市政公用行业服务性关键岗位服务规范（5篇）

第一篇：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范

1.抄表收费岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。

(3)抄表到位，准确抄读，发现水表

或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。

(4)抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。

(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。

(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。

2．业务接待岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。

(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。

(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。

(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。

(6)全心全意为用户服务，不以水谋私。

3．维修岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志。

(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。

(3)接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。

(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。

(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

4．查勘岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志。

(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。

(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。

5．管道施工岗位：

(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。

(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。

(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。

(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。

(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。

检查与考核

1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。

2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。

3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。

二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范

1．抄表收费岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。

(3)主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。

(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。

(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。

(6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。

(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。

(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。

2．业务接待岗位：

(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。

(3)及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。

(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。

(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。

(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。

(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。

(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。

第二篇：(市政)测量工程师岗位规范

测量专业监理工程师岗位规范

（市政道路项目）

一、岗位职责

1、在总监理工程师的领导下制订专业实施细则；

2、具体组织实施专业监理工作；

3、组织、检查和指导本专业监理员的工作；

4、负责审查承包商提交的与本专业有关的施工计划、施工技术方案、申请及报告等，并向总监理工程师提交审查意见；

5、负责分项工程验收及隐蔽工程验收；

6、负责进场工程材料、构配件及设备抽检、试验与使用审批；

7、负责本专业的工程计量工作；

8、负责本专业监理工作实施情况的记录，提出与本专业有关的工程质量评估意见，参与编写本专业的有关监理报告；

9、负责审核与本专业有关的工程竣工验收资料，整理本专业有关的监理文档资料；

10、在总监理工程师的指导下，负责本专业或分管工程的安全监理工作；

11、及时、全面地向总监理工程师报告其负责的监理工作情况。

二、工作细则

（一）施工准备阶段监理工作内容

1、编写监理实施细则；

2、审核承包商提交的施工组织设计及专项施工方案；

3、参加施工图会审；

4、参加开工预备会；

5、查明场地范围内管线埋设情况；

6、准备所需的监理仪器及工具；

7、协助业主向承包商交付测量基准点书面资料并于现场核实。

（二）施工阶段监理工作内容

1、拆除工程 1.1审查拆除方案；

1.2进行实际测量（含拆除范围、拆除内容及实际数量）； 1.3复核拆除后的现场条件；

1.4拆除工程现场计量（包含数量、单价复核及签字盖章）。

2、排水工程

2.1审查土方开挖和边坡支护方案；

2.2测量放线复核（包含控制点、高程、开挖边线等）；

2.3现场试挖、补勘现状管线及其它不明管线，分析水文地质情况对开挖和支护的影响以及周边环境的约束条件，审查修正施工方案。

3、给水工程

3.1管沟土方开挖过程中的检查（包含分层开挖、支护、放坡、高程复核、周边环境监测）； 3.2与现状管线的碰接施工检查、验收。

4、路面结构工程

4.1路床基层路堑开挖、外运，优质回填土检测试验；

4.2路床基层试验段试压、表面回弹模量检测、对路床土质情况进行评价；

4.3路床基层软基路段换填处理（确认软基处理范围及深度、换填级配碎石层、碾压、密实度检测）； 4.4路床基层大面积分层填土、分层碾压、压实度检测、路面纵横坡检测。4.5水泥稳定层基层的测量复核（宽度、标高、纵横坡度等）； 4.6水泥稳定层基层幅宽、标高、坡度控制测量；

4.7水泥稳定层基层回弹模量检测，表面坡度、标高、宽度等检测。4.8沥青砼、水泥砼面层专项施工方案审定； 4.9水泥砼面层的基层验线、标高、坡度复核。

5、电力工程、交通设施工程

5.1覆土式电缆沟：沟槽测量放线复核（位置、标高、坡度）； 5.2标牌、标线：标牌基础开挖、验槽。

6、人行道铺装

6.1基层土方平整、碾压、压实度检测；

6.2水泥稳定层拌合、摊铺、碾压及夯实、压实度检测； 6.3控制线复核检测（平、立道牙布设、坡度、平整度控制等）。

7、施工阶段的日常工作 7.1填写监理日记、监理月报；

7.2参加工程例会、专题技术会议，整理会议纪要； 7.3整理监理技术资料；

7.4配合公司领导、主管部门到项目检查指导工作；

7.5审核施工方所报送月完成工程量报表及计量支付证明文件； 7.6现场签证和工程变更的现场复核； 7.7配合进行合同争议调解，索赔事宜处理；

7.8参加项目部业务会：研讨监理业务或业务学习，贯彻执行。

8、工程收尾（验收阶段）8.1分项工程和检验批的验收；

8.2分部工程验收并审核质量验收评定资料，主要包括路面结构工程、雨污水工程、给水工程、电力工程、路灯照明工程、交通设施工程、人行道铺装等专项工程； 8.3配合专项工程，有：燃气、电信等专业工程及档案验收、规划验收；

8.4竣工验收：审查施工单位提交的竣工初步验收申请报告，提出与本专业有关的工程质量评估报告，参加工程项目的竣工初步验收；审核施工单位的竣工验收申请报告，参加业主主持的竣工验收； 8.5进行监理工作总结；

8.6协助施工单位向建设单位办理移交手续。

（三）其它

1、个人总结；

2、参加监理人员继续教育；

3、完成公司交代的其他工作。

第三篇：德国市政公用行业市场化改革的做法及启示

德国市政公用行业市场化改革的做法及启示

——赴德国培训考察报告

贾希为

今年7月20日一8月10日，我随“北京市政府市政公用行业管理改革培训考察团”赴德国参加短期培训考察。在此期间，我们分别与德国大学教授、企业高级管理人员和市政府官员，就德国的城市能源、公共交通、水务、城市园林等市政公用行业管理和改革的做法进行了深入交流，参观考察了科隆发电厂、亚琛污水处理厂、柏林交通运输总公司、柏林水务公司等市政公用企业。德国市政公用行业管理改革的做法给我们留下了深刻印象。

一、德国市政公用行业市场化改革的背景

德国是一个社会市场经济国家。传统上德国政府曾通过建立或购买拥有不少国有企业。其目的是通过政府直接参与经济发展调节市场。德国的国有企业在二战后，在加快德国重建，维护社会稳定方面曾发挥了重要作用。德国先后于1959—1965、1970－1976、1982年至今三次对国有企业实行私有化。目前，德国的国有企业无论资产量还是企业户数都已不多。

德国法律规定，为市民提供水、电、气、热、公共交通、园林、住宅、地上和地下设施、学校等公共产品和服务，是地方政府的规定性自治事务，也就是地方政府按照法律规定“必须”履行的职责。因此，在几次私有化过程中，德国政府对市政公用行业一直非常慎重。由于具有自然垄断特征并具有很强的政治敏感性，地方政府在市政公用行业一直保持控股地位，不少领域还实行国有国营的形式。

德国政府逐步认识到，继续沿用传统方式建设和运营市政公用行业面临越来越多的困难。一方面，市政公用产品和服务需求不断增长，单靠政府投资资金明显不足。特别是东西德合并后的东部地区，过去建设严重滞后，地方政府财政收入不足。如，东西柏林合并后，出现两套城市管理机构，政府人员工资上升到每年70亿欧元，而整个收入每年只有80亿欧元，工资支出占到了收入的约88％，每年需要借债20－30亿欧元才能维持正常运转。另一方面，市政公用行业的国有企业经营效益和服务水平不高，不少企业亏损日益严重，巨大的财政补贴成为城市政府日益沉重的负担。因此，从1982年开始，德国对市政公用行业实行市场化改革。积极推行公私合作(PPP—Public Private Partnership)，把竞争机制引进市政公用行业。这场改革还在进行中，但已取得了显著成效，不仅促使运营成本降低，服务效率提高，节约政府开支，而且扩大了融资渠道，加快了市政公用设施建设。

二、部分政府职能市场化运作

这项改革的主要内容是，对有些由政府部门直接提供的市政公用产品和服务实行市场化运作，对承担这些职能的政府机构进行企业化改革。具体做法如下：

首先，分步将有些政府部门转化成企业化组织。以姆尔海姆市为例，1989年政府决定将园林局等政府机构实施企业化改革。第一步，将其改为由政府全额拨款的类似国有企业的园林协会，同时成立园林监督委员会，相当于德国企业的监理会，其成员为议会议员，负责协会的重大决策或调整，将原园林局内设机构和下属单位按照企业经营要求进行调整，形成监督委员会——园林协会——下属生产企业的组织结构。这时协会还不是一个独立法人，但建立自己的财务中心和核算体系。第二步，逐步减少财政拨款，到2004年，财政只支付协会60％的费用。其不足部分需要协会通过经营收入解决。最终的目标就是将其转化成具有独立法人资格的国有企业。在完全转化成企业之前，协会享受公共机构免增值税的待遇。

其次，逐步将这些机构承担的义务实行市场化运作。姆尔海姆市园林局转化成企业化单位后，逐步将规划、施工、护理等业务通过公开招标等方式委托给社会。协会主要承担成本控制、园林警察、施工监督、技术监督和一些自己可以完成的其他业务。通过公开招标，还可以测算自己完成类似项目的成本。如果以后类似项自己完成更节约就尽可能自己实施。通过这种市场化运作，2003年一些公共场所相同量的清洁护理费用比1998年减少46.6％，草坪护理成本减少18％，这样就使在财政支付一定的情况下，自己效益最大化。又如，柏林的公共绿地和园林绿化过去一直是政府机构直接做。后来，通过改革政府机构，原来的职员除部分进行培训转岗外，其他人拿政府工资回家，业务通过招标让私有企业做，结果成本大大降低。

再次，按照新的职能定位进行职员管理。姆尔海姆市的做法是，对原有雇员继续留用，由财政支付这些人的工资，直至他们退休或转岗。从1999年到2004年，一线工作人员通过自然退休减少13人。职员空缺时按照企业标准用劳动合同方式招聘新职员。在新体制下，由于单位效益与个人绩效挂钩，每一位职员对协会的认同意识增强，越来越关心协会的成本和发展。到2004年在职员工资增加的情况下，实现了总成本不断下降的目的。

三、面向市场放开经营权

1、在坚持政府拥有所有权前提下，通过公开招标，让符合条件的国有企业和非国有企业参与竞争，选择经营者。由于提供市政公用产品和服务是地方政府的法定职责，虽然政府把经营权委托给了企业，但责任仍在政府身上。因此，政府在委托给企业经营权时，严格市场准入，与企业签订严格的委托合同，明确规定双方的职责。

一是严格市场准入。参与竞标的企业必须具有相关成功经验，具有良好的资质条件等。这样既可预防不具备条件的企业进入该领域，同时一旦这些企业出现违约，有能力承担相应的责任。

二是明确经营企业违约必须承担违约责任。如，污水处理企业要保证按照联邦和州污水处理法规定的标准将污水处理达标后排放。如果不达标排放污水，作为责任主体的地方政府将受到处罚，并要对由此造成损害的单位和个人给予赔偿。因此，合同必须明确规定，政府因此受到的处罚和支付的赔偿金最后要按合同处罚条款由经营污水处理的企业负担。

三是政府保证企业享有生产经营自主权。政府一旦将生产经营权委托给了企业，不得干预企业的生产经营活动。政府主要从污水处理的结果进行监管。同时，企业行使经营自主权不能违反劳动、安全等法律法规。

四是政府必须明确经营企业获得合理收入。主要是指保证经营企业的收入抵补经营成本后获得正常的利润。

首先，科学客观计算经营成本。主要包括两部分：固定成本和变动成本。其次，明确收入，包括收费收入和不足部分政府给予的补贴。其中收费收入主要取决于产品和服务价格的制定。市政公用产品价格主要由生产企业制定，但必须接受政府的监督，要进行价格听证等程序。价格调整的主要依据是物价指数和工资指数的变动。这样，政府补贴也就有了客观依据和标准。再次，委托企业经营的时间一般不宜太短，因为企业有一个适应过程，时间太短企业要面临太大经营风险。一般情况下，合同期限为10年，但可以先签一个三年的试用合同。

五是经营企业必须承担企业的财产保护责任。经营公司不能对已建设的企业财产任意处置，而且必须保证接受政府的监督检查。如果经营公司对企业的财产造成损失，必须赔偿。

六是严格市政公用企业处理经营利润。一般只能把占资产4％的部分用来分红，超过4％的部分一般不能分红，也不能用于投资到主营业务以外的其他领域。特别是得到政府补贴获得的收益形成的利润，超过4％的利润必须投到主营业务。没有获得政府补贴的业务收益形成的利润，可以用于投资到其他领域的业务，也可以用于分红。

2、择机出售部分国有股权，但政府仍然拥有绝对控股权。如果政府放弃控制权，由于信息不对称等多种原因，保证市政公用设施建设和运营的监管成本会很高。同时，一旦企业出现倒闭，政府不能像对待其他企业那样不管。如原东德的罗斯托克市曾将其自来水企业私有化，由于经营亏损严重陷入倒闭，最后政府只好接管。现在也有一些政府准备放弃绝对控股权，但决定采取持有黄金股的办法，在出售股权后对市政公用企业的重大决策进行控制。

德国城市政府出售部分市政公用企业股权，其目的有如下几个方面：一是增加政府收入，解决财政赤字。市政公用行业收入稳定，风险低，股权都能卖到好价格，选择适当时机出售部分股权能为政府带来巨大收入。二是增加对企业的投资，加快技术改造和设备更新。出售合同一般都有明确条款，要求接受股权企业在一定年内追加多少投资。为此，政府一般都采取定向出售部分股权，要求接受股权的企业具有雄厚的资金。三是改善企业生产经营状况。一方面，政府在选择企业时要求接受股权的企业具备较好的经营业绩，有良好的历史记录，而且明确规定在若干年内，不得提高产品和服务价格；另一方面，接受股权的企业，为了增加利润，也会改进管理，降低生产运营成本。如柏林水务，经过议会通过批准，在1996年协议出售部分股权给法国水务，获得17亿欧元收入。协议规定，不能裁员，只能自愿退休或者自然退休；2003年前水价保持稳定；2009年前追加25亿欧元投资，70％用于管网和下水道。目前协议都得到执行。

四、多种方式吸引资金加快市政设施建设 市政公用行业市场化改革，在增量方面德国采取了政府与私营企业合作的方式(PPP)不断推进。

1、保付代理模式。政府建立项目，通过公开招标将某个项目委托私有企业建设，并给予建设企业20—30年的项目经营权，但政府保留将该项目购回的权利。私有企业以该项目未来经营的部分收益以债权的形式转让给信贷机构以获得相同数额的现金贷款用于项目建设和经营，利率通常比市场水平低。优点是：政府不用直接投资和经营，可以充分利用企业自有资金或者信贷资金进行建设经营；由于项目是私营企业与政府合作，融资时可以利用政府的信用，降低融资成本；政府拥有对该项目的最终所有权。缺点是：只适合那些能够运营获取收入的项目，如污水处理、高速路等，而对于那些不能运营的项目如城市道路则难以运作。

2、BT模式。融资方式基本与BOT模式相同，所不同的是投资建成的设施如建筑物、街道、桥梁等供市民免费使用，企业的收入来自政府今后的财政支付，一般为20—30年的报酬。优点是：政府不用一次拿出巨大资金，可以通过今后的财政预算逐年支付费用，这对那些不能运营的项目如城市道路等尤其实用。其缺点是：政府最后还是需要支付成本，而且由于财政预算程序复杂，还款周期长，在一定条件下可能会增加运作难度。

3、租借模式。政府通过招标选择私营企业，该企业融资设立项目公司与政府签订地产买卖或继承权合同，将政府拥有的地产出售给项目公司。项目公司然后将该建筑委托经营公司经营。同时，政府与项目公司签订租赁合同租借该建筑，一般为20年，分年支付费用。如，政府需要一栋大楼。只需说明这栋楼的用途、成本和交工期限。然后通过公开招标选择一家总承包商。由总承包商负责规划设计、融资建设工程中各个关节的问题，甚至包括以后的运营管理。如柏林市政府出资建设的柏林大学科技楼，通过这种方式不仅节约建设时间两年，而且比政府直接建设节约50％的成本。如果运营也交给总承包商，他们为了将来更方便节约成本运营，有时建设质量会更好。优点是：政府可以从出售地产中获得收入，同时，充分利用专业公司的专业技术、资金和管理资源，提高规划、建设水平，减少日常经营维护费用。私营企业可以从政府那里获得稳定的收入。

4、基金模式。由信托机构和信贷机构共同成立基金，通常采用股份有限公司或两合公司形式。基金通常运用自有资金(大约40％)和政府担保借贷(大约60％)运作项目，公开招标建设商。同时政府与基金公司签订租赁合同租用设施或建筑。

5、经营模式。由政府与私有经营企业组建新股份公司，政府与私有经营公司通常分别拥有70％和30％股权。政府跟股份公司签订长期经营合同(18年)，政府通过向居民收费支付股份公司费用，政府拥有合同期满收购私有经营公司拥有的股份公司股权的权利。股份公司向信贷机构贷款(主要是政府信用)。股份公司将经营权委托给私有经营企业经营。

6、合作模式。政府与私营公司共同成立产业公司，政府拥有51％的股份，私营公司拥有49％的股份。私营公司主要负责提供资金、技术和管理。产业公司用招标选择建设商。项目建成后又以招标的形式选择企业的经营者。

五、严格实施行业监管

德国在市政公用市场化改革过程中，建立严格制度，加强监管，保证改革平稳推进。一是政府保持对企业的绝对控股地位，即使是出售股权或建立公私合作公司，政府也最低持有51％股份，高的达75％。其目的是保证政府在特定时期能顺利履行其职责。二是建立特殊的法人治理结构，对企业的生产经营实施严格监管。通常，对市政公用企业成立股东大会——监理会——总经理。监理会由政府、银行、协会、职工等方面推荐的代表组成。监理会负责制定经营计划，审定企业决算，委任、撤职、解聘总经理，确定年终审计员。监理会设立顾问委员会(地区经济界代表)和管理委员会(外部专家)，对企业经营为监理会提供咨询服务。三是严格监管制度。由于这些项目有政府投资，或者向居民收费，因此议会对项目审查严格，同时这些企业还要接受环保、卫生、防疫等政府部门监督，防止损害公共利益。

六、东德私有化改革的主要做法

1989年东西德统一以后，德国政府立即着手对东德的国有企业进行私有化改革。他们的做法是，首先成立托管局，将东德国有企业划归托管局，由托管局具体组织实施私有化。

托管局处理东德国有企业的思路是，先将企业进行改制分类，然后区分不同企业进行私有化。东德当时有316家大企业，涉及资产价值1540亿马克(760亿欧元)，就业人数150多万人。托管局先将这些企业拆分成8000家企业，然后由将8000家企业细分成12000家企业，把那些配套企业、辅业分出来。然后对这些企业进行改制，并引进资金和技术进行改造。先期出售企业获得150亿欧元收入，对1600多家企业进行关闭，涉及160万欧元。在设计方案时兼顾考虑投资、就业、地方利益、产业政策等多方面的因素，在时间上力求越快越好，因为企业的价值随时间推移快速减少。经过1990年-1992年的准备，到1994年私有化基本完成。剩下的企业基本是无法出售的企业。最后，出售企业获得300亿欧元收入，托管局为出售企业进行的环境整治、清偿企业债务、追加基础设施建设等解决历史问题，还净贴30亿欧元。

私有化的方式主要有以下几种：一是协议出让。这种方式的优点是快。由于协议主要靠谈判达成协议，谈判过程也不够透明，企业价格的确定往往不是最好的。特别是遇到谈判拖延，时间越长，企业的价值缩水越多，对购买者越有利。二是上市出售。这种方式基本没有成功使用，主要是很难根据企业过去的情况确定企业的现值。三是招标拍卖。一般用于小企业。托管局出底价，价高者得。购买小企业的有经营者，也有为了扩张市场的其他企业。这种方式的优点是有利于就业。无论哪种方式出售，关键是对企业价值的评估。其中主要是确定企业的现值和未来价值。现值包括固定资产，特别是房产价值。未来价值包括市场潜力。通过综合得出企业的效益价值。操作难题是现值和效益价值的差异。如东德的汽车厂，有当时未来16年的订单。但这不是面向市场的订单，市场化后这些订单就没有市场价值，在评估时要充分考虑。对于买主来说，如果购买一家企业不如新建一家企业，就不会购买。同时他们还要考虑政府给予什么优惠政策。

私有化过程中遇到最大问题主要有两个：一是就业。由于东德实行低收入高就业政策，新的投资者购买企业不可能保留那么多职工，必然有部分员工下岗，有的企业需要裁减一半以上员工。二是原来的企业技术差、管理差，资金缺乏，需要追加很多资金才能保证购买后正常运营。因此，在托管局出售企业过程中，买主只要承诺追加投资，保证就业，政府有时还补贴购买者，以促成企业转让成功。在东德私有化过程中，德国政府共计拿出了30亿欧元补助。但也有一些投资购买者，在购买企业后不兑现承诺的。他们往往会说，现在环境条件发生了变化，如要继续追加投资，保证就业，企业就难以经营下去等等。最后政府由于考虑到破产面临的更多问题，也就不了了之。

七、几点体会和启示

德国关于市政公用行业市场化改革和对东德国有企业私有化改革的主要做法，德国专家认为，由于国情不同，即使照搬到西方其他国家，也会遇到困难。但是我们认为其中的一些思路对我们还是有一定的借鉴意义。

(一)推进市政公用行业市场化改革是大势所趋。由于我国市政公用行业建设相对滞后，特别北京正处于加快筹办2008年奥运会的关键时期，不仅对市政公用产品和服务需求的数量不断增加，而且质量快速提高、呈现多样化趋势，因此，必须尽快改变过去政府单一投资的模式，加快投融资体制改革，加强与私营部门合作，积极探索多种模式，扩大融资渠道，吸引多种社会资金，加快市政公用行业投资建设。

(二)推进市政公用行业市场化改革必须明确目标。从根本上讲，市政公用行业市场化改革是要引进竞争机制，使市政公用设施建设和运营公开化、透明化、制度化、规范化，从而实现成本一定的条件下，建设和运营效率逐步提高，或者数量和质量一定的条件下，建设运营成本逐步降低。不能把市场化改革简单等同于私有化，因为这只能导致国有垄断变成私有垄断。不能把引进竞争机制理解为转移或免除政府提供公共服务的职责。也不能把市政公用行业改革理解为促使该行业企业以利润为目标进行经营，因为很多市政公用产品的效益难以定量化为经济效益。

(三)推进市政公用行业改革必须同时改进和加强监管。由于市政公用行业的特殊性，推进市场化改革过程中，如经营权放开、出售部分国有股权，对政府的监管水平提出了更高要求。首先要逐步完善和严格市场准入，对进入该行业的企业的技术、经营管理、资金实力都应有明确的标准。其次，要促进监管科学化、客观化、透明化。无论是存量改革还是增量改革，要尽可能使用公开招标等手段，防止黑箱操作。第三，监管技术和手段要逐步提高。对市政公用设施建设和运营成本尽可能定量化核算，保证使用政府补贴的建设运营落到实处。

(四)推进市政公用行业市场化改革必须精心设计方案。无论是行业改革还是企业改革，都必须根据改革目标和实际情况，精心设计改革方案，兼顾各方面利益。一旦条件充分，要抓住有利时机快速推进，力争以最低的成本实现改革目标。如，公开招标经营企业时，要努力完善协议，应尽可能把参与各方的权利和义务规定清楚。

（作者单位：北京市国资委研究室）

第四篇：成都市物业管理行业服务规范

关于印发《成都市物业管理行业服务规范（试行）》的通知 成房发[2002]47号

各区（市）县房管局（办、所）、高新区规划建设管理局、各物业管理单位：

为提高我市物业管理行业规范化服务水平，使物业管理单位服务窗口、从业人员、重点岗位有一个基本服务规范，现将《成都市物业管理行业服务规范（试行）》（以下简称《行业规范》）印发给你们，请认真研究执行，并对执行《行业规范》提出如下意见：

一、指导思想

切实加强我市物业管理行业职业道德建设，大力宣传和弘扬实事求是、与时俱进、知难而进、艰苦奋斗、务实求效的物业管理发展时代精神，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，增强行业队伍的诚信意识、自立意识、竞争意识、效率意识、法制意识，确立职业服务观念，端正职业服务态度，增强职业服务技能，遵守职业服务规则，切实转变职业服务作风，便民利民为民，树立良好的行业风气。

二、考核评比

市房产管理局将定期组织《行业规范》达标创优的考核评比，对执行《行业规范》较好、群众反映良好的物业管理单位，授予“物业管理优质服务”先进单位称号，对热情服务、敬业奉献、成绩显著的个人授予“物业管理服务明星”称号。

执行《行业规范》的考核评比，主要采取区（市）县物业管理主管部门推荐与社会评价考核相结合的办法。各区（市）县物业管理主管部门应制定出具体的考核推荐办法对辖区内的窗口单位进行检查、考核；社会评价考核主要通过物业管理服务意见反馈表和物业管理服务投诉表、召开业主和使用人座谈会等方式，广泛听取意见，得出综合满意率。

三、加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平

各物业管理单位应根据《行业规范》制定措施，切实贯彻执行。在执行《行业规范》的基础上，倡导建立“一门式”业务受理中心、维修应急中心，并提高其工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理单位也可在强化内部管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的内部规范。

四、加强行业管理，确保《行业规范》执行

各区（市）县物业管理主管部门可结合《行业规范》，确立本地的窗口单位，以点带面，逐步扩大范围，逐步做到执行《行业规范》无盲点。

要逐步建立、健全区域性的24小时房屋及其配套设施设备维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理单位，应将其纳入指定的“维修应急中心”委托维修，费用按实结算。

《行业规范》的执行情况将作为市级物业管理优秀项目评定和企业资质评审与复评的一项基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章和其他规范性文件责令物业管理单位限期整改；对整改不力的，可按有关规定予以处理。

附：成都市物业管理行业服务规范（试行）

二○○二年六月三日

成都市物业管理行业服务规范（试行）

一、窗口规范：（指物业项目管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）

1、24小时受理业主、使用人报修，365天有维修服务；

2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；

3、办公场所整洁、有序。

二、行为规范：（即规范服务达标的共同标准）

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工种人员要持证上岗。进入住户房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。只有一台电梯的，应及时告知业主修复情况。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全的，必须进行回访。

三、岗位规范：

管理员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。

接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。

技术员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

安全员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

环卫员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。

四、考核标准：

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100%；

2、《行业规范》的执行率应达到95%以上；

3、维修及时率应达到95%以上；

4、维修质量合格率应达到90%以上；

5、被服务对象满意率90%以上。

第五篇：关于对口服务肥西县桃花工业园区市政公用基础设施建设会议纪要

2009年第59次

关于对口服务肥西县桃花工业园区

市政公用基础设施建设会议纪要

9月4日上午，市建委主任常先米带队赴肥西县桃花工业区，专门就园区公用基础设施建设召开对口服务会议。现将会议研定的有关问题纪要如下：

一、常先米主任在主持会议时指出，桃花工业园是我市南部组团的重要组成部分，是肥西县经济发展的重要支撑，聚集了众多知名企业。他强调，企业是城市经济发展的主体，园区是企业发展的主战场，服务园区就是服务企业，就是服务城市的发展。此次由市建委牵头开展的与工业园区市政公用基础设施建设对接服务月活动，是贯彻落实市委、市政府“工业立市”发展战略，全力以赴“保增长、促发展”的一项重要举措。要充分认识对口服务工业园区建设的重要性，进一步加大基础设施建设力度，为企业发展创造更优的承载 1

平台，真情帮助企业做大做强做优。

二、会议听取了桃花工业园区管委会副主任张良利关于园区市政公用基础设施建设情况的汇报，并对相关问题的对口服务进行了现场解答：

（一）道路和排水方面。

1、关于方兴大道、汤口路上跨合九铁路工程建设时序问题。由肥西县政府和园区管委会根据区域经济发展实际，提出建设需求和实施建议，书面报市政府或市大建办。市建委将会同规划、建投等部门提出相关意见，待政府批准后按程序开展项目建设。

2、紫蓬路（青潭路——宿松路段）、习友路（锦绣大道——紫蓬路）建设问题。因两路属经开区路网范畴，由园区将该道路建设的必要性、实施主体和具体建议予以明确。市建委将积极与经开区沟通联系，帮助协调、早日动工。

3、金寨南路改造排水问题。沿线有相关单位未将雨污 水接入道路排水管网内，由市排管办现场进一步勘察走访，分清责任主体，负责协调完善。

（二）污水管理方面。

关于园区污水管与方兴大道污水转输管之间污水支管连接问题，由市排管办负责组织协调解决，争取纳入经开区污水处理厂污水管线建设之中，一并施工。

（三）供水方面。

1、园区供水管网移交市供水集团管理。园区应首先将

管网工程竣工资料、用户资料等相关档案预先整理规范，经合肥供水集团验收合格，办理相关手续后再纳入统一管理。

2、合肥供水集团根据园区供水专项规划和建议计划，尽快提出沿繁华西路跨合九铁路路线，引入∮800供水管网进入园区拓展区可研报告。市建委将会同市供水集团，积极协调，争取早日实施。

（四）供电方面。

1、关于柏堰变出线回路不够问题。建议建开闭所予以解决。

2、关于再建造一座110KV变电所问题。只要确有负荷要求（指已设计和开发项目），市供电公司可确保立项，建设周期为一年。

（五）公交方面。

1、关于园区公交专项规划。由合肥公交集团会同桃花工业园区管委会，尽快组织编制。

2、关于园区公交线路。由市公交集团与园区管委会保持密切联系，待园区客流条件成熟和公交首末站建成，及时开通相应公交线路。

三、会议要求，建委及各相关市政公用单位要充分发挥职能作用，基础设施各专项规划的编制要有开阔的视野，统筹考虑工业园区的发展需求，市级专项规划要服务于园区的整体规划；要以“市建委对口服务工业园区基础设施建设活动月”为契机，进一步转变工作作风，无论是基础设施建设，还是体制机制创新，都要建立服务工业园区的常态机制，定期对接沟通、支招鼓劲，真正做到快中取胜、细中见效。会议同时希望，园区各专项规划要站位前、起点高，与市相关规划主动做好衔接，使园区规划服从于全市的总体发展规划。

参加会议的有：市建委王道荣、王斌、戴晓盈、许有刚、孙业飞、肖廷、宋继武、张文革，市供电公司姜卫宁，市供水集团戴立群、杨林，市燃气集团汪昌跃，市热电集团陈杰，市公交集团宋华新；肥西县陈晓波、黄卫东、朱长久、李绍敏、王正支、葛斌、桃花工业园陈林、王伟程、孔德林、张良利。

二ＯＯ九年九月二十二日

主题词：城乡建设对口服务△基础设施会议纪要

报：省委常委、市委孙金龙书记，吴存荣市长、熊建辉副书记、安列秘书长、张晓麒常务副市长、魏晓明副市长、李红副市长、张长准副秘书长

送：肥西县人民政府、桃花工业园区管委会、现场对口服务各

相关单位

合肥市建设委员会2009年9月22日印发

共印30份