规范管理创新服务

第一篇：规范管理创新服务

规范管理创新服务

——全县学校管理现场会四中典型汇报材料

2006年9月20日，我校参加了全县学校管理现场会，参观了各兄弟学校，就管理工作与领导和各学校进行了交流和学习。现根据我校实际情况，将我校较典型的管理方法做如下汇报：

我校是自治区农村寄宿制示范学校，实行全封闭管理，在全县无任何现成经验可借鉴的情况下，我校本着一切以学生为本的原则，不断摸索，一步步规范管理和创新服务，在管理上，已基本上形成四中特有的理念和风格。

我校的管理理念是不断建立健全全校各职能部门，强化管理职能，提高管理效率，明确工作职责，克服学校管理中职责不明，多头管理和空挡管理现象。大力倡导民主和谐、激励创新的校园主流文化，增强学校干部职工的凝聚力和向心力，达到人人为管理工作出谋划策，人人成为学校管理的骨干力量。

学校管理工作事无巨细，我校就是从细微处入手，从细微处来执行，从细微处来规范工作方式，从细微处来制定学校管理策略。在这里，举几个富有我校管理特点的例子。

1、严格管理学生宿舍

我校学生全部住校，必须加强学生宿舍管理，培养学生优良的生活作风。住校生必须遵守学校的作息时间，就寝预备铃响过之后，要迅速做好睡前准备工作，熄灯铃响过，要统一熄灯，安静睡觉，禁止讲话和做其他事情。就寝后无特殊情况绝不允许走出宿舍，夜间上厕所一律到楼内卫生间。1

严禁将管制刀具、棍棒、易燃易爆物品（含火柴、打火机）带入或藏匿宿舍，一经发现，按严重违纪处理。严禁非安全用电，注意防火，就寝时间严禁点蜡烛看书学习或娱乐。注意防盗，同学之间互相提醒，如发生失窃事件要及时报告宿管老师和学校有关部门，并保护好现场。住宿生不得留宿非住宿人员，无特殊情况校外人员不得进入宿舍。上课期间（包括早晚自习）学生不得留在宿舍，生病的同学需有卫生室证明和请假条，方可在宿舍休息。大力开展学生自主管理活动，学生会设有宿舍管理部，配男女部长各一名，全面负责学生宿舍自主管理工作的开展。宿管老师实行全面管理并组织开展各类活动，与学生宿管干部配合，做好每天检查监督评比工作。宿管老师与政教处、班主任设“联系单”，确保学校与班主任对学生寄宿生活的全面了解。班主任经常深入宿舍，对学生生活进行指导。

2、严格管理学生出勤，时刻掌握学生数量

为防止发生学生擅自离校，学校未能及时发现而造成的事故，我校制定了一套严格的学生出勤统计表，一天24小时掌握学生数量变化。

早操，由值周教师带领学生会成员检查学生出勤情况，并做记录；早自习，由值周教师清点学生数量，早自习教师详细填写早自习检查表并签名；上课期间，由学生将本班应到人数、实到人数写在黑板右上角处，教师上课时核对人数，发现人数不符立即查明原因；中午学生午休时，宿舍管理员清点人数，并做记录；班主任掌握本班全天人数变化情况，认真填写“多伦四中班级学生人数每日接交单”表一，签名并留下电话号码，放学后交与本班晚自习教师；晚自习教师在晚自习期间仔细核对人数，详细填写“多伦四中班级学生

人数每日接交单”表二，签名并留下电话号码，如发现人数与表一不相符，立即报告带班领导；值周教师在晚自习期间亲自到班级统计全校学生数量，并做详细记录；晚上学生就寝时，宿舍管理员认真清点人数，并与值周教师进行核对，如人数不符，立即报告带班领导，迅速查明原因，如发生学生擅自离校，立即上报，立即寻找学生，并通知学生家长；带班领导掌握全天学生数量变化，做好学生总数、在校生人数、请假人数、返校人数和请假中当天返校人数的记载；门卫值班人员做好请假条查验工作，统计好请假人数和返校人数。

3、严格规范学生请销假制度

为确保学生在校学习时间，养成遵守作息制度、有事请假的良好习惯，使请假规范化、制度化，我校有一套严格的请假请假手续。

学生请假执行四张请假条制度，请假条由我校统一印制，上有明确的请假时间，预计返校时间，要求班主任、带班领导、舍监老师、学生家长签字。班主任是学生请假的第一把关人，只有班主任批准之后，其他人才可以签字，其他人不可先于班主任签字。学生请假时，到班主任处领取标准请假条，班主任批准后，请假学生分别到带班领导、舍监老师处签字，全部签字后，请假条方可生效。请假学生分别将四份请假条教给班主任、带班领导、舍监老师和门卫值班人员。门卫仔细查验请假条，确定无误后，做出学生请假记录，方可允许学生离校。保卫人员要及时查看学生请假记录，如发现学生超过返校时间而没返校的，要及时报告。学生返校时要做好销假记录。学生因病因事需家长接走的，请假条必须要家长签字。晚自习期间生病的同学要向晚自习教师请假，须写两张请假条，晚自习教师批准后，在请假条上签字，一张由学生教给宿舍管理员，另一张由晚自习教师保留，并将请假情况详细写在“多伦四中班级学生人数每日接交单”表二上，并通知值周教师。

请假手续不规范和事后补交的假条一律无效，并按违纪处理。此外，我校在学生节假日离校时必须签退，在签退表上详细写明坐什么车辆回，是否有家长接、是否结伴等。上课返校时到宿舍签到。

4、倡导人性化管理，不断创新服务

我校在严格管理的同时，也在不断地创新服务理念，倡导人性化管理。我校学生使用的被单、床单、枕巾等均由宿管人员洗涤，不用学生动手且不需任何费用；学校成立教师纠察队，在重点时间段进行校园及校园周边地区的巡视，保证学生不受不法分子的侵害；放学后和夜间生病的学生均由值周教师护理就医，有时陪同至次日清晨；食堂工作人员想方设法提高饭菜质量，降低成本，努力提高业务能力和服务质量。

以上是我校针对宿舍管理、学生请假与出勤、如何规范服务等方面的做法，恰当与否请领导指正，我校在以后的工作中加以改正提高。我校将认真贯彻全县学校管理现场会精神，把在现场会中学来的经验和方法运用到以后的工作中去，使我校管理工作日臻完善！

第二篇：XXXXXX规范药具管理 创新服务流动人口

XXXXX规范药具管理 创新服务流动人口

今年以来，XXXX卫计办、计生协加强服务和管理，在计生药具工作中，坚持标准、规范程序、强化服务，确保流动人口药具工作保质保量开展。

坚持标准管理。充分利用人口学校、会员之家、宣传栏等宣传阵地，通过发放宣传资料，举办生殖健康讲座，展板、标语等形式，引导流动育龄群众落实避孕节育知情选择，普及生殖健康、优生优育等知识。对村级计生药具专管员进行避孕节育、药具使用知识专题培训，实现会宣传、会管理、会指导，提高药具服务人员的业务素质和服务水平。

严格规范程序。制定《药具发放管理制度》，各村制定完善药具规范化管理方案，药具管理员定期仓检，及时处理过期变质的药具，确保库存量。村级设立药具发放登记薄，对药具做到账账、账表、账物相符。药具管理员做到“三清”，即使用药具对象清、药具进发存数量清、药具使用效果清。

强化优质服务。设立药具宣传栏，宣传常用避孕药具的使用发放、适应症、禁忌症、使用效果等知识，为村级服务室配备“知情选择”挂图，印制计生药具知识、生殖健康知识、预防艾滋病知识等避孕药具宣传折页，采取自由领取、现场发放等形式，免费发放给流动育龄群众。对流动育龄群众进行避孕节育知识培训，利用生殖健康欧查、随访服务等便利时机，对流动群众进行知情选择指导服务，使流动群众在喜闻乐见的活动中掌握避孕药具知识。

第三篇：案例4—探索模式创新规范管理服务

【案例4】

创新经营方式

强化服务管理

——金昌市推进农村土地流转模式创新的做法近年来，我市坚持把推进农村土地承包经营权流转作为加快现代农业发展、促进社会主义新农村建设的重要举措，抢抓政策机遇，创新体制机制，规范管理服务，加大投入力度，有效提升了农村土地规模经营水平，促进了现代农业的快速发展。截至目前，全市农村土地流转面积达到48.95万亩，较2008年增长了16.3倍，土地流转率达到49.6%，基本形成了种养大户承包经营型、龙头企业带动型、主导产业集聚型、专业合作服务型、现代园区推进型等经营模式。主要做法是：

一、推行股份试点引导流转

全市各级在租赁、转包、转让、互换、入股等基本流转形式基础上，立足实际，积极探索，提炼总结出了特点突出、主题鲜明的土地流转形式。金川区在先行试点成功的基础上，以宁远堡镇新华村为主大胆实践“以互换促流转、以入股促集约、以租赁促分流”的流转形式，探索出了“3331”产业分工模式，促进了土地流转实现高效集约发展。以互换促流转，就是采取自愿互换的土地流转方式，将千家万户零星分散经营的土地相互置换，使“多处变一处、小块变大块”的方式集中流转土地18.44万亩，并重新进行确权登记，整区推进土地流转，实现了集约经营。以

入股促集约，就是将置换并重新确权登记后的土地以家庭为单位，以人定亩数，把承包经营权入股给农业产业化龙头企业，变家庭小生产为公司适度规模集约化经营，双湾镇营盘村和宁远堡镇新华村有154户农户入股，共入股流转土地1163亩。以租赁促分流，就是由入股农户享受优惠政策，租赁经营农业产业化龙头企业投资建设的设施农业功能区，进行二次产业分工，由从事种植业、养殖业向劳务和二、三产业转移分流，在新华村、西坡村、营盘村探索30%的农民租赁经营日光温室和塑料大棚、30%的农民租赁经营暖棚圈舍进行舍饲养殖、30%的农民进城务工从事二、三产业、10%的农民租赁经营高标准节水农田“3331”土地流转模式，进一步拓展了农民增收空间。

二、发展现代园区带动流转

把加快现代农业园区建设作为农村土地流转的有效载体，最大限度地聚集人才、资金、科技等要素，整合资源，集聚优势，配套措施，有力推动农村土地流转。在土地流转中，我们坚持先规划后流转，土地流转跟着规划走的原则，有计划分步骤推进。在邀请专家深入调研论证的基础上，高标准高起点编制了现代农业园区发展总体规划，布局发展设施农业、经济林果、精品苗木、畜禽养殖、优质花卉、节水农业等六大类产业，在清河现代循环农业经济产业园、东河高效节水农业示范园、金川循环农业综合示范园、金昌现代畜牧循环产业园共完成投资3亿多元，市级财政累计下拨扶持资金4000多万元，入驻园区各类企业112家，建成特色优势产业基地50万亩，推广农田节水技术20万亩，完

成无公害蔬菜标准化生产10万亩，建设养殖小区（场）20个，依托园区产业及区位优势，吸引山东、江苏、酒泉以及本地懂技术、善经营、会管理的种养能人流转土地6.8万亩发展制种、洋葱、肉羊肉牛等高效产业，辐射带动园区土地流转17.6万亩，实现6.5万人（次）农民就近转移务工。

三、利用政府投入拉动流转

全市各级积极探索政府资产所有权入股，把落实惠农政策措施与土地流转结合起来，建立土地流转多元化投入机制，助推农村土地有序流转。金川区政府整合区属集体企业优良资产，注资成立区惠农城乡投资公司，农户以2亩地为1股，以土地经营权入股，成为公司股东，在全区推行“土地互换”，加快推进土地集约化经营。县、区通过整合农业项目，规划建设高标准日光温室区、高标准暖棚养殖区、高标准节水农田示范区，以此作为股份入股，入股时产权归政府所有，入股后由县、区惠农城乡投资公司负责廉价向农户租赁，农户以租赁参与经营。同时，通过农户集资的方式，规划建设城市住宅楼生活用房和出租房，城市住宅楼生活用房产权归农户所有，出租房参与入股，产权归区惠农城乡投资公司所有。

四、搭建融资平台合理流转

把引进有实力的省内外知名农业龙头企业作为推进农村土地流转的重要手段，鼓励农业产业化龙头企业做大做强，吸引业主大户、企业进入项目区流转土地，开展规模经营。甘肃中天羊业公司采取“公司＋农户＋市场”模式，已完成投资7000万元，新建万只良种肉羊繁育场、万头良种肉牛繁育场各1个，建设1500m研发中心实验楼1栋，建成日处理300吨畜禽粪便的有机肥处理场1个，与200多户土地流转户签定了联合协议，为入驻养殖小区土地流转户提供良种，商品由公司负责收购。甘肃金源牧业公司采取“基地＋农户＋公司”模式，完成投资3000万元，建设万只羊场2个、千头牛场1个，吸引社会投资2000多万元，与300多户养殖户和牧草种植户签定了长期合作协议，为养殖户提供种羊种牛，产品由公司统一收购。甘肃省厚生草业公司采取“公司＋基地＋农户”模式，在永昌县新城子镇刘克庄村流转土地9980亩发展优质牧草产业，农民转出土地每亩获得收益550元，外出务工收益近2万元，农民人均纯收入增长了20％以上，为沿山冷凉灌区农业结构调整摸索出了成功经验。

五、培育经营主体加快流转

把培育农民专业合作社等新型经营主体作为推进农村土地流转的有效抓手，充分发挥农民专业协会的引领示范作用，引导规范开展农村土地经营权合理流转，进行集中连片整理，统一农资供应、统一生产培训、统一农机作业、统一销售产品，提高农民的组织化程度，持续增加农民收入。永昌县海量辣椒专业合作社在六坝乡高效设施农业示范园区流转土地3500亩，以600元/亩租金作为股金入股合作社，建设日光温室1935座、蔬菜集约化育苗基地50亩，带动2779户社员发展辣椒种植，生产的辣椒被认定为“国家绿色食品A级产品”，远销兰州、西安、乌鲁木齐等城市。2013年生产和运销陇椒系列产品4500吨，年实现销 2

售收入1200万元，向社员分配股利25万元。金昌市唯一挂牌成立的永昌县天富家庭农场在朱王堡镇汤宁村流转土地680亩，建成14座高标准温室大棚、10栋养殖大棚、410亩玉米制种和240亩苗木基地，带动周边闲散劳动力300余人从事蔬菜种植、牲畜养殖、玉米制种和苗木种植等，2013年经营收入147万元，家庭成员人均收入近10万元。

六、强化管理服务规范流转

在稳定和完善农村基本经营制度的基础上，以规范管理、加强服务为宗旨，以县级土地承包经营权流转服务组织和农村土地承包经营纠纷调解仲裁机构为核心，信托各级经营管理机构，指导县区、乡镇、村建立起了信息顺畅、运转高效的三级土地承包经营权流转服务体系和县级土地承包经营纠纷调解仲裁体系，进一步明确了工作职责，健全了管理制度，规范了运行规则。目前全市已成立县级流转服务中心2个，乡镇流转服务站12个，村级流转服务点138个，聘请88名仲裁员调处土地纠纷。同时，为加强农村土地流转市场体系规范化建设，制作了农村土地流转程序流程图，创建土地流转规范化交易市场3个，包装推出了一批土地流转项目，吸引了外地企业，实现了对外招商。

实践证明，土地流转必将开启城乡一体化的新途径，而推进农村土地承包经营权流转，就要本着“大胆试验探索、积极稳步推进”的原则，对土地进行依法、自愿、有偿、有序的流转后，用现代化的理念发展农业，用现代化的生产组织方式和先进的经营管理方法经营农业，实现了种植规模化、生产企业化、经营集

约化、质量标准化和产加销一体化，提高了农业生产效益和农产品市场竞争力，加快了改造传统农业的步伐，走出了一条特色现代农业发展之路，对我市农业现代化发展具有积极的示范带动作用。

我市各级创新机制，积极探索，大胆实践，在推动农村土地流转方面积累了经验，为推动统筹城乡发展、加快新农村建设奠定了基础，有效破解了农业农村经济实现跨越发展的难题。

一是破解了土地集约化经营难题。金川区探索出的“以土地参与入股、以租赁参与经营”的“3331”产业分工模式，推动农民从传统农业向二三产业转移，农民土地入股以后，土地承包权依然归农民所有，土地经营权转为城乡投资公司所有，公司通过集中规模流转，将分散的土地经营权集中到龙头企业、专业协会、农业园区、种植大户手中，实现真正意义上的集约化经营，促进农业规模化生产。

二是破解了农户贷款难融资难的难题。各级政府整合农业项目资金，加快基础设施建设，从根本上解决了农户发展资金难题，发展日光温室、暖棚养殖等产业的农户以较低的租金获得了相关资产的经营权，将有限的资金集中用于搞生产、谋发展，快速完成农民原始资本积累，扩大规模，提升效益，促进增收。

三是破解了农民脱离土地后的出路难题。现代农业园区的快速发展，高标准日光温室区、高标准暖棚养殖区、高标准节水农田示范区、城市生活用房和城区出租房的建设为广大脱离土地的农民搭建了更为广阔的择业平台，并提供了一定的发展基础，使

他们能够根据自己的发展意愿迅速完成二次就业，解决了农民失地的忧虑，避免了农民因脱离土地而产生的新的社会矛盾。

四是破解了农业循环产业链的断链难题。草食畜牧业、“菜篮子”工程、现代农业园区项目建设，农产品精深加工的发展和有机肥生产企业的引进，有效解决了种植业内部、养殖业内部、种养加之间的循环产业链条断链问题，促进了农业产业链向二、三产业和农业内部的快速延伸，为三次产业的联动发展奠定了基础。

（金昌市农牧局供稿）

第四篇：管理创新 --规范票证管理

永银化工管理创新项目申请书

永银化工管理创新项目立项书

永银化工管理创新项目验收申请书

永银化工管理创新成果验收意见书

第五篇：营业员服务管理规范

营业员服务操作规范

一、营业员营业前操作规范

1、营业前的准备

1)晨会

员工打卡后，参加晨会，晨会由卖场经理主持。晨会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

2)检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的产品），如发现异常，应及时向主管领导汇报，查明情况。

3)清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

4)整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5)检查商品价格标签

a)检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

b)要使每种商品做到一货一签。

c)对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

d)标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；若有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。e)商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。

f)价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的季节性商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

6)准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

a)准备计价用具（开单区）

现代商场（超市）常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。

b)准备计量用具

现代商场（超市）常用的计量用具，主要是指称、尺、量筒等度量器具。营业员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

c)准备包扎用具

主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。营业员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。

d)准备宣传材料

宣传材料，在此是指与本商场商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、软件等等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

e)整理台面

营业员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁。

1.文件、资料、纸笔等要放置到位；

2.对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

3.在柜台上，切勿放置任何无用之物；

4.在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

5.对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场的良好形象。

二、向顾客展示商品操作规范

展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

1、商场营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

2、营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等得不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

三、拿递商品操作规范

拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿出来递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品是要求营业员发问适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

1、适时主动

营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：

ａ、当顾客对某种商品很感兴趣时，并较长时间注视。

ｂ、当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

ｃ、当顾客提出“我要这个商品”。

2、动作准确敏捷

营业员应根据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。

ａ、要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

b、要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、的过硬本事。c、讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好地了解商品。

3、服务礼貌得体

营业员应当自始自终保持文明礼貌的拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，切忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。

四、营业员销售服务操作规范

1、主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑；

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；

3、当客人购物时，要使用礼貌用语；

4、耐心向顾客介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要；

5、对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；

6、树立“顾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好；

7、将顾客购买的商品放入印有商场名称的塑料袋中，便于顾客提携及扩大商场知名度；

8、收款付货：当顾客决定购买时，开具销售小票并提示顾客收银台位置，收回销售小票并付货时，收款时，要将顾客所购商品和价格核对一遍，以免发生差错。一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

售出商品后，应立即将销售小票按要求分类登记整理，以便查核。

五、导购过程操作规范

当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品后，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。

导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下定决心购买，营业员不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发的产生购买欲望。一般采用以下的方法：

1、营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识从而作出决策。

2、营业员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿，试用，试听，试看，试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

3、营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

4、营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处：一方面通过给顾客更多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

六、文明售货操作规范

1、售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5、商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要遵守商场纪律：

（1）不准擅离职守；

（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹；

（3）不准在柜台内吃东西；

（4）不准在柜台看书、报；

（5）不准坐着接待客人；

（6）不准与顾客顶嘴吵架；

（7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客；

（8）不准以次充好欺骗顾客；

（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守商场规定；

（11）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

七、售后服务操作规范

1、商品出售后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

2、对顾客负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

（1）保退保换：商品出售后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品自身原因所产生的质量问题，只

要商品经核对确为本商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部

退款。商场对于食品、用品、调味品及各种营养滋补品一经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

（2）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较

远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可

以为客人代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请客人填写清楚地

址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运

方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从

而扩大商品销售范围。

（3）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些

商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时

可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等

详细资料填写清楚。营业员应准确地记下客人的地址及电话号码，以

便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。

八、顾客抱怨处理制度

1、要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于本商场，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的营业人员就不知道有哪些方面由待改进，一般说来，顾客之所以愿意对商场提出抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

3、提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于商场有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于商场的预期计划。

（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于商场，可能是由于厂家或是顾客本人所造成。

例如米粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照商场既定的办法处理

商场一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。