农村保洁服务与管理规范

第一篇：农村保洁服务与管理规范

XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX实施 发布

DB

DB

/TXXX—2014

地方标准规范

（报批稿）

农村保洁服务与管理规范

发布

DB330424/T 100—2014

前言

本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由提出并归口。本标准起草单位：。

本标准起草人：XXX、XXX、XXX。本标准为首次发布。

DB330424/T 100—2014

农村保洁服务与管理规范 范围

本标准规定了农村环境卫生保洁服务的管理要求、保洁服务和监督检查等。本标准适用于乡（圩镇）、农村环境卫生保洁。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件（见会农治办〔2015〕1号、会农治办〔2015〕2号会农治办〔2015〕3号、2洞字〔2015〕54号）。

农村环境卫生基础设施设置要求 3 管理要求

3.1 机构设置（见洞字﹝2015〕53号）

3.1.1 乡环境综合管理站负责辖区内涵盖圩镇、村庄、河道、道路等的农村环卫保洁工作的组织和实施。

3.1.2 乡环境综合管理站，专职工作人员10名，负责辖区内农村环卫保洁工作组织、实施、监督和检查考核工作。

3.1.3 乡环境综合管理站负责对对农村中乱扔垃圾等违规行为依规查处。

3.1.4 乡环境综合管理站向社会公开招聘等方式选聘保洁员实施环境卫生保洁工作。3.2 制度建设（见洞府字〔2015〕23号）

3.2.1 乡环境综合管理站应建立和健全乡环境卫生保洁规章制度，实现环境卫生岗位定范围、定职责、定待遇，实现环境保洁人员定岗位、定人数、定时间。

3.2.2 乡环境综合管理站应根据各环境卫生保洁服务岗位的特点，调整作业时间、作业方式，合理探索和实施机械化保洁作业。

3.2.3 乡环境综合管理站建立和完善环境卫生监督考核制度，形成乡、村两级监督检查机制。3.2.4 乡环境综合管理站应建立环境卫生保洁专项工作台账，及时、有效、规范记录，定期整理相关资料。

3.2.5 各村宜将农村保洁相关要求纳入村规民约。3.3 人员配置（见洞府字〔2015〕23号）

DB330424/T 100—2014 3.3.1 乡环境综合管理站设立专业环境卫生保洁队伍，配置专职环境卫生保洁员。3.3.2 各村保洁员按常驻人口配置，分区域负责保洁工作。3.4 设备配置

农村环境卫生基础设施配置应符合DB330424/T XXX的要求。3.5 宣传评比

3.5.1 乡及各村应利用板报、橱窗、横幅等宣传工具，采用多样化、有针对性和群众喜闻乐见的形式，宣传农村环境卫生保洁工作。

3.5.2 各村可通过结合爱国卫生运动开展，文明乡村、卫生乡村、美丽庭院等创建活动，引导人们增强卫生意识、文明意识，自觉遵守社会公德，克服不文明的行为习惯和生活习俗。4 保洁服务 4.1 通则

4.1.1 环境卫生保洁工作应由相应的部门组织实施：

a)b)c)d)e)乡交通运输站负责乡级公路保洁工作； 乡水管站负责主要水域保洁工作；

乡环境综合管理站负责农村环境卫生的联系、协调工作； 乡农技站加强秸秆等农田固体废物污染控制与管理

乡兽医站负责畜禽污染的治理及动物尸体的监管及处置工作力度，避免动物尸体混入生活垃圾中，确保得到有效处置；

f)居委会负责辖区内涵盖集镇、村庄、河道、道路等的保洁工作。4.1.2 应保障以下重点区域的环境卫生保洁工作：

a)b)c)d)e)主要道路、桥梁、河道等两侧； 圩镇及店铺门前； 村民委员会所在地； 自然村落、社区； 环卫设施周边。

4.1.3 加强对乱粘贴、乱涂写、河浜等环境卫生难点开展专项环境卫生治理。4.1.4 保洁实行定时管理和车辆定点集中管理，每天保洁时间不少于8 小时。4.1.5 垃圾箱、果壳箱、垃圾房清运和清理及时，做好垃圾箱的维护更新工作。4.1.6 保洁员在岗保洁时应着保洁工作服。

4.1.7 村庄应制定垃圾收费和保洁服务标准并公示，宜直接向农户收取垃圾清运费用。4.2 圩镇保洁

4.2.1 主要街道、圩镇菜场实行16 小时保洁，次要街道8 小时保洁。

4.2.2 圩镇街道、人行道两侧、绿化带实施巡回保洁，对垃圾箱、果壳箱、垃圾房清运及时并清洗，并定期维护更新。

4.2.3 圩镇河道应进行长效巡回清理和保洁。

DB330424/T 100—2014 4.2.4 圩镇保洁应实现：

a)b)c)d)街道、人行道两侧干净整洁无垃圾； 河道、桥堍两侧干净整洁，无暴露垃圾； 垃圾房、果壳箱周围干净整洁； 垃圾清运及时、规范、无遗洒。

4.3 村庄保洁

4.3.1 村庄日常保洁实行全覆盖，巡回保洁、垃圾收集每天不少1 次。4.3.2 村庄中池塘及其周边定期清理保洁，每周不少于2 次。4.3.3 村庄垃圾清运及时，日产日清。4.3.4 保洁工作应实现：

a)b)c)d)e)f)村庄中农户垃圾收集设施完好； 垃圾设施周边干净整洁；

行政村所在地、小集市干净整洁； 村庄中池塘周边干净整洁； 村庄内道路两侧干净整洁；

农户房前屋后、房屋夹弄干净整洁，无垃圾积存点。

4.4 河道保洁

4.4.1 河道应实行定期清理保洁，保持桥堍、河滩河岸两侧无垃圾、无障碍物、水面清洁无漂浮垃圾。4.4.2 在有害水生植物爆发季节应组织保洁人员及时进行打捞，防止有害水生植物大面积覆盖。4.4.3 各村在枯水季节宜组织设备和人员对河床进行清理和浜叉垃圾清理，保证河道及其两侧干净整洁。

4.5 道路保洁

4.5.1 道路保洁应实行8 小时保洁，垃圾清运及时，日产日清。4.5.2 道路保洁应实现：

a)道路两侧垃圾收集点附近清洁；

b)垃圾收集点不出现垃圾满溢或周边脏乱现象； c)道路及其设施清理干净，保持整洁。4.6 垃圾清运

4.6.1 垃圾清运及时，日产日清，实行封闭式运输，防止二次污染。

4.6.2 垃圾箱、果壳箱、垃圾房、垃圾中转站及其周边保持干净整洁无垃圾残留。5 监督与考核(见洞字〔2015〕25号）

5.1 乡成立乡环境综合管理站，负责全乡环境卫生监督考核工作，通过完善考核机制，加强乡、村两级监督检查，对发现的问题及时反馈、整改并复查。

5.2 乡环境综合管理站每月定期、不定期地对全县农村环境进行明查暗访，检查结果予以公示通报。

DB330424/T 100—2014 5.3 乡环境综合管理站专职人员对其分管区域的环卫保洁情况进行管理和监督，通过日常检查、常态化监督，保障保洁工作开展到位。

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第二篇：家居保洁服务规范

一、家居保洁的分类:包括全屋清洁、全年(协议包月；

二、家居保洁服务程序:；A.家居组在接到上述服务项目的通知后,应与公共事；b、该单位业主是否在家,是否要求核实(登记)该单；c、该单位锁匙问题；B.全年保洁和业主无特殊要求每周保洁一次,如有时；C.因业主不在,提出要求登记室内物品时,清洁主管；D.当发现如下问题时,应停止保洁工作,锁好房门并；b、业主室内物品。

一、家居保洁的分类:包括全屋清洁、全年(协议包月)保洁、一次性清洁和钟点工服务

二、家居保洁服务程序:

A.家居组在接到上述服务项目的通知后,应与公共事务部接单人了解如下问题:

a、是否预约了具体时间,该单位业主在保洁周期上有无特殊要求;

b、该单位业主是否在家,是否要求核实(登记)该单位贵重物品;

c、该单位锁匙问题。

B.全年保洁和业主无特殊要求每周保洁一次,如有时间要求按业主的要求进行保洁;

C.因业主不在,提出要求登记室内物品时,清洁主管专职组长协同公共事务管理员一起和业主清点保洁单位的明显物品(抽屉、衣柜及便于存放的小件贵重物品不属登记范围,需向业主讲明。);

D.当发现如下问题时,应停止保洁工作,锁好房门并马上通知管理员到场:

a、业主室内被盗。

b、业主室内物品损坏(自然或人为损坏)。

c、登记在表中物品去向不明。

三、家居保洁操作:家居保洁应由上而下、由里到外的顺序进行避免交叉作业。

四、家居保洁的范围:

a、卧室家俬、床务保洁

b、客厅的家俬、电器保洁

c、厨房的保洁

d、卫生间浴室的保洁

e、门窗、天花板、扶手、阳台、灯具

f、地面保洁

g.如有打蜡、抛光、吸光、清洁地毯等工作项目,请管家部协助解决(此类价目另议)

五、家居保洁工作中应注意的事项:

a、禁止拉开业主的抽屉、衣柜

b、禁止拿取房间任何物品

c、禁止使用业主家的电话

d、禁止打开业主家的电视、VCD、空调

e、禁止使用业主家的卫生间及相关物品

f、保洁茶具及易碎品时应轻拿轻放

g、尽量不动室内的摆设,如妨碍清洁时,应轻移轻放,工作完毕及时复原

h、如需踩梯作业,般物入屋和工作进程中,要小心谨慎,防止碰坏、碰损室内的物品及壁面,木地面应在梯脚处垫放纸皮或泡沫

i、严禁私自收授业主的礼物、钱财小费,如有其它物品或盛情难却时应向主管汇报及交公登记

六、家居保洁工作标准:

a、卧室整洁,床单干净

b、客厅物品洁净、摆放有序,家俬表面无尘,沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐

c、厨房洁净,厨具合理摆放,抽油烟机外表无油污,镜面无水雾

d、卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味,浴巾面巾及清洁用品摆放有序

e、房间地面洁净、无水渍、污渍

f、窗面无印痕,洁净光亮

g、房间垃圾篓外观干净,篓内无垃圾

h、电源开关、水喉、煤气开关处于关闭状态

i、阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘

1)钟点清洁

1.1所需工具:圆桶、毛巾(2-3条)、洁瓷宝(洁厕净)、洗衣粉、洗洁精、胶丝扫、地拖、百洁布、厕刷等。

1.2工作规程:

1.2.1穿着整洁制服,正确配戴好工作证,听候组长安排工作,然后清楚了解工作委托单中的服务地址、时间、工时、带齐所需工具用品,提前5分钟到达服务地点,如到达服务地点但无住户在家的,应尽快通知办公室进行联系住户,如无法通知住户的要在现场等15分钟。

1.2.2进入工作岗位后,应主动询问住户有无特别要求,如无则按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有则先做住户所提供的项目。

1.2.3工作中需移动住户物品时,应询问住户征得同意方可移动住户物品,清洁完后第一时间将物品复原位。

1.2.4工作过程中要有住户在场看好室内物品,住

户中途有事离开,应向住户做好解释工作,避免误会。

1.2.5按工时完工后要重新检查一次服务质量,未善之处要及时补做,最后礼貌地请住户验收你所做的工作质量及在委托单上签名认可,并收集所带工具离开。

1.2.6

如需加时工作则要求与前台联系,征得同意后按加时收费。

2)协议清洁(包月清洁)

2.2工作规程:

2.2.1穿着好整洁制服,正确配戴好工作证,然后听从上司工作安排、交待,了解清楚协议的服务地址、时间、工时或锁匙情况,提前5分钟到达服务地点,如不是留匙的到达现场而住户不在家的应尽快通知办公室联系住户,如无法联系到住户的,要在现场等15分钟。

2.2.2进入工作岗位后,首先将门窗、窗帘打开,打扫全屋天花、屋角蜘蛛网。由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理烟灰缸烟灰和其它垃圾收集,不要丢弃有用记录纸张。

2.2.3(协议内容如有洗衣服及铺床)看是否有衣物要清洗及收折,如有则清洗及折好放入柜或床上。

2.2.4抹空调、家俬、阳台后地砖。

2.2.5需移动的物品,清洁后要复原位,抹镜、电器要用干布或镜布。

2.2.6抹墙身瓷片、镜、“三缸“

(三缸指:洗手盆、浴缸、厕所),然后进行清洁地面。清洁时注意清洁洗手间的毛巾不可以用来抹家俬。

2.2.7清洁厨房的瓷片、柜、台面等。对厨房柜内的炉具、抽油烟机、排气扇等只对其表面进行清洁。

2.2.8拖地,先由房间、厨房拖出至厅,最后拖洗手间,拖地时要留意家俬底边角

位的卫生。

2.2.9检查地面是否有杂物、头发,家俬物品是否干净整齐。

2.2.10最后关水、灯、窗、门,锁好门保险,离开工作岗位。

2.2.11交回锁匙给组长及向组长汇报工作是否存在有问题。

3)全屋清洁(装修后的开荒清洁)

3.1所需工具:圆桶(每人1个)、毛巾、洁瓷宝、洁而亮、胶丝扫、芒花扫、地拖、抹洁布、厕所刷、铝梯、吸尘机、刀片、鸡毛扫、天那水、酒精等。

3.2工作规程:

3.2.1穿好整洁制服,正确配戴好工作证,听从工作安排,了解清楚委托工作单的地址,带齐所需工具提前5分钟到达服务地点,如到达现场而无住户在家的要尽快通知办公室联系住户,如无法联系到住户的要在现场等15分钟。

3.2.2进入工作岗位后,先用鸡毛扫或朗花扫打扫墙身灰尘、天花蜘蛛网,然后打扫地面并清理垃圾。

3.2.3抹灯饰,吸尘(特别是边角位及玻璃轨),对门、玻璃地面进行刮灰、乳胶漆。

3.2.4抹玻璃、门、门框柜、电掣开关,由上到下,由里到外,按顺时针或顺自己的手势抹(玻璃要双面抹干净)。

3.2.5对洗手间墙身瓷片刮灰及全面清洗,浴缸清洁(厕所刷不可以用来洗浴缸,要分开)留意洗手间内的热水器、金属器具(不可用百洁布或钢丝擦清洁上述器具表面)。

3.2.6对厨房柜内外、炉具、抽油烟机、排气扇进行清洁。

3.2.7阳台的地面、栏杆、玻璃清洁:先用清水抹栏杆、玻璃,再用抹洁布抹,后用毛巾过抹,不可冲水,地面要用水洗,然后拖干。

3.2.8拖地由后院、房间厨房拖起,后拖洗手间,注意家俬底边角位的清洁。

3.2.9捡查地面是否有杂物,所清洁家俬、玻璃是否干净,未妥善之处及时补回。

3.2.10有礼貌地请住户验收工作质量及在工作委托单签名认可。

3.2.11收集齐全工具离开服务地点。

3.2.12清洁干净所用工具并交回仓库摆放整齐。

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如何开展家政保洁业务等内容。

第三篇：保洁外包管理规范

一、目的

确保外包保洁公司的清洁服务工作得到有效监控和管理。

二、适用范围

适用于物业服务有限责任公司各物业服务中心对保洁项目外包的管理。

三、职责

（一）物业服务中心经理负责全面掌控管辖项目保洁工作整体进程，针对实际情况从经营的角度把控并向公司申请建议变更保洁工作的提议。

（二）物业服务中心经理助理负责按照物业服务中心经理的统一安排，针对现场情况与环境主管配合完成对外包保洁公司日常工作的监控与管理。

（三）环境主管负责对外包方进行日常的对接、检查、管理、沟通与配合。

（四）外包保洁公司负责对园区公共区域的清洁。

四、管理方法

（一）内部检查

对分包方的内部检查包括日检、周检、月检。

1、日检

物业服务中心保洁主管每天对分包方工作质量进行检查，检查须由分包方现场主管或分包方指派的专人一同参加，若分包方因故不能参加，应对检查结果予以认可，并作好记录，双方在《保洁工作检查记录表》上签字确认后，各保留一份存档。

检查内容包括：

（1）员工到岗情况

（2）各岗位工作质量情况

（3）员工仪容仪表

（4）各项定期作业等本日工作任务的完成情况

（5）各项问题点的纠正措施落实情况

（6）工完场清

（7）其他

检查频次：

（1）每日检查内容包括：园区人行、车行出入口、主景观、主干路、商铺外环境、楼道（楼道不得少于60层）及上一日不合格项复检。

（2）每周检查覆盖内容：全部顶层消防通道、单元前人行道、绿化地、地下停车场等无法日覆盖的部位及定期清洁项目。

2、周检

（1）物业服务中心经理每周组织各部门主管会同分包方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。

（2）每月5日前，物业服务中心保洁主管对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，并结合清洁情况填写《月保洁服务评估报告》，交分包方确认，并抄送综合部。

3、月检

公司品质每月组织一次各项目物业服务质量检查工作，季度组织一次对分包方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；小区客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会分包方）。

4、其他检查方式

物业服务中心保洁主管收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保洁问题点，并与 日检结果一同与分包方对接。

（二）外部监控办法

1、客户评估

物业服务中心保洁主管负责调查、处理保洁方面的投诉及意见，并根据投诉事项对分包方予以处理，每月将客户评估意见列入评估报告。收集意见方式如下：

（1）业主满意度调查

（2）业主走访

（3）业主恳谈会

（4）业主投诉

（5）业主随机反馈

2、社会评查

（1）质量审核机构的监督检查；

（2）优秀小区的验收检查；

（3）市爱卫会或有关部门的检查；

（4）地产或物业公司组织的参观、评比、检查等。

社会评查时，要求分包方现场主管一同参加，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。

（三）评审细则

1、物业服务中心每月评审主要以内部检查的不合格项作为评审依据，不合格包括一般和严重不合格，各类不合格项的最高限度如下：分包方每日一般不合格项不超过26个，每月一般不合格项不超过700个，每季度累计不超过2000个。每季度累计达到2000个一般不合格，物业公司有权单方终止合同。

2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除分包方当月清洁服务承包费10元，依此类推。物业服务中心保洁主管每月汇总当月扣款项，并下发当月《质量问题整改/处罚通知单》，另附《月处罚明细表》。

3、物业服务中心保洁主管在日常检查中，如发现分包方未按照《清洁服务质量检查标准及考核表》内容及频次提供服务，可根据评分标准进行扣分，于当月保洁费中扣除，每分折合人民币10元，如分包方未按规定时间及标准整改，双倍扣分。

4、当出现以下五种情况中，被列为严重不合格，前四种情况的，每出现一次，物业服务中心要求分包方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元，依此类推。出现第五种情况的，每出现一次，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元。

（1）在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准。

（2）在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

（3）在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

（4）在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

（5）员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为。

5、为激励分包方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目，在甲方规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项。

6、物业服务中心保洁主管对分包方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经双方现场主管查证属实，而分包方屡次得不到彻底有效的改正的，物业服务中心保洁主管 以《质量问题整改/处罚通知单》的形式，交分包方签收，分包方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。以此形式每下发一次《质量问题整改/处罚通知单》，最低罚款额为100元。

7、客户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经双方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除当月清洁服务承包费50元。

8、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费200元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由分包方负责全部缴清。

9、分包方员工必须遵守物业公司的行为规范，不合格项的判定以长春宝雍阁物业服务有限责任公司制度为准。

10、无论任何原因，分包方员工与客户发生一次争吵，扣除当月清洁服务承包费100元，与客户发生打架或斗殴行为，需立即辞退当事人，并扣除当月清洁服务承包费500元。

11、分包方工作人员用不正当手段收买我司监管人员，每出现一次，扣除当月清洁服务承包费200元。同时将根据情节处理责任人。

12、无论任何原因，分包方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响物业公司正常服务秩序，造成负面影响的，分包方应承担给物业公司造成的全部损失，物业公司视情况可扣除分包方当月清洁服务费的10%或全部费用。

（四）人员管理

1、分包方现场主管的更换每年不得超过2人次，且在现场主管更换之前一个月，以书面形式通知物业服务中心；新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（物业公司不承担相关费用）。

2、分包方每月25日前根据下月度工作、培训计划编制《保洁月份工作计划表》，并报物业服务中心保洁主管。

3、为确保工作质量，分包方每周至少对清洁人员进行一次技能培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、工作程序、清洁标准、员工纪律等，每次培训时间不得少于30分钟并定期组织人员考核。

4、分包方每月5日前整理《保洁分包方人员名册》报至物业服务中心保洁主管备案，新员工入职前告知物业服务中心保洁主管进行面试合格后方可上岗。

5、考勤管理

（1）服务中心保洁主管负责对分包方员工的考勤录入工作，考勤录入后方开始计薪，出勤记录作为保洁费结算的考勤依据之一，服务中心保洁主管根据考勤记录形成《月度员工考勤汇总表》。

（2）分包方员工考勤执行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡。

（3）打卡超过、先于规定时间按迟到、早退处理，1个小时以内每人/次罚款5元；1至2个小时每人/次罚款10元；超过2个小时按半天事假处理。

（4）未打卡的，员工本人向服务中心保洁主管报道，填写《未打卡说明》，根据报道时间按迟到、早退管理办法处理。

（5）分包方未按照合同要求上岗人数上岗的，物业服务中心保洁主管按照现场实际出勤人数进行保洁费结算。

五、记录

BYGWY-BJ-JL-11《保洁月份工作计划表》

BYGWY-BJ-JL-12《保洁分包方人员名册》

BYGWY-BJ-JL-13《保洁工作检查记录表》

BYGWY-BJ-JL-14《月保洁服务评估报告》

BYGWY-BJ-JL-15《质量问题整改/处罚通知单》

BYGWY-BJ-JL-16 《月处罚明细表》

BYGWY-BJ-JL-17 《月度员工考勤汇总表》

保洁工作管理规程 编

号

BYGWY-BJ-WJ-001

版

本 A/0

页

码 共4页

生效期

2015年04月15日

第2页/共13页

第四篇：家政保洁服务规范 2

家政保洁服务规范 范围

本标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务的基本要求、管理要求、服务要求、质量管理与服务改进的内容。

本标准适用于丁峰家政保洁服务公司和保洁服务人员。2 术语和定义 2.1 保洁服务

保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主要提供清洗、除尘、消毒等清洁类的服务。

2.2 保洁服务机构

依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。2.3 保洁服务对象

家庭、机关、企事业单位等。又称客户。2.4 保洁服务合同

保洁服务机构与保洁服务客户关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。

2.5 管理员

根据保洁服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。3 保洁服务的基本要求 3.1 保洁服务机构基本要求 3.1.1应有固定的经营场所。

3.1.2 应建立组织机构的管理标准和工作标准体系。

3.1.3 在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照。3.1.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。3.1.5 应有专兼职的培训和管理人员。

3.1.6建立培训制度和完善的专业培训计划。

3.1.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。

3.1.8培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。3.2 保洁员的基本要求

（1）应有有效的居民身份证。

（2）应持证上岗。（县级以上医疗机构出具的健康证明，职业培训合格证或国家职业资格证）。

（3）按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净。（4）男性员工不允许留胡须，头发长不过耳，女性员工发长不披肩，发型整齐不蓬乱，女性员工不允许浓妆艳抹，不得穿高跟鞋。

（5）讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。（6）工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。

（7）员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保洁员的职业态度要求：

（1)精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；（2)诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；

（3)客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；（4)有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为公司的声誉着想；（5)品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保洁员行为规范

（1）时刻保持仪表端庄，精神饱满，动作敏捷，工作中不喧哗。不嬉闹，行走靠左，不并排，礼让顾客，从规定员工通道出入。

（2）工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。

（4）对待顾客的问询，要有问必答，自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台，由有关人员接待。

（5）不随地吐痰，乱仍纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。（6）不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保洁员的劳动纪律要求

（1）按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提 前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理，申请病假须持医院证明，经主管批准后方能休息。

（2）工作时不允许做与本职工作无关的事。

（3）工作时间（含上班前）不得喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。（4）员工应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。

（5）服从公司和质检人员检查，并接受批评，纠正错误，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。

（6）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。（7）在保洁过程中，不得妨碍顾客购物及其他活动。（8）上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。4.4 绩效考核和激励机制

公司制定了绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核，并制立激励机制，根据绩效考核结果进行奖罚。

4.5 服务记录管理要求

（1)建立保洁服务工作档案，档案应包括客户签署服务合同。档案中各项记录的内容应真实详细，能够记录公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和保洁员的可查证和可追溯。（2）根据客户档案管理制度，按规定作好客户档案的保密工作，不得公布泄露客户。5 服务要求.1服务用具、用品要求 5.1.1 保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关特殊安全、防护用品。

5.1.2 保洁工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。

5.1.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。

5.1.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。5.1.5 应正确分类使用。

5.1.6 应严格按产品使用说明使用。

5.1.7 应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。

5.1.8 使用清洁剂、洗涤剂品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。

5.2服务人员要求

（1）保洁工作的完整性，要确保保洁到100%全覆盖，无死角、无遗漏，完整地清理各个区域的环境卫生，及时的转运各类垃圾，不产生任何残留垃圾，提供一个整洁完整的工作、生活环境。

（2）保洁工作的及时性，保洁人员要在第一时间清理各处环境卫生，随时保洁，保持保洁工作的及时性。

（3）保洁工作的有效性，在清洁服务过程中，我们将加强员工的业务能力和综合素质的教育，杜绝应付行为的发生，确保各项保洁工作的有效性，使每一项工作做到实处，使每一个环境清洁卫生。

（4）保洁工作的真诚性，对于我们工作中的不足，我们将虚心听取各方的意见，认真接受采纳，并积极主动地回访客户对我们工作的意见，认真对待，及时处理，使各项工作不断迈上新的台阶。

6质量管理与服务改进

6.1.服务质量投诉

（1)公司建立了建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。

（2)按照GBT1720的要求设置投诉受理部门，公司定期或不定期收集各方面意见和建议并建立反馈意见档案，（3)客户与公司发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申诉仲裁，对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。6.2.投诉处理

（1)公司相关负责人对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录，客户投诉记录格式、内容参见《丁峰家政公司客户投诉等级表》；处理流程参见《延安丁峰家政服务有限公司投诉处理标准》。

（2)签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金不予退或按合同约定处理。因公司原因导致无法履行合同的，应向客户做出赔偿。赔偿办法按照《中华人民共和国合同法》执行。

（3)因公司责任造成物品保洁过程中损坏或丢失的，公司应根据物品的新旧程度和当时市场价格折价予以赔偿。物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。6.3.质量监督

公司不定期安排专人在不告知保洁员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。6.4.服务改进

公司每一季度，通过开展例会，总结本季度内服务存在的弊端，实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整直至达到预期的效果。公司积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意见。

第五篇：农村保洁管理考核办法2015

****农村清洁工程管理考核暂行办法

2016年4月1日

为加强对农村清洁工程的监督管理，督促清扫保洁承包单位切实履行承包合同，充分发挥各监管主体作用，高质量完成清扫保洁任务，特制定本管理考核办法。

一、考核范围、标准 1、10个中心村和全覆盖范围的自然村均纳入考核。保洁公司和各村要严格按照合同及责任约定的要求和***2016年农村清洁工程考核规定，清扫、清理、清运责任范围内垃圾，并进行无害化处理，完成“三线四边”的垃圾清扫、清运、焚烧作业。

2、各村按责任书要求定期清理县道、乡村道路沿线破旧横幅乱披乱挂、清除“牛皮癣”、农户柴垛、建筑材料、杂物等乱堆乱放，宣传动员各村中心村、沿线自然村保持村内主干道整洁，力求井然有序。

3、乡村公路养护按照上级要求执行。

二、考核组织的组成

由党委、政府成立考核领导小组，负责管理考核工作的组织与协调。考核组下设办公室，负责日常考核工作的具体实施。考核分二种形式进行：一是乡考核领导小组每月组织人员进行两次以上不定期集中考核；二是考核组办公室负责每周跟踪、暗访督察管理；三是各村“两委”干部根据分区包片职责，履行日常监督管理职责。

三、考核内容、分值设置