第一篇：DB_11-274-2005_商场、超市安全管理规范
ICS 13.200 A 90 备案号：16762-2005
北 京 市 地 方 标 准
DB
DB11/274—2005
商场、超市安全管理规范
Securitymanagementspecificationofemporiaandsupermarkets
2005-03-28发布
2005-07-01实施
北京市质量技术监督局发布
DB11/ 274—2005
前 言
本标准全文强制。为保障商场、超市的安全生产，规范安全生产管理，制定本标准。本标准由由北京市商务局提出并归口。本标准起草单位：北京市商务局、北京市安全生产监督管理局、北京市公安局消防局、北京标准化
协会。本标准主要起草人：梁亚辉、郭建国、赵跃平、黄亚军。本标准2005年首次发布。
I
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商场、超市安全管理规范 范围
本标准规定了商场、超市的管理机构及各级人员的安全生产职责和管理要求。本标准适用于北京
22市行政区域内建筑面积1000m以上的商场、超市；建筑面积500m以上的地下商场、2超市；建筑面积1000m以上的家具城、建材城、灯具城（以下简称商场、超市）。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2893 安全色
GB 2894 安全标志
GB 13495 消防安全标志
GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16179 安全标志使用导则
GBJ 140 建筑灭火器配置设计规范 DB11/T 243 户外广告牌技术规范 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》 《北京市安全生产条例》 《北京市消防条例》
《特种设备安全监察条例》
《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
安全工作责任人
法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人。
3.2
安全工作管理人 组织实施和落实安全管理工作并对安全工作责任人负责的人员。
3.3
安全工作人员
依法配备的具体实施安全工作的专（兼）职人员。
3.4
安全工作管理机构
依法设置的从事安全管理工作的部门。
3.5 DB11/ 274—2005
突发事件
经营中突然发生的恐怖袭击、自然灾害、火灾、爆炸、投毒、各类恐吓及由于人员骤然聚集引发的 可能致人员伤亡的秩序混乱事件。3.6 特种设备
涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、起重机械等。4 职责
4.1 安全工作责任人对本单位的安全工作全面负责，职责如下：
a)建立、健全并督促落实安全生产责任制；
b)组织制定并督促落实安全生产规章制度和操作规程；
c)组织制定并实施生产安全事故应急救援预案，并实施演练； d)保证本单位安全生产投入的有效实施；
e)督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患； f)负责各类安全责任书的签订及管理工作； g)及时、如实报告生产安全事故； h)定期研究安全生产问题；
i)贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况； j)将消防工作与本单位的经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划； k)根据消防法规的规定建立义务消防队。4.2 安全工作管理人应履行下列职责：
a)拟订年度安全生产工作计划，组织实施日常安全生产管理工作；
b)组织制定安全生产制度和保障安全生产的操作规程并检查督促其落实； c)拟订安全生产工作的资金投入和组织保障方案； d)组织实施安全生产检查和生产安全隐患整改工作；
e)组织实施对本单位设备、设施、灭火器材和安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散
通道和安全出口畅通； f)组织管理义务消防队；
g)在从业人员中组织开展安全生产知识、技能的宣传教育和培训，组织应急疏散预案的实施和演
练；
h)安全工作责任人委托的其他安全生产管理工作。安全工作管理人应定期向安全工作责任人报告
安全生产工作情况，及时报告涉及安全生产的重大问题。
4.3 安全工作人员应履行下列职责：
a)在安全工作责任人和安全工作管理人的领导下开展安全生产工作； b)对安全设施、灭火器材和安全标志的维护保养； c)日常安全巡视，发现隐患及时上报； d)紧急情况下的疏散、救护工作； e)其他安全生产工作。
4.4 安全工作管理机构应履行下列职责：
a)严格落实各项安全生产措施，确保要害部位安全； b)加强重点岗位、重点部位的安全管理；
c)组织安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。对有关部门指出的安全事故隐患和提出的改进
建议，在规定的期限内解决，并将结果报相关部门。对暂时难以解决的事故隐患，要采取相应 的安全措施；
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d)组织落实各项应急预案的演练； e)法律、法规规定的其他安全工作。4.5 业务经营部门应履行的职责：
a)落实安全工作管理人和安全工作管理机构对本部门安全工作的要求； b)确保经营范围内主要疏散通道和辅助疏散通道符合规定要求并保证畅通；
c)确保经营范围内安全标志的完整，其柜台、货架、悬挂宣传品不影响安全标志的使用。； d)落实节假日、销售旺季期间的安全生产措施； e)自查自纠生产安全隐患；
f)安全工作责任人授权的其它安全工作。要求
5.1 基本要求
5.1.1 商场、超市应具备下列安全生产条件：
a)生产经营场所和设备、设施符合有关安全生产法律、法规的规定和国家标准或者行业标准的要
求；
b)建立健全安全责任制，制定安全生产规章制度和相关操作规程； c)依法设置安全工作管理机构并配备安全工作人员；
d)从业人员配备符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品；
e)安全工作责任人和安全工作管理人具备与生产活动相适应的安全知识和管理能力；
f)从业人员经安全教育和培训合格。特种作业人员按照国家有关规定，经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书；
g)法律、法规和国家标准或者行业标准规定的其他安全生产条件； h)不具备安全生产条件的商场、超市，不得从事生产经营活动。
5.1.2 商场、超市应依法领取营业执照等合法手续后方可从事经营活动。
5.1.3 改建、扩建和内部装修工程应确保原建筑结构审批条件，保持建筑结构的完整性并报公安消防 机构审核，合格后方可施工；工程竣工后应经公安消防机构验收和开业前检查合格后方可投入使用或开 业。
5.1.4 贯彻、实施《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《北京市安全生产 条例》、《北京市消防条例》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等法律、法规，并 树立安全第一，预防为主的思想。
5.1.5 依法设置安全工作管理机构，配备专、兼职安全工作人员。或者委托具有国家规定的相关专业 技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。5.1.6 紧急疏散
商场、超市在发生突发事件时, 按突发事件等级应能安全、有序、迅速地将顾客和从业人员疏散并 做到；
a)安全出口、疏散通道指示标志明显、准确、连续，疏散通道畅通，疏散通道宽度应符合本标准
规定的距离；
b)配备应急救援人员，配置应急设备；
c)应急照明、应急广播、消防设备和指挥救援系统完好、有效。应急广播应采用中文、英文双语
广播，并具有按突发事件等级自动播放警示语言的功能，d)安全工作责任人或安全工作管理人应根据不同突发事件等级熟练使用应急指挥系统，掌握应急
预案的全部内容；
e)从业人员应熟练使用应急设备，了解安全出口和疏散通道位置以及本岗位的应急救援职责； f)经营场所实际容纳的人员不应超过规定的容纳人数。DB11/ 274—2005
5.1.7 建立健全各项安全生产责任制，明确各岗位的安全生产职责、责任人和考核要求。应建立下列
安全生产制度：
a)安全生产教育和培训制度； b)安全生产检查制度；
c)具有较大危险因素的生产经营场所、设备和设施的安全管理制度； d)危险作业管理制度；
e)劳动防护用品配备和管理制度； f)安全生产奖励和惩罚制度； g)生产安全事故报告和处理制度； h)其他保障安全生产的规章制度。
5.1.8 安全工作责任人应每月至少组织召开1次安全工作会议，研究、部署本单位的安全工作，至少 开展1次安全工作检查并有记录。5.2 设备、设施
商场、超市的设备、设施的配置应满足安全生产的需要。5.2.1 消防设施
25.2.1.1 单层建筑面积超过3000 m的商场、超市应设置火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统。建
2筑面积大于500 m的地下商场、超市以及高层建筑内的商场、超市应设置火灾自动报警系统、自动喷 水灭火系统和按建筑规范配置防烟排烟设备等。
5.2.1.2 设有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统和按建筑规范配置防烟排烟设备等自动消防设施 的商场、超市应设消防控制室。
5.2.1.3 灭火器配置应按GBJ 140《建筑灭火器配置设计规范》规定执行。营业区域按灭火器配置场 所的危险等级配置相应灭火级别的灭火器。营业区内配置点的间距不大于20m。5.2.1.4 其它消防器材应符合国家标准、行业标准及技术规范的要求并便于取用。5.2.2 特种设备
使用特种设备的，应严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、法规的规定，保 证特种设备的安全运行。5.2.3 营业设施
5.2.3.1 柜台、货架布局合理，主要疏散通道应直通疏散门或疏散出口，营业区域内主要疏散通道宽 度不小于2.4m，辅助疏散通道宽度不小于1.5m。
5.2.3.2 中转库与营业厅应采取防火分隔措施。货物码放不影响自动喷水灭火系统喷头的使用，货物 顶部与喷头溅水盘的垂直距离不小于0.5m，溅水盘周围0.5m内不应堆放货物。5.2.3.3 安全门应向疏散方向开启，保证安全出口、疏散通道畅通。禁止：
a)在疏散通道、疏散楼梯间及前室、电梯前室设置流动售货车、临时摊位或堆放杂物； b)在安全出口、疏散通道安装栅栏等影响疏散的障碍物； c)在安全出口两侧1m范围内放置人体模特、广告牌等，或将安全出口变相当作库房或办公用房； d)将防火卷帘两侧设置的平开疏散门占用或堵塞； e)在营业时间内安全门上锁。
25.2.3.4 超市应根据营业区疏散通道的面积配置购物车，购物车数量应每100m疏散通道面积不超过 10辆，并及时清理闲置购物车。
225.2.3.5 建筑面积3000m以上的应在收银台两侧，建筑面积小于3000m的在收银台一侧，设置宽度 不小于1.5m的无障碍疏散通道，并保证两无障碍疏散通道间距离不大于25m，无障碍疏散通道应设有 明显标志。
5.2.3.6 商场、超市应设置应急照明灯，应急照明，达到地面的最低照度不小于0.5Lx，连续供电时 间不少于20min，技术规范另有规定的应符合其规定。
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5.2.3.7 户外设置的广告牌应符合DB11/T243《户外广告牌技术规范》的规定，其它装饰灯具，其安 装使用应符合相关标准规定。
25.2.4 或建筑总面积超过9000 m库房
25.2.4.1 库存物品应分垛码放，每垛占地面积不大于100 m，并保证：
a)垛与垛间距不小于1.0 m； b)垛与墙间距不小于0.5m； c)垛与梁间距不小于0.3m； d)垛与柱间距不小于0.3m； e)垛与灯间距不小于0.5m。
5.2.4.2 库房内主要通道宽度不小于2m。5.2.4.3 库房内不应设置和使用：
a)碘钨灯和超过60W以上的白炽灯等高温照明灯具； b)移动式照明灯具； c)电源开关装置。
5.2.4.4 使用日光灯等低温照明灯具时，应对镇流器采取隔热、散热等防火措施，镇流器不应放置在 闷顶内。照明灯具下方不应堆放货物，照明灯具垂直下方与库存物品水平间距不小于0.5m。
5.2.4.5 库房内敷设的配电线路，应穿金属管或非燃硬塑料管，并与可燃物保持0.2m以上间距。5.2.4.6 库房外应安装电源开关装置，保管人员离开库房时拉闸断电。
5.2.4.7 库房不应存放化学危险品。商场、超市经营的发胶、丁烷等易燃商品应存放在专用独立库房 内，储存量不应超过2日的平均销量，专用独立库房的电气设备应符合防爆要求，并保持良好的通风。5.2.5 餐饮设施
5.2.5.1 附设动用明火或使用电加热设备进行食品加工（以下简称食品加工）的专有部位，应单独设 置。
5.2.5.2 家具城、建材城、灯具城附设食品加工的专有部位应设独立防火分区。5.2.6 配电设施
5.2.6.1 商场、超市应配置适应其经营的配电设施。
5.2.6.2 配电室应配备用电设备布置平面分布图、配电线路平面分布图、变、配电系统操作模拟图板 等安全技术资料。
5.2.6.3 用电设备应安装漏电保护装置和过载保护装置。5.3 安全标志
5.3.1 应在有较大危险因素的场所和有关设备、设施上设置安全标志，安全色及安全标志应符合GB 2893《安全色》、GB2894《安全标志》的规定，安全标志的使用应符合GB16179《安全标志使用导则》 的规定。
5.3.2 消防标志及消防标志的设置应符合GB13495《消防安全标志》和GB15630《消防安全标志设置 要求》等规定。
5.3.3 安全出口、疏散通道和楼梯口应设置灯光疏散指示标志，疏散指示标志应设在安全门的顶部或 疏散通道和转角处距地面1m以下的墙面上，指示标志的间距不宜大于20m。同时在疏散通道的地面应 设置蓄光型疏散指示标志，并保证疏散指示标志明显连续。
5.3.4 安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，便于从业人员和社会公众识别。户内广告、海报等 的张贴不应遮挡安全标志。各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。5.3.5 各独立营业区域要有醒目的入、出口标志。落地式玻璃门、玻璃墙应有“小心玻璃”或其它警 示标志并设置在显著位置。5.4 安全生产教育
5.4.1 安全生产教育、培训时间及培训内容 DB11/ 274—2005
5.4.1.1 安全工作责任人、安全工作管理人每年接受的安全生产教育和培训时间不得少于8学时。新 招用的从业人员上岗前接受安全生产教育和培训的时间不得少于24学时；换岗、离岗6个月以上的，单位采用新技术或使用新设备的，均不少于4学时。每半年应至少组织1次全员消防安全培训。5.4.1.2 安全生产教育和培训，主要包括下列内容：
a）安全生产法律、法规和规章； b）安全生产规章制度和操作规程； c）岗位安全操作技能；
d）安全设备、设施、工具、劳动防护用品的使用、维护和保管知识；
e）生产安全事故的防范意识和应急措施、自救互救知识。报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的
知识和技能；
f）生产安全事故案例；
g)有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程； h)本单位、本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施； i)有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法； k)组织、引导在场群众疏散的知识和技能等。
5.4.2 未经安全生产教育和培训合格的人员不应上岗，应对安全生产教育和培训的情况进行记录，并 按照规定的期限保存。5.5 安全生产管理
5.5.1 根据本单位经营特点，加强安全生产管理，落实各项安全生产责任制，完善安全生产条件，确 保安全生产。
5.5.2 营业安全管理
5.5.2.1 举办大型促销和社会活动本着谁主办谁负责、谁审批谁监管的原则，举办单位制定符合规定 要求的活动方案和突发事件的应急预案并按国家和北京市的有关规定履行审批手续。活动期间，举办单 位应落实各项安全措施，保证活动场所的设备、设施安全运转，配备足够的工作人员维持现场秩序，必 要时可以申请公安机关协助。在人员相对聚集时，举办单位应采取控制和疏散措施，确保参加活动的人 数在安全条件允许的范围内。
5.5.2.2 定期组织节假日前和销售旺季开始前的安全检查。
5.5.2.3 商场、超市将场所、设备发包或者出租的，应与承包单位、租赁单位签订专门的安全工作管 理协议，或者在承包、租赁合同中约定各自的安全管理职责，不应出租存在安全事故隐患的经营场所和 设备。
5.5.3 消防安全管理
5.5.3.1 消防控制室人员应持证上岗, 掌握消防设施的运行情况, 熟练操作消防控制设备。消防控制 室应设专人24小时值班, 每班不少于2人, 并有值班工作记录。
5.5.3.2 在营业期间应安排专人每2小时至少进行一次消防安全巡视，巡视区域要有明确的划分，巡 视内容要有明确的要求，妥善处置安全隐患，并做好巡视、检查记录，每日营业活动结束后，确定专人 负责安全检查，及时清理人员，消除遗留火源、热源，检查电源。需值班的，应明确专人值班，值班人 员不得擅自脱离岗位。
5.5.3.3 食品加工区域使用电炸锅、电烤箱等电器设备和燃气灶具上方及周围1.5m范围内不应存放可 燃物品。
5.5.3.4 燃气管道、瓶装液化石油气、调压装置、燃气灶具及阀门等每天进行检查。烤箱、燃气灶具 等部位应配置灭火毯，燃气、调压装置室等部位应配置可燃气体报警器。高层建筑内和地下营业区域内 进行食品加工的不应使用瓶装液化石油气。
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5.5.3.5 食品加工专有部位的抽油烟机、集烟罩、排油烟管道的清理工作应实行重点管理，抽油烟机、集烟罩、排油烟管道应及时清理，每季度不少于1次，集烟罩、烟道入口处１m范围内每天清洗1次，做到清洁无油以不粘手为准。
5.5.3.6 营业期间禁止动用明火施工；在非营业期间施工需要动用明火时，应将施工区和营业区进行 防火分隔，清除动火区域的易燃物，配置消防器材，专人监护，保证安全。
5.5.3.7 柜台、货架设置不应遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。库存物品码放不应挤 占或影响消防设施、消防器材的使用。库房内不应设置办公室、休息室或留人住宿。
5.5.3.8 火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓、防烟排烟系统、防火卷帘、消防安全疏散 标志、应急照明、火灾事故广播等消防设施应进行定期维护保养。防火卷帘应每月进行1次手动、自动、机械、中控室远程控制等功能测试。不应擅自拆除、停用火灾自动报警、自动灭火等消防设施，设有自 动消防设施的应按技术规范的要求，定期对自动消防设施进行全面检查测试，出具检测报告，存档备查。5.5.4 设备、设施安全管理
5.5.4.1 在用的设备、设施不应超负荷运转，应定期维护、保养，做好记录，保证其正常工作。5.5.4.2 建立健全并统一保管各类设备档案。并根据情况变化及时补充、更新。
5.5.4.3 特种设备的管理应严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、法规的规定，特种设备要求是：
a)特种设备应经特种设备安全监督管理部门检测合格后，在投入使用前30日内，使用单位应向
特种设备安全监督管理部门注册登记。检验合格及注册登记标志应置于或者附着于该特种设备 的显著位置，方可投入使用；
b)在用的特种设备应按照安全技术规范的定期检验要求进行定期检验。在安全检验合格有效期届
满前1个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求。未经定期检验、超过检验周期或者检 验不合格的特种设备，不得继续使用；
c)特种设备使用单位对在用特种设备应每月至少进行1次自行检查，电梯维护单位应至少每15 日进行1次清洁、润滑、调整和检查，并做出记录。特种设备使用单位在对在用特种设备进行 自行检查和日常维护保养时发现异常情况的，应及时处理。
5.5.4.4 建立安全用电制度，严禁违章用电，保证用电安全。漏电保护装置和过载保护装置不应擅自 拆卸移动，需要移动、维修时应由电工办理。定期对用电设备进行检修维护清扫，保持正常完好清洁，防止因尘污、小动物等造成短路，停电清扫检修时，不应使用汽油、煤油等有机清洗物擦洗。5.5.4.5 按规定对配电设备进行定期检测。
5.5.4.6 配电室内应保持整洁，严禁存放易燃、易爆等物品，保持配电室的灭火器材完好有效。配电 室和电工值班室应分开设置，电工值班室内不应有床。值班人员每班不少于２人，值班人员要坚守岗位，认真负责，做好运行和值班记录，执行交接班制度。
5.5.4.7 设备、设施管理部门应根据安全工作制度所规定的时间，对设备、设施进行安全监督检查。检查内容：
a)安全工作制度是否完善，是否达到法律、法规要求；
b)从业人员安全教育培训时间是否达到标准规定，安全知识是否达到上岗要求； c)持证上岗人员的上岗证；
d)设备检验合格证，维护保养记录； e)按规定进行的自检自查记录。5.6 处置突发事件工作预案
5.6.1 根据国务院、北京市的有关规定，制定本单位的处置突发事件工作预案，处置突发事件工作预 案包括：
a)指导思想； b)单位情况简介； DB11/ 274—2005
c)组织领导；
d)机构设置及标识； e)处置基本原则； f)预案等级； g)处置程序； h)处置工作要求。
5.6.2 商场、超市应为处置突发事件提供电视监控系统、应急广播系统、防爆围栏、防爆毯、防毒面 具、安全头盔、警戒带、袖章标识、应急照明系统、现场信息反馈的通讯设备及对讲系统、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等。
5.6.3 安全工作责任人及各级领导和从业人员应掌握预案内容并履行预案规定的岗位职责。5.6.4 处置突发事件工作预案应每半年进行1次演练。
第二篇：商场超市安全责任书
甲方：XXX镇人民政府
乙方（经营单位）：
为切实加强我镇安全生产管理，强化我镇超市、商场、药店、诊所、卫生院安全责任意识，杜绝假冒伪劣产品销售、杜绝违规使用液化气、杜绝过期不合格食品销售，严防食物中毒现象发生，确保消防设施齐全，保障我乡人民群众饮食健康、用药健康和生命财产安全，特制定安全责任书。
一、责任对象
胡家庙镇辖区内各饭馆、熟食店、超市、药店、诊所、卫生院、学校及机关食堂。
二、责任内容
1、各饭馆、熟食店、超市、药店、诊所、卫生院、学校及机关食堂要强化食品安全责任意识，杜绝食品安全事故发生。
2、各超市禁止经营、销售无卫生许可、假冒伪劣、过期的食用产品。
3、各饭馆、熟食店、学校及机关食堂禁止使用国家禁令的食物添加剂、地沟油等有害人民群众饮食健康和生命安全的烹饪作料。
4、各药店、诊所、卫生院禁止使用有问题的药品，过期药品。
5、做到从正规渠道进货，各饭馆、熟食店、超市、学校及机关食堂要坚守诚实守信、合法经营的为商之道，严禁购买、使用腐坏、过期食物、作料。
6、各饭馆、熟食店、学校及机关食堂要经常性地对餐具进行杀菌消毒，保持食品清洁卫生，改进人民群众进餐环境。
7、各饭馆、熟食店、学校及机关食堂从业人员一定要有健康证等相关从业人员资格，并随时抓好个人卫生。
8、做好有关部门和镇政府布置的其它食品安全工作。
9、一旦出现食品安全事故，立即向镇政府及相关部门上报。对隐瞒、拖延不报者，严格追究其相关责任。
10、本责任书一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：XXX镇人民政府(签章)乙方(店名)：
责任人：
责任人：
联系电话：
日期：
年 月 日
第三篇：商场超市总台服务台工作规范
总服务台工作规范
仪容仪表要求：
1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分
4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程
1、营业前：
1)清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。
2)整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。3)服务员服装、仪容的检查。
4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。
5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：
1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。2)为顾客作寄包服务。3)为顾客提供各项便民服务。
4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。7)做好开具发票服务。8)做好会员卡发放服务。
3、营业后：
1)整理服务台及周围环境。
2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。3)整理寄存包台的寄存牌。4)关闭电器的电源。
5)协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务
1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”
6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。
7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久
而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。”
9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；
2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；
3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；
二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；
2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处
理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；
3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；
4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 广播系统一、经常用的广播词： 1.营业前准备 各位同事：
早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接
亲爱的顾客朋友：
早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快!谢谢!3.超市介绍
欢迎光临****超市。今日营业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客
下午好！欢迎光临***商场！
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢！
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临****购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢!8.超市拥挤时
亲爱的顾客朋友：你们好！欢迎光临****百货商场！由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快，谢谢！
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作!10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！谢谢！
11.无法使用信用卡词
亲爱的顾客朋友：你们好！：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅！***超市祝您购物愉快。谢谢！12.停电时
亲爱的顾客朋友：
你们好！欢迎光临****百货商场！由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。****全体员工祝您购物愉快！13.来电时
亲爱的顾客朋友：
你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快！谢谢！
14.下雨时
亲爱的顾客朋友：
你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢！
15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢!16.打烊词
亲爱的顾客朋友：
晚上好！感谢您光临****购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！
17.例会词
亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。18.下班致员工词 各位同事：
大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！
二、广播歌曲的要求：
8:00—8:25 开门营业前歌曲(建议用激发性的歌曲,激励员工)8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等)8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息 9: 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 10：00 促销商品信息高密度广播 《流行歌曲选播》 1l：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 11：30 促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》 12：00 整点报时 《流行歌曲选播》
13：00 《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》 14 : 00 《中外劲歌选播》 : 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 16：00 商场相关信息介绍 《轻音乐选播》 17：00整点报时 商品信息介绍 《欢快乐曲选播》 18：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 20：00 整点报时 促销商品广播 《钢琴曲》 20 : 45 营业时间结束前报时提醒（夏季：21:15）20：55播放闭店词 轻音乐《回家》（夏季：21:25）21：00营业结束，音乐中止（夏季：21:30） 会员卡方面：
1、会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通
2、使用须知
1)本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用；不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用；
2)企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；
3)请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；
4)为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；
3、会员卡挂失、补办规定：
1)会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。
2)如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还 3)在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。
开具发票方面：
开具统一发票：（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）
1.）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！”；“您好！这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！”
3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票
5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好！请核对一下发票！”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公
司性质为他提供适合的商品供他选择。
人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好！请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件！欢迎下次光临！”双手将包物递给顾客。
4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵！您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来
了！”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
第四篇：商场工程部管理规范
商场工程部管理规范
一 工程部的职能工程部的任务
1.1 为商场供应能源----工程部必须管理好为商场日常经营提供能源的设备如供电,供冷,等负责控制和运行这些设备,并保证商场的需要。
1.2 对商场设施和设备进行维修----工程部负责商场的设备和设施及用具等维修和保养。1.3 对设备和设施进行增建,更新和改造----为了发挥设备的综合效益和避免商场的设备老化,并不断提高和完善商场的形象,提高竞争力,应对商场设备设施和商场装修进行增建,更新和改造。电工班的任务
2.1 负责商场电力系统的运行和管理。
2.2 负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修。2.3 负责商场内所有电源的正常供应。空调班的任务
3.1 负责商场中央空调系统的运行管理。
3.2 负责商场所有空调，通风设备的维护和检修。3.3 负责商场中央空调水系统的维护保养和故障检修。
3.4 负责空调设备，电机及控制电器的维护保养和故障检修。维修班的任务
4.1 负责商场水暖设备，厨房设备，人力推车和五金构件的检修工作。4.2 负责商场装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。4.3 负责商场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。4.4 积极协助空调班，电工班，电梯班的重大故障检修。
二 工程部岗位规范工程部经理职责
1.1 负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。1.2 负责和实施商场各项动力设备的运行控制及维修保养计划。1.3 负责商场各项土建工程建设规划及组织施工。
1.4 制定节能措施，降低商场能源消耗，提高经济效益。
1.5 负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。1.6 负责日常维修及各项设备维修周期计划的制定。
1.7 合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核。工程部主管岗位职责
2.1 协助工程部经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。2.2 检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证商场正常营业需要。2.3 巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 2.4 督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，为保证设备管理与运行提供依据。
2.5 完成工程部经理交办的其他工作。领班岗位职责
3.1 及时完成主管交办的各项工作任务，带领全班人员坚持执行岗位职责，操作规程及各项规章制度。
3.2 负责按部内计划要求制定本班维修保养计划，备品备件计划，管好本班负责范围内的设备,使设备经常处于良好的技术状态。
3.3 负责落实商场的各项管理制度和操作规程，发动班组成员参与管理，组织学习和运用各种现代化管理技术知识。
3.4 负责本班责任范围内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记录，为商场统计核算提供资料。
3.5 负责本班员工的思想教育和业务技术培训。电工岗位职责
4.1 严格遵守商场《员工手册》和各项规章制度。
4.2 努力学习技术,熟练的掌握商场的线路走向及所辖设备的原理,技术,性能和实际操作。4.3 密切监视配电柜的各种仪表显示,正确抄录各项数据并填好报表。
4.4 积极配合电路检修工作,如断电检修,需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”的指示牌,未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。
4.5 发生事故时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程及时排除故障,并报告部门经理,事故未排除不进行交接班,应上下两班协同工作,一般性设备故障应交待清楚并做好记录。4.6 做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正。4.7 认真保管电子设备维修专用仪器,仪表,保障达到仪器的各种工作指标。
4.8 对电子设备维修中所需备件,包括备用零件,备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。
4.9 保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火,防潮,防静电工作。修理工岗位职责
5.1 严格遵守商场制定的《员工手册》，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。
5.2 每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。
5.3 严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告部门经理，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。
5.4 树立强烈的商场意识，文明维修，商场至上，工作时尽量不影响客人，公共场所施工必要时加设围栏，在客房使用如冲击电钻等强噪音的工具，必须严格遵守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证商场的环境优美。
5.5 对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时，维修完立即返回班组待命，并认真填写维修换件记录单。
5.6 交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。
5.7 维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏的要追究当事者责任。5.8 严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。空调工岗位职责
6.1 定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，并做好记录。
6.2 每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和年恢复正常状态的时间。
6.3 必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间，3值班人员必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程，对值班长安排的工作负责。6.4 严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。
6.5 严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速及时，维修完毕要迅速返回班组待命。
6.6 负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作。
6.7 认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。6.8 有事离开岗位必须报告当班负责人，征得同意才能离开。锅炉工岗位职责
7.1 严格按照操作规程，确保锅炉的安全运行。
7.2 做好锅炉及其附属设备的维修保养和检修工作。7.3 坚守工作岗位，按照规定做好巡检及各种记录。7.4 负责锅炉房及相关设备的清洁卫生和节能措施。
7.5 努力学习技术，不断提高司炉水平，防止重大责任事故发生。7.6 积极完成上级交予的其它任务。
三 工程部基础管理制度设备技术档案管理制度
1.1 设备技术档案由工程部专人负责，商场所有设备均建立技术档案，按设备种类，按时间顺序存放。
1.2 设备建档 商场所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编号以便查找。
1.3 设备图表 设备图表由工程部统一管理。包括：设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅。
1.4 设备运行日志 包括：配电室运行日志，锅炉运行日志，空调制热或制冷运行日志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后，统一交工程部存档管理
5技术档案借阅 工程部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅手续，经档案主管人员统同意方可借阅。能源管理制度
商场的能耗主要是指燃油，电等的消耗量，其中大部分的耗费为电能的耗费，因此降低能耗首先是抓电能，其次是燃油，工程部经理需直接领导安排各种节能措施。工程部应进行每月的能耗统计并把能耗绘成曲线表，以进行不同年份不同月份的耗能比较，并采取以下电能节约措施： 2.1 对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以上。2.2 对供电网络进行电流平衡调节,低压网络的电流不平衡度应小于20%。
2.3 空调制冷系统应根据现场环境温度,开停部分机组及控制冷却水温和水质,以提高制冷系统的运行效率,对于宴会厅等非24小时营业场所可采取提前送风,营业结束前半小时减少送风量以节能。
2.4 照明节电要求光源,灯具的高效节能,还应对照明场所进行合理照度设计和控制。
2.5 对商场各部门负责人员进行节能知识培训，加强商场员工合理使用空调，照明灯具等以节约能源的节能意识。安全运行管理制度
3.1 根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培训并考核，逐步做到持有操作证的才能上岗。
3.2 根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度。
3.3 加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时值班负责人应亲自到场。3.4 对变配电，燃油炉，空调机组，电梯必须进行检查。
3.5 对中央空调，配电柜，燃油炉的压力表，保险阀等必须定期报送有关单位进行校验。3.6 重要机房如配电房，空调机房，电梯机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内。3.7 水箱，机房，配电柜均应上锁，钥匙由专人保管。3.8 木工作业场地禁止吸烟，并要求每天清除木屑。3.9 应对员工进行急救和消防知识的教育和考核。
3.10 建立事故处理制度。
3.11 对外协施工人员，必须进行安全教育，并签定安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。
3.12 避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。工具管理制度
4.1 根据工种的不同，检修人员常用的工具可由个人保管使用。
4.2 机房值班工具应放在固定的工具柜内，并排列整齐，工具箱作为交接班内容之一。4.3 各种电动工具原则上由专人保管。4.4 电焊机等配套工具由使用者负责保管。
4.5 凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。
四 设备运行管理制度设备维修程序
1.1 设备需要维修，使用部门如实填报报修单，部门负责人签字后送工程部。1.2 急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。
1.3 工程部接报修单或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修。特殊情况可先维修，然后补报修单。1.4 修复后使用部门应在报修单上签字认可。
1.5 无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并送工程部负责人手中 1.6 工程部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申报表；属技术原因无法修复的，在2-4小时内报主管总经理。
1.7 关于维修时现场维修应注意的礼仪，按《维修服务规范》执行。
公共部位巡查检修
对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，工程部派人进行巡查检修。每周一次，做好记录，一般故障由巡查员现场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排检修。客房巡查检修
可将客房易损项目制成表格，由工程部派人每周一次协助客房部巡查检修，对较大故障或需要更换配件的日常维修项目仍由客房部填写报修单大型成套设备的计划检修
设备的计划检修是保证设备运行的主要手段，但在安排设备的检修时应注意到商场的设备运行特点，尽量减少对客人的影响和带来的不便。
根据检修的要求可分为以下二级保养：
4.1 一级保养
4.1.1 设备一级保养的目的
4.1.1.1 使操作者逐步熟悉设备的结构和性能 4.1.1.2 减少设备的磨损，延长使用寿命
4.1.1.3 消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状况 4.1.1.4 使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求
4.1.2 一级保养的主要内容
4.1.2.1 保养前要做好日常的保养内容，进行部分零件的拆卸清洗 4.1.2.1 2 对设备的部分配合间隙进行调整 4.1.2.1 3除去设备表面的油污，污垢
4.1.2.1 4检查调整润滑油路，保持畅通不漏
4.1.2.1 5清扫电器箱，电动机，电器装置，安全护罩等，使其整洁固定 4.1.2.1 6清洗附件冷却装置
4.2二级保养
4.2.1 设备二级保养的目的
4.2.1.1 使操作者进一步熟悉设备的结构和性能 4.2.1.2 延长设备大修期和使用年限
4.2.1.3 使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率
4.2.2 二级保养的主要内容
4.2.2.1 根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗 4.2.2.2 对各传动箱，液压箱，冷却箱清洗换油 4.2.2.3 修复或更换易损件
4.2.2.4 检查电器箱，修整线路，清洁电动机 4.2.2.5 检修，调整精度，校正水平机房管理
5.1 空调机房，配电房的操作人员须持劳动部门颁发的操作证 5.2 加强各机房的管理，建立严格的岗位责任制和设备操作规程
5.3 操作人员对设备运行情况进行详细记录并执行严格的交接班制度
五 交接班制度 各班组交接班人员必须严格执行交接班制度 各班组接班人员到达岗位时，应做好以下接班工作：
2.1 查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况的介绍 2.2 检查仪表，清点公用工具，并在交接班本上签字 2.3 检查设备运转情况下列情况不得交接班：
3.1 上一班运行情况未交待清楚
3.2 上一班未认真填写设备运转情况记录 3.3 接班人数未达到需要人数的最低限度
3.4 当班班长未到或未经部门经理同意指定合适的代班人时 3.5 接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人时 3.6 设备故障影响运行或影响营业而急需人员抢修时
六 维修服务规范 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况 维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉 如遇社设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租 6 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行商场制定的其它相关规范。
七 工程部奖惩条例奖励条例
1.1 对商场改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌情奖励20-30分。1.2 对商场设备增新改造有突出贡献者奖10-30分。
1.3 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖30分以上。1.4 努力钻研业务，进步显著，为商场或部门争得荣誉者奖20-50分。
1.5 工作认真负责，积极主动，多次受到商场和部门的表扬者酌情奖励10分以上。1.6 其它事项按《员工守则》及商场有关规定处理。
2处罚条例
2.1 不准迟到早退，违者按商场有关规定执行。
2.2 维修不及时或故意拖延时间者，利用维修机会在客房看电视，吸烟，影响客房卫生的发现一次扣5分。
2.3 因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时。不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的，一次扣10分
2.4 维修工作需要可以乘坐电梯或走客用通道，无故使用客用设施的发现一次扣10分。2.5 无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向，违者扣5分。2.6 所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入，一次扣当值人员5分。
2.7 因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者，需做出书面检讨并扣除当事人30分。
2.8 违反操作规程，对商场造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。
2.9 对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的一次扣10分。
2.10 当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对商场造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。
2.11 其它事项按《员工守则》及商场有关规定处理。
第五篇：商场超市存货盘点管理
存货治理是每家超市企业在营业中都要碰到的问题。有的超市井井有条，有的超市杂乱无章，关键的差别是制度治理。卖场存货治理包括仓库治理和盘点作业两种。仓库治理作业仓库治理是指商品储存空间的治理。仓库治理作业应注重的问题如下：库存商品要进行定位治理，其含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品分类、分区治理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；第三，退货区，即将预备退换的商品放置在专门的货架上。区位确定后应制作一张配置图，贴在仓库入口处，以便于存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻库，也可以不固定位置而弹性运用。储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜商品卫生规定；三是为了堆放整洁。要注重仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注重先进先出的原则。也可采取色彩治理法，如每周或每月不同颜色的标签，以明显识别进货的日期。仓库治理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制定作业时间规定。商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品为讲究时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。仓库要注重门禁治理，不得随便入内。盘点作业盘点的结果可以说是一份商场经营绩效的成绩单。通过盘点作业可以计算出商场真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。盘点目的。盘点目的主要有两个：一是控制存货，以指导日常经营业务；二是把握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。盘点原则。一般是每月对商品盘点一次，并由连锁总部所设的盘点小组负责各商场的盘点工作。为了确保商品盘点的效率，应坚持三个原则：售价盘点原则，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品损益和零售差错。即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，“停止营业“以及“月末盘点“并不一定才是“正确“的盘点，超市可以在“营业中盘点“，且任何时候都可以进行。自动盘点原则，即利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点。盘点作业流程。一是做好盘点基础工作；二是做好盘点前预备工作；三是盘点中作业；四是盘点后处理。盘点基础工作包括：盘点方法、账务处理、盘点组织、盘点配置图等内容。盘点方法可以从以下四个方面来划分：以账或物来区别，可分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料，计算出商品存货的方法；实际存货盘点是针对未销售的库存商品，进行实地的清点统计，清点时只记录零售价即可。以盘点区域来区别，可分为全面盘点和分区盘点。全面盘点是指在规定的时间内，对店内所有存货进行盘点；分区盘点是指将店内商品以类别区分，每次依顺序盘点一定区域。以盘点时间来区别，可分为营业中盘点、营业前盘点和停业盘点。营业中盘点就是“即时盘点“，营业与盘点同时进行；营业前盘点是指开门营业之前或打烊之后进行盘点；停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。以盘点周期来区别，可分为定期和不定期盘点。定期盘点是指每次盘点间隔时间相同，包括年、季、月度盘点、每日盘点、交接班盘点。不定期盘点是指每次盘点间隔时间不一致，是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。账务处理。超市与便利商店由于商品种类繁多，各类商品的实际成本计算有一定的困难，所以一般采用“零售价法“进行账面盘点。其计算公式是：账面金额＝上期库存零售额＋本期进货零售额－本期销售金额＋本期调整变价金额。盘点组织。盘点工作一般都由店铺自行负责，总部则予以指导和监督。但随着连锁规模的扩大，盘点工作也需要专业化，即由专职的盘点小组来进行盘点。盘点小组的人数依营业面积的大小来确定，一般来说，500平方米的超市，盘点小组至少要有6人，作业时间可分三组同时进行。盘点小组均于营业中进行盘点，如采用盘点机进行盘点，6人小组一天可盘点1家至2家超市，盘点后应将所获得的资料立即输入电脑，并进行统计分析。盘点配置图。商场开业前所设计的卖场商品配置图和仓库存货配置图可作为盘点之用。但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施、后场的仓库区、冷冻冷藏库等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责实施盘点作业。其动作办法是：确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制盘点配置图；对每一个区位进行编号；将编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角。做好了上述工作后，就可以具体地分配责任区域，以便使盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。盘点前预备。盘点前除应把握由公司总部所确立的盘点基础工作规范外，还必须做好盘点前的预备工作，以利盘点作业顺利进行。盘点预备工作包括：人员预备，由于盘点作业必须动用大批人力，通常盘点当日应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划。环境整理，环境整理工作一般应在盘点前一日做好，包括检查商场各个区位的商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致，整理货架上的商品，清除不良品，并装箱标示和作账面记录，清除卖场及作业场死角，将各项设备、备品及工具存放整洁。预备好盘点工具，若使用盘点机盘点，须先检查盘点机是否可正常操作，如采用人员填写方式，则须预备盘点表及红、蓝色圆珠笔。告之顾客，盘点若在营业中进行，可通过广播来告之顾客，若采用停业盘点，则最好在三天前以广播及公告方式通知顾客。盘点前指导，盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导，如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。盘点工作分派，在进行盘点工作时，商品治理人员不宜自行盘点，但由于品项繁多，差异性大，不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由治理该类商品的从业人员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门主管进行交叉的复盘及抽盘工作。单据整理，为了尽快获得盘点结果，盘点前应将进货单据、进货退回单据、变价单据、销货单据、报废品单据、赠品单据、移库商品单据及前期盘点单据等整理好。盘点中作业可分为三种，即初点作业、复点作业和抽点作业。初点作业应注重：先点仓库、冷冻库、冷藏库，后点卖场；若在营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价较低的商品；盘点货架或冷冻、冷藏柜时，要依序由左而右，由上而下进行盘点；每个货架或冷冻、冷藏柜都应视为一个独立的盘点单元，使用单独的盘点表，以利按盘点配置图进行统计整理。最好两人一组进行盘点，一人点，一人记；盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆；不同特性商品的盘点应注重计量单位的不同；盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应随即取下，并作记录。若在营业中盘点，应注重不可高声谈论，或阻碍顾客通行；店长要把握盘点进度；做好收银机处理工作。复点作业应注重：复点可在初点进行一段时间后再进行，复点人员应手持初点的盘点表，依序检查，把差异填入差异栏；复点人员须用红色圆珠笔填表；复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际情况一致。抽点作业应注重：抽点办法可参照复点办法。抽点的商品可选择卖场内死角，或不易清点的商品，或单价高、金额大的商品；对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认。
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