服务业务整体提升考核及规范

第一篇：服务业务整体提升考核及规范

为提升**县营业部整体客户服务质量，提高客户满意度，同时提升客户价值，现在2014年6月对**县营业部自办营业厅及渠道再次重申服务日常规范细化考核及部分业务办理规则。

自办厅服务日常工作具体事宜安排如下：

一、前台交接本每日必填，如出现未填写交接记录业务纠葛，责任由事前最后一任接收人负责；

二、厅经理制定培训计划，每月对营业厅营业员进行8次服务

和业务培训，培训记录，考试记录，口试记录本必须填写完整待查；

三、厅经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改；

四、营业厅营业员每周周五下午下班之前写出一份本周工作总结及下周工作计划，次月5日之前写出一份上月工作总结；

五、营业厅每日开门之前必须开早会，早会对当天任务分解、服务重点做出安排并通报前一天各人工作进度，解决工作中 遇见的问题，并备有晨会记录本备查。

六、营业厅每周一进行卫生大扫除，同时开例会，厅经理将一周工作进度进行分析总结和安排部署，备有例会记录本备查。

七、将月工作各项任务分解为每人每日进度，并进行每日晨会通报。（手机销售、存量拍照客户维系、短信回复率、每诉必录、营销活动推荐及临时下发的各项任务。）

八、以上工作从2014年6月开始执行，将进行不定期抽查，抽查中一项不合格扣除厅经理绩效分3分，并限期整改，整改仍不合格的双倍考核。请营业厅认真执行并列为营业员绩效考评，每月绩效考评分将作为末尾淘汰的重要依据。

九、营业人员必须严格规范执行服务准则，参照公司下发的服务规范礼仪严格执行，对于营业人员服务态度导致的客户现场投诉除给客户当场道歉外，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，一周后根据改进情况可进行正常倒班；对于营业人员服务态度导致的客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，造成一周后根据改进情况可进行正常倒班；造成即成服务投诉的，给予当月一次40分的绩效考核，服务培训全天上班二周，二周后根据改进情况可进行正常倒班，扣除厅经理当月绩效40分；

十、自2014年6月起，参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，将给予该客户业务办理人员当月一项3分的绩效考核，考核上限为30分； 渠道服务日常工作具体事宜安排如下：

一、专营店及代办点内必须保持环境卫生整洁，营业人员注重服务形象，不得在柜台内吃东西，闲聊等，发现一次扣除专营店绩效3分，片区经理1分。

二、经市场部许可在县部统一定制工装未下发的情形下代办渠道营业厅营业员冬季如不穿工装必须穿深色棉服（黑色、蓝黑色），束发戴头花同时佩戴工号牌，由于地域特殊情况季节转暖后服务人员必须着白色衬衫佩戴工号牌。服务检查中发现一项不合格扣除专营店当月绩效3分，片区经理1分。

三、渠道管理制定培训计划，每周1次每月4次对渠道营业员进行服务和业务培训，必须备有培训记录，考试记录及口试记录。

四、渠道经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改。

五、三星级专营店自五月起纳入业务区服务满意度综合评定范围，本业务区三星级专营店为提升服务重点，自2014年6月起，将参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，给予专营店当月一项3分的绩效考核，考核上限为20分；当月专营店满意度低于全地区平均值的考核绩效分20分，等于高于平均值线性得分；

六、对于营业人员服务态度导致客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次10分的绩效考核，考核片区经理当月绩效10分；造成即成服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，考核片区经理当月绩效20分； 以上服务提升工作从2014年6月开始执行，检查过程中发现问题的及时予以通报，同时限期整改，整改仍不合格的双倍考核。

部分业务办理规则:

一、严格执行首问责任制。对客户咨询不懂的问题应及时反映给厅经理或相关负责人，不推诿或指使用户到别的部门，发现一次扣5分。

二、为避免客户价值降低县分公司收入降低，根据公司就高不就低原则，凡办理产品变更客户均不得降档办理，发现降档为客户办理产品变更的将视为差错进行整改（即告知客户将捆绑与降档前同等价值的低消，造成客户投诉的由受理人负责），无法完成整改的一笔扣除受理人当月绩效10分，管辖负责人5分。此项工作业务管理将每周进行检查并发送责任人限期整改明细；

三、为确保县分公司两项保有工作持续有效发展，现根据目标客户发放数量定为片区、营业厅及后台每人每月完成目标客户捆绑率50%，绩效分值为20分，次月初通报各片区及个人完成情况，根据完成比例线性得分。

四、为及时准确的按公司要求进行客户投诉回复，营业厅、渠道及大客户班组在收到投诉内容后请于4个工作小时内给予及时答复，工单时效快到并经反复催促未答复，造成工单延误的按市场部要求考核责任人300元； 以上工作服务业务管理落实并监督执行，一项未落实扣除当月绩效10分，各项指标完成情况及考核明细于次月初发送县分公司经理处。请渠道管理、大客户管理、片区经理、自办厅厅经理将此服务考核及业务办理规则传达到人严格要求，共同努力提高本县部服务质量，同时持续促进市场发展。

第二篇：规范管理、提升服务

召公镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”

现场推进会讲话

召公镇人民政府镇长

（2013年10月25日）

尊敬的领导、同志们：上午好！！

经政镇府研究，今天，我们在此召开全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”现场推进会，主要任务是贯彻落实县委、县政府医改工作会议精神，安排我镇村卫生室关于“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作。刚才，新庄、袁新、作里、召公四个村卫生室作了很好的典型经验介绍与表态发言，镇中心卫生院席管劳院长就全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”部署、赵来时业务院长就村卫生室管理与公共卫生服务项目考核作了安排。我完全赞同，请大家会后抓好贯彻落实。下面，我就如何推进我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”讲几点意见。

一、统一思想，提高认识，坚定我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心

推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”是充

1分利用农村卫生资源，巩固农村三级医疗卫生服务网络，提高乡村卫生技术人员业务素质、规范医药市场和服务行为、保障新型农村合作医疗制度的实施，以满足广大农村居民医疗卫生需求具有重要作用。加强农村卫生服务体系建设，有利于促进基本公共卫生服务逐步均等化，有利于国家基本药物制度的推行，有利于改革农村医疗卫生机构服务模式，用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足农村居民卫生服务需求，促进农村经济和社会协调发展。因此，我们一定要把思想和行动统一到县委、县政府有关医改工作的部署上来，统一思想，坚持公益性，调动积极性，注重操作性，要克服畏难情绪，全力以赴做好推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心。

二、明确目标，突出重点，稳步推进全镇农村卫生服务工作

农村卫生服务管理工作是医改的重要目标任务之一，前期，我县在降帐、法门2镇召开了我县医疗机构“规范管理、提升服务”流动观摩现场会，这2个乡镇党委政府和卫生院做了大量的工作，为我县下一步稳步推进医疗机构“规范管理、提升服务”积累了经验，奠定了良好基础，刚才我们大家到新庄、袁新、作里、召公4个村卫生室进行了参观，听取了现场讲解，应该说对我们今后的工作会有所启发和借鉴，希望各村委会要以此次现场会召开为契

机，相互学习，强化举措，全力推进我镇农村卫生服务工作。

（一）紧盯目标要求，明确功能定位。乡村卫生服务管理是在县卫生局统一规划和组织实施下，以乡镇为范围，对设置、人员、业务、培训、药械、财务以及绩效考核等实行规范的管理体制。主要包括“六统一”管理，才能让其发挥基本公共卫生服务和基本医疗服务的职能，更好的为基层群众提供更加便捷、安全的医疗保健服务。

（二）突出工作重点，抓住关键环节。乡村卫生服务管理是项系统工程，涉及面广，制约因素多，推行环节多，镇中心卫生院要积极当好党委政府的参谋助手，在对本辖区卫生机构设置、人员配置、固定资产投入等统一规划，规范管理，特别是对关键环节，要做细做实工作，做到一环扣一环，有序推进，使村级卫生室真正成为实施和落实国家基本药物制度、新农合门诊统筹、基本公共卫生服务等项目，最终达到“人民群众得实惠、医务人员添动力、卫生事业得发展”的良性循环。

（三）加强考核管理，落实保障机制。村卫生室的绩效考核与日常管理非常重要，关系到乡医报酬的分配，因此，抓好村卫生室的财务管理与绩效考核就尤为重要，镇中心卫生院要加强村卫生室的财务管理指导与日常考核，使在岗的乡医能严格履行基本医疗和基本公共卫生服务职责。

一是落实好公共卫生服务项目。要根据乡村医生的职责、服务能力及服务人口数量，明确乡村医生提供公共卫生服务具体内容，卫生院要按照我县《村卫生所管理办法》规范对村卫生室的乡医进行定期和不定期的考核与督导，根据乡医公共卫生服务完成数量与质量及时兑现乡村医生公共卫生补助资金，要通过考核，提高乡医落实医改任务的质量，充分发挥出上级补助资金的最大效益。二是建立基本医疗服务规范化。要将规范管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹定点医疗机构范围，对乡村医生为辖区群众提供的基本医疗服务给予报销补偿，对于到规范管理村卫生室就医的参合群众可按规定享受门诊统筹报销，让群众在看大病住院有保障的基础上，看门诊小病也有一定保障，也为村卫生室提高业务收入提供保障。三是要落实好基本药物零差率销售补助机制。要按照医改统一安排部署，每个行政村原则上选择1所村卫生室，全部配备使用国家基本药物目录内药品，实行零差率销售，政府财政部门积极落实好村卫生室实行基本药物零差率销售补助资金。

三、加强领导，密切配合，确保全县医疗机构“规范管理、提升服务”工作圆满完成做好农村卫生服务工作，加快发展农村卫生事业是各级政府义不容辞的责任。各村委会要高度重视，迅速行动，抓好工作落实，推动我县农村卫生事业不断向前发展。

一要加强组织领导。各村委会要提高认识，把加强村卫生室管理工作列入重要议事日程，在制度建设、资源配置、资金投入和强化监管等方面发挥各自职责，各村委会要成立相关组织，具体负责组织、协调、监督检查村卫生室管理工作的实施。要把乡村卫生工作作为深化医药卫生体制改革的一项重要内容，作为发展农村卫生事业的一件大事来抓，层层分解任务，层层抓好落实，确保职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。

二要密切协作配合。镇中心卫生院要当好主力军，充分发挥主管职能作用，加强对村卫生室工作管理、组织协调、技术指导、监督审核，抓紧工作的具体落实。各村委会要增强大局意识、责任意识，切实履行职责，督促村卫生室，积极组织实施好“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作，共同推动我县农村卫生事业又好又快发展。

三要强化督查考核。卫生院、村委会要加强督查考评和调研指导，及时了解工作落实进度、制度执行、卫生服务项目开展情况等，针对存在的不同问题，分类加以指导，并及时总结好的经验做法，不断完善管理体制和运行机制，促进农村卫生工作健康发展。镇政府将适时组织人员进行督促检查与评比，对工作消极应付、开展不力的村委会给予通报批评。

四要加大政策宣传。农村卫生服务工作是医改的重要内容，与村医自身利益息息相关，因此特别是要得到乡村医生的支持，如乡村医生不拥护不配合，就不会有长久的生命力。我们要通过各种方式加大政策宣传，让广大干部群众理解支持，让村医了解“规范管理、提升服务”的意义和内容是势在必行，要将县委政府的文件内容传达给每一位乡村医生，消除乡村医生的抵触情绪，积极主动地参加到此项工作中来，各村委会要采取宣传栏、标语、横幅等宣传形式将宣传工作做好、做到位，为农村卫生服务营造浓厚工作氛围。

同志们，农村卫生工作“规范管理、提升服务”是当前我县农村卫生工作的重中之重，需要参会各位积极配合。希望各位认真按照上级文件和此次会议精神要求，以务实的精神、科学的态度、创新的思路，扎实推进工作，确保如期完成上级下达的“村医执业资格证换发”和“业务培训”工作任务，努力推动全县农村卫生服务工作再上新台阶，以优异的工作成绩迎接党的十八届三中全会胜利召开。

第三篇：规范管理提升服务

规范管理提升服务

在不知不觉中，我们已伴随公司走过一年的时间了，在这一年的时间里公司的各项工作都呈现出一派有序的运营态势。作为后勤保障部门的工程保障部的工作也在一步步步入正轨，就在工作步入正轨的道路上，出现了一系列的问题，并对管理进行了改进。为了加强自身建设，规范对公司各项设施设备的正常运行，更好地总结经验，吸取教训，落实措施，共同建设我们的美好园区，对部门的管理模式进行了一次又一次的改进。

工程保障部员工不仅要在日常工作中自我检查、自我维修，同时协助完成各部门的维修工作。各部门的维修工作经过了多次调整，在开园之初，各部门将本部门出现的问题以口头或电话的形式通知工程部后，工程保障部的员工就会赶赴维修地点，进行及时维修。在经过一段时间后，本部门作了相应的调整，要求各部门需以书面的形式，在部门负责人与分管领导审批的情况下报工程保障部之后予以维修。

为了更好地为公司服务，并为进一步了解工程材料的花销及材料的使用去向，在近期公司领导对工程保障部的报修工作展开了讨论，制定了方案，对做好保障工作进行了具体安排。公司领导要求将各部门每月的维修情况予以汇总、分析，并将费用予以计算。相信通过此次的改进工程保障部的工作会将会有一个大的改观。

公司的发展需要我们每一个人，更需要各部门的相互配合。相信在公司领导的正确领导下，在各部门的相互配合下，在全体员工的共同努力下，公司未来的发展将会更上一层楼。

第四篇：电信服务规范_信息服务业务

附录6：电信服务规范——信息服务业务

6.1信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。

6.2信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。

在用户拨打接入码接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费。

6.3信息服务业务经营者应遵照与用户的约定向用户提供信息服务，未得到用户许可，信息服务业务经营者不得擅自改变服务内容和服务频次，不得擅自改变收费方式和降低服务质量。对分条计费的信息，如因传输容量等原因需要回送多条信息内容的，只能收取一条相应信息的信息费。

6.4信息服务业务经营者在提供语音信息服务时不得通过故意插播广告性或者宣传性广告信息以延长服务时间，人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。

6.5信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息时，应对信息的内容进行审查，信息服务业务经营者不得提供国家明令禁止传播的信息。信息准确率应达到95％以上。

6.6信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。

用户提出停止服务时，信息服务业务经营者应及时接受并停止计费。

6.7信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。在计费原始数据保存期限内，信息服务业务经营者应根据用户需求提供信息服务收费清单。

6.8基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单据时，若存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样。

6.9用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理，不得互相推诿。

6.10信息服务业务经营者应开通客户服务热线电话，并对社会公布

第五篇：商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案

商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案

近年来，我国商业银行理财产品发展迅猛。个人理财业务已成为商业银行一大重点。如何有效进行理财产品营销，对银行与客户都有重要意义。

商业银行加大个人理财产品营销

近两年，随着国民经济的快速发展和居民收入的不断增加，我国商业银行理财产品得到迅猛发展。同时由于银行近年的批发业务发展减缓和外资银行的步步逼近，我国商业银行迫于形势都争先恐后地推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌，因此，个人理财业务已成为我国商业银行业的一大业务重点，如何开展有效的理财产品营销对于银行和客户都有重要意义。

一般来讲，商业银行的个人理财业务是指商业银行根据客户的资产结构、收入状况及投资需求等，利用自身的网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势，为个人客户提供的各种服务。包括储蓄存款、国债、基金、外汇、代理收付、代理保管、转账和汇兑结算、资金融通、代理投资理财、信息咨询等在内的较为合理的个人理财方案、投资组合建议等全方位、综合性金融服务，使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一，并以实现客户资产的保值增值，从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。

个人理财业务营销是营销管理与个人理财业务相结合的产物，是营销管理理论在个人理财业务上运用的全过程，包括个人理财业务市场细分、选择目标市场、价值定位、开发特定产品、确立价格和分销、品牌经营直至促销推广的全过程。具体来说，个人理财业务营销是指商业银行以

个人金融市场为导向，对广大的个人用户从人文、心理以及行为上的差异进行细分，选择对自身最有利可图的目标市场，设计出“合适的”个人理财产品和服务，运用整体营销手段传递并提供给目标客户，以获得、保持、增加顾客，在满足客户的需要和欲望的过程中，同时实现自身的利益目标。

商业银行个人理财产品营销目前的状况

我国商业银行个人理财产品营销的发展历程虽短，但发展较快，在发展的过程中主要呈现出以下特点。

第一，从产品种类看，由单一发展到综合。我国商业银行初期的个人理财产品只包括储蓄、结算等少数几个传统品种。目前的综合型个人理财产品则包括储蓄、融资、投资和日常交易等多方面的大众化个人金融产品，由客户自己做具体决策。其中，投资理财是最重要的部分，涉及债券、股票、基金、信托、不动产、投资型保险、期货等众多投资品种。

第二，功能趋向提供全方位理财服务。过去的理财产品只提供几种简单的大众化理财服务。现在的贵宾理财产品提供的功能较全面，一般包含三个方面：第一，提供理财顾问；第二，提供理财资讯；第三，优先享受个性化的金融产品，还可获取各种增值服务。

第三，着力培养客户经理，注重售后服务。商业银行的客户都需要持续的售后服务，个人理财产品的营销更注重对客户一生不同阶段的规划。凝聚力强的营销团队是个人理财产品售后服务的保证。此外，银行还通过拓展自助银行、网上银行、电话银行等服务，开辟理财中心、贵宾室，集中全行的人、财、物资源为高端客户进行一对一的专属服务。

第四，个人理财产品的营销渠道日益倚重高新技术。长期以来，我国商业银行主要依靠分布广泛的有形营业网点营销个人理财产品。近年来，电子银行发展迅猛，使我国商业银行的个人理财产品营销渠道从单一趋向多样。

第五，市场竞争相当激烈，股份制银行与国有银行之争如火如荼。中资银行尤其是四大行历来占据主要市场份额。但是现在，股份制银行正凭借个人理财产品从四大行中争夺存款和业务。如，招商、兴业、光大和民生等人民币理财产品“挖走”客户资金几千亿元。

尽管这几年我国商业银行个人理财业务发展较快，但目前仍处于起步阶段，商业银行在个人理财产品营销中尚存在一些问题，主要表现如下。

第一，创新不够，缺少主导品牌。尽管各商业银行不失时机地推出了花样翻新的理财产品，从人民币理财到外汇理财、多币种理财，看似种类繁多，却都存在着不同程度的同质化缺陷，只是在一些细节方面做文章。在理财产品的设计开发方面，还仅停留在对细枝末节修修补补的初级阶段，在某种意义上有“画地为牢”的感觉，因此难以形成自己的特色和拳头产品，难以成为客户选择产品的理由。

另外，在银行产品高度同质化且短期内难以改变的背景下，市场的竞争应当更多地依靠品牌优势。然而，国内商业银行对树立品牌的重视程度明显不够，品牌竞争观念淡漠，导致品牌的优势难以显现。

第二，专业理财人员匮乏，营销人员素质不过关。当前，尽管商业银行理财服务项目越来越多，但为顾客提供的服务却往往不尽如人意。理财服务是一项综合性很强的业务，是以服务人员的敬业、专业性以及投

资品种多样性和综合性为基础的服务，对从事理财业务的人员的素质要求很高。

相比之下，国外的理财专家不仅敬业，通常都熟悉市场、资本、金融、投资、贸易等多方面知识，具备灵活运用各类金融商品和投资衍生工具的能力和经验，并具有良好的人际交往能力和组织协调能力。

第三，银行对个人理财产品的营销意识不强。我国商业银行对个人理财业务的营销，在思想上、理论上缺乏比较全面的认识，营销观念滞后，缺乏主动出击创造市场的意识。目前对个人理财业务的营销只是简单地将市场营销等同于推销，而不是根据客户的需求系统完整地制订市场营销策略。

由于这种认识上的片面性，使有的银行仍然不自觉地将个人理财业务营销的落脚点放在“我能为客户提供什么产品”上，而不是“客户需要什么产品”。因此，在营销活动中很难真正做到“以客户为中心，以市场为导向”。由于不能深入了解客户的需求，很难对客户实行差异化的服务策略，不能抓住真正的赢利客户。

商业银行个人理财业务营销策略选择

第一，加大理财产品的开发与创新，加强品牌效应。个人理财产品的开发不能单纯从银行的角度去思考问题，有什么个人理财产品就推销什么，而应建立在对客户需求的了解、未来需求变化的分析和预测基础之上，结合灵活的定价策略，充分满足优质客户多样化的金融需求。为此，商业银行必须建立科学、先进的个人理财产品研发体系。

目前我国商业银行的个人理财产品的创新，从创新主体看，由商

业银行总行统一计划布置、自上而下推动的创新多，由分支行发起策划、自下而上推进的创新少。这样的后果是，某些理财产品虽然名为创新，但由于适用性差，滞后于市场需求变化，推出后实际业务量非常小，很大程度上造成了资源的浪费。因此，各个商业银行在借鉴引进国际先进的理念、经验、技术、产品的同时，更要根据各个地区的市场特点，不断增强个人理财产品的自主创新能力。

此外，树立良好的品牌形象是个人理财产品的个性和风格体现，也是商业银行个人理财产品营销的重要内容。

第二，科学细分客户市场，合理进行市场定位。客户对理财服务的需求存在着很大差异。这种差异不仅体现在对银行产品类型和档次的需求上，还体现在对服务方式、服务渠道及服务内容等方面，因此，商业银行应在全面调查和分析市场后，进行市场细分，即按照客户特点，把整个客户市场细分为若干个需求不同的子市场，其中任何一个子市场都有相似需求的客户群，银行可根据自己面临的市场环境和自身特点，选择目标市场，并在此基础上，制定相应的营销方案，整合所有资源，提供差异化服务。

商业银行的个人理财产品定位，首先是根据商业银行自身的发展战略目标，通过市场细分，找准目标市场，明确所服务客户的构成，进而进行目标营销，实现个人理财业务的差异化和个性化服务。个人理财产品的定位关键在于懂得谁最有可能成为我们理财产品的购买者，然后由专业理财人员对其进行信息搜集、整理与评估，分析客户的生活、财务现状，依据客户的理财目标，设计和开发理财产品。各家商业银行应根据自身实

力和业务特点，对现有金融产品和服务进行比较和分类，重点对自身有比较优势和深受客户欢迎的产品进行研究和完善，并集中力量进行重点营销。

第三，完善个人理财产品营销的组织体系，大力培养核心理财人才。在商业银行内部，要以市场为导向配置营销资源，通过对各部门现有的业务分工重新组合，建立起符合自身特点的专职营销机构。该机构的主要职责是开展市场调查、分析营销环境、研究营销战略、制定营销目标、拟定营销组合、实施营销管理、加强与客户和社会的沟通，实现金融营销供给方、需求方与社会的多向互动发展。

其中，商业银行的总行、分行营销机构以开发产品为主，从战略高度分析市场需求，进行市场细分，根据不同客户群的需求选择目标市场，开发具有较强针对性的产品；基层行和理财中心、营业网点的营销部门以服务营销为主，根据不同的目标客户，实施不同的营销策略。

客户经理制是现代商业银行广泛采用的一种以客户为中心、满足客户需求、为客户提供一体化、全方位优质服务的经营管理模式。客户是理财业务存在和发展的根基，商业银行通过实施以客户开发为主的客户经理制，可以获得稳定的客户群，为实现个人理财效益最大化目标奠定坚实基础。商业银行建立客户经理制度的基本原则应该是：以客户为中心，以市场为导向，立足重点客户，强化营销意识，改善金融服务，提高经营效益，在全行建立客户经理为客户服务、行内人员为客户经理服务的高效运作的工作机制。