第一篇：服务细节及规范
服务细节及规范（暂行）
1.为顾客服务主动、热情，有礼貌，准确尊称，语调亲切，态度和蔼
2.工作环境内使用礼貌用语（您好，欢迎光临。请，谢谢，对不起，不客气，再见，欢迎下次光临）
3.在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意
4.员工应耐心细致地解答顾客咨询，应向顾客致欢迎词和送词
5.收银员必须准确服务，快速收银，做到唱收唱付
6.顾客购物量大时，应主动为顾客进拿送货捆绑服务
7.顾客选购商品缺货时，应主动为顾客介绍同类商品
8.员工应熟悉掌握商品知识，正确引导顾客消费
9.员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息
10.要做到“接一问二照顾三”在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客
11.顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切活动，及时为顾客服务
12.对顾客遗忘物品，应及时归还并做好值班记录
13.卖场内顾客购物出现意外破损时，礼貌的告诉顾客“没关系”并立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买
14.员工遇到顾客投诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管，逐级的妥善解决，切实履行我们的承诺
15.不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不准对顾客的要求不答复，不解释，在回答顾客
和询问时不准出现语气生硬现像
16.不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客
17.切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾
客，或结完帐后在顾客背后指指划划，在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸，”“别弄脏”“您要不要”“很贵的”“不要挑了”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人
18.当顾客对所购买的商品不满意时，应无条件退货，在调退商品时，应当像销售时一样热情、耐心
19.当商品标价与电脑扫描价格不一致时，按低价收款，如果商品没
有条码或价格不清，应先向顾客致歉，并迅速委托其他员工为顾客办理
补充规定
一、各店在明显位置放置“零食味工厂服务投诉”牌，投诉电话：6166601
二、如顾客投诉成立，对被投诉员工执行最低工资一个月。如一月内
两次遭到顾客投诉，直接进行淘汰（辞退）。如门店一个月内顾客投诉成立超过5人次以上，主管将执行最低工资一个月，或视情节轻重予于免职。
三、各店要有专门的顾客投诉记录本，内容格式见附表。严重投诉者
门店隐瞒不报者，严肃处理。
只要涉及服务有效投诉，已经查实除对当事人及门店直接在督察公告中处罚外，严重的全公司通报批评或执行最低工资一个月，重则直接开除。
第二篇：细节服务专题
细节服务专题
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
细节，让人欢喜让人忧
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。
肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。
肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？
零售户更在乎服务细节
笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。
我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。
与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。
将细节服务进行到底
细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要 1 求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。
做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
走路扔小石子儿
“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。
市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。
面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。
超越客户的需求
谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。
在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者，是今安一直坚持和倡导的理念。
我们对客户的关爱是否真正发自内心、站在客户的角度，真正尊重和理解客户的需求？ 想客户所想，不仅要迎合客户，还要超越客户的需求，我们如何持续超越客户不断增长的期望？
我们是否善待客户资源，把握客户需求变化，提升客户关系，我们是否保持解决问题渠道的通畅？
在每个工作环节中，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求„„
这一些，都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。
一切以市场出发
市场服务、服务市场，一切以市场出发。
企业精神传达，管理制度落实，工作配合和进度追踪，资讯的收集和反馈„„和市场保持无阻尼、高效沟通，总部对各级市场提供全面支持和保障，任何环节不能出问题。
和市场沟通时，更细心点。提醒和督促，哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。
工作指导时，更专心点。对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和办法。面对市场问题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。
任何时刻和市场连成一线，达成全方位互动关系，形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。
每个细节出现问题，都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动，所有的创造性，都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好，靠专业，靠科学的思维和分析，不靠一般性的认识。我们要学会站在市场的角度思考，多给市场关心和出谋划策，为市场提供最大的方便。
无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。
关注细节，落实细节，精益求精，还要在细节中创造，超越客户和市场的需求，是我们工作的重中之重。
“精细化服务”要用“细节”说话
随着一年一度3.15的降临，人们对于服务的话题也似乎越来越关注。不知从何日起，消费者对商家的服务也似乎有越来越多的话要说，这一现象在通信业表现得犹为突出。按照业界一些人士的说法，相对于其他行业，通信业的服务是进步最快、水平最高的，但问题确是最多的。这多少让人有些费解，但细纠原因，也并不难解，因为电信的用户是以个体的形式出现，如果运营商对“个体”的服务稍微有些差错，或“个体”对运营商某时的服务或某项服务体验上出了问题，运营商的服务就必然会受到质疑。
也许是用户变得过于挑剔，也许市场竞争逼迫得运营商不得已而为之，在服务不断受到质疑的同时，运营商们也在积极地需求解决之道。记者近日走访了若干家运营企业，企业老总无一例外地提到“精细化服务”，而所谓“精细化服务”的内涵其实也就是“细节”的注重。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。
不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。
上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。
很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。
从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何使新用户能够被吸引进来。
而“精细化服务”的适时提出，使我们看到了问题的解决之道。但真正做到哪个程度才算上是达到了“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。
记者近日采访了西南某省的一个移动运营企业，该企业提出了“一切以用户感受为出发点”的服务理念。其实初看该公司的围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，该公司提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了该企业与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。而最终的感受来源于运营商对 3 “细节”的把握。既然运营商们都在提“精细化服务”的理念，我们就不妨在“细节”上多下功夫，用“细节”来影响用户的抉择。
服务因细节而绽放光彩
老子曾说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。它精辟地指出了要成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。生活原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。4月份是中国石化“优质服务活动月”。服务就其本质上说，是整体产品的一部分。如何运用好服务竞争策略，塑造好中国石化品牌呢？如今中国石化、中石油及社会加油站经过多轮洗牌，越来越趋向同质化，要想使加油站在竞争中取胜，只有从细节入手，体现一定的服务特色，才能实现加油站可持续发展。
用心感悟，全心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能拴住顾客。现在中国石化推行的“八步法”服务，如果仅仅是一个程序，缺少员工与客户真正意义上的交流，那么它只能是一种缺少竞争力的同质化，不能体现我们应有的精神风貌。例如仅仅是一个开油箱盖程序，在安徽歙县城西加油站，工程车很多，油箱盖特别脏，该站员工准备了一块干净的毛巾，每次加完油，将油箱口和油箱盖擦干净后才盖好。就这么一个动作，使司机师傅十分感动。又如北岸加油站，一辆外地大货车每天凌晨1：00很准时地来站加油，然后司机冲方便面。该站员工每天晚上12：30烧一瓶开水，给这位师傅泡面。从此，这位司机在2年的时间里，每次都在这个小站加油。这样事情很小，但正是这些细微之处体现了一心一意为客户服务的精神，从而赢得了客户。
员工要多学习服务技巧，实现与客户的双向交流。在我们的《重点客户档案》中有一栏是“顾客爱好”。我们不妨多了解一些顾客的喜好，在走访或加油时，以客户喜爱的话题多做交流，这样容易拉近客户与我们的距离，从而使“关系营销”变得更加容易。
海尔曾有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰，一定是被你的用户所抛弃。愿我们的服务因细节而绽放光彩，形成服务优势，实现双赢。
服务中细节不是小节
——一张意见卡的启示
一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”
大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。
评析 ：意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。
服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，4 这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。
通过这个意见卡给了我们一些启示：
第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。
饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。
服务源自细节,满意创造价值--《细节决定成败》读后感
“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。” 中国道教创始人老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，也就是佛教中所谓的“一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。
随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对管理的精细化和专业素质的要求也越来越高。而之前曾被多数国人所忽略的服务业作为体现“细节”的突出部分，也正受到越来越多的关注。那么，什么才是优秀服务呢？以鄙人之拙见，顾客所接受的服务都是建立在他们期望的基础上，如果他们受到的对待好于他们的期望，就是顾客心中的优秀服务。顾客希望和他们信任的人打交道，这些人不仅在技术上是专业的，同时又必须做到友好的、有素质的对待顾客。而要得到顾客的信任，达到甚至超出他们的期望，捷径只有一条：注重细节！所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确，厨艺中“放盐、味精、少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征；我想还有一个重要原因就是许多人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。
其实所谓的捷径，我们**每一位入职员工都会得到这样的警示，即细微服务，也就是《员工守则》上所说的服务人员必须“服务于客人开口之前”。要想“服务于客人开口之前”，则问题必须发现于客人发现之前，这就需要我们的服务人员拥有一双善于发现的眼睛。关于“善于发现说”，《细节决定成败》中所列举的“上海地铁二号线和一号线的差距”就是最好的例证。那么，如何才能拥有一双“善于发现的眼睛”呢？答案是——用心！细节来自于用心，用心观察才能有所发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需要，也才能更好的服务于顾客。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。
从汪中求先生《细节决定成败》一书中，感受最深的两句话，一句是“中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”另一句是 “中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海尔集团总裁张瑞敏先生一语道出了细节的精髓所在。
服务源自细节，满意创造价值。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合 5 理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。
做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。
联合包裹服务公司：细节见功夫
世界上最强大的包裹速递公司掌握了成为最高效的供应链服务提供商的秘密。清晨6：15，当大多数人还在梦乡的时候，一架编号N461UP的波音757货机稳稳降落在北京首都机场。轰鸣声还没有消退，UPS的职员熊建和他的两位同事已经大步冲上前去。特制的金属自动传动装置陆续卸下15个比人还高的大货舱，里面装着全球各地发往北京的包裹文件。这架来自菲律宾克拉克岛转运中心，长途跋涉4个多小时的飞机尾部还保留着传统的带蝴蝶结包裹图案——由于业务繁忙，UPS旗下的数百架飞机需要5年时间才能全部换上新的棕色盾牌标识。7：20，熊建和他的同事们准时完成了全部装卸上货工作，飞机奔向下一个目的地：上海。8：30，UPS的外运员已经驾车出现在北京的交通要道上。
当然，你刚见到的仅仅是UPS商业洪流中的一个细小浪花。它的业务网点遍布200多个国家和地区，每天在全世界运送1330万份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小时内接触到它的服务。拥有36万员工的该公司去年创造了313亿美元的营业额。猜猜这个行动敏捷的巨人最擅长什么工作。包裹速递吗？不对。陈学淳——UPS中国区董事总经理提供了正确答案：管理供应链。
核心能力
不用怀疑。今年3月，UPS进行了历史性的换标：传统的“盾牌”上方用丝带捆扎的包裹图案被整体感强烈、代表着效率、棕色略带金属光泽的盾牌标志所取代。这项举措的意义在于确认这样一个事实，这家世界上最强大的包裹速递公司已经进化成为全球领先的供应链解决方案供应商。正如UPS董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多数人想象中的形象。我们要采用新的形象标志来体现我们所拥有的实际能力。
看看UPS为日本的消费电子厂商尼康做了些什么。UPS的供应链解决方案业务部在接管尼康的配送业务后，首先从该公司设立在韩国、日本和印度尼西亚的制造中心着手，管理所有的航空和海运业务以及相关的清关工作。尼康的产品先被运送到美国肯塔基州的路易丝威尔市，因为那里不仅是UPS全球运输网络的中转站，也是UPS供应链物流中心的大本营。在那里，尼康产品被装上电池或充电器等配件，或者经过重新包装，配上零售商所要求的说明书。最后，利用UPS的全球运输系统将经过重新包装的产品分送到美国各地数以千计的零售店，或者出口到拉美各个经销商或销售点。依靠UPS的供应链网络，商品和信息在先进的高科技系统内运送过程的透明度可达到“库存单位”一级的水准。UPS还以先进的方式向尼康提供涵盖整个业务区的付运通知单。因此，供应链的运作过程就像尼康相机一样完美而快捷，只需两天时间就可让来自尼康设在亚洲生产厂的产品摆放到美国零售店的货架上。当产品仍然处于运输途中，尼康就可通知零售商何时可以送达，并可在必要时作一些调整，使零售商不致因为缺货而坐失商机。
全球化带来的无国界竞争和科技进步导致的产品生命周期缩短，使得供应链的管理成为竞争的关键要素。1993年，UPS第一次意识到出售自己的能力或许比送包裹更有前途。通过自身发展和20起相关收购，UPS得以开设UPS物流集团以及UPS金融公司。其中物流集团的使命是提供经营全球商务所需的幕后物流管理技术，即以自身丰富的物流管理经验帮助企业建立高效的全球供应链；而金融公司则负责向企业提供物流的金融增值服务。
商务同步
今天的UPS正在演绎着一个全新商业战略——商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使物流、信息流以及资金流能更快、更高效的运转，从而保持整个商业活动的顺畅进行。当一个拥有88000辆运输工具，1748个货运枢纽和配送中心，257架自有飞机和326架租用飞机，有全球最大的蜂窝移动通讯系统，有私营企业中最大的信息数据库，自己的人造卫星、船队和金融公司，还包括96年历史经验的公司宣称自己是供应链的行家时，恐怕没有人会再提出异议。
“UPS的策略是先建立IT神经系统，然后再发展肌肉骨骼，这是能够运作这么一个庞大复杂的供应链网络的关键所在。”陈学淳分析。
过去十年时间，UPS平均每年投资10亿美元，建设技术基础设施。比如长达500000英里的UPSnet全球电子数据通信网络。这个网络覆盖150多个国家，130000个车载的速递资料收集器（DIAD）。借助这套系统，客户可以在任何时间，任何地点用手机或者上网查询到他的包裹当前处于世界何处，并可以在包裹送达的几分钟内得到签收的数字化收据。这一系统可以大大缩短票据循环周期，简化客户供应链的管理。再例如，UPS在线工具（UPS OnLine Tools）可让客户将诸如跟踪和费率计算等UPS功能直接整合至网站，并更有效地管理从定单输入至货运完成的整个运输过程。
如果你接待过UPS外运员，一定不会忘记他手中那个速递资料收集器(DIAD)。这是业内第一个可将货件签收人的签名数字化的便捷式高科技设备。它取代了传统的纸上递送记录，能够给UPS的用户带来更多保障与便捷。顾客可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的主页的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。
“UPS的另一个独到之处是通过收购我们拥有了自己的银行。整个物流管理里面所产生的金钱交易，我们都可以一手包办，”陈学淳对此相当骄傲。从1998年起，UPS就开始提供金融服务，为客户处理资金流动与管理，包括资金信用的提供、小规模信贷与新兴市场商业贷款等。UPS甚至为一些中小企业提供现金垫付服务。比如，企业把货物交给UPS运的话，UPS把货款先垫给你，这些企业也不用去冒风险了，但UPS也不会有风险，因为东西在UPS手上，UPS把货送到，同时把钱收回来。
有些东西是不变的。UPS仍然恪守着创始人詹姆斯·凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。有一个细节可以充分说明——司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。全球每个子公司都有IE工程部，专门研究如何压缩成本，如何在拥挤的城市里改变递送路线。
现任董事长兼CEO迈克尔·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我们不会放弃速递业务，小件包裹递送的市场仅在美国就有600亿美元的规模。但全球供应链和物流市场是大约3万亿美元，我们理应从中取得更多。”
这也是UPS派遣陈学淳来到中国的原因。中国内地正迅速成为全球制造业中心，越来越多跨国公司在内地扩展业务。其内部最新数据显示，在整个UPS的亚太市场中，来自中国的业务量已经占到了第一位。在拿到内地直航权之后，UPS已经决定将上海设为大中华区总部。而设立大中华区总部将增强香港、内地及台湾的业务联系与发展。
酒店服务从细节开始
在饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上 7 的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。
例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特殊待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果，员工素质很重要，细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持。要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。
如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。
所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.服务源自细节
“你们的服务真好，我原来在商贸、燕良也住过，还是觉得你们的服务热情、周到，给人的整体感觉非常舒服!”这是6月27日越野车会议3410房客人退房时在前台对收银员说的，听了这话，在场的每个人心里都很高兴，这说明我们的服务得到了客人的认可，我们的付出收到了成效，尤其在几乎都是新员工的前台，撇开业务不熟练不说，连基本的礼节礼貌也是一片茫然，能得到这样的鼓励对我们来说也是不容易。
礼节礼貌体现在很多方面：如得体的着装、合适的妆容、真诚的微笑、礼貌的问候、大方的举止等，而从员工平常的表现中发现在这些方面都非常的欠缺，虽然在此期间部门、班组进行了一些方面的培训，但未见明显成效。礼节礼貌是服务的根本，如果连这都做不好的话，从何谈及为宾客提供优质的服务?针对不同员工的特点，部门改变了培训方法，采取走动式管理与暗自观察相结合的方式，或在办公室敞开门、或在商务中心边工作边观察和聆听员工的对客服务状态，既避免了有些员工的紧张情绪，也从中发现员工的各种问题便于及时更正，从而更好地培养每一位员工的养成性，从内部做起，如每日要求对于来上早班的同事以姓氏、职务称呼问好，离岗时对下一班同事表示谢意，这都慢慢让员工有了一种主动问好的意识，从而也将此能自然运用到对客服务中；关爱他人，理解他人也是礼节礼貌的一种体现，在炎热的夏天，谁都希望在需要时能喝到一杯舒畅的凉开水，因此前厅部自备了一个凉水壶，专门装凉开水，对每一位员工也提出要求必须及时加水，方便于其他员工，同时也让每位员工有了一种为他人考虑的意识，当有一天，商务中心来了一位满头大汗的客人，前台员工为其倒上一杯这样的水时，客人感觉非常好，竖起大拇指说:你们的管理真到位。这时 8 我也真正理解到了彭经理为什么要我们这么做，其实管理的内涵就是抓细节，服务的质量也是从细节体现，在方便自己的同时我们也方便他人。当有客人落座于堂吧，为宾客提供及时的茶水、灯光的适时开启，认真聆听宾客要求，不打断宾客谈话等都体现了一种对别人的礼貌。总之，在我们的日常生活和工作中，无时无处不需要细节，有了它，沟通更顺畅；有了它，关系更协调；有了它，让我们对他人又多了一份理解;让我们都从自身做起，每天进步一点点，走向更美好的明天!
欧洲一些国家的商店把鞋按号码归类摆放，而不是按款式布置，这样简单地“整合”一下，就省去了顾客的许多麻烦。在日本冲洗照片底片时，往往同时打印出半枚邮票大小的样片，供顾客选择洗相时参考。在好多国家坐飞机的时候，登机时都是头等舱乘客先上机，然后再自后排至前排登机，机舱内过道上的拥挤现象顿时消失了。在美国，好多旅游景点都备有让游客自行免费封盖的纪念戳，上面日期和景点图像俱全，旅客举手之劳却使人有不虚此行之感。
诸如此类的服务，都是在细节上下了工夫，所以令人难忘。如果我们也都能在细节上推陈出新，那服务业的整体形象就会有极大的改观。
有没有多齿的梳子？
夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
【评析】
随着客房电吹风的流行，许多客人喜欢自己吹头发，尤其是在夏季洗发次数较多的时候。但由于没有多齿的梳子，整理头发的工具不顺手，使得客人常常难以如意。
在此情况下，本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提出好的建议，而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服务，可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨，关于根据客人需求化而及时调整、完善饭店所提供的服务项目，这种完善和调整必将受客人的欢迎。
由此可见，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要有很大的投入，有时，如同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。
餐厅的差别—细节
今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧-------餐厅一:对不起,我们没有手机充电器.餐厅二:对不起,我们没有你这种型号的充电器.9 餐厅三:对不起,我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后 来告知:对不起,确实没有办法.餐厅四:对不起,我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看.结果从员工那儿借到.(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费.)现在社会上进行餐饮业的实力越来越强，一个比一个装修得好，一个比一个场面大，但是每年为什么还有哪么多的餐饮企业维持不下去，而造成倒闭呢，说起服务来，各个餐饮业都有一些有较强的服务管理能力的管理者，为什么只在其中一些红火，而一些要倒闭呢，我看并不是倒的餐厅没有好的服务意识，好的环境，好的有特点的菜品，我认为是少了服务中最难也是最容易忽略的全民主动服务，请注意我讲的是主动服务，而这个服务不是靠少数人能做到的，少数人最多就只能做为救火队而已，要的是全民主动服务。说到这里，我不觉想起前几天的一件事：因一剧组在我们隔壁一家餐厅定点招收民众演员，从各地赶来了许多应聘者，在其门口排上了好长的队伍，太阳很大，看得出来大多数人都晒得精疲力尽，在隔壁店的员工若无其事的时候，我们店的员工热情的送去了大批胶椅，安排应聘者在我们后门处的等位区就座，并送上了水和风扇，同时也送上我们的报刊和企业画册，得到了全部人的欢声：叫好。而正在此时，隔壁店的一位领导带着不解的眼光看着我们，我们只有回以甜甜的笑。
我相信大家通过这一点不难想到“服务”的真正含意，也不难想到我们餐饮业追求的目标不仅仅是菜品质量好、环境好、甚或优异的服务团队了，而是更多其他的!确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处对待会结出不同的果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。不是吗？没有充电器，我们可以去借，甚至去买，但关键的是我们有没有那一种为顾客着想的意识，或许会有人说，如果全为客人着想，我们会连生意都没得做了。客人会说我们的火锅太贵了，那这我们要不要降价呢？显然又不可能，这时候我们就可以用“以小见大”的方针来诠释，必要的时候，我们还是要引领时尚，来主宰自己的命运。可能，这里与“细节”背道而驰了，要做到注重细节，在现实中，又少不了会有意识的去做，坦诚的坦露“心有余而力不足!”人们是可以理解的
1服务工作中的怎么办
遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方；
(2)马上为小孩取一张儿童凳；
(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；
(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；
(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；
(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；
(3)不可回答客人说：“不知道”。
3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；
(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？
(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；
(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉
(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。
5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；
(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？
(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；
(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；
(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；
(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。
8、客人喝醉酒时，怎么办？
(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；
(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。
9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？
(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；
(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
11、若与客人同时走一个通道，怎么办？
(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；
(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。
12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；
(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。
13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？
(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；
(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？
(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；
(2)建议客人并协助打包，让客人带走。
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；
(3)若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。
16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？
(1)向厨师长了解该菜能否马上制作；
(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
(1)若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；
(2)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
(1)立即上前制止，隔离客人；
(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；
(3)报告上司。
19、客人用餐时，忽然停电，怎么办？
(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；
(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？
(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；
(2)给客人安排其它比较明亮的台位；
(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。
21、点菜之前，服务员应该怎么办？
(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销；
(3)跟带位员交接客人情况。
第三篇：注重规范细节
第七周国旗下讲话 注重规范细节
值周教师李生元、吕芬英
早上好!开学几天来,我们的校园里呈现出很多新气象:教室门前的小黑板上写满了充满热情的话语;早晨,很多班级里书声琅琅,教室和包干区干干净净;上课时,同学们认真听讲、积极发言;中午和放学时,同学们都能排好队;还有许多同学见到老师能主动问好等等。
可是,在我们的校园里总可以看到不知哪个同学丢下的食品包装袋、废纸等,这种景象与周围优美整洁的环境是多么的不和谐。课间和午间活动的时候,我们经常看到有的同学在教学楼的楼梯间、走廊里快速奔跑,大声喧哗,既影响了师生们正常的教学秩序,又带来了很多安全隐患。还有少数同学喜欢到校门口的小摊贩上买东西等等。虽然这些看上去都是小事,但也正是这些细节体现出你的个人素养。
细节决定成败,细节决定命运。俄罗斯宇航员加加林为什么能在众多参训的预选宇航员中被选中,成为人类首位登上月球的人?就是因为一个小小的细节:训练官发现,每次进入试验舱训练,只有他不厌其烦地脱下鞋进舱。我们平时常听到有人称呼:小懒虫、小马虎……其实,他们这些不良习惯的养成,最初都是因为忽略了一个个细节。
着名的教育家叶圣陶爷爷说过:“教育就是养成良好的习惯”。而行为习惯培养的关键期主要在小学。因此,作为一名叶小的学生,我们更要注意这些小事和细节,养成良好的行为习惯。
那么,同学们平时应该注意哪些细节,养成哪些好习惯呢? 1.勤于动手的习惯——早晨上学时,要佩戴好红领巾和胸卡,带齐学习用品。我们要记住自己的事情尽量能自己做,以提高自理能力。
2.珍惜时间的习惯——到校后同学们要自觉进行早读,听从领读同学的指挥。每天的作业要及时完成,不能拖拉,做到今日事今日毕。
3.举止文明的习惯——校园里不大声喊叫、追逐打闹,不玩危险的游戏,不到小池塘边玩水。图书阅览室里布置的交通安全宣传画请同学们在观看时要注意爱护,二楼走廊里老师写的小黑板很漂亮,这学期希望不要再看到有留下的手印。
4.讲究卫生的习惯——吃完饭后要整理好自己的餐具, 不把东西带出食堂边走边吃。送饭到校的同学要拿到教室里去吃,不要在校园门口用餐。请大家不要到校门口的小摊贩上去买东西。食品包装袋、用过的废纸等要放入垃圾箱。
5.遵守规范的习惯——上下楼梯要轻声漫步,靠右行走。上学、放学路上要遵守交通规则,不在公路上玩耍;不进入网吧等未成年人不宜入内的场所。
6.勤俭节约的习惯——每次洗手后,要随手拧紧水龙头;离开教室时,随手关掉教室的灯;草稿纸要装订成本子而不要用一张扔一张,避免浪费。
同学们,我们学校的校风就是“养成良好的习惯”。多一个好习惯,就会多一次成功的机会。好习惯的养成是日积月累的,不是一天两天就能做到的。坚持一个行动,才能养成一个习惯,相信只要能够每天坚持,好习惯就会随 伴 你。今天是三月的第一天,三月份的主题是“文明礼貌伴我行”。让我们在日常生活、学习和活动中,注重每个细节,从每一件小事做起,养成良好的习惯!
祝同学们在新学期的每一天都过得快乐充实,每一天都有新的进步!
争做文明礼仪小标兵
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老师、同学们:
大家早上好!今天,我们又进行了庄严地升旗仪式。此时此刻,教室里的同学们都是严肃认真,精神饱满,高唱国歌,这就是学生文明礼仪的良好表现。
我今天演讲的题目是《争做文明礼仪的小标兵》。
那么老师们为什么这样要求大家争做文明礼仪的小标兵呢? 第一,从我国的文化传统来说。我们伟大祖国有悠久的历史,素以“礼仪之邦”着称于世,我们中华民族历来十分注重文明礼貌。在几千年的历史长河中,有多少名人志士以礼待人的故事至今还被人们广泛传诵,“融四岁,能让梨”的故事更是家喻户晓。
不说别人,就说我们新中国的缔造者毛泽东,毛主席是上个世纪影响最大的人物之一,他从小养成了尊敬师长的美德,后来当了国家主席,仍然能以礼待人。一九五九年,毛主席回韶山,曾专门邀请亲友的老人吃饭,毛主席给老人敬酒,老人们说:“主席敬酒,岂敢岂敢!”毛主席回答:“敬老尊贤,应当应当!”
再说近点,还有我们现在的温家宝总理,在他的恩师杨遵仪老师百岁华诞的时刻,发去贺信说,“47年前您是我的老师,今天您仍是我的老师”,从中,我们清楚地看到了温总理即使位居共和国高官,依然对恩师尊重有加,念念不忘。伟大领袖为我们树立了榜样,所以我们普通小学生更要注重文明礼仪。
第二,文明礼仪与我们小学生的学习生活,健康成长有很大的关系。
我们三年级的同学可以思考一下,平时学校、老师提出了很多文明礼仪的要求,要养成良好的习惯。回忆一下,有哪些文明礼仪的要求呢? “上下楼梯,靠右走。”校园里“请您讲普通话。”“见到老师问声好。见到垃圾要捡掉。进出校园自行车要推行……”来到草坪“小草青青,脚步轻轻。”阅览室“保持安静,爱护书籍”食堂里用餐“爱惜粮食,餐具摆放整齐”走廊里“不奔跑打闹”
接下王老师具体讲讲,文明礼仪有哪些好处。
最明显的就是上下楼梯靠右走,不追逐打闹,如果不能做到,当很多人一起上下楼梯时,发生摔倒,踩踏等事故,甚至有学生被当场踩踏致死悲剧发生,这是血教训。
例如,课间休息时,如果教室里,有的同学跑来跑去,甚至大声喧哗,大家怎么能静下心来做作业呢? 同学之间也离不开礼仪,老师常常要求大家和睦相处,礼貌待人。
因为,大家学习生活在一起,难免有磕磕碰碰的时候,这时候,礼仪就像润滑油,如果有矛盾,不要光想到对方的不是,多想想,这件事自己也有什么不正确的地方,那么这样互相理解、宽容待人,就会大事化小事,小事化了。整个班级,同学间互相帮助,更团结、更友爱,整个班级的面貌就焕然一新,积极向上。
再说卫生方面。我们小学生如果穿着得体,符合学生身份,穿得整洁干净,体现出新世纪学生蓬勃向上的风采。因为,从你的仪表、仪容、仪态可以让人一看便知道你的修养,你是个聪明懂事的孩子。
同样,学校容貌更要注意,试想,如果操场上,教室里,大家随手乱丢垃圾,那将是这样的情景,垃圾满地,等到天一热,臭气熏天,还会蚊蝇漫天飞。在这样的环境中,不要说读书,连身心健康
都不能保证。大家看看,我们现在的学校,我们的学校美丽而又整洁,正是由于大家的努力,我们在这里读书生活开开心心。
现在,阳春三月,过一些日子学校里有更多的鲜花盛开,草场上小草变绿。在这样的情况下,如果你急于去踩踏草坪,就不利于它生长。只有草坪长好了,我们才能在上面痛快地踢足球。还有的同学可能会去采摘鲜花,爱美之心人皆有之,虽然可以理解,但是,如果你觉得花儿很美丽,你喜欢将它摘下来,顶多可以欣赏一两天,花儿就枯萎了;如果把它留在枝头,你就可以天天看,欣赏更长的时间,还可以让更多的同学欣赏他,更多的人得到快乐,那是一件十分美好的事。
可以毫不夸张地说,生活中最主要的是文明礼仪,它比最高的智慧、一切的学识都重要。礼仪无处不在的,它的作用太多太多了。进我们学校西面的三叉路口,有一块很大的竖牌,上面写着“好习惯成就好人生”意思是说养成了好的习惯,将影响人的一生。文明礼仪则是众多习惯中一个最重要的习惯,是我们每个少年儿童成长过程中必修的一课。
一句话,文明礼仪有利于你们健康地成长,受益终身。因此,今天,王老师希望大家争做文明礼仪小标兵。
学做文明的人
文章来源自 3 e d u 教育网 老师们、同学们: 早上好!今天我讲话的题目是《做一个文明之人》。
记得有人说过:“人,一撇一捺,写起来容易做起来难。我们要经常性地思考,我在做什么,我做得怎样,我要成为怎样的人。”做怎样的人,一百个人会有一百种答案,但在每一个答案的背后都有一个基点,那就是做人首先要做一个文明的人。
文明是什么?文明是路上相遇时的微笑,是同学有难时的热情帮助,是平时与人相处时的亲切,是见到师长时的问早问好,是不小心撞到对方时的一声“对不起”,是自觉将垃圾放入垃圾箱的举动,是看到有人随地吐痰时的主动制止……文明是一种品质,文明是一种修养,文明是一种受人尊敬并被大家广泛推崇的行为。
做文明之人,就要会用文明语,做文明事。再简单地讲就是要懂礼貌,明事理。中国素有“礼仪之邦”之称,礼貌待人是中华民族的传统美德。生活在幸福时代的我们,如果不能继承和发扬这种优良传统,就不能真正做一个快乐的人。“良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句俗话大家要记住。文明礼貌是最容易做到的事,同时也是生活里最重要的事,它比最高的智慧、比一切的学问都重要。礼貌经常可以替代最珍贵的感情。
同学们,让我们在国旗下共同祝愿,祝愿我们的生活处处开满文明之花!祝愿我们自己一步步地迈向文明!做文明之人,永远的呼唤!一生的追求!谢谢大家!
者：未知 来源：互联网 更新：2009-4-28 阅读： 学会感激，一路精彩
栏目：国旗下讲话
文章来源 3 e d u 教育网 各位老师、同学: 大家好!今天我演讲的题目是《学会感激,一路精彩》。
互联网上曾经流行着一首反映残疾人自强不息的手语歌曲叫做《感恩的心》,歌词中写道:我来自偶然/像一颗尘土/天地虽宽/这条路却难走/要苍天知道我不认输/感恩的心/感谢有你/伴我一生/让我有勇气作我自己/感恩的心/感谢命运/花开花落/我一样会珍惜。
感激是一种美德。感激之中一定蕴涵着一份做人的谦虚与真诚,一种对他人的感谢与尊重。从我们呱呱坠地到今天的豆蔻年华,父母为我们操劳不知平添了多少白发,我们要感激的首先就是自己的父母。他们给了我们生命,抚养我们长大,给了我们一个温暖的港湾,给了我们一方五彩的天地,让我们拥有坚实的后盾,去感受人生,去迎接挑战,去搏击风雨。无论是遭遇失败或是邂逅成功,父母永远是你最忠实的听众,他们给了我们世界上最无私的爱。无论是父亲默默的眼神,还是母亲絮絮的叮咛,都是我们一生感激不尽的亲情。
我们要感激伴随自己成长的每一位老师,因为他们教会了我们求知和做人的道理;我们应该感激身边的朋友,她让你的旅途不再寂寞,她与你一同分享快乐的喜悦,一道承受哀伤之痛苦;我们甚至要感激自己的敌人,因为他使你在人生的道路上不敢懈怠,不断进取,直逼成功。
社会是一个集体,生活像一条河流。学会感激,以感激的心情去把握生活,用感激的心情去回报社会,我们的生活便会涌现更多的善意与爱心,我们的社会便会增添更多的和谐与公正。同学们,让我们学会感激,怀着一颗感恩的心上路,必定会使你在人生的旅程上一路芬芳,一路精彩!
第四篇：酒吧服务细节的规范及标准
酒吧服务细节的规范及标准
1．规范使用礼貌用语
A．欢迎光临
B．请跟我来，这边请
C．为您服务是我的荣幸
2．点蜡烛的正确方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火机，左手将蜡烛台拿到自己面前，迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。
3．怎样递送酒水单：
A．吧台、散台客人
站在客人右侧45度角，用右手把已翻至第一页的酒水单，弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，后退半步等待点单。
B．卡座客人
半蹲式面向客人，用双手把已翻至第一页的酒水单，身体前倾递送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。
4．当客人点完所需货品时，服务生应当面将客人所点的货品重复一遍，“先生/小姐，您好，我为您重复一遍您所点的货品（名称、数量、金额）。”
5．收取金额的注意事项
人民币的真伪
A．当客人面点清金额，并告诉客人你所收的金额多少
B．现金与消费券的比例及消费不找零
6．示酒的手法
右手掌靠瓶劲，左手脱住瓶底，呈45度商标面向客人，“先生/小姐，请问这是您选择的酒水吗？”。
7．空扎壶中空冰块的比例保持7分满。
8．了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具
如：红酒——红葡萄酒杯 白葡萄酒——白葡萄酒杯
香槟——香槟杯 干邑——白兰地杯或咯杯
啤酒——咯杯 勾对洋酒——咯杯
9．在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。
10．在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡，“先生/小姐，请问您对口味有什么要求吗？”
11．扎壶中洋酒与软饮的比例
洋酒以咯杯8分满：扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。
12．扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。
13．第一次为客人分酒时，应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满，然后依次从点酒客人的左手边起先给女士，然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手，远的距离可用右手，半蹲式服务。
14．杯垫的使用方法：须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。
15．桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。（所有的软饮须摆放在台面上，不得存放在纸箱中。）
16．烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。
17．当客人拿烟时，服务生应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客为点烟。（每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。）
18．为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。（客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人。）
19．扎壶中的酒水剩余四分之一时，就要加冰兑新酒。（须离开桌面拿冰块时，“先生/小姐，请稍等，我为您取冰块。”）
20．公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯，一个扎壶。
21．始终确保客人面前公杯里的酒水为九分满（倒酒时应半蹲式面向客人，用右手将公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壶，左手扶壶盖倒酒。）
22．每当离开桌面时，服务生须告知客人自己的动向。“先生/小姐，请稍等我去……”（不是为客人提供服务的情况下或时间会较长，应先与邻桌的服务生协调一下，让其帮忙照看。）
23．服务生应主动询问客人是否需要骰盅（“先生/小姐请问什么时候可以帮您去取骰盅？）
24．没有客人玩骰盅时，应将其整理好摆放桌面的左下角。
25．点洋酒套餐时，要向客人说明附带的赠品。
26．每次点完单收取金额后，都须告诉客人自己的工号。
27．每位服务生要随身携带2支笔及一些便笺，以方便客人使用。
28．服务员须了解公司的基础设施及订位电话号码。（如洗手间、存包间、慢摇吧、KTV包厢的方位。我公司的订位电话为）
29．如遇客人醉酒时，为客人送上冰水，如是单独醉酒的客人及时通知现场经理。
30．如遇客人在桌面吸食违禁药品时，应主动劝阻客人并及时通知现场经理。（“先生/小姐，为了您的健康请不要吸食毒品。”）
31．当客人提出不合理要求时（如违法纪，侮辱人格等行为），善意的劝阻客人并及时通知现场经理。
32．当客人对你的服务不满意时，应主动询问客人是否需要换其他服 务生，并通知现场经理。（“先生/小姐，给您带来麻烦请谅解，是否需要换其他服务生帮您继续服务，请稍等。”）
33．不得借故拖延找零时间，或故意诱导客人索取小费。
34．客人对你的服务认可并提供小费时，服务生应面带微笑回答：“谢谢，先生/小姐！”不得拒绝客人小费的金额大小。
35．服务生在营业期间，要保持口气清新，面带微笑。（不得应个人的情绪而影响工作激情。）
36．空的酒瓶、软饮瓶不得放入立式垃圾桶内。（应集中摆放在茶几靠自己面前，集中收走。）
37．不得使用客用纸巾擦桌子，工作柜里应准备好干抹布和湿抹布。
38．遇到地面有小件垃圾、烟蒂时，主动下蹲捡起，不要依赖扫把。
39．沙发或座位子有水渍时，主动提醒客人并及时擦干。（“先生/小姐，这里有水渍让我先帮您擦干。”）
40．自动为客人导位入坐，女士优先，为客人拉开椅子并调整到舒适的角度、距离。
41．当客人手机放在桌面时及时提醒客人保管好自己的物品。“先生/小姐，手机放在桌面容易丢失。”
42．卡座、散台客人的手机可使用干净的洛杯。垫上纸巾将手机放入，摆放在台面上。
43．三联单要注明开单时间、数量、名称、台号、工号及金额。如遇填写错误，应及时找经理签字作废，不要私自作废或扔掉。
44．如遇客人多元化点单，先帮客人兑完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己须离开一下，帮您去看其它小吃、果盘有没有好。
45．客人的人数较多或包、衣物、伞具较多时，可提醒客人存在寄衣间比较方便，散台台面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收费用）。
46．服务生应自动向客人介绍公司的经营特色及每月活动内容。
47．对于形象好、气质佳、高消费的客人，及时通知现场经理建立客户档案，控台人员互动。
48．在营业后半段，场内有较多空位时，可询问一些人数较多。位置不佳的客人是否需要转位。（“先生/小姐，现在有一张好的位子，需要的话我可在帮您转过去。”）
49．询问每一位客人是否有抵价券，并告知客人正确的使用方法，不得谋取营业长短款。
50．当客人询问洗手间方位时，应用右手指出正确的方位引导客人。如客人有需要搀扶的，须通知周边的服务生代看区域。
51．当客人果盘小吃剩余不足时，应询问客人是否需要续点或撤走。
52．当客人所点酒水剩余十分之二时，应及时询问客人是否需要续点。
53．整支洋酒还剩余2指时，应及时为客人调兑，减少客人的存酒。
54．软饮在剩可调一扎壶时，应及时询问客人是否需要增加软饮。
55．当客人须存酒时，应使用礼貌用语让客人稍等及时通知经理。“先生/小姐，请稍等，经理会来为您登记存酒或取酒卡的。”
56．吧台客人如暂时离开，在酒杯下垫张纸巾一时以示客人还未离店。
57．拿动客人的杯子时，右手手指应在杯子的下半身，不可接触杯口。
58．散台客人离开，桌面上还有酒时，服务员在未能确认客人是否离场须及时通知主管。
59．如遇客人之间发生打架事件，先将周边的杯子收掉，及时通知上级领导。
60．当服务生不小心打翻客人酒水、小吃时，应及时向客人道歉，并通知现场经理处理。
61．发现客人遗留物品及时通知主管，不得擅自翻阅客人物品。
62．客人离场时，主动提醒客人不要遗忘随身携带物品。
63．如果客人丢失物品时，及时通知现场经理，配合现场进行查询。
64．当客人要求提供冰水时，应告知酒水单上矿泉水的价格。
65．服务生不得与客人喝酒骰盅，在客人执意的确情况下，服务生善意的回决客人及时通知主管，再做决定。
66．在场内客流量不大的情况下，服务过程中使用托盘。卡座服务生应做到以托盘服务为主。
67．当客人要转台时，先通知当区主管，不要遗漏客人的酒水，提醒客人不要遗忘随身携带物品。与转台服务生交接清楚。消费情况在消费卡上认真注明。
68．服务生、主管不得帮客人代存、取酒。（当客人要求存给服务生或主管时，应善意的回绝客人，让客人接受自存自取的确程序，执意时通知经理。）
69．服务生与营销经理之间要有交流，了解订位客人的特殊要求，积极促销业绩。
70．服务生收台是应注意不要将杯子叠起，应使用托盘平放杯具碟子。
71．等待点单时，手摆放的姿势：卡座半蹲式，左手放在左膝盖上，右手搭在左手上。散台离客人半步距离，左手在腹前，右手搭在左手上。
72．酒水单先给要位的客人或小姐。
73．推销须从高价位至低价位。
74．当客人使用外币时，须告知客人无法使用，如遇客人没有人民币时，及时通知现场经理。
75．信用卡的使用：须先询问客人有无密码，有密码应刷空卡后快速 给客人输入密码，给客人签信用卡帐单时应正确告诉客人消费金额。
76．台面蜡烛须先经过调整，以方便及时点燃。
77．开易拉罐时不得对着客人开启。
78．三位客人匹配一个烟灰缸。
79．散台纸巾折花放在洛杯中，摆放在台面上，卡座纸巾正确摆放在预定卡座中。
80．如遇客人打破杯具、器皿，应及时通知主管，第一时间清理现场，须做到关心爱护公司财产。
第五篇：服务规范
FTTH服务规范
一．服务用语
在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。
请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。
服务禁语
装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、我也没办法啊。
4、你们必须/你们应该……。
5、说明书上有，你自己看。
6、这是我们公司规定的。
7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
二．基本作业准则
装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终
端和设备操作，应事先征得客户同意
上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒
1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。
3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。
4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。
5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程
户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场
1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格
点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进
2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节
3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项
4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。
7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。
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