细节服务100问（大全）

第一篇：细节服务100问（大全）

细节服务100问

1、男员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，于肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时怎么办

目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距与60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显的疏远

4、为客人指示方向时怎么办

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指指示为客人方向，5、行走时怎么办

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人为其让路时怎么办

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来为其让路时怎么办

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着

跟着客人礼貌道别。___礼节规范篇

9、称呼客人时怎么办

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有少数社会名流才能称“夫人”，已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、客人作介绍怎么办

把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办

若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。

12、跟客人握手时怎么办

时间要短，一般3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上下级之间，上级先伸手，年长年轻之间，看老者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时怎么办

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、客人助臂时怎么办？

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、送帐单给客人时怎么办

上身前倾，将帐单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时怎么办

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办

梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”，出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

不可以给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

后排座位右侧为首位，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座位先下车，然后为座位客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自已的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不呼”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时怎么办？

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）转入正题。

25、用电话沟通时怎么办？

话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫，话机旁备些便条纸和笔.26、穿着制服时怎么办? 制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一作，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时应注意什么？

工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜，28、穿着鞋袜时应注意什么？

鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

不留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情怎么办？

时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

32、客人要向服务员敬酒时怎么办？

向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时怎么办？

及时用手掩住口鼻，转身背过客人，之后向客人道歉。

34、当客人谈话提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象，遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代办事项时怎么办/？

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续清，交办及时，送回及时请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失，征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时怎么办？

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人怎么办？

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，遇到客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳，不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时怎么办？

上楼查看烫洞现场，交待服务员先不要清理现场，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策，如客人否认，则可提醒客人是否访客所为，最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客人抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次没有怎么样办？

查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送，根据折扣客人不享受致意品。应向客人解释，若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结帐怎么办？

请客人到僻静处，委婉的告诉客人，不可强行开包检查，若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否你的亲朋带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走，若仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间，客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来，欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时常会引起客人的不满怎么办？

了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间，了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧，客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或找些理由，进房查看后，再次请访客离店，若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强形劝走，通知保安注意离店的访客并及时通报，做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办？

公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证，和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多，进房前，应先打电话通知客人，敲门进房，进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员，查房结束，向客人道歉后退出客房，如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告，如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店，将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员前往。如客人身份较高，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结帐手续。

47、访客不愿意办理来访手续，怎么办？

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店忽然停电怎么办？

协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作，检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情，恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满要求房价打折怎么办？

向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决，如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算，将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时房间尚未整理或有行李，怎么办？

马上关上房门，向客人致歉，请稍等，立即到总台为客人调换房间，引领客人到新的房间，再次向客人致歉。

52、客人登记入住时房间尚未清洁时他表示可先入住再清洁怎么办？

向客人表示歉意，有礼貌的向客人说明未清洁的原因，建议客人在大厅等候，也可请

客人先用餐或外出活动，客人行李由行李员妥善寄存，通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间，还可建议客人改换其它类型的客房。

53、客房要求告知保密房客或重要客人的房号怎么办？

问清访客姓名，单位，与住客人的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。如是重要客人应与随从联系，客人若不愿见，应委婉的劝离访客，如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件怎么办？

核查客人是否有留言，如有，按客人交代的办理，如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件，对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客人入住，若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

55、电话中对方声音太小听不清怎么办？

礼貌的对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话在挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转，若是下班时间或休息日，须问清来电的姓名，所在地，所在单位，及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来者，否则，委婉的告诉来电者联系不到，如一时联络不到可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结帐后想在房间内挂外线电话怎么办？

由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发，如果客人坚持在房间内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话，挂发后，及时关机。

58、发现客人在房内使用电器时怎么办？

客房服务员应礼貌的向客人说明在房内使用电器的不安全因素，如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务，及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌怎么办？

将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房，注意：即使通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时怎么办？

礼貌的向访客说明需要休息或在办事情，不便接待，请访客到总台，为其提供留言服务，如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有房间钥匙并要进入客房（住客不在）怎么办？

首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品作好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

应礼貌地询问客人此时是否需要整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否需要继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其他服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时，客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

首先向客人表示歉意，问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告值班经理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？

了解客人的数量、颜色和特征，与原有洗衣单进行核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房号，或送错房间，然后检查当天送入其他房间的衣物，如果是单件弄错，应先看楼层其他房间有无反映送错衣服，如果实在找不到，应报大堂副理处理。65、客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？

不管是何原因都应向客人道歉，然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间，如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

服务员此时不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人，考虑维护客人的隐私权，避免误会。67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

向客人解释退房需先将帐目结清并退还钥匙，若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房，与客人约定离店时间，超时加收租金，若客人为按约定时间结帐，通知收银处做挂帐处理。68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

客房服务员特别留意该客人动态，适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房，通知大堂副理，由大堂副理了解情况并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

告诉客人酒店房间内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务，明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

立即报告大堂副理和保安部，将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉，了解客人摆放鲜花的原因，进一步作好细致服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺，告知所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免，按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？

通知领班和大堂副理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人应神志不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，问客人是否稍侯再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌即使外线在再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？

由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，如是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍送份通知单给客人；注意处理这娄问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。（餐饮部）

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、食物品等，不要争论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77客人来就餐但餐厅已满，怎么办？

礼貌的告知客人餐厅已满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候，迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务，一但有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其它餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

服务员不懂，应诚恳地向客人说，“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可直接回答客人说：“不知道。” 79、用餐的客人急于赶时间怎么办？

将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做，在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时的为客人添加饮料，撤换餐具，预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人应等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？

先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消，如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜，向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先作出客人想要的那道菜，客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿，若客人是以此手段有意赖帐，则汇报餐饮总监，由总监出面处理。

83、客人点了菜又因有急事不要了，怎么办？

立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消，若已作好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见，是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时，要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和餐饮总监。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上怎么办？

诚恳的向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗，若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会其间发表讲话怎么办？

在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静，与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品，酒水时怎么办？

斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出，白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时需要你服务时怎么办？

做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等到一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和

怠慢。

90、客人喝醉酒时怎么办？

客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添加酒水，给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照，如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩，若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。92、在服务工作中出现小差错时怎么办？

在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做的完善妥贴，避免出现差错事故，当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生，凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。(消防安全)93、为避免安全方面的问题发生怎么办？

随时发现潜在的问题和危险（设备、设施），报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；作好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

密切监控，摸清情况（房号、人数）；向保安部报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，作好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作，安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，作好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其他酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

大堂副理应立即与最近的医院取得联系，在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心脏恢复抢救等，不可随便使用药物，当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时怎么办？

任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警如生命安全不受威胁。报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警应立即赶到消防中心，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和消防中心指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办/ 救火的顺序：救人-----救火-----救物；火中逃生只有两条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店，远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

了解拍摄是否经酒店领导批准，如未经批准，则不允许在店内拍摄，如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故，不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。

第二篇：酒店细节惊喜服务一百问

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店细节服务一百问之礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

酒店细节服务一百问之仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

酒店细节服务一百问之宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

酒店细节服务一百问大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

酒店细节服务一百问之前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

酒店细节服务一百问之总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

酒店细节服务一百问之客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

酒店细节服务一百问之餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏?/font>2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

酒店细节服务一百问之消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

第三篇：酒店惊喜服务细节一百问

酒店惊喜服务细节一百问

惊喜形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办？答：

挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚分开，与肩同宽；嘴微闭，面带笑容。

2、女员工站立时，怎么办？答：

挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚呈V字型，脚后跟并拢，双膝靠紧；嘴微闭，面带笑容。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：

目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：

五指自然并拢伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然弯曲。男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

惊喜礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？答：

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：

把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？答：

若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

12、跟客人握手时，怎么办？答：

时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：

立正站稳，上体前倾30度，双手自然放于腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？答：

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送账单给客人时，怎么办？答：

必须使用收银夹。服务时上身前倾，将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？答：

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：

梯门开时，用手按住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意礼让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？答：

不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？答：

后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？答：

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：

委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转接；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；或为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？答： 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、拨打电话时，怎么办？答：

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位、姓名），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？答：

话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便笺纸和笔。

惊喜仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？答： 制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，最下面的一粒扣子不系（腰带不得外露）；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？答：

工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：

鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：

每天都要剃胡须；不留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：

淡妆上岗；不可留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？答：

时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

惊喜宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：

向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：

及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉，并及时洗手。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象。遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代办事项时，怎么办？答：

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理。为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等；放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答： 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别是对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？答： 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？答：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就难免会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，有针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，并做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？答：

受理客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析；如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉再发生。

惊喜宾客服务篇

大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：

上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答： 查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？答：

请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走„”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。”注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00为访客离店时间，若打电话请访客离店，常会引起客人的不满，怎么办？答：

了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看，然后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：

公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，则查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：

根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须先得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？答：

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？答：

协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：

向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣；为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 答： 马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：

向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：

问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访；到后台拨通电话，询问住客是否愿意见，如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？答：

核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：

礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：

如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地、所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见；如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：

由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂发后，及时关机。客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：

客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有送餐服务；及时将情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：

礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：

首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答： 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：

首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？答：

了解客衣的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂副理处理。

65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：

不管是何原因都应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明；如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答： 服务员此时不宜接听电话，因为：客人租下这间房，房间使用权归客人，要考虑维护客人的隐私权；避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：

向客人解释退房须先将账目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结账，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：

客房服务员要特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：

告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：

立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展；在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：

了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？答：

通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人；若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；若有特殊情况，与大堂副理一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答： 首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：

如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人；应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失，怎么办？答： 由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不要造成与客人的争议。餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：

上前迎接客人，根据客人的意愿，带客人到方便入座或隐蔽的位子；主动询问客人的需求，及时提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论客人或向客人投以异样的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：

礼貌地向客人说明餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候；如客人愿意，做好候餐客人的登记或发放候餐卡，将客人安排到等候区等候，为客人提供茶水和报纸，并时常给客人以问候；一旦有空位，按照登记的顺序带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人到本酒店内的其他餐厅用餐，并与相应餐厅联系，安排好就餐客人。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：

服务员不懂，不可回答客人说：“不知道”，应诚恳地向客人说：“对不起，先生/女士，请您稍等，我帮您问一下。”，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，做解答时问题要全面。

79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：

将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单、快捷的菜式，并在点菜单上注明出菜时间，要求厨房、传菜配合，可先请厨师制作，再下单到厨房；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结账时间。

80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：

先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，立即向客人道歉，询问客人是取消还是再制作；如果不是下单的问题，到厨房了解菜品制作情况。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知厨房及餐厅管理人员取消该菜，开退菜单，并请质检人员签单退菜；注意事项：在向客人介绍菜式时，应说明菜品的烹调时间，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：

应立即向客人道歉，问清客人点的菜式，立即通知厨房给客人制作。同时可以介绍一下上错的这道菜的特点、营养价值或典故，向客人推销一下，如客人感兴趣就将这道菜打折卖给客人；若客人不要，不可勉强客人，立即撤掉；吸取经验，特别注意客人点完菜后，服务员要向客人复述一遍所点菜品，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：

耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：

立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：

到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：

立即上前调解，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失；报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：

诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答： 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作；在客人即将结束讲话时为客人斟好酒水，方便客人敬酒。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答： 斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：

要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿，马上就来”，不能让客人感觉到冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办？答：

客人有喝醉酒的迹象时，服务员应酌情礼貌为客人少添酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，为客人提供一下解酒饮料，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？答：

在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

惊喜消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？答：

随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？答：

密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：

通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好门窗。无法关、锁的，应将车内物品暂时收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：

立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答： 大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

98、发现浓烟或明火时，怎么办？答：

任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。99、火灾期间，怎么办？答：

救火的顺序：救人——救火——救物；

火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：

了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客流高峰；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。

第四篇：最新物业保安服务规范100问

最新物业保安服务规范100问

一、岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容？

答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语？

答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？

答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。

4、员工上岗前，应该做哪些准备？

答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。

5、员工交接班时，应该怎么办？

答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？ 答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。

8、当园区内发现火警时，怎么办？

答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

9、园区内发现精神病人，怎么办？

答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴，怎么办？

答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。

11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？

答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？

答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？ 答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？

答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？ 答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？

答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

17、与客户同时进出单元门时怎么办？ 答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。

18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？

答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。

19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？

答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。

21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？

答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。

22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？ 答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。

23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?

答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；

⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内； ⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；

⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。

24、如何正确使用对讲机？

答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用； ⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线？

答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？

答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记； ⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题； ⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。

27、夜间发现问题该怎么报修？

答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；

⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？

答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办？ 答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办？

答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办？

答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。

32、如遇有外来人员参观。怎么办？

答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。

二、门岗服务规范

33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。

35、来访人员进入园区时应如何处理？ 答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办？ 答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。

37、客户物品搬出园区，怎么办？

答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认（签名），门岗保安员进行核对无误后，方可放行。如客户不在又不便于签名确认时，应通过其它途径联系业主（使用人），征得同意后方可放行。并做详细记录。

38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办？ 答：客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。

39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办？ 答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园区的管理规定，制止其不良行为，并劝其离开园区。

40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办？

答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用，在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办？

答：客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办？ 答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办？

答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区，遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办？

答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围；若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作？

答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎；并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。

47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办？ 答：在装修期间，有装修材料进入园区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。

48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，怎么办？

答：当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。

49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？

答：客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。

50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办？

答：当值区域内有不清洁现象时，属举手之劳之事，保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。

51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办？ 答：若遇有人在园区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。

52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？

答：当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型，并及时代为叫车。

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办？

答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。

55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办？ 答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉，望能谅解；

⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境； ⑶如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹，应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完，有客户需要看房怎么办？ 答：⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行； ⑵无售楼人员陪同时，应谢绝入内。如客人要求看房，保安员应指引至售楼部，（麻烦您！请您！）与售楼人员取得联系，得到通知后方可放行。

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；

⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导； ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。

58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办？

答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合？

答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如：园区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量，查询来人员。

⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。

⑶巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。

三、巡逻岗岗位服务规范

60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办？

答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件，必要时带到办公室进一步查询；在处理时，不得私自处理放人，更不允许敲诈、勒索等。

61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？

答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。

62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？ 答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办？

答：在巡逻时，发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有关部门及时处理，并向上级领导报告。

64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办？

答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时，应快速上前为其打开单元门，让其进出，并主动做好问候和协助工作。

65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办？

答：客户进出后，未将单元门关闭，保安员应主动上前将单元门关闭。

66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办？ 答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，应做好记录，同时报有关部门及时处理，并向上级领导报告。

67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办？ 答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，应主动做好整理工作。

68、巡逻时听到事故发生，怎么办？

答：巡逻时听到事故发生，应中断巡视，火速赶赴现场，协助处理工作。较大事故及时上报主管和物业服务中心；协助处理，处理结束后，继续巡视。

69、天气突变刮风下雨时，怎么办？

答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作，并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及时提醒客户拿进屋内，以免掉落伤害他人；同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理。

70、发现装修人员违章操作时，怎么办？

答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止，并通报上级领导，必要时勒令停工整顿。发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构或超时装修时，应立即加以制止，问清情况后交由物业服务中心处理。

71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办？ 答：应立即加以制止，通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定，并由物业服务中心按规定给予补办手续和处罚。72、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办？

答：夜间巡逻发现客户进户门未锁，应立即通报当班领班，查询室内有无人员（不可入户）。如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户，在得到客户同意后，方可入户查看。如联系不上，经物业服务中心负责人同意后，方可派人入户检查，入户人员必须在2人以上。如有异常现象，则立即报警。如无异常，则应加强该户的巡逻检查，直到与客户取得联系。事后应做好详细记录。

73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办？

答：发现或接报水浸（跑、冒、漏）时，应立即向上级领导报告，通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大，断电进行维修；同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后，继续巡视工作。

74、巡视结束后，怎么办？

答：巡视结束后，巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无继续上报整改。

75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？ 答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下”，然后超越。遇有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过，超越后应回头向客户点头以示谢意。

76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？

答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对客户视而不见，毫无示意。

77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办？

答：巡逻时发现客户车子受损，应立即了解车辆使用人的房、幢号，同时让监控中心查看监控录像，并立即通知客户来车场处理。

78、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作； ⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导； ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理。并做好记录。

79、巡逻时发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办？ 答：发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员应加以制止并督促其清理好现场，检查是否造成损坏。造成损坏的，应做好详细记录，请装修（施工）负责人签字认可，交物业服务中心处理。

80、如何对装修户进行巡查？ ⑴有无办理装修手续；

⑵施工人员的“临时出入证”、“住宿证”办理情况； ⑶建筑垃圾、材料是否按要求清运、堆放；

⑷装修现场有无各类秩序维护隐患，如消防，有无明显违章施工。如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等； ⑸在园区规定时间外施工。

81、园区有乱堆放垃圾该怎么办？

答：⑴立即查询垃圾的来源，并向上级领导报告。

⑵查明垃圾来源后，令其在规定的时间内运至指定地点或园区。⑶如不能查出，应按排人员进行清除。

82、发现违章停车，客户已离开，怎么办？

答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向，找到车主（驾驶员）； ⑵敬礼，有礼貌的要求车主（驾驶员）配合工作，将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞，划伤车子；

⑶如车主（驾驶员）不愿将车子移走，这时应有耐心，以理服人。

83、发现违章停车，客户还没有离开时怎么办？

答：⑴以最快的速度赶到车辆旁边，敬礼，并说：“你好！X X（先生、小姐）麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上； ⑵帮助指引；

⑶时间允许并为其打开车门，并感谢配合。不听劝阻时：

⑴首先敬礼，耐心的进行解释；

⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说； ⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决。

84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办？ 答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：

⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

⑵对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

⑶对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救； ⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告，领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护现场，疏散人群；调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。

四、监控中心服务规范

85、发现异常的人和事，怎么办？

答：监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。

86、发现有大件物品进入园区时，怎么办？

答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。

87、外来人员进监控室时，怎么办？

答：监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须规范填写《来访人员出入登记表》。

88、发现监控设备有异常情况时，怎么办？

答：监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。

89、接到客户电话投诉时，怎么办？

答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名并作记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情的经过；向上级领导报告。

90、发生事故时，怎么办？

答：当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，同时向其他岗位通报。

91、需使用应急钥匙时，怎么办？

答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应做好详细记录以备查。

92、电梯困人时，怎么办？

答：发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。

93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办？ 答：监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。

94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理？

答：监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件，应按紧急事件处理方案处理。

95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办？

答：接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

96、出现红外线报警时，怎么办？

答：出现红外线报警时，监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻）快速赶往事发地。要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。

97、监控室的卫生要求？

答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控室吸烟。

五、车场岗服务规范

98、当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，怎么办？ 答：当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，向上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。

99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办？ 答：巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗，车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。

100、如果有客户要求泊车时怎么办？

答：首先表明我们的服务内容；并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉，先生，代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定，请您理解我们的工作。对不起”。

第五篇：合作社100问

一、农民专业合作组织的概述

1、什么是农民专业合作组织？

农民专业合作组织是指以依法享有家庭承包经营权、从事同类产品生产经营和服务的农民为主体，自愿联合、民主控制的互助性经济组织。包括基层专业合作组织和专业联合组织。

需要说明的是，长期以来，对这种组织形式名称的表述不尽统一，《农业法》称“农民专业合作经济组织”；十六大三中全会决定称“农村专业合作经济组织”；2004年和2005年的中央1号文件称“农民专业合作组织”，农业部的一系列文件中也称“农民专业合作组织”。无论在名称上如何表述，其内涵是一致的。在实践中，我市统一使用“农民专业合作经济组织”这一表述。

2.农民专业合作组织可分为哪几类？

(1)按照组织结构划分为：专业合作社、专业协会和专业联合社、专业联合会两类。

(2)按照经营产业划分为：种植业、畜牧业、渔业、农机服务等不同产业的专业合作组织。

(3)按照服务内容划分为：产加销综合服务、加工服务为主、仓储服务为主、运销服务为主、技术信息服务等不同服务内容的专业合作组织。

(4)按照登记注册部门划分为:已登记注册(工商、民政部门)和未登记注册的。

(5)按照设立人身份划分为：农民、企业、农技服务组织及农技人员、基层供销社、基层科学技术协会、其他。

(6)按照组织特征划分为：企业带动型、农户联合型、专业协会型、专业协会型、产品购销型五个类型。

3、什么是基层专业合作组织？

指以依法享有家庭承包经营权、从事同类产品生产经营和服务的农民为主体，自愿联合、民主控制的互助性经济组织。包括专业合作社和专业协会。

4、什么是专业联合组织？

指由3个以上基层专业合作组织自愿联合成立的专业联合组织。包括专业联合社和专业联合会。

5、什么是专业合作社？

指组织名称为合作社的基层专业合作组织。它是在农户家庭经营的基础上，由从事同类产品生产的农户按照合作制原则自愿组成的生产、加工、销售自产农产品的经济组织。不包括以公司等名称登记注册的股份合作制企业、社区经济合作社、供销合作社、信用社等。

专业合作社是一种管理比较规范与社员联系比较紧密的合作组织形式，专业合作社多数在工商管理部门登记为企业法人，全国约占合作组织总数的10%，目前主要分布在农产品加工企业多的东部地区。

6、什么是专业协会？

专业协会是由农民自愿组织起来，在农户家庭经营基础上，实行资金、技术、生产、供销、加工等互助合作和服务的开放性、民间性的社团组织。这类组织不直接从事经营活动，成员间的利益联系比较松散，经费来源主要是会员会费、政府资助、部门或个人的捐助。

7、什么是农产品行业协会？

农产品行业协会是一种以行业代表、行业服务、行业维权为主要职能的非营利性的合作组织形式，主要由相关企业、服务机构、专业合作社、专业协会组成。

8、专业协会和行业协会有哪些区别？

(1)成员组成不同。专业协会的成员以农民为主体；行业协会的成员以企业、科研与技术推广单位、专业合作组织等团体会员为主体。

(2)职能不同。专业协会是农业生产经营组织，从事农业生产、加工和销售；行业协会是社团组织，主要为成员提供咨询服务，具有行业协调职能，不直接从事生产经营。

(3)区域范围不同。专业协会多在县、乡、村范围内组建；行业协会多在地市以上范围内组建。

9、农民专业合作组织与农村集体经济组织有什么联系？

农民专业合作组织与农村集体经济组织有着广泛的联系，发展为相互依托，相互促进的良性依存关系。

10、农民专业合作组织与农村集体经济组织有什么区别？ 集体经济指的是生产资料集体所有制经济，它是从所有制方面来划分的经济形式；而合作经济是从组织经营的角度来说的，合作经济与集体经济是按不同的划分标准得出的两种经济形式。

农民合作组织与农村集体经济组织有以下六个方面的区别：

（1）生产资料的占用和使用形式不同。农村集体经济组织的生产资料是集体占有；农民专业合作组织的生产资料是在所有权不变基础上的共同使用。

（2）职能不同。农村集体经济组织主要解决社区范围内经营者需要解决的共同问题，如水利、道路、公共卫生等。农民专业合作组织作为经营性组织，主要承担社区性集体经济组织承担不了也不应该承担的职能，比如，家庭经营需要共同解决的购买、销售、加工环节的事情，以及资金、技术、信息等问题。

（3）经营方式不同。农村集体经济组织实行以土地家庭承包为基础的统分结合的经营方式；农民专业合作组织是在约定的项目、范围、程度内实行统一经营，结成的利益共同体。

（4）分配方式不同。农村集体经济组织以固定分配、按劳分配为主，目前主要以向成员提供福利为分配形式；农民专业合作组织则安照股份、投资额或成员惠顾量分配为主。

（5）形成的基础不同。农村集体经济组织是在外力的作用下形成的，自愿不是它的特点；而农民专业合作组织是自愿形成的，不受外在因素的制约与干预。

（6）覆盖的范围不同。村集体经济组织是社区性的，与村民委员会所管辖范围是一致的，农民专业合作组织可以跨县跨乡跨村，不受行政区域限制。

11、农民专业合作组织与合伙制、股份制有限责任企业的什么联系？

农民专业合作组织与有限责任公司企业都是经济组织，都要开展经营活动,讲求经济效益,对外追求利润最大化。

12、农民专业合作组织与合伙制、股份制有限责任企业有什么区别？

合伙制企业是指两个或两个以上投资者合伙而共同组建的企业。它是在业主制企业的基础上发展起来的,它在两个或两个以上业主的个人财产的基础上经营，共同对债务承担无限责任。

股份制有限责任企业是一种入股集资、联合从事生产经营的企业组织形式。

合伙制企业和股份有限责任公司,与合作组织的区别主要都是:(1)组织目标、本质不同；(2)出资金额不同；(3)资本所有者、管理者及直接劳动者的统一程度不同；(4)分配方式不同，股份制主要按资本分配，而合作组织除按劳动分配外，主要按交易量分配。

不管是合伙制、股份制，还是其他企业形式，都具有企业的共同特点。企业是指依法设立的以营利为目的的从事生产经营的独立核算的经济组织。其目的都是为了赢利，以实现资本保值增值，本质是资本营运；而合作组织的目的主要是降低社员的交易费用，它是非赢利组织，虽要运作企业，但仅作为手段，其本质是交易的联合，这与企业有本质区别。

13、农民专业合作组织与民间社团组织有什么联系？

农民专业合作组织与民间社团组织的联系是对内不以盈利为目，协会型的合作组织与民间社团组织一样不开展盈利性经营活动。

14、农民专业合作组织与民间社团组织什么区别？

一是民间社团组织是社会团体，不承担经济责任，合作组织在成员内部进行生产经营活动承担一定的经济责任；二是一般群众性社团组织对内对外都不追求盈利，合作是组织是一个经济组织，从事经济活动，在成员内部开展经营活动，对外是要讲效益、追求盈利。

15、专业合作组织与一般意义上股份制企业的区别表现为四个方面：

（1）经营目标不同。股份制企业以利润最大化为目标；专业合作组织具有追求利润和为其成员提供服务的双重目标。

（2）生产资料占有使用形式不同。股份制企业通过发行股票或募集股本形成企业的资产，财产的所有权与经营权相分离；专业合作组织所形成的企业财产承认其所有权不变，财产的所有权与经营权可以合一，也可以分离。（3）管理原则不同。股份制企业一般对股东入股多少没有限制，股票可以买卖或转让，但不能退股，按掌握股份的多少决定权力的大小，实行一股一票的管理原则；专业合作组织一般对成员入股的多少有限制（高限和低限），各成员拥有股份的数量差别不大，股份只是入社的条件，不是有价证券，不能买卖，但可以退股，实行一人一票的管理原则（在国外新一代合作社有与持股份额和交易额相结合的一人多票方式）。

（4）分配原则不同。股份制企业实行按股分红；农民专业合作组织则安照股份、投资额或成员惠顾量分配为主。

16、农村专业合作经济组织和科技部门的关系是什么？

这种关系实际上是指导与被指导，互为支持的关系。农村专业合作经济组织要积极争取科技部门的支持，主动承担技术推广的中介和组织任务，建立科研开发、示范基地，聘请科技人员直接参与农村专业合作经济组织工作，充分发挥科技部门在指导专业合作经济组织，普及科技知识、发展农业生产过程中的骨干作用。

17、农村专业合作经济组织与各级政府的关系是什么？

从目前我国实际情况出发，专业合作经济组织的发展离不开政府的扶持与引导，这和民办原则并不矛盾，这种扶持与引导需要把握住几点：(l)政府要制订必要的适度干预与扶持政策，予以正确引导；(2)政府部门切不可包办代替，把农村专业合作经济组织搞成官办的组织；(3)当地政府领导不要在专业合作经济组织中担任实职；(4)农村专业合作经济组织可以聘请专业技术人员到农村专业合作经济组织兼职或任职；(5)充分尊重农村专业合作经济组织的经营自主权和财产所有权，不能搞“平调”，不能加重其负担；(6)绝不能一哄而起。

18、农民专业合作组织的基本特征是什么？

无论农民专业合作组织以何种名称、何种形式出现，其都具有以下相同特征：

1、民办性。农民专业合作组织是农民在自发、自愿基础上组建的。不是任何力量推动的结果。早在1993年中央农村工作会议形成的文件对此就作了明确表述：专业合作组织不应该是官办的，而应该是农民自己的，它的主体是农民，实行“民办、民管、民受益”，坚持民办或民办官助是农民专业合作组织的基本组织原则。

2.专业性。农民专业合作组织是在农民专业化和区域化生产的基础上产生的，一个农民专业合作组织一般只围绕某一类或某一种产品开展服务，表现出很强的专业性，服务的内容有技术推广、信息传播，农资供应，农产品购销、加工、储运，服务项目既可以是单项的，也可以是综合的。

3.开放性。农民专业合作组织突破了乡村社区的区域限制，不仅一个专业合作组织可以吸收其他社区的农民，不同社区的农民专业合作组织还可以实行联合、合并。

4、灵活性。农民专业合作组织的灵活性，体现在组织制度、经营决策、合作内容、合作范围等方面。在组织制度上，专业合作组织具有灵活的聚散机制，其成员宜合则合、宜散则散，聚散时间可长可短。在组织形式上，不拘泥于一种模式，可以形式多样、类型各异，层次可高可低，规模可大可小，既可常年经营、也可季节经营。在合作内容和范围上，既可以是一个或几个环节上的合作，也可以是全过程的系列合作；既可以是单项的合作，也可以是综合的合作。

5、合作性。农民专业合作组织具有明显的合作经济性质，体现了合作制的基本原则，其主要表现在以下六个方面：（1）合作制产权原则。农民专业合作组织按合作制原则建立了二重产权结构，即专业合作组织有法人产权，会员有个人股权。每一个会员都是独立经营的主体，合作组织无权干涉其成员的独立经营活动。合作组织的财产主要由成员投资构成，但每个成员都有权处理自己投入到合作组织的那部分产权。农民专业合作组织作为产权的使用权主体，享有独立的法人自主权。

（2）志愿加入退出的原则。农民作为独立经营者，有愿意参加或不愿意参加专业合作组织的自由，有参加不同专业合作组织或同时参加几个专业合作组织的自由。凡生产专业合作组织所经营的产品，或者愿意接受专业合作组织提供的服务，愿意遵守专业合作组织章程的农民，经申请，缴纳一定会费或投入一定股金，都可以成为专业合作组织的一员。同样，经过办理一定手续后，会员可以带着自己的股金退出专业合作组织。

（3）一人一票制为主的原则。农民专业合作组织的最高权力机构是会员大会，重大问题都由会员大会讨论决定。一般的每个会员都享有平等的表决权，实行一人一票制的民主管理原则。股份制合作社一般实行一人一票制为主，对投入股金较多的单个成员应当限制其票数。

（4）限制股金分红的原则。创建农民专业合作组织的目的，是为了增进成员的整体经济利益和社会福利，而不是为了盈利。成员加入农民专业合作组织的目的不是为了赚取股金，而是为了利用专业合作组织提供的各种服务。一般来说，会员交纳的会费不计任何报酬，只是用来补偿农民专业合作组织在开展服务活动中的一些开支；股金可以取得一定的股息，但股息率受到严格的限制，一般不超过或略高于银行同期存款利率水平。

（5）盈利按惠顾额返还的原则。农民专业合作组织的盈余，在纳税、分配股息和留取一部分发展基金后，剩余部分按会员当年与专业合作组织的业务交往易进行分配，交往量多的多分、交往量少的少分。

（6）以对内服务为主的原则。农民专业合作组织服务对象主要是本组织的成员。在满足本组织成员服务要求的前提下，合作组织也可以对非成员开展服务。

19、农民专业合作组织的功能是什么？

农民专业合作组织在组织农民、发展经济、增加收入等方面具有以下四个方面的功能。

（1）组织功能

农民专业合作组织，对发展农村经济、促进农业产业化经营、增加农民收入方面的组织功能十分明显，具体可归纳为四个方面：一是按照国家产业政策，组织成员进行生产与销售，促使农业生产由行政管理过渡到由合作组织协调管理；二是根据国家产业规划以及市场信息，组织和协调农户进行专业生产，有利于促进农业生产的专业化；三是根据市场需求和农民意愿，把分散的专业户、专业村，通过专业合作，闯建起各种类型的专业生产合作社，组织农民共同闯市场，有利于提高农副产品的市场竞争力；四是随着经济的不断发展，通过各类合作经济组织，可以直接组织农业劳动力有序地流转到二、三产业，逐步实现农业规模经营，有利于提高农业产业化经营水平。

（2）中介功能

各地经济发展的实践证明，大公司、大企业、大市场不可能直接面对千家万户。同样，分散经营的农户，既无法直接加入大公司、大企业的经营序列，也无能力进入大市场参与销售农产品的竞争。在市场需求与市场竞争中，农户为避免自然风险与市场风险，需要“合作经济”这一中介组织。同样，公司、企业也需要一个中介组织，以节约交易成本。无论公司、企业，还是农户，作为产业链的两端，都需要一个中介组织，使公司与农户对接，使市场与农户对接。

（3）载体功能

所谓载体功能，是指农民专业合作组织从单纯的组织功能、中介功能中“跳”出来，逐步向产前和产后延伸，即由农民专业合作组织兴办各种经济实体，逐步将自身的组织演变成社区性的产业一体化组织或专业性的产业一体化组织。实现由组织、中介到经济实体的转变是农民专业合作组织发展过程中的一次质的飞跃，对增强合作组织产品的市场竞争力、提高初级产品的附加值、增加成员收入具有十分重要的意义。

（4）服务功能

向农户提供产前、产中、产后有效服务，是实施农业产业化经营必不可少的手段。由于农民专业合作组织的根，是扎在农民这块土壤中的，因此它对农户的服务最直接、最具体，从而成为农业社会化服务体系中不可取代的重要组成部分，成为维系农业产业化链条各环节得以稳固相联并延伸的生命线。

20、农民专业合作组织的作用

（1）对农民的作用

一是降低生产成本。通过专业合作组织，农民可以联合购买使用大型的生产资料如农业机械、加工设备等，降低独立购买这些生产资料时必须支付的消耗成本；可以统一批量采购农用生产资料，获得较低的市场价格；可以联合引进、使用先进技术，降低单个农户提高技术水平的成本。

二是降低交易费用。农民买卖农产品的交易费用，主要包括界定和保障农产品产权的费用、发现交易对象和交易价的费用、讨价还价的费用、订立和执行交易合同的费用、监督违约行为并对之进行制裁的费用以及维护交易秩序的费用等。如果农民通过专业合作组织来销售农产品、购买生产资料，就可以使多个成员到市场进行的多次交易变为一次。由于交易费用与交易次数成正向关系，成员的数量越多，交易的市场越复杂，则农民专业合作组织节约交易费用的成效就越明显。

三是提高农民谈判地位。在市场经济中，竞争能力的强弱与组织化程度呈正相关。分散的小农户因其规模小、素质低、实力弱，进入市场时，很难获得与交易对手平等的谈判地位，极易成为中间商的盘剥对象。农民专业合作组织作为一个整体参与市场交易，就可有效地抵御各方面对农民利益的侵蚀，提高农民在市场中的地位。

四是提高农民抵御风险的能力。首先，降低市场风险。其次，提高抵御自然风险的能力；第三，减少技术风险。

五是统一技术标准，创造产品品牌，实现规模效益。单个农户生产规模小，注册申请一个品牌是不可思议的事情。但通过专业合作组织就可以把生产同类产品的农户联合起来，统一技术标准，创造出自己的农产品品牌，提高农产品的附加值。

六是提高农民素质。通过参与专业合作组织的建设和运行过程，农民可以在科技应用、分工协作、组织管理、市场营销、对外交往，以及民主决策等方面得到直接锻炼，从而提高市场意识、科技意识、民主意识、合作意识，提高自我组织、自我服务、自我管理的能力。

（2）对其他市场主体的作用

一是降低龙头企业的交易成本。可以通过促进专业化生产，为龙头企业提供稳定的原料基地。与单个农户相比，合作组织的经济实力更强，更值得信任，龙头企业更愿意与其建立长期、稳定的契约关系，避免与分散农户进行交易时可能面对的违约风险。二是与农村集体经济组织相互促进。合作组织是兼顾公平与效率的组织，在不同市场主体之间起着某种制衡作用，也担负着促进农村社会发展的部分公益职责，可以在许多方面与农村集体经济组织建立密切的协作关系。

（3）对政府的作用

一是落实国家产业政策。农民专业合作组织对自身行业的发展比较熟悉，从而可以帮助政府制定有关的产业政策，并协助落实。特别是加入世界贸易组织后，政府对农业的宏观调控手段将集中在“绿箱”和“黄箱”政策方面，而这些政策的落实依靠传统的行政渠道，成本高而且效率低下。农民专业合作组织的发展，为落实国家对农民和农业的扶持提供了一个新的渠道。特别是对特定行业的扶持政策，通过由从事该行业的农民组成的合作组织来实施，必将是最有效率的途径。财政部办公厅在《关于中央财政支持农民专业合作组织试点工作的通知》（财办农〔2003〕91号）文件指出：“国外经验表明，从立法、产业政策、财政、税收、合作教育和培训等多方面积极支持农民专业合作组织为主要形式的农村中介服务性组织的发展，对发挥政府在农村和农业领域提供公共服务的作用，能起到„事半功倍‟的效果。我国农业经营单位和农民家庭数量庞大且分散，政府难以面对一家一户，支持农民专业合作组织发展实质上就是支持农业、农村和农民，并为国家财政支农提供了有效的载体和桥梁。”

二是反映农民意愿。农民可以通过专业合作组织把自己的意愿和要求，及时反映给政府。同时，也可以及时得到政府发布的农业产销、科技和政策等信息，提高政府对农业经济调控的针对性和有效性。国际经验表明，农民专业合作组织在政府与国外进行农产品贸易谈判时，也是一个极具份量的筹码。

21、农民专业合作组织的组织模式

农民专业合作组织及其成员与市场之间都是以物流和信息流这两种方式相互联系、相互作用的。物流主要是指因物质流动而发生的交换关系，其表现形式主要是生产资料的购进和农产品的销售；信息流是指伴随物质交换而发生的各种市场信息的传递。根据合作组织及其成员与市场之间的物流和信息流运动方式的不同，可以将农民专业合作组织划分为以下三种基本模式：

（1）初级模式。初级模式的农民专业合作组织是 会员建立在共同技术、信息服务基础之上的协会组织，是一种松散的合作组织或联合体，一般不具备经济实体，通常称之为农民专业协会，如各种农民专业技术协会、技术研究会等。初级模式的合作组织，一般地组织与成员之间不存在物质交换关系，只有信息交流，如合作组织聘请专家、技术能手为成员讲课等；同时，合作组织与外界也发生信息交流，如合作组织利用组织获得的市场信息引导成员安排生产、购买生产资料和销售产品，但成员购买生产资料和销售产品都是通过市场独立进行的。

（2）中级模式。中级模式的农民专业合作组织是在初级模式基础上发展而来的，它主要是在初级模式基础上增加了生产资料的供应合作。中级模式的合作组织在组织与会员之间，除了保留原有的信息交流关系外，增加了物质交换关系，即成员通过合作组织在市场上统一购买生产资料。在这种模式下，合作组织与其成员各自都有应对市场的一面，即合作组织要从市场上购买生产资料，成员要通过市场来销售自己生产的产品。

（3）高级模式。高级模式的农民专业合作组织是一种一体化的服务组织，它围绕着农民的专业生产提供产前、产中、产后一系列服务，是随着农村专业化生产规模的不断扩大、专业合作组织自身实力的不断增强而发展起来的，通常称为农民专业生产合作社。

高级模式的专业合作组织除向成员提供技术、信息服务和统一购买生产资料外，最主要的是实现了农产品销售合作，并兴办了农产品加工、运输和仓储等实体。在这种模式下，合作组织与成员之间实现了信息和物质的双重交流关系，即成员在生产过程中无论是生产资料的购进、还是生产产品的销售都是通过合作组织进行的，成员对专业合作组织的依赖程度明显加深。

二、农民专业合作经济组织的建立

22、当前组建合作组织已具备哪些条件？

(1)农民自主经营和自有生产性资产存在是前提条件。合作组织是个体劳动者联合自主活动。农民有了经营自主权，又有了自有生产性资产，从组织和制度创新的角度看，农民自有资产的增加，就会产生发展合作经济的要求，这是发展合作组织的基础条件。

(2)市场经济的建立与发展是必然条件。①市场经济是竞争经济，也是一种风险经济。农民如果仍以一个独立的商品生产者和经营者角色出现在市场，处境将十分不利。②市场经济是法制经济。个体农民的分散、自由与利益取向，以及他们对市场规范缺乏认识，对市场行为缺乏深入体验，都有碍于市场规则的确立和实施。合作组织最基本的原则就是“扶助弱势、一人一票、利润返还”。因此，全面实行社会主义市场经济是合作组织产生和发展的前提条件。

(3)政府的引导和大力支持是推动条件。政府管理经济由全面管理转变为重点宏观管理，这就需要在政府和农民之间有一个桥梁。政府及各部门管理职能的转变，同样需要一个输出载体，这个载体就是合作组织。近年来国家大力支持合作组织发展，一是从法律上支持，全国人大的《农民合作经济组织法》即将出台；二是项目项资金支持，财政部、农业部都给予了项目支持；三是优惠政策：农业部制发了扶持政策；27个省、直辖市、自治区制定了促进合作组织发展的政策意见，在税费减免、绿色通道、农资供应、用水、用电、用地、注册登记等政策方面给予了大力支持。

(4)实施农业产业化，是发展合作组织基础条件。实施产业化经营的模式较多，有“公司加农户”、“农户加基地”、“农户加专业市场”等。经过比较分析，实践证明，比较适应目前各方经济利益的还是公司+合作组织+农户的模式。

(5)全面建设新农村是环境条件。新农村需要与之相适应新组织，今后 “三农”的重点是全面推动和实施新农村建设，已形成大的气候和环境，包括农村建立合作组织的各种制度创新是全面建设新农村的重要内容。

(6)有一批能干的合作组织带头人是关键条件。有一批活跃在农村的重专大户和农民经纪人，这些人，有的有精湛的技术、有的懂经营、会管理，是农民推崇的“土专家”、能人，他们都有一个共同特点，热心公益事业热爱合作事业，热心为农民服务，在农民中有一定威望，在实践中探索着合作之路，成为合作组织的带头人。这是发展合作组织的关键条件。

(7)有比较成功的合作组织典型。从2003年起，农业部每年树立100多个示范合作组织，市里也树立了一批示范组织，各级农业部门已有一套较规范的操作程序和运作规范。上述充分反映了目前新农村建设，发展与完善合作组织遇到了最好时机与机遇。

23、创办农民专业合作组织的基本要求是什么？

不论创办何种类型、何种模式的农民专业合作组织，都必须坚持以下基本要求：

(1)不改变成员的财产所有权关系。

(2)入社自愿、退社自由。

(3)有利于促进专业性和区域性生产。

(4)必须坚持民办、民营、民受益原则。

(5)可以突破社区界限，在更大范围内实行专业合作。

24、创建农民专业合作组织有哪些具体要求？

(1)具有一定的产业基础。

(2)有一定数量从事同类或者相关农产品的生产经营者。

(3)农民自愿合作、联合。

(4)有生产经营服务场所和必要的生产经营服务条件。

(4)有一定的注册资金或活动资金。

25、建设合作组织的指导思想是什么？

以科学发展观和城乡统筹协调发展理论为指针，以稳定农村基本经营制度为前提，以为农民提供系列化服务为出发点，以建设新农村增加农民收入为目标，通过积极稳步发展合作组织，促进农业和农村经济结构战略性调整，推进农业产业化经营，推动农村经济持续快速健康发展。

26、建设合作组织的原则有哪些？

——坚持基本原则：一是坚持农村基本经营制度；二是坚持农民专业合作经济组织基本性质，合作组织是以农户为主体的具有专业性、技术性、经济性的合作组织，它区别于一般的社会团体，以社员服务为宗旨，属于企业组织，但又有别于对内对外以盈利为目的的一般企业组织；三是坚持因地制宜，多种形式并举。紧紧依靠农民，合作经济组织牵头人可以是农村专业生产、经营大户、有技术专长的农民技术员或专业技术干部，也可以是龙头企业，还可以是农业技术推广部门、社区性合作经济组织、农副产品加工企业和流通企业等牵头兴办，做到谁有能力谁就牵头。不管谁牵头，都要坚持做到以农户为主体；四是坚持开放性与多元性。农民专业合作经济组织可以跨村、跨乡镇、跨县，不受地域社区限制；合作的要素重点是产前、产后服务项目，产中主要是搞好技术培训。可以是产品合作，也可以是技术、信息、资源合作，还可以在会（社）员内部搞资金合作；五是坚持围绕主导产品和支柱产业发展。逐步成长为当地经济增长点和农民收入的重要来源；六是坚持与推进产业化相结合。

——坚持“民办、民管、民受益”原则，构建良好的运行机制。坚持民办是前提。以农民为主体，农民成员应占成员总数的90 %以上；坚持民管是基础。实行民主决策、民主管理和民主监督，在内部建立健全自我管理运行机制，社员大会或社员代表大会是合作组织的最高权力机构，由社员大会或社员代表大会选出理事会和监事会，为合作组织的执行机构和监督机构；坚持民受益是核心。农民参加合作组织一定要得到实惠，这是合作组织的生命力所在。

——内部服务上坚持“服务系列化、经营实体化”的原则。为成员提供多功能、全方位服务的同时，增强为民服务的实力。二是自主经营、自负盈亏、对内服务与对外利润最大化的原则。

——坚持发展中规范，规范促进发展的原则。发展合作组织必须根据本乡镇、本村条件和农民迫切需要，选择适当的组织形式。从重庆农村看（城郊、镇边除外）农户规模小，产品量不大，农民的市场意识差，大多面临“买难”、“卖难”等问题。因此，首先考虑为农民解决“卖难”问题，重点发展专业协会、专业合作社和行业协会。当合作组织发展到一定规模后，需进一步解决的问题就是合作组织间的合作和联合。

——坚持因地制宜，结合实际的组建原则。组建中不能拘泥于一个标准。一是推选发起人，社长由成员民主选举确定。二是制订《章程》。从上至下，再从下至上，反复讨论，取得多数成员的赞同，共同按《章程》行事。三是以个人社员为主体，可以有团体社员，与单个社员享有同样的权利。入社自愿，退社自由，互相合作，一人一票。合作组织的社员不受地域限制。合作组织的财产归社员共有而不是归社区经济组织集体公有。合作组织允许从事本专业的非农民参加。一般应控制数量。四是遵循退社应按一定程序原则。合作组织一方面允许社员退社，这是社员的权利；另一方面，退社应坚持必要的程序，处理好债权债务。五是交会费、股金问题。合作组织有的要求交会费，有的要求认购股金，有的既要交会费又要求认购股金，有的不要求交纳任何费用。六是坚持惠顾原则。这是国际合作社通行的原则，按社员提供的交易量返还合作组织的盈余。七是登记注册问题。按国际惯例，需要以一种介于公益性团体和企业之间的中间法人，即合作社法人进行登记。八是村社集体经济组织、乡镇政府大力扶持原则。村社集体经济组织要在土地、基础设施等方面给予支持；乡镇政府要在政策上给予大力扶持和帮助。政府的职责是扶持、引导、服务、规范，要严格禁止把农民专业合作组织作为乡镇政府的实体，严禁平调、挪用农民专业合作组织的资产，上级支持农民专业合作组织的资金，乡镇政府、村委会不得克扣、挪用。

27、建立合作组织的方式有哪些？

一般选择市场竞争激烈、价格弹性大、惠顾人数多的产品作为组建合作社的生产经营内容。比如：大田作物一般不太适合作为合作社的产品来经营，比较适合的有蔬菜、水果、生猪、山羊、家禽、烟叶、蚕桑、苎麻、茶叶、中药材等产品的生产及加工、农机具服务、流通等。

28、怎么选择合作组织的组织形式？

合作社的具体组织形式很多，要根据当地的情况和产品的要求选择合适的组织形式。

——龙头企业带动型。在农业产业化组织中，以农业企业、加工企业、商业企业、农工商综合企业为“龙头”，通过购销产业链，带动众多农户，发展合作组织。

——农业专业技术协会+农户型。以专业技术协会为主体，组织农户进行专业生产协作，为农户提供各种有偿服务，这类组织主要采取同业联接的形式，通过成立专业协会等合作织，把分散的农户、企业联合起来形成行业合力，扩大行业规模，增强规避市场风险的能力，避免内部竞争。

——专业批发市场+农户型。以全方位的网络枢纽出现的专业批发市场，引导所在地区以及辐射地区的农户，按照市场供求信息，组织农户生产适销对路的农产品及其加工品，这类组织减少了农户生产经营的盲目性。

——产权带动型。以产权为纽带，吸收广大农民和涉农服务单位以土地、资金、高新技术等生产要素入股建立股份合作经济组织，实行公司、农户和服务单位相结合，形成互惠互利相互联动的利益共同体。

——股份制或股份合作制型。在组建时就设置总股本，再按照社员人数或出资数额分配股份，按照股份制企业的规则进行管理。

按登记机关划分：企业法人型（合作社型）、社团法人型（协会型）；按企业法人类型分：合伙企业、股份合作制企业、专业合作社有限公司、集体所有制企业。

29、组建农民专业合作社的程序有哪些？

(1)明确发起人

发起人就是发起并创办农民专业合作社的创始人。在农民专业合作社的筹备阶段，主要工作由发起人来做。农民专业合作社的发起人可以是自然人，也可以是企业法人、社团法人。发起人最低不得少于5人，并组成筹备小组。作为发起人应具备以下条件：

1、坚持党的路线、方针、政策，政治素质高，组织能力强；

2、在本地区、本行业内有较大影响力，一般为专业大户；

3、具有完全民事行为能力。

(2)进行可行性分析论证

可行性分析论证是组建农民专业合作社的基础性工作。发起人要对本地区、本行业农民群众专业合作的需求状况、专业生产的现状、市场前景、竞争对手等进行认真调查研究，确定所要组建合作社的活动和经营范围。

(3)起草农民专业合作社章程

农民专业合作社章程，是为规范农民专业合作经济组织内部关系，统一开展生产经营活动的原则和办事程序而制定的规程。章程的制定是一项非常重要的工作，要由发起人根据山西省农民专业合作社示范章程，结合本社实际起草。章程内容包括：名称、住所、发起人姓名、经营范围；股金设置；社员的权力和义务；组织机构；财务管理和盈余分配；变更、终止和清算等。

需要注意的是，尽管有示范章程为样本，但是，我们不能照搬照抄，应借鉴示范章程的主要内容，结合本合作社的实际情况制定自己的章程。在实际工作中，我们不少合作社、协会的章程、制度完全照抄别人的样本，结果是全市的章程、制度都一样，连错别字都一样。示范章程示范的是结构和具有普遍性的内容，具体到每个合作社应该有自己的特殊性。如：省示范章程中第四十五条规定：扣除当年生产成本、经营支出和管理服务费用等，年终盈余按下列项目顺序分配和使用。

（一）公积金，按盈余一定比例提取，用于扩大服务能力、奖励及亏损弥补；

（二）公益金，按盈余一定比例提取，用于文化、福利事业；

（三）风险金，按盈余一定比例提取，用于本社的生产经营风险；

（四）盈余返还，提取公积金、公益金和风险金后，按交易额和股金额进行统筹分配。

上述分配项目、提取比例和分配数额，由理事会提出方案，经社员（代表）大会讨论决定后实施。

这里面涉及到年终盈余要进行四个方面的分配，其分配比例也笼统地规定为“一定比例”。但是，具体到每个合作社各项的比例是多少，就必须通过社员大会或代表大会，在章程草案的基础上，民主讨论决定。

(4)吸收成员

凡从事与本社同类或相关产品，有一定的生产规模或经营、服务能力，具有完全民事行为能力的农民、组织或相关事业的个人，承认并遵守本专业合作社章程，自愿提出入社申请，认购股金，经筹备小组讨论通过，就可以成为本社的成员。合作社中享有土地承包经营权的农民必须占80%以上，法人成员不得超过总量的5%，生产性合作社中从事生产的社员占社员总数的一半以上。吸收的社员要造册登记。合作社正式成立后要向社员发放社员证。

(5)注册登记，取得法人资格

发起人持合作社章程到县级以上农经部门进行审核，审核确认后由工商行政管理部门依照晋工商企字［2005］191号文件给予工商登记，冠以由“行政区划+字号+产业类别+合作社”组成的名称，取得法人营业执照，然后到农经部门备案。

(6)召开成立大会

发起人筹备小组召集各成员召开农民专业合作社成立大会。成立大会也是第一次成员大会。成立大会主要议程有四项：

1、听取筹备小组报告本专业合作社筹备工作情况；

2、选举理事会和监事会成员并选举产生理事会理事长、副理事长、秘书长及监事会主席等；

3、讨论和通过本专业合作社的章程；

4、讨论和通过本专业合作社内部各项管理制度和运行机制；

5、讨论和通过本专业合作社工作计划和其他有关事项等。

30、农村专业协会的组建程序是什么？

组建农村专业协会的步骤与专业合作社的组建程序大致一致。也大体需要六步。第一步，发起人发起；第二步，申请筹备。即向区县民政部门申请筹备，由区县民政部门指导筹建。第三步，制定组织章程。制定章程要按照民政部门的示范章程制定，但要突出农民专业合作组织的特性，突出农民自我组织、自我管理、自我发展的特点。第四步，吸收会员。第五步，召开成立大会。经业务主管单位审查同意，在管理部门的监督下召开会员(或会员代表)大会后，讨论通过协会章程，民主选举协会理事会、监事会。第六步，注册登记。登记的条件是：区县、乡(镇街)、村区域内的农村专业经济协会要有规范的名称，固定的(或共用的)场所，10个以上的会员，相应的组织机构，与其业务活动相适应的专(兼)职工作人员，不低于2000元的注册资金，能独立承担民事责任。

31、农村专业经济协会登记范围？

县（市、区）、乡（镇）、村三级区域内，在农业、林业、牧业、渔业、水利、科技等领域服务于种植、养殖、生产、加工、销售等方面的各类农村专业经济协会。

32、农村专业经济协会业务主管单位和登记管理机关？ 县（市、区）区域内农村专业经济协会的业务主管单位为相应的县级人民政府有关部门；乡（镇）、村区域内农村专业经济协会的业务主管单位为相应的县级人民政府有关部门或县级人民政府委托的乡（镇）人民政府。以上农村专业经济协会的登记管理机关均为县级民政部门。

33、农村专业经济协会登记条件有哪些？

县（市、区）、乡（镇）、村区域内农村专业经济协会注册资金应不低于2000元，有规范的名称、固定的场所、一定数量的会员、相应的组织机构、与其业务活动相适应的专职或兼职人员，并能独立承担民事责任。

34、农村专业经济协会登记程序有哪些？

对农村专业经济协会的登记可以适当简化程序。具备成立条件，并经业务主管单位审查同意，可直接向登记管理机关申请注册登记。对乡（镇）、村区域内的协会可免于公告。

35、设立农民专业合作社，应当向登记机关提交下列哪些材料？

（1）法定代表人签署的设立登记申请书；

（2）全体成员共同出具的委托代理人的证明；

（3）符合规范的章程；

（4）依法设立的验资机构出具的验资证明；

（5）组织成员的身份证明；

（6）组织的法定代表人、理事、监事、高级管理人员的任职文件和身份证明；

（7）企业名称预先核准通知书；

（8）住所证明；

（9）法律法规及其它规范性文件规定应当提交的其它文件。

三、农民专业合作经济组织经营与服务

36、合作组织开展经营要遵守哪些原则？

合作组织也需利用设备厂房、原材料和劳力等生产要素实施生产、经营。对这些生产要素进行不同的协调、管理，可以产生不同的生产要素组合，从而达到不同的经济效果。因此，合作组织管理者的经营能力、水平非常重要。合作组织开展经营要遵守以下原则：

（1）依法经营，遵守国家法律、法规和有关政策的原则；

（2）对内以为成员服务为宗旨，严格按章程规定比例返还社员赢余的原则；

（3）按照工商、民政部门核定的营业范围开展经营服务的原则；

（4）以实现组织目标为第一的原则。合作组织经营的目标一方面与一般企业目标一样，追求利润最大化为目标，另一方面又要按照成员的利益实现组织目标。在利润最大化目标和成员利益组织目标的选择上，应以组织目标为第一，同时对外追求利润最大化。

37、合作组织经营的主要内容有哪些？

一是要健全经营服务体系。目前一般设技术服务部、销售部、供应部(有的设供销部)、财务部,还有的设有信贷部和咨询部。这些部门在理事会的统一指挥开展经营服务活动；二是要编制经营活动计划。包括经营收入、费用（成本）、利润及分配，利润返还、红利、积累提取等财务计划，项目实施计划、服务项目计划等。还要编制完成目标的措施、执行单位、负责人等；三是订立经营制度。计划要靠制度来保障落实。包括经营会议制度、供销衔接制度、资金调度、使用审批制度等。

38、合作组织的主要任务？

（一）统一建设标准化示范基地，开发、引进、试验和推广新品种、新技术、新设备、新成果；

（二）统一制定并组织社员实施产品生产质量标准，组织开展社员生产经营中的技术指导、咨询、培训和交流等活动，向社员提供生产技术和经营信息等资料；

（三）统一组织采购、供应社员需要的种子种苗、生产原料和农用物资等农业投入品，开展社员需要的运输、储藏、保鲜、加工等服务；

（四）统一组织销售社员的产品，对外参加农产品交易会、博览会；

（五）统一注册商标、产品包装、广告发布和市场开拓；

（六）统一申报、认证认定无公害农产品基地、无公害农产品、绿色食品、有机食品和著名商标、知名商号及地方名牌等，提升产业和品牌；

（七）统一申报各种科研、示范、开发项目，组织实施国家农业支持保护政策；

（八）统一开展社员需要的法律、保险、贷款等服务和文化、福利等其他事业。

39、合作组织为成员发挥哪些功能？

按照合作组织为成员提供供应、销售、技术、资金、维权、教育、培训等服务职能，合作组织的服务可归纳为成员发挥八大功能。一是发挥统筹功能，实施一体化经营；二是发挥桥梁纽带功能，开拓国内外市场；三是发挥行业自律功能，推进农业标准化；四是发挥维护会员权益功能，增强合作组织凝聚力；五是发挥内部融资功能，帮助成员解决资金困难；六是发挥科技推广载体与平台功能，提高农产品科技含量；七是发挥品种整合功能，努力提高农产品竞争能力；八是发挥技术推广培训功能，努力提高农民素质。此外，合作组织还可以因地制宜地开展其他服务活动，如信息咨询服务、组织劳务输出等。

四、农民专业合作组织内部管理

40、农民专业合作组织内部机构如何设置？

合作组织主要设成员（代表）大会、理事会、监事会。

41、合作社的最高权力机构是什么？

社员（代表）大会是合作社的最高权力机构。社员（代表）大会由全社社员（代表）组成。社员代表由社员选举产生，代表任期3至5年，可连选连任。

42、社员（代表）大会的职权：

(1)审议、修改章程；

(2)选举或罢免理事会、监事会（监事）成员；

(3)决定增减注册资金和股金转让；

(4)决定合并、分立、终止、清算；

(5)审议理事会、监事会（监事）工作报告和财务报告；

(6)决定生产经营方针和投资计划；

(7)决定社员认购股金总额、每股金额、单个社员认购股金最高份额和从事生产的社员认购股金的最低份额；

(8)决定重大财产处置；

(9)决定盈余分配和弥补亏损方案；

(10)需要社员（代表）大会审议决定的其他重大事项。

43、合作社的执行机构是什么？

理事会是合作社的执行机构，负责日常工作，对社员（代表）大会负责。

44、理事会的职权是什么？

(1)组织召开社员（代表）大会，执行社员（代表）大会决议；

(2)向社员（代表）大会提交需讨论审议的章程、制度、工作计划等有关事项；

(3)讨论决定内部业务机构的设置及其负责人的任免；

(4)讨论决定入社、退社、除名和继承；

(5)讨论决定对社员与职员的工资、奖励和处分；

(6)根据本社发展需要为社员提供各项服务；

(7)聘用或解雇本社职员；

(8)管理本社的资产和财务；

(9)履行章程和社员（代表）大会授予的其他职责。

45、理事长的职权是什么？

(1)主持合作社的日常工作，负责召开理事会议；

(2)根据社员（代表）大会和理事会的决定，组织实施生产经营计划和生产、经营、服务活动；

(3)组织拟订本社内部业务机构和各项制度；

(4)代表本社对外签订合同、协议和契约；

(5)提请聘请或者解聘本社财务人员和其他管理人员；

(6)组织落实本社的各项任务；

(7)履行社员章程和理事会授予的其他职责。

46、合作社的监察机构是什么？

监事会是本社的监察机构，代表全体社员监督和检查理事会的工作，对社员（代表）大会负责。

47、监事会（监事）的职权：

(1)监督理事会对社员（代表）大会决议和本社章程的执行情况；

(2)监督检查本社的生产经营业务和财务收支及盈余分配情况；

(3)监督社员履行义务情况；

(4)向社员（代表）大会提出工作报告；

(5)派代表列席理事会议，向理事会提出工作建议；

(6)提议临时召开社员（代表）大会；

(7)履行社员（代表）大会授予的其他职责。

48、合作组织应建立健全哪些内部管理制度？

合作组织应建立健全会计核算、财务管理、民主议事决策、决算盈余返还、成员管理、岗位目标考核、档案管理以及购销管理办法等各项规章制度。

（1）成员管理办法

合作组织应制定科学的成员管理办法，明确成员加入的条件和程序、成员应尽的义务和应享受的权利以及成员退出、除名的债权债务的处理等。

（2）民主议事决策制度

（3）目标考核制度

（4）成员定期培训制度

（5）风险保障制度

（6）社（会）务公开制度

（7）财会制度。在上级没有出台专门的财会制度之前，合作组织应参照《村合作经济组织财务制度（试行）》和《村集体经济组织会计制度》建立规范的财务会计制度，独立建账，并定期公布，成员有权查询本组织的财务状况。同时要建立定期报表制度，按时向当地业务指导部门提交报表。

（8）决算盈余返还制度

合作组织应实行决算分配制度。凡成立时间1年以上的，均应按会计办理年终决算分配。盈余按以下顺序进行分配：

1.弥补以前亏损；2.提取一定的公积金，用于扩大再生产；3.提取一定的公益金，用于公益事业；4.提取一定的风险金，建立风险基金；5.股金分红，分红率一般不宜过高；6.利润返还一般应占盈余的50%以上。

每年具体分配方案由理事会提出意见,经成员(代表)大会讨论通过后实施,并报当地业务指导部门备案。政府扶持资金、其他组织和个人赠予的资产不得用于分配。

（9）股金筹集制度

合作组织应建立股金筹集制度。可以是现金股，也可以是实物股或无形资产股。筹集股金总额和每股金额由成员（代表）大会决定，每股金额宜小，认购面宜宽。

（10）购销管理办法

开展生产资料统一代购服务应坚持内部性、微利性原则。开展农产品销售服务的方式可多样化。农民专业合作经济组织对成员的产品可以以产地市场价先行收购，统一品牌、统一质量标准、分级包装后，再投放市场；也可以统一收储加工后统一销售；还可以作为成员生产户与购货商的中介组织，统一制订指导价格等。

（11）科技推广制度

农民专业合作经济组织应逐步制定并实施标准化生产技术规程和产品质量标准，完善安全生产监控体系，加强产品质量管理，积极申报无公害农产品产地以及无公害农产品、绿色食品、有机食品。

（12）档案管理制度

49、合作组织应建立健全哪些长效机制？

（1）建立科学的运行机制。一是成员（代表）大会运行机制；二是理事会运行机制；三是监事会运行机制。

（2）建立明晰的产权机制

用股权证等形式明晰成员股权，严格帐内管理。并明确本组织的盈余和积累按股权比例属于各成员所有，股权可继承、抵押和内部转让等。

（3）建立规范的企业化经营机制

应本着对内服务、对外企业化经营的策略，在着力为成员提供多功能、全方位服务的同时，积极开展对外企业化经营，有条件的专业合作组织，可通过举办经济实体，增强为民服务的实力和长期生存之本。

（4）建立合理的利益分配机制

按照资本报酬适度的原则，限额计付股息（如美国农业部规定合作组织内部按股分红的比例不超过8%），全年盈余在适当提取发展基金后，按成员交易量的比例返还成员。但在资本稀缺的情况下，也可探讨“一社两制”的办法，即对内实行限额计息盈余返还、对外资本实行计息分红的办法。

（5）建立完善的监督约束机制

一是建立社会监督约束机制，促其守法经营；二是建立系统监督约束机制，强化农业业务主管部门监督指导，促其规范经营；三是建立内部监督约束机制，发挥监事会和成员的监督作用，促其正常经营。

50、农村合作经济组织建立内部控制制度的主要原则

一、职责明确原则。确定单位内部各部门和各有关人员的职权和责任，才能确定他们在处理经济业务时所处的地位和作用。

二、相互制约原则。处理每一项经济业务的全过程，不能由一个人包办到底，必须由几个不同职能的人或部门，按照规定的权限和程序办理。

三、会计独立原则。帐、钱、物实行三分管，即会计员、出纳员、保管员不得一个人兼任，做到账目记载、资金收付特别是现金收付、实物进出三方面的人员分开，专人负责，便于相互制约和相互监督。

四、凭证牵制原则。每项经济业务发生后，都必须填制会计凭证，所有凭证必须连续编号，按规定的程序传递，由规定的责任人签章，然后归档备查。

五、稽核对证原则。为了防止违纪事项发生，及时纠正差错，必须充分运用复核与稽核方法，建立复核与核对制度。

六、民主理财与群众监督原则。建立内部控制制度，必须坚持同民主理财与群众监督相结合的原则，一些重大建设项目的决策、经营项目的选择，财务收支计划的制定，都应当有群众代表或民主理财小组参与，对财务收支的执行结果，应定期公布，接受群众质询，使之成为群众参与管理和监督控制的一项具体内容。

七、内部审计原则。内部审计是一项独立的监察工作，是控制的再控制。内部审计是内部控制的有效措施，是内部控制制度的重要原则。

51、合作组织对成员的加入退出有哪些要求？

合作组织普遍坚持“入社自愿、退社自由”的原则，少数组织对核心成员的退出作出了限制。浙江省仙居县广度高山蔬菜专业合作社、最昌县兔业社规定，一般社员退社自由，但合作社工作人员和理事会、监事会成员在任期内不能退社。

52、成员的种类有哪些？ 包括团体成员和个体成员。一些组织还将成员划分为不同层次和类别，分别规定不同的权利和义务。河北清苑县农林高优专业社，根据不同的入社意愿划分服务社员、生产社员、尝试社员、购销社员等四种类型。

53、成员加入的条件有哪些？

对于结构较为松散的专业技术协会、研究会，会员加入的条件较为宽松。大多规定只要承认组织章程、从事相关行业就可以加入。收取少量甚至不收会费。对于结合较为紧密的合作经济组织，加入条件比较严格。一般规定必须交纳至少一份股金，作为身份股。有的还要求具备一定的经营规模和技术水平。

54、成员有哪些义务？

组织管理方面：遵守章程，执行社员大会、理事会、监事会的决定。业务方面：积极参加组织活动，按技术要求进行生产经营。经济方面：按规定交纳股金或会费。一般规定社员以股金额为限对组织承担责任。精神方面：要求发扬互助合作精神，群策群力，共同开展生产经营活动。

55、成员有哪些权利？

一是组织管理权利：包括选举权、被选举权、监督权、建议权。二是接受服务的权利。成员在享受组织服务方面比非成员拥有优惠的便利，如优先使用合作组织的设施，优先获得提供的技术、信息服务。三是参与二次分配的权利。

56、合作组织的产权结构资产来源有哪些？

一是股金。有经济实体的农民专业合作组织一般都要求成员最少交纳一股股金，作为身份股。有的对成员认购的最高股数进行限制。据调查，每股股金的金额一般从50元到300元不等。合作组织举办经济实体，特别是加工企业的，股金标准相对较高。有的农民专业合作组织在章程中明确规定，股金永远归成员所有。二是会费。主要是组织比较松散的协会收取，相当于成员享受组织服务的费用。一般规定每年交纳一次，金额一般从10元到50元不等。三是政府投入资金。对于政府给予的扶持资金，大多数农民合作经济组织都明确规定作为组织的公共财产，成员退社时不能分割。四是贷款。

57、合作组织的产权结构如何？

大多数农民专业合作组织都是以领办的大户、企业或涉农部门的经济实体为主要投资者。一般社员入股在全部股金中占的比例普遍不高。

58、合作组织的股金是否可以流动？

大多数规定股权可以在本组织成员之间流动，但要经过社员大会或理事会的同意。为解决资金缺乏问题，一些组织设立了投资股或优先股。重庆市万县天城区茶叶协会设立“责任股”和“优先股”两种股份。责任股持有者享有参与合作社所办企业的经营决策权、分配红利权，承担经济风险。优先股持有者每年固定领取20％的红利，不参与经营决策，不承担经营风险。为鼓励成员投入资金，部分组织还将入股额与享受的服务数量进行挂钩。北京顺义区北郎中村生猪产销合作社规定，社员按出资交售商品猪，每1000元为一股，每股交50头商品猪。

59.合作组织的决策机制如何规定？

（1）社员大会是最高权力机构。一般规定社员大会每年召开一次。成员较多的合作组织规定召开社员代表大会。在表决机制上，一般规定会议必须由全体成员的2/3以上参加，决定事项需要参加人数的过半数通过，对于重大事项需要2/3以上参加人员通过。

（2）坚持一人一票、民主决策的基本原则。绝大多数组织在章程中明确了这一原则，但也有个别作出了灵活规定。浙江省温岭市箬横西瓜社采取根据社员的交易额（西瓜经营面积）确定出资额和配置股份。章程第十七条规定，“本社表决实行一人一票为基础，对本社有特殊贡献的社员可以按交易额比例拥有不超过总票数50％的表决权。”

60.合作组织的运行和监督机制如何规定？

（1）管理机构。一般规定设立理事会，作为农民合作经济组织的经营管理决策机构。有的称为社务委员会或管理委员会。

（2）监督机构。一般设立监事会，代表全体成员监督和检查理事会的工作。

（3）日常运行管理部门。对于规模比较小的组织，一般由理事会负责日常的各项工作。但对于规模比较大、业务内容较多的组织，则在理事会下设立总经理及若干个部门，负责管理组织的日常事务。

61.合作组织的盈余分配机制如何规定？

（1）盈余分配的项目和次序。一般规定的次序为：弥补以前的亏损；提取公积金；提取公益金；提取风险基金、发展基金；成员股金分红；按销售农产品的数量和质量对成员进行利润返还。

（2）进行盈余返还的组织比例不高。据农业部提供的资料，江苏、四川、贵州省的合作经济组织中，进行盈利返还的比例分别为9％、6.18％和2.87％。

（3）盈余分配的比例。提取公共积累的比例一般为10-20％。其中，公积金、公益金分别为5-10％。提取风险基金和发展基金的比例一般为25％。成员股金分红的比例一般为30-40％。有的规定，股息一般不高于同期银行存款利率。盈余返还的比例一般为20-40％。但有的比例高达70％多。

62、农民专业合作组织内部管理的共性要求

农民专业合作组织是以农民为主体，自我管理、自我发展、自我服务的组织。“民办、民管、民受益”是其内部管理基本原则，不论其具体形式是专业合作社还是专业协会，在内部管理上，都要做到以下八方面。

(1)在资质上：经区县农业主管部门批准或民政、工商管理部门登记注册；有公章、有牌子，有管理部门的批准成立文件。

(2)在办公场所上：办公用房固定、环境整洁，登记证书、章程、制度等要上墙；要有满足需要的办公设施。

(3)在机构建设上：要经民主选举产生理事会（董事会）、监事会、理事长（董事长）、监事长；设置工作职能部门。

(4)在组织章程上：要体现“民办、民管、民受益”原则；明确产权关系和利益分配机制；章程必须经成员大会或成员代表大会表决通过。

(5)在制度建设上：最基本的要制定四项制度：成员（代表）大会制度、民主管理制度、财务管理制度、部门责任制度，合作社还要制定利润返还制度。各项制度要经理事会酝酿议定，成员大会或成员代表大会讨论决定。由成员代表大会讨论决定的各项事项要通过适当形式告知全体成员。

(6)在财务管理上，要设置财会人员，单独建帐，单独开设银行帐户。妥善保管财务资料。

(7)在成员管理上：凡是合作组织的社（会）员，都要发放社（会）员证，证书内容要规范，能体现社员或会员身份。组织要建立社员或会员管理台帐，与社（会）员证配套使用。

(8)在档案管理上。要设立专门的档案柜，按把各项资料，如：各项登记注册文件、理事会和监事会的报告、各种表决记录、各项活动记录等订卷妥善保管。

63、专业合作社内部管理的个性要求

各类型的农民专业合作社，除应达到上述共性要求外，还应根据各自不同的特点，开展相应的管理活动。

专业合作社内部管理的个性要求

在满足以上共性要求外，专业合作社还要做好以下基础管理工作。

一是自觉接受政府主管部门、工商行政管理部门的指导、管理，按要求向有关部门报送相关材料。从事经营活动的专业合作社还要按时向税务部门纳税。

二是要明晰资产。明析资产包括两个方面的含义。一方面是明晰内部成员的资产份额。专业合作社是由全体社员或部分社员投资形成的生产经营单位，在原始资本的基础上形成的合作社资产归属于全体社员。合作社在建立之初就应明确各入社农户的投资份额，以投资份额确定今后生产经营中的增值权益。另一方面，要明晰合作社的总资产量。组成合作社的成员有企业、有农户，在核定合作社自身资产总量时，应根据章程的规定，在明确每个社员投资额的基础上，核定出合作社总资产。不能把团体社员的企业资产和农户社员的个人资产笼统的“归大堆”，全部核算为合作社资产。目前，我市的农民专业合作社大部分以企业或能人大户投资带动农户组建，没有广泛地吸收社员股金，有的少部分吸收了农户社员股金。今后，我们发展和支持的方向是股份制合作社。

三是要加强经济核算。合作社是企业，搞好经济核算是至关重要的，特别是经营性的合作社，更要加强经济核算。目前国家没有专门的合作社会计制度，根据工作实践情况，我市各专业合作社应统一按照《农业企业会计制度》设帐核算。需要说明的是，农民专业合作社是一种新型的生产经营组织形式，《农业企业会计制度》并不完全适用其核算需要，各专业合作社还要根据自身经营情况对帐户设置做必要的增加和调整。

四是要实行惠顾返还。惠顾返回是合作社独有的做法。这一做法也是各国合作社通行的惯例。目前，合作社的惠顾返还，有的按照社员有偿使用合作社设备加工产品的数量或设备使用费的多少返还；有的按照低价购买合作社供应的投入品的数量或价值量返回；有的则按照向合作社交售产品的数量或价值量返还。需要注意的是,不论按照哪种形式、以什么参数为计算依据,都必须要做到核算标准统一、核算范围全面、核算准确。

64、专业协会内部管理的个性要求

在满足以上共性要求外，专业协会还要做好以下基础管理工作。

一是自觉接受政府主管部门、民政部门的指导、管理，按要求向有关部门报送相关材料。

二是规范核算。按照财政部、民政部的规定，从2005年1月1日起，凡是非营利性的社会团体一律执行《民间非营利组织会计制度》。各专业协会要及时按照新的要求，在当地民政部门的指导下，做好帐务调整，保障制度调整中前后帐务的衔接。

三是合理确定协会资产。按照《民间非营利组织会计制度》的解释，协会资产是指过去的交易或者事项形成并由民间非营利组织拥有或者控制的资源，该资源预期会给民间非营利组织带来经济利益或者服务潜力。资产应当按其流动性分为流动资产、长期投资、固定资产、无形资产和受托代理资产等。流动资产、长期投资、固定资产、无形资产大家都明白，对受托代理资产可能比较生疏，受托代理资产是指民间非营利组织接受委托方委托从事受托代理业务而收到的资产。在受托代理过程中，民间非营利组织通常只是从委托方收到受托资产，并按照委托人的意愿将资产转赠给指定的其他组织或者个人。民间非营利组织本身只是在委托代理过程中起中介作用，无权改变受托代理资产的用途或者变更受益人。目前，我市大部分协会由企业（小区）、农户组成，其构建模式是协会+企业+会员的模式。在核算协会资产时，往往把企业或小区的资产，甚至农户会员的资产都核算为协会资产，这是不正确的，虽然，协会是由企业（小区）、农户是组成的，但协会本身是独立的法人单位，协会的资产也应是独立的。企业（小区）、农户等会员的资产可以归属协会，但要履行所有权转移手续，手续一经确认，企业（小区）、农户等会员就放弃了对这部分资产的所有权，而由协会全体成员共有。因此，核定协会的资产，一定要以章程为依据，按照章程的规定，确定协会资产。确定协会资产过程中，有资产所有权转移的，要特别注意履行必要的程序，使资产所有权转移法律化。

五、农民专业合作组织的扶持政策及扶持标准

65、我国现有的支持农民专业合作组织发展的政策有哪些？

(1)财政扶持政策。

(2)信贷资金支持政策。

(3)放宽注册登记条件，减免有关费用。

(4)放宽经营范围。

(5)优惠的税收政策。

66、财政扶持政策包括哪些方面？

现有的支持政策包括国家、省、市、县四个方面。

67、申请国家项目的农民专业合作组织(合作社或协会)须符合哪些条件？

(1)经县级以上有关部门注册登记满1年以上。成员以依法享有家庭承包经营权的农民为主体。成员人数100个以上。(2)运行机制合理。以“民办、民管、民受益”为宗旨，产权明晰，符合合作制的基本原则。有规范的章程、完善的管理制度、健全的监督机构。有独立的银行账户，实行独立的会计核算。财务管理和收益分配制度健全。对成员实行盈余返还的优先考虑。

(3)专业服务网络比较健全。与成员在市场信息、业务培训、技术指导和产品营销等方面具有稳定的服务关系。对具有统一生产质量标准、注册商标和产品包装的优先考虑。

(4)符合优势农产品区域布局规划，或具有当地产业特色，能带动周边农民形成区域性产业带（群）。在提高农业产业化水平、增加农民收入方面，具有较强的示范作用。

(5)有成员入股的，股权应相对平均，结构比较合理。

68、国家项目资金使用方向有哪些？

项目资金用于扶持农民专业合作经济组织向成员提供以下一项或数项服务，要集中使用，保证重点，避免分散。具体内容须由农民专业合作经济组织经全体成员或代表大会通过后提出申请：

(1)进行专业合作理念和知识的教育及培训。

(2)开展科学技术和市场营销知识培训，引进优良品种，推广实用技术。

(3)购置农产品加工、整理、储存、保鲜、运销和检测仪器、设备。

(4)申报农产品质量标准认证，培育农产品品牌，制定生产技术规程，建设标准化生产基地。

(5)开展市场信息服务，建设营销网络，举办产品推介活动。

69、申请省级项目应符合哪些条件？

申请省级项目的农民专业合作社须符合以下条件：

(1)经县级以上工商行政管理部门注册登记。

(2)合作社法人代表必须是农民。依法享有家庭承包经营权的农民占成员总量的80%以上，法人成员不得超过成员总量的5%。生产性合作社中从事生产的社员须占社员总数的一半以上。

(3)运行机制合理。以“民办、民管、民受益”为宗旨，产权明晰，符合合作制的基本原则。有规范的章程、完善的管理制度、健全的组织和监督机构。

(4)财务管理和收益分配制度健全。合作社实行独立的会计核算，有独立的银行账户。合作社在财务核算中，应建立社员个人明细账户，并对社员实行盈余返还。

(5)股权结构比较合理。自然人社员或法人社员认购股金最多不超过20%，生产性合作社从事生产的社员认购股金须占本社股金总额的一半以上。

(6)符合全省和当地优势农产品区域布局规划，或具有当地产业特色，能带动全省和当地周边农民形成区域性产业带（群）。

(7)在提高农民组织化程度、增加农民收入方面，具有较强的带动作用。合作社社员收入高于当地农民人均纯收入水平。

(8)当地政府重视农民专业合作社发展，制定并实施了有关扶持政策和措施。

(9)专业服务网络比较健全。合作社与社员在市场信息、业务培训、技术指导和产品营销等方面具有稳定的服务关系。对具有无公害农产品、绿色产品、有机食品认证、生产质量标准、注册商标、产品包装和获奖品牌的合作社优先考虑。

70、省级项目资金使用方向有哪些？

(1)进行专业合作理念和知识的教育及培训。

(2)开展科学技术和市场营销知识培训，引进优良品种，推广实用技术。

(3)购置农产品加工、整理、储存、保鲜、运销和检测仪器、设备。

(4)申报农产品质量标准认证，培育农产品品牌，制定生产技术规程，建设标准化生产基地。

(5)开展市场信息服务，建设营销网络，购置计算机、传真机等信息设备，举办产品推荐和营销活动。

(6)完善合作机制，创新合作模式。

71、申请市级项目应符合哪些条件？

(1)遵守国家法律、法规和有关政策，接受各级农经管主管部门的业务指导、教育培训和行政监督。

(2)经农经主管部门批准设立，县级以上工商行政管理部门注册登记的合作社。

(3)法人代表必须是农民。社员80个以上，带动农户200户以上。

(4)运行机制合理。以“民办、民管、民受益”为宗旨，产权明晰，符合合作制的基本原则。

(5)股权结构比较合理。自然人社员或法人社员认购股金最多不超过20%，生产性合作社从事生产的社员认购股金须占本社股金总额的一半以上。

(6)社员入社程序规范。社员入社要经过申请、审核同意、社员签字等程序；制定统一的社员登记表，对社员进行登记造册；向社员发放统一格式的社员证，载明组织名称、姓名、编号等。

(7)有固定的办公场所、必要的办公设施、位置显明的标志名称牌。章程、制度、组织机构、内部机构设置及职责摘要上墙。

(8)符合当地优势农产品区域布局规划，或具有当地产业特色，能带动全市和当地周边农民形成区域性产业带（群）。

(9)在提高农民组织化程度、增加农民收入方面，具有较强的带动作用。合作社社员收入高于当地农民人均纯收入水平。

(10)服务功能发挥齐全。一是统一农业投入品的采购和供应。二是统—生产质量安全标准和技术、培训服务。三是统—产品和基地的认证认定。四是统一品牌、包装和销售。

(11)财务管理和收益分配制度健全。合作社实行独立的会计核算，有独立的银行账户。合作社在财务核算中，应建立社员个人明细账户，并对社员实行盈余返还。

(12)及时向农经主管部门上报统计报表、工作总结和财务报表等。

(13)档案资料妥善保存、管理规范。设立申请、批复、章程、各项管理制度、发展规划、社员入社申请表、社员登记表统一装订归档；会议记录齐全完备，全面记录社员（代表）大会、理事会、监事会会议及其他重大活动情况；详细记载合作组织技术指导、物资供应、产品销售等作用发挥情况。

72、我市县级规范性专业合作社建设标准

(1)遵守国家法律、法规和有关政策，接受各级农经管主管部门的业务指导、教育培训和行政监督。

(2)经农经主管部门批准设立，县级以上工商行政管理部门注册登记的合作社。

(3)法人代表必须是农民。社员50个以上，带动农户100户以上。

(4)运行机制合理。以“民办、民管、民受益”为宗旨，产权明晰，符合合作制的基本原则。

(5)股权结构比较合理。自然人社员或法人社员认购股金最多不超过20%，生产性合作社从事生产的社员认购股金须占本社股金总额的一半以上。

(6)社员入社程序规范。社员入社要经过申请、审核同意、社员签字等程序；制定统一的社员登记表，对社员进行登记造册；向社员发放统一格式的社员证，载明组织名称、姓名、编号等。

(7)有固定的办公场所、必要的办公设施、位置显明的标志名称牌。章程、制度、组织机构、内部机构设置及职责摘要上墙。

(8)在提高农民组织化程度、增加农民收入方面，具有较强的带动作用。合作社社员收入高于当地农民人均纯收入水平。

(9)财务管理和收益分配制度健全。合作社实行独立的会计核算，有独立的银行账户。合作社在财务核算中，应建立社员个人明细账户，并对社员实行盈余返还。

(10)及时向农经主管部门上报统计报表、工作总结和财务报表等。

(11)档案资料妥善保存、管理规范。设立申请、批复、章程、各项管理制度、发展规划、社员入社申请表、社员登记表统一装订归档；会议记录齐全完备，全面记录社员（代表）大会、理事会、监事会会议及其他重大活动情况；详细记载合作组织技术指导、物资供应、产品销售等作用发挥情况。

73、我市乡级规范性专业合作社建设标准

(1)遵守国家法律、法规和有关政策，接受各级农经管主管部门的业务指导、教育培训和行政监督。

(2)经农经主管部门批准设立，县级以上工商行政管理部门注册登记的合作社。

(3)法人代表必须是农民。社员30个以上，带动农户50户以上。

(4)运行机制合理。以“民办、民管、民受益”为宗旨，产权明晰，符合合作制的基本原则。

(5)股权结构比较合理。自然人社员或法人社员认购股金最多不超过20%，生产性合作社从事生产的社员认购股金须占本社股金总额的一半以上。

(6)社员入社程序规范。社员入社要经过申请、审核同意、社员签字等程序；制定统一的社员登记表，对社员进行登记造册；向社员发放统一格式的社员证，载明组织名称、姓名、编号等。

(7)有固定的办公场所、必要的办公设施、位置显明的标志名称牌。

(8)财务管理和收益分配制度健全。合作社实行独立的会计核算，有独立的银行账户。合作社在财务核算中，应建立社员个人明细账户，并对社员实行盈余返还。

(9)及时向农经主管部门上报统计报表、工作总结和财务报表等。

(10)档案资料妥善保存、管理规范。

74、我市现有扶持政策包括哪几个方面？

(1)资金扶持政策。市政府每年安排专项资金支持专业合作组织发展。扶持资金主要用于支持农民专业合作组织开展信息、技术、培训、质量标准与认证、市场营销等服务。

(2)信贷资金支持政策。各商业银行和农村信用社要将符合贷款条件的农民专业合作经济组织列为信贷优先支持的对象，确定合理的授信额度，适度简化对农民专业合作经济组织的贷款手续，允许农民专业合作经济组织（社）以自有资产作抵押或以合作社社员联保形式办理贷款，增加信贷投入。要根据农民专业合作经济组织正常生产周期和贷款用途合理确定贷款期限，贷款利率适当优惠。鼓励农产品加工企业联合农民专业合作经济组织建立贷款担保机构，为农民专业合作组织提供贷款担保。

(3)放宽注册登记条件，减免有关费用。成立农民专业合作经济组织，经县级以上农村经营管理部门审核确认，在工商或民政部门登记注册后，再到农村经营管理主管部门备案。对于经营性农民专业合作经济组织（一般是合作社形式），只要有5个以上出资人，出资额在1万元以上，有符合相关法律法规的章程和组织机构，有自己独立的名称和住所，即可按照晋政办发[2005]87号和晋工商企字［2005］191号文件精神，在工商行政管理部门登记注册，冠以由“行政区划+字号+产业类别+合作社”组成的名称，领取企业法人营业执照。工商部门对注册登记的农民专业合作社免收注册登记费、管理费和年检费。对非营利性农民专业合作组织（专业协会或合作社形式），经农村经营管理部门审查同意后，可直接到同级民政部门申请登记为社团或民办非企业单位。县（市、区）、乡镇、村区域内专业协会注册资金按不低于2000元标准执行。金融部门应免除验资费。交通部门对农民专业合作社运销农产品，应优先发放“绿色通道”通行证。对符合农业生产用地规定的农民专业合作社现代化或专业化和种养业基地，执行农业生产用电电价政策。农村经营管理部门应农民专业合作组织要求，要积极开展财务审计，中介机构接受行政机关委托对农民专业合作经济组织进行检验、审查、审核、咨询、产品检测、评估、无公害农产品产地认定、绿色食品标志认证等，其费用由委托单位支付，不得向农民专业合作经济组织收取任何费用。

(4)放宽经营范围。农民专业合作组织应当经有关部门批准并依法登记注册可以经营种子、兽药，从事粮食收购。

(5)优惠的税收政策。地方各级税务部门要落实对农民专业合作经济组织的税收优惠政策。要按照财政部、国家税务总局的有关规定，对农民专业合作经济组织为其成员提供农业生产的产前、产中、产后技术服务或劳务收入暂免征所得税；从事农业机耕、排灌、病虫害防治、植保、农牧保险、相关技术培训和家禽、牲畜、动物配种、疾病防治的收入免征营业税；对销售自产的农产品及分等分级、整理包装、加贴品牌商标等初级加工的农产品，要按照规定的范围免征增值税。农民专业合作经济组织所办的加工、流通等企业，凡符合税收优惠条件的，都应享受税收减免政策。

六、农经主管部门对农民专业合作组织的指导与管理

75.农村经营管理部门对指导农民专业合作经济组织发展有哪些优势？

农村经营管理部门具有指导农民专业合作经济组织发展的天然优势。一是组织优势。农村经营管理部门上至中央，下至乡镇，形成了比较完整的体系，其宗旨就是面向农村经济、面向农民提供经营管理服务。二是职能优势。农村经营管理部门的主要职能是依据党和国家关于农村经济发展的方针、政策，负责对农村各类经济组织和农户经营活动的管理和指导，维护农民和集体经济的合法权益，合理组合各种生产要素，发展农村生产力，促进农村经济发展；三是工作优势。农村经营管理部门既具有行政执法权，又具有指导服务为群众办实事的职责。因此，农村经营管理部门有条件有能力担负起指导农民专业合作经济组织发展的重任。

76、农经主管部门的业务指导包括哪些方面？

a、进行广泛宣传

(1)解决认识问题。①要提高各级干部的认识问题。②要提高政府各部门和社会各界的认识问题。③要提高农经机构工作人员的认识问题。农经干部的认识高不高，决定对此项工作的热情和热心的程度、工作力度的大小，决定对困难和问题解决的信心和决心。④要提高农民专业合作组织领头人的认识问题。

(2)加强宣传工作。搞好农民专业合作经济组织事业的宣传工作，是办好农民专业合作组织的重要条件和必要的舆论准备。①编写宣传提纲，阐明目的、意义。②利用多种形式开展宣传，形成舆论氛围。③宣传典型样板，为农民提供示范。

b、加强对干部群众合作能力的培训

重点是要让广大干群深刻认识到组织起来的巨大力量，熟悉掌握合作的“游戏规则”是什么。关键是要培育好合作带头人和积极分子。具体培训内容一般包括三个方面：①合作组织基础知识的培训；②工作方法的培训；③各种运行规则的培训。

c、营造良好的政策环境

(1)为合作组织发展提供法律保障。国家《农民合作经济组织法》将出台。其他法律中有关合作组织的法律规定。如《中华人民共和国农业法》第十条规定：国家鼓励农民在家庭承包经营的基础上自愿组成各类专业合作经济组织。农民专业合作经济组织应当坚持为成员服务的宗旨，按照加入自愿、退出自由、民主管理、盈余返还的原则，依法在其章程规定的范围内开展农业生产经营和服务活动。农民专业合作经济组织可以有多种形式，依法成立、依法登记。任何组织和个人不得侵犯农民专业合作经济组织的财产和经营自主权。

(2)为合作组织健康发展提供政策支持

中共中央、国务院、农业部和重庆市都有政策扶持文件。从合作组织发展实际看，还需要进一步争取政策，扶持其健康发展。

（1）争取进一步税收优惠政策。对合作组织为成员提供生产资料和销售成员自产农产品以及经其分级、加工、包装等的农产品，应视为农民自购生产资料和农户自销农产品，免征税收；

（2）放宽生产经营范围限制。凡国家没有明文禁止或限制生产和经营的品种项目，均允许各类合作组织生产、加工和经营；

（3）加大财政扶持力度。各级财政每年都应从农业发展基金中拿出一部分资金，建立合作组织扶持发展基金。

（4）加强资金信贷扶持；

（5）加大科技支持力度；

（6）全力提供其生产经营需要。

d、积极争取项目和指导编制项目申报书、指导实施项目、监督项目资金。

目前扶持合作组织项目来源的部门主要有：农业部、财政部，省农业厅、财政厅，市农业局、财政局专项扶持，具体申报及管理见各部门当时出台的申报指南和管理办法。

e、认真开展试点示范工作。要高度重视合作组织示范项目建设。合作组织示范项目建设不同于一般的农业项目。是农业产业组织创新的示范，农户间建立和谐合作关系的示范，合作组织对成员服务内容和服务方法的示范，合作组织与龙头企业建立平等、互利关系的示范，也是国家财政支农资金使用方式的示范。因此，我们要全面做好合作组织示范工作。

一般可分4个阶段组织实施试点：

①宣传发动;②组织实施;③完善提高;④试点验收阶段。f、对合作组织开展评优评比

各级政府或农经主管部门，每年应各评选部分先进合作组织和先进法人代表予以表彰。

g、对合作组织审计、监督

开展合作组织审计和法人代表离任工作。重点对合作组织的经营情况和内部管理进行检查，对不符合《章程》规定的，予以纠正和处理。对严重违反《章程》规定，偏离组建宗旨，借合作组织之名，行坑农伤农之事，要依法予以处理。

77、如何处理好专业合作组织与政府之间的关系？

在农民专业合作组织与政府的关系中，政府对合作组织干预的目的、范围都应当有一个明确的界限，确保政府对合作组织发展能够起到引导和扶持作用；专业合作组织要按照自己的章程开展活动，确保专业合作组织独立自主经营、自负盈亏的地位。作为政府要利用各种可利用的手段和力量，对农民、对有关部门的工作人员进行合作运动的教育和培训，大力提高人们对合作经济的认识水平；要依法支持合作组织的经营活动，逐步规范合作组织的运营机制，维护合作组织合法的经济地位和社会地位；要制定必要的政策、规章，对新发展起来的合作组织给予必要的经济、技术、信息等支持；要建立专门的规章制度，约束和规范政府部门及工作人员对专业合作组织运营活动的干预行为。

78、如何处理好专业合作组织与农村集体经济组织的关系？

农民专业合作组织与农村集体经济组织虽然在外延上有重叠，但这两者并不是同一个概念，二者并不互相包容。二者的区别在于他们是从不同的角度去界定经济组织形式的，集体经济是就组织的所有制性质而言的，合作经济是就其组成及运行方式而言的。农村集体经济组织是指集体公有制经济，其生产资料归集体范围内的成员集体所有，成员退出集体就不再占有集体财产。农民专业合作组织的代表形式是合作社，合作社是一种组织形式，合作社可以有不同的所有制形式。

集体经济可以是合作社，也可以是非合作社。按合作社原则组织经营，就是集体所有制合作经济；不按合作社原则组织经营，而按一般公有制原则或集体经济原则组织经营，就是一般的集体企业。合作社可以是集体所有制，也可以以主要生产资料如土地为集体所有制，而不触动社员其他生产资料的个人所有权，还可以在保障社员个人财产所有权不变的基础上组建合作社。但是各种类型合作社都有不可分割的公共积累。

79、如何处理好专业合作组织与农业产业化的关系？

农民专业合作组织与农业产业化的关系是既有统一的一面，也有矛盾的一面。农业产业化的实质是通过一定的组织形式引导分散经营的农户进入市场，实现农业产前、产中、产后一体化经营，重新划分利益机制，改变农业的弱质产业地位。农业产业化工作的重点是要大力引导和扶持农副产品加工的龙头企业,通过龙头企业的发展带动农业生产专业化的形成，促进农户生产规模的扩大和经济效益的提高。

另一方面一家一户分散生产的原料很难达到企业规模生产对原料的数量和质量要求,龙头企业的发展必然要求分散的农户组织起来建设标准化的种植基地、养殖小区，以满足其生产发展的要求。但龙头企业与农户在利益上也存在矛盾的一面，企业经营活动的最终目标是获取最大利润，这与同在一个经济体中的农民想要获取最高收入的目标显然是不一致的。而且在这个矛盾体中，农户显然是处于弱势地位的一方。

实践证明，分散经营的农户只有组织起来这一条路，也就是建立各种类型的专业合作组织、生产合作社，才能有效提高农民的市场谈判地位，维护自身利益。只有如此，分散经营的农户才能为企业提供符合质量标准的、足够的原料,支持龙头企业的发展；同时，依靠龙头企业的发展又可以进一步促进农民扩大生产规模、增加收入，从而实现农户、企业双赢。实现农户与龙头企业双赢局面的最有效形式是“公司+专业合作组织+农户”这一模式。

80、如何处理好专业合作组织与农业社会化服务体系的关系？

建立健全农业社会化服务体系，其核心是不断提高农民进入市场的社会化和组织化程度，是在社会进步意义上的把农民组织起来。建立健全农业社会化服务体系，应以专业合作组织为依托，重点做好以下工作：一是要完善农业科技推广体系，二是要建立强大的种子产业化体系，三是要鼓励农民开展多种形式的合作与联合、积极开展田间作业协作，四是要积极推进农业产业化经营。

81、如何处理好农民专业合作组织发展与规范的关系？

目前，农民专业合作组织遇到了前所未有的发展机遇，其主要表现在国家和各级政府的扶持力度不断加强，法律、法规和政策层面上的支持更加明确，财政资金的支持力度不断加大；农村商品经济体制随着经济的发展不断完善，农民对提高组织化程度的要求越来越迫切；专业合作组织知识越来越普及，农民专业合作组织对农村经济发展和增加农民收入的作用越来越明显。

特别是连续三年中央一号文件的主要内容就是扶持和发展农民专业合作组织，这表明党中央、国务院已正式把农民专业合作组织的建设问题提到了全党全国工作的重要地位和重要日程。

因此，各级地方政府和业务主管部门一定要抓住这一有利时机，采取一切可能采取的措施，大力发展农民专业合作组织。在发展过程中首先要实现量的突破，在发展量的基础上逐步规范，也就是要坚持先发展后规范、边发展边规范的原则，不能因为在发展过程中出了一点问题就要限制其发展，不能因为专业合作组织出现了一些不规范的现象就限制其发展，不能因为一些条件还不太成熟就不支持专业合作组织的发展。

七、国际合作社的发展及我国合作组织的立法背景

82、合作社是什么？

合作社是一个由其惠顾者成员自愿所有和控制，在非盈利或成本基础上由他们自己为自己经营的企业。它由其使用者所有。

——美国威斯康辛大学合作社研究中心

合作社是一种使用者所有、使用者控制和基于使用进行分配的企业。

——美国农业部农村商业和合作社发展中心

合作社是由自愿联合的人们，通过其联合拥有和民主控制的企业，满足他们共同的经济、社会和文化需要及理想的自治联合体。

——国际合作社联盟成立100周年大会（1995年）

关于合作社定义的几点结论：

（1）合作社是一种特殊的企业组织，是一种由作为惠顾者（使用者）的成员“共同所有和民主控制的企业”。合作社的所有权是在民主的基础上归全体社员。这是区分合作社与其他资本控制或政府控制的企业组织的主要所在。

（2）合作社具有一定的共同体或结社的性质，换言之，它具有一定的社会属性。

（3）合作社是“人的联合”，它的经济主体是合作社社员。关于“人”，合作社可以用它们选择的任何法律形式自由加以规定。

（4）人的联合是“自愿的”和“自治的”。社员有加入或退出的自由。同时，合作社也尽可能地独立于政府部门和私营企业。

（5）社员组织合作社为了“满足共同的经济和社会的需要”，即合作社的成立是着眼于社员。社员的需要是合作社存在的主要目的，而且社员的根本的、首要的需要是经济需要。

（6）合作社“基于使用进行分配”，而且“在非盈利或成本基础上”经营。

合作社是社员联合所有、社员民主控制、社员经济参与并受益的特殊的企业组织。

83、合作社原则是什么？

国际合作经济界对于合作社原则的认识可以分为:

罗虚代尔原则（Rochdale Principle）;

传统原则（Traditional Principle）;

比例原则(Proportional Principle);

现代原则(Contemporary Principle)。

罗虚代尔原则：

（1）开放和入社自由；

（2）民主管理，一人一票；

（3）用现金进行交易；

（4）按市价售货；

（5）只销售货真量足的商品；

（6）按惠顾额分配盈余，资本利息有限；

（7）重视社员教育；

（8）对政治和宗教保持中立。

传统原则（1995年）：

（1）自愿和开放

（2）成员民主控制

在基层合作社中，成员享有平等选举权(一人一票)

其它层次的合作社，也按民主方式组织

（3）成员经济参与

成员提供等额资本金，并实行民主控制

通常，这些资本金至少有一部份是合作社的公共财产

成员只获取有限资本金补偿

可以建立储备金来发展合作社，其中至少有一部分是不可分割的 让成员按其惠顾额受益

用于支持成员批准的其它活动

（4）自治和独立

（5）教育、培训和宣传

（6）合作社之间的合作

（7）关心社区

比例原则的核心是合作社的控制、所有权和剩余分配决策都建立在交易额比例之上。

（1）合作社投票权以社员交易额多寡为基础；

（2）交易者以交易额多寡认购股本；

（3）盈余在成本经营基础上分配给交易者。

现代原则试图建立更富有弹性、简单、单一的合作社原则来代替现有合作社原则，即不以任何固定形式规范合作组织的经营。

美国农业部就是奉行这种弹性的现代原则：

（1）投票权由交易社员行使，可以一人一票也可以按交易额比例投票。

（2）交易者认购股本。

（3）在成本的基础上，净所得视为盈余金，分配给交易者。

现代原则的一个特点是将交易社员与交易者做了区分，明确了合作社的权利归属是交易社员。

一般认为，合作社的本质规定性：

（1）自愿、自治和独立；

（2）所有者与惠顾者同一；

（3）成员民主控制；

（4）资本报酬有限；

（5）按惠顾额分配盈余。

随着合作经济运动 160年的历史进程，国际通行的合作社原则也发生着深刻的演进。

从总的发展态势看，合作社原则是随着整个经济、社会、政治、文化环境的变化而变化，向着有利于提高合作社竞争力、凝聚力、吸引力的方向发展。

84、国际农业合作社主要有几种类型？

（1）以德法为代表的合作社类型。其主要特点是专业性强，即以某一产品或某种功能为对象组成合作社。如奶牛合作社、小麦合作社、销售合作社或农机合作社等。这些合作社一般规模都比较大，本身就是经济实体，为了形成规模优势保障合作社利益，合作社之间的联合或合作逐步增强，形成了比较完整的合作体系。

（2）以日本为代表的合作社类型。它的主要特征是以综合性为主，韩国、印度、泰国以及我国的台湾都属于这一类型。在日本有专业性农协，也有综合性农协，但以综合性农协为主，根据会员的需要为会员开展多种多样的服务。日本农协开展的服务主要有经营指导、农产品销售服务、购买服务、信用服务、互助保险服务等。一些社区服务也是农协的一个重要内容。

（3）以美国、加拿大、巴西为代表的合作社类型。主要特点是跨区域合作与联合，共同销售为主。美国销售合作社发达，规模大，在牛奶、水果、蔬菜等领域占有较大的市场份额，涌现了不少国际驰名品牌。

美国将农业合作社分为:

营销合作社(Farmer Marketing Cooperatives）

供应合作社(Farm Supply Cooperatives)

服务合作社(Related-Service Cooperatives)

85、为什么会产生和存在农业合作社？

为什么会产生和存在农业合作社？

（1）市场失灵；

（2）规模经济；

（3）市场空间尺度；

（4）交易费用；

（5）市场进入；

（6）服务缺失；

（7）协调；

（8）减小风险；

（9）市场支配力；

（10）竞争准绳；等等

合作社的经济本质在于它通过对单个农户各自独立面对市场的交易行为的大量替代，以节约交易费用。只有农业生产中最基本的特点——生产的生物性、地域的分散性以及规模的不均匀性存在，农民的合作社就有存在的必然性。

86、农业合作社产生和发展的影响因素有哪些？

农业合作社产生和发展的影响因素：

（1）产品特性因素

（2）生产集群因素

（3）合作成员因素

（4）制度环境因素

（1）产品特性因素

农业合作社通常率先兴起于农产品商品率较高、农业剩余较多、市场风险较大、单个农户博弈弱势较明显的情况下，兴起于具有较明显季节或时间约束、易损性较强、交易频度较高的农产品领域内，兴起于规模经济较显著、专业化程度较高、资产专用性较高、资本或技术要求较高的行业中，兴起于政府管制较少的农产品品种上。

（2）生产集群因素

只有在产业集中基础上的合作组织才有可能获取规模经济收益。

生产集群因素不仅取决于集群中个体成员的数量，还取决于个体成员的“规模”（即专业农户乃至专业大农户的情况）。

（3）合作成员因素

合作社的产生和发展首先需要具有企业家精神和才能的人，即合作社企业家。组织成员（特别是那些关键成员）的资源拥有状况直接约束着合作社的产生和发展。这些资源主要包括经济资源、人力资源和社会资源。许多合作社的成员是分层的。

（4）制度环境因素

立法、政府、相关利益主体、文化等等。

产品特性因素使农业合作社具有了原初的必要性，生产集群因素使农业合作社具有了实际的可能性，而组织成员因素和制度环境因素则从内、外两方面共同决定了农业合作社的创建水平、组织制度、运营机制、发展路径等。

87、什么是“新一代合作社”？

20世纪90年代以来，北美、欧盟等一些发达国家（首先是美国）出现了一系列明显的合作社变革态势，而北美地区的所谓“新一代合作社”就是典型。

北美地区合作社发展的第一次高潮发生于20世纪初，第二次高潮出现于20世纪30－40年代，而“新一代合作社”的出现和发展则是最近20年合作社又一次发展高潮的产物。

“新一代合作社”（New Generation Cooperatives）是指在90年代以来北美地区首先是美国北达科他州和明尼苏达州出现的新的合作社模式。

一般认为，“新一代合作社”的主要特点是：

（1）交易份额制（deliver shares）

（2）限制成员制(restricted membership)

“新一代合作社”的制度特征：

（1）传统合作社往往是以销售初级农产品为主，而新一代合作社是以农产品加工增值为主，以利润最大化为导向。

（2）社员资格不开放。新一代合作社根据合作社的经营规模（特别是加工业务量）确定合作社的投资规模，进而确定总股本和接受社员的数量，并按社员投股数量确定其产品交易权限。通常每个社员承购股金在5000至15000美元之间，这些股金必须事先支付。

（3）不再实行等额持股。社员除了必须拥有资格股外，还必须根据自己与合作社的未来交易量购买股份。股金额度与交售农产品数量相联系，一个社员必须承购与其交货量相应的股金。但对社员的最高与最低持股额有所限制。

（4）如果社员不能提供合同规定数量和质量标准的产品，合作社将从市场上购买这些产品，并按市场价格计入社员帐户。

（5）社员股份（也即交易权限），在得到理事会批准后可以交易。不过，优先卖给内部社员，再卖给其他人。因此，在合作社外部存在一个股份市场，人们可以在这个市场上进行股份交易，股份价值依据人们对合作社绩效的预期而变动。

（6）新一代合作社以交易权分红返还为主。由于社员投资和交货数量成一定比例，因此红利也与社员持股成比例。几乎所有的退款都是现金支付，一般只留很小数量甚至不留公共积累。如要扩大经营规模，则社员被要求按交易量比例增加股份。

（7）有的时候合作社也向社区出售优先股，但对优先股有一定的利率限制，而且没有投票权。

（8）大多数新一代合作社仍然实行“一人一票”制，但也有合作社按人与按投资额大小分配投票权。同时，允许非社员参加合作社理事会，外聘专家参与合作社的日常经营管理。

“新一代合作社”的制度特征表明，它与传统的合作社已经有了本质区别，它与普通股份制企业更为接近，但仍存在三大重要差别：第一，它不仅仅是投资者所有的企业，而且同时是企业客户——农产品生产者所有的企业，投资者与客户的身份同一。第二，合作社成员持股额与农产品的交售数量相互挂钩，两者比例一定。第三，普通股份制企业中往往有一个或几个股东处于控股地位，而“新一代合作社”不允许少数人控股局面的形成。

“新一代合作社”既是适应现代农业变化的一个调整，也是合作社对内部制度安排的缺陷进行的创新和改革。

近20-30年来，农业产业发生了巨大的变化：

（1）市场环境变化迫使合作社必须从以成员利益为导向转向以市场需求为导向。

（2）随着社会经济发展和合作社规模扩大，社员异质性愈来愈大，社员的战略选择差异日益突显。

（3）市场导向使合作社面临现代消费者的需要和需求。

（4）随着社会变迁及其观念变化，合作社的扩大和复杂，社员异质性增加，不仅使合作社固有的产权模糊的问题日益暴露出来，而且社员意见日益分歧，组织认同、成员信任日益淡化。

（5）合作社现在不仅要关注市场变化，还要关注诸如环境、动物、自然资源等非直接的社会目标。

88、国际农业合作社发展的新趋势如何？

（1）为了扩大经营规模，获得大量资本，增强市场竞争力，合作社之间出现持续的合并与联合浪潮。

（2）合作社越来越重视纵向一体化。农业合作社的纵向一体化，不仅包括农业生产资料供给合作与农业生产的一体化，而且还包括农业生产合作与农产品营销、深加工合作的一体化。后者是近年来农民合作社纵向一体化的主要标志。

（3）90年代以来，许多合作社，尤其是那些介入农产品深加工领域的合作社的组织结构发生了深刻的变革。一种形式是传统的合作社转变成新型的有限责任公司（PLC），这种公司的股份，有的完全由原合作社成员控制，有的则吸引了外部的股份。另一种形式是引入可交易股份，它包括允许在成员内部转让的股份和允许非成员拥有的股份。还有些“新一代合作社”采取有限社员资格、购买交易权限等措施，以追求较高附加值和成员收益。

（4）由于市场竞争压力，合作社与其成员之间越来越呈现商业化交易态势，普遍运用严格的成本核算原则。合作社对社员提出越来越严格的交货条件，以确保产品质量，这种控制在纵向一体化的合作社中尤为明显。

（5）合作社与非成员、非成员企业的交易日渐增多。

（6）传统的成员控制模式正逐渐为专业的管理控制所代替，特别是在那些规模大、综合经营的合作社中。

（7）在适当控制集体资产（不可分配资产）的比重的同时，许多合作社积极拓展新的融资手段，如引入成员参股证和债券；集体资产（不可分配资产）量化到个人；传统合作社转变为新型的有限责任公司（PLC）等。

（8）各国有关合作社制度的法律规定，正在朝更自由、更宽松的方向转变，更加强调合作社自我规制。近年来，立法和规章中的自我规制在许多西方国家已经成为一种潮流。

89、我国农民合作经济组织的立法背景

《农民合作经济组织法》列入十届人大常委会立法规划

2003年12月，全国人大农委牵头成立《农民合作经济组织法》起草领导小组和工作小组

2006年6月26日，十届全国人大常委会第二十二次会议分组审议农民专业合作经济组织法草案。

90、立法的目的是什么？

组织农民？

规范农民合作经济组织？

保护农民合作经济组织权益？

弘扬合作思想？

规范中发展

发展中规范

91、国外合作社立法的基本模式

英国模式：规范商业消费合作社

德国和奥地利模式（中欧式）：主要规范消费和信用合作社

法国式（拉丁式）：主要体现在商业法典中

丹麦、斯堪迪纳维亚式：没有合作社法律，由合作社章程自治

美国式：以规范化农业销售组织、农民独立耕作和义务销售合同为基础，最终成为合作社义务销售

混合模式：各种立法模式综合运用，如日本等

92、需要解决的现实问题

发展迟缓且不平衡

类型多样化

成员利益的保护

成员经济利益保护

成员民主自治权利保护

交易相对人的利益保障机制

管理不规范

93、农民合作经济组织的基本原则

成员以农民为主体；

以服务成员为宗旨，谋求全体成员的共同利益；

加入自愿、退出自由；

成员地位平等，实行民主控制；

盈余主要按照成员与农民合作经济组织的交易量（额）比例返还。

94、农民合作经济组织法的调整对象

农民合作经济组织是在家庭承包经营基础上，同类农产品的生产经营者、同类农业生产经营的服务者和利用者，自愿联合、民主控制的互助性经济组织

农民合作经济组织以成员为主要服务对象，提供产前、产中、产后的技术、信息、生产资料购买和农产品的销售、加工、运输、贮藏等服务

95、农民合作经济组织的法律地位

是不是法人？

法人地位的理论和现实意义？

为什么要明确农民合作经济组织的法人地位？

是哪种类型的法人？

法人分类的依据

民法通则的规定

解决问题的立法技术路线

农民合作经济组织依照本法登记为合作社法人。（征求意见稿第四条第一款）

96、联合社的法律地位

组织目的：

同类农民合作经济组织可以依法自愿参加或者成立联合经济组织，扩大生产经营和服务的规模，提高市场竞争力。

责任方式：

加入联合经济组织的农民合作经济组织，以其出资额为限对联合经济组织承担有限责任。联合经济组织以其全部财产对本组织的债务承担责任。

法律地位：

联合经济组织应当依照本法第十三条第一款的规定制定章程，并依照本法登记为合作社法人。

97、农民合作经济组织的治理结构

表决权

一人一票的基本表决权

不超过基本表决权总数20％的附加表决权

法人机关

成员（代表）大会（成员代表大会的性质）

理事长和理事会

执行监事和监事会

竞业禁止

农民合作经济组织的负责人和经理不得兼任业务性质相同的其他农民合作经济组织的理事、监事和经理

任职限制

98、设立条件

成员不少于五人，其中依法享有农村土地承包经营权的农村集体经济组织的成员至少占成员总数的百分之八十

有符合本法规定的组织机构

有符合本法规定的章程

有符合法律、行政法规规定的名称和章程确定的住所

有符合章程规定的成员出资

99、对法人成员的限制

农民合作经济组织成员总数二十人以下的，法人成员不得超过一人；成员总数二十人以上的，法人成员不得超过成员总数的百分之五。

100、成员资格

具有相应民事行为能力的中国公民和中国的企业或者社会团体法人

能够利用农民合作经济组织提供的服务

承认并遵守章程，履行章程规定的加入手续

问题：

外国主体的成员资格问题

是否必须出资