重视服务细节

第一篇：重视服务细节

重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理

中国营销传播网，2007-06-12，作者: 闫治民，访问人数: 2369

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

案例：

百年老店为何品牌易主？

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。

只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

案例：

服务改变两重天

郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：

1、端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；

2、对特色菜的特色之处一无所知；

3、指甲没有认真修剪；

4、端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；

5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；

6、在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；

7、消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；

8、消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。

服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：

1、立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。

2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。

3、在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。

4、加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。

5、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。

6、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低能力者。

大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。

没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：

1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式)，不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

2、对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。

3、针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。

4、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。

这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。

案例：

温馨服务赢得品牌忠诚

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不

时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

关注服务细节，留下深刻印象

郑州有一家酒店在服务的细节方面做得非常优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又十分影响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。后来我发现其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。

案例：

互动式服务，体验式消费

服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。

郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。

餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为

第二篇：重视细节做好小事

重视细节 做好“小事”

——读《细节决定成败》有感

“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这是海尔集团总裁张瑞敏的一句话。最近我读了汪中求的《细节决定成败》这本书感悟颇深，对这句话也有了更深的理解。

《细节决定成败》书中用大量的例证传递给我们一个理念：成也细节，败也细节，要重视细节，研究细节，把握细节。该书是一部集管理学、领导学、行为学、语言学等为一体的综合性很强的专著，对办公室的管理工作有很强的借鉴性和指导性。

感受

一、充分认识把握细节对做好办公室工作的重要意义。什么是细节？正如书中所说细节就是组成生活、学习和工作的每一部分。换句话说，细节的积累就是生活、学习、工作、是我们的每一天。正如古人所说不积涓流，无以成江河，不积跬步，无以致千里。所以，细节的重要性不言而喻，重视细节就是对工作负责，对事业负责。联系办公室工作实际，服务性、辅助性的特点决定了办公室工作就是一连串的细节。这些细节包括写好一篇文章、做好一个方案、接好一次电话、下好一次通知等等。这些工作时效性强、标准高、要求严谨。而且这些工作都是默默无闻的，有时甚至不被人感觉到。做好这些细微、琐碎的工作，就能保证机关工作规范、高效运转，做不好就会造成差错，贻误工作。正像作者在书中写的那样：“大量的工作都是琐碎的、繁杂的、细小的事务，这些事务做好了，做成了，并不 1

是什么成就，一旦做不好，做坏了，就使其他工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事弄垮了。”这句话非常适合办公室，所以要把追求、关注、重视细节工作，作为工作的最基本要求。

感受

二、把细节理念引入本职工作。在办公室工作，没有战场上的刀光剑影，没有商战中的你争我夺，没有政治斗争中的大是大非，成与败也许体现得不那么明显。但从这本书中，我们体悟到的东西，有助于我们端正认识,更新理念;有助于我们更好的工作，更快的进步;有助于我们提高效率，体现成果。将细节的理念引入到具体工作实践，还必须把握以下几点：一是必须把握事物发展趋势。要善于判断形势、见微知著、顺应变化、有效应对，从大处着眼，从小处着手，才能让细节为我所用，在变化中始终保持先进。二是必须理性思考。不能放过任何小事、小节，凡事多问几个为什么，怎么办，不能想当然，凭感觉。三是必须抓住关键。要善于滤除那些无关紧要的细节，集中力量解决主要矛盾和矛盾的主要方面，以达到问题最少，成果最大。四是必须注重实效。通过细节看到事物的全貌和本质很重要,但只是成功的前提，有效的把握应对，达到最佳效果才是目的。不仅要善于在细节中发现问题,更要善于从细节入手解决问题,并且发现和掌握规律,举一反三,才能抓住机会，事半功倍，才能过失得以避免，损失降到最低。

感受

三、要养成注重细节的习惯。作为办公室工作人员，我们应该时刻提醒自己，时刻注重自身形象，注重工作、生活中的每一个细节，因为细节往往最能反映出一个人的真实状态，因而也最能表现出

一个人的道德修养和政治品质。在服务对象面前，往往我们的一个笑容、一句问候、一个动作都会被大家看在眼里，记在心中，从而影响着服务对象对我们整个机关、整个队伍的看法和印象，进而影响到对我们的服务水平、工作能力、个人素质的评价。所以，在日常的生活、工作中，无论做人、做事都要把一切细节问题当作一件大事来做，把小事做细，做全面，真正做到细致严谨。用心认真对待每一件事，不忽视每一个细节。

细节如冰山一角，可以让我们由表及里，由浅入深，洞悉事物全貌；细节如知秋一叶，可以让人们感受到平静下涌动的暗流，知悉事物的发展和变化。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。我将坚持以这样的心态做好本职工作，为支行的发展贡献自己应有的力量。

第三篇：重视细节,完善自我

重视细节完善自我老师、同学们：大家早上好！我是来自高一班的，今天我演讲的题目是重视细节，完善自我。

曾经有人问一位以660分的高分被中国最高学府——清华大学录取的大学一年级新生：你成功的秘诀是什么？那位大学生不假思索地回答：从初一到高三，我为每门学科准备一本“纠错本”，凡是平时作业中出现错误的题目，我便在纠错本上重新做一遍，特别容易出错的地方用醒目的红笔标出。集液成囊，聚沙成塔，日积月累才能学到知识，因为重视细节方能取得成功。

细节，就是细小的环节或情节。细节因其细微，往往容易被人忽视。其实，无论做事还是做人，无论工作、学习还是生活，都不可忽视细节。唯有重视每一个细节，不断修正、不断改善每一个细节，方可到达成功的彼岸和理想的境界。

细节为什么那么重要呢？原因有四点：

第一、细节决定命运。曾经看到某报纸刊登了这样一则新闻：有一个大学刚毕业的女孩去一家大公司面试，而后她被告知要在家等三天才能知道结果。不料当天晚上她就收到那家公司落聘的邮件。虽然心中十分难过，但她在回复的邮件中仍对该公司给她提供的面试机会表示感谢。三天后，她又收到一封邮件：我们荣幸地通知你，你已成为我们公司的一员，三天前的邮件是我们最后一道测试题，你在沮丧之时仍不忘记感恩，我们非常欣赏你这份美好善良的心灵。这最后一道测试题高明之处在于，它能测试出一个人在无望之时是否有感恩之心。就凭比别人多回复一个邮件，比别人多回复一句感谢的话，女孩从众多的应聘者中脱颖而出，为自己赢得了一个令人羡慕的工作，并凭借自己的勤 1

劳与智慧在该公司工作了一辈子，创造了辉煌。

第二、细节决定效益。世界上规模最大的旅馆之一――美国希尔顿旅馆的经营策略就是“抓住细节”。总公司经理康希•希尔顿要求每个员工不管多么辛劳都要向旅客保持礼貌的微笑，他认为旅馆服务员没有微笑，正像花园里失去了春天的太阳与春风。他说：“如果我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，但处处见到微笑的旅馆；不愿走进只有第一流设备而看不见微笑的地方„„”“微笑”是他们走向成功的奥秘。我国著名的海尔集团，如今是中外闻名的大企业。可谁能想到，当初海尔制定的第一条制度竟是“不许随地大小便”。正是牢牢抓住这些细节才成就了今天的辉煌。

第三、细节决定成败。为什么苹果不是往天上飞而向地面落下呢？这一细节使牛顿发现了万有引力定律。为什么沸腾的水壶盖子会跳起来呢？这一细节使瓦特发明了蒸汽机。为什么久置的葡萄会变酸呢？这一细节使巴斯特发现了发酵现象。成功人士之所以成功，很重要的一点是他们善于发现小事情，重视细节，并加以深入思考。“一花一世界，一叶一菩提”，许多创造发明往往就蕴涵在细小的事情之中。而因忽视细节而失败甚至酿成悲剧的例子也是数不胜数。1960年10月，苏联发生了航天史上最大的灾难：苏联战略火箭军司令涅杰林元帅视察R－16导弹的发射，在导弹升空之前出现了故障，发射被暂停。涅杰林忽视了一个细节：检修的时候要把燃料重新排空。他命令技术人员去发射架上检修导弹，结果调试过程中一个信号点燃了导弹的第二级，火焰立刻烧穿了第一级的燃料箱，发生了大爆炸，包括涅杰林在内的100多人在爆炸中丧生。第四、细节决定品质。学校教育的根本目的是培养学生成为德智体全面发展的学生，尤其是培养学生养成吃苦耐劳的好品质，如果从小就不好好学习，懒

得从专心听好每一节课、认真完成每一次作业、利用课余每一分钟自学这些学习细节做起，不仅会使学科成绩一落千丈，更容易养成好逸恶劳的坏习惯，而懒惰往往是一切犯罪的根源。我们欣慰地看到我校许多学生因重视细节、刻苦学习、点滴积累而有所作为的例子，也痛心地听到个别学生因忽视细节、厌学弃学、好吃懒做而误入歧途的消息。大家熟知的一句俗话“小时偷个钉，大时偷块金”谆谆告诫我们要从小时做起，从小事做起，重视细节，提高修养。同学们，听了今天国旗下的讲话，相信你会进一步意识到“细节”的重要性。拿着别人的作业本准备一抄了之时，你要想到：作业是学习不可缺少的一个环节，是老师的教与学生的学之间的信息反馈，是巩固知识、提高能力的一条途径，偶尔抄袭作业，也许只是学习细节，却阻隔了你与老师之间的信息通道，滋长了你弄虚作假、好吃懒做的坏思想；上课不认真听讲时，你要想一想，课堂是学习的主阵地，是获取知识的最重要的场所，听好课是学好功课的关键；吃了零食别再随手乱扔果壳纸屑，住在楼上不要有意或无意将脏水、垃圾往楼下倒，因为那是在给美丽的校园“抹黑”；晚上就寝时不要再大喊大叫，因为你的行为会影响别的同学的休息。俄国作家托尔斯泰曾说：成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。学习中重视细节，可助你取得优异的成绩；工作中重视细节，可助你创造事业的辉煌，修养中重视细节，可助你成就优秀的品格。同学们，只要你关注细节，重视细节，相信成功之路离你并不遥远。

第四篇：重视实验细节-实验论文-

重视实验细节成就课堂精彩

——科学实验教学细节例谈

摘要 :加强实验教学是培养学生探究能力的主要途径。但在实验教学探究活动的设计和实施中，我们往往会忽略一些重要的细节。本文着重从实验过程中、现象中、步骤中、冲突中等细节方面进行深层次的挖掘，引领学生自觉地获取知识和技能，训练科学的思维方法，体验探究的乐趣，同时促进教师自身的成长，演绎课堂的精彩。关键词 :实验教学细节学生能力

以实验为基础是初中科学的重要特征之一。物理和化学实验可以激发学生的学习兴趣，帮助学生理解科学知识，掌握实验技能，启迪学生的科学思维，训练学生的科学方法，培养学生的科学态度和价值观。物理和化学实验内容丰富多彩，其中一些易被忽视的细节，如稍纵即逝的现象、习以为常的操作、司空见惯的字眼，在不经意之间一闪而过。对此进行深层次的挖掘，不仅能很好地培养学生的思维能力，开发学生的潜能，还能给你许多意外的惊喜，成就课堂的精彩。下面以教学实际为例，作一浅谈。

一、关注实验过程中的细节，引导学生分析推理

设计新颖实验，关注过程中的细节，不仅能开发每个学生的思维成果──知识，更能培养和训练学生的思维过程，有利于学生最快、最准确地找到自己最需要的知识和信息，同时在分析、推理的过程中使之系统化，并引导学生学会对未来进行大胆预测、构想和创新。

如在学习燃烧的条件时,课本给出的是一个控制实验变量的对比探究性实验。开始时介绍实验方法，引导学生对铜片上的红磷和白磷进行对比；再对铜片上的白磷和水中的白磷进行对比。学生很容易观察到只有铜片上的白磷燃烧；水中的白磷和铜片上的红磷都没有燃烧。经过分析和讨论，学生很容易得出：水中的白磷没有燃烧是因为没有和空气接触；铜片上的红磷也没有燃烧是为什么？经过再次的分析和讨论，学生会发现，铜片上的红磷和白磷条件都一样而现象不一样，很可能是红磷和白磷本身的性质不一样。经过查阅资料马上发现是红磷和白磷的着火点不同，这样就可以得出燃烧的条件了。得出结论教学任务已经完成了，如果就此收尾，必将失去一次提高学生思维能力，培养学生兴趣的大好机会。教师可以从生活入手举出雅典奥运会开幕式上的“水下火五环”的事例，让学生讨论是如何实现的？最后通过实验，向热水中的白磷通氧气；用酒精灯给铜片上的红磷加热，进一步证实学生得出的结论是正确的。到此学生已经对可燃物的燃烧条件深刻理解了，否则学生就失去了一次开拓思维，树立主体意识的机会了。白磷 1

在水中燃烧的现象，平时是看不到的，这样通过实验、增加了学生主动学习的兴趣，又能引导学生从不同的方向思考问题，寻求众多的适当答案，发挥自己创见的问题，使学生们找出以前没想到也不敢想的各种奇妙的好方法。

二、分析实验现象中的细节，抓住事物的本质

在教师的演示实验中，要善于引导学生根据事物发展变化的具体情况，审时度势，随机应变，仔细分析实验现象中的细节，及时调整思路，找出符合实际的解决问题的最佳方案。例如在Na2O2与水的反应中，反应结束后，滴入酚酞试液，发现溶液变红，但

振荡后迅速消失。溶液变红，说明有NaOH生成，但使溶液退色的物质是什么呢？引导学生讨论，会有多种猜测。①Na2O2起漂白作用：在过量水存在的情况下，Na2O2已不存在；

②NaOH起漂白作用：用实验验证，往浓NaOH溶液中加入酚酞试液，确实能退色，但随着水的加入，红色又重新出现；③O2起漂白作用：把O2通到品红溶液中，品红溶液不退

色，说明氧气无漂白性；在学生思维处于“山重水复疑无路”时，教师做适当地点拨，可能的反应物、生成物都已经考虑并被一一否定之后，有没有可能是一种中间物质在起作用。④学生试验H2O2的漂白性：往双氧水中加品红溶液，结果退色。这样结论就出来

了：起漂白作用的是H2O2。那么H2O2是怎样产生的呢？结合现象及结论可马上写出化学

方程式：Na2O2 +2H2O = 2NaOH + H2O2, 2 H2O2 = 2H2O+O2↑。经过对现象的层层剖析深入

探索，结合灵活的思维，揭示了反应的实质，为后续的氧化剂、还原剂、电子转移情况等问题的解决打下了很好的基础。

综上所述，在发现问题后，学生分析问题、提出假设、实验验证、得出结论，在一种结论不正确之后，又提出新的假设，开始新的探索。在整个探索的过程中，学生始终积极的思考，既动手又动脑，从中也充分体会到了探究的乐趣，抓住了事物的本质，又掌握了解决问题的方法。

三、巧设实验步骤中的细节，激发学生探究欲望

当前中学科学实验教学中，以教师验证性实验居多。因而在演示实验前后以及过程中，制造矛盾，提出疑问，主动联想，是设计实验情境的一种好方法。当然，这些问题的设计，应该围绕实验主体教学的实质展开，即为什么要进行这种实验，进行这种实验所要达到的目的，借以激发学生思考，促使学生的思维从疑问开始，在联想和想象中活跃，在获得正确答案中发展，最后在具体实验验证过程中及结果中得到强化，从而完成一个层次的认识。

例如：“浮力”教学，来自生活中的经验往往成为学生思维的障碍，学生常误认为浮力跟物体的质量、密度有关，跟物体浸入液体中的深度有关，沉入水底的物体不受浮

力等。为了使学生建立正确的概念，实验教学的步骤可以这样具体设计：（1）用弹簧秤分别挂起同体积的铁块和铝块浸入水中，要求学生观察弹簧秤示数，并提问说明什么？在这里先设计简单的实验，激发学生探究的兴趣，为后面即将展开的实验笼罩上一层趣味的“灵光”。（2）用弹簧秤挂铁块徐徐浸入水中，让学生注意观察弹簧秤示数变化，待铁块全部浸入再置于不同深度，提问学生观察到什么？故意设置悬念，吊起学生的胃口，激起他们进一步探究的欲望。（3）换用煤油或酒精重做上面的实验，也可让学生上来进行演示，让学生观察并回答液体密度不同弹簧秤示数又有何不同？学生一个个瞪大眼睛，很多人跃跃欲试，此时课堂业已成为学生探究的舞台，成为学生自主质疑、合作交流的平台。通过一步步的实验过程加以验证，层层递进,慢慢切入试验的科学本质, 更透彻深入知识点。这样更符合学生认识事物的规律，有利于培养学生合乎逻辑地思考问题的能力。

四、贴近实验生活中的细节，实践成功的体验 生活是最好的老师，在生活情境中的实验教学，学生更容易提出问题，更愿意主动的寻找方法解决问题。而开展家庭实验是实践探究的重要组成部分，也是课堂教学的自然延伸，有利于培养学生实践能力和探索能力。

当药品和仪器缺少时会大胆地启用替代药品（甚至是废物利用）和替代仪器，有利于养成勤俭节约的习惯。开展家庭实验要考虑简便易做且安全。象“会游泳的鸡蛋”只需一只鸡蛋、玻璃杯用少量的食盐即可成功。针对“知了”的呼吸器官长在腹部，我指导学生开展了家庭对比实验：①将“知了”的头部按在水中，②将“知了”的腹部按在水中，③将整只“知了”按在水中，实验结果是将整只知了按在水中比其它情况的死亡要快得多，同学们进一步明确了身体各部分相互协调的重要性。大家积极开动脑筋，利用玻璃瓶、塑料瓶、一次性注射器等制作漏斗、烧杯、量筒、滴管、酒精灯等简单实用的实验仪器，用食醋、碘酒、面粉、乌贼骨、鸡蛋壳、蔬菜、西红柿等替代化学药品或实验材料，设计了许多有趣的实验，如“神笔”、“钮扣潜水员”等。通过动手实验，大家对科学研究的过程有了初步的了解，初步理解了科学家是如何做科学研究的。使课堂教育得到了延伸和拓展，促进了感性认识向理性认识的转变，挖掘了自己的潜力，动手动脑能力得到提高，探索能力和创新精神得到了培养，提高了自己的素养，体验到了成功的快乐。

五、预设实验冲突中的细节，揭示知识内在联系

科学实验在科学探究过程中起着发现新事实，提出新问题，获取事实、证据，验证

科学猜想等作用。在实验中预设情景冲突，能激发学生探究动机，真正发挥实验的最大功效。例如教学《液体的压强》时，在利用底部和侧壁扎有橡皮膜的玻璃管研究了液体对容器底部和侧壁有压强后，教学“液体内部压强”往往是按照课本先介绍液体压强计后用压强计去研究液体内部压强。这样教可以顺利完成教学任务，但容易给学生产生一个错觉，以为液体内部压强只能用液体压强计来测量，因此会束缚学生思维。其实上述教学会错失让学生进行探究的良好时机。若在研究这个问题时，教师有意识地预设如下冲突情景：“液体对容器底部和侧壁有压强，那么，液体内部是否也有压强呢？如果有，怎样来观察呢？”使学生容易想到“把底部扎有橡皮膜的玻璃管插入液体中去进行观察”。运用学生提出的方法去研究液体内部压强，结果发现橡皮膜有变化但不明显，此时教师可趁机激发学生思考，寻找更佳的器材。在学生百思不得其解时教师出示“液体压强计”必定能达到水到渠成之功。从“扎有橡皮膜的玻璃管”到“液体压强计”的设计是为了让学生经过矛盾冲突后获得自主发现，体验探究学习快乐，由此也揭示了液体压强与液体内部压强的联系。

对于实验教学中的冲突情景，教师课前精心预设是必不可少的。然而预设不等于封闭，现代课堂改革倡导以自主学习为基础，以合作学习为途径，以探究学习为目的的教学。学生带着自己的经验、知识、兴趣和灵感等参与实验课堂，使实验教学呈现出丰富性和多变性。因此教师对预设应想得细些，对可能出现问题估计得全面些，对各种资源的整合考虑得周全些，将使预设既具预测性，更具应变性。预设是为了更有效的生成，使生成更有把握。课前多一份精心预设，课中就可能多一份精彩的生成。

六、改进实验中不规范的细节，强化规范操作意识

实验操作必须符合一定的规范，对于不符合规范的细节，首先应有一种批判的意识。而学生在实验中暴露出的两种思想意识应引起教师的警惕。一是做实验比较放松而把做实验看做一种休闲活动；二是认为不规范操作照样能得到预期的现象，无所谓。学生在实验室无所顾忌地大声说话，站起坐下频繁；试剂用量“多多益善”致使反应液溢出试管；试剂用完不及时归位，瓶塞张冠李戴；铁夹口朝下致使试管跌落，铁夹太紧导致试管破裂等等。例如在氢氧化亚铁的制取实验中，滴管竟伸到液面以下。这严重违反了滴管的基本操作方法，滴管应该在试管口平面之上进行操作，不能伸进试管，不能碰到内壁。为什么要这样做呢?原来是为了避开空气中的氧气。能不能做到既符合规范，又解决氧气的问题呢？引导学生从多角度、综合性考虑问题。可以从试剂、操作、装置等方面来分析。通过认真地思考并经过实践的检验，得到多种方案：①直接将片状NaOH 放入FeSO4 溶液中，在NaOH 表面的现象很明显；②创造还原性的气氛，把CaCO3、Fe 屑

加到稀盐酸中，利用生成的CO2、H2 隔绝氧气，然后直接从上面加NaOH 溶液。实践证

明这堂课的规范教育是成功的，学生产生了规范操作的意识，对实验做到了独立思考，做出正确的判断。细节问题不容忽视，在认识处理问题的过程中，不能把视线只盯在一点、一线、一面上，也可以看作是扩展学生思维空间的契机。

总之，经过多年的实践探索，重视实验细节，能引领学生自觉地获取知识和技能，训练科学的思维方法，体验到探究的乐趣。当然从细节中寻找问题，对教师、学生提出了更高的要求：观察需要更加细致，阅读需要更加仔细，知识的储备需要更加丰富。教师是引路人，在启发学生发现问题、分析问题、解决问题的过程中，也极大地促进了自身的成长，演绎出课堂更多的精彩。

参考文献：1、2、3、4、5、钟启泉、袁运开《科学课程与教学论》浙江教育出版社2003版 杨美秀开展化学“研究性学习”的初步探索《化学教学》2002.2 孙国光《引导学生主动参与，提高课堂教学效果》中学物理2002.5 叶澜《重建课堂教学过程观》教育研究2002年第10期 陈厚德《有效教学》教育科学出版社2000年

第五篇：细节服务专题

细节服务专题

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要 1 求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

走路扔小石子儿

“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。

市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。

面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。

超越客户的需求

谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。

在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者，是今安一直坚持和倡导的理念。

我们对客户的关爱是否真正发自内心、站在客户的角度，真正尊重和理解客户的需求？ 想客户所想，不仅要迎合客户，还要超越客户的需求，我们如何持续超越客户不断增长的期望？

我们是否善待客户资源，把握客户需求变化，提升客户关系，我们是否保持解决问题渠道的通畅？

在每个工作环节中，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求„„

这一些，都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。

一切以市场出发

市场服务、服务市场，一切以市场出发。

企业精神传达，管理制度落实，工作配合和进度追踪，资讯的收集和反馈„„和市场保持无阻尼、高效沟通，总部对各级市场提供全面支持和保障，任何环节不能出问题。

和市场沟通时，更细心点。提醒和督促，哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。

工作指导时，更专心点。对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和办法。面对市场问题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何时刻和市场连成一线，达成全方位互动关系，形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。

每个细节出现问题，都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动，所有的创造性，都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好，靠专业，靠科学的思维和分析，不靠一般性的认识。我们要学会站在市场的角度思考，多给市场关心和出谋划策，为市场提供最大的方便。

无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。

关注细节，落实细节，精益求精，还要在细节中创造，超越客户和市场的需求，是我们工作的重中之重。

“精细化服务”要用“细节”说话

随着一年一度3.15的降临，人们对于服务的话题也似乎越来越关注。不知从何日起，消费者对商家的服务也似乎有越来越多的话要说，这一现象在通信业表现得犹为突出。按照业界一些人士的说法，相对于其他行业，通信业的服务是进步最快、水平最高的，但问题确是最多的。这多少让人有些费解，但细纠原因，也并不难解，因为电信的用户是以个体的形式出现，如果运营商对“个体”的服务稍微有些差错，或“个体”对运营商某时的服务或某项服务体验上出了问题，运营商的服务就必然会受到质疑。

也许是用户变得过于挑剔，也许市场竞争逼迫得运营商不得已而为之，在服务不断受到质疑的同时，运营商们也在积极地需求解决之道。记者近日走访了若干家运营企业，企业老总无一例外地提到“精细化服务”，而所谓“精细化服务”的内涵其实也就是“细节”的注重。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。

不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。

上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。

很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。

从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何使新用户能够被吸引进来。

而“精细化服务”的适时提出，使我们看到了问题的解决之道。但真正做到哪个程度才算上是达到了“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。

记者近日采访了西南某省的一个移动运营企业，该企业提出了“一切以用户感受为出发点”的服务理念。其实初看该公司的围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，该公司提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了该企业与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。而最终的感受来源于运营商对 3 “细节”的把握。既然运营商们都在提“精细化服务”的理念，我们就不妨在“细节”上多下功夫，用“细节”来影响用户的抉择。

服务因细节而绽放光彩

老子曾说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。它精辟地指出了要成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。生活原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。4月份是中国石化“优质服务活动月”。服务就其本质上说，是整体产品的一部分。如何运用好服务竞争策略，塑造好中国石化品牌呢？如今中国石化、中石油及社会加油站经过多轮洗牌，越来越趋向同质化，要想使加油站在竞争中取胜，只有从细节入手，体现一定的服务特色，才能实现加油站可持续发展。

用心感悟，全心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能拴住顾客。现在中国石化推行的“八步法”服务，如果仅仅是一个程序，缺少员工与客户真正意义上的交流，那么它只能是一种缺少竞争力的同质化，不能体现我们应有的精神风貌。例如仅仅是一个开油箱盖程序，在安徽歙县城西加油站，工程车很多，油箱盖特别脏，该站员工准备了一块干净的毛巾，每次加完油，将油箱口和油箱盖擦干净后才盖好。就这么一个动作，使司机师傅十分感动。又如北岸加油站，一辆外地大货车每天凌晨1：00很准时地来站加油，然后司机冲方便面。该站员工每天晚上12：30烧一瓶开水，给这位师傅泡面。从此，这位司机在2年的时间里，每次都在这个小站加油。这样事情很小，但正是这些细微之处体现了一心一意为客户服务的精神，从而赢得了客户。

员工要多学习服务技巧，实现与客户的双向交流。在我们的《重点客户档案》中有一栏是“顾客爱好”。我们不妨多了解一些顾客的喜好，在走访或加油时，以客户喜爱的话题多做交流，这样容易拉近客户与我们的距离，从而使“关系营销”变得更加容易。

海尔曾有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰，一定是被你的用户所抛弃。愿我们的服务因细节而绽放光彩，形成服务优势，实现双赢。

服务中细节不是小节

——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析 ：意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，4 这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。

服务源自细节,满意创造价值--《细节决定成败》读后感

“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。” 中国道教创始人老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，也就是佛教中所谓的“一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对管理的精细化和专业素质的要求也越来越高。而之前曾被多数国人所忽略的服务业作为体现“细节”的突出部分，也正受到越来越多的关注。那么，什么才是优秀服务呢？以鄙人之拙见，顾客所接受的服务都是建立在他们期望的基础上，如果他们受到的对待好于他们的期望，就是顾客心中的优秀服务。顾客希望和他们信任的人打交道，这些人不仅在技术上是专业的，同时又必须做到友好的、有素质的对待顾客。而要得到顾客的信任，达到甚至超出他们的期望，捷径只有一条：注重细节！所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确，厨艺中“放盐、味精、少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征；我想还有一个重要原因就是许多人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。

其实所谓的捷径，我们**每一位入职员工都会得到这样的警示，即细微服务，也就是《员工守则》上所说的服务人员必须“服务于客人开口之前”。要想“服务于客人开口之前”，则问题必须发现于客人发现之前，这就需要我们的服务人员拥有一双善于发现的眼睛。关于“善于发现说”，《细节决定成败》中所列举的“上海地铁二号线和一号线的差距”就是最好的例证。那么，如何才能拥有一双“善于发现的眼睛”呢？答案是——用心！细节来自于用心，用心观察才能有所发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需要，也才能更好的服务于顾客。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。

从汪中求先生《细节决定成败》一书中，感受最深的两句话，一句是“中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”另一句是 “中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海尔集团总裁张瑞敏先生一语道出了细节的精髓所在。

服务源自细节，满意创造价值。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合 5 理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。

做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。

联合包裹服务公司：细节见功夫

世界上最强大的包裹速递公司掌握了成为最高效的供应链服务提供商的秘密。清晨6：15，当大多数人还在梦乡的时候，一架编号N461UP的波音757货机稳稳降落在北京首都机场。轰鸣声还没有消退，UPS的职员熊建和他的两位同事已经大步冲上前去。特制的金属自动传动装置陆续卸下15个比人还高的大货舱，里面装着全球各地发往北京的包裹文件。这架来自菲律宾克拉克岛转运中心，长途跋涉4个多小时的飞机尾部还保留着传统的带蝴蝶结包裹图案——由于业务繁忙，UPS旗下的数百架飞机需要5年时间才能全部换上新的棕色盾牌标识。7：20，熊建和他的同事们准时完成了全部装卸上货工作，飞机奔向下一个目的地：上海。8：30，UPS的外运员已经驾车出现在北京的交通要道上。

当然，你刚见到的仅仅是UPS商业洪流中的一个细小浪花。它的业务网点遍布200多个国家和地区，每天在全世界运送1330万份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小时内接触到它的服务。拥有36万员工的该公司去年创造了313亿美元的营业额。猜猜这个行动敏捷的巨人最擅长什么工作。包裹速递吗？不对。陈学淳——UPS中国区董事总经理提供了正确答案：管理供应链。

核心能力

不用怀疑。今年3月，UPS进行了历史性的换标：传统的“盾牌”上方用丝带捆扎的包裹图案被整体感强烈、代表着效率、棕色略带金属光泽的盾牌标志所取代。这项举措的意义在于确认这样一个事实，这家世界上最强大的包裹速递公司已经进化成为全球领先的供应链解决方案供应商。正如UPS董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多数人想象中的形象。我们要采用新的形象标志来体现我们所拥有的实际能力。

看看UPS为日本的消费电子厂商尼康做了些什么。UPS的供应链解决方案业务部在接管尼康的配送业务后，首先从该公司设立在韩国、日本和印度尼西亚的制造中心着手，管理所有的航空和海运业务以及相关的清关工作。尼康的产品先被运送到美国肯塔基州的路易丝威尔市，因为那里不仅是UPS全球运输网络的中转站，也是UPS供应链物流中心的大本营。在那里，尼康产品被装上电池或充电器等配件，或者经过重新包装，配上零售商所要求的说明书。最后，利用UPS的全球运输系统将经过重新包装的产品分送到美国各地数以千计的零售店，或者出口到拉美各个经销商或销售点。依靠UPS的供应链网络，商品和信息在先进的高科技系统内运送过程的透明度可达到“库存单位”一级的水准。UPS还以先进的方式向尼康提供涵盖整个业务区的付运通知单。因此，供应链的运作过程就像尼康相机一样完美而快捷，只需两天时间就可让来自尼康设在亚洲生产厂的产品摆放到美国零售店的货架上。当产品仍然处于运输途中，尼康就可通知零售商何时可以送达，并可在必要时作一些调整，使零售商不致因为缺货而坐失商机。

全球化带来的无国界竞争和科技进步导致的产品生命周期缩短，使得供应链的管理成为竞争的关键要素。1993年，UPS第一次意识到出售自己的能力或许比送包裹更有前途。通过自身发展和20起相关收购，UPS得以开设UPS物流集团以及UPS金融公司。其中物流集团的使命是提供经营全球商务所需的幕后物流管理技术，即以自身丰富的物流管理经验帮助企业建立高效的全球供应链；而金融公司则负责向企业提供物流的金融增值服务。

商务同步

今天的UPS正在演绎着一个全新商业战略——商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使物流、信息流以及资金流能更快、更高效的运转，从而保持整个商业活动的顺畅进行。当一个拥有88000辆运输工具，1748个货运枢纽和配送中心，257架自有飞机和326架租用飞机，有全球最大的蜂窝移动通讯系统，有私营企业中最大的信息数据库，自己的人造卫星、船队和金融公司，还包括96年历史经验的公司宣称自己是供应链的行家时，恐怕没有人会再提出异议。

“UPS的策略是先建立IT神经系统，然后再发展肌肉骨骼，这是能够运作这么一个庞大复杂的供应链网络的关键所在。”陈学淳分析。

过去十年时间，UPS平均每年投资10亿美元，建设技术基础设施。比如长达500000英里的UPSnet全球电子数据通信网络。这个网络覆盖150多个国家，130000个车载的速递资料收集器（DIAD）。借助这套系统，客户可以在任何时间，任何地点用手机或者上网查询到他的包裹当前处于世界何处，并可以在包裹送达的几分钟内得到签收的数字化收据。这一系统可以大大缩短票据循环周期，简化客户供应链的管理。再例如，UPS在线工具（UPS OnLine Tools）可让客户将诸如跟踪和费率计算等UPS功能直接整合至网站，并更有效地管理从定单输入至货运完成的整个运输过程。

如果你接待过UPS外运员，一定不会忘记他手中那个速递资料收集器(DIAD)。这是业内第一个可将货件签收人的签名数字化的便捷式高科技设备。它取代了传统的纸上递送记录，能够给UPS的用户带来更多保障与便捷。顾客可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的主页的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。

“UPS的另一个独到之处是通过收购我们拥有了自己的银行。整个物流管理里面所产生的金钱交易，我们都可以一手包办，”陈学淳对此相当骄傲。从1998年起，UPS就开始提供金融服务，为客户处理资金流动与管理，包括资金信用的提供、小规模信贷与新兴市场商业贷款等。UPS甚至为一些中小企业提供现金垫付服务。比如，企业把货物交给UPS运的话，UPS把货款先垫给你，这些企业也不用去冒风险了，但UPS也不会有风险，因为东西在UPS手上，UPS把货送到，同时把钱收回来。

有些东西是不变的。UPS仍然恪守着创始人詹姆斯·凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。有一个细节可以充分说明——司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。全球每个子公司都有IE工程部，专门研究如何压缩成本，如何在拥挤的城市里改变递送路线。

现任董事长兼CEO迈克尔·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我们不会放弃速递业务，小件包裹递送的市场仅在美国就有600亿美元的规模。但全球供应链和物流市场是大约3万亿美元，我们理应从中取得更多。”

这也是UPS派遣陈学淳来到中国的原因。中国内地正迅速成为全球制造业中心，越来越多跨国公司在内地扩展业务。其内部最新数据显示，在整个UPS的亚太市场中，来自中国的业务量已经占到了第一位。在拿到内地直航权之后，UPS已经决定将上海设为大中华区总部。而设立大中华区总部将增强香港、内地及台湾的业务联系与发展。

酒店服务从细节开始

在饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上 7 的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特殊待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果，员工素质很重要，细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持。要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。

如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。

所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.服务源自细节

“你们的服务真好，我原来在商贸、燕良也住过，还是觉得你们的服务热情、周到，给人的整体感觉非常舒服!”这是6月27日越野车会议3410房客人退房时在前台对收银员说的，听了这话，在场的每个人心里都很高兴，这说明我们的服务得到了客人的认可，我们的付出收到了成效，尤其在几乎都是新员工的前台，撇开业务不熟练不说，连基本的礼节礼貌也是一片茫然，能得到这样的鼓励对我们来说也是不容易。

礼节礼貌体现在很多方面：如得体的着装、合适的妆容、真诚的微笑、礼貌的问候、大方的举止等，而从员工平常的表现中发现在这些方面都非常的欠缺，虽然在此期间部门、班组进行了一些方面的培训，但未见明显成效。礼节礼貌是服务的根本，如果连这都做不好的话，从何谈及为宾客提供优质的服务?针对不同员工的特点，部门改变了培训方法，采取走动式管理与暗自观察相结合的方式，或在办公室敞开门、或在商务中心边工作边观察和聆听员工的对客服务状态，既避免了有些员工的紧张情绪，也从中发现员工的各种问题便于及时更正，从而更好地培养每一位员工的养成性，从内部做起，如每日要求对于来上早班的同事以姓氏、职务称呼问好，离岗时对下一班同事表示谢意，这都慢慢让员工有了一种主动问好的意识，从而也将此能自然运用到对客服务中；关爱他人，理解他人也是礼节礼貌的一种体现，在炎热的夏天，谁都希望在需要时能喝到一杯舒畅的凉开水，因此前厅部自备了一个凉水壶，专门装凉开水，对每一位员工也提出要求必须及时加水，方便于其他员工，同时也让每位员工有了一种为他人考虑的意识，当有一天，商务中心来了一位满头大汗的客人，前台员工为其倒上一杯这样的水时，客人感觉非常好，竖起大拇指说:你们的管理真到位。这时 8 我也真正理解到了彭经理为什么要我们这么做，其实管理的内涵就是抓细节，服务的质量也是从细节体现，在方便自己的同时我们也方便他人。当有客人落座于堂吧，为宾客提供及时的茶水、灯光的适时开启，认真聆听宾客要求，不打断宾客谈话等都体现了一种对别人的礼貌。总之，在我们的日常生活和工作中，无时无处不需要细节，有了它，沟通更顺畅；有了它，关系更协调；有了它，让我们对他人又多了一份理解;让我们都从自身做起，每天进步一点点，走向更美好的明天!

欧洲一些国家的商店把鞋按号码归类摆放，而不是按款式布置，这样简单地“整合”一下，就省去了顾客的许多麻烦。在日本冲洗照片底片时，往往同时打印出半枚邮票大小的样片，供顾客选择洗相时参考。在好多国家坐飞机的时候，登机时都是头等舱乘客先上机，然后再自后排至前排登机，机舱内过道上的拥挤现象顿时消失了。在美国，好多旅游景点都备有让游客自行免费封盖的纪念戳，上面日期和景点图像俱全，旅客举手之劳却使人有不虚此行之感。

诸如此类的服务，都是在细节上下了工夫，所以令人难忘。如果我们也都能在细节上推陈出新，那服务业的整体形象就会有极大的改观。

有没有多齿的梳子？

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

【评析】

随着客房电吹风的流行，许多客人喜欢自己吹头发，尤其是在夏季洗发次数较多的时候。但由于没有多齿的梳子，整理头发的工具不顺手，使得客人常常难以如意。

在此情况下，本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提出好的建议，而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服务，可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨，关于根据客人需求化而及时调整、完善饭店所提供的服务项目，这种完善和调整必将受客人的欢迎。

由此可见，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要有很大的投入，有时，如同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。

餐厅的差别—细节

今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧-------餐厅一:对不起,我们没有手机充电器.餐厅二:对不起,我们没有你这种型号的充电器.9 餐厅三:对不起,我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后 来告知:对不起,确实没有办法.餐厅四:对不起,我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看.结果从员工那儿借到.(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费.)现在社会上进行餐饮业的实力越来越强，一个比一个装修得好，一个比一个场面大，但是每年为什么还有哪么多的餐饮企业维持不下去，而造成倒闭呢，说起服务来，各个餐饮业都有一些有较强的服务管理能力的管理者，为什么只在其中一些红火，而一些要倒闭呢，我看并不是倒的餐厅没有好的服务意识，好的环境，好的有特点的菜品，我认为是少了服务中最难也是最容易忽略的全民主动服务，请注意我讲的是主动服务，而这个服务不是靠少数人能做到的，少数人最多就只能做为救火队而已，要的是全民主动服务。说到这里，我不觉想起前几天的一件事：因一剧组在我们隔壁一家餐厅定点招收民众演员，从各地赶来了许多应聘者，在其门口排上了好长的队伍，太阳很大，看得出来大多数人都晒得精疲力尽，在隔壁店的员工若无其事的时候，我们店的员工热情的送去了大批胶椅，安排应聘者在我们后门处的等位区就座，并送上了水和风扇，同时也送上我们的报刊和企业画册，得到了全部人的欢声：叫好。而正在此时，隔壁店的一位领导带着不解的眼光看着我们，我们只有回以甜甜的笑。

我相信大家通过这一点不难想到“服务”的真正含意，也不难想到我们餐饮业追求的目标不仅仅是菜品质量好、环境好、甚或优异的服务团队了，而是更多其他的!确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处对待会结出不同的果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。不是吗？没有充电器，我们可以去借，甚至去买，但关键的是我们有没有那一种为顾客着想的意识，或许会有人说，如果全为客人着想，我们会连生意都没得做了。客人会说我们的火锅太贵了，那这我们要不要降价呢？显然又不可能，这时候我们就可以用“以小见大”的方针来诠释，必要的时候，我们还是要引领时尚，来主宰自己的命运。可能，这里与“细节”背道而驰了，要做到注重细节，在现实中，又少不了会有意识的去做，坦诚的坦露“心有余而力不足!”人们是可以理解的

1服务工作中的怎么办

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

(3)不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

8、客人喝醉酒时，怎么办？

(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

(2)建议客人并协助打包，让客人带走。

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；

(3)若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。

16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

(1)向厨师长了解该菜能否马上制作；

(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

(1)若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；

(2)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。

18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

(1)立即上前制止，隔离客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

(3)报告上司。

19、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；

(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？

(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；

(2)给客人安排其它比较明亮的台位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

(3)跟带位员交接客人情况。