服务从细节入手

第一篇：服务从细节入手

营销实战:服务从细节入手

在市场巡查中，常常看到一些难以理解的现象，行业一线营销人员，代理商和终端人员以及各环节的跟单、导购、店长，对待退货问题多是一个调，把销售不好的原因归结在产品身上，认为产品不好，外观不好看、价格贵、颜色难看等等。

以上问题是真的吗？不全是。

把产品放到市场上，没有好坏之分，不同产品有不同需求。其实很多因素是人为造成的，内衣行业一线业务人员看起来都很忙，其实大家忙忙碌碌只不过做表面工作而已，关键在于没有深入，细节工作并未不到位。

针对这一现象进行了不同区域的市场调查，发现大部分存在以下几个方面的问题。

1． 产品上市前培训不细致

在某市场一个专卖店，随便在展柜上取下一件产品，问导购员：此款产品的卖点在那里？有几个颜色？价格多少？导购员半天答不上来，店长更离谱，还拿着新产品培训手册看半天。试想一下，这样子能有销量吗，更糟糕的是，代理商业务人员也不全清楚，再进一步追问下去，便说，没有培训人员来培训。真有意思，业务人员可以不了解产品，真不知道，这些人下市场的工作职责是什么？这是其中一种；还有经过培训过的，也是一知半解的，我们称之为一知半解型。追下来，说是只培训一次，再没有人下来跟进，培训一次完事了，结果怎么样，效果如何，有业务人员还理直气壮的说，这是培训人员的事。这种现象，在其它市场也相当普遍。

新产品上市前的培训是产品销售的关键，每件新产品卖点在哪里？针对什么样的人群？适合于什么样的体型？有几个颜色？价格多少？导购要点、试穿重点是哪些？还有陈列展示要点，这些不加强培训和销售跟踪，卖不好是很自然的事。事实上，在调查中发现，代理商展示厅跟单员、接待，终端店的导购员、店长，都是被动销售，而不是主动销售，究其原因，对产品了解不深，没信心向客人介绍。这就变成，代理商展厅客户自己来挑货，其看上什么货，就配什么货，没有看上的业务人员也不主动介绍，真有点盲人摸象的味道，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在代理商手上；终端店铺，客人同样也是自己挑选，其看上什么就卖什么，也同样，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在终端店手上。

产品，其结构、工艺、尺码、保养决定了其专业性和知识性的重要，它又是必需品，市场销售和顾客消费需要正确的引导和指引。市场销售有别于其它产品，目前还是培育期，叫培育营销终端商，终端商培育消费者。作为行业的每一位营销人，要有这种营销概念和任重道远的豪情。

2． 凭个人对产品的认同和喜好来销售

大部份业务人员和导购人员，在销售过程中，都站在自我立场上来看一件产品，而不是站在消费者和市场的立场上来看一件产品，这种思想在很多代理商和终端商身上同样有，他们把这种思想曲解为“多年经验”为什么要这样说呢，从代理商的终端商没有经过市场检验，自认为产品不适合本区域销售，再追问，便是多年的经验和自我感觉。

决定延长退货期限，他们一开始很不高兴，最后弄到大家都抢货热销的现象。同样的，导购人员，自认为好的产品就主推，其它冷到一边，或者退回代理商或工厂。

试想一下，如果我们的业务人员，不细致，许多产品都这样“胎死腹中”，所以说，市场上经常出现怪象：同一产品在有的区域畅销，在有的区域滞销。

每一件产品，都有它的需求人群，它的针对性极强，不同款式、尺码面对的是不同的体型、不同层次的人群，销售就是找坐标的工程，对号入座的工程，我们细节工作做不到位的话是空谈，同样，单凭所谓个人经验和喜好，不给每个产品上市的机会，也是空谈。

3． 产品组合不合理、不丰满

在市场走访中发现，许多代理商展厅和终端店内，找不到当季的主推新款区、本品牌的经典款（畅销款）区，形 1st

象款区，常销款和特价款区，一方面，产品品种、色系不齐全，另一方面，产品陈列没有主次，很零乱，导购起来极不方便，而且形象档次出不来。有些代理商陈列出来还不足30个款，而且其中旧款所占部分比例，同样，许多终端店陈列出来的也不足20个款，更可惜的是，许多畅销产品都没有陈列，而那些滞销的旧产品一大堆，追查下来，一说是不好销退了，一说是代理商处这些产品真的没有陈列，这种销售的结果只能是产品款式越卖越少，难怪，有些终端店开始时6组展柜，到后来做到3组展柜、1组展柜。

**的销售，互补性很强，往往其销售是相互带动的，其中新款、畅销款、促销特价款，以及不同都有相互拉动效应，可以相互带动销售。因此，产品组合一定要丰满，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，一个品牌每年都有30至40个新产品推出，如果不及时对滞销旧款进行促销处理，就要爆仓和落后于市场。

首先要作好产品规划，在保证畅销经典款生产的基础上，每年还要推出30个到40个新产品，同样，一方面，要带动各渠道清理滞销旧款，另一方面，要保留畅销新款后续生产。否则，也要面临爆仓和落后于市场的败局。

作为省级代理，二线品牌文胸款式必须要保持在40个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款齐，否则无法满足终端进货需求的。

作为终端商，二线品牌款式必须保持在20个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款大部份单品陈列，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，及时清理库存，否则，销售将大打折扣。

作为业务人员，首先了解本品牌的畅销款是哪些，将要淘汰的滞销款是哪些，要时刻关注各渠道的产品组合是否合理、是否丰满，要不断的进行调整和更新。例如，代理商或终端所陈列的款式少于上面规定的单品数量不齐，比例少，这肯定存在问题，业务人员要及时对其进行货品调整和整改，这样才能真正执行到厂家的产品推广思路。市场上销售差、产品款式越卖越少的现象，相当一部分是产品组合不合理、不丰满及业务人员又没有及时跟进和调整造成的。

4． 库存控制不到位

许多代理商，当问到每月有盘点吗，大部分都未做到，等客户拿货发现库存没有货时才下补单到工厂，等发现爆仓时再发现，滞销款一大堆，能卖的款不是没有就是断色断码，这种被动销售、定货方式还很普遍。我们常常关注的市场信息只是其中的销售，而忽略了库存，这才是重点，否则，赚了一大堆库存。

如果，每月有进行库存盘点，我们的业务人员、跟单、主管，每月抽出一些时间，对库存量进行分析，找出畅销产品、滞销产品，再根据本区域客户网络的需求量，提前制定向工厂下单计划，制定清理滞销产品的促销计划，将被动销售、定货变成主动，也不会出现上面那种爆仓和缺货严重的现象。

我们常常讲服务，这就是服务，我们常常讲细节，这就是细节，市场的确需要精耕细作。

2nd

第二篇：从细节入手

从细节入手逐渐攻破学生作文难关

——四年级作文有效教学探究

宁夏隆德一小孙小燕

习作教学一向是小学语文教学的瓶颈。四年级学生在三年级一年的学习中对作文有了初步的认识，但习作对他们来说仍然是难中之难。本学期我在作文的教学中仔细思索、认真钻研，有针对性的进行教学，逐渐攻破学生作文难关。

一、关注生活，攻破选材关。

学生不会写作文的第一大难关就是选材关。没有内容可写、无话可说的原因是不善于从生活中搜索素材。基于此，我平时常利用生活中发生的平凡小事给予学生引导，启发他们善于观察生活，培养他们乐于积累素材的习惯。

班里的薛涛同学，绘画有特长，我鼓励她把自己画得山水画和花鸟画，装裱挂在教室的墙壁上，在作文课上让学生欣赏，并告诉同学们薛涛曾经在“2013年校园时代全国青少年才艺电视展演中”获三等奖，在“2013年校园时代全国青少年才艺电视展演”中获特等奖，在今年全县七彩阳光杯画画比赛中获一等奖。同学们听了薛涛的优异成绩，纷纷投去赞许、羡慕的目光。于是，我引导学生讲讲薛涛同学学习成绩优异、品质优秀等其他优点，同学们的敬佩之情油然而生。接着，由薛涛入手，让学生说说同学中、亲友中、课本中、古今中外令你敬佩的人，一篇”我最敬佩的人”诞生了。

下第一场大雪时，我把学生带到塑胶操场完了半节课，孩子们赏

雪、玩雪，激动不已，甚至躺在雪地上打滚，回来后当即写了一篇作文，语句优美、内容具体，尤其有几个平时不爱写作文的男生，把自己与同伴声东击西打雪仗的过程写得十分具体。

元旦前一天，班里举行了小型庆祝活动,表演节目、抢凳子、踩气球、吹泡泡、猜谜语、击鼓传花等活动给学生幼小的心灵留下了深深的印记，纷纷感叹时间过得太快、时间太短。晚上的作文，都写得非常长，其中有个孩子从早上老师宣布了下午的活动开始写，写了中午回家跟妈妈要钱，妈妈给五块他嫌太少一直争取到十块，再写来学校的路上买零食如何选择，以及来到学校的活动，写了整整五页半。虽然我觉得前半部分内容有些啰嗦，但我仍在班里表扬了他作文写得多写得具体，因为我知道愿写、乐写是中年级初学作文最重要的一点。

四年级拔河比赛后，我让学生记叙拔河比赛的精彩场面。

课堂上学生放在椅子上的书包突然掉到了地上，我随机启发：“同学们的书包真是越来越重了，桌框都塞不下了，要是有一个轻巧又便捷的书包该多好啊！同学们赶快发挥你们的想象力，为我们设计一款书包吧！”一篇充满奇思妙想的想象作文诞生了。

二、细节入手，攻破内容关。

学生作文总是写不长、写不具体，针对此难关，我关门设计了一系列相应的细节描写训练。

记得学习第六单元“人间真情”这一主题时，有一天早上，早操活动时，王凯凯不小心用跳绳把柳佳辰的鼻子打流血了，同学们纷纷围上来，询问怎样了掏出纸帮他擦，还责备了王凯凯，这一单元的作

文课上，我提起了这件事，引导学生写写在平时生活中得到的帮助。同学们开始写了，突然柳佳辰站起来说：“老师，我觉得这篇作文我写不长。”我一怔，立刻让同学们停下来，说：“同学们，刘佳辰说他这篇作文写不长，怎么办？我们一起帮他想想办法，他应该写什么才能把作文写长？”

思索片刻后，苟哲举手了，他说：“可以写写王凯凯把你打了，同学们怎么关心你的，都有谁围上来，谁说了什么，谁做了什么。”

我说：“对，把同学们的语言和行为写具体，作文长了些，还可以写什么？”

刘洋说：“先写什么时间，什么地方，你正在干什么，王凯凯怎么打的你。”

薛涛说：“还可以写写王凯凯打了你，你觉得疼不疼，哭了吗？心里怎么想的？”

王婧说：“再写写同学们和老师关心你，你心里的感受。” „„

同学们你一言我一语，刘佳晨的作文第一次超过了两页。同学们在帮忙的同时也明白了自己的作文该如何入手。

记得还在乡下小学时，曾在县城一小听过一节题为《抓阄》的作文课，我也以此为题在班里上过一次，具体内容就是老师突然宣布班里要抽出三个学生到别的班里去，谁愿意去？没有同学举手于是就抓阄。抓到的三位同学和其他同学分别做离别告白。完了以后让同学们写写整个过程中自己的心里活动。我觉得这是一篇非常好的心理活动

训练的题材。

我还和班里的学生表演了一段哑剧，让学生观看后猜猜我们说了些什么，进行对话描写训练，学生的兴趣非常浓厚。

教学写景作文时，学生语句干瘪、无味，我专门在网上搜集了，写树、写草、写花、写小溪等的优美语句，让学生摘抄，并鼓励学生课外摘抄优美语句运用到自己的作文中，以丰富自己的作文。

学习了书信的格式后，我为了给学生创设一个真实的情境，联系了中卫二小的一位同学，正好他带的也是四年级，把他们班同学的名单发过来，与我们班的同学结成对子，互相通信，这种真实的情境，一举多得，训练了书信格式的书写、信封格式的书写，为了赢得对方同学的兴趣，收到回信，这封信的内容和书写都要高质量，同学们准备了花花绿绿的信纸，认真工整的书写。有的介绍自己语句幽默，如我班平时最怕写作文的柳佳辰介绍自己时写道：“我叫柳佳辰，你以后就叫我小柳树吧，你叫杨XX，我叫你小杨树好吗？”当同学们收到回信时，欢欣雀跃，纷纷向我炫耀。那段时间，只要看到收发室的张老师从楼道走过，同学们都会把她围得水泄不通。

作文时个日积月累、循序渐进的过程，今后在教学中还将继续钻研，谋求更有效的策略。

第三篇：从细节入手 从小事做起

从细节入手从小事做起

——考察洛龙区第一实验小学有感

12月10日，一个云高风清的日子，我们大安小学的全体教职工一行深入洛龙区第一实验小学进行了一次全面考察。我们怀着学习借鉴的心态，细致入微地观察着学校的角角落落，洛龙区第一实验小学的一切深深打动了我。

在惊叹洛龙区第一实验小学的硬件设施的无比优越的同时，学校的文化氛围也使我们一行责责称叹。下面我就先说一说学校的文化氛围吧。进入洛龙实验小学的第一眼，你除了会被学校的高大建筑吸引外，你还会被学校的文化长廊所折服。一栏栏特色宣传，是他们智慧的结晶，从这里你能感受到别样的熏陶，受到一次精神的洗礼。

教学楼的前面最令人眼前一亮的是洛龙第一实验小学的校微，它的含义深刻而发人深省，它凝聚了一小全体师生的优良传统。地面上是一副巨大的电脑键盘图，走在上面会令你不自觉地想起自己是在操作电脑，你想这有多么神奇！对学生的启发会多么深远。

随后在教导主任的带领下，我们大安小学的全体教职工考察了学校的每一个方面，先看到的是学生们练字的地方，学校为了培养了学生的良好行为习惯，专门在水泥地上篿刻了一百多个常用汉字。让学生临摹，我非常赞同学校的这一主张。因为写字对一个学生来说是影响深远的，良好的行为习惯对学生的人生是至关重要的。不仅如此，学校还非常重视教师的练字。因为教师的写字，直接影响到学生。洛龙区第一实验小学考虑的可真全面啊！

洛龙区第一实验小学的另一个文化经典是“经典诵读”，这是学校的一个特色。学校对学生的要求是严格的，对教师的要求也是严格的。新入学的一年级，学校就要求他们背诵弟子规。《道德经》是学校重点推荐的一个方面。《论语》告诉人们做人的准则，它在中国经典的地位是可想而知的，而一小将他们做为毕业班的必学课程也是非常有必要的。不仅要求学生会背，而且要求教师也会背，可见学校的良苦用心！

我是一名数学教师，学校的“数学广角”也深深地吸引了我，里面有数学知识，有学生必须掌握的公式，有基本的定义„„，它简直就是一部数学的百科全书。每一级的学生都可以读它，用它，熟悉它！

走到学校的操场上，校园的墙壁上各种各样的运动图生动逼真，它仿佛在告诉着学生们要锻炼身体为国争光，一切都是那么的美丽，一切都是那么的温馨，让学生会情不自禁地投入到体育锻炼当中去。大课间到了，学生们都自觉地站到自己的位置上去，首先做的是第三套小学生广播体操，学生们整齐划一的动作，让我们不禁赞叹。他们的学生素质太高了，学生在下面做，教师在上面做，简直就是一道风景线„„

最后我们教师一行又参观了教室，我们又一次被洛龙区第一实验小学的浓厚教室文化所吸引了，各班有各班的特色，各班有各班的风格。但都体现了一个共同的特色，那就是一小的特色。每一班的外面墙壁上都张帖有学生们的作品，或绘画，或写字，或习作„„内容

之新，范围之广，真是五花八门，应有尽有。但都不失为学生之中的经典，起到了模范带头作用。

教室里面更是设计独特，分年级不同各班的内容各有不同，在低年级的班里有华丽的图画，有拼音图，有数字图，还有数学小知识。高年级呢，也很有特色。做为一名数学教师，我特别注意了一下教室里的“数学广角”“数学知识”。它们的内容和形式各不相同，有基本概念基本知识的展示，有趣味题的展示，也有学生的解答方法。比如一个班级中有这样的展示：在教室的最前面有加减法关系公式的展示，一个加数=和—另一个加数被减数=差+减数减数=被减数—差，还有加法交换律的公式a+b=b+a加法结合律(a+b)+c=a+(b+c).使学生在教室的时时刻刻都能学习，只要学生一抬头就能看到，无形中强化了学生的学习。我很喜欢这些细节的东西，看来以后我们应该多多向他们学习，勤教学善思考，这样才能进步。

走洛龙区第一实验小学教师的书法作品面前，我们一行教师停留的时间最长，他们那一幅幅作品深深地吸引了我，同样做为一名教师，想想自己的字体，真让自己感到羞愧。

洛龙区第一实验小学值得我们学习的地方还有很多，但给我最大的感触就是，他们的学校细节方面感染了我。虽然硬件条件我们无法比拟，但许多细节方面却值得我们学习。他们学校从细节入手，给学生们营造了温馨而舒适的学习环境，使学生们在这样的环境中快乐学习，快乐成长，这才是我最佩服的。

从细节入手，从小事做起。这是我学习归来得到的最大的保贵经验，虽然我们的条件很差，但我们也不应该自暴自弃，以最差的条件去做最成功的事，做最好的教育。没有教具，我们可以自己动手去做；没有图画，我们可以发动学生自己来画；没有„„，只要我们善于动脑，只要我们肯思考，一切都是可以的。

从细节入手，从小事做起。只要别人做得到的，我们也一样可心做到。只要他们学校能做到的，我们大安小一定也能做到。只有我们注意细节了，只有我们从小事做起，我们一样可以将校园，可以将教室布置的温馨而美丽。洛龙区第一实验小学的是我们学习的榜样，是一座我们可学习借鉴的丰碑。相信我们大安小学在赵校长的带领下一定会取得更大的成绩，相信大安小学的明天会更加美好！

第四篇：从细节入手,提升服务质量

从细节入手，提升服务质量

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

在实施创新课题过程中，通过在全公司办公室系统进行推广学习，使办公室系统的服务工作有了明显提高，特别是在大型公务接待、日常对外交往中树立了良好的内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司形象，提升了内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司的美誉度和知名度。

第五篇：从细节入手,开展优质护理服务

从细节入手，开展优质护理服务

近两年随着社会的不断发展，医患关系紧张，矛盾日益突出激化，从中央到地方各级医疗服务行业都进行了护理服务模式的转变，广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基 础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我们医院也要与时俱进，根据自己医院的现状和特点，探索一种适合我们医院自己特色的优质护理服务。那么什么是优质护理服务呢。咱们的护士长和一些护士都在西安医科大附院和内蒙医科大附院学习过，也都参观过人家的优质护理示范病房，那么综合科张护士长你来说说什么是优质护理服务：优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。非常好，开展的医院都是先进行优质护理示范工程的建设，来以点带面推广优质护理服务。

优质护理服务最终的目的是要：把护士还给病人，把护士怎么还给病人，给患者做好洗脸、洗脚工程，就是把护士还给病人吗？显然不是，那么为什么要强化基础护理工作呢？就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。（提问一名护士基础护理工作的内容有什么

包括入院宣教了、晨晚间护理了，病人的三短六洁、无菌操作、病情观察、经常巡视了解病情，发现问题及时解决）很好，这就是基础护理工作，既然他不是简单地无陪护、不是洗脸洗脚工程，是我们每天都在做的，那么三甲医院的优质护理病房这项基础护理工作是工作是怎么开展的，我以一家医院的一个优质护理示范病房为模式给大家介绍一下：首先该病区对护士分层次管理（这种模式也是现在推行优质护理服务比较认可的模式）：

分层培训

N1 毕业1年内护士岗前培训+基础护理+一般病人护理 N2 毕业2-4年护士或年轻护师；专科护理+重症护理

N3 毕业5年护士或护师、主管护师；专科护理+重症护理+教学（组长）N4 主管护师、副主任护师专科护理+重症护理+教学+管理（护士长）在病房以此人员为架构，信息化为载体，护士站全面信息系统管理，医院有专门的配液中心、中心送血、转运中心、物供中心、保洁中心......这些全方位的支持可以解决护士承担的大部分的和临床护理无关的工作，节约下来的护士的时间，按照各自的分工不同在责护组长的带领下到患者身边进行个体化的护理服务。由于节约下来的人力，护士可以按照自己的特长选择考取专科护士上岗证：比如有专科静脉输液师、伤口造口护理师、危重症护理师、健康教育培训师等等。病区还配有一名楼层秘书专门负责资料的书写、行政事务的管理等等一个患者从入院到出院得到了如此细致专业的照顾，有效降低了安全隐患、减少了并发症、护患、医患关系更为和谐，患者者满意、医生满意、医院满意的几满意成为可能。这是其中在全国优质护理示范病房推荐的医院，我们实际参观学习的医院没有几家可以做到，护理人员严重短缺，硬件条件的制约使这项工作基本上也就是流于表面化，而且争议很大。

那么没有条件和人员的支持，是不是这种理念就可以不用学习了呢，我认为也不是，我们医院可以根据自己的实际情况，按照现有的模式进行一些新的尝试和改变，比如我们的护士人员短缺、结构不合理，年轻护士居多，断层严重，住院条件不能满足患者的情况下，按现有的条件和可以提供的护理服务上抓重点，以点带面，从细节入手开展有我们自己特色的优质护理服务。强化基础护理的目的是要提升服务水平，我们怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探讨一下，刚才XX护士也回答了基础护理都在做哪些工作，我觉得把这些工作在做的细致一些，就是着眼细微处，提供人性化服务，有句诗说润物细无声，做好小，在想大，1．1入院前的优质护理服务体现在“门好进，脸好看，话好听” 门诊导诊护士提前30分钟上岗。着装整齐，面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1．2入院时的护理服务 体现在细致周到

患者要入院了，急诊的护士或门诊的医生提前打个电话，病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。（护士间相互的沟通和配合很重要，遇到患者在门急诊有什么情况或者发生过不愉快的事情，提前和病区的护士沟通一下，让他们在服务态度各方面注意一下）病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。1．住院期间的护理服务

1．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。为患者提供一个温馨的环境，让人心情愉悦愿意在病房里治疗休息，比如，我看到过年的时候各科室都用心布置了病区，让科室充满了喜庆的气氛，没办法出院的患者感受到了年的气氛，患者都挺高兴。另外我们暂时没有人手为患者进行剪指甲、梳头洗头，这些基本的生活照顾，但是病区可以准备一些指甲刀、小梳子、刮胡刀这些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重细节。清晨，护士去为病房的患者扫床整理病房时，轻柔地问候一句“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”“伤口还痛吗？今天有没有感觉好一些？”向患者的家人朋友一样的问候拉近了与患者的距离。输液了，详细地告诉患者每一瓶药液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用药的目的，能够更好地配合治疗。手术前，治疗前，护士把手术，治疗的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心与心的距离已经不远了。根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。一些对饮食有特殊需要的人群在饮食上要多指导患者（如糖尿病患者的例子，还有儿科的护士还要对添加辅食不当的患儿做专业的介绍）晚间护理时，没有了那么多的治疗了，多走进病房和患者说说话，白班没时间进行的健康宣教可以放到晚间护理来弥补。这些细节做好了，会拉近我们和患者的距离，建立一个良好的沟通平台。促进有效的护患沟通。有了好的基础，才使得优质护理服务的核心内容的实施成为可能，这就是我们强调的不能单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过程中专业性和对患者安全，增进医疗效果以及康复促进的重要性。我们前面提到的就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，用你学过的专业知识，如何让病人在接受护理的同时，体会到专业护理，以专业的护理手段解决病人的问题。用专业的水准提升护理服务水平，这是优质护理服务的核心思想。把护士还给病人，给病人一个还给一个什么样的护士，这名护士首先对疾病的专科知识非常的丰富，一个患者问你护士我怎么打了胰岛素，血糖还降不下来，如果这名护士说：问大夫去，你这个护士在患者的眼里就不怎么样，除了会打针铺床别的啥也不会，那么如果你有丰富的专业知识就可以帮助患者一起分析血糖降不下来的原因，是不是患者刚开始注射方法不当，剂量不对，或者以为打了胰岛素就可以不按糖尿病饮食原则用餐了，用你专业的知识帮助患者了患者，得到了患者的信任，患者按照咱们的指导付诸行动早日康复。咱们成立了儿科病房，现在的家长都是80后，对照顾喂养孩子有很多知识的缺乏，如果我们在治疗疾病的同时能给与家长一些在养育孩子方面的专业知识，会得到家长的信任，我在儿科病区时听到过她们的护士长和家长的一次对话：孩子的父母说孩子15个月大一直不爱吃饭，是不是缺微量元素，护长解释的很专业，她说孩子不爱吃饭和添加辅食时喂养不当有关系，敏感的孩子不接受新的食物时，家长就认为孩子不爱吃，其实是孩子的自我保护意识，反复的接触知道孩子接受为止，还给家长讲了添加辅食的顺序和原则，她给这名家长做宣教的时候，其他家长也在认真听，事后，家长都特别满意。我问了一下，这些知识也不是我们护理学上的，平时怎么学习的，儿科的护士说她们的手机都可以上微博，她们关注了北京儿童医院的很多专家，这些专家经常会发布一些疾病教育的知识和科普的小常识，都简单易懂，是平时做宣教的好材料，家长也很喜欢听。所以各位护士长，应该带领全科的护士在学习时也要与时俱进，跟上时代，接触新的服务理念，更新知识，不要局限于书本的学习，利用这些便捷的工具，多学习，从实自己的理论水平，把自己的专业知识怎么样的融入每个患者的健康教育中根据病人需求选内容，根据疾病特点选内容，针对各项检查选内容，根据护理操作选内容。这就是为患者提供了个性化的服务。减轻患者对医院和医护人员恐惧心理。利用专业知识的健康教育，搭建一个良好的护患沟通平台间，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，平时做治疗没时间，护士利用床头交接班，晨晚间护理，量体温血压、测血糖、这些治疗时抓住点滴时间对患者进行健康教育。患者出院了，不要只是 在护理记录上写上出院指导已做，多用两分钟的时间，亲自告诉患者指饮食、服药这些注意事项，帮助患者办理出院手续，告知患者复印病历和报销的手续。记录患者联系电话，以便随访。我觉得从这些细节入手，让患者感受到我们的真诚，我们也能得到患者的理解和配合，患者满意度自然提升了。纠纷少了，各方面都满意。

咱们医院护理团队中，80、90占的比列越来越大，其服务态度、技术水平等直接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度．直接影响着医院的形象。所以各科护士长你们怎么带领这批年轻的护士让他们迅速的成长起来，是你们面临的一问题题：年轻的护士们，你们在医院的优质护理工作中准备怎么办？是我今天留给你们的作业（要求）

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强．能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者．在逐步完善自身修养的同时．使人文理念真正贯穿于护理工作中．让我们做到没有最好只有更好。“优质护理服务示范工程”不是“洗头、洗脚工程”。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。

（四）小结 总之，优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，认真做事，可以把事情做对，用心做事才可以把事情做好。为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。