规范管理 提升服务 开创集团公司物业服务发展新局面

第一篇：规范管理 提升服务 开创集团公司物业服务发展新局面

新疆铁路天汇（集团）有限责任 公司物业服务现场推进会材料

2007.10

规范管理 提升服务

开创集团公司物业服务发展新局面

——在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话

（2007年10月9日）

刘保财

这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。

刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的 1 成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。

我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。

一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，物业服务呈现良好的发展态势

“美化生活环境，共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。

1、舆论引导，文化宣传，和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物 2 业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性；宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容；宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处；宣传物业服务中的感人事迹、先进人物；宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。

2、加强学习培训，员工观念明显转变，技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材《卓越的服务营销》学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念；送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识；组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念，3 牢固树立“用户需求无小事”的服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量；在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送《海尔商道》、《精益生产入门》等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务；对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。

3、顺应市场发展，创新服务模式，标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，使工作具有规范性、可验证性；“95105116”客服热线 4 加强了与服务对象的交流、沟通，热线报修、质量回访，吸取有益意见和建议，做到反应快捷，服务质量持续改进，使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。

4、完善管理制度，制定措施办法，物业服务日趋规范。集团公司根据《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》；完善了《天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准（试行）》《物业小区消防安全管理制度》《物业小区巡逻管理制度》《物业小区门卫值班管理制度》《物业小区车辆管理制度》《物品出入登记制度》，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善；公布了《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》《物业管理行业自律规则》《小区服务承诺》《住宅室内装饰装修管理办法》《房屋室内装饰装修管理协议》和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服务打下坚实基础。

5、克服困难，同心协力，“民心工程”取得明显成效。今 5 年，路局投资2600万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区；乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米，目前完成7.3358万平方米，完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏；维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名；新增小区石桌590套，维修石桌73套，新增座椅215个；新增果皮箱556个；新建垃圾房5个；新建围栏158米；安装庭院灯112盏，配臵建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修；奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。

6、齐心协力，真抓实干，居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、“十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。

二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制

知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。

（一）外部环境分析

1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争，优化配臵资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市 7 出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。

2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年10月1日《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。

3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。

4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。

5、自我调整意识增加。

一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。

二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的 8 竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。

三是苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。

四是改变内部管理模式。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，或将专项服务分包给社会专业公司来做，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。

（二）内部环境分析

1、发展不平衡。总体情况是二工、南疆地区明显好于其它地区，原分局（临管处）所在地的物业管理情况和环境现状明显好于沿线铁路地区。主要原因：一方面，是在环境建设的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服务上存在差距，有些物业管理车间，没有认真落实公司下发的规章制度和路局有关文件要求，致使服务质量达不到用户的要求。

2、服务不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷；有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位；用户请修回访制度普遍没有落实等，所有这些问题已经阻碍公司发展。主要原因：一方 9 面是员工长期在国有计划体制下工作，思想观念保守，危机意识不强，市场化意识淡薄；另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，考核体系不健全、走过场。

3、设备欠帐多。突出表现在基础设施差，地面硬化、绿化建设达不到小区管理基本条件。主要原因：有的是旧住宅区在改建成物业小区时投入不到位，有的是设施设备老化、损坏没有资金及时修复，有的是生产力布局调整造成人员缩减、基础设施荒废，有的是天然气安装等施工造成的设施破坏，没有及时修复。

4、规模普遍小。我们管辖了124个小区，其中封闭小区66个（包括接收哈密金轮公司的小区和此次小区建设中封闭的小区），未封闭小区58个，虽然小区的总量很大，但个体规模较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%；1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%；500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%；100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。

（三）发展趋势分析

1、重新定位。物业服务企业不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质主动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合 10 居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。

2、角色转变。物业管理企业要由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”，每个地区设一个客户服务中心，每个小区设1名客服经理，其主要职责是主导开展客服工作，分析解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；掌握、分析客户群体现状，为公司决策及相关部门工作提供可靠依据；来访用户接待，疑难问题处理；员工业务能力及服务质量检查考核及投诉受理；用户走访、回访；相关单位协调联系等。

3、服务模式转变。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强。

4、核算模式转变。随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。

5、营销方式转变。随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务，接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。

三、规范管理，优化结构，努力开创物业服务新局面 路局副局长王纪杰在“美化生活环境，共建和谐家园”启动仪式上代表路局、路局党委明确表示：今后三年，路局还将继续开展好这项工作，全局物业服务工作正面临着极为难得的历史性发展机遇。我们必须要紧紧抓住这难得的发展机遇，规范基础管理，优化组织结构，以考核激励强力推动物业服务各项工作上台阶，为建设和谐社会、和谐铁路、和谐社区做出新的贡献。

1、转变服务观念，实现传统服务向现代服务转变。要打破传统服务模式，创新服务内涵，以人为本，构建全新的用户服务保障体系。通过形势任务宣讲、服务理念技能培训、召开座谈会等，进一步教育员工转变服务观念，培养积极的客户服务态度。树立做服务就是做细节、就是做人际关系的理念，培养主动服务的观念与意识，时刻以服务对象为关注焦点，换位思考，从小事 12 做起，尽最大努力让客户满意；树立客户分级的观念，运用不同的等级服务措施来实现有针对性的目的，用超值服务、个性化服务赢得客户忠诚；树立以品牌和质量赢得市场的竞争观念，积极拓展服务领域，从用户最关心的事情入手，逐步在家政服务、商务服务上进行多层次、多方面的探索，不断扩大服务项目，为居民提供更加满意和周到的服务。

2、加强专业化管理，提升物业服务水平。一是强化小区综合管理，加强房屋、基础设施、公共设施的维护管理。以科学的管理和优质的修缮服务，做好公共设施的维修与维护。按照要求及时修补街道路面和人行道步行砖，逐步更新庭院、道路的照明设施。改进生活垃圾的收集与转运，进一步提高小区的环境质量。二是坚持以服务热线为中心，为居民提供优质服务。要坚持“专注客户需求，致力优质生活”的服务理念，牢固树立强烈的服务意识，以热情、温情、真情服务于居民。强化客户服务热线的功能，逐步在各地区推行建立区域性的客户服务中心，确保服务渠道的畅通，为居民提供便捷、高效的服务。要继续坚持服务承诺制和首问负责制，对用户反映的各种问题，及时解决，不断提高服务满意率和及时率。要加强物业服务的监督考核力度，不断提高物业服务水平。三是继续推进美化地区生活环境工作，抓好地区环境建设，对重点路段和区域进行树种优化、草坪改善，加强环境卫生的日常保洁，进一步提升环境品位。四是要加强保安服务工作，强化公共防范意识，加大值班巡逻力度，确保一方平安； 13 五是重视软环境建设，繁荣社区文化，建立组织完善、多方参与、开展有序的社区文化活动机制，营造邻里关系和谐、浓郁祥和的人居环境。

3、深入开展“等级评定”活动，促进物业服务水平整体提高。集团公司成立物业服务检查考核评价领导小组，负责集团公司住宅小区物业服务的查检、指导及考核工作。为推进这项工作的深入开展，集团公司每季度末要由生产业务部组织牵头，各分公司参加，按照《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》标准，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以量化打分和综合评价相结合的方式，对所属公司管辖的住宅物业小区进行考核评价、评分定级。要对考核检查情况进行通报，对抽查的住宅物业小区评定结果进行排序，对考核结果为一、二级的物业小区给予奖励。

考核评定等级分为一、二、三级和不合格小区四个等级。对各等级明确标准分数，基础为1000分，950分（包括950分）以上为一级小区；950分至800分（包括800分）为二级小区；800分至600分（包括600分）为三级小区；600分以下为不合格小区。“基本要求”考核评定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小区失去评定资格。住宅小区如发生责任死亡及责任人身重伤事故；责任设备、交通、火灾大事故；有重大治安案件和重大影响案件；爆炸、重大破坏和严重影响稳定的事件；重大失误，造成恶劣影响的，物业小区考核评定等级为不 14 合格。

4、加强员工培训，提高服务技能。通过举办物业管理经理和作业人员多层次培训班，提升专业化人才的整体素质。重要岗位的管理人员、员工定期进行《物业管理条例》、《民法通则》等法规知识、消防知识和《业主公约》、物业服务标准制度、流程、服务用语等的学习培训，并在日常的具体工作中发挥先进典型的引导作用，做到共同提高。抓好关键岗位和一线作业员工的服务技能培训，更新专业知识，规范服务作业行为，对各维修部员工进行服务程序、服务标准、服务技巧和安全操作规程等培训；对保安加强准军事化的训练、各种应急预案的演练、考核标准的培训等；进一步提高服务水平，确保服务质量，达到用户满意。

5、开展物业服务示范项目创建活动。各公司要积极开展物业示范项目创建活动，要明确创建目的，积极参与，把严格规范管理行为，努力提高物业服务水平作为创建的出发点，把树立品牌、让业主满意，作为创建工作追求的目标，加大对创建示范项目活动的指导力度，对具备条件的项目要积极推荐，充分发挥示范项目的典型引导作用，通过广泛的创建活动，开展经验交流，观摩示范，促进集团公司物业服务的健康发展。

6、打造物业服务品牌。“适应市场求生存，塑造品牌求发展”。品牌是质量和信誉的集中表现，与集团公司每一位员工的敬业精神和服务质量密切相关，需要我们花很长时间、花很大精力去打造。要彻底改变“等、靠、要”观念，树立“争、创、找” 15 意识，发挥全体员工的积极性，在努力解决用户关注的热点、难点问题上下功夫，在规范服务标准和措施，拓展、细分服务项目，打造社会信赖、用户满意、员工认可的服务品牌上下功夫，以服务“零距离、零缺陷、零投诉”的服务标准和不断创新的服务方式，为用户提供更加规范化、人文化、现代化的服务，通过赢得用户满意，得到社会认可，打造天汇品牌，树立和维护天汇品牌社会形象，增强集团公司走向市场，创造效益的能力。

同志们，物业服务是一个市场潜力巨大，充满活力，具有强大生命力的社会系统服务产业。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业服务工作搞好，势必会带动集团公司物业服务水平向着更高更好的方向发展。希望大家充分利用这次现场推进会的机会，虚心学习好经验、好做法，树立信心，克服目前的困难，扎实工作，为集团公司物业服务的健康发展做出更大的贡献。

第二篇：完善食堂管理,开创食堂服务新局面

完善食堂管理，开创食堂服务新局面

员工食堂是物业部管理工作的重点之一，它涉及到全体员工的用餐需求和身体健康；员工食堂是物业部工作的难点之一，它是成本与售价、经营与服务、共性与个性的矛盾体。员工食堂办得如何，是检验物业部管理水平的重要依据之一。通过对基地员工食堂半年多的运行情况进行认真分析，总结员工食堂的管理和服务经验，办好员工食堂可以采用以下的策略和方法。

一、食堂目前存在的主要问题

一是食堂管理方物业部没有把控好食堂的收支平衡，通过半年多的运营亏损严重；二是员工对于食堂的经营管理满意率较低，员工意见较大；三是食堂的承包方有所抱怨，认为用餐人员个性化需求较多，对食堂满意率调查的过程和结果不够认可，对根据现有的调查结果决定奖金是否发放意见很大。

出现以上问题的原因归根结底是由于缺乏对整个食堂从经营到管理的有效控制，核心是成本的控制。一方面，食堂的管理方对食堂每周的就餐人数多少，预计全月有多少经营收入没有做到心中有数，因此没法根据收入情况对食堂的五大成本（原材料及调味品、人工成本、燃料成本、水电成本、低值易耗品及设备维修）进行有效的动态控制，以实现收支的大致平衡；另一方面，食堂的承包方过多关心的是每月是否能够达到70%的员工满意率，以拿到1000元的奖金，开列每周菜单时缺少对食品原料价格的考虑，数量上在不清楚就餐人数的情况下做出原材料计划，没能认真做好菜品的贮存，以及在食品原料加工、水电燃气使用、调料及低值易耗品使用等多方面存在巨大浪费，例如，3月份仅原料支出一项就超过了全月收入的总和，从总体上看每月的原料支出所占比例明显偏大；5月份和6月份收入合计大致相等，但燃气和电费的支出却相差1500多元，费用支出和收入明显不成正比。以上两方面共同导致了食堂经营的入不敷出。

二、改革经营模式，开创食堂管理新局面

从目前来看，单纯的食堂后厨承包和食堂的管理处于相对独立的局面，没有形成同舟共济的有机整体，因此很难驾驶好“食堂管理”这艘大船。因此需要实现从食堂承包方每月向管理方要钱到食堂承包方通过有效的成本控制来给自己“挣工资”的转变，让食堂的承包方和食堂的整体经营适当挂钩。一是改变原来人员工资每月固定7000元+1000元奖金（当调查满意率大于70%时兑现）的模式；二是继续由物业部负责原材料采购和日常监管，真正履行好自身职能。食堂人员工资可以调整为以下计算方法：

人员工资=7000+（经营收入合计-支出费用合计-7000）*40% 说明：经营收入总计=实际回收饭票收入+饭卡收入

支出费用合计=原材料及调味品支出+燃料成本+水电成本+低值易耗品及设备维修

每月对食堂满意率进行调查，当满意率低于70%时，当月无奖励提成。

使用这种模式，一方面能够给予食堂承包方一定的压力和动力，能够促使食堂承包方在合理控制成本的基础上全力做好菜肴设计，以达到减少浪费、保证员工满意率，以此来提高自身收入的目的。另一方面，食堂管理方能够真正掌握核心经营权，随时掌握工作情况，准确了解和控制成本，实现对食堂经营的动态监控。

三、抓好细节管理，向管理要效益

采取了以上的运行模式，并不代表一定能把基地食堂办好，还需要做大量艰苦细致的工作。我认为可以从以下几方面进行着手：

（一）创新管理方法，降低经营成本。在经营收入相对稳定的前提下，控制好经营成本成为实现收支平衡的关键。

1.合理选择采购方式，严格控制原料采购。传统原料采购一般由固定单位送货或派采购员市场采购，两者均存在一定的弊端。因此，可以参照政府采购操作程序，实行食品原料比价采购法，由物业部制定原料验收标准，对每个品种确定3-4家合格供应商参与竞争，每半个月比价一次；经物业部员工集体评审后，由报价最低的供应商进行本期供货。另外需要注意不断引进新的合格供应商参与竞争，引导供应商合理报价，控制供货商的合理利润，并做好食堂原料进价同菜市场同类品种价格的比对分析工作。

2.精心设计验收环节，建立有效监督机制。基地食堂原料每月采购量较大，品种较多，如果验收工作长期由个人负责，可能产生以次充好、以少冒多的现象。为防患未然，可以在整个采购链上设置采购员、质检员、称重员、统计员和询价员五个岗位，分别参与采购和验收。采购员，主要根据厨房开出的用料清单和物业部确定的供应单价负责叫货；质检员，对照预先制定的质量验收标准进行质量验收；称重员负责货品的称重；统计员，负责对送货的价格、数量进行登记和汇总；询价员，要了解市场行情，不断寻找新的潜在供应商参与竞争，并每天核对统计员所汇总的清单是否与实际一致。设置“五岗”，真正做到共同参与、多方监督、责任到人、各负其责，最大可能地减少监管漏洞。

3.优化操作流程，减少日常浪费。减少浪费就是节约成本。一是每日清点库存物品，先进先用，半成品先用，避免食品过期或变质；二是做好食堂节能工作，可以通过安装炉灶节气装置，定人定时开关灯，杜绝厨房长流水，改用水冲地为拖把拖地等方法，大大降低能耗费用。

（二）寻找有效途径，提升菜品质量。保证菜肴品种、色泽和口感质量是搞好食堂经营的关键因素。在提升菜品质量方面可以采取以下做法：

1.建立菜单库。通过购买菜谱、到网上查询、同行交流、外出考察索取资料、内部征集等形式，发挥集体的智慧和力量，建立食堂菜单库，为日常菜单的制作提供依据。

2.建立菜史档案。基地食堂每周更换一次菜单，除个别应季特有品种外，要求大部分品种每天不同样。建立菜史档案，可以有效解决品种单一的问题。

3.选用品牌原料。品牌原料有严格的加工和验收标准，选用品牌原料能最大限度保证菜肴质量，货真价实的原料可以让每位员工吃得健康。

（三）狠抓基础工作，追求长效目标。就餐者需求的不断提升客观上决定了食堂管理是个动态过程，做好基础工作是实现动态管理的有效途径。

1.加强制度建设。制订岗位职责、操作流程、工作制度、应急预案等各项制度，采用汇编成册和张贴上墙等方法，强化制度的系统性和可操作性，要求工作人员在实践中严格执行。

2.明确验收标准。针对在原料验收时容易产生意见分歧的情况，制订详尽的食品原料验收标准，专门拍摄照片，并配上文字说明，确保原料质量安全放心。

3.畅通沟通渠道。通过定期的工作例会、经营分析会、服务质量评审会等形式，加强沟通、分析利弊，及时解疑，确保食堂服务质量不断提升。

4.严格日常考核。针对食堂偶发的浪费及个别员工私拿物品等现象，建立日常巡查制度和考核制度，根据服务合同进行严肃处理，促使员工自觉养成良好的服务习惯。

5.引进科学管理方法。针对日常监督的随意性和物品乱摆放现象，引进餐饮管理中的“三时三有”法。要求相关人员对厨房及餐厅要随时整理，及时保洁，定时检查；对物品的摆放要有名、有家、有方法，即标识名称、固定位置、方便使用。通过此法确保食堂工作有条不紊、干净整洁。

（四）抓住关键环节，确保安全卫生。确保食品安全卫生是食堂工作的基本要求，是广大员工最为关心的问题，因此一定要万分重视。

食品安全方面：一是严格索证制度，对所有包装原料索取合格证和原产地证明；二是坚持蔬菜农药残留测试，对每批次的蔬菜都进行农药残留测试，并做好测试记录；三是规范食品留样，一旦发生意外即可找到致病源，避免事态扩大；四是加装灭蝇灯、纱窗和风幕机，并定期杀菌消毒；五是组织工作人员定期体检，防止疾病传染；六是规范食品的加工和保管，确保食品安全。

卫生管理方面：一是严格保洁制度，餐前、餐中、餐后都进行不定时的卫生保洁，每周进行一次彻底大扫除；二是规范工作人员的个人卫生，严格上岗前的消毒、更衣程序；三是对使用后的餐盘进行彻底清洗并消毒，保证餐具的卫生。

（五）完善服务功能，争创优质服务。要将“众口难调”变为“调好众口”，必须求新求变。

1.增加服务品种。针对员工早餐的喜好，不断翻新点心品种，在保障早餐供应的同时还能满足午间就餐者的需求；根据不同季节，适时推出各种水果、饮品以及爽口菜、下饭菜等特色菜肴。

2.提倡微笑服务。微笑服务是后勤服务的基本要求，针对食堂工作人员文化程度普遍不高的现状，通过开会布置、专业培训、现场整改等形式，引导他们做到见人笑一笑、说话讲礼貌、遇事有耐心、千万别争吵，让就餐者吃得满意。

3.培育餐饮文化。开展“文明餐厅建设宣传周”活动，制订文明用餐准则，张贴营养与健康知识介绍，更新餐厅绿化，调整灯光照明，规范标识标牌等。在重要节假日推出节日套餐，让广大员工在享受美食时更添一份温馨。

食堂管理工作的提升离不开各级领导的关心支持下，需要全体员工的共同努力，“服务永无止境”。在今后的食堂管理中我们将更加虚心听取广大职工和食堂管理委员会的意见和建议，努力寻求改进工作的方法和措施，争取把集团基地食堂办出特色，让“员工食堂”的口碑越来越好。

物业部

2010年8月16日

第三篇：规范管理提升服务

规范管理提升服务

在不知不觉中，我们已伴随公司走过一年的时间了，在这一年的时间里公司的各项工作都呈现出一派有序的运营态势。作为后勤保障部门的工程保障部的工作也在一步步步入正轨，就在工作步入正轨的道路上，出现了一系列的问题，并对管理进行了改进。为了加强自身建设，规范对公司各项设施设备的正常运行，更好地总结经验，吸取教训，落实措施，共同建设我们的美好园区，对部门的管理模式进行了一次又一次的改进。

工程保障部员工不仅要在日常工作中自我检查、自我维修，同时协助完成各部门的维修工作。各部门的维修工作经过了多次调整，在开园之初，各部门将本部门出现的问题以口头或电话的形式通知工程部后，工程保障部的员工就会赶赴维修地点，进行及时维修。在经过一段时间后，本部门作了相应的调整，要求各部门需以书面的形式，在部门负责人与分管领导审批的情况下报工程保障部之后予以维修。

为了更好地为公司服务，并为进一步了解工程材料的花销及材料的使用去向，在近期公司领导对工程保障部的报修工作展开了讨论，制定了方案，对做好保障工作进行了具体安排。公司领导要求将各部门每月的维修情况予以汇总、分析，并将费用予以计算。相信通过此次的改进工程保障部的工作会将会有一个大的改观。

公司的发展需要我们每一个人，更需要各部门的相互配合。相信在公司领导的正确领导下，在各部门的相互配合下，在全体员工的共同努力下，公司未来的发展将会更上一层楼。

第四篇：规范管理、提升服务

召公镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”

现场推进会讲话

召公镇人民政府镇长

（2013年10月25日）

尊敬的领导、同志们：上午好！！

经政镇府研究，今天，我们在此召开全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”现场推进会，主要任务是贯彻落实县委、县政府医改工作会议精神，安排我镇村卫生室关于“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作。刚才，新庄、袁新、作里、召公四个村卫生室作了很好的典型经验介绍与表态发言，镇中心卫生院席管劳院长就全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”部署、赵来时业务院长就村卫生室管理与公共卫生服务项目考核作了安排。我完全赞同，请大家会后抓好贯彻落实。下面，我就如何推进我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”讲几点意见。

一、统一思想，提高认识，坚定我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心

推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”是充

1分利用农村卫生资源，巩固农村三级医疗卫生服务网络，提高乡村卫生技术人员业务素质、规范医药市场和服务行为、保障新型农村合作医疗制度的实施，以满足广大农村居民医疗卫生需求具有重要作用。加强农村卫生服务体系建设，有利于促进基本公共卫生服务逐步均等化，有利于国家基本药物制度的推行，有利于改革农村医疗卫生机构服务模式，用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足农村居民卫生服务需求，促进农村经济和社会协调发展。因此，我们一定要把思想和行动统一到县委、县政府有关医改工作的部署上来，统一思想，坚持公益性，调动积极性，注重操作性，要克服畏难情绪，全力以赴做好推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心。

二、明确目标，突出重点，稳步推进全镇农村卫生服务工作

农村卫生服务管理工作是医改的重要目标任务之一，前期，我县在降帐、法门2镇召开了我县医疗机构“规范管理、提升服务”流动观摩现场会，这2个乡镇党委政府和卫生院做了大量的工作，为我县下一步稳步推进医疗机构“规范管理、提升服务”积累了经验，奠定了良好基础，刚才我们大家到新庄、袁新、作里、召公4个村卫生室进行了参观，听取了现场讲解，应该说对我们今后的工作会有所启发和借鉴，希望各村委会要以此次现场会召开为契

机，相互学习，强化举措，全力推进我镇农村卫生服务工作。

（一）紧盯目标要求，明确功能定位。乡村卫生服务管理是在县卫生局统一规划和组织实施下，以乡镇为范围，对设置、人员、业务、培训、药械、财务以及绩效考核等实行规范的管理体制。主要包括“六统一”管理，才能让其发挥基本公共卫生服务和基本医疗服务的职能，更好的为基层群众提供更加便捷、安全的医疗保健服务。

（二）突出工作重点，抓住关键环节。乡村卫生服务管理是项系统工程，涉及面广，制约因素多，推行环节多，镇中心卫生院要积极当好党委政府的参谋助手，在对本辖区卫生机构设置、人员配置、固定资产投入等统一规划，规范管理，特别是对关键环节，要做细做实工作，做到一环扣一环，有序推进，使村级卫生室真正成为实施和落实国家基本药物制度、新农合门诊统筹、基本公共卫生服务等项目，最终达到“人民群众得实惠、医务人员添动力、卫生事业得发展”的良性循环。

（三）加强考核管理，落实保障机制。村卫生室的绩效考核与日常管理非常重要，关系到乡医报酬的分配，因此，抓好村卫生室的财务管理与绩效考核就尤为重要，镇中心卫生院要加强村卫生室的财务管理指导与日常考核，使在岗的乡医能严格履行基本医疗和基本公共卫生服务职责。

一是落实好公共卫生服务项目。要根据乡村医生的职责、服务能力及服务人口数量，明确乡村医生提供公共卫生服务具体内容，卫生院要按照我县《村卫生所管理办法》规范对村卫生室的乡医进行定期和不定期的考核与督导，根据乡医公共卫生服务完成数量与质量及时兑现乡村医生公共卫生补助资金，要通过考核，提高乡医落实医改任务的质量，充分发挥出上级补助资金的最大效益。二是建立基本医疗服务规范化。要将规范管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹定点医疗机构范围，对乡村医生为辖区群众提供的基本医疗服务给予报销补偿，对于到规范管理村卫生室就医的参合群众可按规定享受门诊统筹报销，让群众在看大病住院有保障的基础上，看门诊小病也有一定保障，也为村卫生室提高业务收入提供保障。三是要落实好基本药物零差率销售补助机制。要按照医改统一安排部署，每个行政村原则上选择1所村卫生室，全部配备使用国家基本药物目录内药品，实行零差率销售，政府财政部门积极落实好村卫生室实行基本药物零差率销售补助资金。

三、加强领导，密切配合，确保全县医疗机构“规范管理、提升服务”工作圆满完成做好农村卫生服务工作，加快发展农村卫生事业是各级政府义不容辞的责任。各村委会要高度重视，迅速行动，抓好工作落实，推动我县农村卫生事业不断向前发展。

一要加强组织领导。各村委会要提高认识，把加强村卫生室管理工作列入重要议事日程，在制度建设、资源配置、资金投入和强化监管等方面发挥各自职责，各村委会要成立相关组织，具体负责组织、协调、监督检查村卫生室管理工作的实施。要把乡村卫生工作作为深化医药卫生体制改革的一项重要内容，作为发展农村卫生事业的一件大事来抓，层层分解任务，层层抓好落实，确保职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。

二要密切协作配合。镇中心卫生院要当好主力军，充分发挥主管职能作用，加强对村卫生室工作管理、组织协调、技术指导、监督审核，抓紧工作的具体落实。各村委会要增强大局意识、责任意识，切实履行职责，督促村卫生室，积极组织实施好“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作，共同推动我县农村卫生事业又好又快发展。

三要强化督查考核。卫生院、村委会要加强督查考评和调研指导，及时了解工作落实进度、制度执行、卫生服务项目开展情况等，针对存在的不同问题，分类加以指导，并及时总结好的经验做法，不断完善管理体制和运行机制，促进农村卫生工作健康发展。镇政府将适时组织人员进行督促检查与评比，对工作消极应付、开展不力的村委会给予通报批评。

四要加大政策宣传。农村卫生服务工作是医改的重要内容，与村医自身利益息息相关，因此特别是要得到乡村医生的支持，如乡村医生不拥护不配合，就不会有长久的生命力。我们要通过各种方式加大政策宣传，让广大干部群众理解支持，让村医了解“规范管理、提升服务”的意义和内容是势在必行，要将县委政府的文件内容传达给每一位乡村医生，消除乡村医生的抵触情绪，积极主动地参加到此项工作中来，各村委会要采取宣传栏、标语、横幅等宣传形式将宣传工作做好、做到位，为农村卫生服务营造浓厚工作氛围。

同志们，农村卫生工作“规范管理、提升服务”是当前我县农村卫生工作的重中之重，需要参会各位积极配合。希望各位认真按照上级文件和此次会议精神要求，以务实的精神、科学的态度、创新的思路，扎实推进工作，确保如期完成上级下达的“村医执业资格证换发”和“业务培训”工作任务，努力推动全县农村卫生服务工作再上新台阶，以优异的工作成绩迎接党的十八届三中全会胜利召开。

第五篇：牢记服务宗旨_努力开创学校食堂管理新局面

牢记服务宗旨 努力开创学校食堂

管理工作新局面

辛冲街中心小学

民以食为天”，对于学生来说，“吃”比“住”显得更为重要。学校是一个特殊的单位，学生又是一个特殊的消费群体，学校食堂管理工作，学生的卫生饮食安全问题关系到学生的身体健康，关系到学校的声誉，关系到教学质量的提高，关系到学校的发展，关系到社会的稳定。因此，食堂管理工作，学生关心、家长关心、社会关心，上级领导更关心。我们学校也因此从校长到所有行政领导思想重视，工作上支持，资金上保证。2017年秋我校就以高标准通过了武汉市“A”级食堂管理验收，并获得区“放心食堂”称号。我们从事食堂工作的全体人员，深感责任重大，工作重要性认识到位，有责任心、事业心、工作主动。下面就以下几点作简单汇报

一、统一思想认识，促进管理工作规范化

认识有了高度，工作才有力度。只有认识到位，工作才能到位。学校领导多次对食堂的管理工作、行为规范，提出了明确的要求。实行“一把手”负总责，明确一名副校长分管食堂工作，确保工作落实到位，责任到人，消除管理盲区。在深入调研的基础上学校多次召开会议，广泛宣传，并对工作人员开展培训，提高大家对学校食品卫生安全的认识，统一了思想认识。

二、强化领导管理，全面落实工作责任制

我校切实地将学校食堂管理和食品卫生安全工作纳入校级领导工作职责范畴，建立了领导分管、专人负责，层层落实，责任到人等一套完善的管理责任机制。学校领导经常深入食堂体察民意，了解实情，组织检查，督办食品卫生管理制度的执行情况，监管学校食品卫生，并及时提出整改意见。同时积极采纳学生、家长意见，不断改进工作，提高服务质量。学校领导把食堂和食品卫生安全工作纳入学校常规管理，对食堂检查作为一项具体工作加以落实，发现问题及时与职能部门联系。总务处与食堂负责人签订食堂岗位责任状，分别对食堂的食品卫生、环境卫生、食堂从业人员的个人卫生、原材料采购、验收、保管、餐具消毒、留样等，提出明确要求，做到人人有责，岗岗有责，形成了各司其职，配套联动，齐抓共管的管理网络。

三、加强全员培训，确保从业人员专业化

为了建立一支团结务实、特别能吃苦、特别能战斗的食堂从业人员队伍，学校健全了食堂从业人员上岗培训制度，对食堂从业人员的上岗培训纳入学校食堂管理计划。培训内容紧紧围绕岗位专业特点进行。

同时，在日常工作中，我们还加强对食堂从业人员的爱岗敬业教育，强化从业人员的岗位责任意识。金奖银奖不如大家的夸奖，金杯银杯不如学生的口碑，已成为全体食堂从业人员的共识。

四、创新管理方法，实现科学管理制度化

在学校食堂管理建设上，我们的做法是：

1、学校把食堂食品卫生安全制度建设纳入学校综合管理制度建设中，建立健全了责任追究制度、卫生制度、岗位责任制度等，并张贴上墙，接受监督。食堂从业人员均持有健康证。

2、研究制订重大传染病流行、群体性食物中毒等突发公共卫生事件的报告、应急和预案制度，层层落实责任目标。一旦发生食物中毒和重大传染性疾病必须在2小时内逐级上报，并及时组织人力、物力抢救，做好调查和处理工作。

3、加大对学校食堂食品、饮水卫生等卫生设施的监管力度，建立学校食堂食品以及饮水卫生安全工作的长效机制。学校不定

期组织人员对学校食堂进行食品卫生专项检查，主要领导亲自参与，真正做到安全无小事，确保了师生的人身安全，教育的稳定。

4、规范食堂食品加工流程，生熟食物、生熟用具严格分开。对食品来源建立台账（包括：厂家、地址、进货日期、保质期等），确保进货索票、索证率达100%，完善食品留样工作，做到留样食品的量充足、保存时间48小时，保证留样有效。

5、制定了学生营养餐的量化标准。要求食堂提前一周将每周菜单公示，保证学生吃得安全、吃得放心、吃得有营养。

6、对所有食堂职工，我们要求注意个人卫生，工作时间统一穿工作服、戴工作帽，定人定点定时定要求进行清扫。食堂的器具定期做好消毒工作，有跟踪记录。保持室内外清洁，杜绝重大传染性疾病的发生、流行。

7、食堂成立了安全生产领导小组，制定了“三防”预案，消防器材专人保管，每天管理员要做好食堂用火、用电、用水巡查，食堂工作区有提示语，操作间有警示语。

8、学校把食堂作为一个对学生进行文明教育的重要阵地和学校文化展示的窗口来进行建设。通过建立文明就餐考核制度，培养学生文明就餐的习惯；通过张贴、悬挂名言、警句、营造浓郁的文化氛围，强化对学生的文化熏陶，引导学生珍惜粮食，尊重劳动，勤俭节约；通过校园电子屏，加强对学生文明礼仪常规的教育。

9、学生每学期对食堂的卫生、服务、膳食标准、饭菜质量等方面进行一次民主测评，满意率达到60%，视为合格；满意率低于60%，视为不合格。不合格的责令整改，一周后，学校再次组织学生对食堂进行民主测评，直到满意率合格。

五、不断更新理念，充分体现服务人性化

在食堂工作中，学校坚持“关爱师生 注意细节 服务育人”的办堂理念，做好日常服务工作。后勤处根据每日学生代表所反映的饭菜质量情况，不断调整饭菜口味，吸引了更多的学生用餐。目前，食堂在控制成本的基础上，切实让利给学生。不论学生来的多晚都能吃上热饭、热菜。学校在食堂设立了服务意见信箱，对学生反映的问题真正做到了及时处理，妥善解决。我校食堂工作多次受到上级领导好评，食堂管理工作已慢慢步入了前列。

存在问题

在自查自纠的过程中，还有些问题：必须进一步加强食品采购的质量，建立更可行的规章制度，应更快的使部分学生家长加入到膳管会，从而做好家长、社会的宣传教育，平时要加强对总务处的监督、检查工作等。学校的食堂是工作中的重中之重，如何让师生吃得满意、吃得健康、吃得安全，是我们学校今后始终要思考的问题。

2018年1月6日