2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第5套及答案

第一篇：2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第5套及答案

2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

综合知识测试题

一．简答题

1.简述我国人口和民族分布概况。2.“赶年”习俗的含义？ 3.请介绍中国的海岸线情况。4.古代园林理水之法一般有几种？ 5.曲阜孔庙简介。

6.中国古代宫殿的布局特点主要有哪些？ 7.列出中国现存著名的古城。8.伽蓝殿简介。

9.陶器和瓷器有什么区别？ 10.东阳木雕简介。

11.导游服务在旅游接待服务中的主要作用有哪些？ 12.地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ 13.简述地陪后续工作的主要内容。

14.旅游者患一般疾病，导游员应如何处理？

15.旅游团抵达某地后，有旅游者提出特殊的饮食要求，导游员应如何处理？ 16.当旅游者提出要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，地陪应如何应对？

17.旅游者投诉的心理主要有哪些？

18.界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。界域语可以分为哪几类？

19.导游员在讲解中应如何运用突出重点法？ 20.残疾旅游者普遍的心理特征有哪些？

二．案例分析题

1.顾女士带着父母去峨眉山旅游，在清音阁生态猴区游览时，该区域未设置安全警示。当他们走到一个小桥上时，突然窜出来好几只猴子，直奔他们身前，赶紧躲闪，由于其母亲躲闪不及，一只猴子咬了她的小腿一口，然后开始翻其口袋，没翻到东西，又把她的右手大拇指咬伤，伤口长达一厘米左右，鲜血直流。事发后，咬人的猴子逃之夭夭。顾女士赶紧呼救，然而并没有景区工作人员出现。顾女士在其他旅游者的帮助下找到了景区医务室，顾女士支付了100元医药费，为其母亲注射了一针狂犬疫苗。试分析该案例中涉及的法律问题。

2.刘先生报名参加赴山西旅游团。行程开始后，在平遥，早餐是生硬的馒头配咸菜，导游说早餐标准是8元。刘先生便找到餐厅负责人核实情况，被告知他们的早餐标准为6元。刘先生又找到导游，导游承认了早餐标准是6元，并提出利用差价2元为大家买水的解决方案。午餐是洋芋丝、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩、萝卜丝和豆芽，大家根本吃不饱。接下来几天的餐食也没有得到改善，而导游答应给大家买水的承诺也未兑现。经调查，旅行社与旅游者签订的合同内容十分简单，除没有载明餐饮标准之外，也没有载明住宿标准、游览项目的时间安排等。试分析该案例中涉及的法律问题。

3.导游员小张带某旅游团乘车由A市赴B市，由于某些原因途中发生了交通事故，团内半数以上客人受伤。请问：导游员小张在处理这场事故中应做好哪些工作？ 4.某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，该游客买了项链但心存疑惑。回到饭店后，同其他团员议论，很多人怀疑项链有假，于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退换，但女游客仍坚持退货。地陪于是替他叫了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问导游员应该怎样正确处理这一问题？

5.导游员小徐即将带领一个老年旅游团前往九寨沟游览，在出团前准备时，小徐发现该团行程中的车行时间长且游览地区海拔较高，又因该团平均年龄较大，人数又多，团里难免有客人会出现晕车的症状。请问小徐需要做哪些预防提醒工作？

一． 简答题

1.简述我国人口和民族分布概况。

答：我国人口约13.7亿（1分），其分布呈现东南密、西北疏的格局（1分）。汉族多聚居在人口稠密的东南部，少数民族多住在人口稀疏的边疆地区（1分），我国少数民族人口所占的比例虽小，但分布地区很广，约占全国总面积的60%以上（1分）。

2.“赶年”习俗的含义？

答：赶年为土家族的传统节日（1分）。赶年，就是土家族比汉族提前一天或几天过春节（1分）。过赶年的习俗，相传跟土家族祖先为了抗击外来侵略（1分），提前吃年饭以出发迎战有关系（1分）。

3.请介绍中国的海岸线情况。

答：我国海岸线总长度3．2万公里（1分），其中大陆海岸线北起中朝边境的鸭绿江口，南到中越边境的北仑河口（1分），全长1．8万公里（1分）；岛屿海岸线1．4万公里（1分）。

4.古代园林理水之法一般有几种？

答：古代园林理水之法，一般有三种，即掩、隔、破（1分）。掩—以建筑和绿化，将曲折的池岸加以掩映（1分）。隔—大的水面加以分割，以增加景深和空间层次（1分）。

破—水面很小时，可用乱石为岸，并植配以细竹野藤、朱鱼翠藻，令人感受到山野风致（1分）。

5.曲阜孔庙简介。

答：孔庙位于山东省曲阜市南门内（1分），曲阜孔庙占地327.5亩，房屋460多间，是我国三大古建筑群之一，在世界建筑史上占有重要地位（1分）。孔庙是第一座祭祀我国古代著名的思想家、教育家、儒家学派的创始人孔子的庙宇（1分）。孔庙与孔府、孔林并称“三孔”。1994年被联合国教科文组织列入《世界文化遗产名录》（1分）。

6.中国古代宫殿的布局特点主要有哪些？

答 ：中轴对称（1分）；左祖右社（1分）；三朝五门（1分）；前朝后寝（1分）。

7.列出中国现存著名的古城。

答：现存著名古代城池建筑有江苏南京城(1分)、陕西西安城(1分)、山西平遥城(1分)和云南丽江古城(1分)等。

8.伽蓝殿简介。答：伽蓝殿位于大雄宝殿的东侧(1分)，是供奉赠送袛园精舍给佛陀的须达多（给孤独长者）和舍卫国袛陀太子的建筑，以彰显他们护持佛法的功德(1分)。因舍卫国国王波斯匿也皈信佛教，所以伽蓝殿正中供奉波斯匿王(1分)，左方是袛陀太子，右方是给孤独长者须达多(1分)。

9.陶器和瓷器有什么区别？

答：陶瓷是陶器和瓷器的总称(1分)。陶器是指以粘土为胎，经过手捏、轮制、模塑等方法加工成型后，在800—1000℃高温下焙烧而成的器皿，坯体不透明，有微孔，具有吸水性，叩之声音不清脆(1分)。瓷器是用瓷石、高岭土做胎，外表施有釉或彩绘的物器（器物）(1分)。瓷器要在窑内经过高温（约1280℃-1400℃）烧制，较薄者具有半透明性，叩之声音清脆(1分)。

10.东阳木雕简介。

答：东阳木雕因产于浙江东阳而得名，自唐至今已有千余年的历史，是中华民族最优秀的民间工艺之一，被誉为“国之瑰宝”(1分)，北京故宫及苏、杭、皖等地，都有精美的东阳木雕留世(1分)，故东阳为中国木雕之乡(1分)。东阳木雕是以平面浮雕为主的雕刻艺术，色泽清淡，格调高雅，又称“白木雕”(1分)。

11.导游服务在旅游接待服务中的主要作用有哪些？（1）纽带作用；（1分）（2）标志作用；（1分）（3）扩散作用；（1分）（4）反馈作用。（1分）

12.地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协助办理住宿手续；（1分）（2）介绍饭店设施和服务项目；（0.5分）（3）带领旅游团用好第一餐；（0.5分）（4）重申当天或第二天的活动安排；（1分）（5）照看行李进房及处理问题；（0.5分）（6）确定叫早时间。（0.5分）

13.简述地陪后续工作的主要内容。（1）处理遗留问题；（1分）（2）结清账目，归还物品；（1分）（3）做好总结工作。（2分）

14.旅游者患一般疾病，导游员应如何处理？（1）劝旅游者及早就医并多休息；（1分）（2）关心旅游者病情，做好生活照顾；（1分）（3）不得擅自给患病旅游者用药。（2分）

15.旅游团抵达某地后，有旅游者提出特殊的饮食要求，导游员应如何处理？（1）导游员应视情况而处理。（1分）

（2）一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量予以满足；（1分）（3）如果确有困难，导游员可以向旅游者说明情况，协助其自行解决。（2分）

16.当旅游者提出要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，地陪应如何应对？

（1）地陪应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌。（2分）

（2）严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法的。（2分）

17.旅游者投诉的心理主要有哪些？（1）求尊重的心理。（1分）（2）求发泄的心理。（1分）（3）求补偿的心理。（2分）

18.界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。界域语可以分为哪几类？（1）亲热界域语；（1分）（2）个人界域语；（1分）（3）社交界域语；（1分）（4）公众界域语。（1分）

19.导游员在讲解中应如何运用突出重点法？（1）突出大景点中具有代表性的景观。（1分）（2）突出景点的特征及与众不同之处。（1分）（3）突出旅游者感兴趣的内容。（1分）（4）突出“„„之最”。（1分）

20.残疾旅游者普遍的心理特征有哪些？（1）孤独感（1分）（2）自卑感（1分）（3）过于敏感（1分）（4）富有同情心（1分）

二． 案例分析题 1.答案：

（1）按照《旅游法》第八十条规定，旅游经营者应当对可能危及旅游者人身、财产安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。（1分）

（2）本案中，顾女士母亲在景区内被猴子咬伤的小桥附近并没有相关的警示标志，景区没有尽到安全警示义务，所以对于顾女士母亲受到的损害，景区应当承担赔偿责任。（2分）

（3）景区应当赔偿顾女士母亲支出的医疗费等费用。（1分）

2.答案：

（1）所签合同不符合法律规定。《旅游法》第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。《旅游法》第五十八条第一款规定了签订包价旅游合同应当包括九项内容。（1分）

（2）《旅游法》第五十八条第二款规定了在订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明第一款第二项至第八项所载内容。（1分）（3）《旅行社条例》第二十八条规定了旅游合同应当载明的事项，旅行社签订的旅游合同应当包括交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，应当载明游览、娱乐等项目的具体内容和时间等。（1分）

（4）本案中，旅行社与旅游者签订的合同不符合法律规定，应当按照《旅行社条例》第五十五条给予行政处罚。（1分）

3.答案：

（1）导游员小张应立即组织现场抢救，同时立即打电话给救护中心将伤者送往就近医院抢救。（1分）

（2）保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安抚工作。（1分）（4）做好善后工作并写出书面报告。（1分）

4.答案：

（1）当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。（1分）

（2）游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。（1分）

（3）顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，如果项链是假的，一切责任由商店承担。（1分）

（4）如果项链是真的，鉴定费由游客支付；如果游客坚持退货，地陪应协助其退货。（1分）

5.答案：

（1）避免在旅途中过度疲劳；（1分）

（2）提醒有“晕车”的游客在上车前避免喝酒；避免过度饱食，尤其不要吃高蛋白和高脂肪食品；（1分）

（3）照顾“晕车”游客尽量靠前坐，最好座位方向与行驶方向一致；（1分）（4）提醒有“晕车”的游客，不要在坐车时阅读书报杂志，也不要直视某个近物或看窗外快速移动的景物，最好闭目养神；（1分）

第二篇：2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第1套及答案

2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

综合知识测试题及答案

一． 简答题

1.请说出“三鼎甲”一词的含义？ 2.请介绍藏族的雪顿节？ 3.介绍千岛湖的形成。4.简述北方园林的风格特点。5.《营造法式》简介。6.克孜尔千佛洞简介。

7.清真寺一般由哪些主要建筑组成？ 8.什么是五体投地？ 9.天主教的主要称谓有哪些？ 10.张小泉剪刀简介。

11.在接站服务中，地陪应做好哪些工作？ 12.首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？ 13.简述地陪离店服务工作主要内容。14.简述全陪后续工作的主要内容。

15.由于旅游团的内部矛盾或其他原因导致个别旅游者提出要单独用餐，地陪应如何处理？

16.旅游团中有旅游者提出希望让自己的亲友随团活动，地陪应如何处理？ 17.旅游团因为提前离开造成在某地游览时间的缩短，地陪应如何处理？ 18.导游人员在讲解时，目光语的使用应注意哪几点？ 19.导游员需要克服哪些不良的语言习惯？ 20.导游人员如何为宗教旅游者做好服务工作？

二．案例分析题

1.顾女士与某旅行社签订了韩国济州岛邮轮旅游合同，在邮轮上时，邮轮铁门边的钢片刮了她的右脚脚趾，当场血流如注，经医务人员治疗，缝了两针，虽无大碍，但对整个行程却造成了很大影响。回到上海后，顾女士向旅行社提出伤害赔偿要求，旅行社则表示责任是船方造成的，双方互相推诿，造成顾女士的事故责任无人承担。试分析该案例中涉及的法律问题。

2.范先生报名参加广西、越南11日旅游团，旅行社书面承诺行程绝无购物安排，旅游者如有购物需求可书面提出，旅行社在不影响其他旅游者行程前提下尽量安排。行程开始后，导游张某在旅游车上推销龙眼干70元一斤，车上旅游者无人问津。在越南时，越南的地接导游居然带着旅游者在一天之中进了5个购物点，销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间，行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。约定30分钟游览北部湾广场的项目变成乘坐大巴车匆匆而过。试分析该案例中涉及的法律问题。

3.某国内旅行团按计划乘MH456航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到达机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。小王应如何应对这一事故？

4.导游员王小姐接待新加坡旅游团在Y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”请问：王小姐应该如何正确处理？

5.导游员小李从业3年，有一次领导交代他一个重要的任务，要小李为来杭考查的清华大学建筑学院的考查团担任导游工作，小李为此感到压力很大，特别是在知识准备方面不知从何入手，请问小李在知识准备方面需要做那些工作？

一． 简答题

1.古代科举考试包括乡试、会试、殿试（1分）。其中殿试是由皇帝主持的考试，按成绩分为“三甲”(即三等)（1分）。一甲取三名，赐“进士及第”（1分）。第一名俗称“状元”，第二名俗称“榜眼”，第三名俗称“探花”，三人合称“三鼎甲”（1分）。

2.雪顿节又名藏戏节，“雪”藏语为酸奶子，“顿”藏语为宴的意思，是吃酸奶子的节日（1分）。每年藏历七月初一举行，连续4—5天（1分）。雪顿节最初是一种纯宗教的活动（1分）。17世纪中叶开始演出藏戏，形成固定的雪顿节（1分）。

3.千岛湖位于浙江省淳安县境内（1分），是1959年我国第一座自行设计、建造的大型水力发电站（1分）——新安江水力发电站拦坝蓄水而形成的人工湖（1分）。因湖内拥有星罗棋布的1078个岛屿而得名（1分）。

4.北方地域宽广，故园林范围较大（1分）。又因大多为古都所在地，所以建筑富丽堂皇（1分）。但因自然气候条件所限，河川湖泊、园石和常绿树木较少（1分），风格粗犷，秀丽媚美不足（1分）。

5.《营造法式》是北宋建筑学家李诫在两浙工匠喻皓《木经》的基础上编成的（1分），是北宋官方颁布的一部建筑设计、施工的规范书（1分），是我国古代最完整的建筑技术书籍，标志着中国古代建筑已经发展到了较高水平（1分）。《营造法式》主要分为5个部分，即释名、制度、功限、料例和图样，共34卷，前面还有“看样”和目录各1卷（1分）。

6.克孜尔千佛洞位于新疆克孜尔镇东南，为古代龟兹佛教艺术的典型代表，是新疆地区规模最大、保存最好的佛教石窟群（1分）。克孜尔千佛洞以74个窟尚存的精美壁画著称于世，有“戈壁明珠”之誉（1分）。克孜尔石窟呈现许多与汉地佛教石窟显著不同的特点（1分），主要表现在：壁画内容反映了小乘佛教经典内容；出现了大量裸体人物形象，女性比重尤大，且丰乳肥臀；其建筑形制与壁画艺术受到印度、希腊等外来文化的影响（1分）。

7.清真寺建筑主要由大殿(1分)、经堂(1分)、望月楼(1分)、宣礼楼和沐浴室(1分)组成。

8.五体投地为佛教最高礼仪(1分)。“五体”指的是头、两肘和两膝。按佛教规矩，在行顶礼时，要五体投地(1分)。其具体做法是：立正合掌，先以右手撩衣，屈两膝并着地，尔后两肘着地，接着头着地，最后两手掌翻上承尊者之足。礼毕，收顶头，收两膝，起立(1分)。传说五体投地礼为阿难所创(1分)。

9.天主教最高首领称教皇，对全世界天主教教会拥有最高管理权(1分)；最高级主教称枢机主教（俗称红衣主教），参与和辅助教皇管理整个罗马天主教行政及宗教事务(1分)；管理一个教区的负责人称主教，主教一般有权祝圣神父，施行一切圣事；管理一个堂区的负责人称神父(1分)；离家进修会的男教徒称修士；离家进修会的女教徒称修女(1分)。

10.张小泉品牌成名于1663年，是中华老字号，也是目前刀剪行业中唯一的中国驰名商标(1分)。明崇祯年间，安徽黟县人张小泉率子张近高来杭州大井巷生产祖传剪刀(1分)。三百多年来，历代张小泉的继承者一直恪守“良钢精作”的祖训，工善其事。由于张小泉刀剪品质出众，使用者争相传诵(1分)。后成为宫廷用剪，以选料讲究，磨工精细，经久耐用而著称，名扬海内外(1分)。

11.在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；（1分）（2）与旅游车司机联络，提前抵达接站地点；（1分）（3）若有行李需与行李员联络；（1分）（4）持接站标志迎候旅游团。（1分）

12.首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？

（1）站在车的前部、司机的右后侧，能见到每一位旅游者为合适；（0.5分）（2）面带微笑、表情自然；（0.5分）（3）正确使用话筒；（1分）

（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚。（1分）（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释；（1分）

13.简述地陪离店服务工作主要内容。（1）集中交运行李；（1分）（2）办理退房手续；（2分）（3）集合登车。（1分）

14.简述全陪后续工作的主要内容。（1）处理遗留问题；（1分）（2）填写《全陪日志》；（0.5分）（3）结清有关账目；（1分）（4）归还所借物品；（1分）（5）做好总结工作。（0.5分）

15.由于旅游团的内部矛盾或其他原因导致个别旅游者提出要单独用餐，地陪应如何处理？

（1）首先地陪要耐心解释；（1分）（2）告诉领队请其调解；（1分）

（3）如果旅游者坚持要求单独用餐，地陪可协助其与餐厅联系；（1分）（4）餐费自理，并告知综合服务费不退。（1分）

16.旅游团中有旅游者提出希望让自己的亲友随团活动，地陪应如何处理？（1）地陪应首先征得领队和旅游团其他成员的同意。（1分）（2）然后与旅行社相关部门联系办理入团手续。（1分）

（3）交纳费用后，旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员了，地陪应一视同仁，同等服务。（1分）（4）如果要求随团活动的是外国驻我国使、领馆工作人员或外国记者，一般情况下应婉拒。（1分）

17.旅游团因为提前离开造成在某地游览时间的缩短，地陪应如何处理？（1）立即与全陪或领队商量，尽可能采取弥补措施；（1分）（2）做好旅游者的工作；（1分）

（3）及时通知旅行社的有关部门办理退房、退餐、退车的相关事宜；（1分）（4）经旅行社领导同意后可采用加餐、赠送小礼品等物质补偿。（1分）

18.导游人员在讲解时，目光语的使用应注意哪几点？

（1）目光注视的部位。导游人员的目光注视的部位应是游客面部 两眼到嘴部之间的区域；（1分）

（2）目光注视的方式。一般情况下，导游人员的目光应是正视和 环视，即多以平行的视线接触游客，避免仰视和俯视；（1分）

（3）目光移动。导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客；（1分）

（4）时间分配。导游人员在与旅游者交谈或讲解时，双方视线接触的时间应占全部时间的 40% 左右。（1分）

19.导游员需要克服哪些不良的语言习惯？（1）含糊。（0.8分）（2）啰嗦重复。（0.8分）（3）晦涩难懂。（0.8分）（4）不良的口头禅。（0.8分）

（5）其他一些常见的不良口语习惯，主要是满口时髦词汇和言过其实等。（0.8分）

20.导游人员如何为宗教旅游者做好服务工作？（1）做好接待前的宗教专业知识准备。（1分）

导游员特别要掌握该宗教的信徒禁忌和有关的宗教政策。（1分）（2）切实组织落实有关活动（1分）

（3）尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务（1分）

二．案例分析题 1.答案：

（1）由某旅行社承担赔偿责任。（1分）（2）《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。（2分）（3）由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。（1分）

2.答案：

（1）在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售商品，应按照《导游人员管理条例》第二十三条处罚。（1分）

（2）旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下，指定购物场所，不仅没有遵守合同约定，同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”（2分）

（3）应当按照《旅游法》第九十八条处理。（1分）

3.答案：

（1）地陪小王应与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游者是否自行抵达饭店。（1分）

（2）立刻与本社的有关部门联系，迅速查明空接的原因。（1分）

（3）如确定旅游团肯定会抵达本站，且推迟时间不长，应留在接站地点继续等候。（1分）

（4）如该旅游团目前情况未定或等候时间较长，则经旅行社领导同意后从接站地点返回。（1分）

4.答案：

（1）王小姐一面安抚张先生的情绪 一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案。（1分）（2）王小姐报告当地接待社并开具遗失证明，陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明。（1分）

（3）张先生持证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照，领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。张先生所有费用自理。（1分）

（4）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系 并写出处理报告。（1分）

5.答案：（1）为了在接待考察旅游团时能与客人很好地沟通，在讲解中满足客人的需要，就必须在接团前努力做好必要的知识准备。（1分）

（2）主要有一下几个方面的内容：对该专业的一般见解，因为这是一个建筑学专家的考察团，就需要对建筑的一些基本内容有初步的了解；（1分）

（3）收集有关资料，掌握背景知识。既然该考察团选择杭州为考察对象，就说明该地区的重要影响力，因此导游人员要收集有关资料，掌握相关的背景知识；（1分）

（4）针对考察的具体对象做好重点准备。要根据考察团的行程安排，对某几个或某几个具体的考察对象做重点的知识准备。（1分）

第三篇：2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第3套及答案（精选）

2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

综合知识测试题

一．简答题

1.说说古代名、字、号的不同用法。

2.自然旅游资源的旅游价值主要表现在哪些方面？ 3.请介绍厦门海滨的旅游特色。4.何谓园林欣赏三境界？ 5.请说出“四大士”菩萨的称谓。6.什么是三朝五门？ 7.汉茂陵简介。8.什么是佛？

9.基督教的“圣事”指的是什么，具体有哪些仪式为圣事？ 10.简述云南白药。

11.导游员的业务能力主要包括哪些方面？

12.旅游团赴饭店途中，地陪应做好哪几方面工作？ 13.简述地陪送行服务中的主要工作内容。14.简述散客旅游产品特点。

15.导游员在处理旅游者的个别要求时，应遵循哪些原则？ 16.一般而言，不宜让旅游者单独活动的情况有哪些？ 17.旅游计划变更，常见的有哪些情况？ 18.导游人员在坐姿方面有哪些忌讳? 19.根据旅游活动所需要的语言特点，介绍三种说服方式。20.如游客发生烫伤的意外，导游员应如何紧急处理？

二．案例分析题

1.赵先生参加由某旅行社接待的青岛、威海等地精品六日旅游团。在通往景区的旅游车上，导游陈某开始推销自费项目“帆船出海”，迫于无奈旅游团的部分团员交了200元/人。导游带领交钱的旅游者参加“帆船出海”，其他旅游者在车上等待。他们回来时天色已晚，导游说：“今天太晚了，万平口广场我们就不参观了，去了也看不到什么。”就这样合同行程中约定的参观万平口广场被取消了。试分析该案例中涉及的法律问题。

2.导游张某带团准备从上海出发前往厦门旅游，恰遇厦门有台风，张某与该团队商量，达成口头协议，改为去广州旅游。在旅游过程中，张某带该团队游览了行程以外的一处景点（门票为60元），并向该团队极力推荐所谓的质优海鲜产品，团队成员信以为真，纷纷购买。回程后发现，该海鲜产品质次价高。试分析该案例中涉及的法律问题。

3.某旅行社组织的一个杭州——黄山3日游的旅游团共20人，抵达黄山的当晚，安排在旅行社预订的某社会餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小张在遇到此类情况时，应采取哪些措施？

4.三个旅游团同时入住饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。

5.导游员小林从业一年，一次作为全陪前往海南三亚，因为天气原因，飞机无法正常起飞，导致航班在机场延误长达5个小时。团里的一名游客，因为等待时间过长，心情烦躁，并对小林出言不逊，小林因为一时冲动，竟当场就在机场和该名游客扭打了起来，最后导致整个团队都未能成行，给旅行社造成了重大损失。请问导游人员应该如何增加自我克制的能力以避免冲突？

一． 简答题

1.说说古代名、字、号的不同用法。

答：古人在人际交往中，名具有“名以正体”的严肃性，一般用于谦称、卑称（1分）。上对下、长对少方可称名；下对上、平辈之间，称字不称名（1分）。在一般情况下直呼对方的名是不礼貌的，因此，对人称呼常用字，字的使用率大大超过名（1分）。称呼名人雅士的号则比称字更显尊重（1分）。

2．自然旅游资源的旅游价值主要表现在哪些方面？ 答：自然旅游资源的旅游价值主要表现为三个方面：（1）提供观赏性审美对象（1分）；（2）提供休养度假的自然环境（1分）；（3）提供娱乐（1分）与探险活动（1分）的天然场所和条件。

3.请介绍厦门海滨的旅游特色。

答：厦门位于福建东南沿岸，是一座风姿绰约的“海上花园”（1分），“城在海上，海在城中”（1分）。厦门栖息着成千上万的白鹭，形成了厦门独特的自然景观（1分），又因为厦门的地形就像一只白鹭，它因此被人称为“鹭岛”（1分）。

4.何谓园林欣赏三境界？

答：园林欣赏有观、品、悟三种境界（1分）。

观，是园林欣赏的第一层面，是一种综合感知过程 是对园林景象的感性理解（1分）。

品，是欣赏者根据自己的文化素养、情感等，运用联想、移情等心理活动，扩充与丰富园林景象的过程（1分）。

悟，则是理解、思索、领悟，是一种探求，一种对园林意义深层而理性的把握（1分）。

5.请说出“四大士”菩萨的称谓。

答：文殊菩萨专司佛的智慧，人称大智菩萨（1分）；普贤菩萨专司佛的理德，人称大行菩萨（1分）；观音菩萨大慈大悲、救苦救难，人称大悲菩萨（1分）；地藏菩萨曾发下宏愿“地狱未空，誓不成佛”，所以人称大愿菩萨（1分）。

6.什么是三朝五门？

答：三朝指外朝、中朝和内朝(1分)。外朝是君王举行颁诏、受降等大礼之所，中朝是君王日常办公之所，内朝则是君王居住之所(1分)。五门由内向外依次称为朝门、宫门、宫城前导门、皇城门和皇城前导门(1分)。三朝五门沿纵深布置层层门禁，以满足帝王举行大典、日常行政、起居生活、安全禁卫等需要(1分)。

7.汉茂陵简介。

答：汉茂陵是汉武帝刘彻的陵墓，位于陕西省兴平市东15公里处(1分)。因茂陵在西汉时属槐里县茂乡，故名之(1分)。这是西汉帝王陵中规模最大的一座(1分)，始建于武帝即位后的第二年，历时53年才修成(1分)。8.什么是佛？ 答：“佛”是梵语音译“佛陀”的简称，其意为觉者，智者，是佛教修行的最高果位(1分)。佛教对佛的解释有三层含义：正觉（自觉）、等觉（觉他）、圆觉（觉行圆满）(1分)。正觉就是对宇宙的一切事物如实了解了、觉察了；等觉就是不仅自己觉悟了，而且能平等普遍地使别人也觉悟；圆觉就是自己觉悟和使别人觉悟的智慧、行动和功德都达到了最高和最圆满的境地(1分)。小乘佛教所讲的“佛”，一般是专用作对释迦牟尼的尊称。大乘佛教除尊释迦牟尼外，还泛指一切觉行圆满者(1分)。

9.基督教的“圣事”指的是什么，具体有哪些仪式为圣事？

答：基督教的一些重要礼仪称为圣事或圣礼(1分)，其神学意义是借助可见的形式或表象，将不可见的神恩赋予领受者(1分)。天主教和东正教规定七种仪式为圣事(1分)：洗礼、坚振、告解、圣餐（弥撒）、终傅（临终法事）、神品、婚配(1分)。

10.简述云南白药。

答：云南白药是云南著名的中成药，由云南民间医生曲焕章于1902年研制成功(1分)。它以云南特产三七为主要成分(1分)，对于止血愈伤、活血散瘀、消炎去肿、排脓驱毒等具有显著疗效，特别对内脏出血更有神奇功效(1分)。问世百年来，云南白药以其独特、神奇的功效被誉为“中华瑰宝，伤科圣药”，蜚声海内外(1分)。

11.导游员的业务能力主要包括哪些方面？（1）语言表达讲解能力；（1分）（2）人际交往能力；（1分）（3）组织协调能力；（1分）（4）应变能力。（1分）

12.旅游团赴饭店途中，地陪应做好哪几方面工作？（1）致欢迎词；（1分）（2）调整时差；（1分）（3）首次沿途导游；（1分）

（4）宣布第二天的集合时间、地点及停车位置。（1分）

13.简述地陪送行服务中的主要工作内容。（1）致欢送词；（0.5分）

（2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车；（0.5分）（3）移交交通票据和行李托运单；（1分）（4）协助办理离站手续；（1分）（5）告别；（0.5分）（6）结算事宜。（0.5分）

14.简述散客旅游产品特点。（1）批量小；（1分）（2）批次多；（1分）（3）预订期短；（1分）（4）要求多；（0.5分）（5）变化多。（0.5分）

15.导游员在处理旅游者的个别要求时，应遵循哪些原则？（1）合理而可能的原则；（2分）（2）认真倾听，耐心解释的原则；（1分）（3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。（1分）

16.一般而言，不宜让旅游者单独活动的情况有哪些？（1）旅游团计划去另一地游览或即将离开本地时、旅游者要求留在本地单独活动。（1分）

（2）去治安不理想、复杂混乱的地方。（1分）（3）游河游湖时要求划船或游泳。（1分）（4）去不对外开放的地区或机构参观。（1分）

17.旅游计划变更，常见的有哪些情况？

（1）因各种原因旅游团（者）要求更改旅游计划。（1分）

（2）因客观原因如气候变化、自然灾害、交通故障等造成旅游计划变更。（2分）

（3）旅行社方面主观的原因导致工作出错引起旅游计划更改。（1分）

18.导游人员在坐姿方面有哪些忌讳?（1）腿脚颤动；（0.8分）（2）跷二郎腿；（0.8分）（3）摆 “八”字腿；（0.8分）（4）摆“4”字腿；（0.8分）

（5）把腿架在前排座位或盘在座位上。（0.8分）

19.根据旅游活动所需要的语言特点，介绍三种说服方式。（1）诱导式说服。（0.6分）诱导式说服是指导游人员在劝说对方时，顺应对方的思路，有意引出一个对方感兴趣的话题，诱使对方顺其自然赞成你的意见。（0.8分）

（2）曲语式说服。（0.6分）曲语式说服是指用含蓄的语言和商洽的语气表明自己的看法，说服对方。（0.7分）（3）暗示式劝说。（0.6分）暗示式劝说是指用一种隐蔽含蓄、不公开的语言给对方以启示，以达到劝说目的。（0.7分）

20.如游客发生烫伤的意外，导游员应如何紧急处理？（1）让游客快速远离热源。（1分）（2）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤（1分）（3）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重。（1分）

（4）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生对烫伤深度的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。（1分）

二．案例分析题 1.答案：（1）《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”（1分）

（2）本案中，导游陈某推销自费项目，并安排部分旅游者参加，导致合同约定的部分景点没有参观，影响了其他旅游者的行程安排。旅行社应当承担违约责任。（1分）

（3）应当按照《旅游法》第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。（2分）

2.答案：

（1）台风为不可抗力。口头协议改变行程为合同变更。（1分）

（2）口头协议不符合《旅游法》第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式，包括九项内容。按照《旅行社条例》第五十五条给予行政处罚。（1分）

（3）擅自增加景点，不符合《旅游法》第三十五条的规定，应按照该法第九十八条处罚。（1分）

（4）诱骗购物，按照《旅行社条例》第五十九条的规定处罚。（1分）

3.答案：

（1）发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力的等症状，小张应作出正确的判断，这可能是食物中毒的症状，应设法催吐，让中毒者多喝水。（1分）

（2）对食物进行留样，并立即送患者到就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。（1分）

（3）通知旅行社，追究供餐单位的责任，并协助旅行社帮旅游者索赔。（1分）（4）若旅游者不得不放弃某些旅游活动，导游员要事先与旅游者沟通。事后写出详细的书面报告。（1分）

4.答案：

（1）通知领队，一起去全团其他游客的房间查找，看行李是否误送到其他人的房间。（1分）

（2）和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他两个团的行李之中；注意：查找时要通知其他旅游团的领队；在饭店找不到时，要立即报告旅行社的有关领导，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找。（1分）

（3）在寻找行李过程中，要做好失主的工作，帮助解决因行李丢失带来的生活方面的困难；（1分）

（4）如找不到行李，应向失主致歉，并参照惯例赔偿。（1分）

5.答案：

（1）应该多读书，增强自身的修养，养成有条不紊的思维习惯；（1分）（2）不能以自我为中心，应放宽气量，宽以待人，不斤斤计较，要经常站在对方的角度上去思考问题，努力去理解对方；（1分）

（3）掌握克制冲动的技巧，比如想想冲动的后果所造成的危害；冲动时默默数数，等心情平静后再去处理；要求自己严格遵守“先处理好自己的情绪，再处理事情”的原则等。（2分）

第四篇：全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

综合知识测试题

一．简答题

1.“八卦”分别代表的含义？ 2.海岸地貌是怎样形成的？ 3.请说出日、月蚀的发生条件。4.苏州四大园林指的是哪几处园林？ 5.韦驮简介。6.沈阳故宫简介。

7.中国现存著名的楼阁有哪些？ 8.少林寺简介。9.景德镇瓷器简介。10.王老吉简介。

11.地陪欢迎词包括哪些基本内容？

12.简述地陪抵达景点后的导游服务工作内容。13.全陪应如何做好旅游团入住饭店的服务？ 14.当旅游团发生治安事故时，导游员应如何处理？ 15.当旅游团发生火灾事故时，导游员应如何处理？ 16.地陪应如何做好计划内文娱活动的导游服务工作？

17.遇到不可抗力而造成旅游计划的被迫改变，导游员应采取哪些措施？ 18.导游讲解语言的运用应注意哪些方面？

19.导游讲解方法是导游艺术的重要组成部分。请列举8 种导游讲解方法。20.在正式的宴会厅内安排桌次时，要注意哪些原则？

二．案例分析题

1.王先生欲报名参加某旅行社的西藏旅游团，在咨询时旅行社提供给王先生一张宣传单，看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时，王先生决定参团。随后旅行社拿出合同请王先生签字，王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后，王先生发现其入住的并不是三星级饭店，而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社核实，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经济型饭店，旅行社没有违反合同约定。试分析该案例中涉及的法律问题。

2.2011年3月7日，西安某旅行社在杨凌示范区工商局注册，工商执照登记名称为“西安某旅行社杨凌高新区营业部”，未向杨凌示范区旅游局备案经营旅游业务。2011年6月22日，西安某旅行社“杨凌营业部”更名为西安某旅行社“杨凌分社”。期间，杨凌示范区旅游局多次要求该分社提供备案资料，但该分社一直未予备案。试分析该案例中涉及的法律问题。

3.8月9日，泰国都市航空公司由普吉飞香港的E8256航班因机况原因被泰国航空管理当局禁止起飞，造成9日、10日、11日准备赴香港的近300名中国旅游者滞留普吉岛。经中国驻泰国领事人员协调，泰国都市航空公司向滞留旅游者提供了饮水、餐食及住宿。到12日，已有部分旅游者自行购票回国。13日，普吉府旅游体育局协调安排滞留旅游者226人分两批赴曼谷，目前两批旅游者已在曼谷入住，将安排分批回国，费用由都市航空公司承担。经了解，泰国都市航空公司是一家小型航空公司，主要经营廉价航空业务，抗风险能力较弱。试分析该案例中涉及的法律问题。

4.某旅游团按计划乘XX航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到机场迎接。航班准时到达，小王却未接到客人。小王应如何处理这一事故？ 5.地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物1小时。”于是旅游者纷纷走散。1小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，旅游车匆匆驶至车站，火车早已离站。请分析事故原因及应对措施。

第五篇：2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第2套及答案

2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛

综合知识测试题

一．简答题

1.何谓“四书五经”？

2.请介绍彝族男子头饰的主要特点？ 3.何谓“4S”旅游资源？ 4.简述皇家园林的风格特点。5.什么是华表？ 6.什么是左祖右社？ 7.唐乾陵简介。8.什么是成道像？

9.基督教起源于什么时候？基本教义有哪些？ 10.青田石雕简介。

11.简述地陪服务的八大工作程序。

12.简述地陪与领队、全陪一起核实商定日程的主要作用。13.欢送词包括哪些基本内容？

14.如果旅游者在游览活动中走失，导游员应如何处理？ 15.若旅游者提出想要将便餐换成风味餐，地陪应如何处理？

16.若旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一演出，地陪应如何处理？

17.外国旅游者因患病，或因家中有事，或因工作上急需，或因其他特殊原因要求提前离开中国，这种情况一般将如何处理？ 18．漏接事故应如何预防？

19.导游员应如何建立良好的第一印象？

20.导游员应如何为探险旅游团（者）的提供导游服务？

二．案例分析题

1.周先生参加了某旅行社组织的赴英国旅游团，并签订了旅游合同。在行前说明会上，旅行社负责人说本团不派领队，到了英国会有当地的导游负责接待。到达英国后，周先生一行人在机场等候多时也未见有人来接待大家。因此，周先生拨通了组团社负责人的电话，告知无人接机的情形。在征得该旅行社负责人同意，旅游团打车前往酒店，费用暂且由旅游者支付，回国后旅行社偿还此费用。全团旅游者打车到酒店办理了入住，发现该酒店与合同约定不符。第二天早上，旅行社安排的英国地接导游来到酒店后与旅游团汇合。在游览过程中，周先生发现该导游业务极不熟练，致使“自驾车项目”无法安排和部分景点参观无法实现。试分析该案例中涉及的法律问题。

2.赵先生报名参加某旅行社的欧洲13日豪华团。行程中，合同约定在唐人街自由活动一个小时，结果从下车到上车不足10分钟，而在比斯特名品购物村的时间却从约定的100分钟延长至180分钟。领队擅自取消晚餐安排。在马德里，领队发给每人一张打折卡，安排了150分钟购物，而此次购物合同上并没有约定，也未事先征得旅游者同意，购物的安排直接导致参观西班牙皇宫项目被删除。合同约定参观瓦伦西亚火祭博物馆、国立陶艺博物馆、瓦伦西亚美术馆等，结果因未安排好门票又被取消。试分析该案例中涉及的法律问题。

3.某旅游团原定于12月24日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，地陪小王突然接到旅行社通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市。小王接到变更通知后，应该做好哪些工作？

4.某旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市地陪应该采取哪些应变措施？

5.小张作为地陪，接待一个来自四川的旅游团，在入住酒店后，其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤，小张发现后第一时间帮助游客进行按摩，并用毛巾小心擦拭伤口。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。

一．简答题

1.何谓“四书五经”？ 答：四书：是《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》的合称（1分）。《论语》、《孟子》分别是孔子、孟子及其学生的言论集，《大学》、《中庸》则是《礼记》中的两篇。首次把它们编在一起的是南宋著名学者朱熹。朱熹撰《四书章句集注》，始有“四书”之名。为儒家传道、授业的基本教材。（1分）。五经：是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，相传它们都经过孔子的编辑或修改（1分）。汉武帝建元五年（前136）设立《易》、《诗》、《书》、《仪礼》、《春秋》五经博士，奠定了这五部书作为儒家经典的尊贵地位。（1分）。

2.请介绍彝族男子头饰的主要特点？

答：凉山彝族成年男子左耳配红、黄大耳珠（1分），在头正中蓄一小撮头发，并编成小辫，称为“天菩萨”（1分），是天神的代表，象征男性尊严不可侵犯（1分）。他们还喜欢用青布包头，在前额处扎出一长锥形结，俗称“英雄结”，以示英雄气概（1分）。

3.何谓“4S”旅游资源？ 答：蓝天、阳光（1分）、沙滩（1分）、海水（1分），4S，即Sky、Sun、Sand、Sea，被称为最具吸引力的旅游资源（1分）。

4.简述皇家园林的风格特点。

答：皇家园林是专供帝王休憩享乐的园林（1分）。所以其特点是规模宏大（1分），真山真水较多（1分），园中建筑色彩富丽堂皇，建筑体型高大（1分）。

5.什么是华表？

答：华表是中国古代宫殿、陵墓等大型建筑物前面做装饰用的巨大石柱（1分），一般由底座、蟠龙柱、承露盘和其上的蹲兽组成（1分）。柱身多雕刻龙凤等图案，上部横插着雕花的石板（1分）。华表竖立于皇宫或帝王陵园之前，是皇家建筑的特殊标志。华表高高耸立，既体现了皇家的尊严，又给人以美的享受（1分）。

6.什么是左祖右社？

答:“左祖”是指在宫殿左前方设祖庙，祭祀帝王的祖先；“右社”是指在宫殿右前方设社稷坛，祭祀土地神（社）和谷神（稷）(1分)。这本是古代都城的布局规制，即祭祀祖先的庙宇建在皇城外的东边；祭祀土（地）神、谷神的祭坛建在皇城外的西边(1分)。明朝永乐皇帝朱棣在营建皇宫时，把祖庙与社稷坛建在皇城内，位于宫城前方的中轴线两侧(1分)。左祖右社体现了崇敬祖先、提倡孝道的礼制思想和祈望风调雨顺、五谷丰登的观念(1分)。

7.唐乾陵简介。答：唐乾陵是唐代第三个皇帝高宗李治和女皇武则天的合葬墓，位于陕西乾县(1分)。“依山为陵”，周围有80里，占地面积约30余万亩(1分)。是唐代十八陵中保存最完整的一座(1分)。其中东侧的“无字碑”历来很著名，据说武则天“功高业大”，难以用文字表达；另一说武则天认为自己功过是非应让后人评价，所以无字(1分)。

8.什么是成道像？

答：成道像是大雄宝殿中较为常见的释迦牟尼塑像(1分)。释迦牟尼结跏趺坐，左手横置左足上，名为“定印”，表示禅定(1分)。右手直伸下垂，名为“触地印”(1分)，表示释迦摩（牟）尼佛为了众生解脱，牺牲自己的一切，这些都是在大地上做的事，惟有大地能够证明(1分)。

9.基督教起源于什么时候？基本教义有哪些？ 答：基督教起源于公元1世纪亚洲西部巴勒斯坦地区的犹太人中间，相传为拿撒勒人耶稣所创(1分)。基本教义有：上帝创世说(1分)、原罪救赎说(1分)、天堂地狱说(1分)。

10.青田石雕简介。

答：青田石雕是指以青田石为材料雕制而成的中国传统工艺品(1分)。青田石产于被称为“中国石雕之乡”的浙江省青田县，青田石色彩丰富、光泽秀润，质地细腻，软硬适中，可雕性极强(1分)。用青田石雕制的作品五彩缤纷、玲珑剔透、晶莹如玉，别具艺术效果，享有“在石头上绣花”的美誉(1分)。青田石雕与东阳木雕、乐清黄杨木雕并称为“浙江三雕”(1分)。

11.简述地陪服务的八大工作程序。（1）接待准备工作；（0.5分）（2）迎接服务；（0.5分）（3）入住饭店服务；（0.5分）（4）核实商定日程；（0.5分）（5）参观游览服务；（0.5分）（6）其他服务；（0.5分）（7）送客服务；（0.5分）（8）后续工作。（0.5分）

12.简述地陪与领队、全陪一起核实商定日程的主要作用。（1）表明对领队、全陪、旅游者的尊重；（2分）

（2）表明旅游者也有权审核活动计划并提出修改意见；（1分）（3）地陪可以利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。（1分）

13.欢送词包括哪些基本内容？

（1）回顾语。回顾该旅游团在本地的旅游活动；（1分）（2）感谢语。对领队、全陪、司机及游客的合作表示感谢；（1分）（3）惜别语。表达友谊和惜别之情；（0.5分）

（4）征求意见语。征求旅游者对接待工作的意见和建议；（0.5分）

（5）致歉语。旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借此机会向旅游者表示歉意；（0.5分）（6）祝愿语。期待重逢，表达美好祝愿。（0.5分）

14.如果旅游者在游览活动中走失，导游员应如何处理？（1）了解情况，迅速寻找；（1分）

（2）一般情况下，地陪继续带团游览参观，不能发动游客去寻找，因由全陪或者领队负责寻找；（1分）

（3）汇报旅行社，争取有关部门的协助，必要时可以向当地公安部门求助；（1分）

（4）做好善后工作，安抚好旅游者。（1分）

15.若旅游者提出想要将便餐换成风味餐，地陪应如何处理？

（1）若是在餐前3小时提出，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2分）（2）若是在接近用餐时提出，一般不应接受要求，但地陪应做好解释工作；（1分）

（3）若旅游者仍坚持换餐，地陪可以建议他们自行点菜，费用自理。（1分）

16.若旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一演出，地陪应如何处理？

（1）如果时间许可又有可能调换，可请旅行社出面调换。（1分）

（2）如无法安排，地陪要做耐心解释，并明确告知旅游者票已订好，不能退换，请其谅解。（1分）

（3）若旅游者坚持要求观看别的演出，地陪可协助，但费用自理。（1分）（4）请游客留下书面证明材料。（1分）

17.外国旅游者因患病，或因家中有事，或因工作上急需，或因其他特殊原因要求提前离开中国，这种情况一般将如何处理？

（1）这种情况，经接待方旅行社与外国组团社协商后可以予以满足。（2分）（2）对于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还，由组团社决定后办理，导游员无权自行决定。（2分）

18.漏接事故应如何预防？

（1）认真仔细地阅读接待计划；（1分）（2）核实交通工具抵达的准确时间；（1分）（3）提前半小时到达接站地点。（2分）

19.导游员应如何建立良好的第一印象？（1）导游人员的第一次亮相必须在“出面”、“出手”、“出口”等诸方面引起重视。（1分）（2）“出面”指的是导游人员上团时的仪容、仪表、神态、风度等。（1分）（3）“出手”指从导游人员的姿态、行为等方面所表现出来的干练与应变能力。（1分）（4）“出口”表现在两方面：一是导游人员讲话时的语音语调，二是导游人员言谈讲解的内容。（1分）

20.导游员应如何为探险旅游团（者）的提供导游服务？（1）具备强壮的身体和专业知识。（1分）（2）做好充分的物资准备。（1分）（3）生活照料要周到。（1分）（4）处理问题要果断。（1分）

二．案例分析题 1.答案：

（1）由于旅行社未安排领队，影响旅游团的游览质量，当发生问题时，只能由旅游者直接与国内旅行社和地接导游协商。（1分）（2）《旅游法》第三十六条规定：“旅行社组织团队出境旅游或者接待入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。”该旅行社未安排领队违反法律规定，应当按照《旅游法》第九十六条受到行政处罚。（1分）

（3）由于旅行社安排失当，造成部分项目、景点没有安排参观，并且住宿不符合标准，按照《旅游法》第七十条规定承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任的规定，旅行社应采取补救措施，鉴于行程已经结束，旅行社应当给予周先生一行人赔偿。（1分）

（4）对于双方协商后打车前往酒店，由周先生一行人垫付的费用，旅行社应当按照约定予以返还。（1分）

2.答案：

（1）本案中，旅行社的违法行为涉及两个方面。一是旅行社在没有征得旅游者同意的情况下，缩短游览项目时间、增加购物安排时间、取消游览项目、取消餐饮安排，以上行为属于擅自变更旅游行程的行为，严重侵害了旅游者合法权益，违反《旅游法》第六十九条第一款规定，“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”（1分）（2）应当按照《旅游法》第一百条予以处罚。（1分）

（3）旅行社在马德里安排的购物活动，既未在合同中约定，也未征求旅游者意见，且因购物活动取消了合同约定行程“西班牙皇宫”项目，此行为违反《旅游法》第三十五条第二款规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”（1分）

（4）旅行社的违法行为应当按照《旅游法》第九十八条予以处罚。（1分）

3.答案：

（1）与领队和全陪协商，尽可能采取弥补措施，并立即调整活动安排。（1分）（2）做好旅游者的工作,求得谅解，提醒游客做好离站准备。（1分）（3）及时通知旅行社有关部门办理退房、退餐、退车等相关事宜。（1分）（4）经旅行社领导同意后，地陪可采取一定物质补偿措施。（1分）

4.答案：

（1）通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。（1分）（2）向游客说明情况，求得谅解，争得支持。（1分）

（3）再次与旅行社，航空公司核实机票，航班，做到”四核实“。（1分）（4）通知游客与酒店提前结帐，提前出行李，安排送站服务。（1分）

5.答案：

（1）不妥之处：烫伤发生后，千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤，也不要急着用毛巾擦拭。（2分）正确步骤

（2）让游客快速远离热源；（0.5分）（3）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛，防止起泡；（0.5分）

（4）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重；（0.5分）

（5）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。（0.5分）