物流信息系统

第一篇：物流信息系统

市场背景

物流并非简单的传统货物运输，而是依靠现代信息系统技术，集货物流、资金流、信息流、商流等为一体的现代商业服务。目前国内的移动物流市场处于起步阶段，一些国际型公司如DHL拥有移动物流系统，国内的物流企业很少有系统级别的移动应用，一般只配备扫描枪或定位设备等单独产品，很多企业甚至还没有建立任何的电脑业务系统。

而物流企业对于移动信息化的需求却如此强烈而迫切，提派员、司机、库管、货检„„，很多角色经常处于没有PC和网线的环境，没有无线解决方案就无法实现信息化管理。物流企业急需真正实用的信息化方案，一套能够及时进行信息查询、资源调度，具有强大的信息处理能力并且可以提高物流行业工作效率的解决方案。

市场需求

1、物流公司业务流程复杂，订单处理、采购、进入库、库存管理、补货及检货、流通加工、出货处理、配送、会计审核、营运管理、绩效管理等一系列作业流程都会生成大量的数据信息，而这些数据内容彼此独立，需要有一套优秀的系统将各个环节进行互连贯通，使这些流程和信息可以在同一平台上实现有效互动。

2、物流配送人员经常出门在外，单位配送任务随时可能出现新的情况，配送员需要一套随身设备，无论出现多么复杂的任务内容，也可以在远程实时、详尽、全面地了解掌握信息。

3、物流配送员需要一套轻便、强大的设备系统，可以远程登录单位业务系统，上传反馈最新的配送情况，获取单位的支援和帮助。

4、为减少人工消耗、提升服务质量，物流公司需要在派送现场就能满足客户的单据需求，现场完成物品条形码扫描、单据打印、发票开具等工作。

5、库管人员需要有可移动的信息录入工具和库存管理工具，高效、方便地管理库存物品，确保库管数据与实际情况完全同步，为上下游物流环节提供最佳的服务和支持。

6、调度员需要确保无论自己身在何处，都能快速、方便地登录业务平台，全面了解货物、库存、派工等各环节的信息内容，知道货在何处，人在何地，保证物流调度的精准合理。

7、客户需要物流公司能提供一套可查询货物发送信息的系统平台，可以对自己的相关货运情况进行快速查询。

8、„„

解决方案

数字天堂“移动物流”系统是一套运行在手机上的程序、相关终端设备、服务的总和，用户直接在手机上打开该程序，就可以与远端的物流公司数据中心系统服务器进行通讯，实现事务处理、信息搜索、联络沟通等多种功能，具有传统的物流管理方式无法比拟的优异特性。

“移动物流”实现了物流信息系统的移动化，使得物流从业人员突破了时间和空间限制，提升了工作质量，增强了各环节的沟通协作，拓展了工作范围，增强了工作人员的快速应对能力，解决了物流信息数据的孤岛问题，实现了物流公司几乎所有流程环节的畅通，彻底解放了物流行业的生产力。

系统架构

提派员和库管--使用手机和外设，例如便携打印机、条形码扫描仪等，进行业务操作。并根据情况向后台反馈定位数据。

调度员--接收客户需求，下发提派任务，在大屏幕上查看提派员位置，协调调度各提派员。

系统管理员--进行系统的管理与配置。

货主--可以使用自己的手机，通过手机上网连接系统，随时了解自己货物的情况。

移动物流中间件--是一个包含众多接口的软件，用于与物流公司的数据库或业务后台相连接，以支持手机访问。

OTA服务器--用于手机远程下载、安装、更新升级客户端软件。

方案功能

移动物流为一线的物流工作人员提供及时查询、数据采集上报、实施输出和沟通联络的能力。数字天堂仔细分析了物流人员的业务，设计了众多功能栏目，在实际实施时，还可根据用户个性化需求，增加或调整模块，实施符合其自身业务特点的系统。针对不同人员的具体工作内容，移动物流为其设定了不同的软件内容，这些软件基于同一平台，互为一体，良好解决了市面上一些物流软件分别针对不同的工作环节而设计，各自独立，无法整合的情况。

(一)、提派员手机终端功能

1、接收提派任务

只要手机开机，不论在任何时间和地点，提派员都可以随时收到公司发出的新的取件和派送任务。手机每接到一个新任务都会以闪烁图标、高频铃声、震动3种方式提醒用户，确保提派员可以及时发现。

2、确认回执

提派员在收到公司发出的指令后，确认收到信息。调度中心会在第一时间看到回复确认信息的提派员的名单，还可以用系统的即时通讯或电话短信等方式和没有回复确认的提派员联系，安排新的运力。

3、条形码扫描功能

每件运输物品上均有条形码，提派员在对物品进行提取或送达等业务时，可使用手机外挂的条形码扫描仪来识别标记物品。对物品按一下扫描键，手机上立即显示出该物品的详细信息，并可在菜单上进行相关的各种操作。

4、突发事情反馈功能

在提派过程中，各种突发情况例如：堵车、车坏、车祸、修路、禁行、交警扣车、天气情况恶劣、单据丢失等会导致提派员延误送货或取货。提派员可在手机上选择事先设置好的内容(必要时可附照片，照片来源于手机摄像头)发送给调度中心，调度中心根据提派员发送的信息能够及时知道货物情况，可以重新安排车辆接应或和客户取得联系寻求更好的解决方法。

5、货物送达/接收信息反馈

提派员在完成货物送达/接收时，只需在相应货物上按“已送达/已接收”菜单确认，调度中心会在第一时间知道货物在什么时间已经安全送到目的地。如果收货方拒收货物，提派员可以按照菜单上事先设置好的特殊情况(破损，规格不符，数量不对，超过收货时间，无托盘，电脑系统坏等)选择对方拒收的原因发送给调度中心;提派员在接收货物时，发现货物损坏或和单据上所写的内容不符时，也可以根据相应的菜单选择。

6、签收/代收货款

派送员在将货物送到收货人手中时，收货人使用手写笔在手机屏幕上直接签字确认收到货物，收货人真实笔迹的签字图片及货物信息、时间戳等将通过无线与后台系统实时同步。客户再也不用到处找笔在纸质货单上签字了，物流公司也不必找人把厚厚的货单信息录入电脑了。而且如果当地手机银行配合，收货人可在派送员手机上输入银行账号和密码，把货款直接汇到物流公司或客户的账户上。

7、打印单据、条形码、发票

移动物流可以使手机操作外接便携打印机，根据需求现场打印。包括打印物流货单、打印货单条形码、打印不干胶贴条形码、现场多联打印发票等，随时满足客户需求。

8、电话直拨呼叫

提派员收到的每个任务的界面中均有一个按钮--电话直拨。可以按一下直接连接发货人或收货人，方便快捷。

9、拍照上传功能

派送员可以通过手机拍照，将特殊情况通过图片的形式发送给调度中心。例如：车辆在途中爆胎，派送员可以通过手机把车辆状况拍下来发送给调度中心;派送员去接收货物时发现货物已经损坏，可以通过手机拍照功能把损坏的货物情况拍下来发给调度中心，以便调度中心可以及时掌握货物的情况。

10、电子地图

显示矢量地图，提供地图的导航功能，可以选择道路、旅游景点、工厂、机关、学校、医院、宾馆、交通岗等信息进行分图层显示，可以测量地图上任意两点间的距离，任意多边形区域的面积。支持用户对指定区域进行查询，按地名、行政区域进行查询，或在屏幕上指定区域进行查询等方式，电子地图功能还支持路径分析，可以对任意两点间的数据分别进行最佳和最短路径分析。

11、定位功能

利用LBS、GPS或AGPS定位功能，派送员实时的位置和历史行经路线调度中心可以随时掌握。调度中心可以在任意时间段内回放指定派送员车辆或个人的历史行经路线，以备查询。在无网络地区，终端部分会自动存储数据，在网络恢复时，自动发送给调度中心。同时，调度中心还可以根据派送员的位置信息和客户送货请求自动找到最合适的派送员，并通过GPRS实时下达最新任务。

12、公司内部数据传递(IM or Pushmail)

公司内部有大量的数据信息或公文需要传达给外勤派送人员，可以通过移动物流系统内的IM即时通讯软件或Pushmail移动邮件，直接将其推送到派送人员手机上，实时打开和浏览;派送人员也可以用该软件和单位系统进行双向即时沟通和文档资料互传。

(二)、仓库管理员手机终端功能

1、货物进/出仓库管理功能

仓库管理员通过手持扫描仪和手机连接，通过扫描仪扫描货物信息，将信息内容通过GPRS发送给后台调度中心，调度中心在收到仓库管理员发来的信息后对进/发货物进行确认核对，确认后再向仓库管理员发出确认信息。

2、货物查询功能

仓库管理员可以现场或远程通过自己的手机快速查询货物的及其各种状态，避免在仓库里半天找不到所需货物的烦恼。

3、货物盘点

通常的货物盘点累人费事，应用移动物流后一切都变得省心省力，拿着手机在仓库巡视一圈，通过对箱包、货舱的条码进行扫描，移动物流系统会自动记录，归类，分拣，统计，与库存管理软件联动，核查真实库存情况。

4、临时仓库管理

因为现在物流行业临时租用的仓库很多，如果为这些临时仓库配备货物管理系统实在不值得。物流公司可以把无线仓库管理系统灵活运用在仓库管理方面，库管员拿着手机及相关便携外设进驻临时仓库，就可以完成仓库管理的信息化。

(三)、调度员终端功能

1、提派员位置查询

调度员输入提派员的员工ID或车牌号，电子地图即可显示提派员现在的位置和其历史行经路线。

2、货物状态查询

调度员可以查询到货物状态，哪些货物接收/发出，哪些货物已经送达指定地点，哪些货物延迟(延迟的原因)等，满足客户了解货物当前状态的需求。

3、仓库货物查询

调度人员可以直接查询到库存情况。

4、派工与接收反馈

调度员可接收客户任务，并根据提派员情况及货物情况给提派员安排任务。同时可以接收提派员返回的各种反馈。

5、公司内部数据传递(IM or Pushmail)

通过IM即时通讯软件或者是Pushmail移动邮件，可以实现与外勤派送员、仓库管理员等的实时沟通，完成各种信息和文档传送。

(四)、客户远程查询货物状态功能

重要的物流客户都要求货物状态可实时获知，以便掌握主动、防范万一，优秀的物流公司都会力争在这方面满足客户。移动物流基于手机的远程货物状态查询系统能在最大程度上满足客户，使其随时随地了解自己的货物状态。

功能界面

领先技术

网络优化服务--SFP

Simple File Protocol，国际领先的无线网络快速传输、压缩、解析、加密、校稳的协议。它很好解决了无线网络速度慢、稳定性差、网络资源消耗大等三大难题，对于手机应用的推广和普及有重大意义，是降低用户使用门槛的利器。

统一推送服务--APS

All Push Service，所有新公文、新邮件、新日程、新消息等服务器推送客户端的业务均由此服务处理。支持IP Push,EMN Push,Wap Push等多种方式，并根据合理的情况自动选择推送方式。

插件管理服务--PMS

Plugin Management Service，系统基于精良的架构模型设计，在手机端和服务器端均实现了各种组件和插件的动态部署、更新与卸载。可灵活适应客户的各种需求变化，实现客户所需应变，IT系统随客户应变。

文档解析服务--DPS

Document Parse Service，任何业务均可调用DPS，可在任意终端上进行对纯文本类、超文本类、图片类、复杂文档类(word,excel,ppt,pdf)、压缩文档类共30多种文档格式的解析。包括复杂文档里的文字颜色、大小以及图文混排，均能够很好的支持。

智能更新服务--SUS

Smart Update Service，服务器主动式触发更新，可完整更新、可差量更新。当客户业务变化时，无论是手机端程序还是服务器程序，无论是哪个业务，SUS均可以实现自助更新，手机客户端业务更新使用差量更新，不必耗费大量流量。SUS还能够统一完成上百个手机客户端程序的批量更新。

手机数据库--MDB

Mobile Database，MDB是数据库技术和手机嵌入式技术的结晶，它针对手机终端CPU较慢、内存较小的特点而专门开发，在最小的配置需求下实现了最为强大的数据库内容，并赋予了其一系列全新的技术特性，广泛支持Symbian、Windows Mobile、Linux等操作系统。

全终端覆盖

数字天堂的移动采编系统具有出色的全终端覆盖能力，可广泛适用于市场上各类常见的手机系统。

安全技术

作用收益

1、物流全程更高效

彻底摆脱了时间与空间的限制，将办公的概念从固定的办公地点衍生到任何地方。再也没有纷繁复杂的纸质单据和签写流程，只需轻轻一点，有关的任何记录都会立刻存入远程的物流公司数据中心，工作效率成倍提高，公司收益更加可观。

2、业务操作和管理更便捷

不用再担心电脑和网线，也不用担心操作程序太复杂，基于手机的移动物流系统给用户带来了最大程度上的方便。只需轻轻点击手机上的几个按键，就可以迅速进入移动物流的新世界，操作简单，容易上手，使得业务开展和工作管理方便自如。

3、工作能力更突出

移动物流系统模式丰富，用户不但可以随时录入取件、送件的完成情况，远程监控派送途中的路面交通、驾驶员和车辆以及货品的情况，而且还可以利用手机进入信息资源丰富的资讯栏目，查阅与物流行业相关的各种知识以及相关的法律法规，使公司员工能力更为出色。

4、维护、升级更灵活

移动物流支持各种平台和数据库，通过中间件(Middleware)，用户原有系统的业务数据和业务处理模式可以完整地体现在手机上，方便用户使用和升级。移动物流还能实现需求功能模块定制，无论用户有什么需求，数字天堂都可通过成熟的技术构架进行快速组合，满足用户全方位的需求。

5、信息化成本更可控

移动物流系统无需单独购买服务器，在原有的业务服务器上利用软件进行升级即可。并且使用手机后，不必再配备PDA、数码相机等昂贵设备，终端多合一可以节省大量成本。此外，移动物流还实现了无纸化办公，避免了纸张资源的浪费。更为重要的是，移动物流使得公司的业务环节得到了简化，避免了各环节的资源浪费，也使得人力成本大幅降低。

第二篇：案例---物流信息系统（模版）

案例---物流信息系统-

这是一家市内配送公司，总经理蔡女士，副总经理王先生，上任之初，希望他们能在一两年内做出让股东刮目相看的业绩，或至少在管理层面上有更大的改进。

这家公司成立六年，有各种类型的箱式货车16辆，其中符合上海市政府规定，配有通行证，可在内环市区通行的车辆有12辆，公司在上海西站附近拥有三千多平方米的仓库。这里是上海市的物流区，区内众多物流运输公司和仓储公司比邻而立。公司办公楼、食堂就在仓库旁边，员工有30多名（包括管理人员、客服、信息财务部人员、调度、司机、仓管等），其中仓库的理货、分拣、出入库装卸等工作外包给劳动服务公司（以前由公司员工做的，但效果不好，就转为外包），停车场在附近二百米的地方。停车场租用某村委会的空地。仓库虽然是蔡先生的，但是仍按租用方式核算。公司最近营业额有2000万，利润200多万。

公司目前的主要客户是一些全国知名的品牌消费品厂家，主要包括酒类，各种包装的食品等（即各大卖场陈列的快速消费品），大多为箱式包装。公司给客户提供的服务有：提供上海市场的仓储服务、上海市内的运输配送服务以及客户要求的其它相关服务。

王先生想首先从公司信息系统开始入手。为此他请来了从事

物流软件和咨询工作的A先生。A先生再叫来有物流信息系统项目经验的B先生。A和B原先是同学，两人曾计划做一个专用中小物流企业的调度系统，正不知如何入手。王先生找上门说明来意后，双方一拍即合。

首先他们对这家公司的信息系统和管理进行调查，发现该公司的信息化尚处于初步阶段。公司已有的管理软件仅是一套会计软件。公司的客户订单业务处理、调度、车辆管理、仓库管理均是用EXCEL做的手工报表，报表和订单的制作均由信息部员工完成。A和B继续采访了总经理蔡女士。A希望蔡女士配合他们，共同完成一个中小企业物流调度系统项目。

B认为市场上具有调度功能的物流软件已有不少，但多数是根据GPS(卫星定位)进行车辆动态跟踪调度的系统，例如大众物流的租车系统，每辆货车均安装GPS终端设备，GPS终端设备每隔1分钟将货车在地图上的坐标发送到中心服务器。当客户拔打叫车电话后，系统通过地理信息系统(GIS)，自动在上海市地图上寻找一辆距离客户最近的空闲车辆去接单。

但是专用于市内配送公司的调度系统并不成功。客户每日交给物流配送公司的送货单有几百笔到几千笔，送货地点包括家乐福、易初莲花、联华、华联、农工商等商家的几百个网

点。因此，在对这些送货单安排车辆装运时，要考虑到众多因素，问题相当复杂，在实施中不尽人意。而面向中小物流企业的调度系统的实施难度更大，一则中小企业的信息化程度不高，二则软件价格较高也是一个原因。为了克服这些问题，A和B经过长期讨论后，决定把它做成一个功能单一的、B/S模式（Browser/Server）的系统，物流公司只需在IE浏览器输入网址，登录调度系统后，将客户送货单导入到调度系统，位于后台服务器的调度系统根据汇总送货单自动生成派车单。这种通过网上提供应用软件服务的好处是，它的可以按天或按周收费，不用一次性收取全额费用，有利于减少中小企业的资金负担。

蔡女士听完介绍后，提出了她的想法，希望调度系统能够解决回程车空载的问题。A和B对这个提法也很感兴趣，表示虽然难度很大，但他们仍会尽量去想办法解决。

为了了解业务需求，A和B继续对公司包括调度员、信息和客服部员工进行访谈。但多数员工不善言谈，沟通效果不好。用王先生的话来讲，就是只会做，但不会说，只知道怎么做，但不知道为什么要这样做。因此只好求助王先生，在员工访谈过程中，由王先生配合解释。同时，A跟王先生一起到各部门收集业务单据、报表和管理文件等书面资料，B则选择一个晚上实地观察调度员和信息部的工作过程，亲自操作业务，并加以记录。

A和B在访谈中，知道王先生对系统有以下期望：

1、希望能实现简单客户订单处理功能，例如：送货单的汇总，送货记录的查询、送货单勾对，他特别提到必须有未送达订单的报警和送货错误的提示，包括送货错误的原因，因为延误送货或送货不正确的后果是非常严重的，次数太多会造成客户流失。

2、公司的客户传达送货单采用快递、电话、传真、Email四种方式。以前多数客户通过快递把送货单原件送到公司。后来在王先生的游说下，部分客户同意改用Email发送，不过客户的Email内容格式不一，事实上不同客户的订单所包含的要素内容也不尽相同。公司每天订单记录平均有700多条，用手工输入非常繁重，错误率也很高，其效率甚至不如手工作业。因此王先生希望A和B在设计系统方案时要考虑这个问题。

3、王先生还希望系统能解决“订单推迟”的问题。客户订单中关于送货期限的描述是不同的，家乐福等外资大卖场对送货期限要求较高，一般要求当日傍晚6点下班前送达。国内商家对送货期要求相当较宽，一般是1-2天，甚至是3天内送达都可以。例如，华联某网点有笔单子要求在1-2天内送货，那么究竟要把这笔单子排在第一天，还是要推迟到第二天再发运呢？怎么做才能在满足客户送货期限的前提下，使总成本最低？

4、王先生还希望这个系统能解决成本核算的问题。目前该公司的客户资源较为充足，由于仓库面积有限，车队运送能力有限（碰到季节性需求时，车辆不够时，由调度员联系，暂时租用外面的车队），在不愁客户资源的情况下，王先生希望淘汰掉现有的一些利润较低的客户，以腾出服务能力，接纳更多的优质客户。王先生希望该系统能让他了解新增一笔订单或新增一个新客户给公司带来的平均边际成本将是多少，这样一方面有利于核算利润，另一方面为价格谈判提供依据。

5、调度由调度员通过手工作业完成。由于送货延误是严重的事，因此，调度员做的方案一般倾向于保守。公司送货车队早上6点到公司仓库旁边的货场接货后，有些车晚上7点多才送货归来，有些车午后2点不到就送货归来。另外，人工方案的优劣会受调度员情绪的影响，这也是王先生的担忧，因此，他希望能由计算机来负责调度方案，如果通过信息系统，能帮助公司节省送货车辆的车次的话，那么成本节约将是非常大的。不过需要考虑的因素较多，难度不少，他不知道A和B在有限的经费预算下是否能顺利完成。

6、另外，王先生进一步提出一些战略层的问题，例如扩建仓库，或临时租用周围物流公司的仓库问题等，什么时候应

该自购货车，什么情况下应该外租车租，他不知道信息系统是否能在这方面也做一个支持决策的工作。

1、请你从信息系统的角度出发，说明要如何给王先生和蔡女士提供方案，这些方案至少必须解决蔡王两位经理的三个以上的问题。

2、详细讨论做这些方案需要那些信息，这些信息如何获得，如何组织。

3、根据所提出的方案，写出相应的系统架构，画出相应业务流程和数据流程图，并写出相应的数据字典，设计相应的数据库。（附加,可选）

4、画出系统的界面。（附加,可选）

第三篇：物流信息系统作业

一、物流信息系统的支撑技术有哪些？

1.物流数据自动识别技术

物流治理中最主要的就是数据的收集工作，条码技术、和射频技术是实现信息自动采集和输入的主要技术。

（1）条码技术。（可扩充）（2）射频技术。（可扩充）2.物流自动跟踪技术（1）GPS技术。（可扩充）（2）GIS地理信息技术。（可扩充）3.物流EDI技术

电子数据交换技术即EDI技术，指一种通过电子信息化的手段，在贸易伙伴之间传播标准化的商务贸易元素方法和标准。EDI系统一般由硬件设备、增值通讯网络及网络软件、报文格局尺度、应用系统界面与尺度报文格局之间相互转换的软件和用户的应用系统所组成。

二、物流信息分类编码的基本原则、内容和相关标准？

物流信息分类编码的基本原则：（1）唯一性：代码结构必须保证每一个编码对象仅有一个唯一赋予它的代码；（2）可扩充性：代码结构必须能适应同类编码对象不断增加的需要。（3）简短性：在不影响代码系统的容量和可扩性的情况下，代码位数应尽可能少；（4）格式一致性：无论是机器处理还是手工处理信息都应用规范化的代码，以提高代码的可靠性；（5）适应性：适应性是指代码应便于修改，以适应分类编码对象的特征或属性以及其相互关系可能出现的变化；（6）含义性：代码应尽量有最大可能限度的含义；（7）稳定性：代码不宜频繁变动，否则将造成人力、物力的浪费；（8）识别性：代码应尽可能反映分类编码对象的特点，以助记忆，并便于各类用户了解和使用；（9）可操作性：代码应尽可能方便事务员和操作员的工作，减少机器处理时间。

物流信息分类编码的内容：（1）物流对象，指物流过程中的物资及物流单元，应对物资所处的不同状态、不同环节、不同类别进行分类编码；（2）物流设施设备，设施、设备分别指物流运作中的不动产和动产，应按功能特征进行分类编码；（3）物流作业节点和作业主体，节点：物流作业的场所和地点；作业主体即物流服务的提供方和操作者；（4）物流单证，是物流信息的载体，产生于具体的物流作业环节；（5）物流信息属性，指与实物相关的物流信息描述。

物流信息分类编码的相关标准：（1）基础标准：标准化工作基础标准；（2）业务标准：物品分类编码标准，参与方分类标准，位置分类标准，运输分类编码标准，单证分类编码标准，时间和计量分类编码标准；（3）相关标准：EDI相关代码标准，GPS相关代码标准，其它标准。

三、简述二维条码技术应用。

（1）二维条码门禁应用。（可扩充）（2）食品与药品安全应用。（可扩充）（3）身份识别卡的应用。（可扩充）

（4）运输行业的应用。（可扩充）（5）文件和表格应用。（可扩充）（6）资产跟踪。

四、射频识别技术的特点是什么？

（1）非接触式识别；（2）可识别高速运动物体；（3）抗恶劣环境；（4）保密性强；（5）可同时识别多个物体；（6）具有可读写能力。

五、EDI在物流管理中的作用。

物流EDI是指货主、承运业主以及其他相关的单位之间，通过EDI系统进行物流数据交换，并以此为基础实施物流作业活动的方法。物流EDI参与单位有发送货物业主（如生产厂家、贸易商、批发商、零售商等）、承运业主（如独立的物流承运企业等）、实际运送货物的交通运输企业（铁路企业、水运企业、航空企业、公路运输企业等）、协助单位（政府有关部门、金融企业等）和其他的物流相关单位（如仓库业者、专业报送业者等）。其在物流管理中的应用可以简述如下：

（1）发送货物业主（如生产厂家）在接到订货后制定货物运送计划，并把运送货物的清单及运送时间安排等信息通过EDI发送给物流运输业主和接收货物业主（如零售商），以便物流运输业主预先制定车辆调配计划和接收货物业主制定货物接收计划。

（2）发送货物业主依据顾客订货的要求和货物运送计划下达发货指令、分拣配货、打印出物流条形码的货物标签（即SCM标签，Shipping Carton Marking）并贴在货物包装箱上，同时把运送货物品种、数量、包装等信息通过EDI发送给物流运输业主和接收货物业主依据请示下达车辆调配指令。

（3）物流运输业主在向发货货物业主取运货物时，利用车载扫描读数仪读取货物标签的物流条形码，并与先前收到的货物运输数据进行核对，确认运送货物。

（4）物流运输业主在物流中心对货物进行整理、集装、作成送货清单并通过EDI向收货业主发送发货信息。在货物运送的同时进行货物跟踪管理，并在货物交纳给收货业主之后，通过EDI向发货物业主发送完成运送业务信息和运费请示信息。

（5）收货业主在货物到达时，利用扫描读数仪读取货物标签的物汉条形，并与先前收到的货物运输数据进行核对确认，开出收货发票，货物入库。同时通过EDI向物流运输业主和发送货物业主发送收货确认信息。

六、国际卫星移动通信系统在物流领域有何作用？

在物流领域中实现全球范围内无缝隙的移动目标定位通信与监控管理，一方面保证运输车队与公司之间的联系，帮助驾驶人员进行定位、了解导航信息；另一方面相关方面也可以通过定时或随时提取车队的位置及行车轨迹，检测车船队情况，向车船对发出警报或控制车辆，保证车辆安全，也可以向客户提供货物情况信息查询服务，提高物流服务质量。

七、地理信息系统在物流系统中有哪些应用领域？

物流的实质是物体在时间和空间上的位移，对地理空间具有较大的依赖性，具有空间尺度和空间特征。GIS 不仅具有对空间和属性数据采集、输入、编辑、存储、管理、空间分析、查询、输出和显示功能，而且可为系统用户进行预测、监测、规划管理和决策提供科学依据。

1．设施定位：用于确定一个或多个设施的位置。在物流系统中，仓库和运输路线共同组成了物流网络，仓库处于网络的节点上，节点决定着线路，如何根据供求的实际需要并结合经济效益等原则，在既定区域内设立多少个仓库，每个仓库的位置，每个仓库的规模，以及仓库之间的物流关系等，运用此模型均能很容易地得到解决。

2．车辆路线：用于解决一个起始点、多个终点的货物运输中，如何降低物流作业费用，并保证服务质量的问题。3．网络物流：用于解决寻求最有效的分配货物路径问题，也就是物流网点布局问题。如将货物从N 个仓库运往M 个商店，每个商店都有固定的需求量，因此需要确定由哪个仓库提货送给那个商店，所耗的运输代价最小。还包括决定使用多少辆车，每辆车的路线等。

4．配送区域划分：根据各个要素的相似点把同一层上的所有或部分要素分为几个组，用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。如某一公司要设立X 个分销点，要求这些分销点要覆盖某一地区，而且要使每个分销点的顾客数目大致相等。

5．空间查询：查询以某一商业网点为圆心某半径内配送点的数目，以此判断哪一个配送中心距离最近，为安排配送做准备。

八、U/C矩阵工具的主要目的

U/C矩阵的作用：划分子系统。U/C矩阵是用来表达过程与数据两者之间的关系，矩阵中的行表示过程，列表示数据类，并以字母U（Use）和C（Create）来表示过程对数据类的使用和产生。其主要功能有如下四个方面：

（1）通过对u/c矩阵的正确性检验，及时发现前段分析和调查工作中的疏漏和错误。（2）通过对u/c矩阵的正确性检验，分析数据的正确性和完整性。（3）通过对u/c矩阵的求解过程，最终得到子系统的划分。（4）通过系统之间的联系可以确定子系统之间的共享数据。

九、请分析结构化的开发工具方法和原型化开发方法的异同

1、结构化系统开发方法基本思想在系统建立之前信息就能被充分理解。它要求严格划分开发阶段，用规范的方法与图表工具有步骤地来完成各阶段的工作，每个阶段都以规范的文档资料作为其成果，最终得到满足用户需要的系统。

优点：（1）逻辑设计与物理设计分开；（2）开发过程中形成一套规范化的文档，便于后期的修改和维护缺点。

缺点：（1）开发周期长；（2）系统难以适应环境的变化；（3）开发过程复杂繁琐适用范围该方法适用于一些组织相对稳定、业务处理过程规范、需求明确且在一定时期内不会发生大的变化的大型复杂系统的开发。

2、原型法基本思想开发人员对用户提出的问题进行总结，就系统的主要需求取得一致意见后，开发一个原型（原型是由开发人员与用户合作，共同确定系统的基本要求和主要功能，并在较短时间内开发的一个实验性的、简单易用的小型系统。原型应该是可以运行的，可以修改的。）并运行之，然后反复对原型进行修改，使之逐步完善，直到用户对系统完全满意为止。优点：（1）需求表示清楚，用户满意度较高；（2）降低开始风险和开发成本缺点缺点：（1）原型法不适用于开发大型的信息系统；（2）系统难于维护；（3）如果用户合作不好，盲目纠错，会拖延开发进程适用范围。适用情况：（1）用户需求不清，管理及业务不稳定，需求经常变化；（2）规模小，不太复杂；（3）开发信息系统的最终用户界面。

十、简要说明物流信息系统实施阶段的主要工作。

（1）硬件准备；（可扩充）（2）软件准备；（可扩充）（3）人员培训；（可扩充）（4）数据准备；（可扩充）（5）系统测试；（可扩充）（6）系统切换和试运行；（可扩充）

第四篇：物流信息系统复习

论述

1.物流信息系统的开发方法及优缺点

（1）结构化方法（2）原型法（3）面向对象方法（4）CASE方法

（1）优点

1.开发过程阶段清楚，任务明确，并有标准的图、表、说明等组成各阶段的文档资料。

2.吸收用户单位的管理人员和业务人员参加，每个阶段的成果都经用户审批。

3.采用系统观点和系统工程方法，自顶向下进行分析与设计并自下而上进行实施，强调系统的整体性。

4.逻辑设计与物理设计分开。

缺点

1.起点低，开发周期长2文档规格说明难以完善3用户需求模糊，易变

（2）优点：

1.适用于需求事先难确定或变化频繁的情况

2.开发周期短、见效快；

3.开发成本低；

4.适于开发信息系统中的最终用户界面；

5.用户参与，能及时纠正错误，有利于提高用户满意度。

缺点

1.只适用于较简单系统，不能替代生命周期法

2.不适用于处理逻辑复杂的大系统；

3.开发人员较难控制，容易造成混乱；

4.多次扩充、结构不理想、不利于推动变革；

5.常常忽略测试和文档工作。

（3）优点

是对现实世界的直接模拟，使得系统易于构造和理解；

对象的封装性大大提高了系统的可维护性和可扩充性；

系统的模块化有利于对象的重用，使大规模的构件重用成为可能；

可减少开发时间，降低开发成本。

缺点

需要软件基础支持；

不适合大型MIS开发，易造成系统结构不合理、各部分关系失调。

（4）优点

显著加快软件开发速度；

提高软件质量和可重用性；

文档也同时生产；

缺点：但软件开发只是 IS开发中的小部分

作为重点的系统分析和方案设计无法自动化；

也即 CASE 的输入难以获得

2.物流信息系统开发的基本过程及基本过程中要完成的工作？

一开发过程

1系统分析

初步调查，即可行性调查

可行性分析

系统规定的目标和边界是否合理的分析；社会限制的分析；经济上的可行性；技术上的可行性；

详细调查

各组织机构及功能的调查；业务调查；信息调查；处理调查；

2功能分析

构造新系统方案

确定新系统的目标和范围；实现新系统的目标和各项功能的设想（子系统的划分）；确定数据的组织形式，画出数据统计图；进行经济效果评价；

编写系统分析报告

现行系统的状况及存在的问题；新系统的目标；新系统的逻辑模型；支持新系统方案的可行性分析等；

二系统设计

1总体设计

确定新系统的输出内容、输出方式以及介质等；根据系统输出内容，确定系统的数据的发生、采集、介质和输入形式；根据系统的规模、数据量、性能要求和技术条件等，确定数据组织和存储形式、存储介质；运用结构化设计方法，对新系统进行划分；为系统选择计算机系统的硬件和软件；制定新系统的引进计划

2详细设计

代码设计；

输入输出详细设计；数据存贮详细设计；处理过程设计；编制程序设计说明书；程序说明；输入输出数据和文件的定义；处理概要；

三、系统实施

拟定系统实验方案

设备安装调试程序编码；程序调试和系统测试；

系统转换；

直接转换；平行转换；逐步转换；用户培训

四、系统评价与维护

系统评价

系统性能评价；经济效果评价；开发费用和运行费用的评价；

系统维护

程序的维护；数据的维护；代码的维护；硬件的维护；

三 信息系统的开发有三个难关

一头，管理过程的不确定性——含糊不清

一中，管理过程的不稳定性——变化频繁

一尾，新系统难以进入实际运行——工作量大

四系统工程

S开发是费时、费力、费钱的艰巨的系统工程

复杂性大部分在于非技术性问题

IS 不是花钱就能委托他人开发成功的IS 也不是花钱就能买回来用的1-3章 简答

物流信息的定义

从狭义范围来看，物流信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、流通加工等）有

关的信息。

从广义的范围来看，物流信息不仅指与物流活动有关的信息，而且包括与其他流通活动有关的信息，如商品交易信息和市场信息，等等。

条码的组成静区、起始符、数据符、终止符

（GPS、物流信息化特征出选择）

4章 简答物流信息系统规划的作用及方法

作用：

1、合理分配和利用信息资源，以节省信息系统的投资。

2、通过制定规划，找出存在问题，更正确的识别出为实现企业目标MIS系统必须完成的任务，促进信息系统的应用，带来更多的经济效益。

3、指导MIS系统开发，用规划作为将来考核系统开发工作的标准。

方法：CSF法，关键成功因素法BSP法，企业系统规划法E/M法

5章 简答

1.需求分析时要考虑哪些问题

（1）识别原系统的问题（2）明确信息和功能的需求

（3）改进原系统的流程（4）提出新系统的逻辑模型

2.可行性分析的内容和结论

1）管理上的可行性（社会环境和人）；2）技术上的可行性；3）经济上的可行性 结论：1）可以立即开发；2.）改进原型系统；

3.）目前不可行，或者需推迟到某些条件具备以后再进行开发；

3.系统调查要注意的问题？

（1）调查前做好计划和用户培训。根据系统需要明确调查任务，列出必要的调查大纲，规定每一步调查的内容、时间、地点、方式和方法等。对用户进行培训或发放说明材料，让用户了解整个调查过程，并参与进来。这样便于开发者与用户协调。使调查有序、高效。

（2）调查要结合组织的实际管理现状，了解实际问题，得到客观资料，避免先入为主。

（3）调查中出现的问题应及时反映并解决。

（4）调查过程中要深入了解现行组织的各部分细节，根据相互之间的关系进行综合，对组织有一个全面的了解。

（5）为方便开发者和用户进行交流和分析问题，调查中应使用简单易懂的图表工具 6章 简答

1数据库设计的基本流程

用户需求分析概念结构设计逻辑结构设计物理结构设计

2建设物流企业内部岗位的目的？

7章 简答

物流信息系统切换的定义和方式

系统切换指由旧的、手工处理系统向新的计算机信息系统过渡。

直接切换策略并行切换策略试点过渡策略

8章 简答

1物流信息系统运行的任务

一、日常运行管理

（1）数据的收集（2）信息处理及信息服务工作

（3）计算机硬件的运行与维护（4）系统的安全管理

二、系统运行情况记录

1）有关工作数量的信息2）工作效率3）信息服务的质量4)维护修改情况5)故障情况

三、信息系统运行情况检查

1）系统是否达到预定目标，目标是否需要修改2）适应性、安全性3）经济效益评价 2物流信息系统监理的主要方式

1)咨询式监理2)里程碑式监理3)全程监理

第五篇：物流信息系统

物流的定义（美国）：物流是供应链管理的一部分，它是为了满足客户需求对商品、服务及

相关信息在源头与消费点之间的高效、正向及反向流动与储存进行计划、实

施与控制的过程。

物流的形成与发展：第一阶段：物流系统功能价值的发现

第二阶段：物流经济活动价值的发现

第三阶段：物流利润价值的发现

第四阶段：物流成本价值的发现

第五阶段：物流环境价值的发现

第六阶段：物流对企业发展战略价值的发现

第七阶段：物流产业价值的发现

第八阶段：物流对国民经济价值的发现

物流的主要学说：

1、战略学说

2、第三利润源学说

3、服务中心学说

4、物流冰山学说

5、黑大陆学说

6、效益背反学说

7、成本中心学说

信息的定义：信息就是传递中的知识差

信息的性质：

1、事实性

2、等级性

3、扩散性

4、可压缩性

5、分享型

6、传输性

7、增殖性

8、转换型

1978年诺贝尔经济奖获得者伯特.西蒙

管理信息系统的定义：管理信息系统是一个以人为主导的，以计算机硬件、软件、通信网

络及其他办公设备为基本信息处理手段和传输工具，进行管理信息的收集、传递、加工、储存、使用、更新和维护，为企业高层决策、中层控制和基层

运作提供信息服务的人机系统。

管理信息系统的演变：

1、电子数据处理系统阶段

2、管理信息系统阶段

3、决策支持系统阶段

管理信息系统的基本结构：

1、信息源

2、信息处理器

3、信息使用者

4、信息管理者

系统的定义：系统是由若干个相互区别、相互依赖和相互制约的要素，为了一个共同的目

标组成的，具有特定功能的有机整体。

物流系统的定义（LS）：是为了实现既定物流活动目标，由物流固定设施、移动设施、通讯

方式、组织结构及运行机制等要素形成的多层次人工经济系统。

物流系统的层次结构：

1、作业层

2、战术层

3、战略层

服务水平：是物流系统中多顾客的要求作出快速响应的能力，是外部对物流系统评价的重

要标准，它可以从存货可得性、递送及时性、交付一致性、客户满意度来考

虑。

物流信息系统（LIS）：是企业信息系统的一类，利用计算机软硬件、网络通讯设备特别是

Internet等IT技术，结合各类机械化、自动化物流工具设备，利用数据、信

息、知识等资源，进行物流信息的收集、传递、加工、储存、更新和维护，实现对实体物流综合管理的数字化、智能化、标准化和一体化，物流业务处

理指挥信息化，以提高整体物流活动的效益和效率，降低整体物流成本，从

而支持企业的现代管理并取得竞争优势的集成化人机系统。

物流信息系统的组成：

1、硬件

2、软件

3、信息资源

4、相关人员

5、物流管理思想和理念、管理制度与规范

物流管理信息系统的目标：

1、实现对企业资源的管理

2、实现对内外业务的支持

3、提供部分决策的支持

物流管理信息系统的体系结构：包括供应链长期规划、供应链计划和供应链运作三个层次的“金字塔模型”。

物流管理信息系统与物流信息系统之间的关系：物流管理信息系统（LIMS）是物流信息系

统（LIS）中与企业业务层关系最为密切的一个基础组成部分，它是LIS的基础。

1、LMIS是LIS的主要数据源

2、LMIS也是LIS对企业内部运营决策和资源调配的最终体现和执行。

物流设备的种类：

1、按照设备所特有的功能可以分为运输设备、仓储保管设备、装卸搬运

设备、流通加工设备、包装设备、信息处理设备等。

2、按照设备在物流活动中的相应位置，可分为固定设备和活动设备。

3、按照设备在物流活动中的服务范围，可分为企业（生产）物流设备和

社会（供销）物流设备

我国物流设备发展趋势：

1、大型化和高速化

2、实用化和轻型化

3、专用化和通用化

4、自动化和智能化

5、成套化和系统化

6、“绿色化”

物流自动化的内容：

1、机械的自动化

2、信息的自动化

3、知的自动化

条码识读器：可分在线式识读器和便携式识读器

RFID的特点：

1、可以非接触识读，可识别高速运动物体

2、识别无“盲区”，信号穿透力强，可以穿透墙壁、地面、人员、衣物等

物体，可任意调整识别范围

3、抗恶劣黄精能力强，一般污垢覆盖在标签上不影响标签信息的识读。

4、抗干扰能力强，保密性强

5、对人体无害，环境适应性强

6、可同时识别多个识别对象等

RFID的组成：

1、信号发射机

2、信号接收机

3、编程器

4、天线

RFID系统的分类：

1、EAS技术

2、便携式数据采集系统

3、物流控制系统

4、定位系统 RFID在物流中的应用：

1、零售环节

2、存储环节

3、运输环节

4、配送/分销环节

5生产环节

数据库的定义（DB）：是存放在计算机存储设备中的以一种合理的方法组织起来的，与公司

或组织的业务活动和组织结构相对应的各种相关数据的集合，该集合中的数据

可以为公司或组织中的各级经过授权的人员或应用程序以不同的权限所共享。

数据库的特点：

1、最少的冗余度

2、应用程序或用户对数据资源共享

3、数据独立性

4、对数据的定义、操纵和控制，由数据库管理系统统一进行管理和控制

数据库系统的组成：

1、数据库及其硬件支持系统

2、数据库管理系统

3、操作系统

4、数据库应用系统

5、数据库应用开发工具

6、数据库管理员及其他人员

数据仓库的定义（DW）：面向主题的、集成的、不可更新的、随时间变化的数据集合，用

以支持企业或组织的决策分析过程。

数据仓库的组成：

1、数据仓库数据库

2、数据抽取工具

3、元数据

4、访问工具

5、数据集市

6、数据仓库管理

7、信息发布系统

数据挖掘的定义（DM）：是从超大型数据库或数据仓库中搜索有用的商业信息的过程。数据挖掘工具：

1、神经计算

2、职能代理

3、辅助分析

数据挖掘的应用：

1、零售和销售业

2、银行业

3、航空公司

4、广告 5市场营销

电子数据交换（EDI）：是计算机与计算机之间结构化事务数据交换，它是通信技术、网络

技术与计算机技术的结晶，将数据和信息规范化、标准化，在计算机应用系

统间，直接以电子方式进行数据交换。

EDI的构成：

1、EDI软件和硬件

2、通信网络

3、数据标准化

EDI的工作流程：

1、文件的结构化和标准化处理

2、传输和交换

3、文件的接收和自动处理

地理信息系统（GIS）:是融计算机图形学和数据库于一体，用来存储和处理空间信息的高

新技术，它把对位置和相关属性有机地结合起来，柑橘用户的需要将空间信息及其属性信息准确真实、图文并茂地输出给用户，以满足城市建设、企业管理、居民生活对空间信息的要求，借助其独有的空间分析功能和可视化表达功能，进行各种辅助决策。

地理信息系统的特征：

1、可用于采集、管理、分析处理和输出多种地理空间信息，具有空

间性和动态性

2、以地学研究和地理决策为目的，以地学空间模型分析为手段，具

有区域宏观分析、多要素综合处理和动态预测能力，可用于产生高

层次的地理决策信息

3、由计算机系统支持进行地学空间数据管理，并由计算机程序模拟

地理专家思维方式，作用于地学空间数据，产生规划决策信息，用

以完成人力难以完成的工作

地理信息系统的组成：

1、图形/图像输入系统

2、空间数据库系统

3、GIS工具系统

4、应用软件系统

5、信息输出系统

全球定位系统（GPS）：是利用分布在约2万公里高空的多颗卫星对地面目标的状况进行精

确测定以进行定位、导航的系统，它主要用于船舶和飞机导航、对地面目标的精确定时和精密定位、地面及空中交通管制、空间与地面灾害监测等。

GPS的组成：

1、空间卫星部分：24颗卫星组成，均匀分布在6个倾角为55度的轨道面上，其中3颗为有源在轨备用卫星

2、地面控制部分：1个主控站、3个注入站和5个监测站

3、用户设备：即用户接收机

GPS的功能：

1、实时监控功能

2、双向通信功能

3、动态调度功能

4、数据存储、分析功能

GPS用于物流业的实施方案：GPS用于物流的实质是实时掌握运力信息，对运输车辆进行

动态定位管理，在物流企业中多是以车载应用为主，一般以“车载设备—监控

中心”的方式出现，多数情况下每个企业都要建立一个专业的监控中心，对于

中小型企业来说，这需要投入大量的精力，而且还存在着系统升级困难的问题。

生产物流系统：是指企业内部担负搬运或输送、储存、加工、装卸物料等任务的物流过程，同时也伴随着相关信息的流动过程，它是生产制造各环节的纽带，其边界起始

于原材料、配套件的投入，终止于成品仓库，像人的血脉一样贯穿于整个生产

过程中。

合理组织生产物流的基本要求：

1、过程的连续性

2、物流过程的平行性

3、物流过程的单向性

4、物流过程的比例性

5、物流过程的均衡性

6、物流过程的适应性

现代生产物流管理系统的基本组成：

1、管理层

2、控制层

3、执行层

影响生产物流管理系统的主要因素：

1、生产类型

2、生产规模

3、企业的专业化协作水平

4、技术管理水平

材料需求计划（MRP）:是依据市场需求预测和顾客订单指定产品生产计划，然后基于产品

进度计划，组成产品的材料结构表和库存状况，通过计算机计算出所需材料的需

求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程的一种使用技术。

生产物流管理的特点：

1、根据订货和计划进行生产

2、联合的生产物流管理

3、结算之间的供需调整

生产物流管理信息系统（PLMIS）：是以管理信息系统为骨架，重点放在生产物流的组织、计划、管理、控制和监督上，对一个组织（单位、企业或部门）进行全面管理的人合计算机相结合的系统，它综合运用计算机技术、信息技术、管理技术、决策支持系统，同现代化的管理实验和现代化的管理方法、手段结合起来，辅助管理工艺，进行生产管理、物流调配、计划布置、决策分析

生产物流管理系统的功能：

1、立体仓库的管理控制

2、作业管理

3、物流系统状态的监控

4、系统运行情况的统计分析

5、系统数据维护

第三方物流的定义：是指供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流的特征：

1、关系契约化

2、服务个性化

3、功能专业化

4、管理系统化

5、信息网络化

第三方物流的优势：

1、集中主业

2、节省费用、减少资本积压

3、减少库存

4、提升企业形象

5、提高企业经营效率

第三方物流信息化：就是物流企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，实现物流各项活动的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化，不断提高物流运作的效率和服务的水平，今儿提高企业经济效益和企业竞争力的过程。

第三方物流企业信息化的特征：

1、信息的标准化和通用化

2、物流信息的动态性强

3、信息的自动识别功能

4、信息系统具备智能化决策功能 第三方物理管理信息系统：是第三方物理企业管理信息系统的一个重要子系统，是通过对第三方物理企业相关的信息进行加工处理来实现对物理的有效控制和管理，并为物流管理人员及其他企业管理人员提供战略及运作决策的人机决策系统。

第八章 公共物流信息系统平台

信息平台的概念：所谓信息平台，是在现代软件工程的概念上建立的，实施最大限度的软

件和系统资源的重用，启动数据共享工程，把真正与领域业务需求有关的部分提取出来，把信你基础设施与公共应用支持开发成平台。

物流信息平台的特点：（1）信息化管理利用自动化设备收集和处理商流、物流过程中产生的信息，对物流信息进行分析和挖掘，最大限度地利用有效信息对物流活动进行指导和管理。

（2）基于互联网的开放性，整个物流系统具有无限的开放性和拓展能力

（3）信息流贯穿于商务活动的始终，导引着商务活动的发展，起到

了事前测算流通路径、即时监控输送过程、事后反馈分析的作用。

（4）大规模联合作业降低了系统的整体运行成本，提高了工作效率，也降低了系统对单个节点的依赖性，抗风险能力明显增加。

物流信息平台的构成：1.数据仓库；2.软件。

公共物流信息系统平台：是通过对共有数据的采集，为物流企业的信息系统提供基础支撑

信息，满足企业信息系统对公用信息的需求，支撑企业信息系统各

种功能的实现；同时，通过共享信息支撑政府部门间行业管理与市

场规范化管理方面协同工作机制的建立。

第九章物流管理信息系统开发

系统开发的周期：1.系统规划阶段；2.系统分析阶段；3.系统设计阶段；4.系统实施阶段；

5.系统运行阶段（p230）

物流管理信息系统的开发过程：1.计划；2.需求分析；3.软件设计；4.程序编写；5.系统测试；

6.系统运行与维护。

第十章 物流管理信息系统管理

物流管理信息系统管理的基本内容：1.可用性管理；2.性能管理；3.安全管理；4.运行管理；

5.问题管理；6.变更管理；7配置管理；8.服务水平协

议管理；9.资产管理。