2009年服务质量工作总结和规划(已完成)

第一篇：2009年服务质量工作总结和规划(已完成)

2009年度服务质量工作总结与规划

宜昌宜顺汽车销售服务有限公司至2003年成立以来，正逐步走向成熟。短短几年时间，公司已成为宜昌区域车市的领军团队，市场占有率、整车销售、售后服务等各项成绩逐年上升。

目前,公司的发展存在着很大压力，主要来自于总部的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制,经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务,每季度、每年厂家都会对公司进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准,厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型逐渐降价,要想获得更多的顾客就必须从服务入手,提高工作人员的素质,工作技能,制定一套标准的服务流程,从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题成为我们的工作重点。

服务质量是顾客评价服务的主要因素,顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念,而服务质量专门研究服务的几个方面,可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度:可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。

服务质量差距的核心是顾客差距,也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点;感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距,以使顾客满意并与他们建立长期的关系。

为更好的给顾客提供优质的服务，我们努力从以下几个方面入手：

一、硬件设施的完善

现在我们公司遵循各厂商硬件建设要求与服务标准:一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内划分为下列功能区:汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作,而且,使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务,包括购买配件、付款,从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节,这里有人性化的厂房空间,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库,做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后,电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。五是对安全工作进行全面的管理。结合国家相关法律、法规，在公司内部加强对安全设施的管理，并积极参加消防部门举办的各种安全培训，提高员工的安全意识。

二、提升服务质量： 1.缩短服务差距

为了适应当今汽车市场结构的新变化,进一步提高公司的服务水平，目前我们采取“提升服务质量,提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发,保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程,销售技巧、促销手段和方法等相关培训,使每一个员工详尽了解服务营销的运作,以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能,并不断提高。其最重要的是要让员工了解到,不是为了提高员工知识水平而培训,而是为了实现公司的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面,将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣,就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面,评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为,那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励,内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷,由人力资源部每日向顾客进行抽样调查,其结果纳入月末考核。另外,设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。(3)提高质量管理水平。我公司已通过ISO9001质量管理体系认证。通过每年体系的内、外审核评估，将检查出的不合格项逐一进行整改，不断完善。

2.加强客户关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。根据需要，我们专门成立了客户管理部，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，我们还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服务、亲情服务、告之服务等。

(4)加强对网络信息化的管理。通过公司的网站，大力宣传我们推出的增值、优惠服务项目，并将我公司的做得好的工作向社会、客户进行展示。

3.优化售后服务流程

服务过程中,顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生,消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

三、存在问题及改进措施

1、技术维修质量方面，我们的内返和外返率还不能达到完美。为达到这一目标，我们将采取三级检验的方式对进站维修的车辆进行严格把关，首先要求维修人员对完工的车辆进行自查、质检；然后由技术总监对该车辆进行质检；最后由维修站长做终检。通过这种方式对竣工出站的车辆进行监控，力争将技术维修质量提升至新的水平。

2、在服务接待方面，我们的客户休息室服务员还不能很好按照标准和流程开展工作，这反映出我们对员工的培训还没有完全落实。我们将在以后的工作中加强对员工培训，严格进行考核，并将考核成绩纳入员工绩效中，做到奖罚分明，努力提高员工素质。

第二篇：A题① 已完成

演讲

观光旅游

演讲是一种交流思想、沟通情感的重要方式，它主要是用有声语言来传达演讲者的思想感情，收到打动、感染听众之效，达到宣传教育的目的。

成功的演讲不仅要做好充分准备，还要掌握一些临场处理的技巧。

演讲前，应明确演讲的目的，针对听众的具体情况和实际需要，确定适当的演讲主题；其次，要准备好演讲稿，行文要体现演讲稿的语言特点，注意将观点、材料和感情有机结合起来；其三，要调整好心态，克服怯场心理，放松心情，充满自信，根据演讲的内容，把握好演讲的情感基调。

演讲时要努力做到：第一，对观众的心理反应要敏感，并运用适当的语气和体态来缩小与听众的心理距离，增强演讲的感染力。第二，演讲内容要充实、新颖，逻辑结构要清晰连贯，以理服人，以情动人，使听众产生共鸣。第三，声音要响亮，吐字要清晰，感情要充沛，张弛有度，表达流畅而抑扬顿挫。第四，要根据演讲的内容、对象、场合选择恰当的技巧。比如演讲者可以用不同的引入语巧妙入题：或讲故事引发听众思考；或制造悬念，扣住听众心弦；或以激情导语引入，激发听众的感情，等等。第五，要善于运用表情、手势等体态语调听众的情绪，使演讲成为与听众的情感交流和心灵对话。

开展演讲活动，要思考以下几个问题。

第三篇：档案管理(已完成)

学生档案管理制度

（草案）

学生档案管理工作是学校的基础工作之一，为做好学生档案材料的收集、归档和管理工作，避免之前种种漏洞，如：学生档案有——无领，学生档案无——补填等。为进一步实现学生档案管理工作的规范化、制度化,更好地为学生工作服务,充分发挥学生档案在学生教育与管理工作中的作用，特制订本办法。

一、总体要求

1、学生档案是为了解记录学生在学校期间的思想、学习、生活等各方面的情况及表现，因此学生档案管理、保存工作极其重要。

2、班主任每在招生结束后认真按录取新生名单核对信息，并为新生建立个人档案按时填写《学生登记表》和《毕业生登记表》。

二、具体填写要求：

（一）《学生登记表》

1、封面：该项内容包括学校、专业、学制、班级、姓名、填写日期等。（1）学校填写：天津市交通学校（中专）

天津市交通技师学院（技校）

（2）专业包括：中专：汽车运用与维修、城市轨道交通运营与管理、物流管理等；

技校：汽车维修、汽车电器维修等；

（3）学制填写：中专：自主招生分为三二分段和普通中专（3年）；

联合办学分为1+2、2+1；

技校：自主招生分为两年普通班、五年高级班和三年高级班；

（4）班级填写：由于表格已经区分中专和技校，所以班级前不用填写任何区分字码，直接填写该生所在班级即可，如：14-1班、14-5班、15-2班等；（5）姓名填写：如实填写，字迹要清楚方便别人认识；（6）填写日期：统一填写新生入学的第二个教学周的周一日期；

2、基本信息：该项内容包括个人信息、学习经历、入学日期、学籍转换情况、奖惩情

况、家庭成员等；应由该生本人认真填写。

3、其他信息：该项内容包括该生在校奖惩情况、毕业设计等，班主任应根据实际情况

填写，有则填写、无则不填。

4、学习成绩：该项内容应由班主任按照教务处下发的学期成绩大表进行如实填写。

5、评语鉴定：该项内容应由班主任针对每个学生在思想方面、学习方面、生活习惯方 面、奖惩方面、不足之处、改进方面等六要素，班主任应做客观评价，认真填写（禁止填写：表现良好）。

（二）《毕业生登记表》

1、封面：该项内容包括学校、专业、学制、班级、姓名、填写日期等。（1）学校填写：天津市交通学校（中专）

天津市交通技师学院（技校）

（4）专业包括：中专：汽车运用与维修、城市轨道交通运营与管理、物流管理等；

技校：汽车维修、汽车电器维修等；

（5）学制填写：中专：自主招生分为三二分段和普通中专（3年）；

联合办学分为1+2、2+1；

技校：自主招生分为两年普通班、五年高级班和三年高级班；

（4）班级填写：由于表格已经区分中专和技校，所以班级前不用填写任何区分字码，直接填写该生所在班级即可，如：14-1班、14-5班、15-2班等；（7）姓名填写：如实填写，字迹要清楚方便别人认识；（8）填写日期：统一填写新生入学的第二个教学周的周一日期；

2、基本信息：该项内容包括个人信息、学习经历、入学日期、学籍转换情况、奖惩情

况、家庭成员等；应由该生本人认真填写。

3、个人鉴定：毕业生登记表在填写时，班主任应提示学生对“个人自我鉴定”一项应

客观认真的进行自我评价，针对自入校以来德、智、体、美、劳五个方

面进行阐述，方便工作单位对本人的基本情况进行详解。

三、封档要求：

（一）原始档案：新生入校后一个月内，由学工部下发提档函到各班，学生提取回来的档案，班主任应认真的存放，有必要的可拆封进行了解该生基本情况。

1、本人初中相关档案（需回原毕业学校提取，提档函由学工部统一下发）；

2、本人团关系档案（需回原毕业学校提取，提档函由学工部统一下发）；

（二）新增档案：该生入校后的相关信息表格，例如：《学生登记表》、《毕业生登记表》、团组织资料、表彰决定、处理决定及其他能反映该生信息的资料。

备注：以上相关资料视情况决定，不得有遗漏，否则后果由班主任全权担负。

四、移交手续：

（一）审核过程：

学生毕业时，班主任完成学生档案的整理、排序，并按照档案排序打印名册，名册中应有序号、姓名、性别、领取时间、领取确认签字以及备注等项（同名同姓应区分）。整理成册之后交学生科审核、办公室根据学生科审核意见由办公室在校方意见处加盖公章后由学工部档案管理员移交就业科进行封档保存并做好移交手续签字确认等。学生来校提取档案可直接到就业科领取并办理相应手续。

（二）特殊说明

1、所有班主任必须严格遵守本项制度，不得随意将档案内容泄露。

2、学生档案如有遗失，学校概不进行补建档，也不提供任何相关证明。

3、最终解释权归校学工部所有。

第四篇：2010年服务质量工作总结与规划

2010年售后服务质量工作总结与规划

1、服务质量的概念：服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。

2、服务质量和客户满意度以及管理工作的关系：服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。

3、2009年客户满意度和服务质量回顾：2009年的服务质量和客户满意度较以前呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，2010年的服务质量应从以下方面进行推进和改革4、2010年服务质量总体规划

4.1、借助提升客户满意度的契机，全面推进服务质量的提升，加大资源投入；

4.1.XXX为全面提升客户满意度，2010年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。

4.1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；

a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才，b）客户休息室保证专人服务，增加按摩椅、电脑等基础设施，c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。

4.2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。

4.2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。

4.2.2质量管理体系的实施：

a）管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量管理手册》

b）管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求 c）在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高

d）编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件

4.3夯实基础管理工作；规范现场管理的流程，加强现场管理的力度

4.3.1今年是现场管理年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：

a）前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施

b）技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。

c）服务经理现场检查服务流程及员工操作的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。

d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改

e）服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。

4.4依托信息技术管理，提高服务质量

4.4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。

4.4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络

系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：

a）实行专人管理公司网络、系统及通讯设备

b）制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，（客户休息室除外）保证信息质量可靠。

C）对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。

4.5安全管理

4.5.1安全管理的含义：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。

4.5.2安全指标考核：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消奖励。

4.6售后服务部本提升服务质量的主要举措：

a）制定并分解客户满意度指标，总经理以《任务目标书》的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT指标，并和各关键岗位的考核挂钩，b）建设1+7技术团队，确保服务技术的提升

c）开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改

d）进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。e）增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化

f）在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户

g）开展服务技能比赛，增强员工的服务技能

h）完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。

i）开展形式多样的促销活动，增加客户满意度

XXXXX

2010年5月26日星期三

第五篇：初中英语教研组工作总结4已完成

2009-2010学上学期英语教研组工作总结

在当今数字化信息社会中，英语是重要的国民素质之

一。因此，如今在我国中学校园里，英语学科被列为三门基础课程之一，受到历史上前所未有的重视。这给予我们每位英语教师以压力，同时也成为我们设法搞好教研、教学工作的动力。在学校的领导下，我们教研组认真贯彻办学精神，以人为本，倡导创新精神。加强教学管理，优化课堂教学。总结本学期外语教研组的工作，我们一直朝着以下几个方面努力，并取得了一定的成绩。

一、强化观念更新，创新英语教学

英语新课程标准对英语学科的发展提出了新的要求，这就要求我们要认真学习理论，更新教学观念和知识结构，提高自身的综合素质，才能符合时代潮流的发展要求。

二、抓好教学业务工作提高教师的专业素质

1．加强备课的规范性，集体备课与个人备课相结合备课是上好一节课的关键和前提。我们采取集体备课与个人备课相结合的办法。每次备课由1名教师选定一个单元并主讲，明确本单元教学内容的重点、难点、疑点，基本习题，参考教法等。然后，同年级备课组教师进行讨论，最后达成共识，之后形成文字形式的教案。充分发挥备课组的力量，做到了教学资源共享。

2、专题活动。课堂教学是学校教学工作的中心，也是 1

教研活动的重要环节。教研活动的重要价值指向就是提高课堂教学的水平和教学质量。因此，英语课堂教学在教研活动中占有重要的地位。

3、积极的参加各种培训。

三、开展课外活动，激发学生学习兴趣

课外活动是重要的教学辅助手段，有利于增长知识、开阔视野。有目的、有组织地开展各种适合学生语言水平和年龄特点的课外活动，可使学生生动、活泼、主动地学习，可以激发他们的学习热情，培养兴趣。我们根据不同年级掌握的知识水平，组织一些丰富多彩的课外活动。初一年级的单词比赛，初二的朗读比赛。

四、转变学生的学习方式，教师的教学方式。

1、我校英语科力求在教学研讨过程中关注学生学习过程和方法，发现、探究、研究等认识活动，使学习过程更多地成为学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题、掌握方法的过程。

2、新课程向传统的教学方法提出了挑战。教师要走下高高的神坛，由居高临下的权威者变成学生学习的伙伴、学生发展的促进者。因此，我们英语科努力倡导营造民主、平等、互动、合作的师生关系，在与学生交往互动、合作交流中与学生心灵碰撞、情感交融中健全学生人格，完善学生个

性，促进师生共同发展。

五、存在的问题：

课件的制作水平有待提高，课件的使用率还不是很高。今后我们应在这方面加强检查和督促。

总之，一学期以来，外语组教师注意自身素质的提高，始终以高标准严格要求自己，在教育教学工作中取得了一定的成绩。但是，我们也深深知道，这些成绩的取得是在各级领导的关心、以及学校其他学科老师的大力支持与配合下取得的。我们还知道，我们的工作还有很多需要提高改进的地方，在今后的工作中，我们决心再接再厉，努力工作，为把学校英语教学各方面的工作提高到一个新层次而奋斗。

山泉镇柳树逸挥基金中学

2010年12月30日