家长请别轻言投诉

第一篇：家长请别轻言投诉

尊师重教的倡议书

：

如果您到孩子的学校，请耐心些，莫轻易投诉。没有人会故意做错事，没有人故意去慢待谁。人非圣贤，孰能无过？

老师不是官二代，也不是富二代，更拼不起爹，他们只能拼自己。看见辛勤忙碌的老师们，没有必要像对待敌人似的；都是一群有梦想的人，都是想让每个孩子生活和学习习惯更好一些。

请尊重这些为您服务的人！

第二篇：家长投诉处理方案

家长投诉处理

（一）课程顾问在日常工作当中往往不仅需要做好市场资源的转化，同时更可能要去处理家长针对学校提出的各种不满和投诉。而维护好家长对学校的品牌信赖，是学校在地区内长期生存和发展的核心要求。下面，我们就来看一看在课程顾问与家长处理负面投诉过程当中，应当注意的那些方面和方法。

1、诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

(1)正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。(2)有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。(3)及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。(4)分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。(5)留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2、诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

电话销售运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪。L-倾听顾客诉说。E-建立与顾客共鸣的局面。A-对顾客的情形表示歉意。R-提出应急和预见性的方案。

家长投诉处理

（二）民办学校的班主任除了做好管理好学生的工作外，还要处理好与家长之间的矛盾。班主任在教育教学中来自与家长的矛盾很多，有的可能在教学上与家长产生误解，有的是孩子在学校缺少书籍而引起家长的不满，有的是教育学生的手段不当，对学生进行体罚或变相体罚而引起家长的投诉等等。当然，学校的立场是不能体罚学生的，可在现实的教学中还是会出现体罚学生的现象而引起家长的不满。然而当问题发生以后，很多班主任不善于处理问题而引起没必要的麻烦，或者是体罚了学生又不会取得家长原谅。下面的两个案例，就发现班主任缺乏处理问题的能力。

案例一：一（6）班的一个学生因为开学到现在至少一个多月了，还少一本课外书。当家长上门责问班主任郑老师时，郑老师听说自己的学生少课本那么久，家长这时才问自己，心理马上发生变化：为什么不及早告诉我？于是讲话语言较重，脸上露出不满的情绪，决定自己掏钱帮学生买一本书。然而家长不满这样的做法而直接到校长室投诉。其实，对于这件事情很简单，作为班主任要主动露出笑脸，跟家长说声“对不起”，承认自己的管理疏匆，先消除家长心中的努火，跟家长商量解决的办法，然后再到教导处看看还有没有书卖，这样处理问题相信会更好一点。

案例二：一（2）班主任刘老师因为学生不午休及作业不交而采取体罚学生，结果把学生打伤了，后来家长知道了，肯定会到学校投诉的。而曾老师遇到这样的问题，面对家长时，虽然说了道歉的话，但语言生硬，态度不诚恳，缺乏足够的解释工作，直接把学生带到医院，买了药以为就了事，结果引起家长反应更强烈。其实对于这件事情，老师的教育行为已经违反了国家的法律，面对家长时，更要表现出自己过失的行为，赔礼道歉，笑脸面对家长，态度诚恳接受家长的批评，要表现出后悔的表情。

因此，在我们的教育教学中，出现问题不可怕，更重要的是如何解决好问题。面对家长，我们的老师班主任必须有如下处理问题的要素。

1、问题出现时，要第一时间通知家长，告诉家长自己不小心的行为，争取在第一时间取得家长的凉解，但严重的要及时送往医院治疗并通知学校及家长。

2、面对家长责怪时，要露出笑脸面对家长，让家长的“火气”发不出来。

3、当家长到了学校投诉时，要把家长领到办公室，给家长倒杯水，先请家长先消消气。

4、当家长情绪激动时，自己一定要保持冷静的心态跟家长沟通，以静制动。

5、遇到家长投诉时，如果是自己的教育行为过失，一定先向家长赔礼道歉，真诚地接受家长的批评。做解释工作时一定要表现出自己的不小心造成的，力争在情感上“消灭”家长的“火气”。

6、要把发生的问题及时告诉到当天的值日行政，以便帮助自己解决问题。

第三篇：如何处理家长投诉

没有公告

在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强，幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性，不同与一般的服务能够立刻见到效果，所以，有时，家长常常就一些情况提出置疑或异议，幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。

一．建立家长投诉制度

以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理每一起家长投诉。

（一）接待家长投诉流程：

对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因

１．

对家长致谦及致谢：家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论是干部还是教师接到家长的反映，都要在第一时间，向家长道歉：对不起，我们工作不到位，请您原谅。紧接着，就要致谢：真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。

２．

详细记录家长问题：最好当着家长的面，用笔，或者用录音的形式，把家长反映的所有问题，详细记录下来，记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。提问：这些是您反映的问题吗？还有没有其他的？

３．

向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明，幼儿园与家长反映的问题有关的制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。

４．

向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自

出面，为家长讲解一下处理的结果，及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。

（二）解决家长投诉流程：

主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整

１．

主管干部分析家长投诉：主管的领导一起来分析家长的投诉，整理出投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。

２．

将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。

３．

干部进班调查当时具体情况：主管干部进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况，与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。

４．

干部与当事人协商解决办法：主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。

５．

幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善的管理制度。

二．以正确心态面对家长投诉

１．正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。

２．重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。

３．紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

三．分类对待家长投诉

１．有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。

２．因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。

３．没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲

解幼儿园的具体情况，取得家长理解。家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。

第四篇：《不轻言放弃》读后感

～-7-11　字数：564

一个男子听说有个地方蕴藏着银矿，便悉心寻找。有一次他在那座山中挖拉二百米的坑道结果，一无所获，于是，他弃洞而走。十年后一个矿山公司重新挖掘拉这座废弃的矿洞，又往前挖拉一米，仅仅一米，竟出现了奇迹：发现了丰富的银矿，为这家公司赚了好多钱。

一个男子听说有个地方蕴藏着银矿，便悉心寻找。有一次他在那座山中挖拉二百米的坑道结果，一无所获，于是，他弃洞而走。十年后一个矿山公司重新挖掘拉这座废弃的矿洞，又往前挖拉一米，仅仅一米，竟出现了奇迹：发现了丰富的银矿，为这家公司赚了好多钱。

事情往往就是这样：成功就在眼前，由于自己信心不住导致半途而废，垂手可得的机遇竟白白丧失。

我们往往也是这样三分钟热度，过了那个白热期，我们就会半途而废，接着开始另一件事的白热期，然而过了这三分钟我们就有放弃，开始另一件事，就仅仅＂一米＂的成功也被我们拒之门外，像对自己招收的成功说＂不＂。我就是这样，对自己下好大的信心甚至发誓可也从来没兑现过。值得庆幸的是我的日记，从开学到现在，我很努力的坚持着。我希望可以留住这三个月的回忆。

因为胜利常常在你不懈的努力中出现，曙光也往往在那最黑暗的时刻降临，回报也恰恰容易在你已经绝望时给鱼，成功也缓缓在你殊死的奋争中兀现。

因此，我们决不放弃！

第五篇：家长及学生投诉处理制度及实施办法

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理

成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（0668--2814038），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由专门部门负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由专门部门负责。每天开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者；

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、校园内吸烟者；

3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；

8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内

剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致 不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导

致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措

施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

专门部门（校长办公室）是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0668--2814038）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由信息督察室负责，每周呈报校

委会。

六、对被投诉者的处理办法

经信息督察室核查，投诉问题属实，信息督察室将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重并根据《博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例》

做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应

防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

八、本制度自印发之日起执行。