教学服务体系v1.0

第一篇：教学服务体系v1.0

一、学校简介

佩奇教育是专业从事4-12岁少儿英语培训的高端教育机构，秉承“快乐学习，有效引导”的理念，致力于培养学术优异、具有独立思考能力和人文素养的国际菁英。佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，结合全球领先的交互式技术、高端数字化教学体系以及丰富的拓展课程，根据中国孩子的英语学习习惯和规律，研发出更适合中国孩子英语学习的教育模式和教学方法，同时提供科学测评，进行多维能力评估，为孩子提供个性化的英语学习解决方案。

二、教学理念

快乐学习，有效引导

每个孩子都是天生的精灵，启迪他们的智慧，培养他们的兴趣，让孩子从小爱上英语学习，是佩奇教育坚持的信念。抓住孩子们充满想象力、好奇心和表现欲的特点，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣，最大程度的调动孩子的学习积极性和效率。

在佩奇，我们的目标是为所有的孩子和他们的家庭创造令人鼓舞、受欢迎的学习环境。学习是终身的旅程，我们同样鼓励我们的孩子和他们的家庭与我们一起积极参与到孩子的学习中。

三、教学优势

 趣味十足的原版美语课程

佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣  适合中国儿童的专业教学法

直接母语式教学、情境教学、TPR、故事歌谣教学、游戏教学、三维重现教学等专业教学方法引导孩子高效学习 科学小班制设置

小班班型更有利于孩子的日常交往活动，又可以充分保证课堂互动效果，老师可以关注到每个孩子的学习和成长。 量身定做个性化高效英语学习计划

提供个性化测评，针对学生设计学习方案，并且在学习过程中对孩子学习进行全面跟踪，针对孩子学习状况做一对一的补充与加强。 浸入真实的英语语言学习环境

丰富的英语活动、大量原版英语学习资源  细致贴心的课程服务

家长会、公开课、亲子活动、汇报表演、电话回访、电话测试，一对一的个性化辅导、补课……我们将尽一切力量让您和孩子感受最贴心细致课程服务。

四、教学方法

佩奇教育的英语教学蕴含了对语言启蒙关键期理论、第二语言习得理论、多元智能理论、皮亚杰游戏理论四大教育学理论的深刻理解和巧妙融合  直接母语式教学法

教师授课时不使用中文进行翻译，纯粹藉由英文、实物、图片、手势、声音等直接进行多重感官刺激，让孩子像学习母语的过程一样去学习英文  情境教学法

通过真实的情境，将课程的内容表达给学生，让学生能够将所学语言运用到日常生活当中，在面对真实情境下能展现出流利的口语能力  全身反应法（TPR）

语意的传达用动作表示，可运用学生肢体动作来反映学习成效，同时通过右脑所控制肢体反应刺激，能有助于儿童左脑发展和语言学习效果  游戏教学法

丰富多彩的课堂趣味英语游戏将孩子们的注意力时刻集中于课堂的每一分钟，并在课堂上始终贯穿有结构性的各种互动，包括师生互动、学生互动，以及学生与多媒体的互动。 三维重现教学法

针对艾宾浩斯遗忘曲线，把重要的知识点在课与课、单元与单元之间、书与书之间重复且不单调的出现，使学生能学多少就能记多少，能记多少就能用多少

五、教学特色

 原版引进朗文美语课程体系

原版引进培生朗文的美语课程体系，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求

 寓教于乐，兴趣培养为先

独创性的把主题岛屿探险和多媒体互动融入英语教学中，激发孩子学习英语的兴趣，让孩子爱上学英语，更勇于表达，勇于展示自己  全球领先的在线英语学习互动中心

我们不但提供给孩子原版教材，每个孩子还免费获得一个在线网络学习的平台的专属账号，用专属课程账号登陆课程网络学习的平台进行学习。通过有趣的闯关游戏和真实场景练习巩固语言知识学习，在线学习的成绩还可以实时记录和报告，让家长老师对孩子成绩一目了然。 浸入式西方节日文化活动

我们的英语课程中包含父亲节、母亲节、感恩节、圣诞节等各个西方节日内容，佩奇教育秉承着文化与语言并行的教学原则，在课程中组织安排丰富的文化活动，和外教、家长、朋友们一起来感受浓郁西方节日文化氛围。 收获的不仅仅是语言，更是独立思考能力

课堂上老师通过大量提问孩子6类“开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力。孩子的思考的能力是上帝赋予的，不需要别人给与，只要老师和家长们不要用固有的模式去禁锢孩子的思想就好了

六、师资力量

七、原汁原味的美式英语课程 幼儿英语课程

教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 My little island，共三个级别

课程特色：

 生动有趣的卡通人物贯穿每个级别；

 通过听生动有趣的故事学习语言结构，并通过演绎故事来运用学到的语言；  通过再现日常生活中的真实场景对孩子们进行品德教育，教导孩子做正确的事情；  通过做游戏运用学到的语言结构练习开口说英语；  将基本数学技能及拼读技能融入语言学习中

 大量的数字化配件，培养孩子使用信息，媒介，与技术的能力。

少儿英语课程

教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 Our Discovery Island.共六个级别,每个级别的内容围绕一个不同主题的岛屿展开，包括家庭主题岛、热带主题岛、太空主题岛、电影主题岛、冰世界主题岛、未来主题岛

课程特色：

• 全球领先的在线英语学习互动中心 • 故事型教学特色,加强词汇与语法教学

• 教材人物来自学生的在线互动学习世界，在这个世界里，孩子们通过完成各种互动游戏和任务来练习新学的英语语言！加强听力与口语教学 • 跨学科课程设计，为孩子们建立各种学科的基础知识 • 美德教育教导学生正向价值观

八、科学高效的语言学习计划

幼儿启蒙3年学习计划（4-6岁幼儿园学生）抓住孩子语言启蒙关键期，依照孩子学习语言的天性、按照母语教学的方法和内容帮助孩子实现高效的自然语素积累，建立自然英语思维的习惯。通过3个级别的学习，孩子将： 掌握约376个词汇以及36个基础句型，熟练唱演歌曲歌谣，根据故事进行复述、表演，掌握英文单词首字母发音规则 能从1数到20，知道颜色、图案，用英语表述简单的加减法，能用英语简单谈论食物、天气、家庭、学校等22个贴近实际生活的主题内容，浸入感受8个西方节日文化活动。能听懂老师的全英文指令并做出相应的反应，在活动中使用简单的英语进行交际。幼儿的八大智能：语言智能、肢体运动智能、数学逻辑智能、自然观察智能、视觉空间智能、音乐智能、人际交往智能、自我认知智能，将通过丰富多样的课堂活动得到培养提高。

少儿3年基础学习计划（7—9岁小学生）基础班课程正如其名：一个基础为您孩子未来应用英语建立一个基石。在积累词汇语句的同时，系统学习Phonics拼读规则并进行阅读训练。老师通过大量提问孩子6类“WH开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力，同时孩子开始运用英语学习其他学科知识，学习各种美德。在基础班3个级别的学习中，孩子将: 1 掌握1000个词汇，学习80个句型，能听懂表演英语故事，掌握A~Z的自然发音以及55种字母组合发音规则，对单词进行自然拼读、拼写练习。通过衣着、情绪、运动等24个主题内容的学习，丰富孩子的语言表达素材，促使孩子的自然交流，提高口语表达能力。3 通过丰富的阅读材料，充分练习运用Phonics拼读规则，让孩子做到流畅阅读，提高阅读能力。通过情景、故事、歌谣等教学手段与多媒体课件相结合的方式，全面发展孩子的听说读写能力同时逐步培养孩子的应试技巧。少儿3年提高学习计划（10—12岁小学生）在提高班课程中，孩子的理解和自主表达能力会迅速加强，获得更准确有效的英语写作能力，提升口语表达技能。在提高班3个级别的学习中，孩子将： 1 掌握词汇1022个，学习82个句型结构，从仿写短文到创作短文，逐渐提高孩子的书面表达能力，增强自信心。通过热带雨林、艺术、购物等24个主题内容以及世界多元化知识的学习，多学科发展，开拓视野，增长见闻。加强语言交际训练和语法能力的练习，通过多种以学生为主体的集体活动、分组活动，促进学生间的对话交流和语法熟练度，让他们能更精准地运用语言。

 学制和收费

幼儿英语课程 共3个级别，96课时/级别，每周上2次课（共3个课时），1次课1.5小时，32周（约8个月）学完1个级别，收费6800元/级别

少儿英语课程共 6个级别，116课时/级别，每周上2次课（共3个课时），周二至周五上1个小时，周末2小时，38周（约9个月）学完1个级别，收费7800元/级别

九、全方位服务和辅导

现代的教育要求我们实现学校、家庭、孩子三位一体的立体教育。以孩子为本，家庭 是基础，学校教育是主体，建立优质的全方位的服务和辅导体系

 定期电话测试

通过电话口语测试，使孩子在日常生活中也有练习英语的机会，并加深其对课程内容的理解，创造优质英语学习环境  听、说录音作业

除了课堂的发音练习，教师借助孩子课后所录制的音频，进一步指导孩子正确发音，如此反复练习能够纠正其发音方式  课前（后）个别辅导

针对孩子的学习情况，做一对一的补充与加强，使每一个孩子都能达到优质的学习成效  科学测评中健康成长

中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的学习 家庭联络本

搭建家长与学校之间的沟通桥梁，让家长进一步了解孩子的学习进度和状况，并获得回家复习的指导，让家庭辅导的工作更简单  学习成果发表会

让您的孩子自信展示学习成效，利用话剧、歌曲、朗诵、演讲等节目汇演，充分展示所学英语技能  家长电话访谈

随时以电话与家长沟通孩子的学习成效，并探讨其所面临的学习问题，共同寻求解决办法，帮助孩子解决各种问题  贴心的补课制度

对于缺课或程度落后的学生，进行因材施教的辅导和补课  家长座谈会

除了书面及电话联络外，增加面对面方式，让您亲身参与孩子每一个学习成长过程

十、科学有效的测评

中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的进行学习

形成性评估包括：

在创造性的教学活动中孩子有机会检查自己是否理解语言、是否能完成活动任务，这些可以被视为无需正式记录的评估 在复习单元中，通过“能力描述”帮助孩子自我评估。这不断鼓励自主学习的精神，还能使他们明白自己能用英语做什么。线上学习部分的评估更加有促进作用。如果孩子能在听到要求后，用英语圆满完成探索任务，将会得到线上标记卡片或者成绩单等奖励，老师和家长都可以在线上查看进展情况

终结性评估包括：

入学测评、单元测评、期中测评、晋级测评

十一、我们的政策

1补课制度

由于您的正确选择，您的孩子可以在本校学习到完整而连贯的儿童英语，为了确保他（她）的学习效果，请尽量不要请假，若因病或者其他特殊事由必须请假，烦请遵守下列方法，以利学校办理补课事宜。

（1）学校会提供一级4次的免费补课（具体时间会尽量配合孩子方便的时间），补课只补进度不补课时。病假必须于课前通知开班老师或者前台行政老师；事假于前次上课，由家长口头告知老师或者于联络本上填妥请假事由和日期（2）若无提前请假而旷课的学员，带班老师将不负责进行补课

（3）未提前请假及超过四次免费补课机会，如您需要补课，按照一对一收费标准收取相应的费用

2学费保留规定：

（1）学生连续缺课五次以上，可提前申请保留学费（2）学费保留时由行政老师填写《学费保留单》，经校长签字盖章后生效，学校和家长各执一份

（3）学费保留期为六个月，预期自动作废（4）学费仅限学生本人使用，不得转于他人

3退费原则：

1、学员缴清该级全额学费及书费后，自开课日期，上课超过4周或者8堂课以上，学校不办理学费退费；未超过4周或者8堂课，二分之一学费退费。注：书籍费不予办理退费。

2、已享受学费优惠者，在办理退费时，须先扣除优惠部分后计算退费金额。

3、不能提供收据或发票以及发票已被刮奖的，学校不予受理退费申请。

4升、并班：

如果该班在升级时少于学校规定的满班人数的50%，为保证正常教学及教学质量，学校将对该班进行升、降或同级相并。

联系方式： 佩奇教育

地址：北京通州区马驹桥新海南里100号楼（金地格林小镇6）底墒205 联系电话：010-59296953，***

第二篇：服务体系

一、河南惠民家电维修服务体系建设的重大意义

改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多

年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：

一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿”。

另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。

鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1P以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与

愿违。

据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高

根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。

毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。

某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因

（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。

（4）家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

2、农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。

（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。

（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这

样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题

农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费者找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等。现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。

品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不进去，地方方言问题等。由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场

纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。

如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；

10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。

第三篇：学术论坛论文格式V1.0

1.教经管及职业发展常用格式：

论文题目：小二号黑体居中

摘要：小四号宋体加粗，摘要内容小四号宋体，行间距1.5倍，200字左右

关键词：小四号宋体加粗，关键词内容小四号宋体，词与词之间用“；”隔开，3-5个

一级标题：

一、黑体，4号字，单独列行 二级标题：

（一）楷体加黑，4号字，单独列行 三级标题：

1、仿宋体加黑，小4号字，单独列行 四级标题：（1）仿宋体，小4号字，可不单独列行

正文全部用宋体小4号字，英文或数字用Times New Roman体。行间距1.5倍

参考文献：四号黑体居中

内容为五号字，中文使用宋体，英文使用Times New Roman字体。

2.心理学论文常用格式：

题目：小二号黑体居中

摘要：小四号宋体加粗，左对齐，摘要内容小四号宋体，行间距1.5倍，200字左右

关键词：小四号宋体加粗，左对齐，关键词内容小四号宋体，词与词之间用“；”隔开，3-5个

1一级标题：四号黑体左对齐

1.1二级标题：小四号黑体左对齐 1.1.1三级标题：小四号宋体左对齐

正文用小四号宋体，英文或数字都采用Times New Roman字体，行间距均为1.5倍

表题：5号黑体

表文、图题、图文：小五号宋体

统计符号——斜体

参考文献：四号黑体居中

内容为五号字，中文使用宋体，英文使用Times New Roman字体。

第四篇：IT供应商管理办法 V1.0

IT供应商管理办法

第一章 总则

第一条 为实现对供应商的有效管理，保障采购战略目标的实现，提升企业对外部资源的获取和整合能力，提高供应链运作效率和服务水平，持续降低采购总成本，根据国家相关法律、法规和《中国电信集团供应商管理办法（试行）》规定，结合中国电信新疆分公司（以下简称“新疆公司”）实际情况，特制定本办法。

第二条 本办法所称的供应商是指已经或有可能通过新疆公司的采购行为（以合同方式有偿获得物资和服务的行为，包括购买、委托、外包和租赁等）为新疆公司提供物资或服务（以下统称为“产品”）等资源的企业或机构。合作开发类、代收费类的合作企业或机构，不属于本办法所指的供应商范围。

第三条 本办法所称的IT供应商（以下统称为“供应商”）管理是指对与新疆公司企业信息化部发生合作的各类供应商实施的综合性管理，具体包括供应商分类管理、目录管理、合同管理、人员管理、服务管理、安全保密管理、绩效管理和基础管理。

第四条 本办法适用于新疆公司企业信息化部。第五条 供应商管理工作应遵循如下原则：

（一）严格遵守国家法律、法规和企业规章制度。

（二）公开、公平、公正和诚实信用。

（三）保障供应的安全、及时和可持续性，提高运作效率，降低运作成本。

（四）贯彻双方合作共赢，促进供应链持续发展。

（五）遵守廉洁从业规定，防范商业贿赂和不正当交易行为的发生。

第二章 供应商分类管理

第六条 从供应商为企业信息化部提供服务的类型和内容等方面考虑，可以将供应商分为IT维保服务供应商、IT设备供应商、IT系统供应商三类：

（一）IT维保服务供应商

 维保服务供应商是指与新疆公司签订IT维保服务合同，为新疆公司提供IT软硬件设备维修保障服务的供应商。

（二）IT设备供应商

 设备供应商是指与新疆公司签订IT软硬件设备采购合同，为新疆公司提供IT软硬件设备的供应商。

（三）IT系统供应商

 系统供应商是指与新疆公司签订IT系统建设合同，为新疆公司建设IT系统的供应商。

第三章 供应商目录管理

第七条 建立完善的供应商目录是供应商管理的重要环节。新疆公司企业信息化部应该根据所采购的商品和业务的特点、重要性等制定相应的鉴定内容和评价标准，以此标准来衡量供应商，建立供应商目录。

第八条 供应商主管负责根据所采购服务或者设备的特点、重要性等建立供应商目录。供应商主管负责对现有供应商建立目录，实施初步统计分类。

第九条 根据每年的绩效考核结果，供应商主管负责向采购部提出建议，对供应商目录进行必要的修正。

第四章 供应商合同管理

第十条 供应商合同管理遵循以下基本原则：

（一）合同主管要严格按照新疆公司标准的合同模板以及合同审批流程与供应商签订合同。

（二）合同签订完成后的一周内，合同主管负责收集打印版合同并提交综合管理办公室档案资料管理员处按分类存档并做好移交登记，合同主管可保留合同复印件作为日后项目验收或者阶段性财务付款的依据。

（三）若需要合同原件，合同主管负责向综合管理办公室提出申请，在得到档案资料管理员允许后方可取得合同原件，待使用完成后将原件及时归还综合管理办公室重新归档。

第五章 供应商人员管理

第十一条 对于IT维保服务供应商和IT系统供应商，系统维护主管和项目经理应要求供应商按照服务合同约定或者项目需求成立专门的服务团队，团队中的人员配备（数量、技术能力、资质）要满足IT维保服务和系统建设的要求，团队要有清晰的组织架构并要求分工明确，团队的人力资源以及技术能力的配备应根据系统维护工作和项目建设的实际需求具备动态的优化调整机制。

第十二条 对于IT维保服务供应商和IT系统供应商，系统维护主管和项目经理应根据合同约定，对于参与维保服务的供应商，从技术能力、资格认证、沟通能力、工作经验等方面进行职业能力测试，只有通过测试的供应商才能参与IT维保服务和IT项目的建设。对于提供专人驻场服务的供应商，要杜绝发生驻场人员兼职情况，确保服务质量。

第十三条 对于IT设备供应商，在设备到货阶段，设备接货和验收人员应按严格按照附件一《新疆电信企业信息化部机房管理制度》做好登记，尤其是设备开箱验货阶段，要明确并登记好设备原厂、代理商、货运商三方人员身份信息。

第十四条 对于任何因工作需要出入机房的供应商，机房管理员应严格按照附件一《新疆电信企业信息化部机房管理制度》的相关安全规定，要求供应商在机房的任何操作需确保系统的稳定性和在场人员的人身安全，如发生此类安全事故，由供应商承担相应责任。

第十五条 对于所有供应商，必须严格遵循附件二《新疆电信企业信息化部供应商日常管理制度》；对于所有在新疆电信提供驻场服务和项目建设的供应商，同时还要遵循附件三《新疆电信企业信息化部供应商考勤制度》。

第六章 供应商服务管理

第十六条 对于IT维保服务供应商，系统维护人员依据合同条款，在合同签订后一周内，要求供应商明确服务内容并建立完整的工作计划（含服务流程和应急预案），以书面形式提交系统维护人员和中心领导审核通过后严格按计划执行维保服务。

第十七条 对于IT维保服务供应商，需严格按照合同条款建立设备本地备件库，对于影响系统整机性能的关键设备，备件库需设在电信二枢纽16楼库房。备品、备件要保证原厂正品，系统维护人员要按季度进行备件库的检查并作出详细汇总记录，作为供应商考核评价的依据。

第十八条 对于IT维保服务供应商，系统维护人员需依据合同条款，要求供应商在服务期内对系统软硬件的改造、升级、割接等操作提供技术支持，在保证业务连续性方面和系统安全方面提供维护支撑，在重大节日、重大事件、系统上线等特殊时期，要求提供不间断的服务保障。

第十九条 对于提供长期驻场服务的IT维保服务供应商，要全面理解维护内容和目标的基础上融入系统维护体系，能利用IT监控手段，完善系统日常检查工作，能熟练处理IT网管系统的告警工单,系统维护人员对告警工单的处理及时率和处理结果进行审查。

第二十条 对于提供长期驻场服务的IT维保服务供应商，要求具备跨平台，多设备，多专业的综合服务能力，系统维护人员可以建立供应商人员信息和技术能力分布表，促进供应商服务能力培养。

第二十一条 对于IT维保服务供应商，供应商对系统维护人员在服务实施中出现的疑问或咨询要予以解答，在服务过程中有义务对系统维护人员做必要的技术指导和能力培训。

第二十二条 对于IT维保服务供应商，在服务过程中由于供应商原因导致系统软硬件损坏，由供应商负责修复解决并给出问题处理报告。

第二十三条 系统维护人员应指导IT维保服务供应商对IT内控的检查方法以及内控文档的编写规范做一定的理解，并要求供应商在服务过程中产生的系统检查、故障处理、系统变更等文档，要严格遵循IT内控的规范编写，并实时提交给系统维护人员处审核并存档，系统维护人员按季度汇总整理作为供应商考核评价的依据。

第二十四条 对于IT系统供应商，要求参与项目建设的供应商组织架构和人员职责分工要已书面的形式明确提交给项目经理，由于人员配置和管理的原因导致项目建设出现问题，项目经理可以按供应商绩效考核办法处理。

第二十五条 对于IT系统供应商，项目经理依据项目建设方案和建设进度，要求供应商在项目计划、测试管理、软件版本管理、系统割接方案、应用软件开发、应用软件测试、应用软件功能发布、应用软件配置、BUG修复及时率、数据移植、应用软件对项目规范的符合度等各个环节都达到项目建设目标。

第二十六条 对于IT维保服务供应商和IT系统供应商。系统维护人员和项目经理需建立知识库制度，实时收集自身和供应商维护案例，积累双方的维护经验，及时归纳到维护知识库，使服务质量转化成维护能力上的提升。

第二十七条 对于IT设备供应商，项目经理以及设备接货和验收人需要求供应商提供详细的设备到货清单，在设备原厂商、设备供货方、设备运输方均在场的情况下，进行开箱验货，签署四方确认的设备到货验收报告。

第二十八条 对于IT设备供应商，项目经理应明确其设备的安装服务以及安装计划，如果采购了安装服务，供应商需按照服务内容以及项目经理的需求提供设备安装服务，并对安装过程中产生的任何设备故障负责，安装完成后需给项目经理提交详细的设备安装记录，注意机房现场的人身安全以及环境清洁。

第二十九条 对于IT设备供应商，供应商应在设备投入使用后一周内开具该设备的全额发票给项目经理，作为财务挂账流程的依据。

第三十条 对于IT维保服务供应商和IT系统供应商，要提高自身服务意识、加强主观能动性，积极主动的按照合同约定完成IT维护和项目建设工作，系统维护人员和项目经理可以依据供应商绩效考核评估的相关规定执行考核。

第三十一条 对于IT维保服务供应商和IT系统供应商，系统维护人员和项目经理要建立例会制度，例会中可以总结前阶段工作情况，制定下阶段工作计划，探讨IT维护技术、共享IT维护经验、梳理项目建设进度和计划以及项目建设遇到的问题等，系统维护人员和项目经理定期形成完整详细、有参考价值的会议纪要或者项目工作通报。

第七章 供应商安全保密管理

第三十二条 根据《中国电信集团保密工作管理办法（暂行）》的规定，供应商在合作的前、中、后，都必须严格遵守保密管理规定。

第三十三条 合作前，供应商应对新疆公司企业信息化部提供的任何涉及行业机密、企业机密的信息做到严格保密，不得在未经新疆公司企业信息化部确认的情况下，将新疆公司的资料用于其它用途。

第三十四条 确定合作后，供应商应签署相关的保密协议，严格按照保密协议的要求开展工作。具体保密协议内容参见附件四《新疆电信企业信息化部供应商安全保密协议》。

第三十五条 合作过程中，供应商与新疆公司的各项成果资料和合作流程也必须严格保密。

（一）成果资料包括以文字、数据、符号、图形、图像、声音等方式记载的纸介质、磁介质、光盘等各类物品。磁介质载体包括计算机硬盘、U盘和录音带、录像带等。

（二）合作流程是指供应商与新疆公司在项目合作过程中建立的常态化的、科学化的合作规范和途径，包含了从项目启动直到项目付款完结的全流程。具体合作流程可参照《新疆电信IT项目管理办法》。

第三十六条 纸质成果资料的收发应当履行清点、登记、编号、签收等手续。

第三十七条 采用现代通信及计算机网络传递成果资料时，应注意计算机安全，防止因病毒、木马侵入而造成的资料损毁和丢失。

第三十八条 阅读和使用相关成果资料应当在符合保密要求的办公场所进行；确需在办公场所以外阅读和使用成果资料的，应当遵守有关保密规定。

第三十九条 未经新疆公司企业信息化部允许，供应商不得私自对成果资料进行复制和传播。

第四十条 供应商应设立专人对相关成果资料进行保密管理，如确实不具备条件，应由项目负责人对保密公司负责。

第四十一条 供应商合作人员如违反保密管理，情节轻微的，由供应商自行进行批评教育；情节严重、造成重大泄密隐患的，新疆公司可并根据国家和集团公司有关规定，请求司法部门对当事人作出处罚。

第四十二条 供应商如违反保密管理造成泄密隐患的，要及时采取补救措施，并用书面形式向新疆公司企业信息化部报告。同时，企业信息化部要对其发出限期整改通知书。该单位应当在接到通知书后30日内提出整改方案和措施，消除泄密隐患，并向新疆公司企业信息化部写出书面报告。

第八章 供应商绩效管理

第一节 定义

第四十三条 绩效管理以绩效考核为主要实施手段，以相应的评分体系和层次分级为基础，通过专家打分，对供应商的产品和服务进行全方位的评估，从而更好的指导未来工作。

第四十四条 根据评估周期不同，供应商绩效考核可分为季度考核和考核。季度考核是以季度为周期，对合作供应商在合作中的产品运行和服务层面的表现进行过程评估，评估结果直接应用到该产品的下一阶段或下一批次采购中。考核是在季度考核的基础上，追加对供应商基本信息和流程的评估，目的是要通过完整的后评估程序进行供应商企业整体层面和产品层面的考核。季度考核的结果将直接作为供应商绩效考核的输入依据。

第四十五条 供应商绩效考核评分体系参照附件五《中国电信新疆公司企业信息化部供应商评分表》进行实施。评分表针对三类供应商分别建立了不同评价体系。供应商绩效考核采取专家组打分的方法，专家组由能力中心、客户账务中心、系统维护中心各专业负责人组成，按照打分表的说明对各个细项进行打分，然后累加得到总分。

第二节 季度评估

第四十六条 根据附件五的评分表，企业信息化部需按季度组织对供应商的考核，考核范围为除供应商基本信息和供应商合同签订指标以外的全部指标。

第四十七条 能力中心应在每个季度结束后一周内开始组织季度评估，其余各中心指派相关专业人员参与评分，评分结果由能力中心汇总后，下发给各相关部门和供应商。

第四十八条 能力中心对季度考核结果实施动态跟踪，具体跟踪措施如下：

（一）准确记录供应商每一季度的各项得分，与上一期得分进行对比，根据分数的变化，对供应商采取不同的关注措施。

（二）对于某项得分提升的供应商，充分肯定其在相应环节做出的努力，鼓励其继续保持上升趋势。

（三）对于某项得分持平的供应商，建议其对相应环节进行主动的提升，不断提升自身的产品和服务水平。

（四）对于某项得分下降的供应商，及时提醒其引起重视，并要求其在下一季度重点加强相应环节工作。对于连续两个季度得分下降的供应商，应提出警告，并在评估中重点给予关注。

第四十九条 每季度末各中心经理负责给所管理的供应商服务情况进行考评，并由供应商签字确认。综合管理办公室负责汇总供应商当期付款前的考评结果。

（一）平均得分在100-90分之间的，按应付金额的100％支付；

（二）平均得分在89－80分之间的，按应付金额的95％支付；

（三）平均得分在79－70分之间的，按应付金额的90％支付；

（四）平均得分在70分以下的，终止合同执行。

（五）综合管理部根据考核结果申请资金计划，并在下一月初进行付款。

第三节 评估

第五十条 根据附件五的评分表，企业信息化部需按组织对供应商的考核，考核范围为全部指标。

第五十一条 对于季度评估中已经完成评估的各指标，可取加权平均值，作为该项的实际得分。对于季度评估中未进行评估的指标，重新进行评分。

第五十二条 能力中心应在每个结束后30天内开始组织评估，其余各中心指派相关专业人员参与评分，评分结果由能力中心汇总后，下发给各相关部门和供应商。

第五十三条 供应商评估采取分档管理，根据评估分数，对本的合作供应商分为一、二、三、四共四个档次。供应商考核等级与前一年相比发生变化的，根据其得分，归入相应等级。

（一）一级供应商：85－100分

（二）二级供应商：75－85分

（三）三级供应商：60－75分

（四）四级供应商：60分以下

第五十四条 考核结果在85分以上的一级供应商，鼓励其一年来的努力工作，并给予优先采购和必要的优惠。

第五十五条 考核结果在75－85分的二级供应商，肯定其工作成果，同时要求其对不足部分进行整改，供应商评价小组对其提交的纠正措施和结果进行确认。

第五十六条 考核结果在60－75分的三级供应商，提出必要的警告，并要求其对不足部分进行整改，设定具体的整改时限，提交书面报告，供应商评价小组对其提交的纠正措施和结果进行确认，并决定是否对其采购，还是减少采购量。

第五十七条 对考核结果在60分以下的供应商，视为不合格。建议采购部将其从供应商目录中删除，未来一年内不再合作。

第四节 合同保证金管理 第五十八条 企业信息化部在与供应商签订合同时，应以尾款的形式预留出一定比例的保证金，根据绩效考核的结果予以发放，以此更好的提升供应商的产品质量与服务水平。

第五十九条 保证金的占比可根据各个项目的实际预算总额灵活设置，原则上应在5%-10%之间。

第六十条 企业信息化部完成供应商绩效考核后，根据当年的供应商得分，对保证金实施差异化管理，具体操作如下：

（一）对于一级供应商，全额支付合同保证金，并在第二年的合作中下浮保证金占比25%，但不低于5%的最低限度。

（二）对于二级供应商，全额支付合同保证金，保持原有保证金占比不变。

（三）对于三级供应商，扣除25%的合同保证金作为对其一年工作中存在问题的警示，第二年如需继续合作，则应上浮保证金占比25%，不高于10%的最高限度。

（四）对于四级供应商，扣除全部的合同保证金作为其工作失职的惩戒。未来一年内不再继续合作。

第九章 供应商基础管理

第六十一条 对供应商的基础管理主要包括供应商沟通机制、供应商投诉处理机制、供应商文档管理和供应商知识产权管理。

第一节 供应商沟通机制

第六十二条 根据供应商等级不同，建立相应的沟通机制。

第六十三条 对于一般供应商，新疆公司与合作供应商在日常合作过程中，通过高层互访、日常走访、座谈会和技术交流等方式，及时了解双方合作动态，听取供应商反馈的意见及建议，促进双方友好良性合作。

第六十四条 对于核心供应商，合作双方公司部门级领导原则上每年安排至少一次会面，就长期合作及发展进行沟通协商，同时，合作双方应就研发合作、信息共享等深层次合作事宜进行定期沟通。

第六十五条 对于战略合作供应商，战略合作双方公司管理层原则上每年安排至少一次会面，就战略合作及发展进行沟通协商，同时，战略合作双方应协商成立相对应的协同合作小组，如研发合作小组、信息协同小组等，就业务创新、项目合作、物流协同等方面进行定期沟通。

第二节 供应商投诉处理机制

第六十六条 投诉是指企业内部投诉供应商，即新疆公司及其各地市公司负责采购的产品，在保修期内或合同约定的范围内，存在到货延迟、产品质量不符、支撑服务不到位、项目建设延期等未按合同履约的情况等问题，影响通信工程建设、通信网络安全或企业权益，由企业内部相关部门口头或书面向采购归口管理部门提出的投诉。

第六十七条 投诉的事件处理方为采购归口管理部门，接受投诉后由采购归口管理部门按照内部投诉处理流程进行统一登记，并进行调查核实形成处理方案。对于重大投诉，由采购归口管理部门牵头组织，组成由监督部门、法律部门、采购归口管理部门、采购实施部门、采购需求部门、产品使用部门等相关单位共同参与的调查评估小组，对重大投诉事件进行调查核实，形成处理方案。

第六十八条 对于发生重大投诉事件的供应商，可以做以下处理：

（一）根据合同约定依法追究违约责任；

（二）对供应商现有等级实行降级处理；

（三）给予停止一定时期合作的处理；

（四）问题严重者，记入供应商黑名单，禁止与新疆公司再度合作。

第三节 供应商文档管理

第六十九条 对于IT维保服务供应商，需遵循合同条款定期提交完整、详细、真实的维护记录，周报、月报、巡检报告、故障处理报告、系统维护手册等资料，系统维护人员需按季度进行资料收集后交与文档管理员处存档。

第七十条 对于IT设备供应商，需在设备验收完成时，提供包括设备原厂商、设备供货商、设备运输方签字确认的验收报告交与项目经理签字确认；在设备安装完成后，提供详细的设备安装报告交与项目经理，项目经理交与文档管理员处存档。

第四节 知识产权管理

第七十一条 知识产权管理指的是企业信息化部在购买或使用了供应商的产品或服务后，享有对这一产品或服务的后续全面支持服务权利。

第七十二条 企业信息化部在购买了供应商提供的产品后，这一产品自动成为了新疆公司企业信息化部知识产权的组成部分。企业信息化部享有对产品的所有权和使用权。

第七十三条 供应商在出售产品后，有义务对所出售产品的后续知识产权进行必要的升级与维护。

第十章 附则

第七十四条 本管理办法的解释权和管理权归属区公司企业信息化部，企业信息化部负责对本管理办法进行修订与优化。

第七十五条 本办法自发布之日起施行。

附件1：《新疆电信企业信息化部机房管理制度》

1.企业信息化部机房包括15楼、2楼两个机房，均由企业信息化部维护部负责管理。

2.企业信息化部机房环境包括：电源系统、空调系统、门禁系统、报警系统、消防系统等。所有进入机房工作人员应按照谁进入谁负责的原则保持机房清洁，保证机房环境各系统设备不受损坏；并配合维护部门完成对机房环境进行例行检查。

3.企业信息化部每月月底安排一次打扫机房环境卫生，保持地面、设备清洁。4.企业信息化部系统维护中心负责每两天检查机房的温、湿度，主要环境系统运行情况，机房环境卫生，进出人员登记记录等内容。

5.在企业信息化部机房负责工程建设的建设单位和施工单位应在工程期间采取有效措施保护机房环境，避免影响其它系统设备的正常运行；并及时清理施工后留下的各种杂物，工程结束后施工单位必须彻底打扫一次机房环境。

6.企业信息化部15楼机房安装有电子门禁系统，进入卡片由企业信息化部系统维护中心制作、管理，持有进入卡片的工作人员要负责保管好自己的卡片，避免损坏、丢失，非特殊情况不得将卡片及密码借于他人。

7.企业信息化部机房人员、设备进出由企业信息化部系统维护中心负责管理，非机房管理人员进出机房必须由机房管理人员登记并负责进出门锁开关。企业信息化部系统维护中心负责每两天检查机房进出登记记录。

8.企业信息化部机房内严禁吸烟、喝酒和吃食物等与工作内容无关行为；未经允许，严禁接触其它无关的设备，严禁接入各种网络。

9.企业信息化部机房内设备的安装、维护操作必须有机房管理人员在现场，其他人员不得随意操作，影响系统生产运行的操作必须请示相关领导批准并书面通知相关部门后方能进行。

10.企业信息化部机房内各系统的硬件设备由企业信息化部系统维护中心负责统一编制设备清单、设备标签。

附件2：《新疆电信企业信息化部供应商日常管理制度》

1.供应商未严格遵守新疆电信的保密制度,致使相关系统资料和用户信息等泄漏, 出现一次扣罚供应商500元－5000元的扣罚。

2.供应商未按照新疆电信的要求管理和组织本地维护人员，致使出现火、警、盗、偷等影响安全生产的事故发生，根据情况及影响程度给予供应商500元－5000元的扣罚。

3.供应商未按照新疆电信的要求管理和组织本地维护人员，出现在办公场所吸烟、工作时间内打游戏、上网、看电影、听音乐等情况，出现一次扣罚供应商100-1000元。

4.供应商未按照新疆电信的要求管理和组织本地维护人员，出现不打扫环境卫生等情况，出现一次扣罚供应商50-500元。

5.供应商未按照新疆电信的要求使用、管理公共办公区域内的设施，根据情况及影响程度给予供应商50-500元的扣罚。

6.供应商未按照新疆电信的要求在办公区域内协调和处理好与其他供应商工作关系，影响其它供应商的正常工作，根据情况及影响程度给予供应商50-500元的扣罚。

7.供应商未按照新疆电信的要求在指定办公区域内工作，随意更换工作位置，根据情况及影响程度给予供应商50-500元的扣罚。

8.供应商未按照新疆电信的要求按照指定网络配置接入办公网络，出现随意更换IP地址，私自拨号上网等现象，根据情况及影响程度给予供应商50-500元的扣罚。

9.供应商未按照新疆电信的要求在自用计算机终端上安装杀毒软件、系统补丁，导致出现病毒传播、网络中断等影响整个办公环境问题，根据情况及影响程度给予供应商500-1000元的扣罚。

10.每季度末各部门经理负责给所管理的供应商服务情况进行考评，填写《新疆公司IT支撑系统供应商考核表》（附件1），并由供应商签字确认。综合管理部负责汇总供应商当期付款前的考评结果，平均得分在100-90分之间的，按应付金额的100％支付；平均得分在89－80分之间的，按应付金额的95％支付；平均得分在79－70分之间的，按应付金额的90％支付；平均得分在70分以下的，终止合同执行。综合管理部根据考核结果申请资金计划，并在下一月初进行付款。附件3：《新疆电信企业信息化部供应商考勤制度》

1、所有在系统维护中心办公区域驻场提供服务的供应商的工作人员都应该按照相关合同条款和系统维护中心日常管理要求按时上下班。

2、系统维护中心要求供应商服务人员正常上班时间为：早上10：00-13：30，下午15：30-19：30（如有坐班车的人员，以班车时间为准），请严格遵守。

3、如有请假、加班或临时需要离开办公区域等不能正常上班的情况，经与系统维护中心合同主管确认同意后报考勤主管备案。

4、系统维护中心合同主管（张涌）负责供应商服务人员的管理，如有违反本制度的情况，合同主管有责任记录并按合同相关条款考核供应商。

5、考勤主管（公众穆海燕 联系电话：***）负责每日记录并核实各供应商服务人员的考勤情况，每月汇总后报送系统维护中心合同主管。

6、如遇晚上割接升版等加班任务，影响到休息的情况（晚上11：00以后），在安排好次日工作后，经部门经理或合同主管确认后，允许次日补休（没有特殊情况，补休时长默认为半天时间），补休前应通知考勤员进行记录。附件4《新疆电信企业信息化部供应商安全保密协议》 第一条 保密信息

1.1保密信息包括但不限于以下内容：

1.2上述保密信息可以以数据、文字及记载上述内容的文档、光盘、软件、图书等有形介质体现，也可通过口头等视听方式传递。第二条 双方权利和义务

2.1乙方保证该保密信息仅用于与项目有关的用途。乙方不得将保密信息用于项目以外的任何用途。除为执行项目目的外，乙方不得对保密信息进行复制。未经甲方同意，乙方也不得利用保密信息进行新的研究或开发。2.2乙方保证对保密信息予以妥善保管，并对保密信息在乙方期间发生的以下事项承担全部责任，因此造成甲方损失的，乙方应负责赔偿： 2.2.1 保密信息被盗、泄露，或者其他方式的泄露及/或毁损、灭失。

2.2.2 任何根据本协议有权从乙方获得保密信息的雇员（包括但不限于现有雇员及从前雇员）、股东、董事、顾问和/或咨询人员等对保密信息未经授权的披露。2.3乙方保证对保密信息按本协议约定予以保密，并至少采取不低于对乙方保密信息的保护手段进行保密。

2.4乙方保证仅为执行项目的目的向乙方确有知悉必要的雇员、股东、董事、顾问和/或咨询人员披露保密信息，且对保密信息的披露及利用符合甲方的利益。在乙方上述人员知悉该保密信息前，应向其说明保密信息的保密性及其应承担的义务，保证上述人员同意接受本协议条款的约束，并对上述人员的保密行为进行有效的监督管理。乙方如发现保密信息泄露，应采取有效措施防止泄密进一步扩大，并及时告知甲方。

2.5项目终止后，乙方应及时将承载保密信息的介质原件及复制件全部返还甲方，最迟不得超过甲方发出交还通知之日起三十日。2.6上述限制条款不适用于以下情况：

2.6.1在依本协议披露之时，该保密信息已以合法方式属乙方所有或由乙方知悉。2.6.2在依本协议披露之时，该保密信息已经公开或能从公开领域获得。2.6.3保密信息是乙方从没有违反对甲方保密或不披露义务的人合法取得的。2.6.4该保密信息是乙方或其关联或附属公司独立开发，而且未从甲方或其关联或附属公司披露或提供的信息中获益。

2.6.5经甲方书面同意对外披露，但仅限于甲方书面同意的范围、方式且遵循书面同意中规定的其他前提条件。

2.6.6乙方应法律、行政法规要求披露的信息（通过口头提问、询问、要求资料或文件、传唤、民事或刑事调查或其他程序披露保密信息）。

2.7如果乙方拟以本协议2.6.5、2.6.6为依据作出披露的，应至少于实际作出披露行为前五个工作日通知甲方，说明其拟根据上述约定披露有关的保密信息，并就披露对象和披露范围、方式等作出说明。2.8甲方不保证保密信息的精确性与合理性。

2.9如果乙方得知第三方获得任何保密信息，则应及时书面通知甲方，并向甲方提供掌握的所有相关情况。2.10双方一致认同，对于本协议签订及履行过程中、项目的商谈及合作过程中所接触到的甲方关联公司的保密信息，乙方并应依据本协议约定履行保密义务、承担责任。第三条 违约责任

乙方未履行或未完全履行本协议项下的条款均构成违约乙方应赔偿因此而给甲方造成的一切损失，包括但不限于甲方因调查违约行为而支付的合理费用。

第四条 甲方在履行本协议的任何条款时，如有放松、放弃或迟延，均不构成对甲方在本协议下任何权利的不利影响或限制。如果甲方对某一违约行为免予追究，并不构成放弃追究乙方随后或持续违约行为的权利。第五条 法律适用和争议解决 5.1本协议适用中华人民共和国法律。

5.2所有因本协议引起的或与本协议有关的任何争议将通过双方友好协商解决。如果双方不能通过友好协商解决争议，则任何一方均可采取下述第 种争议解决方式：

（1）将该争议提交 仲裁委员会，按照申请仲裁时该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁在 进行。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担。

（2）向 有管辖权的人民法院起诉。

5.3仲裁或诉讼进行过程中，双方将继续履行本协议未涉仲裁或诉讼的其它部分。第六条 协议生效及其他

6.1本协议自双方于[ ]年[ ]月[ ]日签字盖章之日起生效。有效期

年。本协议签署前，甲方已经向乙方提供或披露的本协议范围内的保密信息也受本协议约束，此时本协议于该等保密信息提供或披露时发生效力。

6.2本协议以中/[ ]文本书写。二者有歧义时，以中文文本为准。本协议一式[ ]份，甲乙双方各执[ ]份，具有同等法律效力。

6.3如果本协议的任何条款在任何时候变成不合法、无效或不可强制执行而不从根本上影响本协议的效力时，本协议的其它条款不受影响。

6.4本协议各条标题仅为提示之用，应以条文内容确定各方的权利义务。6.5本协议替代此前双方所有关于本协议事项的口头或书面的纪要、备忘录、合同和协议。

6.6 对协议内容做出的任何修改和补充应为书面形式，由双方签字盖章后成为协议不可分割的部分。

6.7双方因履行本协议或与本协议有关的一切通知都必须按照本协议中的地址，以书面信函形式或双方确认的传真或类似的通讯方式进行。采用信函方式的应使用挂号信或者具有良好信誉的特快专递送达。如使用传真或类似的通讯方式，通知日期即为通讯发出日期，如使用挂号信件或特快专递，通知日期即为邮件寄出日期并以邮戳为准。

附件5：《中国电信新疆公司企业信息化部供应商评分表》

1、维保服务供应商

一级指标二级指标供应商基本企业实力与诚信度信息供应商合同服务合同签订签订服务内容与服务流程服务响应技术实力供应商服务能力备品备件库配置异地备品备件更换能力日常维护工作合作程度服务人员配置服务人员分工供应商服务人员服务人员岗位设定主动服务意识服务人员考勤对局方人员的培训培训与资料服务资料交付交付财务资料交付故障处理额外加分系统优化服务保障总分***555343评分细则综合供应商在业内的知名度和以往服务诚信度评分供应商签订服务合同有规范的流程和制度约束由于对服务内容理解不全面或者服务流程不完善情况等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止由于服务响应不及时或者缺乏应急预案影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。由于不具备跨平台，多设备，多专业的服务能力等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。检查本地备件库完整情况，由于备件不完整（数量、质量、来源）等原因造成硬件更换延迟影响服务质量，每发生一次扣3分，扣完为止。由于调配异地备件不及时，或者更换能力差等原因造成故障处理不及时影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止供应商在服务期内对系统和软件的改造、升级、割接等需提供技术支持，在保证业务连续性方面和系统安全方面为提供维护支撑，上述工作执行不到位，每发生一次扣2分，扣完为止。由于供应商人员配备（数量、技术能力、资质）问题不能满足局方服务要求，每发生一次扣3分，扣完为止。由于供应商配备人员的分工不明确发生服务质量问题，每发生一次扣2分，扣完为止。发现供应商驻场人员有兼职现象，每发生一次扣2分，扣完为止。由于供应商服务意识薄弱，主观能动性差等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。未遵循《供应商考勤制度》，每发生一次扣1分，扣完为止在服务期间，有积极的知识共享意识，提供实时的维护技术培训未按合同要求，及时提交完整、详细、真实的维护记录，周报、月报、巡检报告、维护记录等每发生一次扣2分，扣完为止。未按照合同要求，及时提交合同的发票或者收据等，每发生一次扣1分，扣完为止在重大故障的处理中，结合维护经验，给出建设性意见对故障解决起决定性作用，每发生一次加1分在维护期间，主动提出系统优化建议，给出优化方案并被采纳实施，每发生一次加1分在特定时期担当维护任务，出色完成服务保障，每发生一次加1分

2、系统软件供应商 一级指标二级指标供应商基本企业实力与诚信度供应商合同服务合同签订签订服务内容与服务流程服务响应供应商服务能力技术实力总分5510105评分细则综合供应商在业内的知名度和以往服务诚信度评分供应商签订服务合同有规范的流程和制度约束由于对服务内容理解不全面或者服务流程不完善情况等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止由于服务响应不及时或者缺乏应急预案影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。由于不具备跨平台，多设备，多专业的服务能力等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。供应商在服务期内对系统和软件的改造、升级、割接等需提供技术支持，在保证业务连续性方面和系统安全方面为提供维护支撑，上述工作执行不到位，每发生一次扣2分，扣完为止。由于供应商人员配备（数量、技术能力、资质）问题不能满足局方服务要求，每发生一次扣3分，扣完为止。由于供应商配备人员的分工不明确发生服务质量问题，每发生一次扣2分，扣完为止。发现供应商驻场人员有兼职现象，每发生一次扣2分，扣完为止。由于供应商服务意识薄弱，主观能动性差等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。未遵循《供应商考勤制度》，每发生一次扣1分，扣完为止在服务期间，有积极的知识共享意识，提供实时的维护技术培训未按合同要求，及时提交完整、详细、真实的维护记录，周报、月报、巡检报告、维护记录等每发生一次扣2分，扣完为止。未按照合同要求，及时提交合同的发票或者收据等，每发生一次扣1分，扣完为止在重大故障的处理中，结合维护经验，给出建设性意见对故障解决起决定性作用，每发生一次加1分在维护期间，主动提出系统优化建议，给出优化方案并被采纳实施，每发生一次加1分在特定时期担当维护任务，出色完成服务保障，每发生一次加1分日常维护工作合作程度10服务人员配置服务人员分工供应商服务人员服务人员岗位设定主动服务意识服务人员考勤对局方人员的培训培训与资料服务资料交付交付财务资料交付故障处理额外加分系统优化服务保障1051010103433、设备供应商 一级指标供应商基本信息供应商合同签订供应商售前支持供应商产品二级指标企业实力与诚信度服务合同签订服务响应时间主动提供服务设备交付时间设备质量对局方人员的培训服务内容与服务流程服务响应总分***55105评分细则综合供应商在业内的知名度和以往服务诚信度评分供应商签订服务合同有规范的流程和制度约束供应商能对提出的需求做出及时响应供应商能够主动为局方提供售前支持供应商按照合约能准时或提前交付设备供应商提供的设备在运行中不存在问题。出现轻微问题，每次扣2分，出现重大故障，每次扣5分，扣完为止供应商能积极共享相关技术知识，并及时开展针对性培训由于对服务内容理解不全面或者服务流程不完善情况等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止由于服务响应不及时或者缺乏应急预案影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。由于供应商服务意识薄弱，主观能动性差等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。供应商在保修期内免费对设备提供技术支持，在保证业务连续性方面和系统安全方面为提供维护支撑，上述工作执行不到位，每发生一次扣2分，扣完为止。由于不具备跨平台，多设备，多专业的服务能力等原因影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。由于备件不完整（数量、质量、来源）等原因造成硬件更换延迟影响服务质量，每发生一次扣2分，扣完为止。对于超出保修期的设备，供应商能以合理的价格提供服务。价格每超出局方预期10%，扣2分。对于超出保修期的设备，供应商可以为局方提供高质量的服务在重大故障的处理中，结合维护经验，给出建设性意见对故障解决起决定性作用，每发生一次加1分在维护期间，主动提出系统优化建议，给出优化方案并被采纳实施，每发生一次加1分在特定时期担当维护任务，出色完成服务保障，每发生一次加1分供应商售后支持主动服务意识售后工作合作程度技术实力备品备件管理价格合理性服务质量故障处理供应商保修期后服务额外加分系统优化服务保障

第五篇：票据管理制度-V1.0

票据管理制度

一、目的

为加强财务票据的管理，堵塞漏洞，保证公司资产的安全，制定本制度。

二、适用范围 本制度适用于全公司。

三、定义 3.1 财务票据

财务票据包括普通发票、增值税专用发票、银行结算票据、收款收据及其他财务票据。

四、职责 4.1 财务部

财务部为票据的管理部门。财务部须指定票据经办人，负责票据的领购、保管、使用。发票、支票、收据应由财务部开出，加盖财务专用章或发票专用章。

五、细则

5.1 发票日常管理

5.1.1财务部视经营情况向税务机关提出领购申请，及时购买发票。

5.1.2发票经管人员人发生变动，须与接管人员办理工作交接，交接内容包括未用发票、已用发票存根、发票登记簿等所有相关材料。必要时，应对发票管理状态做出说明。

5.1.3发票经管人员设立专门登记簿登记发票的领、用、存情况，并定期与库存核对相符。5.1.4发票领购入库，应履行严格的验收手续。

5.1.5发票应保管于公司保险柜（箱）内，与发票专用章、财务专用章及其他财务印章分开保管。5.1.6空白发票不得加盖发票专用章、财务专用章或收款专用章保管；禁止携带已签章空白发票外出，尤其是增值税专用发票。特殊情况确须携带外出的，应报请总经理批准，并办理相应手续。

5.1.7已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保管五年，保管期满，财务部和税务机关查验后销毁，未经批准，不得擅自销毁；未使用的发票，在税务机关更换发票样式及其他格式时，按税务机关要求进行核销。5.2 支票日常管理

5.2.1 支票由出纳负责日常的申领、保管及签发。对支票建立领用登记手续，按支票号顺序使用，并负责填妥支票签发日期，受票单位、用途、金额。如签发错误不得撕毁，应加盖“作废”戳记，连同存根一起妥善保存，并在支票使用登记簿上注明作废。

5.2.2支票与印鉴须由财务两人分别保管，支票填妥后由印鉴保管人加盖印鉴。5.2.3出纳将开具好的支票给到领用人必须要求领用人在存根上签字确认。

5.2.4出纳对支票存根应连同原始发票附在记账凭证上作为记账依据。领用人发生支票遗失应及时与财务联系，由财务部向开户银行挂失，同时向有关领导报告。

5.2.5收取外单位支票时，出纳员要认真审核有效期，各项内容填写是否符合银行要求，并及时办理进账手续。如支票被银行退回，出纳员要尽快通知经办人向出票单位索换。5.3 收据日常管理

5.3.1档案管理员负责收据的统一发放、管理工作，由出纳到档案管理员处统一领取。

5.3.2各会计对收据的使用要按顺序进行，不允许拆本使用，不允许颠倒顺序使用，收据存根要保留完整，收据项目要填写齐全，收据各联次要复写一致，并在全部联次加盖财务专用章。作废收据必须在收据所有联次都注明作废字样，三联次均要保存在本内。

5.3.3各会计整本开完并全部入账后，在收款收据封面注明本收据编号，作废份数等基本信息后交档案管理员处核销，交旧领新。档案管理员应将整本的收据按顺序保存10年。5.3.4原则上各会计一次领用2本，交旧领新。

5.3.5档案管理员建立收据领用核销登记簿，记录出纳领用、核销收据的情况。5.4 监督与检查

5.4.1监督检查权由财务部行使。

5.4.2监督与检查的主要内容：授权审批是否符合制度规定；相关的票据是否真实合法。