银行授权管理的问题与对策

第一篇：银行授权管理的问题与对策

银行授权管理的问题与对策

近年来，股份制商业银行在全国设点布局迅速增加，增设分支机构数量庞大，分支机构层级趋于复杂，业务经营情况不断变化，建立以统一管理、分级授权为基础的授信授权体系，合理确定授信权限，在提高审批效率的同时有效防范风险，对商业银行提高信贷经营效率具有重要意义。

授权管理的主要内容

商业银行授信业务授权是指商业银行总行在法定范围内，对各业务职能部门、分支机构及关键业务岗位授予相应的授信业务经营和管理权限，各分支机构只能在总行的授权范围内开展授信业务。从本质上看，商业银行授信业务授权即是由总行作为授权人、分支机构作为受权人、受权人在被授予的基本授权、特别授权内行使决策权和行动权。

商业银行授权管理与组织架构密切相关。商业银行的组织结构特点是“三级管理、一级经营”，授权管理体制具有统一法人、分级管理、层层负责的明显特征，因此，授信业务授权管理在实际操作中又具体包括三个层次的内容：总行对一级分行的直接授权；一级分行对二级分行的转授权；二级分行对异地支行的再转授权。

授权管理存在的主要问题

授权行为一般由工作指派、权力授予、责任创造三种要素构成，称为授权的三要件。在商业银行内部授权管理中，权力授予是核心的问题，权力授予的适度问题是授权管理的难点所在。授权不足、授权过度，都是影响商业银行信贷效率的重大问题。

近年来，商业银行高度重视提升信贷资产质量，相应地加强了对授信业务的授权管理，上收了分支机构部分高风险授信业务的审批权限，将过于分散的分支机构审批权上收总行进行集中审批。缩小授权对当时防范地方政府干预、加强项目融资和风险较高的新产品准入的合规性管理，确实起到了保证信贷质量不下降的良好作用。

但是，随着政府干预行为的减少和金融秩序的逐步好转，市场竞争日益激烈，分支机构为尽快摆脱目前的经营困境，要求开辟新的效益增长点，相应地要求总行扩大授权，解决因授权不足导致的审批链长、审批效率低下的问题。授权不足给信贷效率带来的主要损失有以下几个方面。

市场竞争力下降国内商业银行不同程度地感受到生存与发展面临巨大压力，尤其是分支机构承担一线经营目标任务，在业务与同业竞争中犹如“逆水行舟、不进则退”，在这种情况下，寻求发展必然成为分支机构的一项重要选择，争取客户和市场成为主要的工作目标。在同业金融工具同质化的情况下，审批快慢、审批额度高低就成为营销优质客户的差异化工具，扩大授权相应地成为分支机构提高营销效率、增强市场竞争力的选择工具。

审批资源浪费在授信业务流程中，分支机构最为关注上报授信项目的审批效率。根据商业银行目前业务发展政策，对公业务主要体现在要求加强同大型优质客户发展合作。一般而言，大型企业提出的业务需求反映在授信业务上都存在金额大、时间紧的特点，而对分支机构授权不足，意味着审批层次提高，上报审批时间拉长。当一些优质信贷客户急需信贷支持时，商业银行不能有效地及时提供，错过了发展中的业务时机，既浪费了审批资源，又会影响到银行信贷业务的发展和信贷收益的实现。

优质客户选择受限总行审批平台所定位的优质客户可能与分支机构定位的区域性优质客户存在较大差异。审批权限上收之后，往往在欠发达地区同业争夺非常激烈的优质客户或优质项目，与发达地区的优质客户和优质项目则不能相提并论，导致欠发达地区的上报项目的否决率偏高，对全行信贷整体战略的实现造成不利。授权不足还容易导致内部争取扩大审批权限，甚至出现围绕审批权限发放贷款的情况，与构建优质客户群体的要求相悖。

主动营销积极性受挫商业银行总行对分支机构的内部授权不足，审批权限过小，不足以支持提高审批效率的需要，授权因而丧失其意义，这导致了一些商业银行的一线分支机构存在着等待观望的情绪，一切等待上级行安排布置，不从本机构的实际情况出发积极主动地改进营销经营工作，或是因缺乏经营手段而使自身陷入了困境，这也是过于强调集中审批的同时所带来的负面问题。

弹性授权体现不足区别授权原则和视情况调整原则是实施授权管理的两项主要原则，这要求授权管理具备一定的弹性和灵活性，其执行情况也是衡量授权管理水平的重要标志。但目前商业银行授权人对受权人的管理仍追求整齐划一，特别对因客户授权的研究不够充分，使授权作为资源配置的功能发挥不够。

例如，各商业银行实行的以行业为主要导向的信贷政策指引。我国的文化、教育、医疗、卫生、新闻出版等发展较好的事业机构中，由其行业性质决定了这些部门收入较为稳定，赢利较大，具有较好的现金流，存在巨大的发展潜力，目前已成为商业银行一线分支机构竞争的重要领域，但商业银行总行授权管理中仍对这类事业机构的授权限制偏严，不利于提升对这类机构的市场竞争力。

再如，从地区看，外资、台资及私人企业较为集中的长三角、江浙地区和珠三角地区的分支机构发展信贷业务尤为重要，对这些企业中的业绩良好客户，商业银行仍未做到按区域市场细化目标客户群体，按客户细分授权或给予当地优质客户以弹性授权。

授权权限的定量设计

矩阵式授权管理越来越多地应用到商业银行内部授信业务授权管理。从根本上看，仍然可以总结为因机构授权、因业务授信和因客户授权三个类别。

无论何种授权类别，都应合理界定授权的适度性。授权大了不利于风险控制，小了不利于调动积极性，重要在于适度，要妥善处理好商业银行一级法人体制下加强总行集中授信与适当保持分支机构活力的问题。在扩大授权的同时，也应防范忽视发展质量、片面强调发展规模和发展速度的情况。这需要商业银行建立起一套科学的授权评价指标体系，使分支机构明确适度授权的标准，使授权体系更加标准化、可预期和保持稳定性。

因机构授权因机构授权是指商业银行总行在给予分支机构内部授权额度时，通过建立统一的授权评价制度，设置合理的授权指标体系，对分支机构的风险控制能力精确量化，作为差别化授权的依据，给予不同分支机构授信业务的信用风险限额。

因机构授权的统一的授权等级评价指标应由三部分组成：当地金融资源、内部管理能力和信贷指标等，信贷指标包括规模指标、效益指标和资产质量指标。并可结合董事会的风险决策、总行的风险偏好、行业风险的驾驭能力等，对各类指标设定不同权重，通过加权计算得出综合分值，根据分值高低对分支机构给予差别授权。

因业务授权因业务授权是指对风险业务的授权，授权权限的大小以风险敞口计算，即授信业务授权额度是以风险敞口的大小进行衡量，应将低风险信用业务从授信总量中扣除，用公式表示，授信风险敞口＝授信批复总量－低风险业务量。

一般而言，对于授信风险敞口授权在根据风险定级程度的基础上，可给予基准授权或视情况给予扩大授权。扩大授权或是按不同业务敞口的风险系数对基准权限按倍数计算授信业务的内部授权，或是对高评级的安全客户给予较高风险业务和高风险业务的内部授权。

因客户授权商业银行授信对象可分为公司、个人、同业客户三大类。因此，信用业务授权由公司客户、个人客户、同业客户信用业务授权组成。此外，商业银行应将集团客户、关联客户视同单个客户合并计算风险敞口，将客户提供的保证担保与该客户的直接融资一并纳入风险敞口。

测算所辖区域内各行的各项信贷授权（转授权或再转授权）事项的权限，包括对于不同客户评级等级、不同行业的客户的授信审批权的权限。商业银行总行应认真评估受权人授权业务执行的规范性及尽职履责情况，并及时调整授权。

完善授信业务授权体系的对策

总行可适度下放授信业务授权权限商业银行总行在对分支机构的授人业务授权方面，应正确划分总分行的授信审批权限，要充分考虑到竞争和变化的市场情况，既要保持授权的明确性、严肃性，同时对授权又保持一定的弹性和稳定性。

合理界定受权人的权限大小为妥善处理加强总行集中审批与适当保持分支机构的活力问题，总行在授予分支机构权限时应坚持两条原则：一是分类管理原则，要“量其能，授其权”，即在同一级别的分支机构，按同一标准考核后，分成若干类别，授予其不同的经营管理权；二是适时调整原则，应根据受权行经营管理情况的变化及时调整授权，对受权实施情况较好的行可保留或进一步扩大授权，对较差的行则应适当收缩直至终止授权。

建立及时跟踪了解信贷授信权工作的联系机制从信贷市场营销、信用审查、管理的角度而言，国内商业银行的支行与分行、分行与总行之间必然存在着营销与审批、经营与管理的矛盾。一般而言，商业银行的支行处于信贷营销的最前沿，最为直接接触市场并与客户直接联系。因此，在总行和分行之间，应建立起信贷政策会商和工作协调运行机制，紧密跟踪市场形势变化。就一定时期的授权政策与管理工作的重大问题、对授权政策执行中的难点问题、总分行之间存在意见不一致的重大问题及对授权政策进一步明确和调整的问题，共同提出进行会商，使商业银行总行能够及时根据信贷营销实践中出现的问题，针对全行信贷结构和总量的整体状况，及时调整授权政策。

加快“矩阵式”扁平化的组织体系进程目前商业银行的授信调查、审查、审批环节仍相对较长，需进一步压缩管理环节，缩短管理半径，减少上下级之间信息传递的失真，进行合理的分权与授权，或总、分行增加信贷审批人员或成立区域审批中心，将总、分行建成全行的“心脏”，强有力地支持全行的经营和建设。

进一步细分产品授权管理体系商业银行已经拥有丰富的公司、零售、国际业务产品，不同产品的特点和适用对象不同。尽管现有授权管理体系能够进行简单产品的授权管理，但仍具有一定的局限性。整个授权管理相对仍比较粗放，分支机构仍有不同的操作方案，存在管理上的不确定性。应进一步加强对不同产品授权的细分，同时通过信息系统建设减少地区差异，实现集中与分散的统一。

第二篇：银行安全保卫工作问题与对策（本站推荐）

银行安全保卫工作问题与对策

随着我国金融体制的深入改革，金融机构迅速发展，金融机构的经营理念和治理水平不断完善，其安全防范水平也得到了长足发展。但是，国际形势错综复杂，国内不和谐、不稳定因素依然存在，各大银行内安全刑事案件时有发生。

2016年11月21日凌晨，密山市最大的一所工商银行发生抢劫案件，导致一名银行金库看守人员死亡。

2017年3月21日16时42分，大连邮政储蓄银行迎客路支行发生抢劫案，一名蒙面男子持枪挟持一名工作人员，企图抢劫50万元现金。

2017年4月7日，广西宾阳某银行内，一名男子持刀劫持人质，试图抢劫。以上几起案件为近期内发生、网络大量流传和议论的案件，可不否认，随着社会制度的深化改革，社会矛盾依然突出，贫富差距依然严重，因此银行必须居安思危，不断加强安全保卫工作，进步防范风险的能力。

就笔者分析，目前银行安全保卫隐患一般存在为以下一点：

一是重视程度不足。目前我行已制定安全保卫制度并推行使用。但是，安全虽为一切工作的基础，却是基层员工最容易忽视的，员工没有把安全意识作为一切工作开始的前提，往往是亡羊补牢，为时已晚。

二是安保人员素质偏低。管理层往往将工作重心只局限于生产经营，将后勤保卫工作寄希望于公安部门的支持，而银行内的安保人员职能逐渐边缘化，每日只限于持械坐岗、开门落锁，人员总体年龄偏高，因而直接影响了银行安全保卫工作的提高和完善。

三是安全保卫管理体制不健全。银行的安全保卫管理制度不健全直接导致安保相关人员职责不清、管辖范围不明确等问题，进而导致上级行下发的引导和改善文件无法畅通执行，影响安全保卫工作的深化进行。就目前形势，各大银行和金融机构均应将完善安全保卫机制提上日程，重视安全保卫工作，确保安全保卫工作落到实处。

首先，常敲“警示钟”。安全保卫工作是事关银行业金融机构安全正常运转的大事，安全无小事，“安全就是效益”，时时要安全，处处要安全，事事要安全。每一位员工必须常敲“警示钟”，克服片面熟悉，牢固树立“安全重于泰山”的思想。并且，不断加强每位员工的安全知识教育，定期召开安全保卫工作会议，及时传达上级有关文件精神，学习安全规章制度和安全防范知识，定期组织员工开展防盗窃、防抢劫、防诈骗、防爆炸、防破坏、防火灾、防计算机病毒以及防洗钱等各种应急情况的演练，确保员工了解准确的安全器械操作技巧，具备良好的处置突发事件的心理素质和技能。

其次，构铸“防火墙”。壮大银行内部的保卫力量，加强保卫队伍的全面建设，进步整体素质和防范风险的能力。加强政治学习和思想教育，不断进步政治思想觉悟和理论水平；加强法律法规知识、保卫业务和技能培训，真正使保卫队伍成为一支拉得出、打得赢的坚强队伍。对于银行网点的安保设施及营业厅和办公区域的监控设备，做到按时检查，及时维修，确保与公安部门24小时联络畅通，安保人员的所持器械、银行前台配置器械和各处的防火灭火设备定期更新和补给，做到未雨绸缪，将安全风险压降到最低。

再次，戴上“紧箍咒”。严格落实上岗、值班、守库制度，确保坚守岗位、尽职尽责。严格落实内部治理的各项规定，切实防止发生各类案件和责任事故，确保单位内部的安全稳定。严格落实领导责任制和岗位责任制，真正做到职责明确、任务落实，形成人人讲安全、个个懂危害、处处防风险的“大安全”格式。严格落实督促检查和赏罚制度，对在安全保卫工作中成绩突出、贡献巨大的，要予以表彰奖励，对工作不深进不细致、失职渎职以及由于责任落实不到位而导致发生重大题目的，要严厉追究有关领导和职员的责任。同时，结合实际情况，进一步细化、强化安全保卫工作措施，修订和完善各岗位、各环节工作制度，真正在落实上下功夫、求实效。

最后，对外而言，要积极与当地公安联络，把安全保卫工作切实摆上重要的议事日程，当作一件大事来抓，做到工作忙时不忘安防，任务重时不挤安防。真正构筑起“固若金汤”的安全保卫坚固防线。

第三篇：流动资金管理问题与对策

河北大学工商学院2012届本科生毕业论文（设计）

浅谈企业流动资金管理的现实问题及对策

摘 要

流动资金是企业资金中最具活动和最有弹性的部分，企业能否运用好它，会直接影响企业的经济效益，影响到企业在市场中的竞争能力。流动资金如同企业的血液，贯穿于采购、生产、销售等各个环节，其使用效率的高低对企业能否在市场经济大潮中立于不败之地起着举足轻重的作用，企业的命源就在于其有足够于可以周转的流动资金。本文通过对流动资金的简述，并介绍流动资金管理现状以及对货币资金、存货、应收账款管理中出现的问题都一一进行了具体详解，然后通过认识问题，发现问题，试着找出了一些解决以上问题的可选方案。最后选择了长虹公司为案例，进行了合理分析，希望流动资金的管理趋于科学与合理，提高企业资源的综合利用率，进而提高企业经济效益，达到社会资源的优化配置。

关键字：流动资金、流动资金管理、管理问题、解决方案

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目 录

引言.................................................4 1流动资金简介........................................4

1.1流动资金概念

1.2 流动资金的特点 1.3，流动资金管理的要求 1.4流动资金管理的目标

2流动资金管理出现的主要问题..........................5

2.1 货币资金管理出现的问题及原因 2.2应收账款管理出现的问题及原因

2.3存货管理出现的问题及原因

3流动资产的对策及建议................................8

3.1货币资金管理出现问题的对策和建议 3.2 应收账款管理出现问题的对策和建议 3.2存货管理出现的问题的对策和建议

参考文献............................................14 致谢...................................................15

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则，如果企业留用过量的货币资金，而同时企业货币资金总量又是一定的，此多彼少，因此用于其他必要性投资方面的资金必然不足，从而企业会遭受不同程度的损失，相反，企业置存现金量如果太少，很可能又会导致企业缺乏必要的货币资金，企业将不能应付突然而来的必要业务开支，以致也会使企业遭受一定量损失。由以上可以推出任何企业在任何时候都必然面临现金不足和现金过量两方面的威胁。不过威胁有大小之分而已。正是由于货币资金具有流动性和盈利能力这一对主要矛盾，所以企业的流动资金管理的目标就是要在资金的流动性和盈利能力中做出最优选择，从而使企业获得最大利润。1.4.2应收帐款的管理目标

应收账款是在企业赊销过程中形成。随着商业竞争的日益激烈，企业应收账款的比例也逐步增加。在当今日趋成熟的市场经济的条件下，各类企业为了扩大市场份额，提高经济效益，争取最大利润，除利用产品价格、售后服务以外，利用赊销方式来扩大销售，从而来使企业提高收入，并最终来使企业达到盈利的目的，所以说企业应收帐款管理是必须的，最终目的也是盈利。1.4.3存货的管理目标

存货是企业生产经营中以生产耗费和企业销售为目的而储备的资产。留有存货的优点，一是可是应一时之需，二是由于大量购入，可以较低价格购入。但任何事物都是有两面性的。不足之处，大量的存货会占据仓库空间，增加仓库存货维护费用、管理人员费用、及占用大量企业资金。

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2.2.2存货管理方法缺乏科学性、合理性

一些企业存在着大量管理方法不科学的现象，造成存货摆放杂乱无序，甚至使一些贵重原材料长期杂乱堆放，再加上有的仓库环境差，从而造成失效、变质、腐烂等大小不同的损失；在存货领取方面又缺乏统一管理的规章制度，以至于一些企业根本没有专门的库管或者管理人员定期对在库原材料、半成品或产成品等进行清查和盘点。库存管理人员管理方法不科学、工作效率低下，对于临近变质、已变质材料不能及时处理，从而造成企业的资源浪费，减少企业的盈利。2.2.3 内控制度相对不够健全

存货的内部控制制度是企业内部控制制度的重要环节之一，但大多数企业内部控制制度仍不健全。再加上机构设置的不完善、不合理，部门内部之间缺乏权限的相互制约，一人兼多职。以及管理责任落实不能合理落实，进而造成企业内部资源的无形流失，存货流转徇私舞弊现象发生的机会也大大增加。2.2.4 对于外界物流的利用不充分

目前，我国很多企业只注重内部物流系统的建设和利用，往往却忽视企业外部物流即第三方物流资源的利用。随着我国四通八达的交通建设、市场经济的高速发展，物流水平特别是现代第三方物流发展得非常迅猛。企业使用第三方物流不仅可以减少各方便投资、降低企业经营成本，同时还有助于实现企业利润最大化。目前我国许多企业物流呈半封闭状态，多以自己的“麻雀虽小，五脏俱全”的小物流为主，当然他们不愿将物流交给第三方物流公司。另外，从企业的产业结构看，也可以发现内部物流的利用还是较为普遍，而第三方物流利用率极低，传统的存货管理模式和管理理念导致企业不能充分发挥第三方物流高效率功能、进一步实现企业的高速发展。

2.3企业应收账款管理的主要问题以及原因

在当前市场经济条件下，企业、产品、服务的竞争日益激烈，很多行业已经接近饱和、甚至早已饱和，处于供大于求的局面，进入买方市场，多数企业生产商、经销商都处于被动，在增加自己产品竞争力、提高生产效率、提高产品科技含量的同时，为了保住或扩大自己产品的市场份额，企业不得不作出一定让步，赊销产品。但是由于应收账款的时间和数量上都不断增加，企业的一系列有关资金的问题也随之而来，再加上内部控制制度不完善、约束机制不健全等各种急需解决的问题。

2.3.1应收账款在企业的流动资产中占比重相对较大，我们通过调查资料可以看出外国的逾期应收账款总额一般不会超过10%，而我国的许多企业却高达50%，甚至更多，可以说这个数字远远的超出了很多欧美发达国家的水平。其实，在我国企业与企业之间的欠款、拖款现象十分普遍，有的企业确实这个货币资金不足，可是很多企业腰包鼓鼓，仍然故意到处拖款、欠款。这样往往就会形成习惯、恶性循环，这样一来会对企业的资金平衡造成严重的破坏、影响企业的生产，甚至扰乱国内经济市场。

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三、加强流动资金管理的主要对策

3.1针对货币资金问题的对策

3.1.1提升各级相关工作人员的思想政治素质。

在思想政治素质上，企业领导应自觉遵守相关法律法规，以国家和集体利益为重，建立科学的用人机制，选择科学的衡量标准。企业各级财会人员要依法办事、严于律己，坚决与各种违法、违规行为现象作斗争。并且，长期与企业有业务来往的银行，对企业财务状况了如指掌，应该对企业依法进行监督控制，坚决反对企业的各种违法违规行为，严格把关，一旦发现，依法举报。各个企业要严格遵守，各个银行也要充分发挥其对企业的监督功能，遵守一个企业一个开户银行，必须杜绝企业多头开户的混乱现象。与此同时，严格执行相关法律法规，对其多头开户等等违法违规行为，对其进行相应的财产处罚外，企业、企业相关的财务人员、及其开户银行、银行工作人员都应进行相应的处罚、并承担相对应的责任。最后，增加会计职业道德与法律法规的教育的普及和再培训，永不过时。3.1.2 提高财会工作人员的业务素质，建立健全考核制度。

熟练掌握和了解财会法律法规与会计职业道德并严格遵守，对于任何一名从事财会相关工作人员都是其最基本的要求。因此各级财政部门应该长期经常性地对财会相关工作人员进行相关知识的培训、教育和考核。让所有财会人员自觉遵守国家相关财经法律法规的同时，也应拥有熟练的财会业务素质，从而，严格遵守企业财务目标、财务战略，提高整个部门的工作效率、提高企业经济效益，促进企业又好又快发展。3.1.3运用更科学的方法提高监督力度

利用微机联网，实现企业、银行和财政部门相关信息的共享，这样可使企业随时随地了解资金动态详情。在对其进行合理科学的分析、判断，从而进行规划下一步工作,达到一箭双雕的效果。

3.1.4加强对于货币资金的日常控制工作。

（1）企业应严格遵守现金使用范围的相关规定。企业可使用现金的范围是：职工工资、津贴；个人劳务报酬；支付给个人的各种奖金； 结算起点以下的零星支出：确定需要现金支付的其他支出。企业必须严格按照规定的范围使用现金，凡是不符合现金使用范围的经济业务收支，都应通过开户银行办理转帐结算，不能通过谎报等的手段来套取企业库存现金。

（2）企业应严格遵守库存现金限额的相关规定。凡超过库存限额的部分都应及时送存开户银行,库存现金低于限额时，在开户银行提取现金，补足其差额。库存现金限额的核定,即保证了企业日常开支需求，同时又减少了库存现金的数额，增加企业的现金安全性。

（3）遵守现金收支的管理规定。第一，现金收入应当于当日送存其开户银行，但如果当日有特殊原因，送存有困难，可以由其开户银行来确定送存的时间。第二，企业只能

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有效防止不良存货再次进入。第三，建立健全存货核对机制，完善存货制度。财务及相关部门应对存货进行定期的存货盘点，实施盘点记录和控制，以保证数据的真实和准确性，这样以来可以提供真实可靠的存货信息。3.2.4 加强并完善存货管理的信息化建设

企业引入ERP 系统的优势: 一，应用ERP 系统可以对商品的采购、储存、运输、销售、出库和售后服务等各个环节的进行实时动态监控，而且还可以解决一些物资采购管理中存在的实际问题，例如管理不科学、信息不准确、库存资源无法共享、局部利益与整体利益相互矛盾等。二，采用ERP 技术对存货进行盘点。机器代替手工的操作，简化了存货盘点工作，缩短了盘点时间，使存货的盘点变得简单明了，这样就降低了存货盘点成本，提高了企业的工作效率。三，EPR 系统可以准确地核算出各个时期存货的成本与数理，提高存货管理的工作效率。

3.2.5 充分、合理利用第三方物流

企业科学合理的利用第三方物流，企业不仅可以减少资金占用，同时可以提高存货的周转率。企业在利用第三方物流资源时应该注意以下事项: 一，考虑整合内部物流资源后带来的各种影响，再合理利用内部物流资源。

二、引进先进物流管理人才更是必不可少，优秀的管理人才，能够为企业管理出谋划策，节约资源、节省时间，为企业创造意想不到的收益。

3.3完善企业应收账款管理的建议和对策

由于我国各类企业近些年应收账款一直居高不下，对企业管理、企业运营以致国内经济市场发展都造成严重阻碍。针对企业应收账款管理中存在的诸多问题及导致问题产生的原因，从根本上来解决应收账款管理的问题已是我国企业与经济健康发展的当务之急。3.3.1大力提高生产产品和服务质量，扩大其市场占有率，提供高质量的产品和高水平的服务一直是企业市场竞争取胜的有力法宝之一。为了避免交易中部分客户以产品质量问题为由拖欠或拒付货款，减少坏账损失，企业首先必须加强市场调研，勇于创新；其次企业应通过加强完善售后服务，改善销售方式，以便在服务上优于竞争对手而战胜对手。企业要根据消费者的需求或偏好变化，及时生产适销对路的商品和服务，使选择具有更大的灵活性，成本消耗降至更低的水平，服务质量得到更高的提升。另外，企业在扩大销售的时候尽量有针对性的选择信誉好的客户，以保证货款的及时回收，减少坏账可能性，从而加强企业的效益。

3.3.2 加强应收账款信用政策制度。我们加强企业的信誉政策，就是我们根据企业的实际情况来制定，这样有利于双方的经济情况，因此我们制定信誉政策主要做好以下工作： 第一，可以建立专门的管理机构，建立有效地档案机构制度，重点是对于企业的实际经营情况以及账务等进行记录，这样有利于企业的销售以及资金回笼等。第二，建立信用管理人员奖惩激励制度。任何企业要想改变高销售额、低经济效益的局面，企业必须通过绩效考核及其奖惩挂钩。第三，建立赊销审批制度，谁审批，谁负责，明确责任，减少坏账。

1长虹 2004年 13.20% 2.38% 4.31% 15.73% 38.42% 76.12% 19.92% 100% 17.06% 20.00% 4.36%-5.49% 38.18% 38.75% 61.25% 100%

长虹 5.25% 4.66% 11.81% 24.51% 32.79% 82.09% 15.62% 100% 12.67% 23.48% 3.44%-3.61% 37.87% 38.27% 61.73% 100%

康佳 13.82% 0.01% 32.86% 4.28% 32.89% 84.47% 14.20% 100% 0.24% 52.20% 6.33% 0.42% 65.81% 65.88% 34.12% 100%

海信 18.19% 0 11.81% 6.55% 32.68% 71.21% 24.61% 100% 0.77% 32.40% 5.83%-2.90% 37.88% 38.10% 61.90% 100%

厦华 23.17% 0 8.08% 16.05% 24.23% 74.26% 17.61% 100% 38.14% 27% 2.45%-0.44% 71.75% 74.79% 25.21% 100%

2003年

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率大大降低，但相对于竞争对手而言，仍处于较高的水平。例如可以建立专门的管理机构，建立有效地档案机构制度，有利于企业的销售以及资金回笼。还可以建立信用管理人员奖惩激励制度。另外，还要建立赊销审批制度，实行“谁审批，谁负责”，明确的责任人和责任部门，以便于应收账款更快的及时回收以减少坏账损失。

（3）存货比率较高是彩电行业的通病，这点也证明了彩电市场已经趋于饱和。但是随着科技的发展，消费者要求的提高，电视机更新换代特别快，存货过多，时间过长，导致存货淘汰，会造成大量的资金浪费。制定科学的采购计划，充分利用第三方物流，提高存货周转率也尤为重要。

（4）长虹的应付款项比率较低，预收账款的比率也比较低，这表明长虹公司未能充分利用商业信用来获取成本较低的融资。

（5）彩电行业整体长期负债比率较低，这可能是由于彩电行业已经步入成熟期，并没有值得投资的大项目工程，因此无需长期负债的资金支持。

（6）长虹的总体负债比率较低，主要是一句权益融资，这一方面降低了财务风险，但另一方面也导致了财务杠杆未能得到合理运用。同时还使得长虹的加权平均资本成本较高，从而对其经济增加值造成不利影响。

结论

由于流动资金具有种种特性，并且是企业中其他任何资源都无法代替的，更是企业中不可或缺的，因此，流动资金的有效管理，对于任何企业的经营和发展都起着举足轻重的作用，我国的市场经济刚刚起步，各种大小企业迅速发展的同时，也暴露了一些弊端。流动资金管理问题亟待解决，可以采用以下一些方案。

首先，提高企业财会相关工作人员的思想政治素质、财会业务素质。其次，制定科学可行的采购计划、库存管理制度。再次，完善加强约束机制，如企业内部控制制定。最后，提高企业产品、服务质量，增强企业信用度。

总之，解决流动资金的管理问题，并非一朝一夕所能完成。也非纸上谈兵，要根据自身情况，从实际出发，希望我国能培育出更多财会人才，服务于国内大小企业，贡献于我国经济市场，促进我国经济有效健康发展。

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致

谢

时光稍纵即逝，紧张而又充实的大学学习生活即将结束，在大学四年和撰写论文期间我得到了许多师生的帮助，回忆起来，都历历在目，使我终生难忘。轻风系不住流云，流云却带走了岁月，打开尘封的记忆，往事如风却又历历在目，大学的学习生活即将结束。在这里我首先要感谢这四年来为我授课的各位老师，真心地说一句：您们辛苦了！接下来要感谢冯雪莲老师在我的论文选题、定稿以及中期检查等方面都给予了我精心的指导。您在百忙之中仍能抽出时间来审阅我们的论文，您提出的宝贵意见使我在论文选题、撰写以及修改的过程中，不再像当初那样茫然无措，而是知道自己论文的不足和修改的方向。您正直、严谨的治学态度对我影响颇深，受益匪浅，无论在今后的学习和工作中，我都铭记于心。

在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每一位尊敬的老师和所有的我喜欢与喜欢我的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意。

第四篇：保安管理问题与对策

浅析当前武广高铁保安队伍管理的问题及对策

武广客运专线是我国目前在建线路最长、技术标准最高、投资规模最大的客运专线，武广客运专线是目前全国乃至全世界时速最高的高速铁路之一，它的投入运营将大大提高武汉至广州段铁路运输能力，有效解决长期困扰铁路运输部门运能与运量矛盾的问题，对促进我国铁路发展乃至国民经济的发展都具有十分重要的意义。由于武广客运专线采用是全新的高速铁路建设技术，相对传统的铁路而言，对安全标准也提出更高更严的要求。为了保障武广客运专线的绝对安全，应对当前严峻的治安形势的挑战，铁路公安机关首先要解决警力资源匮乏问题，然而增加在编警力，必须以雄厚的经济实力为后盾。没有财力保证，增加编制就成为一句空话。使用保安可以缓解警力不足、节约行政成本，非常适合我们铁路实际情况，不失为明智之举。保安，又称辅警、协警、治安员、联防队员等，是协助警察进行治安管理的普通公民。

自去年年底武广客运专线开通后，我们铁路公安处保安公司陆续招录了一定数量的保安来协助我们维护武广高铁沿线的治安秩序，武广高铁平安运行一年多了，回顾和总结我们保安队伍的工作，保安队伍顺应了经济社会发展的需要，充分发挥了协助铁路公安机关维护武广高铁沿线治安秩序的重要作用，取得了令人瞩目的社会效益和经济效益，为我国的社会稳定和经济建设做出了重大贡献。但在看到成绩的同时，勿庸讳言，保安队伍仍存在着不少问题，归纳起来主要有以下几个方面。

一．保安员普遍学历低、素质不高、构成复杂 保安人员构成主要以下岗职工、失业青年、退伍军人、农村剩余劳动力为主，各式各样的人都有，人员构成复杂多样，文化素质不高，年龄偏大，身体、思想和业务素质参差不齐。比如说，某警务区有个别保安不会使用手机收发短信，而我们现在有不少通知是通过信息传递的，这无疑会给工作带来被动；保安队员文化层次素质普遍不高，没有进行政治理论和业务知识的系统学习，对上级机关下发的工作精神，有的也是一知半解，理解不透，把握不准，特别是在巡逻中的发现、盘问、控制和处置能力还不强；此外，由于保安人员学历低、素质不高，也不能灵活使用配发的设备，如现配发的GPS、智能巡逻棒、警报器等。

二.保安队伍不稳定 因为待遇和保障问题，加上我们有时管理考核过严，我们保安队伍的发展始终停滞不前，多数保安都是匆匆地来，又匆匆地走，把保安工作只当作是人生路途中一个小小的驿站，根本没将保安工作作为一项事业来干，保安思想也不稳定，存在着干一天是一天、想走就走的思想。以某警务区为例，目前有保安43人，过去一年，因各种原因不干的有10人，最长的做了8个月，最短的不到2个月。

三．部分保安人员思想认识存在偏差 保安工作的好坏，除了取决于上级公安机关的正确领导外，还取决于保安队员的思想认识。目前，保安队员的思想认识普遍存在着认识偏差，；有的保安存有临时观念，边工作边考虑自身的后路问题，迫于社会就业压力，一时找不到合适的工作，就把保安工作当成当成临时性、过渡性工作、暂时的避风港，个别甚至把保安队当作“养老所”；有的站场保安把协助参与公安管理当作广交朋友的载体，热衷于帮人说情，办好事，编织各种关系网；存在“趁机捞一把”的思想。有的站场保安认为公安管理权力大，能管人，有人求，有利可图，千方百计借着协助民警管理治安的机会，收受、索要当事人的小恩小惠，或私拿、私用暂扣物品；有的保安工作方法简单粗暴，特权思想严重，用语不文明，举止不文雅，引起群众反感。正因为部分保安队员有这些认识偏差，有的保安人员中存在出工不出力，在岗不巡逻的现象，工作心不在焉，认为只要不出纰漏，混混日子算了，在工作中缺乏应有的积极性和主动性，从而大大影响了工作的效率和质量。

四．保安队员的待遇低、工作环境差、工作后续保障无保证

与所担负的工作职能、工作时间长短相比较，保安的收入仍然不高，特别是保安队员在工作中经常会出现危难险急的情况，奖励基金和工伤保险不能得到保证，必然会对保安队伍的管理和使用造成影响，最大的问题是我们保安的工作环境还相当差，值守点保安间休还在帐篷中，里面无水无电，夜晚漆黑一团，冬天冷死人，夏天热死人，还要喂蚊子，雨天就是水帘洞。

五．对保安工作的认识有待进一步提高，对保安人员缺乏应有的尊重

少数领导和保安个人对保安工作认识不够深刻，少数基层派出所领导在对保安的管理使用上指导思想不够正确，认为保安是辅助警察，把保安当民警使用，让保安做很多民警职权范围内的事，少数保安个人也是经常超越职权，为自己谋利益。这些不良行为不仅侵害了公民的合法权利，也损害了公安机关的整体形象。

个别民警对保安这个群体的认同感差也给保安人员的规范化建设带来了隐患。当前个别民警对于保安的工作有认识上的偏差,把保安当成“保姆”，安排保安做一些职责范围外的民警个人的事情。如果所有民警还不能对保安的职能有一个准确的认识, 并为全体保安提供一个公正公平的工作环境，保安的规范化建设问题将会越来越严重。

保安队伍存在问题的主要原因;从实际情况来看，公安民警机关化倾向导致治安防范工作越来越依赖保安人员，而铁路派出所沿线警务区只有1-2个正式民警，繁忙的工作任务使警务区民警无精力认真抓好保安的管理。一是考核评估不力。保安人员是公安部门为缓解警力不足而聘用的临时性工作帮手，客观上导致部分所队领导对保安人员队伍管理的片面认识，认为教育学习、业务培训、考核评估民警是我们的事，在保安人员身上抓教育，搞智力投资不值得，因而把管理保安的大权交给警务区民警，而有些警务区民警认为自己人微言轻，要顾及保安人员的各种困难，又要考虑频繁更换保安带来的烦恼，以及其他各方面的原因，对管理考核保安畏首畏尾，还不如做个“好人”算了。二是管理制度不全；三是进口把关不严。尽管招聘保安人员有严格的条件标准、审批程序，但在实际工作中，往往放宽标准，降低“门槛”；四是待遇太低。保安人员工资和福利待遇不高，低于一般企业的待遇，致使“人心浮动”；此外，保安人员工作忙、学习少，民警与保安谈心少、欠沟通也是保安队伍存在问题的重要原因。

加强保安工作监管，是科学管理理念延伸到各级监管部门的具体体现，保安工作要在监管下规范发展。一定意义上讲，公安机关监管的力度，决定了该地区保安行业的规范程度。保安工作的特点决定了公安机关是保安工作监管的主力军，这也是国际上的通行做法。保安工作再怎么改革和发展，也要保证公安机关对保安队伍调动得了、指挥得动、控制得住、为社会所用，不成社会之害。当前铁路保安工作如何开展，如何实行“人性化”管理，构建和谐的“以人为本”的铁路保安队伍，调动一切积极因素，从而不断推动基层保安队伍正规化建设谈几点个人想法。

一．切实保障和提高保安待遇，稳定保安队伍为我所用 要想稳定保安队伍为我所用，就要建立健全的规范的保障机制和社会福利制度，有保障才能谈提高，稳定保安队伍就要做扎实的、实实在在的具体工作：

（一）提高保安的社会地位； 1.保安的性质和职能决定，保安以自身的优质有偿服务赢得上级主管部门的认可，并且以保一方社会治安平安为自任，保安不是纯粹的为自己打工而活着，他们与一般的打工不同，还承担着职业的社会责任。因此，提高保安的社会地位是社会的、有关主管部门的责任。所以，各级领导和民警都要关心、爱护这支队伍，不要让其自生自灭。以前上级机关在关心保安的建设方面，所下功夫实在不多，认为保安公司是公安机关的，保安员是保安公司的，相关主管部门基本没人管。这一点应引起相关主管部门的重视，保安的地位才有提高。

2.保安管理机构，要不断树立保安典型，大力宣传保安事迹。现在的宣传媒体，见到的都是保安的负面的宣传，不但打击了保安的工作积极性，而且促使保安的社会地位不断下降。这种人为的对保安的发难必须得到遏制，保安地位才有提升。

3.加强学习教育培训，努力提升保安综合素质。保安员是专业队伍的补充力量，不具有行政执法权。要用好保安员队伍，就要采取“一对一”的民警责任制，民警要对所负责的保安员进行传帮带，制定学习培训计划有针对性的开展学习教育活动，加强在岗位职责、纪律作风、业务技能、安全防护知识、职业道德和群众工作等方面的培训，苦练基本功，组织进行铁路法律法规知识，努力提高保安员综合素质。

(二)提升保安工资和社会福利待遇。1.要稳定保安队伍，“只要马儿跑，不要马吃草”是不行的。现在保安800元每月的工资肯定时太少了，所以，保安公司要采取积极措施，向上级主管部门汇报情况，争取尽早增加工资。如果无法在现有的工资水平上增加的话，必须采取其他措施解决待遇问题。以某警务区为例,管辖高铁线路19公里,共有保安42名,9个值守点,每个值守点3人二十四小时三班倒,4个夜间巡逻队,每队3人,每天两人上班,一人休息,此外剩下3人是保安小队长,负责检查监督保安的工作情况。由于工资太低,根本不够养家糊口，大部分保安员上班心不在焉，总是想着下了班还要到哪里去弄钱，以弥补保安工作工资低的缺口。上班保安人员虽多，但没有几个是在全心全意给线路保平安的。在此，我们不妨设想假如该警务区只设保安员16人，每个巡逻区段4人，两人夜间巡逻，一人白天巡逻，一人休息，这样在总投入不变的情况下，保安员的工资就可以提高至2000多元，再加上警务区民警的合理监管，保安的积极性和主动性会大大提高，工作任务会完成得更好。

2.保安公司必须按照《劳动合同法》要求为保安员购买社保。对愿购买社保的外省籍农村户口保安员，必须自己提交“不买社保”申请书以备案。保安公司一担录用保安，必须100%购买工伤和意外风险。

二．严格源头管理，把好保安录入关

本着便于工作、利于管理、方便保安的原则，从保安员录入源头上保证保安员的素质，在同等条件下优先录取部队转业复员军人和有从事治安管理工作专长的人员，严格控制关系户等不符合条件的人员加入，严禁敷了事，胡乱招人，把好录入关。

三．合理安排保安岗位

由于武广高铁保安主要来源于沿线农村剩余劳动力，在安排保安岗位时，既要考虑便于工作，又要兼顾保安员上下班方便，安排岗位时既不能让保安岗位离家太近，也不能离家太远，切不可使家在巡逻区段范围内，以保安员岗位离家1000米以上5000米为宜。如果太近，保安员上班期间易溜岗回家，并能找出多个理由，太远的话，给保安员上下班带来不便，也是不可取的。

四．建立完善管理考评机制，提高工作效能

（一）把保安纳入队伍管理范畴。把针对民警的制度延伸到保安员身上，参照管理民警的要求加强保安员管理，完善相关档案，规范着装和佩带标志要求，统一《保安工作证》，坚持规范上岗，文明执勤。

（二）明确监管责任。所队正职领导与线路主管领导，主管领导与民警要层层落实签订管理责任状，实行制度管人，对于协管员发生严重问题，追究管理人员责任。

（三）实行目标量化管理考核，进一步细化保安员的职责、任务和工作要求，建立工作档案和考核记录，落实激励机制，彻底改变干多干少一个样，干好干坏一个样的局面，调动他们的工作积极性，提高工作效能，更好地发挥保安队伍协助维护高铁沿线治安秩序的作用。

五.严格遵守规章制度, 进行人性化的管理

事业的成功与否，关键是人的问题。保安队伍的严重不稳定，已十分明显地引起整体保安队伍素质的下降，无法满足武广高铁更高更严的安全要求已成为不可否定事实。脱离管理制度基础上的所谓“ 人性化” , 实际上是地地道道的“ 人治化”。保安队员违反纪律, 不及时处理, 或者处理不到位, 认为是所谓的人性化管理, 这些错误认识己误导了一些保安队员, 使他们认为上面的制度可以不执行, 甚至怀疑违纪者和领导的关系等等, 时间一长纵容了他们自私、贪婪、懒惰的一面, 形成了坏习惯和不良风气, 造成管理难度更大。综观国内外“ 人性化” 管理的著名企业, 无一不是都有一套科学的、行之有效的管理制度。美国微软、日本索尼是如此, 麦当劳、可口可乐也是如此。在管理中倡导“ 人性化” , 讲究“ 人情味” , 并不意味着要抛弃管理制度, 科学的管理制度则是企业真正实现管理“ 人性化” 的基础和前提, 笔者认为从队长、班长每一级都应该不折不扣的执行, 大胆同违纪现象作斗争, 方能形成一种人人遵守制度的正气。

(一)为保安营造出一个良好的工作环境，并建立起完善的医疗、劳动保险和意外伤害怃恤等保障制度，解除辅警的后顾之忧。

（二）制订理智的、人性化的、具有很强实操性的管理制度和规章。1.每个单位都有自己的实际情况，也有自己的管理方式，尽管管理方式不是千遍一律，但管理就是管人。因此，制订规章制度，必须具有依法性、规范性、人性化和实操性。日前派出所自订的一些规定，没有经过保安的同意就实施，保安员认为是“派出所的霸王条款”，不但执行难落实，而且保安心不平。应废止不实际、操作难的规章制度，以教育为主，处罚为辅。

2.处罚要民主化，公平公正。“没有规矩，何成方园”，严格管理随时都要提倡、要坚持，但关键处罚不是目的，是要让绝大多数人从中吸取教训，不是把处罚当成追究错误的一种工具，处罚了一了百了，又不及时跟上思想教育，对队伍的管理十分有害，不但没有起到管理队伍的促进作用，还有可能造成矛盾的激发。

（三）加强与保安思想沟通，是管理工作中非常重要的方式之一。思想沟通不但可以和谐关系，了解保安的思想、心态、追求、性格和个人志向；而且，通过思想沟通，简隔掌握和了解其他我们需要掌握的信息，以防犯于未然做好预防对策。做思想工作不要刻意死板，要讲究方式和艺术，做思想工作特别讲究灵活性，无时无刻都可以，有时一句简单的问候，一句贴心的话语，一个关怀的举动，就能解决一个问题，这就是有效的思想工作，可是我们有很多单位的管理者，不但不愿意这样做，而且“以官压人，开口动粗”，不但没有解决问题，而且把简单的问题复杂化，甚至矛盾激化。这样的思想工作不如不做。总之，要沟通好，就要落实谈心制度，真正把思想工作做到保安的心坎上。

（四）要用情对待保安，尽管保安具有临时性、编外性，但用情对待保安具有无限性。各级领导要像关心民警一样关爱保安。要组织保安参加党、团组织活动，让他们感受公安机关大家庭的温暖。要选派思想好、作风实、技能高的民警，担任指导老师，实行“一带一、一搭二”民警指导连带责任制，提高“搭档”效率。要注重从细小生活琐事做起，情暖人心，维护保障保安正当权益，增强保安队伍向心力。要注重从细小生活琐事做起，情暖人心，维护保障保安正当权益，增强保安队伍向心力。

第五篇：银行排队问题的分析与对策[模版]

银行排队问题的分析与对策

随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。

一、银行营业网点现状

银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。

二、银行排队长主要原因

（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。

受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。

（二）网点设置不科学。

在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。

（三）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需

要时间。

我国客户对银行柜台服务有明显偏好，客户现金交易的习惯短期内难有很大改变，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。根据《中国消费者银行渠道使用研究报告》最新的数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。

三、银行排队难治理需要多管齐下

根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。

（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造

银行营业厅选择的地理位置，直接影响着客流量。营业网点布局如果没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局通盘考虑，过分集中于追求网点的短期效应，容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况。

商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别

在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。

（二）加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业务流程。

（三）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度

电子银行具有突破时空限制、高效率、低成本等传统服务方式难以比拟的优势，大力推广电子银行业务，能有效降低银行营运成本、分流柜台业务、解决银行排队问题，是解决银行排队问题的根本出路。

积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，减轻柜台排队压力。把部分存取少量现金的客户分流到自助设备；增加电子银行业务比重；增加ATM机的投

放，同时将ATM机每天取款限额上调；积极进行业务创新，比如个人支票业务，有效减少客户提取现金而去排队的麻烦；突破传统银行国际结算业务柜台申请的限制，推出网上贸易结算系统。

商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销应该大力扩充电子银行服务，拓展电子化营销渠道，实现柜台分流，有效缩短排队时间。针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用，减轻各网点柜台压力。

（四）缩短服务时间，提高服务效率

如果银行平均服务率高于顾客平均到达率，会使得排队越来越长而只能等到高峰期过后才能得到缓解。因此，降低服务时间提高个人银行排队系统的效率，使得排队系统能够应付更多的顾客，从而降低顾客的等待时间，进而吸引客户并能增加未来业务利润。银行应更有效的利用客户闲置时间开展工作：比如大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等。

由于银行的服务项目越来越多，各银行之间的竞争也日益激烈，因此，如何有效的协调服务供给与客户需求，就成为解决排

队问题的关键所在。作者认为可以采取如下的措施来提高银行服务的效率：（1）在最普通，也是最经常为顾客提供服务的储蓄窗口的员工应尽量避免处理其他业务，用最快捷、最有效的方式为顾客提供服务，减少顾客排队的时间；（2）可以对团体客户或者存款数额较大的顾客设立预约服务，并开设一个专门的预约窗口，将这些占用时间较多的服务从业务高峰期中划分出来单独处理。

（3）实行弹性工作制，定期对员工进行服务和产品的培训，实行岗位轮换制，降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，开发员工自身特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。

银行常排队问题有其深刻的经济和历史根源，具有长期性的特点。只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题。通过合理整合资源配置，提高工作效率，加大设备投入和推进电子银行服务等手段能够切实解决银行排队问题，提升中行服务形象，提升客户满意度。