村镇银行消费者权益保护工作自评报告

第一篇：村镇银行消费者权益保护工作自评报告

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告（法人机构模板）

机构名称：

自评日期： 2015年2月28日

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2014年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

（二）考核评价相关数据

截止2014年末我行总资产1.48亿元，总负债1.01 亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。

（三）自评结果。

根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）》自我评价得分为90分，评价结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设 2014年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

（二）消费者权益保护体制机制安排

自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。2014年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2、金融知识宣传与教育

在业务宣传方面，我行2014年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

3、投诉应对

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，2014年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集 意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

4.本年度重点问题发生情况及说明 2014年未发生消费者投诉事件。

（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于网点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、工作中存在的问题及困难

1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

2、缺乏消费者权益保护的专业性人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议 2015年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银 行机构消费者权益保护工作。

附件：银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）

第二篇：XX银行消费者权益保护工作自评报告

附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告

自评日期： 2017年12月 机构名称： XX县农村信用合作联社

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2017年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

（二）考核评价相关数据

XX信用社至2017年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。

二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建设

XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，XX联社新制定了《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合作联社同业授信管理办法》、《XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》（暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》、《XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法》和《XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。

（二）消费者权益保护体制机制安排

2016年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况

在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前臵渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设臵访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2017年，XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力〃责任〃风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者息息相关的金融知识，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

3.投诉应对、处理情况

在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

在接到投诉问题时，受理人根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉采取及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，联社根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处罚并进行谈话教育；然后对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。

4.本重点问题发生情况及说明 2017年，XX县联社共收到各种投诉咨询及意见建议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处理结案，经回访客户，与客户沟通、解释，得到客户的理解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。所有投诉我社都认真组织人员查证落实，对客户提出的要求，根据实际情况合理合法进行解决，对疑惑的问题进行耐心细致地解释，对咨询及意见建议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到及时解决，防止了事态的恶性衍变。

通过全年投诉情况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于经办人员责任，属客户自我保护意识过强所致，如：2017年2月10日客户白先生通过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说自己之前没有在任何地方开通过短信提示业务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出解释。经调查：该客户白先生于2015年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经电话联系：白先生表在自己方便的时候，到柜面解绑短信服务。

5.特色服务

我社根据XX经济特色和广大客户的需求，量身制订了 特色服务：

1.为进一步加大金融精准扶贫力度，积极支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的发展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，为地方农业经济发展提供优质、高效的金融服务，我社为专门发展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花椒贷”和“樱桃贷”特色服务，更好地服务了“三农”。

2.为构建“一体两翼”经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。

三、工作中存在的问题及困难

XX县联社虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）相关制度还需进一步完善。

由于目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不 够完善，随着金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费权益保护方面的问题，规范业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益保护方面的制度尤为重要。

（三）金融业信息安全宣传不够到位。

XX县联社虽然积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全。随着金融业信息化的快速发展，对信息保密的要求也越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

四、下一消费者权益保护工作规划及建议 在今后的工作中，XX县联社将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社 也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我社将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于日常工作中，加大对社会公众的金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览

第三篇：XX银行金融消费者权益保护自评报告

XX银行金融消费者权益保护自评估报告

人民银行XX支行：

我行自接到《关于开展2014金融消费权益保护评估的通知》（XX办〔2015〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

一、自评情况

（一）本行基本情况

我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。

（二）组织机制及制度建设情况

从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）权益保护情况

把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。

金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。

（四）开展宣传培训情况

我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众

诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织交流学习心得。

二、存在问题及原因分析

根据《指引》，结合我行的自身实际情况，虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）相关制度还需进一步完善

由于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

（三）金融业信息安全宣传不够到位

我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

三、相关建议及下一步措施

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益 把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

第四篇：村镇银行金融消费者权益保护工作实施办法

****村镇银行

金融消费者权益保护工作管理办法

第一章 总 则

第一条 为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发„2015‟81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条 本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条 本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章 组织机构和职责分工

第五条

董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条 董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条 成立了以行长为组长，副行长、工会主席、董事会秘书为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。

第九条 ****村镇银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在运营服务部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

第六条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条 高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条 部门职责

（一）运营服务部：运营服务部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。

（二）参与部门: 1.业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。

2.人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。

3.办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。4.财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。

5.审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。

6.科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。

7.其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。

第三章 对消费者权益的保护义务

第九条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十四条 各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十六条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第四章 投诉处理

第十七条 各机构受理下列消费者申诉事项：

（一）消费者办理存贷款业务的争议；

（二）消费者办理支付结算业务的争议；

（三）消费者办理投资银行产品的争议；

（四）消费者办理电子银行业务的争议；

（五）消费者信贷征信记录相关的争议；

（六）消费者对****村镇银行提供其他产品和服务的争议；

（七）消费者对****村镇银行提供的金融服务质量和水平的争议。

第十八条 消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）向本机构受理部门投诉；

（二）向村镇银行客服中心投诉；

（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条 消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；

（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法规定的申诉范围；

（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；

（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。

第二十条 消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十一条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。

第二十二条 受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。第二十三条 属于本机构直接受理的客户申诉事项或自治区联社客服中心、人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。

第二十四条 投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。确系信用社内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。

第二十五条 投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。

第二十六条 对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第二十七条 在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向运营服务中心反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。

第二十八条 在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。

第二十九条 各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。

第五章 监督和问责

第三十条 各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。

第三十一条 审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：

（一）组织架构和运行机制执行情况；

（二）产品和服务的信息披露执行情况；

（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；

（四）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；

（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；

（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；

（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十二条 对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：

（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章 考核、评价和报告

第三十三条 评价和考核。运营服务部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。

消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。

第三十四条 各项评价指标的取得和计算：

（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构投诉受理部门通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由通过现场检查以及统计、调查、座谈、反馈取得。第三十五条 监测和报告。本机构消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及相关部门应定期监测、分析并提供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐。

报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。

第三十六条 报告程序和时限。各分支机构、相关部室应在季后2个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后5个工作日内向高管层报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。

第七章 宣传教育

第三十七条 各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。

第三十八条 各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。第三十九条 各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。

第八章 应急管理

第四十条 各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。

第九章 附 则

第四十一条 本办法由****村镇银行负责解释和修订。第四十二条 本办法下发之日起实施。

第五篇：XXXX银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告

XXXX银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告

根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：

一、总体情况

2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。

二、整改落实情况说明

（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：

1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。

2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。

3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。

（二）消费者权益保护制度执行整改情况：

1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。

2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016金融消费者权益保护工作计划》。

3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

（三）消费者权益保护工作开展整改情况：

1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。

2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。

3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。

（四)内部考核与管理整改情况：

1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。

2、对消费者权益保护工作进行内部考评。3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及报告。4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

（五）重点问题发生情况：

我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。

三、下一步工作规划及建议

努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。