工作总结张巧枝

第一篇：工作总结张巧枝

工作总结

我叫张巧枝，女，现年三十五岁。家住范湖乡赵尧村，现在范湖乡初级中学任教。

本人任职以来，热爱祖国，热爱人民，坚持四项基本原则，忠诚党的教育事业，认真学习马列主义、毛泽东思想及邓小平理论，能贯彻执行党的各项方针政策。思想上行动上能始终与党中央保持一致。工作积极，责任心强，重视培育人才，贯彻教育方针，教书育人，多年来，不仅能圆满完成教学任务，而且还担任三年级班主任工作，在教学工作中既突出了德育为主，加强对学生的政治思想教育，又坚持智力开发，培养学生能力。本人能服从领导，团结同志，遵守法纪，为人师表，积极主动完成学校交给的各项教育教学任务。

本人积极参加学校教研工作，认真开展教学教法的探索性研究工作。教学基本功扎实，对所教学科具有牢固的基础理论和专业知识，熟练掌握中学化学的教学大纲，对教材精细研读，坚持教学改革，积极开展化学新教法的探讨，创设了“演讲课”、“破题课”、“观察课”、“练习课”、“讨论课”、“实验课”等课堂类型，对青年教师施以“传”、“帮”、“带”，大大提高了化学课课堂的教学效率，提高了教学质量。本人在长期的化学教学中积极培养学生。观察、记忆、思维、实验，自学等方面的能力。根据教学目的，教材特点和学生实际，提出问题，激发学生思维。设计精当的，关键的问题，力求新颖多变，能激发学生的兴趣的问题，对学生启发诱导，这种启发法，是以化学概念为中心，通过学生的积极思维及其观察、记忆、实验、自学来完成，又是集中在教学目的的目标上，不仅能使学生更有效地理解和记忆知识，而且也能使学生更有效地提高智力水平和自学能力。根据化学课程特点，我制定了自己的教学原则：

一、增加课堂练习，减少课外练习，适当减轻学生的学习负担。在课堂教学中，有讲有练，精讲多练，讲练结合。

二、加强了练习的目的性和计划性，根据大纲和教材的要求，科学地安排动手技能和智能的序列，组织好各种练习。

三、提高练习题的质量，促使学生灵活地运用知识，调动学生练习的积极性，提高练习的效率。

四、对学生严格要求，加强指导，使学生技能规范。耐心地帮助在练习中遇到困难的学生。我在教学中始终面向全体学生，注意了因材施教。由于我在教改方面的不懈努力和进取，在中招考试中，我所教学科成绩在全县评比名列前茅，受到县教育主管部门的表彰。

在班级管理中，我根据多年班主任工作的经验，总结制订了“民主治班”十项方法，班级管理有条不紊，不断地对学生进行政治思想教育，并组织学生开展丰富多彩的课外活动，开阔学生的视野，陶冶学生高尚的情操，树立正确的世界观、价值观和人生观，增强班级的凝聚力，要求学生做“四有”新人，所教班级形成了良好的班风、学风，学生在德、智、体、美、劳等方面得到了面发展。由于成绩显著，我连续被乡政府教育办、学校评为模范班主任。

我还特别注意下大力气进行后进生的转化工作。对他们动之以情，晓之以理，实行家长、社会、科任教师的联合行动。认真观察他们，发现他们的闪光点，理解他们，表扬他们，维护了他们的自尊心，坚定了他们向好的方面转化的信心。在做好思想教育的基础上，我在生活上，体贴他们，对他们无微不至的关怀，从各方面感化他们，我真正成了学生的良师益友。对于思想意识落后，目光短浅，想让学生辍学找工作的家长，我主动到他家去，作家长的思想教学工作，苦口婆心地讲国际国内形势，社会的进步，知识的重要，改变他们的思想，更新他们陈旧的观念。多年来，我没有让一个学生掉队，让他们真正的成了对社会有用的人才。对于家庭生活比较困难的学生，我在生活上照顾他们，对他们解囊相助，增强他们对生活的信心和勇气，主他们在温暖，快乐的生活中完成其学业。

任职以来，我对教材、教法的探讨，研究还有些是不成熟的，教育教学中虽然取得了些成绩，但与党和人民的要求还有差距，我将继续这项事业的探索和研究，无怨无悔地努力工作，为我所热爱的党的教育事业贡献自己的毕生精力！

张巧枝 2007-9-25

工作总结

范湖乡一中 张巧枝

第二篇：张巧芳范文

湖州职业技术学院高职旅游类

毕业论文（设计）

涉外旅游专业

神州行旅行社为例

学生姓名 张巧芳 学 号 08323142 班 级 外旅0801 指导教师 黄国权

论文题目：浅论导游人员的基本素质——以湖州

湖州职业技术学院高职旅游类毕业论文

摘要：导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。所以导游人员的素质是更是重中之重，他直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此导游人员应具备良好的知识素质，心理素质和身体素质。

关键词：导游人员；基本素质；神州行

旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业，它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来，旅游业已从单纯的接待、游玩发展到一种全新的旅游文化产业，令世人瞩目。而导游是旅游文化产业的灵魂，其作用可以概括为以下两方面：一是桥梁作用，二是窗口作用。由于导游的素质直接影响到旅游者的直接消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉。因此导游的良好素质对旅游业的发展就显的特别重要。

一、目前导游人员的实际素质状况及需具备的基本素质

（一）实际素质状况

我国的导游人员队伍是在20世纪80年代以后，随着我国现代旅游业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国的旅游业发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。尤其难能可贵的是，我国导游人员在普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述的成绩，这也说明我国导游人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差异，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要，更毋庸讳言，近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员的整体素质的确不尽如人意。

（二）应具备的基本素质

一个优秀的导游应具备四种基本素质：既高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。

1.高尚的思想道德品德

旅游业是一种特殊的服务性行业，这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质，树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念。导游人员只有具备良好的个性修养，才能以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务。2.良好的心理素质

导游不同的心理素质会在一定程度上影响着导游的行为方式及服务质量。良好的心理

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素质主要体现在自觉性、自制性、坚韧性和果断性四个方面。（1）自觉性

导游的自觉性要求导游在工作过程中具有明确的目的性。其首先表现在明确导游服务是一种具有社会意义的工作，深刻意识到自己的导游服务质量与祖国和人民荣誉及社会精神文明等息息相关，才会在导游工作中自觉的为之尽心尽力。其次表现在能独立支配自己的行动，不受外界影响，能自觉排除各种干扰和诱惑，能同影响其行动的消极因素与错误观念斗争。（2）自制性

导游的自制性是导游善于控制和支配自己行动的能力。由于旅游活动的特殊性，导游良好的自制力是非常重要的。（3）坚韧性

导游的坚韧性即毅力。任何工作都需要持之以恒的毅力，作为一名导游更是必不可少。导游工作是特殊的劳动，没有规律和固定的工作时间，工作极为辛苦和繁杂，因此，只有具备了坚韧的意志才能使导游自始至终地保持饱满情绪，并全心全意为游客服务。（4）果断性

导游的果断性指的是善于当机立断，及时采取措施办法的能力，遇事当机立断，迅速而合理地处理好矛盾，并在条件许可的情况下毫不犹豫地采取必要的措施，以满足游客的各种特殊要求，是导游所应具备的意识品质的重要方面。3.较高的业务素质

业务素质是导游顺利地完成其所从事的相应活动的最基本的条件之一。神州行旅行社的导游的业务能力只能说一般般，许多能力强的导游都纷纷跳槽，留下的要么能力不足，要么是新手，要么讲解水平差或经验不足等。

(1)语言表达能力

对于导游人员来说，语言是与游客交流思想，指导游览，进行讲解，传播文化最重要的交际工具。语言表达能力是做好导游服务工作的基本功，需要导游人员在实践中不断提高，打下扎实的功底。(2)导游讲解能力

导游讲解是导游服务的核心内容，因此导游讲解能力也是导游人员应具备的各项能力中的核心能力。

(3)组织协调能力

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旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱等多方面，每一方面都需要导游做好组织协调工作。

(4)人际交往能力

导游人员的服务对象极为广泛，人际关系复杂，其必须善于与不同层次、品质差异、性格相左的各种人士打交道。

(5)应变能力或紧急问题处理的能力

在旅游活动中，各种意外事故在所难免，能否妥善地处理这些事故是对导游人员的一种有严峻考验，头脑清醒、遇事不乱、处事果断、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。

4.强健的身体素质

导游的服务既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动。身体是革命的本钱，只有具备强健的体魄才能为旅游者提供好的服务。

二、湖州神州行旅行社导游人员的基本素质状况

湖州神州行旅行社导游人员的素质状况可分为以下几种：

（一）带团经验不足，综合能力欠佳，导游的素质有待提高

目前，神州行旅行社的专职导游人员只有三位，从事导游工作三年以上一人也没有，其都是刚大专毕，带团经验不足，综合能力差。有的团行程安排的太紧凑，没有多余的时间来让导游安排，所以，导游在没开始带团的时候就没有了激情。加上每次出去基本都有地接，作为全陪其工作的主要任务就是联系协调工作，讲解的基本都由当地的地接代劳了，所以在导游讲解，知识文化方面，神州行的导游还有待提高。导游综合能力有待加强。

（二）经验、知识文化、综合能力都一般

神州行旅行社的好导游都跳槽了，留下的都是一些各方面都平平的。其从事导游工作的时间并不是很长，最长的也是两年多的样子，所以从整体上看其各方面能力素质都一般。

三、造成上速现象形成的原因

(一)旅游行业不够规范

导游人员服务报酬与劳动付出比例在一定程度的背离；导游收入与导游证的等级关系不大；司机在分回扣时和导游同等待遇存在不公；旅游购物市场秩序不规范。除了上述的因素外，湖州导游人员在生存环境差还有其他原因，比如：首先，湖州没有定点购物商场、餐厅；其次，湖州旅行社进行指定消费，没有导游自主权，增强了导游工作的难度；再次，湖州职业技术学院高职旅游类毕业论文

湖州人购买能力一般，做全陪出去很多团队拿不到回扣或回扣很少，做地陪时像有地方特色的丝绸和湖笔等客人买了也没回扣等等。

(二)对新导游的培养不够

神州行旅行社的优秀导游都跳槽了，现在在旅行社工作的普遍都为新手，资深的导游少之又少。在导游培训方面存在短期行为，其培养的方式主要为一对一的师徒关系，出团前师傅会把整个带团中需注意的地方跟你讲一遍，平时也很少会教你，主要在自己本身学习询问。由于导游培训滞后，专业知识和技能停滞不前，老导游大多靠吃老本，其自身发展后劲不足。对新导游培训不够导致游客在旅游时无法获得满意的服务质量，破坏旅行社的声誉。

(三)湖州导游管理体制不健全

湖州在今年才刚刚设立了导游服务中心，在这之前很多考过了导游资格证的人员因为找不到相应的旅行社而换不了导游证，以致没有带团机会。这就导致人才资源的浪费，让一些学生没有实践的机会。旅游局的机构设置还不够健全，对导游的培训、管理等方面做得不够，还需进一步加强。

(四)旅行社之间竞争激烈，导游激励机制不健全

近年来由于竞争激烈，旅游业已由开始的暴力行业转向微暴力行业。许多旅行社忽视经营成本，大多采用价格站，许多旅行社降低接待标准、取消导游的薪酬。由于收取佣金制度的实施，原来由导游独享的购物回扣变成旅行社合法收入的一部分。导游带游客去某一购物商店购物时，一定要拿“购物签单”或“回执单”，因为这是旅行社向购物商店索要“人头费”的凭证。有时候加个点，旅行社也要从中扣取人头费。

神州行旅行社对导游的激励措施很少，且力度也不大。很少有导游有各类社会保险，其他的社会福利就不用说了。

（五）导游人员的收入结构不合理

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于“三无人员”，即无基本工资、无基本社会福利、无明确劳动报酬保障。随着新条例的颁布及实施，虽然导游人员的状况有所改善，但现实生活中导游员的待遇跟以前还是没多大差别，神州行旅行社的专职导游一个月的基本工资少的可怜，一位在里面待了三年的导游也只有800的底薪，其他刚进去的也只有200或者更少的工资，而且不包吃不包住，导游人的收入主要依靠宰游客、购物回扣和小费。正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。再加上旅游有淡季和旺季之分，据湖州

湖州职业技术学院高职旅游类毕业论文

市旅行社专职导游人员工作量统计，导游人员每年平均出团时间为162天，不上团就意味着没有回扣收入。

四、湖州神州行旅行社导游问题的解决对策

（一）规范湖州旅游市场，增加导游收入

为导游创造良好的工作环境，除了导游自身努力外，还需要各方面的配合，如旅行社不使竞争成本转嫁到导游身上，加强游客、导游和旅行社之间的沟通；减轻导游的经济压力，改变导游收入在很大程度依靠购物的现状。保障导游收入的稳定性。

（二）加强导游培养与培训，提高导游的综合素质

导游人员培训学习是决定其素质提高的关键因素，有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。旅行社应针对当前导游员的现状采取切实有效的措施，加大培训力度，使培训制度化。要重视导游培训工作，拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。

（三）建立合理的报酬机制，健全导游激励措施

鉴于目前导游低底薪，无社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。旅行社必须依法用合同来确定导游人员的劳动报酬，规范管理；要激发导游的爱岗精神，就必须让导游人员有社会归属感。

旅行社要建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的奖惩机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。对于不同的导游，要灵活地采取工作、情感、奖惩激励等手段，提高他们的工作效率和质量。

五、结束语

导游员是旅游接待的主体。导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。导游服务有浅层次和深层次之分，旅途生活服务属于一般的浅层次服务，讲解也有单纯的景点讲解和富有文化讲解之分。只有挖掘出文化的导游讲解才是高质量、高品外的导游服务，而导游服务的好坏，不仅关系到旅游产品的声誉，更关系到旅行社的潜在客源市场。而导游服务水平的高低受其本身的一个素质影响，所以，导游的素质是其源泉。

高素质的导游人才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键。

湖州职业技术学院高职旅游类毕业论文

参考文献

[1]刘清.导游人员基本素质[M].边疆经济与文化,2010.[2]郭志敏.21世纪导游人员应具备的素质[M].河套大学学报,2008.[3]殷国聪，杨霓.浅论导游人员的基本素质[M]．云南师范大学学报，2000． [4]欧阳莉.导游素质论及管理对策[M].湖南社会科学, 2005.[5]张金花.导游服务中存在的问题及解决对策[M].中国科技信息,2006(24).[6]熊友平，李海平.湖州导游的现状分析及对策研究[M].湖州职业技术学院报, 2005.

第三篇：张彩巧 第二课堂教学工作总结

小学科技第二课堂教学活动总结

张彩巧

本学期我承担了学校的科技第二课堂活动的教学任务.开学初,我们根据学生的年龄特点,按照教材中的教学内容,认真选择了本学期的科技活动内容,精心编排了科技校本活动教材,力求图文并茂,新颖有趣,让学生们乐于接受而且是通过努力可以完成的活动内容.本学期在学校领导的大力支持下,为实验室配置了三十套工具箱,工具箱中的工具也是十分齐全,在全管局也是前所未有的,是一流的.科技活动课的目的就是要提高学生对科学认知的兴趣,培养学生的动手能力,激发学生的创新意识,使学生在愉快的活动中学到本领,增长知识和才干.本着这一原则,我带领学生一起观察,实验,研究,采取自主合作探究的多种方法,开展科技第二课堂活动.开学初,我对学生进行气象观测知识讲座,让每一位学生都学会简单的气象观测,比如风力风向的目测法,背诵风级歌,最高最低寒暑表的观测方法,如何测量降雨量,地温及干湿球温度计的读法.学生通过一个周期的学习与培训,基本上可以独自观测记录天气状况,而且每人都写出了至少一篇观测日记.许多学生对气象观测产生了深厚的兴趣,节假日也会到学校的气象观测场地来观测记录天气情况,充分体现出强烈的责任感和坚持不懈的精神.我们还采集了植物标本,并且学习了制作植物标本的两种方法;鼓励学生自己在家里建立家庭实验室,在家里开辟生物角,饲养小动物,栽培各种植物,用这种方法培养学生的动手饲养与种植能力,培养学生的观察能力,同时要求学生写观察日记,学生的写作能力也得到提高,真正做到了学科间的整合.在活动中,我们力求做到废物利用,变废为宝.我们利用废旧电池和用过的易拉罐制作用橡皮筋作动力的回滚器;利用用过的小食品包装袋和旧雨伞制作了太阳灶的模型;利用口服液的小药瓶制作利用大气压原理来控制升降的升降小人;我们还请学校的技工帮助我们把废弃的玻璃切割成相同大小的长条形,制作成了万花筒和潜望镜;在晴好的天气带领学生利用课间做光的汇聚实验,到校园里的角落观察小动物,观察植物;指导学生利用废旧的饮料瓶子制作各种小饰品和小挂件……

本学期由于各种原因,使活动的时间没有保证,这一点对我们的科技活动有很大的影响,如果时间充裕,我们的科技活动成果还会更加明显的.许多学生纷纷对我说,他们后悔当初在开学时没有报名参加科技班,还有的学生不到放假时间就问我假期能不能开办科技班,学生的这些话语深深地鼓舞着我,我知道学生很喜欢科技活动,他们需要有一个发挥自己特长的机会和一个创造性学习的空间.我还根据在教学中遇到的问题,积极申请了一个分局实验课题,关于小学科学科技活动材料的研究方面的内容.这一课题在全管局仅此一例,研究的领域和空间也是很广泛的.我们为此还在搜狐网上创建了属于我们自己的博客,博客正在日益完善当中.

第四篇：张巧军考核材料

张巧军同志考察材料

政治立场坚定。能够认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入实践科学发展观，积极贯彻落实党的路线方针政策，思想上、行动上同党中央保持一致。

有较强的组织能力和协调能力。为园区党建活动的成功开展、中心组理论学会的定时召开提供了有力的组织保障。在龙门石窟申遗成功十周年庆典活动筹备工作中，创造性的解决了遇到的各种实际困难和问题，圆满完成了组织协调工作和编排《接待指南》的任务。并多次参于园区各类创建和复检考核的资料汇编工作，认真、严谨的工作态度赢得了领导的肯定。

工作思路清晰，业务能力强。长期以来，在管委会办公室具体负责园区信息、党务、工会、团建和老干部工作。丰富的实践经验和扎实的业务水平使其在工作中能够独挡一面。逐步成立起了以管委会为中心的园区志愿服务总队和各类专项志愿服务分队，填补

了管委会服务园区群众难点的空白。先后组织开展环境创优活动、建党周年庆典表彰活动、春节集中走访慰问活动、关爱老党员、老干部活动等等。积极探索建立后进促变机制，使后进村面貌有了较大改观。完善信息管理制度，拓展信息渠道，超额完成2010年信息工作指标，被市委授予信息工作先进个人。

作风正派，廉洁自律，在工作中不推诿，遇难不回避，做到不贪不占，不损害集体利益。有大局意识，责任心强，执行力高，能够出色完成各项工作。尊敬领导，团结同事，虚心上进，在同事中广受好评。

不足：理论联系实际在工作中的运用不够。

民主推荐和谈话推荐情况：2011年6月13日在由园区党工委干部考察组组织的环卫绿化处民主推荐会议上，参加推荐人，得推荐票张，名列第；参加谈话推荐人，得推荐票张，名列第。

考察人：

年月日

第五篇：总经理培训报告(张俊枝)

“饭店总经理岗位证书培训”的学习报告

张俊枝

2012年3月20日-28日，我参加了北京第二外国语学院旅游管理学院与和泰盛典酒店培训中心共同举办的“国家旅游局饭店总经理岗位证书培训班--第十五期”的培训课程。课程的主讲都是中国酒店业知名的专家、学者与研究员，他们分别从不同的方面对当前中国酒店业的发展与管理做了深刻的剖析与解读，从理论的高度对我国酒店的发展指明了方向。十天的培训中，我收获了很多新的理念和知识，具体收获如下：

一、了解国际饭店业的发展趋势

北京第二外国语学院旅游管理学院副院长、中国旅游研究院饭店产业研究基地主任--谷慧敏教授从三个方面展开论述，对比分析了国内外酒店的现状及发展趋势，为国内酒店的发展指明了方向。

1、总结了2011年中国饭店业经营情况。数据表明：2011年，国内酒店客房出租率除二月外，总体均衡；平均房价4、5月最高，其余月份全年均衡；每间可售房收入除二月外，出租率总体均衡。

2、预测了2012年中外饭店业的发展形势。中外饭店发展的共同特点为：不同星级饭店成本率、员工流失率存在差异（其中三星级饭店总体成本率最高，四星级饭店员工流失率最高。）；在员工月薪方面，星级越高，月薪越高；规模经济与管理水平对饭店绩效阐述直接影响（饭店规模约饭店绩效成正比；饭店管理方式与饭店绩效成正比；饭店星级与饭店绩效关系不完全成正比例）。中外饭店发展的不同点为：饭店成本率国际集团管理最低，本土集团管理次之，最高为自主经营管理饭店；员工流失率和员工月薪等指标上，国际集团管理最高，本土集团管理次之，最低为自主经营管理饭店。

3、总结分析了国际饭店业的发展趋势。

趋势一：社会文化及生活方式的转变，促进饭店产品革命，体验式消费成为主流。

趋势二：产业融合催生旅游饭店新业态。例如日本的“轻井泽”和澳大利亚的“神仙湾”。

趋势三：市场成熟推动饭店服务品质升级，差异化特色饭店不断涌现。例如

威斯汀饭店从家庭、健康美食、天梦水疗中心、健身、会议、婚礼、快捷服务中心等不同方面做了服务创新。

趋势四：产业集中度提升饭店集团品牌发展。例如：文华东方酒店、悦榕庄。趋势五：竞争加剧产业一体化进程。与2009年对比，2010年全球饭店交易量上升20%-40%。

趋势六：经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势。

趋势七：组织文化和价值观成为饭店成功的关键。

趋势八：技术变革导致饭店产业的革命改变。从营销角度看，饭店营销从传统的营销模式到社会化媒体营销模式再到网络营销。

趋势九：企业社会责任成为饭店核心价值观。饭店更加注重可持续发展。趋势十：全球化时代中的全球本土化运营。原真文化，现代表达；本土情景，全球表达；全球标准，当地表达。

二、加强饭店可持续发展的环境管理实践

饭店业可持续发展研究小组成员可妍从什么是可持续发展，为什么要关注可持续发展及怎么样开展饭店可持续发展实践做了讲解。

饭店的发展必须达到在资源的使用方式和消耗速度上既要能满足当代人的需求，又不能损害后代人的利益。同时达到经济效益、社会效益和环境效益的融合。饭店可持续发展的实践内容。

1、制定饭店可持续发展环境管理的整体路径。具体分为六步：第一步，作出承诺，明确企业责任；第二步，通过环境管理的国际评测；第三步，制定可持续发展行动计划；第四步，计划实施；第五步，认证；第六步，评估。

2、明确饭店经营活动产生的环境影响。从饭店经营的能源消耗、水资源消耗、垃圾产生等方面总结。

3、通过定性评估与定量评估的方法分析可持续发展环境管理的关键领域。

4、饭店可持续发展管理的自我检测。

5、进行全面的环境风险评估。

6、制定可持续发展行动计划

7、可持续发展行动计划的绩效评估。

8、可持续发展行动的有效沟通和绿色营销。

三、制定饭店企业发展战略

北京第二外国语学院教授，硕士生导师秦宇先生分析了中国饭店业竞争形势，提出了竞争战略。

（一）中国饭店市场的竞争形势分析。

1、需求和消费者因素分析。在总量的变化及总体趋势。从国内商务旅游市场、国内休闲旅游市场、入境市场、本地市场来看，需求总量不断增加，总体呈上升趋势；在结构方面的快速变化、档次升级。消费者更加注重安全、快捷和舒适，未来的消费者更加讲享受、讲隐私、讲排场、讲环保；在新产品方面更加注意延住型消费者、有限服务的商务客人、老年人、家庭出游者和蜜月旅游者的需求。

2、从生产者和生产要素分析。在人力资源方面，饭店一线员工和管理层的用工荒已经成为社会发展的必然，必须从多方面调整人力资源政策；在资金方面，业主的投资更加理性化，投资者出现多元化，同时国有投资问题频发；在技术方面加强手机运用、网络运用和社交媒体，采用有利于企业运营销售、有利于顾客舒适方便、有利于管理者决策的先进技术；在能源利用方面，采用新型能源，节约能源成本；在软件和硬件方面以细节服务为消费者提供舒适和方便。

3、从产业层面的环境与竞争分析。竞争者众多，国有老牌管理公司应夯实基础，增强实力。新兴饭店公司要继续加速增长、做大做强。外资饭店公司要适应本土化需求。单体饭店在夹缝中求生存，有自己的特色；从供应商供应的产品在硬件的质量和档次发展很快，但软件的开发尚需要长足的发展；替代者方面，信息技术替代商务饭店、国外市场替代、会所俱乐部、交通工具的改善对国内酒店业发展都有冲击；政府管制和相应的产业政策限制；渠道商在饭店业的谈判能力在加强，对大集团谈判能力在降低，对单体酒店谈判能力在加强；国情方面，必须按照中国国情的规律去运营和管理饭店。

（二）中国饭店企业的竞争战略。

1、采用良好的管理与运营模式是应对竞争的关键。良好的运营模式应该具有鲜明的产品品牌，产品具有差异性、稳定性和发展性，根据顾客需求设计产品，能够控制好成本和费用，能够获取、维护、保留高效率的员工队伍，具有良好的管理模式、可执行，将质量作为竞争的主要手段，拥有完善的客源网络，形成集团化联号经营及多地点、网络型产业布局。

2、对企业战略进行创新性设计。分为三个步骤：首先要分析环境和顾客需求的变化，其次要根据顾客需求的变化调整自己的产品和服务，第三要根据自己的资源与能力情况作出战略投资决策。

3、抓住企业竞争力的关键来源。

一、饭店的竞争力源于企业的员工，要重视对员工的聘用、培训、与激励。

二、要运用科学技术通过饭店的竞争力，例如高速网络接入、无线技术运用、基于电视的互动性娱乐和信息服务、基于互联网的电话会议系统。

三、将运营细节与企业的定位结合在一起。例如，提供特色服务、根据顾客的差异灵活提供服务、从客人角度出发设计产品和服务、重视对管理人员的培训等。

四、进行纳税筹划、懂得合法节税。

企业领导要懂得企业税务筹划，合法节税、避税，实现涉税零风险，在不违背税法的前提下，充分利用税收法规和税收导向，通过筹划来进行纳税方案的优化选择，达到降低企业的纳税成本的目的。

在日常生活中，领导要明白四个问题：税收不是凭关系能搞定的；税不是账做出了的，而是业务做出来的；生意是三方做的，最大的赢家是国家；业务过程是产生税收风险的根源。

进行纳税管理要从三方面做起：首先要从老板的决策管起，其次要对业务部门的整个业务流程实行税收监管，第三要监管财务缴税。

纳税筹划要做到三点：第一，纳税筹划要以事实为根据，以法律为准绳。第二，化有形为无形。第三，事前筹是最高明的筹划。

五、饭店人力资源合理开发

饭店人力资源开发的现状为：人力资源多，人才资源少；东部人才多，西部人才少；单一人才多，复合人才少；战术人才多，战略人才少；经验人才多，创新人才少。

目前饭店在选人、育人和用人方面都存在一定误区。选人误区：重身高相貌，轻认知态度；重已有经验，轻发展潜力；重专业背景，轻综合能力；重绝对水平，轻企业匹配。育人误区：重理论轻实践；重技能轻其他；重个人轻团队；重内脑轻外脑。用人误区：重招人轻留人；重管人轻激人；重挖人轻育人；重避短轻扬长。

饭店业面临着人才供给短缺化，人才竞争激烈化，人才流动无序化，人才发展专业化的挑战，需要在人才开发上进行创新，实现从战术开发到战略开发，从一次开发到终身开发，从一维开发到多维开发，从显能开发到潜能开发。同时在员工激励上需要动脑经，采用持续性的个性化的激励。

六、塑造酒店人的信息化思维

现代社会进入一个信息化时代，发展以计算机为主的智能化工具为代表的新的生产力，并使之造福于社会，这种网络性生产工具将改变人们的生产方式、工作方式、学习方式、交往方式、生活方式和思维方式，使人类社会发生极其深刻的变化。在现代酒店业信息化已经不仅仅是一个锦上添花的战术方法，而是关乎酒店生死存亡的战略课题。丽思卡尔顿酒店的VIP服务体现出了，服务不仅是一个员工的工作，而是包括GRO、IT部门、一线服务部门、HR以及每个部门依托信息化合作的结果。从它的排班流程来看，信息化是水平的，上下级的信息畅通并可直接传递到集团总部，形成完善的信息统计和成本核算。从产品的发布和新市场的开拓来看，信息化又是垂直的。从客源和宣传来看信息化是发散的。

一般而言，酒店信息化过程要经历六个阶段：

一、初始阶段。这一阶段，计算机刚进入企业，只作为办公设备使用，通常用来完成一些报表统计工作，应用非常少。

二、扩展阶段。这一阶段企业对计算机有了一定了解，想利用计算机解决工作中的问题，如进行更多的数据处理，给管理工作带来便利。于是应用需求开始增加，企业对IT应用开始感兴趣，并对软件开发热情高涨，投入大幅度增加，但此时很容易出现盲目购机、盲目制定开发软件的现象，缺少计划和规划，因而应用水平不高，整体效用无法凸显。

三、控制阶段。在前一阶段盲目购机、盲目制定开发软件之后，企业管理者意识到计算机的使用超出控制，于是开始从整体上控制计算机系统的发展，在客观上要求组织协调，解决数据共享的问题。但呈现单点、分散的特点，系统和资源利用率不高。

四、集成阶段。此时企业开始把不同的系统统一到一个系统中管理，使人、财、物等资源信息能够在企业集成共享，更有效利用现有的资源和系统。

五、数据管理阶段。这一阶段企业开始选定统一的数据库平台，数据管理体系和信息管理平台，统一数据的管理和使用，各部门、各系统基本实现资源整合、信息共享。

六、成熟阶段。这一阶段企业真正把计算机同管理结合起来，将组织内部、外部资源充分整合和利用，从而提升了企业的竞争力和发展潜力。

七、饭店全面质量管理

2010年星级饭店评定有了新的标准。在继承2003版标准的基础上突出强调了六个导向。由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域六大部分组成，总分600分。更加注重酒店的制度建设、评定的可操作性和客观性。

因此在饭店管理中要结合星评标准，提高全面服务质量。从全方位、全过程、全效益、全员、全方法五个方面缩小顾客感知与实际服务之间的差距，建立全面的服务质量管理体系，实施全面质量管理。

八、提升饭店品质

从饭店三大核心产品中提升酒店的品质。

1、前厅。主要从工作流程的设计、装饰装修材料的和谐、色彩、灯光、标识、员工服装、工作状态七个方面提升大堂的整体品质。

2、客房。主要通过床、淋浴、客用品质量、电视、互联网、电话、空气质量、制冷制暖系统、噪声控制、光线、宣传品印刷、设备养护、便利性等十三个方面提升客房品质。

3、餐厅。主要从早餐品种、价格、餐台装饰与灯光效果、器具的选择与搭配、餐食的摆放、餐台的整理、及时添加、冷热的保持、就餐环境、服务等十个方面提升餐饮品质。

此次培训，我深刻了解到我国饭店业发展的现状及未来的发展趋势，了解了饭店管理的新理念，掌握了一些先进的饭店管理新方法，希望在以后的教学工作中能将这些新的收获传递给学生，为未来的中国酒店业的发展尽一份力。