西餐管理制度

西餐管理制度

西餐管理制度1

1、爱护厨房一切设施、设备，做到轻拿、轻放，正确操作机器及保养维护，发现故意损坏者，轻则赔偿重则开除。如因个人操作不当损坏者，按价赔偿，并追究有关责任人，严肃处理。

2、发现随意浪费原材料者，按原价的双倍罚款，并按员工手册的有关规定严肃处理。

3、下班后不得在工作场所及餐厅任何部门无故逗留。下班后要对厨房内容易发生危险的'地方认真检查，收拾配料。关好电源、水源、煤气阀后，方可离开。

西餐管理制度2

第一节内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

(1)点菜服务规程;

(2)自助餐服务规程;

(3)咖啡厅服务规程;

(4)酒吧服务规程;

(5)餐酒用具的清洗消毒规程。

(二)、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;

(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;

(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;

(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

(三)、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;

3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

(四)、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

1、思想意识及职业道德;

2、礼节礼貌;

3、餐厅服务规程及相关服务知识;

4、服务技能技巧;

5、菜点酒水知识;

6、卫生及安全常识;

7、疑难问题处理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

二、餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

(一)树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施(另案)，奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

(二)建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制;2、验收控制;3、库存控制;4、发料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐厅销售控制。

(三)加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

三、人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

(一)加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

(二)合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

(三)提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理(另案)，激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

第二节对外营销管理

九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的.老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢

其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。

其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。

其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。

1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。

2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。

3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。

4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。

餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

1、服务过程中的现场推销;

2、新闻媒介的广告、宣传;

3、节日推销，如情人节、圣诞节等;

4、利用名人效应的推销;

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传;

6、消费优惠促销;

7、特色餐饮的促销。

西餐管理制度3

西餐厅卫生管理制度

检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;

玻璃器皿:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好;

家具的清洁标准:

转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;

餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患;

餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的`卫生要求:

地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;

门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩;

餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;

灯具、空调完好有效，明亮无尘;

装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品:无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正;

餐厅内一切设备(电话机、收银员、冰柜等)完好有效、整洁;

餐厅空气:清新、无异味

发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

备餐间要求:

备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面)

备餐间一切设备完好有效、整洁

无隔餐的垃圾

一切用具与物料整齐归档

其他

新进员工健康体检分为两类:招聘时间体检和定期检查

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

西餐管理制度4

1、每天晚上的值班人员不得私自离开，保证客人用餐及员工餐的时间，下班前认真检查并做好厨房安全措施及卫生方面/收拾好厨房用品后，方可离开。如出现问题值班人员负全部责任。

2、厨房每月必须推出新的菜品，来迎合顾客需求。保证各种产品的最终质量，与产品风味特点相适应，做到色、香、形，符合要求，把好成品质量关。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不准上桌，违者追究相关责任人并处以相应罚款。

3、厨房分工明确，责任清楚，各种产品原料摆放整齐，主料、配料和调味料投放合理、及时，掌握好火候、油温、成色、出菜时间，确保菜品烹制质量。

4、砧板要根据菜的主料、配料、调味料的比例标准来配菜，产品配菜合理、比例适当，能够从产品配料上保证菜品质量。不能随意下料、偷工减料、克扣顾客等不良现象发生，造成餐厅损失者处以不同程度的罚款。轻则10重则50元

5、砧板在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全完好。如有本质变味、变质、腐坏等人为责任发生，按价赔偿。

6、打合人员必须配合厨师做好开餐前的准备工作(包括盘、碗、备品、调料等)，出菜时合理安排上菜顺序做到先到先上后到后上/主菜先上，擦干净盘边，检查好是否有异物等，如工作不到位者罚款10元。

(三)1、日常卫生。每天饭口过后必须清洁卫生，做到干净、整洁。无食品原材料加工后的`油渍、废料堆积、地面整洁防滑、墙面、下水池/沟无卫生死角，炊具、厨具、餐具每日清洗消毒，各种机器设备定时每天擦拭，室内无积水、无异味。

2、厨房出菜，由厨师长负责，若在菜品中如出现不新鲜或者已经有异味的原材料由砧板按价赔偿100%;如菜品出现口味方面的问题(如咸、糊)造成退菜的，由相关厨师按价赔偿70%。

中西茶餐厅厨房规章制度

西餐管理制度5

西餐厅的外围环境就像是西餐厅的一个形象广告，外围环境干净、整洁，能给过往人群留下一个良好的.第一印象，进而引起过路行人进店消费的欲望。所以，西餐厅的外围环境管理也是西餐厅日常经常管理中不可忽视的因素。西餐厅的外围环境主要有以下要求。

1、外围因素

（1）外围环境必须保持清洁卫生、无杂物、无纸屑等。

（2）保安人员衣装整齐统一，站姿挺拔，精神饱满。

（3）停车场干净、整洁，车辆进出有人指挥，停放规范有序。

2、停车场

（1）保持清洁，停车场内及时清扫，确保无纸屑。

（2）车辆停放有序、规范，车辆进出有人指挥，以方便车辆出入。

（3）指挥车辆时注意安全。

3、绿化

（1）检查迎宾树是否生长茂盛。

（2）周边小盆景摆放整齐、卫生，无枯叶、无泥水等。

（3）早晚浇水，不定期修剪，以防病虫害。

4、欢迎光临地毯

（1）保持地毯干净、无破损。洗地毯时选择晚上或营业轻闲时间以方便沥水。

（2）检查地毯反面地板卫生，是否有晒得发白、破漏现象。

5、遮阳伞

（1）遮阳伞不只遮阳，还要起到美化与宣传作用。

（2）遮阳伞的位置选定要注意，要摆放在合适的位置。

6、海报栏

（1）检查并确保招聘海报整齐、规范，不可出现红纸手写的情况。

（2）确保海报无颜色晒白发旧现象。

（3）定期擦拭海报栏周边，保证卫生、干净。

7、玻璃

（1）玻璃明亮、清晰，从侧面看不到手印等任何痕迹。

（2）每天早上擦玻璃，包含自动门。

8、招牌

（1）保证招牌显眼，容易被路人看到。

（2）招牌清洁、无污垢，定期派人清洗。招牌上的文字或者图片无脱落和破损现象。

（3）检查射灯有无灯泡不亮现象，保证招牌晚上有灯光。

9、花圃

（1）查看花圃内有无枯草以及垃圾。

（2）定期派人对花草进行修剪和维护。

10、走道

（1）保持走道清洁、无杂物、无物品堆放。

（2）及时清扫，物品可以考虑放在地下室。

西餐管理制度6

每日各班次必须做的卫生

a、早班:微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。

b、中班:餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。

c、晚班:所有大理石面、沙拉台、仓库地面。

2、每周须做卫生

周一:清洗布菲炉架、铁栏杆;

周二:出菜口卫生、木制栏杆;

周三:布菲台、柜子、儿童椅;

周四:送餐车清洗、a区桌脚;

周五:b区桌脚;

周六:所有餐厅门;

周日:c区桌脚。

3、每月须做卫生

每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。

1)、检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。

2)、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。

a、瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;

b、银质餐具:无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮;

c、玻璃器皿:无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮;

d、布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新;

e、服务用具:无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。

3)、家具的`清洁标准:

a、转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;

b、餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等;服务车完好有效、无事故隐患;

c、餐厅工作台:随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

4)、餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求:

a、地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;

b、门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩;

c、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;

d、灯具、空调:完好有效、明亮无尘、出风口无积灰;

e、天花板、墙面:无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落;

f、装饰品:花架、盆花(包括垫盆、花槽)无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。

西餐管理制度7

第一节部门库房防火安全管理规定

一、库房内严禁吸烟、用火。

二、储存易燃物品库房的地面，应当采用不易打出火花的材料。

三、库房内物品储存要分类、分架，货架之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于1.2米。

四、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。

五、化学易燃物品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。

六、易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，对可能带有火险隐患的物品，应当存放到观察区，经检查确无危险后，方准入库或归垛。

七、储存易燃和可燃物品的库房，不准进行试验、分装、封焊、维修、动用明火等可能引起火灾的作业。，备有充足的灭火器材。应当对现场认真进行检查，切实查明未留火种后，方可离开现场。

八、库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库房外的安全地点，妥善保管或及时处理。

九、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具。

十、库房内一般不宜安装电器设备。如果需要安装电器设备，应当严格按照有关电力设计技术规范和本规则的有关规定执行，并由正式电工进行安装和维修。

十一、储存化学易燃物品的库房，应当根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。

十二、各类库房的电线主线都应当架设在库房外，引进库房的电线必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头应当安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全距离，严禁在库房闷顶架线。

十三、人员在离开库房时要进行安全检查并必须切断电源、发现可疑情况立即上报。

第二节餐厅安全服务员工守则

1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。

2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。

3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。

4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。

6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。

7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。

8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。

10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。

11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。

12、开酒时掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。

14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。

15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。

16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。

17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。

第三节餐厅安全生产规定

为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本规定。

1、保持餐厅地面的清洁干净，若液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，在清除前放置一张桌子或凳子于污点处。

2、在湿滑的地板上铺防滑剂或防滑垫以保行走安全。风雨时要留意所有进出口、以防伤人事故。

3、清洗地板时，每次仅弄湿一小块以拖布擦干再清理他处，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

4、雨天使用门口垫席，要确实铺平，不可褶皱，确保行人安全。

5、进出配餐间，按规定路线进出避免碰到另方来得人。

6、器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

7、碗碟要妥当放置于托盘上，以免滑落，不可放置过重以免运送不宜，也不可太高遮住视线以免造成以外和损失。

8、破损的玻璃不可放置于水槽或洗碗池内，以免被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内，破碎器皿要尽快清除。

9、以足够的时间安全妥善地服务，不轻易加快，拿刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心注意安全。

10、用过的玩碗盘容易滑落，要小心拿取，拿特热的菜盘子或煲类把柄时，应用服务巾以免烫伤。

11、开闭抽屉柜门时，应保持掌握以免手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

12、如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调，或遇可疑人物兹事，应立即报告当值主管处理。

第四节餐厅意外情况的预防处理措施

一、员工应了解的意外防范措施

1、酒店的防火及紧急措施。

2、如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援。

3、最近的走火出口和备用走火通道。

4、最近一处急救箱所处的位置。

5、紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。

二、认识窒息的症状

1、通常说话停止。

2、因缺氧面色青灰。

3、用手抓住喉咙说明已窒息。

三、腹部挤压法

1、站在窒息者身后，抱住其腰部。

2、拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。

3、倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。

4、快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。

四、调整方法

1、让同事帮忙把客人从椅子上移开。

2、将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

五、排除阻塞呼吸道的异物

施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。

六、通知医疗救护:在施行以上方法同时，通知医疗救护迅速对患者进行就近救治，第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因，对患者进行安抚、补偿配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗、消毒，使其达到食品卫生要求。

七、妥善保管客人财物

所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。

八、疏散客人:发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。

九、周到照顾:对于受伤的客人须给予周到的照顾。

第五节对精神病、出丑闹事客人的防范及应急处理

一、观察并判断客人是否神精病及采取措施

1、观察并判断客人是否神精病、及时向上级报告。

2、及时从客人身上了解其亲戚、朋友联系方式并联络了解客人病情。

3、将客人转移至安静处。

4、经客人同意后及时将客人送往医院。

5、如联系不到客人亲属、朋友须送医院同时通知警察跟进处理

二、观察并了解客人喝醉的程度

1、稍醉:酒精在血液中浓度为0.05%以下，大约为一瓶啤酒，表现为话多。

2、醉酒:酒精在血液中浓度为0.05%-0.1%，大约三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。

3、大醉:酒精在血液中的浓度为0.1%-0.3%，大约为4-6瓶啤酒，表现为东倒西歪，重复说同一句话。

4、烂醉:酒精在血液中浓度为0.4%，大约8瓶啤酒，步行困难。

三、对酒醉顾客的处理

为了保持餐厅正常有序的经营，对顾客酒醉的处理应按以下几个原则来执

1、服务人员应对顾客的行为负责，不可用暴力和言词来侮辱、责骂客人。

2、当客人稍醉时，应技巧的建议客人点无酒精饮料，如茶水、碳酸饮料等。

3、当客人酒醉，应马上停止供应酒类饮料，并为客人提供凉毛巾放在额头，或送上热饮帮助解酒。

4、当客人大醉，或骚扰其他客人时，应在不影响其他客人消费及正常营业程序的情况下，请酒醉者的同伴将其带到其他地方(如住店客人房间)休息，或者送酒醉的客人离开，同时应记下客人所带物品、车号及其所属公司，以保证客人安全。

5、如果客人烂醉，应提供力所能及的帮助，直到客人恢复知觉。

有些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异，在消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为，对这类问题的处理要依具体情况而定。

四、顾客故意侵扰

如大声喧闹，干扰他人，对服务人员无理骚扰，强占或破坏设施。这类行为不仅影响餐厅的正常营业，干扰他人正常消费，而且会对酒店的.声誉造成很坏的影响，因此服务人员应通知主管或保安人员迅速果断劝阻。

五、顾客的不雅行为

顾客井非故意肇事，而是由于个人修养素质不够，如随地吐痰、乱吐口香糖等，影响他人的消费情绪，服务人员应礼貌地加以劝止。

六、顾客提出不合理的要求等要求

服务人员应向客人说明有关政策和制度不允许，并向客人表示歉意。同时可根据客人意图的具体情况，服务人员应机智地找借口离开，井通知其他服务人员代班。

第六节西餐防风、防汛应急措施

1、防风、防汛人员----部门全体男员工

女员工做力所能及的工作，如保持地面的干净不让地板湿滑。

2、物质准备工作

应急灯、电筒、雨衣、胶靴、安全帽、胶纸等。

3、加固门窗

4、检查4b会议区域看有无渗水现象及时报修

5、掌握最新天气预报，准确回答客人询问。

6、安抚客人情绪，保护客人财产。

7、劝阻客人不要站在门窗边避免杂物所伤。

8、如有客人受伤立即向上级上报对客人于与救护。

9、警报解除后清点抗风、防汛物质并妥善保管。

10、吸取教训，总结经验切实做好抗风防涝工作，为将灾害减少盗最低限度，为确保人民生命财产安全和酒店正常运作做出应有的贡献。

第七节西餐劳动安全操作细则

一、高空作业规定(工程部更换灯泡、天花维修…等等)

1、使用梯子要摆放稳当，搬动要有足够人手，注意不要碰撞物品。

2、高空作业时正面不要站人以防工具砸落伤人，地面人员要提醒高空中人员注意安全，作好配合。

二、地面操作规定(拖地、洗地、地面打蜡…等等) 1、操作时要穿鞋以防扎伤。

2、洗涤地面后，要及时擦干。

3、提醒路人注意放置'小心路滑'警示牌。

三、电器设备操作规定

1、电器设备使用要符合用电规范，保持用电设施完好。

2、使用前必须注意机器的核定电压与供电电压是否匹配，严禁超负荷用电。

3、要随时检查电器插头、插座松动，是否有异响、异味，发现问题要立即停止使用并报修。

4、电器设备拆洗要工程部协助，操作时要轻拿轻放，避免碰坏设备。

第八节西餐设施、设备使用安全守责

一、洗碗机

1、做好开机前准备工作，将洗碗机水箱装满水。

2、开蒸汽机和电源，使用水温达60度以上，消毒水温达80度以上再开机工作。

3、餐具上机前先用清水冲掉餐具内的杂物。

4、清洗工作完毕，关好总开关和蒸气阀。

二、冷库、冰柜

1、经常观察冷库、冰柜的运行情况，确保急冻库常温、保鲜库常温符合规定值。

2、清洗冷库、冰柜时要切断电源。

3、进冷库开灯，出冷库关灯。

4、发现冷库、冰柜运行有异常，及时通知工程部。

三、液化气

1、开炉前要清洗炉胆卫生，点炉时先送气，后开风点火。

2、工作完毕，先关总气阀，后关炉和风机。

3、发现设备故障或管道、阀门有泄漏时，应立即停止使用并报告。

四、蒸气锅

开蒸气前要检查气压表运行情况，如气压表显示超过额定值时要及时报告。

五、烘炉

1、使用烘炉前，应根据烘烤食品的性质严格控制温度和时间。

1、工作完毕后以及人员离开岗位时，必须切断电源。

3、清洗烘炉时要关好电源，每使用一次，就要清洗一次。

六、打面机

1、打面机通电源后，要检查打面机运行是否正常。

2、投放面团时，手和打面机要保持在安全距离之外。

3、打面机运行时，禁止用手翻动机内的面团;用后关好电源，清洗打面机。

七、肉片机

1、使用肉片机时，先接通电源，检查肉片机运行是否正常。

2、工作时，注意手和刀片要保持一定距离;工作完毕，关闭电源再清洗肉片机。

八、绞肉机

1、使用绞肉机前，要将各种配件装好。

2、接通电源后，检查绞肉机运行是否正常。

3、投放食品时，手不能放入机孔内。

4、工作完毕，关闭电源再清洗绞肉机。

九、消防设备管理规定

1、餐厅内一切消防设备，各班要加强管理。

2、消防器材严禁移作他用，经常检查，确保完好。

3、每个员工必须熟练使用岗位范围内的消防设备及消防器材。

4、必须严格按照操做规程使用电炉、液化器炉。

第九节西餐厅环境卫生安全管理规定

1、保持餐厅地面的清洁干净，若液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，定期对大理石地面托擦、清洗、抛。每天收市后定时对地毯吸尘、清洗干净工作。

2、保持餐厅墙壁的洁净，每天清洁1.8米以下的墙壁一次，每月定期安排清洁1.8米以上的墙壁和天花一次。

3、保持餐厅门窗及玻璃的清洁，每天要清洁门窗玻璃一次，雨天和风天要及时擦拭。

4、每月定期清洁餐厅的各类灯饰和通风口一次。

5、每餐后认真清洁餐厅的餐台、餐椅、操作台和餐车。

6、每餐桌客人用餐离开后要及时认真清洁餐桌、餐椅的卫生。

7、收市后清洁餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次换新花瓶中的水，以免苍蝇、蚊虫的滋生。

8、每天开市前做好苍蝇、蚊虫的消杀工作，管家部定期对餐厅进行蟑螂消杀。

9、管家部要每三天对餐厅做一次室内空气消毒，使用前必须认清其性质、适应范围，根据实际情况使用。

西餐管理制度8

第一节部门库房防火安全管理规定

一、库房内严禁吸烟、用火。

二、储存易燃物品库房的地面，应当采用不易打出火花的材料。

三、库房内物品储存要分类、分架，货架之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于1.2米。

四、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。

五、化学易燃物品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。

六、易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，对可能带有火险隐患的物品，应当存放到观察区，经检查确无危险后，方准入库或归垛。

七、储存易燃和可燃物品的库房，不准进行试验、分装、封焊、维修、动用明火等可能引起火灾的作业。，备有充足的灭火器材。应当对现场认真进行检查，切实查明未留火种后，方可离开现场。

八、库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库房外的安全地点，妥善保管或及时处理。

九、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具。

十、库房内一般不宜安装电器设备。如果需要安装电器设备，应当严格按照有关电力设计技术规范和本规则的有关规定执行，并由正式电工进行安装和维修。

十一、储存化学易燃物品的库房，应当根据物品的.性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。

十二、各类库房的电线主线都应当架设在库房外，引进库房的电线必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头应当安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全距离，严禁在库房闷顶架线。

十三、人员在离开库房时要进行安全检查并必须切断电源、发现可疑情况立即上报。

第二节餐厅安全服务员工守则

1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。

2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。

3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。

4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。

6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。

7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。

8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。

10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。

11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。

12、开酒时掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。

14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。

15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。

16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。

17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。

西餐管理制度9

(一)、欧尙西餐咖啡馆管理的基本原则

1、统一指挥原则公司各个部门均须服从公司最高管理层的统一领导，公司实行垂直管理制度，统一执行公司最高管理层的决策原则。

2、层次管理服从命令原则各级员工在日常工作及日常事务中直接归隶属上司管理，绝对服从隶属上司的命令，各级管理人员只对直接下属拥有指挥管理体权。

3、目标管理原则各部门员工均须以完成例行工作和既定工作为基本工作准则。各个部门与部门之间紧密合作，互相协助、良好协调、沟通，以最快、最有效的.速度与方式来完成所制定的短期，长期目标。

4、有章必循、违规必究原则各部门员工均须严格遵守“欧尙咖啡管理”所制定的行政管理手册及规章制度，工作职责等。如有违反必将根据条款或规定给予当事责任人相应的处罚。

5、量力而用、竞争上岗原则“欧尙餐饮管理”将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相应优秀并努力工作的人才。公司将永远坚持以竞争上岗的方式选拔管理人员的基础原则。

6、奖、惩原则奖:以事实绩效为依据，以最终效果、效率为准绳，力求公正合理。惩:任何部门或员工，无论何种职级，均须为臫的工作失误或做错的事情，承担相应的责任和后果。

7、时效制原则各项工作或由最高管理层拟定的目标任务同仁必须在规定的时间完成，发扬公司提倡的团队精神，讲究时效。

8、饱和工作量原则部门和岗位的设置均以饱和工作量为原则，从而精简机构人员，提高工作效率，提高劳动生产率。

(二)、欧尙餐饮管理员工基本守则

1、学习《员工手册》条例和欧尙西餐咖啡馆的规章制度，争当一名好职员，合格的职员。

2、树立与欧尙西餐咖啡馆荣辱与共的思想，关心公司伯经营管理和效益，学习管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、协助、责任”的欧尙西餐咖啡馆精神。

3、服从领导，听从指挥，在高效优质完成本职工作的基础上完成上司交办的一切任务。

4、严纪律按时上、下班，不迟到、不早退、出满勤。工作时间不窜岗，不办私事，不饮酒，不吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损公司形象，声誉之事。

5、重仪表保持衣冠，头发整洁。男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，打扮适度。

6、讲礼貌时时刻刻记住使用“您好，欢迎您”“不客气，请稍等”“谢谢，请”等礼貌用语。与客人相遇，要主动相让，与客人同行时应问候、致意。

西餐管理制度10

1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。

3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

7、客到后，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放。

8、根据人数情况，摆撤餐位;并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。

9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。(应始终在厅房内为客热情、周到的服务)

11、上菜前，要求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

12、能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。

13、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。

15、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

16、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

17、及时将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。

18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

19、如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。

20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。

21、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

22、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。

23、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台(厅房)人员打招呼，并进行相应的'工作交接。

24、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。

25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

28、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

30、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。

31、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

32、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定地点，不得延误电脑更新。

33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

34、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

西餐管理制度11

为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本制度。

1、本部门全体员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防训练各尽其责，认真落实'预防为主、防消结合'的消防火工作方针。

2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。

3、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素。

4、本部门员工必须参加酒店组织的消防安全教育培训，使员工熟练掌握消防器材的使用方法和液化石油气的.防火措施及火灾情况下的处置方法。

5、员工应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

6、每位员工要牢记酒店消防中心电话，要随时听从消防中心人员的指挥，确保安全。

7、发现火情要保持冷静并按程序执行

8、向消防中心报告

*报火警人的姓名和身份。

*报火情的确切位置。

*燃烧物质。

*火势情况

9、发现火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的举动。

10、发生火灾应按火警火灾处置程序积极的组织扑救，迅速疏散宾客。

11、保护现场以待查明起火原因。

西餐管理制度12

检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;

玻璃器皿:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好;

家具的清洁标准:

转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;

餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患;

餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求:

地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;

门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩;

餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;

灯具、空调完好有效，明亮无尘;

装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品:无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正;

餐厅内一切设备(电话机、收银员、冰柜等)完好有效、整洁;

餐厅空气:清新、无异味

发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的`扑灭消毒。

备餐间要求:

备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面)

备餐间一切设备完好有效、整洁

无隔餐的垃圾

一切用具与物料整齐归档

其他

新进员工健康体检分为两类:招聘时间体检和定期检查

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

西餐管理制度13

（一）在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撒收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

（二）餐厅的.出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。

（三）餐厅要对各种电器设备经常注意检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时通知工程部进行检修处理。

（四）工作人员要学会使用所备灭火器材，保持器材清洁，出现火情时按指令疏散客人并积极参加扑救。

（五）厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，发现问题及时报告工程部。

（六）厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，严禁超负荷运行，且绝缘要求良好，接点要牢固，要有合格的保险装置。

（七）厨房在炼油、炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防着火，引起火灾。

（八）厨房的各种燃气炉灶，烤箱关火时必须按操作规程操作（先点火后开气），不准往灶火眼内倒置各种杂物，以防堵塞火眼发生事故。

（九）经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道要三个月由专人清洗一次。

（十）在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。

（十一）厨房工作人员应熟悉灭火器材的使用和存放位置，不得随意挪动和损坏。

（十二）一旦发生火情要沉着、冷静、及时报警和扑救。

（十三）要认真落实谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责及饭店有关防火规章制度严格执行。

西餐管理制度14

检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;

玻璃器皿:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好;

家具的清洁标准:

转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;

餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患;

餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求:

地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;

门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩;

餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;

灯具、空调完好有效，明亮无尘;

装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品:无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正;

餐厅内一切设备(电话机、收银员、冰柜等)完好有效、整洁;

餐厅空气:清新、无异味

发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的'扑灭消毒。

备餐间要求:

备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面)

备餐间一切设备完好有效、整洁

无隔餐的垃圾

一切用具与物料整齐归档

其他

新进员工健康体检分为两类:招聘时间体检和定期检查

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

西餐管理制度15

“埔莉思中西茶餐厅”的厨房管理规章制度，这些条款不是针对一个人，而是对整个厨房所有人员的要求，罚款不是目的，目的`是让大家认真的、更好的、更准确无误的工作，所以希望人人要有责任心、紧迫感，团结互助，求实创新才能有凝聚力，望大家遵守执行。所有的罚款充作厨房班费，取之于民用之于民。

1、厨房行政管理由厨师长负责，必须执行厨师长的合理指示，认真完成厨师长下达的各项任务，严格执行一句、一个指令的原则，不得顶撞，违者罚款50元，严重者开除。

2、每日上岗前，换好工作服，自检个人的仪容仪表后，待厨师长复查并安排一天的工作。在工作时间内，不准大声喧哗、大闹，不得与其他员工争吵、打架，违者罚款50元。打架者重则开除。

3、工作时间内不得私自使用、加工厨房内一切公有材料，不得私自会客、带亲属及其他员工在厨房用餐，违者罚款20元(如有特殊情况要事先打招呼)。

4、厨房所有人员必须严格执行考勤制度，不得请别人代打卡、请假，有病、有事，提前和厨师长/纪律委员打招呼，经厨师长同意后方可执行。违者罚款<迟到1到10分钟处5元/10分钟以上20以下处10元/20分钟以上30分钟以下15元/30分钟以上一个钟以下半天工资，一个小时以上两个小时以下一天工资两个小时以上视工作态度/按旷工处理一天当两天取消一天休息重则开除。

5、不得吃、拿、送、损、偷任何公有物品和食物，违反者按原材料双倍罚款，重者开除处理。严格遵守并认真执行员工手册的各项规章制度，不得带与酒店相同的物品，否则按偷拿处理。

6、在厨房工作区域任何人不得吸烟，违者罚款10元。不得在外/店里凶酒到店里取闹违则处50元重则开除。

7、工作时间内不得办私事，如:玩手机、看杂志、小说、玩牌、听收音机及其他与工作无关的事情。违反者罚款10元。

西餐管理制度16

一、基本制度

1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的注意事项。

2、必须严格服从上级命令，对工作必须认真负责，公平公正，奖罚分明。

3、员工每月请假不得超过5天，特殊情况除外。

4、员工之间应该团结友爱、互帮互助，严禁发生经济利益纠纷。

5、不能私自贪污酒店公私财产，更不能做有损酒店利益与酒店形象的事。

6、员工必须注意个人形象，上班时统一着工作服、戴工牌。衣着干净整洁；男生头发不能过耳，女生不能披发。

7、上班时需要时刻保持微笑，不能因个人情绪而影响工作。

8、对待顾客必须积极、热情，让顾客得到第一时间的服务，不能让顾客有被轻视的感觉，并在结账后询问顾客的满意度，认真听取顾客的意见，及时上报上级。

9、对特殊顾客(如老弱病残者)要特别关注他们的需求，及时给予相应的服务，让其能够感受到温暖

10、不能在上班时间做与工作无关的事情，服务时也不得与顾客有过分接触，若顾客有不合理要求，应礼貌拒绝。

11、对顾客的要求尽可能地满足，对突发事件要沉着冷静，不要大声喧哗吵到其他顾客，更不能与顾客发生言语和肢体上的冲突；若不能解决问题则需立即报告主管或经理。

12、不能私自收取顾客小费、物品，捡到客人财产或物品时必须第一时间归还客人或交到总台并做好记录。拾金不昧者进行表扬及奖励，独吞者直接辞退。

13、与其他部门做好沟通、合作，保证工作的顺利完成。

二、中餐厅管理制度

(1)餐前准备

1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的`注意事项。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。

6、安点立岗定位，准备迎客。

(2)迎宾

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招呼)。

(3)点菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。

2、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，再重复一遍所点的菜品，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客菜品稍后就会上桌。

(4)下单

1、在吧台下单，核对单据是否一致。如有问题迅速解决。

(5)餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您点的菜上齐了，您还需要添加别的吗“

3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

(6)结账

1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，双手递给顾客找回的零钱，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

(7)收台

1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

西餐管理制度17

1、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容郑洁，不擅离岗位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的.客人进餐厅就餐。

7、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

8、保证地段卫生，做好一切准比。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

西餐管理制度18

第一节部门库房防火安全管理规定

一、库房内严禁吸烟、用火。

二、储存易燃物品库房的地面，应当采用不易打出火花的材料。

三、库房内物品储存要分类、分架，货架之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于1.2米。

四、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。

五、化学易燃物品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。

六、易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，对可能带有火险隐患的物品，应当存放到观察区，经检查确无危险后，方准入库或归垛。

七、储存易燃和可燃物品的库房，不准进行试验、分装、封焊、维修、动用明火等可能引起火灾的作业。，备有充足的灭火器材。应当对现场认真进行检查，切实查明未留火种后，方可离开现场。

八、库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库房外的安全地点，妥善保管或及时处理。

九、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具。

十、库房内一般不宜安装电器设备。如果需要安装电器设备，应当严格按照有关电力设计技术规范和本规则的有关规定执行，并由正式电工进行安装和维修。

十一、储存化学易燃物品的库房，应当根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。

十二、各类库房的电线主线都应当架设在库房外，引进库房的电线必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头应当安装在库房通道的`上方，与堆垛保持安全距离，严禁在库房闷顶架线。

十三、人员在离开库房时要进行安全检查并必须切断电源、发现可疑情况立即上报。

第二节餐厅安全服务员工守则

1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。

2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。

3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。

4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。

6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。

7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。

8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。

10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。

11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。

12、开酒时掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。

14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。

15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。

16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。

17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。

第三节餐厅安全生产规定

为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本规定。

1、保持餐厅地面的清洁干净，若液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，在清除前放置一张桌子或凳子于污点处。

2、在湿滑的地板上铺防滑剂或防滑垫以保行走安全。风雨时要留意所有进出口、以防伤人事故。

3、清洗地板时，每次仅弄湿一小块以拖布擦干再清理他处，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

4、雨天使用门口垫席，要确实铺平，不可褶皱，确保行人安全。

5、进出配餐间，按规定路线进出避免碰到另方来得人。

6、器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

7、碗碟要妥当放置于托盘上，以免滑落，不可放置过重以免运送不宜，也不可太高遮住视线以免造成以外和损失。

8、破损的玻璃不可放置于水槽或洗碗池内，以免被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内，破碎器皿要尽快清除。

9、以足够的时间安全妥善地服务，不轻易加快，拿刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心注意安全。

10、用过的玩碗盘容易滑落，要小心拿取，拿特热的菜盘子或煲类把柄时，应用服务巾以免烫伤。

11、开闭抽屉柜门时，应保持掌握以免手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

12、如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调，或遇可疑人物兹事，应立即报告当值主管处理。

西餐管理制度19

第一节内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有:

(1)点菜服务规程;

(2)自助餐服务规程;

(3)咖啡厅服务规程;

(4)酒吧服务规程;

(5)餐酒用具的清洗消毒规程。

(二)、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;

(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;

(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;

(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

(三)、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的`关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;

3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

(四)、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有:

1、思想意识及职业道德;

2、礼节礼貌;

3、餐厅服务规程及相关服务知识;

4、服务技能技巧;

5、菜点酒水知识;

6、卫生及安全常识;

7、疑难问题处理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

二、餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

(一)树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过:浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施(另案)，奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

(二)建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有:1、采购控制;2、验收控制;3、库存控制;4、发料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐厅销售控制。

(三)加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

三、人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

(一)加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

(二)合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

(三)提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理(另案)，激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

西餐厅管理制度

第二节对外营销管理

常见的营销手段

1、服务过程中的现场推销;

2、新闻媒介的广告、宣传;

3、节日推销，如情人节、圣诞节等;

4、利用名人效应的推销;

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传;

6、消费优惠促销;

7、特色餐饮的促销。

西餐管理制度20

为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本制度。 1、本部门全体员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防训练各尽其责，认真落实'预防为主、防消结合'的消防火工作方针。

2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。

3、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素。

4、本部门员工必须参加酒店组织的消防安全教育培训，使员工熟练掌握消防器材的使用方法和液化石油气的防火措施及火灾情况下的.处置方法。

5、员工应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

6、每位员工要牢记酒店消防中心电话，要随时听从消防中心人员的指挥，确保安全。

7、发现火情要保持冷静并按程序执行

8、向消防中心报告

l报火警人的姓名和身份。

l报火情的确切位置。

l燃烧物质。

l火势情况

9、发现火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的举动。

10、发生火灾应按火警火灾处置程序积极的组织扑救，迅速疏散宾客。

11、保护现场以待查明起火原因。

第十一节西餐员工使用清洁剂的安全规定

一、区分性质:清洁剂中有强碱性、强酸性，使用前必须认清其性质、适应范围，方可根据实际情况使用清洁剂。

二、稀释:根据其说明书按要求进行稀释，稀释后方可使用，切勿将浓度较高的清洁剂直接使用于物品上，造成物品损坏。

三、使用:使用时，操作人员要戴好胶手套，避免清洁剂对皮肤的损伤。

四、注意:如不小心弄伤皮肤或眼睛，应急时用水冲洗，情况严重的，除冲洗外应及时送到医务室治疗。

西餐管理制度21

1.严禁任何人乱拿、盗窃餐厅，厨房任何财物。一经查实立即开除。

2.严禁在厨房内乱吃、乱喝、一经发现第一次处以警告，第二次重罚。

3.晚班当班人员收餐下班后要关闭所有水、电、煤气的阀门，不要出现漏水、浪费电源现象，煤气关紧消除隐患，如有发现以上现象，当班人员重罚。

4.所有员工必须注重个人卫生，不留长发、长指甲、勤洗手、洗澡、提高个人卫生素质。

5.厨房内要保持清洁卫生，每位员工的工作岗位严禁出现卫生死角，边工作边整理卫生，创造良好的工作环境。

6.厨房内每人应穿戴整齐，围裙、帽子必须佩带，鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋，平时注重个人卫生，工作中尽量避免弄脏制服。

7.同事间不准在工作中发生争吵、斗殴现象，任何工作矛盾应反应给当班人，由当班人反应到厨师长解决争端。任何人不得先动手打人，发生矛盾不得动用厨房刀器，违者当即开除。

8.每个星期六全厨房卫生大扫除，任何人不得以任何理由不打扫卫生，违者重罚。

9.厨房内不准吸烟、大声喧闹，出菜口人员必须穿戴整齐、干净，形象端正，客人如有问题，服务要热情。

10.每天各自物品管理人员要及时发现物品短缺，及时报给厨师长，不得出现断货现象，蔬菜、海鲜及肉类必须严格把关，发现问题马上和厨师长反映，联系供货商及时退货、换货。

11.晚班定菜人员开菜单，要查询现货情况，不得重复进货，也不得第二天短缺物品。

12.所有遭顾客投诉的'菜肴要认真对待，发现责任人，谁做谁负责。当班人员必须严格把好质量关，避免出现类似情况。

13.任何人员必须节约厨房物品、严禁浪费，发现乱丢、乱扔现象的，一律重罚。

14.无故不得到处串岗，在其他岗位逗留，无事不得到餐厅外面。离开厨房上洗手间或其它事情、当班人员必须知道去处，无故离开厨房任何人不知者以早退论处。

15.每日不得迟到、不得早退，有任何原因必须第一时间通知厨师长。如无故迟到30分钟以上者以矿工论处，矿工一天着重罚。

16.必须服从厨师长安排，如有顶撞，不服从管理，必定重罚，严重顶撞者立即开除，给厨房造成严重损失着，立即开除，一经开除永不录用。

17.需辞职者必须提前一个月当面向厨师长书面递交辞职，允许后一个月方可离职，在离职前把酒店物品归还结清，工作服需洗涤干净后亲手交于厨师长保管。

西餐厅基本西餐管理制度

第一章 岗位职责 第一节 服务部岗位职责

领班岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协

调工作。

3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管

及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业

务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化

服务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。16.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示

领导方可下班。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切

规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

第二章 卫生标准制度

第一节 服务部卫生标准制度

1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周边无粉尘，无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁，通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。

第三章 纪律制度

第一节 服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

第四章 餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

第五章 餐厅服务流程

第一节 自助餐服务流程

1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员

1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。

并要注意热菜的保温。

5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费

第二节 零点服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第三节 团体用餐服务

1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。

2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

4、团体用餐的基本步骤和程序是：

（1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。（2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。（3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅

游的疲劳。

（4）为客人分菜、分汤。

（5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。

（6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。

（7）客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

餐饮服务中心财务管理制度

一、总则

1．餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。2．餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。3．餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。4．财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任“一支笔”的财

务审批制度。

5．会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。二．现金管理制度

1．严格执行国务院《现金管理暂行条例》。

2．遵守“现金收、支两条线”的原则，严禁私自坐支、挪用。3．不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。

4．现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。5．各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库

存现金不得超过限额规定。

6．每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。7．任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。

8．采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务室报帐。

9．因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿损失。

三．银行存款，支票管理制度

1．财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准

签发空头支票。

2．填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。3．出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空白支票要妥善保管。

4．出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清

理。

5．中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。

6．支票与印鉴要分开存放。

7．采购员领取支票前，必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》，经主任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。

8．采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主任批准后，也必

须在月底前结清。

四．借款制度

1．任何借款都必须严格遵守审批程序。

2．任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。3．采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。

4．一般借款必须在任务完成一周内报帐。

五．收据管理与报帐制度

1．建立收据信用登记薄，由专人负责管理。

2．开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。

3．购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办理。

4．报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人签字后附在发货票后。

5．旅差费按学校财务规定执行。六．会计凭证复合及会计档案管理制度

1．会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。2．对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。

3．会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。

4．每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放，毁损散失和泄密。

5．会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。6．会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准确后进行，销毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。

西餐厅培训内容目录

一、了解餐厅

⒈西餐厅 2.自助餐厅 3.自助服务式餐厅 4.外送服务式餐厅二、三、四、正确认识服务 餐厅服务员素质要求 餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁(二)安全防范

五、餐厅服务礼仪培训

（七）礼貌的含义

（八）餐厅服务中的礼貌用

语

（九）服务人员的七不问(十)电话礼仪(十一)接待客人的礼貌

（一）礼仪的概念

（二）礼仪的重要意义

（三）礼仪的七大原则

（四）服务人员的仪表美

（五）服务人员的仪态美

（六）服务人员的气质美六、七、服务人员必须学会的礼仪服务 餐厅接待服务培训

一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范八、九、十、餐厅服务中的仪表仪容 餐厅服务中的礼貌用语 托盘服务规范及程序

五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范

七、西餐服务工作规范

十一、西餐早餐摆台操作程序

十二、西餐午晚餐摆台操作程序

十三、斟酒服务程序及规范

十四、西餐厅服务工作规范

（一）领位服务规范

（二）西餐厅点菜服务规范

（三）换烟缸服务流程

（四）餐厅结账服务流程

（五）自助餐服务流程

（六）自助餐服务工作标准

（七）客房送餐服务规范

十五、西餐厅岗位职责

（一）西餐厅主管职责

（二）西餐厅领班职责

（三）西餐厅服务员工作职责

十六、西餐厅服务流程英语

西餐厅培训内容

一、了解餐厅

1、西餐厅

西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。

2．自助餐厅

我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。3.自助服务式餐厅

这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。4.外送服务式餐厅

这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。

二、正确认识服务

餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有 设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。

2、服务造就个人成功。

3、有服务的社会更美。

三、餐厅服务员素质要求 餐厅服务员必须具备如下素质：

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力

3、沟通能力与专业的推销技能

4、相应的知识素质，勤于学习的上进心

5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力

四、餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁

个人卫生：

1、遵循卫生法规

2、加强卫生意识

3、养成良好卫生习惯

4、遵守作业规程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及预防）

2、不安全的能源

3、防火的注意事项

4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）

五、餐厅服务礼仪培训

（一）礼仪的概念

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义

1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

（四）服务人员的仪表美

1、头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。

3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油

5、体味与口味：要求清新。

6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调

7、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美

仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：

1、规范站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的步姿

4、恰当的手势

5、鞠躬礼

（六）服务人员的气质美

气质美是一个人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。

4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。

7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。

9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。

10、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。

11、说话用低声，创造温柔可人的形象。、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。

13、对生活和工作充满信心。

（七）礼貌的含义

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：

1、说话要用尊称，尊语。

2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。

4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。

6、与客人讲话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语

1、称呼用语

2、问候用语

3、欢迎语

4、征询、帮助语

5、拜托语

6、致谢语

7、应答语

8、婉转推脱语

9、餐厅交谈招待语

10、道歉语

11、理解语

12、慰问语

（九）服务人员的七不问 不问年龄 2不问婚姻 3 不问收入 4 不问住址

(十)电话礼仪

1、基本步骤

13、赞赏语

14、祝愿语

15、道别语 不问经历 6 不问身体 7不问信仰

首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。

最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式

拿起电话先说：早上好/午安/晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。接着问：需要帮忙吗？最后回答“谢谢”

3、待客查询

待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅。”然后：“我帮您查一下，可以稍等一下吗„„谢谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。

（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。（4）切忌：

a)不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。

b)

不说“你得„.” “您必须„”等命令的口语。

c)

挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。(十一)接待客人的礼貌

1、基本步骤

a)要主动迎接客人 b)坚持一视同仁

c)迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。

2、问清客人的基本情况

一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。

3、引导客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引 座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领 客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。a)考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合适的餐位。c)根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。

d)讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座

引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意！

5、对客人不该说的话：

（1）不说漂亮的虚话。（2）不说狡诈的话。（3）不说俏皮话。（4）不说顶撞话。

6、微笑礼貌： 微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。（3）让微笑发自内心。

（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。

六、服务人员必须学会的礼仪服务

（一）尊重上司的礼仪

尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意

4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司

5、受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳

6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下

7、会见上司，一定要得到允许才能前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐

9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。

七、餐厅接待服务培训

（一）接待不同类型的客人

餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐，服务员 可以推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。

（二）不同消费类型的客人

客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中，非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时，可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

八、餐厅仪表仪容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重 饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

九、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“ 请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

十、托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住

盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

十一、西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十二、西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十三、斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

十四、西餐服务工作规范

（一）餐厅领位服务规范

1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。

3、对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人

6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。

11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

注意事项：引座时，应不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程 引领：同领位服务流程 餐前：（1）饮料

A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”

B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样？” D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、把客人所点酒水输入点单机。（2）斟酒或饮料

A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜

A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。

C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴：“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”

E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。

F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗？” G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。

H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX（时间）您有时间等候吗？” I、把菜输入点单机。

J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。上菜：（1）托盘（2）上菜

A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。

D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。

F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。

G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。

（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.（4）满足客人其他要求。

结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。（2）问清统一开账或是分开账单。

（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。（5）不要报出账单的金额。

（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）（7）结账完毕，向客人道谢。

送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。（6.）客人离开后，要及时收台。

（三）换烟灰缸服务流程

1.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。2.随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

（四）餐厅结账服务流程

1.征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开账单

2.呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。

3.如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。4.如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

5.如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。6.结账完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

（五）自助餐服务流程

一、接受客

人

订

席

十十二三、、服

取务

菜

菜 肴

二、营业前的准备工作

三、引导客人及安排入座

四五

六、、、供递送铺应

菜口冰

单 布 水

十四、客人用餐期间服务

十五、清

理

餐

桌

七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前

八、接受

点

酒 菜

十六、接受点叫及服务饭后点心、饮

料

或

酒

十七、客人离开前服务及欢送客人

十八、客

人

结

账

九、接受点叫饭中酒

十

十一、、服

开务

酒

酒 类

十九、重新布置、摆设餐桌及餐具

二十、营业后的整理工作

（六）自助餐服务工作标准

●准备(1)开餐前半小时将一切准备工作做好；

(2)自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。●迎接客人

(1)客人进餐厅时，应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅；(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。●服务饮料

询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务。●开餐服务

(1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸；

(3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来；(4)保持餐台的整洁，随时添加各种餐具和食品。●上咖啡和茶

(1)客人开始进甜食时，要上咖啡和茶；(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

(3)询问客人用咖啡还是用茶，然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。●送客

(1)宴会结束客人起身时，要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开；(2)别忘了感谢客人光临。

（七）客房送餐服务规范

一、预定接受：1.礼貌应答客人的电话预定：“您好，客房送餐，请问有什么需要

服务的？”2.详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。3.讲电话预定进行登记。4.开好订单，并在订单上打上接预定的时间。5.或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

二、准备：1.根据客人的订单开出取菜单。2.根据各种菜式，准备各类餐具，布件。3.按订单要求在餐车铺好餐具。4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。5.开好账单。6.个人仪表仪容准备.三、检查：1.主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。2.餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。3.菜点的质量是否符合标准。4.从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时到达。5.服务员仪容仪表。6.送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

四、送餐：对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。1.使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。2.核对房号，时间。3.按门铃时说：“送餐服务”。在证得客人同意后方可进入房间。4.用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。5.按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6.餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。7.客人用餐完毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢”。

8、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。9.离开客房时，应面对朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

五、结束：1.在登记单上注销预定，并写明离房时间。2.将客人已签字的账单交账台。3.早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。4.清洗工作车，更换脏布草。5.领取物品，做好准备工作。

十五、西餐厅岗位职责

（一）西

餐

厅

主

管

职

责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

（二）西

餐

厅

领

班

岗

位

职

责

VIP

客人的接待情况。

1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况；

2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；

3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；

4、做好各项班次物品、单据交接工作；

5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；

7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；

8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；

10、完成上级领导交办的其他工作。

西餐

厅

主

管

职

责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

（三）西餐厅服务员工作职责

1、礼貌、行动合乎情理；

2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；

3、工作守时，有时间观念；

4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务以更好的保持餐厅运转。

，十六、西餐厅服务流程英语 一 迎宾

1、Welcome to La Brasserie coffee shop，Do you have a reservation？

欢迎光临，请问需要预定吗？

1、May I have your room number? 请问您的房间号码是多少？

2、This way please.How many person are you? Are you smoking? 这边请，请问您几位？吸烟吗？

3、What about this table by the window ? You can enjoy the night view outside 这张靠窗边的桌子怎么样？您可以欣赏外面的夜景

4、Would you like buffet or A—la—cart? 您用自助餐还是单点

5、Here is the menu.May I take your order, now? 这是菜牌，现在可以点菜吗？

二、值台

1、I’ll repeat what you ordered 我将重复一下您所点的

2、What would you like to drink at first? 您想先喝点儿什么饮料？

3、How would you like your steak cooked? Rare millium or welldone? 您点的牛扒需要几成熟？ 三成熟、五成熟还是全熟？

4、Which kind of dressing do you like ? Thousand island dressing or Frerd dressing? 您需要配什么汁？千岛汁还是法汁？

5、How would you like your payment ? in cash.sign or by credit card? 您用什么方式结账？现金，签单还是刷卡?

6、May I take it away ? 我可以把它撤走吗？

7、The buffet including beer and juice 自助餐包括啤酒和果汁

8、Would you like anything else.sir ? 先生您还要点儿什么吗？

9、It takes 20 minutes for the pizza.Can you wait a moment.please 披萨饼需要20分钟，您可以等一下吗？

10、How would you like your fried egg ? Sunny side up or easy over? 您喜欢煎鸡蛋怎么做？单面还是双面？

11、We serve baeakfast buffet.From 6:00Am to 10:00Am 早餐自助从六点到十点

三、公共英语

1、Our hotel is the first five – star hotel in North East china 我们酒店是东北第一家五星级饭店

2、Our hotel has two buildings.我们酒店有两座大楼

3、The grand ballroom is on the second floor of the westwing 多功能厅在西馆二楼

4、Where is the toilet / resrtoom ? This way.please.I’ll show you sir 洗手间在哪？ 这边请，我指给您看

5、Where can I have breakfast ? 早餐在哪儿？

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程

餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

（1）点菜服务规程；

（2）自助餐服务规程；

（3）咖啡厅服务规程；

（4）酒吧服务规程；

（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

3、根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；