新员工读《怎样客户才能满意》后感

第一篇：新员工读《怎样客户才能满意》后感

《怎样客户才能满意》读后感

说态度话责任

--读《怎样客户才能满意》一书有感

最近，我读了美国著名作家克里斯.德诺夫和詹姆斯.戴维.鲍尔四世著的一本名叫《怎样客户才能满意》一书，里面有一段内容大意是：成功的人都是对自己的工作负责，具有高度的责任心；工作态度表里如一、一丝不苟，永远抱有激情；他们认真对待工作，百分之

百地投入工作。这本书虽然是按照西方的经济法则和游戏规则所书写的，但对我们企业的发展，对个人职业生涯策划和价值追求有着重要的启示意义。

古代中国人的最高理想是“内圣外王“，也就是内心修为学圣人，行为上追求卓越（这个王不是说称王）。儒家讲，格物修身齐家治国平天下，对世界的格局认知是从内心的梳理和自省开始的，对自身的反思和提升也是在天下的高度中完成的。这种态度是一种大开放式的，具有高度责任意识的思维，“穷则独善其身，达则兼善天下“，中国人试图完成个人与天下，内心与行为的和谐。

刚入职财通证券公司时，说实话对它并不是很了解，更多的是概念性和纸面上的认识。与其他毕业生一样，我对未来的工作和生活，充满期待，同时也充满了困惑。我所有的准备都只是集中在决心上：我决心努力再努力的工作。

在财通证券公司的高规格、严要求的氛围下，我走上了全新的工作岗位。我决定像所有财通人一样，勇往直前。在领导和同事的关怀帮助下，在向老同志学习的过程中，我更加深刻的认识到，国家的发展需要企业为国为民的责任感，而一个企业的责任感最终则要细化到每个员工的肩上，对于个人来说强烈的责任感是事业成功的坚实基础，是一个人做好任何事都不可或缺的优秀品质，是保证努力上进的力量源泉。在我们的企业里，我们每个员工必须时刻把国家和人民的利益放在第一位，把对国家对企业的责任扛在肩上。决策者有责任把握企业前进的航向、构建蓝图；实践者有责任把理想的伟大蓝图变为现实，而这种责任感就表现为我们每个企业员工的爱岗敬业。

作为证券公司的一名新员工，我认为应该在工作中去自觉地激发自己的责任意识，在工作中不推卸本职责任，仔细领会领导的意图，多向老同志学习，努力奋进、认真完成领导所交于我的每一项具体工作。市场如战场，在势均力敌的战场上，大家的产品、方案和价格，甚至能力都相差不大，这时最重要的就是你的态度。应该审视自身，查找差距，加大服务等各项工作的创新改革，主动将服务方式从被动转为主动，如从传统的“坐商“到“行商“的转变、从“等客上门“到“上门服务“的转变，将证券流动服务柜台搬进办证大厅、搬进企业，建立一支专职或兼职的营销队伍，主动开展上门营销服务；从“卖方“向“买方“转变，从原来的“我办什么业务，你就用什么业务“变成为“社会需要什么业务，我就办什么业务“，加强分析大客户现有及潜在的需求，及时为客户提供多元化、个性化的产品服务。

世界上没有什么事情是做不成的，关键是看你想不想做，有没有那种永不放弃的精神。这种精神就像登山，如果你爬到一半就不想爬了，那你的意志就被瓦解了，你就永远也看不到山上美丽的景色了；相反，如果你坚持下去，那等待你的将是壮观的景色。从我们的角度，我们做证券营销也是一样，吸收存款、发放贷款、包括小额信贷都是我们的产品。除了用产品本身的优势来说服客户之外，最重要的还是靠我们去营销。要想全方位地去开辟市场，就要加强自身建设和修养，做到人人懂营销、人人爱营销。要让大家知道，自己的价值只有在集体中才能淋漓尽致地发挥，也只有集体目标达到了，个人价值才能真正地得到实现。从生存与发展的角度讲，这是一项持久战，我们要深入长久地开展下去，要保持永不放弃的心态，面对各种困境，都选择用积极的心态去面对，只有这样，才能靠近目标，实现目标。

第二篇：新员工培训满意调查表

新员工培训满意调查表

授课人：

评分分值

一、授课质量调查123456789101、课程论理深度是否适宜……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、课程案例丰富、生动、准确………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、课程内容是否切题…………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、课程的教学方式是否适宜…………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、教师教学态度是否良好……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

6、教师表达能力是否胜任……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7、教师把握课程时间是否适宜………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

8、整体课程满意度……………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

二、个人学习收获满意程度123456789101、课程设置是否在您的预期之内…………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、课程是否对您有启发或帮助……………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、课程设置是否必要…………………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、课程时间长度是否适宜……………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、本科给您的最大收获：

新员工培训满意调查表

授课人：

评分分值

一、授课质量调查123456789101、课程论理深度是否适宜……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、课程案例丰富、生动、准确………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、课程内容是否切题…………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、课程的教学方式是否适宜…………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、教师教学态度是否良好……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

6、教师表达能力是否胜任……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7、教师把握课程时间是否适宜………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

8、整体课程满意度……………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

二、个人学习收获满意程度123456789101、课程设置是否在您的预期之内…………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、课程是否对您有启发或帮助……………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、课程设置是否必要…………………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、课程时间长度是否适宜……………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、本科给您的最大收获：

第三篇：客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

第四篇：怎样制作8D报告才能满足客户的要求

怎样制作8D报告才能满足客户的要求?

8D报告

6-1.8D格式制作说明：

8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。其中若是客户有开

SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时线上相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先顺序排序进行处理。以下针对每个部分进行说明。

6-1-1 Team Approach

成立问题解决团队，解决该问题。其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。并由理级以上之人员担任Owner。

6-1-2 Problem Description

问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。

6-2-3 Analysis & Finding

分析与发现：分析相关的异常资讯，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数资料如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。

6-2-4 Containment Action

防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。计划中应列出确保其他的板子受到的影响程度减到最低。若有重供货sorting的计划(e.g.screen, source inspection etc.)，应列入在计划中。

6-2-5 Root Cause

真正原因分析：真正原因分析应将确认真正原因的实验或对策法列出，定出时程表及附相关数据分析之结果，作为真正原因的分析。

6-2-6 Corrective Action

改善对策：改善对策应包括对策执行与完成的时程表，能通过系统化的方式将真正原因加以防止，利用永久改善对策来避免再发。

6-2-7 Verification

效果确认：改善对策的有效性应经由数据收集作确认，资料可来自制程管制的数据、出货品质保证的数据、进料品质检验数据或与问题相关的数据，利用数据加以验证改善对策的有效性。

6-2-8 Prevention

防止再发：经确认用于永久改善之对策以避免再发之相关具体做法，可列于此作为对策实施之有效性验证，可附数据加以证明。

七、查核作业

反应客户之改善对策8D文件需列入文件管制，存贮于蓝图室。CQE完成8D的报告后，经客户同意结案，8D文件需附上文件签核单(如附件一)，依照该流程完成文件归档。

品保工程师依照客户抱怨处理作业办法进行客户抱怨相关事务的处理。汇整来自与客户相关之会议、改善小组或SCAR之改善对策，附制程改善工程师(JE)之改善报告提出off spec「参考off spec 作业规范」并定出稽核频率及实施期间，经CCB核准后执行改善行动(Corrective Action)。透过对策稽核，依照稽核频率进行稽核，并将稽核结果回应给CQE，CQE依照实施之效果提出评估报告，判定是否结案或转入厂内稽核系统「第三类稽核」继续进行改善稽核，CQE则需将稽核结果分析汇整后评估改善行动的效果，提出评估报告检讨并回应客户品质改善成果。

八、核准及施行

1.核准施行程序：本项规范由品保部品保课负责制作，经行政系统核准后实施，修订时亦同。

2.保密措施

2-1.保密等级：『SCAR回覆8D制作作业规范』的保密等级区分，属于全厂可公开讨论，但不可泄漏于厂外人员，因此属于密级资料。

2-2.规范保管方法：本规范经过制订、审核、核准程序后，由蓝图室负责登录于电脑，个人仅能依特定权限于终端机查阅，而且不得列印或复制。分配给蓝图室与相关单位的规范，禁止擅自复印并列入管制文件保管。

九、其他

A.SCAR及客户抱怨处理文件分成两类：A类：SCAR，B类：一般客户抱怨。

B.客户抱怨分三种等级：A：SCAR抱怨、B：一般异常抱怨、C：偶发性异常抱怨。

第五篇：新员工培训后感（定稿）

加油员心得体会

时光如梭，回首过去，我在中石化固原分公司加油站就已经度过了半年的时光，在中石化这个大家庭中我感受到员工之间的和睦相处和互相关爱，享受到这个家庭的温暖；同时分公司的培训我学到很多校园中学不到的知识和技能，从而使自己逐步的成长起来。

回想起初到加油站时，有许多的东西不懂，一些工作服务操作流程和基本要领理解起来并不难，但真正运用到现实生活和工作中，单单的理论怎么说都显得那么的苍白无力。分公司培训中，通过张婷婷讲师的授课，我知道了润滑油（俗称机油）是根据黏度来分牌号；柴油发动机根据气温来决定加什么牌号的柴油，车用柴油根据凝固点的高低分10＃、5＃、0＃、-10＃、-20＃、-35＃、-50＃等牌号；汽油发动机根据发动机的压缩比来确定加什么牌号的汽油，车用无铅汽油按研究法辛烷值分90＃、93＃、97＃等牌号。走出了“高档车就要加好油”“好油对各种汽油车的发动机好”的误区。李淼讲师告诉我们安全快捷、规范化服务：当车辆进入加油站区域时，加油员通过目视初步肯定顾客所加油品的型号和牌号，引导车辆时手臂摆动稍慢但平稳，询问顾客再次肯定油品的型号和牌号以免加错油或加混油，减少自身的麻烦与损失；车辆进站引导到位至开油箱盖加注油品不超过2分钟。提醒顾客泵码已归零，结算货款做到唱收唱付，避免忘收钱、少收钱，须记得引车出站；员工下班交班交接手续不超过5分钟。梁明吉讲师讲授销售技巧：上班之前调整心态，良好的心情提高服务质量，问候顾客面带微笑、声音和语调和谐、态度真诚、表情谦和、不卑不亢。

聊顾客感兴趣的话题，推销商品时注意时机，重点推销，切忌大面积撒网。为了使我们尽快掌握这些知识，课余时间老师亲自操作演示，使我们理论联系实践，提高自身的业务能力，同时还教给我们做人做事的方法，使我们在挫折中慢慢成长。

如今，我已经成为了新员工口中的“前辈”，我们经常相互鼓励，相互学习，相互交流，加强自身的技能和素养。我相信，只要我们立足本职，严格要求自己，努力进取，我们就会在这份平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩，为中石化添砖加瓦，使中石化的朝阳事业更加灿烂辉煌。

六盘山加油站-姚楠