以海尔文化为例浅谈企业创始人在企业文化形成过程中的作用

第一篇：以海尔文化为例浅谈企业创始人在企业文化形成过程中的作用

企业创始人是企业文化的源头

——以海尔文化为例浅谈企业创始人在企业文化形成过程中的作用文化的本质是人化，文化的功能是化人。随着经济科技的发展，人本管理和系统管理时代的到来，管理已被作为生产力的第四个要素，而企业家作为企业管理的最上层，他的行为是企业的脉搏，他的灵魂更是企业长盛不衰的支柱。下面以海尔文化为例浅谈企业创始人在企业文化形成过程中的作用

一、海尔文化主要内涵：

（1）迅速反应，马上工作

（2）只有淡季的思想，没有淡季的市场。

（3）东方亮了，再亮西方。

（4）斜坡球体论。

（5）日事日毕，日清日高。

（6）人人是人才，赛马不相马。

（7）先有市场，再建工厂。

（8）先难后易，出口创牌。

二、重要创始人张瑞敏的影响

在市场化进程中，张瑞敏始终以特殊的“君子风度”影响着企业形象的塑造和企业文化的传播。他深信，企业的竞争，说到底是文化的竞争，唯有高扬万众服膺的企业文化大旗，才能在市场竞争中立于不败之地。

1、低头的谷穗——企业创始人的心理特征对企业文化的影响

企业创始人的心态状况，对企业的文化、对企业的命运至关重要，优秀的企业家都能够充分地认识到自己的心态对企业前途的重要意义，维持自己良好的心态，才有良好的企业状态。不少企业主管很难把握自己，报上一吹就飘飘然了，而做过大事的张瑞敏的冷静却是出了名的。他在接受《名牌时报》记者采访时坦言：“人都有七情六欲，一件事干成了总是非常兴奋，但兴奋之余怎么能保持冷静就是大问题。”

1995年2月，张瑞敏看了电视剧《三国演义》后，由赵云想到“常胜”，写文章说他可以成为今天海尔发展中借鉴的—面镜子。赵云一生几乎是常胜将军，每战必克。为什么同是五虎上将的关羽、张飞虽曾叱咤风云，但结局甚惨，与赵云形成明显的反差呢？张瑞敏分析道，《资治通鉴》中曾有深刻的评说：“然羽刚而自矜，飞暴而无恩，以短取败，理数之常也。”就是说刚愎自用，居功自傲，不知克服自己的短处和缺点，岂有不败之理。能胜而不能常胜，皆因不冷静、好骄傲之故也。无论是对待成功还是失败，张瑞敏都怀抱难能可贵的平常之心，静处从容，得失无所萦心，以自然之致，直面人生，直面市场，直面企业，表现出“有容乃大，无欲则刚”的人格魅力。

国家轻工总局一位熟悉他的人写诗喻其为：“成熟的谷穗，总是深深地低着头”。

2、谈玄论道——企业创始的知识结构对企业文化的影响

企业创始人的知识结构差异决定了企业家的公理思维在思维结构中所占的比例。这种在从长期的经验思维的基础上建立起来的逻辑思维，从初始概念和命题出发，由它们来定义和推演其他定理的演绎方法，使得不同教育水平和成长环境成长起来的企业创始人塑造了不同的企业文化水平、内容和形式。

张瑞敏总是站在一个更高更深的思想和文化境界去思考问题。香港一位记者访问张瑞敏时，问他作为一个企业家首先应具备何种素质，张想了想回答道：首先要具备哲学家的素质吧。张瑞敏沉静的品格正是基于他的哲学

修养。

张瑞敏非常推崇老子的《道德经》，曾经读过无数遍。他说，联系到企业管理，有两点是他一直当座右铭来

记取的：一是强调无形的东西比有形的东西更重要，即“天下万物生于有，有生于无”。二是“柔软胜刚强”。他说：“在旧的版本里面对这句话的评价是消极的。它说明了一种转化的过程，弱可以转强，小可以转大，问题是你怎么来看待。做企业你永远处在弱势，如果你能把自己放在一个弱者的位置，你就有目标可以永远前进。”

1997年5月16日，张瑞敏对来访的日本松下代表团参事薄信兴说：“我们中国有位哲学家叫老子，他曾说

过这样一段话，‘吾有三件宝，一曰慈，二曰俭，三曰不敢为天下先’。”代表团中的中岛诚—先生给薄参事翻译：“张总裁说的一曰慈，就是他坚持以人为中心的人本管理，因而形成了海尔今天的凝聚力，比如我们去吃过的‘大嫂子’面馆，看到的那些原先是生产骨干，现在是经商能手的大嫂子，就是张总裁对人一生都负责的一种体现；二曰俭，他不主张奢侈；三曰不敢为天下先，实际是提倡老老实实学习，积攒了实力，最终才能为天下先!”这种谈玄论道的气氛对海尔人影响很大，海尔的许多理念和行动纲领就是在谈玄中涌现出来的，最终汇聚成了独特的海尔文化。

3、“觉悟”——企业创始人的学习能力对企业文化的影响

张瑞敏对《第五项修炼》评价很高，认为21世纪的企业应该是学习型的团队，其标志就是企业领导人要能

够超越自我，员工们每个人都要不断学习、提高。由于海尔近几年的发展很快，张瑞敏担心集团领导层不能保持清醒的头脑，因此，他格外强调学习的重要性。

在治学体验上，张瑞敏崇尚传统，认为中国的经、史、子、集包含许多门类特别是管理科学的知识，值得认真研读。他在学习上有股滴水穿石的劲头，认为滴水穿石不仅贵在持久，更在于目标如一。他把学习看作求“觉悟”，能“悟”，是张瑞敏非常强调的一种境界。

张瑞敏十分自觉地将中华民族优秀文化运用于经营管理。他说：“《老子》帮助我确立企业经营发展的大局观，《论语》培育我威武不能屈、贫贱不能移、勇于进取、刚健有为的浩然正气，《孙子》帮助我形成具体的管理方法和企业竞争谋略。”他相信“海纳百川，有容乃大”，早年迷恋于中国传统文化，这给他创业很大的精神支持；上世纪90年代之后更多地吸收西方现代文明成果，给他以驰骋世界市场的方略。

三、总结

1、企业创始人是企业文化建设的第一主体。

从现代企业制度所要求的企业内部组织结构来看，企业家总是处于最核心的地位，主要任务是利用和组织各

种人力、物力和财力资源创造具有生命力的企业。企业家的这种实际上的领袖地位决定了其个人意志、精神、道德、风格等文化因素在企业中备受瞩目，更易于得到员工的广泛认同和传播，并形成自觉追随，以至于企业的最

高目标和宗旨、企业价值观、企业的作风和传统习惯、行为规范和规章制度都深深地打上了企业家的个人烙印。

2、企业创始人是企业文化生成的关键因素。

在企业的创建初期，总是先由企业家基于其个人文化假设提出一些构想，并自觉不自觉地以这种文化假设套

裁、罗织员工，影响、汇聚同道，形成最初的企业核心群体。核心成员不断提炼、积淀的文化信念，将成为这一企业文化的原始胚胎。在企业的发展过程中，企业创建者的个人假设会借其权力因素和非权力因素的作用得到加倍的强化，逐步内化为全体员工的共同信念。

3、企业创始人对企业文化的控制。

行政领导下的双方是一种纯粹的利益关系，结成的是一种“利益共同体”，而文化控制下的双方是在文化认

同基础上形成的一种“文化共同体”，并进而能够形成一种“命运共同体”。随着社会的进步和文明程度的提高，企业的发展日益大型化、集团化和跨国化，企业的触角将无所不及，将面临多种文化源流的融入和渗透。能否形成高度整合、一以贯之的企业文化，对企业家将是一个严峻的考验。

4、企业创始人对企业文化的革新。

企业家的生命是有限的，但企业家成功创造的企业文化却是恒久的。考察一个企业的生命力，既要看其发展的现实性，又要看其发展的可能性。一般来说，成熟的企业造就成熟的企业文化，但成熟的企业文化也往往容易成为一定发展时期的“文化僵局”，这种僵局将成为企业对内对外适应性的强大阻碍。企业家能否冲破这种阻碍，实现质的飞跃，将是具有革命意义的一步。这对企业家的洞察力、情感态度都是严峻考验。因为，他们变革的对象正是他们自己。

企业家只有以彻底开放的胸怀，不断地经历一次次涅磐，痛苦地超越自我，才能对企业文化进行有效控制和调节，维持企业文化的动态平衡，永葆企业文化的生命力，推动企业健康、持续地发展。

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第二篇：以华为企业为例论述企业文化

强大企业是如何诞生的

以华为为例

当我们将企业放在一起比较强弱、优劣时，常常听到人们说哪个哪个企业的待遇高，员工素质高。这是一个认识的误区。人，都有优点和不足，作为个体比较时，差异明显，然而就一个企业而言，个人对整个组织不能产生决定性的影响。企业组织有强有弱，个人表现有好有坏，这个现象的后面其实是企业文化。

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态，企业领导者把文化的变化人的功能应用于企业，以解决现代企业管理中的问题，就有了企业文化。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益。但前者为追求效益而把人当作客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理中去，就有了人们称之为企业文化的种种观念。

我相信我们都有遇到过这样的情况：

1.有的人在我们单位是条虫，换了个公司却成了龙；2.我们从外单位挖来的人才，在我们公司施展不开，表现令人失望；3.有的单位的员工，周日晚上兴奋得直搓手：“明天又要上班了！”4.有的单位的员工感觉上班是折磨：“周五怎么来得这么慢啊？”5.踌躇满志的大学毕业生，参加工作时充满希望，决心大干一番，不久热情消退了，接着棱角磨掉了，人变得乖巧，圆滑。

这样的情况彰显了环境或者风气的力量。在好风气中，恶人能变善，在恶劣风气中，好人也能学坏。组织建设的重点就是建设企业文化，就是在于对风气的建设。

所以说企业文化通俗点讲就是企业的风气。很多的公司企业，员工散漫，一天到晚都不想上班，就想着放假，拿奖金。工作的时间就是混日子，一副要死不活的样子，做事也不认真；下班了就立马跟变了一个人一样，整个人都精神焕发了。这样的员工的产生离不开公司的风气。如果不是因为公司的制度不严谨，员工以这样的态度怎么能呆的下去。

就像我们的部队有部队作风，例如好八连的爱民和艰苦朴素，钢六连的坚忍不拔和无坚不摧。我们的学校有校风，例如注重基础、学术民主。共产党有党风，即理论联系实际，密切联系群众，批评与自我批评。企业也各有自己作风。可惜我们没有系统总结过创建作风方面的方法、推广过这方面的经验，所以在人们的印象里，似乎作风是偶然的、自然形成的。

我要说的是，这并不是偶然自然形成的，而是需要建设的！如今我们中国有一家IT公司走向了世界，这家公司有着“狼性”企业文化，它便是华为。华为非常崇尚“狼”，认为狼是企业学习的榜样，要向狼学习“狼性”，狼性永远不会过时。任正非说：发展中的企业犹如一只饥饿的野狼。狼有最显著的三大特性，一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神，三是群体奋斗的意识。同样，一个企业要想扩张，也必须具备狼的这三个特性。

华为的“狼性文化”可以用几个词语来概括：学习，创新，获益，团结。用狼性文化说，学习创新便是敏锐的嗅觉，获益便是进攻精神，而团结便是群体奋斗精神。

每个公司都会有这样的情况，A成就突出得到上面重视，并且升职，然后原本和A玩得很好的B就会觉得心里很不舒服，就会慢慢开始仇视A。狼之所以能在比自己凶猛强壮的动物前获得胜利，原因只有一个：团结。即使再强大的动物恐怕也很难招架得了一群早已将生死置之度外的狼群的攻击。所以说，华为公司的团队精神核心就是互助！

华为是一个巨大的集体，一个集体大了变回变得很难管理。华为一直贯彻狼性精神。华为的“狼性”不是天生的。现代社会把员工的团队合作精神的问题留给了企业，企业只有解决好了才能获得生存、发展的机会。华为对狼性的执着是外人难以理解的。

华为的管理模式是矩阵式管理模式，矩阵式管理要求企业内部的各个职能部门相互配合，通过互助网络，任何问题都能做出迅速的反应。不然就会暴露出矩阵式管理最大的弱点：多头管理，职责不清。而华为销售人员在相互配合方面效率之高让客户惊叹，让对手心寒，因为华为从签合同到实际供货只要四天的时间。狼性是华为营销团队的团队精神，这种精神是很抽象的，而且也是很容易扭曲的，这就需要有一种保障机制，使得狼性既可以正本清源地保留，这种保障机制就是华为的企业文化。

华为企业文计划手册里面写着：

华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的新兴的高科技术企业。公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，任何时候、任何地点都不要做对不起祖国、对不起民族的事情。

相信我们将跨入世界优秀企业的行列，会在世界通信舞台上，占据一个重要的位置。我历史使命，要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。

进入华为并不就意味着高待遇，公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇的，对新来员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分兼意。但如果您是一个开放系统，善于吸取别人的经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步就会很快。如果封闭自己，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。

机遇总是偏向于踏踏实实工作者。

希望您丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实，德国人的一丝不苟的敬业精神。

有一句名言：没有记录的公司，迟早要垮掉的，就个人而言，何尝不是如此? 员工守则：

1、热爱祖国，热爱人民，热爱华为。

2、遵纪守法，服从公司管理。

3、顾全大局，善于合用。

4、努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。

5、一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。

6、团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。

7、严守公司机秘，自觉维护公司安全。

8、待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。

9、谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。

10、坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事。

11、爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。

12、保持环境整洁，注意仪表、仪容。

13、加强品德修养，倡导精神文明。

以上只是一部分，华为企业文化还有很多，以这个很多原则的企业文化手册便可以看出，华为对自己企业的风气建设有多么重视。

总听到有人谈企业文化，但是真正理解企业文化，能够很好建设企业文化的并不多。这也就是为什么强大的企业这么少的缘故。而华为作为一个强大的企业，华为的企业文化可以说是：团结，奉献，学习，创新，获益与公平，以及作重要的一点：做实。企业文化不仅仅是嘴上说手就可以了，而是事迹的行动！

华为公司很多地方做的都很好，人才在华为得到了很好的发展。华为的发展可以说是不可抵挡，然而华为的劣势也是存在的。主要体现在以下几个方面：

1.领导个人色彩浓烈 2.财力相对较弱 3.历史影响

4.低调的公关风格和不足的宣传力度不利于提高企业形象

这就是我的一些对华为公司的理解，这次分析让我学习到了很多东西，引用华为语录的一句话来说——“华为没有成功，只是在成长”我也希望自己能够不断成长。对于华为这样的企业，我相信很多人都非常向往，但是想要进去并不是那么简单。我作为一个计通学院的一名学生，我自知自己进不了华为这么强大的企业，我能做的就是在自己最后选择的企业岗位上，好好做好一个良好贯彻企业文化的员工！

第三篇：浅析主题酒店的主题文化以苏州南苑宾馆园林文化为例

浅析主题酒店的主题文化

—以苏州南苑宾馆园林文化为例

摘要

随着国际星级酒店与连锁经济型酒店在我国酒店行业中的地位逐渐牢固，并且随着我国第三产业的不断完善与发展，酒店行业的竞争愈加激烈，主题酒店作为一种酒店行业全新的的发展形态，可以为游客带来难忘的体验，深刻的记忆，也可以为今后在本土酒店的发展指明一个方向。但是在游客深刻记忆的背后，主题酒店的主题文化显得格外重要。可以说一个具有特色的主题酒店，那么它的背后肯定有令人流连忘返的主题文化，这种文化是主题酒店的根本，是一个主题酒店是否具有活力的象征。建立一个主题酒店需要符合当地的文化特色，因此本文通过苏州南苑宾馆园林主题酒店文化分析的就是如何成功的打造一个属于当地文化特色的主题酒店。

关键词：主题酒店，主题文化，苏州南苑宾馆园林文化

一、主题酒店文化的背景与来源

1.主题酒店文化的产生背景

随着经济全球化的到来，我国市场经济的日益完善以及市场呈现多元化变革趋势，人民生活水平的不断提高和对消费的个性化要求越来越突出，旅游业作为较为新型的产业，在当下受到了极大程度的重视。与此同时，旅游业的不断发展带动了酒店产业的发展与创新。现如今，各种类型的酒店层出不穷，如何在形形色色的酒店中独树一帜成为了酒店竞争的关键所在。主题酒店以其酒店形式新颖的特点，正吸引着一批又一批的顾客，它最具有影响力的特征就是地方文化与星级酒店相融合后的高端体验，模式化服务已经渐渐满足不了消费者的需求，用文化氛围提升酒店品牌必然成为酒店业的发展新方向，所以说文化是主题酒店的灵魂，是主题酒店中一种无形的存在。主题文化强调的是氛围，是以人文精神为核心,以特色经营为灵魂,以超越品位为形式的服务文化并非是传统意义上的文化。所以，主题酒店打造主题文化，需要的是实现文化与功能的融合。文化在这里更强调的是一种产品与服务的个性化结合，一个成功的主题酒店是具有很深的文化底蕴或者具有很独特的创新型文化理念，这就是主题酒店的主题文化。

2.苏州南苑宾馆文化的产生背景

21世纪,酒店的竞争越来越趋向一种更高质量的竞争,这种竞争就是文化竞争，文化竞争是根本竞争,是高品位的。文化氛围竞争也成为继硬件与服务竞争之后的第三次酒店改革，酒店的特色主题文化成为酒店业的发展新方向。因此我国的酒店文化现状可以用低速发展，文化影响力不强，文化与大众结合的酒店竞争品牌迟缓来形容。一个主题酒店有没有发展前途,有没有生命力,其特有的文化内涵起着重要的作用。没有文化这个载体，主题酒店难以发展下去。主题文化特质其实是和酒店的地理位置、所处城市的文化底蕴、附近的自然资源等要素相结合的。从这些要素我们不难看出这种文化特质其实是有极强的地域性的，一旦这种文化特质附加在酒店上，那么其他酒店就极难仿照，也就形成了一定的竞争壁垒，同时也就得了赢利市场的先决之机。正是由于我国其他各个地域的酒店商家没有认识到当地的文化特色或者地域特色而没有理由去建造属于当地特色的主题文化酒店，所以在以江南文化著名的苏州出现了适应市场需求和苏州当地居民极度喜爱的园林文化，园林文化是以江南水乡为背景以苏州园林为核心的特色地域文化。在园林文化的背景下出现了顺应时代发展的苏州南苑宾馆，它就是以园林文化为主题文化的苏州主题酒店的结晶。

二、苏州南苑宾馆文化主题酒店存在的问题

1.文化韵味单薄，酒店整体文化缺乏色彩上的视觉冲击，包括酒店大厅到酒店的客房都是以别墅式的设计分格来渲染主题，缺乏多种创新的文化色彩，无法形成多元化的结合式文化主题，在一些酒店必需品甚至家具上无法与整体的园林文化融为一体。酒店选择的主题文化韵味淡，没有体现出主题酒店的优势，并不是所有的主题都会带来大量的客源，要目标群体有吸引力，并且具有一定的文化内涵，这样才不是空洞的主题，文化在酒店主题上尤其重要。

没有文化这个载体，主题酒店难以发展下去。

2.无法体现主题的深化与传递。酒店整体文化没有做到更细致化的渲染文化，比如在一些客房洗漱用品的logo上应该加入一些园林文化色彩，在中餐厅的服装设计上应该加入多元化的团林色彩，在夜间，应该多加入一些带有苏式分格的讲师演绎，这样才能更加从细节体现出一个园林酒店的文化特色。主题的深化与传递指将主题所代表的文化内涵渗透到酒店的硬件和软件，强调系统性和整体性。该阶段的主题文化展示从酒店的地理环境、建

筑外观、内部环境和氛围逐渐细化到宾客物品、各种餐饮产品、商品，并通过酒店的营销活动，如员工服务、艺术品装饰等将酒店主题传递给宾客，满足宾客的心理想象，从而使顾客满足和产生愉悦的心情。主题的深化主要是细节上的表现形态，也就是宾客在酒店看到和感受到的种种细节。现阶段南苑宾馆主题酒店都是将重心放在了酒店所具有的主题文化上。没有生命力的主题文化是死的，他无法真正让顾客感受到宾至如归的感觉。

3.没有形成多方位的主题文化展示。南苑宾馆的主题文化并没有按照特别细致的统计或者归纳出不同顾客对于酒店文化的不同理解，这是取决于年龄、性格、文化程度、个人的爱好等多方面的因素，因此酒店并没有针对对各类人群的文化统计，所以形成了就单体园林文化为主要文化氛围的园林文化。主题酒店有着特定的主题文化，主题文化体现在酒店的建筑风格和装饰艺术上，体现于特定的文化氛围，顾客能从中获得富有个性的文化感受。酒店内采用的颜色、陈设品、艺术画等都是展现主题文化的载体。主题文化的展示可以分不同的层次进行，可以是整个酒店，这样就成了主题文化酒店；不同层次的主题文化展示要求做到主题独特，主题文化和谐一致，以及文化鲜明而富有吸引力。

4.顾客参与程度低。顾客参与是指通过让顾客参与进来，以期待他们可以提供具有建设性的意见，并分享他们关于文化活动或文化体验服务的想法，可以从很大程度上了解顾客的真实想法，通过反馈可以认识到自身主题文化的不足，从而提高自身的文化档次与服务水平。成功的文化主题酒店往往都是通过提高顾客参与酒店文化活动的积极性，通过互动加深对酒店文化知识的印象。

三、创新主题酒店中的主题文化

1．分析适合南苑宾馆的文化特色

以苏州园林建筑为特色的南园宾馆，拥有不可多得的历史文化资源，曾几何时，“诸多关于人生、社会乃至国运转折的事件在这里悄然发生，可谓名人济济，史迹满园”。南苑宾馆最大的亮点就在于其无法复制的历史遗迹和承古传今的文化韵味。它的整体装修分格透露出高雅的文化格调，走进南园仿佛走入了苏州内敛，含蓄的深宅大院，蕴含着低调的奢华以及一种骨子里的傲气。我国拥有丰富的自然资源和文化资源。把富有特色的自然景观

搬进酒店，营造一个身临其境的场景。或者以历史悠久、具有浓厚的文化特点的城市为蓝本，以局部模拟的形式和微缩仿造的方法再现城市的风采。所以丰富的自然资源和文化资源都将成为我国发展主题酒店的优势。为了营造特定的文化氛围，使客人能够感受一种独一无二的特色风格。特定主题不仅要体现在酒店的外观上，也要体现在酒店服务的各个方面，以个性化的方式展现给顾客，并使顾客接受并自然的融入到酒店独特的文化氛围之中，尽情体验和享受其中的轻松愉悦感觉。入住酒店要能成为客人的一种体验。一种超越其日常生活的一种体验，这就是文化。

不同地域的不同文化决定了酒店不同的发展方向，园林式主题文化在一定程度上可以说是有独天得厚的优势条件，那就是它的区域性代表着其它文化跟本地色彩的格格不入，这就是园林文化未来发展的前景，只有符合自身条件文化色彩的酒店才有发展前途，因此，就我个人而言，不管在江南地区还是北方园林地区，都要以地域风光、居民建筑、工艺文化、艺术文化等几个方面重点规划，都应发挥自己的园林地域优势，建造出处于当地特色文化的旅游主题酒店，更大幅度的吸引外来人对该地的旅游兴趣，已达到招商引资的效果，让我国其它地域的旅行者对园林文化有深刻的了解，由此产生对园林文化的喜爱和对园林酒店的专注度，这就是地方文化影响主题酒店的区域性传播优势。

南苑宾馆的优势在于它本身就是一个园林，正是由于这种江南的园林文化赋予了这个宾馆一种新的活力、一种持久吸引宾客的活力，南苑宾馆属于历史文化类主题酒店历史文化类酒店的装修和摆件通常十分考究，建造者煞费苦心，只为了给游客们一种真正“穿越”的体验。南苑宾馆主题文化正是运用了苏州当地的本土特色文化与苏州地域园林结合在一块融合产生的适合本地的地域性文化特色，这才是一个酒店兴旺的基础，是酒店游客给予的一种精神力量。在这种文化背景下，酒店管理者、服务员、和前来游玩的游客达成了一种相同的理念，那就是文化适合主题酒店，正确的文化选择盘活一个酒店，园林式酒店符合苏州本地色彩，因此适合地域特色的主题文化是主题酒店的根本，是一种永不褪色的文化写照，是未来主题酒店发展的一种潮流。

2苏州南苑宾馆主题文化的发展策略

（1）做深主题文化，我希望在设计分格上加入色彩的元素，因为不同的色彩可以给顾客视觉上的冲击和心理上的暗示，如红色给人以热烈奔放之感，蓝色给人静谧之感，而绿色能让人感受到生机，黑色则相对凝重。每种色彩都有鲜明的属性和情绪特征。人们对色彩的感知又会受到时代、社会、文化、地区、生活方式与生活习俗的影响，如果室内空间的色彩语言表达到位，就很容易引起顾客的联想与记忆，唤起顾客对地域文化的情感认知。酒店的艺术品陈设是塑造主题空间特征的重要组成部分，对整体主题氛围的烘托起到画龙点睛的作用。艺术品陈设的设计属于软性的设计，它不仅本身具有一定的审美价值，更是以一种协调的方式，配合酒店内的“硬装”，对酒店的室内主题氛围进行渲染。酒店的艺术品陈设包括织物、墙面装饰、雕塑、绘画、特色工艺品、家具等，其造型、色彩、图案等形式构成不同，又可产生丰富多样的风格。在苏州南苑宾馆酒店的文化设计中，可以加入吃早茶和听曲等苏式生活场景，让顾客对苏州的地域文化有很多参与式的体验认知。被动参与和主动参与有机相结合，使顾客体验紧松适宜，相得益彰另外，细节是影响顾客体验的重要因素，因为细腻的细节能传递更多经营者的用心，能带给顾客更多的感动。在工艺方面，要做好材质与材质之间的衔接，两种材料交织部位可能会因为材质的差异产生接缝部位不齐整等问题，这些问题看似微小，但一旦顾客发现，会影响顾客对酒店品质的价值判断。在功能细节方面，要做好室内声环境的控制，墙面的材料要具有一定的隔音效果，能保证给顾客营造一个安静的休息环境。在采光方面，要保证一定的照度，可以满足顾客日常活动的光照需求。最后，通过设施的定期维护与更新满足顾客更高的品质需求。硬件设施除了要有精致的外观，能够传递一定的主题文化信息，还应该具有一定的耐久度，这样才能让顾客产生对该主题酒店品质的信赖感。

（2）以文化为依托将这种酒店资源与文化融入到相关活动中，就以南苑宾馆的明轩为例，它是一座典型的园中园，也是我们经常所说的小网师园，这里有山有水，有花有草，也有建筑，是典型的苏州园林。明轩中飘荡着“江南丝竹调”，将游客带进美妙的江南风情中，无法自拔。晚上的明轩更加迷人，在这里举办的花园夜宴闻名于苏州，以苏帮菜系为基本风味，其中“芸娘宴”最为著名。意在将精美细致的苏帮菜与历史悠久的吴文化紧密结合，使来到南苑宾馆的中外游客，既可以品尝到正宗的苏帮传统菜肴，又能自然地感受到浓郁迷人的姑苏吴文华气息。客人如果是在此宴请贵宾时，可以自带苏州著名的评弹师来此表演，为宴席更添风采。或许他们要的只是一种情调，而非一顿饭。园林酒店未来更应以人文精神为核心，以特色经营为灵魂，以超越品位为形式。只要园林式酒店本着以园林文化以基调，那么未来的发展是无限量的，是可以一直处于主题酒店中特色文化酒店，从而为酒店带来可观的收入。

（3）不同的市场环境、不同的文化背景

可以孕育出不同的主题。要使主题酒店更具有独特的地域性和文化性，隐喻性符号的运用起着不可或缺的作用。比如苏州有一些特有的文化符号：缂丝、刺绣、玉雕、木雕、瓷刻、竹刻等，我们可以通过对这些苏州民间工艺的吸收借鉴，创造出一些能够代表苏州地域特色的现代隐喻性符号，从而提升主题酒店的品味。苏州的白墙灰瓦、小桥流水，这些极具苏州地域风格的传统构建都被充分而恰如其分地运用到建筑中。利用图案形式来突显地域文化符号是比较简单且可大面积运用的一种方式，其形式多变并能给顾客带来直观的感受，可以作为系列设计，出现在家具、床上用品、织物等软装配饰中，将地域特征含蓄地表达出来。苏州，由于水网密布、人多地促，因而苏州民居跨水而筑、与水相依，衍生出旱街与水街组合的独特景观。南苑宾馆的平面布局可以紧扣苏州民居的平面组合特征，加入水道的元素，将建筑与水景合理组合，将酒店的空间以由外到内、层层递进的空间层次组织。酒店的大堂可以设置具有苏州园林艺术的植物造景，客房部分以大堂的中轴线向两侧展开。可在客房区域与大堂区域的衔接处设置细长的水景，突显苏州水乡民居的整体风格特征，这样便可以将地域性的空间组合特征与酒店的平面布局想融合。对于园中使用的材料尽量古朴自然，茅草、藤编、木材、这些自然材料，贴近周围环境让人仿佛置身于自然之中。而室内的家具也尽量和室外相统一，藤椅，草编织吊灯等。在细节之中运用中国古典纹样，在与自然景观相融合之外突出传统的民族文化在园林中，体现具有当地民族风俗的中式风格，在装饰中，把民族纹样提取、凝练成富有现代感的装饰图案，巧妙的运用到了园林、硬装、软装中的各个环节，体现出浓郁的地域文化气息。在建筑上，以融于环境的自然风格为主导思想，通过对玻璃、木材和天然石材的有机结合，创造出整体协调统一的具有浓厚的园林特色的建筑形象，从空中俯瞰，整栋建筑与环境融为一体，成为又一美景。在园林上，多应用自然的手法，不刻意突出人工的雕琢，让一切显得古朴而有韵味，使室外的园林与室内空间融为一体，营造出自然、舒适、浪漫的度假空间。创造自己特有符号的国际化酒店必经之路。，使酒店更富有“人情味”、“文化昧”。

（4）不断延伸主题文化，将顾客的体验与文化形式结合起来，加以归类总结，走可持续发展之路。地域文化型主题酒店的顾客群体集中在25

岁到

岁之间，可以看出主题酒店的客源在年龄上并没有太大的限制，原因包括中青年对新兴事物具有高度的渴求，而年纪较长的顾客又有着对地域文化的记忆。南苑宾馆的室内设计要针对较高学历的顾客。这些顾客群体通常具有较高的生活品味、文化水平，在消费过程中对宾馆的主题文化品位与酒店的服务品质有一定的要求，要了解他们的需要。在文化型主题酒店的顾客中，企业员工的数量占到多数，很大的原因是受到企业商务旅游的影响，企业在组织员工旅游时常把地域文化型主题酒店作为住宿的首选。因此，地域文化型主题酒店的目标市场要以团队客人为主，加大宣传力度。文化主题酒店顾客入住酒店的原因与目的，以“观光旅游”、“放松身心”为主要目的。因此，在设计地域文化型主题酒店时，应当多考虑这些顾客的需求，在主题酒店的设计中加入旅游规划、指引等服务方面的内容，增强顾客的主题文化体验。在精确定位了目标市场之后，可以通过对市场的进一步了解来满足目标市场的共性需求，从而增强顾客对酒店的满意度与忠诚度。

（5）做好可行性研究

主题文化定位的成功与否关系到整个酒店的前途和命运。苏州是传统的江南水乡，河网密集，水体灵动、具有韵律感的形象可以被灵活地运用到该地区地域文化型主题酒店的室内设计中去，建立起酒店与周边环境的关系。世界之所以多姿多彩，正是由于每一块土地都拥有着不同的文化背景，形成了丰富的地域文化特征。因此在设计园林文化型主题酒店时，除了要对周围自然环境进行调査分析以外，还需要深入挖掘酒店所在地的隐性文化内涵。例如挖掘当地的历史渊源、文化传承、风俗习性、宗教信仰以及传统典故等，这

样才能够对该地域的园林文化型主题酒店设计具有一个更加整体的把握。二是要了解当地人民的生活方式、习俗信仰等，酒店室内设计可以采用情境模拟的方式来刻画该地域的生活，增强顾客的体验；三是当地的艺术特色，如匾章、楹联、绘画、书法、雕饰、陈设，还有当地特有的的纹样、图案、色彩等。这些文化传统素材构成了当地的文化内涵，是该地区地域文化型主题酒店室内设计的实践基础。深度挖掘本土的文化素材，可以为酒店的室内设计提供丰富的素材，3，个人对主题酒店中主题文化的理解

酒店文化是管理者和企业员工共同累积和营造出来的，积淀和传承了企业历史文化遗产，成为了企业经营管理和市场竞争的深厚基础。酒店管理者通过将无形化的服务转变到具体的实践中，增强企业核心竞争力和凝聚力，形成企业同员工共有的价值取向。

（1）为酒店经营注入活力，酒店的文化使酒店具有长期经营的动力，通过文化的设计和传播使冰冷的建筑成为富有活力的温馨场所。现代人们不只是需要一个安身之所，更需要找到休闲放松的环境减轻个人的压力，那么，酒店的文化成为了顾客精神的寄托，成为了活跃人们内心的工具。对于消费者而言，酒店文化成为了不可或缺的组成部分，甚至是顾客慕名而来追求的体验内容。在某种意义上已经不单单是经营管理的企业资源配置和优化，更是酒店精神内涵和活力的构成元素，伴随着时代的进步和发展的，为静态的设计和规划注入新鲜的活力和气息，使酒店的环境和氛围更加的满足消费者的心理需求以及市场的发展趋势。

（2）吸引顾客，刺激消费，酒店的文化同酒店的品牌一样重要，每个酒店的设计和产品都有所不同，但是从质量和技术水平来看大部分相似，对于顾客而言不会去绞尽脑汁地体会质量上的差异性，也不愿意研究酒店之间产品的优劣，因为从整体上来看基本相同，与其花费大量的精力研究产品细微的不同，不如从酒店的文化气氛角度选择适宜的居住环境。再相似的酒店给人的感觉终究是不同的，尤其是文化气息的表现更加会吸引消费者的眼球，酒店通过文化理念不仅仅是员工团结一致，更加吸引了顾客融入其中，感受酒店的与众不同，目前的消费者已经把酒店的文化环境作为决策的首选条件，因此，酒店文化的宣传和营造更加吸引顾客的消费。

（3）文化是主题酒店的灵魂。深入挖掘酒店主题内涵，将主题文化植入于每个角落，让顾客充分体验主题的乐趣。自然资源和文化资源丰富是我国作为历史地理资源丰富的文化大国为国内开发主题酒店创造了有利条件。

结论：传统的酒店将文化表现集中在物质上，缺少人文精神的体现，这并不能够满足现代人们对精神的追求，已经是物质无法替代的境界需要。酒店的核心文化设计融合了物质与精神两个方面，站在员工和顾客的角度考虑文化元素设计，为员工搭建展现自我和超越自我的舞台，为顾客实现舒适安逸的精神感受，从而发挥主题酒店的特色和优势，长期保留住顾客。主题酒店以质量为基础、以员工为中心、以文化为源泉、以顾客为宗旨实现系统化服务和管理，本文通过分析主题文化对于建造一个品牌主题酒店的重要性以及重点分析了以苏州南苑宾馆为例的园林主题文化它自身的局限性以及未来的可能性，对未来主题酒店文化的发展做了大胆的预测与前景分析，对主题文化的存在以及重要性做了阐述，有利于通过文化感染顾客的效果，从而提高主题酒店的经济效益和持久发展。我相信，在这个大力弘扬文化的时代，主题酒店可以与国外大牌酒店竞争的过程中取得领先的地位。提高人们的生活旅行档次，满足旅行者对环境文化好奇的欲望，更快的进入酒店主题化发展的行列领头羊。

参考文献、（1）吕伟成，谈苏州园林式酒店—以南苑宾馆为例

（2）毕聪，主题酒店设计中的文化特征探析

（3）孙晓，文化主题酒店的国际竞争力研究—以成都西藏饭店为例

（4）顾翘楚，基于顾客感知价值的地域文化型主题酒店室内设计研究—以苏州为样本来源地

（5）王一迪，东方韵概念性园林规划—以三亚海棠湾棕榈度假酒店为例

酒店高层职员除了具备一般酒

店管理知识外，还应具有广泛的兴趣和爱好，了解和学习古今中外的文学、音

乐、戏剧、绘画、电影等知识，以适应酒店实施文化主题策略的需要。

第四篇：以人本为内涵以文化为依托提升企业核心竞争力

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以人本为内涵以文化为依托提升企业核心竞争力

作者：韩晓男

来源：《现代交际》2010年第09期

[摘要]当今企业管理已进入到以人为本的文化管理时代。作为供电企业，随着市场经济的发展和企业改革发展的深入，如何遵循以人为本的科学发展观，以优秀企业文化为引领，在观念上帮助员工树立创新意识；在管理上建立企业与员工之间的新型生产关系；在技能上培育员工具备不断创新的能力，实现人与企业的和谐发展，得到社会最广大客户的认同，这既是践行科学发展观的应有之义，也是供电企业自身发展的客观需要。

[关键词]人本 文化 核心竞争力

[中图分类号]F27

2[文献标识码]A

[文章编号]1009-534g(2010)09-0047-0

1一、追求知行合一，在文化引领上要“始于心，健干行”

企业文化对提升企业核心竞争力的作用，已经在人们思想上达成共识。然而，如何发挥由“心”到“行”的引领作用，让企业文化凝聚人、塑造人，尚需不断探索和实践。

要确立以人为本的企业价值观。企业文化的实质就是以人为本，以文化为主要手段，全面地开发利用人的价值观、道德观等精神力量，激发职工的积极性和创造性，从而增强企业的凝聚力。这就要求我们在企业的管理过程中，坚持以人为本，注重情感管理、民主管理，全面推进“厂务公开、政务公开”，在企业内部营造关心人、尊重人、理解人的良好环境，形成企业上下同欲的良好氛围。

要营造具有时代气息、鲜明个性的企业精神。如何使企业精神既要反映企业的现实状况，又要具有时代性、独创性，这就必须在企业的经营管理中对企业精神进行继承、创新和发展，用企业精神教育和引导职工，增强职工对企业的归属感、荣誉感和自我激励能力，转化为自觉行动，发挥出企业精神凝聚人心、鼓舞士气、提升精神境界的作用。

要树立以市场为向导的企业经营理念。企业经营理念是为了实现企业目的、企业使命、企业生存所制定出来的企业规范。这就要求企业在原有的基础上积极培育富有时代感和企业特色、包括规划、决策、管理、营销、人才、市场、竞争、发展、创新理念在内的追求卓越的企业经营理念，不断为企业的管理与经营注入生机与活力。

二、追求人企合一，在队伍建设中要“融于意，展于形”

企业文化作为以人为中心的管理，应该最大限度地开发企业人力资源。现代管理实践让我们相信，对人有效管理的关键，在于人力资源体系的开发利用。企业文化建设并不是一种随意性的文化活动，同样要制定科学规划，把员工规划与企业规划结合起来，尤其要以员工的教育培训，员工积极性的激发为重点。电力是特殊商品，其安全可靠性及服务的品质是企业竞争优势中最重要的，而这一切的取得、发展，要靠企业内有智慧的人力资源。人才竞争是决定一切的先决条件，企业的竞争就是人才的竞争。企业文化如果担当起开发人力资源的重任，必将产生深远的意义。

同时，企业也是员工生存和实现自我价值的载体，企业有责任满足员工在精神和物质上的需求，有责任为员工的发展、实现自我价值创造条件。要以提升员工队伍素质为落脚点，加快技能创新，通过教育引导，使员工确立终身学习观念，把学习做为提高生活质量、提升职业生涯、服务社会的“充电器”；建立激励机制和动态的培训考核办法，使员工成为企业核心技术的掌握者、关键岗位的操作者和学习成才的示范者；紧跟企业实施新管理、引进新技术、采用新设备和开发新业务的步伐，开展形式新颖、扎实有效的岗位练兵、劳动竞赛等活动，促使员工掌握高科技现代化的操作技能和现代企业管理知识，增强抵御市场经济风险能力、竞争能力和生存能力；培树各岗位的先进典型，大力开展向先进典型学习活动，鼓励员工争做技能型、专家型的岗位能手，在促进员工队伍素质大幅度提升的同时，进一步增强企业的核心竞争力，实现员工与企业共同成长。

三、追求义利合一，在社会实践中要“至于诚，达于信”

建设企业文化，目标就在于树立良好的企业形象，提高企业的知名度、美誉度，增强竞争力。当今时代的竞争将突出体现在文化竞争上。基于电力的基础产业、社会公用事业的特点，树立良好的社会形象的内涵应该是：安全可靠的电力供应、优质高效的电力服务、绿色环保的供电空间。

安全可靠的供电是指我们必须保证安全稳定的电力供应与合格的电能指标，这是最基本的一点，也是我们多年来最为重视的一点，一直强调的重中之重，有一套行之有效的、严格的制度和方法，安全的观念也深入人心，但事故的危机随时存在，所以安全第一的观念必须长期强调，坚持不懈。

优质高效的电力服务包括电力企业的优质服务水平，让用户感受到使用电力的便利和舒适。电力作为重要的能源本身要是高效率的，电力资源的配置要优化，电价要低廉，电力企业的经营管理也要现代化、高效率，并且要不断促进电力技术的发展。优质服务是一个随着电力供求形势变化、电力市场形成后出现的新概念，也是最需要树立和强化的观念，电力营销模式必须有一个根本的变革。因为电能产品的无差别性，电力企业之间的竞争就是优质服务的竞争，谁能提供优质高效的电力供应，谁就可能成为市场竞争的赢家。

绿色环保的供电空间是指电力企业要高度重视环境保护，随着社会对环境的关注，电力企业面临越来越大的环保压力，如何提供环保电力，树立电力企业的形象，也是一个重要的问题。要大力推广电力能源，促进低碳经济的发展。

第五篇：CRM项目实施过程研究--------以海尔企业为例.

CRM项目实施过程研究--------以海尔企业为例

摘要:有效实施客户关系管理(CRM可以保留客户,海尔作为一个国际品牌企业,在CRM 方面有其独特的方法。海尔CRM的核心思想是:客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。海尔通过客户服务系统和呼叫中心系统的联合使用来更好的进行CRM。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

关键字:CRM、海尔集团、创新管理

海尔是全球大型家电第一品牌,1984年创立于中国青岛。目前,海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心,在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园,在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点,全球员工超过8万人。它20多年来持续稳定发展,创造了营业额年平均增长80%的高速成长奇迹,已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论。1990年前后,许多企业为了满足日益竞争的需要,开始开发销售自动化系统,销售自动化又源于销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理,销售人员希望记录其与潜在客户交流要点以便于工作进一步沟通。通过把这些信息和他们的个人日志集成,使他们更有效地管理自己的时间并安排与客户的交流。后来有些企业开始考虑如把这样盼信息应用于整个销售组织,而不仅仅是销售员个人。利用销售人员输入销售自动化系统的信息来辅助销售预测,便可以更好地控制整体业务,迎合这种需求,从而产生了CRM思想和基于这种思想的软件系统。CRM具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。整合客户信息:客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒,通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息;协调各部门行为,避免部门问相互推诿;为企业合作伙伴提供信息支持,保证生产、供应、销售、服务的良性运行。稳定客户关系:通过CRM,企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变,使企业处于主动地位,稳定客户关系。协调企业资源:企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务,提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务,使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。在维持客户同时,与业务伙伴和供应商建立良好的关系,最大限度的协调企业资源。提高企业竞争力:CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行,有效整合资源,规避市场风脸.提高企业竞争力。提供协同互动的平台:客户可以不受地域和时间限制,随时访问企业,通过呼叫中心自动进入CRM信息库,获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售活动,分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息,及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时了解供应商的信息,规避供应链风险,保证客户利益不受影响。就像CRM的硬件系统在升级换代一样,海尔在CRM的理念上也在不断创新。

在销售方面,海尔不断创新来满足用户的需求。包括把设计人员变成型号经理,这是一个最大的创新。就是把的开发人员和市场需求结合在一起,去开发这个需求,叫作创造需求。开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。另外一点,做得比较成功的就是速度。很多企业都发现了这种需求,谁能最快地满足,谁能最快地提供,谁就是胜者。用户需要的是这种需求,差一点顾客也能接受,可以再来改进。而客户要的是销售的速度。

可以按三个阶段来划分海尔的CRM(1984年-1991年的名牌战略阶段;1991年-1998年的多元化阶段;1998年至今的国际化阶段。在第一个阶段,即名牌战略阶段,海尔除了“抓质量抓服务”外,对国内的客户严格挑选,主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。1984年,在国内冰箱还处于买方市场的时候,海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点。此后商场的数目不断扩大,海尔在每个商场专门派一个人回访客户,了解销售动态、顾客反应等信息,并将客户资料放在铁制档案盒里。在多元化阶段,为了将海尔的不同产品集中展示给顾客,海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。为了获得商场的支持,海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的1.2倍。这让海尔有机会把不同产品的CRM统一起来,而通过海尔当时执行的“日清日毕、日清日高”的制度,海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总

部。此时海尔的CRM处于“人盯人”战术阶段,销售员对各商场的情况被要求迅速返回总部。在国际化阶段,海尔开始整合内部资源,试图开放网络平台,为客户创造新的价值。2000年春节后,海尔上了由IBM和吉林大学合作研发的CRM系统。事实上,在此之前海尔就采用了SAP的ERP系统整合物流等内部流程。海尔希望用最少的投入取得最好的效果,从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。

CRM信息系统为差异化营销提供了支持。海尔CRM网络为其他销售人员掌握整体销售情况提供大量帮助,而总部的商流本部为各地销售员搭建整体营销舞台又使各地区获得极大支持。而且,国美在北京总部的负责人通过这个网络,可以同时从海尔在北京的负责人和青岛的负责人那里获得快速反馈。海尔和国美市场定位冲突是可以解决的,以往海尔的销售者并未仔细研究国美的需求。一个销售代表被专门派往国美,了解对方的需求。

众所周知企业的生存发展必须依靠客户资源。优质的客户资源可以为企业的筹资、生产、销售等各项业务活动提供强有力的保障。海尔集团深谙其道。海尔认识到:CRM不仅仅是一个技术手段,而是企业对待客户的态度,即使没有这些软件系统,海尔仍然会非常重视与客户的关系。从中可以看出海尔对于客户资源的重视。目前海尔在美国、欧洲、亚太、中东、日本等地区都有销售部门,面对如此庞大的客户群体,海尔在CRM的帮助下成功的将这些客户区分管理,最大程度满足客户的需求。有了客户资源就要不断地维护这些资源,客户关系就是维系海尔与客户的纽带。客户关系的好坏直接影响、制约着海尔的发展。如今,海尔正在努力向国际化方向发展,如果将海尔比作一艘出海远行的航船,那么客户关系就像是海水,如果海面上总是有风浪,那么这艘船的前进速度就必然要受到影响。从国美与海尔的关系转变中我们可以看出,客户关系对于海尔和国美的重要性。通过营销思路、观念的转变,海尔将自己的市场定位与国美的市场定位融合在一起,在满足国美的需求得同时,实现自己的市场定位与利益诉求。客户关系不仅仅指企业与企业、企业与个人消费者之间的关系,还包括企业内部对这些客户的分类与整合,只有内外兼容,内外配合,企业才能充分地利用这些资源发展自身。企业要发展离不开合理高效的运作与管理。海尔集团将自己的管理发展分为三个阶段,目的就是配合企业发展的不同阶段。

企业内部ERP(企业资源计划系统与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案,它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上,构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统,并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的,都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁,将客户的需求快速收集、反馈,实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统,实现对客户需求的协同服务,大大缩短对客户需求的响应速度。

海尔客户服务系统(Haier CSS的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统,实现了分布式数据复制及数据共享,企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析,同时也支持客户网访、交叉销售等工作。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理需要,同时也为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力,提高了海尔对市场反应速度和适应能力。

海尔选择了适合企业、适合时代的管理模式,才出现了“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式等出色的管理模式,也才使海尔不断发展、不断超越。管理的本质不在于“知”而在于“行”,这是海尔的管理之道。通过CRM 的call-center(呼叫中心系统,海尔可以实现与客户的端对端交流,也可以有效地服务于客户。目前海尔在全国已经建立起了34 个电话服务中心,这就为客户了解海尔、购买产品、售后服务等各个环节创造了良好的条件。CRM中的管理仅指对于客户关系着一项内容的管理,而一个企业的生存发展不仅仅依靠客户关系这一项,有效的管理是能够使企业各个方面协同配合,高效率的工作。CRM作为与客户快速沟通的桥梁,可以将客户的需求快速收集、反馈,实现与客户的零距离接触,它还需要企业内部系统的支持与合作,因此海尔内部使用了ERP 软件。通过利用这些管理信息软件可以

将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统,实现对客户需求的协同服务,大大缩短对客户需求的响应速度。

通过对海尔CRM的认识,我学到了很多。首先是CRM的实施,组织实施CRM必须具备的条件有:企业最高管理层的全力支持;员工观念和素质的转变;组织和业务流程的变革;资金和资源配置的到位;实施规则和范围的界定;隐私问题和原则的执行。实施CRM 的基本步骤是:企业的定位和价值主张;建立CRM团队;制定实施CRM的计划;分析客户需求,初建企业信息系统;选择合适的CRM解决方案;变革企业的组织结构,再造工作流程;组织培训,实现系统的正常运转;运行、评估、维护和改进系统。而通过海尔成功实施CRM这一成功案例,我认识到现代物流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件:一,借鉴海尔成功的管理方法,建立如“海尔客户服务系统”(Haier CsS的现代信息管理系统。实现客户服务管理现代化,提高客户满意度,提高物流系统的现代化和信息化水平。二,加强企业内部各部门之间的交流,建立企业内部的信息共享的方式,协同工作,信息共享,随时随地的掌握客户动态,使客户需求透明化,加强了CRM。三,企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关怀,针对不同客户的不同需求,进行“一对一”个性化服务。这样,既能树立企业形象,又能体现物流系统的“柔性化”趋势。四,维持老客户,并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用,扩大客户群。五,及时响应客户需求。企业要向海尔学习,对客户的投诉、建议、报修等,24小时要予以答复,并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。六,选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的经销商是处理好客户关系的重要因素。企业应与经销商建立电子数据交换(EDI技术,对客户信息可及时相应、双向互动,这样,企业可与经销商共同致力于提高客户服务水平。任何一个企业要在激烈的竞争中脱颖而出就必须管理好自己的“人脉”资源,实现内外部的协调配合,有效管理,只有这样,企业才能不断发展、不断进步,才能在追求自己目标的道路上越走越远、越走越好。

参考文献

[1]海尔集团百度百科http://baike.baidu.com/view/4949.htm

[2]CRM百度百科http://baike.baidu.com/view/10090.htm [3]戴建平.CRM——细节管理的有效途径——海尔CRM系统的启示.黑龙江科技信息.2008 [4]谭小龙海尔公司CRM研究西南财经大学2010 [5]张维作海尔集团CRM研究天津大学2008