公共关系学论文-塑造企业形象（优秀范文5篇）

第一篇：公共关系学论文-塑造企业形象

我国加入WTO和北京申奥成功双喜临门，给我国企业带来了前所未有的机遇和挑战。随着外国资本纷纷登陆我国市场，市场竞争越来越白热化，竞争在技术、管理、人才、产品、价格和企业形象等方面已经硝烟四起。在消费者日趋追求多样化、个性化的今天，企业形象和品牌已经成为市场竞争中重要法码，企业形象和产品形象对消费者的冲击力日益彰显。塑造良好的企业形象，用以增加企业凝聚力和竞争力，已成为推动企业发展的一种动力。

一、塑造良好的企业形象是企业发展的迫切要求

企业在市场上立足，要处于不败之地，除了有领先的 技术优势和质量可靠的产品外，企业的经营者不但要在企业运作的过程中，对企业形象的认识理性化，而且在实践中要吧企业形象的策划纳入管理范畴。企业形象管理好了，才能赢得顾客的忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持。企业形象的正确定位

那么什么是企业形象？

企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。

企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。

在印象的基础上，加入人们的判断，进而形成具有内在性、倾向性和相对稳定性的公众态度，多数人的肯定或否定的态度才形成公众舆论。公众舆论通过大众传播媒介和其他途径（如人们的交谈、表情等）反复作用于人脑，最后影响人的行为。企业形象有好与不好之分，当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。任何事物都不能追求十全十美，因此，我们在这里必须把握矛盾的主要方面，从总体上认识和把握企业形象。

企业形象的构成企业形象的构成：产品形象、媒介形象、组织形象、标识形象、人员形象、文化形象、环境形象、社区形象

组成要素

产品形象 质量、款式、包装、商标、服务

组织形象 体制、制度、方针、政策、程序、流程、效率、效益、信用、承诺、服务、保障、规模、实力

人员形象 领导层、管理群、员工

文化形象 历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪环境形象 企业门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化

社区形象 社区关系、公众舆论、企业形象的分类

企业形象的分类方法很多，根据不同的分类标准，企业形象可以划分为以下几类；

（1）企业内在形象和外在形象。这是以企业的内外在表现来划分的，好比我们观察一个人，有内在气质和外在容貌、体型之分，企业形象也同样有这种区别。内在形象主要指企业目标、企业哲学、企业精神、企业风气等看不见、摸不着的部分，是企业形象的核心部分。外在形象则是指企业的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动等等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现。

（2）企业实态形象和虚态形象。这是按照主客观属性来划分的。实态形象又可以叫做客观形象，指企业实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。诸如企业生产经

营规模、产品和服务质量、市场占有情况、产值和利润等等，都属于企业的实态形象。应态形象则是用户、供应商、合作伙伴、内部员工等企业关系者对企业整体的主观印象，是实态形象通过传播媒体等渠道产生的映象，就好像我们从镜子中去观察一个物体，得到的是虚像。

（3）企业内部形象和外部形象。这是根据接受者的范围划分的。外部形象是员工以外的社会公众形成的对企业的认知，我们一般所说的企业形象主要就是指这种外部形象。内部形象则指该企业的全体员工对企业的整体感觉和认识。由于员工置身企业之中，他们不但能感受到企业外在属性，而且能够充分感受到企业精神、风气等内在属性，有利于形成更丰满深入的企业形象；但是如果缺乏内部沟通，员工往往只重局部面看不到企业的全部形象，颇有“不识庐山真面回”的感觉。我们认为，内部形象的接受者范围更小，但作用却很大，与外部形象有着同等重要的地位，决不可忽视。

（4）企业正面形象与负面形象。这是按照社会公众的评价态度不同来划分的：社会公众对企业形象的认同或肯定的部分就是正面形象，抵触或否定的部分就是负面形象。任何企业的企业形象都是由正反两方面构成的，换言之，企业形象应是一分为二的，公众中任何一个理智的个体都会既看到企业的正面形象、又看到企业的负面形象。对于企业来说，一方面要努力扩大正面形象，另一方面又要努力避免或消除负面形象，两方面同等重要，因为往往不是正面形象决定用户一定购买某企业产品或接受某项服务，而是负面形象一定使得他们拒绝购买该企业产品和接受其服务。

（5）企业直接形象和间接形象。这是根据公众获取企业信息的媒介渠道来划分的：公众通过直接接触某企业的产品和服务、由亲身体验形成的企业形象是直接形象，而通过大众传播媒介或借助他人的亲身体验得到的企业形象是间接形象。对企业形象作这种划分十分重要，如果一个用户在购买某种商品时看到的是粗陋的包装、落后的设计，试用时这也有毛病、那也不如意，无论别人告诉他这产品如何如何好、这家企业如何如何不错，他也一定不去购买，因为直接形象比间接形象更能够决定整个企业形象。有些企业以为树立企业形象只能靠广告宣传，而不注重提高产品质量和服务水平，就是只看到间接形象而忽视了直接形象。

（6）企业主导形象和辅助形象。这是根据公众对企业形象因素的关注程度来划分的：公众最关注的企业形象因水构成主导形象，而其他一般因素构成辅助形象。例如，公众最关心电视机的质量（图像、色彩、音质等等）和价格（是否公道合理），因而电视机的质量和价格等构成电视机厂的主导形象，而电视机厂的企业理念、员工素质、企业规模、厂区环境、是否赞助公益事业等等则构成企业的辅助形象。企业形象由主导形象和辅助形象共同组成，决定企业形象性质的是主导形象；辅助形象对主导形象有影响作用，而且在一定条件下能够与主导形象实现相互转化。

塑造企业形象的目的，是为了增强企业的竞争能力。

（塑造企业形象的作用）

与厂房、机器设备、原材料、产品货币、资金等有形资产不同，企业形象作为一种无形资产，在市场经济高度发展的今天越来越成为企业克敌制胜的武器。可以说，现代企业竞争的重点，已经从产品的竞争上升为企业形象的竞争。

概括地说，企业形象是一个企业在社会公众及消费者心目中的总体印象，是企业文化的外显形态。具体地说，企业形象是企业产品形象、经营服务形象、管理者形象、员工形象、公共关系形象等综合因素组成的。它是在上述基础上的一种总和和整体的形象。当然企业形象不是上述因素的简单相加，而是一个综合多种因素的价值体系。企业形象的价值表现不是绝对的，而是处于动态过程中，它对提高企业经济效益和推动企业发展，具有重要的作用。

良好的企业形象有助于增强企业的竞争力。

现代市场经济条件下，由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多，只靠质量和服务很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时，只有那些企业形象和产品形象好的企业才有长久的生命力，才会受到消费者和社会公众的青睐。因为良好的企业形象说明企业拥有良好的产品信誉和服务信誉，拥有较高的市场占有率和顾客满意度，从而吸引消费者认知和选择，如典型的“名牌效应”就说明了这一点。如果一个企业没有自己的独立和名牌，没有良好的知名度和良好的企业形象，只能是人家的加工基地，根本就不会有什么竞争力，最终将是在残酷的市场中被淘汰出

局。所以说，企业间的竞争已由产品力、销售力的竞争转入形象力的竞争，形象力是企业参与竞争的一个基本条件。

树立良好的企业形象有助于开发人才资源。“争天下者必先争人，取市场者必先取人”。企业形象的决定因素是企业人才，企业形象的竞争归根到底还是企业人才的竞争。被称为日本经营之神的松下幸之助，他创立并领导的松下电器公司，总资产超过4兆日元，总销售额近5兆日元，员工总数25万人。爱才如命、求贤若渴的他说：“拥有优秀的人才，事业就会繁荣；反之就会衰微。松下电器公司能有今日的发展，就是因为比别人稍微懂得用人的缘故”。“吸引求职者的手段不仅仅是高薪，更重要的是企业所树立的经营形象”。由此可见，良好的企业形象说明企业重视人的全面需要和个性发展，说明企业中的人际关系融洽、团队精神好，员工的积极性高，从而吸引更多的管理人才和技术人员效力于企业，实现人才资源的优化配置，产品结构的优化配置，实现最佳的经济效益和社会效益。

树立良好的企业形象有助于创造良好的外部经营环境。企业作为社会经济组织，在经营中离不开社会环境的制约。所以企业形象能够充分发挥天时、地利、人和的优势，在社会公众心目中提高知名度和美誉度。良好的企业形象有助于寻找可靠的经营合作伙伴，银行乐意为企业提供优惠的贷款，政府乐意为企业提供良好的经营环境，增加投资者的信心，并能得到周围社区居民的理解和拥护，从而使企业的路子越走越宽，甚至在遇到困难时也能得到方方面面的支持和帮助。

树立良好的企业形象有助于创造最佳的经济效益。企业形象是效益之源，良好的企业形象景是巨大的无形资产，它能直接带来更好的社会效益和经济效益。据调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成效。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。保定天威集团有限公司(保定变压器厂)凭借生产的500kV级超高压大容量变压器在国内运行中的零事故和良好的企业形象，占领了国内500kV级变压器制造的40%的市场。去年公司广大党员为新开发市场浙江省电力局制造了一台高质量的15万kVA“党员号”变压器，一炮打开全浙江市场，该省各地方电力部门纷纷要求订购保变产品，如今浙江省110kV级以上变压器几乎全被保变包揽。在现代市场经济条件下，企业资产的规模大小已经不是简单地以固定资产和流动资金的多少来衡量，一个商标、一件专利、一个促进牌企业的名字本身都可能代表巨额资产。可以说，一个企业形象的好坏，在某种程度上决定着这个企业的经济效益的高低；一个国家拥有名牌企业的多少，从某一方面能体现这个国家的经济实力，代表这个国家民族工业的发展水平。

塑造良好的企业形象是每一个企业在现代市场经济条件下所面临的重大课题，也是一个长期的系统工程。那么，怎样才能真正树立起良好的企业形象呢? 探索积极、健康、符合时代特色又能反映企业追求的企业经营理论是塑造企业形象的基础。企业经营理念是企业之魂，贯穿于企业的全部经营活动之中。像人的大脑支配人的行为一样，经营理念支配着企业的经营活动。企业经营理念是企业对其自身生存价值和意义的认识问题。这种自我认识构成了一个企业特有的精神特征，从而也决定了一个企业所具有的与众不同的企业形象。如果一个企业具有高尚的精神，具有高层次的文化品味，那么由此而塑造的企业形象就会有具有感召力和影响力，在消费者和社会公众心目中就会产生独特的形象魅力。反之，一个企业的精神境界平庸，文化品味低下，那么由此而塑造出来的企业形象也肯定不能获得消费者和社会公众的良好的评价感和信赖感。“赚钱每”的经营理念，把企业定在了利己的经济组织这一表层位置上；“产业报国”则把企业提升到爱国主义的地位上来；“顾客至上”、“服务社会”的经营理念则增加了社会性，强调社会效益。许多具有良好企业形象的著名企业的背后都有其正确的经营理念的支撑，如松下幸之助创立的著名的“自来水哲学”的经营理念：“企业必须有一种使命感，不断努力生产，使产品像自来水一样丰富而廉价，取之不尽，用之不竭，惠及全人类彻底消灭贫困”。现代企业的发展要求企业经营理念要强调对于社会的责任感和使命感，从唯利是图中解脱出来，努力贡献社会，建立起具有远见性的经营意识和价值观，这样才能树立良好的企业形象，得到更多的回报。

从而...要培育企业形象优势）

树立企业形象的原则

任何企业要想在公众中建立信誉，保持良好的形象，并不是一件容易的事，因而必须注意遵循以下几条原则。

①整体性原则。即树立一种全局观念。对于一个组织来说，建立信誉和树立形象是一项全方位的工作，它不只是靠某一个部门去独立完成。因此，企业的公共关系部门要从全局出发，制订统一的公共关系政策来协调企业的公共关系活动，使之统一化、整体化和科学化，使企业各个部门的公关工作能相互促进、相辅相成，协调一致。否则会出现相互重复，甚至自相矛盾的不良后果。

②长期性原则。建立信誉、树立形象是一项持久性的战略目标。它不是一朝一夕之事，而是企业公关人员及全体员工长期努力的结果。这是一种“聚生”的过程，要靠平时一点一滴的积累，这样的形象才有比较坚实的基础，否则一夜之间塑造的形象，很可能在一夜之间倒塌。另一方面，随着社会的不断进步，公众的需求会在许多方面发生相应的变化，因此企业要不断适应变化着的公众对企业评价标准的改变，不断改进和更新自己，使得本企业的形象总是处于适应社会潮流的比较高的层次上。从这一点上看，树立形象更是一项长期的任务，它要求公关人员不断努力，不可懈怠。

③竞争性原则。企业形象的树立是竞争的结果，同时也是加强企业竞争力的一个相当重要的手段。所以，企业建立信誉、树立形象不能靠弄虚作假和排挤对方，而是要事企业自己的实力。妥善的经营、优质的服务、得力的宣传方法、真诚的社会交往和良好的职业道德。企业只有认真了解对手的长处，在不断改变、完善自我的同时，吸收他人的优秀经验，只有这样，企业才能在信誉和形象上赶上和超过竞争对手，在竞争中立于不败之地。

（培育形象优势的几个大的方面）企业形象的建设

考察一个公司的企业形象，可以洞察文化的系统概貌和整体水平，也可以评估它在市场竞争中的真正实力。一个企业良好的形象主要表现在：企业环境形象、产品形象、领导和员工的形象。科学的企业理念，是塑造良好企业形象的灵魂

当前，企业理念已成为知名企业最深入人心的概念，已在悄悄地引起一场企业经营管理观念的革命。在这种情况下，许多企业都制定了本企业的口号，反映企业的理念，显示企业的目标、使命、经营观念和行动准则，并通过口号鼓励全体员工树立企业良好形象。“口号”通常所指企业理念的表现形式。海尔集团“日事日毕、日清日高”和“有缺陷的产品就是废品”、三洋制冷有限公司“创造无止境的改善”等，都说明精神理念在企业中的重要性。实践证明，培育和弘扬企业精神，是塑造企业良好形象的一种很有效的形式，对企业的发展能起到不可低估的作用。当然，培育企业精神不能单一化，要与现代企业制度建设、企业的经营管理目标，过细的思想政治工作结合起来，使其成为企业发展的精神动力。优美的环境形象，是塑造良好企业形象的外在表现

企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。

第一，企业环境是企业文化最基本的反映。如果说企业是职工赖以劳动和生活的地方，那么，就要有一个适合职工劳动和生活的保障设施，使职工能够合理地、安全地、文明地进行劳动和生活。

第二，建设优美的企业环境，营造富有情意的工作氛围是塑造企业形象的重要组成部分。企业的厂区、生活区、办公设施、生产车间、产品、现场管理、生产服务等都是企业形象的窗口。因此，每个企业要精心设计厂区的布局，严格管理厂区的环境和秩序，不断提高企业的净化、绿化、美化水平，努力创造优美高雅的企业文化环境，寓管理于企业文化建设之中，陶冶职工情操，提高企业的社会知名度，为企业增光添彩。优质的产品形象，是塑造良好企业形象的首要任务

产品形象是企业形象的综合体现和缩影。在现代企业制度中，企业自己掌握自己的命运，自谋生存，自求发展。而生存发展的出路。则往往取决于企业的产品所带来的社会效益的好坏。首先，企业要提供优质产品形象，就要把质量视为企业的生命。产品的好坏不仅是经济问题，而且是关系到企业声誉、社会发展进步的政治问题，是企业文化最直接的反映。抓好产品形象这个重点，就能带动其他形象的同步提高。要把抓产品形象渗透到质量管理体系当中去，在干部职工中形成人人重视质量，个个严把质量关的良好风气。其次，要在竞争中求生存，创名牌，增强企业的知名度，创造出企业最佳效益。在市场经济中，随着统一、开放、竞争、有序的全国大市场的逐步形成，企业必须自觉地扩大自己的知名度，强化市场竞争。多出精品，使产品在市场中形成自身的文化优势。同时，要加强产品的对外宣传，富于个性的宣传是塑造企业形象的重要手段。辽宁省食品集团公司提出“一切为了美味、营养和健康”，作为公司的定语，是对企业特性产品牧场生的高度概括，又具有很好的引申和升华。清正的领导形象，是塑造良好企业形象的关键

企业领导在企业中的主导作用和自身示范能力是领导形象的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键。首先，企业领导的作风，是企业形象的重要标志。有什么样的领导者，就有什么样的企业文化和企业形象。因此，企业领导干部要不断提高自身素质，既要成为真抓实干，精通业务与技术、善于经营、勇于创新的管理者，也要成为廉洁奉公、严于律己，具有献身精神的带头人。其次，要提高企业领导对企业文化的认识程度，成为企业文化建设的明白人。一是企业领导要将自己塑造成具有高品位的文化素养和现代管理观念的企业家，适应市场经济的需要，使企业在竞争中立于不败之地。二是要把握好企业文化的方向和基本原则，在学习、借鉴优秀企业经验的基础上，拓宽视野、不断创新。敬业的职工形象，是塑造良好企业形象的重要基础

职工的整体形象是企业内在素质的具体表现，把培养有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人作为企业文化建设的重要内容：培养职工干一行、爱一行、钻一行、精一行的爱岗敬业精神；树立尊重知识、尊重人才的观念；创造一种有利于各类人才脱颖而出的环境和平等、团结、和谐、互助的人际关系，从而增强企业的凝聚力、向心力，以职工良好的精神风貌，赢得企业良好的社会形象和声誉。

坚持“以人为本”的原则，使企业文化建设为提高全员素质，调动全员积极性服务。豪华的装修，雄厚的财力，并不能解决企业发展问题，其关键还是人。发动职工全员参与企业文化的实践，应做到“三个满足”，即满足员工参与民主管理的需要，满足员工渴望成才的需要，满足员工物质文化生活的需要，以此适应职工实现个人价值和物质、精神需要的意向，创造一种适应企业发展的良好文化氛围。企业要不失时机地采用岗位练兵、技术竞赛、脱产轮训和党校、政校学习等形式，从政治、技术、业务上培训职工，进一步健全以基础教育、技术等级教育、学历教育为主要内容的全员培训网络和考核管理办法。同时，要开展各种有益于职工身心健康的娱乐活动，达到寓教于乐的目的，努力造就一支适应市场经济需要的思想好、纪律严、业务强、作风硬的职工队伍。

第二篇：公共关系学论文

公共关系学论文

——浅谈第一印象效应

A0913021

1时间过的很快，很快就要结束我公共关系学课程的学习了。在这个一个学期对于公共关系学课程的学习上，我最感兴趣的、印象最深的就是关于给人第一印象效应这一点的论述。所以在这里，我就简单就这一点浅谈一下我自己的看法。在学过课程之后，我特地上网百度百科了“第一印象效应”的定义：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。也就是说第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上，第一印象效应指的就是“第一印象”的影响。

一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

而就从我个人对第一印象效应的理解来说，我认为第一印象是较之于自己能力来说另一个同等重要的东西。大一的时候我们都有去校学生会面试过的经历，其实两年后我们再回想起来就知道其实学生会的第一轮面试看的最多的还是第一印象，没有一个人可以再三分钟之内如何深刻地认识到对方的内在，所以要在茫茫人海中脱颖而出还是需要一些面试的技巧的帮助。而这些面试的技巧，说到底就是一些给人良好第一印象的手段，我们利用这些技巧、手段，在给人形成最初的第一印象的几十秒里为自己加分，隐藏自己的缺点，最大程度突出自己的优点。

再举一个例子来说，女性为什么要化妆?人为什么都喜欢穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金买一条只穿一次的晚礼服？为什么在正式场合我们都需要穿上西装、高跟鞋？让我一个一个来分析这些问题。

女性化妆其实不单单是因为爱美，更多的是寻求一种自信，也认识很多朋友，化妆化习惯了总觉得如果有天没有化妆就没有办法出门见人。这其实也是源于对“第一印象”的需要，谁都希望别人永远记住自己美好的一面，而对于大街上形形色色走过的人，有多少人能够有与你交谈的可能，有多少人能有把目光放在你身上超过三秒钟的可能。如果打个比方说我们一天能够遇到的人有100个，那么其中的99个对你的印象都只会停留在第一印象，类似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么这么邋遢”这样的感叹。所以简单的化一个妆，受到的会是99%的肯定，大多数女性会选择何乐而不为。而其他一些欧美国家的观念来说，化妆是对于他人的一种尊重和礼貌。其实这也是一种关乎于第一印象的评判，是否化妆变成了她是否有礼貌的评判，谁都不会想因为自己的懒惰而给别人留下一个“不礼貌”的第一印象。

再打一个简单的不得了的比方，小时候学写字，父母、老师总是告诉我们说要写一手好看的字，因为见字如见人。如果是交作业，老师看到了作业上的字就会对这个人有了一个想象中的第一印象，那么以后无论是作业批改还是最后成绩，多多少少都会受这最初印象的影响。

也曾听闻有这样几个个案例，1946年，社会心理学家所罗门·阿希做过一个具有开创意义的研究——第一印象。他向两组被试者分别描述某个人的性格特征，他对第一组这样描述“聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、妒忌”；对第二组被试者仍使用这6个特征，只是顺序正好相反，变成“妒忌、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪慧”。结果，先接受了肯定信息的第一组，对被描述者的印象远远优于先接受了否定信息的第二组。但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误！《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏

见，可见第一印象的影响之大！

那么相信看到这里，您也会对于我有了一个初步的印象，比如说我很喜欢举例子，比较喜欢联想。列举了这么多的案例，我想说明的其实是一个很简单的道理：第一印象很重要，很多时刻，第一印象占据着很重要的作用，而利用公共关系学上的一些方法和手段，可以简单地让我们给别人的第一印象有一个质的飞跃。

对于我们大学生来说，最重要的就是在我们求职的时候能够给用人单位留下一个良好的第一印象。正如老师上课所说的一样，小到一个握手的动作、一个递名片的动作，无不透露出一个人的修养与公关水平，虽然细小却大大印象着我们给人的第一印象。从细致一点的方面说，每一份一份总结、论文，文字大小、行间距、版面编排、有无错别字无不影响着读者的阅读顺畅度，无不影响着读者对我的第一印象。

也听说过不少正面临着就业的学长、学姐提到这样一个问题：在公平竞争下，为什么同样条件的毕业生，用人单位只看到了他，有时甚至条件好的未被录用，条件一般的却被录用了。原因何在？仔细分析一下，毕业生给用人单位的第一印象在其中产生了巨大的作用。用人单位对第一次获得的有关毕业生的不完全信息，通过分析，在头脑中对毕业生形成一个总体感觉。自我介绍材料、政治面貌、学习成绩、各方面的能力，组织及他人的意见等。用人单位就是利用了这部分不完全信息，进行综合判估，最终形成对某毕业生的总体感觉，即第一印象。大学生在就业中，各方面都应给用人单位产生良好第一印象，良好的第一印象往往给人印象深刻，心理定位高，容易升华为“刻板印象”。实现表明良好的第一印象不仅是大学生就业走向成功的第一步，也是实现自我理想的前提，应引起大家的足够重视。

那么接下来我们需要了解的就是如何树立良好第一印象。在我看来，应该从以下几方面入手：

1.重视知识技能准备，提高综合素质。

大学生怎样才能适应社会，怎样才能在人才竞争中取得一席之地，关键在于对自己综合素质的培养与提高。具体说，就是要不断提高自己的思想道德素质，科学文化素质，生理心理素质，拓宽自己的知识面，专业面。在实践中锻炼自己的工作能力，应变能力，适应社会的能力人际交往能力，口头表达能力，组织管理能力等。一名优秀的大学毕业生，不用多介绍就会给用人单位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分发挥，找到理想的单位。

2.事实求是。

客观地评价自身。目前，大部分大学毕业生的就业方式是借助人才市场。与用人单位“供需见面。”“双向选择完成的。作为大学毕业生，在步入人才市场前，应静下心来。全面客观地回顾自己大学时代走过的历程，事实求是地评价自己，分析自己的实力。找出自己的不足。明确则业目标方向，做好充分准备。才能有助于就也成功。

在书写自我介绍的时候，要坚持事实求是，人真，客观，既不能“吹牛”，又不能过分自谦。应表达适度，富有个性，篇幅不宜太长，要便于阅读，有吸引力。书写时首先应列出自己的自然情况，第二部分着重介绍自己在校期间德智体等方面的情况，取得了那些成绩，受到了那些奖励，获得了那荣誉称号，第三部分介绍自己的能力情况，包括工作能力，自学能力，适应社会能力，有那些特长爱好等等，这部分实际上介绍的是自己的特色，要多加重视。

3.仪表要端庄，举止要文明，气质要高雅。

仪表端庄，举止文明是给人产生良好印象的基础。仪表举止非常直关，只要你往对方面前一站，一开口，对方就会在脑中产生一些反应，如站在面前的大学生属何种性格，修养怎样，属哪种类型的人，有无必要与他交谈下去等等。重视仪容，仪表，不能理解为追求时髦。大学生在“包装”自己时，应符合自己的身份。着装整洁大方，仪容端正，精神饱满，言谈得体，气质高雅，有青年人的朝气，这是当代大学生的特点。大学毕业生应根据这些特点来“包装”自己，否则会适得其反。如果说是机械制造专业男同学，披着一头长发，小手指的指甲留得较长，来到某机械集团企业应聘，面试官一定会婉言谢绝。

综上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有时候简单的设置以下文字的字体、行间距，就能在给受众带来方便的同时提升自己的给别人的第一印象，何乐而不为呢。在日常生活中，无论大事小事，只要我们能好好利用第一印象效应，都会产生意想不到的效果、取得不错的成绩。

第三篇：公共关系学论文

网络公关之危机四伏

刘柄人 20070031 行政管理07级

（一）危机一

危机公关，本来是公关的一部分。在商业社会里，竞争本就客观大量存在。竞争既有其残酷性，也促进产业升级，经济发展，百姓和社会是最终受益者。而危机公关对于企业来说，能够做到对危机防治结合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模块之一。可是，近来危机公关由于一个名叫“网络公关”的词汇不断被各种媒体提及，而陷入了一场危机之中。

最具代表性的就是，最近有人在网上说，把网络公关界很有“名气”的1024公司解散算了。

一方面是这个公司肯定惹恼了众多利益相关方，一方面也说明国内网络公关业的经营模式很不成熟。

从整体看，国内信息传播格局大概是，网络和手机等新媒体发展再快甚至令传统媒体心惊，也仍旧只是一个信息导火索和激发器。传统媒体仍旧是真正的推进器和炸药包，电视、报刊等传统平媒依旧拥有不可动摇的最普遍公众影响力。

因此，在网络公关“黑幕”被乍然揭开，甚至令公关界人士都惊讶的时候，传统媒体是无法免责的。从传播观察者立场看，这场企业——网络公关——传统媒体三者之间的文字游戏该结束了。

不言自明，媒体自身的管理缺失，媒体人自身的操守下降与网络公关组织的兴起，甚至兴风作浪，黑白颠倒有着讳莫如深的关系。现如今，无论是新媒体(论坛、博客为代表)还是传统媒体(报刊杂志为首)，都在网民的质疑、喝问甚至怒骂声中降低了公信力。社会大众仅仅是以《南方周末》、《南风窗》等直抒胸臆的媒体而感到快慰。如果这种非正常公关的“生态圈”不予以彻底破除，国人的对大众媒体的信心将何存?公道何在?

媒体的价值一直被确立为公信力第一，权威性第二，广告量第三，内容为王之说也耳熟能详了，试问如果失去了第一，何谈其他价值呢?

三鹿事件铺天盖地曝光后，百度同样陷入信任危机。可是蒙牛牛总的博客公关却给人以新启示：不管多么难堪的事情，即使貌似诚心的道歉也会博得一定的理解和尊重，总比那些蜷缩在阴暗角落里面，对竞争者发帖子无中生有，对自己故弄玄虚、夸大其词来的直接，效果更长久。娱乐化模式为主的中国互联网并不缺少搞笑，爆料和娱乐。

其实，往往简单最有力。

通过近一段时期的网络公关曝光事件看，1024等网络公关公司是否解散或者被取缔，并不是解决问题的关键。如果没有一个相对透明的、理性的和可持续发展的危机公关模式和与之配套的国家和社会监管体系，百千个1024还会出现(毕竟门槛低、壁垒少是互联网新媒体创业的特性之一)，这样的话给危机公关“公关”的日子还会再次来到。

近来各种负面新闻不少。仅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小实蝇柑橘，接着又出了含毒鸡蛋。于是，危机公关再次成为有关部门和企业的紧急公务。随手百度一下“危机公关”4个字，0.0001秒就找到相关网页约1,080,000篇，可见其热。

客观地说，危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门等等不得不面对的一个现实话题。就企业而言，所谓危机公关，就是在由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机时，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。

我们每每看到，当一些我们不愿看到却又不得不面对的危机来临时，相关部门进行危机公关，采取积极的态度进行一系列的自救行动。尤其是按照现在政府一再倡导的信息公开，通过权威媒体进行正确的舆论引导，为百姓释疑解惑。接着是一系列的整顿、治理、处罚、修订标准等措施，走到这一步，危机的处理基本也就算告一段落。企业或相关单位形象受损得到有效控制，群众情绪逐步稳定。亡羊补牢，皆大欢喜。

然而不幸的是，现实中的危机公关有时却不一定就是如此，尤其是目标偏移，不是信息公开、释疑解惑，而是千方百计封堵，打招呼、送封口费，无所不用其极。于是，甚至形成了山西矿难所暴露出的那种丑恶“食物链”。一些人因为屡试不爽，便将这种变了味的“危机公关”当作利器，兵来将挡水来土掩，不论暴露什么问题，似乎都能藉此化解。其结果，有时如了他们的心愿;有时却事与愿违，危机公关引发了更大的公关危机。

就以近期的一些事件为例。在山西溃坝事件中，当地政府的第一反应不是公开信息，而是设法瞒报，甚至由当地宣传部门官员出面撒谎，把毛毛细雨说成是引发灾难的洪水。结果是真相大白后一批官员丢官。还有四川柑橘事件，短信早已遍传，当地政府才出来说明，而且第一时间大放宏声要追查消息源头，结果使得一个很普通的水果虫害事件迅速发酵，导致各地柑橘滞销众多果农受害。

如此重视乃至滥用危机公关，其实反映了一个更值得深思的问题，那就是一些官员和企业家心目中的思维混乱因果倒置。古语说：问渠那得清如许，为有源头活水来。危机公关有效却有限，它本是不得已时的一种应急手段。要避免种种危机出现，根本的还是“关口前移，源头治理”。我们的一些行业、部门不注重事先抓源头，放弃应有的职责，缺少应有的担当，总是等到一渠清水变成浑水、脏水，等到问题暴露、危机发生时才被迫去解决问题，挽回损失，难度自然陡增，损失难免放大，疲于奔命、处处被动是预料中的事。而且经验告诉我们，事后采取补救措施的代价往往是预防时的数倍。

还以最近的这些事件为例，作为相关行业、部门，事后亡羊补牢、尽最大限度减少损失固然重要也很有必要，但事前他们都干什么去了?再小的损失不也是对人民群众、对社会、经济发展乃至国家形象的伤害?

网络时代，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，公众的焦虑和恐惧就会无限放大，其杀伤力那是相当的大，往往是毁灭性的。进行危机公关，是必须的，但只能算是“亡羊”之后的补救之策。作为相关行业和部门，只抓“补牢”实属本末倒置。管理最忌讳的就是头痛医头脚痛医脚，这样只会永远被“危机”牵着鼻子走。凡事预则立。如果总是把危机公关当成灵药，那么我们完全可以预料的是，它的“大显身手”，就等于危机和事件仍然难以有效减少和避免。

（二）危机二

网络危机公关有各种手段，但欺骗受众的危机公关，最终会伤及客户和公关公司自身。这个螺旋裹挟着庞大的喧嚣，让一些事物上升而让另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德国大选及一系列舆论调查之后，伊莉莎白·内尔纽曼发表了《重归大众传媒的强力观》一文，提出“沉默的螺旋”这一概念。

纽曼发现，大多数人在用自己的态度做出选择时会有一种趋同心态，当个人的意见与其所属群体或周围环境的观念发生背离时，个人会产生孤独和恐惧感。于是，便会放弃自己的看法，逐渐变得沉默，最后转变支持方向，与优势群体、优势意见一致。这个过程不断把一种优势意见强化抬高、确立为一种主要意见，形成一种螺旋式的过程。

对于政客，这个螺旋意味着民主制度下的国家神器;而对于商人，这个螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。

在网络时代，一些试图控制并且改变网络“沉默螺旋”的手段被称为“网络危机公关”。三鹿事发后，一份真假难辨、据说来自三鹿集团内部的网络危机公关方案在网上大肆流传，人们也得以窥见网络危机公关的一些内幕。

在前互联网时代，事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，讯息的传播是单向的，危机公关速度往往可以赶超事件传播的速度。而在WEB2.0时代，讯息的交流是立体的，受众可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上讨论自己所知道的危机信息。

有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。

在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。

此前贵州瓮安事件的新闻发布会炒热了一个网络词汇——“俯卧撑”——已经佐证了在WEB2.0时代，网络民意“沉默螺旋”的特点和威力。

网络危机公关的第一个技术手段就是通过减少网上相关信息的信息量，来达到控制危机扩大的可能性。

在普通的网上论坛，版主便有删帖的权力。而要删除新浪等门户网站上的新闻，则需要一个相对简单的程序。

“首先需要申请删除新闻的人发一个公函到我们办公室，只要理由成立，我们的技术人员即可删除掉网站上的某一条新闻。”新浪网新闻中心的一名编辑说，“通常，发一封电子邮件到我们部门的公共邮箱即可。”

被删除掉的网址，仍然会被网络搜索引擎所获取。但是网民沿着搜索引擎打开原来的地址时，浏览器上看到的将是：“您所搜索的网页已经删除”。

割断搜索引擎

如果网络公关的手伸到了搜索引擎的环节，则受众甚至连打开“您所搜索的网页已经删除”都不会有。

WEB2.0时代的信息传播，在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集结地。网民通过搜索引擎获知来自于其他信源的、同一关键词的信息。

一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量，直接指涉该关键词在网络上的热度和关注度。

比如9月25日下午3点，“三鹿”在google上便可找到1,220,000项查询结果。但搜索引擎运营商，可以改变这个数字。

据了解，从百度上让一个关键词蒸发，需要一个类似于从新浪删除新闻稿件的程序。也需要申请者发公函到百度，只要理由成立，技术人员即可屏蔽此关键词在其他网站上的网络链接。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但是当时就予以拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源代码中加入了。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷进三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

据北京万博宣伟公关公司副总裁杨为民介绍，“删稿子”包括割断搜索引擎，是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。“这是一种临时抱佛脚的做法。在人人都是记者的时代，通过删稿子压制负面信息传播，只会导致更严重的公关危机。” 杨为民说。在他看来，另一种需要被称作SEO的网络营销手段，才是更隐蔽的网络危机公关技巧。

所谓SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，公关公司可以依靠自己同搜索引擎运营商的良好关系，把自己客户正面的信息往前放，把负面的信息往后放。

“比方说，某出现重大质量问题的企业曾给希望工程捐过款，就在搜索引擎的搜索项排列中，把巨款这样的正面信息放到前面，而把质量问题这样的负面信息放到后面。”

杨为民说，这一方面依赖于公关公司同搜索引擎的良好关系，也依赖于公关公司平时的积累：定期在一些论坛、BBS上发布自己客户的正面信息，这样避免一旦出事，搜索引擎上只有一片负面信息。

人肉枪手

通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升，从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。

资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中认为，在WEB2.0时代，网络带给危机公关的并不全是被动，网络可以增强双方面的互动性。

“在WEB2.0下，企业可以通过MINISITE、BBS、网络视频或者帖子等多种形式，让自己无论是忏悔的，或者是诚意的种种补救方式不断呈现在社会大众的面前，通过跟踪式的记录及传播，向大众表示企业整改的决心与行动，最大可能的获得大众的重新认可。” 叶茂中说。

而对此种互动性运用的另一种方式，便是专职的网络公关公司。

大旗(DaQi.com)，这家位于北京的公司定期为它的客户搜索中国五十万个论坛，辨别出其中对它的客户不满的帖子，在这个话题凝聚更多关注、形成一个“沉默螺旋”之前，设法消解之。“在互联网上，即使只有一个消费者的负面评论，它最终也会影响成千上万的消费者。”大旗的CEO周春兰说道。“这对世界著名商标而言是一个巨大的挑战”。

大旗只是帮助企业进行网络危机公关的新类型公司的其中之一。据外媒报道，包括耐克、百事可乐、麦当劳、法国化妆品制造商欧莱雅，以及其他一些品牌也雇用类似大旗的机构，比如同在北京的机构中国网盟(China Web Union)，以及在上海的CIC从事类似的业务。这些公司每月收取500到2500美金的费用来帮助客户监视一些主要论坛的帖子，以及压制负面消息或者制造一些正面的言论。有公关公司的职员在接受外媒采访时透露，他们往往雇佣一些在校大学生发帖子制造自己需要的声音。“通过论坛和博客宣传，每天至少发帖50篇。每贴一元钱左右。” 在网上，人们将此称作“枪手”。

杨为民向《新世纪周刊》证实，“枪手”是一些小的公关公司经常采用的手段。“因为小的公关公司没有长期的客户形象策划，只能采用这种饮鸩止渴的方式。” 杨为民说

纸里包不住火

在杨为民看来，不管是何种网络危机公关手段，都无法弥补企业自身经营上出现的重大失误。“公关就是纸，是包装。但是纸里包不住火。” 杨为民说。资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中也认为，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。“因为出来混，迟早是要还的。”叶茂中说。“优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担当。”“不逃避，不推卸，认真负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。” 杨为民说。杨为民谈到最近的一些网络危机公关时说：“公共关系的基础是诚实、尊重、互惠、诚信。在公共关系基础上产生的信息是传播，而不是宣传。宣传，意味着捏造、胡说八道。“无中生有，欺骗受众的危机公关，不仅会把自己客户送上绝路，也会把自己的公关公司送上绝路。” 杨为民说。

（三）结语

网络危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，造成严惩后果。因此，之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它，同时可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的影响，备注：参考一些文章，如：光明日报，猫扑网论坛

第四篇：公共关系学论文[范文模版]

山东财经大学

公共关系课程论文

题目：企业公共关系危机

专 业

班 级

学 号

姓 名

成 绩

二Ｏ一四年六月

摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。

关键词：公共关系危机 危机管理 企业形象

一、公关关系危机的含义、特点和种类

公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。

二、公共关系危机的产生原因和处理原则

（一）产生原因

公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、安全因素等等③。

（二）处理原则 1.主动性原则④

公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。2.及时性原则⑤

公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。3.承担责任原则 产生公关危机之后，要主动承担责任，互相推诿责任，会引发公众的反感，降低企业的可信度、责任感、企业形象。危机发生后，民众普遍比较关注经济和精神方面，企业应该及时对受害者做出赔偿，并且对受害者的精神和心理方面进行关怀。

4.真诚沟通原则

公关危机之后应该注意与民众的双向沟通，企业更应该真诚、诚恳，站在受害者的角度上思考问题，最后才能真正解决问题。5.灵活性原则

公关危机的发生情况可能不在任何案例教程中，发生事情之后，企业的公关人员应该随时改变方案，措施，以确保处理的尽善尽美。

三、公共关系危机的处理程序和危机预测

（一）处理程序

在危机发生前，企业就应该有一定的组织危机的议题，并分等级，同时应该有应急预案，并有危机预案培训和演练，建立危机发生预警系统。在危机发生之后应该迅速启动紧急预案，成立危机处理小组，并迅速展开调查，弄清危机原因，指定新闻发言人，进行新闻发布，迅速处理危机，安抚公众。在危机之后要开展危机评估工作，适当问责，对企业内个人，部分进行处理，最后要修复组织形象，或者重新塑造积极的企业形象。

（二）危机预测⑥

危机是可以预测和防范的，有时候危机不是新发生的，而是一再出现的。虽然危机是变化的，但是两个要素总是存在：危机涉及人，人阻碍了正常的指挥链。

四、公关危机对企业形象的影响分析

（一）案例分析

1.2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。高露洁公司危机公关启动：

一、反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。

二、媒体公关，换取支持和同情。4月19日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。

三、及时召开新闻发布会。4月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者可以放心使用。

四、澄清信源。高露洁公司还播放了一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。

五、树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通。

六、态度诚恳，高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及消费者。

高露洁的公关危机成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。高露洁首先及时反应，公司各种高层出面体现了企业对该问题的重视，首先发出声明就终止了外界各种猜测，随后召开新闻发布会，有效利用了公众媒体⑦，发出了高露洁自己的看法。同时拿出了有力，准确的信息，专家学者证明了高露洁牙膏的安全性。高露洁在此次事件中正面的面对问题，积极解决，给公众留下了一个非常好的印象，同时化危机为商机，更是推广了高露洁的品牌，不只注重商业，更注重的是人文关怀。细细思考，可以发现，这个案例与之前“假红牛”事件中红牛公司的危机公关处理有异曲同工之处。这又让我们联想到06年雀巢奶粉碘超标事件。当媒体上无一例外全是负面新闻时，雀巢咖啡却始终保持沉默，当有媒体去采访时也坚持认为自己的产品并没有质量问题，并没有关注受害者都是婴儿，也不考虑年轻妈妈们的心理。当时媒体的批判由原先的奶粉的质量问题上升到了对整个雀巢公司运营体系、商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。后来雀巢公司虽然出来道歉，但其态度强硬，拒绝退货等行为还是在消费者心中留下了不好的印象。这对进军中国市场多年的外资企业的生产和发展造成了很大影响。公关危机对企业形象有重要的影响,企业形象是企业占领市场、招纳人才的依据，同时企业形象也体现着企业的凝聚力。产生公关危机如果处理不当轻者使企业市场地位受到影响，将会使企业形象受到严重打击或直接导致企业破产，像当年轰动一时的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破产还成了经典的反例。2.惠普公司“蟑螂门”事件

在3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客服人员称惠普笔记本的故障原因是中国学生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂门”火了。惠普其后在对“召回”问题采取“打太极”的做法的同时，并拒绝承认自己的“蟑螂门”说法有误。

惠普公司对此次事件的回应迟缓，态度很傲慢，推诿责任，不认为自己产品有问题，推卸责任给了蟑螂。这番言论在网络上引起了热议，但是惠普公虽然提出整改计划，但迟迟不肯召回自己的问题电脑，令消费者心寒。此次事件对惠普公司的影响是非常严重的，是多少个广告都不能挽回的，出现公关危机不解决问题，不发出声明，不解决问题，失去了消费者对品牌的信任，同时给竞争对手提供了更大的市场空间。惠普这样的态度必然会导致其电脑在中国市场受到重创，这是典型的公关危机失败的案例。

五、结论

公关危机在企业发展中必不可少，即使把好质量关，也难免会受到其他因素的影响，所以企业应该预先准备公关危机应对措施，逐渐重视这个问题，不能等到问题暴露出来，不是手忙脚乱就是沉默回应。企业平时就应该有公关危机应急预案和演练，同时也应该和公众媒体和政府保持良好的沟通。如果自己公司不能很好的解决该类问题，则应该有固定的危机处理公司长期合作。一旦出现问题，企业就应该积极面对，不能推脱或沉默，主动承认问题，坦诚沟通，主动解决问题，尽可能的减缓损失。

失败的公关危机将会导致企业市场份额的流失，并为自己的竞争对手创造机会，同时这样的损失不是短时间可以弥补的，失去的消费者也不是靠几个别具特色的广告就可以重新吸引的。企业的形象受到影响同时会导致企业内部士气下降，对员工也会产生影响。

公关危机如果处理得当，不仅可以减少企业的经济损失、形象损失，还可能提升企业在公众心中的地位，树立一个负责任的企业形象。恰当的处理，还可能发现商机，为企业创造经济价值。

企业在平时的发展中应该提高自己企业的管理和调整战略结构，不应该只关注经济效益，更应该立足社会，关注民生。参考文献：

①居延安：《公共关系学》，上海：复旦大学出版社，2008年6月第四版，第303页。

②杨俊：《公共关系》，合肥：合肥工业大学出版社，2005年8月第一版，第298页。

③杨俊：《公共关系》，合肥：合肥工业大学出版社，2005年8月第一版，第299页。

④谭昆智、娄拥军、林炜双：《公共关系理论与实务》，北京：机械工业出版社，2010年6月第一版，第199页。

⑤谭昆智、娄拥军、林炜双：《公共关系理论与实务》，北京：机械工业出版社，2010年6月第一版，第200页。

⑥于朝晖等译：《公共关系本质》，上海：复旦大学出版社，2011年9月第一版，第429—430页。

⑦丹尼斯·维尔科克斯，沃伦·阿吉等著：《公共关系：战略与战术》，新华出版社，1992年2月第一版，第240页。

第五篇：公共关系学论文

上海工程技术大学

公共关系课程论文

2011－2012学年第二学期

学院 管理学院 人力资源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 专业 班级 姓名学号指导教师

题目

功能与构建

2012 年 6 月 4 日

通信监理企业公共关系的功能与构建

031C11107 沈巍

建立良好的公共关系，通信监理企业应当以企业文化为核心，以品牌战略为载体，以传媒为手段，转变传统公关思维，建立以“和”为中心的公关理念，完善公共关系危机处理机制，建立科学高效的企业公共关系模式。本文将对公共关系在通信监理企业发展中的现状、作用及构建作详细的阐述。关键词：公共关系信任危机处理机制企业文化企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务，是现代管理理论的重要组成部分，指企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。在通信监理市场日臻规范和完善的今天，通信工程监理品牌之间的竞争，公共关系系统的建立与维护，是除了监理质量与服务水平之外最具影响和最需要投入精力去经营的要素。公共关系的经营与运用，公共关系与通信监理企业发展关系的问题越来越受到企业管理者和各界学者的关注。我国从1995年1月强制推行《通信工程建设监理管理办法（试行）》以来，秉承“守法、诚信、公正、科学”职业准则，发挥着“三控(质量、进度、投资)、三管(合同、信息、安全)、一协调（建设单位与施工单位的关系）”重要作用，已成为通信建设过程中依法经营，依法管理不可缺少的重要环节。在全球市场竞争日趋激烈，中国经济高速发展的大背景下，高新技术在通信领域的广泛应用，市场对通信工程监理企业的要求日增提高。现代传播手段给突发性公共事件对企业和组织的影响越来越大，在通信建设安全控制和管理的过程中，突发性公共事件是不可避免的，如公共关系处理不好，将会给监理企业带来的不可挽回的信用危机。因此处理好通信监理企业的公共关系，日益成为通信监理企业生死存亡的战略问题之一。

（一）树立企业信誉，建立良好的企业形象企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。公众对企业社会价值的评估标准发生变化，评价范围将由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒且全方位、多视觉的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而增加更多通信工程建设领域的合作，有利于企业于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和通信运营商的关系，有利于政府和管理部门对通信监理企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

（二）搜集信息，为企业决策提供科学保证美国管理学家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把

一、企业公共关系的含义

二、通信监理企业公共关系的重要性

三、企业公共关系的功能公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

（三）协调纠纷，化解企业信任危机由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，检举。

企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏事变为好事。

（一）以企业文化为核心，树立全方位思维在通信监理顶级品牌的竞争中，要创造企业公共关系的良好氛围，首先，企业要发展比较优势，形成特色形象。通信监理服务企业要顺应世界服务贸易的趋势，扬长避短，发展优势，吸取经验、增强实力，调整服务结构，在服务形象和技术形象的塑造上下功夫，形成特色，便有无懈可击的竞争力。其次，强化文化融合意识。通信工程监理企业作为建设的一个重要环节，很难看见有影响力的公众传播范例，这样的现状制约着企业与公众之间的沟通。随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在进行经济交往时，与不同的地区、不同民族、不同的营运商打交道，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。公共关系要在全方位求得发展，就要融合不同国家、不同地区、不同民族、不同的营运商文化的特点，以利于与公众的沟通和协调，求得公众的认同。

（二）以品牌经营为载体，提升战略化高度品牌战略是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动将没有方向和目标的。要把品牌经营成功，必须把品牌经营提高到战略化的发展高度。一是要建立品略思维，通过品牌创造长期的竞争检举回答人的补充2009-06-14 09:36

势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在服务的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在服务上精益求精，提高通信监理服务的权威性与亲和力；四是要通过广告、新闻策划、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度。

（三）以“和”为中心理念，转变公关竞争方式成功始于合作，通信监理企业应从各自为政、地方保护，独立发展向协作经营关系，互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，形成“竞合”公存的局面。通信工程监理企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

（四）以危机处理为重点，建立危机预警机制中国通信服务总公司对外新闻发言已经进入了法律程序化的时代，通信监理企业应建立预警机制，避免和防止信任危机的发生，尽可能将纠纷化解在萌芽状态。一是制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机，让企业借此得到公众更多的关注和了解，因此，建立危机处理预案十分重要。二是采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任，如实宣传沟通，通过有意识地施加情感影响，树立企业值得信赖的良好形象。通信监理企业公共关系经营格局与构建将对其企业的发展产生极其深远的影响，业界应给予足够的重视，以此共同提升我国的通信企业的监理服务水平及国际竞争力。