第一篇：公共关系学
公共关系:指社会组织通过信息传播沟通手段,处理自身的各类公众关系问题,以达到适应,优化,组织社会生活环境目的的管理活动
传播定义:人们运用符号借助媒介来交流信息和行为的过程
公关广告含义:企业或组织以广告的形式,通过专业传播媒介而进行的一种公关活动,以向社会公众展现自己实力,情况,公关意识,社会责任,形象态度,增加组织良好形象,提高知名度,美誉度,创造社会效益,产生长远综合效益
公共关系的构成要素:主体是社会组织 客体是公众 中介是传播 如人际传播
公关工作基本职能:1采集信息2传播沟通3协调关系4咨询建议
公关工作原则:1以事实为基础开展公关工作2以公众研究为依据3以科学理论为指导4以公众利益为出发点5以全员公关为保证6以上层领导支持为动力
组织机构分类:1组织内部的机构2公关公司(社会性 服务性 营利性)3公共关系社团
公关人员基本素质:1心理素质(开放的心态 热诚的态度 执着的精神 创新的意识)2道德修养(公关人员必须恪守国家相关法律和基本的社会道德准则 公关人员必须严格遵守职业道德)3能力(分析策划能力 组织管理能力 交际传播和写作能力 运用计算机和网络的能力)4知识结构
如何制造新闻:1就公众在一段时期最关注的话题去制造新闻2抓住新 奇 特三个特点制造新闻3与传统的重大节日或纪念日联系在一起去制造新闻4制造新闻时要有意识的把组织与某些权威人士或社会名流联系在一起5注意和新闻机构联合举办各种专题活动
第二篇：公共关系学
第一章
公绪 论
公共关系的基本涵义
公共关系是英语“Public Relations”的中文译称，英文缩写“ PR”，中文简称“公关”。“Public Relations”也可译作“公众关系”。公共关系的定义
公共关系——是社会组织借助信息传播手段与社会公众进行双向沟通，以树立良好组织形象为目标的管理科学和实践活动。公共关系的几层涵义
(一)公共关系状态——是指一个组织在公众心目中的现实形象状况。(二)公共关系活动——主要是指协调、传播、沟通等活动。如新闻发布会、庆典、展览会、赞助及开放参观等活动。
(三)公共关系学——是一门现代管理科学，包括公关史、公关原理、公关实务等内容。
(四)公共关系意识（或观念）——
就是指公关思想，包括塑造形象观念、沟通观念、创新观念、互惠观念、服务观念等。公共关系与其他关系
（一）公共关系与人际关系
1．公共关系与人际关系的联系2．公共关系和人际关系的区别（1）行为主体和工作研究对象不同。（2）工作手段和方式不同。
（二）公共关系与庸俗关系
1．二者产生的条件不同。2．手段和行为方式不同。3．效果不同。
（三）公共关系与宣传
1．所属范畴不同。2．传播的形式不同。
（四）公共关系与广告
1．目的不同。2．传播的原则不同。3．效果不同。
（五）公共关系与市场营销
1．产生的条件相同。2．作用的领域不一样。公共关系的要素
一、公共关系的主体——社会组织
二、公共关系的客体——社会公众
三、公共关系的手段——信息传播 公共关系的基本特征
一、关系明确——公关关系是一种公众关系。
二、目标清楚-----公共关系的最终目标是树立良好组织形象。
三、双向模式----公关关系是一种双向传播沟通活动。
四、职能特殊——公共关系是一种特殊的管理职能。
五、战略创新性——公共关系是一种长期的创造性的工作。公共关系的历史与现状
一、公共关系的历史
（一）古代公共关系的思想与活动——古中国、古希腊、古罗马（在思想上、经济上、军事上体现）。公共关系的历史与现状
（二）现代公共关系的发展
最早产生于美国。卖方市场向买方市场转变，为了争夺市场，进行宣传活动。
1、巴纳姆时期——马戏团团长，“说假话,”违背公众利益。公共关系的历史与现状
2、艾维李时期----“说真话”，被称为公关之父。开设第一家公关公司。
3、伯纳斯时期----“投公众所好”,既有理论,又有科学。著有《舆论凝结》一书。
4、卡特利普和森特---“双向对称”模式，合著《有效公共关系学》一书。公共关系的历史与现状 1、1948年美国公关协会成立，1955年在已有欧美二十多国成立协会的基础上国际公关协会在伦敦成立。
2、英国公关学者杰夫金斯出版《公共关系学》，先后到埃及、印尼等18个欧亚非国家从事公关教育服务。3、1964年日本公关协会成立。各大企业松下、丰田、三洋研究运用公关。
公共关系的历史与现状
二、公共关系在中国的发展
（一）公共关系实践
公关是“舶来品”。20世纪50年代在港澳台兴起。1980年在深圳合资企业设立公共关系部，开展公共活动。广州白天鹅宾馆设立公关机构，1984年国营企业广州白云山制药厂设立公关部。北京、上海大中城市宾馆也设立公关部。国际上大公关公司希尔-诺顿、博雅公司在北京设立分公司。公共关系的历史与现状
（二）公共关系理论
1985年深圳工会最先创办“公关系列讲座”，几年后全国大专院校企事业单位举办各种形式的培训班。开设《公共关系》课程，1994年中山大学创办我国第一个公关本科专业。出版很多教材。
1987年，中国公关协会在北京成立，1991年中国国际公关协会在北京成立。公共关系的历史与现状
三、公共关系的现状
（一）传播和引进阶段：1980—1985年
（二）适应和发展阶段：1986—1989年
（三）完善和规划阶段：1990—1999年
（四）现代化制度阶段：2000年至今
1、发展势头快，实践水平低。
2、人员多、水平低，不均衡。
第二章 公共关系的主体——社会组织
社会组织的涵义
社会组织——指一定的人力、物力、财力，按照一定的规范，围绕一定的目标所形成的集合体。
社会组织的基本特征是：
（一）目标性
（二）协作性
（三）动态性 社会组织的分类
（二）在我国，一般是根据组织的目标及其活动内容来分：
1．经济组织2．政治组织3．文化组织4．群众组织5．宗教组织 公共关系的组织机构
一、公共关系部
二、公关公司
三、公共关系社团
四、公关部、公关公司及公关社团的优缺点 公共关系部
一、公共关系部
公共关系部——是一个组织内部设立的、专门从事公共关系活动的职能部门。
它是组织的“参谋部”、“联络部”、“情报部”、“外交部”和“宣传部”。对组织的发展起着非常重要的作用。公关部地位与职能 1．公关部的地位
公关部在组织内充当的角色：
（1）情报信息部（2）整体形象策划部（3）决策参谋部（4）“宣传部”和“外交部” 公关部地位与职能 2．公共关系部的职能
主要从事四类日常工作：（1）长期工作：组织整体形象的策划、调整、管理等。公关部地位与职能
（2）日常工作：检测组织环境，接待投诉；撰写新闻稿、演讲稿；与媒体联系；注册域名，设计主页，管理信息；同各类公众保持联系；培训公关人员；与各类公关公司、社团、协会联系。公关部地位与职能
（3）公共关系的定期活动：组织记者招待会、内部听证会；编辑印刷内部刊物；参加各种销售管理会议，了解内部管理销售情况；与社区代表接触等。
公关部地位与职能
（4）公共关系的专题活动：组织各种大型庆典活动；处理危机事件；举办展览会；赞助活动；安排来宾参观访问；新产品推介会等。
3、公共关系部组建的原则：
（1）精简原则（2）效能原则（3）灵活机动原则 公关部的种类及模式
由于组织的性质、规模不一样，公关部的种类、模式也大相径庭。
1．种类
（1）专职公关部（2）一套机构两块牌子的公关部（3）不挂牌子而兼职的公关机构 公关部的种类及模式
2．模式
中国组织公关部的模式基本上都是脱胎于美国的模式，再结合自己条件而形成的，各组织情况不太一样，甚至同等组织的情况也相差很远。公关部的模式
以公关部的工作特点来考虑，可按工作手段、工作对象、工作区域来设置公关部
按工作手段设置的公共关系部 按工作对象设置的公共关系部 公关部的模式
以公关部的工作特点来考虑，可按工作手段、工作对象、工作区域来设置公关部
按工作区域设置的公共关系部
按公关部的隶属关系来考虑，分为总经理直接负责型、部门并列型、部门所属型三种类型
总经理直接负责型公关部的模式 公关公司
二、公关公司
公关公司——又称公关顾问公司或公关咨询公司，它不隶属于任何组织，也是专门为客户提供公关劳务和业务咨询的信息型、智力型、传播型的专业机构,是高度专业化的公关行为主体。
（一）公共关系公司的类型
（二）公共关系公司的经营范围
（三）公共关系公司的工作原则 公共关系公司的类型
1．与广告公司兼并合营。2．单独经营，提供综合咨询服务。3．单独经营，提供专项咨询服务。公共关系公司的经营范围
1．充当对外关系的联系人或协调者。2．提供公关咨询。3．短期专项服务工作。4．长期综合服务工作。5．提供公关工作人员的培训服务。公共关系公司的工作原则
1．遵纪守法原则2．一切为客户的原则3．为客户保密原则4．不损害第三者原则 公共关系社团
公共关系社团，是致力和热衷于公共关系事业的组织、群体和个人组成的群众团体。包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等，其成员主要是从事公共关系理论研究和实务活动的单位和个人。
（一）公共关系社团的类型
（二）公共关系社团的特征
（三）公共关系社团的职能
公共关系社团的类型
1．综合型社团2．学术型社团3．行业型社团4．联谊型社团5．媒介型社团
公共关系社团的特征
1．广泛性2．松散性3．服务性4．非营利性 公关部、公关公司及公关社团的优缺点
（一）公关部与公关公司的利与弊：
公共关系部熟悉组织情况，使组织的公共关系工作具有连续性和稳定性；能及时提供公共关系服务。而公关公司则不熟悉客户的内部情况；不能保证客户公共关系工作的连续性和稳定性；但是，公关公司看问题比较客观；信息比较灵通；职业水准较高；社会联系广泛；具有权威性。而公关部缺少权威性；容易造成职责不明，负担过重；有时看问题可能不够客观，即所谓“当事者迷”。
（二）公共关系社团的利与弊
公共关系社团具有广泛的社会基础；拥有广大的社会关系网络；拥有各方面的专家学者和专业技术人才。公共关系社团组织松散，缺失凝聚力；成员分散，缺少战斗力；由于以上原因，又使它工作很不便利。
由上可知，三类公共关系机构各自具有优势和缺失，而且，公共关系部与公共关系公司和社团的优势及缺失具有很大的互补性。因此，在公共关系工作中应该互为所用，取长补短，共同推动公共关系事业。公共关系的从业人员
公共关系从业人员是公共关系活动赖以成功的最基本的要素，因为整个公关工作需要公关人员去完成，公关教育和培训、公关知识的普及推广也需要公关人员去完成。随着时代的发展，公关人员不断增加，广泛分布在各个组织中，公关人员同时还是一个高薪人员，工作极具挑战性，因此，人们对公关人员的基本素质、知识和能力结构提出相当高的要求。
公共关系从业人员
1、公共关系人员的素质
2、公共关系人员的能力
3、公共关系人员的培训
公关人员的素质
素质——是人们平常所表现的气质、风格、修养、学识等方面的基本品格，是一种以人的生理条件为基础，在社会生活中逐渐发育成熟的心理特征。
人的素质：道德品德素质、身体素质、心理素质、文化素质等。
公关从业人员的素质——指的是具有公共关系职业特点的现代人全面发展的品格特征，如现代人的思维方式，现代人的思维观念，现代人的知识结构，现代人的形象意识，现代人的价值取向等等。公关人员的素质对于企业开展公关活动极为重要。公关人员的素质可以概括为以下几个方面：
（一）公关意识
（二）品德素质
（三）生理素质
（四）知识素养
（五）心理素质
（六）丰富的经验 公共人员的公关意识
（一）公共关系意识——是现代化经营管理和行政管理的思想、观念和原则，是公共关系实践活动在人们思维中的反映，是感性认识上升为理性认识。
1．塑造形象的意识2．服务社会的意识3．互诚互惠的意识4．沟通交流的意识5．创新审美意识 公关人员的品德素质
（二）公关品德素质：公关工作的性质决定了公关人员必须具备良好的品德素质。因为：一方面公关工作是塑造良好形象的工作，这就要求塑造形象的人首先自己要有良好的形象。另一方面是公关工作的对象是公众，在和公众交往中难免受到不良的影响和金钱的侵蚀，这就要求公关人员自身要有良好的品德。
公关人员的“德”主要包括以下几个方面： 1．基本品质
（1）诚实无欺（2）公正无私（3）谦和不骄（4）宽容大度 2．良好的职业道德 知识素养
公关工作是一项涉及面广、内容丰富的工作，这就要求从事公关的人员必须具有广博的知识，他们应该是“通才”、“杂家”。具体包括以下内容：
1．公关专业知识2．与公关相关的学科知识3．方针政策4．专门知识
心理素质
气质对心理素质的影响
一个人的心理活动的动态特点的总和就是气质。气质具有遗传性、动力性、稳定性、结构性。
性格—就是一个人对现实的态度和行为方式中所表现出来的稳固的个性心理特征。
性格与气质的关系:气质赋予性格以某种动态的独特的色彩,影响性格的形成和发展速度,而性格也以改造气质。
一、良好的性格特征：
有理想，事业心强，勤俭，正直，朴实，谦虚，有礼貌，集体感强，荣辱不惊，守纪律，乐于助人，创新精神，踏实，认真，自觉，主动，勇敢，果断，坚毅，严谨，有恒心，精神愉快饱满，情绪稳定持久，心境好，观察精细敏锐，富于想象，独立思考，善于分析问题与描绘事物，办事效率高，兴趣广泛，乐于交际，与人和谐相处，健康的生活情趣，积极乐观的心境，注重自身修养，豁达的人生态度。
公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：
1．兴趣广泛。2．性格开朗。3．情绪乐观。4．意志坚强。生理素质
（三）生理素质：公共关系职业虽然不要求从业者要有运动员的体格、演员的容貌、外交家的风度、学者的记忆，但由于公关人员必须经常出入社交场合，甚至在许多正式场合代表组织最高领导同外界交往，如接待国际友人的来访，与客户谈判等等。因此，公共关系还对其从业人员的体形、仪表、容貌、风度及记忆、思维、反应等生理素质有一定的要求。
研究表明:
适中的体型、端庄的仪表、得体的举止、健康的体格，在公关交往中能增加交往的魅力，吸引公众注意，并激发公众好感，给公众留下良好的第一印象。有了良好的第一印象，也就为组织进一步开展公关活动提供了有利的基础。
为了加深与公众的友好联络，公关人员除了应该具有上述外在生理条件外，还应有旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的思维和准确的记忆。这些内隐的生理条件有助于公关人员有效地捕捉信息、融通感情、审时度势、把握良机。丰富的经验
公共关系工作涉及的范围和领域十分广阔，具有某些其他行业工作经验的公关人员容易成为公关工作的行家里手。例如，具有新闻记者的工作经验，将对公关工作的开展起到很大的作用，因为他懂得如何运用传播手段。另外，教育部门、政府部门、广告部门、销售部门、工商企业管理部门、旅游部门、思想工作部门、金融部门等的工作经验，都有利于公关工作的开展。公关人员的能力
公关工作要求公关人员必须具备以下多种实际工作能力：
1．组织能力2．表达能力3．社交能力 4．应变能力5．创新能力 公关人员的培养
（一）通过大专院校的正规培养 这是一条专门培养公关人才的正规途径，具有系统和严格的教学计划、教学大纲、专业师资和专业教材，有明确的培养方向和目标，一般需二至四年的专门培训，较全面系统地学习和掌握公关理论及有关理论知识，潜心研究公关技巧，掌握信息传播工具，辅之以一定的实际工作训练或模拟活动。
（二）短期培训 短期培训的方式主要有：
1．举办培训班2．见习培训3．聘请专家指导4．全员培训 第三章 公共关系的客体——社会公众
社会公众的概念与特征
社会公众是指与公共关系主体相互联系、相互作用及相互影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系对象的总称。社会公众的基本特点
特点：
（一）整体性
（二）共同性
（三）多样性
（四）变化性
（五）相关性 社会公众的分类
（一）按公众在组织中所处的位置可分为：内部公众和外部公众；如图所示
（二）按公众对组织的重要程度可把公众分为：重要公众、次要公众和边缘公众。
（三）按公众对社会组织的态度可把公众分为顺意公众、逆意公众和中间型公众。
(注意可以相互转换)
（四）按公众的发展过程不同，可把公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众
（可以转换）
（五）按社会组织对公众的态度可把公众分为：受欢迎的公众、被追求公众和不受欢迎公众。
（六）按关系的稳定程度可把公众分为：临时公众、周期公众和稳定公众三类。
(可以互相转换)主要公众关系分析
我们以公关应用最普遍的工商企业组织为例，对主要公众关系进行分析。
主要公众包括员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系和其他公众关系等。员工关系
一、员工关系
（一）概念及目的
员工关系——是指在组织管理人员、技术人员、操作人员等内部管理过程中形成的人事关系。每个组织都有自己的员工，通过员工实现组织目标，每个员工对外都是直接代表组织形象，是处于公关第一线的前沿哨兵。员工关系是组织公共关系中最基本、最重要的一类。建立良好员工关系的目的：
一是为培养员工对本组织的认同感、归属感，形成向心力和凝聚力。
二是创造和谐融洽的人事环境。搞好员工关系的方法
（二）建立良好员工关系的方法
1、尊重员工的个人价值
A、要准确了解员工的状况、想法，需要和存在问题。B、重视员工的物质利益要求，尽量改善他们的物质待遇。C、要尊重员工的精神需求。
搞好员工关系的方法
2、积极和员工进行沟通
要做好“上情下达”和“下情上达”。
3、正确运用各种激励方法
民主管理的激励、奖惩激励、领导行为激励、榜样的激励
4、对员工进行培训
对员工进行业务和非业务培训，提高员工综合素质。
顾客关系
(一）顾客关系含义及意义
1、顾客关系——又称为消费者关系，泛指一切社会组织的服务对象，既包括生产资料消费者，又包括生活资料消费者。它包括各种产品的生产者，供应者与购买者、消费者之间的关系。
2、意义：A、建立良好的顾客关系，可以促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织在市场上的知名度和美誉度。B、良好的顾客关系能够为企业带来直接的经济利益，能够帮助企业树立正确的经营思想——“顾客总是正确的，顾客第一”。
（二）处理方法：
1、搞好与顾客双向交流。一是要调查了解消费需求，为顾客提供适销对路的产品和服务。二是要对外宣传，让顾客了解组织极其产品情况，引导消费。
2、维护消费者合法权益，消费者合法权益主要有安全、陈述、选择、知晓、受偿、受尊重等方面。
3、为顾客提供优质产品、优质服务，增强服务意识。
4、及时妥善地处理好顾客投诉、质询、批评和纠纷。一要热情接待；二要积极解决问题直到顾客满意为止；三要变投诉为动力，坏事为好事。（耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点）媒介关系的概念
三、媒介关系
(一)媒介关系含义及二重性
1、媒介关系——又称作新闻界关系，即指组织（或个人）与新闻传播机构（包括报刊、广播电台、电视台和互联网等）以及新闻界人士（记者、编辑、制片人、主持人等）之间的关系。媒介关系的概念
2、媒介公众是公关工作对象中最敏感、最重要的外部公众之一，媒介关系具有明显的二重性：
一方面，新闻媒介是社会组织与公众实现广泛，有效沟通的必须渠道，是公关主体与公众建立良好关系的桥梁，具有工具性； 另一方面，新闻媒介人员又是社会组织必须特别重视的公众，具有对象性。媒介与公众的合一，决定了媒介关系，是一种传播性最强、公共关系操作规程意义最大的关系。
建立良好媒介关系的意义
第一，良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键。第二，建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。媒介关系的处理方法
（三）建立良好媒介关系的方法:
1、尊重新闻媒介：认识媒介重要性、特殊性、独立性；对媒介失事报道要沟通，冷静处理。
2、经常主动联系媒介公众，加强合作。了解媒介工作特点和动向，提供及时、有用的具有新闻价值的本组织信息。切忌“平时不烧香，临时抱佛脚”。
3、要讲真话，公开事实真相 既要报喜也要报忧。
4、对各种媒介一视同仁
对各种媒介都要平等相待，没有等级。
5、善于“制造新闻”。遵循媒介工作特点：
有“新、奇、好”特点，不是自发的、偶然的而是公关人员精心策划的；制造新闻具有戏剧性，更能引起新闻界人士及公众的兴趣。股东关系的概念
股东关系是指企业与投资者的种种关系，包括三个层次：董事会、董事局，广大股东，金融舆论专家。严格来说，这种关系属于内部关系，股东们是一群具有“老板意识”的外行，又是企业的“财源”和“权源”，良好的股东关系能够争取现有股东和潜在的投资者了解、信任、帮助企业，能够创造有利的投资环境，稳定股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业的社会财源。
股东关系的沟通方法
（一）尊重股东的主人翁意识，鼓励股东关心组织的事务；在涉及到股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有决策层享有的知晓权利。
（二）消除股东对组织的误解；平时也应建立经常的信息通报关系，让股东充分了解、关心组织运营及业绩情况。
（三）在股东中提高组织的地位和领导者的威信。
（四）争取更多股东的支持，作为新的资金来源，扩大组织的财力。
（五）与股东一起为组织的兴旺而共同努力。鼓励股东献计献策，提出合理化建议；或者激发股东身体力行，既是组织的消费者，又是宣传者、推销者。
（六）保证股东应有的经济权益。一是及时地发放真实的股金红利或增配股，二是股东有要求退还或转让股金的权利。社区与社区关系
社区是指人们共同活动的一定区域，如村落、城镇、区、街道等。社区关系也叫区域关系，即一个组织与它所在的地方政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。处理好社区关系的工作
（一）做好信息沟通工作，向地方公布企业及社会组织的政策和业务情况。例如，生产何种产品，现有和所需的职工数量、工资多少等等。
（二）支援地方建设，积极参与地方上的各种有意义的活动。通过提供给该社区的中小产业、资金、技术、咨询服务、联合办厂等多种形式，帮助发展、繁荣社区的经济。
（三）调查、了解地方对组织的看法及意见，虚心听取他们的批评和建议，对不足的地方尽量及时加以分析纠正。例如做好“三废”（废水、废气、废渣）的控制与治理、减少噪音、安全生产等等，为使社区成为一个良好的活动区域担负起应负之责。
（四）向社区开放组织中的各种服务设施和娱乐设施，与公众建立密切的联系。
（五）与当地学校合作，提供教学器材，资助建立必要的设施。
（六）资助地方的卫生、福利事业，支持和参加社区重大的公益活动，赞助社区的教育事业，资助文化宣传活动，赞助社会福利事业和医疗、保健事业。
（七）邀请社会各界人士参观企业，使他们对企业产生良好的印象。适当开展对社会的赞助活动，树立起尽力承担社会义务的优秀社会成员的形象。
政府关系的概念
政府关系即是指组织与政府及各职能机构、政府官员之间的沟通关系。政府关系所涉及的面是很广泛的，包括行政机构关系（如计划、物资、人事、劳资、环保等），财政金融关系（如银行、税务、审计等），法律机构关系（如公安、检察、法院、律师等）三大类。处理组织与政府之间关系的准则
（一）自觉接受政府的管理和指导，遵守政府有关政策法令。组织应该妥善处理国家利益与组织利益的关系，切实按有关规定上缴税利。决不能用请吃喝、搞贿赂等不正当手段来吸引政府工作人员或让政府部门工作人员做出有利于企业而损害国家整体利益的决策。
（二）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容，注意按照其内容变化相应地调整本组织的决策方向及实施计划。并与政府主管部门的工作人员保持经常性的联系，以提高办事效率。
（三）主动给政府部门提供信息。如主动向统计部门提供经济活动的各项数据；向审计部门提供企业各项资金的运行情况；向财政、税务部门上报企业的赢亏情况；有了新发明，主动申请专利，维护本企业的利益；及时注册商标，保持和维护产品信誉；有违纪事件，应主动上报有关部门；同外商发生纠纷，也应及时上报有关部门。其他公众关系
（一）竞争者关系
竞争者关系也就是同行关系，这是因为同一种行业所面临的原料、市场、设备、技术、信息等情况基本是一致的，彼此间有着密切相关的利害关系，相互间很自然地会产生一种竞争关系。
竟争者可以分为直接竞争者和间接竟争者，组织在处理竞争者关系时应遵循以下的原则：
（1）竞争的手段应光明正大（2）竞争不忘协作交流。(二)国际公众关系
是指一个组织的活动、产品进入国际范围，与其他国家的公众对象发生关系就叫国际公众关系。国际公众关系显著特点是跨文化沟通传播：
涉及不同的文字、语言、历史、风俗习惯、社会制度以及公众心理、宗教信仰等。要搞好国际公众关系，一般原则是“入乡随俗、出门问忌”，因人因地而异，不能“强人所难”，以自己的好恶为好恶。
（三）社会名流公众关系
社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力的人物，如工商界、金融界、首脑人物；教育界、学术界、科学界的权威人士；文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻媒体中的名记者、名编辑、名导游等。
社会名流公众关系——就是指组织与社会名流公众的关系。
组织重视名流公众关系是因为社会名流能带来名人效应---——“点石成金”，对公众产生巨大影响。
意义：社会组织 与名流建立良好的关系，一方面能够充分利用他们的见识、专长为组织提供意见咨询，通过他们良好的社会关系为组织广结人缘，借助他们的声望，提高组织的知名度。另一方面利用公众崇拜社会名流的心理，提高企业在公众心目中的位置。
通过名流影响公众与舆论，往往具有事半功倍的效果。第五章 公共关系手段¡ª¡ª传播沟通 传播的涵义
（一）传播的概念
传播就是人们通过语言、文字、姿态、表情等符号传递、输送、交流和分享信息的社会行为。
（二）传播的基本要素(五W要素)谁---说什么---通过何渠道---对谁---取得何效果
1、传播的主体:信息的传播者
2、传播的对象:信息的接受者
3、传播的内容:各种信息
4、传播的媒介:获得信息的渠道或工具
5、传播的效果反馈:获得信息的回应
(三)传播的隐含要素
1、时空因素
2、心理因素
3、文化因素
4、权威因素
传播的模式
拉斯韦尔模式 传统的线性传播模式型 新型的控制论传播模式 传播的类型
1、自我传播
2、人际传播
3、组织传播
4、大众传播
5、互联网传播 第二节：公共关系传播 公共关系传播的涵义
（一）公共关系传播的概念 公共关系传播是指社会组织利用各种传播媒介，有计划、有目的、有步骤地与公众进行信息交流和情感沟通的活动。
（二）公共关系传播的涵义 1．公共关系传播是一个有计划的完整的行动过程。2．公共关系传播是信息的传递和双向交流的过程。3．公共关系传播是一种信息共享活动。公共关系传播模式
公共关系传播的媒介
（一）符号媒介1．口语媒介2．文字媒介3．图像媒介
（二）实物媒介
（三）人体媒介1．体态语言2．情态语言 大众传播媒介
（一）印刷类大众传播媒介
印刷类大众传播媒介主要是指以文字、图片等形式将信息印刷在纸张上进行传播的报纸、杂志、书籍、小册子和传单等。其中报纸、杂志是主要的传播媒介 大众传播媒介
（二）电子类大众传播媒介
电子类大众传播媒介主要是以电波的形式传播声音、文字、图像，运用专门的电器设备来发送和接受信息的广播、电视、电影、音像出版物、计算机互联网等传播媒介，它几乎不受时间和空间的限制，传播讯息瞬息万里，受众范围遍布地球上的每个角落。其中，广播、电视和因特网是最主要的电子类大众媒介。公共关系活动选择媒介的原则
公关活动选择媒介的原则 根据自身需要和经济实力选择 根据对象选择 根据内容选择 根据媒介自身特点选择注重时间安排 第三节：公共关系的传播技巧
1．公共关系传播活动的三个层次2．传播沟通的障碍及其排除3．公共关系的有效传播4．掌握传播技巧 公共关系传播活动的三个层次
知晓层次的传播 态度层次的传播 行为层次的传播 传播沟通的障碍及其排除
（一）观念障碍及其排除 1．观念引起的传播障碍2．观念障碍的排除
（二）语言障碍及其排除1．语言方面的障碍（1）语言形式方面的障碍。（2）语义上的障碍。（3）语用上的障碍。（4）语言结构不当引起的障碍。
传播沟通的障碍及其排除
2．语言障碍的排除
（1）言语沟通要有效地实现表达和沟通思想的功能，必须使交流双方具备共同的、必要的语境。
（2）交流双方要了解甚至熟悉对方的交流习惯和差异。
（3）必须学好语言基本功，学会辨析词义，注意掌握语法知识，从而克服或避免由于语义不明或语言结构不当等引起的沟通障碍。
（4）交流时还要选择利用好时空环境。
（三）角色障碍及其排除
1．角色障碍
（1）年龄上的障碍。（2）社会地位方面的障碍。（3）角色认识方面的障碍。（4）角色意识方面的障碍。
2．角色障碍的排除
一是必须破除传统偏见和固有经验的束缚，把人际交往建立在彼此平等的基础之上；二是要准确定位角色和转换角色。
（四）文化障碍及其排除
1．社会文化引起的沟通障碍（1）习俗文化差异。（2）概念文化差异。
2．文化障碍的排除（1）制定组织的社会文化策略，建立良好的组织文化氛围。（2）提高公共关系传播人员的文化素养。公共关系的有效传播
（一）传播目的明确
（二）传播者权威1．权威性。2．认同性。3．客观性。
（三）传播方式科学 传播方式科学主要是指如何科学地选择传播媒介，消除噪音干扰。
1．传播对象2．传播内容3．经济情况
（四）传播时机恰当
（五）注重双向沟通
掌握传播技巧
1．修饰美化法2．典型示范法3．引经据典法4．号召随从法5．比喻引申法6．诉诸感情法7．诉诸理性法8．两面分析法9．结论明示法10．结论暗示法
第六章 公共关系的目的——塑造组织形象 组织形象概述
组织形象是指社会组织的总体表现与特征以及他们在社会公众心目中的 反映和评价。组织形象的理解
1、组织形象是公众的总体评价，是各种具体评价的总和。
2、公众是组织形象的评定者，他们的评价作用于社会组织并影响组织形象。3.组织形象源于社会组织的表现。4.组织形象好坏会引起公众情感变化。组织形象的构成
(一)组织形象的内在气质1.组织的经营理念 2.组织的信誉 3.组织的实力4.组织的创新精神5.组织的员工素质
（二）组织形象的外观形象1．组织的名称2．组织的产品形象3．组织建筑和环境4．组织的设备和装置 组织形象的特点
（一）整体性
（二）双重性
（三）多维性
（四）动态性
（五）相对性 组织形象的塑造
一、组织形象的分类
（一）自我形象
（二）实际形象
（三）公众感觉形象
二、评价组织形象的基本指标
（一）知名度——是指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价。
（二）美誉度 ——是指一个组织获得公众信任、好感、接纳欢迎和赞美的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价。
三、组织形象塑造的原则
（一）以信为本的原则
（二）以实为导的原则
（三）以义为准的原则
四、组织形象塑造的方法和意义
（一）方法：
1、扩大组织的知名度。2、提高组织的美誉度。
（二）意义：
1、良好的组织形象有助于吸引人才。
2、良好的组织形象有助于产品销售。
3、良好的组织象有助于各种公众的支持与认可。组织形象塑造的模式
(一)宣传型公关模式(二)交际型公关模式
(三)服务型公关模式
(四)社会型公关模式
(五)征询型公关模式(六)建设型公关模式(七)维系型公关模式(八)进攻型公关模式(九)防御型公关模式(十)矫正型公共关系
组织形象的维护 危机的特征
1、突发性
2、舆论的关注
3、破坏性
4、潜在性 危机事件的基本类型 1．重大伤亡事故。如飞机失事、火车出轨、汽车坠毁、轮船沉落等。2．严重的生产事故。如，毒气，污水发生了严重泄漏、食物中毒等。3．天灾人祸。如水灾、传染病流行。4．规模较大的纠纷时间。劳资关系引起的矛盾，工人罢工、示威游行等。5．信誉危机。因为产品质量引起的产品信誉急剧下降。危机处理的原则
1.预防为主的原则2.及时性原则3.真实性原则4.专项管理原则 危机处理的技巧 1.成立危机管理中心。2.迅速隔离，防止事态蔓延。3.迅速查清原因，确定行动方案。4.坦诚面对公众和新闻界5.做好善后工作，重塑组织形象。第十二章 公关专题活动 新闻发布会
一、新闻发布会的特点
二、注意事项
三、新闻发布会的组织
新闻发布会的特点
（一）主题明确，计划周密。双向沟通，成本费用比较高。
（二）形式正规隆重。高规格，对主持人和发言人的要求高。
（三）具有关注性，记者根据自己的兴趣提问能更好的发掘信息。注意事项
（一）角色搭配。
（二）保持温和、礼貌和镇静的姿态。
（三）灵活运用信息发布的两种形式。新闻发布会的组织
(一)会前的准备(二)会议进行中
1．签到。2．发资料。3．介绍会议的内容。4．发言人讲话。5．回答记者的提问。6．参观和其他安排。(三)会后工作
1．积极收集内外各种反应整理出新闻发布会的材料。进行评估总结。2．如有不合事实的报道，应采取良好的对策。展 览 会
一、展览会的类型
二、展览会的特点
三、展览会的策划与实施 展览会的类型 １．按展览的规模策划分２．按展览会内容分３．按展览会性质分４．按展览会的时间分５．按展出地点分 展览会的特点
1．展览会直观，形象，生动，有自己的个性特征。2．展览会是一种可以而且应该利用多种传播媒介的综合性传播方式。3．展览会更多地体现了双向性信息交流。4．大型展览会是一种高效率，高度集中，多维的，立体式传播活动。展览会的策划与实施
（一）对展览会的必要性和可行性进行分析。
（二）会务工作
（二）1.明确展览主题2.确定参展单位和目的。3.针对性地搜集各种参展资料。4.编辑好展览文本。5.选择展览时间和场地。6.搜集展品，完成设计制作。7.培训工作人员。8.成立专门的新闻发布机构。9.准备辅助设备和相关服务项目。10.准备辅助宣传资料。11.关于展览会的经费预算。12.评估展览效果。庆典活动
一、庆典活动概述
二、主要庆典类型 庆典活动概述
（一）庆典活动的范围
（二）庆典活动的注意事项：1．庆典活动要有计划性2．庆典活动要有艺术性3．庆典活动制造新闻4．庆典活动要有总结性
主要庆典类型
（一）国旗悬挂
1.悬挂国旗的一般规定。2.接待国宾的悬旗要求。3.国际会议上的悬旗。4.悬挂国旗致哀。
（二）庆典活动
1.法定节日。2.民间传统节日。
（三）开幕典礼
1．准备工作：第一步，拟定嘉宾名单，并发出邀请，印制准确无误的请柬，并用二、三天送达嘉宾，以便对方及早作出安排;第二步，写开幕词、贺词，答谢词等，内容应言简意明，热情庄重，起到密切感情，增强友谊的目的;第三步，理顺开幕典礼的程序，并对开幕式环境，会场，照明，音响行应认真仔细的准备。
2．开幕活动(安排仪式程序)：第一，安排专人负责接待工作。第二，确定剪彩人员，一般安排嘉宾中地位、名望较高的人物剪彩。第三，摄影、录言、录像的安排。第四，回答记者或嘉宾提出的各类问题。3．做好嘉宾的送别，征求意见，感谢致意。
（四）签字仪式
1.签字人的确定。2.签字仪式的安排。赞助活动
一、关于赞助活动
二、赞助活动的作用
三、赞助活动的类型
四、赞助活动的策划与实施 赞助活动的作用
（一）为企业争取良好的声誉
（二）扩大企业的社会影响
（三）博得社会公众的好感
（四）提高企业的社会效益 赞助活动的类型
（一）赞助体育运动
（二）赞助社会福利和慈善事业
（三）赞助文化事业
（四）赞助地方性的节目活动
（五）赞助各类出版物
（六）赞助学术活动
赞助活动的策划与实施 1．确定被赞助对象2．了解被赞助方3．制定赞助计划4．赞助项目的评审5．赞助方案的实施6．赞助效果检测7．注意事项 开放参观活动
一、开放参观的作用
二、开放参观的类型
三、开放参观的对象
四、开放参观的组织
五、参观过程中的接待
六、开放参观的内容
开放参观的作用
（一）提高社会组织的透明度。
（二）增加社会组织的“人情味”。
（三）为企业与公众双向沟通提供了机会。
（四）给本企业内部形成一种压力，对企业内部总体素质的提高有一定的促进作用。
（五）消除疑虑误解。开放参观的类型
(一)特殊任务参观和一般任务参观。(二)专题性参观和常规性参观 开放参观的对象
1．社区居民，普通公众。
2．企业团体，原料供应者，经销商，运输公司等。
3．股东，股票经纪人，金融舆论专家。
4．金融机构，律师协会，新闻界团体，保险公司卫生检查团，环保组织等。
5．各级政府部门，上级主管单位，党政要人。
6．专家学者，各界名人，记者，舆论领袖。
7．高等院校师生。科研所研究人员，各类智力团体和文化组织。
8．各种慈善组织，社会福利团体。
9．海外客商，投资者等。
10．员工代表及员工家属。开放参观的组织
（1）开放参观前的准备工作。（2）明确参观的主题。（3）确定参观的时间。（4）拟定活动线路。（5）准备宣传资料。（6）准备相关的实物和模型以供展示。（7）准备辅助设施和纪念品。（8）为开放参观培训专门的接待人员，讲解人员。参观过程中的接待
1．先向参观者介绍组织相关资料，并以幻灯电影、录像，分发小册子宣传资料等。2．引导并陪同参观沿预定路线参观，参观人员分导参观，当然也可以让参观者自行参观。3．时间的参观要安排适当休息。4．结束后，注意座谈，分发纪念品。开放参观的内容
企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育，培训的设施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
个人气质理论分析
气质是一个人生来就具有的，是后天性格形成的重要的生物学条件。
什么是气质
气质是指一个人相对稳定的个性特征、风格以及气度,与我们平常说的“禀性”、“脾气”相似。
性格乐观、潇洒大方的人，往往表现出一种聪慧的气质； 性格开朗、温文尔雅，多显露出高洁的气质； 性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷； 性格温和、风度秀丽端庄，气质则表现为恬静； 什么是气质美
气质美首先表现在丰富的内心世界：
理想则是内心丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。
品德是气质美的另一重要方面。为人诚恳，心地善良是不可缺少的。文化水平也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。
什么是气质美
气质美看似无形，实为有形：
它是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的。“气质外化”在一个人的举手投足之间。走路的步态，待人接物的风度，皆属气质。朋友初交，互相打量，立即产生好的印象。这种好感除了来自言谈之外，就是来自举止了。热情而不轻浮，大方而不傲慢，就表露出一种高雅的气质。狂热浮躁或自命不凡，则是气质低劣的表现。
什么是气质美
气质美还表现在性格上： 这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。气质与性格之间的关系: 一方面，气质可以按照自己的动力方式渲染性格特征，使性格特征具有独特的色彩，并影响到一定性格特征形成或改造的速度。
例如，同样是乐于助人，多血质者在帮助别人时往往动作敏捷，情感明显表露于外；而黏液质者则可能动作沉着，情感不怎么表露出来。再如，要形成自制力，胆汁质的人往往需要作极大的努力和克制；而抑郁质的人则比较容易形成，他用不着特别控制自己就能办到。
另一方面，气质在个人后天的生活实践过程中，也受到了性格的改造和掩蔽。个性则是气质和性格的混合表现。
了解自己的气质类型，可以通过日常生活中对自己的观察，或他人的评价，还可参考一些气质量表的测量结果。不过，更重要的是要认识到：气质是没存好坏之分的；只有适合与不适合之别。一般地说，各种气质类型都有其优点和缺点。
气质只是人的性格和能力发展的一个前提，各种气质类型的人都有可能在事业上取得成就。
据分析，俄国四位著名文学家就是四种不同气质类型的代表：普希金属胆汁质，赫尔岑属多血质，克雷洛夫属黏液质，果戈里属抑郁质。气质本身是不能预测成就大小的。了解自己的气质的意义主要在于：尽量根据自身的特点选择最适合的发展方向和人生道路。
气质只是人的性格和能力发展的一个前提，各种气质类型的人都有可能在事业上取得成就。人 际 沟 通
第一节
人际沟通概述
一、人际沟通的含义 人际沟通是人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息和相互影响的互动过程。
它包含三层含义：
1、人际沟通是双方或多方的行为，必须有信息的发送者和接受者。
2、人际沟通的外观是信息的相互传播。
3、人际沟通的实质是观念和意识的相互作用和影响。
人际沟通的五要素
1、沟通的主体：信息的发出者。可以是个体、群体或组织等。
2、沟通的内容：即信息。包括语言文字信息，如情报、消息、数据、信号指令等，又包括非语言文字信息，如情感、价值观、态度等。
3、沟通的对象：信息的接受者。可以是个体、群体或组织等。
人际沟通的五要素
4、沟通媒介：即人们获取信息的渠道或工具，如语言、文字、报刊广播电视等。
5、沟通效果反馈：是指受传者对发布者发出信息的回应。
谁---说什么---通过何渠道---对谁---取得何效果 上述五要素缺一不可。
二、沟通过程
明确要沟通的内容。
编码
选择信息沟通渠道。
译码。
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
三、人际沟通的作用
1、有助于观念、情感和思想的交换；
2、有助于建立和维持人与人之间的相互信任关系,建立良好的人际关系；
3、有助于认识自我、了解他人。
四、人际沟通的类型
1、按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
2、按照沟通组织系统划分 正式组织沟通 非正式组织沟通
3、按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通
4、按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通
第二节
影响人际沟通的主要因素
一、个体因素影响人际沟通
（一）个人吸引力
1、道德因素
2、外貌因素
3、气质因素
4、性格因素、5、知识因素
6、能力因素
(二）相互吸引力
1、相近因素
2、相似因素
3、相悦因素
4、相补因素
二、时空环境影响人际沟通
时空环境即沟通过程中的时间与空间环境。
1、从时间上说，何时进行沟通，单位时间里传多少信息，沟通时间长短都会影响沟通效果。
2、就空间角度而言，选择在何地沟通，传者与受者间的相互位置如何、周围的环境如何等因素，都可能影响沟通效果。
三、文化背景差异影响人际沟通
文化背景差异即传播者和受传者双方在受教育程度、风俗习惯、语言文字、民族心理、思维方式和价值观念等方面存在的差异。
1、跨文化沟通的困惑和悲剧；
2、不同的礼节习俗带来的难堪；
3、不同的宗教习俗带来的冲突。
四、心理状态影响人际沟通
心理状态，即受传者接受信息时的情绪状况或心态。心理实验表明：在不同的情绪状况下，人们接受信息的效果是不一样的。
1、当情绪低落、心情不好时，人们对接受的信息难以做出反应，沟通效果肯定很差；
2、当情绪高涨、心情愉快时，人们对接受的信息容易做出积极的反应，沟通效果相对要理想。
五、权威因素影响人际沟通 权威因素，即在沟通过程中信息内容的可信程度和沟通者本人的社会信誉度。
1、信息内容的权威性越高，受传着对它就越信服，沟通效果就越好。反之，沟通效果差。在沟通过程中，提高信息内容自身可信度非常重要。
2、传播者的社会信誉度越高，受传者因为信任传播者进而接受其所传播的信息；反之，传播者缺乏一定的社会信誉度，受传者对传播者不信任，就可能产生对信息内容的怀疑。传播者的社会信誉度一般有三个因素形成：第一“权威效应”；第二“名人效应”；第三，“首因效应”。人际沟通的主要方式
（一）口头信息沟通
1、口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。
2、优点是用途广泛，信息传递迅速；可在最短的时间里直接得到对方的反馈；并有再直接阐述自己观点的机会。
3、缺点是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难；当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，信息内容可能发生很大歪曲。
（二）书面信息沟通
1、书面信息沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
2、优点是严肃、准确；具有权威性；不易被歪曲；可反复阅读以增强理解。
3、缺点是耗费时间较多；同样时间的交流，传达的信息较少；信息缺乏及时反馈。
（三）非言语沟通
非言语沟通主要包括有声非语言（又称类语言）和无声非语言两种。
1、有声非语言是一种不分音节的独特声音，比如说话时的重读、语调、笑声和掌声等。其信息在一定的语境中才得以传播，比如笑声、可传递正信息，也可能是负信息。又如掌声，可以传递欢迎、赞成、高兴等信息，也可传递一种礼貌否定信息等。
非言语沟通
2、无声非语言沟通，它是以姿态、表情等形式来传递信息。包括体态语言（身体动作）和情态语言（目光、微笑语言等）。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。
（四）电子媒介
1、包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。
2、优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。
3、缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。第三节 人际沟通的技巧
一、人际沟通的基本原则
（一）互相尊重的原则
（二）互利双赢的原则
（三）理解宽容的原则
（四）真诚守信的原则
二、人际沟通中要避免的八个问题
1、高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；
2、对沟通对象不尊重、不礼貌；
3、以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；
4、正面反驳对方；
5、随意打断对方的讲话；
6、心不在焉地听沟通对象讲话；
7、过于夸张的手势；
8、否定对方价值的用词。
三、不断修炼，提高个人魅力： 增强个人魅力的八种方法
1、着装得体，举止大方；
2、自信乐观，积极处事；
3、热情真诚、广结人缘；
4、学会倾听、学会赞美；
5、增加才华、谦虚谨慎；
6、胸怀广大、善纳批评；
7、变换角色、体谅别人；
8、力所不及、善于拒绝。
四、人际沟通的基本技巧
（一）认真准备
（二）艺术表达
(三）用心倾听
（四）积极反馈
（一）认真准备的五个要求
1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；
2、认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；
3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；
4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为 沟通做好准备；
5、在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。
（二）艺术表达的11个要求
1、从对方感兴趣的话题入手
2、从对方可以认同的话开场
3、紧紧围绕对方的利益来展开话题；
4、多提问，诱出对方的想法和态度
5、以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见
6、以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议
7、注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换
8、运用动作适中的身体语言辅助传达信息
9、借助有情节的表达，如讲故事，来阐述自己的观点
10、避免过多地使用专业术语
11、适当地重复以强调沟通要点。
（三）用心倾听的九个要求
1、不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”
2、努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。
3、保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。
4、端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地作一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。
5、即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。
6、不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
7、在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题。这可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。
8、以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。
9、要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。
（四）积极反馈的7个要求
1、避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。
2、使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。
3、向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。
4、站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。
5、反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。
6、针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。
7、要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。
第三篇：公共关系学[推荐]
试卷代号1112 中央广播电视大学2007--2008学第二学期“开放本科“期末考试 公共关系学(本)试题
一、名词解释(每小题5分，共20分)1．消费者公众：2．全员公关：3．社会组织：4．访问法：
二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共20分)1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的()。A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理
2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是()。
A．报刊宣传运动 B．揭丑运动 C．便士报 D。民主政治运动 3．民主参与法是用来协调()。
A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系 D．内部公众关系
4．对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是()。
A．组织广告 B．响应广告C．公益广告 D．征求广告 5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的()。A．刺激强度 B．重复率 C．对比度 D．新鲜程度
6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是()。A．媒介公众 B．政府公众 C．社区公众 D．名流公众 7．读者选择的余地比较大是()。
A．电视的优点 B．广播的优点C．报纸的优点 D．报纸的缺点 8．一般情况下，组织每年搞庆典活动()。
A．1次就够了 B．5—6次就够了C．2—3次就够了 D．10次就够了 9．组织形象的基础是()。A．产品形象 B．管理形象 C．机构形象 D．员工形象 ·
10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是形象()。A．具象符码 B．色彩 C．抽象符码 D．汉字
11．被誉为公共关系之父的是()。
A．艾维·李 B．卡特里普C．伯尼斯 D．巴纳姆
12．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于()。‘ A．企业初创时期 B．形象受损时期 C.发展困难时期 D．发展顺利时期
13．以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于()。A．组织公告 B．响应广告C．祝贺广告 D．公益广告 14．高美誉度、低知名度属于公共关系的()状态。A．不良 B．最佳C．较为稳定、安全 D．恶劣 15．组织与大数量公众沟通的重要途径就是运用()。A．谈判 B．公关广告C．大众传播 D．人际传播 16．组织开展公共关系活动的基础是()。
A．公共关系状态 B．公共关系观念C．公共关系意识 D．公共关系策划 17．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用()。
A．组织形象象限图 B．形象要素调查表C．语意差异分析法 D．形象要素差距图 18．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是()。A．逆意公众 B．顺意公众C．独立公众 D．内部公众 19．展览会的类型，属于按项目分的是()。·
A．宣传展览会 B．室内展览会C．露天展览会 D．专项展览会 20．()是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A．社区公众 B．媒介公众 C．名流公众 D．消费者公众
三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分)1．公共关系观念主要有()。
A．形象观念 B．互惠观念C．协调观念 D．公众观念E．传播观念 2．艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是()。A．公众必须被告知 B．投公众所好
C．凡宣传都是好事 D．说真话E．双向沟通 3．公众的基本特点是()。
A．同质性 B．群体性C．权威性 D．相关性E．变化性 4．组织形象分析的三个环节是()。A．自我形象分析 B．实际形象分析 C．历史形象分析 D．形象差距分析 E公众评议分析
5．公众角色心理包括：()。
A．性别角色心理 B．年龄角色心理C．职业角色心理 D．文化角色心理E．领导角色心理 6．四步工作法的主要内容是()。
A．公共关系宣传 B．公共关系策划C．公共关系调查 D．公共关系评估E．公共关系实施 7．政府公关收集信息的工作包括()。
A．建议征集 B．信访工作C．民意测验 D．典型调查E．召集会议 8．社会环境引起的心理变化的特征有()A．普遍性 B．被动性C．时代性 D．流动性E．稳定性 9．整合营销传播的方法包括()。
A．网络传播法 B．主题线工作法C．同一外观法 D．特设会议法E．集团冲击法 10．电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括(A．无限性 B．自由性 C．诚信性 D．虚拟性 E．互动性
四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共l0分)1．公共关系是一门专业性的理论科学。
2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。
3．在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。4．组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
5．企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。6．公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。7．人的态度就在人的心理活动中起着“加工作用”。
8．在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。9．名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。10．政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。
五、简答题(每小题10分。共20分)1．组织形象设计时要注意哪些原则问题?答： 2．举办一次庆典活动的主要工作有哪些?答： ．
六、案例分析(20分)联想签约国际奥委会中国企业首次成为合作伙伴
2004年3月26日，联想集团在北京与国际奥委会签署合作协议，宣布正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴(简称TOP)，这是奥运历史上中国企业首次获此资格。国际奥委会全球合作伙伴，是国际奥委会最高级别的合作伙伴，TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利。国际奥委会对TOP伙伴有着严格的甄选条件和程序，要求入选企业在其各自行业领域居于世界领先地位。截至目前，第六期TOP伙伴仅有ll家。作为国际奥委会全球合作伙伴，联想集团将在未来4年内(2005--2008年)为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。联想集团董事局主席柳传志说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献。”联想集团总裁杨元庆表示成为国际奥委会全球合作伙伴，是联想理性的决策和选择，他说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”。
案例思考：请你结合案例，谈谈企业参加赞助活动的意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)
试卷代号：1112 中央广播电视大学2007m2008学第二学期“开放本科”期末考试 公共关系学(本)试题答案及评分标准(供参考)2008年7月
一、名词解释(每小题5分。共20分)1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。(5分)2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。(5分)3．社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。(3分)它是一个与”个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形式而组成的有机整体。(2分)4．访问法：就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。(暑分)访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。(2分)
二、单项选择题(每题l分。共20分)1．A 2．B 3．D 4．B 5．D6．B 7．C 8．C 9．A l0．C11．A l2．A l3．D l4．C l5．C16．A l7．D l8．B 9．D 20．B
三、多项选择题(每题l分。共10分)1．ABCDE 2．AD 3．ABDE 4．ABD 5．ABCD6．BCDE 7．ABCD 8．ACE 9．BCDE l0．ABDE
四、判断题(每题l分．共10分)1．× 2．× 3．√ 4．√ 5．√6．√ 7．√ 8．× 9．× l0．√
五、简答题(每题l0分。共20分)1．组织形象设计时要注意那些原则问题? 答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。(1分)因此，在形象设计时要注意以下几个原则： 一
(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。(2分)这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和组织利益之间找到共同点。(1分)(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。(3分)(3)期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么，和“我能做什么’’结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。不然，会给人留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为戏弄公众。(3分)2．举办一次庆典活动的主要工作有哪些?(10分)答题要点：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：
(1)精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。(3分)(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流)；重要来宾的留言、题字。(3分)(3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(2分)(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。(2分)
六、案例分析(20分)答题要点：中国计算机企业联想集团，签约成为国际奥委会的全球合作伙伴(TOP)，这是2004年重大的公关事件。这一活动，对于2008年北京奥运会、联想集团都具有重大意义。具体而言，可以概括为如下几点：．
(1)出资赞助社会公益事业，以提高社会效益为重要目的。北京承办2008年奥运会，对于北京甚至整个中国的发展都具有重大的意义，可以向全世界显示中国的综合国力，提高中国的国际形象，改变北京的城市面貌，创造许多的就业机会，社会意义极为重大：全国人民，所有的企业都应当为此尽自己的努力。(5分)(2)关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立了企业的美好形象。如联想集团董事局主席柳传志所说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献。”(5分)(3)以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。成为国际奥委会全球合作伙伴，需要拿出大量金钱，所以截至今天，全球只有11家大公司成为TOP成员。联想能够步其后尘，说明联想集团已经具备了很强的经济实力，可以赢得世界各国消费者的信任。(5分)(4)以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利，从而在全世界范围内扩六企业的髟响。如联想总裁杨元庆所说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”。(5分)
第四篇：公共关系学专题
公共关系学论文：浅析日常生活中的社交礼仪
浅析日常生活中的社交礼仪
内容概要：
诗、书、礼、易、春秋乃中国的五经，其中礼作为当中一重要部分，传扬了中华民族千年礼仪之邦的美名。经过千年的蕴化，礼仪已经作为一重要组成部分，深深的烙在每一个炎黄子孙的心中。以下从我们身边日常生活谈起，总结中华几千年来留下的优秀传统。
关 键 词:社交礼仪人际关系
正文 ：
中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人，国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。
那么什么是文明礼仪呢？即：人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。从社会交往来说，文明礼仪不仅是立身处世之本，也是一门待人交友的学问。每个人只要置身于社会，无论从政还是经商，日常工作还是出入重要场合，居家还是外出，均离不开文明礼仪。文明礼仪无处不在，他不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现了一个人的内在学识和文化修养。
可以说，礼仪是一张人际交往的名片。文明礼仪可以帮助我们“规范言谈举止，学会待人接物；塑造良好形象，赢得社会尊重；架设友谊桥梁，通向成功之路。”礼仪又是帮助我们获得成功，创造幸福生活的“通行证”。所以说：知礼懂礼，注重文明礼仪，是每个立足社会的基本前提之一，是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。
想要做一个懂文明讲礼仪的人，不单单只要不随地吐痰，不说脏话，不乱扔废弃物，尊老爱幼，这些都是最根本的。
所谓礼仪：是指礼节和程序两个方面。
即有礼节方面的规范化要求，也有先做什么，再做什么的程序方面的规范化要求。下面就这学期的学习情况，总结一下在日常生活交往中常用的一些礼仪：
1.见面与介绍。
介绍的先后，年长者，女子应先知道对方。以示尊重）握手：
应由长者，尊者，女性先伸手，时间1～3秒为宜，稍欠身，男士只握女士手指部分。握手不要交叉。应脱下手套。（西方，地位高或女也可戴手套握）
探访：
守时，既不宜过早，也不能迟到。因故迟到应表示歉意。不能赴约有有礼貌提前通知。否则非常失礼。到达朋友家时，先敲门，不可贸然闯入。不可随便自行落座，须等主人指点方可。后来客人到达时，先到的男客人应该起立，等待介绍。
交谈时要表情自然，亲切，可适当做手势。不宜过大，不要用手指人。话题不宜涉及不愉快的事情。
谈话要注意分寸。
要注意倾听。以示尊重，不要左顾右盼，随便打断他们的话。不要做一些懒散动作，打哈欠，伸腰等。作客要彬彬有礼，言行举止均庆显出你的良好教养。探访过程不宜过长。临别要向主人及亲属在座客人点头致意，告别。客人相送，应说，“请回、留步、再见。”不可径自大步而去。
接待
应提前做好接客人准备，如客人不期而至，也应放下手中工作，起身相迎，热情待客。与客人交谈，不要频繁看表，让人误会，如有急事要办也应说明，以取得谅解。告辞时，应起身相送。主动介绍车辆交通情况。
2.迎接的礼仪。
首先，要确定迎送的规格。（访者身份，访问目的，双方关系，惯例）
其次，掌握时间，提早安排。送至看不见，送别人员方可离开。
第三，尊重来宾的民族特点，风俗习惯。注意送花禁忌。（忌用菊花，杜鹃花，石竹及黄色花朵）送花一般在双方握手后，由儿童或女青年献上。见面时，公关人员应主动介绍。准备特定标志，可小旗，以便客人主动前往接洽。安排住房，汽车。办理出入境，行李提取等事宜。
3.会见、会谈的礼仪。
会见、会谈应注意以下向个方面：
首先，提出会见要求时，应将对方姓名、职务及会见什么人，会见目的告知对方。对方应尽早给予回复，约时间地点，及做相关安排。后通知。
其次，准确掌握对方会见人数情况，以便安排。主人应提前到达。
再次，安排足够座位。宜用长桌。安排好座位图，现场放置座位卡。如有合影，事先安排好全合影图。
第四，客到后，主人迎接。有专人引入会客厅。握手后再合影。结束后车前握别或门口握别，目送离去后再退回。
凡礼节性会见，时间不宜过长。半小时即可。
安排座位：宾主一般各坐一边，客人一般坐在主人的右边，其他们一侧就坐。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人居中。译员安排在主谈人右侧或后面。
4.参观游览的礼仪。
1）日期选择。注意禁忌
2）安排布置。先看什么，后看什么，预计持续时间。详细计划告知全体接待人员。
3）陪同。同级别，安排解说，导游。
4）介绍情况。边看边介绍。
5）摄影。
6）食宿交通。
5.文艺演出，电影招待会的礼仪。
发出请柬。选定节目、座位安排（6～10排为宜，电影15排）；献花；说明书，节目；退席鼓掌以示感谢，一般宾客待贵宾退场后再离去。
6.舞会的礼仪。
舞会组织。人数相等。男女。请柬。乐队，场地，休息室。第一场舞。邀舞礼节。立正，向对方点头邀请。离去向女主人道别。
7.组织宴请活动的礼仪。
确定宴请目的，名义，对象，范围与形式。规模。被邀请人配偶情况。确定时间、地点。避开重大节日，重点活动日期。注意时间禁忌。发现请柬。提前1-2周。发后电话证询。订菜。根据客人口味与禁忌。
席位安排。现场应指导。桌次的高低，离主桌位置远近而定，右高左低。摆桌次牌。同一桌，离主人远近定席位高低。注意男女掺插。以女主人为主。
现场布置。宴会厅，休息厅。宴会-长桌或圆桌。休息厅，小茶几或小圆桌。
台桌布置，台布，别针带住。花，烟灰缸，小吃。椅子。
宴会过程。迎接宾客。握手。避免冷落。主人应第一个敬酒。依序逐一敬全席。离席时“各位慢饮或各位请慢。送客一一握别。
出席宴会礼仪：请柬尽早答复。不能，应通知。赴宴，提前3-5分钟。早退向主人说明。赴宴仪容大方，是对主人的尊重。到后与主人致意，与其他宾客一一打招呼，不客认识与否。或点头致意。或握手寒喧。表现彬彬有礼，大方。入席听侯主人引导，聆听祝酒词要停止一切活动。招呼之前不要自己挟菜。注意回敬。进食要文雅。用餐完毕，宣布散席才可离席。对宴席给予称赞。
总之，在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，搞公共关系也不是一件易事；原来，搞公关是那么的有意义；原来，我们的生活无时无处不在搞公关。这门课程虽然已经学完了，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，但是道路却很光明了。
参考文献：
1、《社交礼仪》 张锡东清华大学出版社2008.062、现代社交礼仪(21世纪高职高专规划教材·公共基础系列)
张丽娟，单浩杰 出版社:清华大学出版社，2009.033、《论社交礼仪在人际交往中的功用》 陈安萍 安徽工业大学学报（社会科学版）2003年,第02期
第五篇：公共关系学复习资料
公共关系的含义和基本要素是什么： 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等 基本要素：
（1社会组织（2）媒体（3）公众(4)效益 企业传播沟通的有利时机有哪些？ 传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。传播沟通中有利时机有：
(1)企业的开业之初；(2)当企业改名或与其他企业合并时；(3)在新产品问世时；(4)在企业形象受到损害时 知名度和美誉度
美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。
知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。
公共关系的主体：公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。企业文化;是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。
企业公关人员的基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。
企业公关人员的基本技能：1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。
企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。
公众：所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公共关系策划：
指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。公众的特征：（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具
体的、与特定的组织相关的。（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。公关活动的程序：
四步工作方法：1）前期调查与分析；2）制定公关的计划方案；3）拿出公关活动的实施计划方案；4）在实施过程当中，实施反馈、评价和修正等 企业公关策划的原则
（1）目标导向原则；（2）利益驱动原则；（3）真诚求实原则；（4）灵活创新；（5）合理可行。
你认为企业应如何处理与新闻媒介之间的关系？
把新闻媒介看作部分公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。
1）公关人员要对新闻记者的工作过程有详细的了解2）提高工作效率，讲究新闻实效性3）对记者要持之以理4）正确的引导记者5）杜绝一切不正之风6）对记者要一视同仁7）公关人员要把过细的研究各种新闻媒介的特点，作为日常基本业务之一 请简述企业制定公关计划的原则有哪些？ 企业制定公关计划的原则：
1）公关计划要与组织机构的经营计划和社会发展条件相稳合2）公关计划既要避免范围过为广泛，又要注意计划的平衡性3）公共关系的财务预算、时间安排一定要留有余地4）公关计划要考虑承上启下的连续性 5）公关计划要有创新
请简述企业应如何处理危机公关中的传播问题？
（1）迅速的开放信息传播渠道； A、准备要发布的信息； B、确定信息的发布者； C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。
（2）有效的控制新闻传播的走向。A、尽量的进行事前控制；B、尽量的进行计时控制；C、设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。
请论述企业公共关系思想的内容。企业公共关系思想是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。
企业公共关系内容包括：
1）珍视信誉、重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要则。
信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象
是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。
2）注重社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。
A、社会整体效益包括：a）社会经济效益；b）社会生态效益；c）促进精神文明建设。企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。
B、注重社会的整体效益具体做法包括：1）明确社会使命；2）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；3）参与社会服务；4）欢迎社会监督等。）
请列举出企业公共关系管理至少四个方面的内容，并简要说明每一管理内容对企业发展的重要性.公共关系工作主要对象：职工关系、顾客
关系、投资者关系、社区关系、媒介关系以及股东关系。
着重说明以下四方面关系：
职工关系：顾客关系：社区关系：媒介关系：
1、建立良好的职工关系对企业发展的重要性：
职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：1）员工是企业直接面对、最密切的公众。他们是企业赖以生存的细胞。2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。
2、顾客关系的对企业发展的重要性 顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。
顾客关系的作用是：
1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。
3、社区关系对企业发展的重要性： 社区关系是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在公共关系中具有极大的重要性：（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。
（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。
4、媒介关系对企业发展的重要性： 媒介关系指企业与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要借助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。请论述危机公关的总体策略。
危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原则规范，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态、适应公众的心理特征和个性背景，做出维护企业形象、维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面：
1、积极主动
不管面对的是何种类型、何种起因的事件，企业领导和公关人员都要主动承担义务，积极处理，消除危机事件造成的危害，以积极的态度处理企业危机公关事件。
2、维护公众的利益
企业公关人员在处理危机公关事件中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要积极采取措施，弥补公众的利益；应采取情谊联络方法，不仅要解决直接的表面的利益问题，而且还要根据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。
3、如实的宣传
企业公关危机处理的重要原则就是实事求是，如实与公众沟通，对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况。不能弄虚作假，要如实宣传。
4、超前行动
企业公关人员应尽早发现引发危机的线索和原因，预测危机发生后的发展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机控制在萌芽状态。
5、富有创意
公关工作的最大特点就是创造性。在处理公关危机时，更要发挥创造性。创造性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事件得以妥善处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会、对企业、对公众都有好处。
6、注重后效
要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能采取权益之计的短期行为；要从创新的高度进行公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要注意后效，要努力获得长期效益。
7、勇于承担责任
企业危机公关处理的最重要的原则 如何处理危机公关中的传播问题：（1）迅速的开放信息传播渠道； A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。（2）有效的控制新闻传播的走向。首先，尽量的进行事前控制；其次，尽量的进行计时控制；最后，设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。企业危机公关的步骤：
（1）制定方案；（2）准备工作； A、建立危机处置中心；B、准备一些危机事件涉及到的业务和领域中的背景信息；（3）做好监视工作；（4）建立网络和桥梁；（5）集中精力；（6）执行某项计划；A控制损失；B、积极处置；C、重塑企业形象。企业危机公关的技巧：
（1）掌握舆论的主导权；（2）争取公众、社团和一些权威机构的合作；（3）及时宣传处理危机的实际有效行动；（4）企业领导人亲自出马；（5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。
危机公关的金科玉律：
1）对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案；2）使企业的行为同公众的期望保持一致；3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉；4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。5）分析企业潜在的危机状态；6）制定种种防范危机的政策；7）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术；8）组建危机控制与监察小组成立；9）确定可能受到影响的公众。
案例分析题例题
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门
负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一
家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。
答：公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎来？应该是巧舌如簧、口若悬河？是如此，又不是如此。说它是，公关活动的确是一种特殊的人际交往工作，在礼仪服饰、语言举止等方面都应有严格的职业化的训练，这是公关人员的素质要求。说它不是，公共关系的内涵决不仅于此，其核心的是一种公关意识或公关理念，这种公关意识或理念不光是对公关人员的要求，也是对组织对高层领导到一般员工的普遍要求，通过合理的制度就可以外化为组织的行为，进而形成良好的公众形象。而这种社会形象既有社会价值，又有经济价值。比如；日本公司女秘书定票时的细小行为，在客商心目中形成了该公司认真负责、体贴温情的形象，增加了企业的可信度和亲和度。德国经理增加贸易额正是对这一形象的肯定和回报。
属于公共关系，公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
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