护士仪容仪表[五篇模版]

第一篇：护士仪容仪表

护士仪容仪表发布日期：2012-09-10浏览次数：142

护士仪容仪表

1、着装整洁，佩带胸牌。

2、燕尾帽佩戴端正，注意保持头发的清洁与整齐，要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不俺耳为

护士仪容仪表

1、着装整洁，佩带胸牌。

2、燕尾帽佩戴端正，注意保持头发的清洁与整齐，要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不俺耳为宜，长发要梳理整齐盘脑后，发饰素雅庄重。

3、面部化妆要淡雅、得体，不能浓妆艳抹。

4、工作期间只许佩戴手表，不能戴外露的项链、耳环、戒指和手镯等饰物，不能留长指甲和染有色指甲油。

5、穿工作鞋或软底鞋，须穿袜子。

6、上班前忌吃葱、蒜等有刺激性异味的食物。

7、交班、开会或工作须按礼仪规范站、坐、行，显得端庄、典雅。

第二篇：护士仪容仪表规范（最终版）

护士仪容仪表规范

1、上班前必须整理仪容仪表，着好工作装（服、鞋、帽）。

2、工作服干净整洁，纽扣齐全，无异味，无破损，于左胸外佩戴好胸牌。

3、戴好护士帽，头发长度前发齐眉，后发不过户肩，侧不遮耳。

4、上班时间不准佩戴戒指、手镯，不留长指甲，不涂指甲油。

5、上班期间不准穿响底鞋，高跟鞋。

6、不准穿带帽上衣，冬季不准穿有毛领的衣服。

7、进入治疗室，无菌间及各项操作前戴好口罩，口罩不用时取下放于固定口袋内备用。

第三篇：社区护士仪容仪表要求

社区护士仪容、仪表、仪态、着装要求、接听电话要求

一、仪容要求：

1、淡雅清爽：淡妆上岗、文雅、大方、表情自然、精神饱满；

2、微笑服务：笑容亲切、适度，不要面孔冷漠，表情呆板；

3、眼神：谈话时要注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚。切忌东张西望，目中无人；

二、仪表与着装要求：

护理人员上班一律着规定工作服、裤(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。工作服应合体、平整。纽扣要齐全扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边

头发整洁，发型大方。长发应用发网固定，短发不可过肩，刘海不宜过多、过长。

口罩：清洁无污迹，戴口罩时应遮住鼻翼。

鞋袜：上班时穿统一的护士鞋，并且做到定期清洁保养，鞋面应干净、洁白。护士鞋不能在工作区域外使用。

每个护士上班必须佩戴胸牌，胸牌要干净、整洁、无破损，照片完整清晰。手：洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。

三、仪态要求：

1、体语：即无声语言。通过微笑、眼神、手势等传情达意；

2、站姿：规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，脚呈“V”字型，双膝和 脚后跟靠紧自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。

3、坐姿：入坐要轻缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。在背后无依靠时，上身应正直而稍前倾，头平正而臂贴身，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。

4、走姿：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，双眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步，走时步履轻盈。

四、工作礼仪：

1、规范着装，面带微笑，保持积极的工作态度，在中心内遇到每个居民给与微笑，主动招呼“您好”，“请问有什么需要帮助的”，居民离开时主动道别“您慢走”“您对我们的工作还满意吗”“如果有什么不舒服及时联系我们”

2、如需要帮忙时，“请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务”、“请按时服药，请定期到社康复诊”等，并送到社康门口，以敬语道别：“请多保重身体”，“路上请小心”，“请慢走”等。

3、操作礼仪：

（1）操作前耐心解释：“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点时间，给您做XX操作，可能会有XX不适，请您配合”。操作中药询问就诊者感觉如何，有何不适，操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您。”

（2）护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。（3）不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。

4、电话礼仪：

接电话时：及时接听，在电话铃响三声内接听，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”应对恰当：接通时，拿起话筒，先说：“您好！XX社区健康服务中心”。然后询问对方“请问您找哪位？” “有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言通话时，聚精会神地接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话呼应，表示你在专心聆听，通话结束时，要说“再见”。

打电话时：（1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟内。

（2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。

（3）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知道我讲清楚了没有？”（4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。不论是打电话还是接电话，应尽量做到：（1）语调热情，亲切自然（2)音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。（3）简明扼要，宁慢勿快。

（4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”、“拜托”、“对不起”、“不好意思”等礼貌用语。

（5）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。

（6）在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，用手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”

第四篇：仪容仪表范文

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需

要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

礼 貌 礼 仪第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠右侧行走；

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；

8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；

9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；

10、上楼时，女士在前；

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然

放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼

平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

（注：站立服务时须正面对着客人。）

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不

2允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

5、不允许口叨牙签到处走；

6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新

春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

八、请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗？

九、商量语：„„你看这样好不好？

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员一、二、三、四、五、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解！”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不

允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明

片或口信吗？”。

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。六、七、八、一、第五章与客户沟通 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾

谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背

后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮

助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答

复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客

户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客

户的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资

料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话一、二、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要

过低，以免对方听不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。先请对方挂机后再挂掉电话。

一、二、第八章进行维修车间时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下

再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走

过后再继续工作。

无论何时不允许坐在地上操作。三、四、五、第十二章对车辆管理时一、二、三、四、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在XX车位里好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。第十三章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向

住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”

咨询。

第十四章在服务过程中，应注意一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。

第五篇：规范护士仪表仪容语言(曹)

护士礼仪与人性化护理

随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。

美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛…… 因此我们可以说：护士礼仪是时代的产物

长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品 德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。

这就要求必须掌握护士礼仪。护士礼仪的含义

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。

护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。

是塑造护理交往形象美的学问，是个人形象与团队形象的塑造 护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的,护士良

好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。

护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求

护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则

护士礼仪是护理活动中的一种善良体现它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。

从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为，但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位患者，让每一位患者满意。将护士礼仪融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降

低医疗投诉，从而提高护理质量。

因此护士礼仪也是人性化护理一种完美的体现！

一、护士礼仪

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表、使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范。护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”这里所说的“力”，是女性的性别魅力和优势；“美”的含义包含着护士的礼仪。护理工作的这种艺术美，是通过护士的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。

二、护士礼仪在人性化护理工作中的意义

（一）护士礼仪可加强护患关系的亲和力

护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果，用规范的语言，亲切的问候，真诚的态度不仅能缩短与患者之间的距离还能取得患者的信任。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药等观念中，护患之间缺乏有效的沟通和交流。随着医学模式的转变，人性化护理模式提

倡的“以人的健康为中心”，将患者视为一个生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程序、制定护理管理制度的出发点和归宿，体现了护理对生命的敬畏、对健康的关爱。

（二）护士礼仪与护理质量关系密切

护理工作是科学而又细致的。护士礼仪能保证护理质量的提高，护理质量取决于二方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽．就有可能出现患者不满意而引起的投诉。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错的发生，提高护理质量。以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。

三、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务理念

（一）护士礼仪服务应融入人性化护理工作的实质中

我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们首先要尊重、理解、关怀病人。从入院那一刻起，我们就要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心。随着护理工作的社会

化及人性化护理的实施，护士的仪表礼仪、语言礼仪、体态礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。

（二）人性化护理的本质要求加强护士礼仪建设

人性化护理的本质体现了人文关怀，关怀是护理工作的中心思想．也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位患者，才能实现对他们的关怀。护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。

四、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务形象

（一）护士形象的整体展现

一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的整体展现。护士形象，是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。现阶段护士如能很好地运用护理礼仪规范自己的形象，形成美的职业形象，包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，从而使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪反应。形象建设主要通过一系列的行为调节而达到对自身的印象整饰。护士在整体护理活动中，应根据自己期望在服务对象心目中形成的印象，借助礼仪的施行，选择一定的语言及非语言行为，不断美化自己的形象。

（二）衣帽整洁

衣帽整洁是护理工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的作用，体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲。

（三）举止端庄

护士已从单纯的疾病护理转向对患者的整体护理，护士的体态语言对患者的影响是不容忽视的。举止端庄可获得患者的信任和尊重，善用体态语言，态度热情则可使患者产生亲切感和温暖感，在操作中护士应做到动作轻柔，节奏明快，严格规范自己的各项操作行为，使患者产生信任感。

（四）热情接待

诚恳交谈礼貌用语使护患交流自然融洽，在护患交流中，护士礼貌的语言，不但体现了护士良好的文化修养，还体现了护士对患者的尊重、同情。并且为建立融洽的护患关系起到了一种桥梁作用。良好的护士礼仪就是为患者提供亲情式的个性化、多样化的人文关怀，体现在护士与患者交流时，语气应和蔼亲切，使患者有宾至如归的感觉，给患者留下良好的第一印象，为治疗打下良好的基础。

（五）察言观色，善于运用语言技巧

言为心声，作为一个合格的护理工作者，要察言观色善于运用语言技巧，通过有意识的询问，从病人的言语及音调，观察病人的心理状态。要解决病人的焦虑情绪，必须根据每个病人的具体情况有针对性的心理疏导。每个病人的年龄、社会地位、家庭环境、经济状况、知识水平不同，其心理特点与需求也不同，不同的病人使用不同的语

言方式，采用针对性的语言，才能做好每个患者的心理护理。如对青年人应用鼓励性赞扬性的语言，增加他们克服病痛，战胜疾病的信心。与老年病人谈话采取唠家常的形式，耐心倾听他们的诉说，逐步把话题引到治疗上来。同文化层次较高的患者交谈时可以用科学的名词，医学用语向他们做好解释说明工作，消除其顾虑。而对文化知识相对缺乏的患者在与其交谈时可以适当的掌握一些方言，语言通俗易懂增强亲切感，少用医学术语，这样就避免了由于听不懂而造成患者的各种顾虑，减轻了他们的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率诉说受疾病折磨的痛苦，对疾病康复的担心及对医务人员所抱的希望，护理人员耐心倾听给予理解、同情和尊重。

做为一名护理人员，语言是做好护理工作必不可少的工具，能够很好地应用语言与患者沟通，是每位护士应具备的条件。语言也是沟通护士与患者、护士与医生、护士与护士之间相互联系、相互了解、相互配合的桥梁和纽带。因此，一名优秀的护士除具备高尚的道德情操、精湛的业务素质以外，还应具备高雅的语言修养，在护理工作中正确运用语言是必要的，也是十分重要的。在临床护理工作中，护士语言可以给患者带来求生的希望和勇气，也可以给患者造成痛苦和绝望，它是化解矛盾的金钥匙，也是护患纠纷的主要根源。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。

1、护士语言的原则

（1）礼貌原则

必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。（2）规范性原则

护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。（3）情感性原则

要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。（4）保密性原则

护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。

2、护士语言的技巧（1）注意语气

应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气（2）掌握节奏

语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。（3）认真倾听

倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。

（4）适当提问

把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。（5）诚恳说服

在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。（6）热情鼓励

用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。

五、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节(一)注重细节，温馨服务

在推行礼仪服务时普遍地存在一个误区，即突出一些大的规范。而忽视小的细节。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。在狠抓规范建设的同时，切不可忽略细节，推行礼仪服务使患者感受到家庭般的温暖。语言不是空洞的声音流，同样的一句话!可因声音的大小，音调的高低而取得不同效果。能反映出对人是关心还是粗鲁，是友爱还是不礼貌。护士在护理时，配合关心的语言，就会给病人留下更深的美好印象。护士在与病人交谈中不可以拿病人在病态时的语言行为或生理缺陷开玩笑，对病

人提出的每一个问题都要耐心理解，尽力满足其合理要求。比如手术后有些病人可因全面清醒前表现为躁动不安，胡言乱语，作为护理人员就不应给病人予嘲笑，对病人因疼痛而发生的呻吟声要表示理解和关心，要给患者亲切的安慰、温馨的护理，维护病人的人格自尊，增强他们的自信心，顺利度过危险期。例如：我们临床工作中推行的“五声服务”

病人入院时有迎客声，遇到病人时有问候声，给病人造成麻烦时有道歉声，得到病人配合时有致谢声，病人出院时有祝福声。

(二)外塑形象,内强素质

在细节上着眼，向患者展现良好的职业素养，在人性化护理中，体现出良好的护理道德，从细节入手。尊重患者的人格，通过一些动作上的细节，一个安慰或鼓励的眼神，一个发自内心的、善意的、亲切的微笑，用高尚美好的语言和行为满足患者的护理需求，全面提高自身素质。在进行护理技术操作时，使用耐心委婉的语气，给患者提供选择的余地，操作时保护好患者的隐私，每一次操作完毕后，协助患者于舒适卧位，整理好床单，用后物品收拾无遗，实现与患者思想情感上的交流，建立和谐、融洽的护患关系。

因此医患沟通显得尤为重要，最后从五个方面简单谈谈医患沟通： 医患沟通的目的

提高服务质量

规范服务行为 拓展服务理念

建立新型医患关系 医患沟通的措施

首次接待负责制，规范礼貌用语及普通话服务。主动巡视病人了解情况，运用沟通技巧解决问题。

建立护理门诊、电话追踪、随访、网上交流、答疑问、指导。医患沟通技巧

“一中心”以病人为中心

“二多”倾听--多听家属说几句

介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心 医患沟通方式

语言沟通、非语言沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。医患沟通的内容 向病人及家属介绍：

1、疾病的诊断情况

2、疾病主要治疗手段，重要检查的目的及结果

3、病情预后，某些治疗可能引起的严重后果

4、药物的不良反应，医药费用情况

5、手术方式，手术的并发症及预防措施

6、听取病人及家属的意见和建议

7、回答病人及家属想要了解的问题

8、增加病人及家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使病人及家属心中有数，从而争取他们的支持和配合。

作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的学习，长期的积累，从个人到整体，从被动到主动，从点到面，从表面到深层。作为我们每个医务工作者，在逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，人性化护理是护理事业质的进步并已成为广大护理人员的共识，让我们做到没有最好只有更好。