2011年10月《网络经济与企业管理》小抄【自学考试电子商务专业】小抄

第一篇：2011年10月《网络经济与企业管理》小抄【自学考试电子商务专业】小抄

网络经济与企业管理管理的职能？答1计划职能2组织职能 3领导职能4控制职能 2领导活动的职能？

答:1权力的形成和运用2指导3沟通4激励5协调6营造组织气氛建设组织文化 3企业管理的概念？

答：企业管理是企业管理者或管理机构 为实现企业价值最大化的目标、通过计划组织领导控制等活动对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程

4网络时代企业环境的变革

答：1信息技术特别是网络技术的日趋完善2经济的全球化3顾客的需求更加多样化和个性化4科学技术的发展日新月异5变革的速度越来越快6知识成为企业最重要的资本

5网络时代企业面对的机遇？

答1企业可以更好的满足顾客的个性化需求2企业可以降低交易成本3企业可以减少可存4企业可以使合作竞争战略更便利的实施5提高获取知识应用知识的能力 6网络时代企业面临的挑战？

答：1企业面临日益激烈的竞争2顾客的权力大大增强3企业的整体盈利水平将会降低4企业关键的成功因素将会改变5企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化 7网络企业的特点

答1网络企业所占的现实空间非常有限 2网络企业是计算机化和网络化的企业3网络企业是全天候运作的企业4网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业5网络企业是高知识性的松散企业 8企业管理范围的拓展

答：1网络企业管理2企业的网络化管理3更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理4企业管理的范围扩展到整个供应链 9企业管理内容的创新包括？

答1企业战略管理的创新2企业组织管理的创新3网络营销成为营销管理的重要内容4敏捷制造成为企业生产运作管理的重要方式5企业财务管理将向战略型集成化方向发展6回归人本管理重视人力资源管理7知识管理成为企业管理的重要内容8更加重视文化管理10企业管理方法和手段的创新？答1准时制2制造资源计划3并行工程4计算机集成制造系统5企业资源计划6分销资源计划7企业内部网和互联网8电子数据交换系统

11企业战略？

答 企业战略是着眼于企业的未来根据企业的外部环境和内部资源条件为求的企的生存和发展而进行的一系列带有全局性根本性和长远性的谋划 可以分为三个重要的层次企业总体战略 事业 层战略 职能战略

12企业战略管理的特点？

答1整体性2长期性3权威性4环境适应性

13企业战略管理的过程？

答1明确企业的使命2明确企业的目的和目标3企业战略条件分析4制定战略方案5战略方案选优6战略的实施与修正

14企业宏观环境的构成答1人口环境2经济环境3自然环境4技术环境5政治和法律环境6社会文化环境

15企业的产业环境分析的内容 答1产业的特性2产业的寿命周期分析3产业的发展状况4产业的竞争结构分析 16形成行业壁垒的主要原因？ 答1规模效应2差别化效应3专业技术和资金投入规模4政府的政策和法律规定5销售渠道的控制6最佳原材料来源的控制

17企业核心能力的特性？

答1有价值的创造能力2异质性3难模仿性4不可交易性5扩展性6动态性 18对竞争对手的分析？

答1对竞争对手各期目标和战略的分析2对竞争对手经营状况和财务状况分析3对竞争对手技术经济实力的分析4对竞争对手领导者和管理者背景分析 19制定战略的环节？

答1企业使命与战略目标2战略分析3战略选择4经营战略规划20发展性战略包括哪几方面？ 答1集中发展型战略2同心多样化战略3纵向一体化战略4横向一体化战略5复合多样化战略

21复合多样化战略的优点/

答1可以产生资金的协同作用2可以分散风险3可以向具有更有经济特性的产业转移以提高产业的盈利能力和灵活性4联合后的企业可以产生协同效应5使用一个部门的盈利来弥补另一个部门的支

出前一部门不用纳税等 22战略选择包括？

答1发展型企业战略2稳定型战略3紧缩性战略4组合战略 23差别化战略的优势？

答1所建立起的客户忠诚和产品独特性对新进入这是一种障碍2产品的特色使其又很少的替代品从而减少顾客的讨价还价能力3由于有一部分忠诚的客户而减少了替代品带来的威胁 24差别化战略的风险与缺点？ 答1企业为使产品具有独特的性能必须进一步投资这会导致成本的进一步增加引起价格上升从而导致部分顾客转向生产低价格产品品牌的竞争对手2在一定时期顾客可能并不需要产品的特殊性能而一般大众化产品更能满足他们的需要3对手可能很快以低的代价模仿本企业产品特色从而很难事故科辨别出其中的差别及其价值所在 25价值创新战略的特点?

答1价值创新战略并不拘于所在产业的条件2价值创新战略是超越竞争的战略3价值创新战略不拘于资产和能力的制约4价值创新战略将顾客纳入到战略制定的过程中5价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线6价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台

26客户关系管理的特点？

答1客户关系管理是一种经营理念2客户关系管理是一种能够皆在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3客户关系管理包含一整套解决方案 27客户关系管理产生的原因？ 答1经营理念更新的需要2企业管理模式更新的需要3提高核心竞争力的需要4信息技术的推动 28客户关系管理的意义？

答1改善营销功能提升销售业绩2降低企业成本提高运营效率3改善客户服务提高客户满意度4优化企业流程提高市场份额

29客户关系管理的基本流程/ 答1客户分析2深入了解目标客户3发展关系网络4创造客户价值5管理客户关系

30实施客户关系管理的基本步骤？

答1确立业务计划2建立客户关系管理项目团队3分析客户需求开咱信息系统初建4明确企业应用需求5为企业客户关系管理不同级别系统设置优先级6选择合适的方案7组织用户培训8 使用维护评估和改进 31实施客户关系管理的条件？ 答1专注于流程 设计长远规划2遵循专业化社会化和开放式的运作思想3着力加强对渠道和应用子系统的集成4加强支持网络应用的能力5极大地重视人的因素 32网络化管理概念？

答 网络化管理是指企业前台资源和后台资源 能够连接在一个网络平台上是企业以最快的速度获取内外部的信息使企业的生产经营活动处于低成本高效率的运作状态 33网络化管理的含义?

答1企业构建网络化管理的目的是构建一个客户供应商企业员工共享的信息平台提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度2网络化管理包括对企业支撑网络的管理网络人才管理网络的安全防范管理等内容3网络化管理需要实施企业管理的根本变革 34企业实施重点战略的条件？ 答1具有完全不同的客户群这些用户或有不同的需求以不同的方式使用产品2在相同的目标细分市场中其他竞争对手不打算实行重点集中战略3企业的资源不允许其追求广泛的细分市场4行业中各部门在规模 成长率获利能力方面存在很大差异致使某些细分部门比其他部门更有吸引力 35客户关系管理的概念？答 即企业为提高核心竞争力通过改进对客户的服务水平提高客户的满意度 忠诚度 所树立的以客户为中心的经营理念 是通过开展系统化的客户研究 优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资 建立能搜集跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法解决方案的总和。

36企业组织的性质？

答 1企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式2组织需要管理3在组织重要确定一种规范的秩序叫 制度4组织是一种权责结构5在组织不同的权责结构之间存在着沟通和协调6组织的基础是活动组织是为了实现某种目标而将有关人物等组织起来7组织是一个动态的开放系统

企业组织的基本职能？

答 1保证企业功能的实现2保证企业活动的条形和提高企业的效率3维护企业的稳定性和适应性

企业组织管理的含义及内容？ 答 组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源 为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。内容：组织设计 组织运作 组织调整 39企业组织结构的形式？

答1直线制结构 2智能制结构 3直线职能制结构 4事业部制结构 5矩阵型结构6控股型结构

40网络时代企业组织的创新趋势? 答 在网络时代企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端 通过重新整合组织要素 提高组制度环境的适应性

41网络时代企业组织创新的特点？ 答1组织结构扁平化 2组合字结构柔性化3企业组织虚拟化 4企业组织网络化 42组织外部虚拟化的形式？

答 1外包2战略联盟3特许经营4合资企业5虚拟销售网络 43网络型组织的特征、答1网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系2密集的多边联系和充分的合作是网络组织最主要的特点3网络组织是将快速重组的单元构成的扁平化的组织结构4网络型组织在经营管理活动中强调加盟企业各方都必须随时准备市场和其他加盟伙伴的变化做出反应5网络组织的协调管理作用增强有垂直控制转向横向控制

44网络组织的基本类型？

答1内部网络 2垂直网络3市场间网络4机会网络

45网络组织的优点？

答1网络型组织促进了分工和专业化的发

展2网络型组织可以实现核心竞争力的连接3网络型组织降低了交易成本4网络型组织有助于优化资源配置 46企业再造的特点?

答1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念2以顾客为中心是企业再造的出发点3企业再造是一次彻底的变革4企业通过业务流程再造可望取得显著的进步5企业再造从重新实际业务流程着手6企业再造实质上是管理和组织的创新7企业再造实施人本管理8企业再造重视信息技术的应用 47企业再造的基础工作？

答1建立有效的组织保障2建立流程管理信息系统3重塑企业文化 4培养复合型人才

学习型组织的特点？

答1组织成员有一个共同的背景2组织是由多个创造性个体组成的团队3善于不断学习4自主管理5领导者的新角色6建立知识联盟

49建立学习型组织的意义？

答1建立学习型组织可以有效的获取知识资本2建立学习型组织是适应激烈市场竞争的前提3建立学习型组织是组织生存与发展的前提与基础 50市场营销定义？

答市场营销就是在变化的市场环境中，为满足消费需要，实现企业企业目标而进行的商务活动过程。51市场营销过程？

答1市场细分2市场细分和目标市场选择3市场营销调研4市场营销组合决策 52影响消费者购买行为的因素？ 答1经济因素2社会文化因素3个人因素4心理因素

53消费者购买决策过程？

答1购买动机的产生2寻找信息3评价方案4决定购买5购后感觉和行为 54在市场需求方面 产业市场的特点? 答产业市场购买者的数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的并且需求波动性大；长夜市场的需求缺乏弹性 55市场细分的含义？

答市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。

56影响定价的因素？

答内部因素1定价目标2产品成本3企业的营销组合外部因素1市场需求2市场结构3国家决策等外部因素 57促销组合决策的体现？

答1确定目标受众2确定沟通目标3信息设计4选择信息传播媒体5制定促销预算6确定促销组合7评估促销效果 58网络营销与传统营销的比较？ 答 一般说来 传统营销属于单项式间接性多阶层的模式。企业为了向顾客传递有关信息大都通过宣传资料媒体广告户外活动等与消费者进行接触且很难正确掌握客户的反映和反馈信息。客户也必须通过各种中介媒体才能获得相关信息。这种模式使得企业必须花费庞大的人财物力才能达到营销目标。而网络营销是一种互动直接及时反馈的模式。企业通过互联网平台将公司的产品信息直接提供给目标用户，消费者亦可通过互联网搜集所需信息同时将其需求和意见直接反馈给企业节省了传统方式下买卖双方交易过程中所花费的交易成本与信息搜寻成本，并且有助于形成良性的正向信息反馈同时企业还可以把互联网作为一种销售平台。59网络营销的特点？

答1跨时空2交互性3高效性4经济型5整合性

60网络营销对传统营销的冲击？ 答1影响营销战略2影响营销方式3对传统营销策略的冲击 61网络营销的层次？

答1网上宣传2网上调研3网络分销联系4网上直接营销5网上营销集成 62网络营销站点规划？

答1制定企业建立网站的目标2确定站点的目标市场3确定网站提供的信息和服务4组织站点建设 63网上市场调查的特点？

答1互动性2低费用3速度快4客观性5实施检查和监督 64网上直接调查的方式?

答1利用自己的网站2利用别人的网站3混合型4 E –MAIL型5讨论组型 65网上直接调查的步骤？

答1确定网上市场调查的目标市场2确定调查方法和设计问卷3选择调查方式4分析调查结果5撰写调查报告 66网上售后服务的优点？

答1便捷性2灵活性和个性化3低廉性4直接性

67网络广告的特点？

答1传播范围广泛2强烈的互动性3快捷性4丰富性5费用低廉6易统计性

68网络广告的类型？

答1按钮型广告2旗帜型广告3主页型广告4弹出型广告5电子邮件广告6文字链接广告

69网络广告发布的方式？

答1用自己的网站发布广告2在他人的网站上发布广告3使用旗帜广告交换服务网络4在网上报纸或杂志发布广告5电子邮件发布广告6在虚拟社区和公告栏上发布广告7实用新闻组发布广告

70运作管理的基本内容?

答1运作管理的基本指导思想战略决策2运作系统设计构建与管理3运作系统的运行与管理4上述三方面的评估完善改进以及变革

71实施JIT生产模式的要点？ 答1暴露问题和瓶颈2消除浪费3改进产品设计4改进工厂设计和流程设计5改进人力资源6全面质量管理7拉式调度和看板生产控制系统8与供货商紧密合作 72虚拟企业的特征？

答1人力虚拟化2运作弹性化3信息网络化4组织结构动态化5并行分布式作业

73虚拟企业的优势？

答1有利于企业充分利用自身的资源优势2有利于企业研究开发能力的提升3有利于企业涉足新领域进行多角化经营

74虚拟企业的主要形式？

答1虚拟生产2虚拟开发3虚拟销售4虚拟管理5虚拟服务

75企业敏捷制造的主要支撑技术？ 答1分布式网络通讯技术2计算机制造集成技术3计算机支持的协同工作技术4工作流程管理技术 76企业财务管理的概念？

答 企业财务管理是指企业为实现企业价值的最大化 对生产经营活动中所需的各种资金的 筹算运用回收与分配进行计划组织协调控制管理的总称

财务管理的目标？

答1利润最大化2股东财富最大化3企业价值最大化

78财务管理的原则？

答1系统原则2平衡原则3弹性原则4比例原则5灵活性原则6优化原则 79财务管理的方法?

答1财务预测法（定性预测法定量预测法）2财务决策法3财务计划法（平衡法 因素法比例法 定额法）4财务分析法（对比分析法 比率分析法 综合分析法）80企业财务管理的内容？

答1融资管理2投资管理3成本管理4利润管理

81融资的主要渠道？

答1吸收直接投资2发行股票3发行债券4银行借款5商业信用6租赁融资7内部积累

82融资应考虑的因素？

答1融资规模2融资时机3企业财务状况和经营状况4企业的资信水平5资本成本6资本结构 83投资的分类？

答1按方式可分为直接投资和间接投资2按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资3按期限可分为长期投资和短期投资4按投资的方向可分为对内投资和对外投资

84投资决策程序？

答1市场分析与预测2确定投资项目的约束条件3设计投资方案4对投资方案进行可行性研究5确定投资方案6投资决策的跟踪和检查

85成本控制的内容？

答1控制资源耗费2控制费用开发3控制生产经营过程 86利润管理的内容？

答1目标利润规划2股利政策制定3利润分配管理

87网络时代企业财务管理环境的变革？ 答1经济环境变革2技术环境变革3金融环境的变革

88网络时代财务管理的观念？

答1泛财务资源观念2人本化理财观念3风险理财观念4信息理财观念 89网络财务的特点？

答1实现企业财务与业务的协同2实现在线管理3实现会计工具盒财务介质电子化4提供个性化财务信息5实现远程处理 集中监控 动态管理6提供网上理财功能

90实施网络财务的重要意义？ 答1网络财务拓展了财务管理的空间2网络财务加快了财务管理时效3全新的运作方式提升了企业财务管理的效能 91企业实施网络财务要解决的问题？ 答1互联网的社会环境基础设施的配套和完善2从传统财务模式向网络财务模式转换3制定合适的网络财务制度4财务管理信息化的规划与实施5对投资与资源的保护

92人力资源的特性？

答1双重性2能动性3再生性4时效性5社会性

93人力资源管理的概念？

答 人力资源管理是指利用科学的方法，在企业战略的指导下以人力资源战略规划和分析为基础 对人力资源进行获取和配置、培训与开发 考核与激励 规范与约束 安全与保证 凝聚于整合 最终实现企业目标和员工价值的过程 93人力资源管理的内容？

答1人力资源规划2工作岗位分析与设计3人员选聘与录用4员工培训与开发5绩效管理6薪酬管理7安全与健康8员工关系管理

94人力资源管理的基本原则？ 答1综合效率原则2使用和开发相结合原则3公平竞争原则4激励原则 95人力资源规划的概念？

答人力资源规划是指一个组织更具本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需求，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的实现 96人力资源规划的作用？

答1使组织更能适应企业内外部环境的变化2有利于组织更好的使用和开发人才3有利于降低用人成本4有利于提供均等的就业机会5人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带6人力资源规划有效的支持和保证组织发展目标的是实现

97人力资源规划的制定程序？ 答1核查现有人力资源状况2人力资源需求预测3人力资源供给预测4制定人力资源规划5人力资源规划实施6人力资源评估反馈

98工作分析的概念？

答工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的任务或职责权利隶属关系工作条件任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作作出明确的规定并确定完成该工作所需要的行为条件人员的过程 99招聘评估的作用？

答1有利于检验工作分析的有效性2有利于检验招聘计划的有效性3有利于提高招聘工作质量4有利于和正确评价招聘人员的工作业绩调动其积极性5有利于降低招聘费用 100员工培训的原则/

答1理论联系实际学用一致原则2 知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则3全员培训和重点提高相结合的原则4严格考核和择优奖励原则 101绩效管理的概念？

答 绩效管理是指为了达到组织的目标 通过持续开放的沟通过程 形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的挂你不断提高员工和组织绩效提高员工工作能力和素质的过程

102绩效管理的特点？

答1绩效管理以组织战略为导向是综合管理组织团队和员工绩效的过程2绩效管理提高工作绩效的有力用具3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段4绩效管理是一个完整的系统 103网络招聘的优点？

答1覆盖面广2信息反馈快3招聘公开透明

104网上招聘应注意的问题？ 答1信息处理的复杂性2虚假信息的大量存化3应聘者受到限制4服务体系不完善

105企业实施网上培训的注意事项？ 答1应明确网上培训计划2网上培训系统的设计应满足教与学双方不同的需求3要有一套完整的教学软硬件4应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品

106虚拟团队与实体团队的区别？ 答1成员高度分散2成员间异质性高3主要依赖电子媒介沟通协调4自我管理为主资源的动态调配

107虚拟团队人力资源管理的组要措

施？

答1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员队伍3建立以信任为基础的团队文化4提高沟通效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式 108知识的特点？

答1不可替代性2互补性3不可逆性4无形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性 109知识管理的特点？

答1知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业价值2知识管理是一个螺旋循环过程3知识管理是信息管理的延伸和发展4知识管理和人力资源管理密切相关5知识管理是一种全新的经营管理模式 120知识管理的内容？

答1知识的采集和加工2知识的存储和积累3知识的传播与共享4知识的应用与创新

121知识管理的原则？

答1积累原则2信任原则3交流原则4共享原则5创新原则 122知识管理的意义？

答1知识管理是适应资源环境变化的必然结果2知识管理的实施有助于企业创新3知识管理的实施有助于提高企业的适应性4知识管理的实施有助于提高企业的生产效率

123企业知识管理策略的选择应注意的问题？

答1企业知识管理策略应反映其采取的主体战略2企业知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段3企业知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系4企业知识管理策略的选择应考虑企业产品和服务的特点5企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段6企业知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关 124供应链管理与传统管理模式的区别？

答1供应链管理强调采用集成的思想和方法2供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力3供应链管理强调整个供应链的效率4供应链管理强调大规模定制

125供应链管理的意义？

答1实现了对客户需求的快速反应2减少库存降低成本3提高产品的生产

和服务质量4简化组织提高效率5提高供应链的竞争优势

126供应链管理环境下生产计划制定的特点？

答1具有纵向和横向的信息集成过程2能力平衡在生产计划中发挥了重要作用3计划信息环境过程中突破了企业限制 127供应链管理环境下生产控制的内容？ 答1生产进度控制2供应链的生产节奏控制3提前期管理4库存控制和在制品管理 128供应链管理环境下物流管理的特点？ 答1提高了物流系统的快速反应能了2降低了物流系统的成本3增进了物流系统的无缝连接4物流服务方式的多样化5提高了客户的满意度

129供应链管理环境下库存管理的要求？ 答1应确立供应链的整体观念2应重视不确定性对库存的影响3库存控制策略应灵活化4应进行有效的合作与协调5产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响 130企业文化的内容？答1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业制度5企业的道德规范6企业形象131企业文化的特点？ 答1民族性2客观性3独特性4科学性5动态性6约束性7辐射性 132企业文化的作用？/

答1导向作用2凝聚作用3规范作用4激励作用5沟通作用6绩效作用 133企业文化管理的内容？

答1分析内外因素 提炼核心价值观2制定企业文化战略3制定企业文化管理制度4进行培训让员工接受新的企业文化5领导者身体力行信守价值观6建立激励机制巩固企业文化7根据环境改变实施对企业文化进行调整

134网络时代企业文化的发展的体现？ 答1倡导人本文化2倡导合作文化3倡导创新文化4倡导学习文化5倡导速度文化6倡导融合文化7倡导生态文化8倡导形象文化

36简述客户关系管理的关键技术。1呼叫中心技术，是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。2数据仓库，是一个可以面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合。3商业智能，是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动，4Web的集成管理，是指客户关系管理系统中，应用INTERNET体系结构，对于客户接触的WEB渠道。37.简述目标营销的过程。

1市场细分，市场细分的关键是要找到影响顾客需求差异的因素。2目标市场选择，可以采取无差异市场营销，差异市场营销和集中市场营销三种战略。3市场定位，可以采用竞争定位和空白定位38.简述网络时代对企业运作管理提出的新要求。

1,要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力。2形成进步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力。3满足顾客的个性化需求，实施“大规模定制化生产'“4为企业在网络时代的全球化服务提供保障。5利用信息技术，降低企业的外部不经济性，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则。6突破：零和”博奕的旧竞争观念。

39.简述虚拟团队人力资源管理的主要措施。

1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员队伍3建立以信任为基础的团队文化4提高沟通效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式

简述知识管理的编码策略的含义及特点。

知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。特点：1在知识管理的编码策略中采用的是“人到文档”方式。2编码策略主要依靠的是“规模效应”.3编码策略的核心是IT系统。简述供应链管理的意义。1实现了对顾客需求的快速反应。供应链管理优化了供应链上成员的组合，加快了对顾客的反应速度，创造了竞争的时间和空间优势。2减少库存，降低成本。供应链管理有效地消除了重复‘浪费与不确定性

减少了库存总量，创造了竞争的成本优势3提高产品的生产和服务质量。参与供应链的企业都拥有各自的核心能力，在产品设计、生产工艺、售后服务等方面都处于同行业的领先地位。4简化组织，提高效率。5提高供应链的竞争优势。供应链管理强调通过建立成员企业间的战略合作伙伴关系，协同运作管理。供应链的含义

1供应链管理的目标是为了给顾客提供

满意的产品或服务。

2供应链管理是一种集成管理模式 供应链管理把不同企业集成起来以提高整个供应链的效率。

3供应链管理强调提高整个供应链的 竞争能力。供应链中企业的合作是建 立在各个企业不同的核心竞争力的基础之上。4供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。供应链 是一条增值链。

5供应链管理的目标是通过对供应链 的优化配置实现的。供应链管理就是为了创造出满足顾客价值的产品或服务，不断地对信息流物流资金流以及 供应链进行优化配置实现的 论述题

42.论述企业的产业环境分析。产业环境决定了企业参与竞争的领域特征，产业的发展在一定程度上制约着企业的发展。产业分析主要包括:1产业的特性，主要包括，工业生产的过程和位置，行业资本需求，行业资源分布，行业总体竞争状况。2产业的寿命周期分析，产业经过几个阶段-初创期、成长期、成熟期、衰退期。3 产业的发展状况，主要包括，国家的经济政策，政府对产业的支持和限制，产业相关技术的发展，国际经济关系。4产业的竞争结构分析。产业的竞争结构主要看五种竞争力量：新竞争者的进入、替代品的威胁、卖方的讨价还价能力、供方讨价还价能力和现有竞争者之间的竞争。36.简答组织工作的基本原则。1有效性原则这个原则有两方面的 含义：一是组织结构必须能高效地完

优势之一是”整体功能大于部 分功能

之和“，但这种优势的发挥有

赖于组织内部的协调，而协调的基础是组织结构设计的合理性。

37.客户关系管理具有哪些特点？ 1客户关系管理是一种经营理念2 客户关系管理是一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理 机制3客户关系管理包含一整套 解决方案。

38.简述直线制组织结构的优 缺点。优点：

命令系统单一直线传递，管理 权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活； 组织结构简单，管理费用较低

缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层级较多，不利于信息由下级向上传递。

39.简答运作管理的基本内容。1运作管理的基本指导思想与 运作战略决策；2运作系统设计、构建于管理3运作系统的运行与 管理4上述三个方面的评估、完善、改进以及变革 40.简答绩效管理的特点。1绩效管理以组织战略为导向、是综合管理组织、团队和员工 绩效的过程。2绩效管理是提高 工作绩效的有力工具

3绩效管理是促进员工能力开发 的重要手段。4绩效管理是一个 完整的系统

41.简答供应链管理模式与传统管理模式的区别。是组织结构还要求机构设置及人 员配备尽量做到精简。

1供应链管理强调采用集成的思想和方法，传统模式强调企业

2内部的协调2供应链管理强调 高效率开展的重要保证。3责权利相 一致原则。职权和职责是组织职能的 两个基本要素。4集权与分权相结合 原则

提高整个供应链的核心竞争力

传统模式强调提高企业自身的核心竞争力3供应链管理强调提高

整个供应链的效率，传统模式强调提高企

处理好集权与分权的关系，业的效能即如何节约成本4供应链管理的重大决策和全局性的管理实行集权，强调大规模定制，传统管理模式强调大规局部的日常管理实行 分权，即正确的授权

模生产

论述题42.请阐述企业在网络时代会面对

5哪些机遇与挑战？ 性以适应变化和调整的 需要。6协调原则，组织系统的机遇：1企业可以更好地满足顾客的个性化需求，借助互联网企业可以同

顾客建立直接的联系

2企业可以降低交易成本，借助互联网，企业可以提高营销效率和降低促销费用，寻求最优惠价格的供应商。3企业可以减少库存，可以将市场需求信息传递给企业决策生产，准时生产成了一种普遍现象。4企业可以使合作竞争战略更便利地实施。5提高获取知识，应用知识的能力。的主要方式各是什么？

内部学习的主导方式应是行为学习，而不是常规学习，行为学习指以学习者为中心，由学习者、传授者在工作现场通过实时的互动方式，主动吸纳随时能被验证和运用工作实践的具有不确定的内容和形式是知识的过程

外部学习方式：向战略伙伴学习2向竞

理。8企业再造重视信息技术的应用。简答JIT生产可以被消除的浪费。1过量生产的浪费，2等待时间的浪费运输的浪费、库存的浪费、有产品缺陷的浪费、多余动作的浪费、过程（工序）的浪费

简答网上培训的原则。

3主页型广告，是指把企业所要 发布的信息内容分们别类地制作成主页，置放在网络服务商的站点4弹出式广告。电子邮件广告文字连接广告

39融资应考虑的因素

1融资规模，融资规模是指一定时期

1趣味性，要最大限度地发挥网上培训内公司的融资总额。2融资时机，融的优势，激发员工的学习兴趣2个性化，要最大限度地体现不同培训内容，3互动性，要最大限度地体现培训内容的内在互动性，人，机互动性，4，主创性，要最大限度激发员工学习的主动性和创造性。

简答供应链管理的“7R”原则。即将合适的产品在合适的时间，按照合适的数量，合适的质量和合适的状态 送到合适的地点，并使总成本最小 或收益最大。论述题

请阐述矩阵型组织结构的优缺点。矩阵型组织结构是一种按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分 的部门结合起来的组织形式，优点：灵活性和适应性较强，有利于 加强各职能部门之间的协作何配合，并且有利于开发新技术、新产品和 激发组织成员的创造性。

缺点组织结构稳定性较差，双重职 权关系容易引起冲突，同时还可能导 致项目经理过多、机构臃肿的弊端。这种组织结构主要适用于科研、设计规划项目等创新性较强的工作。36，简述企业宏观环境的构成 企业宏观环境是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的】 主要力量。

1人口环境，主要有人口规模，地理分布 年龄分布，迁移等因素。2经济环境，宏观经济环境。本 行业在整个经济体系中的地位和 行业特点，企业的直接经济环境 3自然环境，4技术环境5政治 和法律环境6社会文化环境 网络广告的类型

1按钮型广告，是网络广告最早 和最常见的形式。

2旗帜型广告，实际是放大了的按钮广告，在网站页面中分割一定】 大小的一个画面发布广告

资时机是指有利于公司融资的一系列因素所构成的融资环境和融资机会。3公司财务状况和经营状况。4企业的资信水平5资本成本。资本成本是指使用资金付出的代价和费用。6资本结构。资本结构是指不同资金来源融资额的比例关系。40，简答知识的类型。

1事实知识，（know_what)，它是指知道是什么的知识。是关于历史事实，经验总结、统计数据的知识，这类知识与信息很难区分

2原理知识。它是指“知道为什么”的知识。是关于事物的原理和客观规律方面的知识，通常属于科学范畴。3，技能知识，（KNOW_HOW)，它是指知道怎么做的知识，是关于技艺，技巧诀窍和能力方面的知识，属于技术范畴。4人力知识，9KNOW_WHO）它是指知道是谁的知识，是关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的知识它包含了某种特定的社会关系以及社会分工。

准时采购的基本思想。

准时采购是一种先进的采购模式，它的基本思想是，在恰当的时间，恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。它是从准时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要浪费而进行持续性改进。42论述网络财务的特点。1实现企业财务与业务的协同。财务与内部业务的协同。企业内部业务为采购、销售、生产、考勤，等，财务与外部业务的协同，外部业务包括客户的销售、催帐业务，供应商的询价，2实现在线管理，在线管理主要表现为在线反应，、在线反馈、实时分析比较功能。3实现会计工具和财务介质电子化。网络财务将使会计介质趋于电子化，各种发票、结算单据、订单都以电子化的方式出现。4提供

挑战：1争对手学习，3向供应商、分销商、客户以在更大的范围内选择供货方，学习4通过资料学习5通过培训学习失去市场份额的危险2简述供应链管理环境下物流管理的特点和策略。

供商的转换成本低，大大提高顾客的权力。特点：1提高了物流系统的快速反应能力 企业的盈利水平将会降低，42降低了物流系统的成本 3 增进了物流因素将会改变5系统的无缝连接4，物流服务方式的多样将会发生重大变化

简述实施客户关系管理的基本步骤。1确定业务计划，建立客户关系管理项目

化，5提高了顾客的满意度策略，利用第三方物流，第三方物流是由供应方与需求方以外的物流企业提供物流服

2分析客户需求，开展信息系统初建3务的业务模式，它是实现物流供应链集业应用需求，成的有效方法和策略。利用延迟化策略，置优先权4延迟化策略是一种为适应大规模定制生5对系统进行使用，维护，评估和改进 简述网络型组织的基本类型和优点。类型：内部网络、垂直网络、市场间网络、机会网络优点1网络型组织促进了分工和专业化的发展 2网络型组织可以实现核心竞争力的连接。

3网络型组织降低了交易成本。4网络型组织有助于优化资源配置

38.简述实施JIT生产模式的要点。1暴露问题和瓶颈2消除浪费3改进产品设计，4改进工厂布局和流程设计，5改进人力资源，6全面质量管理，7拉式调度和看板生产控制系统，8与供货商紧密合作 39.简述人力资源管理中工作分析的作用和流程。

概念：工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。作用：只有做好工作分析，才能保证人员招聘与配置过程中的适人适位，才能保证人员培训、绩效评价、工资报酬、职业生涯规划等人力资源管理职能的规划化，从而最大限度地提高人力资源的使用效率，降低使用成本

产而采用的策略，通过这种策略使企业能够实现产品多样化，适应顾客的需求 36请描述企业的概念及其特点。企业的概念：企业是指从事商品的生产，流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本基金单位。特点：1，企业以价值增值作为其经济 活动的目的，2企业是从事商品生产和流通的经济组织。3企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏。

影响客户终身价值的因素包括哪些？ 1所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本。2客户购买的频率 3客户购买的时间长度4，客户购买其他产品的喜好及其收益流 5，客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

38.请简述企业再造的含义及特点 含义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。

特点：1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。2以顾客为中心是企业再造的出发点。企业再造是一次彻底的变更。4企业通过业务流程再造可望

流程：准备阶段 调查阶段分析阶段取得显著的进步。5企业再造从重新设 完成阶段40.企业在构建基于学习的知识网络时，内部学习的主导方式和外部学习

计业务流程着手，6企业再造实质是管理和组织的创新。7企业再造实施人本管

“个性化”财务信息。5实现远程处理、集中监控、动态管理。在网络财务环境下，企业事务可以进行远程处理。对企业实行集中管理，网络财务下的会计核算将从事后的静态核算达到事中的动态核算，从而满足了会计信息的实效性要求。6提供网上理财功能。

组织职能包括哪些内容？1保证企业功能的实现。2保持企业活动的协调性和提高企业的效率。3维护企业的稳定性和适应性。4企业组织管理的含义及内容。简述学习型组织的特征。

1组织成员拥有一个共同的愿景。2组织是由多个创造性的个体组成的团队，3善于不断学习，4自主管理。5领导者的新角色6建立知识联盟

39.虚拟企业的主要形式有哪些？ 1虚拟生产，虚拟生产是虚拟企业最基本的形式，是指企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业去完成2虚拟开发，虚拟开发是指几个企业通过联合开发高技术产品，取得共同的市场优势，谋求更大的发展

3虚拟销售，1企业把其下属的销售网络从公司总部独立出来，使其成为具有独立法人资格的销售公司，2企业不再组建自己的销售网络，而将销售业务交给专业销售公司去做。

什么是知识管理？其螺旋循环包含哪几种程序？

知识管理是指企业通过有计划、有目前地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，程序：1共同化，组织成员间隐性知识的转移，透过经验分享的方式与其他个体共享隐性知识。2外化，从隐性知识到显性知识的转化，将想法和诀窍用语言、形式表达出来。3连结化，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。4内化，从显性知识到隐性知识的转换。

网络时代企业环境发生了哪些重大变革？ 1信息技术特别是网络技术日臻完善 2经济的全球化 3 顾客需求更加多样化和个性化4科学技术的发展日新月异，5变革的速度越来越快，6知识成为企业最重要的资本。

企业实行战略管理的整个过程通常可以分为哪些主要步骤？

1确定企业的使命。2明确企业的目的和目标。3企业战略条件分析4制定战略方案，5战略方案选优。6战略的实施与修正。

简述学习型组织的含义及构建学习型组织的方法。

含义：在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。

方法：即进行五项修炼：1自我超越，自我超越是学习型组织的精神基础。2改善心智模式，要求企业组织不断 地随着外部环境的变化适时调整，革 新企业组织内部的习惯做法。

3建立共同愿景，包括远景，即体现企业组织未来发展的远大目标，其二是愿望，也就是企业的远大目标能够被企业员工所接受4团队学习，是组织最基本的学习形式，5，系统思考，系统思考是建立学习型】

组织最重要的修炼，是五项修炼的核心 简述知识管理的概念及特点。

知识管理是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性制度的互相转换，特点：1知识管理的目标是通过知识 的共享与创新来增加企业的价值。2知识管理是一个螺旋循环的过程。3，知识管理是信息管理的延伸和发展 4知识管理与人力资源管理密切相关。5知识管理是一种全新的经营管理模式 网络营销对传统营销的冲击 1从产品策略来看，网络营销对 传统的标准化产品产生冲击，互联网的跨时空特征使得企业可以在全球范围内进行市场调研，还、可以迅速获得关于产品概念和广告效果测试的反馈信息。

2网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击，3从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍。4从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位。5从促销来看，传统广告的障碍将被消除。

第二篇：《网络经济与企业管理》小抄【自学考试电子商务专业】小抄

网络化管理的含义?答 在网络时代企业组织变革的总48 学习型组织的特点？ 答1企业构建网络化管理的目的是构建一个客户体趋势是：克服传统企业组织结构答1组织成员有一个共同的背供应商企业员工共享的信息平台提高管理水平从中的层级制度的弊端 通过重新整景2组织是由多个创造性个体而加快企业对客户需求的反应速度2网络化管理合组织要素 提高组制度环境的适组成的团队3善于不断学习4包括对企业支撑网络的管理网络人才管理网络的应性 自主管理5领导者的新角色6安全防范管理等内容3网络化管理需要实施企业41网络时代企业组织创新的特点？ 建立知识联盟

管理的根本变革 答1组织结构扁平化 2组合字结构49建立学习型组织的意义？ 34企业实施重点战略的条件？ 柔性化3企业组织虚拟化 4企业组答1建立学习型组织可以有效答1具有完全不同的客户群这些用户或有不同的织网络化 的获取知识资本2建立学习型需求以不同的方式使用产品2在相同的目标细分42组织外部虚拟化的形式？ 组织是适应激烈市场竞争的前市场中其他竞争对手不打算实行重点集中战略3答 1外包2战略联盟3特许经营4提3建立学习型组织是组织生企业的资源不允许其追求广泛的细分市场4行业合资企业5虚拟销售网络 存与发展的前提与基础 中各部门在规模 成长率获利能力方面存在很大43网络型组织的特征、50市场营销定义？

差异致使某些细分部门比其他部门更有吸引力 答1网络的基本构成要素是众多的答市场营销就是在变化的市场35客户关系管理的概念？ 节点和节点之间的相互关系2密集环境中，为满足消费需要，实答 即企业为提高核心竞争力通过改进对客户的的多边联系和充分的合作是网络组现企业企业目标而进行的商务服务水平提高客户的满意度 忠诚度 所树立的以织最主要的特点3网络组织是将快活动过程。

客户为中心的经营理念 是通过开展系统化的客速重组的单元构成的扁平化的组织51市场营销过程？

户研究 优化企业组织体系和业务流程，实施于企结构4网络型组织在经营管理活动答1市场细分2市场细分和目业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户中强调加盟企业各方都必须随时准标市场选择3市场营销调研4相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新备市场和其他加盟伙伴的变化做出市场营销组合决策

型管理机制；也是企业通过技术投资 建立能搜集反应5网络组织的协调管理作用增52影响消费者购买行为的因跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先强有垂直控制转向横向控制 素？

进的信息技术、软硬件和优化的管理方法解决方44网络组织的基本类型？ 答1经济因素2社会文化因素案的总和。答1内部网络 2垂直网络3市场间3个人因素4心理因素 36企业组织的性质？ 网络4机会网络 53消费者购买决策过程？ 答 1企业组织是根据一定的目的建立的，组织是45网络组织的优点？ 答1购买动机的产生2寻找信实现组织目标的有效方式2组织需要管理3在组答1网络型组织促进了分工和专业息3评价方案4决定购买5购织重要确定一种规范的秩序叫 制度4组织是一种化的发展2网络型组织可以实现核后感觉和行为

权责结构5在组织不同的权责结构之间存在着沟心竞争力的连接3网络型组织降低54在市场需求方面 产业市场通和协调6组织的基础是活动组织是为了实现某了交易成本4网络型组织有助于优的特点?

种目标而将有关人物等组织起来7组织是一个动化资源配置 答产业市场购买者的数量少，态的开放系统 46企业再造的特点? 但每次购买数量大；产业市场37 企业组织的基本职能？ 答1企业再造需要从根本上重新思用户地理位置集中；产业市场答 1保证企业功能的实现2保证企业活动的条形考业已形成的基本信念2以顾客为的需求是派生的并且需求波动和提高企业的效率3维护企业的稳定性和适应性 中心是企业再造的出发点3企业再性大；长夜市场的需求缺乏弹38 企业组织管理的含义及内容？ 造是一次彻底的变革4企业通过业性

答 组织管理是为了有效地配置企业内部的有限务流程再造可望取得显著的进步555市场细分的含义？

资源 为了实现一定的共同目标而按照一定的规企业再造从重新实际业务流程着手答市场细分就是营销者通过市则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排其6企业再造实质上是管理和组织的场调查，依据消费者在需求和目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。创新7企业再造实施人本管理8企欲望、购买行为以及购买习惯内容：组织设计 组织运作 组织调整 业再造重视信息技术的应用 等方面的明显差异性，把整个39企业组织结构的形式？ 47企业再造的基础工作？ 市场划分为若干个分市场的市答1直线制结构 2智能制结构 3直线职能制结构 答1建立有效的组织保障2建立流场分类过程。

4事业部制结构 5矩阵型结构6控股型结构 程管理信息系统3重塑企业文化 456影响定价的因素？

40网络时代企业组织的创新趋势? 培养复合型人才 答内部因素1定价目标2产

品成本3企业的营销组合外部因素1市场需求2市场结构3国家决策等外部因素 57促销组合决策的体现？ 答1确定目标受众2确定沟通目标3信息设计4选择信息传播媒体5制定促销预算6确定促销组合7评估促销效果 58网络营销与传统营销的比较？ 答 一般说来 传统营销属于单项式间接性多阶层的模式。企业为了向顾客传递有关信息大都通过宣传资料媒体广告户外活动等与消费者进行接触且很难正确掌握客户的反映和反馈信息。客户也必须通过各种中介媒体才能获得相关信息。这种模式使得企业必须花费庞大的人财物力才能达到营销目标。而网络营销是一种互动直接及时反馈的模式。企业通过互联网平台将公司的产品信息直接提供给目标用户，消费者亦可通过互联网搜集所需信息同时将其需求和意见直接反馈给企业节省了传统方式下买卖双方交易过程中所花费的交易成本与信息搜寻成本，并且有助于形成良性的正向信息反馈同时企业还可以把互联网作为一种销售平台。59网络营销的特点？ 答1跨时空2交互性3高效性4经济型5整合性 60网络营销对传统营销的冲击？ 答1影响营销战略2影响营销方式3对传统营销策略的冲击 61网络营销的层次？ 答1网上宣传2网上调研3网络分销联系4网上直接营销5网上营销集成 62网络营销站点规划？ 答1制定企业建立网站的目标2确定站点的目标市场3确定网站提供的信息和服务4组织站点建设 63网上市场调查的特点？ 答1互动性2低费用3速度快4客观性5实施检查和监督 64网上直接调查的方式? 答1利用自己的网站2利用别人的网站3混合型4 E –MAIL型5讨论组型 65网上直接调查的步骤？ 答1确定网上市场调查的目标市场2确定调查方法和设计问卷3选择调查方式4分析调查结果5撰写调查报告 66网上售后服务的优点？ 答1便捷性2灵活性和个性化3低廉性4直接性 67网络广告的特点？

1答1传播范围广泛2强烈的互动性3快捷性4丰定额法）4财务分析法（对比分析法 间2网络财务加快了财务管理富性5费用低廉6易统计性 比率分析法 综合分析法）时效3全新的运作方式提升了68网络广告的类型？

80企业财务管理的内容？

企业财务管理的效能 答1按钮型广告2旗帜型广告3主页型广告4弹答1融资管理2投资管理3成本管91企业实施网络财务要解决出型广告5电子邮件广告6文字链接广告 理4利润管理 的问题？

69网络广告发布的方式？

81融资的主要渠道？

答1互联网的社会环境基础设答1用自己的网站发布广告2在他人的网站上发答1吸收直接投资2发行股票3发施的配套和完善2从传统财务布广告3使用旗帜广告交换服务网络4在网上报行债券4银行借款5商业信用6租模式向网络财务模式转换3制纸或杂志发布广告5电子邮件发布广告6在虚拟赁融资7内部积累 定合适的网络财务制度4财务社区和公告栏上发布广告7实用新闻组发布广告 82融资应考虑的因素？

管理信息化的规划与实施5对70运作管理的基本内容?

答1融资规模2融资时机3企业财

投资与资源的保护

答1运作管理的基本指导思想战略决策2运作系务状况和经营状况4企业的资信水92人力资源的特性？ 统设计构建与管理3运作系统的运行与管理4上平5资本成本6资本结构 答1双重性2能动性3再生性述三方面的评估完善改进以及变革 83投资的分类？

4时效性5社会性

71实施JIT生产模式的要点？

答1按方式可分为直接投资和间接93人力资源管理的概念？

答1暴露问题和瓶颈2消除浪费3改进产品设计4投资2按收益确定性可分为确定性答 人力资源管理是指利用科改进工厂设计和流程设计5改进人力资源6全面投资和不确定性投资3按期限可分学的方法，在企业战略的指导质量管理7拉式调度和看板生产控制系统8与供为长期投资和短期投资4按投资的下以人力资源战略规划和分析货商紧密合作 方向可分为对内投资和对外投资 为基础 对人力资源进行获取72虚拟企业的特征？

84投资决策程序？

和配置、培训与开发 考核与激

答1人力虚拟化2运作弹性化3信息网络化4组答1市场分析与预测2确定投资项励 规范与约束 安全与保证 织结构动态化5并行分布式作业 目的约束条件3设计投资方案4对凝聚于整合 最终实现企业目73虚拟企业的优势？

投资方案进行可行性研究5确定投标和员工价值的过程 答1有利于企业充分利用自身的资源优势2有利资方案6投资决策的跟踪和检查 93人力资源管理的内容？ 于企业研究开发能力的提升3有利于企业涉足新85成本控制的内容？

答1人力资源规划2工作岗位

领域进行多角化经营 答1控制资源耗费2控制费用开发3分析与设计3人员选聘与录用74虚拟企业的主要形式？

控制生产经营过程 4员工培训与开发5绩效管理6答1虚拟生产2虚拟开发3虚拟销售4虚拟管理586利润管理的内容？

薪酬管理7安全与健康8员工

虚拟服务

答1目标利润规划2股利政策制定3关系管理 75企业敏捷制造的主要支撑技术？

利润分配管理

94人力资源管理的基本原

答1分布式网络通讯技术2计算机制造集成技术387网络时代企业财务管理环境的变则？ 计算机支持的协同工作技术4工作流程管理技术 革？

答1综合效率原则2使用和开

76企业财务管理的概念？

答1经济环境变革2技术环境变革3发相结合原则3公平竞争原则答 企业财务管理是指企业为实现企业价值的最金融环境的变革

4激励原则

大化 对生产经营活动中所需的各种资金的 筹算88网络时代财务管理的观念？

95人力资源规划的概念？

运用回收与分配进行计划组织协调控制管理的总答1泛财务资源观念2人本化理财答人力资源规划是指一个组织称

观念3风险理财观念4信息理财观更具本组织的战略目标和人力77 财务管理的目标？

念

资源的现状，为满足本组织在答1利润最大化2股东财富最大化3企业价值最89网络财务的特点？

未来环境中人力资源在数量上

大化

答1实现企业财务与业务的协同2和质量上的需求，科学地预测78财务管理的原则？

实现在线管理3实现会计工具盒财在未来的环境变化中人力资源答1系统原则2平衡原则3弹性原则4比例原则5务介质电子化4提供个性化财务信的需求和供应状况，而制定的灵活性原则6优化原则 息5实现远程处理 集中监控 动态人力资源获取、利用、保持、79财务管理的方法?

管理6提供网上理财功能 开发的策略，以确保组织战略答1财务预测法（定性预测法定量预测法）

290实施网络财务的重要意义？

目标的实现和个人价值的实现

财务决策法3财务计划法（平衡法 因素法比例法 答1网络财务拓展了财务管理的空96人力资源规划的作用？

答1使组织更能适应企业内外部环境的变化2有利于组织更好的使用和开发人才3有利于降低用人成本4有利于提供均等的就业机会5人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带6人力资源规划有效的支持和保证组织发展目标的是实现

97人力资源规划的制定程序？

答1核查现有人力资源状况2人力资源需求预测3人力资源供给预测4制定人力资源规划5人力资源规划实施6人力资源评估反馈 98工作分析的概念？

答工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的任务或职责权利隶属关系工作条件任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作作出明确的规定并确定完成该工作所需要的行为条件人员的过程 99招聘评估的作用？

答1有利于检验工作分析的有效性2有利于检验招聘计划的有效性3有利于提高招聘工作质量4有利于和正确评价招聘人员的工作业绩调动其积极性5有利于降低招聘费用 100员工培训的原则/

答1理论联系实际学用一致原则2 知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则3全员培训和重点提高相结合的原则4严格考核和择优奖励原则 101绩效管理的概念？

答 绩效管理是指为了达到组织的目标 通过持续开放的沟通过程 形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的挂你不断提高员工和组织绩效提高员工工作能力和素质的过程

102绩效管理的特点？

答1绩效管理以组织战略为导向是综合管理组织团队和员工绩效的过程2绩效管理提高工作绩效的有力用具3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段4绩效管理是一个完整的系统 103网络招聘的优点？

答1覆盖面广2信息反馈快3招聘公开透明 104网上招聘应注意的问题？

答1信息处理的复杂性2虚假信息的大量存化3应聘者受到限制4服务体系不完善 105企业实施网上培训的注意事项？

答1应明确网上培训计划2网上培训系统的设计应满足教与学双方不同的需求3要有一套完整的教学软硬件4应该选择适合本企业经营特色及培

训要求的网络产品

126供应链管理环境下生产计划制倡导创新文化4倡导学习文化106虚拟团队与实体团队的区别？

定的特点？

5倡导速度文化6倡导融合文

答1成员高度分散2成员间异质性高3主要依赖答1具有纵向和横向的信息集成过化7倡导生态文化8倡导形象电子媒介沟通协调4自我管理为主资源的动态调程2能力平衡在生产计划中发挥了文化

配

重要作用3计划信息环境过程中突36简述客户关系管理的关键107虚拟团队人力资源管理的组要措施？ 破了企业限制

技术。

答1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员127供应链管理环境下生产控制的1呼叫中心技术，是一个集中队伍3建立以信任为基础的团队文化4提高沟通内容？

处理大量打入或打出电话的场

效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式 答1生产进度控制2供应链的生产所。2数据仓库，是一个可以108知识的特点？

节奏控制3提前期管理4库存控制面向主题的，集成的，相对稳答1不可替代性2互补性3不可逆性4无形性5和在制品管理

定的，反映历史变化的数据集非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性 128供应链管理环境下物流管理的合。3商业智能，是用计算机109知识管理的特点？

特点？

模拟人的思考和行为来进行商

答1知识管理的目标是通过知识的共享与创新来答1提高了物流系统的快速反应能业活动，4Web的集成管理，增加企业价值2知识管理是一个螺旋循环过程3了2降低了物流系统的成本3增进是指客户关系管理系统中，应知识管理是信息管理的延伸和发展4知识管理和了物流系统的无缝连接4物流服务用INTERNET体系结构，对于人力资源管理密切相关5知识管理是一种全新的方式的多样化5提高了客户的满意客户接触的WEB渠道。经营管理模式 度

37.简述目标营销的过程。120知识管理的内容？

129供应链管理环境下库存管理的1市场细分，市场细分的关键答1知识的采集和加工2知识的存储和积累3知要求？

是要找到影响顾客需求差异的识的传播与共享4知识的应用与创新 答1应确立供应链的整体观念2应因素。2目标市场选择，可以121知识管理的原则？

重视不确定性对库存的影响3库存采取无差异市场营销，差异市答1积累原则2信任原则3交流原则4共享原则5控制策略应灵活化4应进行有效的场营销和集中市场营销三种战创新原则

合作与协调5产品的过程设计应考略。3市场定位，可以采用竞122知识管理的意义？

虑供应链上库存的影响

争定位和空白定位

答1知识管理是适应资源环境变化的必然结果2130企业文化的内容？答1企业哲学 38.简述网络时代对企业运作知识管理的实施有助于企业创新3知识管理的实2企业价值观3企业精神4企业制度管理提出的新要求。施有助于提高企业的适应性4知识管理的实施有5企业的道德规范6企业形象131企1,要有高速灵敏的市场反应能助于提高企业的生产效率

业文化的特点？

力，形成敏捷供应的 123企业知识管理策略的选择应注意的问题？ 答1民族性2客观性3独特性4科能力。2形成进步降低成本的答1企业知识管理策略应反映其采取的主体战略学性5动态性6约束性7辐射性 能力，减少企业在价格竞争方2企业知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶132企业文化的作用？/

面的压力。3满足顾客的个性段3企业知识管理策略的选择应考虑企业事业部答1导向作用2凝聚作用3规范作化需求，实施“大规模定制化之间的关系4企业知识管理策略的选择应考虑企用4激励作用5沟通作用6绩效作生产'“4为企业在网络时代的业产品和服务的特点5企业知识管理策略的选择用

全球化服务提供保障。5利用应考虑产品所处的生命周期阶段6企业知识管理133企业文化管理的内容？

信息技术，降低企业的外部不

策略的选择与员工所依靠的知识特性相关 答1分析内外因素 提炼核心价值观经济性，回应全球生态保护的124供应链管理与传统管理模式的区别？ 2制定企业文化战略3制定企业文化要求和相应的各种行动准则。6答1供应链管理强调采用集成的思想和方法2供管理制度4进行培训让员工接受新突破：零和”博奕的旧竞争观应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力3供的企业文化5领导者身体力行信守念。

应链管理强调整个供应链的效率4供应链管理强价值观6建立激励机制巩固企业文39.简述虚拟团队人力资源管调大规模定制

化7根据环境改变实施对企业文化理的主要措施。125供应链管理的意义？

进行调整

1选拔有相关能力的领导2要答1实现了对客户需求的快速反应2减少库存降134网络时代企业文化的发展的体有高素质的成员队伍3建立以低成本3提高产品的生产和服务质量4简化组织现？

信任为基础的团队文化4提高

提高效率5提高供应链的竞争优势

答1倡导人本文化2倡导合作文化3沟通效率5采用适合虚拟团队

特点的激励方式

40.简述知识管理的编码策略的含义及特点。知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。特点：1在知识管理的编码策略中采用的是“人到文档”方式。2编码策略主要依靠的是“规模效应”.3编码策略的核心是IT系统。41.简述供应链管理的意义。1实现了对顾客需求的快速反应。

供应链管理优化了供应链上成员的组合，加快了对顾客的反应速度，创造了竞争的时间和空间优势。2减少库存，降低成本。供应链管理有效地消除了重复‘浪费与不确定性

减少了库存总量，创造了竞争的成本优势3提高产品的生产和服务质量。参与供应链的企业都拥有各自的核心能力，在产品设计、生产工艺、售后服务等方面都处于同行业的领先地位。4简化组织，提高效率。5提高供应链的竞争优势。供应链管理强调通过建立成员企业间的战略合作伙伴关系，协同运作管理。供应链的含义

1供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产 品或服务。

2供应链管理是一种集成管理模式

供应链管理把不同企业集成起来以提高整个供应链的效率。

3供应链管理强调提高整个供应链的 竞争能力。供应链中企业的合作是建

立在各个企业不同的核心竞争力的基础之上。4供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。供应链 是一条增值链。

5供应链管理的目标是通过对供应链的优化配置实现的。供应链管理就是为了创造出满足顾客价值的产品或服务，不断地对信息流 物流资金流以及

供应链进行优化配置实现的 论述题

42.论述企业的产业环境分析。

产业环境决定了企业参与竞争的领域特征，产业的发展在一定程度上制约着企业的发展。产业分析主要包括:1产业的特性，主要包括，工业生产的过程和位置，行业资本需求，行业资源分布，行业总体竞争状况。2产业的寿命周期分析，产

业经过几个阶段-初创期、成长期、成熟期、衰退期。3 产业的发展状况，主要包括，国家的经济政策，政府对产业的支持和限制，产业相关技术

构建于管理3运作系统的运行与 管理4上述三个方面的评估、完善、改进以及变革

简述实施客户关系管理的基本步流程：准备阶段 调查阶段分析阶段完成骤。

阶段40.企业在构建基于学习的知识网络时，内

1确定业务计划，建立客户关系管部学习的主导方式和外部学习的主要方式各是理项目

什么？的发展，国际经济关系。4产业的竞争结构分析。40.简答绩效管理的特点。产业的竞争结构主要看五种竞争力量：新竞争者的进入、替代品的威胁、卖方的讨价还价能力、供方讨价还价能力和现有竞争者之间的竞争。36.简答组织工作的基本原则。1有效性原则这个原则有两方面的 含义：一是组织结构必须能高效地完

1绩效管理以组织战略为导向、是综合管理组织、团队和员工 绩效的过程。2绩效管理是提高 工作绩效的有力工具

3绩效管理是促进员工能力开发 的重要手段。4绩效管理是一个

2分析客户需求，开展信息系统初内部学习的主导方式应是行为学习，而不是常规建3明确企业应用需求，为客户学

关系管理不同级别系统设置优先习，行为学习指以学习者为中心，由学习者、传权4选择合适的方案，组织用户授

培训。5对系统进行使用，维护，者在工作现场通过实时的互动方式，主动吸纳随评估和改进

时

成工作和任务，有效地达到企业目标。二是组织结构完整的系统 还要求机构设置及人 员配备尽量做到精简。

简述网络型组织的基本类型和优能被验证和运用工作实践的具有不确定的内容

和形式是知识的过程

外部学习方式：向战略伙伴学习2向竞争对手学

41.简答供应链管理模式与传统管理模点。式的区别。

类型：内部网络、垂直网络、2统一指挥原则，它是组织活动有秩序’高效率开展1供应链管理强调采用集成的思想和方市场间网络、机会网络习，3 的重要保证。3责权利相

一致原则。职权和职责是组织职能的 两个基本要素。4集权与分权相结合 原则

法，传统模式强调企业 内部的协调2供应链管理强调 提高整个供应链的核心竞争力

优点1网络型组织促进了分工和专业化的发展 2网络型组织可以实现核心竞争力的连

3向供应商、分销商、客户学习4通过资料学习5通过培训学习

简述供应链管理环境下物流管理的特点和策略。特点：1提高了物流系统的快速反应能力 2降低了

物流系统的成本 3 增进了物流系统的无缝连接 4，物流服务方式的多样化，5提高了顾客的满意度

策略1利用第三方物流，第三方物流是由供应方与需求

方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，它是

实现物流供应链集成的有效方法和策略。利用延迟化策略，延迟化策略是一种为适应大规模

定制生产而采用的策略，通过这种策略使企业能够

实现产品多样化，适应顾客的需求 36请描述企业的概念及其特点。

企业的概念：企业是指从事商品的生产，流通或 服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负

盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本

基金单位。特点：1，企业以价值增值作为其经济

活动的目的，2企业是从事商品生产和流通的经济

组织。3企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏。

影响客户终身价值的因素包括哪些？

1所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户

传统模式强调提高企业自身的核心竞接。

3网络型组织降低了交易成处理好集权与分权的关系，要求对组织中的重大决策争力3供应链管理强调提高

和全局性的管理实行集权，对局部的日常管理实行 整个供应链的效率，传统模式强调提高本。4网络型组织有助于优化分权，即正确的授权

企业的效能即如何节约成本4供应链管资源配置

5弹性原则，组织结构必须具备一定的弹性以适应变理强调大规模定制，传统管理模式强调38.简述实施JIT生产模式的要化和调整的需要。6协调原则，组织系统的 优势之一是”整体功能大于部 分功能

之和“，但这种优势的发挥有

大规模生产

点。

论述题42.请阐述企业在网络时代会面1暴露问题和瓶颈2消除浪费3对哪些机遇与挑战？

改进产品设计，4改进工厂布

机遇：1企业可以更好地满足顾客的局和流程设计，5改进人力资个性化需求，借助互联网企业可以

源，6全面质量管理，7拉式调度和看板生产控制系统，8与

赖于组织内部的协调，而协调的基础是组织结构设计同顾客建立直接的联系 的合理性。

37.客户关系管理具有哪些特点？ 1客户关系管理是一种经营理念2 客户关系管理是一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理 机制3客户关系管理包含一整套 解决方案。

38.简述直线制组织结构的优 缺点。优点：

命令系统单一直线传递，管理 权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活； 组织结构简单，管理费用较低

2企业可以降低交易成本，借助互联供货商紧密合作 网，企业可以提高营销效率和降低促销费用，寻求最优惠价格的供应

39.简述人力资源管理中工作分析的作用和流程。

商。3企业可以减少库存，可以将市概念：工作分析是对组织中某场需求信息传递给企业决策生产，个特定工作职务的目的、任务

准时生产成了一种普遍现象。4企业或职责、权力、隶属关系、任可以使合作竞争战略更便利地实

职资格等相关信息进行收集与

施。5提高获取知识，应用知识的能分析，以便对该职务的工作做力。

出明确的规定，并确定完成该

挑战：1企业面临日益激烈的竞争。消工作所需要的行为、条件、人费者可以在更大的范围内选择供货方，员的过程。作用：只有做好工企业随时面临失去市场份额的危险2顾作分析，才能保证人员招聘与客的权利大大增强。顾客从一个产品或配置过程中的适人适位，才能

缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层级服务提供商转向另一个提供商的转换保证人员培训、绩效评价、工较多，不利于信息由下级向上传递。39.简答运作管理的基本内容。1运作管理的基本指导思想与 运作战略决策；2运作系统设计、成本低，大大提高顾客的权力。3企业资报酬、职业生涯规划等人力的盈利水平将会降低，4企业关键的成资源管理职能的规划化，从而功因素将会改变5企业资源配置的方式最大限度地提高人力资源的使和界限将会发生重大变化

用效率，降低使用成本

购

买有关的直接可变成本。

2客户购买的频率 3客户购买的时间长度 致项目经理过多、机构臃肿的弊端。的知识。是关于事物的原理和这种组织结构主要适用于科研、设计

客观规律方面的知识，通常属

组织职能包括哪些内容？

1保证企业功能的实现。2保持企业活动的协调

于科学范畴。3，技能知识，性和提高企业的效率。3维护企业的稳定性和适4，客户购买其他产品的喜好及其收益流 规划项目等创新性较强的工作。（KNOW_HOW)，它是指知道5，客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

怎么做的知识，是关于技艺，38.请简述企业再造的含义及特点

36，简述企业宏观环境的构成 技巧诀窍和能力方面的知识，含义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改企业宏观环境是指那些来自企业外属于技术范畴。4人力知识，善

部会给企业造成市场机会或环境威9KNOW_WHO）它是指知道是，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。

胁的】

谁的知识，是关于谁知道什么特点：1企业再造需要从根本上重新思考业已形成 主要力量。以及谁知道如何做什么的知识的基本信念。2以顾客为中心是企业再造的出发人口环境，主要有人口规模，地理它包含了某种特定的社会关系点。

分布 年龄分布，迁移等因素。以及社会分工。企业再造是一次彻底的变更。4企业通过业务流

2经济环境，宏观经济环境。本

准时采购的基本思想。程再造可望取得显著的进步。5企业再造从重新设 行业在整个经济体系中的地位和 准时采购是一种先进的采购模计业务流程着手，6企业再造实质是管理和组织的 行业特点，企业的直接经济环境 式，它的基本思想是，在恰当创新。7企业再造实施人本管理。8企业再造重视3自然环境，4技术环境5政治 的时间，恰当的地点、以恰当信

和法律环境6社会文化环境 的数量、恰当的质量提供恰当息技术的应用。

网络广告的类型的物品。它是从准时生产发展简答JIT生产可以被消除的浪费。

1按钮型广告，是网络广告最早

而来的，是为了消除库存和不1过量生产的浪费，2等待时间的浪费运输的浪和最常见的形式。必要浪费而进行持续性改进。

费

2旗帜型广告，实际是放大了的按钮42论述网络财务的特点。库存的浪费有产品缺陷的浪费多余动作的 广告，在网站页面中分割一定】 1实现企业财务与业务的协浪费过程（工序）的浪费 大小的一个画面发布广告 同。

简答网上培训的原则。

3主页型广告，是指把企业所要

财务与内部业务的协同。企业

1趣味性，要最大限度地发挥网上培训的优发布的信息内容分们别类地制作成内部业务为采购、销售、生产、势，激发员工的学习兴趣

主页，置放在网络服务商的站点4考勤，等，2个性化，要最大限度地体现不同培

弹出式广告。

财务与外部业务的协同，外部训内容，3互动性，要最大限度地体现培训内容的电子邮件广告文字连接广告 业务包括客户的销售、催帐业内在互动性，人，机互动性，39融资应考虑的因素

务，供应商的询价，4，主创性，要最大限度激发员工学习融资规模，融资规模是指一定时期

2实现在线管理，在线管理主的主动性和创造性。

内公司的融资总额。2融资时机，融要表现为在线反应，、在线反简答供应链管理的“7R”原则。

资时机是指有利于公司融资的一系

馈、实时分析比较功能。即将合适的产品在合适的时间，按照合适的数量，列因素所构成的融资环境和融资机3实现会计工具和财务介质电合适的质量和合适的状态

会。

子化。网络财务将使会计介质

送到合适的地点，并使总成本最小 3公司财务状况和经营状况。4企趋于电子化，各种发票、结算或收益最大。论述题

业的资信水平

单据、订单都以电子化的方式

请阐述矩阵型组织结构的优缺点。

5资本成本。资本成本是指使用资金出现。

矩阵型组织结构是一种按职能划分的部门同按产付出的代价和费用。5资本结构。资4提供“个性化”财务信息。品、服务或工程项目划分 本结构是指不同资金来源融资额的5实现远程处理、集中监控、的部门结合起来的组织形式，比例关系。

动态管理。在网络财务环境下，优点：灵活性和适应性较强，有利于 40，简答知识的类型。

企业事务可以进行远程处理。加强各职能部门之间的协作何配合，1事实知识，（know_what)，它是指对企业实行集中管理，网络财并且有利于开发新技术、新产品和 知道是什么的知识。是关于历史事务下的会计核算将从事后的静激发组织成员的创造性。

实，经验总结、统计数据的知识，态核算达到事中的动态核算，缺点组织结构稳定性较差，双重职 这类知识与信息很难区分

从而满足了会计信息的实效性

权关系容易引起冲突，同时还可能导

2原理知识。它是指“知道为什么”要求。6提供网上理财功能。

应性。

4企业组织管理的含义及内容。简述学习型组织的特征。

1组织成员拥有一个共同的愿景。2组织是由多个创造性的个体组成的团队，3善于不断学习，4自主管理。5领导者的新角色6建立知识联盟 39.虚拟企业的主要形式有哪些？

1虚拟生产，虚拟生产是虚拟企业最基本的形式，是指企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功

能用外包的办法转移到别的企业去完成，虚拟开发，虚拟开发是指几个企业通过联合开发高

技术产品，取得共同的市场优势，谋求更大的发展

3虚拟销售，1企业把其下属的销售网络从公司 总部独立出来，使其成为具有独立法人资格的销售

公司，2企业不再组建自己的销售网络，而将销售

业务交给专业销售公司去做。

什么是知识管理？其螺旋循环包含哪几种程序？

知识管理是指企业通过有计划、有目前地构建企业

内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网

络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，程序：1共同化，组织成员间隐性知识的转移，透过

经验分享的方式与其他个体共享隐性知识。2外化，从隐性知识到显性知识的转化，将想法和

诀窍用语言、形式表达出来。

3连结化，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。4内化，从显性知识到隐性知识的转换。网络时代企业环境发生了哪些重大变革？ 1信息技术特别是网络技术日臻完善

2经济的全球化 3 顾客需求更加多样化和个性

化

可以迅速获得关于产品概念和广告

4科学技术的发展日新月异，5变革的速度越来效果测试的反馈信息。越

快，6知识成为企业最重要的资本。

2网络营销还会对品牌的全球化管企业实行战略管理的整个过程通常可以分为哪些理带来冲击，3从定价策略来看，互主要步骤？

联网的公开性将打破原来由于地域1确定企业的使命。2明确企业的目的和目标。3分割所造成的信息障碍。4从渠道策企业

略来看，通过互联网，产销可以直

战略条件分析4制定战略方案，5战略方案选优。接联系，弱化了中间商的地位。5从6战略的实施与修正。

促销来看，传统广告的障碍将被消

简述学习型组织的含义及构建学习型组织的方除。法。

含义：在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整

个

组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力

而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习

能力的组织。

方法：即进行五项修炼：1自我超越，自我超越是 学习型组织的精神基础。

2改善心智模式，要求企业组织不断 地随着外部环境的变化适时调整，革 新企业组织内部的习惯做法。

3建立共同愿景，包括远景，即体现企业组织未来发展的远大目标，其二是愿望，也就是企业的远大目标能够被企业员工所接受

4团队学习，是组织最基本的学习形式，5，系统思考，系统思考是建立学习型】 组织最重要的修炼，是五项修炼的核心 简述知识管理的概念及特点。知识管理是指企业通过有计划、有

目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行

外部学习，有效地实现显性知识和 隐性制度的互相转换，特点：1知识管理的目标是通过知识 的共享与创新来增加企业的价值。2知识管理是一个螺旋循环的过程。3，知识管理是信息管理的延伸和发展 4知识管理与人力资源管理密切相关。5知识管理是一种全新的经营管理模式 网络营销对传统营销的冲击 1从产品策略来看，网络营销对

传统的标准化产品产生冲击，互联网的跨时空特征使得企业可以在全球范围内进行市场调研，还、6

第三篇：网络经济与企业管理小抄2012已排版

网络经济与企业管理

1、简述公司制企业的特点。

6、简述企业组织的性质。胁的主要社会力量，包括人口环境、（3）人力资源供给预测；（4）制定

实施；（6）人力资源评估反馈。

15、简述绩效管理的概念及特点。答：（1）企业组织是根据一定的目经济环境、自然环境、技术环境、人力资源规划；（5）人力资源规划答：（1）公司制企业是法人；（2）的建立的，组织是实现组织目标的政治法律环境和社会文化环境。公司制企业实行有限责任制度；（3）有效方式；（2）组织需要管理；（3）

10、简述实施JIT模式的要点。

离。公司制企业的所有权和经营权相分在组织中确立一种规范的秩序，即答：（1）暴露问题和瓶颈；（2）消答：绩效管理是指为了达到组织的制度；（4）组织是一种权贵结构；除浪费；（3）改进产品设计；（4）目标，通过持续开放的沟通过程，2、简述企业管理的概念和含义。（5）在组织的不同权责机构之间存改进工厂布局和流程设计；（5）改形成组织所期望的利益和产出，并答：企业管理是企业管理者或管理在着沟通和协调；（6）组织的基础进人力资源；（6）全面质量管理；推动团队和个人做出有利于目标达机构，为实现企业价值最大化的目是活动，组织是为了完成某种目标（7）拉式调度和看板生产控制系成的行为。即通过持续的沟通和规标，通过计划、组织、领导、控制而将有关人、物等组织起来；（7）统；（8）与供货商紧密合作。

等活动，对企业的生产经营活动及组织是一个动态的开放系统。

动态过程。企业管理的概是实现企点。

11、简述企业财务管理的方法。范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。其资源进行合理配置和有效整合的7、简述网络型组织的基本类型及优答：（1）财务预测方法：定性预绩效管理具有以下几方面的特点：测法；定量预测法；（2）财务决（1）绩效管理以组织战略为导向，业价值的最大化；（2）企业管理就答：根据组织成员的身份特征及相策方法：优选对比法；数学微是综合管理组织、团队和员工绩效是对企业的资源进行合理配置的过互关系的不同，网络型组织可分为分法；线性规划法；概率决策的过程；（2）绩效管理是提高工作程；（3）企业管理的实施是通过计四种基本类型：内部网络、垂直网法；损益决策法；（3）财务计划绩效的有力工具；（3）绩效管理是划、组织、领导、控制等活动进行络、市场间网络和机会网络。网络方法：平衡法；因素法；比促进员工能力开发的重要手段；（4）的。

点。型组织的优点，具体表现在以下四例法；定额法；（4）财务分析方绩效管理是一个完整的系统。工和专业化发展；（2）网络型组织综合分析法。理的特点。

3、简述企业战略管理的概念及特个方面：（1）网络型组织促进了分法：对比分析法；比率分析法；

16、简述供应链管理环境下物流管

答：企业战略管理是依据企业内外可以实现核心竞争力的连接；（3）

12、简述实施网络财务的重要意义。答：供应链管理环境下物流管理的环境变化制定战略，实施战略，并网络型组织降低了交易成本；（4）答：（1）网络财务拓展了财务管理主要特点表现在：（1）提高了物流根据结果的评价和反馈来调整、制网络型组织有助于优化资源配置。的空间；（2）网络财务加快了财务系统的快速反应能力；（2）降低了定新战略的过程。企业战略管理具

8、简述企业再造的含义及特点。管理时效；（3）全新的运作方式提物流系统的成本；（3）增进了物流有以下特点：（1）整体性；（2）长答：企业再造是为了在衡量绩效的升了企业财务管理的效能。

性。

点。上重新思考、彻底改造业务流程。本原则。系统的无缝连接；（4）物流服务方意度。期性；（3）权威性；（4）、环境适应关键指标上去的显著改善，从根本

13、简述人力资源管理的概念及基式的多样化；（5）提高了顾客的满

4、简述客户关系管理的概念及特其中衡量绩效的关键指标包括产品答：人力资源管理是指运用科学的17、简述供应链管理的意义。和服务质量、顾客满意度、成本、方法，在企业战略的指导下，以人答:（1）实现了对顾客需求的快速答：客户关系管理（Customer 员工工作效率等。企业再造具有以力资源战略、规划和工作分析为基反应；（2）减少库存、降低成本；Relation Management,CRM），即企下几方面的含义：（1）企业再造需础，对人力资源进行获取与配置、（3）提高产品的生产和服务质量；业为提高核心竞争力，通过改进对要从根本上重新思考业已形成的基培训与开发、考核与激励、规范与（4）简化组织、提高效率；（5）提客户的服务水平，提高客户的满意本信念；（2）企业再造是一次彻底约束、安全与保障、凝聚与整合，高供应链的竞争优势。

度和忠诚度，所树立的“以客户为的改革；（3）以顾客为中心是企业最终实现企业目标和员工价值的过

18、简述知识的概念及特点。中心”的经营理念。客户关系管理再造的出发点；（4）企业通过业务程。人力资源管理的基本原则：（1）答：知识是指经过人的思维整理过具有以下特点：（1）客户关系管理流程再造可望取得显著的进步；（5）综合效率原则；（2）使用和开发相的数据、信息、形象、意象、价值是一种经营理念；（2）客户关系管企业再造从重新设计业务流程着结合原则；（3）公平竞争原则；（4）标准以及社会的其他符号化产物理是一种旨在改善企业与客户之间手；（6）企业再造实质上是管理和激励原则。

系管理包含一整套解决方案。等。它不仅包括科学技术知识、还关系的新型管理机制；（3）客户关组织的创新；（7）企业再造实施人

14、简述制定人力资源规划的步骤。包括人文社会科学的知识，商业活本管理；（8）企业再造重视信息技答：（1）核查现有人力资源状况。动、日常生活和工作中的经验知识，现有工作（岗位）分析；现有人们获取、运用和创造知识的知识，人员结构的合理分析；现有人员以及面临问题做出判断和提出解决

5、简述客户关系管理的基本流程。术的应用。答：客户关系管理的基本流程可分

9、简述市场营销环境的构成。

为五个阶段：（1）客户分析收集答：市场营销环境包括企业的微观使用状况的合理性分析；（2）人力方法的知识。知识的特点有：（1）客户数据；定义和计算终身价值；环境和宏观环境。（1）微观环境是资源需求预测。企业未来经营方不可替代性；（2）互补性；（3）不客户投资与利润分析；客户分指那些对企业服务其顾客的能力构向战略规模发生变化对人力资源结可逆性；（4）无形性；（5）非稀缺组；制定相应的客户措施。（2）成直接影响的各种力量，包括企业构的影响；企业未来组织结构、性；（6）非消耗性；（7）可共享性；深入了解目标客户；（3）发展关系本身、市场营销渠道企业、市场、产品结构的发展变化对人力资源结（8）增值性。

网络；（4）创造客户价值；（5）管竞争者和公众。（2）宏观环境是指构的影响；企业未来技术结构的19、简述企业文化的构成及层次。理客户关系。

那些对企业造成市场机会和环境威发展变化对人力资源结构的影响；答：（1）企业文化的构成：企业1

哲学；企业价值观；企业精神；组织的协调管理作用增强，由垂直（3）成本管理。成本预测；成的无形资产投资决策方法。与此相企业制度；企业道德规范；控制转向横向协调，这是网络型组本控制；（4）利润管理。目标利适应，投资方案效益的评价应从企企业形象；（2）企业文化层次：织和传统企业管理方式相比在管理润规划；股利政策制定；利润业全局利益、长远利益出发以是否物质层次文化也称为企业表层文方式上的重要区别。分配管理。结合企业带来人力资源的积累、提化；制度层次文化称为企业中层

24、简述网上招聘应注意的问题。30、简述网络时代企业面对的挑战。高人力资源的质量、增强企业的创文化；精神层次文化也称为企业答：网上招聘应注意的问题：（1）答：网络时代企业面对的挑战：（1）新能力和持续发展动力为标准。深层文化。信息处理的复杂性；（2）虚拟信息企业面临日益激烈的竞争；（2）顾

34、简述企业财务管理的概念。

体盈利水平将会降低；（4）企业关现企业价值的最大化，对生产经营

键的成功因素将会改变；（5）企业活动中所需的各种资金的筹集、运

协调、控制管理的总称。企业的生

产经营活动在工业企业主要表现为20、简述网络时代企业文化的发展。的大量存在；（3）应聘者受到限制；客的权利大大增强；（3）企业的整答：企业财务管理，是指企业为实答：网络时代企业文化的发展体现（4）服务体系不完善。在以下几个方面：（1）倡导人本文

25、简述组织工作的基本原则。化。人本文化可以表述为3P：“企答：（1）有效性原则；（2）统一指资源配置的方式和界限将会发生重用、回收与分配，进行计划、组织、业即人”（of the people）.“企挥原则；（3）责权利相一致原则；大变化。业为人”（for the people）.“企（4）集权与分权相结合原则；（5）

31、简述学习型组织的特点。

业靠人”（by the people）；（2）倡弹性原则；（6）协调原则。

（4）倡导学习文化；（5）倡导速度及关键技术。答：（1）组织成员拥有一个共同的供应、生产和销售活动；在商品流组成的团队（3）善于不断学习（4）动。企业的生产过程，一方面表现

表现为价值形态的资金活动。企业导合作文化；（3）倡导创新文化；

26、简述客户关系管理的系统架构愿景（2）组织是由多个创造性个体通企业主要表现为购销和储运活文化；（6）倡导融合文化；（7）倡答：客户关系管理系统的架构：（1）自主管理（5）领导者的新角色（6）为实物形态的物质运动；另一方面导生态文化；（8）倡导形象文化。业务操作管理子系统。营销管理建立知识联盟。

性。

21、简述企业核心能力的概念及特模块；销售管理模块；客户服

32、简述构建作为敏捷制造信息支资金运动构成了企业经济活动的一务模块；（2）客户合作管理子系统；撑体系的敏捷信息系统时需要考虑个独立方面，与其他各方面发生一

定的经济联系。企业财务管理的实答：核心能力（core competence）（3）数据分析管理子系统；（4）信的要点。

是企业独有的、能够支撑企业长期息技术管理子系统。客户关系管理答：在构建作为敏捷制造信息支撑质就是企业在生产经营活动中的资竞争优势的能力。它能为企业进入的关键技术：（1）呼叫中心技术；体系的敏捷信息系统时，需要着重金运动及其所体现的经济关系。

35、各类市场提供潜在机会，能借助最（2）数据仓库。数据信息的收集考虑以下几点：（1）利用大型计算简述企业核心能力的特征及源泉。终产品为所认定的顾客的利益作出和集成；确保数据的质量；按机技术，如巨型机、计算机集群、答：核心能力的特征：（1）有价值重大贡献，而且不易为竞争者所模规则更新客户数据；数据仓库统分布式计算乃至网络计算技术，迅的创造能力；（2）异质性；（3）难仿。核心能力的特性：（1）有价值一共享；（3）商业智能；（4）Web速完成复杂的处理，以满足高速、模仿性；（4）不可交易性；（5）扩的创造能力；（2）异质性；（3）难的集成管理。

模仿性；（4）不可交易性；（5）扩

27、简述网络营销的特点。

展性；（6）动态性。

22、简述敏捷制造的范畴。高效和灵活的需求；（2）利用计算展性；（6）动态性。企业的核心能机支持协同工作技术，使系统易于力有两个相互补充的来源。一是企答：（1）跨时空；（2）交互性；（3）调整以适应变化的需要；（3）充分业所具有的资源；另一个是企业的高效性；（4）经济性；（5）整合性。利用网络技术为用户提供的快速、内聚能力。

廉价的沟通模式的优势，在多个用

36、简述企业价值创新战略的特点。答：敏捷制造的范畴涉及六个领域：

28、简述人本文化的表述。

（1）集成产品与过程开发/并行过答：人本文化可以表述为3P：（1）户和多个供应商之间实现有效地交答：价值创新战略的特点：（1）价程；（2）人力资源管理；（3）虚拟“企业即人”（of the people），是互；（4）打破原有的设计模式和实值创新战略并不拘于所在产业的条企业；（4）信息与控制；（5）过程指企业是由人组成的集合体，管理现方法，充分遵循企业流程再造的件；（2）价值创新战略是超越竞争与设备和法律障碍。

23、简述网络型组织的特征。应以人为中心；（2）“企业为人”（for 思想，使系统在建立之初就体现敏的战略；（3）价值创新战略不拘于the people），企业是为了满足人、捷性的可重构、可重用和可扩充；资产和能力的制约；（4）价值创新满足社会的需求，同时提高员工的（5）在信息系统结构中，要全面、战略将顾客纳入到战略制定的过程生活、工作质量；（3）“企业靠人”客观地分析企业的运作与管理需中；（5）价值创新战略的目标是创答：网络型组织具有以下特征：（1）（by the people），企业管理的主求，充分细化功能单元，使其能够造一条新的价值曲线；（6）价值创网络的基本构成要素是众多的节点体是全体员工，企业必须依靠全体依据不同的管理职责和目标要求进新战略充分利用产生价值创新的三和节点之间的相互关系；（2）密集员工，充分调动员工的积极性，使行重组，以适应变化的市场要求；个平台。的多边联系和充分的合作是网络型其发挥自己的聪明才智。

组织最主要的特点；（3）网络型组

织是将快速重组的单元构成扁平化

29、简述企业财务管理的内容。（6）强调技术因素和商业因素的紧

37、简述客户关系管理的特点及意密联系。义。

Relation Management，CRM），即企

33、简述网络时代投资决策方法与答：客户关系管理（Customer 的组织结构；（4）网络型组织在经答：（1）融资管理。融资的主要投资方案效益评价的转变。

营管理活动中，强调加盟企业各方渠道；融资应考虑的因素；（2）答：在网络时代，投资的重点转向业为提高核心竞争力，通过改进对都必须随时准备对市场和其他加盟投资管理。投资及其分类；投无形资产，为此，必须根据网络时客户的服务水平，提高客户的满意伙伴的变化做出反应；（5）网络型资管理的原则；投资决策程序；代企业无形资产的特点，创造出新度和忠诚度，所树立的“以客户为

2中心”的经营理念。客户关系管理学习”；二是强调“全员学习”；三答：企业文化渊源于美日比较管理主页型广告；（4）弹出式广告；（5）具有以下特点：（1）客户关系管理是强调“全过程学习”；四是强调“团学的研究，是在归纳总结日本优秀电子邮件广告；（6）文字链接广告。是一种经营理念；（2）客户关系管队学习”；（4）自主管理；（5）建立企业独特的经营风格、价值观等方

46、简答融资应考虑的因素。理是一种旨在改善企业与客户之间知识联盟；（6）领导的新角色。在面经验的基础上提出的一种新的管答：融资应考虑的因素有：（1）融的新型管理机制；（3）客户关系管学习型组织中，领导者的任务是设理理论，是对传统管理理论的发展资规模；（2）融资时机；（3）企业理包含一整套解决方案。随着市场计组织的结构和政策、策略，更重与创新。企业文化的形成起因于第财务状况和经营状况；（4）企业的竞争的越演越烈，传统的企业管理要的是设计组织发展的基本理念。二次世界大战之后，随着美国企业资信水平；（5）资本成本；（6）资系统越来越难以胜任对动态客户渠40、虚拟企业的主要形式有哪些？ 界完成从古典管理理论向现代管理本结构。

道和关系的管理，Internet催生的答：虚拟企业形式主要有以下五种：理论的转变，之后这些现代化企业

47、简答知识的类型。

客户关系管理系统给企业带来了经（1）虚拟生产。虚拟生产是虚拟企管理理论为外国企业所借鉴，尤其答：知识有四种类型：（1）事实知营管理方式上的重大变革。（1）改业最基本的形式，指的是企业将其被称为一片废墟的日本企业所借鉴识；（2）原理知识；（3）技能知识；善营销功能；，提升销售业绩；（2）产品的直接生产功能弱化，把生产与吸引。到70年代末，与美国经济（4）人力知识。

降低企业成本，提高运营效率；（3）功能用外包的办法转移到别的企业衰退形成鲜明对比的日本经济却奇

48、简答准时采购的基本思想。改善客户服务，提高客户满意度；去完成，而自己只留下最具优势并迹般地飞速增长，又导致了一批美答：准时采购的基本思想是：（1）

（4）优化企业流程，提高市场份额。且附加值最高的开发和营销功能；国学者把日本企业管理作为研究课在恰当的时间、恰当的地点、以恰

38、组织职能包括哪些内容？（2）虚拟开发。虚拟开发是指几个题，出现美日比较管理学研究的热当的数量、恰当的质量提供恰当的企业通过联合开发高技术产品，取潮。70年代末到80年代初，许多物品；（2）它是从准时生产发展而答：组织职能的目的是协调任务结得共同的市场优势，谋求更大的发美国公司去日本学习，管理学家也来，是为了消除库存和不必要的浪构和权力关系，以实现让全体分工展；（3）虚拟销售；（4）虚拟管理。在分析、比较美日的管理上，发现费而进行持续性改进；（3）要进行协调、共同努力、向社会输出特定虚拟管理是指企业将部分管理职能日本企业不但重视管理方面的硬技准时生产必须有准时供应，因此准的功能。其内容一般包括：（1）将交给外部专业公司来进行以节省开术，更重视管理的软件，重视建设时采购是准时生产管理模式的必然为现实管理目标所必须进行的各项支并提高管理效率；（5）虚拟服务。企业文化。而企业文化也成为80年要求。

活动根据其内在的联系及工作量进虚拟服务是指企业将一部分服务职代企业管理研究的重点。美国于

49、简述实施客户关系管理的基本行分类组合，设计出各种基本职务能虚拟化，或外包给专业公司经营，1981年和1982年先后出版《Z理论步骤。

和组织机构；（2）规定各种职务和或与其他企业通过动态联合形成虚——美国企业界怎样迎接日本的挑答：（1）确立业务计划、建立客户组织结构的责、权、利及其上下左拟企业。

制度、职责条例、工作守则等形式包含哪几种程序？ 战》、《日本企业管理艺术》、《企业关系管理项目团队；（2）分析客户公司经验》等四种书，这四种书就确企业应用需求、为客户关系管理

择合适的方案、组织用户培训；（5）

对系统进行使用、维护、评估和改

进。

50、简述人力资源管理中工作分析的作用和流程。右的关系，并对组织系统图和责任

41、什么是知识管理？其螺旋循环文化》、《寻找优势——美国最成功需求，开展信息系统初建；（3）明加以说明；（3）选拔和调配适合的答：知识管理是指企业通过有计划、是进行美日管理比较研究的结果，不同级别系统设置优化权；（4）选人员担任相应的职务，并授予执行有目的地构建企业内部知识网络进也是企业文化理论形成的标志。职务所必须的权力，使每个人都能行内部学习、构建企业外部知识网 充分发挥作用；（4）通过职权关系络进行外部学习，有效的实现显性 和信息系统把各个组织机构联系成知识和隐性知识的相互转换，并在 一个严密而又有活力的整体；（5）转换过程中创建、运用、积累和扩

对管理组织系统内的职工进行教育散知识，从而最终提高学习能力、43、请简述企业宏观环境的构成。答：工作分析的作用：（1）帮助进培训和智力开发，使他们的知识不应变能力和创新能力的系统过程。答：企业宏观环境的构成有：（1）行人力资源规划；（2）为员工的招断更新，更有效地完成自己所承担知识管理的螺旋循环包含以下几种人口环境；（2）经济环境；（3）自聘和选拔提供标准；（3）有助于员的工作。

39、简述学习型组织的特征。程序：（1）共同化：从隐性知识到然环境；（4）技术环境；（5）政治工的绩效评估与考核、合理确定工隐性知识的转化，主要透过经验分和法律环境；（6）社会文化环境。资报酬；（4）有助于员工的培训和

作分析的流程分四个阶段：准备阶答：（1）组织成员拥有一个共同的享的方式直接与其他个体共享隐性

44、请列举出企业与客户互动的渠开发、进行员工职业生涯规划。工理想境界，组织的共同理想境界知识；（2）外化：从隐性知识到显道。

（Shared Vision）是组织中所有员性知识的转化，将想法与诀窍用言答：企业与客户互动的渠道很多，段、调查阶段、分析阶段和完成阶工共同愿望的景象，是他们的共同语、形式表达出来；（3）连接化：主要包括：（1）呼叫中心；（2）电段。

理想；（2）组织是由多个创造性个从显性知识到显性知识的转化，将话交流；（3）网上交流；（4）电子

51、企业在构建基于学习的知识网体组成的团队，组织的所有目标都不连续的显性知识碎片合并成一个邮件；（5）传真；（6）信件；（7）络时，内部学习的主导方式和外部是直接或间接地通过团队的共同努新的整体；（4）内化：从显性知识与客户直接接触。

力来达到的；（3）善于不断学习，到隐性知识的转化，更有助于显性

45、请简述网络广告的类型。

这是学习型组织的本质特征。不断知识的储存、传播。

学习有四点含义：一是强调“终身

42、简述企业文化的产生背景。

学习的主要方式是什么？ 答：（1）内部学习的主导方式：行答：网络广告的类型包括：（1）按为学习，是指以学习者为中心，由钮型广告；（2）旗帜型广告；（3）学习者、传授者在工作现场通过实

3时的互动方式进行；（2）外部学习的主要方式：向战略伙伴学习；相竞争对手学习；向供应商、分销商、客户学习；通过资料学习、通过培训学习。

52、简述供应链管理环境下物流管理的特点和策略。

答：供应链管理环境下物流管理的特点：（1）提高了物流系统的快速反应能力；（2）降低了物流系统的成本、增进了物流系统的无缝连接；

（3）物流服务方式的多样化、提高了顾客的满意度。供应链管理环境下物流管理的策略：（1）利用第三方物流；（2）利用延迟化策略。4

第四篇：电子商务与电子政务(考试小抄)

1.中国迈入网络化社会的步骤：第一步，政府上网工程，第二步，企业上网工程 第三步家庭上网工程 2.电子政务的实质：

1.电子政务是现代电子信息技术在政府工作中的全面应用2.电子政务是一种全新的政府管理观念3.电子政务是一个动态过程。3.电子政务的实施原则：

1.实用性原则2.可靠性原则3.开放性原则4.安全性原则5.标准性原则6.先进性原则7.扩展性原则 4.中国实施电子政务的关键：

1安全保密是电子政务建设的关键2.研制自主知识产权的产品3资金问题4.推进电子政务建设还需要组织保证

55.办公自动化的发展阶段：

第一阶段大是以单项业务处理为中心，第二阶段是以数据处理为中心，第三阶段是以工作流为中心第四阶段是以知识管理为核心 56.办公自动化的作用：

1.办公自动化是对传统办公方式的变革2.办公自动化提供了沟通，协作，控制的有效手段3办公自动化有效降低办公成本4有利于实现资源共享5.办公自动化是科学管理的必由之路

28．简述电子政府与传统政府的特征

传统政府的特征是：实体性、区域性、集中管理、政府实体性管理、垂直化分层结构、在传统经济中运行

电子政府的特征是：虚拟性、全球性、决策权下放、系统程序式管理、扁平化辐射结构、在以知识为基础的数字经济中运行

27．简述电子政务的服务内容

电子政务的内容包括：政府的信息服务；政府的电子贸易，即政府的电子采购；电子化政府；政府部门重构；群众参政议政

28．简述电子政务的主要组成部分/

电子政务主要包括三个组成部分：政府部门内部的电子化和网络化办公；政府部门之间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信；政府部门通过网络与民众之间进行的双向信息交流。

训。

30．简述电子政务的实施原则。

实用性原则，系统必须保证实用，符合政府部门管理、决策、服务的要求；可靠性原则，在网络设计时关键部位必须有高可靠技术及设备；开放性原则，支持多种协议；安全性原则；标准化原则；先进性原则；扩展性原则。

27．简述美国电子政务发展的特点。

美国在发展电子政务中的特点有：（1）电子政务的应用具有完备的网络基础设施；（2）政府的积极推动和有效组织（；3）电子政务的部分内容已基本成熟，巨大效用初见成效；

28．简述电子政务的实质 电子政务的实质包括：电子政务是现代电子信息技术在政府工作中的全面应用；电子政务是一种全新的政府管理理念；电子政务是一个动态的过程。29．电子政务的主要组成部分是什么？

电子政务主要包括三个组成部分：政府部门内部的电子化和网络化办公；政府部门之间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信；政府部门通过网络与民众之间进行的双向的信息交流。

30．简述电子政务对社会组织和公民的影响。

通过建立电子社区改善社区的服务和管理；电子政务为公民参与民主化进程提供了有效的手段，“电子民主”正在出现；网络平民化：减少贫困，弥合数字鸿沟。

29．实施电子政务对经济发展的影响有哪些？

(1)电子政务将改善政府对国民经济的宏观调控能力

(2)电子政务通过高效率的政府服务，帮助中小企业成长。

(3)电子政务的发展还给信息产业和其他产业的发展带来无限商机。

（4）电子政务的实施能带动国家信息基础设施的建设，加强对信息技术人才的教育和培

29．实施电子政务对政府管理变革的影响有哪些？

电子政务的建立和发展，为政府管理科学化和现代化提供了强有力的技术支持，将在政府职能的转变、政府效率的提高、政府决策的科学化、政务的公开透明以及政府开支的节约等方面，产生重大而深远的影响。

(1)电子政务系统的应用、实施，将从服务、管理、消费三个方面使政府的职能发生重要转变。

(2)电子政务的建立和发展，能极大地提高政府工作效率、决策的科学化和民主化水平。

(3)电子政务的建立和发展,为政务公开提供了方便、有效、快捷的载体，有利于政府的勤政、廉政建设。27．简述电子政务系统与传统办公自动化系统的区别与联系。

电子政务系统应用与传统OA系统应用的不同之处主要在于：

一是应用定位不同。电子政务系统侧重于政府内部部门之间（如部委内各厅、司、局）、跨部门（如国务院办公厅与各部委、科技部与其他部委）以及政府部门与企业或个人之间的应用。办公自动化则侧重于一个政府部门内部（如某个机关内部）或一个系统内部。

二是系统用户范围不同。办公自动化系统的用户一般是政府部门的内部用户，他们按照事先规定好的权限，完成不同的信息处理过程。电子政务系统的用

户群主要是政府部门以外的用户,如其他部门、企业和广大公众。

30．简述政府上网工程的意义

政府信息化是先导，企业信息化是基础，家庭信息化是方向。同时，政府又是信息资源的最大拥有者。从我国现阶段的情况看，政府的信息资源最多，占总信息资源的80％，因此，政府应当在信息资源开发利用方面先行一步。不仅政府内部需要信息交流，也需要让社会公众及时了解政府的信息。这些都表明政府的政务电子化和信息化应用具有极大的发展空间，并将带来巨大的社会效益和经济效益。如果政府机构的信息化应用水平跟不上信息应用在企业和社会上的发展速度，必将严重制约整个社会的信息化进程。因此，政府上网是势在必行的事情。

(1)政府上网是顺应知识经济和网络时代的要求(2)政府部门承担着社会经济管理职能，政府上网可以提高政府的管理水平

(3)实现政府办公电子化

(4)促进政府部门同社会各界的沟通，符合各国政府公开施政的发展趋势

(5)“政府上网工程”将极大地带动国内信息产业市场，形成新的需求

31．分析我国电子政务的发展现状

我国电子政务可以分为初期缓慢发展和近几年来快速发展两个阶段。

初期发展主要表现在两个方面：一是20世纪80年代末期，中央和地方党政机关所开展的办公自动化（OA）工程，建立了各种纵向和横向内部信息办公网络，为利用计算机和通信网络技术奠定了基础；二是1993年底启动的“三金工程”，即金桥工程、金关工程和金卡工程，这是中央政府主导的以政府信息化为特征的系统工程，重点是建设信息化的基础设施，为重点行业和部门传输数据和信息。

到90年代末期，由于信息网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，电子政务的发展进入快车道，突破了部门和地域限制，向交互性和互联网方向发展。

最近一两年来，电子政务开始向更高层次发展，主要表现在以下三个方面：

首先，许多地方政府都将国民经济和社会信息化作为“十五”规划的重要内容，上海、深圳、广州、天津等沿海城市纷纷提出建设数字化城市或数码港计划，其中电子政务的建设是数字城市建设的核心内容之一。有些地方政府明确地提出了建设电子政务的时间表。

其次，专业化的政府服务网站日益增多，服务内容更加丰富，功能不断增强，互动性得到很大提高。中央与地方的工商、海关、国税和地税等部门纷纷推出各种网上办公业务。例如，北京市工商行政管理局建立了网上办公平台——红盾315网站，开办了网上专项审批、网上注册与年检、网上经营者身份及经营行为合法性认证、经营性网站备案核准、域名备案登记等业务。2001年6月1日，海关总署、对外经济贸易合作部、国家税务总局、中国人民银行、国家外汇管理局、国家出入境检验检疫局、国家工商行政管理局、公安部、交通部、铁道部、民航总局、信息产业部等12个部委共同参与的“中国电子口岸”在全国各口岸推广实施。“中国电子口岸”将上述部门分别管理的进出口业务信息流、资金流、货物流等电子底账数据集中存放到公共数据中心，在统一、安全、高效的计算机物理平台上实现数据共享和数据交换。国家各行政管理部门可根据执法和管理需要进行跨部门、跨行业的联网数据核查，企业也可在网上办理各种进出口相关手续。

第三，电子政务的发展极大地促进了我国软件业的发展，安全性不断提高。电子政务的特殊性为民族软件企业的发展提供了一个难得的机遇。电子政务为众多中小软件企业的生存与发展创造了有利的条件，一批有竞争力的中小软件企业脱颖而出。像北京美髯公科技发展公司（该公司是海淀园“数字园区”的技术开发单位）、书生公司（该公司开发的“书生电子公文系统”已为中国人民银行、中国银行、中国农业银行、国家开发银行等在全国范围内全面采用，国务院办公厅也已试用多时，并决定在近期正式开通使用）等。电子政务成为当前促进我国软件企业发展的一个新的重要领域。

31．分析我国实施电子政务的关键

（1）安全保密是电子政务建设的关键。我国国务院规定，安全保密技术与信息技术同步发展——也就是同步发展，同步规划。政府各部门内部的局域网都应该设密码。在加密、防黑客、防病毒等信息安全技术应用之前，政府内部的局域网不应该传输涉密文件，办公系统也不应该上网。

（2）研制自主知识产权的产品。在国家扶持下，我们应该加大对自主知识产权的产品在资金、技术、人力等方面的投入，并尽可能短的时间内生产出以自主知识产权技术为核心的产品，取代外国产品，争取主动。

（3）资金问题。政府各单位进行电子政务建设需要大量的资金投入。电脑网络设备更新换代比较快，每年更换设备的花费不少，另外还有改造网络、信息化工作的行政经费，所以只能分步走，分步实施。

（4）推进电子政务建设还需要组织保证。现在国务院各部委负责信息化工作的部门多数是1998年政府机关精简后成立的，体制上五花八门，大多数叫信息中心。因此还需要国家进行统一组织和管理，进一步确立和加强国家主导电子政务建设的格局。31．分析我国电子政务发展中存在的问题及发展对

策。

我国的电子政务才刚刚起步，电子政务的理论和政策研究尚属空白，应用还处于探索阶段，政府信息化还处于初级发展阶段，不同地区、不同部门的发展很不平衡，与主要信息技术国家的差距很大，发展电子政务的任务十分紧迫。我国发展电子政务面临的主要问题有：

一）对电子政务的重要性和发展趋势没有足够认识。电子政务实施后传统政府的金字塔结构将改变成平面化、无中心式的网络结构，网络没有权威，行政机关原有的领导权威受到严重威胁，传统的政府机关需要从管理型转变为管理服务型，相当部分人无法适应这种角色的转换；传统公文文书形式形成了程度不同的衙门作风，与平民化本质的现代信息网络经济社会格格不入。政府官员在发展电子政务的认识上还存在不少观念上的误区。一种是把电子政务仅仅当作政府部门的计算机化，；另一种是简单地把电子政务等同于“政府上网”，重视硬件设施的投入，而忽视软件的开发和业务流程的重组。

二）对电子政务的理论研究明显滞后于电子政务实践。在大规模上电子政务工程前，对电子政务的相关问题进行深入系统地预测研究，就能有一个明确的发展方向，对于电子政务的负面影响就能及时预防。对电子政务的技术问题和政策问题的研究都明显滞后于电子政务的本身，这样电子政务的实践会有盲目性。

三）电子政务的发展缺乏统一规划，没有建立相应的组织机构。我国电子政务的发展缺乏宏观规划，国家没有提出明确的电子政务发展目标，也没有制定相应的发展规划。电子政务的建设各自为政，采用的标准也各不相同，也没有建立相应的组织机构。四）电子政务的立法滞后，其顺利实施缺乏法律保障机制。由于我国电子政务的发展较晚，目前只是由行政机关对互联网管理出台了一些限制性的行政法规，对于如何促进电子交易、使用电子签名和电子支付还没有制定相关的法律，在一定程度上也制约了我国电子政务的发展，没有法制的保障是不可能顺利发展电子政务的。

五）电子政务安全问题面临着潜在挑战。安全是电子政务的生命，是中国电子政务迈向新世纪的一道鸿沟，要彻底解决我国的信息安全问题就必须走自主发展的道路。

六）某些地方在建设电子政务系统时存在攀比之风，违背了推行电子政务的初衷。

针对我国电子政务存在的问题，必须采取以下对策： 一）充分认识发展电子政务的重要性和紧迫性，从战略上高度重视电子政务的发展。要制定一套完整的电子政务的发展战略，战略应当明确易懂，相对具体，应当是可以衡量的。

二）大胆借鉴其他国家发展电子政务的经验，重

点是加强信息基础设施的建设，奠定实施电子政务的硬件基础。

三）制定发展规划，明确阶段目标，避免盲目建

设。

四）从制定相关的法律和处理好技术先进性与

自主性的关系两方面，解决电子政务系统的安全问题。

五）在构建电子政务系统的过程中处理好应用

体系与技术体系的关系。

六）把政府改革同电子政务建设密切结合，加强

对公务员网络知识的培训，实现高效率的政府管理与服务。

第五篇：网络经济与企业管理(考试必备)

网络经济与企业管理 第一章企业管理概论 第一节企业及其形式 一．企业的概念P13-14 企业是指从事商品的生产，流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

包括要点（企业的特征）：

（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的

（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织

（三）企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏 二．现代企业的产生和发展(一)手工业生产时期

是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。16世纪到17世纪

特点：生产规模扩大；产业结构变化；大量采用机器和设备；工场内部形成分工。(二)工厂生产时期

动力机的使用为工厂制度的建立奠定了基础。18世纪50-60年代。工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。

(三)现代企业生产时期 19世纪末至20世纪初期，自由资本主义向垄断资本主义的过渡。表现如下：

1生产规模空前扩大，产生了垄断组织。

2不断采用新技术，新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速发展。劳动分工越来越精细，协作关系复杂，严密。建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列的科学管理理论。5 所有者与经营者相分离，企业里形成了一支专门的工程技术队伍和管理队伍。企业之间竞争激烈，加速了企业之间的兼并与收购，使生产进一步走向集中。企业的社会责任改变，不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大，同时渗透到政治，军事，外交，文化等各个方面。

现代企业的三个显著特点：所有者与经营者相分离，拥有现代技术，现代化管理 三．企业的类型

A 按所属经济部门分：农业企业，工业企业，金融企业，商业企业(简称农、工、金、商)B 按生产力要素比重分：劳动密集型企业，技术密集型企业，知识密集型企业，资源密集型企业

C 按经营规模分：大型企业，中型企业，小型企业 D 财产构成和所负法律责任：(一)个体企业（独资企业）：由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。

(二)合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。不是法人。

(三)公司制企业：由两个以上的出资者共同投资，依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。三个突出特点： 1 公司制企业是法人。公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）实行有限责任制度。公司制企业的所有权和经营权相分离。第二节企业管理概述 一．管理的概念

管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划，组织，领导，控制等工作，对组织的资源1 进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。管理的四层含义：1 是一个动态过程 2 目的是达到组织的预定目标 3 载体是组织 4 核心是对资源的合理配置和有效整合 二．管理的职能

就是管理者为了有效管理必须具备的功能，或者说管理者在执行其职务时应该做些什么。

法约尔-“五职能论”：计划、组织、指挥、协调、控制。公认的职能是：计划、组织、领导、控制(一)计划职能 1 计划的含义

是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径，方法的管理活动。2 计划的种类

(1)长期计划（5年以上），中期计划（1-5年），短期计划（1年以内）

(2)战略计划和具体行动计划。战略计划：长期性，全局性，长远性。(3)综合计划，部门计划和具体项目计划(4)指令性计划和指导性计划 3 计划的内容和程序

(1)分析和预测外部环境，内部条件和未来的变化趋势(2)制定中长期和近期目标

(3)评价和选择可行性方案，进行决策

(4)编制综合计划和各项专业计划（如生产计划，销售计划等）(5)检查计划的执行情况(二)组织职能 组织职能的含义及内容

是指为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能，职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。2 组织工作的基本原则(1)有效性原则(2)统一指挥原则(3)责权利相一致原则(4)集权与分权相结合原则(5)弹性原则(6)协调原则(三)领导职能 领导的概念：是领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。2 领导活动的内容

(1)权利的形成和运用(2)指导(3)激励(4)沟通(5)协调(6)营造组织气氛(四)控制职能 1 控制的概念

在管理活动中，控制职能是指接受组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督，检查，发现偏差，采取正确的措施使组织按照预定的计划进行，或适当地调整计划，已达到预期目标的管理活动。在现代组织管理中，控制必不可少的原因（必要性）：

(1)组织环境的不确定性(2)组织活动的复杂性(3)管理失误的不可避免性 2 控制的方式

(1)预先控制(2)现场控制(3)反馈控制 三．企业管理的概念 是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划，组织，领导，控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

(一)企业管理的目标是实现企业价值的最大化

企业利益相关者包括：资本所有者，债权人，客户，供应商，政府和社会 2(二)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程

(三)企业管理的实施是通过计划，组织，领导，控制等活动进行的 第二节企业管理理论与实践的产生与发展 一．古典管理理论阶段（20世纪初到30年代）(一)泰罗的科学管理理论

被誉为“科学管理之父”，其代表作：《科学管理原理》(二)法约尔的管理过程理论

被誉为“管理过程之父”，其代表作：《工业管理和一般管理》 5大职能和14条管理原则(三)韦伯的管理组织理论

被誉为“组织理论之父”，其代表作：《社会和经济理论》

二．行为科学理论及管理理论丛林阶段（20世纪30年代到60年代）行为科学理论阶段：马斯洛的需求层次理论；赫茨伯格的双因素理论；麦克利兰的激励需求理论；麦格雷戈的“X理论-Y理论”

二战后的40年代到60年代：巴纳德-社会系统学派；西蒙-决策学派；德鲁克-经验（案例）学派； 80年代初发展为11大不同学派，孔茨称其为“管理理论丛林”。费根堡姆-全面质量管理（TQM）“始于顾客，终于顾客”

三．以战略管理，文化管理为主的阶段（20世纪60年代中后期到80年代初）

20世纪60年代末70年代初：

安索夫《公司战略》开了战略规划的先河

迈克尔波特《竞争战略》和《竞争优势》将战略管理的理论推向了高峰

20世纪60-70年代：

松下幸之助创立了以“全面质量管理”为核心的日本经营模式。四．企业再造理论和实践的兴起（20世纪80年代后期到90年代初期）

迈克尔哈默与詹姆斯钱皮-企业再造理论的最终构架完成。《再造企业—管理革命的宣言书》

五．全球化和网络时代的企业管理（20世纪90年代后期）彼得圣吉《第五项修炼》阿里德赫斯《长寿公司》罗勃特奥伯莱与保罗科恩《管理的智慧》史蒂文L戈德曼+罗杰N内格尔+肯尼斯普瑞斯《灵捷竞争者与虚拟组织》 第四节网络时代的企业环境

环境适应性是衡量管理理论和方法的基本尺度。一．网络时代企业环境的变革P11(一)信息技术特别是网络技术日臻完善(二)经济的全球化

(三)顾客的需求更加多样化和个性化(四)科学技术的发展日新月异(五)变革的速度越来越快(六)知识成为企业最重要的资本

知识资源的特征：可复制性，可共享性，增值性。二．网络时代企业面对的机遇P12(一)企业可以更好地满足顾客个性化需求(二)企业可以降低交易成本(三)企业可以减少库存

(四)企业可以使合作竞争战略更便利地实施(五)提高获取知识，应用知识的能力 三．网络时代企业面对的挑战P13(一)企业面临日益激烈的竞争(二)顾客的权力大大增强 3(三)企业的整体盈利水平将会降低(四)企业关键的成功因素将会改变

(五)企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化 第五节网络时代企业管理的变革 一．企业管理范围的拓展(一)网络企业管理 网络企业是指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进行商务活动的企业。

特点：1 网络企业所占的现实空间非常有限 2 网络企业是计算机化和网络化的企业 3 网络企业是全天候运作的企业 网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业 5 网络企业是高知识型松散企业(二)企业的网络化管理

网络化管理是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供货商及其内部资源）能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内，外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本，高效率的运作状态。包含以下含义： 企业实施网络化管理的目的是构建一个客户，供应商，企业员工共享的信息平台，提供管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。2 网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理，网络的安全防范管理等内容。网络化管理需要实施企业管理的根本变革(三)更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理 在知识经济中，企业最重要的资源是知识。(四)企业管理的范围拓展到整个供应链

企业价值链管理拓展到企业外部：客户关系管理（CRM），供应链管理（SCM）成为企业管理的重要内容。二．企业管理内容的创新(一)企业战略管理的创新 开发和培育核心能力成为企业战略管理的重点

企业战略管理的关键就是在于培育企业自身的核心能力，为未来竞争奠定胜局。核心能力是企业赢得竞争优势和持续发展的根基。2 企业竞争战略逐步转化为价值创新战略

在网络时代，企业竞争的焦点是企业的产品或服务能否满足顾客的价值系统。

价值创新战略不是基于竞争对手分析基础上的竞争战略，而是基于顾客价值分析基础上的战略。(二)企业组织管理的创新 1 实施企业再造

1990年，米歇尔哈默在《哈佛商业评论》上发表文章，率先提出了企业再造的概念，1993年又与詹姆斯钱皮合著了《企业再造》一书。企业再造是为了在诸如成本，质量，服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善，对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。核心是对企业的业务流程进行再设计。2 企业组织结构的变革

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。企业组织结构的变革朝着扁平化，柔性化，虚拟化以及网络化趋势发展。

组织结构的扁平化打破了分工理论指导下产生的金字塔式的层级结构，转变为层次尽量少的流程结构。由职能分工型的组织结构向任务分工型的组织结构转变。

组织的柔性化通过构建临时团队，突破部门分工的严格界限，为实现某一特定目标和任务，实现4 职能的重新组合，以适应经营环境的快速变化，使组织具有更大的弹性，并大大提高组织整体的综合效能。集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调。

网络化组织就是为了完成共同的任务将多个独立的个人，部门和企业组成联合体。企业将变为学习型组织

(三)网络营销成为营销管理的重要内容

(四)敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式

敏捷制造的三大类资源支柱：具有创新精神的组织和管理结构，先进制造技术（以信息技术和柔性智能技术为主导），有技术有知识的管理人员。

(五)企业财务管理将向战略型，集成化方向发展

随着经济全球化，网络化，知识化的进程，企业的财务管理将会从静态的事后核算向动态的，参与经营过程的财务管理方向发展；从战术性，事务性的管理向战略性，全局性的经营理财方向发展；从内部的，独立的职能管理向开发的，三流（物流，信息流，资金流）合一的集成管理方向发展；

从手工操作，手工分析向计算机操作，智能分析方向发展；其目的将从传统的利润目标向企业价值（包括无形资产价值）的方向发展；企业投融资的视野将从国内范围向全球范围发展。(六)回归人本管理，重视人力资源管理(七)知识管理成为企业管理的重要内容

知识已经成为企业最重要的战略资源，最大限度地掌握和利用知识是企业提高核心竞争力的关键。(八)更加重视文化管理 三．企业管理方法和手段的创新(一)准时制（JIT）

JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。目标是彻底消除无效劳动和浪费。

(二)制造资源计划（MRPⅡ）(三)并行工程（CE）

(四)计算机集成制造系统（CIMS）

CIMS对四个系统实现了“集成”和一体化：管理信息系统，设计与开发信息系统，生产自动化信息系统，质量控制系统。(五)企业资源计划（ERP）

以客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流，物流，资金流，价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户，市场，销售，采购，计划，生产，财务，质量，服务，信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的现代企业管理思想，方法和工具。(六)分销资源计划（DRP）

是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对定单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。

(七)企业内部网和互联网（Intranet和Internet）(八)电子数据交换系统（EDI）

是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。第二章企业战略管理 第一节战略的性质与类型 一．战略的性质

“两次竞争”：第一次是战略上的较量；第二次是市场较量。二．企业战略

是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性，根本性和长远性的谋划。

(一)企业总体战略

又称为经营战略，是对企业整体经营方向，原则，方针所作的规定。5(二)事业层战略 又称为竞争战略，又称为业务层次战略或者SBU战略。是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。(三)职能战略

又称职能部门战略，是企业研究开发，生产作业，市场营销，财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划。三．企业战略管理(一)企业战略管理的概念

是依据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整，制定新战略的过程。

企业战略管理的特点：1 整体性 2 长期性 3 权威性 4 环境适应性(二)企业战略管理的过程（重点）P24 1 确定企业的使命 2 明确企业的目的和目标

是用来回答企业准备在长期和短期里所要完成的任务。3 企业战略条件分析

包括企业战略环境分析，企业内部条件分析以及战略态势分析。4 制订战略方案

分成三个步骤：1 轮廓设想 2 精心设计 3 战略执行前景预测 5 战略方案选优

4项检验：1 目标一致性检验 2 产业结构检验 3 能力检验 4 可行性检验 战略的实施与修正 第二节企业战略环境分析 一．企业环境的基本概念

微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者，供应商，各种市场中间商，顾客，竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的，经济的，技术的，政治的，法律的以及社会文化方面的力量和因素。二．企业宏观环境的构成P25 是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。

(一)人口环境,包括：人口规模，地理分布，年龄分布，迁移等因素。(二)经济环境,包括：1 宏观经济形势 2 本行业在整个经济体系中的地位和行业特点 3 企业直接经济环境(三)自然环境

自然资源与生态环境包括：生产的布局，人的生存环境，自然资源，生态平衡等。(四)技术环境 基础通用技术 2 相关技术，是指介于基础技术和本行业技术间的技术 3 本行业技术，即形成企业产品的重要技术(五)政治法律环境 以促进竞争，促进公正交易为目的的反垄断法 保护消费者利益为目的的有关标识，计量，包装，广告等法令和条例 3 保护自然环境为目的的种种法令和条例等等(六)社会文化环境

是指社会结构，社会风俗，习惯，信仰，价值观念，行为规范，生活方式，文化传统等。

企业宏观环境的变化呈现三种不同状态：1 相对稳定状态 2 缓慢发展状态 3 动荡不定状态 三．企业的产业环境分析

产业环境决定了企业参与竞争的领域特征。6(一)产业的特性(二)产业的寿命周期分析

初创期，成长期，成熟期，衰退期。(三)产业的发展状况(四)产业的竞争结构分析

产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激励程度的根本因素。五种竞争力量： 顾客：是指那些有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合，通常称此集合为目标市场。

顾客群分下列五种：消费者市场，工业市场，转售商市场，政府市场，国际市场 现实竞争者：是由一些现在就与其目标顾客发生联系的厂商组成的。潜在竞争者 影响潜在竞争者进入该行业的是行业壁垒。形成行业壁垒的因素主要有：

(1)规模效应(2)差别化效应(3)专有技术和资金投入规模(4)政府政策和法律规定(5)销售渠道的控制(6)最佳原材料来源的控制 4 替代品压力 5 供应商

是向企业及其竞争对手供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。第三节企业资源和能力分析 一．企业核心能力的概念

是企业独有的，能够支撑企业长期竞争优势的能力。企业核心能力的要素：员工的知识和技能，技术体系，管理体系，价值观念与行为规范。

企业核心能力对与其战略制订的意义在于，企业合理的经营业务结构应该是其核心能力的最佳体现。二．核心能力的特点

(一)有价值的创造能力;(二)异质性;(三)难模仿性;(四)不可交易性;(五)扩展性;(六)动态性;核心产品是核心能力的载体，它是一种或几种核心能力的物质体现，同时也是核心能力的市场体现。三．企业核心能力的源泉 企业核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。(一)企业资源

企业的有形资产，无形资产和组织资本构成了企业的资源。判断企业资源的价值可以从稀缺性，持久性和可替代性等几个方面进行判断： 稀缺性: 是指资源处于短缺供应状态。稀缺性源于物质唯一性，路径依赖性，因果模糊性和经济制约。持久性: 是指它们能在较长时期内维持其价值不变。3 可替代性: 是指一种独特的资源能否被另一种资源胜出。(二)企业内聚能力

是指公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能。第四节经营战略的分析与制订 制订战略包括以下主要环节： 一．企业使命与战略目标

战略制订的第一步是正确分析和表达在新形势下企业的使命。企业经营战略要解决应建立怎样的业务组合问题。二．战略分析

主要任务是对企业的市场，竞争者以及企业的资源进行透彻的分析，目的在于正确把握企业环境中关键的部分—市场总体格局及其具体部分，并在分析竞争对手状况的基础上，对本企业所要进入7 的领域进行抉择。主要内容和方法包括市场透视分析，产业分析，竞争对手分析等。(一)市场细分(二)产业分析(三)竞争对手分析

需要对竞争对手作以下四个方面的分析： 竞争对手的各期目标和战略 2 经营状况和财务状况分析 3 技术经济实力的分析 4 领导者和管理者背景分析(四)竞争优势分析

决定一个企业持续竞争优势的是企业实际开展的设计，生产，营销，交货，人力资源管理等相互分离但又相互联系的活动或工作。企业的经营目标是创造价值。

企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。

基本活动，是涉及产品的物质创造及其销售，转移给买方和售后服务的各种活动。包括：生产经营、市场销售、服务、内部后勤、外部后勤。

辅助活动是辅助基本活动的活动，它们通过提供外购投入，技术，人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。包括：人力资源管理，技术开发，采购。三．战略选择(一)发展型企业战略 是以企业的发展战略为指导，将企业的资源导向开发新产品，开拓新市场，采用新的生产方式和管理方式，以便扩大企业的产销规模，增强企业的竞争实力。集中发展型战略：是集中企业的全部资源，以快于过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额，利润额或市场占有率。优点：经营目标集中，容易实现生产专业化。缺点：完全被产业兴衰所左右。同心多样化战略：是增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。

优点：避免了集中投入单一产品或劳务的风险。

缺点：增加了资本多方面投向的动作难度，也增加了资本短缺的风险。纵向一体化企业战略：是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。横向一体化企业战略：是企业通过购买，联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。

优点：可以实现规模经济，实现经验共享和优势互补；可以提高产业集中程度，增强对市场的控制能力。

缺点：要承担在更大规模上经营的风险，以及出现由于规模庞大而产生机构臃肿，效率低下的弊病。复合多样化企业战略：是指增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或劳务。优点：(1)可以产生资金的协同作用(2)可以分散风险(3)可以向具有更优经济特征的产业转移(4)联合后的企业可以产生协同效应(5)使用一个部门的利润来弥补另一个部门的支出，前一部门不要缴税等。企业采取复合多样化战略应至少具备三项基本实力之一，即较强的融资实力，成熟的销售渠道和良好的技术创新能力。(二)稳定型战略

是企业在战略规划期内将企业的资源基本保持在目前状态和水平上的战略。

(三)紧缩型战略

不是寻求企业规模扩张，而是通过调整来缩减企业的经营规模。紧缩型战略按实现其战略的基本途径划分，可以分为三种类型： 1 抽资转向战略 2 放弃战略 3 清算战略(四)组合战略

是将相关的战略配合起来使用，使几种战略形成一个有机的整体。8 1 同时组合 2 顺序组合 四．经营战略规划

战略规划的任务是将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上。(一)产品组合

又叫做“产品的各色品种集合”，是指某一个企业所生产或经营的全部产品大类，产品项目的组合。产品大类是指一组相关的产品。产品项目是指某种产品大类中不同型号，规格，价格，外观等等的产品。

产品组合通常表现在三个方面：产品组合的深度，即产品品种的数量；产品组合的广度，即产品种类的数量；产品组合深度与广度的关联性，即产品种类之间的相关程度。(二)资源分配

在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具。第五节竞争战略的分析与选择

企业竞争战略的核心是围绕其某一个产品，为使企业在该产品（服务）的经营上胜出所要竞争对手而制订的策略。

企业产品定位首先要分析顾客的价值系统，企业的竞争战略是要向顾客提供比竞争对手更能满足其价值需求的产品。一．产品的价值属性与价值创新

所谓价值属性是指用户在选择，购买，使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。

传统的以战胜竞争对手为目标的竞争战略与以满足顾客价值需求为目标的价值创新战略奉行不同的逻辑。企业在竞争战略的制订中，应该打破传统战略的逻辑，推行价值创新战略的逻辑。二．竞争战略的基本类型(一)总成本领先战略P43 这种思想的主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。成本领先战略具有以下优势： 1．具有在价格基础上参与竞争的主动地位，并能在价格战中保护自己。

2．有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场。3．面对讨价还价能力强的顾客时，仍然能获得足够的利润。4．面对供应商垄断原材料及零部件市场和控制价格时，能处于有利的地位。

5.有利于建立行业壁垒。(二)差别化战略

就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。(三)重点战略

是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。三．价值创新战略 价值创新战略的特点：

(一)价值创新战略并不拘于所在产业的条件：以价值为导向，它可以突破产业的制约。

(二)价值创新战略是超越竞争的战略：以为顾客价值系统提供价值增值为目标。

(三)价值创新战略不拘于资产和能力的制约

(四)价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中：要求对顾客有完整的，战略性的理解，它更关心顾客的共性。(五)价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线(六)价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：产品平台，服务平台，交货平台。（核心产品，扩展服务，总体解决）第三章客户关系管理 第一节客户关系管理概述 一．客户关系管理的概念 9 即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念等。特点：

(一)客户关系管理是一种经营理念

核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

(三)客户关系管理包含一整套解决方案

客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术，包括Internet，多媒体技术，电子商务，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境。二．客户关系管理产出的背景P49(一)经营理念更新的需要(二)企业管理模式更新的需要(三)提高核心竞争力的需要(四)信息技术的推动 三．客户关系管理的意义P51(一)改善营销功能，提升销售业绩(二)降低企业成本，提高运营效率(三)改善客户服务，提高客户满意度(四)优化企业流程，提高市场份额 第二节客户关系管理的流程

一．客户关系管理的基本流程(超重点)P52(一)客户分析

关键是分析客户的终生价值。客终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值。(二)深入了解目标客户(三)发展关系网络

企业的关系网络包括如客户，员工，供应商，分销商，业主或投资者等合作伙伴。

(四)创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点。(五)管理客户关系

二．客户关系管理的支持流程

企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的。第三节客户关系管理的解决方案

一．客户关系管理系统的架构（组成）P55 客户关系管理应用系统的目标，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所要交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。(一)业务操作管理子系统

业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

内容包括：营销自动化（MA），销售自动化（SA），客户服务与支持（CS&S）

模块： 1 营销管理模块, 2 销售管理模块, 3 客户服务模块件(二)客户合作管理子系统：目的在与形成企业与客户的互动。(三)数据分析管理子系统(四)信息技术管理子系统 10 二．客户关系管理的关键技术P57(一)呼叫中心（Call Center）技术(二)数据仓库（Data Warehouse）(三)商业智能(四)Web的集成管理 第四节客户关系管理的实施 一．实施客户关系管理的基本步骤P59（超重点）(一)确立业务计划

(二)建立客户关系管理项目团队(三)分析客户需求，开展信息系统初建(四)明确企业应用需求

(五)为客户关系管理不同级别系统设置优先级(六)选择合适的方案(七)组织用户培训

(八)使用，维护，评估和改进 二．实施客户关系管理的条件P60(一)专注于流程，设计长远规划

(二)遵循专业化，社会化和开放式的运作思路(三)着力加强对渠道和应用子系统的集成(四)加强支持网络应用的能力(五)极大地重视人的因素 1 获得高层领导的支持及理解 实施客户关系管理项目的团队应用较强的能力：企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能。3 提高企业认识水平，实现观念的一致 4 建设与之相适应的企业文化 第四章企业组织管理 第一节企业组织管理概述 一．企业组织的含义和性质(一)企业组织的含义

从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序，职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。(二)企业组织的性质 企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式 组织需要管理 在组织中要确立一种规范的秩序，即制度 4 组织是一种权责结构 在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调 6 组织的基础是活动 7 组织是一个动态的开发系统 二．企业组织的基本职能P64(一)保证企业功能的实现：企业组织结构是企业实现功能的基础。(二)保持企业活动的协调性和提高企业的效率(三)维护企业的稳定性和适应性 11 三．企业组织管理的含义及内容

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。(一)组织设计 根据组织目标设计和建立一套组织机构和职务系统

（1）建立目标体系（2）设计流程，进行分工（3）实现部门化 2 确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来

职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的做出决策和采取行动的权利。与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转

企业的管理职能除了组织管理职能外，还有人力资源管理，战略管理，领导管理，财务管理和文化管理等。

组织管理是企业管理职能实现的基础，它的实现还要其他管理职能的配合。(二)组织运作(三)组织调整

第二节企业组织结构的形式 一．直线制结构 组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。

优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层次较多，不利于信息由下向上传递。二．职能制结构

特点：在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。

优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。

缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。三．直线职能制结构

职能机构只是作为直线管理者的管理和助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。

优点：保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点。缺点：存在着职能部门之间横向联系较差，信息传递路线较长，适应环境变化差的缺陷。四．事业部制结构

特点：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。五．矩阵型结构P68 这是一种把按职能划分的部门同按产品，服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。

优点：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术，新产品和激发组织成员的创造性。缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多，机构臃肿的弊端。六．控股型结构

母企业与子企业和关联企业之间不是上下级的行政管理关系，而是出资人对被持股企业的产权管理关系。第三节网络时代企业组织的创新

在网络时代，企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。P69 组织结构变革的特点：组织结构扁平化、组织结构柔性化、组织结构虚拟化、企业组织网络化。12 一．组织结构扁平化

是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。(一)金字塔式的层级制组织结构的弊端P70 传统的金字塔式层级制组织是工业经济时代最成熟、最有影响力的组织结构模式。对外部环境反应迟钝，调整缓慢 2 减缓信息的流动速度，造成信息失真 3 组织内部难以协调，不利于创新(二)组织结构扁平化的含义

所谓组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次，扩大管理幅度的趋势。

优点：1 由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递，处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏；上一管理层便于对下一管理层的监督，从而必将带来管理效率的大幅提高。由于管理层次减少，管理跨度的增加，使管理层次之间的矛盾减少，同时，同级管理层次设置数量的增加，可以使同级管理者没有谁能够具有较大的控制权，从而可以减少权力集中所带来的风险。3 由于绝对权威的减少，可以使各部门之间关系融洽，便于合作(三)组织结构扁平化的条件 1 现代信息技术的巨大进步 2 组织成员的独立工作能力大幅提高 二．组织结构柔性化(一)组织结构柔性化的含义 是指组织结构上不设置固定的和非正式的组织机构，而代之以一些临时性的，以任务为导向的团队式组织。组织结构柔性化表现为以下两点： 表现为集权和分权的统一；2 表现为稳定性和变革性的统一(二)组织结构柔性化的组织形式

柔性化的典型组织形式是临时团队；柔性化的另一种形式是重新设计

柔性化的组织结构通过集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调，保证了企业充分地利用资源，为企业提供了对所面临的内外部变化的适应能力，从而提高了市场竞争力。三．企业组织虚拟化

企业组织内部虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。

企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。具体形式：外包，战略联盟，特许经营，合资企业，虚拟销售网络等。

(一)外包：是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。(二)战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场，共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补，风险共担，要素双向或多向流动的松散型网络组织。(三)特许经营：一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。

(四)合资企业：两家或两家以上企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿意将一些业务外包的情况下，采用成立合资企业的方式解决这一问题。

(五)虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。四．企业组织网络化

是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。(一)网络型组织的概念 13 是由多个独立的个人，部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系，互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。(二)网络型组织的特性P74 1 网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 2 密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最重要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在 网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理 4 网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应 网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别(三)网络型组织的基本类型 内部网络 2 垂直网络 3 市场间网络 4 机会网络(四)网络型组织的优点P75 1 网络型组织促进了分工和专业化的发展 2 网络型组织可以实现核心竞争力的连接 3 网络型组织降低了交易成本 4 网络型组织有助于优化资源配置 第四节企业组织再造 一．企业再造理论产生的背景

(一)顾客（Customer）：企业为顾客创造价值成为企业追求的目标(二)竞争（Competition）(三)变化（Change）

1993年迈克.哈默和詹姆斯.钱皮《再造企业—管理革命宣言》提出了流程再造。亚当.斯密的分工理论 二．企业再造的含义及特点

哈默和钱皮将企业再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量，顾客满意度，成本，员工工作效率等。企业再造具有以下几方面的含义及特点：P76(一)企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念(二)以顾客为中心是企业再造的出发点(三)企业再造是一次彻底的变革

(四)企业通过业务流程再造可望取得显著的进步(五)企业再造从重新设计业务流程着手

企业再造的核心是对企业的业务流程进行再设计。业务流程是企业从输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。

(六)企业再造实质上是管理和组织的创新(七)企业再造实施人本管理(八)企业再造重视信息技术的应用 三．企业再造的实施(一)构建企业再造的团队(二)对现有流程进行全面分析(三)业务流程再造(四)组织实施与持续改善 14 四．企业再造的基础工作(一)建立有效的组织保障(二)建立流程管理信息系统(三)重塑企业文化(四)培养复合型人才 第五节学习型组织 一．学习型组织的起源

彼得。圣吉提出了“五项修炼”为基础的学习型组织理念。二．学习型组织的含义及特征（超重点）P80(一)学习型组织的含义

在共同愿景的引导下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的，符合人性的，具有持续学习能力的组织。(二)学习型组织的特点 1 组织成员拥有一个共同的愿景 2 组织是由多个创造性个体组成的团队 3 善于不断学习4 自主管理 5 领导者的新角色 6 建立知识联盟

三．建立学习型组织的意义（超重点）P81(一)学习型组织可以有效地获取知识资本(二)学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提(三)组织学习是组织生存与发展的前提与基础 四．学习型组织的构建(构建学习型组织的方法)对于组织而言，修炼是通过学习和训练，提高组织内部结构和机能对外部环境的适应能力。五项修炼包括（超重点）：P82(一)自我超越：是学习型组织的精神基础。

(二)改善心智模式：要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整，革新企业组织内部的习惯做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目标、价值观和使命三个要素。(四)团队学习：是学习型组织最基本的学习形式，是构建学习型组织的基本过程。

(五)系统思考：是建立学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心。

第五章市场营销管理 第一节市场营销概述 一．市场营销的含义和原理(一)市场营销的含义

就是在变化的市场环境中，为满足消费需要，实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研，选择目标市场，产品开发，产品定价，渠道选择，产品促销，产品储存和运输，产品销售，提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。(二)市场营销的原理

通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。二．市场营销过程

选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划。第二节市场营销过程 一．市场分析

(一)市场营销环境分析

分析营销环境的目的是寻求营销组合和避免环境威胁。15 微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身，市场营销渠道企业，市场，竞争者和公众。

观环境是那些对给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境，经济环境，自然环境，技术环境，政治法律环境和社会文化环境。

(二)市场购买行为分析

市场一般分为两类，消费者市场和组织市场，组织市场又包含产业市场，转卖者市场和政府市场。1 营销消费者购买行为的因素

(1)经济因素(2)社会文化因素(3)个人因素(4)心理因素 2 消费者购买决策过程

一般来说，消费者购买决策过程是顾客产生购买某种产品的欲望，收集相关信息，评价及取得最终合适的商品并对购买行为进行评价的全过程。

(1)购买动机的产生(2)寻找信息(3)评价方案(4)决定购买(5)购后感觉和行为 产业市场购买行为特点 市场需求方面：产业市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性。

购买单位方面：更多的购买参与者；专业采购。

购买决策行为上：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。二．市场细分和目标市场选择(一)市场细分的含义

目标营销要经历三个阶段，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。P87 市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望，购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干分市场的市场分类过程。基础是顾客需求的异质性。(二)市场细分的依据

生活消费品可以选择地理位置，人文，心理和行为四个因素作为细分标准。

生产者市场细分主要通过用户行业，用户规模和用户地理位置等因素作为标准。(三)目标市场选择

企业选择其目标市场可以采用三种战略：无差异市场营销，差异市场营销和集中市场营销。无差异市场营销是企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，只推出单一产品，运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。

差异营销是企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。

集中营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。(四)市场定位

市场定位的实质就是取得目标市场的竞争优势。

全过程包含三个阶段：1确认本企业的竞争优势 2选择相对竞争优势 3明确显示其独特的竞争优势，竞争优势一般来自于两个方面：1价格竞争优势 2差异化竞争优势 企业市场定位的方法从总体上来看主要有两种：1竞争定位2空白定位

三．市场营销调研

市场营销调研，是指系统地设计，收集，分析并报告与企业有关 的数据和研究结果。方法有两大类：案头调研和实地调研。案头调研就是收集和分析二手资料。数据来源：1公司记录2政府各部门的统计资料。

实地调研就是收集一手资料的过程。方法：1观察法2实验法3调查法4专家估计法 四．市场营销组合决策

一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。

麦卡锡4ps: 产品；价格；地点（分销）；促销。16(一)产品决策 1 产品组合决策

在营销学管理中，产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物，服务，场所，组织，思想，主意等。产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。产品组合的调整可以采用如下策略：(1)扩大产品组合(2)缩减或淘汰产品组合 2 品牌决策

品牌是由企业独创的，有显著特征的用来识别商品的名词，文字，标记，数字，符合及其组合。

企业可以选择的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌统分策略(3)多品牌策略 产品生命周期阶段的营销策略

产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。(二)价格决策 1 影响定价的因素

内部：(1)定价目标(2)产品成本(3)企业的营销组合 外部：(1)市场需求(2)市场结构(3)国家政策及其他外部因素 2 企业的定价方法

成本导向定价法：成本加成定价和目标定价法。需求导向定价法：理解价值定价法和需求差别定价法。竞争导向定价法：随行就市定价法和密封投标定价法。(三)渠道决策 产品分销渠道及其类型

分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。

分销渠道的成员包括商人中间商，代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。

产品或劳务通过同一环节中间商的数目多少，形成了不同宽度的分销渠道，有以下三种类型：密集分销，选择分销和独家分销。2 分销渠道选择

企业设计分析渠道首先要决定是否需要中间商以及需要几个层次的中间商，这取决于以下若干因素：顾客特性，产品特性，企业特性。3 中间商类型选择

根据承担职能的不同，中间商主要分为批发商，居间商人和零售商。批发商可以进一步分为商业批发商和制造业公司的销售分支机构。居间商人和批发商的本质区别是他们不拥有商品的所有权。分为代理商，经纪人和信托商。

零售商可以分为有店铺的零售商和无店铺的零售商。(四)促销决策 促销组合的含义及构成

促销是指企业为了扩大销售，提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。

现代企业有四种基本的促销方式：广告，人员推销，销售促进和公关宣传。促销组合决策(1)营销促销组合的因素

企业在不同的时期有不同的促销目标，主要有三类：以产品介绍为目标；以说服和提示为目标；以树立品牌和企业形象为目标。“推”是以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，进而推向最终市场。“拉”则是以最终消费者为主要促销对象，通过他们向中间商询购该产品，促使中间商向制造商进货。(2)促销组合决策

A 确定目标受众 B 确定沟通目标 C 信息设计 D 选择信息传播媒体 E 制定促销预算 F 确定17 促销组合 G 评估促销效果 第三节网络时代的企业市场营销

一．网络经济时代企业市场营销方式的转变(一)网络营销的定义 是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。(二)网络营销的产生和发展

网络营销的产生是现代科学技术发展，信息时代人们消费观念的变革和市场竞争加剧共同作用的结果。

现代科学技术，特别是计算机技术及其网络，通讯和多媒体技术的应用和发展构成了网络营销产生的技术基础。二．网络营销与传统营销(一)网络营销的特点P95 1 跨时空 2 交互性 3 高效性 4 经济性 5 整合性(二)网络营销对传统营销的冲击P96 1 影响营销战略 2 影响营销方式 3 对传统营销策略的冲击 三．网络营销与传统营销的整合(一)网络营销与传统营销整合的实质(二)网络营销与传统营销的整合 四．网络营销的内容和层次

(一)网上宣传(二)网上调研(三)网络分销联系(四)网上直接销售(五)网上营销集成

第四节企业网络营销站点建设和网上市场调查 一．企业网络营销站点功能

根据企业站点建立的目标的不同，企业网站可以分为五种类型：信息型，广告型，信息订阅型，在线销售型和技术支持服务型。以一个生产型企业的站点为例，其站点规划的如下： 企业信息发布 2 信息交流沟通 3 网上销售 4 售后服务 5 个性化服务

二．网络营销站点规划P100(一)制定企业建立网站的目标(二)确定站点的目标市场(三)确定网站提供的信息和服务(四)组织站点建设 三．网络营销站点设计案例(一)可口可乐网站设计 多幅首页 2 采用荒诞搞笑式语言 3 采用各种各样标新立异的噱头

(二)宝洁公司的网站设计 主题鲜明 2 页面简洁 3 网页设计体现关爱生活，亲情至上的理念

(三)通用汽车网站的设计 首页设计独特，充分体现客户至尊的营销主题 通用汽车网站的首页设计没有把各款豪华汽车和一流的自动化生产线及摩天大楼放在中心位置，而是出人意料地把世界各地风情各异的日常生活中的平民形象置于画面中间。站点结构设计上采用板块结构，体现通用关系唯上的经营理念。四．网上市场调查(一)网上市场调查的概念

是指在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计，收集资料和初步分析活动。从网上市场调查的本质来看，它包含三个含义即调查工具，资料库和营销工具。(二)网上市场调查的特点 18 1 互动性 2 低费用 3 速度快 4 客观性 5 实时检验和监督(三)网上直接市场调查 1 网上直接调查的方法

(1)网上直接调查分类：站点法，电子邮件法，随机IP法，视讯会议法

(2)网上问卷调查法(3)其他网上直接调查方法 2 网上直接调查的方式

(1)利用自己的网站(2)借用别人的网站(3)混合型(4)E-mail型(5)讨论组型 网上直接调查的步骤

(1)确定网上直接调查的目标市场（首要步骤）(2)确定调查方法和设计问卷(3)选择调查方式(4)分析调查结果(5)撰写调查报告(四)网上市场间接调查 1 二手资料的内容 2 网上市场间接调查的工具 第五节网上销售和网络广告 一．网上销售概述(一)网上销售渠道的功能 订货系统 2 结算系统 3 配送系统(二)网上销售渠道的类型

根据销售对象的不同，网上销售渠道可以分为B-B（Business to Business）和B-C（Business to Custemer）两种方式。(三)网上销售的优势 成本低 2 方便快捷 3 交互性 二．网上交易的过程 三．网上售后服务(一)网上售后服务的特点 便捷性 2 灵活性和个性化3 低廉性 4 直接性(二)网上售后服务的形式 销售过程的售后服务 2 网上产品支持和技术服务 3 推销型售后服务

(三)网上产品服务网站设计 提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品，技术资料 2 设计好FAQ（常见问题解答），帮助客户直接从网上寻找问题的答案遵循以下原则：有效性，简单易用，格式科学 建立网上虚拟社区（BBS和Chat），给客户提供发表评论和相互交流学习的园地 建立电子邮件用户支持渠道 5 利用交互式表格（Form）四．网络广告的特点和类型P105(一)网络广告的特点 传播范围广泛 2 强烈的互动性 3 快捷性 4 丰富性 5 费用低廉 6 易统计性

(二)网络广告的类型 按钮型广告（Button ad）2 旗帜型广告（Banner ad）3 主页型广告（Homepage ad）4 弹出式广告 5 电子邮件广告 6 文字链接广告 五．网络广告的发布P111(一)用自己的网站发布广告 19 在他人的网站上发布广告使用旗帜广告交换服务网络在网上报纸或杂志发布广告电子邮件发布广告在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告使用新闻组发布广告第六章企业运作管理第一节运作管理概论一．运作管理的概念(一)运作运作泛指将投入转化为产出的过程，该过程既可以是制造有形产品，也可以是提供服务。运作是指组织通过其产品（包括服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品或服务，并形成价值增值的过程。(二)运作系统 1 投入是指运作的对象，可以是原材料，信息，或消费服务的顾客，也可以是另一个运作系统的产出。2 资源一般包括人员，知识，信息，场地，设施，设备，工具，资金等。3 控制也就是按照一定的目标，规则与要求，采用合适的方法，对运作系统的运行过程进行监督，并根据监督的反馈信息对运作系统和运作过程进行必要的调整，使其更加合理，高效。4 转换是指运作对象发生变化的过程。(三)运作管理是组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划，组织与控制等系列管理工作的总称。从内容上看，运作管理的基本内容主要包括： 1 运作管理的基本指导思想与运作战略决策 2 运作系统设计，构建与管理 3 运作系统的运行与管理 4 上述三个方面的评估，完善，改进以及变革二．运作管理的地位与作用(一)运作管理是企业基本职能活动(二)运作管理的任务与目标 1 合理利用资源 2 正确处理效率与效益问题运作管理应密切监督效率，效益的变化趋向，坚持以长期效益为主，兼顾短期效率的原则，及时采取措施，加强对长期效益，短期效率的管理，这是企业永葆青春，不断走向辉煌的基础与保证。3 竞争优势经典的竞争战略理论认为，引导企业在市场上获得竞争优势的基本战略有三种：成本领先，差别化，集中。三．运作管理的产生与发展(一)早期的自由粗放式管理阶段：18世纪后半期到19世纪末。(二)科学管理阶段：19世纪末到20世纪40年代。代表人物是泰勒，吉尔布雷斯夫妇，甘特以及福特等人。泰勒制以传统的工业工程技术为基础，进行动作研究和时间研究，实行有差别的计件工资制。福特制是针对大量生产的要求，以标准化，简单化，专业化为目标，运用流水线，力求实现劳动机械化，并通过流水作业方