网络经济与企业管理小抄2012已排版

第一篇：网络经济与企业管理小抄2012已排版

网络经济与企业管理

1、简述公司制企业的特点。

6、简述企业组织的性质。胁的主要社会力量，包括人口环境、（3）人力资源供给预测；（4）制定

实施；（6）人力资源评估反馈。

15、简述绩效管理的概念及特点。答：（1）企业组织是根据一定的目经济环境、自然环境、技术环境、人力资源规划；（5）人力资源规划答：（1）公司制企业是法人；（2）的建立的，组织是实现组织目标的政治法律环境和社会文化环境。公司制企业实行有限责任制度；（3）有效方式；（2）组织需要管理；（3）

10、简述实施JIT模式的要点。

离。公司制企业的所有权和经营权相分在组织中确立一种规范的秩序，即答：（1）暴露问题和瓶颈；（2）消答：绩效管理是指为了达到组织的制度；（4）组织是一种权贵结构；除浪费；（3）改进产品设计；（4）目标，通过持续开放的沟通过程，2、简述企业管理的概念和含义。（5）在组织的不同权责机构之间存改进工厂布局和流程设计；（5）改形成组织所期望的利益和产出，并答：企业管理是企业管理者或管理在着沟通和协调；（6）组织的基础进人力资源；（6）全面质量管理；推动团队和个人做出有利于目标达机构，为实现企业价值最大化的目是活动，组织是为了完成某种目标（7）拉式调度和看板生产控制系成的行为。即通过持续的沟通和规标，通过计划、组织、领导、控制而将有关人、物等组织起来；（7）统；（8）与供货商紧密合作。

等活动，对企业的生产经营活动及组织是一个动态的开放系统。

动态过程。企业管理的概是实现企点。

11、简述企业财务管理的方法。范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。其资源进行合理配置和有效整合的7、简述网络型组织的基本类型及优答：（1）财务预测方法：定性预绩效管理具有以下几方面的特点：测法；定量预测法；（2）财务决（1）绩效管理以组织战略为导向，业价值的最大化；（2）企业管理就答：根据组织成员的身份特征及相策方法：优选对比法；数学微是综合管理组织、团队和员工绩效是对企业的资源进行合理配置的过互关系的不同，网络型组织可分为分法；线性规划法；概率决策的过程；（2）绩效管理是提高工作程；（3）企业管理的实施是通过计四种基本类型：内部网络、垂直网法；损益决策法；（3）财务计划绩效的有力工具；（3）绩效管理是划、组织、领导、控制等活动进行络、市场间网络和机会网络。网络方法：平衡法；因素法；比促进员工能力开发的重要手段；（4）的。

点。型组织的优点，具体表现在以下四例法；定额法；（4）财务分析方绩效管理是一个完整的系统。工和专业化发展；（2）网络型组织综合分析法。理的特点。

3、简述企业战略管理的概念及特个方面：（1）网络型组织促进了分法：对比分析法；比率分析法；

16、简述供应链管理环境下物流管

答：企业战略管理是依据企业内外可以实现核心竞争力的连接；（3）

12、简述实施网络财务的重要意义。答：供应链管理环境下物流管理的环境变化制定战略，实施战略，并网络型组织降低了交易成本；（4）答：（1）网络财务拓展了财务管理主要特点表现在：（1）提高了物流根据结果的评价和反馈来调整、制网络型组织有助于优化资源配置。的空间；（2）网络财务加快了财务系统的快速反应能力；（2）降低了定新战略的过程。企业战略管理具

8、简述企业再造的含义及特点。管理时效；（3）全新的运作方式提物流系统的成本；（3）增进了物流有以下特点：（1）整体性；（2）长答：企业再造是为了在衡量绩效的升了企业财务管理的效能。

性。

点。上重新思考、彻底改造业务流程。本原则。系统的无缝连接；（4）物流服务方意度。期性；（3）权威性；（4）、环境适应关键指标上去的显著改善，从根本

13、简述人力资源管理的概念及基式的多样化；（5）提高了顾客的满

4、简述客户关系管理的概念及特其中衡量绩效的关键指标包括产品答：人力资源管理是指运用科学的17、简述供应链管理的意义。和服务质量、顾客满意度、成本、方法，在企业战略的指导下，以人答:（1）实现了对顾客需求的快速答：客户关系管理（Customer 员工工作效率等。企业再造具有以力资源战略、规划和工作分析为基反应；（2）减少库存、降低成本；Relation Management,CRM），即企下几方面的含义：（1）企业再造需础，对人力资源进行获取与配置、（3）提高产品的生产和服务质量；业为提高核心竞争力，通过改进对要从根本上重新思考业已形成的基培训与开发、考核与激励、规范与（4）简化组织、提高效率；（5）提客户的服务水平，提高客户的满意本信念；（2）企业再造是一次彻底约束、安全与保障、凝聚与整合，高供应链的竞争优势。

度和忠诚度，所树立的“以客户为的改革；（3）以顾客为中心是企业最终实现企业目标和员工价值的过

18、简述知识的概念及特点。中心”的经营理念。客户关系管理再造的出发点；（4）企业通过业务程。人力资源管理的基本原则：（1）答：知识是指经过人的思维整理过具有以下特点：（1）客户关系管理流程再造可望取得显著的进步；（5）综合效率原则；（2）使用和开发相的数据、信息、形象、意象、价值是一种经营理念；（2）客户关系管企业再造从重新设计业务流程着结合原则；（3）公平竞争原则；（4）标准以及社会的其他符号化产物理是一种旨在改善企业与客户之间手；（6）企业再造实质上是管理和激励原则。

系管理包含一整套解决方案。等。它不仅包括科学技术知识、还关系的新型管理机制；（3）客户关组织的创新；（7）企业再造实施人

14、简述制定人力资源规划的步骤。包括人文社会科学的知识，商业活本管理；（8）企业再造重视信息技答：（1）核查现有人力资源状况。动、日常生活和工作中的经验知识，现有工作（岗位）分析；现有人们获取、运用和创造知识的知识，人员结构的合理分析；现有人员以及面临问题做出判断和提出解决

5、简述客户关系管理的基本流程。术的应用。答：客户关系管理的基本流程可分

9、简述市场营销环境的构成。

为五个阶段：（1）客户分析收集答：市场营销环境包括企业的微观使用状况的合理性分析；（2）人力方法的知识。知识的特点有：（1）客户数据；定义和计算终身价值；环境和宏观环境。（1）微观环境是资源需求预测。企业未来经营方不可替代性；（2）互补性；（3）不客户投资与利润分析；客户分指那些对企业服务其顾客的能力构向战略规模发生变化对人力资源结可逆性；（4）无形性；（5）非稀缺组；制定相应的客户措施。（2）成直接影响的各种力量，包括企业构的影响；企业未来组织结构、性；（6）非消耗性；（7）可共享性；深入了解目标客户；（3）发展关系本身、市场营销渠道企业、市场、产品结构的发展变化对人力资源结（8）增值性。

网络；（4）创造客户价值；（5）管竞争者和公众。（2）宏观环境是指构的影响；企业未来技术结构的19、简述企业文化的构成及层次。理客户关系。

那些对企业造成市场机会和环境威发展变化对人力资源结构的影响；答：（1）企业文化的构成：企业1

哲学；企业价值观；企业精神；组织的协调管理作用增强，由垂直（3）成本管理。成本预测；成的无形资产投资决策方法。与此相企业制度；企业道德规范；控制转向横向协调，这是网络型组本控制；（4）利润管理。目标利适应，投资方案效益的评价应从企企业形象；（2）企业文化层次：织和传统企业管理方式相比在管理润规划；股利政策制定；利润业全局利益、长远利益出发以是否物质层次文化也称为企业表层文方式上的重要区别。分配管理。结合企业带来人力资源的积累、提化；制度层次文化称为企业中层

24、简述网上招聘应注意的问题。30、简述网络时代企业面对的挑战。高人力资源的质量、增强企业的创文化；精神层次文化也称为企业答：网上招聘应注意的问题：（1）答：网络时代企业面对的挑战：（1）新能力和持续发展动力为标准。深层文化。信息处理的复杂性；（2）虚拟信息企业面临日益激烈的竞争；（2）顾

34、简述企业财务管理的概念。

体盈利水平将会降低；（4）企业关现企业价值的最大化，对生产经营

键的成功因素将会改变；（5）企业活动中所需的各种资金的筹集、运

协调、控制管理的总称。企业的生

产经营活动在工业企业主要表现为20、简述网络时代企业文化的发展。的大量存在；（3）应聘者受到限制；客的权利大大增强；（3）企业的整答：企业财务管理，是指企业为实答：网络时代企业文化的发展体现（4）服务体系不完善。在以下几个方面：（1）倡导人本文

25、简述组织工作的基本原则。化。人本文化可以表述为3P：“企答：（1）有效性原则；（2）统一指资源配置的方式和界限将会发生重用、回收与分配，进行计划、组织、业即人”（of the people）.“企挥原则；（3）责权利相一致原则；大变化。业为人”（for the people）.“企（4）集权与分权相结合原则；（5）

31、简述学习型组织的特点。

业靠人”（by the people）；（2）倡弹性原则；（6）协调原则。

（4）倡导学习文化；（5）倡导速度及关键技术。答：（1）组织成员拥有一个共同的供应、生产和销售活动；在商品流组成的团队（3）善于不断学习（4）动。企业的生产过程，一方面表现

表现为价值形态的资金活动。企业导合作文化；（3）倡导创新文化；

26、简述客户关系管理的系统架构愿景（2）组织是由多个创造性个体通企业主要表现为购销和储运活文化；（6）倡导融合文化；（7）倡答：客户关系管理系统的架构：（1）自主管理（5）领导者的新角色（6）为实物形态的物质运动；另一方面导生态文化；（8）倡导形象文化。业务操作管理子系统。营销管理建立知识联盟。

性。

21、简述企业核心能力的概念及特模块；销售管理模块；客户服

32、简述构建作为敏捷制造信息支资金运动构成了企业经济活动的一务模块；（2）客户合作管理子系统；撑体系的敏捷信息系统时需要考虑个独立方面，与其他各方面发生一

定的经济联系。企业财务管理的实答：核心能力（core competence）（3）数据分析管理子系统；（4）信的要点。

是企业独有的、能够支撑企业长期息技术管理子系统。客户关系管理答：在构建作为敏捷制造信息支撑质就是企业在生产经营活动中的资竞争优势的能力。它能为企业进入的关键技术：（1）呼叫中心技术；体系的敏捷信息系统时，需要着重金运动及其所体现的经济关系。

35、各类市场提供潜在机会，能借助最（2）数据仓库。数据信息的收集考虑以下几点：（1）利用大型计算简述企业核心能力的特征及源泉。终产品为所认定的顾客的利益作出和集成；确保数据的质量；按机技术，如巨型机、计算机集群、答：核心能力的特征：（1）有价值重大贡献，而且不易为竞争者所模规则更新客户数据；数据仓库统分布式计算乃至网络计算技术，迅的创造能力；（2）异质性；（3）难仿。核心能力的特性：（1）有价值一共享；（3）商业智能；（4）Web速完成复杂的处理，以满足高速、模仿性；（4）不可交易性；（5）扩的创造能力；（2）异质性；（3）难的集成管理。

模仿性；（4）不可交易性；（5）扩

27、简述网络营销的特点。

展性；（6）动态性。

22、简述敏捷制造的范畴。高效和灵活的需求；（2）利用计算展性；（6）动态性。企业的核心能机支持协同工作技术，使系统易于力有两个相互补充的来源。一是企答：（1）跨时空；（2）交互性；（3）调整以适应变化的需要；（3）充分业所具有的资源；另一个是企业的高效性；（4）经济性；（5）整合性。利用网络技术为用户提供的快速、内聚能力。

廉价的沟通模式的优势，在多个用

36、简述企业价值创新战略的特点。答：敏捷制造的范畴涉及六个领域：

28、简述人本文化的表述。

（1）集成产品与过程开发/并行过答：人本文化可以表述为3P：（1）户和多个供应商之间实现有效地交答：价值创新战略的特点：（1）价程；（2）人力资源管理；（3）虚拟“企业即人”（of the people），是互；（4）打破原有的设计模式和实值创新战略并不拘于所在产业的条企业；（4）信息与控制；（5）过程指企业是由人组成的集合体，管理现方法，充分遵循企业流程再造的件；（2）价值创新战略是超越竞争与设备和法律障碍。

23、简述网络型组织的特征。应以人为中心；（2）“企业为人”（for 思想，使系统在建立之初就体现敏的战略；（3）价值创新战略不拘于the people），企业是为了满足人、捷性的可重构、可重用和可扩充；资产和能力的制约；（4）价值创新满足社会的需求，同时提高员工的（5）在信息系统结构中，要全面、战略将顾客纳入到战略制定的过程生活、工作质量；（3）“企业靠人”客观地分析企业的运作与管理需中；（5）价值创新战略的目标是创答：网络型组织具有以下特征：（1）（by the people），企业管理的主求，充分细化功能单元，使其能够造一条新的价值曲线；（6）价值创网络的基本构成要素是众多的节点体是全体员工，企业必须依靠全体依据不同的管理职责和目标要求进新战略充分利用产生价值创新的三和节点之间的相互关系；（2）密集员工，充分调动员工的积极性，使行重组，以适应变化的市场要求；个平台。的多边联系和充分的合作是网络型其发挥自己的聪明才智。

组织最主要的特点；（3）网络型组

织是将快速重组的单元构成扁平化

29、简述企业财务管理的内容。（6）强调技术因素和商业因素的紧

37、简述客户关系管理的特点及意密联系。义。

Relation Management，CRM），即企

33、简述网络时代投资决策方法与答：客户关系管理（Customer 的组织结构；（4）网络型组织在经答：（1）融资管理。融资的主要投资方案效益评价的转变。

营管理活动中，强调加盟企业各方渠道；融资应考虑的因素；（2）答：在网络时代，投资的重点转向业为提高核心竞争力，通过改进对都必须随时准备对市场和其他加盟投资管理。投资及其分类；投无形资产，为此，必须根据网络时客户的服务水平，提高客户的满意伙伴的变化做出反应；（5）网络型资管理的原则；投资决策程序；代企业无形资产的特点，创造出新度和忠诚度，所树立的“以客户为

2中心”的经营理念。客户关系管理学习”；二是强调“全员学习”；三答：企业文化渊源于美日比较管理主页型广告；（4）弹出式广告；（5）具有以下特点：（1）客户关系管理是强调“全过程学习”；四是强调“团学的研究，是在归纳总结日本优秀电子邮件广告；（6）文字链接广告。是一种经营理念；（2）客户关系管队学习”；（4）自主管理；（5）建立企业独特的经营风格、价值观等方

46、简答融资应考虑的因素。理是一种旨在改善企业与客户之间知识联盟；（6）领导的新角色。在面经验的基础上提出的一种新的管答：融资应考虑的因素有：（1）融的新型管理机制；（3）客户关系管学习型组织中，领导者的任务是设理理论，是对传统管理理论的发展资规模；（2）融资时机；（3）企业理包含一整套解决方案。随着市场计组织的结构和政策、策略，更重与创新。企业文化的形成起因于第财务状况和经营状况；（4）企业的竞争的越演越烈，传统的企业管理要的是设计组织发展的基本理念。二次世界大战之后，随着美国企业资信水平；（5）资本成本；（6）资系统越来越难以胜任对动态客户渠40、虚拟企业的主要形式有哪些？ 界完成从古典管理理论向现代管理本结构。

道和关系的管理，Internet催生的答：虚拟企业形式主要有以下五种：理论的转变，之后这些现代化企业

47、简答知识的类型。

客户关系管理系统给企业带来了经（1）虚拟生产。虚拟生产是虚拟企管理理论为外国企业所借鉴，尤其答：知识有四种类型：（1）事实知营管理方式上的重大变革。（1）改业最基本的形式，指的是企业将其被称为一片废墟的日本企业所借鉴识；（2）原理知识；（3）技能知识；善营销功能；，提升销售业绩；（2）产品的直接生产功能弱化，把生产与吸引。到70年代末，与美国经济（4）人力知识。

降低企业成本，提高运营效率；（3）功能用外包的办法转移到别的企业衰退形成鲜明对比的日本经济却奇

48、简答准时采购的基本思想。改善客户服务，提高客户满意度；去完成，而自己只留下最具优势并迹般地飞速增长，又导致了一批美答：准时采购的基本思想是：（1）

（4）优化企业流程，提高市场份额。且附加值最高的开发和营销功能；国学者把日本企业管理作为研究课在恰当的时间、恰当的地点、以恰

38、组织职能包括哪些内容？（2）虚拟开发。虚拟开发是指几个题，出现美日比较管理学研究的热当的数量、恰当的质量提供恰当的企业通过联合开发高技术产品，取潮。70年代末到80年代初，许多物品；（2）它是从准时生产发展而答：组织职能的目的是协调任务结得共同的市场优势，谋求更大的发美国公司去日本学习，管理学家也来，是为了消除库存和不必要的浪构和权力关系，以实现让全体分工展；（3）虚拟销售；（4）虚拟管理。在分析、比较美日的管理上，发现费而进行持续性改进；（3）要进行协调、共同努力、向社会输出特定虚拟管理是指企业将部分管理职能日本企业不但重视管理方面的硬技准时生产必须有准时供应，因此准的功能。其内容一般包括：（1）将交给外部专业公司来进行以节省开术，更重视管理的软件，重视建设时采购是准时生产管理模式的必然为现实管理目标所必须进行的各项支并提高管理效率；（5）虚拟服务。企业文化。而企业文化也成为80年要求。

活动根据其内在的联系及工作量进虚拟服务是指企业将一部分服务职代企业管理研究的重点。美国于

49、简述实施客户关系管理的基本行分类组合，设计出各种基本职务能虚拟化，或外包给专业公司经营，1981年和1982年先后出版《Z理论步骤。

和组织机构；（2）规定各种职务和或与其他企业通过动态联合形成虚——美国企业界怎样迎接日本的挑答：（1）确立业务计划、建立客户组织结构的责、权、利及其上下左拟企业。

制度、职责条例、工作守则等形式包含哪几种程序？ 战》、《日本企业管理艺术》、《企业关系管理项目团队；（2）分析客户公司经验》等四种书，这四种书就确企业应用需求、为客户关系管理

择合适的方案、组织用户培训；（5）

对系统进行使用、维护、评估和改

进。

50、简述人力资源管理中工作分析的作用和流程。右的关系，并对组织系统图和责任

41、什么是知识管理？其螺旋循环文化》、《寻找优势——美国最成功需求，开展信息系统初建；（3）明加以说明；（3）选拔和调配适合的答：知识管理是指企业通过有计划、是进行美日管理比较研究的结果，不同级别系统设置优化权；（4）选人员担任相应的职务，并授予执行有目的地构建企业内部知识网络进也是企业文化理论形成的标志。职务所必须的权力，使每个人都能行内部学习、构建企业外部知识网 充分发挥作用；（4）通过职权关系络进行外部学习，有效的实现显性 和信息系统把各个组织机构联系成知识和隐性知识的相互转换，并在 一个严密而又有活力的整体；（5）转换过程中创建、运用、积累和扩

对管理组织系统内的职工进行教育散知识，从而最终提高学习能力、43、请简述企业宏观环境的构成。答：工作分析的作用：（1）帮助进培训和智力开发，使他们的知识不应变能力和创新能力的系统过程。答：企业宏观环境的构成有：（1）行人力资源规划；（2）为员工的招断更新，更有效地完成自己所承担知识管理的螺旋循环包含以下几种人口环境；（2）经济环境；（3）自聘和选拔提供标准；（3）有助于员的工作。

39、简述学习型组织的特征。程序：（1）共同化：从隐性知识到然环境；（4）技术环境；（5）政治工的绩效评估与考核、合理确定工隐性知识的转化，主要透过经验分和法律环境；（6）社会文化环境。资报酬；（4）有助于员工的培训和

作分析的流程分四个阶段：准备阶答：（1）组织成员拥有一个共同的享的方式直接与其他个体共享隐性

44、请列举出企业与客户互动的渠开发、进行员工职业生涯规划。工理想境界，组织的共同理想境界知识；（2）外化：从隐性知识到显道。

（Shared Vision）是组织中所有员性知识的转化，将想法与诀窍用言答：企业与客户互动的渠道很多，段、调查阶段、分析阶段和完成阶工共同愿望的景象，是他们的共同语、形式表达出来；（3）连接化：主要包括：（1）呼叫中心；（2）电段。

理想；（2）组织是由多个创造性个从显性知识到显性知识的转化，将话交流；（3）网上交流；（4）电子

51、企业在构建基于学习的知识网体组成的团队，组织的所有目标都不连续的显性知识碎片合并成一个邮件；（5）传真；（6）信件；（7）络时，内部学习的主导方式和外部是直接或间接地通过团队的共同努新的整体；（4）内化：从显性知识与客户直接接触。

力来达到的；（3）善于不断学习，到隐性知识的转化，更有助于显性

45、请简述网络广告的类型。

这是学习型组织的本质特征。不断知识的储存、传播。

学习有四点含义：一是强调“终身

42、简述企业文化的产生背景。

学习的主要方式是什么？ 答：（1）内部学习的主导方式：行答：网络广告的类型包括：（1）按为学习，是指以学习者为中心，由钮型广告；（2）旗帜型广告；（3）学习者、传授者在工作现场通过实

3时的互动方式进行；（2）外部学习的主要方式：向战略伙伴学习；相竞争对手学习；向供应商、分销商、客户学习；通过资料学习、通过培训学习。

52、简述供应链管理环境下物流管理的特点和策略。

答：供应链管理环境下物流管理的特点：（1）提高了物流系统的快速反应能力；（2）降低了物流系统的成本、增进了物流系统的无缝连接；

（3）物流服务方式的多样化、提高了顾客的满意度。供应链管理环境下物流管理的策略：（1）利用第三方物流；（2）利用延迟化策略。4

第二篇：网络经济与企业管理-已排版

网络经济与企业管理

简答题

1、简述公司制企业的特点。

7、简述网络型组织的基本类型及优点。

12、简述实施网络财务的重要意义。

17、简述供应链管理的意义。答：根据组织成员的身份特征及相互关答：（1）网络财务拓展了财务管理的空答:（1）实现了对顾客需求的快速反应；系的不同，网络型组织可分为四种基本间；（2）网络财务加快了财务管理时效；（2）减少库存、降低成本；（3）提高产答：（1）公司制企业是法人；（2）公司类型：内部网络、垂直网络、市场间网（3）全新的运作方式提升了企业财务管品的生产和服务质量；（4）简化组织、制企业实行有限责任制度；（3）公司制络和机会网络。网络型组织的优点，具理的效能。

企业的所有权和经营权相分离。

2、简述企业管理的概念和含义。提高效率；（5）提高供应链的竞争优势。体表现在以下四个方面：（1）网络型组

13、简述人力资源管理的概念及基本原

18、简述知识的概念及特点。织促进了分工和专业化发展；（2）网络则。答：知识是指经过人的思维整理过的数答：企业管理是企业管理者或管理机构，型组织可以实现核心竞争力的连接；（3）答：人力资源管理是指运用科学的方法，据、信息、形象、意象、价值标准以及为实现企业价值最大化的目标，通过计网络型组织降低了交易成本；（4）网络在企业战略的指导下，以人力资源战略、社会的其他符号化产物等。它不仅包括划、组织、领导、控制等活动，对企业型组织有助于优化资源配置。的生产经营活动及其资源进行合理配置

8、简述企业再造的含义及特点。规划和工作分析为基础，对人力资源进科学技术知识、还包括人文社会科学的行获取与配置、培训与开发、考核与激知识，商业活动、日常生活和工作中的和有效整合的动态过程。企业管理的概答：企业再造是为了在衡量绩效的关键励、规范与约束、安全与保障、凝聚与经验知识，人们获取、运用和创造知识是实现企业价值的最大化；（2）企业管指标上去的显著改善，从根本上重新思整合，最终实现企业目标和员工价值的的知识，以及面临问题做出判断和提出理就是对企业的资源进行合理配置的过考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效过程。人力资源管理的基本原则：（1）解决方法的知识。知识的特点有：（1）程；（3）企业管理的实施是通过计划、的关键指标包括产品和服务质量、顾客综合效率原则；（2）使用和开发相结合不可替代性；（2）互补性；（3）不可逆组织、领导、控制等活动进行的。满意度、成本、员工工作效率等。企业原则；（3）公平竞争原则；（4）激励原性；（4）无形性；（5）非稀缺性；（6）

非消耗性；（7）可共享性；（8）增值性。

19、简述企业文化的构成及层次。

3、简述企业战略管理的概念及特点。再造具有以下几方面的含义：（1）企业则。答：企业战略管理是依据企业内外环境再造需要从根本上重新思考业已形成的14、简述制定人力资源规划的步骤。

变化制定战略，实施战略，并根据结果基本信念；（2）企业再造是一次彻底的答：（1）核查现有人力资源状况。现答：（1）企业文化的构成：企业哲学；的评价和反馈来调整、制定新战略的过改革；（3）以顾客为中心是企业再造的有工作（岗位）分析；现有人员结构企业价值观；企业精神；企业制程。企业战略管理具有以下特点：（1）出发点；（4）企业通过业务流程再造可的合理分析；现有人员使用状况的合度；企业道德规范；企业形象；（2）整体性；（2）长期性；（3）权威性；（4）、望取得显著的进步；（5）企业再造从重理性分析；（2）人力资源需求预测。企业文化层次：物质层次文化也称为环境适应性。新设计业务流程着手；（6）企业再造实企业未来经营方向战略规模发生变化对企业表层文化；制度层次文化称为企

4、简述客户关系管理的概念及特点。质上是管理和组织的创新；（7）企业再人力资源结构的影响；企业未来组织业中层文化；精神层次文化也称为企答：客户关系管理（Customer Relation 造实施人本管理；（8）企业再造重视信结构、产品结构的发展变化对人力资源业深层文化。

Management,CRM），即企业为提高核心竞息技术的应用。

争力，通过改进对客户的服务水平，提

9、简述市场营销环境的构成。结构的影响；企业未来技术结构的发20、简述网络时代企业文化的发展。展变化对人力资源结构的影响；（3）人答：网络时代企业文化的发展体现在以高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以答：市场营销环境包括企业的微观环境力资源供给预测；（4）制定人力资源规下几个方面：（1）倡导人本文化。人本客户为中心”的经营理念。客户关系管和宏观环境。（1）微观环境是指那些对划；（5）人力资源规划实施；（6）人力文化可以表述为3P：“企业即人”（of 理具有以下特点：（1）客户关系管理是企业服务其顾客的能力构成直接影响的资源评估反馈。

一种经营理念；（2）客户关系管理是一各种力量，包括企业本身、市场营销渠

15、简述绩效管理的概念及特点。the people）.“企业为人”（for the people）.“企业靠人”（by the 种旨在改善企业与客户之间关系的新型道企业、市场、竞争者和公众。（2）宏答：绩效管理是指为了达到组织的目标，people）；（2）倡导合作文化；（3）倡导管理机制；（3）客户关系管理包含一整观环境是指那些对企业造成市场机会和通过持续开放的沟通过程，形成组织所创新文化；（4）倡导学习文化；（5）倡套解决方案。

5、简述客户关系管理的基本流程。环境威胁的主要社会力量，包括人口环期望的利益和产出，并推动团队和个人导速度文化；（6）倡导融合文化；（7）境、经济环境、自然环境、技术环境、做出有利于目标达成的行为。即通过持倡导生态文化；（8）倡导形象文化。

续的沟通和规范化的管理不断提高员工

21、简述企业核心能力的概念及特性。

和组织绩效、提高员工能力和素质的过答：核心能力（core competence）是企答：客户关系管理的基本流程可分为五政治法律环境和社会文化环境。个阶段：（1）客户分析收集客户数据；

10、简述实施JIT模式的要点。

定义和计算终身价值；客户投资与答：（1）暴露问题和瓶颈；（2）消除浪程。绩效管理具有以下几方面的特点：业独有的、能够支撑企业长期竞争优势利润分析；客户分组；制定相应的费；（3）改进产品设计；（4）改进工厂（1）绩效管理以组织战略为导向，是综的能力。它能为企业进入各类市场提供客户措施。（2）深入了解目标客户；（3）布局和流程设计；（5）改进人力资源；合管理组织、团队和员工绩效的过程；潜在机会，能借助最终产品为所认定的发展关系网络；（4）创造客户价值；（5）（6）全面质量管理；（7）拉式调度和看（2）绩效管理是提高工作绩效的有力工顾客的利益作出重大贡献，而且不易为管理客户关系。

6、简述企业组织的性质。板生产控制系统；（8）与供货商紧密合具；（3）绩效管理是促进员工能力开发竞争者所模仿。核心能力的特性：（1）作。的重要手段；（4）绩效管理是一个完整有价值的创造能力；（2）异质性；（3）的系统。难模仿性；（4）不可交易性；（5）扩展答：（1）企业组织是根据一定的目的建

11、简述企业财务管理的方法。

立的，组织是实现组织目标的有效方式；答：（1）财务预测方法：定性预测法；

16、简述供应链管理环境下物流管理的性；（6）动态性。

（2）组织需要管理；（3）在组织中确立定量预测法；（2）财务决策方法：特点。

22、简述敏捷制造的范畴。

一种规范的秩序，即制度；（4）组织是优选对比法；数学微分法；线性规答：供应链管理环境下物流管理的主要答：敏捷制造的范畴涉及六个领域：（1）一种权贵结构；（5）在组织的不同权责划法；概率决策法；损益决策法；（3）特点表现在：（1）提高了物流系统的快集成产品与过程开发/并行过程；（2）人机构之间存在着沟通和协调；（6）组织财务计划方法：平衡法；因素法；速反应能力；（2）降低了物流系统的成力资源管理；（3）虚拟企业；（4）信息的基础是活动，组织是为了完成某种目比例法；定额法；（4）财务分析方本；（3）增进了物流系统的无缝连接；与控制；（5）过程与设备和法律障碍。标而将有关人、物等组织起来；（7）组法：对比分析法；比率分析法；（4）物流服务方式的多样化；（5）提高

织是一个动态的开放系统。综合分析法。了顾客的满意度。

23、简述网络型组织的特征。

29、简述企业财务管理的内容。

34、简述企业财务管理的概念。

38、组织职能包括哪些内容？

答：网络型组织具有以下特征：（1）网答：（1）融资管理。融资的主要渠道；答：企业财务管理，是指企业为实现企答：组织职能的目的是协调任务结构和络的基本构成要素是众多的节点和节点融资应考虑的因素；（2）投资管理。业价值的最大化，对生产经营活动中所权力关系，以实现让全体分工协调、共之间的相互关系；（2）密集的多边联系投资及其分类；投资管理的原则；需的各种资金的筹集、运用、回收与分同努力、向社会输出特定的功能。其内和充分的合作是网络型组织最主要的特投资决策程序；（3）成本管理。成配，进行计划、组织、协调、控制管理容一般包括：（1）将为现实管理目标所点；（3）网络型组织是将快速重组的单本预测；成本控制；（4）利润管理。的总称。企业的生产经营活动在工业企必须进行的各项活动根据其内在的联系元构成扁平化的组织结构；（4）网络型目标利润规划；股利政策制定；业主要表现为供应、生产和销售活动；及工作量进行分类组合，设计出各种基组织在经营管理活动中，强调加盟企业利润分配管理。

各方都必须随时准备对市场和其他加盟30、简述网络时代企业面对的挑战。在商品流通企业主要表现为购销和储运本职务和组织机构；（2）规定各种职务活动。企业的生产过程，一方面表现为和组织结构的责、权、利及其上下左右伙伴的变化做出反应；（5）网络型组织答：网络时代企业面对的挑战：（1）企实物形态的物质运动；另一方面表现为的关系，并对组织系统图和责任制度、的协调管理作用增强，由垂直控制转向业面临日益激烈的竞争；（2）顾客的权价值形态的资金活动。企业资金运动构职责条例、工作守则等形式加以说明；横向协调，这是网络型组织和传统企业利大大增强；（3）企业的整体盈利水平成了企业经济活动的一个独立方面，与（3）选拔和调配适合的人员担任相应的管理方式相比在管理方式上的重要区将会降低；（4）企业关键的成功因素将其他各方面发生一定的经济联系。企业职务，并授予执行职务所必须的权力，别。

24、简述网上招聘应注意的问题。会改变；（5）企业资源配置的方式和界财务管理的实质就是企业在生产经营活使每个人都能充分发挥作用；（4）通过限将会发生重大变化。动中的资金运动及其所体现的经济关职权关系和信息系统把各个组织机构联

系。系成一个严密而又有活力的整体；（5）答：网上招聘应注意的问题：（1）信息

31、简述学习型组织的特点。

处理的复杂性；（2）虚拟信息的大量存答：（1）组织成员拥有一个共同的愿景

35、简述企业核心能力的特征及源泉。对管理组织系统内的职工进行教育培训在；（3）应聘者受到限制；（4）服务体（2）组织是由多个创造性个体组成的团答：核心能力的特征：（1）有价值的创和智力开发，使他们的知识不断更新，系不完善。

25、简述组织工作的基本原则。队（3）善于不断学习（4）自主管理（5）造能力；（2）异质性；（3）难模仿性；更有效地完成自己所承担的工作。领导者的新角色（6）建立知识联盟。（4）不可交易性；（5）扩展性；（6）动

39、简述学习型组织的特征。

答：（1）有效性原则；（2）统一指挥原

32、简述构建作为敏捷制造信息支撑体态性。企业的核心能力有两个相互补充答：（1）组织成员拥有一个共同的理想则；（3）责权利相一致原则；（4）集权系的敏捷信息系统时需要考虑的要点。的来源。一是企业所具有的资源；另一境界，组织的共同理想境界（Shared 与分权相结合原则；（5）弹性原则；（6）答：在构建作为敏捷制造信息支撑体系个是企业的内聚能力。

协调原则。的敏捷信息系统时，需要着重考虑以下

36、简述企业价值创新战略的特点。Vision）是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想；（2）组织是

26、简述客户关系管理的系统架构及关几点：（1）利用大型计算机技术，如巨答：价值创新战略的特点：（1）价值创由多个创造性个体组成的团队，组织的键技术。型机、计算机集群、分布式计算乃至网新战略并不拘于所在产业的条件；（2）所有目标都是直接或间接地通过团队的答：客户关系管理系统的架构：（1）业络计算技术，迅速完成复杂的处理，以价值创新战略是超越竞争的战略；（3）共同努力来达到的；（3）善于不断学习，务操作管理子系统。营销管理模块；满足高速、高效和灵活的需求；（2）利价值创新战略不拘于资产和能力的制这是学习型组织的本质特征。不断学习销售管理模块；客户服务模块；（2）用计算机支持协同工作技术，使系统易约；（4）价值创新战略将顾客纳入到战有四点含义：一是强调“终身学习”；二客户合作管理子系统；（3）数据分析管于调整以适应变化的需要；（3）充分利略制定的过程中；（5）价值创新战略的是强调“全员学习”；三是强调“全过程理子系统；（4）信息技术管理子系统。用网络技术为用户提供的快速、廉价的目标是创造一条新的价值曲线；（6）价学习”；四是强调“团队学习”；（4）自客户关系管理的关键技术：（1）呼叫中沟通模式的优势，在多个用户和多个供值创新战略充分利用产生价值创新的三主管理；（5）建立知识联盟；（6）领导心技术；（2）数据仓库。数据信息的应商之间实现有效地交互；（4）打破原个平台。的新角色。在学习型组织中，领导者的收集和集成；确保数据的质量；按有的设计模式和实现方法，充分遵循企

37、简述客户关系管理的特点及意义。任务是设计组织的结构和政策、策略，规则更新客户数据；数据仓库统一共业流程再造的思想，使系统在建立之初答：客户关系管理（Customer Relation 更重要的是设计组织发展的基本理念。享；（3）商业智能；（4）Web的集成管就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩Management，CRM），即企业为提高核心40、虚拟企业的主要形式有哪些？ 理。

27、简述网络营销的特点。充；（5）在信息系统结构中，要全面、竞争力，通过改进对客户的服务水平，答：虚拟企业形式主要有以下五种：（1）客观地分析企业的运作与管理需求，充提高客户的满意度和忠诚度，所树立的虚拟生产。虚拟生产是虚拟企业最基本答：（1）跨时空；（2）交互性；（3）高分细化功能单元，使其能够依据不同的“以客户为中心”的经营理念。客户关的形式，指的是企业将其产品的直接生效性；（4）经济性；（5）整合性。

28、简述人本文化的表述。管理职责和目标要求进行重组，以适应系管理具有以下特点：（1）客户关系管产功能弱化，把生产功能用外包的办法变化的市场要求；（6）强调技术因素和理是一种经营理念；（2）客户关系管理转移到别的企业去完成，而自己只留下

是一种旨在改善企业与客户之间的新型最具优势并且附加值最高的开发和营销答：人本文化可以表述为3P：（1）“企商业因素的紧密联系。

业即人”（of the people），是指企业是

33、简述网络时代投资决策方法与投资管理机制；（3）客户关系管理包含一整功能；（2）虚拟开发。虚拟开发是指几由人组成的集合体，管理应以人为中心；方案效益评价的转变。套解决方案。随着市场竞争的越演越烈，个企业通过联合开发高技术产品，取得

（2）“企业为人”（for the people），答：在网络时代，投资的重点转向无形传统的企业管理系统越来越难以胜任对共同的市场优势，谋求更大的发展；（3）企业是为了满足人、满足社会的需求，资产，为此，必须根据网络时代企业无动态客户渠道和关系的管理，Internet虚拟销售；（4）虚拟管理。虚拟管理是同时提高员工的生活、工作质量；（3）形资产的特点，创造出新的无形资产投催生的客户关系管理系统给企业带来了指企业将部分管理职能交给外部专业公“企业靠人”（by the people），企业管资决策方法。与此相适应，投资方案效经营管理方式上的重大变革。（1）改善司来进行以节省开支并提高管理效率；理的主体是全体员工，企业必须依靠全益的评价应从企业全局利益、长远利益营销功能；，提升销售业绩；（2）降低企（5）虚拟服务。虚拟服务是指企业将一体员工，充分调动员工的积极性，使其出发以是否结合企业带来人力资源的积业成本，提高运营效率；（3）改善客户部分服务职能虚拟化，或外包给专业公发挥自己的聪明才智。

累、提高人力资源的质量、增强企业的服务，提高客户满意度；（4）优化企业司经营，或与其他企业通过动态联合形创新能力和持续发展动力为标准。流程，提高市场份额。成虚拟企业。

41、什么是知识管理？其螺旋循环包含

43、请简述企业宏观环境的构成。

哪几种程序？

51、企业在构建基于学习的知识网络答：企业宏观环境的构成有：（1）人口时，内部学习的主导方式和外部学习的答：知识管理是指企业通过有计划、有环境；（2）经济环境；（3）自然环境；主要方式是什么？

目的地构建企业内部知识网络进行内部（4）技术环境；（5）政治和法律环境；答：（1）内部学习的主导方式：行为学学习、构建企业外部知识网络进行外部（6）社会文化环境。习，是指以学习者为中心，由学习者、学习，有效的实现显性知识和隐性知识

44、请列举出企业与客户互动的渠道。传授者在工作现场通过实时的互动方式的相互转换，并在转换过程中创建、运答：企业与客户互动的渠道很多，主要进行；（2）外部学习的主要方式：向用、积累和扩散知识，从而最终提高学包括：（1）呼叫中心；（2）电话交流；战略伙伴学习；相竞争对手学习；习能力、应变能力和创新能力的系统过（3）网上交流；（4）电子邮件；（5）传向供应商、分销商、客户学习；通过程。知识管理的螺旋循环包含以下几种真；（6）信件；（7）与客户直接接触。资料学习、通过培训学习。

程序：（1）共同化：从隐性知识到隐性

45、请简述网络广告的类型。

52、简述供应链管理环境下物流管理的知识的转化，主要透过经验分享的方式答：网络广告的类型包括：（1）按钮型特点和策略。

直接与其他个体共享隐性知识；（2）外广告；（2）旗帜型广告；（3）主页型广答：供应链管理环境下物流管理的特点：化：从隐性知识到显性知识的转化，将告；（4）弹出式广告；（5）电子邮件广（1）提高了物流系统的快速反应能力；想法与诀窍用言语、形式表达出来；（3）告；（6）文字链接广告。

连接化：从显性知识到显性知识的转化，46、简答融资应考虑的因素。（2）降低了物流系统的成本、增进了物流系统的无缝连接；（3）物流服务方式将不连续的显性知识碎片合并成一个新答：融资应考虑的因素有：（1）融资规的多样化、提高了顾客的满意度。供应的整体；（4）内化：从显性知识到隐性模；（2）融资时机；（3）企业财务状况链管理环境下物流管理的策略：（1）利知识的转化，更有助于显性知识的储存、和经营状况；（4）企业的资信水平；（5）用第三方物流；（2）利用延迟化策略。传播。

42、简述企业文化的产生背景。资本成本；（6）资本结构。

47、简答知识的类型。

答：企业文化渊源于美日比较管理学的答：知识有四种类型：（1）事实知识；

研究，是在归纳总结日本优秀企业独特（2）原理知识；（3）技能知识；（4）人的经营风格、价值观等方面经验的基础力知识。

上提出的一种新的管理理论，是对传统

48、简答准时采购的基本思想。

管理理论的发展与创新。企业文化的形答：准时采购的基本思想是：（1）在恰

成起因于第二次世界大战之后，随着美当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、国企业界完成从古典管理理论向现代管恰当的质量提供恰当的物品；（2）它是

理理论的转变，之后这些现代化企业管从准时生产发展而来，是为了消除库存

理理论为外国企业所借鉴，尤其被称为和不必要的浪费而进行持续性改进；（3）

一片废墟的日本企业所借鉴与吸引。到要进行准时生产必须有准时供应，因此

70年代末，与美国经济衰退形成鲜明对准时采购是准时生产管理模式的必然要

比的日本经济却奇迹般地飞速增长，又求。

导致了一批美国学者把日本企业管理作

49、简述实施客户关系管理的基本步

为研究课题，出现美日比较管理学研究骤。的热潮。70年代末到80年代初，许多答：（1）确立业务计划、建立客户关系

美国公司去日本学习，管理学家也在分管理项目团队；（2）分析客户需求，开

析、比较美日的管理上，发现日本企业展信息系统初建；（3）明确企业应用需

不但重视管理方面的硬技术，更重视管求、为客户关系管理不同级别系统设置

理的软件，重视建设企业文化。而企业优化权；（4）选择合适的方案、组织用

文化也成为80年代企业管理研究的重户培训；（5）对系统进行使用、维护、点。美国于1981年和1982年先后出版评估和改进。

《Z理论——美国企业界怎样迎接日本50、简述人力资源管理中工作分析的作的挑战》、《日本企业管理艺术》、《企业用和流程。

文化》、《寻找优势——美国最成功公司答：工作分析的作用：（1）帮助进行人

经验》等四种书，这四种书就是进行美力资源规划；（2）为员工的招聘和选拔

日管理比较研究的结果，也是企业文化提供标准；（3）有助于员工的绩效评估

理论形成的标志。

与考核、合理确定工资报酬；（4）有助于员工的培训和开发、进行员工职业生涯规划。工作分析的流程分四个阶段：准备阶段、调查阶段、分析阶段和完成阶段。

第三篇：秘书学小抄(已排)

名词解释

秘书活动 就是秘书人员为领导着进行有效决策与管理所采取的辅助行为。

秘书人员 泛指从事秘书工作或秘书性工作的各类人员，如领导着的个人秘书、秘书机构中的集体秘书，以及为领导工作和机关工作服务的非专职秘书人员。

秘书方法 是秘书活动得以运行的媒介，亦指秘书人员在认识、表达和处理各种事务时所采取的途径、方式、手段和程序等的总称。秘书业务 是指秘书人员或秘书机构的专业工作。

秘书技术 秘书人员用于处理事务的方法、手段和技能。它同秘书业务能力相比，具有更强的实践性、灵活性和可操作性。

狭义领导意图 是指领导者对完成某项任务的意见、倾向和企图。秘书环境 是一个相当宽泛的概念，它包括秘书活动的地域环境、人文环境、组织环境和办公环境等内外部环境。其中以组织环境与秘书活动的关系最密切、办公室次之，其他再次之。

公务秘书 就是在国家机关、国有或集体企事业单位，以及官办社团中担任秘书工作的公职人员。

广义的秘书 我们统称为秘书人员，一般由四部分人组成：一是秘书，B.秘书活动的客体要素C.秘书活动的载体要素

9.秘书方法：（AB）

A.秘书活动的中介要素 B.秘书活动效率的保证 10.领导意图：（AD）

A.秘书活动的潜在因素 D.秘书活动的准绳和尺度 1.秘书环境：（BC）

B.秘书活动的组织保证C.秘书活动的外在因素 2.秘书活动的本质属性：（A）A.辅助性 3.秘书活动辅助性的特点：（AD）A.辅助的全面性 D.辅助的非独立性 4.秘书活动的重要特征：（AD）A.随机性 D.潜隐性 5.秘书活动的重要特征：（AB）A.文牍性 B.受动性 6.秘书活动的重要特征：（BC）B.事务性 C.秘密性 7.秘书活动的重要特征：（AD）A.补偿性 D.受动性 即由组织或人事部门正式任命的，具有某种职务的秘书人员，如秘书局局长、处长、科长和科员等。二是秘书工作者，即虽无秘书职务，但实际上从事秘书工作，或秘书性工作的秘书人员。三是机要人员，即由保密工作部门和用人主管部门审批的，经管国家和集体秘密事项的人员。四是秘书首长，即拥有决策权、指挥权，又主管办公厅（室）工作的负责人。

广义的秘书工作 是指秘书人员为完成辅助领导工作和机关工作的任务而在一定业务范围内的劳动。

秘书制度 主要是狭义的制度，即秘书工作制定和秘书管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即惯例）秘书制度。

秘书机构（广义）是指凡具有参谋助手、沟通协调、督促检查等功能，并为领导工作和机关工作服务的办事部门，如办公厅（室）中的秘书、文书、机要、信息、调研、督查、信访、接待和值班等业务部门。

机构 是组织的组成部分一般为组织中的内设单位。

管理职能 是管理人员在完成管理任务的过程中所具有的职责与功能。

中枢机关 是在决策管理系统中起总的主导作用的机关，在一级组织中能够统揽一切。

秘书职能 是秘书活动的作画、职责、作用和交通的统称。会议 是指有组织、有领导的召集人们商议事情的行为过程。

会议预案 是会议的筹备方案。在会议如开之前，必须周密、细致地制定会议预案，以保证会议的顺利进行。

商务谈判 买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议，与争端，以取得各自经济利益而进行的磋商活动。

直接调查法 即由谈判人员通过直接接触来搜集有关情况。

谈判议程 就是谈判的程序，这是影响谈判效率高低的重要一环。信访工作 是各级领导机关的一项重要的经常性的工作，它是领导机关同人民群众瓮中捉鳖信息沟通的有效途径，也是维护人民群众的民主权利，为人民群众排忧解难的重要手段。

礼仪 是人们在长期的生活实践中约定俗成的种种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。接待规格 就是对来宾的礼遇规格。

事务（广义）是指行政管理中除政务以外的，具体的，一般的日常公务活动。如办会、值班、接待、印信管理等。广义的事务还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。值班指在固定的时间、岗位和场所所从事的日常事务工作。会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。

.庆典仪式 是庆祝典礼和各种组织仪式的合称，是社会组织开展公共关系活动的一种重要形式。

企业

是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获得盈利，进行自主经营，自负盈亏，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

私人秘书 指为私营企业、民办机构、个人或家庭所雇佣，提供秘书性服务的社会职业人员。

.秘书职业

是指具有秘书知识和技能的人，受聘于单位或个人，协助领导者或主事者处理日常事务，提供综合性服务，并收取报酬的一种社会职业。

选择题

1.秘书活动：（D）D.辅助行为 2.秘书人员：（C）C.秘书工作的专门人员 3.秘书方法：（A）A.秘书活动运行的媒介

4.领导意图：（B）A.领导为实现组织目标的意见

5.秘书环境：（B）B.秘书活动的内外部环境 6.秘书活动的基本要素：（CD）C.秘书人员和方法D.秘书环境和领导意图

7.秘书人员：（CD）

C.秘书活动的主体要素 D.秘书活动的主导要素 8.秘书工作：（BC）8.秘书活动的受动性：（B）B.以领导活动为中心 9.秘书活动的补偿性：（AC）

A.知识与能力的补偿 C.经验与精力的补偿 10.秘书业务包括的内容有：（AB）A.文字工作 B.文书工作 1.会议的功能（AC）A.决策功能 C.协调功能

2.按会议的内容划分，会议可划分为（AD）A.综合性会议 D.专题性会议 3.商务谈判按谈判的正规程度划分，谈判可分为（BC）B.非正式谈判 C.正式谈判

4.商务谈判准备阶段中的主要秘书工作（AD）A.广泛收集资料 D.拟定谈判方案 5.谈判方案的主要内容有（BC）B.谈判主题和目标 C.谈判议程 6.信访工作的原则（AB）

A.调查研究、实事求是的原则 B.按政策、法规办事的原则 7.信访工作的要素（BD）B.信访人 D.信访方式

8.信访工作应遵循的基本方针是（BC）B.联系群众 C.广开言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集来宾情况 C.拟定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.联络作用 3.交谈的礼仪要求是（CD）

C.态度要真诚

D.倾听要认真 4.秘书处理事务的特点是（CD）

C.重复性

D.智能性

5.秘书值班的主要功能有（AB）A.过滤

B.应急

6.领导者事务活动的特点有（AD）A.繁杂性 D.临时性

7领导者事务活动安排的原则有（AB）

A.力戒排场，求真务实

B.围绕中心，突出重点 8.党政秘书工作的特点（AB）A.政务性

B.从属性

9.党政秘书工作的基本原则有（AC）

A.服从原则

C.参谋原则

10企业秘书工作的特点有（AC）A.经营性

C.时效性 简答题

秘书学的学科对象是什么？

秘书学的对象，即秘书学的学科对象，应为秘书活动。秘书活动的本质属性是什么？

辅助性是秘书活动的性质，即秘书活动区别于其他职业活动的本质属性。

秘书活动的辅助性有什么特点？

1、辅助的直接性，即秘书活动直接受命并服从于领导活动，又直接对领导活动负责。

2、辅助的全面性。

3、辅助的非独立性。秘书活动的重要特征有哪些？

1、文牍性

2、秘密性

3、事务性

4、受动性

5、随机性

6、补偿性

7、潜隐性

秘书工作机构设置有哪几项原则？ 答：设置秘书工作机构有三大原则：

精简原则 纵向层次尽量少 横向幅度可适当加大 简述我国秘书活动产生的条件。

社会管理组织的出现是秘书活动产生的前提条件 文字和公文的出现是秘书活动产生的必要条件 简述我国古代秘书活动的基本特征。

1、秘书活动历史悠久

2、秘书机构变动频繁

3、秘书人员选拔较严

4、秘书制度比较完备。

秘书的层次是怎样划分的？

1、从组织级别上区分

2、从辅助功能上区分

3、从职位分类上区分 谈吐文雅，举止落落大方。

3、时间管理

秘书应科学地支配时间和充分地利用时间。还应定期记录自己在一定时间内的工作时间使用情况，总结经验，结合工作成果做必要的调整，以提高工作效率。秘书有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰拟，文稿的校核。

2、文书工作。发文、处文处理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、协调工作。部门关系协调、工作协调。

5、督查工作。

6、信访工作、办信、接访。

7、议案和提案工作。

8、机要工作。

9、会议工作。

10、接待工作。

11、随从工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通讯工作。

15、其他工作。

秘书工作的原则有哪些？

1、准确原则，是对秘书工作的质量要求。

2、及时原则，是对秘书工作的效率要求。

3、严谨原则，是对秘书工作的作风要求。

4、同步原则，是对秘书工作的态势要求。秘书机构的作用有哪些？

1、组合作用

2、枢纽作用

3、过滤作用 如何进行秘书队伍的建设？

1、保持相对稳定

2、提高综合素质

3、优化队伍结构 简述辅助决策的过程。

1、决策准备阶段。发现问题，确定目标，拟定方案。

2、决策制定阶段。分析评估，方案选优。

3、决策审定阶段。决策审批，立法认定。

4、优化队伍结构。试验证实，普遍实施。协助管理的原则有哪些？

服从原则。服从领导工作的需要。

2、沟通原则。管理过程的各项职能，特别是计划职能和控制职能，都高不开信息沟通。

3、合作原则。管理活动从本质上说，就是众人通力合作以实现共同目标的群体活动。

秘书协调工作的方法有哪些？ 基本的协调方法有以下四种：

1、行政方法。依靠行政组织，通过行政渠道，运用行政手段进行协调的一类方法。

2、经济方法。依靠经济规律，运用经济手段和经济形式进行协调。

3、法律方法。依靠现行的法律、法令和法规运用经济法和行政法进行协调。

4、疏导方法。依靠思想教育运用各种疏导性措施进行协调。

简述保密工作的纪律。

不该入的机密，绝对不说。

2、不该问的机密，绝对不问。

3、不该看的机密，绝对不看。

4、不该记录的机密，绝对不记录。

5、不在非记录本上记录机密。

6、不在私人通信中涉及机密。

7、不在公共场所和家庭、子女、亲友面前谈论机密。

8、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。

9、不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项。

10、不携带机密材料浏览、参观探亲、访友和出入公共场所。良好的会议组织工作可以实现哪些功能?

1、决策功能。会议是广开言路、集思广益的重要形式，通过会议进行决策，是实现决策科学化、民主化的重要手段。

2、执行功能。通过会议，可以传达上级的政策和指令，可以部署本组织的中心工作和重大行动，可以责成所必单位统一行动步调，可以解决工作进行中的某些问题。

3、沟通功能。任何会议都是某种信息的输入、传递、输出的过程。

4、协调功能。对于工作中的矛盾和冲突，运用座谈，对话，协调等会议形式，往往会收到事半功倍的良好协调效果。

5、监督功能。决策的实施离不开检查、督促，而监督等功能的实现往往离不开会议。

秘书人员应如何拟定接待方案？

凡事预则立，重要的接待都应拟定接待方案，作为接待工作的依据和指南，合理的接待方案来源于对于来不开会议诸情况的收集和处理，来源于对来访者用意的正确分析和判断。接待方案的主要内容有：接待方针、接待规格、接待日程、接待形式、接待经费、生活安排等。接待方案拟出后，要呈报主管领导者审批，必需时，还要征询来宾的意见。

交谈的礼仪要求有哪些? 态度要真诚，表情要自然，语调要适中，体态要得当，倾听要认真。值班工作制度有哪些? 岗位责任制度，请示报告制度，交接班制度，保密制度。.打电话的原则有哪些? 清楚，简短，礼貌，保密

秘书人员怎样进行自我管理？

答：秘书人员的自我管理包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理四个方面。

1、工作管理

首先要有明确的工作计划，包括工作目标、内容、分工或合作情况、工作步骤、方式方法、完成时间、标准要求等;其次是区分轻重缓急，决定工作次序。有条理有理地去进行。

2、行为管理

秘书人员应根据不同的工作任务、不同的工作对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。做事要干净利落，动作准确到位，穿着得体，4、办公室环境管理

秘书应注意对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及秘书所在机关、企事业单位的形象。秘书应具有怎样的知识结构？

答：秘书应有四方面知识的纵横结合。

1、基础知识：包括社会科学基础知识和自然科学知识。

2、专业知识：公文和应用文写作知识，文书制作和文书处理知识，档案保管知识等。

3、行业知识：具有所在行业、系统的专业知识。

4、相关知识：这一部分是秘书人员为适应时代需要，做好工作，应

加以进修提高的知识是秘书人员知识结构中的较高层次，有经济学、法学、社会学、心理学、传播学、领导科学、统计学等。

四、秘书应具有哪些能力？ 答：秘书人员应具有以下能力：

写作能力 口头表达能力 听知能力 阅读概括能力 社交活动能力 协调能力 观察分析能力 应变能力 使用先进的办公器械的能力 预测能力

五、秘书应具有哪些职业道德？ 答：秘书有以下五条职业道德

1、忠于职守：大而言之是忠于国家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本机关、本单位的政治利益和经济利益。

2、严守机密：要严守党和国家机密，不得泄露或出卖本单位和政

治、军事、经济、科技情报。不泄露领导尚未决定的关系群众利益的事。

3、恪守信用：秘书工作严谨缜密，而又责任重大，秘书人员为忠

于职守必须在工作人际交往中恪守信用。

4、文明礼貌：在工作中待人接物一定要文明礼貌，举止大方、谈吐文雅、常带微笑。

5、廉洁奉公：秘书应做到奉公守法、廉洁清白，不以权谋私，不接受贿赂。

你基本上属于哪种气质？你认为完美的性格是怎样的？应如何塑造？

答：个人认为自己是胆汁质和多血质的混合体。

完美的性格应该具备开朗乐观的精神，有敏捷的思维，遇事细心，办事稳当，有坚持到底的勇气和毅力，还有较高的自制力。要保持稳定、乐观、健康的心态，需要从以下方面着手：

1、博览群书，开阔胸襟。知识就是财富，知识就是力量，博览群书能使用人丰富知识，开发智慧，拓宽视野，有丰富知识，有固定财产的人更容易具有稳定的心态。

2、培养广泛兴趣，丰富业余生活。业余生活对丰富个人生活，调节心理情绪是必不可少的，业余爱好不仅可以陶冶性情，培养乐观情绪，还能促进人际交往，广交朋友，丰富感情生活。

3、善于反省，自我调适。遇到困难、挫折时，要善于反省，冷静、客观地从自身寻找原因和教训，而不应总是怨天尤人。要从自身寻找到有利因素去克服不利因素，从自身获取力量和信心。

4、倾诉、宣泄、调节情绪。如果自我调适难以奏效，就只能寻找外援了，可以向至爱挚友倾诉、发泄自己的烦恼或痛苦，可以得到对方的安慰和劝解。但应该注意倾诉、宣泄的对象，必须是你的知己，是你真诚的朋友，否则你透露的隐私可能成为对方有意或无意伤害你的利器。

你认为秘书的社会地位应该是怎样的？

答：秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，但它却占

有性质、大小不一的空间，拥有大小不同的权力，也承担相应的义务。秘书的“先赋地位”具有明显的“依附性”。因些有人认为秘书是没有独立的社会地位的。但是如果秘书本人具有较高的德、才、学、识等，作出了成绩，他仍然会获得周围人的尊重，也可说是取得了较高的社会地位，而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、道德、学识、能力与其地位相称，那其社会地位即是真实的，稳定的，甚至有继续上升的可能，反之，则其地位即是虚假的，不稳定的，随时可能降低甚至失去。因此秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性，应该更重视自己的后成地位。秘书如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘书是企划“角色组”，在不同的场合、条件下将扮演不同的角

色，或是在同一时间扮演多种角色。从秘书在行政组织中以及在领导身边的地位和作用来说，秘书是助手、是配角，这是秘书的基本角色。每个秘书人员都应该具有这样的角色意识，自觉地、心甘情愿地当好助手和配角。但是也有某些秘书人员担任着某种领导职位，主管或分管着秘书部门的工作，也有自己的下属，他必须既要遵循整个组织的总目标、总任务，服从上缓期领导的指挥;又要充分地发挥主观能动性，规划自己的职责范围内的工作，实事求是的精神

秘书写作的要求：

善于组织、指导自己的下属去完成各自的任务。秘书不能因甘当配角而事事被动，而要在实践中和领导的授权之下学会掌握分寸，什么情况下自己应该是配角，什么情况下自己可以是主角或代理主角。一个称职的秘书必须具有基本的配角意识和有条件的主角意识，其关键是自己的价值取向，不应该追求表面的地位和荣誉，而应以自己工作的实际价值和社会贡献为满足。只有这样清醒、全面的认识，秘书才能经常保持心态平衡，找出工作中的优势和乐趣，更好的喜爱和从事秘书工作。接待工作应遵循哪些原则？

答 ：接待工作的原则有以下几点：

1、文明礼貌

2、负责

3、与人方便

4、讲求时效

5、按制度办事

6、遵守纪律

面对突发事件，秘书应如何行动？

答：处理突发事件的基本原则是加强组织领导，坚持实行统一指挥，分级、分部门负责。突发事件的处理工作包括两个方面的含义：一是指本系统、本组织、本单位发生了比较重大的突发事故和突发事件，需要紧急决策处理，采取果断措施;另一是指为了防患于未然，或把突发事件消灭在萌芽状态，平时需要做好各项预防、准备性工作，设立自己的住处情报网络，建立预警系统。秘书处理突发事件的基本过程如下：

1、有思想准备和心理准备。

2、做好通讯准备。

3、问清详细情况。

4、采取应急措施。

5、及时向领导、上司和上级汇报、请示。

6、根据领导指示及时处理。如果属于刑事案件，必须及时拨打110，并把事件移交司法、公安部门处理。

十一、调查有哪几种主要类型、方法？试比较其优缺点。答：调查分为以下几种类型：

1、普遍调查。主要是对总体对象中每个具体的单位无一例外地进行调查，用于生大的基本情况调查，普查得来的资料全面、客观、精确，但缺乏生动性、具体性。

2、典型调查。就是从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查，适用于经验性调查。因为它的对象少，便于集中、深入地进行调查，得来的材料生动而具体，但是调查者是“选定”的，有人为的主观因素，一旦选错了对象便可能前功尽弃。

3、个案调查。就是对个别的对象进行调查，有明显的针对性，但个案调查又往往不局限于当地、当事人本身，常常涉及历史背景、社会环境及其他种种因素，因些调查时应充分加以注意，不能就事论事。

4、重点调查。就是对调查对象总体中部分起主要作用或决定性作用的单位作调查，再将其结果推论至其他一般单位。它与典型调查的最大区别就在于：典型是人为选择的，而重点是客观存在的。

5、抽样调查。就是从总体中抽取部分样本进行调查，将其结果推断总体。可以说它是典型调查与重点调查的放大，是普遍调查的缩小，介于两者之间兼有两者的优点，在现代社会使用最为普遍。

调查的方法又分为以下几种：

1、观察法。就是调查者对调查 对象（人、事、物、环境、场所等）的状态、变化进行直接凭肉眼或借助于工具、仪器作观察、记录。观察法侧重于了解调查对象的外观、形态、动作或变化的特征及过程。

2、访问法。比观察法更进一层，除了看之外还可以问。通过与对象的交流、讨论，了解更深层的内容。想要取得预期的效果，调查者就要取得被访问斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文献法。是指调查者查阅有关的局面资料（包括报刊、文件、档案以及照片、图表、录音、录像，影片等），以获取所需要的资料。此方法的优点是资料丰富，时间、空间跨度大，可以上下几千年，纵横数万里，搜集观察中受制约少，花费也低。缺点是所获得的信息总是滞后于现实，也往往缺乏生动性、具体性。

4、问卷法。就是调查者把需要了解的情况设计成不同类型的题目并组合成书面问卷，由被调查者做书面答案。问卷法又有两种类型，一种是开放式问卷，另一种是封闭式问卷。开放式问卷便于答卷人各抒已见，答案比较丰富、具体，既有共性，又有个性;缺点是无法用计算机统计，只能由人工阅卷。封闭式问卷的优点在于用数字或符号表示答案，便于计算机统计;缺点是答案有限定，只有几种大体类型，无法调查特殊及深层的情况。

秘书人员作调查时，应把调查目的、课题、项目和调查类型、调查方法结合起来，根据调查目的、课题、内容、性质、范围、对象以及项目等确定调查类型，再由调查类型选用调查方法。

十二、秘书写作有哪些原则和要求？ 答：秘书写作必须坚持遵循三大原则：

1、符合方针、政策、法令、法规

2、忠于机关制文意图

3、坚持

1、信息量大，措施具体，指示性强

2、内容高度概括，语言表达实用、精确

3、用材精要，语言深入浅出，主题富有个性

4、讲究文明礼貌，语言得体，多一点人情味

十三、收文和发文的办理程序是怎样的？ 答：收文办理程序：

1、签收、拆封和登记

2、分办和传阅

3、拟办和批办

4、承办、催办和注办

发文办理程序：

1、拟稿、审核与签发

2、缮印与校对

3、用印、登记与封发

十四、情景题

1、秘书正在接电话，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？ 答: 一般情况处理：看见客人来了，对电话里说：“请稍等一下。”然后捂住话筒，问客人贵姓、身份、有什么事，简单的就回答，需要时间处理的说请坐下稍候，然后回到电话，这时总经理呼唤的话，如果电话已经说的差不多了，就在3分钟内结束电话，如果还没有说完，就请对方谅解，说这时有访客，稍后你再回电。然后和访客打个招呼，去见总经理，如果访客就是找总经理的，可以在见总经理同时请示一下。

特殊情况处理：电话的对方很重要，访客是熟悉的，可以不停止电话，对访客做个坐下等待的手势。然后总经理呼唤了，暂停一下电话，跟总经理解释稍等片刻。

总之，处理原则是尽快结束电话，然后看总经理和访客谁的事更紧急，访客的事如果需要请示总经理，刚好可以一块办。

2、周五下午3时，H公司总经理将来你公司就技术合作一事进行商谈，请制订出接待方案。

答：⑴安排好会谈等有关事宜如下：

①搞清楚来宾的情况和来意；

②根据来宾意图及本机关实际情况安排好商谈日程； ③安排领导会见来宾； ④安排双方商谈；

⑤安排来宾考察、参观； ⑥做好安全保卫工作；

⑦准备好送给来宾的纪念品； ⑧准备好新闻报道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食与宿； ②安排好车辆使用；

③办好返程车、船、机票预定工作； ④安排好就医保健工作； ⑤安排好来宾业余活动。

3、×市制药厂刘厂长明天来访，领导指示王秘书把接待室整理一下，请描述王秘书完成这项工作的程序及内容？

答:(1)注意光线。应以自然光源为主，人造光源为辅，切勿使光线

过强或过弱。如阳光直射，则可设置百叶窗或窗帘予是调节。使用人造光源时，最好使用顶灯、壁灯，尽量不要使用台灯或地灯，特别是不要以之直接照射来宾。使用彩灯、漫光灯或瀑布灯，也是毫无必要的。

(2)注意色彩。应当布置得既庄重又大方。特别是主要装潢、陈设的色彩，有意识地控制在一两种之内，最好不要令其超过三种。

(3)注意温度。室温以摄氏24℃左右为最佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”，令人最为舒适。室温低于摄氏18℃，往往令人寒冷难耐。室温高于摄氏30℃，则又可能会令人燥热不堪。(4)注意湿度。一般认为，相对湿度为50%左右，最是舒适宜人。相对湿度过高，往往会令人感到憋闷压抑，呼吸不畅。相对湿度过低，则又会让人觉得干燥不堪，易生静电。

(5)注意安静。地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。

(6)注意卫生。在待客的房间之内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

(7)注意陈设。主要务求实用。一般来讲，在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时，还可放置一些盆花或插花。诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品，绘画、挂毯、壁挂等装饰之物，是没有必要摆放或悬挂在其中的。

4、公司准备召开一次科技成果汇报会，参加会议的有各分公司主管科技工作的负责人以及科技人员，约30人，会期三天。请按制定会议方案的基本要求与方法，草拟一份会议方案。答：(1)会场预约

根据需要，制定最完美的策划；根据会议的级别，选择会议举办地；根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场的地点，并提前预约。(2)会场的布局，设备安装调试

根据会议的具体情况，设计并安排会场的布局，细致周到地设计好所有的细节；根据需要准备会议所需要的所有设备，并提前安放在指定位置；根据需要，提前为您调试好设备，并进行演练，确保会议的顺利进行。(3)印刷材料的设计制作

根据会议的具体需求，设计印刷品的样式、内容、选择图案；提前把印刷品送到会场或指定位置。(4)参会者的接送

根据参加会议者的具体情况以及人数多少安排相应的车辆。三是自己立即紧急处理，然后再向领导汇报。

谢秘书采取了第三种办法。他先给出事现场附近的直属单位—工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；接着给县医院打电话，请他们立即派救护车去现场抢救伤员，并请外科住院部做好抢救伤员的准备；然后又给县交警队打电话，请他们立即派人去现场处理这一事故；最后，又打电话给县领导汇报了上去情况。谢秘书自以为事情已经办好，他看了一下表已经六点多了。于是，他轻松地下班回家了。

要求：

1、运用相应的理论进行分析。

2、结合案例内容分析3、600字以内。

(5)参会者的餐饮

根据参会人员的喜好，预定各种形式的餐会：西餐、中餐、自助餐、宴会等等；根据参会人员的具体情况以及会场和下榻酒店的地点，选择不同的用餐地点。(6)参会者业余时间的安排

根据参会人员的喜好，选择不同的休闲方式；设计专门的旅游线路

(7)统筹安排安全、保卫、消防、交通、供电、供冷、供暖等工作，确保万无一失

5、国外某电子企业总经理一行3人前来我国某企业参观访问，从迎送规格方面考虑，李秘书在安排迎送工作时，将目前两国间关系状况和客人的背景资料以及接待要求交给接待组，随后按以上资料和要求，接待组较好地完成了迎送工作。请答出李秘书所提供的资料和要求的内容。答：提供的资料内容主要有以下方面：来访外宾或代表团的基本情况。例如，来访人员的职务、性别、年龄、礼宾次序，来意，要求等情况，还应注意国籍、饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时，还可向对方索要来访者的血型资料。对方抵离的日期和时间、交通工具和施行路线。预订食宿的规格标准，宴请方式等，要让来宾产生“宾至如归”的感觉。还是日程活动的安排，正式会议的日程表与参观活动的日程表等，另外还要准备礼品，社品的选择要突出纪念性，讲究“礼轻情义重”，不宜赠送过于贵重的礼物，否则有行贿受贿之嫌。还要体现民族和地方特色。最后要以欢迎来宾相应规格及仪式欢送宾客，然后做书面小面，立卷存档备查。

6、某报社记者在结束对你公司总经理的采访后，起身告辞，你作为秘书该怎样礼貌相送？（要求：告辞程序与要求）。

答：如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

十五、案例分析题

1．阅读下面的案例并进行分析。

吴小姐是一家外资公司的首席秘书。一天，吴小姐所在的公司的经理突然收到一封非常无礼的信件，信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把吴小姐叫到自己的办公室，叫她记录自己口述的绝交信。然后，经理让吴小姐立即将信打印寄走。当天下班的时候，吴小姐将打印出来的信递给已心平气和的经理，“经理，可以将信寄走么？”

这封充满火药味的信自然没有发走，因为吴小姐的聪明，使公司挽回了一个潜在的客户。

答:吴小姐正确的处理自己与上司的关系,发现上司做出明显错误的决定时,并没有立即正面提出意见，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，让上司自己冷静下来，重新作出决定。这样就照顾到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘书提出的不同意见，从而做出更好、更有利的决定与决策。

2．试分析下面案例中秘书对紧急情况处理的三种方案哪一种最好，并说明为什么。你从中获得了什么启示？

谢秘书对一起交通事故的处理

某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5时，接了一个紧急电话。电话的内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。

秘书做好了电话记录后，思考出了三种处理办法：

一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按照领导指示去办； 二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；

答：对谢秘书做法的分析：

1．谢秘书在紧急情况下采取第三种办法解决问题，是正确的。

2．谢秘书的做法初看上去已无可挑剔，但仍有不足之处：（1）谢秘书对这一起交通事故是遥控处理。在未得到任何信息反馈的情况下就下了班，显然是不妥的；应该就近组织人力抢救并部署人员保护好现场。要有遇事不慌、临危不惧、冷静处理。

（2）谢秘书对事故的处理是草率的。他采取的几项措施是否落实，并没有任何督询措施，只是开了个头，离真正处理好还有相当的距离；应该每项措施都要落实到个人，哪些人员护送伤员到医院，哪些人员保护现场等待交警队的同志来处理，并做好跟踪回报，随时了解事态的发展进程。这些紧急措施可在未得到领导的指示时就采取，争取时间。

（3）事情正在处理过程中，而面包车又是工商局的，更何况又是车损人伤呢！如此处理实在是避重就轻。怎么能不及时请示领导派人前往出事地点呢？只简单地向领导汇报情况，这样是不行的，应出谋献策，拿出具体办法来供领导参考，因为在现场处理是最重要的，不能等，不能拖，时间就是生命，必须请示领导采取何种措施或方法。

（4）事情正在处理过程中，谢秘书要下班，也要等接班的人到来之后才能离开，怎么能6点多就回家呢！岂不是失职？最后一点也是最关键的一点，处理事情的过程中并没有留在现场等待来接手事件处理的人员，虽说已向领导汇报情况，但是现场肯定要有人留守指挥的，谢秘书没有等待交班的人员就离开，现场就属于无人指挥，容易乱套，没有统一行动了，因为谢秘书的最后一点工作就是交接，但是他还没交接就擅自离开现场造成严重的后果，他是承担不起的。这就是善后工作没有处理好。

第四篇：网络经济与企业管理

《网络时代企业环境的变革》答：1信息技术特别是网络技术的日趋完善2经济的全球化3顾客的需求更加多样化和个性化4科学技术的发展日新月异5变革的速度越来越快6知识成为企业最重要的资本.《网络时代企业面对的机遇》答1企业可以更好的满足顾客的个性化需求2企业可以降低交易成本3企业可以减少可存4企业可以使合作竞争战略更便利的实施5提高获取知识应用知识的能力.《网络时代企业面临的挑战》答：1企业面临日益激烈的竞争2顾客的权力大大增强3企业的整体盈利水平将会降低4企业关键的成功因素将会改变5企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化.《网络企业的特点》答1网络企业所占的现实空间非常有限2网络企业是计算机化和网络化的企业3网络企业是全天候运作的企业4网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业5网络企业是高知识性的松散企业.《企业管理范围的拓展》答：1网络企业管理2企业的网络化管理3更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理4企业管理的范围扩展到整个供应链.《企业管理方法和手段的创新》答1准时制2制造资源计划3并行工程4计算机集成制造系统5企业资源计划6分销资源计划7企业内部网和互联网8电子数据交换系通.《企业战略管理的特点》 答1整体性2长期性3权威性4环境适应性《企业战略管理的过程》答1明确企业的使命2明确企业的目的和目标3企业战略条件分析4制定战略方案5战略方案选优6战略的实施与修正.《企业核心能力的特性》答：1有价值的创造能力2异质性3难模仿性4不可交易性5扩展性6动态性.《对竞争对手的分析》答1对竞争对手各期目标和战略的分析2对竞争对手经营状况和财务状况分析3对竞争对手技术经济实力的分析4对竞争对手领导者和管理者背景分析《客户关.系管理的特点》答1客户关系管理是一种经营理念2客户关系管理是一种能够皆在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3客户关系管理包含一整套解决方案.《客户关系管理产生的原因》答1经营理念更新的需要2企业管理模式更新的需要3提高核心竞争力的需要4信息技术的推动。《客户关系管理的意义》答1改善营销功能提升销售业绩2降低企业成本提高运营效率3改善客户服务提高客户满意度4优化企业流程提高市场份额《客户关系管理的基本流程》答1客户分析2深入了解目标客户3发展关系网络4创造客户价值5管理客户关系。《实施客户关系管理的基本步骤》答1确立业务计划2建立客户关系管理项目团队3分析客户需求4明确企业应用需求5为企业客户关系管理不同级别系统设置优先级6选择合适的方案7组织用户培训8 使用维护评估和改进《实施客户关系管理的条件》答1专注于流程设计长远规划2遵循专业化社会化和开放式的运作思想3着力加强对渠道和应用子系统的集成4加强支持网络应用的能力5极大地重视人的因素。《网络化管理的含义》答1企业构建网络化管理的目的是构建一个客户供应商企业员工共享的信息平台提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度2网络化管理包括对企业支撑网络的管理网络人才管理网络的安全防范管理等内容3网络化管理需要实施企业管理的根本变革。《企业实施重点战略的条件》答1具有完全不同的客户群这些用户或有不同的需求以不同的方式使用产品2在相同的目标细分市场中其他竞争对手不打算实行重点集中战略3企业的资源不允许其追求广泛的细分市场4行业中各部门在规模成长率获利能力方面存在很大差异致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。《客户关系管理的概念》答：即企业为提高核心竞争力通过改进对客户的服务水平提高客户的满意度忠诚度所树立的以客户为中心的经营理念是通过开展系统化的客户研究优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资建立能搜集跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法解决方案的总和。《企业组织的性质》答1企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式2组织需要管理3在组织重要确定一种规范的秩序叫制度4组织是一种权责结构5在组织不同的权责结构之间存在着沟通和协调6组织的基础是活动组织是为了实现某种目标而将有关人物等组织起来7组织是一个动态的开放系统.《企业组织管理的含义及内容》答：组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。内容：组织设计.组织运作.组织调整。《网络时代企业组织创新的特点》答1组织结构扁平化2组合字结构柔性化3企业组织虚拟化4企业组织网络化。《网络组织的优点》答1网络型组织促进了分工和专业化的发展2网络型组织可以实现核心竞争力的连接3网络型组织降低了交易成本4网络型组织有助于优化资源配置。《企业再造的特点》答1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念2以顾客为中心是企业再造的出发点3企业再造是一次彻底的变革4企业通过业务流程再造可望取得显著的进步5企业再造从重新实际业务流程着手6企业再造实质上是管理和组织的创新7企业再造实施人本管理8企业再造重视信息技术的应用。《学习型组织的特点》答1组织成员有一个共同的背景2组织是由多个创造性个体组成的团队3善于不断学习4自主管理5领导者的新角色6建立知识联盟。《建立学习型组织的意义》答1建立学习型组织可以有效的获取知识资本2建立学习型组织是适应激烈市场竞争的前提3建立学习型组织是组织生存与发展的前提与基础。《网络营销的特点》答1跨时空2交互性3高效性4经济型5整合性《网络营销对传统营销的冲击》答1影响营销战略2影响营销方式3对传统营销策略的冲击.《网络营销的层次》答1网上宣传2网上调研3网络分销联系4网上直接营销5网上营销集成。《网络营销站点规划》答1制定企业建立网站的目标2确定站点的目标市场3确定网站提供的信息和服务4组织站点建设《运作管理的基本内容》答1运作管理的基本指导思想战略决策2运作系统设计构建与管理3运作系统的运行与管理4上述三方面的评估完善改进以及变革。《实施JIT生产模式的要点》答1暴露问题和瓶颈2消除浪费3改进产品设计4改进工厂设计和流程设计5改进人力资源6全面质量管理7拉式调度和看板生产控制系统8与供货商紧密合作《虚拟企业的特征》答1人力虚拟化2运作弹性化3信息网络化4组织结构动态化5并行分布式作业。《虚拟企业的优势》答1有利于企业充分利用自身的资源优势2有利于企业研究开发能力的提升3有利于企业涉足新领域进行多角化经营。《企业财务管理的概念》答：企业财务管理是指企业为实现企业价值的最大化对生产经营活动中所需的各种资金的筹算运用回收与分配进行计划组织协调控制管理的总称《.财务管理的目标》答1利润最大化2股东财富最大化3企业价值最大化。《财务管理的原则》答1系统原则2平衡原则3弹性原则4比例原则5灵活性原则6优化原则。《财务管理的方法》答1财务预测法（定性预测法定量预测法）2财务决策法3财务计划法（平衡法因素法比例法定额法）4财务分析法（对比分析法比率分析法综合分析法）。《企业财务管理的内容》答1融资管理2投资管理3成本管理4利润管理《融资的主要渠道》答1吸收直接投资2发行股票3发行债券4银行借款5商业信用6租赁融资7内部积累。《融资应考虑的因素》 答1融资规模2融资时机3企业财务状况和经营状况4企业的资信水平5资本成本6资本结构。《投资的分类》 答1按方式可分为直接投资和间接投资2按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资3按期限可分为长期投资和短期投资4按投资的方向可分为对内投资和对外投资。《投资决策程序》答1市场分析与预测2确定投资项目的约束条件3设计投资方案4对投资方案进行可行性研究5确定投资方案6投资决策的跟踪和检查。《网络财务的特点》答1实现企业财务与业务的协同2实现在线管理3实现会计工具盒财务介质电子化4提供个性化财务信息5实现远程处理集中监控动态管理6提供网上理财功能《实施网络财务的重要意义》答1网络财务拓展了财务管理的空间2网络财务加快了财务管理时效3全新的运作方式提升了企业财务管理的效能.《企业实施网络财务要解决的问题》答1互联网的社会环境基础设施的配套和完善2从传统财务模式向网络财务模式转换3制定合适的网络财务制度4财务管理信息化的规划与实施5对投资与资源的保护。《绩效管理的概念》答绩效管理是指为了达到组织的目标通过持续开放的沟通过程形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的挂你不断提高员工和组织绩效提高员工工作能力和素质的过程。《绩效管理的特点》答1绩效管理以组织战略为导向是综合管理组织团队和员工绩效的过程2绩效管理提高工作绩效的有力用具3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段4绩效管理是一个完整的系统。《网络招聘的优点》答1覆盖面广2信息反馈快3招聘公开透明《网上招聘应注意的问题》答1信息处理的复杂性2虚假信息的大量存化3应聘者受到限制4服务体系不完善。《虚拟团队与实体团队的区别》答1成员高度分散2成员间异质性高3主要依赖电子媒介沟通协调4自我管理为主资源的动态调配《虚拟团队人力资源管理的组要措施》答1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员队伍3建立以信任为基础的团队文化4提高沟通效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式。《知识的特点》答1不可替代性2互补性3不可逆性4无形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知识管理的特点》答1知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业价值2知识管理是一个螺旋循环过程3知识管理是信息管理的延伸和发展4知识管理和人力资源管理密切相关5知识管理是一种全新的经营管理模式。《知识管理的内容》答1知识的采集和加工2知识的存储和积累3知识的传播与共享4知识的应用与创新《知识管理的原则》答1积累原则2信任原则3交流原则4共享原则5创新原则《知识管理的意义》答1知识管理是适应资源环境变化的必然结果2知识管理的实施有助于企业创新3知识管理的实施有助于提高企业的适应性4知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。《企业知识管理策略的选择应注意的问题》答1企业知识管理策略应反映其采取的主体战略2企业知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段3企业知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系4企业知识管理策略的选择应考虑企业产品和服务的特点5企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段6企业知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。《供应链管理与传统管理模式的区别》答1供应链管理强调采用集成的思想和方法2供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力3供应链管理强调整个供应链的效率4供应链管理强调大规模定制《供应链管理的意义》答1实现了对客户需求的快速反应2减少库存降低成本3提高产品的生产和服务质量4简化组织提高效率5提高供应链的竞争优势。《供应链管理环境下生产计划制定的特点》答1具有纵向和横向的信息集成过程2能力平衡在生产计划中发挥了重要作用3计划信息环境过程中突破了企业限制《供应链管理环境下生产控制的内容》答1生产进度控制2供应链的生产节奏控制3提前期管理4库存控制和在制品管理《供应链管理环境下物流管理的特点》答1提高了物流系统的快速反应能了2降低了物流系统的成本3增进了物流系统的无缝连接4物流服务方式的多样化5提高了客户的满意度《供应链管理环境下库存管理的要求》答1应确立供应链的整体观念2应重视不确定性对库存的影响3库存控制策略应灵活化4应进行有效的合作与协调5产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响《企业文化的内容》答1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业制度5企业的道德规范6企业形象《企业文化的特点》 答1民族性2客观性3独特性4科学性5动态性6约束性7辐射性《企业文化的作用》答1导向作用2凝聚作用3规范作用4激励作用5沟通作用6绩效作用《企业文化管理的内容》答1分析内外因素提炼核心价值观2制定企业文化战略3制定企业文化管理制度4进行培训让员工接受新的企业文化5领导者身体力行信守价值观6建立激励机制巩固企业文化7根据环境改变实施对企业文化进行调整。《网络时代企业文化的发展的体现》答1倡导人本文化2倡导合作文化3倡导创新文化4倡导学习文化5倡导速度文化6倡导融合文化7倡导生态文化8倡导形象文化《简述客户关系管理的关键技术》 1呼叫中心技术2数据仓库3商业智能，是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动，4Web的集成管理，是指客户关系管理系统中，应用INTERNET体系结构，对于客户接触的WEB渠道。《简述知识管理的编码策略的含义及特点》知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。特点：1在知识管理的编码策略中采用的是“人到文档”方式。2编码策略主要依靠的是“规模效应".3编码策略的核心是IT系统。《简述供应链管理的意义》1实现了对顾客需求的快速反应。2减少库存，降低成本。3提高产品的生产和服务质量。4简化组织，提高效率。5提高供应链的竞争优势。《供应链的含义》1供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。2供应链管理是一种集成管理模式 供应链管理把不同企业集成起来以提高整个供应链的效率。3供应链管理强调提高整个供应链的 竞争能力。4供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。5供应链管理的目标是通过对供应链 的优化配置实现的。

第五篇：网络经济与企业管理

一、企业：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

二、企业概念的要点：

（1）企业以价值 增值作为其经济活动的目的（2）企业是从事商品生产和流通的经济组织

（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏

三、企业的产生和发展的三个时期：

（1）手工业生产时期；

（2）工厂生产时期；

（3）现代企业生产时期：所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理是这个时期三个显著的特点。

四、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。

（1）个体企业

（2）合伙企业（3）公司制企业，三个特点：

1、公司制企业是法人；

2、公司制企业实行有限责任制度；

3、公司制企业的所有权和经营权相分离。(1)组织工作的基本原则： ①有效性原则 ②统一指挥原则 ③责权利相一致原则 ④集权与分权相结合原则 ⑤弹性原则 ⑥协调原则。

7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。含义：

(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化

(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程

(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。古典管理理论的代表人物及理论名称：

泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。

行为科学理论的代表性的理论成果：

马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论

12、网络时代企业面对的挑战

1、企业面临日益激烈的竞争

2、顾客的权力大大增强

3、企业整体盈利水平将会降低

4、企业关键的成功因素将会改变

5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化 网络企业的特点；

(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。

(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。(3)网络企业是全天候运作的企业。(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。(5)网络企业是高知识型的松散企业。

网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。

网络化管理包含以下含义：

(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。

(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。

2．企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：(1)整体性(2)长期性(3)权威性

(4)环境适应性。

8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有价值的创造能力(2)异质性(3)难模仿性(4)不可交易性(5)扩展性(6)动态性。

16竞争对手的分析

(1)竞争对手的各期目标和战略(2)经营状况和财务状况分析(3)技术经济实力的分析

(4)领导者和管理者背景分析。战略分析的主要内容和方法包括： 市场细分 产业分析 竞争对手分析 竞争优势分析。

企业价值活动可以分为两大类：

基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。经营战略的类型包括： 发展型企业战略 稳定型战略 紧缩型战略 组合战略。

29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；(2)是超越竞争的战略；

(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；(4)将顾客纳入到战略制订的过程中(5)目标是创造一条新的价值曲线(6)充分利用产生价值创新三个平台

1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

2、客户关系管理的特点：

①客户关系管理是一种经营理念。

②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。③客户关系管理包括一整套解决方案。

3、客户关系管理产生的背景： ①经营理念更新的需要。②企业管理模式更新的需要。③提高核心竞争力的需要。④信息技术的推动。

4．客户关系管理的意义：(1)改善营销功能，提升销售业绩。(2)降低企业成本，提高运营效率。(3)改善客户服务，提高客户满意度。(4)优化企业流程，提高市场份额。

7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段

⑴客户分析⑵深入了解目标客户。⑶发展关系网络。⑷创造和传递客户价值。⑸管理客户关系。

客户分析步骤 ①收集客户数据。

②定义和计算终生价值。

③客户投资与利润分析。④客户分组。⑤制订相应的客户措施。

9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。

10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。

客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。12．客户关系管理的关键技术：(1)呼叫中心技术(2)数据仓库(3)商业智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。【简答】呼叫中心的功能。

(1)提供不间断服务(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈?。

(3)供企业做分析和决策之用。

(4)采用现代化的技术和良好的管理系统 14.实施客户关系管理的基本步骤： ①确立业务计划

②建立客户关系管理项目团队

③分析客户需求，开展信息系统初建 ④明确企业需求

⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级 ⑥选择合适的方案 ⑦组织用户培训

⑧使用、维护、评估和改进

15、客户关系管理实施条件： ⑴专注于流程，设计长远规划

⑵遵循专业化、社会化和开放式的动作思路 ⑶着力加强对渠道和应用子系统的集成 ⑷加强支持网络应用的能力。⑸极大地重视人的因素。

1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的基本职能： ⑴保证企业功能的实现。

⑵保持企业活动的协调和提高企业的效率。⑶维护企业的稳定性和适应性。

3、企业组织的性质：

①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。②组织需要管理。

③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。④组织是一种权责结构

⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。⑦组织是一个动态的开放系统。企业组织管理的概念及内容。

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。

组织管理的内容包括：(1)组织设计。(2)组织运作。(3)组织调整。

在网络时代，企业组织变革的特点是： 1)组织结构扁平化 2)组织结构柔性化 3)企业组织虚拟化 4)企业组织网络化。

组织外部虚拟化的具体形式有 1)外包 2)战略联盟 3)特许经营 4)合资企业 5)虚拟销售网络

28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体 网络型组织的特征：

(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系(2)密集的多边联系和充分的合作。

(3)扁平化的组织结构。

(4)强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。(5)由垂直控制转向横向协调 直线职能制结构：是一种综合两种类型组织的特点而形成的组织形式优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。

29、网络型组织的基本类型：

①内部网络 ②垂直网络 ③市场间网络 ④机会网络

31、网络型组织的优点：

⑴促进了分工和专业化的发展。⑵实现核心竞争力的连接。⑶降低了交易成本。⑷有助于优化资源配置。

企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。

34、企业再造的实施：

⑴构建企业再造的团队。⑵对现有流程进行全面分析。(3)业务流程再造

(4)组织实施与持续改善.【简答】简述3c理论。(1)顾客((2)竞争

(3)变化(Change)业务流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。

企业再造的基础工作。(1)建立有效的组织保障。(2)建立流程管理信息系统。(3)重塑企业文化。(4)培养复合型人才。

36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有持续学习能力的组织。

37、学习型组织的特点：①组织成员拥有一个共同的愿景。②组织是由多个创造性个体组成的团队。③善于不断学习。④自主管理。⑤领导者的新角色。⑥建立知识联盟。

38、建立学习型组织的意义：

⑴学习型组织可以有效地获取知识资本。⑵学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。⑶组织学习是组织生存和发展的前提与基础。

构建学习型组织的五项修炼。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。

市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

3、市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益的交换关系，而对设计方案进行的分析、规划、执行和控制。

4、市场营销管理的任务：就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质

5、市场营销管理的过程：是一个分析、规划、执行和控制的过程。具体包括五个主要步骤：分析市场机会、选择目标市场、构建市场营销组合、制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。

市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。

13、市场细分的依据：

⑴地理位置变量

⑵人口统计变量

⑶心理变量

⑷行为变量 目标市场选择：目标市场就是企业决定要进入的那个市场部分。企业选择其目标市场可以采用三种策略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。

37、网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

38、网络营销的产生和发展：⑴网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。⑵网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。⑶网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。39网络营销的特点： ⑴跨时空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷经济性 ⑸整合性

45站点规划的内容(功能)： ①企业信息发布； ②信息交流沟通； ③网上销售； ④售后服务； ⑤个性化服务。网络广告的类型：

48、网上市场调查的特点： ⑴互动性； ⑵低费用； ⑶速度快； ⑷客观性；

⑸实时检验与监督。品牌的含义及作用：品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。

1）它有利于商品的广告宣传和推销

2）它可以维护生产者和经销商的经济利益它； 3）有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。

2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。

3、生产运作管理的基本内容主要包括：

(1)运作管理的基本指导思想与运作战略决策。(2)运作系统设计、构建与管理。(3)运作系统的运行与管理。

(4)上述三个方面的评估、完善、改进以及变革。运作管理的任务与目标：(1)合理利用资源。

(2)正确处理效率与效益问题。(3)竞争优势。

6、网络时代对企业运作管理提出的新要求：①要有高速灵敏的市场反应能力②形成进一步降低成本的能力③满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产④为企业在网络时代的全球化服务提供保障⑤利用信息技术，降低企业的外部不经济性⑥突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。

7、准时生产(JIT)：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。

8、实施JIT生产模式要点： ①暴露问题和瓶颈 ②消除浪费 ③改进产品设计

④改进工厂布局和流程设计 ⑤改进人力资源 ⑥全面质量管理

⑦拉式调度和看板生产控制系统 ⑧与供货商紧密合作。

敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。敏捷制造的范畴涉及六个领域，即 1)集成产品与过程开发／并行过程 2)人力资源管理 3)虚拟企业 4)信息与控制 5)过程与设备 6)法律障碍。

它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式——虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；

第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。

11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。

12、虚拟企业的特征： ①人力虚拟化 ②运作弹性化 ③信息网络化 ④组织结构动态化 ⑤并行分布式作业。

13、虚拟企业的主要优势：

⑴有利于企业充分利用自身的资源优势； ⑵有利于企业研究开发能力的提高；

⑶有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。

15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点： ⑴利用大型计算技术，⑵利用计算机支持协同工作技术⑶充分利用网络技术⑷打破原有的设计模式和实现方法 ⑸要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元⑹强调技术因素和商业因素的紧密联系。

16、企业敏捷制造的主要支撑技术： ①分布式网络通讯技术

②计算机集成制造(CIM)技术

③计算机支持的协同工作(CSCW)技术 ④工作流管理(WFM)技术。

虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。

1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。

企业财务管理内容：企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。

3、财务管理的目标：(1)利润最大化(2)股东财富最大化(3)企业价值最大化。

4、财务管理的原则： ⑴系统原则 ⑵平衡原则 ⑶弹性原则 ⑷比例原则 ⑸灵活性原则 ⑹优化原则

财务管理的方法：(1)财务预测方法；(2)财务决策方法。(3)财务计划方法；(4)财务分析方法。

【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。投资决策的一般程序：(1)市场分析与预测

(2)确定投资项目的约束件(3)设计投资方案

(4)对投资方案进行可行性研究。(5)确定投资方案

(6)投资决策的跟踪与检查。