餐饮业与住宿业增速过快的原因[精选]

第一篇：餐饮业与住宿业增速过快的原因[精选]

餐饮：

受金融危机影响，我区消费品市场消费规模持续呈现负增长态势，上半年实现社会消费品零售额44.5亿元，比上年同期下降1.1%，其中，住宿餐饮业实现零售额4.7亿元，比上年同期增长8.1%，与同期消费品市场的负增长态势形成很大的反差。

一、主要运行特点

1.限上单位数量增加。6月底，我区限上住宿餐饮企业66家，与上年同期相比增加18家。其中，星级住宿企业36家，与上年同期相比增加7家；餐饮企业30家，与上年同期相比增加11家。单位规模的扩大，促使了限上单位数量的增加，带动了营业额两位数的增长。上半年共实现营业额21405.8万元，同比增长 14.3 %；实现零售额15323.5万元，比上年增长13.2％。

2.限上餐饮业增长超过两成。上半年，限额以上餐饮业实现营业额11255.2万元，占全区限额以上住宿餐饮企业营业额的比重达到52.6％，增长22.6%。主要原因是随着人们生活水平的提高、生活节奏的加快、消费观念的改变，在外用餐消费越来越多，从而刺激餐饮业市场消费需求的增强。从营业额构成来看，餐费收入10307.1万元，同比增长21.7%，占餐饮业营业额的91.6%。随着营业收入的增加，餐饮业的零售额增长近两成，上半年实现零售额10663.5万元，同比增长19.3%。

3.限上住宿业平稳增长。上半年，星级住宿业实现营业额10150.6万元，占全区限额以上住宿餐饮企业营业额的比重为47.4%，同比增长6.3%。从营业额构成来看，其他收入2501.4万元，同比增长95.8%；商品销售收入780.1万元，同比增长23.7%；客房收入2989.2万元，同比下降6.8%；餐费收入3879.9万元，同比下降12.5%。其他收入中扣除出租房屋的租金收入外，娱乐、健身和商务服务收入比去年同期增长32.9%，带动了住宿业营业额的增长。星级住宿业实现零售额4660万元，同比增长1.3%；累计接待住宿者 148056人次，同比增加325人次。两家四星级宾馆累计实现营业额1969.4万元，同比下降1.7 %。累计接待住宿者22897人次，同比减少6282人次。三星级及三星级以上宾馆累计实现营业额 7794.4万元，同比增长10.5%，占全部星级住宿业营业额的76.8%，是营业额实现的主体，成为住宿业的支柱。

二、住宿餐饮市场增长的主要原因

1.金融危机产生的冲击传导到住宿餐饮行业的时间相对滞后。住宿餐饮业是在其他各个行业相继受到影响后间接地受到影响，消费需求减弱，但受到冲击的速度和强度有所减缓。

2.住宿餐饮业需求中的刚性需求成分比重较大。无论经济形势如何，个人用餐的需求始终存在，只是消费标准高低的问题，这恰好也形成一个特殊的现象，部分中高档定位的住宿餐饮企业的经营出现一定的下滑趋势，但是大众化的住宿餐饮企业却反而上升，从而带动了住宿餐饮业市场的整体趋强。（李素欣）

去年住宿餐饮消费增长的原因主要有：居民收入水平提高、百姓消费观念转变、假日经济的作用以及旅游业的快速发展等，这些因素直接对住宿、餐饮业形成强劲的消费能力，而餐饮企业自身结构的调整和整体服务水平的提升，也有效引导和促进了消费增长和行业发展。

2001年餐饮业发展的一个特点是，假日市场旺盛，假日消费频掀热潮。此外，绿色环保、营养健康成为餐饮消费时尚，技术创新和品牌经营成为扩大内需、拉动服务消费需求的强大动力，城乡居民收入提高和入境旅游人数增加、国内旅游旺盛也为扩大餐饮消费增添了后劲。绿色饭店作为一种新的营销方式，为消费者提供符合环保要求的高质量产品，增强了餐饮食品安全。据介绍，2002年我国餐饮业将重点在三个方面取得新突破：一是加快调整餐饮业的经营结构，发展连锁经营、网络营销等现代经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域；二是拓展新的经营空间，大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其是做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发挥好品牌、网络、技术在开拓市场中的作用；三是强化饭店与餐饮业管理，加快传统餐饮业向现代餐饮业的转变步伐。同时，加强饭店服务、产品的管理，推进战略管理和投资管理，做大做强饭店企业集团，扩大全国营销网络，开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质。预计2002年我国餐饮市场将继续保持强劲发展势头，增幅将保持16%左右的较高水平。

一季度适逢我国传统节日较多，加上婚庆、聚会较多，拉动全市餐饮业消费增长。

大型宴席主要为婚宴、喜宴、单位聚餐、老乡聚会、团拜会和家宴等。由于人们生活水平提高，餐饮消费观念也在发生改变，由实惠消费型逐渐向享受消费型过渡，宴席订餐的标准在不断提高，一桌饭平均同比增长200元左右。

高档餐饮成为引领全市餐饮消费新时尚。随着南湖水街和滨湖新天地等高档餐饮街区营运，高档餐饮消费逐渐被人们接受。高档餐饮企业高效管理和优质服务，让消费者在享受美食的同时，能更多地享受到饮食文化的魅力。

住宿：

其中一个原因就是起主要拉动作用的大中型餐饮企业今年增长不够红火。以婚宴为例，原以为今年是结婚旺年，但婚宴只是在年初冲了一下，1—2月份星级酒店零售额增长曾达30－40%，后面几个月又平淡下来了，没有形成整体强劲增长。另外，有规模效应的连锁餐饮企业上半年数量增长也比较有限，有些企业不仅没有再拓展，反而在缩水。倒是洋快餐呈现快速增长势头。还有些数据统计口径变化后没算进来，比如航空配餐这一大块今年纳入了GDP服务业。“整体上看，上半年厦门的餐饮业经营不是非常好。”林处长说，很多散落的居民区的小餐饮店还在一轮接一轮的社区卫生检查中没了身影。也有些是按政策引导从社区迁出参与美食一条街，但短期内还难形成规模。

游客不增住宿难涨

至于住宿业尤其是星级住宿企业营业额增速放缓，林处长分析了一个深层次原因和一个表面原因。表面上，是厦门上半年很多大型酒店为了申请升星级，停下来装修了一段时间，影响了正常营业。另一个深层原因是，厦门的旅游人数没有明显增长。截止到上个月的统计数据，同比还是略有下降。尤其是境外游客数据一直不太理想。虽然上半年厦门举行了众多有影响的国际活动，但主要是刺激了商业增长，对旅游拉动作用不大。

第二篇：住宿业管理条例

住宿业管理办法（征求意见稿）

第一章总 则

第一条为了规范住宿业市场经营秩序,维护住宿服务经营者和消费者合法权益,促进行业健康发展, 制定本办法。

第二条中华人民共和国境内住宿企业的经营活动及其行业管理,适用本办法。其他不具有企业性质而从事住宿经营活动的住宿经营单位，参照本办法执行。

第三条本办法所称的住宿业，是指提供住宿及与之相关服务的行业。本办法所称的住宿企业,是指具有住宿服务经营性质的经营性企业。

第四条国家商务主管部门负责住宿业的行业管理工作。各级商务主管部门负责本行政区域内住宿业的行业管理工作。

第五条住宿及相关行业协会应在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求，加强行业自律、制定行业标准、培养行业人才、开展行业展示交流、实施行业培训、促进国内外同业交流等方面积极发挥作用。

第二章行业规范与管理

第六条各级商务主管部门应认真履行住宿业的行业管理职能，制定行业法规和政策，协调有关部门，引导行业的规

范、有序、科学化发展。

第七条各级商务主管部门应该根据国民经济与社会发展规划，制定住宿业发展的相关规划。

各地住宿业发展的相关规划应当按照法律、法规规定的程序,纳入相应的城乡规划。

第八条各级商务主管部门应建立住宿业管理信息系统,统计住宿业数据，定期发布供需信息。

住宿企业应将客房规模、出租率、房价等信息报送当地住宿业管理信息系统。

第九条各级商务主管部门应在重要节假日和大型公共活动前、后，及时向社会发布市场预警和运行检测数据等住宿服务信息。

第十条各级商务主管部门应建立消费者投诉受理、处理机制，协同有关部门解决相关问题，并及时给予消费者处理意见和反馈信息。

第十一条住宿企业实行从业人员执业资格认证制度。资格等级与劳动工资挂钩，并纳入住宿企业等级评定条件。鼓励相关院校和社会办学机构开展住宿业各类人才的教育和培养。鼓励建立行业人才评价体系。

第十二条鼓励住宿企业开展连锁经营和跨区域发展。减少连锁企业跨区域发展注册、登记等方面的政策限制。

第十三条鼓励住宿企业创新业态和特色经营。重点鼓励经济型饭店、主题型饭店发展，以及传统饭店经营创新。

第十四条各级商务主管部门要建立健全住宿业行业协会、商会等行业组织。

第十五条各级商务主管部门应推动住宿行业的标准化建设。涉及到企业评定、评级的，应由商务主管部门组织并会同有关部门成立专门机构，在行业内开展工作。

第三章住宿企业经营规范

第十六条住宿企业设立，应按照国家和当地的有关规定，取得治安、卫生、消防、环保等相关许可，并办理营业执照。

住宿企业内从事餐饮、娱乐等经营项目的，应当依法经有关部门批准。

第十七条住宿企业服务人员应当每年进行健康检查,持健康合格证上岗；技术工种人员和管理人员应按照国家法规和标准的有关规定取得对应的从业、执业资格证书。

第十八条住宿企业开展连锁经营，应按照《商业特许经营备案管理办法》规定进行备案登记。

第十九条住宿企业开展经营服务活动,应当遵守国家和地方的有关卫生、安全和治安管理等法律法规和要求,执行国家及行业标准,诚信经营，热情服务。

第二十条住宿企业应当编制突发事件应急预案,报当地商务主管部门备案。应当定期或不定期进行突发事件预防监测,适时组织演练,及时处理发生的突发事件。

第二十一条住宿企业应当按照国家和当地的有关规定和标准,配置保障残疾人、老年人和婴幼儿等群体通行安全和使用便利的无障碍设施。应当定期对所配置的无障碍设施进行检查、维护和更新,保障无障碍设施的正常使用。

第二十二条住宿企业应当积极落实节能减排有关要求，创建绿色饭店,采用节能、节水技术和产品。所提供的各种用品应当符合国家有关产品质量、安全和卫生的规定。应当采取措施引导顾客节能、环保、健康消费、绿色消费。

第二十三条住宿企业应积极组织从业人员开展岗前培训和业务培训。

住宿企业开展从业人员培训，应按照国家有关规定，提取职业培训经费，列入成本开支。

第四章监督检查和法律责任

第二十四条有下列情形的，商务主管部门可以依法会同有关部门，对住宿企业进行联合重点检查：

（一）逢重要节日、大型公共活动的；

（二）执行国家和当地政府部署的专项检查的；

（三）住宿企业受到有关部门多次处罚或者消费者多次举报、投诉的。

第二十五条各级商务主管部门接到消费者举报、投诉,属于本部门职责范围的,应当及时依照有关规定处理,不属于本部门职责范围的,应当自收到举报、投诉之日起5个工作日内转交有关部门处理,并跟踪处理过程，反馈告知消费者。

各级商务主管部门应当及时汇总处理举报、投诉的情况,并定期向社会公布。

第二十六条各级商务主管部门应当对住宿企业发生违法行为并被行政处罚的情况进行汇总建档，涉及公众利益的,有关部门应依法将相关违法行为及其处理情况向社会公布。

第二十七条各级商务主管部门对于违反本办法的住宿企业,可以予以警告、责令限期改正；必要时可以向社会公告。对违反本办法的其他行为,按照国家相关法律、法规的规定进行处罚。

第五章附 则

第二十八条省级商务主管部门可以依据本办法，并结合本行政区域内住宿行业发展的实际情况，制定具体实施办法。

第二十九条本办法由国家商务主管部门负责解释。第三十条本办法自2013年月日起开始施行。

第三篇：住宿业卫生管理制度

住宿业卫生管理制度

一、住宿业经营单位，需取 取有效的卫生许可证，从业人员持有效的健康证明和卫生知识培训合格证明；“卫生许可证”应悬挂或置于明显处。

二、经营业主为陌生管理第一责任人，设立卫生管理组织，建立健全各项卫生管理制度并负责落实，从业人员人个要掌握本岗位基本卫生知识，做好空气、公共用品用具消毒记录。

三、从业人员（包括临时工）每年应进行一次健康检查，经卫生知识培训考核，持有效合格的健康证明、卫生知识培训合格证后能从事本职工作。从业人员上岗时必须穿戴整齐干净的工作服，保持良好的个人卫生。

四、场所内外环境整洁干净，公共区域、客房等地面、墙面无烟蒂、污迹，无卫生死角；使用的设施、设备、空调滤网、电扇叶片等定期清洗，表面清洁无积尘；大厅、走道等公共场所禁止吸烟，有禁止吸烟标识。

五、按照《住宿场所卫生规范》要求，必须设置与经营规模相适应的专用消毒间、布草间，配备相法的清洗消毒设施（消毒柜、桶）和设施（布草柜、保洁柜），并有明显标识。

六、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换一消毒，常住客床上用品至少一周一换，用后必须清洗和消毒。

七、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

八、客房内卫生间的洗濑池、浴盆、坐便器应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

九、公共卫生间要做到每日清当、消毒，并保持无积水，无蚊蝇，无异味，无水垢、污垢。

十、要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，措施有效，四害密度低。

十一、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。供顾客的化妆品符合《化妆品陌生监督条例》及化妆品卫生规范要求。并索取供货商的相关证件及化妆品生产厂家有效的卫生许可证和产品检验报告等复印件。

十二、店内自备水源和二次供水，其水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要有卫生防护措施，容器内壁涂料应符合输水管材卫生要求，做到每年清洗消毒，并有清洗消毒记录。

责任人：

第四篇：宾馆住宿业管理制度

消防安全管理制度

一、认真执行消防法规，搞好消防安全工作。

二、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

三、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

四、立足自防自救，遵守防火制度和安全规程。

五、定期向消防部门报告消防工作。

六、定期防火检查，消除火险隐患。做好消防宣传工作。

七、贯彻执行消防工作要求，搞好消防宣传工作。

八、熟悉本单位各重点部位，熟悉消防设施的性能及操作方法，发现火警后能及时上报并采取措施。

九、当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

十、相互配合，搞好新员工的消防安全教育。

旅客财物保管制度

为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立如下制度。

一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。

二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。

三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。

四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。

五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。

六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。

七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。

八、严禁旅客和无关人员进入财物保管室。

九、经常检查财物保管安全设施情况。

十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。

治安管理规章制度

一、经营旅馆业必须经公安机关批准，办理《特种行业许可证》，到工商管理部门办理《营业执照》、《卫生许可证》，方可营业。

二、必须有固定的营业场所，房屋建筑安全，消防设施符合规定。

三、建立健全各种规章制度，旅客住宿登记登录上传，并认真执行。

四、严格按照有效证件（居民身份证、军人通行证、驾驶执照）实名、实数、实时登记并及时网上传输方能住宿。

五、禁止旅客在房间内进行赌博、卖淫、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动，严禁男女混住。

六、旅馆工作人员如发现有违法犯罪行为及通缉要犯，要及时向公安机关、保卫部门报告。

七、旅馆要保持清洁、卫生，符合卫生部门要求。

八、要主动协助、配合公安、工商等部门查店、查铺，处理案件等方面工作。

旅客住宿登记制度

一、旅馆接待旅客住宿必须登记，未办理登记手续的一律不得住宿。

二、旅馆接待旅客登记工作人员必须是经公安机关专门培训，未经培训者不得从事此岗位。

三、旅客投宿时，应由旅客出示有效身份证件，并由旅客自己如实填写《旅客住宿登记簿》或《旅客住宿登记表》，然后由旅馆登记员按照登记要求，认真查验旅旅客出示的身份证和所填写的《旅客住宿登记簿》或《旅客住宿登记表》；发现旅客身份证件可疑的，及时报告公安机关；发现填写错项、漏项的要及时更正。

四、旅馆接待会议或旅游团队旅客住宿，应由组织单位出具与会人员或旅游团队名单，旅馆按此名单填写《旅客住宿登记簿》或《旅客住宿登记表》，并确定旅客住宿房号。

五、旅馆接待旅客住宿登记完毕后，已开通旅馆业治安管理信息系统的旅馆，将旅客住宿登记的各项内容及时输入信息系统，并上报。

六、旅馆登记员要加强与楼层服务员联系，发现入住者与登记人不相符合时，要督促实住旅客到总台办理入住登记手续。

七、加强旅客登记资料的管理。《旅客住宿登记簿》统一到派出所领取，任何旅馆不得印制，也不得使用其它表式。《旅客住宿登记簿》由各旅馆按时送派出所存查，宾馆的《旅客住宿登记表》要按月装订并保存备查。

八、旅客离店要及时注销，并注明离店时间。

旅客须知

一、旅客住宿，必须持本人的有效身份证件或其他证件，夫妻同住的应有结婚证。证件不得转让、伪造、涂改。

二、旅客应按指定的客房和床位住宿，不准私自留宿客人，转让床位，冒名顶替。常住三个月以上的旅客须向当地公安机关申报临时户口。

三、来访会客遵守宾馆制度，晚上12点钱结束会客。

四、旅客携带的现金、贵重物品、行李应交旅馆保管，凡执意不将财物交旅馆保管而发生丢失、被盗，概由旅客本人负责。

五、旅客应自觉遵守国家的法律、法令，严禁在旅馆内进行赌博、卖淫、吸毒、嫖宿、打架斗殴等违法犯罪活动，以及传播反动、淫秽的书画、照片、录音、录像。

六、要爱护旅馆内的公共设施，保持公共卫生，不准在客房的床上吸烟，严禁在旅馆内生火、烧电炉、煤油炉、酒精炉、煤气灶等。

七、旅客应自觉遵守旅馆的规章制度，接受旅馆管理人员的查询。公安人员查店时，应主动出示证件，接受检查。

八、违反上述规定的，将视情节轻重，分别给予批准教育、警告、罚款、治安拘留，直至追究刑事责任。

宾馆旅店业卫生管理制度

一、卫生许可证、从业人员健康证、培训合格证必须齐全有效，做到亮证经营。

二、要保持环境整洁、美观，地面无污垢和垃圾。

三、必须设有消毒间和消毒设施，所设容器要标记明显。

四、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换，常住客床上用品至少一周一换，用后必须清洗和消毒。

五、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

六、客房内卫生间的洗脸池、浴盆、座便器应每日清洗消毒。清洁洗脸池、浴盆、座便器专用的工具应三格分设，分别存放，标记明显。

七、公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水，无蚊蝇，无异味，无水垢、污垢。

八、要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

九、对旅客废弃的衣物要进行登记，统—销毁。

十、店内自备水源或二次供水，其水质应符合《生活饮用水卫生规范》，二次供水蓄水池要有卫生防护措施，容器内壁涂料应符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒

第五篇：住宿业服务质量标准与评定

前言

为整合北京市的住宿接待资源，提高管理与服务水平，做好北京市住宿接待工作，根据《北京市旅游管理条例》相关规定，特制定本标准。

本标准为推荐性标准。

本标准附录A为资料性附录，附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由北京市旅游局、北京市商务局、北京市工商局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市质量技术监督局和北京奥组委组成的联合工作小组共同提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局。

本标准主要起草人：于长江、熊玉梅、于德斌、周树琦、李妮妮、周华英、吴迎宾、闻阳、杨志忠、张文书、韩玉灵、鲁秀丽。

住宿业服务质量标准与评定 范围

本标准规定了住宿业服务的必备条件，房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、安全等方面的要求以及住宿业服务质量的评定。

本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有修改（不包括勘误的内容）或修改版均不适用本标

准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否或使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号

第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号

第2部分：旅游设施与服务符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范

中华人民共和国食品卫生法

中华人民共和国主席令(第59号)3 房屋设施设备维护保养要求 3.1 店外设施、建筑物及其外观

3.1.1 周边环境整洁；房屋建筑外观完整。

3.1.2 有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。3.1.3 门前场地整洁、无杂物；有绿地或绿色植物。3.1.4 店名、店徽明显，中英文字规范、美观。3.1.5 房屋建筑符合安全及消防要求。3.1.6 墙体保温隔音。

3.1.7 上下水道通畅；地面平整。3.1.8 拥有基本的无障碍设施。3.1.9 空调安装符合GB 50243规定。3.1.10 客房采光、通风、隔音。

3.1.11 拥有节水、节能措施。3.2 前厅/服务台

3.2.1 中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。3.2.2 《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生许可证》等悬挂平正。3.2.3 有世界主要国家时区显示。

3.2.4 有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。3.2.5 有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。

3.2.6 有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。3.2.7 提供国内、国际长途电话服务。

3.2.8 有客人休息/等待的座椅（沙发）、茶几整洁。3.2.9 垃圾箱（垃圾桶）、烟缸整洁完备。3.2.10 摆放绿色植物。3.2.11 有行李车。3.2.12 有残疾人轮椅。

3.3 卫生间、公共卫生间、淋浴室

3.3.1 洗漱台、面盆(水池)、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。3.3.2 有洗手液或香皂。

3.3.3 有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。3.3.4 恭桶、便器完好。3.3.5 地漏排水畅通。

3.3.6 地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。3.3.7 公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。

3.3.8 公共淋浴室有隔断或浴帘。3.3.9 有地面防滑提示或标志。

3.3.10 客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。3.4 客房

3.4.1 门牌、门锁、安全链／门镜及把手等完好有效。3.4.2 门后贴有安全疏散图。

3.4.3 床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。

3.4.4 备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。3.4.5 备有窗帘，遮光度良好。

3.4.6 备有衣柜（壁柜）、空调、写字台（书桌）、沙发、彩色电视等设备。3.4.7 有可供上网的网络端口。3.4.8 室内照明良好。

3.4.9 备有茶杯、饮水机或保温瓶。3.5 餐厅、厨房

3.5.1 餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。3.5.2 有菜单/酒单，设计美观、明码标价。3.5.3 台布、口布、餐巾等整洁、无破损。3.5.4 空调及通风设备有效。3.5.5 洗刷、清洗、消毒设备完好。

3.5.6 厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备清洁。3.5.7 各种器皿清洁完好。

3.6 其它设施设备维护保养

3.6.1 标志用公共信息图形符号符合GB／T 10001.1和GB／T 10001.2的要求。

3.6.2 台阶平整，地面防滑，地毯整洁。3.6.3 墙面、天花板整洁、无开裂。

3.6.4 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。3.6.5 电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。4 服务质量要求 4.1 员工着装、举止

4.1.1 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁。4.1.2 员工上岗，主动提供服务。

4.1.3 女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须。4.1.4 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。

4.2 员工健康与卫生

4.2.1 员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。4.2.2 严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

4.2.3 注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

4.3 服务语言、礼节礼貌 4.3.1 讲普通话，语言清晰准确。

4.3.2 微笑服务，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！

4.3.3 服务中表情自然，举止文雅大方。

4.3.4 主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。4.4 员工职业道德、服务知识

4.4.1 尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。

4.4.2 熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。4.4.3 遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.4.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何事情。4.5 前厅/服务台

4.5.1 提供24小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。4.5.2 提供打印、复印、传真、网络通讯等商务服务。

4.5.3 提供小件行李、贵重物品寄存，代办邮寄，留言，叫醒服务，备有中英文指路卡。4.6 客房

4.6.1 备有中英文住宿须知、服务指南(住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔)等，美观、完好。4.6.2 鼓励客人使用自带洗漱用品。

4.6.3 每天清扫、保洁，床单、被单、枕套每客换洗一次，长住客至少每3天换洗一次。

4.6.4 提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。4.7 餐厅

4.7.1 提供中、英文的菜单、酒单，明码标价。4.7.2 餐台摆设整齐美观。

4.7.3 托盘上菜(饮品)，保持温度，不溢不洒，上菜时禁止手指接触食物。

4.7.4 结算帐款快捷、准确。4.8 投诉处理

4.8.1 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法。4.8.2 属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字。

4.8.3 与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部 门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理。

4.8.4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。5 卫生要求 5.1 环境卫生

5.1.1 门前场地清洁，绿地平整、无杂 物。

5.1.2 门窗洁净、明亮。5.2 室内卫生

5.2.1 有专人定时清扫、保洁。

5.2.2 室内空气质量符合GB 9663规定。5.2.3 夏季、冬季室内温度符合政府相关规定。

5.2.4 门厅、通道、步梯清洁、无杂 物。

5.2.5 地面、地毯、台阶、玻璃保持清洁、无污渍。5.2.6 公共浴室卫生符合GB 9665规定。5.2.7 餐厅台布、餐巾、面巾应消毒、保持洁净。

5.2.8 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。

5.3 食（饮）品卫生

5.3.1 外购食（饮）品，有食品检验合格证。

5.3.2 加工制作食（饮）品符合《中华人民共和国食品卫生法》规定。5.3.3 食品原材料的采购、运输、存储符合《中华人民共和国食品卫生法》规定。

5.3.4 餐具、饮具（含茶具）每日清洗、消毒符合GB 14934规定。5.3.5 饮用水执行GB 5749规定。

5.3.6 预防和控制传染性疾病，执行GB 19085规定。5.4 垃圾处理

5.4.1 垃圾消纳应分类、封闭、保洁。

5.4.2 存放垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。5.4.3 垃圾清扫、清运及时；遮盖或封闭清运。6 安全要求 6.1 安全规定

6.1.1 客人入住手续规范，符合公安部门的登记住宿规定，检查有效证件。6.1.2 访客登记手续完善规范，并征得住客本人同意后方可进入。6.1.3 客房内张贴或放置旅客住宿须知。6.1.4 大堂有贵重物品寄存处，寄存手续齐全。

6.1.5 安全规章制度健全，定期组织安全知识培训和各项预案演练。6.1.6 有24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。6.2 防火防盗措施

6.2.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。

6.2.2 客房门锁、安全链/门镜牢固有效，客房内设有应急疏散图、禁止卧床吸烟提示牌（卡）。

6.2.3 按照GBJ 140要求配备灭火器材并保持完好有效。

6.2.4 安全通道、疏散楼梯保持畅通，安全出口标志明显，标志灯明亮，应急灯完好。

6.2.5 有烟感和喷淋设备。

6.2.6 设有餐厅和厨房的，有使用明火、电、气的安全措施。7 评定 7.1 组织 7.1.1 组织机构

设置市级住宿业服务质量评定委员会（以下简称：评定委员会），由旅游、商务、工商、公安、卫生、质量技术监督等部门选派的专家、学者组成，统一组织 住宿业服务质量评定工作，授权并督导下一级评定委员会开展工作。各区（县）评定委员会负责组织对辖区内住宿业服务质量的评定与考核工作，并负责向市评定委员会推荐合格住宿服务单位，负责将有关评定检查资料上报市 评定委员会备案。7.1.2 评审员

具有5年以上专业工作经验；遵守有关的法律法规；具有良好的职业道德；熟悉本标准的各项要求；熟练掌握评定程序。7.2 程序 7.2.1 申请

住宿业服务质量评定采取自愿的原则。各住宿服务单位自评合格后，向区（县）评定委员会提出申请，申请表见资料性附录A。

7.2.2 受理

区（县）评定委员会在核实住宿服务单位的申请材料的基础上，对住宿服务单位进行初审，初审内容见规范性附录B。7.2.3 评定

初审合格后，区（县）评定委员会组织专家对该住宿服务单位进行现场评估，评定细则见规范性附录C。评定合格的，报市级评 定委员会备案。7.2.4 标志

由市级评定委员会向申请单位颁发住宿服务达标单位（以下简称：达标单位）标志牌和证书。7.3 标志管理

7.3.1 标志牌和证书由市评定委员会统一制作、管理。7.3.2 检查

住宿业服务质量评定实行不定期的检查制度。已获得达标单位称号的住宿服务单位，应当接受市和区（县）评定委员会的检查。

检查结果分为三种：通过、暂缓通过和不予通过。暂缓通过的应当在两个月内进行整改，并向区（县）评定委员会申请复核，复核结果分为通过和不予通过。7.3.3 处理

7.3.3.1 对于复核达不到要求的住宿服务单位，市评定委员会可取消其达标单位称号。

7.3.3.2 被取消达标单位称号的住宿服务单位，由区（县）评定委员会收回标志牌和证书；区（县）评定委员会收回标 志牌和证书后5个工作日内，上缴市评定委员会。被取消推荐资格的住宿服务单位，自取消之日起6个月后

方可重新申请评定。

7.3.3.3 达标单位在经营过程中发生有较大影响的消费者投诉事件，经区（县）评定委员会查实后向被投诉的达标单位 提出书面警告。

7.3.3.4 达标单位在经营过程中发生安全、消防、食品卫生等重大责任事故或造成严重环境污染的，由区（县）评定委 员会直接取消其达标单位资格，收回标志牌和证书。