什么是优质服务

第一篇：什么是优质服务

什么是优质服务

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

第二篇：什么是优质服务精细化

什么是优质服务精细化？

关于精细化管理，已经有很多专家研究这个课题，也有相当的成就，同时对精细化管理，也有很多的定义方式。综合各方面对精细化管理的认识，暂时还不能对精细化有一个全面与系统的认识。我们先来看看目前多位专家对精细化的几种定义。

定义一：精细化管理的特征，可以用精、准、细、严四个字来概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。准：准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作作细化、管理细化特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

分析：这是典型中国式的定义，基本上是用形容词来定义概念，优点是形象生动，容易理解；缺点是可能会以偏概全、以点带面，没有触及本质。

答案二：精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

分析：文中提到专业化、系统化、数据化、信息化几个概念，应该是一个贡献，但是为什么四化就是精细化，而不是五化六化，没有告诉其所以然，感觉缺少依据。

答案三：精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管

理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次： 第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

分析：定义指出了精细化的出处（不知是否准确），他认为这“是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式”，以及提到：现代管理学认为，科学化管理有三个层次„”都缺少依据。不足以作为精细化的定义。

答案四：精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

分析：定义认为，精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。似乎指出了精细化的结果，但是对于精细化的过程，即通过什么手段实现结果没有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。

答案五：精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具！少用或不用“语文”，而不应该是权力、经验、感觉、判断！

分析：本定义指出这是一种管理理念和管理技术，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行为的存在，另外同样，他提出来的四化也是缺少依据。后面一段“数学语文”的描述，就更加显得随意，因为定义本身就必须用语文，更何况工作中的精细化更离不开语文。

我的看法：以上定义基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙给“精细化”下一个定义，不过从服务营销的角度，我提出一点对精细化服务的看法，再衍生到精细化管理。

精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。

推而广之，精细化管理，是根据管理的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务工具，对企业管理的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的管理要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。

我这个定义比较依赖于关键时刻与服务营销的概念，强调精细化的依据、特性、策略、工具、方法、结果，同样也有一定局限性，无否定他人之意，指希望可以为企业正确理解精细化，提供更加贴切的选项。

第三篇：论什么是优质服务

什么是优质服务

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对押运行业的要求

1.优质服务对押运行业所提出的特别要求

(1)优质服务对押运员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对押运的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是押运员工的素质和押运的管理，它要求押运员工所具备的种种素质足以达到押运优质服务所提出的高要求，而对于押运管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

押运的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人提出服务时，对优质服务的期望非常高，不光是它的安全性 高效性。甚至看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而押运在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的押运不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。不光是一个车组的服务质量更重要的是所有经手的车组都需要共同努力。因为对于长期从事的业务来说，他们或者对业务的优质服务已经非常熟悉，或者对业务的优质服务形象有着非常多的了解。对比性的增强会使得优质服务的易扩散性特别强调押运行业形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的车组来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

第四篇：20项优质服务是指

20项优质服务是指：

建立学员档案 包含以下19项

1入学情况登记表

2师资选派登记表

3首课情况登记表

4首次测试

5回访记录表

6自习内容安排登记表

7课程（课时）计划制定

8辅导计划

9授课老师教案

10阶段性调整计划

11家长会情况登记

12各阶段试卷

13各阶段测试成绩登记表

14本中心期中、期末考试试卷

15试卷分析记录（本中心的首次测试、月测、期中、期末考及学员在学校的正规考试）16学员状态登记表

17习题复印件

18家长意见反馈表

19学员积分、消耗登记

第五篇：优质服务是企业发展的生命线

优质服务是企业发展的生命线
如果将企业比喻为在蓝海前行的航船，那么其优质的服务就是这艘航船的 风帆，因为它能集客户的满意为顺势的东风，助其可以顺利的扬帆远航、一帆风 顺；如果将企业比喻为勃勃的生命，那么其优质的服务就是这生命最清晰的生命 线，因为沿着这条生命线，我们看到的不仅是其发展的方向，更是其充满朝气并 不断蓬勃壮大的美好明天！企业要发展，离不开优质服务。优质服务需要大量服务理念的支撑。优质 服务有狭义和广义两个概念，从狭义的角度讲，企业的优质服务是内部经营管理 的事情，与其他人关系不大。而从广义的角度来讲，企业的优质服务应当是企业 中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，依据设施托管 服务的特殊性，客观的要求企业必须在具体的运营过程中，需要得到相关部门的 通力合作，才能把优质服务提供给客户。因此，每一个员工都应竖立服务基层、服务一线、服务客户的大服务观念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在 服务”。也只有大服务理念支撑的优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才 能保证为客户提供优质的服务。优质服务需要决策者的支撑。任何优质服务的行动，都取决于企业决策层 对于服务定位、标准、规则、目标、统一的要求。企业的价值趋向，来自于企业 的经营哲学、体现企业的奋斗目标。企业要实现自己“全心全意为客户服务，真 心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握市场的基础上，结 合自己的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中坚持以人为本，为客户 提供科学合理的设施托管服务。在各项经营管理的动作运作中，在保证企业根本 利益的前提下，运用科学管理方式将优质服务理念贯穿到所有的部署、规划、布 置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供有力保 障。优质服务需要安全基石的支撑。安全生产是保证优质服务的坚强基石，企业 生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“ 安全第一，预防为主”的方针，进一步强化安全生产的理念，从每个细小环节、组织

入手，以人为本，提高每个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施

措施、技术措施，实行规范化操作、标准化作业，保证托管设施安全运行。优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术突飞猛进，新思想、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高设

施托管科技水平为目的，在提高科技水平的同时
，为客户的服务水平也提升了一 个高度。优质服务需要感恩企业思想的支撑。感恩思想是人的一种基本修养，也是 社会文明的一项标志，常怀感恩的心，使人保持平和的心态，热爱企业，自觉尊 重别人的劳动，舍身为他人着想，增强企兴我荣的责任感。感恩管理者，他们殚 精竭虑、鞠躬尽瘁，浓缩生命为下属提供成才的机遇，为企业拓展上升的空间。感恩下属，他们忠于职守、默默无闻，坚美好未来，用忠诚克服困难，坚决执行 上司的命令。感恩企业，因为他是我们栖息的家园，是事业腾飞的基石，是人生 的驿站。感恩客户，他是企业生命的源泉、发展的动力，是永远的上帝。感恩是 一切抱怨的良药，感恩是我们优质服务的必然结果。企业要发展，服务无止境，始终坚持“客户至高至上，我当至诚至真”的服务 理念，奉行“优质服务是企业发展的生命线”这一准则，将服务进行到底。相信中 心的未来会更好，我们的未来会更好。