优质服务是电力企业文化建设的核心

第一篇：优质服务是电力企业文化建设的核心

优质服务是电力企业文化建设的核心

摘要：优质服务是电力企业文化的核心和基础。优质服务工作要坚持国家电网公司“四个服务”的根本宗旨，以党和国家全局工作为核心，以电力客户为重点，以“三公调度”为纽带，以社会发展为依托，以企业内部的“服务意识”培养为基础，全面建设服务文化。关键词：电力、企业文化、优质服务

“优质服务是电网公司的生命线”，这一企业理念，既充分体现了供电企业认真学习实践科学发展观的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国家电网公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务作为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”

底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行，员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。

三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，作为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国家电网公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业；二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台；三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题；四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产、销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文

化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念 电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，及时的给“项目”服务，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益（也不排除在经济上还要做一些贡献），但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，否则将是不可能的。

五、以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化” 一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社

会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务，是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力；二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门，机关工作人员对基层的工作不仅有督导权，同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才，在对基层工作检查时，应充分发挥自己的专业优势，将发现问题和解决问题相结合，特别是要将注意力放在帮助基层解决问题上，只有这样，才能收到事半功倍的效果；三是生产为营销的服务，生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销工作才是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者。因而，生产部门一切工作都要为营销工作创造良好的基础和环境，只有这样，才能使企业工作更加顺畅。四是营销必须为市场服务。对营销部门和人员来说，必须和客户建立紧密的联系关系，不能将工作理解为单纯的“买卖”关系，更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时，也只有这样，才能使营销工作再上台阶。

供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能是优质服务工作长兴不衰。

第二篇：电力企业优质服务探讨

文章标题：电力企业优质服务探讨

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全

简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装

接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

三、我局优质服务任重道远

在座的老职工大概都不会忘记，1992年对于我局来说是灾难性的一年，因为那一年被有关部门评为最不受欢迎的单位，让我们职工抬不起头来。知耻而后勇，我局上下进行了深刻的反思，从领导到普通职工层层开展自醒、换位思考，决心洗刷耻辱。我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务。应该说10多年来，我们的服务水平有了质的提升，我局由最不受欢迎单位成为最佳服务单位。但是，我们扪心自问，我们的服务还是低档次的，还是比较粗放的。远的不说，我们的服务与电信、移动、工行等一比，差距还是明显的。表现在服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多。

1、主网架薄弱，服务硬件不足

我县电网始建于20世纪70年代，经过30余年的建设、发展，初步形成了“以110千伏为中心，35千伏为主体”的供电网架，实现了户户通电。但是我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。今年一季度同业对标排名中，我局电网状况得分20.87分，列于全省62个单位中第48位，地区电网第8位（倒数第2位）。电网状况主要问题有以下几个方面：

（1）主电源点缺少。目前我县有35千伏变电所5座，110千伏变电所3座，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。

（2）35千伏网架薄弱。全县35千伏变电所布点不足，供电半径长，35千伏线路导线线径细，输送容量小，线损大，今年上半年，35千伏网损率达到9.34，电能质量不够理想。

（3）10千伏网架问题突出。一是小水电T接电站多，影响电压质量。按规定装机容量在500千瓦以上的小水电站应安装上网专线。为扶持小水电建设，降低小水建设成本，前些年并没有很好执行这项规定，全县现有装机容量500千瓦及以上的小水电站21座，其中未采用专线上网14座，占66.7。二是10千伏线路导线普遍偏细。我县农村现有10千伏导线截面多数采用LGJ—50，其输送容量小，电能质量无法保证，影响地方工业经济的发展。

（4）低压线路存在乱、长、细。经过前些年城、农网改造，10千伏及以上电网配置水平明显提升，但是由于受改造资金制约，低压出线改得很少，问题多多，一根电线杆上挂了64条出线，乱得有些触目惊心，让市局有关专家看得目瞪口呆。户联线问题则更多。低压线路成了我们主要的安全隐患之一。

2、新农村建设步伐缓慢，特别是村级电网改造滞后

今年计划完成新农村电网改造25个村，截止目前，已完成了10个村，三季度将完成16个村的改造。按今年的改造进度，完成全县新农村建设需要14年时间。

3、员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄

主要体现在以下几个方面：一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我；二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事；三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大；四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。

4、内部协作有差距

未实行“一条龙”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象。各供电营业所必须清楚职能科室的职能，按分工请示；各职能科室不能因为供电所人员找错了地方就他们难堪。

5、用工的多元化是优质服务的风险点

我局目前存在多种用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原电管员代理工、专职电工、兼职电工、临时工。由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低（有文化的不会干，会干的没文化），造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我局搞好优质服务的风险点。

6、员工素质亟待提高

部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。

7、当前客户投诉的热点和难点问题

当前客户投诉的热点和难点问题主要有以下五个方面：一是城区抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高；二是农村低压网电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是城区夏季事故多发；五是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。

四、认清形势，顺势而为，不断推进服务上台阶

2007年是我局的“营业年、服务年”，因此，要以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足发电企业和电力客户的需求，保证安全优质供电。

1、加快电网建设步伐，夯实服务基础2005、2006年两个110千伏变电所建成后，对提高全县电压合格率、降低线损率作用都是十分明显的。因此，要进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。

一是超前谋划，积极争取220千伏变立项。要加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，力争在2009年底前建成投运，以进一步完善磐安电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。二是年内要完成3397万元的新农村电网建设工程。要抓紧完成35千伏新仁线改造及冷水至新渥线新建工作，做好尚湖变增容、自动化改造；要加快10千伏线路建设进度；要加快13个行政村电气化改造，切实改善农村电网；要做好2008年建设项目前期筹备工作；要加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强责任感和使命感

加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，从1座110千伏变电发展到3座110千伏变电所，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展必要条件。

3、提高员工素质，优化服务质量

随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃；为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。

另外，在实际服务中，我们会遇到一些该解答而解答不了的问题，这时你千万别急，你可以艺术点向客户致歉，求得客户理解，然后搬救兵解决。

4、全员参与服务，树立大服务理念

从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远是对的”最朴素的最实用的理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只有用三种服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。

5、十分重视客户关心的热点和难点问题

不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。

6、完善制度建设，建立优质服务长效机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。

（１）制定优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。

（２）落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销科、客服中心负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监、局办等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。

（３）严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了工作目标考核，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。

（4）建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。

（5）建立优质服务监督保证体系。建立用户跟踪服务监督机制。采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。

7、开展形式多样的活动，完善服务手段

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可靠率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。广泛利用媒体进行宣传，可以在“95598”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。

8、正确处理好优质服务与安全、效益、同业对标、拓宽电力市场的关系

一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢地动山摇，经济效益、优质服务都会成空；经济效益需要优质服务来呵护，优质服务需要经济效益来支撑。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。

二是优质服务与同业对标的关系。一季度全省同业对标综合排名第59位，倒数第4；地区电网倒数第1，这与我局2006年的提出争取用三年时间列入全省欠发达的地区前列的目标存在较大差距。优质服务是同业对标的一项重要内容。一季度我局供电服务得分24.44，全省高为　27.70分，名列金华电网倒数第一，列全省第55名，全省8家欠发达单位第7，压力相当大。与其他单位主要差距在三个方面：一是5个供电营业窗口规范化服务未验收；二是装表接电超期次数148次，超期率9.7，此项标准权数1.2，实际得分仅0.05分；三是故障抢修超时限24次（实际超期78次）。

三是优质服务与拓宽电力市场的关系。就我县而言的竞争对象一是液化气，二是太阳能。液化气，我县还未形成管道，所以它的弱点就是购买不方便、使用不安全；太阳能一次性投资较大，冬季光照时间短，或连续阴雨天时，其作用就会大大减弱。我们要与他们竞争就必须大力宣传电力产品洁净、安全、价廉、可靠等优点。目前而言，一是我们对使用电力产品的好处宣传不够，更说不上力度；二是市场上缺乏高效率的电炊具。近年来电磁炉发展较快，但用来炒菜的还很少；电饭煲与高压锅各占一半，上班家庭用电饭煲多，不上班的用高压锅多。我们要印制一些小册子，送到农村去，那里有广阔的市场，只要我们宣传得体，通过精确计算告知用户我们产品的好处，农村会成为电力新产品增供扩销的增长点。

总之，优质服务工作要努力做到：服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我局的服务工作一个会迈上一个新台阶。

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第三篇：优质服务是电力企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线，为进一步提升供电服务水平，营造和谐的供用电环境，我们以为民服务的信心和饱满的热情，努力构建优质服务文化，不断改进服务措施。一是深入开展“95598光明服务”工程。坚持“你用电、我用心”，全面落实“三个十条”，深化“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。做好“三亮三比三评”工作，争创群众满意窗口；二是建立了有力的服务保障体系。建立以客户为导向的协同服务体制，提升故障报修、居民缴费、客户用电安全等服务能力。进一步完善优质服务月度例会制度，加强服务事件专项考核，形成一级抓一级的服务保障体系；三是成立共产党员彩虹服务队，架起党和人民群众的连心桥。以党员的先锋引领作用，模范践行“四个服务”宗旨，带头服务群众百姓，以一流的业绩、一流的服务、一流的形象，成为供电服务先锋，树立了党员队伍的良好形象；四是大力开展“带电作业”和“零点工程”。为减少停电给客户带来的不利影响，严格计划停电、设备检修等停限电管理，提高供电可靠性，我们不断加大“带电作业”和“零点工程”力度，最大限度的减少停电给客户带来的不便，1至10月份累计实施带电作业 542次，多供电量 1.34亿千瓦时；五是加强大客户跟踪服务。我们开发应用了大客户服务系统，24小时在线监测大客户的电压、电流等负荷情况，及时帮助分析用电情况，指导合理用电。设立了大客户服务经理，经常上门走访，主动了解客户情况，解答客户疑问。对于新上电大客户，我们按照“特事特办、急事急办”的原则，主动做好跟踪服务，简化上电流程，提高服务效率，有效促进了全市招商引资工作；六是积极做好普通客户服务工作。我们建立了以95598客户服务中心为主体，23处供电所共同运行的服务机制。实行24小时值班，全天候受理客户故障报修等各类用电业务。不断提高服务效率，严格兑现服务承诺，确保了全市百姓安全舒心用电；七是强化行风建设，彰显企业责任。牢固树立“行风建设无小事”的观念，把客户需求、客户满意放在第一位，加强与政府部门、新闻媒体、社会各界的沟通联系，主动接受监督，拉近了供用电双方的距离。

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展

第四篇：电力企业文化建设

浅谈电力企业文化的建设

一、电力企业文化建设的意义

1、增强企业的向心力和凝聚力。电力企业建设企业文化,可以促使电力职工产生对企业目标、准则及观念的认同和作为企业职工的使命感。在这种文化氛围的作用下,职工从对本职工作的使命感,有机发出对本职工作的自豪感,以及对价值的认同和人的主体性的尊重,使企业成为全体职工利益感情的统一体,自然地产生对企业的归属感。职工中“认同感”、“使命感”、“自豪感”及“归属感”的树立,潜意识的产生对企业的向心力,这种巨大的心理力量,就不断产生着把每个个体职工凝聚在本企业集体之中的整体效应。

2、加强信息交流。企业职工在统一的文化氛围中逐渐形成统一的价值观念,相互之间就会产生共同的语言和情感,也就便于交流信息,统一认识。上级了解并信任下级,而下级也理解上级并领会上级的意图,上下关系融洽,左右关系和谐。

3、规范电力企业员工的行为。这主要表现在两个方面:(1)外在约束,即通过企业制度、企业风尚、企业道德以及约定俗成的厂规厂纪等文化熏陶来规范员工的行为。(2)内在约束,即通过影响企业员工共同的价值观来进行自我约束。

二、电力企业文化建设的原则

1、强化创建意识的原则。电力企业文化是电力企业两个文明建设的综合反映。当代的企业管理是文化型的管理,通过“文化力”来协调、引导和约束人的行为,以弥补企业制度管理的不足,促进企业技术、经济、精神、物质的深刻变化,达到人和物的同步发展。电力企业的领导应当借助当代企业管理新思想来推动电力企业文化建设。在企业内部形成全员参加,同步运转、协调发展的格局,不断增强企业职工的创建意识,努力营造一个宽松、和谐、民主的文化环境,以促进电力企业文化建设向纵深发展。

2、育人原则。电力企业具有生产的严密性、技术的复杂性、产品的公益性等特点,它集资金密集、技术密集、人才密集于一体,拥有先进的技术、先进的设备。这就需要进行系统的职工教育,以提高电力职工的技术、业务能力和整体素质,通过培育企业精神的形式,融合有效的思想政治工作,使广大电力职工树立起正确的价值观念和高尚的道德观念,最大限度地激励电力职工敬业爱岗,发挥其

积极性、主动性和创造性,从而实现以人为本的管理格局。

3、服务原则。电力企业公益性强的特点,决定了它与其他行业之间密不可分的关系。因此,在电力的生产、建设、经营管理等实践中,应增强责任感,塑造服务于社会、服务于用户的行业形象。

4、民主原则。电力企业文化是电力企业全体职工感情的凝聚和升华,坚持民主原则是建设电力企业文化的客观要求,企业的民主管理可以增进职工以及干群之间的相互了解、信任与宽容,在企业内部建立起充满民主、和谐、诚挚的新型人际关系。

三、电力企业文化建设的内容结构

1、企业价值观。它是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。企业价值观是企业全体或多数员工一致赞同的关于企业意义的终极判断,是一种企业人格化的产物。企业价值观作为企业人的共同信念,为企业生存和发展提供了基本的方向和行动指南。

2、企业精神。它是企业在独立经营和长期发展过程中,在继承企业优良传统的基础上,适应时代的要求,由企业家积极倡导、全体职工自觉实践而形成的代表企业信念、推动企业生产经营的规范化和信念化了的群体意识,它包括企业的个性精神、团体精神、现代意识和自觉的群体意识,通过厂歌、厂训、厂规、厂徽等形式形象的表现出来。

3、企业形象。企业形象是反映企业文化个性的外在表现。电力企业的形象应体现对国家、对社会的强烈的责任感、“人民电业为人民”的负责精神;体现优良的电力质量、服务质量;正确处理国家、集体和个人三者利益关系,收费合理;作风严谨朴实、内部团结等。

4、企业文化网络。它是指企业中非建制型的信息传播渠道,常常与非正式组织相互联系在一起。从企业岗位责任制来看,每个人都只能在一个岗位上扮演一个角色,但同时,几乎所有的人又都在扮演着另一个或几个角色,如传播小道消息、小集团成员等。它独立于企业正式建制之外,不分地位、工作特点,把企业中的各种人员联系在一起,影响着企业各种决策和协调。

5、企业习俗、礼仪。它是企业有系统、有计划的日常例行事务,其实质是要培植基于尊重人、关心人、爱护人的行为准则,追求更深层次的价值观,赋予企业

内部浓厚的人情味,使企业与职工之间、企业与公众之间充满友情。它是企业文化的重要组成部分。

四、电力企业文化建设应注意的问题及应采取的措施

1、要发挥党组织在电力企业文化建设中的作用。企业党组织在企业中处于政治核心地位,其对企业的领导从根本上说是政治领导。这种政治领导在企业文化建设中主要通过政治导向作用、关系协调作用、榜样示范作用和政工优势作用来实现。

2、电力企业文化建设中的创新问题。提高电力企业文化的创新含量,除了要在建立健全科技创新机制、管理创新机制等方面努力外,还要借鉴西方发达国家成熟运行数百年的管理文化,包括他们的管理方式和方法、管理原则、管理标准、管理机制等。

3、电力企业的文化建设要与电力企业的思想政治工作相结合。从企业文化的角度来看,其核心层及精神层的内容,如企业目标、企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业道德、企业风气等都属于思想政治工作的范围;其中间层次及制度层的形成和贯彻,也离不开思想政治工作的保证和促进作用。从思想政治工作的角度来看,其大部分内容直接与企业的生产经营活动有关,这些内容都可以划入企业文化的范围。因此,思想政治工作是培育企业精神、建立企业文化的主要手段,而企业文化则为企业思想政治工作与管理工作密切结合提供了一个最好的形式。

4、电力企业文化建设要坚持以人为本。企业文化建设要突出以人为中心的管理思想,因为人是企业发展的目的、是企业存在的核心和发展的动力、是企业文化发展的源泉。要注重在管理上造就一种亲密、友善、信任的组织氛围,有效地避免从政治视角或从经济视角实施企业管理的负效应,化消极因素为积极因素,进而极大地调动员工的积极性。

第五篇：优质服务是电力企业的生命线

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序

与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展