电力企业应怎样做好优质服务

第一篇：电力企业应怎样做好优质服务

电力企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装臵性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考

核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健

全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应

用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

第二篇：电力企业优质服务探讨

文章标题：电力企业优质服务探讨

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全

简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装

接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

三、我局优质服务任重道远

在座的老职工大概都不会忘记，1992年对于我局来说是灾难性的一年，因为那一年被有关部门评为最不受欢迎的单位，让我们职工抬不起头来。知耻而后勇，我局上下进行了深刻的反思，从领导到普通职工层层开展自醒、换位思考，决心洗刷耻辱。我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务。应该说10多年来，我们的服务水平有了质的提升，我局由最不受欢迎单位成为最佳服务单位。但是，我们扪心自问，我们的服务还是低档次的，还是比较粗放的。远的不说，我们的服务与电信、移动、工行等一比，差距还是明显的。表现在服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多。

1、主网架薄弱，服务硬件不足

我县电网始建于20世纪70年代，经过30余年的建设、发展，初步形成了“以110千伏为中心，35千伏为主体”的供电网架，实现了户户通电。但是我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。今年一季度同业对标排名中，我局电网状况得分20.87分，列于全省62个单位中第48位，地区电网第8位（倒数第2位）。电网状况主要问题有以下几个方面：

（1）主电源点缺少。目前我县有35千伏变电所5座，110千伏变电所3座，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。

（2）35千伏网架薄弱。全县35千伏变电所布点不足，供电半径长，35千伏线路导线线径细，输送容量小，线损大，今年上半年，35千伏网损率达到9.34，电能质量不够理想。

（3）10千伏网架问题突出。一是小水电T接电站多，影响电压质量。按规定装机容量在500千瓦以上的小水电站应安装上网专线。为扶持小水电建设，降低小水建设成本，前些年并没有很好执行这项规定，全县现有装机容量500千瓦及以上的小水电站21座，其中未采用专线上网14座，占66.7。二是10千伏线路导线普遍偏细。我县农村现有10千伏导线截面多数采用LGJ—50，其输送容量小，电能质量无法保证，影响地方工业经济的发展。

（4）低压线路存在乱、长、细。经过前些年城、农网改造，10千伏及以上电网配置水平明显提升，但是由于受改造资金制约，低压出线改得很少，问题多多，一根电线杆上挂了64条出线，乱得有些触目惊心，让市局有关专家看得目瞪口呆。户联线问题则更多。低压线路成了我们主要的安全隐患之一。

2、新农村建设步伐缓慢，特别是村级电网改造滞后

今年计划完成新农村电网改造25个村，截止目前，已完成了10个村，三季度将完成16个村的改造。按今年的改造进度，完成全县新农村建设需要14年时间。

3、员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄

主要体现在以下几个方面：一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我；二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事；三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大；四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。

4、内部协作有差距

未实行“一条龙”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象。各供电营业所必须清楚职能科室的职能，按分工请示；各职能科室不能因为供电所人员找错了地方就他们难堪。

5、用工的多元化是优质服务的风险点

我局目前存在多种用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原电管员代理工、专职电工、兼职电工、临时工。由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低（有文化的不会干，会干的没文化），造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我局搞好优质服务的风险点。

6、员工素质亟待提高

部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。

7、当前客户投诉的热点和难点问题

当前客户投诉的热点和难点问题主要有以下五个方面：一是城区抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高；二是农村低压网电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是城区夏季事故多发；五是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。

四、认清形势，顺势而为，不断推进服务上台阶

2007年是我局的“营业年、服务年”，因此，要以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足发电企业和电力客户的需求，保证安全优质供电。

1、加快电网建设步伐，夯实服务基础2005、2006年两个110千伏变电所建成后，对提高全县电压合格率、降低线损率作用都是十分明显的。因此，要进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。

一是超前谋划，积极争取220千伏变立项。要加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，力争在2009年底前建成投运，以进一步完善磐安电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。二是年内要完成3397万元的新农村电网建设工程。要抓紧完成35千伏新仁线改造及冷水至新渥线新建工作，做好尚湖变增容、自动化改造；要加快10千伏线路建设进度；要加快13个行政村电气化改造，切实改善农村电网；要做好2008年建设项目前期筹备工作；要加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强责任感和使命感

加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，从1座110千伏变电发展到3座110千伏变电所，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展必要条件。

3、提高员工素质，优化服务质量

随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃；为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。

另外，在实际服务中，我们会遇到一些该解答而解答不了的问题，这时你千万别急，你可以艺术点向客户致歉，求得客户理解，然后搬救兵解决。

4、全员参与服务，树立大服务理念

从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远是对的”最朴素的最实用的理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只有用三种服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。

5、十分重视客户关心的热点和难点问题

不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。

6、完善制度建设，建立优质服务长效机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。

（１）制定优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。

（２）落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销科、客服中心负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监、局办等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。

（３）严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了工作目标考核，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。

（4）建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。

（5）建立优质服务监督保证体系。建立用户跟踪服务监督机制。采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。

7、开展形式多样的活动，完善服务手段

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可靠率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。广泛利用媒体进行宣传，可以在“95598”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。

8、正确处理好优质服务与安全、效益、同业对标、拓宽电力市场的关系

一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢地动山摇，经济效益、优质服务都会成空；经济效益需要优质服务来呵护，优质服务需要经济效益来支撑。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。

二是优质服务与同业对标的关系。一季度全省同业对标综合排名第59位，倒数第4；地区电网倒数第1，这与我局2006年的提出争取用三年时间列入全省欠发达的地区前列的目标存在较大差距。优质服务是同业对标的一项重要内容。一季度我局供电服务得分24.44，全省高为　27.70分，名列金华电网倒数第一，列全省第55名，全省8家欠发达单位第7，压力相当大。与其他单位主要差距在三个方面：一是5个供电营业窗口规范化服务未验收；二是装表接电超期次数148次，超期率9.7，此项标准权数1.2，实际得分仅0.05分；三是故障抢修超时限24次（实际超期78次）。

三是优质服务与拓宽电力市场的关系。就我县而言的竞争对象一是液化气，二是太阳能。液化气，我县还未形成管道，所以它的弱点就是购买不方便、使用不安全；太阳能一次性投资较大，冬季光照时间短，或连续阴雨天时，其作用就会大大减弱。我们要与他们竞争就必须大力宣传电力产品洁净、安全、价廉、可靠等优点。目前而言，一是我们对使用电力产品的好处宣传不够，更说不上力度；二是市场上缺乏高效率的电炊具。近年来电磁炉发展较快，但用来炒菜的还很少；电饭煲与高压锅各占一半，上班家庭用电饭煲多，不上班的用高压锅多。我们要印制一些小册子，送到农村去，那里有广阔的市场，只要我们宣传得体，通过精确计算告知用户我们产品的好处，农村会成为电力新产品增供扩销的增长点。

总之，优质服务工作要努力做到：服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我局的服务工作一个会迈上一个新台阶。

《电力企业优质服务探讨》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读电力企业优质服务探讨。

第三篇：电力企业优质服务口号

电力企业优质服务口号

无论是在学校还是在社会中，大家一定都接触过一些使用较为普遍的口号吧，口号是供口头呼喊的有纲领性和鼓动作用的简短句子。那么都有哪些类型的口号呢？下面是小编为大家收集的电力企业优质服务口号，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

真情服务为大家，和谐企业靠大家。

真情赢得众爱，和谐共筑美好。

把质量目标量化，责任到人。

对没有坏的产品进行修理，就是品质的提高。

高标准，精致化，零缺陷。

至诚奉献显真情，心系你我筑和谐。

全面品质，全面品管。

暖流在心间，和谐众望归。

一颗心为员工谋福利，一股劲构建社会和谐。

产品零缺陷，客户零抱怨。

百分百专注，百分百质量。

雪中送炭为小家，锦上添花为大家，真诚服务你我他。

手牵手服务，心连心奉献。

优质能源，优秀服务。

服务心连心，满意百分百。

真情服务赢得众爱，和谐企业赢得未来。

点滴关怀，社会春风。

用心服务，创造辉煌。

睿智促和谐，携手争上游。

真诚服务手牵手，共享和谐心连心。

我们卖的不是产品，而是信誉。

员工的品质意识，就是领导的品质意识。

切切真情暖心头，腔腔热忱筑和谐。

质量管理，每天需要创新。

把质量目标量化，责任到人。

同心协力，团结一致，为将我班建设成为标杆班组而加油。

加强安全标准化建设，推动生产精细化管理。

优质建设，以质为根。

生产没有质量的产品，等于制造无用的垃圾。

卓越的品质，我们的追求。

我们卖的.不是产品，而是信誉。

安全，是企业发展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，电工品质。

一人疏忽百人忙，人人细心更顺畅。

反三违，除隐患，保安全，促生产。

博观而约取，厚积而薄发。

因为自信，所以成功;相信自己，相信伙伴。

不干则已，干就干到。

百川汇海可撼天，众志成城比金坚。

加强质量意识，端正质量态度，规范质量行为，树立质量风气。

以学习为进取，从创新中超越自我。

提升自身素质，争做优秀员工。

一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩。

立足岗位学本领，一专多能做贡献。

设备维修，预防为主，设备管理，一路有你。

重视小事，关注细节，把小事做细、做实。

品质管理人人做，优良品质有把握。

没有不行的市场，只有不行的思想。

千锤百炼，成就品质。

追求卓越，永不止步;追求质量，永不妥协。

团结一条心，石头变成金。

团结就是力量，创新诞生希望。

超越自己，争创优秀。

得意时应善待他人。

时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

当遇到质量问题时，他不是把手指向别人，而是自己。

我与公司荣辱与共，公司与我共同发展。

产品诚可贵，质量价更高。

不断超越，追求完美。

马虎大意，不良品就会从手中流走。

全面品质，全面品管。

心态正，事业成。

一起超越，一起成长。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

学先进、找差距、抓管理、上水平。

精益求精，电工品质。

众志成城，全心服务。

关心多一点，和谐一家亲。

真情百分服务，发展电力十足！

真情暖心间，和谐在身边。

团结就是力量，和谐即是真情。

点滴关怀，爱满人心。

真情服务大家，共建和谐社会。

真诚服务手牵手，和谐电企心连心。

真情服务职工，共建和谐电业。

多一份关爱，多一份力量；多一份责任，多一份能量。

战天斗地送去人间光明，坚强后盾奉献一片真情。

职工服务中心，衷心服务职工。

电网恢恢，疏而不漏。

千锤百炼，成就品质。

质量管理，每天需要创新。

高效快捷，两锦服务。

努力，专注，追求，卓越。

真情服务，共建和谐。

当遇到质量问题时，他不是把手指向别人，而是自己。

出现问题，追踪到底。

光明给力社会，贴心服务职工。

挑战自我不足，追求品质突破。

人人都管事，事事有人管。

真诚服务你我他，共建共享和谐家。

两锦服务，卓越供电。

电力十足，和谐共建；真情为众，服务无限。

要有品质意识，也要有成本意识。

暖流在心间，和谐一家亲。

情系职工，共筑和谐。

优质能源，两锦供电。

周到服务众人夸，和谐相伴你我他。

今天你为品质工作做了什么！

切切真情，共创和谐！

辽电旗帜，两锦供电。

用我最真情的服务，换你最满意的笑容。

手牵手真情服务职工，心连心共建和谐企业。

企业大家庭，和谐一家亲。

同心同行，见行见远。

心连电企职工，情系企业和谐。

职工之家，赤诚服务。

为你真情满分，你为电力加分！

我为你，你为大家，共创和谐。

第四篇：怎么做好优质服务

要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，就踩了那东西一脚，谁知那东西不但没有被踩破，反而膨胀起来，加倍地扩张着……海格力斯恼羞成怒，操起一根木棒砸它，那东西竟然越胀越大，最后把路堵死了。正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如当初；你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你对抗到底！”海格力斯听从了圣人的劝诫，默默地离去了，果然，那‘仇恨袋’又渐渐缩小，山路又通了。

这个神话告诉我们：对别人的态度越恶劣，你遇到的阻力就越大，对别人显示热情友好的态度，你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对客户的态度，减少或杜绝不满意客户带来的阻力。

和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理（法则），指的是你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。请看案例：联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家，回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人：海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意……后来这位亲善大使看到一段话：“世界是一面镜子，每个人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那个国家时，他一路挂着笑容，结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸挂笑容，亲切随和。他才发现，纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。

第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里，每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是，无论上楼还是下楼，他宁肯顺着墙摸索，也一定要按亮楼道里的路灯。一天，一个邻居好奇地问：“你眼睛看不见，为何还要开灯呢？”瞎子笑笑说：“开灯能给别人上下楼带来方便，也会给我带来方便。灯亮了，上下楼的人都能看见路，就不会把我撞倒了，这不是给我方便吗？”

第三个法则是白金法则。意指别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果，是一种首先上的楷模。请看案例：一个12岁的女孩问妈妈：为什么你在屋里走动时，总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说：楼下不是也住着一户人吗？楼下是爷爷家的天棚，走路声音大了，爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说：“那为什么咱家楼上的那家不这么想，他们总把声音弄得很响。”妈妈说，“楼上有一个三岁的小弟弟，他要长大，蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的该就是咱家了？”妈妈更认真的说：“能为别人着想，这是人生的第一功夫。”

以上三个法则是处理人际关系，建立和谐耸关系必需要遵循的法则，和客户打交道也是一种人际关系，按这三个法则，改善自己的态度，坚持下去，个人就会有好口碑。好的口碑带来众多的客户，社会效益，经济效益就会得到提升。

第五篇：浅谈如何做好电力企业思想政治工作

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浅谈如何做好电力企业思想政治工作

作者：韦建英

来源：《沿海企业与科技》2008年第01期

［摘要］随着市场经济的发展和改革开放的深入,电力人的价值观念、思维方式和心理状态都发生了变化,他们已经变得更加成熟和理智。但与此同时,也出现了不少新问题,道德标准也发生了变化,思想和心态比过去复杂等等。在这种形势下,要做好思想政治工作必须从了解职工、关心职工、教育职工入手，做“活”、做“实”、做“准”。

［关键词］电力企业；思想政治工作；职工

［作者简介］韦建英，广西凤山水利电业有限公司副总经理，助理政工师，研究方向：企业思想政治工作，广西凤山，547600

［中图分类号］ F272.9 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2008）01-0183-0002随着市场经济的发展和改革开放的深入，电力人的价值观念、思维方式和心理状态都发生了变化，他们已经变得更加成熟和理智。但与此同时，也出现了不少新问题，如对美丑、荣辱观念发生了“错位”，道德标准发生了变化，思想和心态比过去复杂等等。在这种形势下，要做好思想政治工作就上下功夫。

一、要做“活”

思想政治工作一直是中国共产党的优良传统和政治优势。随着社会的发展，特别是市场经济和改革开放的逐步深入，人们的思想越来越活跃，更善于观察问题、分析问题、思考问题。沿用传统的说教型、上课式的教育方式已不为职工所接受，要让我们的思想政治工作“入耳、入心”，必须在把思想政治工作做“活”上下功夫。

1.用榜样的力量感染职工、激励职工。企业每年都要评比先进集体和先进个人，可以通过举办先进事迹报告会、先进人物事迹演讲赛等活动大力宣传劳模们恪尽职守、爱岗敬业的无私奉献精神，或者将先进事迹刻成光盘，组织职工收看、讨论。用职工身边发生的事，让生活在职工身边的人来教育、激励职工，职工们往往听得进去，乐于接受，容易达到预期目的，收到事半功倍的效果。

2.用特色的形式熏陶职工、教育职工。结合形势任务，利用节假日，经常组织并引导职工自发开展一些有特色、有创意、有浓厚政治气息的活动，如重温入党誓词、党的知识竞赛、读书笔记评选及到革命红色圣地参观等形式。通过这些活动去影响、启发职工树立正确的世界观、人生观、价值观，确立并坚定崇高的理想信念，使职工爱党、爱祖国、爱企业的思想意识和道德情操在潜移默化中得以净化、升华。

3.用寓教于乐的活动引导职工、凝聚职工。利用生产空隙、工余时间组织职工开展丰富多彩、健康向上，既陶冶情操又强身健体的文化体育活动。这些活动很受大家的欢迎，职工的参与热情非常高涨，让职工在说说笑笑、蹦蹦跳跳中受到教育，不仅使文体活动成为职工自娱、自乐、自教的过程，还强化了干群关系和企业的凝聚力。

二、要做“实”

电力企业的工作性质，决定了职工们艰苦的工作和生活环境，流动性强、长年离家在外，抢修作业应急突击性强、现场生活单调乏味等，这些很容易引起职工的思想波动。要做好职工的思想政治工作，就必须带着感情去做，要站在职工的立场上，多听职工心声，想职工所想、急职工所急、帮职工所需，要把思想工作这个无形的东西融入到为职工办实事当中。一句话，要在把思想政治工作做“实”上下功夫。

1.舍得投入，为职工创造较好的现场生活环境。我们可以通过改善现场职工的生活条件，如给现场的职工提供舒适的居住环境和配备一些必要的娱乐活动设施和器具，组织大家开展各种活动来丰富他们的业余生活;同时还要关心职工“吃”的问题，让辛苦了一天的职工们住得舒心、吃得可心、玩得开心。通过公司的真情关心，职工们不仅能安心工作，而且工作更加主动、任劳任怨。

2.舍得用心，为职工解除后顾之忧。公司可以通过建立“联系卡”经常与职工家属联系，协助职工家属处理家庭的突发事件，职工家属家里的大小事，单位都会派人前去帮助解决。我们还特别注意做好职工家属的思想工作，逢年过节，工会主席带着礼物前去看望职工家属，这样会收到很好的效果。我们还要做好职工的工作，让职工安心工作，不要惦念家。让他们真正感受到公司的良苦用心而更加努力工作、更加甘于奉献。

三、要做“准”

俗话说，一把钥匙开一把锁。不同时期、不同环境，职工的思想、愿望、兴趣、要求都有着不同的特点。因此，我们要想把思想政治工作做到职工的心坎上，收到事半功倍的效果，就必须在把思想政治工作做“准”上下功夫。

1.及时把握职工思想脉搏。我们可以通过和职工谈心、开座谈会、让职工提合理化建议等形式来了解职工当前最关心的问题和职工的思想动态，做到心中有数，了如指掌。

2.思想工作要对症下药。对不同的职工，采取不同形式、不同内容的思想政治工作方式。如年轻职工文化素质高，接受新事物快，但他们的吃苦精神以及对工作的责任心远远不如老职工，就加强对他们进行艰苦奋斗和主人翁责任感的教育。对部分老职工跟不上改革的步伐，对下岗分流有抵触情绪、情绪悲观等思想苗头，我们就组织他们学习理论，让他们了解国家和电力系统改革的方针、政策和步骤，并引导他们畅谈改革开放30年来的祖国巨变，使大家逐步认识到改革开放是我国现代化建设的必由之路，坚定他们走社会主义道路的信心。

3.注意疏通职工的思想渠道。对那些容易引发职工思想波动的问题，如涉及职工切身利益的分配制度、重大的人事干部制度改革以及公司重大的经营决策等，要坚持公开、公平、公正的原则，从公司到基层单位都设有公开栏，班组则以民主议事会的形式，从头至尾全过程完全置于职工的监督之下，让职工清清楚楚、明明白白。