优质服务是供电企业的生命线

第一篇：优质服务是供电企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线

作为县级电力企业，强化基层供电所所管理，提升优质服务水平，对农村电力客户来说显得尤为重要。只有通过建设规范化供电所，提升优质服务水平，树立严、细、实的工作作风，才能真正做到让客户满意。客户的需要就是电力企业的服务，客户的满意，就是电力企业的服务质量。这才是电力企业搞好优质服务关键之所在。

前段时间，我们供电所进行优质服务调查，在调查过程中，与部分电力客户的交谈了解到，广大客户对供电所的优质服务整体评价不错。三家砖厂老板谈到，原来电力部门的“脸难看，门难进”的现象没有了，现在的供电所的服务态度和服务质量真是太好了，和前几年相比，真是天壤之别。同时，这些老板也给我们供电所提出一些建议，从检查情况看，供电所在优质服务方面确实存在一些不足，主要表现在，对具体工作的责任心和工作主动性不强两个方面。

服务农村电力客户，切实解决农村用电客户方面存在的实际问题，只有以诚恳的服务态度，完美的服务程序，规范的服务行为，才能赢得客户的理解和支持。在这几年政府对企业的行风评议中，对我们通渭供电公司的行风评议，是有史以来的最好。成绩的取得，再次验证了电力企业在加强基层供电所的管理和提高优质服务水平所做的工作，广大客

户是满意的，验证了电力企业的工作作风、工作方法、工作思路是切实可行的。

加强基层供电所的管理不仅是供电所和农村电工的事情，而是涉及到电力企业工作的方方面面，大家都有管理义务，大家都有义不容辞的责任。电力企业是为电力客户服务的，每位员工都代表着电力企业的整体形象，要搞好优质服务，就应该做好规范化管理工作。只有不断提高电力企业的全面管理水平和优质服务意识，才能服务于广大电力客户，服务于地方经济建设，才能让广大客户和全社会理解、支持。

通渭供电公司张亚峰

第二篇：优质服务是企业的生命线

优质服务是企业的生命线

——四平供电公司真诚服务用户记事

《吉林工人报》（2011年05月24日 01版）本报记者 王欢

他们没有惊天动地的壮举，更没有语惊四座的豪言，却始终把用电客户的每件事付诸于实际行动，受到广大用电客户的普遍称赞。他们就是四平供电公司。日前该公司负责人接受记者电话采访时深有感触地说：“优质服务是供电企业的生命线，这条生命线不仅需要培育，更需要倍加珍惜，精心呵护。” 办电手续：“我填写、你签字”

为更好的服务客户，简化服务手续，提高办电效率，该公司客户中心推出了“我填写、你签字”的办电新模式。客户将用电申请资料交给业务受理员后，只需在微机输出的用电申请单上签字即可办理完用电申请手续。简化了以往由客户填写用电申请单、业务受理员审核客户签字确认的繁琐程序。

“我的工厂在伊通，以前我要办理100kv及以上用电，往返四平市区一趟至少就要4小时。现在好了，只要给负责我们伊通的客户经理打个电话，他就直接到我的工厂为我现场服务，一切手续由他代办，太方便了。”吉林省乾旭建业集团有限公司事项目经理王宏伟在办完用电手续后高兴地说。自该公司客户服务中心推出“客户代理制”后，深受广大用电客户的好评。“找关系，不如找95598”

现如今，在四平群众中流传着一句话：“找关系，不如找‘95598’”。该公司开通了“95598”用电客户服务系统，服务热线架起了一条供电企业与客户沟通的桥梁，让客户足不出户，一个电话就能解决所有问题。

有一次，梨树县小城子高山村村民柴满的老母亲去世了。就在儿女们商量怎么做能让老人走好最后一程时，家里的灯突然灭了，当时已是晚上九点多，现场一片漆黑。正在这时，有人突然想起，电费收据上不是有报修电话吗。柴满抱着试试看的态度，拨打了“95598”电力服务热线：“我家是小城子高山村四社的，我家停电了，我们现在正在为我老母亲办丧事，急需用电，你们能帮助修理一下吗？”“好的，您先别急，我马上为您联系抢修人员，请您保持电话畅通”。“95598”座席代表放下电话，立即联系小城子供电所抢修人员。经过半个多小时的检查，最后终于查出了断线地点，恢复了送电。“你的苦我也有感触” 在四平市北山上的光明巷有一个特殊的群体，是由114名残疾人组成的28户家庭，他们多数是盲人。由于行动不便，每到交电费的时候很不方便。

铁东供电分公司得知这一消息后，立刻决定走进光明巷，现场解决用电难题。分公司工作人员用了整整一下午的时间，为28户残疾家庭免费更换了开关，维修了线路，清除了安全隐患，并郑重承诺每月15日上门收电费。

文章做到极处，无有他奇，只是恰好；人品做到极处，无有他异，只是本然。但不管是在金融行业领军掌舵，还是在商业社会里狂奔突进，他进退自如，让陕西省邮政事业焕发了从未有过的活力。

这是一种恰好，本然，还是一种超越世俗的思想使然？

思想，是一切思想者的自由；

责任，是真正思想者的追求。

我们祈愿越过那些曾经的辉煌数字，去体会他内心深处的风景，以及他内心风景之外更为开阔的思想风景。

读懂他，你才会惊讶地发现，一个企业家的生涯也可以有创造，也可以充满着创造，甚至于也可以使自己的一生成为创造性的生涯。

研究他，不仅是研读一个企业的成长史，而是透过这个企业，了解一个掌门人开篇破局的智慧，了解企业存在的价值以及行业的贡献与推动。一个地处西北的国有企业为何能在短时间突破体制的束缚，从而以一种傲视群侪的姿态取得如此成绩呢？

马总经理告诉记者，无论是在“一次创业求生存”阶段、“二次创业谋富强“阶段，以及当前的全新“大邮政”阶段，他们都始终把服务工作当作企业发展的生命线来抓。服务好与坏，用户说了算 “服务好与坏，用户说了算”。为了把这项制度落到实处，他们先后建立了内外结合、上下结合、多层次、全方位、全过程的监督检查体系。在内部监控方面，实施对通信质量和服务质量的监督检查，对邮政内部作业流程进行全方位监控。在社会监督方面，市、县邮政局均建立了社会监督员队伍，并采取召开座谈会、发征询意见函、上门走访等方式，对服务工作实行动态管理。

与此同时，陕西邮政根据当地经济发展实际，不断完善和拓宽服务内涵，深入开展“邮政关爱用户，真情服务三秦”活动，提出了“金牌服务”、“用户满意百分百”的服务理念，要求营业、投递窗口做到对外服务“零投诉”，内部处理环节做到邮件质量“零差错”，信息支撑部门做到365天，天天“零故障”，用一流的服务打造一流的企业形象，使邮政整体服务水平得到全面提升。

为了认真履行政府赋予的普遍服务和特殊服务责任，陕西邮政在部分服务行业在县城及县以下农村地区撤并服务网点的情况下，不仅没有撤并一个网点，同时还进一步加强了农村邮政基础设施建设，逐步建成了以乡（镇）邮政支局所为核心、以行政村邮政业务代办点为补充的、辐射全省乡村的农村邮政通信网络。“三个关爱”打造和谐邮政企业

伟大的事业需要巨大的奉献。陕西邮政之所以能够取得如此辉煌的成就，是一个个职工、一个个集体极大付出后的结果，是企业始终坚持深入实践“关爱用户、关爱职工、关爱企业”的结果。陕西邮政在“十一五”期间，积极营造健康和谐的内外部发展氛围，促进了职工与企业的全面和谐发展，开创了企业发展的全新局面。只有职工拥有较高的满意度，才能对企业忠诚，甘心为企业付出。为此，陕西邮政先后出台了一系列规范劳动用工、保障职工劳动经济权益、健全劳动保障的规章制度，全省邮政累计投资数亿元改善职工住宅等生活设施条件，为营业场所添置降温和取暖设备，为偏远农村支局所职工解决吃饭、喝水、洗澡、入厕、看电视问题。

为了倾听职工心声，及时掌握职工思想脉络，增进相互的信任和理解。省邮政公司每年拿出70万元安排组织劳模先进和偏远山区一线职工省内、省外疗休养，通过现场观摩、参观交流等多种形式。同时，企业还以丰富的文化生活，广泛开展了创建职工之家、职工文艺调演、各类球类比赛、职工书画摄影作品展等丰富多彩的活动，推进企业文化向经营管理中深入，向职工生活中深入，使企业内部的凝聚力显著增强。

谁说“商人重利轻别离”？琵琶女的歌声逝去千年之后，在我们的黄土地上就崛起了一个为了生命，为了爱的企业家，他用一种终极思想的奉献证明着他们存在的价值以及作为公民商人的道义担当。本报记者 任荣 王媚

用优质服务铺就企业生命线

建三江电业局 局长 孟宪英

近年来，建三江电业局始终把优质服务作为企业发展的永恒主题，积极探索优质服务的新思路、新途径，深入开展“诚信三江，服务三江”、“365天，天天都是优质服务营销日”等主题活动，坚定不移地履行电力部门的服务职能。我们全面推行规范服务，紧紧围绕“创建示范窗口和文明行业”这一目标，为客户办实事、好事，塑造了三江电力的新形象，促进了企业的全面发展。

一、从抓全员思想教育入手，统一认识，树立正确的经营服务理念。

我们在树立优质服务理念过程中，首先让干部职工明确电力发展的环境，有了危机意识，才能深刻认识到优质服务同企业发展的关系；其次，让干部、职工明确“三个关系”，即服务和发展的关系、发展和效益的关系、效益与要求的关系。在考核职工时，我们把服务质量考核作为考核的一项重要内容，使业务与服务同步发展；再次，我们还树立了相应的服务观念，“从经营、管理、效益”入手，强化形象意识。

二、以规范服务为标准，加强服务窗口建设。

我们在全局范围内推行规范服务，从规范员工的服务行为、服务用语入手，制订统一的服务标准和考核标准，建立了严格的考核机制。

在服务窗口建设上，我们采取了“示范窗口引路，带动全局营业窗口服务不断创新”的办法，同时，把规范服务与示范窗口活动紧密结合，使窗口服务人员统一思想、统一操作、统一标准。此外，我们每年都制作服务承诺书，并通过媒体公布于众，为客户提供承诺服务。

三、深入开展“诚信建电，服务三江”系列活动。

建三江电业局加大优质服务工作的力度，在全局范围内开展了“诚信建电，服务三江”优质服务系列活动，以优质服务赢得客户、占有市场。

活动中，建三江电业局将单位行政领导作为优质服务工作第一责任人，明确优质服务工作目标，并同考核紧密挂钩。同时，我们还建立了“抢修首任制”、“客户服务回访制”等制度。

四、加强服务质量的监督检查、完善内外结合的监督机制。

建三江电业局主动征求客户意见，接受社会各界群众的监督，我们紧紧围绕“实行规范服务、创建文明行业”这一目标，深入开展“创文明行业，建满意窗口”等活动。我们推行了四个规范，即：程序规范、承诺规范、标准规范、言行规范；四个满意即：态度满意、质量满意、效益满意、环境满意。同时开展的“外塑形象抓窗口，内强素质抓队伍，服务质量抓难点，提高水平抓管理”活动，使全局的服务质量有了很大的提高。

建三江电业局将不断完善管理体制、不断强化服务意识，更好地为客户服务、为社会服务，树立电力企业的全新形象。

随着市场经济的发展，邮政各项长效和高效业务都面临着激烈的竞争。因此，邮政人必须把握邮政当前发展所面临的形势，以更扎实的工作，更有效的措施保持和发展邮政业务的生命线，创新客户营销方式，紧紧把握邮政的利润源泉。

目前，我局在客户管理过程中，由经服部着手建立全局大客户管理系统，统一掌握大客户名址信息及动态情况，对重点客户提供营销策划和个性化服务，对客户群体进行细分，实行分层次服务。按照客户使用邮政业务品种的多少和业务量大小，将客户群进行细分，然后针对不同客户采取个性化的服务，这些举措促进了我局营销的发展，延伸了更多、更大的客户群。这正是《把握利润源泉》书中所倡导遵循的市场“二八定理”，即 20％的客户会带来 80％的业务、利润。

另外书中强调任何公司想要在竞争中取胜，首先必须做好客户关系管理，这个观点我深有同感。无论邮政营业员还是邮政营销员，无论报刊发行员还是邮政投递员，都应牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营服务观念，掌握客户营销艺术，挖掘客户资源，为本企业的发展奠定基础。

通过阅读本书，我们经服部上下对收集客户资料的工作更加重视了。我们派专人对现有的客户资料进行整理和细分，将获得的资料初步建立起了数据库。收集客户数据我们主要通过两方面：一是通过客户办理业务时所留下的通信地址及联系电话，这是最重要、最真实的；二是通过第三方获得的客户数据，将这些客户的资料纳入数据库。我们准备选择年底和春节前等恰当的时机与重点大客户进行一些交流，通过这些交流收集大量客户消费行为的信息，通过分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，根据客户不同的习惯，向客户发出不同的信息，给他们送去最需要的、最满意的服务，让客户的钱花在实处。

除此之外，书中多次强调“合作多赢”也是客户关系发展的方向，强调邮政企业应该放眼长远。这个观点我觉得对邮政也非常适用。邮政市场营销策划应以“合作多赢”为指向，在策划方案中充分体现邮政与客户之间的“多赢”关系。多赢思维不同于惟邮政利益最大化的单赢思维，多赢思维使邮政寻求自身利益的同时，也主动考虑并照顾客户的利益，以互利作为关系的基础，谋求邮政更长远的利益。

总之，书中强调的“合作多赢”的思维模式，将维护客户利益放在了一个新的认识高度上，也使我们做经营服务工作的人员充分领悟到维护客户的利益就是维护我们自身的利益，维护客户的利益换来的将是丰厚的回报、可持久的发展。

以上就算是我读过《把握利润源泉》这本书后的一点点收获吧。

第三篇：优质服务是企业发展的生命线

优质服务是企业发展的生命线
如果将企业比喻为在蓝海前行的航船，那么其优质的服务就是这艘航船的 风帆，因为它能集客户的满意为顺势的东风，助其可以顺利的扬帆远航、一帆风 顺；如果将企业比喻为勃勃的生命，那么其优质的服务就是这生命最清晰的生命 线，因为沿着这条生命线，我们看到的不仅是其发展的方向，更是其充满朝气并 不断蓬勃壮大的美好明天！企业要发展，离不开优质服务。优质服务需要大量服务理念的支撑。优质 服务有狭义和广义两个概念，从狭义的角度讲，企业的优质服务是内部经营管理 的事情，与其他人关系不大。而从广义的角度来讲，企业的优质服务应当是企业 中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，依据设施托管 服务的特殊性，客观的要求企业必须在具体的运营过程中，需要得到相关部门的 通力合作，才能把优质服务提供给客户。因此，每一个员工都应竖立服务基层、服务一线、服务客户的大服务观念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在 服务”。也只有大服务理念支撑的优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才 能保证为客户提供优质的服务。优质服务需要决策者的支撑。任何优质服务的行动，都取决于企业决策层 对于服务定位、标准、规则、目标、统一的要求。企业的价值趋向，来自于企业 的经营哲学、体现企业的奋斗目标。企业要实现自己“全心全意为客户服务，真 心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握市场的基础上，结 合自己的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中坚持以人为本，为客户 提供科学合理的设施托管服务。在各项经营管理的动作运作中，在保证企业根本 利益的前提下，运用科学管理方式将优质服务理念贯穿到所有的部署、规划、布 置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供有力保 障。优质服务需要安全基石的支撑。安全生产是保证优质服务的坚强基石，企业 生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“ 安全第一，预防为主”的方针，进一步强化安全生产的理念，从每个细小环节、组织

入手，以人为本，提高每个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施

措施、技术措施，实行规范化操作、标准化作业，保证托管设施安全运行。优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术突飞猛进，新思想、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高设

施托管科技水平为目的，在提高科技水平的同时
，为客户的服务水平也提升了一 个高度。优质服务需要感恩企业思想的支撑。感恩思想是人的一种基本修养，也是 社会文明的一项标志，常怀感恩的心，使人保持平和的心态，热爱企业，自觉尊 重别人的劳动，舍身为他人着想，增强企兴我荣的责任感。感恩管理者，他们殚 精竭虑、鞠躬尽瘁，浓缩生命为下属提供成才的机遇，为企业拓展上升的空间。感恩下属，他们忠于职守、默默无闻，坚美好未来，用忠诚克服困难，坚决执行 上司的命令。感恩企业，因为他是我们栖息的家园，是事业腾飞的基石，是人生 的驿站。感恩客户，他是企业生命的源泉、发展的动力，是永远的上帝。感恩是 一切抱怨的良药，感恩是我们优质服务的必然结果。企业要发展，服务无止境，始终坚持“客户至高至上，我当至诚至真”的服务 理念，奉行“优质服务是企业发展的生命线”这一准则，将服务进行到底。相信中 心的未来会更好，我们的未来会更好。

第四篇：优质服务是国家电网的生命线

优质服务是国家电网的生命线

刘 淑 年

优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。电力服务与各行各业和广大人民群众的生活息息相关。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。是国家电网的生命线。是电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参加的系统工程。优质服务作为电网公司的生命线，这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务。坚强的电网是优质服务工作的基础。电力安全生产和优质服务工作，事关全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。深入开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，是国家电网公司全面落实科学发展观，服务党和国家工作大局的具体体现，是强化安全工作基础，巩固和发展安全生产良好局面，提升优质服务水平，强化内质外形建设的重要举措。

在公司开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动中，我们强化宣传教育，做好工作结合，制定详细的工作计划，查找安全生产的每个环节，每项工作、每个岗位，坚持问查结合，强化整改，进一步提高了安全生产和优质服务水平。企业要发展，服务无止境。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我们单位在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施，把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。始终将“人民电业为人民”这一服务宗旨，全心全意为客户这一理念，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进电力企业的发展。

作为一名电力服务人员，首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口，一直推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三个

2代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。坚持与时俱进，增强服务功能，拓展服务领域，营业窗口实行一口对外，不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要你一个电话，其余的事由我们来做”的服务标准，大大方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步的提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

优质服务是以诚信作支撑的。“优质、方便、规范、真诚”是电力企业的服务方针，这就要求我们在市场竟争中，要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。同时电力企业的生存也离不开法律的保证。国家制定的一系列法律、法规和相关条例为电力经营者提供了强有力的法律保障。对于个别危害电力设施安全，损害电力企业利益的行为，我们也应拿起法律武器，坚决打击各种损害电力企业和客户合法权益的违法犯罪分子，更好地为客户提供优质真诚的服务。

农业、农村和农民问题，是关系全面建设小康社会和现代化事业的重大问题。基层供电所是供电企业直接面对电力客户的窗口，作为电网公司的前沿阵地,更要适应现代农业的要求，总结户户通电十周年的工作经验，发扬“户户通电

3精神”，加快实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，积极服务新农村建设。

新形势、新任务对工作的要求提出了新要求。要大力弘扬“追求卓越、努力超越”的企业精神，开拓创新，扎实工作，与时俱进。要全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，要始终坚持“四个服务”坚持“三抓一创”的工作思路，从服务社会主义和谐社会建设出发，切实增强工作的责任感和使命感，以更高的标准推动供电所工作开创新局面，为农村经济发展提供优质高效的服务，实现国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标。

第五篇：优质服务是电力企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线，为进一步提升供电服务水平，营造和谐的供用电环境，我们以为民服务的信心和饱满的热情，努力构建优质服务文化，不断改进服务措施。一是深入开展“95598光明服务”工程。坚持“你用电、我用心”，全面落实“三个十条”，深化“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。做好“三亮三比三评”工作，争创群众满意窗口；二是建立了有力的服务保障体系。建立以客户为导向的协同服务体制，提升故障报修、居民缴费、客户用电安全等服务能力。进一步完善优质服务月度例会制度，加强服务事件专项考核，形成一级抓一级的服务保障体系；三是成立共产党员彩虹服务队，架起党和人民群众的连心桥。以党员的先锋引领作用，模范践行“四个服务”宗旨，带头服务群众百姓，以一流的业绩、一流的服务、一流的形象，成为供电服务先锋，树立了党员队伍的良好形象；四是大力开展“带电作业”和“零点工程”。为减少停电给客户带来的不利影响，严格计划停电、设备检修等停限电管理，提高供电可靠性，我们不断加大“带电作业”和“零点工程”力度，最大限度的减少停电给客户带来的不便，1至10月份累计实施带电作业 542次，多供电量 1.34亿千瓦时；五是加强大客户跟踪服务。我们开发应用了大客户服务系统，24小时在线监测大客户的电压、电流等负荷情况，及时帮助分析用电情况，指导合理用电。设立了大客户服务经理，经常上门走访，主动了解客户情况，解答客户疑问。对于新上电大客户，我们按照“特事特办、急事急办”的原则，主动做好跟踪服务，简化上电流程，提高服务效率，有效促进了全市招商引资工作；六是积极做好普通客户服务工作。我们建立了以95598客户服务中心为主体，23处供电所共同运行的服务机制。实行24小时值班，全天候受理客户故障报修等各类用电业务。不断提高服务效率，严格兑现服务承诺，确保了全市百姓安全舒心用电；七是强化行风建设，彰显企业责任。牢固树立“行风建设无小事”的观念，把客户需求、客户满意放在第一位，加强与政府部门、新闻媒体、社会各界的沟通联系，主动接受监督，拉近了供用电双方的距离。

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展