《服务质量是企业的“生命线”》

第一篇：《服务质量是企业的“生命线”》

来源：快递杂志

2014年第148期《顺丰通讯》中，顺丰速运集团总裁王卫再度发声，特别就“服务质量”这个话题，发表了一篇《服务质量是企业的“生命线”》的署名文章，在此与大家进行分享。原文如下：

做好服务需视客户为老板

为什么我们现在要这么强调服务质量？因为我明显感觉到我们的服务质量在下降，而且这种下降不是某个地区或者某个业务范围内的个案，而是具有一定的普遍性。在我看来，这是一件相当严重的事情，因为服务质量下降表示我们正在跟其他快递公司趋同，如果我们不能走差异化的路线，或者说不能在服务质量上跟其他竞争对手拉开一定距离的话，我们未来的发展是很危险的。所以，服务质量对于顺丰来说，是一条关乎生死的“生命线”。另外，就是在目前的服务质量问题中，比较普遍的是收派员的服务态度问题。如果是在某些操作上或者是客户在不同产品的感知上偶尔出现一些小瑕疵，是可以理解的。但是我们的收派员服务态度不好，这是我最担心和最不能接受的。我曾经多次强调，我们的收派员应该视客户而不是我王卫为老板，现在的情况是不少人对待“老板”的态度变差了。这传递出一个信号，那就是我们公司的人员质量和管理质量在下降，还有就是公司在培训、监控等很多地方都没有做到位，相应的机制没有完全发挥出应有的作用。

一直以来，好的服务和品牌是顺丰发展的根基，如果我们在追求发展的同时，客户对我们的服务感知和品牌美誉度却在下降，那么还谈何未来？这样的所谓“发展”又有什么意义呢？

业务决定收入，服务决定去留 有人说，考核的大棒打到哪里，执行就落实到哪里，公司转型后的激励调整似乎是在鼓励大家一边倒地追求业务量。其实这是一种误读。我们在一开始设计考核机制的时候，就已经考虑到导向性的问题，那就是——业务做得多少决定你的收入多少，质量做得好坏决定你能不能在这个岗位上继续做下去。客户满意度和员工满意度具有一票否决权，哪怕你业务量做得再好，但是在服务质量或是客户满意度（包括员工满意度）上做得不到位，整个区域的所有管理者，奖金都会归零，并且影响升迁。

去年我们开始采用这个新的激励机制，一年下来，最终呈现的结果是，客户服务质量及满意度下降了一个百分点，员工满意度上升了五个百分点。从数据上看，似乎都还过得去，但对于这两个数据我其实是不太相信的。就我的主观感知来说，客户满意度下降得不只这么少，而员工满意度上升得没有这么多。今年在员工满意度调查方面，我们会把部分属于“既得利益者”的三线员工剔除在外。另外，在客户满意度及服务质量管控方面，会进一步加大力度，相信届时的客户满意度应该会有一定程度的改善。但是从目前二季度反映出来的情况看，改善还不明显。当然，我也知道，从下大力气去抓到真正有所改善，中间还需要一个过程。

制度需与时俱进，人员需提升效能

谈了这么多，我不禁想追问一下，目前造成我们服务质量下滑的主要原因有哪些？可能有人会说制度、流程、系统、工具、人员等方方面面都存在着一定的改进和提升空间。在这里我想重点讲讲制度和人员的问题。

首先是制度层面的。坦白说，现在公司有多少制度是严格按照规定在执行，恐怕要打上一个大大的问号；另外，就是这些正在执行的制度流程有多长时间没有更新过，现在公司发展这么快，我们的制度流程有没有做到与时俱进，恐怕也很难得到一个肯定的答案；还有就是，可能某些管理部门或是管理者个人自身对公司的很多制度流程都不太清楚。

当然，这也不能完全怪到某个人头上，主要是因为我们现在的员工变动太快，知识和人员都没能很好地沉淀下来。像我们的很多同事，基本上不到两年就换一个岗位，一般岗位人员换得多的，不论是换过来的人还是整个部门，要想做得好都比较困难。但是现在公司成立了那么多事业部，有那么多新的部门新的岗位急需人手，你是让人员先沉淀还是先上岗把相应的业务或工作开展起来？所以这也是一个两难的局面，短期内还无解，只能是边做边调整。

说到人员问题就不能不提我们每年的新员工增长。每年净增的员工数量过大，或者是人员的流动过于频繁也是造成服务质量不稳定的一个重要因素。按照目前的发展趋势，预计今年公司会净增

员工6-7万人。一般来说，总共有六七万人就算是一家相当大的公司了，而我们光一年的净增就有这个数，管理难度可想而知。这么短的时间招那么多人，既要达到一定的量，还要达到一定的服务质量，这对于我们的招聘及用人部门都是一个非常大的考验。但是没有办法，公司的发展步伐需要我们这么做，我们就必须做好，不能说其他暂停发展，我做好了服务质量再去抓市场，因为这两者既互相促进又互为因果。在现有大环境下，我们既要考虑市场占有率又要考虑服务质量，因为服务质量也是保证市场占有率的关键因素之一。

接下来我们经过一轮紧锣密鼓的招聘之后，就要把相应岗位的人员都沉淀下来。而沉淀的首要保证就是做好培训，这一块我希望能够做到更加科学、更加系统，形成制度，变成“标配”——用制度来管理人的前提是要用制度来培训人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培训之后，能够真正提升人均效能，快递虽然是劳动密集型行业，但是完全用人海战术来提供服务恐怕也很难跟上时代的发展。同时，我们还要进一步完善服务质量监控体系，把来自方方面面的客户投诉或建议等声音完全吸收过来，及时做出分析，并且对应各个问题第一时间做出回应处理。这样才能既解决短期的问题又照顾到中期（长期发展可能要考虑到更多的因素）的发展需要。最后，我想说的是，顺丰能够取得今天的成绩，靠的是好的服务和品牌，而我们全体员工又都是在这个品牌下面谋发展，一个好的品牌可能要十几甚至几十年才能建立起来，但是毁掉它却可能是一夕之间的事，因此我们要像鸟儿爱惜羽毛一样爱惜我们的品牌，并竭尽所能为客户提供最好的服务，真正发挥出顺丰应有的价值！

第二篇：饭店服务质量是饭店的生命线

饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，我深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：

一、制定明确质量标准和严格的质检制度

饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。

质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。

二、强化企业全员服务意识

服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。

三、努力提高员工素质

饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。

四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。

毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。

第三篇：质量是企业的生命线

质量是企业的生命线

每年的九月是全国“质量月”。是在国家质量工作主管部门的倡导和部署下，由全社会尤其是广大企业积极参与、旨在提高全民族质量意识、提高质量的一年一度的专题活动。为什么国家会用如此大的力度倡导和重视“质量”呢。因为，“质量”是产品的灵魂，是企业的命脉。

质量不过关，“产品”不仅无法运用，甚至会酿成严重后果。一瓶质量不过关的化妆品会导致无数爱美人士毁容；一块质量不过关的手机电池会伤及无数手机用户；一袋质量不过关的奶粉会毒害无数无辜的小生命；那么一根质量不过关的钢材将会导致什么？车船飞机等交通工具故障引发的恶性事故、房屋的倒塌、桥梁的垮塌……这些因质量引发的事件最终后果都是惨痛的人身、财产损失，是用金钱和后悔无法弥补的。所以，质量的重要性是何等重要，可想而知，质量检验工作的责任及使命又是何其重大。

作为钢铁企业，要想打造一个高品质的钢铁品牌，需要对进厂，过程，出厂三类产品进行严格的质量把关，每一个环节都容不得半点马虎，如有疏漏，将会直接影响下一道生产工序，小则公司成本利润亏损，大则将导致不合格产品外销，不仅影响企业的信誉，更重要的是使用后将会酿成不可挽回的损失和后果。

大家都熟知我们泰钢“五条姿态”中有这样一段话：“工作单位的任何工作都与信用有关。“取信于十年，毁之于一日”。信用关系到企业的生存和发展。关系到个人的价值。有信用的企业，就必定能买卖兴隆通四海。”而“质量”则是企业品牌创建的坚实基础，是企业信誉的基本保障。企业要想生存和发展，就要要求每一名员工要遵守诺言。要干正经事。要想到个人和企业的荣誉。要不出任何漏洞。所以，“质量”把握着企业生存的命脉，当之无愧地被称之为企业的“生命线”。

在经济浪潮跌宕起伏的今天，让我们携手共进，尽职尽责，站好每一班岗，把好“质量”这一关，爱惜企业生存的生命线，使我们的“泰山钢铁”在钢企武林中永远处于不败之地。

刘敏 品保部

第四篇：质量是企业的生命线

质量是企业的生命线

随着经济、科学技术日益发展，公司深刻感受到了提高产品质量的重要性。产品质量的好坏，关系到企业的生死存亡。要发展就要把质量放在首位，更要落实到企业的每一名员工心中，形成牢固的质量意识；求品质，更要注重细节，从小事做起，要像呵护生命一样呵护产品质量。

质量是一切东西的基础，没有质量，谈不上品牌、发展、竞争都是空谈。尤其是对于我们焦化行业来说，产品质量更是我们企业赖以生存和发展的基石。我们谁也不能保证，只要我们的安装设备质量一流了，我们的企业就是一流的，我们就能进入强强之首，我们的企业就能做百年寿星了。但是，我认为，如果想打造自己的一流品牌，质量一流是其中不可缺少的条件之一。企业就像一台机器，是由成千上万个功能各不相同的零部件配合而成的，一台机器正常运行的效果取决于每个部件是否正常，功能是否发挥出来，配合是否准确到位。而我，就是其中的一个小小的零部件。我关心整个企业的发展，而我现在所要做的是发挥我这个零部件的作用、并且配合好周围齿轮的运行。

我就从“人的责任心”来论述质量在我手中这个观点。我认为：不管在什么情况和条件下，人的因素是第一位，人是管理机器的主体，人决定质量，而非机器决定质量。质量也是一种责任心的培养。实际上，我们都知道，产品质量是我们每一个职工干出来的，而不是质检员检出来的！因此应该提高职工的业务素质，把产品质量深入到每个职工的心中。严把质量关，从现在做起，从我做起，我就是一名质检员，产品在我这里验收不合格，就不能流到下道工序。举个例子：上班了，假如我接班后继续生产，产品质量出现问题，经过分析是上个班留在机器里的产品，不是我生产出来的。但责任应该是我的，我应该承担，为什么呢？因为我应该检查啊！假如我检查了，就会将不合格的产品按程序处理。这是我的工作没有做到位。

质量在我心中，强调的是人的责任。如果发生了质量问题我们都推开，那么，企业怎么生存，这是一个态度问题。拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。有效的管理者和职工，为事情结果负责。我认为，认识错误有助于解决问题，与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名普通职工或者管理者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其次，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。一个企业无论他的产品广告有多么漂亮，包装有多么华丽，但是如果没有质量，那么这个企业的生命将会是短暂的，因为他没有用自己的质量和信誉来奉献给消费者和顾客，很可能会损害消费者的利益，那么消费者自然就会放弃他。企业要生存和发展下去，首先必须以产品或工作的质量取胜，以高质量的产品树立起社会上的信誉。

提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。总之，质量是企业之本，质量是企业的生命。企业只有把讲究质量放在整个企业工作的第一位，把它作为企业的生命来抓，一丝不苟，精益求精，始终保持优质高效，只有这样，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

机电：韩顺利

第五篇：品质是企业的生命线

“品质”是企业的生命线

做质量管理的人都知道，产品质量是企业的命脉和灵魂，尤其是在市场经济激励竞争的今天，一个企业的振兴与否都与质量的保证息息相关，只有过硬的质量，完善的质量文化，才能赢得客户满意，才能在市场上占有不败之地。当今所有客户需求都是“物美价廉”和“物有所值”，以客户需求为己任，顾客的认可是关键，也就是必须适应市场，适应顾客需求。

那么，如何进行质量管理提升产品质量，是我们这些质量人所遇到的关键问题，更是质量人的核心工作，要想提升产品质量。首先得提升员工品质意识及整体素质，树立企业的质量文化。朱容基曾经说过：“质量本身代表一个国家的形象，一个民族的精神。我们必须树立全民的质量意识，只有全社会都认识到质量是企业的生命，我们才能把质量工作做好。”创新质量管理，提升产品品质，就必须全员参与，让所有员工的血液中都流淌着保证质量的血液，逐步养成控制产品质量的习惯；进而形成独有的企业质量文化。

大家都知道品质控制思想是：预防第一，争取将不良品消灭在萌芽状态。产品质量的好坏的关键都在于过程管理和系统上，平时一些偶然因素虽然存在，但是对产品质量不起决定性的作用。产品质量控制从原来的终端把关阶段，已转变为过程控制阶段。把控制关口向前移，关注过程质量指标的考核，才是现时质量控制的关键。很多案例与事实证明，对生产过程质量管理越重视，对过程中的质量指标控制的越严、越细，后续产品质量控制上越有利，最终产品的质量也会越好，因此必须控制生产过程的质量指标，才能让整个质量系统处于受控状态，否则将无法生产出稳定的产品，稳定的产品质量。“品质”是企业的生命线

比如：

做质量就是将复杂的事情简单化和将简单的事复杂化，这两个看似矛盾，其实又有联系的两句话。“将复杂的事情简单化”，就是在做质量过程中，要抓关键的问题，对于一些看似复杂的质量问题，把它层层剖析，找准问题的关键切入点，也就是抓准牛鼻子，起到提一发而动全身，达到四两拨千斤的效果。“将简单的事复杂化”，也就是对看似简单的问题，不放过任何细节，任何细节都要斤斤计较、刨根问底，也就是质量管理的特性，面对简单的事，要搞清背后复杂的关系。分析质量问题就是要关注细节，不放过任何一丝一毫的变化，仔细分析和论证找到问题背后的内因。