伊莱克斯 售后服务投诉部门更新

第一篇：伊莱克斯 售后服务投诉部门更新

伊莱克斯 售后服务投诉部门更新

【伊莱克斯 售后服务投诉】今天，北京伊莱克斯空调售后维修中心就给大家简单的介绍一下，不但不清洗影响健康而且对空调本身的使用寿命以及使用效率都会有影响。下面，感兴趣的朋友就一起来了解一下。

【伊莱克斯 售后服务投诉】

首先，空调在长期使用后滤网就会积压灰尘，如果不及时的清理，灰尘过量，就会积压滤网，造成堵塞，空调失去了调整温度的作用，而且容易损坏，时间再久点就有火灾隐患。

由于空调特殊的工作方式——灰尘、污垢、细菌等积聚在空调内部，不但影响空调的制冷，还会促成螨虫的滋生，污染整个室内的空气、传播疾病。有资料显示，隐藏在空调内的军团菌、螨虫、大肠杆菌等会让人们不知不觉地患上严重的呼吸道疾病及皮肤病、头疼头晕等威胁家人的身体健康。

【伊莱克斯 售后服务投诉】伊莱克斯 售后服务投诉给大家算一笔账，看究竟不清洗空调给我们带来多少损失。

例如：一台输入功率为2千瓦的空调，使用了两年后，污垢厚达到0.2毫米，通过清洗后可节约28%的电费，若一天使用8小时，电费为0.6元/度，一年使用5个月，则一年节约的电费为：2x8x30x5x0.6x0.28=403.2元。可见，用户仅花了少量清洗费，每年就可以节约400元左右的电费，为您节省开支。

【伊莱克斯 售后服务投诉】我们提醒，以每隔1到2个月清洗一次为宜或一年最少清洗两次。能有效去除空调蒸发器上的各类污垢，清除空调里的污染物、空气中的异味，自动分散空调上的固体粉尘，同时定期清洗可保持室内空气卫生干净，让我们在使用时更加健康。

【伊莱克斯 售后服务投诉为您解答】：

伊莱克斯空调售后维修：空调遥控器经常会失灵，这是怎么回事？

答：一可能是因为电池电量不够，或者接触不良，还有就是遥控器的发射信号的口被遮拦住信号发不出去。使用遥控器时最好将遥控器正对空调，并且中间无阻挡，若使用的是万能遥控器，则需要将空调的频率调至空调本身适用的频率才能够使用。

空调不用后如何保养？

【伊莱克斯 售后服务投诉为您解答】

答：夏日里因长时间使用空调，使空调的过滤网散片上有冷凝水，再加上污垢、灰尘会在蒸发器、过滤网以及送风系统上不断聚积。另外，空调外机常遭雨淋，致使外机易锈蚀。

所以在长时间停用空调前，需要清洁消毒过滤网，然后保持空调运行于送风状态即压缩机停机状态（调高设定温度即可）运行半小时后关机断电。

伊莱克斯 售后服务投诉对每一项售后服务内容，伊莱克斯都会以书面的形式对客户承诺，让客户真正地放心并满意，而遍布全国95%以上销售区域的300多家

专业客户服务中心，不仅辐射广、管理完善，更与很多销售服务合一的维修点不同，完全不带有赢利性质，这是兑现所有承诺的有效保障。

为使用户得到满意的服务，伊莱克斯 售后服务投诉所有网点的服务质量都会接受用户监督，伊莱克斯总公司开通的客户投诉热线，伊莱克斯 售后服务投诉保证每个服务诉求电话有问必答，每封服务要求信函来函必复，让每一位客户的投诉都能得到详细、准确的记录，并在第一时间得到解决。

德国柏林国际电子消费品展览会于北京时间8月31日盛大开幕，IFA是目前德国最具规模的电子产品博览会之一，也是世界上最大的消费类电子产品的展览会,不断增长的参展和参观人数以及不断提高的参展水平,使该展成为电子消费品行业最重要的信息交换市场和了解发展咨询的平台。

近日，出现了消费者遭遇冒名伊莱克斯 售后服务投诉维修的“杂牌军”事件，导致维修费用高，售后服务劣质的情况。经过查证，这些“黑维修”是通过网络和部分电话平台，冒用“伊莱克斯”品牌之名，谎称是伊莱克斯 售后服务投诉授权维修中心，提供售后“服务”。当消费者支付相对较高的维修费后，疑惑维修方出示的发票没有任何与伊莱克斯品牌售后相关的字样，并在短时间内，产品再次出现问题，才发现遭遇了“黑维修”。

对此伊莱克斯 售后服务投诉再次发出声明提醒消费者，切勿轻信在网络和部分电话搜索平台上获得的维修电话号码。伊莱克斯 售后服务投诉负责人表示，目前伊莱克斯 售后服务投诉全国唯一的服务电话，可以在品牌官方网站“维修服务指南”上查到，即全国统一服务热线：95105801。

【伊莱克斯 售后服务投诉】

家用空调的日常维护保养

1、制冷剂需不需要一年一换？

首先更换制冷剂不需要一年一换，空调和冰箱一样都是通过制冷剂来制冷，不过由于冰箱是一个封闭型的制冷设备，所以一般不需要添加制冷剂，而空调的制冷系统是半封闭型的，在制冷过程中一般会或多或少出现渗漏，所以有时它需要添加制冷剂，不过每台空调制冷剂的渗漏情况不同，所以并没有特定规定何时更换制冷剂，有些空调使用4-5年也没有添加过制冷剂，这也是常见的事情。

2、【伊莱克斯 售后服务投诉】

空调可以自己清洗吗？

伊莱克斯 售后服务投诉表示这个问题对于家庭用户来说是最常问的一个问题，过滤网在所有家用电器中，空调积尘污染是最严重的，而空调的清洗也是最容易被忽略的，有些用户装上空调后，3-5年都不再管它的，这样的做法是不对的，过滤网积尘太重，容易滋生细菌，空气出现异味等现象，空调出的风让细菌充满室内空间，造成不同病症的发生，所以过滤网是必须清洗的，过滤网对于家庭用户来说清洗比较简单。

很多人都说家里的空调噪音大，制热、制冷速度慢，而孰不知，那是由于常年没有清洗空调滤网以及空调内部等原因造成的。而这些均会影响空调的制热，并且增加空调的使用耗电。因此，海尔空调售后维修就带来简单的空调保养五要素。

家中配备空调的朋友都可以了解一下。（仅供参考）

【伊莱克斯 售后服务投诉】

1、简单的故障自检,检查出风口、噪音等是否有异常情况发生。

2、定期清洗面板和滤尘网。避免长期使用堵塞滤网等情况出现。

3、清洁面板，用软布蘸上温水或中性清洁剂轻轻擦拭，然后用干的软布擦干。

4、清洁滤尘网，首先按说明书取下滤尘网，用软刷蘸中性清洁剂刷洗，然后用清水漂洗，再用软布擦干或在阴凉处晾干，最后按说明要求装上滤网。

5、【伊莱克斯 售后服务投诉】换季不用时，要清扫滤清器，拔掉电源，取出遥控器内的电池，以防损坏。干燥机体，将室外机体罩上保护罩，以免日晒雨淋，重新使用时，要检查滤清器是否清洁，并确认已关上;取下室外的保护罩，移走遮挡物体，试机检查运行是否正常;确认遥控器电池电力状况。

家电，对于我们消费则来说是属于长期消耗品，很多家电产品一用就会今年甚至十年之久，而空调产品也是一样，大多数家庭的空调都已经用了很久，而再次使用来年开启的时候就会发现会有异味，或是长时间的开启后发现自己会有略微的头疼与呼吸到不适，其实这都是由于空调长期不清洗而导致。

第二篇：伊莱克斯 售后服务投诉部门电话专线

伊莱克斯 售后服务投诉部门电话专线

据悉，伊莱克斯 售后服务投诉签署了包含空调、厨卫、生活电器等品类在内的为期五年的全面深度的合作协议。国美集团总裁表示，国美和伊莱克斯 售后服务投诉双方共同探索高度协同的创新合作模式，在消费者需求信息共享、产品研发、营销推广、销售管理、售后服务等方面深度合作。

代表着健康生活的世界品牌，伊莱克斯 售后服务投诉知道仅仅限于“维修”的售后服务，已经不能够满足用户的心理。顾客购买产品意味着对其公司文化的认可和信任，因此，不管是销售时还是售后服务中，企业都要以诚信的态度对待所有的消费者。伊莱克斯 售后服务投诉率先在家电行业引入人性化服务，超越了简单的售后维修概念，遍布全国600多个服务网点完善的本地化服务，高效的服务网络，给消费者带来专业标准的服务。

伊莱克斯 售后服务投诉家电产品自进入中国以来，以零缺陷的产品和服务，不断满足广大消费者对享受舒适生活的向往和追求！正如我们倡导的———为顾客带来不断创新的解决方案、生活享受和自豪感。

伊莱克斯 售后服务投诉对每一项售后服务内容，伊莱克斯都会以书面的形式对客户承诺，让客户真正地放心并满意，而伊莱克斯 售后服务投诉遍布全国95%以上销售区域的300多家专业客户服务中心，不仅辐射广、管理完善，更与很多销售服务合一的维修点不同，伊莱克斯 售后服务投诉完全不带有赢利性质，这是兑现所有承诺的有效保障。

伊莱克斯 售后服务投诉为使用户得到满意的服务，伊莱克斯 售后服务投诉所有网点的服务质量都会接受用户监督，伊莱克斯总公司开通的客户投诉热线，保证每个服务诉求电话有问必答，每封服务要求信函来函必复，伊莱克斯 售后服务投诉让每一位客户的投诉都能得到详细、准确的记录，并在第一时间得到解决。

将冰箱放置到阴凉的位置。对其进行定期检查。采用新方法冷冻食物。这些小窍门可提高冰箱的能效。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】考虑应将冰箱放置在何处：

•将器具放置在阴凉的位置可节约大量的能源-避免将其放置在热源（如烘烤箱、取暖器或阳光直射点）周围•考虑在您的冰箱与墙壁和地板的热源之间采取隔热措施。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】除霜：

•不结霜冰箱通过频繁的除霜可保持蒸发器上不会结上厚冰，让其可更高效的运行。当冰层厚度达到3-5毫米时，就是除霜的时间了。您无需对伊莱克斯的不结霜冰箱进行除霜，因为它不会累积冰层。

关闭冰箱门：

•如果您觉得您的冰箱门无法正确关闭，请更换冰箱门

•清洁您的冰箱。冰箱后部的冷凝器和下方的空间应保持清洁无尘

•应尽量避免长时间敞开冰箱门，或频繁开启冰箱门。温暖的空气通过机柜会造成压缩机非

必要的启动

•再次检查是否存在让您无法正常关闭冰箱的障碍物

•许多伊莱克斯器具都配有“未关门”警报。

先冷却：

•热的食物应待其冷却后再放入冰箱。在蒸发器装置中，蒸汽会结成冰。但为了健康和卫生起见，请勿将食物在室温下放置过久

•在冰箱中溶解冰冻的食物。这可确保更安全地解冻并合理利用冰箱装置

•适宜的温度为4-5°C。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】再冷冻：

•应先将要冷冻的食物（已冷却）放置在冰箱中，然后再转移到冷藏柜

•先将所有食品打包到密封的包裹中，然后再将它们放入冷藏柜，以避免机柜中进行不必要的除霜。

•适宜的温度为-18°C到-20°C。

要保持高度清洁和干燥并保护环境，请考虑以下提示...-尝试让机器满载运行。

-始终装入已经尽量甩干的衣物。甩干的速度越高，电力消耗越少且烘干时间越短。

-不得过度烘干。这不仅是为了避免起皱，还是为了节约能源。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】尽量在熨干程序中使用。取出需要送去干洗店熨平的衣物。在此程序结束时，取出需要熨干的衣物，然后烘干剩余的衣物。

-定期清洁过滤器以避免超过烘干时间并造成大量的电力消耗。

-让房间良好地通风。烘干时，室温不应超过+35°C。

许多人仍然迷信高温可带来洁净；更多泡沫，衣物就更加洁白。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】明智地选择您的洗涤剂：

•在65°C以下清洗您的衣物，并确保您的洗涤剂在更低的温度下效果最优

•根据衣物的类型、放入的衣物数量和肮脏程度，调整放入洗涤剂的剂量。

•调整洗涤剂的剂量以适应当地的水硬度等级。您当地的自来水公司将提供建议。•通过准确地预处理硬度，可在较低的温度下清洗衣物。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】同时考虑：

-是否要向机器中多加一件衬衫。许多洗衣机在运行时都未达到最大负载。

-现代的环保洗涤剂，如浓缩洗涤剂已被证明非常有效。

-使用现代洗涤剂（如浓缩洗涤剂）时，不再需要使用高温。

-在洗完这批衣物之后，放入下一批衣物之前关闭洗衣机-不关机让其保持待机状态会造成不必要的能源浪费。只要可能，就应避免进行预洗循环。

-定期检查并清洁洗衣机的过滤器和泵。

-进行烘干之前，先尽量甩干您的衣物。在室内晾干时，衣物利用室内的热量进行干燥。甩干越彻底，干燥越高效，同时您维持室内温度所使用的能源也越少。

现在，我们最高效的洗碗机一次工作只需消耗12升水—在过去10年中，这一数字降低了37%。在中等家庭中，与手洗方式相比，洗碗机可降低最多80%的水消耗。

用盐

调整您的用盐量以确定水的硬度。为什么说这很重要？因为您的洗碗机需要一个固定级别的水硬度，以完美地清洁碗碟。

自动程序

无需决定哪种程序更适合清洁您的碗碟，让洗碗机自动决定。洗碗机将修改时间、温度、水量和功率以适应待洗对象和肮脏级别，以确保可有效且高效地清洁碗碟。温度范围可在45°C到70°C之间调整，适用于从玻璃杯到盘子的各类物品。

【伊莱克斯 售后服务投诉部门提醒注意事项】模糊逻辑

使用模糊逻辑，洗碗机可确定洗碗机的负载。随后，持续时间和用水量将随之调整，以确保不会使用过量的水。停机可保证无论您是全负载洗涤还是半负载洗涤都可随之调整。

在洗完这一批碗碟后，装入下一批碗碟之前，关闭洗碗机。不关机让其保持待机状态会造成不必要的能源浪费。

第三篇：伊莱克斯 售后服务投诉处理部门介绍洗衣机分类

伊莱克斯 售后服务投诉处理部门介绍洗衣机分类

除了常规的擦擦抹抹之外，与我们生活息息相关的家电产品，又该如何清洁和保养呢? 伊莱克斯 售后服务投诉处理部门告诉大家：

冰箱洗衣机空调清洁保养和保养身体一样，合理的家电保养周期能够延长使用寿命，保障产品在使用年限内正常的工作，而不当的操作及保养习惯则会使家电寿命缩短甚至出现一些严重的事故，从而发生安全隐患，很多家电故障都是此而来，与产品本身质量无关。

认识到家电保养的重要性，伊莱克斯 售后服务投诉处理部门今天就为大家介绍一下几个常用的大家电的保养方法。

春节前肯定家家都要采购年货，大量的食品堆积在冰箱里，整个春节期间冰箱都在超负荷运转，很容易滋生细菌，污染到食物。伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示冰箱的清洁工作必不可少。

伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示清洁冰箱前，要切断冰箱的电源并把所有的食物从中清理出来，用温水搭配清洁剂清洁内部的分隔网罩、玻璃板等。大多数冰箱的玻璃板都可以拆卸下来，清洁还是很方便的，最后用清水洗干净后自然风干。

清洁后还需要为冰箱除臭，这里就涉及到一些冰箱的使用习惯了：伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示把剩菜放入冰箱前要盖上保鲜膜，生熟食物需要分开摆放。此外，食物之间的摆放也不宜过于密集，一旦发现冰箱内存在异味，可以利用柠檬、茶叶、柚子皮作为自然芳香剂来吸收异味。

伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提供洗衣机内筒清洗方法

有了脏衣服，也需要随时洗。洗衣机的使用频率次数多，如果不注意保养，洗衣机内部很容易成为细菌滋生的温床。当再次使用洗衣机时，就会造成衣物的二次污染。

通常需要三个月清洁一次洗衣机，去除内部污垢的方式也很直接。只要买一桶水用除垢剂，按照除垢剂与水1：2的比例配置即可。之后将配置好的洗衣液倒入洗涤剂的添加盒中，启动洗衣机，通过洗衣机的自转来进行除垢。

伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提供空调使用保养全攻略

大多数家庭的空调在冬季都是闲置状态的，还是有些家庭集中供暖不给力，冬季需要使用空调来辅助供暖，伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示空调的清洁和保养必不可少。伊莱克斯 售后服务投诉处理部门解释空调内部主要污渍来源于滤网后面的散热片，细菌和灰尘的聚集地，清洁空调时需要重点照顾一下，可以选用专业的空调清洗机喷淋其上，然后开启，空调送风30分钟，即可实现清洁效果。

伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提供空调保养小技巧

另外，伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提供空调使用的一些小技巧：

1、使用时门窗要关严，否则会泄漏室内热风或冷风，增加空调的工作电耗。但切忌不可长期使用空调不通风，此条仅限于短期内提高室内温度的情况。

2、伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示使用空调的房间应禁止吸烟。否则，空调内的水分和烟雾形成烟碱，腐蚀空调。也会因此形成恶循环，导致室内和衣物上有烟味。

3、不可在房间温度和空调制冷度差距太大，导致空调耗电;合理调节风扇速度，以利节电。

4、温度不必过低。空调温度应调在26℃左右，人感觉很舒适。调温过低则既费电又感

到不舒服。

5、使用的窗帘布宜厚些，保持过滤网清洁和分体式空调器的室外机组与室内机组之间的连接管路尽量短，以及室外机加盖阳罩，都有利节电。

6、伊莱克斯 售后服务投诉处理部门提示新风开关不应常开，否则冷气大量外流，浪费电能。

第四篇：【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

伊莱克斯 售后服务投诉新西兰设计师设计的墙体式，可以将食物半插入墙体，家里的食物可直接插入其中，而非隐藏在厚厚的门后面，这样可及时防止食物过期或变质。这款无门电由多个六角形的腔室组成，外形颇似蜂巢。当物品被放入后，其周围的支撑架开始制冷。由于没有箱门阻隔，内的食物也令人一目了然，值得一提的是，该在空置时还具有自动节能性能。

以诺贝尔奖发源地闻名于世的瑞典，被公认是欧洲乃至全世界最具有先进创新能力的国家之一，同时也是诸多全球创新研究报告排名中的佼佼者。瑞典之所以能够成为一个有着“大创意“的”小国家“，百年欧洲电器专家伊莱克斯 售后服务投诉功不可没。这个以创新为DNA的电器品牌发明了若干个世界上的”第一台“，以不懈地创新切实地改变着人类的家庭生活。

近日由伊莱克斯 售后服务投诉倾情赞助的“2012镜头中的瑞典发明”摄影比赛正式面向大众征集，鼓励公众发现身边的“瑞典创新“，并通过用镜头捕捉并加以艺术化的手法向大众带来最具创意感的“瑞典瞬间”，借此，伊莱克斯 售后服务投诉希望将“想你所想”的创新精神传播给更多大众。

伊莱克斯 售后服务投诉：用创新改变生活

对美好生活的追求是伊莱克斯 售后服务投诉不断创新的源泉和动力，在发展的百年历史中，伊莱克斯 售后服务投诉不断用自己的创新技术改变现代人的生活，引领家电产业全球发展趋势。可以说，百年伊莱克斯 售后服务投诉创新史是一部百年家电发展史，也是欧洲生活

走向现代文明的发展史。

在欧洲，在现代诞生之前的千年中，人们探索了各种食物储存的方法，譬如把食物保存在低温洞穴，使用木制冰盒等。直到年，伊莱克斯 售后服务投诉推出第一台吸收式才将在家中实现食物制冷这种奢侈的享受带进千家万户，自此人类进入了电时代。伊莱克斯 售后服务投诉用自己的创新技术改变了人们的生活行为和饮食方式，同时不断推动制冷技术和设计的革新。伊莱克斯 售后服务投诉于1963年研发了全球第一台冷藏室，使冷藏兼具成为了之后几十年的标准配置。针对的氟利昂排放对大气和臭氧层造成的污染，1993年由伊莱克斯 售后服务投诉推出了世界上第一批无氟，这也成为了日后行业内一个里程碑式的标志。

在伊莱克斯 售后服务投诉的百年创新史里，除了第一台吸收式，还有世界上第一台家用真空吸尘器，全球第一台节能环保型自动感应洗衣机、全球第一台会说话的洗衣机级时控滚筒洗衣机等，都是伊莱克斯 售后服务投诉革命性的创新产品。伊莱克斯 售后服务投诉坚持将创新理念贯穿于每一项产品的设计中，始终坚持“想你所想”的核心品牌价值，在对消费者需求有充分认识的基础上带来最人性化的产品，并且通过不断的创新，切实改变人们的生活。创新精神的坚定实践者和引领者

作为瑞典，甚至是欧洲的创新代表，伊莱克斯 售后服务投诉一直是坚定的创新精神实践者和支持者。此次倾情赞助“镜头中的瑞典发明”摄影比赛，伊莱克斯 售后服务投诉就是希望能让更多的人了解瑞典的创新，并将品牌的“创新精神”传递给出去。据悉，此次比赛的作品提交期日，所有最终入围的作品将作为今年11月2日至28日在上海同济大学举办的”创新瑞典“展览的一部分，由大众票选出来的第一名将获得瑞典旅游一周的大奖，其他四名

获奖者则将获赠伊莱克斯 售后服务投诉电器、哈苏大师作品画册、蓝牙耳机等瑞典创新奖品。

伊莱克斯 售后服务投诉是全球家用和商用电器的领导者，每年在全球150多个国家销售超过4000万件产品。秉承“想你所想”的品牌理念，我们专注于技术创新，并根据对消费者广泛深入的了解，精心设计出真正满足客户和专业应用需求的产品。我们的产品涉及全方位白电领域，包括电、洗衣机、厨房烹饪电器、空调、洗碗机、真空吸尘器和其他小家电等，旗下品牌包括。2011年伊莱克斯 售后服务投诉销售额达1020亿克朗，并在全球拥有58,000名员工。

如果你体味过面包店里刚出炉，芳香四溢，热气腾腾的面包，你一定会为面包醇朴中带有风味的特别感觉所吸引，原味面包上加上了各地风情配料，仿佛穿越在各国美食大街，口感更是让你“心旷神怡”。事实上，由面粉、水及酵母所架构出的面包看似易做，却是深藏玄机，因此若您也想感受过程的乐趣，并做出最适合自己体质以及钟爱的口味，试着自己亲手DIY为家人一款面包吧！

当然，面包少不了的就是一款能自动和面、自动发酵、自动烘烤、自动保温的全自动了，伊莱克斯 售后服务投诉小家电产品部特别邀请知名专家蔻蔻的甜与蜜倾情推出“惹味、心动、食尚”面包课堂，教你出最适合你的那一款！

自调口味、随心所欲。拥有13种菜单选择。消费者根据自己的口味，和需求。可选择不同类型的面包、蛋糕或者面团、果酱甚至单单烘烤。果料提醒功能可以让你做出各种提子、杏

仁、坚果类面包。

延时功能。如果你不想马上开始工作，你可以设置延时功能。首先设定模式及烧色，按时间按钮可改变LCD上的时间，每按一次可增加或减少延时时间10分钟，最长可设置的时间为13小时。能够在您睡觉时准备好生面团，并开始。有了TA，您便可以在新鲜制作的早餐面包的诱人香气中愉快的醒来。

时尚外壳，美观大方。拥有坚固耐用的全金属外壳，坚固耐用，并易于清洁；LCD大屏幕和透明大视窗使运行状态一目了然，让你可以随时观察面包制作全过程。

第五篇：售后服务及顾客投诉管理办法

售后服务及顾客投诉管理办法

一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；

二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；

三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；

四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。

1、接待原则

接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。

2、投诉接待的原则是：

1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；

2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；

3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿； 3接待部门

1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；

2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。

4、接待程序如下

处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。

5、受理顾客投诉一般程序：

1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访； 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；

3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；

4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决； 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话； 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；

7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；

8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）

9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。

10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；

11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；

12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。7.10.6处理顾客投诉的一般方法。

(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；

(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；

(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。

7.10.7处理投诉的一般原则：

(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。

(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；

(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。