弘会所手册[全文5篇]

第一篇：弘会所手册

弘会所手册

毗邻千亩月湖生态公园之中，藏于百亩月湖之上，自然而然地成为众人仰慕的风景中心。”——曾有人这样描述她。

长沙是中国最具娱乐精神的城市，为了匹配她的格调和气质，弘会所应运而生！2010年3月开始筹划，12月开始试营业.2011年4月9日弘在长沙正式开幕，并迅速热哄全城，开业后的人气不断飙升，成为“举办盛大且华丽的定制性商务、私人高级派对的首选”，立志成为湖南顶尖的私人会所。

弘会所(HONGELITE)，是一个以创意为主导的多功能综合性高端场所。位于月湖公园北商业街一幢两层建筑内，临湖尽览美景，环境怡人，开放式的设计全面兼顾使用功能，向高端客户提供最顶级服务。

弘会所之“弘”

弘会所“弘”出自《伦语》，曾子说“士不可不弘毅，任重而道远”“弘”是宽广之意，指的是宽广，坚忍的品质，也就是说一个士人，一个君子，必须要有宽广，坚忍的品质，这是成就事业必须有的精神状态。

中餐厅：

二楼中餐厅共设有五间风格各异的VIP包房，五间包房分别为现代感十足最多可容纳十到十二人的现代包房，极富中国传统特色装饰布置的最多可容纳八到十人的中式包房，新古典风格为主体的最多可容纳十四到十六人的宴请包房，及二间带棋牌功能的独立包房。菜品以风味俱佳的湘菜为主，辅以南派粤菜，以及高等西餐，主打菜品为山珍野味和燕鲍翅。会所烹制的红煨树熊、百鸟归巢、剁椒炒金钩翅等特色菜式都是食补佳品，稀世珍味。还提供各种酒水、饮料及烟酒。会所餐厅大厅是一个独立的豪华大包，亦可作为大型宴席的宴会厅，备有美国原装BOSE音响系统，国内最高清LED超大显示屏，最多可容纳200人，尽显奢华大气，尊贵享受。

营业时间11:00——14:0016:30——24:00

咖啡厅、清水平台：

有人认为，投资一家咖啡馆的意义就仅仅是为了赢利，其实不然，拥有属于自己的风格的咖啡馆，是一种文化、情感和梦想投资。ROSSOCAFE致力于为每位顾客营造一个安逸、舒适的空间，给您一种“家”的感觉。而ROSSOCAFE现代法式风格的室内雅座、户外湖光怡人的清水平台其环境的优雅则更加烘托了咖啡作为精致饮品的精神。ROSSOCAFE除了提供纯正的咖啡，红茶奶茶外，还提供冰淇淋，水果，点心，和鲜榨果汁、特制的鸡尾酒，和别致的英式下午茶。会所咖啡厅还包含两个功能区--雪茄吧、红酒坊，会所红酒雪茄藏品丰富，红酒有法国原装进口红酒和新世界红酒两大类，红酒坊最大储存量为1200瓶红酒，采用恒温恒湿、柜内循环出风系统。雪茄收藏的则是被戏称在女人大腿上制成的十余种古巴雪茄，抽雪茄并不是男人的专利，会所还收藏有适合女性的别致雪茄。我们还为会员提供专业的雪茄储存服务及销售专业雪茄器具。

营业时间：10:00—23:30

SPA养生：

SPA一词源于拉丁文的SOLUS POR AQUA,即健康，精油，水。我们的理疗师导师张轶(JOHNNY CHANG)先生毕业于澳洲科学美容美体学院，有着近二十年的为世界顶尖的水疗产品和世界著名酒店的水疗中心员工的培训和顾问管理的丰富经验.YUE SPA 还为您带来了最顶级的AROMATHERAPY ASSOCIATES产品，它是戴安娜王妃的最爱，也用于奢华高档的酒店SPA，比如半岛酒店，柏悦酒店，这是第一次进入湖南市场，也是第一次进入中国非酒店SPA.。我们YUE SPA总共有十一间包房，其中四间湖景房，为您配备专业的技

师，提供独立的卫生清洁区域。只为把您宠坏。

营业时间：10:00—23:00

休闲娱乐：

会所拥有多种休闲娱乐功能，首先是采用原装韩国进口设备，超真实室内高尔夫模拟球场体验,其按照1:1的比例真实还原国内外九洞、十八洞等著名球场。这些球场是根据球场实际地形数据以英寸为单位精心绘制的，是真正的完美复制。不管你是一名高尔夫运动的高手，还是一名初学者，通过数据管理系统我们可以保存每一个用户的击球数据，视屏分析系统在教学和学习中表现无比优异，结合中心分析系统，我们的模拟器完全可以成为一个专业的教练。

有独立吧台的PARTY房，是豪华KTV，也是私人影音室。首先，采用了高清播放机与大屏幕相配合的组合，投影画面清晰，色彩艳丽，以满足欣赏高清电影的需求，整体装潢采用了典雅的欧式风格，房间形状呈长方形，其面积作为影音室尤为合适。除了显示器材与播放设备，音响自然是必不可少的，顶级美国BOSE的音响，为您的欢唱增色不少。私人定制：

Cindy婚纱礼服馆是一个年轻创新的品牌，我们勇于创新，拥有最新的时尚资讯，随时保持与国际接轨。我们拥有专业的设计团队，聘请曾作为上海东方卫视主持人和黄晓明、赵雅芝等明星的专业形象顾问-香港著名设计师Tina，专门为高端客户一对一量身定制和精心的手工装饰。也可以根据客户要求或形象个性化设计，真正做到为您打造独一无二的婚纱礼服。我们立志于打造湖南婚纱礼服、私人高档定制的航母。形成面向全国乃至世界，引领高档、时尚，特色定制潮流的风向标。

会所的所有家俬都是精心挑选的，或是名家之品，全套阿玛尼家具，舒适大气。或是创新之作，简单欧式风格的公主椅，王后沙发。我们承接预订，进行销售，预订一般需提前30到45天。

商务定制：

会所有多个功能区具备举行高端商务、精英会议、大型派对等活动，不论是个性化的生日派对，还是浪漫温馨的婚庆，或是大型隆重的企业庆典、浓情四溢的父母寿宴。会所虽然新开业，但已经成功承办了十余场各类大型活动。会所与晨报周刊携手举行的以“邂逅风情”为主题的高端客户答谢会，无论是派对顺利流畅的流程，还是气氛热烈，反应颇佳的效果，都证明了此次活动得成功。如今选秀不再停留在冰冷的电视里，2011年的世界小姐海选在弘会所拉开了帷幕，弘会所有序科学的运作保证了这场美丽盛会的圆满举行。

营业时间:9:00—18:00

西餐厅：

这个城市有一个地方让我们点燃舌尖激情，享受餐桌惊喜。她极富格调的环境让我们一坐下来就不想走，她精心料理的美味总是让我们心满意足，这就是——弘西餐厅

中央空调星级享受，室内总是保持适宜温度和新鲜空气；最适宜的灯光亮度和浪漫抒情的音乐，让你享受家一般的舒适与温馨。木质的地板，真树枝的装饰隔断等原生态素材的运用，使整个餐厅又呈现出传统与现代和谐统一的一种特立独行的个性。

法式香草焗蜗牛、烟熏三文鱼、玉米忌廉汤、肉眼牛扒、普罗旺斯银鳕鱼是餐厅菜单上最夺人眼目的焦点。师傅们是用西餐的全套标准在对待每一份食材，大至扒类的料理，小至一碗汤的熬制，都无微不至。当然，这里的美食还是多元化的经营：中式简餐、自助餐、宴会冷餐、下午茶、鸡尾酒等，也让挑剔的食客有了更多的选择。

其实你不用去远方，好地方就在你的身旁。

营业时间：10：00—23：30

第二篇：KTV娱乐会所管理手册

XXXX KTV娱乐会所

管 理 手 册

XXXX年X月

第一部分 岗位职责

总经理岗位职责

一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。

五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。

八、控制成本核算，完成预期目标考核。

九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。

十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。

副总经理岗位职责

一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。

二、起先锋带头作用，身先士卒。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、全面做到上传下达，落实监督。

五、负责本班次的安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。

九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。

十、给重要的客人安排房间和带客进房。

十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。

十二、完成领导临时交办的任务。

前厅接待经理岗位职责

一、负责大厅灯光的开启和关闭。

二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。

四、协助做好突发事件的处理工作。

五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。

六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。

前厅收银岗位职责

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护

二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时20分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。

三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、认真做好交接班工作。

十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币

楼层服务员岗位职责

一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。

二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。

三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。

四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。

五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。

七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

采购部岗位职责

一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。

二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。

三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。

四、办理采购环节退换货工作。

五、定期向财务部经理述职。

六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。

七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成领导交办的其它工作任务。

保安员岗位职责

一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。

二、负责所辖区域的公共安全。

三、负责所辖区域车辆停放管理工作。

四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。

五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。

六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。

七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。

八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。

保洁员岗位职责

一、服从指挥、合理安排本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。

二、负责公司内的各项临时性维修工作。

三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。

四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。

五、负责公司内各种网线的改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。

二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。

三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。

四、及时做出月报表和报损表。

五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。

六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。

七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作。

超市员工岗位职责

一、确保续订货，保证超市的正常销售；

二、维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；

三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作；

四、做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。

五、每月做好商品销售记录，及时向仓管反馈货物的供需状况。

第二部分

管理程序

请假程序

员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考公司规定的批准权限）---办公室归档---如实填报考勤

奖罚管理程序

依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---总经理批准---执行

辞职程序

提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职

申购管理程序

部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购

维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序

采购管理程序

职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐

入库管理程序

凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库

出库管理程序

部门主管申领（物资管理员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认

报帐程序

持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序

第三部分 规章制度

第一章

考勤制度

一、总

则

为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合会馆实际情况，制定本制度。

二、考勤制度是加强会馆劳动纪律，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。

四、各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。

五、会馆考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。

六、考勤记录作为个人工作考评的参考依据。

七、工作时间

1、本会馆全体员工每日工作时间除特殊岗位外一律以公司岗位核定时间为标准。

2、工作时间： A班 12:30---24:00

B班 18:30---结束

八、迟到、早退

1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。

2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。

3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。

九、请销假

1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批准，三天以上的由总监批准；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监批准。所有请假人员都须在人力资源部备案。

2、员工因公外出不能按时打考勤卡，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门经理签字确认。

十、病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理批准。

2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。

3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣绩效考核分值3分。

4、患病员工如有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部绩效工资；连续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。

5、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。

第二章

从业人员卫生知识培训制度

一、会馆要集中组织员工学习《中华人民共和国食品卫生法》和会馆制定的各项卫生制度，以提高会馆从业人员的卫生意识，做到规范操作。

二、会馆新进员工必须经过严格卫生培训，学习有关卫生法律法规知识，还要参加卫生部门组织的体检培训。

三、组织会馆经理及有关管理人员参加疾病控制中心和卫生执法监督所举办的卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水平。

四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员的卫生安全进行评比总结。对不能达到卫生安全要求的人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。

第三章

卫生管理制度

一、目的

为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、个人卫生管理

（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。

2、物品及设备卫生管理。

食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

3、食品卫生管理。

保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。

三、责任区

1、一楼（除吧台区域）

责任人：保洁员

2、一楼吧台

责任人：

3、一楼至二楼楼梯、二楼

责任人：

4、一楼贵宾区

责任人：

5、二楼至三楼楼梯、三楼

责任人：

6、二楼公关部

责任人：

7、四楼

责任人：

8、仓库

责任人：

9、超市

责任人：

四、卫生管理细节要求

1、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

2、管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。

4、卫生按照员工自检、班组检查、部门检查、主管检查的四级检查制度。采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追责任和进行处罚。

自检：由保洁和负责人直接定时检查。间隔时间不大于30分钟

班组检查：由带班经理或负责人定时检查。间隔时间不大于一小时。

部门检查：由副总经理定时检查。间隔时间不大于一小时。

主管检查：由总经理不定时检查。时间间隔不大于一小时

5、检查采用负责人签字制度。

五、考核

1、定期检查未进行或缺岗的每次记-1分

2、检查时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予计分。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。

（2）积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。（3）裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处记-3分——-10分

3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，记2分。由此有客人提出的，记五分并处责任人记过处分。

4、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照会馆相关制度进行处罚。

六、交接班检查细节。（带班经理、副总经理、总经理负责）

1、各个责任区岗位到岗情况；

2、各个责任区卫生情况；

3、各层、各责任区节能用电情况；

4、各个责任区用水情况

5、各个责任区消耗性物品欠缺情况、物品到位摆放情况。

第四章

仓库管理制度

为了使我单位的财务管理更加全面具体规范，为确保单位的日常工作正常进行。特制定以下仓库管理制度：

一、凡属购进商品货物时必须有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。

二、货物出库有保管点验签字交主管领导签字方可出库，并做好记录。

三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。

四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，分仓库、超市

五、仓库领物料时间定为每天晚点名后，18:10-18:30，其他时间拒绝领取。由

于某种原因需要领用物品的时候，需要临时申请并有相关部门经理批准后才可以领用。

六、每月固定盘存两次（每月14号和月底最后一天），两个月由主管随机抽盘一次。

七、如果帐物不符，查明原因、分清责任、落实到人，由董事长签字处理。

第五章

订房制度

一、前台订房时间按前台电脑上的时间走，经理订房8分钟，公关部3分钟.二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准.三、如是订房客人到店，客人到大厅必须向前台报订房到，如不报直接带到楼上再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，经理需问清是否有订房，经过经理或前台确认过是公关部订房，方可算订房.四、不得定空房，假房，换房，谁的房间登记谁组的订房本上，不得登记其他组的订房本上，如发生上述问题视为假房.五、不得把本组人员的订房转给其他组员（注：为了不罚款而这样做）发现视为作弊订假房.六、经理不得要求前台并单，即使是带了同一包房客人，开的房间也要把单子打出来，注明原因，前台上交财务.如大厅客人比较多时，容易带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证实属实，由前台工作人员，按带房顺序从新排房，各组必须服从安排.七、经理不得要求前台无故退货，超市及前台见货才退，如不见货物就直接退单，一切后果由前台和超市承担责任，服务生退货必须把货物及退单一起交到超市工作人员手中。

八、经理结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必须见卡才退，不见卡不允许退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，经理也置之不理了，前台直接出单，走账。

九、前台违反原则私自帮经理退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算）经核实情况属实，这些货物由前台私自退货操作员按原价买单.十、客人买单：需有服务生的带领或经理的陪同，内部人员不得自己拿着客人的钱出来帮着买单.十一、挂账要经总经理的签字同意，方可挂账.十二、经理不得因带房，在大厅当客人的面争吵，如发生上述问题，这个房的营业额直接归公司，谁的也不算.十三、如经理对前台配合不满意，不得在大厅与前台争吵，有问题可以找马总解决，前台依然坚持原则.十四、经理怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在超市，（注：经马总同意交代可放在超市）

十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在店外等候，发现直接取消订房.十六、订房时，如客人帮朋友订房，经理登记时要向前台说明情况，是帮谁定的房间，不说明情况前台做回访顾客，本人未订房，订房直接不算可视为假房.十七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经马总核实情况属实方可算订房。

十八、订过房客人来的晚没房了，客人走了又回来了，情况: a.经理打电话叫回来了可算订房，需有2次通话记录，要经核实.b.客人自己回来了，经理没有2次拉客户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了.十九、没订过房的客人，来消费当时没房，走了，过后经理帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话记录，方可算订房.二十、如果经理的订房，定的同一包房客人，但登记的电话不是同一位顾客的电话，经核实情况属实，谁登记的时间早这个订房算谁的.二

十一、前台每张单子都不得毁坏，撤销，如单子少了，前台承担一切后果.二

十二、老总及经理，在超市购买和使用东西，请当时付账或把前台出来的单子上写清楚，以便财物走账，如不结账的按全额处理。

二十三、经理打折权限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人承担。

二十四、打折超权谁结账谁签单，签清楚，如有特殊情况需向马总汇报签字处理.二

十五、经理针对贵宾卡打折，需要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确认贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折，如有人举报没卡打折的，应全额付出并加1倍罚款。

二十六、招待单子必须注明，被招待人单位名字原因等要写清楚不许乱画，否则此单有当事人承担。

第六章

超市员工管理制度

一、总则

为使本会馆超市更好服务顾客，从而造就机会给每一位员工有所发展，特制订如下超市管理制度。

二、超市员工要按时上班，不得迟到、早退、旷职：工作时间开始后5分钟内到班者为迟到；工作时间终了前5分钟内下班者为早退； 工作时间开始后或结束前30分钟到班或下班者，以旷职半天论；1小时之外到班或下班者以旷职1天论； 员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过30分钟，也以旷职半天论； 未经请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷职处理；擅离工作岗位，按旷职处理； 旷职期间，工资不发；另外旷职1天扣发三天工资。超市将根据考勤纪录实行奖惩,具体办法。员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。

三、员工考绩制度 考绩分为试用考核、年终考核。

（1）试用考核：由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。

（2）年终考核：每年年底执行。由部门主管对部门员工先行考核后，呈人力资源部总评。考绩内容包括（但不限于）员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等等。考绩可分为以下等级：

（1）杰出：工作成绩优异卓越，对组织、超市作出较大贡献；

（2）优秀：全面完成工作成绩且在大多方面超出标准；

（3）胜任：工作完成合乎要求，达到标准；

（4）需改善：尚有未达标准方面，但经努力可改进；

（5）不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善； 考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。考绩工作由主管、经理根据员工的工作绩效，专业技能，工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。

四、超市管理营运制度

1、超市库存盘点的规定

每天下午点名（18:00）以前对库存进行盘点，并写缺货种类和数量由马总签字审批后，超市人员配合王纪宽经理到仓库如数如实领取并上账、上柜。

2、残损积压商品削价报损处理的管理规定：

残损、积压商品有销售价值的，申请削价处理，总经理签字后生效，无销售价值的申请报损，经总经理审核签字后交财务审查签字，最后送总监审批签字处理。

3、顾客退货的有关规定：

顾客退货时，确实为产品质量等相关原因，且具有再次销售价值，由收银员签字，并录入电脑，然后入超市库，超市做好相关入库记录。

4、包房回收商品制度

包房回收商品（具有销售价值），由服务生直接到前台办理回收手续，并录入电脑，由收银员签字，才能到会馆仓库入库登记，并到财务领取提成。

5、超市商品安全检查规定：

（1）每次交接班时责任人（当班人）对所有超市商品进行盘点、交接并签字承担相关责任。

（2）超市人走要落锁，以保证超市商品安全，钥匙由相关责任人负责保管并承担相应责任。

6、任何经理不可以随便到超市里面拿物品或香烟，如果强行拿走，视为经理自购商品，由超市人员自行填单写明谁拿的送到前台输入电脑。

第七章

服务员制度

一、检查范围：各楼层包房

二、检查项目：门（门面、门框、门把手、玻璃）

地面

桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线）沙发（沙发面、靠垫）电器（电视、空调）

卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池）配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶）

四、检查时间：每天晚上8点为例行检查，其他时间不定期检查。

第八章

服务生奖罚制度

一、卫生：

1、每天例行检查时，发现包房卫生不合格，处罚二十元。不定期抽查时，依情况处罚。

2、收尾工作时，卫生检查初次不合格，要求返工，如果再次复查还不合格，处罚二十元。

二、服务：

1、问好：见到每位客人必须问好，包括经理、老板。发现一次不问好，处罚五元。

2、上货：包房内由经理安排酒水并通知上货后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上时，处罚五十元。

3、中途服务：如果客人有需求时，必须先答复后解决。出现不答复、不理睬或服务态度恶劣（如：争吵、摔门），处罚一百元。

4、送客：客人结账时，必须有服务生带领至吧台并向接待经理说明哪个包房客人后方可离开，出现送客至楼梯上喊一声就不管的，处罚五十元。

三、纪律：

1、不管任何情况下，不得顶撞上级，发现一次，依情况做出处理或处罚。

2、严格遵守公司各项规章制度，违反将依情况进行处理或处罚。

3、消费区域内捡到客人遗留物品，及时上交吧台，出现私自昧下的，在交出物品后直接开除。

4、公司财物不得接受任何人私自拿走，发现按原价赔偿。

5、所在楼层如果出现物品损坏或丢失，不及时上报的，楼层服务生负责赔偿。

四、电器

1、包房客人走后，应及时关闭话筒、投影、音乐，发现违规一次，处罚五十元。

五、日常行为：

1、上班期间私自动用总台电脑，第一次处罚五十元，第二次处罚一百元。

2、上班期间不得争吵、大声喧哗，发现一次，双方每人处罚五十元。

3、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发现串岗，一次处罚二十元；脱岗、睡岗一次处罚五十元。

4、用餐时间超过15分钟，一次处罚二十元。

5、上班时间私自会客，视情况给予二十元以上处罚。

6、上班时间玩手机，手机直接没收，次日上班归还。

7、不按照规定着装，一次处罚五十元。

8、仪容仪表不合格，一天时间改正，改正后再上班。

9、扎堆两人以上，每人处罚五十元

10、上班时间吃瓜子，一次处罚五十元。

11、上班时间外出吃饭，一次处罚五十元。

12、公共区域抽烟，一次处罚五十元。

13、坐岗仪态不端，一次处罚二十元。

14、上班时间喝酒、唱歌，一次处罚一百元。

15、下班前换便装，一次处罚二十元。

16、站姿不合格，处罚二十元。

17、集体活动不参与（搬、卸酒，员工聚会，培训，临时安排工作等），一次处罚一百元。

六、奖励制度：

1、拾金不昧：在店内捡到贵重物品（如手机、钱包、背包等），及时上交吧台，给予三十元起奖励。

2、工作表现突出：在工作中无违规现象，无缺勤，给予三十元起奖励。

3、委屈奖：在工作中如遇到非员工方责任，造成与客人发生冲突受伤，视情况给予委屈奖。

第四部分 服务流程

前厅服务流程

一、宾客接待

1、准备：

A、接到客人并热情的问：“老板晚上好，请问几位？”

B、至前厅经理面前，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时所有经理行礼欢迎宾客：“老板晚上好，欢迎光临新新贵！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致。

C、带房经理上前接到客人问：“老板几位？咱们需要什么样的房间？”

2、入座：经理需在客人前面1米至2米的距离，左手引导客人，将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。介绍房间 的标准，询问客人所需要的酒水和具体工作的安排。安排完后，经理退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得开心、玩的快乐！”

3、介绍：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”

4、席间经理要进行两到三次的服务。

二、结账送客

当包房客人要求结账时，服务员指引客人到一楼收银台进行结账。客人到一楼收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，在得到肯定答复后，“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，询问：“先生/女士，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？”

（1）若客人持打折卡消费，必须“刷卡”结算；（2）若客人以现金结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。”

送客：当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。

恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、酒水单）

2、夏季：18：00—18：10 为点名参加班前例会时间；

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具、18：20—20：20 为上岗前的准备工作时间（检查房间所有设施是否正常。卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分，如发现问题，报告该楼层负责人。

4、经理例会：18:20—18:505、20:00前音响师将所有电器音响调试到位。

附：每个月15号、月底两天早上10:00----14:00为打扫除时间

二、营业中：

前厅经理：20：00—零晨1：00站位迎宾时间

楼层经理：20：20准时定岗迎接顾客。

（一）按标准姿势站位： 1、20：00 站立于自己所属部门指定位置恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

（二）接到宾客时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、像招呼自己家人一样，注意客人动向，想客人之所想，做到细致入微。让客人有宾至如归的感觉。

（三）结账：最后客人结账，满意而归。

附：以上规定为夏季工作时间（十月一日前为夏季）：

冬季向前顺延半个小时。

营业前准备工作技巧

一、上岗前

（1）经理、主管安排当天的工作情况

（2）陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

（3）礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

二、上岗后

（1）备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

（2）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

（3）摆台（按公司规定的摆台标准）。

（4）检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。（5）检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）

（6）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

（7）保持房内空气清新，无异味。

（8）灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。

（9）标准站立姿势站位，等候客人的到来。

营业后收尾工作技巧

（1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

（2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

（3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理或前台。

（4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

（5）有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

（6）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

（7）用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。（8）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知保洁员清理并洗涤。

（9）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。

（10）关灯、关空调、关闭一切电源。

第三篇：弘丰集团整治“会所中的歪风”情况汇报

弘丰集团整治“会所中的歪风”情况汇报

为深入贯彻落实县纪委、县委党的群众路线教育实践活动领导小组莲群组发„2014‟3号关于在全县开展“会所中的歪风”专项整治行动的通知精神，切实改进机关和干部工作作风，严明工作纪律，弘扬新风正气，狠刹歪风邪气，山东弘丰集团迅速行动，坚持专项整治宣传教育到位、监督检查到位，狠刹“会所中的歪风”。现将专项整治情况汇报如下。

一、成立整治活动领导小组

成立了由总经理申作聚任组长，党总支书记杜祥进任副组长，各部门负责人任成员的弘丰集团严肃整治“会所中的歪风”工作领导小组。小组办公室设在集团办公室，负责研究制定工作方案、目标任务和实施步骤，以及督促整治责任落实、签订干部承诺、自查自纠、监督检查等活动。

二、明确指导思想和工作目标

围绕县纪委的工作部署及总体要求，以强化教育为基础，以健全制度为重点，以监督检查为手段，通过对“会

所中的歪风”专项治理，达到干部作风明显改进，工作效能明显提高，发展环境明显优化的目标，以作风建设的新成效为全县经济发展提供坚强有力的保障。

三、合理安排与部署工作

（一）召开专题动员会议，传达学习文件精神。迅速抓好通知精神的学习贯彻，坚决做到令行禁止、执行到位。专项整治活动开展后，弘丰集团召开专题会议，将各级文件精神立即传达到全体党员干部，确保做到人人知晓、人人承诺、人人遵守。要求干部带头执行规定，带头作出不出入私人会所、不接受和持有私人会所会员卡等承诺，带头抵制“会所中的歪风”，自觉接受党组织和人民群众的监督。

（二）认真学习领会、全面贯彻落实。通过学习严肃整治“会所中的歪风”的通知精神，全体党员干部认真学习领会、全面贯彻落实各级的相关要求。一是把严肃整治“会所中的歪风”与治理公款购买赠送年货节礼、公车私用等问题结合起来，有机融合，合力整治，共同推进，坚决落实责任。并进一步加强和改进公务接待、公车管理和会议管理，厉行勤俭节约、反对铺张浪费，改进工作作

风，切实加强党风廉政建设。二是狠刹党员干部大操大办借机敛财歪风，严格落实县纪委的规定要求，坚决制止党员干部和工作人员借婚丧等事宜大操大办借机敛财行为。三是狠刹党员干部吃喝玩乐歪风。努力解决党员干部违反规定，以各种名义用公款大吃大喝；用公款旅游或变相旅游；用公款参与高消费娱乐、健身活动和获取各种形式的俱乐部会员资格；长期用公款包租、占用客房供个人使用;违规购车及公车私用；参与赌博；工作时间在单位玩电脑游戏、看与工作无关视频、到休闲娱乐场所活动等突出问题。

（三）加大宣传，健全制度，完善监督。

1、为把专项治理工作落到实处，弘丰集团采取多种形式宣传发动，充分运用集团网站、电子屏等载体，大力宣传狠刹“会所中的歪风”专项治理工作，大力营造人人参与、人人抵制歪风邪气的良好氛围。

2、根据弘丰集团工作任务要求，结合实际，进一步细化相应的管理、监督和责任制度，对婚丧嫁娶等喜庆事宜进行规范，对招待费、差旅费、会议费等费用加大管理和

公开力度，对党员干部和工作人员的日常行为进一步规范和有效监控、管理。

四、活动取得的成效

（一）通过专项整治活动，使全体党员干部进一步整肃了工作纪律，狠刹了不良风气使广大党员干部明白什么事不能做，为什么不能做，应当怎么做。

（二）通过专项整治活动，使全体党员干部在思想上引起震动，促使党员干部认真思考，算清经济账、感情帐、责任帐、价值帐，促进党员干部提高抵制歪风邪气的自觉性。

（四）通过专项整治活动，使全体党员干部深刻开展了自查自纠。各部门对照政策规定和专项治理工作任务，查找本部门在教育、管理和监督、惩治等方面存在的问题和薄弱环节；党员干部和工作人员认真查找自身有无出入私人会所、吃喝玩乐、甚至搞权钱交易、权色交易的问题和苗头，并深刻剖析问题产生的原因及危害。

弘丰集团现有在职党员17人，签定党员承诺17人。通过开展严肃整治“会所中的歪风”活动，弘丰集团党员

干部和工作人员没有出入私人会所、吃喝玩乐、违反中央八项规定精神的行为和问题。

2014年2月17日

第四篇：金海浪水疗会所员工手册

金海浪水疗会所

员工手册

第一章 序言

金海浪水疗会所是香格里拉最高档的专业从事洗浴休闲、足疗保健的民营企业，欢迎您加入我们的服务团队！相信您会以饱满的工作热情和积极的工作态度，展示个人的风采和出色的能力，为我们的宾客提供优质的服务;也在您的人生旅途中，留下一段精彩的篇章。

《员工手册》是每一位在金海浪的员工必须遵守和执行的行为规范，也是掌握政策、法规的依据。充分体现了义务和权利的关系。认真学习领会《员工手册》，使每位员工能够在工作中恪尽职守，爱岗敬业；树立“创新务实、团结协作、永争第一”的团队精神，让我们成为极具凝聚力和战斗力的优秀团体。

第二章 公司的经营宗旨和方针

我们的宗旨是：专业服务，健康享受。

我们的方针是：以合理的投资，创造最大的效益；

以有效的管理，树立企业的品牌；

以更好的项目，赢得宾客的赞赏；

以合理的价格，吸引宾客的消费；

以优质的服务，获得宾客的赞誉。

第三章 管理架构

管理营运优势和地域优势，熟悉市场和人为环境，具有针对性。在管理模式上采用塔式结构管理，具有灵活性和差异性。

一、机构设置及人员编制

机构设置分为四个部门：技术部、服务部、财务部和后勤部。（其余待定）人员编制分为三个部分：技师、服务人员和后勤人员。（其余待定）

二、人事制度

管理岗位采取自荐与推荐的方式报名，进行公开竞选上岗；任期为半年。

三、管理结构

设施与服务是金海浪的两大支柱，管理是灵魂。良好的管理是向宾客提供满意服务及提高经济效益的强有力的保障。为了保证金海浪的良好声誉，需要公司的全体员工遵守各项规章制度，并严格执行。

1、统一指挥制：每位员工接受直接上司的领导。

2、命令服从制：每位员工执行直接领导的命令，有问题先执行后上诉。

3、分工负责制：每位员工应对自己的本职工作全面负责。

4、权、责、利连带制：每位员工的权利、责任、利益三方面连带生效。

5、奖惩制：每位员工的功绩和过失，都将受到应有的奖励或惩罚。

6、协作制：每位员工必须与部门同事、其它部门的同事有良好沟通、团结互助，共同提高公司的服务质量。

7、民主参与制：每位员工对公司的经营和管理都享有建议权。

8、特殊授权制：在任何情况下，每位员工都必须接受公司授权人员的统一指挥。

四、管理计划

1、管理体制：制度化管理+标准化管理+人性化管理。

2、管理品质：从我做起；从小事做起。

3、管理目标：公开、公正、公平、和谐。

4、经营目标：提高员工的福利和客人的消费环境；用最少的成本为公司创造最大的利润。

第四章 劳动条例

一、人事政策

1、奉行“宾客第一、员工第一、信誉第一”的思想。努力创造和维护公司与员工、员工与员工之间，员工与管理层之间和谐的工作氛围。

2、尊重员工，爱护员工。维护其尊严，增强员工的光荣感、责任感和自豪感。

3、为每一位员工创造良好的工作环境，工作条件，合理安排工作岗位，最大限度的发挥员工的积极性和创造性。

4、平等竞争，择优录取，为每位员工提供晋升和体现自我价值的机会。

5、给予每位员工合理的工资和福利待遇。

二、用工原则

本公司招聘员工，以岗位需要和人选条件的是否合适而定。经过考核体检合格后，择优选定和录用。

三、员工类别

1、正式员工是公司聘用的长期员工。须经考核合格后，经过试用期试用合格后，正式聘用的员工。

2、特殊合同工是指在特定时间内聘用的员工。

四、政审和体检

1、凡应聘员工，一律经过业务考核，政历审查和体检方可录用。

2、员工须经指定或国家正式医院（疾病预防控制中心）的体检后，方可录用。

3、全体员工每年组织体检一次。对患有疾病和传染病，以及身体条件不符合岗位工作要求的，将视病情的轻重给予调整工作或辞退。

五、员工培训

员工应接受组织的各项培训。如拒绝接受培训，未能达到上岗条件和要求的给予辞退。

六、试用期

1、员工入职前三天为无薪培训期；合格后须经过一至三个月的有薪试用期。试用期内对员工的工作表现给予考核，合格者给予转正。同时享有正式工的工资和福利待遇。如试用不合格者，根据表现，可延长一个月试用期或给予辞退。

2、试用期内如员工犯有严重过失的根据实际情况延长一个月试用期或予以辞退。

七、工作时间

1、每位员工的工作时间由该部门的领导根据公司营业需要决定。

2、现暂定：早班09:00—19:00，晚班19:00—09:00。

3、如因工作无法正常休假，由上级管理人员上报公司；经批准给予补休或按日平均工资给予补加班费用。

八、培训费

根据不同岗位收取相应的培训费，具体视情况而定。

九、合同

1、员工转正后须签订劳动合同。合同期为一年。

2、未签订劳动合同的员工按试用期的标准核算工资。

3、合同期满前一个月未提出辞职的员工视为自动与公司续签劳动合同。

十、卫生要求

1、公司每周星期一上午09：00大扫除，全体员工必须参加（在假期内除外）。

2、大扫除请假20元一次，缺席50元一次。

3、各领班安排部门大扫除，主管监督检察，经理抽查。出现问题领班、主管负连带责任。

4、卫生检查根据实际情况进行奖罚。

5、宿舍每月15日和月底进行大扫除，完毕后进行检查评比。

第五章 员工福利制度

一、工资设定及发放

（一）工资设定

1、服务员：试用期：1000元+售卖品提成+全勤奖50元

转正后：1200元+售卖品提成+全勤奖50元

2、吧

员：试用期：1100元+售卖品提成+全勤奖50元

转正后：1300元+售卖品提成+全勤奖50元

3、收银员：试用期：1300元+售卖品提成+全勤奖50元

转正后：1500元+售卖品提成+全勤奖50元

4、领

班：试用期：1500元+售卖品提成+全勤奖50元

转正后：1700元+售卖品提成+1％利润提成+全勤奖50元

5、主

管：试用期：1800元+营业提成+1.5％利润提成+全勤奖50元

转正后：2000元+营业提成+1.5％利润提成+全勤奖50元

（二）工资发放 每月基本工资于次月10日发放，提成于次月15日发放；以出勤情况计算。

二、休息日

员工每月有二天的带薪休假，属于培训期和试用期内的人员有一天的带薪休假；如需休假要提前二天申请。如因工作需要无法休息者可以下月补休或发放加班工资。

三、年休假

凡在公司连续工作十二个月的合同员工每年可享受一次带薪休假：服务员、技师七天；领班八天；主管十天；经理十五天。该假要在淡季时并提前十五天以上向部门领导提出申请并报上级领导批准，由部门领导安排好时间及人员。

四、病假

员工如需请病假，必须三证齐全。即：病历本、病假单、费用清单，交至部门领导批准。并报告上级领导，批准后扣除当天工资，否则按旷工处理。

五、结婚假期

转正的员工在结婚时，可享受三天的有薪婚假。如符合国家的晚婚政策，可延长到七天的有薪婚假。（出示相关的文件证明）。

六、慰唁假期

员工如遇有直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟姐妹去世），将给予三天的有薪慰唁假期。必须将相关证明交至部门领导，并报告上级领导。

七、事假

1、事假程序以及审批权限：提前一天以上并以书面形式向上级申请经批准后生效；一天以内由部门领班审批，二天以内由部门主管审批，五天以内由经理审批，五天以上由总经理审批。领班由部门主管审批，部门主管由经理审批，经理由总经理审批。

2、员工如有特殊情况需要请假，必须按有关规定办理手续。未经批准擅离工作岗位者，3、事假一天扣发两天的工资、足疗保健技师扣五十元，并取消当月全勤奖。

八、医疗福利、工伤或死亡

1、如员工在工作中为维护公司的利益而受到意外伤害，到指定医院治疗可享受医疗福利。

2、员工因公负伤应视情况立即送往医院治疗，同时报告部门领导并报上级领导。事后应填写事发经过，报告最高领导及时妥善处理。

3、员工因公负伤或死亡的待遇按国家规定执行。

九、全勤奖和工龄工资

1、每位员工当月无请假、迟到、早退、旷工等违纪行为公司给予50元全勤奖励。

2、员工工龄每满一年，每月公司给予工龄补助：服务员、保安、收银员50元；领班100元；主管150元；经理200元；（按出勤天数计）。技师按每钟加1元计算。按旷工处理。当月旷工累计三天或半年旷工累计七天者给予开除处理。

第六章 员工守则

一、礼仪制度

(一)仪容、仪表、仪态标准

1、仪容：(1)发式：员工不得染怪异发色，梳、剪怪异发型，发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑。男员工头发前不遮眼后不盖领，侧不过耳。(2)面容：男员工面部清爽，保持清洁，无眼垢、耳垢。不准留小胡子、鬓角。女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，保持清雅。(3)口腔：勤洗口，注意口气清新，上班前不吃异味食物，不喝酒、不吸烟。(4)手部：不留长指甲，指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油，保持清洁卫生。(5)饰物：不得佩戴太过艳丽、夸张、昂贵、数量过多的饰物。

2、仪表：(1)按规定着装，佩带领结、带工号牌。自觉爱护公司所配发的工作制服，物品等。衣袖裤脚不得卷起，衬衣下摆扎进裤内。(2)鞋子：穿公司指定的工作鞋，经常保持清洁，无破损，不得踩鞋跟。(3)袜子：穿公司指定颜色规格的袜子，干净、无破损。(4)身体：勤洗澡，无体味，香水要清爽。

3、仪态：(1)整体：自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。(2)按规定待岗服务，站立、行走、蹲姿、坐姿要标准。站立姿势要端正，不左顾右盼、不摇摆、不叉腰、不扒靠，男生左手握右手于背后，双脚跨立。女生左手轻拿右手放于肚脐部，双脚脚跟并拢脚尖呈45度。行走时，抬头挺胸，步伐稳健，步子大小适度，不奔跑、不摇摆、不叉兜、不叉腰、不背手、不三五成群、不搭肩、不搂腰、不边走边笑、大声喧哗、动作要轻，遇见客人时不抢道，不穿插，主动侧身让路。给客人递送物品时要双手递送，以示恭敬。

（二）礼貌、礼节、礼节

1、尊重自己，尊重他人，换位思考，团结互助，实事求是，热情待客，态度亲和，举止大方，处事礼貌谨慎。

2、与客打交道时注重仪表，讲究礼貌，用好敬言、称呼得当，不卑不亢，用心聆听，认真记录，不抢话，插话，不强争，语言要有分寸，温和文雅。不得在宾客面前吃喝东西、打哈欠、打喷嚏（躲避不了一定要用手遮蔽）、摆弄指甲、伸懒腰、剔牙、捞头皮屑、挖耳鼻、打嗝吹哨、唱歌，抓隐私处、做不雅动作，进房间要敲门，进出房间要关门。

3、不打听客人隐私，如。年龄、履历、收入、物品价值、男女关系、婚姻状况等。对奇装异服，举止奇特，伤残和有缺陷的人士，不歧视，要更加热情周到。

4、在公司任何场所遇见客人或同事，领导都要点头、微笑、问好，对客人要主动侧身礼让，与客人同行时，不与客人抢道，不从中穿插。

5、得到客人帮助时要主动道谢。情人帮忙时要请字当头，谢字不离口。

6、接打电话时，语气要温和，要用礼貌语言。

7、不在背后议论公司、他人是非；严禁议论、嘲笑宾客。征求意见时，态度要诚恳，工 作出差错时，应及时道歉，并迅速纠正。不乱收受客人馈赠的财物。

二、奖惩制度

（一）、奖励

对下列突出表现的员工，公司将酌情给予奖励。奖励方式为口头表扬，通告表扬，授予个人或集体荣誉称号，加薪或给予物质奖励。

1、服务态度好，技术优异，受到顾客赞誉，为公司赢得荣誉者。

2、讲文明，树新风，做好事，为树立良好公司形象，有突出贡献者。

3、对公司的政策方针提出好的建议被采纳者；对技术革新有巨大贡献者。

4、对公司开源节流有明显成绩者。

5、发现事故苗头，及时采取正当措施，避免事故发生或挽回损失者。

6、为保护公司和宾客财产、生命安全、见义勇为者。

7、拾金不昧者。

（二）、处分

对违反以下条例制度者，按其错误性质，情节轻重。平时表现和对错误的认识态度，给予处分。处分分为经济处分和行政处分（行政处分为：警告、严重警告、停钟、停岗培训、开除等）。

(1)一般过失：触犯以下条例者，处警告、严重警告、处罚金5 — 50元。

1、上班迟到、下班早退或工作时间不按规定穿制服或工作制服不够整齐，不清洁。

2、不佩戴工作牌、领结上班。

3、发型怪异，不按规定修剪发型，留胡须等。

4、不化淡妆或浓妆艳抹，不合要求者。

5、个人卫生不合格，身上有异味，上班前喝酒，吃刺激、味重的食品上班者。

6、戴怪异夸张饰物者。

7、指甲过长，染有色指甲油者。

8、接打电话不使用礼貌用语，在公司范围内遇见客人同事未打打招呼者。

9、坐、立、行、走姿势不正确，大声喧哗者。

10、在宾客面前喝水，吃东西，剔牙，抓头皮屑，挖耳鼻，做不雅动作者。

11、在公司内粗言秽语者。

12、随地吐痰。乱抛杂物者。

13、上班、上钟时，打私人电话者。

14、工作时间擅离职守，做其它跟工作无关事情者

15、在未经批准擅自离岗者。

16、工作时间吃饭超过20分钟的。

17、上班时间未经许可私自外出或经同意外出不按规定时间返岗者。

18、工作时间聊天、窜岗，未经同意会客者。

19、多次未按指令完成工作任务者。20、不节约能源成本，不关灯、关水、乱用、消耗、不爱护公司物品者。

21、工作时间打瞌睡，偷懒，看电视者。(在技师房看电视的技师除外)

22、工作用品，用完以后不能及时还原，收回，未摆放整齐者。

23、不是在指定区域内吃饭者。

24、在营业区吃零食，不讲究卫生者。

25、把按摩膏，BB油，香熏油，染在沙发上，门把手上者。

26、公司员工不是上班时间穿便装，无故逗留、留宿在公司内造成不良影响者。

27、无关人员进入收银台、吧台者。

28、携带私包，手袋，危险品进入营业场所者。

29、不配合保安人员工作，拒绝检查者。

30、未经客人同意。擅自使用客人物品或未经公司同意，擅自使用或者把公司物品提供、讨好客人，损害公司利益者。

31、未提醒客人带好随身物品，造成损失者。

32、玩忽职守，造成公司利益形象受损者。

33、擅自提前下钟或自行填写顾客意见及签名者。

34、对公司组织的公共培训或集体娱乐活动，不积极参加配合者。(2)严重过失

触犯以下条例者处罚金50元-200元或停钟、停岗培训（培训期间无薪）、开除（工资、保证金不予结算），触犯法律者交由公安部门处理。

1、对以上轻微过失，重犯或情节，影响太坏者。

2、违反规定拒不承认错误，不改正，不服从指挥，当场顶撞上司，影响恶劣者。

3、拉帮结派，恶意攻击他人，嘲笑谈论宾客者。

4、对客人不礼貌，带情绪，语言粗俗，强词夺理与客人发生争执者。

5、服务拖拉，不主动，不积极，散布消极言论，动摇士气者。

6、调戏，侮辱他人，涉及不道德行为者。

7、恶意损坏公司声誉者。

8、无理取闹，严重影响公司经营和社会秩序者。

9、在营业区和宿舍，酗酒，赌博，打架斗殴，营私舞弊者。

10、在公司范围见突发事件，冷眼旁观无动于衷者。

11、未经批准，对外泄密，传播提供公司资料，耗损，毁坏公司物品者。

12、拾遗不报，收藏，偷盗同事、顾客财物者。

13、玩忽职守，无责任心、违反安全生产操作规程酿成大祸者。

14、工作不负责，向客人推销、介绍项目不清而造成公司利益受损者或被客人投诉者。

15、单据填写不清或没有及时送达收银处造成少收、跑单者。

16、因私接电源、乱扔烟头引起火灾者。

17、私自配制公司相关钥匙者。

18、违背公司经营宗旨，超范围服务者。

19、因自身原因未能掌握服务技巧或设施，设备，造成客人投诉者。20、不按公司手法、程序服务，不认真、偷工减料，造成客人投诉者。

21、不尊重宾客，欺客、宰客、骗客者。

22、服务过程中，粗心大意造成客人身体损伤者，经济责任自负。

23、道德败坏，乱搞男女关系者。

24、违反权限规定，擅自打折优惠，赠送或签单者。

25、贪污、行贿、受贿者，收取回扣，中饱私囊者。

26、私自给技师拉点钟。(3)处罚金的使用

公司将每月累计的处罚金按其量，分别奖励给每月评选出的优秀员工或表现突出者，不挪作它用。

三、工作职责

服务行业的服务质量是企业的根本，也是我们赖以生存的保障。拥有良好的思想品质、职业道德、专业知识以及遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚实自律、谦虚谨慎、尊重上级、团结同事，同时负有责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、积极主动的工作方式为宾客服务和为公司工作。

四、工作态度

1、认真学习：世上无难事，只要肯登攀。所有员工应为自己建立信心，努力学习本职工作的各项技能和技巧。

2、礼貌待客：所有员工在工作时间内都必须礼貌用语；做到“谢”不离口，“请”字当头，宾客至上，待客热情礼貌。

3、微笑服务：所有员工在工作时间内都要表现出会所的真诚、和蔼、亲切、耐心，做到笑脸相迎，热情服务。

4、尽职尽责：所有员工恪尽职守，努力完成自己的本职工作。

5、团结协作：员工之间、部门之间应相互配合、真诚协作，不得互相推卸责任，应共同协力解决工作中的各项疑难，维护会所的名誉和利益。

6、务实诚信：有事必报，有错必改，杜绝撒慌，不得溜须拍马、搬弄是非、诬陷他人。

五、考勤制度

1、月工资从每月1日起至月底。

2、不得带他人打出勤卡。

第七章安全守则

一、安全

1、注意做好防火、防盗、防自然灾害、防破坏的四防工作。

2、如发现事故苗头的异常情况，必须立即查找处理并同时向上级报告，及时消除隐患。

3、员工在工作时，必须严格遵守工作岗位的操作条例，不得违章操作。

4、如发现不法行为或行迹可疑的人或事，应立即报告上级领导。

二、消防

1、员工不得随意动用配备的各类的消防器材。

2、每位员工都必须清楚掌握各类报警电话。熟悉营业场所和休息场所的电源开关、消防通道和安全出口位置。熟悉各类消防器材的具体摆放位置和具体使用。

三、意外事故

1、如发生意外事故应及时通知上级领导，以便妥善处理

2、记下当时发生情况和目击者的姓名、地址、联系方式。

四、紧急情况

如发生紧急情况（如火灾、水灾、地震等自然灾害），全体员工必须服从总经理的统一指挥，鼎立合作，全力保护人身安全和财产安全。

第八章 入职、离职制度

一、入职

1、填写入职申请表，经面视合格后交身份证或户口薄复印件2张、一寸免冠照片2张。

2、服装自费，等合同期满后由公司报销。如果只有证件没有服装费可找公司员工担保，费用从工资中扣除；每位员工只可担保一人。

3、公司为员工提供食宿，行李自带。住外面的员工公司不再安排住宿。

二、证件与工号牌

1、每位员工由办公室发给工作证、工号牌或临时工作证等。

2、证件、工号牌如有遗失，被窃，应立即向部门领导报告，写出事情的经过，经部门领导签字同意可到公司办公室补领，同时交纳20元的制作费。如因长期使用磨损的(一年以上)可以以旧换新。

3、员工调离或辞职，应将证件、工号牌交回办公室。如有遗失各赔偿20元。

三、离职

1、提前一个月递交书面离职申请，不请假并在当月工作中表现良好，无任何违纪行为；经公司批准后方可离职。

2、合同期满后正常离职员工可结算工资和返还培训费（须有单据）；经公司批准在合同期内离职员工可结算工资，培训费根据情况费酌情返还。

3、离职时填写离职表，退还工号牌等工作物品，当月15号结算工资。

4、开除不结算工资和培训费。

第九章

修订和解释

公司可根据经营和管理的需要，修订或更新员工手册的内容。本手册的解释权归金海浪水疗会所。

第五篇：酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。

3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。

3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7 检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。

3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况（麻将房的小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。

3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作间的卫生。

3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。（关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作）。

3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序（Ｂ区）：

3.3.1 上岗接班后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟责任归接班人员承担。

3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品（规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒），检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个；检查档

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：

数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。

3.3.4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a．男服务员站桑拿室门口b．女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。

3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。

3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到Ａ区。

3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。

3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。

3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。

3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款员：

3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。

3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。

3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料（核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。），用电脑将《领料单》打印出来。

3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。

3.4.6 给收款用的电脑做保养。（操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理）

3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。

3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况（收入数和单额不能有多出和少于的情况）配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。

3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生（包括每个柜桶）保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。

3.5晚班收款员：

3.5.1检查自己的仪有仪容，提前５分钟上岗进行交接，４５分钟内对以下项目进行检查：A）区位内的（包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足）原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗）。B）检查留房情况（核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单），按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C）清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D）查看当天的酒店接待通知单（规定存挂在收款台地柜侧）。E）清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F）清点阅览室内的各类资料有没有缺少（书刊类、影视资料类、健康舞资类）整理室内布置，收拾报纸架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食时间由领班顶岗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B）清理收款台及地柜内的用品（三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作（每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟），要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近（包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A）开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B）熟悉有关财务制度，具备本职工作技能（了解各种卡类的使用），清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C）工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：

任范围，要多注意客人的活动情况。D）对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查数做日结及准备交接班工作（做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明）。做个人审计→打印操作员审计表（有多少个币种结算则打印多少份+1份）→做全日审计（打印两份）→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表（有多少币种结算则打印多少份）→做日结→退出转工号（早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546）转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。

3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。（检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。）

3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表（将还没有结账的留交下一班接班）。3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。（每天累计由领班统计填写）

3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。

3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。

3.5.6离岗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。

3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。

3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.6旧员工带新员工程序

3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。

3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。

3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。

3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范

3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。3.6.10 会所的各项保养工作及方法。3.6.11 会所的有关制度。3.6.12 酒店防火安全意识。3.6.13 酒店意识。

3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。

3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。

3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。

4.0支持性文件

4.1《会所工作程序和规范》

5.0支持性记录

5.1 《会所服务员工作记录表》

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客会所结算单》

5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》

5.9 《会所活动设施租用通知单》