第一篇：关于SOP的定义
关于SOP的定义
1.什么是SOP ?
所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
2.SOP的由来
在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。
3.SOP的作用
1)将企业积累下来的技术﹑经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失;
2)使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术;
3)根据作业标准,易于追查不良品产生之原因;
4)树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。
5)是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。
6)是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。
4.SOP的特征
从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：
1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。
2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。
3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。
第二篇：销售部SOP
一、市场营销部的职能：
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：
1、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。
2、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
3、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
5、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。
6、市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7、公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。
二、市场营销部规章制度
1、销售部工作例会制度
●每日例会
（1）时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌
握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。●每周例会
（1）时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）
例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。
2、销售工作汇报制度
●
1、日常工作汇报
饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。●
2、每周工作汇报
各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。●
3、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。
3、接待来访客人的制度与规定
★
1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。
★
2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。
★
3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。
4、销售合同管理制度
1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。
3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。
4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。
5、销售资料管理制度
1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。
2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3、◆VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。
5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。
6、市场销售部电脑使用管理规定
1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。
2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。
5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。
7、市场销售部安全管理制度
1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。
3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。
8、客户合同管理规定
1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。
3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。
4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。
6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。
7、合同到期，应主动联系客户续签合同。
8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
9、市场销售部人员值班管理制度
1、值班人员一定要坚守岗位。
2、认真做好订房及有关业务工作。
3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。
4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。
5、认真填写值班记录。
6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。
7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。
10、市场销售部工作考核与检查制度
1、销售指标考核（1）以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2）按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。
2、市场销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各项工作计划。按时召开每日销售部门例会。完成每年、每月销售工作小结。仪容仪表符合有关规定及要求。
电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。完成部门规定的每日拜访客户数量。带客看房遵守程序及规范。
商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。
（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。
（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护良好。
三、市场销售部管理标准与规范
1、市场营销管理标准与规范
饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲
1、饭店市场定位
饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。▲
2、饭店目标市场
在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。▲
3、饭店优质服务
饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。▲
4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。
2、客房销售管理标准与规范
饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲
1、确定销售指标
根据饭店月、季和预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。▲
2、销售过程组织
各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。▲
3、销售任务检查与调整
市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。
3、客房价格管理标准与规范
饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：
1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。
2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。
3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。
4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。
第三篇：SOP汇报材料
铜山口铜矿5S精益管理SOP汇报材料
2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5S精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：
一、提高认识，高度重视。
今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿SOP的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5S精益管理思想以及SOP的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会SOP推行的意义。贯彻5S精益思想，其具体实施就是要以SOP为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。SOP来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报SOP制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。
二、加强培训，掌握方法。
1月份我矿组织了第一次SOP培训活动，授课以公司5S办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的SOP制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个SOP，其中有7个完整的SOP。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示SOP制作全过程，有力的推动了我矿SOP工作的进程。
三、现场督导、认真落实。
2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位SOP制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成SOP。4月份，矿邀请公司5S办讲师来矿视察，指出SOP制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。
四、集中审核、不断改进。
3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的SOP报送到矿5S办，通过审核，大部分SOP达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的SOP报送至矿5S办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀SOP制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。
截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、SOP审核。
全矿各二级单位、部室所完成的SOP都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的SOP，完成时间7月15日。
二、SOP验证。
矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的SOP，要保证所有的SOP在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。
三、SOP执行。
制作SOP的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行SOP。
四、建立保障机制。
各二级单位、部室对已执行的SOP建立完善的考核制度，保障SOP的执行，8月份完成相关机制。
五、不断改进，持续改善。
对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到SOP中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的SOP体系。
铜山口铜矿
2012年6月7 日
第四篇：值班经理SOP
影院营运管理——值班经理SOP
值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，影城经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、场务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。
值班经理每日工作时间范例
值班经理SOP——开店 1：准备工作
A、提前十分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)
B、查看《值班记录本》、管理群等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、总部下发的指令等。
C、准备并检查各岗位需要领取的物品。
D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况
E、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD等)。
F、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）
2：开店工作
A、安排班次人员，设定岗位目标（各岗第一名员工、保洁）。
B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。
C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。
D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。
E、开店后60分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。
G、开店后30分钟内检查各岗位的开店和清洁状况后，进入到正常营业 值班经理SOP——营业中 1：值班中
A、每隔30分钟检查洗手间的清洁状况，高峰期15分钟
B、12点前完成卖品出货工作，需值班经理和岗位员工同时在场
C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
D、合理安排员工的吃饭和休息时间，尽量高峰前安排完毕
E、高峰期务必在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准
F、关注现场人流和高峰预售的变化，关注员工的操作规范和服务标准
G、关注顾客反映，及时沟通，处理突发事件
H、来访接待（包括收货、验货、与物业的沟通等)2：交接班前准备工作
A、提前十分钟着工装打卡、B、查看值班记录本、员工排班表、排片表了解当日营业状况
C、查看微信管理群，了解影城及总部下发的指示
D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好 3：正式交接班
A、在服务区交接工作
B、早晚班交接工作情况：人员安排，特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况
C、晚班经理根据《值班记录本》中的记录，确认物品交接情况 值班经理SOP——闭店工作 1：行政工作
A、卖品日盘，记录损耗表，根据盘点表核对卖品差异
B、整理归档各项检查表和相关营运物品
C、完成营运日报，并报数 2：闭店检查
A、在售票系统中进行闭店操作、B、检查各岗位清洁卫生，关闭设备、C、对客遗物品进行整理、记录、保存
D、最后一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象： 1：人员：顾客+员工
2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）
按计划执行例行保养
通晓使用方法；观察设备/设施正常运转
故障时及时处理并跟进 3：物料
收货流程：清点、检查质量、签字、入仓、入机、资料归档
退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记
货品存放：安全、整洁、先进先出
低峰期补货（原物料），高峰期提前适当备货（产品）值班管理的关注点
最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，原则：优先处理直接影响顾客安全和观影感受的问题，安全永远是最重要的。
第五篇：物流管理SOP
物流管理SOP
第一部分 制定物流管理SOP目的与SOP主要内容
一、制定物流管理SOP的目的
为了明确第三方物流与酷人公司的责任与义务，提高双方工作效率，提升服务质量，使双方利益均达到最大化，同时指导新合作的第三方物流尽快熟悉我司业务操作要求，满足我司需求，现对物流各环节操作流程进行梳理，将相应操作流程化，制度化。涉及的责任方为：
第三方物流公司、酷人省办商务、酷人总部商务
二、物流管理SOP主要内容
主要由工厂提货、到货入库操作、存储、出库操作、分拣包装、运输、装卸、流通加工、配送和物流信息诸环节构成。通过ERP、LOS、酷人在线等信息系统，使各个环节共享总体信息，把所有环节作为一个一体化的系统来进行组织和管理。
第二部分
物流管理各环节操作要求
一、工厂提货
目前我司采购手机有两种方式。
（一）厂家送货到我司仓库
海尔手机采用厂家直接发货到我司各物流分仓，不经过总仓，我司不承担提货费用；三星惠州工厂生产的W609、W589、F619由厂家物流直接发货到我司深圳总仓，我司不承担提货费用。
（二）我司第三方物流承运商去厂家工厂提货
三星深圳工厂生产的B309和MOTO天津工厂的手机全部由我司负责安排提货。三星深圳工厂提货由深圳总仓来负责，MOTO天津工厂提货由天津总仓来负责，我司需要支付提货费用。
要求：
1、对于以上两种方式到货或是提货方式，我司总部商务均会提前2-3小时将到货或是提货通知以邮件形式发给物流相关人员，邮件内容包括提货机型、数量及提货地址等信息。需要物流及时安排车辆、人员到指定工厂提货。并提醒物流人员务必携带提货授权委托书及提货人员身份证和授权提货章，同时将验收标准下发，要求
（1）原厂大箱包装完好、无破损痕迹。如有破损,拆箱查验.（2）清点数量，保证与签收单数量一致。（3）需要称重，保证与外包装箱重量一致。
（4）做好签收，加盖收货专用章及收货人签字确认
2、提货异常信息要及时反馈，如在预计提货时间内由于工厂原因不能按时交货，或是工厂所交机型与提货通知单上不一致，或是数量多于提货通知数量，需要第一时间反馈酷人总部采购负责人黄颖，按黄颖指令操作。
二、到货入库操作
入库操作包含采购入库单、样品入库单、借用返还入库单、调货入库单和退货入库单。各单据简介及操作要求如下：
采购入库单— 例如：CRkrzb-2011012100001
向供应商采购商品后，不管是手机还是其他商品，均需要在ERP中制作采购入库单。
要求：
1、如手机实际到货数量与系统中不符合，或是有原厂短少及盒损等其他异常信息，需要邮件反馈我司采购负责人黄颖，按其要求行事。
2、如办事处市场人员自行采购的市场用品，并自行发送，不经过仓库进行实物出入库管理，需要在入库单据中注明虚拟入库等信息，如无注明，请物流人员见到实物再审核入库，否则所有损失由物流承担。
样品入库单— 例如：YRkrzb-2011021800001
供应商免费赠送的物品，或是原厂到货短少，厂家补货，均需要在ERP中制作样品入库单。
要求：
1、商务制单人员必须备注样品来源、用处。
2、物流人员务必见实物后再审核入库。
调货单-— 例如：NTkrzb-2011052200002
总仓与各分仓或是分仓与分仓之间货物的转移。调拨单是双向订单，财务审核完毕后，对接到物流LOS系统，对于发货仓库来说，是出库单，对于收货仓库来说，是入库单。
要求：
1、发货方见到单据后，及时审核出库，并保证串号准确，2、如收货方为不同机构，但是仓库名称是一样的，例如甘青宁共用
兰州仓库，东莞深圳海南共用深圳仓库，需要发货方在货物上做标记，以便收货方能区别入库；
3、收货方收到货物后，要及时审核入库，如因为入库不及时，耽误
开单发货，责任由收货方承担。
4、轻微盒损，请先将货物收下，在签收单上注明盒损数量及损坏情
况，并邮件反馈给酷人当地商务人员，通知更改货物品质，开具
更改配置单。遇到严重盒损及短少异常，要第一时间致电酷人总部赵洁或是陶琳，按其要求行事。
退货入库单--例如：XTjlko-2011031900003 原销售发货单由于产品数量、质量、价格等或是其他原因导致不能全部照单执
行完毕时需要做退货处理。
要求：
1、仓库收到退货后，要第一时间将退货信息反馈酷人商务，包括但
不限于退货单号、机型、数量、颜色、退货原因等
2、酷人商务制单时，需在备注中注明原发货单号，退货原因，实物
退货还是虚拟退货等信息
3、退货的品名和货品品质要一致
4、从哪个仓库出的货，要退货到原仓库，如退货客户地址非本省，请物流人员及时联系制单商务，查询单据是否开错。
借用返还单— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手机或其他物品在规定时间内需要返还，并在系统内做借用返还单。要求与退货入库单一致。
综上,审核入库单原则
1、要确保账实相符，即见到实物后再审核入库，对于无实物，单据中又没有备注虚拟入库的，请物流人员拒绝操作，否
则损失由物流人员承担。
2、到货有异常，要第一时间反馈，按酷人商务指令进行后续
操作
3、所有手机入库，均需要扫描串号入库，不得向发货方直接索
要串号，直接导入系统入库。
三、仓储管理
（一）仓储条件
仓库条件要求适合通讯器材、电子产品的仓储和收发货的操作，仓库的温度、湿度应该适应半导体产品的特殊要求。
必须具有延展性，遇公司业务量扩大时，仓库可在原址不动的情况下进行面积扩增。
（二）布局要求合理
工作区分成出库区，入库区，扫描区，分拣打包区、交货区等；仓储区分成手机合格品区、非合格品区、物料区、暂存区等。每个机型均需要台卡显示库存信息；工作区分成办公区、接待区、值班室、洗手间等。
（三）货物的摆放要规范
分类合理、整齐美观、外包装完好、无尘；操作区、库存区现场须随时保持干净整洁，时时清扫和整理货物；库存货物要做到：物帐卡一致、标签一致朝外、每个托盘按标准数量存放货物，不得超高码放货物。
（四）存货品质管理
1、库存品质状态分类
我司货物大体分为合格品和非合格品两大类，每类各包含3个状态。（1）合格品，即可直接销售的货物
A: 原厂合格品：指总仓/分仓直接发货，到达客户处未改变其外包装的合格品； B: 翻新合格品：指经过商务/客服人员翻新后不影响正常销售的合格品； C: 退货合格品：指客户退回的可正常二次销售的合格品。
（2）非合格品，即不可直接销售的货物。大量的非合格品在库，给公司带来了很大的损失。
A: 原厂非合格品：指厂家或总仓直接发货，到达客户处后因外包装破损或短少配件，不能正常销售的非合格品；
B: 可翻新非合格品：客户退货或调拨收货后，经仓库或是客服人员检测后判定为非合格品，但有翻新价值可进行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客户退货或调拨收货后，经仓库或是客服人员检测后判定为非合格品，但无翻新价值或无法进行翻新的商品。
要求：（1）物流仓库人员负责日常商品管理及维护在库商品品质，保障商品帐实状态相符；（2）当地商务人员负责定时对库存商品状态的检测与原厂非合格品、可翻新非合格品货物数量进行统计，及时向总部商务申请调拨资财，资财到库后，要求物流人员及时翻新，翻新完毕后，将所用资财及翻新数量、机型邮件告知当地商务，由当地商务开更改配置单，使系统商品状态与实物状态一致，并同时催促业务人员对不可翻新非合格品的处理。
2、对库存品质分类管理要求如下：
（1）在库的非合格品必须登记货品信息卡，货品信息卡记录内容完整、连续；
（2）在库非合格品必须单独存放于非合格品区，根据验货报告或商务制作的更更改配置单种货品状态区分原厂非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三个区域存放，且三种不同的非合格品状态都必须分别标识清楚，即使同一个货品不同类型的非合格品都要严格区分。
（3）必须严格根据货品的实际状态进行非合格品分类，同时ERP系统状态应根据实物状态及时进行调整，对于隐瞒非合格品和不按系统状态要求发出货物的，影响销售工作正常开展的责任由仓库管理人员全额承担；
（4）要求所有仓库管理人员严格控制非合格品的来源，非原包装货物必须按照公司的《货品查验标准》验收入库。特别是对于客户退货机器和厂家直发入库机器要严格把关，放任非合格品货物进入仓库者将承担全部责任。
（五）存货保密制度
货品库存信息分两类即系统库存信息、仓库实物库存信息，禁止仓库任何物流人员未经授权许可擅自向任何无关人员透漏货品库存信息。包括以下内容
1、对系统帐号的保密，禁止任何内部员工将系统帐号告知外部客户；
2、信息系统操作的保密，对于公司内部操作系统可查询库存等功能的运用，不可与无关人员进行系统信息传播、外泄等，一旦发现类似不轨行为将给予除名处分，如由此导致公司损失将向当地公安机关报案追究法律责任；
3、手机串号的保密管理：
库存手机需进行严格的串号管理，串号信息严格保密，不能外泄或提供给任何非授权人员或单位，如发现仓库人员或是商务人员随意将串号外泄，给公司带来损失，将追究直接责任人责任，如果是合作承运商导致串号外泄，也将追究合作承运商所有责任；
4、库存数据的保密：
（1）禁止仓库任何人未经授权许可擅自向公司客户或其他人员透露库内货品的相关信息，尤其是到货数量、库存数量、发货数量等信息，库存查询权限只有公司特定人员才有资格；（2）禁止仓库任何人员向包括公司其他人员在内的不合资格人员透露总仓的提货数 量和在库数量信息；
（3）禁止公司任何人未经公司书面授权擅自让其他人员进入仓库进行盘点
（六）串号管理制度
串号管理是记录货品流通的轨迹。可保障货品质量，避免窜货行为，规范市场管理，维护公司整体权益。要求：
（1）所有手机必须进行系统串号管理；（2）对系统内进行串号管理的手机，在进行进入出库操作时必须依据实物进行串号扫描，不得随意将已发货货品和库内货品实物或串号进行调换；
（3）对于退货或借用返还手机在扫描串号时如不是原来销售或借用的手机（手机串号必须是与原来销售或借用的手机串号保持对应关系），根据实际情况由商务上报公文申请虚拟调账处理，物流人员要及时审核调账单据。
四、出库操作管理
出库需按照有效指令执行，确保实物出库与系统出库一致，且遵循先进先出原则 有效指令指通过ERP对接到LOS系统直接生成的系统指令单据；有效手工指令，即机类由酷人财务经理或其书面授权人签字(或系统公文电子签核)有效（唯一有效性），物料类由各分支机构指令由分支机构财务经理及商务负责人同时签字效。
对不符合以上要求的手工单据指令和系统指令，仓库一律视为无效指令，不得执行。要求如下：
1、省办/总部商务制单完毕后，要及时通知财务审核。每天下班前查看是否所有单据全部审核完毕。
2、物流人员在LOS系统中及时受理发货单，当天发货单据必须当天受理完毕，如因物流未当天审核出库单据，导致向厂家报串号延误、错误，由此产生的损失全部由物流承担。故建议物流人员在下班前与酷人商务确认单据数量。
3、省办/总部商务每天上午9:30前要检查前一天出库单据是否全部处理完毕，对未处理的单据要了解原因，遇到特殊单据，要协助物流人员找信息部相关人员调整，非特殊原因的单据，要及时通知物流人员，直到出库完毕。如省办/总部商务跟进不及时导致账实不符或是串号错误，扣除省办/总部商务相应项目的考核积分。
4、物流人员在出库操作时，要确保串号准确，发货客户名称与系统串号记录要一致，串号出现错误，按照50元/个罚款处理。
五、派送要求：及时、准确、安全
1、及时配送要求
A: 合理安排时间。根据客户特点和物流时效，合理安排时间。尽量避开高峰期，节约送货、等待时间； B: 熟悉送货流程，熟悉道路交通状态，缩短作业时间和路途时间； C: 熟悉客户的时效要求，在规定的时间把货物送到；
D: 对于急货要放在首位处理；
E: 善于和客户沟通，平时和客户加强联系，对客户服务到位，增加客户对我们好感和满意度，提送货可以优先处理我们的货物； F: 赢得客户信任。平时送的货物都是经过认真检验过的，没有差异和短缺，长期下去客户对我们公司非常信任而不需要检验我们的货物就给我们签收，可节省非常多的验货时间；
G: 提高自身的验货能力，提高与仓库验货复核的交接效率。
2、准确配送要求
A: 配送之前须认真核对单、货信息，并确认无误； B: 保证货物送到的地点准确；
C: 货物送到客户手里签收人保证为指定签收人，对于一些指定签收人经常不在公司又不方便盖章的客户要在出发前事先通知客户。
3、安全配送要求
A: 注意提货安全：签收前注意检查货物外包装，要四周拍打和检查编织袋是否有洞和边角折叠处是否有洞；胶带是否为我司物流商专用胶带，是否是一层；封箱防伪贴是否有异常；运单号、件数、数量是否无误。B: 注意路途安全 ：车门窗一定要锁好；人不离货，货物要确保在人的视线范围，处于可控制状态；车辆慢行时保持高度警惕。
C: 注意送货安全 ：货物装卸时要核对件数；在拐角、楼梯口、电梯、上下坡、闹市一定要看守好货物；货物装在小推车时要用绳索捆紧，加固。
4、客户到仓库自提
我司客户提货前，我司当地/总部商务会提前将客户出具的提收货委托书扫描件发送物流人员，原件由提货人员提货时交给物流人员，需要物流人员核对好提货人身份和授权书后，再次认真核对出库单据和货品明细后，将货物交给客户，并要求客户在签收单指定位置签字。随后将自提授权书与签收回执单装订在一起，返还酷人商务。
六、物流派送时效跟进
货物交给物流承运商后，需要物流客服人员将承运信息按照固定的报表格式，每天以邮件形式反馈给总部/省办商务人员，反馈内容应包含但不限于签收人、签收时间、是否有退货，是否超时效等信息。派送途中出现丢失，被盗或是破损等，要第一时间与商务/业务人员取得联系，待通知后安排送货。
5、大客户配送规范要求 大客户货物，（国美、苏宁、五星、乐语、迪信通、京东）在派送环节出现很多异常信息，现再次进行强调：
A、客户正常签收后，无我司商务人员确认，不得将货物再次退货到仓库；
B、客户由于盒损、品质问题部分退货，或是其他原因整单退货后，请及时以邮件形式反馈我司商务，在邮件中注明退货单号、品名、数量及退货原因；
C、开单当天进行派送预约，如2次预约均无法完成派送，请反馈我司商务，我司商务会通知是否再次预约派送，尤其是跨月的指令； D、签收单：国美、苏宁、五星需要取得客户的入库单，并加盖入库章或财务结算章。迪信通、乐语需要盖入库专用章加本人签字。E、配送时效：从下单当三天配送完毕，五天内必须取得有效的签收回执入库单，不能拖延，有问题及时反馈给商务。
如无法在5天内完成有效签收，导致账期延长，客户无法回款，造成的经济损失，由物流相关人员承担。
六、签收回执管理
签收回执是提/收货人在提/收货物后，进行签字盖章表示完整收悉的书面确认证明材料。书面的签收文件是表明货物发生转移的主要凭据。要求合格有效100%原单返还酷人公司。
1、提收货授权书是签收回执有效核查依据
对于无授权书或是授权书过期，或是内容变更，物流人员有提醒酷人商务重新提供的义务，待提供合格授权书后方可安排发货，对于酷人商务不配合提供的，物流人员有权暂缓发货，但需告知商务人员。
2、有效签收回执的标准
A: 收货单位盖有公章，公章清晰，且与销售发货单的单位名称一致;B: 收货单位未加盖公章，但签收人为“提（收）货授权委托书”中指定的签收人，且字迹与委托书留存签名字样相符；
C: 收货单位未加盖公章，但签收章为“提（收）货授权委托书中指定的签收章”，且印迹清晰。
D:国美、苏宁、五星需要提供酷人出库签收单及收货方盖结算章的入库单，只返1份无效。
3、《签收回执单》的确认、返还要求
（1）
所有《签收回执单》必须保证其有效性、完整性与规范性。
（2）
要求各物流仓库每月10日前将上月所有有效《签收回执单》原件按照日期、委托单号从小至大排列整理好后交接给商务人员并在交接时做好交接记录。物流仓库保留复印件。
（3）对于签收回执未回或是不合格的，暂缓支付运费。要求在三个月内全部补齐。
七、存货盘点管理
（一）按盘点开展时间分为日盘点、月盘点、月中盘点、年终盘点及不定期盘点，按盘点方式分为：实物盘点、串号盘点。
1、日盘点：要求仓库人员每天下班前对在库所有货物进行自盘，如所保管货物太多无法每日一一清点，可采取轮区盘点或按货物品种轮流盘点的方式进行每日盘点。如发现盘点差异，应及时查找原因。
2、月盘点、年终盘点：盘点时间分别在月度、结束后次日，由所在机构财务部和商务部共同对本单位分仓、实物保管点进行盘点。为了盘点顺利，要求仓库人员在盘点前一天，将酷人所有货物整理出来，不同机型、品质区分摆放，包括系统账面和暂存货物。
3、月中盘点：串号盘点时间在每月第二周的周六或周日，在盘点前一天，酷人商务会将串号进行锁定，期间不能出入库操作
4、不定期盘点：指因仓库人员或其他相关人员发生人事变动，或其他特殊原因需要临时进行的盘点，盘点由酷人财务人员和商务部负责人负责，程序按月盘点程序进行，但盘点前不必先通知受盘单位。
（二）盘点注意事项
1、已开单据不结束不盘点，盘点不结束不新开单据；
2、串号盘点必须扫描实物，不允许以串号导入方式；
3、实物盘点采用盲盘方式，必须如实反映库内实际库存；
4、应遵循见物点物，不打乱货物摆放区域，不放过库存内所有货品的原则；
5、各分支机构必须遵照总部盘点通知执行盘点，因特殊情况不能正常盘点的机构必须提出书面申请，经总部核准后可以变通执行；
5、财务人员与仓管员共同核对盘点实数与系统数据，并在盘点单上共同签字确认。
（三）盘点的作业程序
1、实物盘点
（1）实物盘点的对象包括手机、配件、市场促销品、售后物品及帐外暂存品；（2）实物盘点的时间：原则上为月度、结束后次日。盘点时间原则上遇国家法定节假日不予顺延，特殊时间以财务部通知日期为准；
（3）实物盘点方式：盲盘；即根据仓库情况对所有商品进行逐个清点（包括暂存品、退货未办理系统入库、已开单未送货等商品），不允许从系统中导出数据进行对比盘点；
（4）实物盘点要求：对非原厂包装的库存商品需逐个进行清点，对已开封的单个商品需检查品质状态，对配送中心发来的未开过箱原厂包装的库存商品需对其中的20%进行开箱抽查；市场样机应要求借机人员于盘点日将样机拿回公司，由财务部人员对串码进行核对并检查手机是否损坏；
（5）实物盘点完毕后，采用统一固定格式制作手工盘点表，完整填写当次盘点所有货品明细，并经物流仓管、分支机构商务、分支机构财务确认。盘点表的原件由分支机构财务归档保存三年。实物盘点结束后，相关人员需将盘点数据与系统数据进行核对，若产生账实差异的，应查找差异原因，并于一周内处理完毕。
2、串号盘点
（1）串号盘点的对象仅限于进行串号管理的手机类货品；
（2）串号盘点的时间：原则上为每月第二周的周六或周日，各分支机构可自这两天内选择具体盘点时间；做串号盘点前，必须确保实物库存数量和系统数量一致。
（3）串号盘点的方式：根据在库手机类货品明细逐个扫描；
（4）串号盘点要求：串号盘点时必须逐台扫描实物，不允许以串号导入方式进行盘点；
（5）串号盘点结束后，相关人员需将盘点数据与系统数据进行核对，并查找帐实差异原因。
3、盘点的LOS系统操作
（1）实物盘点：实物盘点结束后，由库存管理人员在LOS系统“仓储管理”模块下的“仓储操作”模块下的“仓库盘点表”，新增“仓库盘点表“，录入实盘库存数后，将签字版的手工盘点表为附件上传至LOS系统，提交给商务审核后由财务负责人终审；
（2）串号盘点：串号盘点结束后，由商务在LOS系统“仓储管理”模块下的“仓储操作”模块下的“仓库盘点单”，新增“仓库盘点单”，确认后由仓库管理人员按逐台扫描手机外盒串号，将在库手机货物的串号录入单据中，提交给商务审核；
（3）若产生盘点差异的，必须查明原因并在盘点表备注栏中注明，完成盘点后根据差异原因对差异进行调整。
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