班组长工作手册

第一篇：班组长工作手册

班组长培训资料

一、填空题。（每空0.3分，共30分）

1、现代企业越来越注重以“人”为本。德才兼备的高素质人才是企业的核心和灵魂，是企业生命力的源泉。作为基层管理者，班组长在现代企业中扮演着十分重要的角色。他既是上级任务的传达着与执行者，又是一线班组长工作的“领头羊”和负责人，是连接上级与下属的桥梁和纽带。他担负着现场生产过程的全线管理，责任重大。

2、对企业而言，一名优秀的班组长意味着高效、省时和金钱，因而，培训优秀班组长成了企业员工培训的重要任务之一。对个人而言，优秀班组长的称号是对工作绩效和能力的肯定与激励，而如何成为优秀班组长更是广大员工发展自我的目标。

3、班组长是现场管理的第一责任人，现场发生了什么，班组长应该在第一时间，到第一现场处理问题。如果班组长自己本身没有能力处理，应在第一时间报告您的上司或主管，迅速把问题平息，维持现场的正常运作。除此之外，6S管理、员工管理、工作报表的填写，上级精神的传达、早会及日常工作的处理，都是日常优秀班组长应该做好的工作。

4、生产活动是将原材料经过机械加工、冲压、表面处理、组装 等各种工序而加工为成品的过程，从交货期的角度考虑，本工序的不良会造成后工序的延误，最后将给客户带来异常。

5、想完成生产计划不要只想月间、年间数量，而是每日、每小时按顺序计划生产，这是最重要的。

6、为了减少变异，管理部门必须建立标准，促使员工守纪律、遵守标准以及确保不良品不会流到下一工序。大部分的质量问题可以用现场、现物、现实原则，以降低成本、常识性的方法来解决。管理阶层必须在员工中导入团队合作的方式，因为员工的参与，是解决问题的关键。

7、成本管理是指现场开发、生产及销售良好的质量的产品和服务的过程时，又能致力于降低成本或维持在目标成本的水准上。在现场，降低成本的最佳方法，是剔除过度的资源浪费。

8、改进工作过程中的质量，其结果会使错误更少，不合格更少及维修少，缩短交货期以及减少资源耗用，因而降低了营运总成本。质量改进也是提高合格率的重要手段。

9、在生产时，愈长的生产线需要愈多的作业员、愈多的半成品以及愈长的生产交货期。生产线上的人愈多，发生错误的机会越大。管理者应当设计更短的装配线，雇用少之又少的人员，经常不断地挑战自己，把工作做得比上次更好。同时，设备出现故障，等待损失也更少。

10、交货期是指从确认到送达所需要数量的产品或服务的时间。缩短交货期，包含了改进以及加速顾客定单的反馈，以及与供应

商更好地沟通，降低原材料和辅助材料的库存。流水线以及提高现场作业的弹性也能缩短生产线交货时间。

11、生产准备是从新产品的开始试产到批量正常生产的整个过程中，为了确保新产品能按计划顺利进行试产，批量生产，保证产品质量，而进行的相关人员培训、指导书制定、物料送达、设备（含工装、量具、工具）的准备活动。

12、早会是利用早上上班时间前5—10分钟的时间，全体员工集合在一起，互相问候，交流信息和安排工作的一种管理方式。

13、作业日报是生产经营的重要资料，是计划指令制定的来源和依据。

二、问答题。（共70分）

1、请列出优秀班组长的几点标准，并加以说明。（每小点3分，共15分）

答：（1）正人先正己

打铁需要本身硬。作为一名合格的管理者，要想管理好下属员工，先要管理好自己。在思想上做好准备，严于律己，宽以待人，方可成功。班组管理是企业基层管理的细胞，要搞好企业班组管理工作，充分发挥每一位员工的聪明才智，需要班组长有过人的胆识，百折不挠的精神，从员工管理到物料管理，从现场管理到设备管理，从生产管理到品质管理，事无具细，都要一一落实。（2）团队合作

作为一名合格管理者，要能充分调动下属的积极性，为了一个共同的目标和愿景，积极沟通，消除工作中的各种阻力，促进团队的成功。一个优秀班组不是一个人能够做起来的，它是所有人团结一心、共同奋斗的结果。班组长除了以身作则外，还要用自己的人格魅力，发动大家，向着困难往前冲。要有“一不怕苦，二不怕死”的大无畏精神，这样才能带领团

队取得成功。

（3）知行合一

作为一名合格的管理者，要发挥自己的聪明才智，将知识和经验运用到实际工作中，做到知行合一，不仅能管理好每一个人，而且能带领团队取得好的工作绩效。“不了解现场就没有发言权，不深入现场就没有决策权”，现场、现物、现实，每一位班组长都需要身体力行，不把问题搞明白就不要轻易下结论，从现场中来，到现场中去，一切从实际出发去解决问题。

（4）有效激励

作为一名合格的管理者，要能有效地激励下属，做到赏罚分明。每一位班组长都要有效沟通，言必行，行必果。只要用道德力去感召下属，用诚心与上司交流，对待任何问题都要开诚布公，就没有什么解决不了的难题。此外，对下属取得的每一点进步都要多加赞许，下属的成功就是你最大的成功。和下属的关系既是领导又是朋友是最佳境界。（5）培训下属

作为一名合格的管理者，应能审时度势，针对工作中存在的问题，结合新的管理思想和经验，对下属进行培训。通过培训，改变每一个人的心智模式，实现自我超越，使员工达成共识，齐心协力为组织目标而奋斗，最终使班组长形成一个不断学习、不断创新的团队。

2、现场管理有哪几条法则需要我们遵守呢？（每小点0.5分，共2.5分）

答：（1）当问题（异常）发生时，要先去现场；（2）检查现物；

（3）当场采取暂行处理措施；（4）发掘真正的原因并将它消除；（5）标准化以防止再次发生。

3、生产管理中有哪几条基本原则是我们必须掌握的呢？（每小点0.5分，共4分）

答：（1）后道工序是客户;（2）必须达成生产计划;（3）彻底消除浪费;（4）作业的标准化;

（5）有附加价值的工作;（6）作业周期的时间控制;（7）产品质量的改善;（8）积极应对变化;

4、生产活动中经常看到的浪费，大的区分有哪几种呢？（每小点

0.5分，共2分）

答：（1）加工和作业的浪费;

（2）待处理的浪费;设备停止、缺物料、等待作业的浪费;（3）生产过多的浪费;（4）空手作业的浪费;

（5）本工序的异常给后工序带来的浪费。

5、生产活动的环境比以前更加瞬息万变，汲取新技术的设计变化更适应每天变化的客户要求等，是不可避免的，这样的情况下我们要具备哪些思想准备呢？（每小点0.5分，共2分）

答：（1）基本要求：决定作用的标准书等，养成遵守的好习惯;（2）先观察：事前收集情报，采取下一步措施;

（3）掌握实力：提高技能和扩大实力，提高设备稼动率等;（4）变革管理：积极应对变化，敢于接受挑战。

6、为了降低生产成本，必须同时实施哪几项活动呢？（每小点0.5分，共3.5分）

答：（1）改进质量；

（2）提高生产力以降低成本；（3）库存降低；（4）缩短生产线；

（5）减少机器停机时间；（6）减少空间；

（7）现场对总成本降低的作用。

7、现场实际作业应把握的内容有哪些呢？（每小点0.5分，共5分）

答：（1）生产作业计划是否明确合理；

（2）生产计划（工作计划）与实际困难；

（3）计划调整对人员、设备及其他方面的影响；

（4）人员出勤、变动的状况，员工精神状态、土气；（5）员工的工作技能（能力、速度、程度）；（6）缺料、设备故障等引起的停产时间；

（7）不良品发生的原因及对策，不良品的善后处理；

（8）零部件、工装夹具、生产辅料是否足够齐全；（9）生产是否正常，能否完成生产计划；

（10）工作方法是否合适，是否存在浪费，有无可改善之处。

8、现场管理的基本方法有哪些呢？（每小点0.5分，共2.5分）

答：（1）经常深入生产第一线；

（2）确保各项信息资源迅速接受、传达、实施；（3）了解生产能力（单位时间产量）；

（4）注意员工的精神状态、情绪、工作表现；（5）利用秒表等工具进行时间研究。

9、现场管理需要注意的事项有哪些呢？（每小点0.5分，共2.5分）

答：（1）如有异常，必须及时处理，并报上级（制度化）；（2）通过示范、纠正、直接指导等方式来教育员工；（3）对员工明确说明这样做的原因及必要性；

（4）安排工作时要明确期限和目标，人员尽量精简；

（5）跟员工的工作进度，评价员工工作结果并予以反馈。

10、作业日报一般有哪些作用呢？（每小点0.5分，共2分）

答：（1）是交货期管理、品质管理、成本管理、安全管理等多个项目管理的工具；

（2）方便与上司和其他部门传递情报、交流信息；

（3）出现各种异常情况或问题时，作为原因追溯的资料；（4）帮助管理者掌握现场的实际情况。

11、作业日报的常见问题有哪些呢？（每小点0.5分，共2.5分）

答：（1）需要描述记录地地方太多，写起来很浪费时间；

（2）需思考、回忆和判断的事项太多。所以马马虎虎填完就算了；（3）自己不愿意写而让他人代劳；

（4）没有人指导过怎样填，所以随便填就行了；

（5）作业日报只是当资料收集起来，上司也不看，也没有什么作用。

12、作业日报的管理应把握的内容有哪些呢？（每小点0.5分，共5.5分）

答：（1）每个人的工作日报是否准确；（2）每个人的工作日报是否准确；

（3）材料、作业、产品无异常；

（4）每位员工的作业效率是否达到了预期目标；（5）作业效率是提高还是降低了，为什么；（6）整体效率能否反映每个人的工作效率；（7）生产效率与设备效率的变化情况；（8）是否严守生产计划（交货期、数量）；（9）不良状况及相应的工时损失；（10）实际工时与人员配置是否合理；

（11）那些地方有尚需改善之处，整体绩效如何。

13、作业日报的管理有哪些基本方法呢？（每小点0.5分，共2分）

答:（1）确认作业报表（工时、数量、异常现象）；

（2）使用统计手法对作业能力进行管理（均衡情况、变化推移、计划

与积累、异常说明）；

（3）使用图表统计分析效率、成果的变化情况；（4）调整计划和目标参数。

14、作业日报的管理有哪些注意事项呢？（每小点0.5分，共1.5分）

答：（1）发现不准确的日报表要调查原因，并对当事人进行批评指导，直

到其掌握为止；

（2）掌握每位员工的知识水平、技术、经验、干劲及兴趣爱好，在必

要时给予耐心细致的指导；

（3）总结、整理现场问题点，解决影响效率地关键问题。

15、管理者在生产准备中的任务有哪些呢？（每小点1.5分，共9分）

答：（1）培训员工。针对新产品的特殊要求，反复培养员工的作业能力、作业速度、品质认识水平，直到符合要求为止。

（2）制定作业指导书。根据工序技术部、品质部提供的产品工艺要求、管理重点、品质要求，制定相应的作业指导书，指导员工作业。（3）预算工装夹具、工具、辅助材料、劳保用品。预算提交后还要专

门跟进，保证所需物品及时到位。

（4）生产所需设备、仪器、工装的安装、调试。一是全面掌握设备仪

器的使用、点检、保养方法；二是通过学习和使用，确定设备仪

器的使用状态，并寻找最佳的生产状态。

（5）人员岗位的安排和产能设定。人员培训合格后，应根据员工个性的能力和差异安排岗位，工序分割也作相应调整。

（6）物料、设备、工艺、资料异常的发现和反馈。在生产过程中，亲

身实践能够发现很多物料、设备、工艺、图纸及标准等方面的异常状况，这些状况要详细记录下来，积极寻求相关部门解决。

16、对于日常的事务性工作，我们首先要进行盘点和思考，将那些“重要的少数”寻找出来，首先完成他们。那么“重要的少数”的判断标准可以从哪些方面考虑呢？（每小点0.5分，共2分）

答：（1）影响后工序工作的事务；（2）有牵连影响的跨部门工作；（3）上司特别强调的方面；

（4）员工、下属关注的工作等。

17、早会的好处有哪些呢？（每小点0.5分，共3分）

答：（1）有利于团队精神的建设；（2）能产生良好的精神面貌；

（3）提高管理者自身水平（表达能力与沟通能力）；（4）培养全员的文明礼貌习惯；（5）提高工作效率；

（6）养成遵守规定的习惯。

18、早会的内容有哪些呢？（每小点0.5分，共3.5分）

答：（1）大声喊出号令，集合人员；

（2）人员报数点到（通过报数确定人员精神状态）；（3）总结昨天工作；

（4）传达今天的生产计划和基本活动，说明注意事项；（5）公司指示事项的转达；（6）鼓舞员工的工作干劲；（7）宣布作业的开始。

第二篇：班组长工作手册

班组长工作手册

序言

班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。班组是企业的细胞，班组工作是企业一切工作的落脚点，是企业管理的基石，企业所有的管理目标、管理思想、企业的发展战略、发展方向最终都要落实到每一个班组。企业的执行力要在班组中体现，企业的效益要通过班组实现，企业的安全要由班组来保证，企业的文化要靠班组来建设。

一、班组长的角色

1、责任者。对企业来说，班组长是基层的管理员，是质量、成本、产量指标达成的最直接的责任者，是企业利润的创造者。

2、带头人。对作业员工来说，班组长是直接领导、作业指导和作业评价者，是作业人员的帮助者和支持者，是班组的主心骨、带头人。

3、桥梁。对主管人员来说，班组长是主管人员命令和决定的执行者，是主管人员和作业人员之间的桥梁，是管理精神的传播窗口。班组长处于各种关系的交汇点，要协调上下级之间、班组之间、班组成员之间的关系，化解矛盾，促进各方面关系的和谐。

4、同事。对其他班组长来说，班组长是同事、是战友，是协作配合者和竞争者。

5、助手。对中层管理人员来说，班组长是左右手。

二、班组长的使命

班组长的使命就是在生产现场组织创造利润的生产活动。

1、开展质量改进活动，提高产品质量

质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。坚持开展质量改进和QC小组活动，不断品质提高产量和服务质量。

2、提高生产效率

提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断创新挖掘生产潜力、改进操作和管理，生产出更多更好的产品。

3、降低成本

降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。

4、防止工伤和重大事故

有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切。防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督员工严格按照操作规程办事等，很多事故都是由于违规操作造成的。

5、培训和练兵。按照本组各岗位的操作规程和工艺要求，组织质量培训和提高操作技能的基本功训练，增强质量意识，组织开展互帮互学等活动。

三、班组长的权限

1、有权指挥和管理本班组的生产经营活动。

2、有权根据生产活动的需要调整本班组的劳动组织。

3、有权根据本厂的规章制度制定本班组的实施细则。

4、有权拒绝违章指挥和违章作业。

5、有权向上级提出对本班组职工的奖惩建议。

6、有权根据本班组每个职工的工作表现，对本班组的奖金进行分配。

7、有权推荐本班组的优秀职工学习深造、提拔和晋级。

8、有权维护班组员工的合法权益。

四、班组长的素质要求

1、安全意识

2、成本意识

3、质量意识

4、环保意识

5、学习的意识

6、定期总结的意识

7、组织生产运行能力

8、能对装置设备进行简单的故障排除和维修的能力

9、处理和协调员工之间关系的能力

五、班组长的行为戒律

班组长是带领大家工作的指挥长，有些语言、行为的破坏力很大，所以一定要记住：

1、不要说“我办不到”、“实在伤脑筋”这类的丧气话。

2、不要说“不知道”、“我帮不了你”等话。

3、不要说“不行就走人”、“政策向来如此”。

4、不要在手下员工面前抱怨上级领导。

5、不要委靡不振，闭紧嘴巴；要伸直脊背，振作精神。

6、不要感情用事，要心绪稳定。

7、不要停步不前，要时常充电，自我充实。

8、勿轻言放弃，勿嚣张自大，勿背信弃义，勿偷懒，勿急躁，勿自暴自弃，勿轻言认输。

9、不要处处为部下护短。如果你处处为部下辩护，你的员工就会有恃无恐，你的上司和同级就会认为你强词夺理，律己不严。作为一名管理者，让下属满意只是一方面，而本质的任务在于达成组织的目标，让员工承担他应当承担的责任。

六、称职班组长与不称职班组长行为比对表

项目 称职班组长 不称职班组长

1.对待错误 是我错了，马上改进 这不是我的错，是„„

2.对待成就 幸运/大家努力的结果 都是我自己的努力

3.对待挫折 努力不够/方法不够 运气不好/他们不配合4.对待问题 又得到一次进步的机会 找借口/逃避

5.对待工作 还不够好，继续努力 已经很不错了

6.对待职责 站高一层，为他人服务 出于无奈/草草了事

7.对待同事 降低身份/看到优点 评头论足

8.对待上司 尊敬/辅助 表面一套

9.对待时间 每天进步一点 明天再说

10.对待先进 尊敬/学习/超越 排斥/找麻烦

11.对待利益 团队优先 利己主义

12.对待目标 树立高目标 留有余地

七、班组长日工作指南

工作时段 工作步骤 工作内容 工作要求

班前 第一步 查看交接班记录和检查工作现场 了解上一班的工作情况，检查上一班设备保养、现场6S等的完成情况，异常问题及时向上级汇报处理

第二步 了解当班生产计划，填写管理看板 明确各订单生产节点的时间，填写相关管理信息 第三步 组织员工开早会 点名记考勤，讲解昨天生产问题点、今天员工工作岗位安排、生产的关注点以及向员工传达公司、车间的各项管理制度、提升员工的士气等

班中 第四步 检查首件记录和设备点检记录 对班组首件三检记录和设备点检记录检查核实 第五步 巡检 重点关注班组上的“4M”控制点和关重工序员工的操作情况，每天至少核对5个岗位的标准作业情况，对有问题的岗位，现场进行培训指导，并将异常情况记录，交当值课长处理

第六步 填写各种单据 包括《质量巡检记录表》、《超耗领料单》、《停线索赔单》、《质量信息反馈单》等

第七步 填写时间节点数量 在管理看板上记录各时间节点成品产出的数量，并与目标产量进行对比，分析未达标原因，及时纠正处理

第八步 随机处理现场异常 班组出现生产异常时，立即到现场进行处理，15分钟内不能解决时，立即告知车间课长

班后 第九步 检查工作现场 检查班组成员设备保养和现场6S的完成情况，并对相关责任人进行考核

第十步 视情况组织员工开班后会 视班组情况组织员工开班后会，对当天的工作情况作说明 第十一步 填写报表、考勤表和交接班记录 将每天的生产数量和相关信息填写到《生产日报表》中，并核算当天的人均生产效率和一次性下线合格率，依据出勤情况，规范填写考勤表，并根据当天的工作情况，认真填写交接班记录

第十二步 写工作日志 将每天的工作情况记录在《工作日志》表中，并对重点问题和异常情况作相应的说明

八、班组长现场管理五要素

1、人

领导者、管理者、操作者、辅助劳动者

2、机

设备、设施、工具、工装、计量器具、检测设备

3、料

原材料、毛坯、在制品、半成品、成品

4、法

操作规程、各种制度、信息

5、环

工作环境、安全生产

九、班组长解决现场问题的五个步骤

1、先去现场（了解所看到的、所感觉到得第一手资料）。

2、检查现物（现物包括一部故障的设备、一件不合格品、一件损坏的工具、退回来的产品或顾客的投诉等）。

3、当场采取暂行处置措施。

4、发现真正原因并将之排除。

5、标准化。

十、班组长的基本工作方法

1、深入生产第一线。

2、确保各项信息资源迅速接受、传达、实施。

3、了解生产能力(单位时间产能)。

4、注意员工的精神状况，情绪，工作表现。

5、利用秒表等工具进行时间研究。

十一、班组早会必讲的内容

1、检查班组员工的行为规范（工作服、工作鞋、头发等）。

2、人员出勤情况。

3、前一日班组和车间的质量问题。

4、前一日班组人均日产量。

5、前一日产品的合格率。

6、当天工作安排和工作重点。

7、向员工传达公司、车间的各项管理制度等。

十二、班组长现场检查方法

1、地面是否清扫干净。

2、设备、工作台面尘埃、污物是否擦拭干净。

3、不必要的物品是否放置在设备、工作台面上。

4、设备润滑部位是否添加足够润滑油。

5、设备点检记录表和设备产量记录表是否规范填写。

6、设备各部位螺丝是否有松动。

7、生产现场是否有多余的零部件。

8、不合格品是否整理、标识清楚。

9、生产现场各种辅助材料、胶箱是否摆放整齐。

10、各种半成品的状态标识是否标准清晰。

十三、班组长的注意事项

1、如有异常，必须及时处理，并报告上级(形成制度化)。

2、通过示范、纠正、直接指导等方式来教育员工。

3、对员工应明确说明这样做的原因及必要性。

4、安排工作时要明确时间期限和目标，人员尽量精简。

5、跟踪员工的工作进度，评价其工作结果并予以反馈。

十四、班组长需收集的数据

分类 序号 项目 计算公式

效率（P）1 生产率 产品数量/总投入工时日均入库数量 时间段总入库数量/时间段流水线节拍 各工序标准作业时间总标准时间 各工序标准作业时间之和

品质（Q）1 一次合格率 一次合格数/总数批量合格率 合格批数/总批数客户投诉次数 实际值返修率 返修数/生产总数

交期（D）1 按期交货率 按期交货批数/应交货批数生产计划完成率 按计划完成数/总数

设备（E）1 时间稼动率（作业时间-停止时间）/作业时间性能运行率 有效运行时间/运行时间平均故障间隔时间 运行时间合计/停止次数

结束语

现场管理千头万绪，基本要素却只有三个：人、物、场所；现场情况千变万化，归结起来只有“两流”：物流和信息流。作为现场管理者——班组长必须对“三要素”和“两流”作细致的分析和研究，从中发现问题、分析原因、找出解决问题的答案。

第三篇：班组长工作手册

班组长工作手册

企业班组长是指在生产现场，直接管辖若干生产线作业员工，并对其生产结果负责的管理人。

班组长的使命：在生产现场组织创造利润的生产活动，就是为了达到企业追求的目的，根据现有的条件，高效率地完成自己应承担的组织目标或者被分担的业务。通常包括四个方面：

1.提高产品质量：质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。

2.提高生产效率：在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘生产潜力，改进操作和管理，生产出更多更好的高质量产品。

3.降低成本：降低成本包括原材料的节省，能源的节约，人力成本的降低等。

4.防止工伤和重大事故：坚持安全第一，努力改进机械设备的安全性能，监督员工严格按照操作规程办事等。

班组长是基层的管理员，直接管理作业人员，是Q（品质）.C（成本）.D（交货期）指标达成的最直接的责任者。其工作职责包括：

1.劳务管理：人事调配.排班.勤务.严格考勤.情绪管理.技术培训.以及安全操作.卫生.福利.保健.团队建设等。

2.生产管理：职责包括现场作业.产品质量.成本核算.材料管理.机器保养等。

3.辅助上司：班组长应急时地向上司反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上司的参谋助手。

班组长严格推行最有效的现场管理方法“6S管理”。（即整理.整顿.清扫.清洁.素养.自检）具体实施如下：

1.现场摆放物品（如原材料.成品.半成品.余料.垃圾等定时清理，区分要用于不要用的）。

2.物料架.模具架.工具架等的正确使用与清理。

3.桌面及抽屉定时清理；材料.废料.余料等置放清楚。

4.模具.夹具.计测器.工具等的正确使用，摆放整齐。

5.机器上不摆放不必要的物品.工具或未摆放牢靠。

6.贵重物料或工具每天下班前，需入柜管理;非立即需要使用（三天以上）的物料，必须返回仓库管理。

7.私人用品及衣物等定位摆放。

8.资料.生产日志.点检表定期记录，定位放置。

9.手推车.置料车.大小叉车等定位放置。

10.塑料篮.水桶.纸箱.等定位摆放；油类物品定位标识。

11.作业场所予以划分，并加注场所名称。

12.消耗品（如抹布.手套.扫把等）定位摆放，定量管理。

13.加工中材料.待检材料.成品.半成品等堆放整齐。

14.通道.走道保持畅通，通道内不摆放任何物品（电线.推车等）。

15.划定位置摆放不合格品.破损品及使用频度低的东西。

16.如沾有油之抹布等易燃物品，定位摆放，尽可能隔离。

17.动力供给系统加设防护物和警告牌。

18.下班前确实打扫.收拾，扫除垃圾.废纸.塑料袋.破布等。

19.清理擦拭机器设备.工作台.门.窗。

20.废料.余料.呆料等随时清理，清除地上.作业区的油污。

21.垃圾箱.桶内外清扫干净；蜘蛛网的打扫。

22.工作环境随时保持整洁干净；地上.门窗.墙壁的清洁。

23.长期不用（一月以上）物品.材料.设备等加盖防尘。

24.遵守作息时间（不迟到.早退.无故缺勤）。

25.工作态度是否良好（有无谈天.说笑.离开工作岗位.呆坐.看小说.打瞌睡.吃东西等）。

26.服装穿戴整齐，不穿拖鞋。

27.干部能确定督导下属，下属能自发工作。

28.使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所使用等）。

29.停工前确实打扫和整理。

30.遵照工厂的规定做事，不违背厂规。

实施“6S管理”的作用：提升企业形象吸引顾客，免费进行宣传吸引更多的优秀人才加入企业行列。营造团队精神加强员工的归属感，最大限度激励员工，创造良好的企业文化。能够减少浪费提高生产效率，改善情绪,员工有一种被尊重的感觉，工作养成认真的习惯，产品质量自然有保证。整齐清洁的工作人员和工作环境，更能使员工的人身安全，企业财产得到保障。

编制：任东海

2013年1月9日

第四篇：班组长工作手册和流程

班组长日常工作手册和流程

如何带新人

一名新员工从人力资源部面试到培训以后，进入团队的第一天。班组长需要做的工作是1）首先要找新人沟通，了解新人选择这份工作是想得到什么，找到员工的需求点，然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力，并告诉员工现阶段他的这些能力要如何去提升，公司能够给予他的是哪些能力方面的提升。

2）同时要引导员工，你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱，员工心理上期望的薪资待遇是多少，他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待遇。3）灌输团队的概念，他在团队当中能够得到什么，能够为别人去做什么，为团队做什么，你的团队需要什么样的人，需要什么样的一个氛围。

第二 业务的培训与系统的培训。通过半个小时到1个小时的时间来对坐席进行业务的培训和系统的培训，教会新员工业务技能。利用半个小时时间对新员工进行一对一角色演练，角色演练没有问题以后安排员工上工位，开工号和OA。第三 坐席上线外呼电话，班组长全程跟踪员工外呼电话情况。这时候主要是观察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度，外呼电话是否紧张，电话被挂以后是否产生消极情绪等等问题，针对坐席开始怀疑业务的试呼。班组长需要及时关注新员工，告诉她们这个问卷长是正常的，被挂也是正常的，前期你需要呼出大量的电话。

第四通过跟质检部的交流，及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的问题，并及时跟进告诉坐席及时改正。

第五新员工外呼一天的电话以后，下班之前再跟新员工进行一次沟通，了解一天的工作情况，以及对业务的情况。及时找到业务外呼过程存在的问题，给出详细的解决方案，要求新员工下班回家以后做一些工作，第二天检查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及时检查改进情况。另一方面要及时了解新员工在心态方面的问题，给予更多的鼓励和关注，告诉他们，已经完成的很好了，继续加油！你会做的更好！

第二天 新员工的业务指导

对于新员工 如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉 第二天班组长更多的要给予对业务方面的指导，迅速提高坐席业务单量，一方面是对员工自己的一个信心，另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来，有助于团队的整体实力的提升。

早晨的晨会（时间 8：25-8:40）

班组长每天早上8点25之前到公司，准备好晨会内容。晨会主题

1、要求每位成员报当天业务目标，以及达不到的惩罚手段，并记录。

2、总结前一天工作中存在的问题，包括质检问题、业务注意事项、员工心态等方面

3、团队中每天要学会去分享一个有意义的小故事，并告诉大家故事中体会到的意义。

4、对坐席进行各项业务指标的要求（启动时间、通话时长、外拨量、黄金时间利用率）

5、对员工新一天的激励，喊口号、定目标、给奖励等等。

早晨第一次巡场（时间8:41-8:45）

第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态，系统是不是都已正常打开，桌面各项准备都已准备好。本子、笔、水杯都准备到位，电脑是否正常。耳机是否有声音等问题。目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态

服务性工作（时间8:50-9:00）

包括为员工倒水，整理桌面，准备业务资料等等问题，给予坐席各种支持。并不断给予鼓励。

第二次巡场（时间9:00-9:20）

第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况，如果发现个别员工因为开始外呼还没有进入状态，导致的心态方面开始出现厌烦等心理，要及时进行心态的安抚和鼓励，传播积极的工作态度和团队一天的目标感。同时第二次巡场要多关注新员工的外呼情况，给予业务的指导和鼓励。

录音监听（时间9:30-11:30）

这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员，进行录音的监听。监听人员为（外拨量、通话时长、黄金时间利用率、成功量、成功率）指标过低者，通过监听成功录音，100秒以上录音，中途被挂断录音等录音的监听，认真填写录音监听分析表，给出详细录音中存在的问题，以及改进的方法

邮件激励

通过公司内部OA对团队成员进行邮件激励，每隔一段时间发出团队中业务外呼最高的人员，并给与鼓励。团队中各项指标都较低者，告诉她今日需完成的目标和实际差距，并给与鞭策。实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距，并告诉团队成员上午必须完成目标和未完成惩罚的措施。

第三次巡场（时间10:00-10:20）

主要是对坐席的业务指导和鼓励，并及时告知目前离上午个人目标的差距，给予紧迫感。服务性工作，帮助坐席倒水等，时刻监督坐席是否认真在外呼电话和心态上存在的问题，团队出现抱怨的声音要及时去打消，给予积极的声音。

第四次巡场（时间11：00-11:20）

业务指导和员工心态的关注

新员工一对一角色演练（时间17:20-17:50）

当天下部门的新员工在下午5点20进行员工一对一的角色演练，通过角色演练

找到新员工在外呼业务过程中存在的问题，包括口头禅，说话是否流畅，对脚本的熟悉程度，以及在电话中与客户的沟通是否掌握好技巧，业务质检注意事项等。将新员工存在的问题记录下来，并告知如何改进。然后重复进行一对一角色演练。晚上的晚会（时间17:50-18:00）

晚会主要是针对当天团队在工作中存在的问题，包括质检常犯的问题，业务技能的问题，员工心态问题和团队成员对一天工作的总结。晨会上报的目标是否已经全部完成，没有完成的成员要给予班长未完成原因以及解决办法。同时告知坐席每天的目标，以及到目前为止成员离月底要求积分还有多大的差距，分解目标。

团队周度会议（时间每周一17:40-18:00）

每周一下午5点40以后团队组织开团队周度会议，会议内容包括（制定新的一周团队业绩指标，制定团队成员积分目标，分解成员周度积分目标，制定一周团队目标与荣誉）周度会议要给予员工一周的激情和动力。

月度会议（时间每月16日下午17:00-18：00）

会议内容主要是根据运营部月度产值目标分解，将团队月度产值分解到团队成员，并制定每周需完成目标计划，上报产值完成方案和月度团队工作规划。会上明确成员月度积分要求，每个团队成员需定下目标并告知如果未完成的惩罚方案。共同发现团队目前存在的问题，讨论给出解决方案。形成文档式月度工作计划。

新员工培养

 业务技能培训

新员工要通过一周的观察和培训来尽快提升员工业务技能，班长需要如何去做？首先，新员工前期应直接上线外呼电话，通过前期大量的外呼电话来清楚自己所做的工作内容，学会被客户拒绝。然后，通过一天的外呼电话，发现存在的问题，通过问题的发现制定解决方案。通过录音的分析和角色的演练来不断提升外呼技能和对业务的熟练程度。

 跟踪指导

通过前一天的录音分析和角色演练，让新员工找到问题所在，第二天继续上线外呼电话。班长需要通过前期的跟踪来检查是否比前一天有了改进，并及时指导新员工在电话中出现的问题，然后检查是否及时改正。同时给与不断的关心和鼓励。

 大量的听录音

通过2天的上线外呼电话，坐席的基本技能有了很大提升以后，班长此时需要做的是要求坐席继续大量听录音，每天需提交至少5条优秀录音和失败录音，写出录音分析报告和改进方案。同时班长继续跟进检查。

会议管理

 晨会

早晨晨会如何去开，班长每天早上必须给团队开晨会。晨会要求团队成员围成圈，晨会内容：做游戏、讲故事（有寓意的）、分析团队业务技能问题、定目标、喊口号、激发团队工作激情、调节团队氛围等。

 晚会

核对每位成员一天工作成果，如果有未完成目标人员，班长需要求成员给予未为完成原因和解决方案。团队当天存在的问题和需要如何去改进。 周会

周会定为每周一下午5点30-6点，团队成员准备好周度目标，TL公布团队上周目标完成情况和个人业绩情况。查看每位成员目标积分的完成情况，根据月初每个人定的目标来分解本周工作目标。总结上周工作情况，团队中存在的问题和改进的地方，根据上周团队整体情况来制定本周团队的工作重点。

数据报表管理

 呼叫中心坐席日报表 重要指标：坐席外拨量、呼叫通话时长、成功量、接通成功率、示忙时长等。成功量=外呼量*接通成功率

班组长通过对报表的监控和分析，找出团队成员业绩不好的主要原因。通过公式可以发现员工的业务成功量与外呼量和接通成功率2个重要指标相关联。

 黄金时间利用率

坐席黄金时间：上午9：00-11:30下午2:00-17:30

黄金时间利用率=黄金时间段通话时长/黄金时间标准时长

班组长通过对黄金时间利用率这项指标来衡量坐席在黄金时间段是否正常外呼，原则上黄金时间利用率不得低于65%，这样可以有效控制坐席在黄金时间段的正常工作。

 问卷电话质检差错率

问卷质检差错率是一项用于实时了解坐席在外呼问卷过程中遵循质检要求情况的重要指标

质检差错率=差错问卷单/质检抽听问卷量

班组长通过对问卷质检差错率的实时了解，可以及时发现团队成员在外呼过程中有哪些成员未按照质检要求来外呼问卷业务。有效降低坐席在外呼过程中所犯质检问题，降低后期问卷错误反馈。提高问卷质量

 坐席积分表

坐席积分表是统计坐席每天工作外呼业绩情况，通过此项指标能够了解坐席每天积分完成情况，班组长能够及时控制坐席每天积分目标和月度目标实际完成情况，有利于坐席每月目标的正常完成。

目标管理

 班组长对坐席每日目标进行管理，每天早会需要求成员汇报今天目标成功量，并报未完成惩罚措施，中午时间段要及时跟进坐席当日目标实际完成情况，如果有部分员工目标差距较大，应及时给予目标。以及帮助坐席找到未完成原因，及时给予指导，帮助坐席完成每天目标。通过对目标进行管理，能够让坐席每天都有工作方向，给予一定目标压力，激励员工每天完成自己定的目标。

录音监听和分析

 班组长每天要保证有3个小时的时间在进行班组成员的录音监听工作，通过

对坐席业务录音的监听能够发现坐席在外呼过程中存在的问题和质检方面存在的问题，及时给予坐席指导和后期一对一角色演练，帮助坐席快速提高业务技能。录音的监听的重要部分：坐席的开场白是否熟练流畅，是否保持高度热情和激情，节奏把握等等。主体部分是否表达清晰，简洁明了，有节奏等等。每通录音分析完以后需写出录音分析报告，包括开场白部分主要指标是否做到，不足地方。甄别问卷部分是否符合质检规范，正式问卷沟通技巧是否按照业务技巧来沟通等等，做的不好的地方必须写出详细解决方案，并及时给予坐席进行指导和跟进，后期检查坐席是否按照方案内容改变沟通方式等。

 角色演练

是一项能够在短时间内提高坐席业务技能的有效指导方法，班组长通过与坐席进行角色演练，模拟客户与坐席沟通，找出问题点，并及时给予指点。通过反复一对一角色演练，短期内提升坐席业务技能。

团队日常管理

 团队日常是为了保证团队成员每天在紧张高效的工作氛围中工作，班组长对

团队日常管理主要包括，对坐席是否认真工作进行监督。坐席日常规范是否认真执行，桌面卫生整洁，下班后座椅正常放入桌面下，上班时间是否看电视听音乐等。上班时间迟到、早退等问题。员工请假

第五篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚