供电公司客户服务中心简介

第一篇：供电公司客户服务中心简介

供电公司客户服务中心简介

xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。

客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电 我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。

在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。

近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。

乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。

第二篇：中国移动公司客户服务中心调研

中国移动公司客户服务中心调研

简介

中文名称：客户服务中心

英文名称：customer care center

定义：

可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。

所属学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

客服：

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例二、三、人工服务情况

呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站.服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速.建议：无

四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况

1.机构设置:10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。

2.系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

3.人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４． 服务职能:

10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信

公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费

查询。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

中国移动网站客户服务与支持相关版块的内容设置

1.并记录网站设置了的客户服务内容:

在线客服：

网上营业厅：话费服务

话费服务是指中国移动向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。积分计划

中国移动全面推行用户积分计划，在网上营业厅中实现用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。在线客服

提供营业厅查询和号码归属地查询，可以在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。业务办理

产品功能和服务进行在线申请、定制、变更等操作。提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

个人信息管理

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

2.相关功能和服务能正常使用。3.对客户服务与支持版块的建议:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够直接办理。导航栏菜单栏不简洁，难以找到自己需要的功能，希望改进。4.还希望增加的内容:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够有网上直接办理(或取消)的通道链接。

四、实施建议

贴近客户，把客户放在第一位，积极听取客户意见，从善如流，在技术和服务上同时进步。

第三篇：安源供电公司客户服务中心申报材料

安源供电公司客户服务中心

申报市级青年文明号事迹材料

安源供电公司客户服务中心是一个集业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修于一体的电力综合性服务平台，为用户提供一口对外、便捷高效的全方位的电力服务，是安源供电对外服务的一扇崭新窗口。安源区供电有限责任公司客户服务中心现有员工8名，平均年龄27岁，全都具备大专以上学历，是一支朝气勃发、青春四溢的年轻队伍。客服中心自成立以来，中心员工时刻以“青年文明号”服务标准，围绕“真诚服务、共谋发展”这一服务理念，坚持以“抓规范管理，创优质服务”为宗旨，始终以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求,终于客户满意，对接待来访用户，处理投诉做到件件有着落，事事有回音。在受理用户咨询、用户投诉、其服务质量和服务态度方面均受到了服务对象的普遍好评，做到了让政府放心、让客户满意，树立了安源电力良好的企业形象。

一、团结进取的团队形象

客户中心是联系客户沟通的桥梁，对工作人员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质也很重要。接到客户业务咨询，只有及时有效地为客户解决问题，才能体现客户中心的优良服务，赢得客户满意。在每周的学习

时间里,客户服务中心主任刘海英带领大家相互学习,相互交流,做到心往一处想、劲往一处使，团结协作，不断地提高自身的综合素质和业务技能。每周星期五下午召开班务会，总结一周业务知识中的疑难点，对具体事例进行分析讨论，并交流各自工作中遇到的不同问题，达到共同提高整体业务知识水平的目的，为用户提供更优质的服务。客户服务中心人员不但积极向上、团结进取,更是一个温馨，有着大家庭气息的集体。

二、真诚规范的服务形象

客服中心不断强化内部管理，提高服务质量。该中心始终把优质服务摆在首位，联系工作实际制订出优质文明服务的具体规定：一是牢固树立服务大众、奉献社会的思想，全心全意为客户服务；二是以客户为中心，不断提高服务质量；三是保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、“请拿好”等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；三是以推行微笑多一点、理解多一点、礼貌多一点、耐心多一点服务，给客户留下亲切、热情、大方的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习，做到人人知晓、熟记在心上，把重点放在落实上，还不断加强服务员的心理素质,在工作的过程中始终保持平和的心态，决不把工作外的情绪和生活中的习惯语气带到工作中来，即使在遇到不讲理客户时，也始终保持平和的心态和正常的语气，即便受了委屈，也保持礼貌用语，化解客户心中的怨气。一次，因一客户未按时缴纳电费,需收取滞纳金，客户不分青红皂白地对客服人员黄晶一顿臭骂,黄晶的脸被说得白一阵红一阵，但她立即调整了心态，用平和的语气和又甜美的声音说：“先生，您先别急,有话慢慢说。”一边为他做解释工作,一边为他端上热茶。通过耐心的解释后，用户认识到自己刚才的态度太恶劣了,连声道歉，同时缴纳了滞纳金,并在意见本上写上了称赞客服中心的服务态度好的话语。

一私人企业由于生产需求要架设一台变压器，开工的日子越来越近，老板打个电话想试试安源供电的服务态度。打完电话后不到半小时，客户服务中心的业务查勘员宁柏林就带着公司相关职能部门人员冒着倾盆大雨来到了他们厂里。他们跑车间、下厂房，勘查线路。根据生产用电需求，马上就制定了一套科学周密、经济合理的供电方案。了解到厂里的工作相当繁忙后，宁柏林告诉老板，服务中心新增了一个客户代表制度，所有用电手续可由他代为办理。老板惊奇地望着这个满头雨水的年轻人，连声说“谢谢，这下你们可帮了我的大忙了。”宁柏林微微一笑：“和你做生意一样，诚信是安源供电公司服务的灵魂，既然有承诺就一定要兑现，是吧”。回到中心，宁柏林急忙将供电方案送职能部门审批，又马不停蹄地组织有关施工单位尽早施工。在规定的工作日内，客户报装的所有的程序都完成了。该厂老板来到客服中心，握着宁柏林的手连声说：“真想不到呀，在安源供电公司竟有一

支服务理念这么先进的队伍，真是了不起呀。”

三、严格高效的管理形象

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中加强内部管理，在业务上开拓进取； 不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《服务人员岗位职责》、《客户中心管理制度》、《业绩考核制度》等管理制度。为进一步提升服务质量，促进客服人员工作的积极性.在日常的服务工作中，积极推行晨会制度,每天早晨要求客服人员提前15分钟到岗召开晨会。客服务中心还制订了针对各员工绩效考核方案，在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，加强员工工作纪律性和自觉性，增强内部管理和集体凝聚力，树立起优良的工作风貌和品牌服务意识。

客户服务中心通过开展“青年文明号”创建活动，树立服务意识，追求一流服务，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的经济效益、社会效益，也赢得了社会的广泛认同,客服中心将为更好地服务于广大电力客户而不懈努力,让这朵青春文明之花在这里常开绽放。

第四篇：供电公司客户服务中心2月份小结

供电公司客户服务中心2月份小结

一、指标完成情况：

本月客户服务中心完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期XXXX万千瓦时,同比下降了XXXX万千瓦时，同比增长XXXXX%。累计完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期累计售电量XXXX万千瓦时,同比上升了XXXX万千瓦时,同比增长为XXXX％。本月售电平均单价是XXXX元/千千瓦时,比上年同期XXXX千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时，本年本月累计XXXX元/千千瓦时，去年累计XXXX元/千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时。本月应收电费XXXXX万元，实收XXXX万元，本月受理申请用电5户，完成报装手续接电5户，新增容量20022千伏安。其中：10kV以上用户1户，容量20000千伏安，10kV以下用户4户，容量22千伏安。各类流程210户，其中暂停1户，迁址40户，更名112户，改压2户，改类26户，销户3户，计量故障4户，更改缴费方式4户，批量更改线路台区12户，追退电量6户。

二、主要工作如下：

1、完成编辑客户第1期营销通报。

2、组织召开1月份中心会议。

3、完成营销部下发核查整改单

4、按时完成各类报表。

5、上报2月份营销分析、线损分析报告。

6、完成抄表任务

7、录入卡片、核算电费；

8、不定期抽查营销系统中错误档案，并及时整改错误档案。

9、做好收费票据的整理、送票汇总、销账工作

10、不定期抽查营销系统中各收费员日清日结及系统错误信息情况，及时通报不符合规定的情况，并督促收费员整改落实；

11、协调电量电费发行及时解决存在的问题；

12、标准化资料的整理。

13、完成对三个台区进行用电普查，核对现场信息，表箱门、打铅封。

14、对辖区10台公变进行接地测试排查，对用问题的进行重复接地整改，避免触电事故；

15、配合输电工区完成4台变压器预试（一乌恰七组、欧尔达巴格、龟兹广场）；

16、清理二个台区低压线路廊道（多来提巴格、库特鲁克三组）；

17、完成阿格乡片区抄表、收费、装表接电工作。

18、完成各类高低压业扩流程接洽、办理并及时创建新增该类流；

19、完成电量异常波动统计分析；

20、根据用户容量核查执行力调电费用户是否准确；

第五篇：客户服务中心职责

客户服务中心职责

1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。

3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。

4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。

5、负责做好导诊、分诊工作。

6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。

7、完成院领导交办的其它工作任务。