信息员管理制度

第一篇：信息员管理制度

社区“四知四清四掌握”工作

信息员管理办法

为了进一步完善我社区工作信息的反馈力度和加强对社情动态的监控与管理，及时、准确、全面地掌握辖区重点人员的思想动态，充分发挥居民民主参与社区管理和自我管理、自我教育、自我服务的主体作用，经社区党支部研究决定，特制定本办法：

一、组织机构管理

社区信息员队伍的管理由社区党支部进行日常管理。实行责任人负责制，由责任人一名，成员若干名组成。

二、担任信息员条件

（一）信息员必须责任心强、与辖区居民关系融洽。

（二）有较高的思想觉悟和敏锐的观察能力,能够客观的反映辖区居民中存在的问题。

三、工作制度

（一）例会制度。信息员实行例会制度，例会分为常规例会和临时例会，不定期召开全体信息员例会；若有临时事务将召开临时例会，视情况决定参加人。

（二）保密制度。对提供信息的人员负保密责任，对故意损害信息员名誉或造成人身伤害的个人或门给予严肃处理，追究相应责任。

（三）奖励制度。每年对信息员进行一次考核，对工作优秀者给予“优秀信息员”称号的奖励。由社区给予适当奖励。

四、本办法自公布之日起开始实施

第二篇：教学信息员管理制度

学生教学信息员管理制度

为进一步提高我院教学质量和教学管理水平，充分发挥学生在教学活动中的主体作用，广泛、及时地收集、反馈教学与教学管理信息，加强学生和教师、教学管理人员之间的联系和交流，及时了解并修正教学、教学管理过程中存在的问题与不足，促进我院教风、学风和校风的建设，经研究决定建立健全学生教学信息员队伍，并制定教学信息员管理制度，由评建督导办负责学生信息工作的组织与实施。

一、学生教学信息员的条件

1、思想素质好，学习自觉主动性较强，成绩较好；

2、善于联系老师和同学，团结协作精神强；

3、办事公道，敢说真话，能实事求是、客观公正地反映情况。

4、责任心强，工作热情，能够积极、主动参与学校教学管理工作。

5、有较强的观察、综合、分析和信息处理能力。

二、教学信息员队伍的选聘

1、学生教学信息员采取自愿报名与各系部选拔推荐相结合的方式进行，以系为单位建立信息小组，原则上由系学生会学习部长担任组长，各个行政班级学习委员和课代表为组员，由各系填写并汇总《系教学信息员推荐表》交送学院评建督导办，经评督办审批后予以聘任。

2、学生教学信息员一年一聘；新生中的教学信息员须在每年九月新生入校后正式上课前推荐选拔完成。评督办对教学信息员发给聘任证书和工作手册。

3、教学信息员在任期内无故不参加活动两次以上，工作作风散漫，违反校纪校规，有考试舞弊等现象，由评督办考察确认后予以解聘。

三、工作职责

（一）评督办对教学信息员管理的职责

1、负责教学信息员管理及培训工作；

2、收集、整理及核实信息员的反馈意见；

3、向有关部门反馈学生的合理意见和建议；

4、每学期召开1-2次教学信息员工作会议；

5、工作人员对提供教学信息的信息员负保密责任；

6、对学生信息工作进行年终总结。

（二）学生信息员组长的职责

1、负责本系教学信息的收集、整理、反馈；

2、负责本系学生信息员的管理；

3、每两周一次将收集、整理的本系《教学工作学生信息员信息反馈表》交评建督导办。

（三）学生信息员的职责

1、学习、宣传学院有关学生和教师教学工作管理规章制度，及时反馈其执行情况及问题；

2、反映学生对学校在教书育人、教学管理方面有关政策的看法和意见；

3、客观公正地收集和反映学生对任课教师在教学态度、教学水平、教学过程的各环节（包括备课、课堂教学、作业批改与答疑、课外辅导、实践教学环节、课程设计、考试、顶岗实习等）和教书育人等方面的意见和建议；

4、客观公正地收集和反映学生在课内外学习、实习实训、实践操作、完成作业、技能考核、期末考试、论文答辩等方面的情况和问题；

5、客观公正地收集和反映学生对学院人才培养方案、教学安排、教材、教学条件、实习实训条件等方面的意见和建议；

6、收集学生对学院教学改革、课程建设、实习、实训、学风建设等方面的意见和建议；

7、反映学生家长对学校办学的意见和建议；

8、积极协助老师维护好正常的教学秩序，按要求做好课堂教学的监控工作；

9、带头和组织好本班同学客观公正地参与期末对任课老师的网上评教工作。

四、教学信息员的信息反馈方式

1、分年级建立教学信息员网上QQ群，群中有评督办、教务处、培训处工作人员加入，教学信息员须以“班名（或课程名）+姓名（实名）”加入，评督办负责对全院的教学信息员QQ群进行有效管理；

2、反馈信息以书面形式为主，也可采用在QQ群上留言、面谈、电邮等形式。

五、教学信息员的权利

1、在征得系部主任的同意下，学生信息员可以参加本系的教学活动，并对此如实报告；

2、教学信息员可将收集的有关信息直接反映到评督办。

六、教学信息员的待遇

1、对于表现出色、成绩突出的教学信息员授予“优秀信息员”称号，通报表扬，并给予适当奖励；

2、征得学院教务处的同意，对于工作认真负责，没有无故不参加活动的信息员，期满考核合格者，可获1个社会实践学分，最高可获2个社会实践学分。

七、教学信息员的考核

每学期结束前两周，各系学生教学信息员需向本系教学信息员小组提交个人教学信息工作小结，各系教学信息小组向学院评督办提交小组工作总结，评督办根据各系教学信息小组的工作情况进行考核，每学年组织一次评优。

第三篇：学生会信息员管理制度0

生态环境系素质教育部信息员管理制度

为加强对教学工作的信息反馈，及时了解教师和学生教与学的状况，进一步完善教学质量保证体系，充分发挥学生与教学管理和自我管理，自我教育的主题作用，系教务会研究决定在学生中聘任教学信息员，建立学生教学信息员制度。

一、机构设置

成立生态环境系教学信息管理小组（由系教学质量评估小组成员组成），并建立生态环境系教学信息站，由生态环境系素质教育部部长任站长，负责教学信息的收集、整理、报送及信息员的管理；每一教学班设信息员一人，负责定期收集信息与反馈教学信息。

二、教学信息站职责

1、信息的收集，整理；

2、向系部反馈学生的合理意见和建议；

3、参与有关教学信息的核实。

三、教学信息员职责

1、时反映学生的听课、试验实习、作业、毕业实习与毕业设计、考试等教学环节中存在的问题与学生学习状况；2、3、4、5、时反映学院教师在教学过程中存在的问题；

报《学生教学信息员反馈意见表（见附表）》每月至少一次； 与生态环境系教学方面的相关活动； 助生态环境系进行教室课堂教学质量评价。

四、学信息员聘任

原则上聘任各专业班级的学习委员担任教学信息员。

五、教学信息员管理

1、教学信息员管理工作由系教学管理人员总负责，信息站站长负责本系教学信息员的日常管理；

2、教学信息员每年聘任一次，学生毕业时自动解聘；

3、生态环境系根据工作需要召开教学信息工作会议；

4、建立系教学信息员档案；

5、对表现出色，成绩突出的信息员授予“优秀信息员”称号；

6、对任期内违反有关规定，工作不热心，不能完成工作任务者，予以解聘。

六、学生教学信息员待遇

1、任教学信息员的学生根据学生综合素质测评的有关规定，取得相应分数；

2、对于获得“优秀信息员”称号的学生，给予奖励。

生态环境系团总支委员会

素质教育部

200年11月20日

第四篇：支队信息员队伍管理制度

佳木斯市交通警察支队信息员队伍管理制度

第一章 总 则

第一条 为进一步加强和规范信息通讯员队伍建设，增强新闻宣传工作的力度，建设一支业务强、素质高的信息员队伍，全面提升公安交警宣传工作质量和效率，从而更好的实现交警支队“大宣传”工作战略，特制定本制度。

第二章 组织领导

第二条 基层信息通讯员作为交警宣传工作的基础队伍，由各单位自行聘用，宣传科进行统一公布认定，并考核和奖惩。第三条 市交警支队负责定期组织宣传员进行业务培训，不断提高宣传员的政治素质、宣传能力和讲解能力。各县（市）区大队，支队直属各部门负责对宣传员的日常管理，监督基层宣传员履行职责，按时完成指标任务。

第三章 信息通讯员的管理

第四条 各单位、各科室自行推选一名敬业精神强、文字功底好的信息通讯员，采取聘任制，因工作变动或未能履行职责、不能落实目标任务等原因不能继续担任新闻宣传信息通讯员工作的，由所在单位重新推荐人选并以书面形式报支队宣传科。第五条 信息通讯员必须遵守新闻宣传工作的法律与纪律，以及支队的相关制度和准则。积极组织、参与支队、大队（科室）两级新闻宣传工作。

第六条 信息通讯员队伍是支队新闻宣传工作的骨干力量，为及时汇集新闻信息，各单位、各科室应对其工作提供必要的条件和支持。

第七条 支队宣传科负责对信息通讯员进行培训，并实行例会制度，每季度召开一次通报会

第四章 信息通讯员的职责及任务

第八条 坚持正面宣传方针，把握正确舆论向导，以维护交警队伍形象、声誉为己任，按照时效性、真实性、准确性相统一的原则，主动开阔视野，努力把握热点，挖掘有价值的素材。

第九条 及时了解本单位各项工作的最新信息、重大活动的开展情况，积极宣传最新的工作成果和优秀个人事迹，在征得本单位相关领导审核同意后，真实、客观、准确地撰写新闻稿件；

第十条 负责本单位、本科室新闻宣传资料的收集、整理和存档； 第十一条 协助支队宣传科完成相关的宣传报道和采访任务。积极参与本单位重大活动的宣传策划，积极参加上级组织的各类宣传活动。协助上级宣传部门或新闻媒体记者做好对本单位的宣传采访活动。

第十二条 积极向佳木斯市电视台、佳木斯市广播电台、《佳木斯日报》、《生活报三江版》等媒体投稿，及时向社会宣传本单位在各项工作中的好做法和新成果，为不断提高单位的社会知名度和美誉度做出自己应有的贡献。及时、高质量地向支队宣传科上报所在单位警务工作动态、宣传开展现状、主要工作成绩等。提供新闻线索，做好新闻信息的报送工作。

第十三条 积极做好本单位与支队宣传科的联络工作，做好上情下达、下情上达工作，及时传递支队关于宣传工作的最新指示精神，以主人翁的姿态参与支队的宣传工作。第十四条 认真学习新闻宣传理论知识，逐渐增强政治敏锐性和新闻敏感性，提高新闻意识，不断提高理论素养和业务水平。

第十五条 单位警务工作动态、宣传开展现状、主要工作成绩等常规新闻及时报道，重大事件重点报道，每月报送新闻宣传稿件不少于4篇。积极与各级新闻媒体加强联系，每月在市级以上新闻媒体刊发稿件不少于1篇，每半年在省级以上媒体发表文章不少于1篇。

第五章 稿件的审阅

第十六条 信息稿件应由各单位、各科室负责人审阅把关；对题材较敏感，各单位、各科室负责人把握不准的稿件，可交由支队宣传科负责人审核把关。

第十七条 对单位发生的突发敏感事件的报道，对稿件中涉及到的重要情节，一定要核查清楚，应由各单位、各科室负责人把关，并及时报送支队宣传科组织实施。突发敏感事件中所涉及到的任何部门未经支队宣传科负责人同意不得擅自向外提供任何消息。

第六章 信息通讯员的考核与奖惩

第十八条 市公安交警支队对基层信息通讯员实行激励制度，每进行一次“优秀基层信息通讯员”和“宣传先进单位”评选活动，评选比例为百分之十。

第十九条 对采写出具有一定社会影响的宣传稿件和对公安交警宣传工作有突出贡献的基础信息通讯员，将依照具体情况予以嘉奖、记功：对其所属单位给以在目标管理考评中加分。第二十条 各基层单位应积极动员和鼓励信息通讯员向全国各大媒体和主流媒体荐稿，多方面多渠道宣传全市公安交通管理的最新成果、最新动态和全市公安交警队伍的精神风貌。对成绩突出的基础信息通讯员何单位予以表彰或相应的物质奖励。

第二十一条 建议政工部门把本的优秀信息通讯员定位本单位优秀公务员。

第二十二条 支队宣传科每月对各单位上报信息稿件和采用情况进行统计、公布；根据稿件质量和数量，每年将评选表彰“宣传工作先进单位”和“优秀信息通讯员”。实行每月定期通报制度，对为完成基本指标任务，不认真履行职责的基础信息通讯员，经审查核实后，予以通报批评，并扣除所在单位相应的考核分值。

第二十三条 凡本单位信息通讯员在新闻宣传工作中出现违反新闻宣传纪律，或报道严重失实及抄袭套改他人作品者，应受到严肃的批评教育，造成严重影响的，取消信息通讯员资格，报支队主管领导审批后，扣除其所在单位本宣传工作考核项的全部分值，并取消宣传工作评优资格。

第七章 附则 第二十四条 本管理制度自发布之日起试行，并由交警支队宣传科负责解释。

第五篇：海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．升级费用

在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。

2．软件收费

上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。

3．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

4．其他

如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕 1．征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2．赠送小礼品及服务名片

最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。

3．向用户道歉

同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。

七．回访与信息反馈

1．回访

对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。

2．信息反馈

服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。