以人性化激情做好信访工作

第一篇：以人性化激情做好信访工作

树立群众观念创新信访工作机制

中共油坊店乡委员会油坊店乡人民政府

（2011年9月8日）

油坊店乡地处金寨县东南部，响洪甸水库西岸，总面积198平方公里，辖10个村，210个村民组，7600余户，2.8万人。山场22万亩，水田3万亩，耕地8000亩。现有茶园近3万亩，板栗3.5万亩，毛竹1.2万亩，是一个集库区、高寒山区为一体的农业大乡。

多年来，我乡坚持用群众工作统揽信访工作，不断创新信访工作机制，完善信访工作制度，维护群众的合法权益，推动信访秩序好转和社会稳定。今年1—8月，我乡共受理群众来信来访48件，办结42件，没有一起群体性事件，没有一起越乡上访案件，治安隐患明显减少，为乡域经济社会发展提供和谐有序的环境保障。我们的主要做法是：

一、定期排查，强化矛盾纠纷化解。

我乡始终坚持每半月组织一次矛盾纠纷排查，集中排查影响社会和谐稳定的突出矛盾隐患，做到有问题早发现、早处理，有纠纷早调处、早化解。对一些复杂矛盾、陈旧积访等各种易发纠纷做到底数清，情况明。针对排查出的各类矛盾，具体问题具体分析，采用不同的调解方法和技巧，并建立跟踪督办、限期办结制度，整合调解资源，稳妥调解。从而把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到重心下移、关口前移，真正 1

把各类矛盾化解在村、组，解决在萌芽状态。如周院村一起婚姻纠纷，双方当事人性格急躁，相当不理智，若处理不当，极易发生民转刑案件，乡村干部情况后，曾多次入户主动做当事人和当事人亲属工作，从而保证了事态稳定。今年以来，我们共排查调处疑难山场纠纷5起，其他疑难纠纷16起，一般纠纷46起。

二、温馨接访，真诚对待上访对象。

在信访接待工作中，我们本着群众利益无小事的原则，始终坚持热情接待来访对象，做到“五个一”即：“一张笑脸相迎，一声问好招呼，一张椅子让坐，一杯热茶相待，一支香烟递上。”让他们感受到家庭般的温暖。倡导“朋友式”的交流，针对重点人群和特殊对象，我们能融入他们的工作、生活、休闲圈，将化解和排除信访矛盾工作做得和风细雨、润物无声。同时我们严格落实领导干部信访接待日制度，每天安排一名党政班子成员负责信访接待，尽最大努力地把问题解决在乡内。一般矛盾做到随接访随办理,使信访问题得到及时妥善处理。对接访中发现或摸排的矛盾隐患，有针对性地开展约访。由于信访工作做得细、做的实，干部用自己的言行从内心深处去感化上访对象，取得了良好的效果，受到了全乡人民的好评：如今年春季，朱堂市场20多户茶叶营销大户集体到乡政府反映税收过重问题，乡主要负责人立即与青山国税负责人联系，共同协调，现场办公，事情得到解决。他们激动地说“你们党委政府能把我们的事放在心上，这么快就帮我们解决了问题，佩服！我们估计在乡内不能及时解决，原打算还要到县里上访”，由此可见，我们又成地避免了一次县级群防事件，同时也消除了他们的疑虑，树立了乡党委政府的良好形象。

三、干部下访，充分了解群众诉求。

为全面掌握了解信访热点、难点问题，不断加强领导干部下访工作机制。今年围绕摸清群众诉求，我们开展百名领导干部大走访活动。通过开展入户走访、达到了解社情民意、主动化解矛盾、梳理重点信息、解决具体问题。54名乡干部深入农户共走访400多名群众。他们认真记录民情日记，收集群众生产生活中遇到的困难和问题，了解群众的期待和需求。共梳理重点信息42条，解决具体问题30余件。特别是在今年的朱堂、油店两个集镇建设和刚刚结束的村两委换届选举工作中，我们拆迁了20多户房屋，调下去11名值班村干部，均未出现一例信访案件。

四、明确职责，归口交办信访事项。

通过大走访、大接访梳理出的重点信息，我们进行分类，对一般性的问题，实行归口交办，由各村和部门办理，重点信访事项实行领导包案。如陈年信访个案，尤其是原事业单位下岗分流人员、退养民师、道路养护工、老农技员等重点人员及宅基地、新农村建设等重大矛盾，全部落实乡领导、部门负责人、村干三个层次的包保责任制，并从信访案件的初核、立案到处理，一包到底，并参与其中。确保事事有着落，项项有交待，件件有结果，有效提高了信访案件的处结效率。通过盘点销号，退养老民师、老农技员问题逐步得到解决。同时坚持对信访问题进行跟踪督办，对工作不力，包保责任人及落实不到位的部门，乡信访办下发督办单，实行挂牌督办。建立信访工作责任制和责任追究制，对能办理而未办理的信访案件，因个人失职造成问题不能得到及时解决，造成后果的，严格追究相关责任单位和责任人的责任。对待信访工作，乡党委高度重视，与乡重点工作同部署同考核，实行一票否决。

五、创新管理，构建信访长效机制。

为落实县委、县政府《关于用群众工作统揽信访工作的意见》精神，今年8月，经乡党委政府研究，我们组建了“油坊店乡群众工作委员会”，下设“一办一站一中心”，即群众工作委员会办公室，群众工作站，为民服务中心。此外又挤出110平方米的办公用房，在群众工作站增设群众来访接待室、信访办公室、调解中心，做到职责明确，制度规范，标识标牌清晰，工作人员到岗到位。

六、注重实效，切实解决实际问题。

我们始终把信访工作与为民办实事紧密结合，想方设法解决群众生产、生活过程中的实际困难和问题。对群众反映的问题，当场能解决的立即解决，暂时不能解决的耐心地给群众解释清楚，争取群众的理解；诉求与政策法规不符的，通过做耐心细致的说服引导化解消除矛盾；对本乡解决不了的问题，及时与相关部门沟通协调解决。坚持注重提高处理信访问题的质量和效率，增强了群众的公信度和满意率。油店村杨某某在外打工致残，赔偿问题却一时难以得到合理的解决，我们与县信访局多次沟通，先后5次前往市信访局、市劳动局为诉求人争取合理的赔偿，最终诉求人得到满意的赔偿。近年来，我们根据群众信访中提出的意见、建议和诉求，加大基础设施建设和农业产业化的投入，积极争取项目，为群众办实事。在今年实施的60多个项目中，我们充分尊重民意，其中有31项是采纳群众意见而确定的，有效密切了干群关系、改善了群众的生产、生活条件。多年的信访工作实践证明，只要党委政府真心为群众办实事，解难题，人民群众就会理解、就会拥护。

2011年，我乡信访工作虽然取得一定成绩，但与上级和群众要求，还有一些差距，今后，我们一定会按照县委、县政府的部署，牢记宗旨，求真务实，努力做好我乡的信访工作，为维护社会稳定、促进经济、社会全面发展而努力奋斗！

第二篇：以四心做好信访工作

以“四心”做好企业信访工作

企业的信访工作不仅关系到企业的稳定，也涉及到社会的和谐稳定。当前，随着《劳动合同法》的实施、物价指数的不断攀升，以及企业内部改革的深入，职工法治意识的增强，职工要求提高收入维护自身利益的期望值在增加，这对于效益不稳定或生产经营困难的企业来讲，极可能导致信访人员数量增加、信访次数增多和个人的信访频率提高。对此，我们应引起足够的重视，在牢固树立科学发展观、以人为本的基础上，依靠耐心、热心、细心、责任心做好信访工作，以维护职工正当权益，有效保持企业稳定。

一、在信访接待方面要有耐心和热心。大多数人除非不得已，一般较少上访，尤其是越级上访。职工或其他类别的人员到企业上访，直至到企业主要领导处上访，主要原因是本人的实际利益受到了一定程度的损害，或自己认为自身利益受到了不应有的损害，或组织上没有完全满足自己的需求。来访人员对解决问题的期望值一般比较高，有的上访人员不达目的不罢休，成为老上访户、企业的“常客”。从上访人员的心理和行为分析，上访人员往往带着不满情绪上访、带着怨气上访，有的上访人员情绪极不稳定。表现在反映问题时语言尖刻、语气强硬，“火药味”很浓。作为负责接待来访的人员，切记上访者与接待信访者在人格上是平等的，因此应有足够的耐心聆听上访人员的申诉，不管其提出的要求是否合理，都不宜使用生硬的对话语言，流露出不耐烦的思想和情绪，或轻易打断来访者的申诉。要根据来访人员的特点，不急不躁、心平气和地做好双向沟通，既不轻易表态、也不急于答复问题。同时对来访人员要有热心，一张笑脸、一句温暖的话语往往会打动来访者，使矛盾钝化，收到事半功倍的效果。

二、要有细心。信访问题往往比较复杂棘手，有的问题牵一发而动全身，若处理不慎重，会给企业整体稳定带来不利影响。因此，对来访人员反映的问题要细心深入地加以分析，注意观察来访者身体语言，以掌握来访人员的真实动机，不为假象所迷惑。对信访人员反映的问题，不能完全听之信之，或一概的肯定、否定，在难以鉴别真伪和主要情况不明了时，应以客观的态度、实事求是的精神做好全面细致深入的调查，以寻找好解决问题的突破口。

三、要有责任心。责任心是做好一切工作的基础和关键，这对信访工作也不例外。责任心体现在：

1、对信访工作高度重视，充分认识到做好信访工作是构建和谐社会、保持企业稳定的重要方面。

2、要有大局意识，不能仅仅站在本单位、本部门的角度处理信访问题。

3、熟悉并掌握信访的有关政策规定和具有法制精神，坚持依法办事、依据国家政策规定有理有节处理信访问题；

4、遇到事情不推诿，对信访人员反映的问题，属于自己职权范围内的，抓紧处理；对信访人员提出的不能处理或不符合政策规定的要求，应做好耐心细致的解释工作，进行心理疏导和纠偏，而不是轻易把矛盾和问题上交给上级部门或领导。

5、要有处理问题的前瞻性。一是尽可能把问题处理在萌芽状态；二是防止解决旧问题而引发新的信访问题。

第三篇：如何做好信访工作

认清形势加强领导落实责任

努力打造“信通访和”新局面

信访工作关系到人民群众的切身利益，也关系到一个地方的稳定和发展，是始终不能放松的一根弦。今年是我国的“喜事年”也是“多事年”，“两会”的胜利召开，喜迎奥运会、改革开放30周年等重大庆祝活动，随之而来的是各类上访事件的发生，社会的不稳定，所以我们必须将稳定、将信访工作放在首位，当压倒一切的工作来抓。结合县、乡两级实际，对如何开展好信访工作提出以下建议。

一、加强领导，落实责任。信访工作是构建和谐社会的基础性工作，是架在党委、政府与人民群众之间的桥梁与纽带。党委、政府应高度重视新形势下的信访工作，把信访工作拿到重要议程上来。要坚决做到一把手负总责，各部门密切配合，联合行动，进一步规范健全机构，规范完善信访会议制度、信访案件处理、信访工作领导责任追究等各项规章制度，定期研究部署信访工作，督查工作，总结工作，掌握基层民情，建立起“大信访”的协调配合队伍。对于上访案件要实行“领导包案”，责任砸给具体人，发挥“一岗双责”的作用，不产生推诿扯皮现象，并与年底考评、工资、奖金等挂钩，对于因自身问题而出现问题的要坚决实行一票否决。

二、突出重点，强化服务。信访工作是党和政府联系人民群众最直接的一项工作，在工作中我们一定要抓住3个重点，即：重点

时期、重点人群、重点事件，对奥运会、改革开放30周年等重要时期做到坚决不放松，坚决不能出现问题，确保达到“六个安全”、“六个不发生”；对因企业改制、农村征地、城镇拆迁、下岗就业以及法律诉讼问题引发的群体性事件要妥善处理、及时处理；对一些信访老户、涉军等人员要主动出击，及时走下去，与其拉家常，了解他们的真正心态，了解他们的困难，做到变上访为下访，做到变被动为主动，把问题解决在基层，解决在萌芽状态。作为历史遗留问题，党委政府按照“尊重历史、正视现实、积极稳妥、逐步解决”的原则，到所在乡镇走访座谈了解他们的心态，分批解决生活困难老渔民低保救助金，及时掌握他们的思想动态，及时化解矛盾，消除隐患，从源头上解决问题，做好稳控化解工作。在工作方式上要做到换位思考，想群众之所想，急群众之所急，多听百姓困苦声，少让群众有怨声，遇事先想想：群众为什么会这样？假如我是个上访者该如何？如果上访人员中有自己的父母姐妹该如何对待？从而真正把群众的冷暖放在心上，从而维护好、实现好人民群众的合法权益。对群众要求合理但由于客观条件限制一时解决不了的问题，要设身处地地为他们着想，耐心细致地做好思想说服工作，并积极创造条件，争取使问题早日解决。同时，要利用广播、板报、墙报、公示栏等主阵地对新《信访条例》、国家政策等进行广泛宣传，并使其深入民心，使上访者通过正确的途径、正确的方式上访，变上访为咨询，从而减少集体访、越级访等非正常上访，维护当地的稳定，促进经济的快速发展。在做

好信访防控的基础上，适时开展严打整治和专项斗争，严厉打击各类违法犯罪活动，确保了农村、海上和油区稳定，促进经济发展，保障群众正常的生产、生活秩序，有效遏制了上访问题。

三、突出创新，勇创一流。创新是事业进步的不竭动力和灵魂，故步自封的人没有出路，不去创新的单位不会有成就，创新是信访工作的内在要求。信访工作者要有强烈的创新意识，勇于创新，善于创新，不断创新，在创新中提高，在创新中成长，要坚持以人为本，权为民用，利为民谋，认真抓信访工作。要学习、借鉴他人、他地的好思路、好做法，与本职工作很好地结合起来，创造性地运用，努力探索属于自己的工作规律，体现自己的价值。在创新中，不断建立起上下贯通、左右衔接的信息网络，切实拓宽信访信息渠道，坚持“主动出击，关口前移”，关注民生，畅通渠道，对基层群众矛盾纠纷等情况，及时进行调解、协调，真正把信访问题解决在当地，化解在萌芽状态，有效杜绝了信访案件发生。

第四篇：如何做好信访工作

浅析如何做好信访工作

信访工作作为党政机关与群众联系的桥梁与纽带,在构建和谐社会战略中,起到举足轻重的作用。随着我国经济的不断发展，人们的交往日益频繁，由此产生的人与人，人与组织的民事纠纷，行政纠纷呈显著上升趋势。这就需要信访部门积极做好信访工作，令上访的群众满意，缓解群众与党政机关的矛盾。

一、重视信访工作，提倡“小题大做”

对工作中那些易被轻视的问题、易被忽略的小环节，务必“小题大做”。一是小事当作大事办。经验教训告诉我们：凡是把小事当作大事来办的，就平安无事；凡是把大事当做小事来办的，就必然要出事。对于干部职工反映的任何一件“小事”，各部门应当做“大事”来认真对待，谨防小事拖大，矛盾激化。二是身体力行亲自办。对于信访工作，领导班子成员应做到经常下基层听民声，经常接访查民情，经常办访解民忧；应定期过问信访工作，亲自办理重点信访案件。三是齐抓共管协力办。就是做到工作推进和维护稳定并举，分管的业务工作与稳定工作并重，不能只重业务工作而忽视稳定工作，更不能遇到矛盾就退避三舍，以不分管稳定工作为托词上推下卸。作为班子成员，无论分管哪项工作，都应树立处理信访问题到我为止的观念，为维护稳定大局尽心尽力、尽职尽责。

二、排查潜在的不稳定因素，力求“面面俱到”

排查不稳定因素是抓好信访工作的一个重要环节。只有通过不断排查，才能不断发现问题，从而解决问题。排查既做到“眼观六路”，又达到“耳听八方”，做到全方位、多角度，不留死角、不留盲区，力求“面面俱到”。建立排查的固定队伍，并制定完善的排查制度，排查工作不是突击行动，所以应形成定期排查的工作制度，层层明确责任，做到常抓不懈，切实将不稳定因素排细排足，早作处理，不留隐患。

三、多帮助群众解决实际问题，立足“利为民谋”

在工作中要做到以民为本，执政为民。在处理干部职工反映问题特别是信访工作中，应认真吸取教训，做到求发展不以损害干部职工利益为代价，单位再困难也不与干部职工争利益，尽心尽力为群众办实事。对群众上访反映的每一件事，应尽心尽责，认真对待，哪怕群众反映的问题只有1%的道理，应以100%的努力去帮助解决。注意不能突破政策底线。对一些群众反映的问题依照法律法规确实解决不了或由于这样那样的原因一时难以解决的，应耐心做好群众的思想工作，千万不能轻易突破政策底线乱开“口子”，以致引发更多的矛盾。

四、多引导信访者的上访行为，善于“教育规范”

应注意做好教育引导工作，尤其是要打消上访者趋上心理，教育引导其就地解决问题。应坚持不懈地深入到干部职工中去，认真扎实地做好信访法规的宣传工作，进一步提高其法律意识，引导他们就地反映、解决问题，做到依法有序逐级上访。加大对国家信访条例和相关法律法规的宣传力度，使上访干部职工打消借访获利思想，增强政策观念，意识到通过合法渠道争取自己的合法权益，违法上访不但不能获利，而且容易滑向犯罪的深渊。通过正面教育为主与依法处理相结合的办法，规范其上访行为，教育其依法上访反映问题和解决问题。

五、探索解决信访稳定问题的办法，做到“与时俱进”

工作在当前的发展中面临着一些新情况、新问题，有关方面的应对政策还有待进一步完善，而发展中的信访问题又日趋复杂，涉及面大的信访问题和群体性的信访问题又明显增多，这就需要在解决、处理信访问题时与时俱进，不断探索创新。一是对干部职工反映的一般性问题，明确专人办理，定期督查回访，确保处理到位。对矛盾集中、涉及面广、问题复杂、影响较大的群体性信访问题，区别对待、慎重处理、严防事态扩大。对长期无理缠访、恶意闹访、干扰机关正常工作的少数违法上访人员，要在思想教育疏导的前提下，适时依法处理

和探索依法处理，制定出合理合法，切实可行的应对措施，为规范信访秩序提供必要的法律保障，确保信访工作健康发展

地方之间，部门之间，地方与部门之间要加强配合，密切合作，共同处理好跨地区跨部门的信访问题，形成做好信访工作的强大合力，建立上下联动，左右协调，运转高效的工作机制。这样才可以妥善的处理好矛盾，做好信访工作。

第五篇：如何做好信访工作

如何做好新形势下的信访工作

我区经济发展较快，社会转型过程中出现的矛盾纠纷日益增多，信访案件呈多发态势，涉及领域越来越广泛，面对新时期、新形势、新任务、新挑战，我要以更加饱满的热情投入到本职工作中去。结合这次党校的学习，我谈一下自己的体会：

一、转变作风，切实履行群众路线教育方针，真心实意为群众排忧解难。一要做好信访矛盾纠纷的排查工作。信访苗头排查化解是一项基础性工作，对信访苗头的集中排查工作，要把工作做细、做实、摸实情、知真底，做到情况明、对策实。通过排查，做到矛盾早发现，情况早掌握，措施早制定，工作早介入。二要抓住主要矛盾，确定主攻方向，做好重点人员、重点案件的排查工作。特别是要注意排查每一个时期发生的集体上访、越级上访、重复上访案件和上访老户等热点难点问题，逐一梳理，查明原因。对有政策规定和确有实际困难的，要从快解决；对没有政策规定又没有实际问题的，通过做思想工作，进行稳定消化；对无理取闹、缠访、闹访、煽动滋事、别有用心严重影响社会秩序的非正常上访人员，要依法处理，及时予以处置。

二、加强信访信息收集工作，掌握主动权。我们在平时工作中注意收集有价值的信息，及时、正确把握信访先兆，就能牢牢的把握信访工作的主动权，做到未雨先缪，防患于未然，及时把问题解决在基层，解决在源头，解决在萌芽状态。在工作方法上还必须多样并举，重视基层信访力量，构建和谐共建有效载体，形成多元化的大信访格局，把信访工作触角延伸到基层的各个角落，广大信访工作者必须善于利用各种渠道，倾听群众呼

声，正确把握上访人员的思想脉搏，及时发现和掌握可能发生的新情况，新问题，随时防止突发事件和集体上访，越级上访现象的发生。

三、做好信访工作，要进一步树牢宗旨意识，切实解决群众实际问题。要特别注意正确处理人民内部矛盾，讲究工作方法。要加大做群众思想政治工作的力度，既要文明热情，耐心细致地宣传政策法规，做好教育引导工作，又要坚持原则，把握尺度，注意方式方法，不能乱表态，乱开政策口子，引发新的矛盾。对一些久拖不决的疑难问题，要在不违背政策法规的前提下，积极寻找解决问题的办法，对一时难以解决或不能解决的，要耐心细致做好解释说服工作，稳定群众情绪。

通过这次党校学习，我更深刻体会到了作为一名基层信访工作者所面临的压力和责任，今后我要坚定信心，认真工作，多为群众办实事，努力做好信访稳定工作。