第一篇：值班经理管理制度
鑫复盛逸海国际酒店值班经理制度
对象：担任值班经理的各部门经理、总监
值班时间：
星期一到星期日 6:00—8:00（次日）
值班经理工作安排：
一、一、根据值班经理检查表要求，按照酒店有关标准对公共场所及后勤区域、宾客服务按要求进行检查，对异常情况作好记录并及时通知相关部门跟进解决。
1、星期一到星期五值班应不低于2次以上对酒店全范围的巡视，最后一次巡视时间不得早于凌晨1:00前。
2、周六、周日、公众假日白天值班应不低于3次以上对酒店全范围的巡视。
3、对酒店各区域进行的每一次检查，应在值班经理检查表上注明时间。
4、主动与各工作岗位的员工打招呼，让其认识值班经理，以便反馈信
息，尽快纠正错误。
5、检查3间空客房（前台随机安排的值班房间及两间空置客房），完成客房检查部分。
二、如接到大堂副理寻求帮助时应立刻赶到现场并代表管理当局处理事件。
三、随时为客人提供服务，与部门经理或指定的当值主管合作，纠正公共场所或
客房的不足之处，协助各部门当值主管处理不能解决的问题，并跟进客人对解决方法的意见。
1、在处理投诉事件后，向当事人了解反映。
2、在处理涉及客人、员工、酒店流动/固定资产的问题时，咨询酒店保
安部人员或执法机关官员的意见，并配合其工作的进行。
3、把特别情况记录在值班经理检查表上。
四、当紧急情况发生时，按照酒店的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行
动。
五、选择餐厅或送餐用餐，检查服务和食物是否符合质量标准(最高不得超过100
元)。
六、任意抽查大楼内至少2名以上员工回答消防知识问题，并对不及格者进行处
罚并通知人力资源部。
七、至少抽查2名酒店员工考核英语10句，并对不及格者进行处罚并通知人力
资源部。
八、如遇满房或房间紧张情况时，前厅部可视情况安排使用故障房间直至取消自
用房安排，一切以客优先。
九、值班经理需于次日9:00前把值班检查表交至总经理办公室、如值班期间处
理过任何突发事件或事故还需另准备一份书面报告报总经理审阅。
十、如需调换值班日期，必须得到总经理批准并及时通知到总机、大堂副理。
十一、值班时间内非工作原因不得离店外出。
值班经理权限：
可与大堂副理、事发部门主管商议后，根据具体情况向不满的客人做出补/
赔偿
在员工严重违反酒店规定时，如果员工所属部门主管缺席，根据情节有权
按“员工手册”及酒店其他相应规定对该员工进行处罚，事后通知部门及人力资源部
按照酒店的有关规定，驱逐不受欢迎的人离开酒店
谢绝入住
紧急情况下同大堂副理、保安人员强行开启房门
当紧急情况发生而总工程师不在酒店时，指挥启动或关闭水、电、燃气的总阀
特殊情况下，向前厅部借取规定限额内的现金用于应付突发事件 在紧急情况发生时，指挥人员撤离酒店
值班经理不享有的权利：
给客人安排免费住房和超出规定的优惠
除非生命攸关的情况下，不能改变酒店的运作规程
当班前的准备工作：
登记以下人员名单：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管 接收随身带备的物品和文件
下班前准备工作：
向大堂副理讲述当值情况，交接随身带备的物品和文件
如果有重要信息或情况，需要反映在报告中时，应复印该页夹在检查表后 值班经理应随身带备的物品和文件：
值班经理检查表
酒店布局图（重要物品位置：电气、燃气、燃油开关、水电主要设备、救
援用具等）
紧急电话号码/酒店各部门主管电话号码（家庭电话和手提电话） 酒店房价结构表
酒店各营业场所的优惠政策
对讲机
手电筒
值班经理常用物品（前厅部准备并指定专门放置）
破锁工具（用于开启客房门的安全锁扣）
数码相机（用于拍摄事故现场）
数码录音机（用于与当事人谈话录音）
急救箱及一般救援工具
值班经理手册
第二篇：值班经理管理制度
无锡空港物流有限公司 值班经理管理制度
第一条 为加强物流值班管理，切实做好物流公司范围内各项安全保障工作的统筹、协调，提高机场货站的工作效率和服务质量，特制定本制度。第二条 值班经理工作职责：
1、在值班期间代表物流领导行使职权，遇突发事件、紧急情况按应急程序进行汇报和处理；
2、及时向机场一号和物流领导传达上级指示和紧急通知；
3、检查或抽查各岗位人员工作情况，发现问题及时向员工所在部门反映并处理。如遇重要问题立即向物流领导汇报；
4、负责对物流公司重点部位的巡视；
5、负责接听物流值班经理电话189×××××，保持信息畅通；
6、实时了解值班当天航班动态和其他相关情况，同时做好《值班经理日志》登记及交接工作；
7、按时参加次日09：00的机场公司讲评会，做好会议记录，及时向公司领导汇报会议精神；
8、负责处理当天领导交办的各项事宜。第三条 值班管理：
1.值班时间：06：00—次日06：00（24小时）。
2．物流值班经理一般由保障部门科室负责人及以上管理干部担任。
3、值班经理每月的值班表由内场保障部统一编排，报公司领导批准后实施。当月最后一周公布次月的值班表。
4．值班经理应遵守值班纪律，按时交接班。因病或其他原因当日不能值班的，应向公司领导请假并与其他值班经理调班。
5.值班时应坚守岗位，中途不得随意外出，用餐时不得 饮酒。第四条 考核
值班经理值班当日未经公司领导批准，随意离开工作岗位，未造成后果的，扣除当月考核10分；造成后果的，扣除当月考核20分；对不正常情况瞒报漏报、或不按程序进行请示汇报、处置不当给公司造成损失的，扣除当月考核分50分，并给予通报批评。第五条 待遇
1、值班经理值班次日可安排调休一天。
2、值班经理享受相应值班津贴，在年终时发放。第六条 本制度自发布之日起施行。
二〇一二年七月六日
第三篇：值班经理管理制度
值班经理管理制度（试行）
1.0目的
协调、组织、跟进员工和业主（客户）反映的问题，做好值班记录及进行解答工作，指导和组织员工对反映（汇报）的问题进行有效处理，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，预防项目突发事件的发生和处置，促使做好项目服务和管理工作。
2.0适用范围
云山外管理处
3.0职责
3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。
3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。
3.3 当任值班经理期间必须保证值班期间办公电话畅通，24小时手机开机和通畅，及时接听业主、客户、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。
3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电、来访内容和员工反映的问题跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电、来访所提问题得到解决。
3.6 项目人力专员负责拟定《值班经理轮值表》，报物业管理处经理审批执行，报公司人事行政部备案。
3.7 履行管理处经理授权对管理处全面负责的职责 3.9 熟悉、掌握所管辖物业的管理动态情况。
3.10 检查各岗位的工作情况，及时指正存在的问题，确保值班期间的服务品质。3.11 接等并处理客户业务联系投诉。
3.12 处置重大、突发事件，并及时报告上级领导。
3.13 项目物业负责人上班后及时掌握值班期间的来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。
4、值班人员礼仪规范 4.1接听电话的四个基本原则： 4.1.1电话铃响三声之内接起。
4.1.2电话接听前准备好纸、笔进行记录。
4.1.3确认记录下的时间、地点、对象、对方电话和事件等重要事项准确无误。4.1.4告之对方自己的姓名。4.2接电话的标准流程
拿起话筒—“您好！XX物业，XXX（如业主一时没有说话，可说“这里是XXX管理处，有什么可以帮到您？”）”——确认对方—听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确—“再见”——对方挂机后再挂机。4.3值班人员处理业主（客户、员工）咨询或投诉的基本原则
4.3.1处理业主（客户、员工）电话咨询时，礼貌、正确告知相关内容、信息或电话。
4.3.2如不能立即答复的，须记录业主（客户、员工）的联系方式，给予明确回复时间，并立即通过电话了解相关内容或信息后，给予答复。
4.3.3处理业主（客户、员工）投诉时，应做好来访、来电的投诉接待和记录工作，并给予协调、处理，能立即解决的马上给予安排解决或进行相关回复。4.3.4接待投诉时，如投诉属于以下情况的，必须立即上报管理处经理和公司值班总负责人：
涉及媒体机构的投诉。 可能引发的法律诉讼
财产损失超过500元以上的投诉 存在人员伤亡的事故
火警、匪警事件，突发性停水、停电及电梯关人或停止运行超4小时的故障。 3人以上的集体投诉 3次以上的重复投诉
媒体（电视、电台、报刊、网站等）采诉、报道 其它后果较严重，影响较大的投诉事件。
5、支持文件 《值班记录表》
值班记录表.doc
第四篇：值班经理管理制度
值班经理制度
一、建立值班经理制度的目的
为保证酒店各项经营与管理工作正常运转，酒店将另设值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、值班经理管理制度
（一）根据《值班经理排班表》按时进行值班工作。
（二）值班时间每日19:00至23：00。
（三）值班期间，值班经理负责：
1、手机保持畅通；无论是上级主管部门，还是酒店内部来电，都要认真听取，必要时要详细记录；属于反映问题并要求解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况予以解决；属上级主管部门指示性或了解情况的电话，前者则视情传达给总经理或有关人员，后者则根据不同情况，当场报告或事后请示总经理后再报告；
2、各部门上报的宾客投诉和各种突发案件处理；接待处理时要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉；
3、监督检查在岗员工的工作表现（仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象）；督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务、服务质量问题或者突发情况，应及时予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本；
4、值班记录。值班人员在值班当天的17：00时前到行政办领取《值班经理检查要点》记录本；值班结束时，要记录好值班时所处理的事项、问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚；对酒店临时交办的工作（酒店根据经营管理需要临时安排）要着重记录清楚；当值的次日9:00前将值班记录本上交行政办，行政办在10：00前呈报总经理阅示。
5、在值班期间，根据对酒店进行不定时与定时的巡视检查。在不巡视检查期间，在大堂 副理处负责客户的投诉与维护大堂经营氛围。22:30时带领当班保安、维修工一起对酒店进行一次巡视（根据酒店值班记录所制定的巡视路线进行）。
6、以上管理制度各值班人员应认真遵守，行政办每周抽查1名值班经理工作状况；违反者给予50元-200元的处罚。
三、关于值班经理换班、代班及补休
1、换班或代班：若值班经理换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知行政办。
2、补休：值班经理在非节假日与生意不忙时每月可补休半天。
四、行政办负责值班经理班次、巡视路线及其他工作安排
第五篇：值班经理管理制度
OEC值班经理工作职责管理制度
1.值班经理工作制度
1.1 督查考核办公室负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对公司制度、流程、部门日常工作的监督检查管理权，并每天在《OEC值班经理工作考核记录表》上对部门负责人的日常工作情况进行考核。
1.3 值班经理应及时将其所反映的当时未解决的情况，通过《部门反馈情况表》传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。1.5 督查办负责对每周《OEC值班经理工作考核记录表》和《部门反馈情况表》进行跟踪、统计。
1.6 值班经理每周将汇总情况上报监督考核办公室，经审核后传递给各部门负责人及时整改重点的工作。2.值班时间安排
2.1 周一至周日的值班时间为上班前至下班后半小时，值班人员必须提前到岗，做好交接工作；
2.2 督查办负责“OEC值班经理值班表”编制和发放。值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前一天送督查办，由监督考核办公室负责人批准，且轮值期间值班经理没有特殊情况不得请假。3.值班内容
3.1 值班人员由各部门经理以上管理人员组成。
3.2 值班经理不定时地对生产运行情况、劳动纪律、6S检查、OEC管理的实施等情况进行检查考核，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正，并跟踪整改结果。
3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向生产厂长汇报。
3.4 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，为管理人员绩效考核提供依据，相关考核数据评定后交督查办公室汇总。
3.5 交班时应把值班情况、值班记录等详细向接班人员移交清楚，并在周例会作督查考核评述。
4、值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表生产厂长发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的发现的问题，有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班时，必须按6S管理和OEC管理法的要求巡视公司各区域，督导各部门按公司的规章制度和操作规程工作，对违反以上规定的问题，应及时要求有关部门负责人予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
5、值班经理奖罚制度 奖励：
5.1 值班经理在当值期间及时处理突发事件成绩突出的；
5.2 值班经理在当值期间及时纠正违章作业10次以上，并能持续改善的；每超出一次奖10元
5.3 值班经理在当值期间及时处理纠正事件超20次以上，并获得优良成果的；每超出一次奖20元。处罚：
5.4 值班经理未按要求认真如真实填写报表，制造虚假现象处罚50元／次，造成严重后果的处以行政处分。
5.5 值班经理必须在值班后二天内将报表上报督查办，延时扣20元／天／人。5.6 轮值期间值班经理没有特殊情况不得请假，借故无轮值扣除当月1/2绩效奖金，一年内发生二次取消全年1/2未分配奖金。
5.7 督查办未按规定时间内统计上报，延时扣30元／天。
以下内容由值班经理（含楚军治）填写：
1、值班经理制度你做几件，有哪些没做？为什么？
2、你对值班经理制度有哪些意见或建议？（特别是奖惩方面，具体到金额）。
3、要求在10月22日之前完成，并上报至考核办汇总。
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