宾馆值班经理工作管理制度

第一篇：宾馆值班经理工作管理制度

酒店值班经理工作管理制度

为加强酒店内部管理，增强值班人员工作责任性，结合酒店工作特点，特制定本管理制度。

1、值班时间

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班经理须准时到总台做好签到。

2、值班安排

（1）由办公室编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。

（2）除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。

（3）值班经理准点到总台签到、阅读交班记录，与上日值班经理办理交接。

（4）值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录，并将有关未尽事项填写值班部门联系单，一式二份，一份交有关部门，一份交总经理。

（5）在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上10：00以后到总台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。

3、值班纪律

（1）遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。

（2）以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。

（3）忠于职守，值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。

4、值班内容

值班经理代理总经理，全权负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保酒店经营管理工作的正常进行。

（1）突发事件处理

值班工作是上传下达，传递信息的重要环节。对当值时遇到发生的任何问题、接待任务和突发事件等均及时处理和报告。

（2）宾客投诉处理

当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免宾馆损失，并将处理结果做好记录。

（3）巡视检查

对酒店各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气库等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。

（4）审阅大堂副理工作日志，对突出问题进行记录、查询、检查落实、执行情况；

（5）审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名；

（6）填写值班记录，做好与部门的协调联系

记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。

（7）每周一上午,由办公室将一周值班情况及值班联系单落实情况汇总反馈给总经理室。

第二篇：宾馆值班经理每日工作内容

值班经理每日工作内容

8：00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带

工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求

淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。

8：00-8：15查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理

了解清楚；并考核总台交接班工作。

阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日

是否有vIp客人住宿。

8：15-9：151.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。

2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。

3.检查客帐催收情况。

4.检查夜班卫生。

5.做好各部门的钥匙领用情况。

6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。

7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。

8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区

电脑。

9：15-10：301.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。

2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼

肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。

3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各

个人仪表。

4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。

利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今

后改进，发现问题及时解决。

5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否

殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

10：30-11：00工作午餐

11：00-14：001.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房

升级或限制钟点房决策。

2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；

3.每日亲自征询至少3位宾客意见；

4.做好宾客满意度调查。

14：00-17：001.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。

2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及

布置次日、近期的工作。

3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客

人房间询问使用后的状况，抽查报修单。

17：00-17：30工作晚餐

17：30-20：001.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。

2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对

营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。

19.40-21：3 01.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。

2.了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。

3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。

21：30-23：001.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。

2.检查下班员工是否都已按规定离开酒店。

3.全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。

4.检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客

房。

23：00-23：301.了解客房内访客是否都已离店。

2.检查催收帐是否有赤字现象。

3.检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。

4.与总台一起接待好住宿客人。

5.如在退房较多的情况下和保安一起做房间。

23：30-24：001.住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否 一 致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。

2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。

3.审核夜审报表。

24：00-0：30巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包

括餐厅、厨房、浴室及后台环境。

0：30-5：001.巡视饭店的外环境，是否有疑点。

2.填写《24小时必报》，《每日客源分析报表》《CRS预留房确

认》。

3.对接待员的各类报表行审核，并签字。

4.检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。

5：00-6：301.做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。

2.检查保安巡逻本并签字。

3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不

断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。

6：30-8：00做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店

助汇报当夜所发生的任何情况。

值班经理每周工作

1.每星期一点参加店务例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。

2.落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问

题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。

3.对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注

重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。

4.与厨师一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。

5.检查工程的周工作完成状况。

值班经理每月工作

1.每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两

份，由值班经理和店助或店长签字。

2.每月最后一天督促各部门将《员工考勤表》交至财务。

3.检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划

完成情况。

4.对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店

助或店长签字。

5.每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。

6.对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；

值班经理每季度工作

1.执行上级领导（店经理和助理）的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作情况，并解决存在问题。

2.严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。

3.督促并检查消防季度应做工作。

4.节约开支，控制成本。

5.负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。

6.关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，

第三篇：值班经理管理制度

无锡空港物流有限公司 值班经理管理制度

第一条 为加强物流值班管理，切实做好物流公司范围内各项安全保障工作的统筹、协调，提高机场货站的工作效率和服务质量，特制定本制度。第二条 值班经理工作职责：

1、在值班期间代表物流领导行使职权，遇突发事件、紧急情况按应急程序进行汇报和处理；

2、及时向机场一号和物流领导传达上级指示和紧急通知；

3、检查或抽查各岗位人员工作情况，发现问题及时向员工所在部门反映并处理。如遇重要问题立即向物流领导汇报；

4、负责对物流公司重点部位的巡视；

5、负责接听物流值班经理电话189×××××，保持信息畅通；

6、实时了解值班当天航班动态和其他相关情况，同时做好《值班经理日志》登记及交接工作；

7、按时参加次日09：00的机场公司讲评会，做好会议记录，及时向公司领导汇报会议精神；

8、负责处理当天领导交办的各项事宜。第三条 值班管理：

1.值班时间：06：00—次日06：00（24小时）。

2．物流值班经理一般由保障部门科室负责人及以上管理干部担任。

3、值班经理每月的值班表由内场保障部统一编排，报公司领导批准后实施。当月最后一周公布次月的值班表。

4．值班经理应遵守值班纪律，按时交接班。因病或其他原因当日不能值班的，应向公司领导请假并与其他值班经理调班。

5.值班时应坚守岗位，中途不得随意外出，用餐时不得 饮酒。第四条 考核

值班经理值班当日未经公司领导批准，随意离开工作岗位，未造成后果的，扣除当月考核10分；造成后果的，扣除当月考核20分；对不正常情况瞒报漏报、或不按程序进行请示汇报、处置不当给公司造成损失的，扣除当月考核分50分，并给予通报批评。第五条 待遇

1、值班经理值班次日可安排调休一天。

2、值班经理享受相应值班津贴，在年终时发放。第六条 本制度自发布之日起施行。

二〇一二年七月六日

第四篇：值班经理管理制度

值班经理管理制度（试行）

1.0目的

协调、组织、跟进员工和业主（客户）反映的问题，做好值班记录及进行解答工作，指导和组织员工对反映（汇报）的问题进行有效处理，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，预防项目突发事件的发生和处置，促使做好项目服务和管理工作。

2.0适用范围

云山外管理处

3.0职责

3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

3.3 当任值班经理期间必须保证值班期间办公电话畅通，24小时手机开机和通畅，及时接听业主、客户、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电、来访内容和员工反映的问题跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电、来访所提问题得到解决。

3.6 项目人力专员负责拟定《值班经理轮值表》，报物业管理处经理审批执行，报公司人事行政部备案。

3.7 履行管理处经理授权对管理处全面负责的职责 3.9 熟悉、掌握所管辖物业的管理动态情况。

3.10 检查各岗位的工作情况，及时指正存在的问题，确保值班期间的服务品质。3.11 接等并处理客户业务联系投诉。

3.12 处置重大、突发事件，并及时报告上级领导。

3.13 项目物业负责人上班后及时掌握值班期间的来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

4、值班人员礼仪规范 4.1接听电话的四个基本原则： 4.1.1电话铃响三声之内接起。

4.1.2电话接听前准备好纸、笔进行记录。

4.1.3确认记录下的时间、地点、对象、对方电话和事件等重要事项准确无误。4.1.4告之对方自己的姓名。4.2接电话的标准流程

拿起话筒—“您好！XX物业，XXX（如业主一时没有说话，可说“这里是XXX管理处，有什么可以帮到您？”）”——确认对方—听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确—“再见”——对方挂机后再挂机。4.3值班人员处理业主（客户、员工）咨询或投诉的基本原则

4.3.1处理业主（客户、员工）电话咨询时，礼貌、正确告知相关内容、信息或电话。

4.3.2如不能立即答复的，须记录业主（客户、员工）的联系方式，给予明确回复时间，并立即通过电话了解相关内容或信息后，给予答复。

4.3.3处理业主（客户、员工）投诉时，应做好来访、来电的投诉接待和记录工作，并给予协调、处理，能立即解决的马上给予安排解决或进行相关回复。4.3.4接待投诉时，如投诉属于以下情况的，必须立即上报管理处经理和公司值班总负责人：

 涉及媒体机构的投诉。 可能引发的法律诉讼

 财产损失超过500元以上的投诉  存在人员伤亡的事故

 火警、匪警事件，突发性停水、停电及电梯关人或停止运行超4小时的故障。 3人以上的集体投诉  3次以上的重复投诉

 媒体（电视、电台、报刊、网站等）采诉、报道  其它后果较严重，影响较大的投诉事件。

5、支持文件 《值班记录表》

值班记录表.doc

第五篇：值班经理管理制度

值班经理制度

一、建立值班经理制度的目的

为保证酒店各项经营与管理工作正常运转，酒店将另设值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、值班经理管理制度

（一）根据《值班经理排班表》按时进行值班工作。

（二）值班时间每日19:00至23：00。

（三）值班期间，值班经理负责：

1、手机保持畅通；无论是上级主管部门，还是酒店内部来电，都要认真听取，必要时要详细记录；属于反映问题并要求解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况予以解决；属上级主管部门指示性或了解情况的电话，前者则视情传达给总经理或有关人员，后者则根据不同情况，当场报告或事后请示总经理后再报告；

2、各部门上报的宾客投诉和各种突发案件处理；接待处理时要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉；

3、监督检查在岗员工的工作表现（仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象）；督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务、服务质量问题或者突发情况，应及时予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本；

4、值班记录。值班人员在值班当天的17：00时前到行政办领取《值班经理检查要点》记录本；值班结束时，要记录好值班时所处理的事项、问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚；对酒店临时交办的工作（酒店根据经营管理需要临时安排）要着重记录清楚；当值的次日9:00前将值班记录本上交行政办，行政办在10：00前呈报总经理阅示。

5、在值班期间，根据对酒店进行不定时与定时的巡视检查。在不巡视检查期间，在大堂 副理处负责客户的投诉与维护大堂经营氛围。22:30时带领当班保安、维修工一起对酒店进行一次巡视（根据酒店值班记录所制定的巡视路线进行）。

6、以上管理制度各值班人员应认真遵守，行政办每周抽查1名值班经理工作状况；违反者给予50元-200元的处罚。

三、关于值班经理换班、代班及补休

1、换班或代班：若值班经理换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知行政办。

2、补休：值班经理在非节假日与生意不忙时每月可补休半天。

四、行政办负责值班经理班次、巡视路线及其他工作安排