售楼部保安人员行为规范

第一篇：售楼部保安人员行为规范

保安人员的工作规范与礼貌用语

一，保安工作管理

保安员职责

1，维护公司形象、声誉、保守公司机密；

2，提供专业、规范、优质服务；

3，维护公司及服务单位的治安秩序、车辆进出管理、消防安全、处理突发事件等；

4，完成公司交代的其他任务。

站岗要求

1，按公司配装着装，保持整洁，站姿端正，仪态严谨，热情庄重，步履稳重，目光有神，操作规范；

2，值岗人员不得擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做与岗位无关事项； 3，不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

4，公司车辆及通知上指定号牌车辆行至岗亭前时，要立正敬礼，以标准手势引导车辆进入，并行45度注目礼目送车辆，礼毕回正；

5，外来车辆行至岗亭前时要立正敬礼，并以标准动作示意停下，礼貌问询，确定符合进入条件，值岗人员应按规定帮客户刷卡进入，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇，坐岗人员配合登记车辆号牌、进出时间，通知销售部有客户到访，并提供雨天打伞等优质服务和礼貌问候等。

换岗礼仪

1，岗务换岗交接，应按标准交接礼节进行，先由接岗人敬礼，再由交岗人还礼； 2，双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。3，换岗时要走军步、走直线。站、走的姿态都不得松垮、随便、散漫、懈怠。站姿、走姿都要端正精神。

值岗要求

1，在售楼部值岗时要固定位置，目视门岗，要求站姿端正，神情威严，对顾客的咨询，只能在自己职责范围内作出礼貌真诚的回答，言行举止大方得体、充满亲和力；

2，在售楼部值岗时，不可随意走动，不可与售楼部工作人员闲聊；

3，在样板房值岗人员，应随时注意电梯，当电梯门打开前，起身站立等待客户走出电梯，使用礼貌用语同时，马上递上鞋套。客户参观完样板房时，应提早为客户准备下行电梯，等客户进入电梯后放可退出，并使用礼貌用语。仪容仪表

1，仪容

1.1整体形象：干净、整洁，没有异味

1.2男保安要求头发前不过眉、旁不触耳、后不触领、不留古怪发型、剃光头或然彩色头发、清洁、干净、不留胡须。

1.3口腔无异味、指甲干净且不留长指甲、不佩戴体现个人个性的装饰品、不纹身。

2，服饰

2.1干净、整洁无污渍；

2.2上衣口袋不应装东西,上衣领子不乱别徽章,衣袋中不装太多的物品.腰上不挂钥匙链指甲刀等物品;

2.3不穿高领内衣,纽扣应扣好,不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖;

2.4按公司统一配置的制服和规定着装.3,整体精神面貌要求

3.1精神饱满、乐观向上、大方得体;

3.2服装笔挺、不歪斜松垮。

紧急或意外事故的处理

第一条 火警事故

1.发现火灾应立即赶到失火现场查看，组织扑救，火势严重应马上疏散人

员，拨打火警电话119求助，并及时通知部门主管和公司领导；

2.保持高度警戒，严防小偷趁机窃取公司和服务单位的财物；

3.火势扑灭后应马上清查人员及物品损失情况，保持完整现场，以供警方处理和保险公司认定理赔事宜。

第二条 不良分子前来滋事处理

1.保安人员不得与不良分子对打；

2.关闭大门和所有出入口，使不良分子不能进入公司寻讯滋事；

3.通知其他保安人员前来支援，并报警处理；

4.认清来者容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等，作为警方侦查处理的依据。

第三条 意外事故

1.员工疾病，即刻通知相关部门，及时派人送医院治疗；

2.请救护车随带医生；

3.及时报备相关领导。

各个岗位的礼貌用语

1.站岗位：

“您好！请问是看房吗？” “您稍等，我这边做一个登记，”(登记指车辆号牌)。“请进！”（刷卡后）

2.值岗位：

2.1“您好！”

2.2 “请将您的雨伞递给我，我帮您拿”（下雨天）

2.3 “请注意脚下，地滑。”（下雨天）

2.4 “您慢走，欢迎下次光临！”（送别客户时）

2.5“请稍等，我请同事帮您刷卡”（客户车辆离开时）

3.样板房：

3.1“欢迎光临WI-熙”

3.2“请使用鞋套。”

3.3 “请慢走！”

为加强保安队伍管理，严肃工作纪律，切实提高保安人员的自身素质，充分调动保安人员工作积极性，做到奖优罚劣，利用奖罚制度规范保安人员的工作行为，现制定《保安人员奖惩制度》如下：

一、为鼓励保安人员立功受奖，对有下列行为之一者，给予奖励50-100元：

1、因工作表现突出，受到客户表扬的；

2、在值岗中抓获违法犯罪分子被公安机关收审，处以行政拘留以上处罚者；

4、防止事故发生和忠于职守，制止治安案件发生者，视情节轻重给予奖励；

5、维护公司声誉、利益免受重大损失者；

6、对保安工作提出合理化建议，经采纳实施富有成效者；

7、有其它功绩者。

二、按照行为规范的要求，对违反规定的保安人员，为达到以惩为戒的目的，对有下列行为之一者，视情节轻重处以罚款10-30元。并对违反以下规定两次的，除罚款以外，给予警告一次。

1、迟到早退在10分钟以内的；

2、对保安人员仪表形象的要求（如发蓄、蓄须，染发等）执勤时佩戴饰品（如戒指、项链等）；

3、值岗时不着保安服装或着装不整（包括服装不清洁）；

4、值岗时看书报等刊物，收听录音机及做与工作无关的其它事情；

5、值岗时私自待客或容留非执勤人员；

7、不服从领导安排，不按时换岗，违反工作规定；

8、工作态度不认真、散慢，执勤中相互打闹；

9、违反行内规范的其它情形，且情节较轻罚款

三、对违反行为规范要求，有下列行为之一者，视情节轻重，处以罚款30—50元，并给予警告一次。

1、擅自脱岗、串岗、未造成严重后果的；

2、上岗前饮用含有酒精类饮品；

3、因工作失职，客人提出意见或不满的；

4、未经允许，私自与他人串班或离开岗位者；

5、不按时参加集体会议或集体活动者；

6、违反行为规范的其它情形且情节较重的。

7、迟到、早退10分钟以上的；

四、对严重违反行为规范的要求，有下列行为之一者，按规定予以辞退。

1、一个月内受到两次警告处罚者；

2、值岗时睡觉及擅自脱岗造成严重后果者；

3、工作时间饮酒或饮用含有酒精类饮品者；

4、值岗时谈情说爱者；

5、不服从管理，自行其事，顶撞辱骂领导者；

6、利用职权私自收受客人钱、物者；

7、以公司名义从事职责以外的活动，给企业经济和声誉造成不良影响者；

8、值岗时与客户发生严重冲突、斗殴，给公司造成不良影响者；

10、值岗时聚众饮酒、斗殴，给公司造成严重影响者；

11、私自旷工两天以上者；

12、违反行为规范的其它情形，且情节严重的。

第二篇：保安人员行为规范

保安人员行为规范

一、目的

保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

二、适用范围

本中心全体保安员

三、职责

1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。

3、安全卫生工作部负责检查和考评。

四、工作程序

(一)着装

1、上班时统一着装、佩戴胸卡。

2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。

(二)行为举止

1、上岗时举止应文明、大方。

2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各岗位值班人员服务用语规范

大堂值班人员服务用语

1、对来访人员应说：

“您好，请问您上哪一座楼哪一层？”

“请您出示证件，来访登记。”

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”

五、员工素质教育

（一）、礼与礼节

礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（二）、文明礼貌服务

1、礼貌用语

（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临等等。

（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？

（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

（7）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。

（8）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。

2、行为礼节

操作礼节。如：引导礼节、电梯手势等

（三）、五声服务与五个服务

五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声

五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务

（四）、中心全体员工应具的素质

思想作风：服务第一，业主至上；遵纪守法；工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语；态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅；作风正派。

职业道德：热爱本职岗位，爱护本中心声誉；秉公办事，廉洁奉公等。

服务态度：主动热情，周到优质；文明用语，礼貌待人。

服务意识：主动服务意识；来宾既是上帝又是朋友的意识；管理体现服务的意识。

第三篇：保安人员行为规范细则

保安人员行为规范细则

目录

第一章 总则

第二章 职责

第三章 值班

第一节 岗位职责

第二节 交接班

第三节 轮岗

第四章 膳食时间

第五章 请假销假

第六章 处罚制度

第一章总则

第一条为贯注执行东部公交总公司的各项管理规定，重视以教育为处罚为辅的人性化管理原则，目的是全面提高沙井车队所有保安员的整体素质，结合当前保安队实际，为明确保安队日常管理制度，规范保安员举止行为，树立保安员纪律意识，确保安全保卫任务圆满完成，特制定本细则。

第二条 本细则适用于沙井车队保安室。

第三条 保安员必须遵守如下守则：

（一）遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守东部公交公司规章制度。

（二）各岗位要如实填写各类表格，不得隐瞒或造假。

（三）按照东部公交公司有关要求，接受业务指导、各类培训及考核。

（四）服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

（五）严格执行作业规范，按公司规定开展工作，坚决杜绝不按规定落实执行的人和事。

（六）讲究社会公德和职业道德，维护公司、车队的利益及声誉。

（七）爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

（八）着装仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明执勤。

第二章 职责

第四条保安员职责

（一）服从命令，听从指挥，坚决完成各项任务。

（二）保障公司财产安全。

（三）坚守岗位，恪尽职守，提高警惕，积极主动完成公司交给的各项安保任务。

（四）做好责任区域内的安全防范，防止机器、设备、材料等被盗、被破坏，防范内盗、外盗和内外勾结。

（五）对外来人员的身份、证件进行检查、登记。

（六）对出入车队大门的车辆、货物进行检查、核实，并按规定做好登记工作。

（七）积极参加学习训练，不断提高自身素质、技能。

（八）按时交接班，并认真做好各种交接事项及有关记录。

（九）在保安班长或带班保安的直接指挥下，应对各种突发事件。

第五条保安班长职责

保安班长协助保安队长开展各项工作，并对全班的工作负完全责任。

（一）带领全班坚决完成上级赋予的各项任务；督导全班养成良好的纪律作风。

（二）带领全班严格执行公司规章制度，发现违章、违纪行为要敢于批评、纠正。

（三）详细记录当班情况，遇有特殊情况及时上报上级主管。

（四）严密组织巡检作业，严格执行门禁管理规定，发现问题及时处理，不拖延或隐瞒。

（五）积极做好各项登记统计，及时提出合理化建设性意见，促进保安工作的稳步发展。

（六）做好交接班工作，做到情况清楚、物品齐全；交接班记录字迹清楚，内容明确。

（七）遇有紧急事件时，要及时带领保安员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理。

（八）掌握全班保安员的思想情况，及时做好思想工作，搞好全班团结，保证各项任务的完成。

（九）教育和监督全班严守秘密，落实安全措施，预防各种事故、案件。

（十）完成直属领导交办的其他任务。

第六条保安队长职责

在上级领导的直接领导下，对全队的管理、训练教育及勤务工作负完全责任。

（一）熟悉全队情况，根据上级领导的指示和要求，结合实际，制定责任范围内保安工作规划，领导部属贯彻执行。

（二）组织领导全队的勤务和训练学习，按计划完成指标，提高全队人员的能力素质。

（三）教育和带领全队执行上级的有关规定和各项规章制度，严格行政管理，遵纪守法，严守秘密，预防各种事故、案件。

（四）检查和督促保安员依照公司规定做好门禁管理和巡检工作。

（五）加强勤务领导，不定期巡视车队场站，对保安员执勤情况进行检查评比。

（六）教育和培养所属保安班长，提高其组织和管理能力；关心爱护部属，帮助解决实际问题。

（七）掌握全队人员配置情况，搞好日常管理绩效考评，适时上报人员异动报告。

（八）带领全队人员做好突发事件的协调与解决工作。

（九）及时整理上报各项工作内容，适时提出合理化建议。

（十）完成上级主管临时指派的工作任务。

（十一）合理安排保安员工作及休息时间。

第三章 值班

第七条保安人员值班规定

（一）恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准打闹、干私活、看书报、玩手机（上网、或放歌）；不准酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。

（二）仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明。

（三）遵守法纪、不图私利。保安员工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不徇私舞弊、不陷害好人。

（四）认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

（五）严格落实巡检频率和交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好安全防范工作。

（六）在执勤中发现问题，应按要求做好登记及时报告值班班长或保安队长，不得擅自处理，更不得与当事人发生争执、口角甚至打斗。

（七）值班时要注意自身形象，不准酒后上勤；非特殊情况，不得群聚。

第一节岗位职责

第八条保安队长岗位职责

对保安队勤务情况负全责。在上级领导的指示下，安排队里各项具体工作。

（一）监督保安员执行上级各项工作指令及公司规章制度；

（二）检查各岗工作情况，及时纠正工作偏差；

（三）如实记录并小结工作情况，并及时向上级汇报；

第九条保安班长岗位职责

对当班保安员勤务情况负全责。在保安队长的领导下，安排本班具体工作。

（一）督导当班保安员严格落实公司相关规定，发现问题及时纠正；

（二）协助、指导保安员处理问题；

（三）对各岗位保安员作业进行的监督，并对当班保安员作业情况进行登记、考评；

（四）严密组织交接班，并做好交接班的登记、统计，及时向上级汇报当班情况。

（五）下班前一小时对场站内安全隐患逐一排查。

第十条 机动保安岗位职责

（一）负责巡检场站内，留意治安消防及有违规等情况；

(二)根据场站实际情况，按每15分钟一次（签卡每小时一次）的频率由机动保安巡检车队办公室、仓库、宿舍楼、营运车辆、车间、油站，发现问题及时报告当班班长或保安队长。

（三）据实填写《保安员值班巡查交接记录表》，并记录巡检情况。

第二节交接班

第十一条 交接班程序

（一）交接班前10分种,接班队员到达指定地点集合,并注意自身形象,不得相互追逐打闹,保持良好的精神面貌。

（二）接班班长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有即取消上岗资格，并报保安队长或上级领导。

（三）按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行离岗。

（四）交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班用品、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查；交接班班长需在《保安值班记录表》上按规定内容登记清楚并签字确认，并对岗亭内外卫生进行检查。

（五）接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

（六）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告保安队长处理。

第十二条 出现下列情况不得交接班

（一）上班情况未交待清楚，执勤用品未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

（二）上岗人员未到岗位接班，下岗人员不准下岗（下班）；

（三）发现各项记录、登记本上有乱写现象，保安室内不清洁的不给予交接；

（四）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

第三节 轮岗

第十三条 根据人员实际，适时组织轮岗。

第十四条 根据场站实际情况，白天每两小时各岗位保安员进行一次勤务轮换，晚上每一小时进行一次勤务轮换。从面确保上岗人员始终保持旺盛精力，同时，通过勤务轮换强化巡检力度，加强对责任区域的管控。

第十五条 保安班长（或带班保安）必须严密按时组织勤力轮换，保安队长不定期对各保安员勤力轮换情况进行查核。

第十六条 进行岗位轮调的保安人员必须服从安排，不得以任何理由拒绝或闹情绪，不得消极怠工。凡不服从安排、消极怠工的保安员，将依照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》进行处罚，情节严重者报车队领导处理。

第四章膳食时间

第十七条 根据车队饭堂早餐及开饭时间，对保安员膳食时间作出调整。

（一）早班：饭堂早餐时间从零晨4：00时—9：00时，早班队员吃早餐时间定为零晨4：00时—6：30分，早餐时间不得超过20分钟，其余时间一律不得擅离岗位（吃早餐顺序1号门、1号岗、2号门）。

（二）中班：饭堂开饭时间从中午9：00时—22：00时，中班队员午饭时间

定为中午11：00时—13：00时，午饭时间不得超过30分钟，其余时间一律不得擅离岗位。

（三）晚班：晚班晚饭时间定为17：00时—19：00时，晚饭时间不得超过30分钟，夜宵时间定为晚上21：00时—22：00时，夜宵时间不得超过20分钟，其余时间一律不得擅离岗位。

附加补充：

（一）当班保安如吃早餐或吃饭，岗位由当班班长（或带班队员）顶替。

（二）当班保安如上洗手间，岗位由当班班长（或带班队员）顶替，上洗手间时间不得超过20分钟。

第五章请假销假

第十八条 当班时间遇特殊情况外出，必须向保安队长或上级领导请假；未经领导批准不得外出。违反者按旷工处理。

第十九条 如保安员须下月指定日期休息或年假，须在本月底前十天向保安队长申请（本月15日—25日），超过申请时间，不作安排。

第二十条 保安员上班前需请假，须在上班前二小时向保安队长申请。

第六章处罚制度

第二十一条 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过10分钟者，抄写《保安人员值班规定》两遍。

第二十二条在上班时间内打瞌睡查处一次抄写《保安人员值班规定》五遍，查处第二次抄写十遍，依此类推，一年内查处五次（含）以上者，按照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》报上级公司处理。

第二十三条在工作时间内未经班长（带班队员）或队长同意擅离岗位超过20分钟者，违反一次抄写《保安人员值班规定》五遍，第二次抄写十遍，依此类推，12个月内违反五次（含）以上者，按照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》报上级公司处理。

第二十四条 在工作时间内未经保安队长同意擅离岗位超过30分钟者，违反一次抄写《保安人员值班规定》十遍，第二次抄写一十五遍，依此类推，12个月内违反五次（含）以上者，按照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》报上级公司处理。

第二十五条 在工作时间内未经保安队长或车队领导同意擅离岗位超过一小时者，按旷工处理，12个月内违反五次（含）以上者，按照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》报上级公司处理。

第二十六条 当班时间看报纸（书、杂志）、玩手机（上网、放歌）者，违反一次，抄写《保安人员值班规定》两遍，第二次抄写四遍，依此类推。

第二十七条 上岗前喝酒者，取消上岗资格，按旷工处理。

第二十八条 当班时间喝酒，取消上岗资格，按旷工处理。

第二十九条 当班时间赌博，按照《东部公交城巴公司员工处罚暂行规定》报上级公司处理。

第三十条在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司财务被盗，按公司规定处罚。

第三十一条 接班保安迟到一小时按旷工处理。

第三十二条 为防止机动保安及1号岗当班保安出现早退现象，在下班前20

分钟须在2号岗向当班班长（或带班队员）报到（即早班7：40分、中班15：40分、晚班23：40分），如违反者，第一次抄写《保安人员值班规定》两遍，第二次违反抄写四遍，依此类推。

附加补充：本细则自发布之日生效。

沙井车队保安室

二0一二年二月二十八日

第四篇：售楼部日常行为规范

三、售楼部日常管理规范

（一）售楼部日常工作规范

1.总则

1.1遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心公司，热爱本职工作。

1.2工作主动热情，文明服务，努力维护公司声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。

1.3努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。

1.4服从上司

1.4.1上司安排的工作应认真完成。对上司的安排有不同的意见时，可以提出，在安排

未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。

1.4.2完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向上司汇报。因隐瞒事实造

成的损失，由当事人全部承担。

2.细则

2.1员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德，“守法、廉洁、诚实、敬业”；

2.2销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。

2.3维护公司利益，维护销售中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。

2.4销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。

2.5员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；

2.6员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；

2.7上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、聊天，不得看与业务无关的书报；

2.8必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

2.9不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

2.10员工不得出外兼职；

2.11员工不得与客户发生任何冲突；

2.12员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；

2.13员工有义务保护公司财产安全；

2.14员工有义务维持公司正常运行秩序；

2.15员工有义务保持售楼部的卫生清洁；

2.16禁止员工索取非法利益；

2.17员工不得越权、越职开展经营活动；

2.18禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；

2.19对他人违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；

2.20上班时间不得在销售中心吸烟。

2.21销售中心内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。

2.22保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。

2.23同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。

2.24经常进行业务切磋与经验交流。

2.25主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。

2.26微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。

2.27接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

2.28必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。

2.29平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。

（二）售楼部日常行为规范

1.礼貌规范

1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；

1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼

貌用语；

1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距

较远的客户可举手点头示意；

1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请

人让路要讲对不起并道谢；

1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品

收下后及时交领导处理；

1.6 不得当众整理个人衣物；

1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意

他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔

细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；

1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开

门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。

2.仪表、仪容规范

2.1 销售人员工作时间应着统一工装，未定做工装的，女员工要求穿职业套装，男员工

须穿深色西装（西装根据季节转变进行添减）、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（要求保持光亮，前不露趾、后不露跟），着装每天必须保持平整；

2.2 销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮；

2.3 女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损；

2.4女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起，头

发不得染成艳色。

2.5女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。

2.6男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。

2.7销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。

2.8所有销售人员上班时，须佩戴工作牌。

3.行为举止规范

3.1站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

3.2坐姿：

 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；

 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；

 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；  两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

3.3交谈：

 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。

 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

 讲话时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗

言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这

位先生”或“这位小姐或女士”。

 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客

人谈话的主题或内容。

 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。

 严禁大声说笑或手舞足蹈。

 在客人讲话时，不得经常看手表。

 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。

 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

 在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

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3.4动姿：

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如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话，务必在三声之内接答。行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对

不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照

顾客人。

 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

3.5其它：

 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；  不得将任何物件夹于腋下；

 不得随地吐痰及乱丢杂物；

 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；

 不得在客人面前经常刻意看表；

 物品轻拿轻放，用完放回原处。

第五篇：物业管理保安人员行为规范(提交)

港湾月色高档住宅小区

物业管理保安人员行为规范

⑴保安员必须服从指挥、忠于职守，自觉遵守治安管理条例及管理处各项规章制度，敢于同一切违法犯罪行为和不良现象作斗争。

⑵爱护物业管理区域内的公用设施，维护物业管理区域内的公共秩序，做好安全防范工作。

⑶自觉维护和保持小区内环境卫生，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

⑷坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。接班人员在指定的地点或岗位上进行交接班；交接班清楚后，双方在交接记录上签名，方可接班。

⑸工作时间内不允许在物业管理区域穿拖鞋、吃东西、看报、抽烟、扎堆聊天、与客人闲谈、喧哗吵闹。

⑹对进出小区的各类车辆进行有效疏导，违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。保持出入口、车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。

⑺每周定期及每天不定时对小区内设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行检查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告小区经理并记录。

⑻陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，及时向被访客户确认。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。发现可疑人物应

当及时询问，排查可疑情况。

⑼熟悉小区内常住业主及各业主居住楼层、联系方式；在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

⑽发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告小区经理。

⑾日常巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知物业管理中心或联系就近保洁员处理。

⑿保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，停车场岗位夜间要着反光衣。

⒀不间断注视监视屏及控制柜的运行状况，按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况。发现匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相关处警单位，并监控处理过程。