银行对集团系列公司调研情况汇报

第一篇：银行对集团系列公司调研情况汇报

银行对集团系列公司调研情况汇报

调研时间:2004年4月15日下午

调研行：海珠支行

调研成员：甲、乙、丙、丁

主要内容：2004年4月15日，省分行审批人到海珠支行对贷款单位XX（集团）系列公司进行实地调研，透过对XX（集团）系列公司在实际经营、管理情况进行了解，反映物流商贸行业存在风险问题，提出审

批人对该行业的管理意见。

一、XX集团系列公司的背景材料和审批决策情况

XX集团系列公司包括:4家全资公司（含集团），集团下属6家子公司。

目前XX（集团）系列公司中使用我行贷款额度，只有XX地市海珠区XX贸易公司及XX地市A电器有限公司，而这两间公司是XX（集团）系列公司中主要部分，也是XX（集团）系列公司中实力最强的公司，而XX（集团）系列公司前期资本积累基本通过两间公司完成。XX地市海珠区XX贸易公司是我行AA级信用企业，成立于90年代，前身为XX贸易商行，后于1994年变更为现名，属集体所有制企业，主营业务为批发、零售各种饮料、食品、日用品等。目前，该公司注册资本2680万元，实收资本15000万元，资产总额62443万元，员工500多人，320台大、中型运输车辆，拥有华南地区规模最大的物流中心。2002年8月该公司被XX地市政府评为优秀民营企业，同年9月被我分行评为“双50”工程的重点客户。

当前，公司经营已达一定规模，综合竞争力较强，主导销售产品中众多品牌获得区域内一级代理权，市场前景较好。

XX地市A电器有限公司是我行AA级信用企业，公司成立于1998年3月5日，是一家集空调、冰箱、洗衣机及小家电为主的商业批零公司，现拥有资产41069万元，员工500人，属下分公司分布市内各区和深圳特区、东莞、佛山、肇庆等地区，在同行业中有良好的声誉。随着企业经营规模的不断扩大，客户的市场竞争力也不断增强。同时，会议要求我支行关注企业未来有无固定资产投资、企业的结算方式及经营方式的变化。

二、应收帐款及存货占用大是商贸业的共性，也是银行面对的风险。

商贸批发业应收帐款回收不仅是企业自身同时也是银行所面对的风险。商贸批发对相当一部分大型超市、商场和分销商，都不同程度给予一定的赊销额，一旦大型超市、商场和分销商经营出现问题，商贸批发公司将面临货款不能回收、坏帐等情况，必然影响银行贷款回收，审批人对这些问题早已引起高度重视。通过对XX集团调研了解，该公司管理人员到财务人员、检察部层层对应收帐款把关，并制定严谨的规章制度，根据客户的信誉、偿还能力设定三级的资信等级，对每级制定不同赊货限额、结算期限等。同时让业务人员、送货人员与对应的客户挂钩，要求业务人员对客户进行高密度拜访，在每次送货或业务走访时均负责考察客户的经营情况，货物销售情况，有无异常等，如发现客经营情况发生变化，即刻提前催收或上门收回货款，缩短赊销期，同时对有关业务人员及送货人员进行处罚。这种措施在实际操作中非常有效，从而有效避免了坏帐损失，保证资金良性周转。由此可见商贸行业应收帐款和存货占用的风险防范，关键是由经办行

贷前测算其合理量和贷后加以严格管理，并根据借款人周转次数和管理水平高低确定其流动资金的需求。

三、银行重点选择有诚信的商贸批发一级代理商为营销对象，避免银行的信贷风险。

四、审批人严格审查关联企业对银行信贷资金占用。

XX集团公司不直接参与下属子公司经营，对下属子公司短期资金需求，统一由集团公司调配，容易造成银行借款统一使用的风险。

XX集团公司成立的目的是把冯耀良直接投资或控股的一系列企业进行统一管理，集团公司不直接参与系列企业的经营。在集团下属子公司中只有XX地市A电器有限公司、XX地市海珠区XX贸易公司、XX地市恒飞贸易有限公司、XX地市胜美皮具服装有限公司在运作，而这些下属子公司经过多年发展，自身拥有一定资金实力和市场竞争力，如下属企业想进一步扩大销售经营，而自有资金不足，一般通过向金融机构融资取得。对于子公司之间的短期资金周转需求，统一由集团公司运筹调配，虽然对下属子公司资金调配权主要由冯耀良审批调配，冯耀良先生是XX集团公司的最大股东兼法人代表，也是海珠区XX、A公司的创办人，集团公司规定对子公司间资金调配周期一般不能超过三个月，实际上存在银行信贷资金有被挪用的可能，经办行必须高度重视对银行信贷资金监管。

五、对XX（集团）系列公司进行授信，我行应采取风险防范的措施为：

（1）、积极利用市场信息引证搜集的信息，判断公司发展道路的准确性。

（2）、定期通过人行系统查询XX集团公司、海珠区XX公司、A公司三家企业在各家银行的总体负债情况，动态判断偿债压力，在保持我行一定业务份额的同时，注意我行在公司总体负债中的占比，避免承担过高风险。

（3）、密切注意公司的发展动向，定期、不定期对公司进行走访，动态掌握企业的经营状况与财务状况。通过收集第一手资料来正确检测财务分析的质量和准确性。另外定期对企业存货商品进行实地盘查，测算企业销售资金合理占比，判断企业资金的使用情况。

（4）、建立完善的贷后跟踪机制，增强贷后管理的能动性。提高对企业存在的风险源、风险点、风险程度和风险趋势分析，并随时关注企业的市场表现和财务状况，判断企业的创新能力和发展潜力。

（5）、加强对企业的信息收集、整理、分析和挖掘，动态分析企业的生命周期和所处的阶段，并及时发现和处置贷款风险，正确把握退出时机，最大限度确保贷款资金安全。

六、通过对XX（集团）系列公司的信贷支持，从而启发我行对物流、贸易批发、超市零售行业的信贷监管措施

（1）、在人民银行暂未开通融资性的票据业务前，我行对其所开立票据业务的贸易行为进行严密监管，对其真实性的判断来源于供货商的资信、入库单及税单等等材料，并实行定期实地查看存货与每笔开立的票据务必收集增值税发票相结合的方式进行监管。

（2）、对其流动资金的需求，我行将对贸易外的资金需求进行严格区分，防止股东将资金用于与主业无关的其他投资行为，对我行贷款资金的使用用途与其他商业银行的贷款流向结合起来综合分析，动态测算客户的资金需求，确保其保持正常商业运作的流动资金。

（3）、对民营性质从事批零业务的商贸业，对其原始资金的积累过程、股东利润的分配模式、扩大经营规模的资金筹集来源以及控股股东的爱好、禀赋、性格等方面也需要纳入日常的管理范畴，有针对性地调整营销或维护客户的策略。

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第二篇：集团公司调研汇报材料11.6

二、工作完成情况分析：

1、矿建部分：

主斜井掘进68米，副斜井掘进40米，回风立井瓦斯排放工作结束，未能完成投资计划目标，主要原因一是施工队伍招标变更因素，施工单位进场时间比预计时间推迟，且进场后按规定进行了岗前培训，实际开工时间比计划推迟一个半月左右；二是合作方在2月1日将食堂上锁，施工队伍人员及本单位职工就餐问题未能及时解决，致使各项工作无法正常进行。三是表土段施工自然条件较差，浇注砼工艺复杂，工序较多，施工速度较慢，进度较低。

2、土建部分：

土建工程1—5月份完成高山水池一座45.87万元为2010年计划，今年土建工作一是对所有地面土建工程进行了地质勘探。二是积极与南京设计院沟通，联合建筑设计图纸已初步审定，目前待集团公司研究审批。

3、设备及安装部分：

设备到货46台。一是供电系统：35KV变电站设计多次变更，需经供电部门批准，目前方案已确定，设备正在招标中，施工队伍待设备确定后拿出施工图方可招标。二是矿建其它系统：如副提升系统、通风系统、压供风系统等技术参数设计院目前没有最终确定，还没有提供设备设计清册，后续工作未进行。

4、其他费用：

其他费用总计包括11项，矿建设计费完成30万元，10KV临时变电所设计费完成支付5万元，其余各项费用均没有支付完成。

三、存在问题：

主要是工程工作进展速度较慢，一是施工队伍变更，进场时间迟缓，未能按计划开工。二是表土段施工条件较差，制约工程进度，影响计划完成。三是合作方签字确认不太配合，也制约设计、设备、材料的如期进行。

四、需增补的计划：（详见附表2）

根据实际施工过程中的一些情况，需增补以下计划：

1、地面物探费254.3万元。

2、矿井施工组织设计费10万元。

3、副斜井挡车设施40万元。

4、矿区道路工程180万元。

5、煤粉锅炉及配套设施1400万元（集团公司整体安排项目）。

五、需集团公司解决的问题及建议：

地面工程集团公司要统一研究安排，当前我矿急需确定 两项工程：

1、联合建筑（综合楼）：技改工程已全面展开，原有的办公、生活后勤等必备设施已不能满足实际情况需求，请集团公司尽快确定，以便及时完成设计、招标等前期工作，力争年内开工完成主体工程。

2、矿区道路工程：由于矿井位于鲁生沟内，原有道路为土路，材料、设备运输在下雨、下雪的时候无法运达施工地点，影响工程进度，急需先期修建矿区道路，加快矿井建设。

第三篇：集团公司专题党建调研汇报DOC

专题调研汇报材料

中铁建电气化局集团轨道交通器材有限公司

二〇一五年八月

尊敬的冯书记、各位领导：

大家上午好！

首先，我代表公司党组织对各位领导在百忙之中抽出宝贵时间莅临公司开展专题调研、指导工作表示衷心的感谢！在汇报党组织建设情况之前，我代表公司对近期生产经营情况做好简要介绍。

公司成立以来在集团公司党委、集团公司的帮助与支持下，攻坚克难、艰苦付出，经过长期的探索与实践，不断吸取国内外先进管理经验、方法和理论，按照标准化、规模化、产业化的发展要求在电气化产业园建立起一家现代化企业。企业核心竞争力明显提升，思想政治工作、党群工作、企业文化建设围绕中心，服务大局，凝聚人心，企业充满生机和活力。

公司在生产经营、科研创新、产业升级、市场开拓等方面都取得了可喜的成绩。2014年公司签订贵广（内外资）高铁、青荣城际、成渝高铁、郑焦城际、中南部通道、吉图珲、金温等多个项目，巩固了高铁市场，实现了城轨市场零突破，顺利中标埃塞俄比亚铁路、吉布提铁路项目，进军海外市场，全年共完成经营承揽5.5亿元，同比上涨46.7%，完成集团公司指标的157%，实现营业收入3.7亿元，同比上涨23.3%；实现利润1952万元，同比上涨23.2%。2015年，公司新签 订沪昆、东部通道、渝万等项目，累计完成经营承揽 3.95亿元，完成集团公司指标94.05%，实现营业收入2.16亿元。结合公司实际，预计2015年实现营收4.2亿元，2016年4.8亿元，2017年5.5亿元。在运营资质方面，公司经过国家铁路局、中铁产品认证中心相关专家组的严格审核、考察，并顺利取得了CRCC认证、国家行政许可等行业资质，测试中心顺利通过了国家CNAS认证，标志着该测试中心已经具备了对外开展试验检测业务的能力。在科技成果申报方面，公司完成了江苏省工程技术研究中心、“常州市领军型创业人才创业计划”项目申报、完成了“高铁用防脱型定位线夹”、“高铁用防脱型管帽”实用新型专利和发明专利的申报。公司研发中心、测试中心已经逐步成为开展高科技含量业务、生产高附加值产品的孵化器平台。科技创新取得的成果使公司产业结构进一步完善，为公司进一步开拓新业务，挖掘新的盈利增长点，提升综合实力奠定坚实基础。

近年来，公司紧扣“围绕业务抓党建，抓好党建促工作”这一中心目标，注重以学习为抓手、以制度为保障、以促进工作为标准，扎实推进党建工作。下面，我代表公司党组织对今年党建工作进行汇报，请各位领导批评指正。

一、党建工作情况

今年，党委中心组以推进党的群众路线教育实践活动整改落实、专项自查自纠、学法律守纪律创新业、重点推进党 风廉政建设和反腐败教育、三严三实教育活动为抓手，深入贯彻学习总书记系列讲话精神，从狠抓思想建设、组织建设、作风建设、党风廉政建设等四个方面开展党课学习、交流研讨，保证党委中心组每月一次专题学习会，全体党员、领导干部人人参与坚持学有所得，公司领导班子成员坚持上党课、学新知，与广大党员干部共同交流，共同学习，共同提高。在强化理论学习的同时，公司组织党员领导干部参观常州烈士陵园，学习党史，缅怀先烈，进行爱国主义教育。

在贯彻落实“三严三实”专题教育活动方面，公司党组织以书记讲党课的形式对全公司开展专题教育工作进行动员部署。专题教育采取个人自学、党委中心组学习、专家辅导、专题研讨交流、观看反腐倡廉教育展览等灵活多样、务实管用的方式进行学习。公司党组织紧扣“三严三实”要求，联系公司改革发展稳定和生产经营工作实际，联系党员干部思想、工作、生活和作风状况，深入思考，班子成员带头讲一次党课。向广大党员干部讲清楚“三严三实”的重大意义和丰富内涵，讲清楚“不严不实”问题的具体表现、严重危害及产生原因，讲清楚落实“三严三实”的实践要求及存在问题的整改方向，真正把广大党员干部的思想和行动统一到集团公司党委开展“三严三实”专题教育的部署要求上来，统一到自觉查摆和着力整改“不严不实”问题表现上来，统一到争做“三严三实”好干部上来，确保“三严三实”专题 教育取得实效。

公司党组织严格遵守从严治党、党要管党的政治规矩，按照集团公司党委要求严肃发展党员，目前党组织关系归属公司管理的党员共计22名，拥有党组织两个，设立党支部一个，下一步公司党组织将结合实际设立车间党支部。

公司党组织主要从四个方面保证政治核心作用的发挥。一是负责健全和完善规章制度，保证、监督党和国家的方针、政策及上级精神在本企业中贯彻执行。二是确保企业的改革创新发展，做好对企业贯彻执行党和国家方针政策的情况进行监督，把事关党和国家的路线方针政策落到实处。三是围绕企业中心工作加强班子成员自身素质建设，提高企业领导班子处理实际问题能力。四是创建良好的企业文化氛围，为全体员工营造干事业、谋发展的良好环境。

广大党员主要从六个方面充分发挥先锋模范带头作用，一是坚定理想信念；二是牢记全心全意为企业发展做出贡献的宗旨；三是坚持先人后己，先公后私；四是吃苦在前，享受在后；五是敢于同不良风气作斗争；六是坚持学习不松劲，做到学以致用。公司中心党组保证广大党员冲锋在生产经营发展第一线。

结合公司实际情况，党委设立书记一名、副书记一名，党委分管工会、共青团组织，党群机构不设置专职工作人员，由综合办公室负责日常工作。

二、干部队伍人才建设情况

公司领导班子坚持以提高发展能力、凝聚发展力量、优化发展环境为重点，围绕“做强、做专、做优”轨道交通器材，着力提高干部队伍的凝聚力、战斗力、执行力、创新力，全面加强干部队伍的思想政治建设、能力建设、制度建设、廉政建设，坚持民主集中制原则，切实增强了干部队伍的整体合力,形成了同心同德、共谋发展的坚强领导集体，为推进企业快速健康发展提供了强有力的思想、政治和组织保障。

1．班子基本情况

公司现有公司领导班子成员5人，总经理1人（兼任党委书记），副总经理3人，总会计师1人，工会主席1人（兼任），总工程师1人（兼任）。研究生学历1人，本科学历4人；中共正式党员4人，预备党员1人。

2.干部人才队伍建设情况

公司现有中层领导干部 31人，其中研究生学历 1人，本科学历13人，取得中级职称 2人，中层干部平均年龄33 岁。公司在干部队伍培养方面，坚持公司自培和社会引进相结合，做到两手抓两手硬，从而保证干部人才队伍忠诚稳定。

3.人才队伍建设意见建议

（1）轨道交通器材公司建厂晚、根基薄弱，所处地理位置相对偏僻，长期以来人才始终是制约公司发展的瓶颈。希望集团公司在制定人才队伍规划建设方案时能够考虑工 厂企业的实际情况，扩大工厂企业吸纳专业对口高层次人才的集团公司编制规模，为留住人才，形成人才梯队创造良好条件。另一方面，公司正处于高速发展期，人员流动率大，转型升级、改革创新都需要大量高学历、高技能性人才进入公司，希望公司能够在引进人才数量上给予倾斜。

（2）本单位“十三五”人才规划建设已经初步成型，未来公司要形成以“高铁、地铁、检测业务”为三大主线的发展道路，人才规划建设紧紧围绕这一主线，大力推进“五化”（智能化、自动化、信息化、数字化、标准化）建设，夯实高精尖人才储备基础，将高端人才比例提高至60%以上。用人才推动公司转型升级，未来公司利用资源、设备、技术、市场优势，充分整合上下游产业链，实现集成化设计、规模化生产，使公司成为集科技中心、研发中心、检测中心、控制中心为一体的高科技创富企业。另外，公司班子要进一步充实，严格按照集团公司党委要求，配齐纪检、监察班子成员，加强职能机构建设，持续完善公司治理机构和提升管理效能。同时，强化对各类人才的培养、爱护和尊重，严把人员入口关，用好自有人才，吸引社会人才，更加注重科技创新、设计研发人才的大力引进和培养。

2016年应届大学毕业生接收方面，希望公司给予我们更大的用人自主权，加大机械设计与制造、电气自动化、工业设计等专业人才的引进力度。

三、党风廉政建设情况

（一）“三重一大”决策制度落实情况

根据公司开展的自查自纠专项治理活动效果来看，“三重一大”集体决策制度在党委的监督下得到了充分的执行。

1.重大事项决策方面。公司制定了经营管理、财务管理、设备使用、物资管理、安全生产费用管理、薪酬管理、行政工作管理等相关制度。

2.重要干部任免方面。干部提拔通过内部竞聘和班子成员集体表决通过，任职候选人在公示期内接受全体员工的监督考察，能够最大程度保证选拔任免过程的公平、公正、公开。

3.重要项目安排方面。公司制定了招投标管理、物资采购管理、合同管理、外协合作厂家管理等制度。项目运行接受公司内部审计和外部监督。

4.大额度资金使用方面。公司制定了财务管理办法、预算管理办法等相关制度。

公司经营管理决策有制度流程可依，重大事项处理能落实民主集中制原则。公司通过各项管理制度，坚持反复酝酿，必须集体会议讨论、研究、民主表决，并有会议记录及纪要。

一是强化组织保障。“三重一大”集体决策制度在实施过程中，公司坚持由党委统一领导，为“三重一大”集体决策制度的贯彻执行提供了可靠的组织保障；公司党组织把 “三重一大”集体决策制度作为贯彻落实党风廉政建设责任制的一项根本性制度，严格贯彻执行，有效地避免了在重大问题的研究决策上个人说了算的现象。

二是强化责任制落实。在党风廉政建设责任制半年自查和全年检查中，公司党组织把是否认真执行“三重一大”制度作为对班子成员和领导班子考核的一项重要依据，纳入考核体系，促进了“三重一大”决策制度的贯彻落实。

三是强化民主决策。公司党组织在“三重一大”事项决策前进行充分酝酿论证；在讨论“三重一大”事项过程中，公司党组织充分发扬民主，并严格执行决策程序形成决策：首先与会人员充分发表意见，当意见比较一致时进行表决，按照赞成人数超过应到会有表决权人数半数的原则，形成最终决定；当意见不一致时暂缓表决，经过再次沟通、讨论形成统一意见后，再进行表决；如遇突发事件或特殊情况等原因，不能及时讨论决定的事项，领导班子成员进行电话沟通临机处置，事后及时在班子会上通报。

四是监督检查，狠抓责任追究。公司“三重一大”集体决策制度执行情况的监督检查和责任追究不断强化，明确因决策失误造成损失必须承担相应的责任。公司党组织制定了监督制度，明确了监督主体、监督职责和程序，责任追究及和纠错制度已建立并严格执行。同时，公司设置了意见箱和举报电话，接受广大职工群众的监督，提高监督效果。

（二）信访及查办案件情况及效能监察情况

公司成立至今严格遵守地方法律法规，利用意见箱长期收集职工意见建议，定期召开总经理座谈会，对于员工提出的各种问题，第一时间立项开会讨论解决，至今公司未发生一起员工纠纷导致的信访案件。由于公司成立时间短，尚未建立效能监察组织，公司近期准备着手建立监察组织，并开展相应工作。

（三）组织建设情况

公司现有员工341人，归属集团公司编制48人（包括今年新引进大学生）。公司严格执行养老、医疗、工伤、失业、生育、住房公积金等“五险一金”国家社会保障制度，并将体检、交通补贴、餐贴、住房补贴、“金秋助学”、困难补助等作为每年的固定福利项目按计划实施；公司将培训作为一项特殊的福利，同时也是作为企业最有价值的一项投资，坚持长期重点投入，针对岗位培训、技能培训、企业文化培训几个课题实施常态化、广覆盖培训。今年截止目前已经开展各类培训217人次。公司员工队伍整体稳定，关键人才流失率小于10%。

（四）开展反腐倡廉宣传教育情况

公司党组织始终将党风廉政建设和反腐败宣传教育作为中心工作，狠抓落实。2015年公司党组织、党支部针对党风廉政建设和反腐倡廉教育召开专题研讨会，组织党员干部 观看反腐教育宣传片，并利用公司宣传栏、公司网站等媒介持续加大宣传力度，传播廉政文化，增强党员领导干部的廉政意识。

（五）开展企检共建情况

为加强作风建设,培养廉洁从业意识,使每个干部职工树立正确的权利观、地位观、利益观，提高遵纪守法的自觉性，在工作中自觉抵御“四风”侵蚀，公司与常州市武进区检察院积极开展检企共建活动，于3月21日组织部分副部长以上干部、党员职工同区检察院一起到常州市中级人民法院观看审判,现场接受廉政警示教育,亲身感受违法犯罪的苦果。

企检共建活动给党员领导干部上了生动的一课，使广大领导干部明白，当面临各种诱惑和考验的时候，一定要吸取教训，守住红线，经常“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”，把权力关进制度的笼子，使手中的权利成为为企业创效益、谋发展的工具，成为自己事业上台阶的基石。

公司党组织成立以来在集团公司党委的正确领导下，取得了部分成绩，也存在一系列问题。请冯书记、各位领导能够在今后的工作中多抽出时间给我们基层单位多指导。

谢谢大家！

第四篇：银行调研汇报材料

××县农村信用社关于开展

网上银行业务功能需求的调研汇报材料 各位领导、各位同仁：

大家好，首先对各位领导在百忙之中莅临××进行网银调研和指导工作，表示热烈欢迎！根据会议安排，我代表××就我县业务经营情况、开展网上银行业务需求调研情况向各位领导做一汇报，不妥之处，请批评指正。

一、我县业务经营运行情况

近年来，在省联社领导的亲切关怀下，×办事处的正确领导下，××联社在以仇理事长为核心的班子领导下，全体员工精诚团结，奋力拼搏，始终以全省农村合作金融机构工作会议精神为指导，以围绕支持×县域经济为主线，大力提升内部管理水平，切实改善金融服务环境，坚持以业务经营为中心，以经营效益为目标，各项经营业务实现健康快速发展，呈现出了存、贷款规模快速增长，不良贷款实现双降，财务收支状况良好的态势。截止2012年2月末，全县信用社各项存款余额达到 亿元，较年初净增 亿元，完成季度任务 亿元的 ；各项贷款余额为 亿元，较年初上升 亿元，其中农贷占比为 %；按贷款五级分类不良贷款余额为 万元，较年初净降 万元，不良贷款占比为 %；全县富秦家乐卡 张，授信总额 亿元，贷款余额为 亿元。

二、开办网上银行的必要性

目前，各大商业银行不断加大网上银行建设的投入力度，市场规模逐年扩大，实现了巨大的经济效益；现今电子信息技术在银行业务经营和内部管理上的广泛应用已成为必然趋势。而包括我省的全国大部分农村信用社还没有建立起网上银行，开办网上银行已经成为农村信用社发展的迫切要求。

（一）开办网上银行业务，是实现我省农村信用社发展战略的必然要求。

近年来，伴随着科技进步的强大动力，我省农村信用社稳步推进了信息系统开发建设工作，金融产品不断创新，服务功能进一步完善，管理信息化初步形成；高效、快捷的结算渠道和不断创新的金融产品使我们与各大商业银行形成竞争态势；只有网银业务成为我们明显缺少金融服务产品。网银不仅是一种简单的渠道产品，而且是实现我省农村信用社发展战略的必然要求。我们只有加快全省农村信用社电子化进程，尽快开通网上银行业务系统，实现业务全面发展，才能更好的应对当前市场竞争，才能为客户提供更优质的服务。

（二）开办网上银行业务，是赢得市场，提高金融服务水平的必然要求。

我省农村信用社要在激烈的市场竞争中立于不败之地，不断满足客户对个性化的金融服务的要求，我们必须实现金融电子化，建立起网上银行，改善我省农村信用社的服务方式和手段，使业务流程程序化、标准化和无纸化。网上银行的开通，可以快速推出新业务，新服务，提高信用社金融服务水平；还可以虚拟扩大网点数量、延伸服务地域和服务时间，即实现3a服务；客户可以自助选择所需服务，为不同客户群提供个性化服务。网上银行业务是运用现代化的信息技术提供自助互动服务，能够吸引黄金客户，满足中高端客户和集团客户对投资理财等高层次的需求，保证客户忠诚度，为留住和拓展更多高端客户提供保障。

（三）开办网上银行业务，是增加业务收入的必然要求。据有关机构测算，建设一个网上银行系统所需的费用，仅与建设一个营业网点成本相当，而网点每笔业务的交易成本在2元以上，网银每笔交易成本仅为一毛钱以下，网上银行业务依靠高效便利的电子平台，将大大降低信用社业务经营与内部管理成本；随着it经济的不断繁荣，利用互联网经营投资、购物消费的人群不断增多，网上银行的开通可以吸引那些创造社会财富的黄金客户，为信用社带来丰厚利润。

（四）开办网上银行业务，也是我县业务发展的现实需要。在接到渭南办事处关于开展网上银行业务功能需求调研 的通知后，我县联社高度重视，立即组织专人对富平县域客户和基层信用社进行了摸排调研，经调查了解，我县建行、农行、工行相继都已开办了网上银行业务，在群众中的反响比较强烈。据调查，我××县域居民至少已有30%的人群都开办了网上银行业务；随着××招商引资步伐的加快，各经济产业园、农业示范园区的纷纷落成，我县各中小企业业务来往频繁，资金交易量大，对电子化的银行资金结算渠道提出新的要求。多家企业都是我县信用社支持的黄金企业客户，现因其业务的不断发展，多次提出向联社提出开通网上结算业务，这些都问题已经逐步成为我县业务发展的瓶颈。开通网上银行业务，是广大客户对信用社金融服务的基本需求，也是我县业务发展的现实需要。

三、我县关于开通网上银行业务功能需求情况

（一）需要开通的基本业务功能

省联社目前提供的个人、企业客户网上银行的基本功能表，我们建议全部开通为妥，有些功能当前可能暂时应用不多，但为了以后发展和业务产品多样化的宣传效果，还是事先预设为妥。

（二）建议尚需开通的业务基本功能

建议新增个人网银贵宾客户管理模块，与普通个人网银模块区分，体现差异化服务功能，兼容目前开发的贵宾卡等系列卡产品的网上应用功能；建议增加按揭房贷、车贷、大 宗消费品按揭贷款的网上管理应用功能；建议增加短信管理菜单，增加按揭贷款月供短信温馨提醒服务；建议农户小额信用贷款中应将农户信用证和富秦家乐卡贷款的网上应用功能结合起来开发，增强个人零售业务的市场竞争力；建议增加手机账户管理菜单，并实现可以通过手机操作进行转账、查询、缴费等功能；建议网上银行的开通，还应增加安全中心菜单，具体对网上银行操作的安全信息和客户安全服务功能向客户进行介绍。

我省农村合作金融机构网上银行应用起步晚，应加快网上银行建设的步伐，并及时吸取各银行的应用成果和经验，打造方便、简洁、实用的网上银行系统，完备产品序列，进一步增强对客户的市场吸引力！以上是×联社关于对开通网上银行业务功能需求调研情况的意见反馈，不妥之处，请各位领导同仁批评指正！

谢谢大家！篇二：银行经营调研报告

院 部： 经济贸易学院

班 级： 11会计与审计3班

学生姓名： 吐日巴特

学 号： 201140877 专 业： 会计与审计

起止日期：

目 录

一 实习概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）实习单位及岗位介绍„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）实习的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 二 实习内容及过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）培训锻炼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）实习阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）实习内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 三 实习单位在经营管理方面存在的问题及改进建议„„„„„5

（一）经营基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）存在的主要困难问题„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）形成风险的具体原因分析„„„„„„„„„„„„„6

（四）建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 四 实习体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 一．实习概况

（一）实习单位及岗位介绍

（1）实习单位介绍

（2）实习岗位：

大堂经理及综合柜员后勤答案管理员

（二）实习的目的（3）通过在农村商业银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。

二．实习内容及过程

实习的过程具体可以分为以下几个阶段：

（一）培训阶段(1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。(2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。(3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的开户、销户、现金存取等。(3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。

(4)学习柜台营销技巧与服务礼仪。并进行零售业务的综合操作。

（二）实习阶段

(1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件(2)跟综合柜员学习银行基本业务操作(3)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

（三）实习内容

（1）在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求；

在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、高柜柜员、因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。这些让我改变了我的性格，让我体会到了帮助别人而得到的那

亲切动听的谢谢那句话的热情。也让我体现出我的特长会说多种语言的价值。

（2）做一些打杂的小工作；

如分类书信，打word文档和excel表格，使用excel公式计算，我还学会了如何使用复印机，打印机，扫描机和传真机。折对账单，还有学会做全国支票印象，反洗钱系统等等。虽然是些小工作，但也让我学习了很多。

（3）了解银行的基本业务及其流程；

银行储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户、存取现金、挂失、解挂、大小钞兑换,、受理中间业务等。凭证由每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行事后稽核。而我要做的就是学习柜员间每天交接工作时的对账，对账时除了要核对现金账实是否相符外，还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。而柜员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，然后再是清点重要空白凭证如存折，银行卡，存单等等。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。我还学习了系统的交易代码和操作流程。以及明白了银行系统中事中监督和事后监督的重大意义。

另外，储蓄种类繁多,人民币储蓄可分为以下几类：

① 活期储蓄

② 定期储蓄

③ 定活两便储蓄

④ 整存整取定期储蓄

⑤ 零存整取定期储蓄

⑥ 一天通知存款

⑦ 七天通知存款

三 实习单位在经营管理方面存在的问题及改进建议

一、经营基本情况

二、存在的主要困难和问题

1、不良贷款清收难度大，困难多，效果差，前清后增是面临的最大风险。

2、农村资金外流严重。如所在地的农业、林业、建筑、水利、畜牧、教育资金以及预算资金和国家投入的农业专项资金等没有存到所在地信用社，而是存在其他专业银行或邮政储蓄，造成农村资金外流。

3、有些职能部门对本行的检查和罚款过于频繁，银行不得不频于应付，难以集中精力，搞好支农服务。

4、人员队伍有待优化，员工培训机制不健全。

5、信贷资金供需矛盾突出。当前，农村商业银行受结算渠道限制，邮政储蓄、篇三：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107 姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班）调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高 等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款 的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。篇四：银行调研汇报4 调研汇报

按照个人业务中心《关于开展银行同业营业网点情况调研的通知》时限要求，我们对哈市城区内其他股份制银行营业网点开展了调研活动。“比较看同业，目标看市场”，为了今后更好的开展工作，扬长避短，有的放矢，以产品和服务为主要切入点，选定五家商业银行（中国银行文昌街支行、光大银行市分行营业部、招商银行动力支行、哈尔滨银行聚兴支行、浦发银行道里支行）作为此次调研对象，采用实地走访体验、咨询他行工作人员等调研方法，掌握了一些情况，现对调研结果简述如下：

一、中国银行

文昌街支行地处文昌街高架桥下，该区域为哈市一类街区，客户资源非常丰富，该支行属于有规模的分理处级支行，有对公会计核算业务在编9人，作为国有股份上市银行，其管理体制和机制与我行没有太大区别，每天的客流量不是很大，内部设施和装修风格并不是本行的标杆，但是中行现在已开始启动网点转型工作，在服务和客户发展上已逐步开始赶超同业的趋势。

二、光大银行

哈尔滨分行营业部位于东大直街上，该营业部同样坐落在我市一类街区，客流量较大，营业部宽敞，营业厅布置合理有序，高低服务区分明易于辨认，在了解过程中，发觉该行的信托理财产品较多，期限选择也较多，其预期收益率普遍要比我行同档次的产品高，而且该行的理财服务区对客户的营销重心也是该行的多种期限的银行理财产品。

三、招商银行

动力支行营业部位于动力区和平路上，招商银行的服务向来口碑不错，通过实地走访体验，明显感受到招行的服务环境优良，人员素质较高。

首先：大厅宽敞明亮，布局合理，服务环境舒适。客户在大堂经理的引导下，能够快速了解办理相关业务的手续和流程，达到迅速分流客户的效果。一楼有专门的金卡客户服务区，客户办理业务方便快捷。而在地下负一层是装修高档，环境优雅静谧的白金级客户服务区，服务区配套设施完善，有现金受理区，多媒体电子银行演示和自助操作区，客户专属休息区，人性化服务一应俱全，在门口还有专人接待的大堂经理，两名专职客户经理的客户服务接待室，宽敞整洁，私密性强，给予高端客户全方位的金融服务一致性体验，使大家感触颇深。其次：招行产品宣传单齐全，宣传展板美观，宣传手段

多样，大厅设有网银体验区，客户可自行操作进入招行网银界面，浏览体验便捷的网银服务。这些直观形象的宣传工具的投入，为营销人员向客户讲解演示新产品提供了便利条件，同时又形成了一种刺激客户办理新业务的良好氛围。在服务区还有专门的信用卡服务专线和客户电话服务专线，醒目方便，同时配有操作指南一目了然。自助服务区三台crs一体机和一台atm取款机始终有客户办理。

最后：招行工作人员的营销意识强，团队合作能力较高。在大厅设有两名大堂经理，快捷地分流各种目标客户，始终有礼貌地问候每一名进厅办理业务的客户，并且由大堂经理亲自为客户分发排号小票指引客户办理所需业务，无论客户是对公还是对私客户，一旦在业务办理过程中出现营销机会，柜员就会主动向客户推荐适合的产品，并且主动引领客户来到所需的金融服务区推荐给合适的营销人员，达到联动营销的目的。

四、哈尔滨银行

聚兴支行位于道外区南头道街19号，该支行被许多经营酒店类用品的商埠包围。走进大厅感觉温度怡人，面积宽敞但却不敞亮，地面由于积雪的融化导致比较脏。大堂没有工作人员，甚至没有排号机。进门后，调研人员对两位会计人员询问是否可以为公

交卡充值，有一名工作人员回答“到柜台”。向右一看，有两个服务窗口，但只有2号窗口正在营业中，1号窗口在进行缴款，办理业务的顾客只有一位，轮到调研人员办理时已陆续有三位客户在排队，1号窗口仍然没有缴完款。5分钟后进来一名男顾客，向缴款窗口询问是否可以缴医疗保险，工作人员回答“可以帮你试试”，但排队客户见该窗口不办理业务，所以就到2号窗口排队，2号窗口工作的女员工在里面不耐烦的喊道:“我这没有票子”，声音及表情都很“丰富”。授权人员忙说：“你到这边来等一下”。结果是，系统不好使，客户表示走了很多网点都缴纳不了。调研人员在旁边坐下，这时，看见有一名保安从里屋走出来，径直走到仅有的一排椅子坐下（一排椅子有三个座位，一个是调研人员在坐，中间的那个有点问题，旁边的是保安在坐）。另一个调研人员咨询有什么理财产品，工作人员回答“没有什么产品，只有国债”。另外，调研人员看见屋内的电子利率屏显示活期利率0.36%,但就在最近一次调息中，活期利率以上调至0.4%。该行工作人员在办理业务全程中没有使用文明礼貌用语，更提不到双手接递之类。通过观察调研人员发现哈尔滨银行的工作人员基本上与客户没什么交流。我行太平桥附近的哈尔滨银行动辄排队就达八、九十人，很是壮观，也没有人维持秩序。再加上这次在道外的体验，总体感觉不太好。

五、浦发银行

道里支行位于道里区经纬二道街上。总体印象：从物理区域上把vip客户同普通客户区别开，并按照客户分层和业务需求进一步区分。该支行能够办理个人业务、对公业务、理财服务，实现了功能分区和客户分流，有客户等候区、洽谈室、客户经理室、现金服务区及电子银行服务区。通过观察发现虽说该网点员工服务方面做的很好，也有人在柜台里面做着营销工作，但是大堂经理在一个网点中扮演的是一个很重要的角色，网点客户较多的时候，特别是咨询产品业务的人也是较多的时候，大堂经理应该是一个人能起到主导作用的人，非常遗憾的是调研人员在这个网点未能看到这样的人。

通过此次走访其他银行，发现一个问题，例如中央大街附近的招商银行、哈尔滨银行的各方面素质都高于太平桥附近的银行。不知道这和地域性有没有什么关系。我行和附近银行比较，服务等其他方面都已走在前列，但和招商银行等其他较高起点的股份制银行还有一定差距。2011年3月15日篇五：商业银行调研报告终稿

目 录 1．调研目的..............................................................................................................................1 2．调研过程..............................................................................................................................2 2.1企业概况......................................................................................................................2 2.2企业激励现状分析......................................................................................................2 2.3企业顾客满意度调查分析..........................................................................................3 2.4企业内部员工激励存在的问题..................................................................................4 3．调研结论..............................................................................................................................5 1．调研目的本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。2．调研过程 2.1企业概况

招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。

在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2008年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。

面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。2.2企业激励现状分析 大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共党员175人。银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。

目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：

目前招商银行大连分行员工的薪酬待遇由基本工资和目标管理业绩奖金两部分组成，基本工资含岗位工资、年龄工资，按标准按月核发。岗位工资与员工本人上业 绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。

此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。

虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。2.3企业顾客满意度调查分析 商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。研究表明，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品和服务。

第五篇：银行调研汇报4

调研汇报

按照个人业务中心《关于开展银行同业营业网点情况调研的通知》时限要求，我们对哈市城区内其他股份制银行营业网点开展了调研活动。“比较看同业，目标看市场”，为了今后更好的开展工作，扬长避短，有的放矢，以产品和服务为主要切入点，选定五家商业银行（中国银行文昌街支行、光大银行市分行营业部、招商银行动力支行、哈尔滨银行聚兴支行、浦发银行道里支行）作为此次调研对象，采用实地走访体验、咨询他行工作人员等调研方法，掌握了一些情况，现对调研结果简述如下：

一、中国银行

文昌街支行地处文昌街高架桥下，该区域为哈市一类街区，客户资源非常丰富，该支行属于有规模的分理处级支行，有对公会计核算业务在编9人，作为国有股份上市银行，其管理体制和机制与我行没有太大区别，每天的客流量不是很大，内部设施和装修风格并不是本行的标杆，但是中行现在已开始启动网点转型工作，在服务和客户发展上已逐步开始赶超同业的趋势。

二、光大银行 哈尔滨分行营业部位于东大直街上，该营业部同样坐落在我市一类街区，客流量较大，营业部宽敞，营业厅布置合理有序，高低服务区分明易于辨认，在了解过程中，发觉该行的信托理财产品较多，期限选择也较多，其预期收益率普遍要比我行同档次的产品高，而且该行的理财服务区对客户的营销重心也是该行的多种期限的银行理财产品。

三、招商银行

动力支行营业部位于动力区和平路上，招商银行的服务向来口碑不错，通过实地走访体验，明显感受到招行的服务环境优良，人员素质较高。

首先：大厅宽敞明亮，布局合理，服务环境舒适。客户在大堂经理的引导下，能够快速了解办理相关业务的手续和流程，达到迅速分流客户的效果。一楼有专门的金卡客户服务区，客户办理业务方便快捷。而在地下负一层是装修高档，环境优雅静谧的白金级客户服务区，服务区配套设施完善，有现金受理区，多媒体电子银行演示和自助操作区，客户专属休息区，人性化服务一应俱全，在门口还有专人接待的大堂经理，两名专职客户经理的客户服务接待室，宽敞整洁，私密性强，给予高端客户全方位的金融服务一致性体验，使大家感触颇深。

其次：招行产品宣传单齐全，宣传展板美观，宣传手段多样，大厅设有网银体验区，客户可自行操作进入招行网银界面，浏览体验便捷的网银服务。这些直观形象的宣传工具的投入，为营销人员向客户讲解演示新产品提供了便利条件，同时又形成了一种刺激客户办理新业务的良好氛围。在服务区还有专门的信用卡服务专线和客户电话服务专线，醒目方便，同时配有操作指南一目了然。自助服务区三台CRS一体机和一台ATM取款机始终有客户办理。

最后：招行工作人员的营销意识强，团队合作能力较高。在大厅设有两名大堂经理，快捷地分流各种目标客户，始终有礼貌地问候每一名进厅办理业务的客户，并且由大堂经理亲自为客户分发排号小票指引客户办理所需业务，无论客户是对公还是对私客户，一旦在业务办理过程中出现营销机会，柜员就会主动向客户推荐适合的产品，并且主动引领客户来到所需的金融服务区推荐给合适的营销人员，达到联动营销的目的。

四、哈尔滨银行

聚兴支行位于道外区南头道街19号，该支行被许多经营酒店类用品的商埠包围。

走进大厅感觉温度怡人，面积宽敞但却不敞亮，地面由于积雪的融化导致比较脏。大堂没有工作人员，甚至没有排号机。进门后，调研人员对两位会计人员询问是否可以为公交卡充值，有一名工作人员回答“到柜台”。向右一看，有两个服务窗口，但只有2号窗口正在营业中，1号窗口在进行缴款，办理业务的顾客只有一位，轮到调研人员办理时已陆续有三位客户在排队，1号窗口仍然没有缴完款。5分钟后进来一名男顾客，向缴款窗口询问是否可以缴医疗保险，工作人员回答“可以帮你试试”，但排队客户见该窗口不办理业务，所以就到2号窗口排队，2号窗口工作的女员工在里面不耐烦的喊道:“我这没有票子”，声音及表情都很“丰富”。授权人员忙说：“你到这边来等一下”。结果是，系统不好使，客户表示走了很多网点都缴纳不了。调研人员在旁边坐下，这时，看见有一名保安从里屋走出来，径直走到仅有的一排椅子坐下（一排椅子有三个座位，一个是调研人员在坐，中间的那个有点问题，旁边的是保安在坐）。另一个调研人员咨询有什么理财产品，工作人员回答“没有什么产品，只有国债”。另外，调研人员看见屋内的电子利率屏显示活期利率0.36%,但就在最近一次调息中，活期利率以上调至0.4%。该行工作人员在办理业务全程中没有使用文明礼貌用语，更提不到双手接递之类。通过观察调研人员发现哈尔滨银行的工作人员基本上与客户没什么交流。我行太平桥附近的哈尔滨银行动辄排队就达八、九十人，很是壮观，也没有人维持秩序。再加上这次在道外的体验，总体感觉不太好。

五、浦发银行 道里支行位于道里区经纬二道街上。总体印象：从物理区域上把VIP客户同普通客户区别开，并按照客户分层和业务需求进一步区分。该支行能够办理个人业务、对公业务、理财服务，实现了功能分区和客户分流，有客户等候区、洽谈室、客户经理室、现金服务区及电子银行服务区。通过观察发现虽说该网点员工服务方面做的很好，也有人在柜台里面做着营销工作，但是大堂经理在一个网点中扮演的是一个很重要的角色，网点客户较多的时候，特别是咨询产品业务的人也是较多的时候，大堂经理应该是一个人能起到主导作用的人，非常遗憾的是调研人员在这个网点未能看到这样的人。

通过此次走访其他银行，发现一个问题，例如中央大街附近的招商银行、哈尔滨银行的各方面素质都高于太平桥附近的银行。不知道这和地域性有没有什么关系。我行和附近银行比较，服务等其他方面都已走在前列，但和招商银行等其他较高起点的股份制银行还有一定差距。

2011年3月15日