年度总结报告案例二

第一篇：年度总结报告案例二

2012年上半年过去了，上半年公司员工在公司的带领下，精诚团结，奋力拼搏，以完成全年计划任务为中心，以继续改革创新为动力，以为广大业主服务为己任，以做大做强公司为目标，克服了前进道路上的各种困难，取得了今年时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩，胜利地跨入了紧张繁忙工作的下半年。通过公平、公正的评选，第三管理处、物管部、第四管理处评为2012年上半年先进集体，王勇等9名员工评为2012年上半年先进个人。在此，公司向2012年上半年评选出来的先进集体和先进个人表示热烈祝贺和衷心感谢，感谢你们为了公司的发展，完成上半年计划任务和为广大业主优质服务所作出的贡献。公司希望你们在下半年的工作中，更加诚信做人，出色做事，团结广大员工，处处以身作则，扛好旗，带好队，再立新功。

下面我讲三个问题：

一、2012年上半年公司抓的主要工作和取得的主要成绩

1、年度计划任务的编制和下达

公司有完整的计划发展体系，那就是公司的“长远发展方针”、“三年发展规划”、“年度计划”和“每周重点工作安排”。其中，年度计划最为关键，年度计划编制不合理，或者完不成，势必直接影响“三年发展规划”和“长远发展目标”的完成。所以，公司在抓今年计划任务编制和下达，不但比去年早，而且科学务实，具有可操作性。以计划任务为中心，方向明确，目标清楚，以此推动各项工作有序前进起到了很好作用。

2、加大力度继续改革整顿

2009年，公司通过改革整顿收到的效果是巨大的，爱普管理模式基本形成，员工综合素质大有提高，公司面貌和对外形象为之一新。但是，只一年的改革整顿时间太有限，不可能把公司多年积存的问题都改好、整好。因此，公司不失时机的从今年一开始就提出了继续改革整顿的思路，并于今年4月30日召开了公司员工继续改革整顿动员会，把仍然阻碍公司前进的绊脚石归集成16个方面的问题，针对存在的问题，公司提出了12个整改措施，并再三要求各部、处务必认真贯彻执行，以继续改革整顿为强大动力，推动本部门、本管理处各项工作上台阶、跨大步，切切实实搞好管理和服务。

3、提高员工的综合素质

企业要发展，首先要有人，要有高素质的人，高素质的人才能在激烈的市场竞争中抢占市场先机，攀登物管至高点，从而发展公司、壮大公司，这就是人才强司的道理。今年1月份，公司对全体管理人员进行了专业知识考试，每个管理人员书面总结自己工作、进行述职和答辩。每次总经理办公室都有意安排了专业知识讲解，突击叫管理人员写通知，背写制度和标准，并向管理层提出了具备“三个能力”的要求。上半年还集中组织安排了三次培训讲课，“当前物业管理的14个系统”、“单项物业管理质量标准”和渝北区实行物业服务“星级挂牌”有关管理内容。与此同时，还对相关职能部门编制“投标书”、“谈判合同”、“如何 1

进行经济分析”等等培训，支持员工自费到培训中心培训。公司还对表现好的员工和表现较差的员工进行个别交谈、进行鼓励和帮助。总之，各种各样的培训，集中一点，都是为了提高员工的综合素质，都是为了解决公司当前对急需人才的渴望。

4、抓好规章制度的完善和配套

规章制度是将物业管理服务理顺运作的保证，更是衡量一个企业管理水平高低极其重要的方面。人们常说，人管人管不了人，制度管人一管就灵，可见制度在企业运作中所起的非凡作用。公司有一套较完整的管理制度100多个，执行情况也较好。但在实践过程中，仍暴露出不完善、有缺项之处，今年上半年，公司就修改了“拓展物业项目奖励办法”，制订了“车辆管理办法”，完善了“员工离司管理办法”等。在专业上，公司制定了11个“单项物业管理质量标准”，填补了公司长期以来管理上的空白。这些规章制度的完善和配套、新制度的制定和实施，公司管理更有法可依，有章可循，特别是11个单项物业管理质量标准的制定、运行，不但物业管理来了一个大飞跃，员工更是受到一次专业知识的极好培训。

5、时刻不停抓好小区一流的对外形象

如何打造出小区一流的对外形象，这是公司去年改革整顿和今年继续改革整顿的重要内容。小区有无一流的对外形象，是区分高低物管水平的分界线，是衡量物管成功还是失败的重要标准。今年上半年，公司采取了很多措施来打造小区一流的对外形象。①“严、细、精、优”顺隆管理模式，任何时候都要坚持，只能强化、不能淡化；②“三巡查”只能更加到位，不得走过场，今年公司还特别强调，管理处主任每天也要巡查，职能部门下处先巡查再办事；③“三检查”就是管理处每天、每周的自检，应该是风吹不动、雷打不垮，各职能部门下处月检，应该逗硬进行，不得讲关系、讲情面。其中，公司物管部下处检查、指导工作做得最好，今年上半年下处达110次之多，帮助二处解决了消防无水，帮助三处、四处解决了发电机修复、外墙水管脱落等20多项维修问题，实实在在为各管理处排忧解难，管理处普遍反映较好。要特别总结的是，在百忙之中，公司一季度、二季度分别组织了对管理处两次综合大检查，极大地调动起广大员工的积极性，大家起早探黑、忘寝废餐打造小区一流的对外形象，效果非常显著；④上半年公司制定并执行的“单项物业管理质量标准”的贯彻执行，无疑对提高各小区一流的对外形象，起到了锦上添花的作用；⑤公司上半年全体管理人员统一着装，对一流对外形象增光添彩；⑥外单位业委会、开发商等到小区参观、考察，对保持、提升小区一流的对外形象作用不可低估。总之，小区有一流的对外形象，是综合管理服务效果的集中体现，公司虽然接管的都是二手小区，但一直保持很好的对外形象，已跑在众多物管企业的前头。

6、稳步提高公司经济效益

较长时间公司财务管理不甚规范、账务报表欠真实、收支较混乱，不能真实反映企业成本，也很难实现企业减亏、扭亏为盈。通过去年和今年的改革整顿和继续改革整顿，尤其今

年上半年，财务工作显示起色，严格按财经纪律和财务制度办事，认真执行公司制定的抓好经济效益的“16字”方针，强化成本核算和经济分析，严格开支审批程序，处处精打细算。总之，财务管理的最终目的，就是企业要有经济效益，要有越来越好的经济效益。上半年，公司狠抓了物服费、停车费的征收率，多渠道、多点线来搞活经济，增加收入，强调能耗必须控制和降低，管理处主任每周至少一次看电表、水表读数，下达了物服费历欠征收率，制定了业主出售、出租房屋的管理办法并收取合理的管理费等等。这些措施的实施，上半年，公司的总收入同比增加较为显著。公司坚信：全司员工都来当好家、理好财、拓宽创收市场、拓展物管项目，稳步提高公司经济效益大有希望，要不了多久，也许就在年底，公司经济效益将有较明显增涨。

7、用科学发展观来对人处事

公司在很多场合都在讲，对人处事必须讲原则、讲政策、讲实事求是，也就是说要用科学发展观的理论来纵览一切，否则，就要偏离轨道，造成意想不到的后果。今年上半年，一些较棘手的事，公司坚持用“三讲”思想来处理，按科学方法来办事，取得较为满意的效果。比如，对三处保安队长刘泽华的处理，一时间业委会某些人和公司一些员工头脑欠清醒，你说你对，我说我对，但是要用“三讲”来衡量，刘泽华只能按公司调动工作意见办，不能继续留在三处当保安队长，更不能搞个人承包，否则，后患无穷。又比如，在处理三处AB栋消防漏水问题上，只能按国家和重庆市物管条例有关规定来处理才符合科学的处理原则。再比如某些合同，其内容完全失去了合同的基本要素，有的合同未与公司商量，对方把章盖了，硬叫公司同意和盖章，这种违反政策规定的，理所当然被公司打了回去，可见，用科学发展观来对人处事，才是企业高水平决策的体现。

8、正确处理好业主的投诉

物管好不好，业主说好才叫好，这话千真万确，这是物业管理服务的最终归宿。以前公司员工对业主的投诉不太在意，总认为投诉人一般都是素质较低，喜欢提意见的人，对物管有偏见。实际上，这是认识上的错误，会带来管理服务的被动，甚至会激化矛盾。通过去年和今年改革整顿，大家认识提高了，业主投诉非小事，必须认真对待，重大投诉，公司职能部门，甚至公司老总都要参与尽快妥善处理解决。今年上半年，三处CD栋业委会对刘泽华调动工作一事引发的业委会投诉，公司经过认真分析后，给予书面答复使问题得以解决。这件事影响很大，能妥善解决下来，反映出公司对待业主投诉的接待和处理能力和水平大大向前推进了一步。由于在处理业主投诉上公司的认真、到位，三处AB栋、四处科城小区业委会对公司反映很好，很支持、配合管理处各项工作。公司还很注意以各种方式来与业主沟通、交流，甚至零距离接触。今年上半年，各处均上门走访业主，征求对管理服务的意见，结果是满意度较去年底又有提高。各管理处平时还十分重视同个别业主的沟通，化解了不少矛盾，认可了顺隆的管理和服务。总之，顺隆人已深深扎根在广大业主心中，顺隆物管得到了广大

业主，顺隆物管就能得天下。

今年上半年，由于公司采取了强有力的改革整顿措施，不断调动起广大员工的工作激情，公司在平稳、较快的发展道路上又向前大迈了一步。现在，公司管理服务理念更加清晰，管理架构更加合理，中、长期发展目标更加明确，做大做强公司更加深入人心，专业理论更加成熟，管理经验更加丰富，上半年各方面都收到了显著效果，实现了时间过半、完成全年计划任务过半的好成绩。①公司在重大问题的决策上更稳健、更符合政策、更符合实际，基本做到了不失误或减少失误，最有代表性的是处理刘泽华事件和合同把关上等体现出正确性；②提高员工综合素质从去年讲到今年，小会讲到大会，多方法、多渠道进行员工培训，今年上半年员工综合素质提高十分明显，员工责任心更强，二处陈俊华物管员一贯默默为公司作贡献，值得大家学习。部、处负责人大多能独立工作，有越来越强的组织管理能力，对业主、业委会、街道、派出所能以政策进行沟通、交流。今年上半年公司新提拔了一个部门经理和一个管理处主任，都基本具备了相应的部、处负责人素质；③今年上半年，公司各部、处都在积极、主动完成公司下达的计划任务，尤以三处、物管部和四处最为出色，为全公司其他部、处树立了榜样；④今年上半年，除二处发生一次偷盗外，其余各处均是平安无事，各管理处也未发生大、小火灾，这是很不容易做到的；⑤公司再三强调的小区一流的对外形象，今年上半年应该是最好水平，特别要总结的是，事前不通知，参观者、考察者突然来到二处、三处，其效果都是较好的，得到参观、考察者的充分认可，其中尤以第三管理处、第四管理处表现更好；⑥财务收支通过今年上半年的狠改、狠革，完善制度，理顺各种关系，贯彻“16字”方针，各管理处建立收支台帐，强化能耗节约，下达物服费历欠征收率，坚持业主出售、出租房屋管理收费等等。在支出上，处处精打细算、量入为出，上半年出现了逐月减亏，开始萌生出盈利的曙光，可以断言，公司好的经济效益只是迟到了，但绝不会缺席；⑦拓展市场、扩大物业规模同样收到了效果，奉节清河水岸小区，虽经多灾多难，但毕竟已大功告成，还有南城景苑小区已成功签约。其他在谈项目，虽未最后合同签订，但种种迹象表明，成功率还是大大有的；⑧物业管理服务出发点是全心全意为广大业主服务，归宿点是要使广大业主满意。今年上半年，由于各管理处不断改革管理服务，职能部门随时下处指导、帮助，特别注意同有意见的业主、业委会某些成员沟通、交流，化解了不少矛盾、协调了关系。第四管理处得到绝大多数业主的认可，第三管理处经历波折、坎坷、矛盾，但最终仍与广大业主和业委会成功进行了沟通，他们都很认同顺隆物管。上半年各管理处都进行了业主满意率的测评，满意率平均达到了93%以上，同去年底相比，提高了两个百分点，如果这个数据没有水分，是真实的，那么，顺隆人实在了不起，创造了整个物管行业的领先。总之一句话，顺隆人的优质服务已深深地扎根在广大业主的心灵上，顺隆公司的诚信，顺隆管理服务模式已得到广大业主的一致认同。

二、上半年工作中存在的问题

1、对员工的管理存在不少问题，出现了某些管理上的空白和断层，经常是出了事再处理，缺少以防为主的指导思想，出了事才处理又不首先分清是非，而是和稀泥摆平了事，实际上埋下了不少隐患。各处都不同程度存在员工不按时上、下班，早退，上班穿拖鞋，上班打麻将，不假离岗，不履行岗位职责和执行工作质量标准，甚至有员工上夜班在床上睡大觉、有个别员工突然不煮饭、突然不做清洁，我行我素、无法无天，给管理处和公司对外形象抹黑，使公司的声誉大受影响。还有的员工上班不认真干，在下面倒很认真的倒不团结，只要自己一点利益未满足，就有情绪，工作就消极。个别管理人员和部、处负责人长期不学无术，不发挥全体员工特别是物管人的作用，什么事都自己说了算，工作上独断专行，员工反映强烈。还有执行公司决定决议不坚决，为我所需，断章取义，甚至根本不执行。

2、物管人员的过硬本领是物管内容都应熟悉，且能得心应手的操作，能组织指挥，但公司的情况却不是这样，电梯、发电机、消防等请外单位来维保可以理解，但一些小维修、业主户内堵漏疏通、化粪池清掏等，同样要请外单位来，可以说，目前公司没有哪一点，哪一项物业维修自己可以搞，长期下去，这个公司没有任何战斗力和过硬的本领，也解决不了任何大小问题，不但是头脑简单，就是四肢恐怕也无法行走了，这是公司当前存在的不能忽视的大问题。

3、小区应有很好的对外形象，大家都说很重要，但在实际工作中，有的物管员、保安、维修人员不是坚持上下午有效巡查，有个别主任，据说是一个月未巡查过一次楼、一次设备房，难怪小区要时出现了乱堆乱放、绿地杂草丛生、私家花盆无人收、花木修剪不到位等等无人问津。设施设备不是提前发现问题及时维修，而更多是在搞死后验尸。还要说一点，是我们通知栏贴的通知，很久不换章，过去过来就那几张通知，宣传栏张贴不周正，出皱无人管。另外一个通病，就是小区对外形象时好时差，很难稳定，有时还滑坡严重。凡此种种，都需要我们认真总结，及时整改，主任要拿出魄力来抓、来管、来检、来改，才能保持小区一流的对外形象。

4、各部门、各管理处应收整的原始资料，其真实性、及时性、完整性、规范性都还达不到公司的要求。说穿了还是物管员不重视，主任不管也不问，相关职能部门不检查、不考核，也存在有的标准未把握，正确与否难以分辨。不要小看原始资料，在某些时候作用很大，比如发生了偷盗，发生了火灾，要打官司，没有原始资料来应证，谁也说不起话，同时原始资料更是一个企业管理水平高低的综合体现。

5、监督、检查急需跟上

监督检查跟不上公司发展的要求，存在于安防、消防、绿化、收费等各方面。单以收费这一项，首先是收费完成没有，是不是及时上交公司财务，收费开票没有，开的什么票，业主出售、出租房有无漏管，有无私下交易，收业主水、电费有无乱计量、乱收费等等，我看，财务只要深入下去了，认真调查了，严格监督了，就会发现这样那样的问题，也许还有不少的问题。据了解，有个别管理处已出现了违规违纪现象。缺少监督的权利，必然出现腐败，在物管行业，还会引发业主的强烈不满，甚至向有关方面投诉，真的到那个时候，问题就难于收场了。

6、拓展物业项目确实很艰巨，也很难完成。上半年公司的拓展任务未能按计划完成，带来的后果是做大做强公司，公司要有好的经济效益受到制约。问题到底出在何处，市场部人员未配齐是一个原因，群众不太关心此事也算一个原因，但如何捕捉有价信息，各个击破打成功率，方法上、思路上还没到位，还没有充分把握住拓展规律；拓展特点，值得认真总结和思考。

7、安防工作大家都认为很重要，没有安居业主从何乐业，业主对物管的服务内容都很关心，但最为关心的还是安全。今年上半年，各管理处如何确保安全上都做了大量工作，总的效果不错。但由于一时疏忽，巡查、宣传不到位，二处出现了一次偷盗，三处出现了一次未遂火灾事故，这给我们发出了一个强烈而严峻的信号，安全问题时刻不能放松，保安要真正负起安全责任来，要绝对确保小区无偷盗、无火灾。要知道，一旦发生偷盗或火灾，广大业主财产、生命安全如何确保，必然是损失惨重，其严重后果是无法用金钱来换回的。

三、今年下半年应抓好的主要工作

1、今年初下达的各部、处年度计划任务，始终是下半年的主要任务，各部、处必须，只能以此为中心，千方百计完成，不得受到任何冲击。今年是实现“三年发展规划”的关键年，如果今年的计划任务完不成，将直接影响“三年发展规划”的完成和公司长远目标的实现。

2、安全始终是物业管理的重中之重，公司物管部和各管理处负责人要亲自抓，保安班、队长要具体抓，要有切实可行的措施来确保，不能发生一起偷盗和火灾事故。

3、公司的一切工作都要落脚于各管理处，最终落实到各小区。公司所有职能部门都要换思想、改作风，一半的时间应该到管理处帮助解决问题，进行指导和监督，要知道我们是企业，不是事业、政府部门的机关。

4、经济效益是企业可持续发展的基本保证，今年各部、处都有搞活经济的任务，多数部、处已超额完成上半年的计划，也有按兵不动，仍然是空白的。下半年各部、处搞活经济任务都有不同程度的调增，这个任务必须完成，经理、主任重视了就一定完得成。

5、今年的物业拓展项目，上半年完成较差，下半年市场部当然是完成拓展项目的主力军，但也必须群策群力，大家都来为公司的物业规模拓展操一份心。今年下半年，公司四大部门分别同四个管理处捆在一起，就是办公室同一处，财务部同二处，物管部同三处，市场部同四处各拓展两万平米的任务，完成了任务的，年终考核结果总分上再加5分。

6、渝北区实行的物业服务“星级挂牌”管理考核，公司应不折不扣地贯彻执行，能否取得多星级的挂牌，关系到公司在渝北区的位置和评优评先、是否晋升的大问题，为此，每个管理处年终渝北区房管局组织的“评审考核”，都要挂上“三星级”的牌匾。

公司通过上半年的继续改革整顿，开拓进取，综合实力有了极大的增强，独具顺隆特色的管理模式，内涵更丰富，运用更有效果，公司完全具备了新一轮大发展的主、客观条件，诸事具备，只欠东风。但是，我们更应该清醒、冷静的看到，工作中还有很多不足之处，要做的事还很多，特别是下半年的计划任务是非常艰巨而繁重的，还有渝北区开展的争星挂牌大事，员工不可掉以轻心。今天参会的先进集体和先进个人，部、处负责人，物管员和保安班、队长等，你们都是公司团队的精英，完成任务的中坚力量，公司要求你们进一步振奋精神，积极工作；开动脑筋，创新工作；克服困难，用智工作；团结配合，协调工作，把干劲鼓起来，把红旗扛起来，把员工团结起来，以大无畏的拼搏奋进，和只争朝夕的革命精神，为完成今年的计划任务，为实现“三年发展规划”为 “渝北领先、重庆一流、全国知名”的长远宏伟目标的尽快到来而大显身手，再创佳绩，再创辉煌！

第二篇：案例-2010总结报告（推荐）

无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己

——2010年总结报告

带着种种压力的我，年初来到了**公司，心中的愿望随同时间的流失在一点一点地靠近，终于在圣诞与新年的钟声中完成了2010年的工作。从面试我问*经理“什么是中央空调”与“我们公司代理哪种品牌空调” 时的无知到与-------签约时的信心增长，再从公司提升时的曙光到----独自操作成功；从-------*工的技术上的询问到*总问我----人民医院是什么机型，再从*总让我给新人培训到自己主动整理资料培训组员。我感觉到技术知识是阻碍业务发展的首要问题，同时个人能力也在默默地增长。因此可以用“无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己”来概括我今年的总结。

今年我个人共取得了20万的业务合同，对于一个新员工来说应该还算不错，但对于我年初的目标还差1/3；在个人成长方面还是不错的，肯定一点就是技术知识掌握地还算全面，但是在商务沟通上还有待提升；我的小组基本没有成绩，也许是时间太短了点，又也许是区域划分不够合理，再也许是管理或领导不到位吧。

回顾整年，可以从两个方面总结：一是个人管理，二是小组管理。

一、个人管理

1、CRM系统的建立：线索客户建立有点半途而废；联系人建立基本健全，但有些客户还是单线联系人，有客户名片的有20多家，共40人；客户建立比较完善，拥有100多个客户，签约的客户占5%，信息了解非常好的占30%，信息了解一般的占40%，了解比较少的占25%；在我的区域里面，估计还有30-40家潜在客户未能进门，这里需要来年有时间再继续跟进。

2、工作管理：线索收集、电话预约、客户拜访、水样试验、电话回访、夜间电话、请

客吃饭、临门一脚、合同签订、合同回款

线索收集——路边看到、网络查询、同行延伸、客户转介等。路边看到的线索客户不多，因为我们坐公车，路线基本有限；网络查询比较多，因为有化工网、管委会网、中国黄页网等；同行延伸也是通过网络反查；客户转介是建立在跟客户关系较好的基础上；

电话预约——开发区的工厂或政府单位需要电话预约，本预约电话打的还是比较多的，但还需要更多；

客户拜访——在刚接触这行的时候有点胆怯，但后来克服心里就无所谓了；拜访客户时需要经验，遇到什么人应该说什么话，遇到领导需要多说好处，遇到工程师需要多沟通技术；还有一点就是举例，哪家单位用什么机器，做了哪些项目； 水样试验——保养剂与除锈剂试验要有针对性做，比如说做过水处理的客户就需要重点做除锈剂试验，保养剂试验可做可不做，根据实际情况；从未做过水处理的客户需要两种试验都做，尤其是保养剂试验；今年我的试验多的不是太多，来年需要加强；

电话回访——此项很重要，需要定期回访客户，因为你去拜访客户的时候不一定正好是到期时。正常是每月至少联系一次，快到期的需要更多，还有一种需要实时跟踪，就是合同报价已送后，及时了解信息。今年有失误的地方，就是海事局，后来没有及时联系客户；

夜间电话——主要是沟通好处的，别抹不开面子。这里我感觉还有缺陷，就是不知

道怎样跟客户说更好，需要加强学习；还有不知道跟客户说**的尺度，这里需要保持跟*总沟通；

请客吃饭——这里不是盲目地请吃饭，需要找对人；而且需要了解请吃饭的目的；吃饭期间还要掌握好了解信息时的话语，因为客户说过我“太急功近利”；

临门一脚——这里需要了解多的信息和人员，该带客户参观就参观、该给好处就要给、该需要*总帮忙一定要“托住”他、该拿出以前的合同一定要找*总或会计要； 合同签订——跟吴总沟通后与客户协商付款方式，尽量别拖款。

合同回款——及时了解施工进度，到开票时就要跟会计说开票，及时让客户回款。

二、小组管理

1、会议总结：及时了解小组人员的业务情况，重要的需要重点把握。这里刚开始的时候我有定期给他们开会，情况也了解了些，可能由于对市场的不熟悉，导致了**飞的招标了我还不知道。后来由于会议调整后，重点都有*经理帮忙注意着。我希望在今后中能担当起会议的则任。

2、带领作用：陪同小组人员去跑客户，重点在以身作则，从行为言语上带领团队。

3、组员培训：技术上与商务沟通上的培训，技术知识培训做过两次，但商务沟通上至今还是没有，来年需要加强。

从回顾中我觉得只要做好“工作管理”中的每一个细节，再加上CRM系统的帮助与公司的支持，定能提高个人业绩。其实这么多的工作中只要抓住一个“灵魂”就行了，灵魂就是“利益”，即客户的需要。客户的真正需要往往不是哪么容易得到的，而是通过深入沟通。这就需要多跟拜访几次客户，多打电话给客户，多请客户吃饭，多跟客户说给我们做能给“您”带来什么。若客户需要在公司做出业绩，那就把公司的实力展现给客户，把价格放到最低；若客户需要**，那就从**这下手。那怎么养才能了解到客户的需求呢？需要我们发现大量的线索客户，然后不断地拜访客户，尽量多地把公司实力与优势展现给客户，让客户记住“**”或“你”。怎么展现给客户呢？“勤”+“个人魅力”，90%的“勤”与10%“个人魅力”。这里的个人魅力是指绝大部分的业务能力和极少的长相。业务能力就需要平时多学习、多注意、多改善。首先技术知识需要自己主动地查资料和讯问。商务沟通需要多练习与多分析别人的语言魅力。

一年的工作中也有不少的失误与教训：

1、长时间不回访客户：***就是长时间未联系，导致电话打到公司；

2、没有了解客户的需求：***宾馆就是典型的例子，客户不给我们的12000做，反而给当地一家的16000做；

3、线索客户没有很好的发挥作用：线索客户没有继续捕抓；

4、带有色眼睛看客户：以为没有中央空调就不进，**园旁边的***置业就是典型的例子；

5、小组人员客户的不重视：客户招标都不知道；

6、跟客户沟通好处的技巧欠缺：****军区司令部**队的好处沟通上；

7、团队管理不完善：经验的欠缺，导致无法帮助组员提升业绩和工作积极性。

在2011年的工作中，我做出以下调整：

工作节奏：线索收集→电话预约→客户拜访→水样试验→电话回访→夜间电话→请客吃

饭→临门一脚→合同签订→合同回款；同时也要求组员如此；

工作加强点：水样试验、夜间电话；商务沟通学习；小组管理；

工作重点：商务沟通和组员培训→抓住客户的需求；

工作注意点：定期回访客户；不带有色眼睛看问题；要求组员将CRM系统中的客户建详细些，和“每日一表中的勾联客户”；

工作补充：增加客户的联系人，防止单线被客户“耍”；继续跟进我的未“进”客户； 工作目标：个人——增加30万的合同额，老合同保证为基本续签（单次或临时合同除外）；小组——新增2个业务员，总合同额增加40万；

同时我也希望公司给予以下配合：

1、提高业务员信心：从工资、奖金，；

2、多点技术和商务上的培训：定期地举行培训学习；

3、明确公司规章制度：如员工合同、提成额度、奖罚制度等等；

4、多点实例讲解：给我们多讲点公司以前的一些成功操作经验，这样我们不仅可以学习操作经验，而且可以注意什么时间段是重要时期，什么地方需要注意的，还有就是我们了解较多的客户时我们好跟客户“吹”；

6、区域重新整合：每个人自己区域的客户中，肯定有自己无法进的客户，大家相互调整（换人去跑），若不换摆在那是一种资源浪费，说不定换人就能进了；

7、建立公司考核方式：

目前公司没有考核，业务员没有什么压力，而且大家没有动力去做计划，这样久了签过单的人有信心，长时间没有签单的人意志也就越来越消沉；有考核方式后大家需要根据自己的任务主动去完成，完成后有一定的奖励，未完成也应该有一定的惩罚，这样就将工作变被动为主动了。为了防止业务员故意将目标定低或者盲目制定，我们可以在奖惩上与审核上把控，如“一般完成”规定为80%—120%，90%—110%为“标准完成”80%之下的为“未完成”，120%以上为“超标完成”，如设奖金为100元，在“标准完成”内拿100，在“一般完成”内拿80，在“超标完成”内为120，在“未完成”内0；审核人也有奖励，公司所有业务员的完成情况来奖励审核人，如奖励设置为100，公司有10个业务员，若10个人全部完成在“一般完成”内拿100，有一个没有完成或“超标完成”扣20，直到扣完，有一个完成“标准完成”的加10，最多加50；

下面是一些简单考核内容——（若公司同意后我会制定出详细的方案与细则）线索客户：拜访客户量（新、老客户）；方案数量；报价数量；成单数量；合同金额量；„„（以上列的项目供参考，考核项目也可以根据时间和具体情况调整，不要硬性（死）规定为合同金额）

考核项目确定：各业务员自己制定任务（考核项目的完成量），经公司审核修改后确定为考核项目；

考核项目分类：月度、季度、半、；

我的报告就这么多，希望领导考虑我的意见并给予批示和意见。

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2011.01.08

第三篇：案例二

案例二：仔细阅读下列案例，根据公共关系学理论，分析铁道部的应对措施，并提出自己的处理方案。

中铁九局铁路项目被指骗子承包厨子施工

来源：新华网 作者：舒静

一个总投资23亿的重要铁路项目，竟被层层转包、违规分包给一家“冒牌”公司和几个“完全不懂建桥”的包工头；本应浇筑混凝土的桥墩，竟在工程监理的眼皮底下，被偷工减料投入大量石块，形成巨大的安全隐患。

记者调查东北的一项在建铁路工程时发现，工程中潜藏的管理漏洞与质量问题令人惊心。一条连施工者都直言“通车后我可不敢坐”的铁路线，究竟在哪些环节出了问题，又在滋生怎样的灰色链条？ 施工队负责人称“不懂建桥”

曾做过厨师、开过饭店、修过路的农民工吕天博对建桥一窍不通，然而，2010年7月，吕天博却签订了一份“施工合同”，带着几十名农民工开始修建一项重要铁路工程的一座特大桥。

吕天博参与修建的铁路名为“靖宇至松江河线工程”，位于吉林省白山市的靖宇县和抚松县境内，线路全长74.1公里，2009年由铁道部批准建设，项目业主单位为沈阳铁路局。

2009年6月，沈阳铁路局对该项目进行公开招标，中国中铁九局集团有限公司(以下简称中铁九局)中标，随后将这一工程分割为多个标段，分包给多家建设公司，而其中一家江西昌厦建设工程集团公司(以下简称江西昌厦)又将工程包给几个并无资质的农民工队伍。吕天博向记者介绍说，江西昌厦承包的工程内容包括头道松花江二号特大桥、三号特大桥与胜利村隧道等，吕天博自己负责二号特大桥的施工，而三号桥及隧道工程的施工负责人和他一样，都是没有路桥建设经验的农民工，签订施工合同前，没人对他们进行过资质审查。更蹊跷的是，记者在调查此事时，又得到一个匪夷所思的消息：负责承包该项目的江西昌厦突然于2011年9月发表声明，称该公司从未与中铁九局签订过靖宇至松江河新建铁路项目的合同，并称被犯罪分子伪造该公司印章承接了该项工程。

为证明此事，江西昌厦一名姓黄的法律顾问还向记者出示了由南昌市公安司法鉴定中心出具的几份公司印章鉴定文书，黄律师称，与中铁九局和施工队签合同的并非江西昌厦的人员，而是一伙诈骗分子。

于是，一条投资数十亿的铁路工程，竟出现了被“骗子承包、厨子施工”的荒唐局面。

更为严重的是，在几座特大桥的施工过程中，还普遍存在偷工减料问题，由此带来的质量与安全隐患难以预测。

据吕天博、郑伟等施工人员反映，几座特大桥在修建过程中，一些原本应全部由混凝土浇灌的桥墩基座，都被填放了大量碎石、砂石等混合物，给桥墩留下极大的安全隐患，而项目经理部却照样签字验收。

通过多方取证和现场调查，记者找到了3号特大桥12、13号桥墩被投放石块的多份相关证据。

记者搜集到了3号特大桥的设计图纸，按照图纸，所有桥墩基座必须全部由混凝土浇灌。那么，在混凝土中掺杂石块，会有怎样的质量问题？记者就此采访了中国铁路规划设计院桥梁设计研究所的一名赵姓研究员。他表示，这种偷工减料的行为会带来巨大隐患。“基座就好比是鞋，混凝土浇筑的桥墩是脚，鞋里如果有大量碎石子，能站得稳吗？”他介绍称，在桥墩低部投放石料会使桥墩底部出现斜坡或严重的受力不均。一旦铁路建成，长期遭受到各种力作用，就可能出现桥墩倾斜甚至断裂的后果。

对于这样的工程质量，一位叫丽明的施工人员更是直言：“他们扔石头，我说千万别这么整。将来这趟火车通了，我可不敢坐。”

带着对违规分包和工程质量的种种疑问，记者先后两次来到工程承包单位中铁九局和业主单位沈阳市铁路局。

按照合同法和建筑法的相关规定，承包人不得将工程转包给第三人或将工程肢解后以分包名义分别转包给第三人；禁止承包人将工程分包给不具备相应资质条件的单位；建设工程主体结构的施工必须由承包人自行完成。然而，中铁九局的转包行为恰恰违反了这三条规定。在违规分包中，最令人不解的便是为何会出现“骗子承包、厨子施工”的荒诞局面。对此，记者先是从中铁九局宇松项目部于2011年1月26日的一份文件中看到这样的说法：“由于中铁九局宇松项目部在劳务分包资质审查时把关不严，导致江西昌厦建筑工程集团公司在无隧道施工资质的情况下，承揽了隧道施工任务。”

项目部的一名负责人聂喜峰称：“负责资质审查的是公司的成本管理部，审查时只是直接看的原件，上面都盖了公章，并没有用别的方法进行审查，证件全了就行了。”而中铁九局三公司的一名王姓负责人则不经意透露了事情真相：“江西昌厦是沈阳铁路局的一个高层领导介绍进来的，你说我们怎么审查。”

对于分包问题，聂喜峰先是称，他们与江西昌厦签订的合同并非包工包料的分包合同，而是“劳务分包合同”。而记者指出，中铁九局与江西昌厦签订的《建设工程施工专业分包合同》明确显示是包工包料；而且，如果只是包劳务，施工队就没必要偷工减料来获取利益。聂总最终承认，九局没有偷工减料，但的确存在工程分包的问题。随后，记者出示多份证据指出工程质量的问题，聂喜峰先是表示自己并不清楚此事，记者随即拿出一份项目部在2010年7月印发的《处罚决定》，文件称，“江西昌厦公司，由你公司负责施工的头道松花江3号特大桥工程，在灌注C35混凝土时野蛮施工，擅自用吊车挂吊斗向浇筑的混凝土中添加块石，严重影响基础混凝土强度„„情节恶劣，后果严重”，并在最后作出处罚一万元的决定。

对此聂总又表示，当时是现场监控发现存在问题，公司让他们清理，并下发了文件。然而，记者调查发现，项目部在2010年7月后并未就此进行彻底调查，这样的行为也并未停止。

记者向沈阳铁路局和中铁九局相关负责人详细反映了宇松工程的问题后，引起其重视。中铁九局副局长赵铁军向记者表示，中铁九局已就此成立专门调查组，将对相关桥墩进行钻芯取样，绝不容许存在工程质量问题；对于暴露出的管理缺失，则应充分总结教训，避免再次出现此类问题。沈阳铁路局副局长王凡也向记者表示，已成立专门调查组梳理问题、实地检测，并将按照规定对暴露出的问题进行严肃处理。

铁道部13日对媒体反映的宇松铁路严重质量问题公布了查处结果。涉及单位和人员做了相应处罚，不合格工程全部返工处理。

铁道部有关负责人称，10月20日，有媒体报道在建靖宇至松江河铁路存在“骗子承包、厨子施工”和工程质量隐患等问题。铁道部高度重视，当日组成联合调查组进行调查。

经查，媒体反映的合同诈骗、工程违法分包转包、工程质量问题等属实，是一起典型的工程质量重大责任事故；媒体反映的沈阳铁路局一高层领导介绍施工队伍问题，事实是宇松铁路建设指挥部一副指挥长所为，没有发现沈阳局领导班子成员介绍江西昌厦公司进场施工的问题。

为加强铁路工程建设管理，严肃法纪政纪，确保铁路工程安全质量，铁道部对在建宇松铁路相关责任单位和人员做出严肃处理：

1.中铁九局作为宇松铁路项目的施工总承包单位，对这起质量事故和严重的违法分包、转包问题负主要责任，责成其对事故涉及的16个墩台全部返工并承担直接经济损失的90%；对其在全路范围内承建的在建工程停工整顿；取消其一年铁路建设工程投标资格；将中铁九局宇松项目部原项目经理清除出铁路建设市场；对宇松铁路项目涉及的其他违法分包合同彻底调查清理，对涉及的包工队清除出场，发现腐败问题彻底追查。根据隶属和管理权限，对中铁九局相关领导及相关责任人，交由其上级主管部门中国铁路工程总公司依纪严肃处理。

2.沈阳铁路建设监理有限公司作为宇松铁路的监理单位，对这起质量事故负重要责任，对严重的违法分包、转包问题负次要责任，责成其对事故涉及的16个墩台承担直接经济损失的10%，取消一年铁路建设工程投标资格，将该项目总监、副总监及有关现场监理人员清除出铁路建设市场。

3.沈阳铁路局宇松铁路建设指挥部作为宇松铁路建设项目的建设管理机构，对这起质量事故负重要责任，对严重的违法分包、转包问题负主要责任；沈阳铁路局负有监管责任，给予沈阳铁路局全路通报批评，2011建设单位考核直接定为不合格；铁道部、沈阳铁路局对相关责任人予以撤职、免职、降级等处分。

铁道部要求，中铁九局对质量问题严重的头道松花江2号、3号特大桥全部返工处理，对宇松铁路全线安全质量进行排查整改；沈阳铁路局派出工作组进驻宇松铁路项目，对全线所有路基、桥梁、隧道进行全面检测，对所有合同进行检查梳理，对发现的工程质量和违法违规问题彻底整改；沈阳铁路局所管铁路建设项目立即停工整顿；对

宇松铁路项目涉嫌合同诈骗人员，交公安机关依法处置。

同时，为深刻吸取教训，举一反三，铁道部将制定措施，切实加强铁路工程管理。

第四篇：模块二案例A

《教学从了解学生开始》案例分析

1、为什么同样的课，安老师在不同的班级里实施会得到截然不同的效果？

答：安老师在初二（1）、初二（2）班的教学之所以会有截然不同的效果，其中最重要的一个原因是学生是有差异性的，一种教学模式不一定适合所有的学生。虽然课的内容相同，但由于学习者的学习态度不同，学习者的学习风格不同，导致的学习者的学习效果会有差异。

（1）班学生大部分都是听觉或者听动觉综合的；（2）班的学生中大部分是视觉型或者是视动综合型的。对不同学习风格的学生需要采取不同的教学方法。而安老师在两个班的首次教学中采用了相同的教学方法，而没有考虑学生的学习风格的不同，所以才会有截然不同的效果。

2、您认为安老师通过查阅试卷可以得到哪些信息？为了得到这些信息，您还有其他的方法吗？

答：我认为安老师通过查阅试卷可以了解到学生的基础知识水平，学生的已有知识水平或起点能力，学生的学习态度和学习动机等因素。在哪一部分较弱，存在哪些问题，老师可以针对学生的问题具体对待，对症下药，从而提高学生的学习成绩。为了得到这些信息，要得到这些信息，还可以采取课堂提问，测评，以及向其他任课教师询问，或者用观察、谈心交流的方法来进行学习态度的分析。

3、安老师用学习风格问卷测试学生们的学习风格，您认为这样做可靠吗？如果您是安老师，您会怎么做？

答：我觉得安老师进行学习风格测试得到的暂时结果是可靠的。如果我是安老师，我要了解学生的学习风格，我可能会通过问卷调查进行分析，分析出学生的学习风格。再根据调查中的数据分析，制定出相应的教学对策。我也可能会通过学生的做题练习中了解学生的认识情况，进而了解学生的相关信息。这样做既方便快捷又有权威性。

4、在这个案例里，安老师对学习者哪些方面的特征进行了分析？她的分析是否合理？答：安老师通过问卷调查对学习者的认知结构、学习风格、学习动力、学习环境等特征进行了分析，还对以前的任课教师的教学方法进行了分析。她这样分析比较全面、合理，为制定出适宜的教学对策做了准备。

5、除了安老师分析得到的原因外，您认为可能还有哪些方面的原因造成了两个班级如此不同的学习结果？

答：除了安老师分析得到的原因外，我认为还有可能是老师对两个班级的关注程度不一样，教师在设计教学时没有充分了解学生，对学生的学习风格和学习者特征没有进行分析，不了解学生存在的差异。另外可能还有班上的学习风气问题，学习氛围不浓及学生家庭影响等。这些因素都可能造成两个班的学习成绩的差异。

第五篇：案例二

案例二：集中支付下的政府采购

一、财政总预算会计将财政预算内、外资金划入“政府采购资金专户”时的账务处理，单位不作处理。

二、采购单位将单位自筹资金划转到“政府采购资金专户”时的账务处理

(1)行政单位会计记

借:暂付款——××财政支付中心——政府采购款

贷:银行存款

(2)事业单位会计记

借:其他应收款——××财政支付中心——政府采购款

贷:银行存款

三、从“政府采购资金专户”向供应商拨付价款的账务处理

㈠行政单位

(1)财政拨入预算内资金

采购单位主管部门凭财政集中支付中心开具《行政事业单位政府采购收支转账通知书》有关记账:

借:拨出经费———×××单位

贷:拨人经费———×××单位

采购单位凭《行政事业单位政府采购招投标中标通知书》、《采购合同》、《行政事业单位政府采购实物调拨单》、《行政事业单位政府采购商品验收报告》、《行政事业单位政府采购集中支付拨款申请书》、《行政事业单位政府采购收支转账通知书》、发票等有关资料(下同)登记有关账目:

借:经费支出——××类——××款——××——××目

贷:拨入经费———财政拨入×××资金

采购物品属于固定资产管理范围的,同时还应记:

借:固定资产———×××

贷:固定基金

(2)财政拨入预算外专户资金

采购单位主管部门凭财政集中支付中心开具的《行政事业单位政府采购收支转账通知书》有关联记账:

借:暂存款———×××单位

贷:暂存款———×××单位

采购单位记:

借:经费支出——××类——××款———××项——××目

贷:预算外资金收入一一财政拨入×××收入

采购物品属于固定资产管理范围的,同时还应记:

借:固定资产——××

贷:固定基金

(3)自筹资金的核销

借:经费支出——××

贷:暂付款——××财政支付中心——政府采购款

㈡事业单位

(1)财政拨入预算内资金

采购单位主管部门凭财政集中支付中心开具的《行政事业单位政府采购收支转账通知书》有关联记账:

借:财政补助收入———×××单位

贷:拨出经费———×××单位

采购单位记:

借:事业支出——××类——××款——××项——××目

贷:财政补助收入———财政拨入×××收入

(2)财政拨入预算外专户资金

采购单位主管部门凭财政集中支付中心开具的《行政事业单位政府采购收支转账通知书》有关联记账:

借:其他应付款———×××单位

贷:其他应付款———×××单位

采购单位记:

借: 事业支出——××类——××款——××项——××目

贷:事业收入———财政拨入×××收入

(3)核销自筹资金

事业单位会计记

借:×××支出

贷:其他应收款——××财政支付中心——政府采购款

(4)补记固定基金

采购物品属于固定资产管理范围的,同时还应记:

借:固定资产———×××

贷:固定基金