完善居家养老社区服务平台建设的几点建议

第一篇：完善居家养老社区服务平台建设的几点建议

完善居家养老社区服务平台建设的几点建议

随着人口老龄化和高龄化程度的逐年上升，社会养老服务需求日益增长。在养老机构床位相对不足、老人居家养老意愿强烈、社会传统家庭养老观念仍占主导等大背景下，以政府主办的机构养老为示范、吸纳民资的社会养老为补充、依托社区的居家养老为基础的多元化养老模式，构成了苏州养老服务民生保障的新体系。

为顺应城市家庭结构由三代同堂的主干家庭向“空巢＋核心”的平行家庭转变，满足老人居家养老的需求，近年来，苏州各区积极借鉴英美发达国家社区照顾、社区服务的老年社区福利经验，努力探索建立老年人居家养老的社区服务新体系，不断完善居家养老社区服务平台的建设。如沧浪区2007年底开张的“邻里情”虚拟养老院，就是国内首个运用信息化手段管理的、以居家养老对象为会员及涵盖各类服务加盟商为服务主体的社区养老服务平台，较好地解决了社区服务中服务人员专业化程度偏低、服务的社会资源利用率不高、服务信息不对称、服务的反馈机制不健全等问题，推动居家养老服务上规模、出效益。

但是这样一种全新的尝试，在发展中也遇到了几个难题：首先是覆盖面问题。虚拟养老的社区服务在社会上很受欢迎，许多符合条件的老人乃至年轻人家庭都期盼得到类似的服务，但由于人力、物力、财力等诸多因素，虚拟养老院目前只能优先满足政府购买服务的对象。

其次是服务人员数量相对不足。目前虚拟养老院共有家政人员90多名，绝大部分来自市区大龄失业和郊区被征地农民。出于语言沟通、饮食习惯、生活方式、观念行为等共同性需求的考虑，虚拟养老院招聘服务人员时主要招本地人，且对家政员工的要求却不低，要持证或具有一定从业经验才能上岗。但本地愿意从事老人服务的人员数量极为有限，因此就不可避免地出现为老服务供不应求的局面。

第三是市场化运作的经济效益几乎没有显现。虚拟养老院作为一个市场化经营的家政服务公司，其收入构成是：20％是老年居民的自费服务和80％的政府购买服务，但由于政府制定的服务价格明显低于市场，加上系统的维护升级、员工的培训及相关管理成本等，虚拟养老院目前几乎没有盈利。服务员工资大都也只有1300元左右，事实上同等素质的家政员工在苏州家政市场上找一份每月2000元左右的工作不是难事，因而服务人员队伍不甚稳定，进一步制约了虚拟养老院的产业化发展。

为此，我们建议：首先要进一步推进现代服务业发展行动计划的实施。随着人口老龄化程度的进一步提高，居家养老服务的市场空间将更加巨大，发展现代家政服务业具有十分广阔的产业发展前景。但目前社会上的家政企业都小型化、零散化，服务内容碎片化，难以形成规模经济和品牌效应。建议专项细化现代家庭服务业的扶持政策，把居家养老的社区服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐助养老事业，形成“政府资金＋社会资本＋慈善捐助资金”的养老资金筹措机制。制定扶持优惠政策，根据虚拟养老院的服务容量、服务质量给予一定的财政补贴。还可将现代养老服务业纳入公益性岗位，对从事相关服务的人员实行社会保险补贴，而非现行的需要持有《再就业优惠证》的人员方能享受社会保险补贴，从而缓解民办非企业家政服务公司的成本压力，促进居家养老社区服务的可持续发展。应依托虚拟养老院这种居家养老新模式的推广，培植现代家庭服务业的品牌企业，扶持众多的家庭服务业小企业依托龙头大企业走上产业化、集约化发展轨道。其次要进一步利用就业再就业培训的相关政策和资源，加大居家养老服务人员的知识技能培训力度，逐步实现为老服务队伍的专业化、职业化。可由民政部门与劳动和社会保障部

门牵头组织，依托高校、医疗机构、政府相关部门，按照统一的大纲和教材，开展养老服务人员的职业道德、相关专业知识和技能的培训，持证上岗。在职业教育中，开设居家养老服务的相关课程或专业，加快养老护理专业服务人员的培养。同时，要通过加大宣传力度，提升家政服务从业人员的社会地位和职业声望，鼓励支持更多的年轻劳动者投身于为老服务。第三要进一步科学谋划养老事业，整合各种养老资源。在制定规划、出台政策、投入资金、培育市场、营造环境等方面科学谋划为老服务。可借鉴欧美发达国家经验，将一对一的上门提供居家老人的养老服务与依托社区提供一对多的社区照顾、社区福利有机结合，通过建立社区老年服务中心、老人日托中心等设施集约利用养老资源，优化组合为老服务。依靠社会力量广泛参与居家养老的社区服务工作，鼓励和扶持社区单位、中介组织、志愿者组织服务社区老人，发挥老人自身及其家庭成员的积极作用，形成政府主导、社会化和市场化相结合的养老事业发展机制。

关于市政协十二届二次会议第306号提案的答复

陈红霞委员：

您好！

您提出的“完善居家养老社区服务平台建设的几点建议”的提案（306号）收悉。非常感谢您对我市养老服务事业的关心和支持！现答复如下：

我市自1982年就开始进入老龄化社会。对养老服务问题，市委市政府一直非常重视，将养老服务事业列入当地经济社会发展的总体规划，把保障老年人基本生活放在重要位置。近年来，先后制定出台了《苏州市加快养老服务事业的发展意见》、《关于转发城区养老政策扶持三个操作办法的通知》、《关于加快养老服务事业发展十一五规划》。各市、区也都结合各自实际制定出台了养老服务的政策措施。

目前，我市形成了以居家养老为主、机构养老为辅、社区养老为基础覆盖全市的养老服务体系。全市93个乡镇（街道）全部建立了养老服务中心，1941个村（居）中有1797个建立了养老服务站；有养老服务机构165家，养老床位数达19649张，老人床位拥有数由2005年底不到10‰增加到16.2‰。民办养老机构由2006年的8家增加到2008年36家，民办养老机构床位数增加到了3731张，占养老床位总数的19%。据不完全统计，2005年以来，全市各地已投入3亿多元，用于新建或改扩建老年服务设施；补贴民营养老机构、居家养老服务中心的经费达2130多万元。

接到您“完善居家养老社区服务平台建设的几点建议”的提案后，我局领导非常重视，亲自参与研究承办方案，认为您的建议非常有创意，我们将在今后的工作中吸纳您的建议，将从以下几个方面着手落实：

一、提出进一步推进的对策和措施

总的指导思想是通过调查研究，争取政府在机构养老、居家养老服务的资金投入上有所提高，去年开始，我局对全市养老机构运行状况和资金保障等方面进行了全面摸底调查。从调查情况看，全市养老形式各有特色，养老机构建设和补贴标准差距较大。因此，在调查的基础上，我们提出了加快养老服务事业建设的新措施，力争在扶持政策上有新的突破。现己将草拟措施发相关部门征求意见，待修改完善后报市政府，力争年内以政府文件形式下发。

二、积极推广各地居家养老服务的成功经验

一方面，积极推广“虚拟养老院”的做法。“虚拟养老院”是一种全新居家养老模式，为社会性的养老问题创出了一条新路。我局一直给予高度关注和积极支持。专门从福利彩票公益金中拿出50万元支持他们的硬件建设，去年12月8日召开的全市养老工作推进会，以及今年2月26日，全省召开的示范性养老机构现场观摩培训班上，沧浪区政府先后介绍了“虚拟养老院”的经验，其目的就是助推“虚拟养老院”的做法，扩大居家养老服务面。我们希望有更多的市区学习和借鉴“虚拟养老院”的做法。

另一方面，积极倡导和鼓励各地建立深受老年人欢迎的养老服务模式。养老服务首先要根据老年人的需求，应采取多样式和多元化的养老形式。目前，我市“虚拟养老院”已经在沧浪区六个街道实现全覆盖外，金阊区在所有街道都建有“日间照料中心”，平江区的“老年公寓助餐点”、张家港的“家庭养老院”也深受老人欢迎。常熟、太仓、昆山也都在积极探索异地养老、分层养老、货币化养老、适度普惠养老等运作机制。逐步形成多方力量参与、多种形式发展的养老服务格局。

三、加强指导和监管，进一步提高养老服务质量

一是积极做好养老服务职业技能培训工作。市社会福利院是我市养老护理人员的培训基地，担负全市各类养老机构护理人员的培训任务。我们将根据您的建议，继续组织养老护理人员的职业技能培训，使各类养老机构护理人员均实行持证上岗。二是联合卫生、劳动和社保等部门加强对养老机构管理的督查指导工作，拟建立行业协会，发挥行业协会的自律作用，提高养老机构的服务质量。

再次感谢您长期以来对民政工作的关心和支持，欢迎您继续对我市养老服务工作提出宝贵意见和建议。

苏州市民政局

二〇〇九年四月二十七日

第二篇：居家养老,社区服务信息化

社区服务信息化的实现途径

中山一点通信息科技有限公司“转” http://www.xiexiebang.com

陈

薇

——以96596超市进入X社区为例

摘要：“社区服务信息化”不仅仅是技术发展的必然结果抑或社区建设的必然要求，其本身更是中国城市社区在资源来源多样化背景下进行空间生产的过程。本文把空间理论放置在“社区服务信息化”领域，以96596超市进入某社区为例，检视各个主体如何在“想象的”、“真实的”、“生活的”的空间中实践，塑造出新的表征性空间。

关键词：社区服务信息化 空间理论 空间实践 空间的表征 表征性空间

一、社区服务信息化的实现：一种空间视角的认识

信息化和全球化是当今世界发展的两大趋势。20世纪90年代末，随着社区建设工作的开展和信息技术的发展，我国政府明确提出要在国家统一规划和推动下，在生产、生活的各个领域广泛运用信息技术（邵雪荣，2005）。社区服务信息化即在此背景下产生。

所谓社区服务信息化，即运用现代信息技术在城市建立连接市、区、街、居委会的社区服务信息网络，以实现城市社区服务的资源共享和为社区居民的全面服务。1从2001年起，中央政府就提出了以社区建设为中心，以信息技术为手段，以社区服务为切入点，建设集热线电话、因特网查询、单键呼叫为一体的智能呼叫中心，为社区居民提供全方位的信息和服务，以实现现代化社区管理和服务。2近年来，国内已经出现了一些比较具有代表性的社区服务网络系统，例如北京市96156社区公共服务信息网，广州96909社区服务网，宁波市海曙区81890中国服务网，上海88547社区服务网以及武汉市96596社区在线。赵泽洪.论城市社区的现代功能：社区服务信息化[J].重庆大学学报（社会科学版），2002年第8卷第1期，118。洪黎明.探索服务新模式，推进社区信息化[N].人民邮电报，2006年10月12日。

上述种种实践中的创新激发了学界对“社区服务信息化”这一领域进行研究的极大热情。目前，国内学界多从社区建设理论、信息化理论或城市管理学理论入手，将“社区服务信息化”视为一个相对静态的社会事实，研究其担负的各种社会功能及功能实现的路径。笔者认为，这种结构主义的视野有将“社区服务信息化”静态化、并将之误解为“信息化的社区服务”之嫌。实际上，倘若置于全球化的背景下考察，“社区服务信息化”就是中国城市社区进行空间生产的过程。各个主体的实践活动塑造出的这一表征的空间——亦即日常生活中感知的空间——既是这一过程本身，也是这一过程的结果。

正是基于这种认识，笔者选择“空间”作为本文的切入点。空间理论的奠基人列斐伏尔指出，空间是社会的产物。它具有三个面向。

——空间实践（space praxis），即是与日常生活息息相关的场景，亦可被认为是对空间的习惯性的使用。

——空间的表征（the representation of space），即是与符号系统相连接的、概念化的空间，是科学家、规划者、城市学家、分门别类的政要以及技术专家的空间。亦可被认为是人们对空间的普遍性的认识。

——

表征的空间 / 表征性空间（the space of representation/ representational space），是居住者和使用者的空间，亦可被认为是实践与认知互动的空间。

任何一个社会，任何一个生产方式，都会生产出自身的空间（Lefebvre，1991：31）。改革之后

中国社会，尤其是城市社会，最根本的变化乃是社会系统在其行为的过程中不再仅仅依赖于某一个环境系统，而是同时依赖多个环境系统。既然政府已经不再是获取资源的唯一渠道，很自然，它也就失去了在空间中的支配性的地位。作为这一社会关系变化的反映，城市空间结构必然也要发生变化。我们完全有理由相信，这一变化着的新的空间不仅仅有新的权力生成，而且实践主体的自我认知和行动方式也会发生新的变化。这一变化既是关于新的空间的知识（即空间表征）的反映，本身又构成了这一表征的一个部分。

诚如一些研究者指出的，我国目前的社区信息化项目“特点就是政府主导，即：政府牵头、政府出资、政府建设、政府管理、居民使用„„几乎是目前政府行政管理窗口和街道办事处职能的延伸。”3然而居民不断增长的社区服务要求和政府提供的有限信息资源之间势必出现矛盾。在这种状况下，政府提供的既有的空间框架必然会与居民的空间实践产生矛盾。而正是这种认知与实践的矛盾为96596超市进入社区、生产出信息化、市场化、社会化的空间提供了条件。朱静华.一种基于社区服务的信息化方案[J].现代情报，2007年第7期，44。以上文字根据《武汉市社区服务管理信息网络系统建设情况》、《用信息化推动社区公共服务，促进和谐社区建设——武汉市社区公共服务和管理信息化工作介绍》以及《武汉市社区公共服务与管理系统项目（PSM）需求规格说明书》（2006/09）整理而来。

二、96596系统：政府的空间表征

在此，笔者首先要就96596超市栖身的平台——武汉市社区服务管理信息网络系统（简称PSM，代码96596，谐音救助我救助）做个简要的介绍。

96596系统是市政府投资支持，由市民政局组建的一个旨在提高社区服务与管理水平、帮助市民解决各种生活难题的社区公共服务平台，由96596呼叫中心、与市、区、社区网站互通的96596社区在线网站、社区工作系统组成。96596呼叫系统和96596网站主要提供全方位的便民利民管理服务，社区管理工作体系则以社区为主体、市、区、社区联动，方便社区群干管理工作需要而开发建设的。

此系统2002年启动，2003年建成运行，随后，配置建立了社区管理工作系统。2005年，我市以江汉区为试点完成了“江汉区城市网格化管理和服务系统”建设，试图切实解决当前城市管理中因信息不畅造成管理被动、因政府职能交叉分割造成管理缺位等问题。2006年，为了满足我市社区建设与社区服务档次升级的要求，满足将城市网格化系统延伸到社区的需求，市信息产业局邀请了北京大学先进技术研究院的专家在区级召开了网格化系统建设规划研讨会。会上，专家们以“四到社区”为指导方针，以李宪生市长提出的“空间的网格化”、“平台的标准化”、“资源的集约化”、“管理的标准化”为工作方向，以国办第14号文件《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》和武汉市对社区管理与服务的指导性文件《深化和谐社区建设，促进城市科学发展》为理论依据，提出将社区公共服务系统与网格化城市管理系统有机结合的建设思路，并将项目名称确定为“区级城市管理与公共服务系统”。升级改版后的系统以社区人口基础数据库为支撑，由网格化管理系统、社区办公自动化系统、社区服务系统和社区档案系统组成。通过96596呼叫中心、市、区社区在线、社区网群满足社区居民各项便民利民服务需求。4 鄂发 [2001]9 号文件里明确指出，“社区建设要改革城市基层社会管理体制，健全和完善社区组织，明确社区组织的责权利，改革社区的管理与服务，做到责权统一，管理有序，服务完善，寓管理于服务之中，增强社区的凝聚力。”可见地方政府对于社区“应然”状况构想乃是：各个主体都能有唯一的、明确的关于空间象征秩序的认识，且这种关于空间的知

识能够井井有条的呈现，并经由主体的实践生产出来的一个秩序井然的空间。96596 系统则是这一构想在空间中的表征。如同大多数在社区领域得到制度认可的表征一样，这一系统的空间呈现依托的主要是权威性资源；至于配置性资源则属于极度缺乏的状况。

然而仅仅只有权威性资源是不足以支撑权力和秩序的空间生产的。城市社区里充满了“过去的和现在的”、“想象的和真实的”的空间；不但不同的主体各有其对空间表征以及表征性空间的认知，甚至连同一主体也面对着多个象征结构秩序。这些运行逻辑各异、以不同的手段支配着数量不等的权威性资源和配置性资源的空间叠加在单一地点，即社区上，造成了社区的“异位”，也形成了一个与地方政府的构想并不经常保持一致的空间。它们之间的差异是如此之大，以至于相形之下，96596系统的入场简直变成了一种仪式：透过专家设计的理想型社区的井井有条来掩盖和化解“真实的”社区中主体感受到的矛盾。这一仪式是一种新的现象，亦是对历史的空间规划（全能政府、由政府包办一切的构想等等）的改写。有学者通过对移民的研究指出“改写历史的空间规划，只是一种官方的空间呈现，并不能渗进„„日常生活和记忆”5。非常不幸，缺乏配置性资源的96596系统亦没有能够证明自己是一个幸运的例外6。林蔼云.漂泊的家：晋江－香港移民研究[J].社会学研究，2006年第2期，147-148。武汉市的社区建设“883行动计划”则可以视为一个成功的典范。2002年年底，武汉市政府决定用3年时间在全市实施社区建设的“883行动计划”，以就业和社会保障、城市建设和管理、社会治安综合治理和社会服务等“四到社区”为主要内容，对全市的883个社区进行全面建设。这次计划取得了显著的效果。在笔者进行访谈的过程中，几乎所有的街道、社区干部以及社区居民都特别提到了此计划中对背街小巷的治理，皆认为这些地方的环境改善是最让社区居民满意的。甚至有居民专门编写了居民谣以示对此计划的满意（参加李伟梁.城市利益关系的社区调整及其发展趋势——以武汉市社区建设“883行动计划”为背景的社会学分析[D].博士学位论文，武汉：华中师范大学，2007）。可见，对于生活在具体场所中的主体而言，有关空间的认知必须经由具体可见的实践展示出来，否则新的空间无从生产亦无从认知。从这一点看来，也许该系统甚至也缺乏权威性资源。这个猜测并非空穴来风：笔者于2007年年底在武昌区政府收集资料时，第一次看到了有关PMS的资料（内部传阅资料）。截止2008年1月，在武汉市社区服务中心有关PMS的文件也不过五、六分而已。Lefebvre H.The Production of Space,1991。转引自[美]Edward W.Soja（著）.陆扬等（译）.包亚明（主编）.第三空间——去往洛杉矶和其他真实和想象地方的旅行[M].上海：上海教育出版社，2005：85。[美]Edward W.Soja（著）.陆扬等（译）.包亚明（主编）.第三空间——去往洛杉矶和其他真实和想象地方的旅行[M].上海：上海教育出版社，2005：85。必须承认，96596超市进入社区的确借助了行政力量和行政手段，但是它的经营方式和理念的确是近乎完全市场化的。因此，笔者还是将其定位于“纯粹的经济组织”。

2002年(PMS)平台就起来了，（但是并不成功）。坦白说来，社区服务中心从刚刚建立起来那天就是高高在上的，和社区居民完全没有互动感。（为什么这么说呢？）我们做了一系列的调查，没有人知道这个号码，包括服务商、包括居民，很多人都不知道7。（X社区96596超市负责人CWS访谈）

笔者对社区居民的访谈以及文献搜索的结果亦证实了该工作人员所言非虚。可见，空间的表征虽然是“一切社会（或生产方式）中的主要空间”

8、“认识论的力量源泉”以及“权力和意识形态、控制和监督的再现”9，但这些认识必须通过具体、可见的实践才能展示出来，从而改变“真实的”空间。从这个意义上来说，96596系统又是活生生的社区中的一个被隐藏起来的空间。一个试图将社区中各种不同的象征结构秩序整理得井井有条的构想本身亦兼具空间的表征与表征的空间双重面向，不能不说是一种讽刺。

然而，恰恰又是这种尴尬的处境为96596超市的出场留下了足够的运作余地：正是在意识到“专家的”（或者也可以认为是“政府的”）构想并不能生产出理想的社区空间的前提下，地方政府默许了该超市的创新，即由一个纯粹的经济组织10接管了社区内社会化服务的职能，并允许其以市场方式自行运作。

三、96596超市：空间表征的转变1、96596超市的入场：从表征政府力量到表征经济力量

96596百家信社区服务平台11是由武汉市社区信息中心主管，武汉百家信信息技术有限公司负责运营和管理的社区化服务平台。平台作为社区便民生活服务平台体系覆盖全市，以电话受理、网络受理、现场受理为主要受理渠道，通过联合、联盟、联动的方式为社区居民提供水电及通讯等代收费、房产及劳务中介、家政家教、票务、日常小百货配送、家电维修、私家车服务、个人理财等综合服务。（资料出处：《96596百家信社区服务平台——X社区服务超市八十天运营报告》）这一组织的名称几经变更。笔者最初从武昌区政府、街道以及社区干部处听说此组织，其皆被称为96596超市。在对X社区该组织负责人CWS访谈的过程中，他提及，在超市进入社区后，将其名称先后改为社区e家以及百家信。由于此处的资料出自《96596百家信社区服务平台——X社区服务超市八十天运营报告》，故使用了“百家信社区服务平台”的名称。它与96596超市指涉 的乃是同一组织。

根据上述资料来看，96596超市似乎与96596系统中的呼叫中心以及社区网站没有根本的区别：它们赖以生根的是同一个平台，服务的是相同的对象，提供的服务内容基本一致，只是在细节上稍有区别——两者面对的直接上级行政主管部门不同。然而，匆忙做出这样的判断未免太不谨慎。从96596系统的子集到96596超市并非仅仅是一个名词的区别：它呈现出来的乃是两种完全不同的空间象征秩序。如果说前者乃是地方政府对于理想社区的构想，那么后者则几乎完全是市场力量在空间中的展现。在被问及为什么会想到借助96596平台进入社区开展社会化服务的时候，X社区96596超市的负责人CWS直言不讳的回答道：

当然是为了赚钱。之前的96596，坦白说，是被浪费了。你听说过这个号码麽？没有吧。我们老总就是做社区信息中心的软件开发。（这层关系使他得到了利用这个平台的机会。）他希望能把这部分政府资源、已经完成好的东西能做好民用，发挥更大的社会价值。在发挥社会价值的同时能够带来市场效应。我们就相当是社区内的一个普通的超市。不过是借助政府的公信力来让老百姓相信社区服务平台，让我们都能享受社区服务带来的（利益）。（X社区96596超市负责人CWS访谈）

对于地方政府在96596超市进入社区的时候提供的帮助，CWS并不回避。

我们一旦进入就是街道下派下来，（街道）会说“我们的社区服务平台进入超市，你们要多配合”。（街道这一块和我们联系的）主要是街道主管民政、社区服务的副主任。主任一般不参与具体的事儿（笑）。对项目帮助最大的就是他们。因为社区建设和民政系统这一块每年的政绩考核就是算这一块的，他们给的帮助比较多。在宣传方面，我们在街道打好招呼，可以挂横幅、广告、做些门栋广告（不然是不允许横幅啊广告啊做到门栋里的）。（这样就在）政策上制度上给予了合法化的身份。场地是居委会提供的。（说好了超市）开办的时候免一年的租金。（X社区96596超市负责人CWS访谈）

但很显然，即便在进入社区的过程中从地方政府处得到了大量的权威性资源（包括平台的搭建、场所以及合法性身份的提供等等），超市却并未将自己视为“准行政机构”。恰恰相反，在超市的运营者看来，地方政府更像是一个以公信力入股的合伙人——一个由契约关系建立联系的、对效益（包括经济效益和社会效益）有所期待亦应该得到回报的合作对象。

市场给我们提供经费，社区给我们提供场所，我们给社区提供平台。（和社区合作是因为）社区方便我们对地域进行划分。基于社区的话，我们可以更容易找到合作者。我们还希望能通过和社区合作带来一些社会化服务。包括行政服务的一些项目。比如低保照相。这是我们可以完成的事情。

我们和社区签了合同，利润的20％交给社区。我们觉得必须在每一块都要拉上一个参与者才能玩的更好。这个资金交付了就是居委会自己的，我们对处理完全不加干涉。（在我们进驻之前）之前居委会做了很多。他们和门栋长打招呼，比如说，你们可以去超市交电费了。为我们创了口碑。

万勇过来调研考察之后把我们这个超市以政府提案的方式上报的，说这是社区服务的创新。社区建设和民政系统这一块每年的政绩考核也要把我们这一块算进去的。（以上内容皆出自与X社区96596超市负责人CWS访谈）

可见，这一主体的出场完全可以被视为经济力量试图改变“过去的和现在的”以及“真实的和想象的”空间规划的努力。而且，由于拥有了足够的配置性资源（目前为止，该超市已经有了3个级别共计16家合作伙伴12）和权威性资源（武汉市政府、武汉市民政局等职能部门的认可），这些努力顺利的通过具体的活生生的实践表征到了空间中：在社区入口、门栋以及公告栏上的广告和横幅，色彩明亮的传单，醒目的标有超市LOGO的标示牌，新建的酷似电信营业厅的服务点，以及超市举办的周末社区活动。这一系列的实践活动的的确确生产出了新的空间并改变了社区居民对自己以及超市的空间位置的感知，也即是改变了社区文化习惯的行为模式——越来越多的居民改变了事无巨细找单位或者居委会的习惯，而开始主动转向超市要求社会化服务。它们分别是：中国电信，中国联通、中国移动、武汉数字电视、长江证券、21世纪、武汉市商业银行、竹叶山汽车、顺驰不动产、兰翔票务、华师家教、武汉家电办、蚂蚁搬家、乐百氏纯净水、中联净水、湖北人力资源。CWS将服务商分为三级：联合、联盟和联动。其中中国电信、中国联通已经中国移动三个最大的服务商与超市建立的联合关系。中联净水、乐百氏纯净水、华师家教等是联盟关系（即拿出服务项目，找服务商合作）。剩下的企业与超市则是联动关系。为了顺应96596超市名称的变化以及统一称呼，从此处以降皆直接使用“超市”或者“社区超市”以指涉。参见刘晓春.深层的游戏：关于巴厘岛斗鸡的记述.参见http://www.frchina.net/data/detail.php?id=10125

现在居民有什么生活上的问题都会去找超市。水管子坏了啊，空调坏了啊，都找他们处理。他们处理的蛮好，收费也还合适。这也减轻了我们居委会的负担啊。以前连水沟堵了都来找我们，我们哪里管的过来啊。（X社区居委会主任QMD访谈）

营业以来的反响还是很不错的。就像要出门买菜一样（居民）每天要从这里经过麽，跟我们都熟悉了。春节前后，我们收到了很多服务的要求。特别是家政这一块的。还有对学生家教的需求也很多。不止是这个社区，三医院的和武大的老师也有专门过来的，说在网上看到我们超市，想要我们提供服务。（X社区96596超市工作人员HDZ访谈）

2、从96596超市到百家信：政府力量隐入表征的空间

在实地调查中超市的标识引起了笔者很大的兴趣。首先，这一标识历经了三次变化。最初是“96596社区服务中心”；随后改成了“社区e家服务站”；最后定为“96596百家信社区服务中心”13。

改名字是因为发展的趋势。新的名字容易引发认同，听起来耳熟嘛。也是进一步加大宣传力度的需要。（X社区96596超市工作人员HDZ访谈）

其次，很难判断超市的运营者是否有意为之：超市的服务场点设计以及LOGO有非常浓厚的商业气息，与其附近的社区居委会宣传栏乃至其栖身的综合服务楼的其他部分形成了鲜明的对比。

格尔兹（Clifford Geertz）在研究巴厘岛的斗鸡时指出，斗鸡乃是地位关系的戏剧化呈现14。类似的，标识的变化以及上述强烈的对比本身也许就暗示着一种身份的展现：它首先区分了社区基层管理组织和超市这一经济组织，然后是区分两种不同的空间象征秩序（面向政府的以及面向市场与社会的）。这种以标识和景观来界定身份的做法在社区实践中并非创举——在“883行动计划”开展期间，武汉市政府对社区办公设施提出了硬性要求（办公面积达到200平方米），亦是试图通过现代化的办公环境来表征社区内权力秩序——但它的确非常有力且恰当的传译了超市对于自身的明确认知：作为与地方政府经由契约关系联系起来的受托人/合作者，它是以追求效益最大化为目标和取向的行动主体，所承担的职能是提供有偿/低偿的社会化服务。

超市对于自身定位的构想不但呈现于社区空间、得到了居民的认同，甚至也呈现于地方政府、得到了后者的认可。

2007年10月17日，在超市试运营的第二天，长江日报头版刊登了社区服务超市的相关介绍，并附刊评论员文章《让群众生活更便捷》。2007年10月28日武昌区区长吴志振、副区长朱向梅参加了96596百家信社区服务超市的大体验活动，并希望社区服务平台以后经常举办类似的活动。2007年10月30日，市长助理万勇率领市、区相关领导对96596百家信社区服务超市的发展进行了调研，并称百家信发展规划有多大，政府支持就有多大。（资料来源：社区e家2008发展纲要）

这个服务超市的成立影响巨大。在挂牌的时候，武汉市市长助理万勇亲临现场指导参观，对其印象非常好。武昌区几大家的领导到了现场，（之后H街/X社区）还在全区的十三个街道的现场会上做了经验介绍。武汉市其他区以及北京市、山东省以及青岛市的民政部门的领导还组织了有关人员在西厂口社区参观。（H街党政办WHX主任访谈）

这一认可亦符合了空间理论对于社会主义空间的构想。“使用空间的人，才能使世界改变。”（列斐伏尔，2003）来自基层的消费者，也即是社区居民，他们的选择对已经不能适应局部生产出来的社会关系（亦可理解为社会空间）的宏观制度形成了巨大的压力，“将影响一般性的生产，并使之朝向空间与这个基层的社会需求。”（列斐伏尔，2003）空间中的各个主体的行动，而非“专家”（包括政府），将决定这些社会需求。由此，社会空间的管理将有基层来控制。（列斐伏尔，2003）

无论是自觉的改变让渡权力改变角色，或是迫于基层的压力而不得不为之，无论如何，在社区超市发展的过程中，地方政府逐渐退入了表征的空间。但这并不意味着政府变成了一个隐藏起来的空间或是被否定的空间——它仍然可以通过仪式性行为（symbolic logic）来处理日常生活空间中所感受到的矛盾和张力（林蔼云，2006）。

政府的公信力对于我们来说是很宝贵的资源。有这个平台（指96596系统），居民对我们都放心些，觉得我们“正宗”。我们也很乐意为返利给政府。这样可以提高整个平台的档次，可以开发其他的服务，对我们也有好处，双方互利。

我们做的是市场探索，是用商业模式来承担社会服务。步子是大一点，和社会各界的联系都广一点。但是要做大、在整个武汉市开花，才能让老百姓啊我们自己啊都收益。这个就需要政府的扶持了。就像883计划，铺开了，不像原来只在几个社区里试点了，才能有那么大的成就。（X社

区96596超市工作人员HDZ访谈）

简言之，通过在空间中展开具体的实践，96596超市有力的改变了局部的地方知识，也即是改变了行为主体的生存累积和性情倾向（disposition）以及社会构成的本能（socially constituted instinct），从而使得自身有关社区的构想呈现于空间之中。与此同时，这一构想也有力的影响到地方政府关于社区的知识，使之遵循了就地取材的功能逻辑（usable）也即是实践逻辑，从而改变了地方政府空间实践的策略。笔者认为，这正是社区服务实现信息化的合理的路径。

参考文献：

Henri·Lefebvre，The Production of Space，Tr.Donald Nicholson-Smith，Blackwell，Oxford UK& Cambridge USA，1991.[美]爱德华·苏贾（著），王文斌（译），后现代地理学——重申批判社会理论中的空间[M]，北京：商务印书馆，2004。

[英]安东尼·吉登斯（著），文军、赵勇（译），社会理论与现代社会学[G]，北京：社会科学文献出版社，2003。

[美]安东尼·奥罗姆、陈向明（著），曾茂娟、任远（译），城市的世界——对地点的比较分析和历史分析[M]，上海：上海人民出版社，2005。

包亚明（主编），现代性与空间的生产[G]，上海：上海教育出版社，2003。

[美]Edward W． Soja（著），陆扬等（译），包亚明（主编），第三空间——去往洛杉矶和其他真实和想象地方的旅行[M]，上海：上海教育出版社，2005。

[美]Edward W． Soja（著），李钧等（译），包亚明（主编），后大都市——城市和区域的批判性研究[M]，上海：上海教育出版社，2006。

[西]曼纽尔·卡斯特（著），夏铸九，黄慧琦等（译），千年终结[M]，北京：社会科学文献出版社，2003。

侯健平，我国社区服务信息化的发展研究——以5181890长春市朝阳区社区服务网络中心为例[D]，长春：吉林大学，2007。

潘泽泉，社会、主体性与秩序：农民工研究的空间转向[M]，北京：社会科学文献出版社，2007。

邵雪荣，中国城市社区服务信息化建设研究——以杭州市为例[D]，杭州：浙江大学，2005。

[法]亨利·列斐伏尔.空间：社会产物与使用价值[A]，包亚明（主编），现代性与空间的生产[G]，上海：上海教育出版社，2003：56。

林蔼云，漂泊的家：晋江—香港移民研究[J]，社会学研究，2006年第2期。

赵泽洪，论城市社区的现代功能：社区服务信息化[J]，重庆大学学报（社会科学版），2002年第8卷第1期。

朱静华，一种基于社区服务的信息化方案[J]，现代情报，2007年7月。

作者单位：中南财经政法大学哲学院

第三篇：居家养老现状及建议

对居家养老问题的若干思考

一、社区居家养老是老龄社会的迫切需求

（一）居家养老提出的背景

老龄问题是公认的世界性的重大社会问题之一。我国在1999年已进入老龄社会，预计到2020年，老年人口将达到2.48 亿人，老龄化水平将达到17.17%；2050年，老年人口总量将超过4 亿人，老龄化水平达到30%以上。2009年天津市老龄人口已经达9.49%，预计2030年天津市老年人口数将达到330万。具体到铃铛阁街，2009年60岁以上的老年人有人，占总人口的%，其中空巢独居的老年人就有余人，占老年人总数的%。与高速增长的老年人口数量相比，目前天津市社会化养老床位仅占老年人口总数的1%，远远不能满足社会需求，同时，受传统观念所影响，很多老人和子女对养老院有一定的排斥心理，老龄人口的急剧膨胀与有限养老设施以及人们传统观念之间的矛盾日益突出，引发人们对养老问题的广泛关注。在这一形势下，居家养老概念的应运而生，它区别于中国传统的家庭赡养方式，专指老年人在家中得到社区养老机构提供的养老相关服务，它是借鉴了西方福利国家的经验教训结合中国国情的产物。居家养老方式一经推出，立即得到社会各界的广泛关注和普遍认同并在短时间内得到大规模推广。由于居家养老能够有效缓解现有的社会福利体系的主要矛盾，从而提升养老服务社会化的整体水平，成为迎接老龄化挑

战的重要手段之一。

（二）居家养老的优势

首先，作为中国传统家庭赡养方式的补充，居家养老具有集约、高效的优点;与福利机构养老方式相比，又具有灵活、廉价的优点。因此，居家养老方式一方面能够一定程度上满足老年人的需求，另一方面又是与现阶段的生产力水平相适应的，有效的缓解了两者的矛盾。

其次，据统计，目前天津市社会化养老床位仅占老年人口总数的1%，供养比例相比，差距甚大。政府和社会下大决心花大力气兴建养老机构，增加国办养老院的床位，然而，短期里养老机构建设跟上需求不太现实。而民办养老院受费用过高、居民信任度不够、发展受制约首先等问题的制约，短时间内也还不能承担起社会养老这一重担。因此，大力发展居家养老不失为一个高效率、低风险的好办法。

最后，在调研中发现，虽然社会现代化程度越来越高，但中国传统养老方式和尊老传统仍然根深蒂固，对于大多数老人来说，尽管其理解孩子在外工作繁忙无暇照顾的无奈而愿意选择进养老院来减轻孩子的负担，但从其内心来讲，还是愿意在熟悉的地方养老，对于很多老人来说养老院的照顾再周到，仍然代替不了家的感觉。通过对一些辖区部分子女的走访调查发现，困惑同样存在。对于子女来说，一方面受传统观念的影响，认为把父母送进养老院是不孝顺的表现，而由于工作等各方因素的影响，自

己又长期不能陪在父母身边不能给予父母最及时的照顾，心有余而力不足，而父母年岁越来越大，父母独自在家又不放心，陷入两难的境地。今后随着独生子女一代进人婚龄，4-2-1家庭的出现将使这一矛盾更加突出，当一对按年青年人要照料至少两对老人的时候，必然会觉得力不从心。而居家养老作为传统家庭赡养的变通和延续，有着一定的生命力，使老人既能够在家中安度晚年，又不会过多的依赖子女的照料;既能够使中国历来的尊老敬老助老的传统美德得到保留，避免青年一代家庭责任感减弱，又能促进社会福利社会化的发展。

二、我街居家养老现状分析

在老龄化压力下，根据区委、区政府、市区民政局的安排和部署，铃铛阁街已经在居家养老服务方面进行了有益的探索，但由于开展的时间较晚，没有相关的经验，在摸索中前行，虽然取得一定的成效，但没有形成规模，还不能最大程度的发挥作用。下面就是在调研中发现的一些问题。

（一）资金支持力度还应加大

虽然政府大力推广居家养老，建立以各级民政部门为主管机构的各级社区居家服务网络，但目前区民政局对享受居家养老服务的老人范围有严格限制，仅限于纳入的保范围内且无自理能力的老人，按照程度不同每人每月给于100或200元的补贴。固然解决了部分老人的一些困难，但老人们普遍反映服务有限，能享受的服务太少，尤其是对于特定的服务对象(符合条件的独居、困难老人)来说，显然是不够的。同时，由于居家养老服务资金有限，不在服务范围内的许多老人无法享受服务，对于居家养老项目的扩展和大规模推广有着一定的限制。

(二)条块分割，资源分散

目前，社区居家养老服务由街民政部门统一管理。居养老服务工作开展以来，通过与家政公司、辖区养老院、社区卫生院等部门的合作，解决了老年人的一些问题日常生活护理、家政服务等。但是，养老问涉及方方面面，养老服务资源分散，分布于各部门，难统一管理，导致有限的社区公共服务设施使用效率低。而现行的条块管理，使得民政部门无法整合其他部的资源，面临诸多尴尬。

（三）服务项目有待拓展

由于社会经济条件的限制，养老资源并不丰厚，铃铛街开展的社区居家养老服务以日常生活照料服务(家政服务)为主，对于很多老人和子女提出的希望有紧急援助服务方面，目前还无法提供。对于独居、空巢老人的生命安全问题容易出现真空，而这也是子女最担心的，一旦发生意外需要帮助时，如何才能及时、有效救助?传统方式不可能做到24小时监控，很难解决这一问题。通过查阅其他省市的经验，香港也早已形成了连接独居老人、医院、消防、警察局等各个社会应急单位的“平安钟”服务网络，部分省市也已尝试针对体弱多病的老人已经开展“爱心门铃”服务项目，但由于资金和服务平台的限制，目前我们这一服务无法

开展。此外，由于居家养老的发展刚刚开始，服务项目更多的是集中在保障老人的日常生活和健康方面，但对于老人精神慰藉服务方面比较欠缺。

三、对于居家养老的几点建议

(一)转变观念，加大政府主导力度

各级政府要统一认识，把“社区居家养老”作为社会建设的重要组成部分来看待。要进一步健全和完善居家养老服务工作的规章制度，现行的规章制度要随着市场的发展、环境的变化不断予以完善。政府作为制度的设计者，必须对居家养老服务工作的现状和发展趋势有清醒的认识和科学的分析判断,制定出既严谨又符合实际的、具有可操作性的制度和规则体系，并随着经济社会的发展与时俱进，保证居家养老服务工作稳步健康地发展。同时，按公共财政的框架将社区居家养老服务工作经费列入当地财政预算，并且确保优惠政策和各项工作落实到位。同时，要加大宣传力度，动员更多的企业或个人参与其中，也要借助慈善组织及福利彩票公益金等途经充实居家养老服务保障资金，实现多元化筹资机制。

（二）整体联动，各方配合要改变单纯由民政系统来负责社区居家养老工作的格局，成立专门的职能部门，协调、整合各类服务资源，盘活闲臵资源，连通所有为老人服务的社会机构(医疗卫生资源等)和专家。比如，整合民政部门福利服务资源与卫生部门医疗保健服务资源，发挥区域内养老机构与综合性医院

(三)以人为本，拓宽服务内容

从老年人需求出发，以有效需求、核心需求为切入点，开发老年人产品和养老项目，拓展服务内容。要为老年人提供不同层次、不同方面的、全方位的社会化、专业化的服务。如：平安铃羡慕、与出租车公司协商，提供代叫出租车服务，方便老人出行；与家电修理商合作，为老人提供质优价廉的上门服务；超市代购 服务等。针对不同的服务对象，开展不同的服务内容：生活不能自理的老人，提供全方位的上门照顾服务；生活基本能自理的中、高龄老人，提供部分生活服务；健康低龄老人，根据需要组织各类有益于身心健康的文体娱乐活动。真正做到以人为本。

第四篇：居家养老-南通市民服务平台

目前，我国已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。居家养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

居家养老一般由民政部门牵头，通过街道安排社区内的大龄下岗女职工以家庭养护员的身份实现再就业，进入生活有困难的孤老家庭，照顾老人的日常生活起居，以“家庭养老院”的形式帮助老人度过健康安乐的晚年生活。

居家养老由大连市首创，它最大的特点是解决了目前社会养老机构不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府 和多方受益的良好模式。

居家养老服务对象

只要是年满60周岁的老年人都能享受到。居家养老是相对机构养老而言的，目前，我国整个养老机构的床位数只占1.16%，近99%的老人还住不进去，这就需要居家养老。过去单靠子女、家庭成员照顾帮忙肯定是做不到，那么就需要社区将老人的服务更多地担负起来。居家养老的基本内容

凡是老年人的需求都应成为其内容。具体说有几类：首先是物质生活方面的需求，如衣食住行用；第二是精神文化需求，如文化娱乐、保健、医疗卫生等；第三是情感和心理慰藉方面的需求，比如说心灵沟通。老人也有为社会发挥余热来实现自身价值的要求，这也是心理慰藉的一个方式。

在我国目前情况下，养和医是老人两个最基本的需求。我们要求所有的城市社区必须建立起给老年人提供基本服务的各种设施。眼下，医疗在社区中也在加快发展，特别是卫生部门已经把社区医疗作为今后医疗体制改革和解决百姓医疗保健问题的一个关键性措施在推进。从某种意义上讲，老年人是医疗资源最大的需求对象。现在我们也要求各地社区在医疗发展过程当中，一定给这些急需医疗服务的老年人和残疾人建立起医疗卫生档案，让社区及时掌握他们的健康状况，从而能及时预防和治疗。

南通市民服务平台是依托社区，以居家养老为突破口，在政府监管下运行的为民服务的综合型服务平台。针对不同的居民提供三种服务方式：呼叫器服务、热线电话服务、市民服务网站服务。整合了社会上的各种服务行业，为广大居民提供20大类200多项服务，全方位的打造居家养老服务，体现了社会服务的创新工作模式。

南通市民服务平台简介:

南通市民服务平台是由海盟金网信息技术有限公司开发的，采用现代服务理念和高科技手段，全面整合与市民生活密切相关的各类政务信息、商务资讯和社会服务资源，全面组织和居家养老、便民生活、公共服务等社会服务力量，创新立体式、多功能、全方位的社会服务体系。平台通过社区现场服务、服务单位上门服务、呼叫热线电话服务、网站信息匹配服务、公共站（亭）办理服务等“五位一体”的全新服务模式，整体为全市城乡居民不同人群提供：求救求助、养老服务、家政服务、生活帮助、医疗保健、商品配送、信息咨询、供需匹配、市民一卡通等20种服务类型、200个服务项目、让广大市民享尽足不出户、触手可及的生活便捷，把政府的关爱和完善的服务送到千家万户。南通市民服务平台功能：

平台以区、街道、社区三级网络为基础，社区公共服务中心为阵地，社会弱势群体为主体，广大市民多样化生活需求为目标，政务公共服务为窗口，采用先进的物联网智能技术和信息管理技术，整合各类信息资源和社会服务内容，构建综合型多功能大型的市民服务平台。通过网上信息匹配服务，网下社区大厅服务、热线呼叫人工服务、便民手册传播服务、“四位一体”的创新型全方位服务模式，为各类市民、不同人群提供求救呼叫、生活帮助、家政维修、居家养老、政务办事、公共信息、商务信息、供需匹配等多元化“一站”式服务。为社区（村）提供智能化管理服务，为崇川区街道、党政机关提供政务公开综合业务管理服务。不断满足社区居民多样化物质文化生活需要，实现“困有所助、难有所帮、需有所应、供有所求”的总体目标，促进社会和谐发展，人民安居乐业。

一、为城乡居民提供多层次多元化服务

1.紧急救援救助热线：

紧急求救呼叫：老人摔倒、急病发作、家中被盗等紧急事件可按呼叫器“红键”求救

求助呼叫服务：市民需要下述服务时，可按“绿键”获得智能匹配、信息咨询等多项帮助

市民服务热线：市民需要各事项服务都可以直接拨打服务热线，全天候服务

2.维修服务：冰箱、洗衣机、电视机、电脑、交通工具等维修

3.家政服务：家庭保姆、装修装潢、搬家、保洁、4.便民购物（电子商务）：市场一览、二手市场、在线交易、热卖商品

5.生活帮助：买房—卖房，求租—出租，买车—卖车，装潢—材料，6.招聘求职：招聘信息、求职信息、职业培训

7.社区村民服务指南：社会救助、就业服务、劳动保障、户籍管理、婚姻

8.社区信息咨询服务：社区机构职能，通讯方式、营业执照办、等

9.公共信息（生活信息）：常用电话信息、天气预报、影讯剧场、10.法律援助：律师事务所介绍、专业律师咨询服务、法律法规、法律常识。

二、为社区（村）——提供智能化管理服务

1.免费提供全套社区智能管理系统软件；提供免费安装、培训和常年定期上门维护。

2.免费为各社区定制开通网站群，社区每个管理人员都可直接进入后台系统

3.免费建立电子台帐（数据库）了解全社区（村）社会治安、居民生活等情况。

4.利用社区管理系统进行政务公开，公布社区各部门职能、电话

5.免费安装城乡居民呼叫服务系统，提供培训和常年上门维护。

三、为党政机关——提供多层次信息化服务

1.开发党政机关业务管理系统。

2.建设大型网站服务平台。

3.为民政部门提供“民政综合业务信息管理系统”和“民政公共信息平台”。

4.建立城乡居民求救求助呼叫服务监督管理系统

该平台已经省、市批准列入重点建设项目，服务系统终端设备在国内唯一获得国家强制性产品CCC认证，并得中国人民保险承保产品质量。荣获6大证书、7大国家专利、8项先进技术。平台投入使用以来获得了社会各界的一致好评，南通市民政局陈局长表示，南通市民服务平台的发展理念、服务方式、运行模式在南通市区范围内独树一帜、非常新颖，有坚实的技术基础和可靠的资质保障，是实实在在为居民尤其是老年人服务的工程，发展的意义和前景相当好。将来通过政府监管、企业具体实施，双方合作，一定能办成为民办实事的项目。

第五篇：居家养老服务平台合作方案

“管一家”居家养老信息化服务平台

一、建设背景

目前国内老年人口数量已大于2亿，山西省老年人口数量已经突破500万，2035年，中国老龄人口将超出4亿。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）正式颁布实施。指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。加快建立居家养老服务平台系统，加快构建居家养老服务体系。

山西汉唐文成科技有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，以“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”为指导意见，基于我公司强大的信息交互平台开发而成，保证了系统的稳定性和可扩展性，集成了外围各种呼叫终端。

二、平台介绍

借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

居家养老管理平台是专业的养老院(公寓)管理软件产品，主要应用于：养老院、敬老院、养老福利院、老年公寓、老年康复中心、酒店式养老公寓等。功能包括--集人事管理、仓库管理、老人管理、护理管理、费用管理、老人银行、接待管理、变更记录、统计查询、健康监控、智能呼叫、基础管理等综合管理为一体的信息化管理平台。通过该系统，养老院可将各职能部门、服务单元以及外部市场连成一个有机整体，进行快速、高效的信息收集和业务处理，为养老机构的管理和服务提供适时、准确、可靠的决策依据，提高经营管理效能，增强养老机构的核心竞争力。居家养老管理平台还可以实现以养老院(公寓)为中心，把服务延伸到居家养老，拓展了养老院(敬老院/公寓)的业务范围，提高了市场竞争力。

本方案结合养老院(公寓)管理的工作的特点，以实现满足“电子政务、服务行政、服务社会、服务老龄”为宗旨，以安全建设为基本原则，为量身打造一套适用、有效的电子政务平台，并通过各种网络安全手段为主管部门提供从物理隔绝走向逻辑隔离的可靠解决方案。

三、功能介绍

3.1档案动态管理子系统

管一家居家养老服务平台档案动态管理系统。

主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。3.2智能呼叫子系统

管一家居家养老服务平台智能呼叫系统。包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

3.3老人定位子系统

管一家居家养老服务平台老人定位系统主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位臵时，老人按呼叫终端紧急按键（SOS），平台能迅速找到老人所在的位臵，子女也可以主动查询老人位臵。3.4视频关爱子系统

管一家通居家养老服务平台视频关爱系统适用于以下情况：

1）家里子女因工作长期不在家，致使老人长期一个人在家，子女需要随时了解老人身体生活状况；

2）老人长期需要护工护理，子女需要及时了解护理状况； 3）某个家庭里有患慢病的老人，但是子女白天上班无法照顾，又担心老人会出事的情况。

4）当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判断老人需要何种紧急救助措施，然后迅速派单处理。

以上几种典型场景应用管一家居家养老服务平台视频监控系统能够方便、快捷的为老人子女和服务中心人员提供第一时间的状况视频，便于老人子女及时了解老人状况，也方便救助人员快速判断紧急事件以便迅速处理，为救助赢得了时间，增加的救助成功的机率。

3.5远程健康监护子系统

老人子女通过手机或电脑可以随时查看老人的实施健康参数或查看一段内的健康情况。也可以和医生对接。

管一家居家养老服务平台远程健康监控系统，是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。

心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到远端服务器，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。

老人、急救中心、医院及子女皆可以远程登录，随时查询、关注老人的健康状况。该平台还提供系列健康信息及其它关怀服务，如：健康指导，饮食指导，健身指导等。3.6生命体征监测子系统

管一家居家养老服务平台生命体征监测系统适用于独居老人、空巢老人。系统利用先进的、精密的穿戴设备，对老人进行持续多方面的监测，根据所得的资料，进行综合分析，如果有危险发生能够及时采取相应的治疗措施，从而达到挽救生命、治愈疾病的目的。3.7安防报警子系统

管一家居家养老服务平台安防报警系统适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。安装相关的安防终端后，出现意外时，服务中心能第一时间得到报警。3.8志愿者管理子系统

管一家居家养老服务平台志愿者管理系统用于志愿者注册、开展志愿服务信息收集、记载、保存、建立志愿服务情况查询、证明机制等。主要用于民政部及其下属的管理部门或运营公司对志愿者的管理，老人通过平台表达需求后，平台可以派志愿者上面服务，从而让各项活动（包括敬老爱老活动）得到更好的开展，人力，财力，物理上更好的分配利用和协调调度。利用这套系统，将更方便的管理志愿者和相关的团队活动。3.9运营管理子系统

管一家居家养老服务平台运营管理系统为政府或运营公司提供“对外门户网站，对内会员管理”的服务。政府或运营公司可以在此进行政策宣讲、活动公示、老人服务资源展示、宣传等，还可以进行会员管理、缴费管理、养老商城运作等。

3.10主动关怀子系统

管一家居家养老服务平台主动关怀系统综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。3.11平台管理台

本管理台主要是政府或协会或运营公司的管理人员和服务中心管理员对座席工作及工作量的查询、监听、统计、评估等。

3.12业务受理子系统

老人通过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界面，并能实时显示老人的位臵，服务中心人员根据业务受理业务（包括家政、送水、旅游、急救等等一切老人需求信息）。3.13服务商考核子系统

管一家居家养老服务平台服务商考核系统用于加盟服务商在为老人服务时，监控服务人员的服务时间和服务质量，以便规范服务商淘汰机制，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。

不同于市场上的普通二维码等各种手段监控，市场上目前的监控手段服务商易于作弊，管一家独创的考核算法，有效避免了服务商的作弊。3.14平台一卡通系统

管一家居家养老服务平台一卡通系统适用于：

1.当加盟商上门为老人服务时，服人员手持消费机，刷卡或刷健康体检手机即时结算。

2.老人可以管一家一卡通卡或健康体检手机在服务中心免费自助体检（见远程健康监护系统部分说明）。

3.服务中心举行活动或发放礼品等情况时，一卡通作为签到标志。

四、运营模式

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。4.1无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。4.2低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。4.3有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。4.4义工服务

通过志愿者、相对健康老人、低龄老人为社区老年人提供义工服务。4.5社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业、社会、个人为老年人实行认购服务。