业务发展与实施计划111

第一篇：业务发展与实施计划111

业务发展与实施计划

公司经过详细的市场调研与分析，结合自身的特点和3G移动互联网的大趋势，制订出如下业务发展和实施计划：

一，WAP版SNS网站深度开发。

由于公司申报的三大业务均涉及到以WAP方式传递数据的社交网络程序，所以对现有程序的完善和未来更多应用的开发成为公司在2010年2月至6月的工作重点。计划在中国联通辽宁分公司产品创新部相关业务管理员的指导下，用一个月的时间按照要求完善现有程序。在验收达标后，展开为期两个月的上线测试工作。公司准备了专门的用户仿真测试小组进行测试，并收集相关数据，为接下来的版本升级工作准备基础。在现有版本稳定运行半年后，开始新版本的开发。

二，IPHONE终端软件开发。

中国联通和美国苹果公司合作推出IPHONE作为中国联通在中国3G市场上的明星终端，目前苹果的APP STORE已经拥有了14万个应用程序，对传统的运营商增值业务带来很大的冲击。基于此种情况，公司决定开发IPHONE版本的终端程序，让IPHONE用户可以直接从桌面进入我们的业务平台。我们计划在2010年4月份，IPHONE版本应用程序开发完毕，测试周期一个月。在5月底正式提交APP STORE，争取6月初出现在APP STORE的中国分类页面。

三，依托运营商和其他合作伙伴共同发展用户，扩大市场占有率。公司准备在交通导航业

务方面全力配合中国联通辽宁分公司的市场策划和相应要求。同时积极的和上游CP厂商进行合作，在他们已有附件的WEB平台进行业务宣传（并非业务入口），对合作CP的已有社区类网站进行改造和用户共享，使他们的现有用户能够直接接入到我们的业务平台。笑话林业务将和省内文学会员组织和网友创意平台进行深度合作，共享用户资源，展开深度的联合营销。交友园地将整合中国联通辽宁分公司世界风会员特色俱乐部的现有用户资源直接发展用户。

四，加入VAC平台，和运营商合作推出特色套餐。

在2010年1月至6月，中国联通辽宁分公司将会将增值业务管理全面转向VAC平台，这样极大简化了对增值业务的管理和套餐的制订流程。公司将会抓住这个战略机遇，争取配合运营商推出分别针对白领，年轻人的特色套餐，将我们的业务嵌入到运营商的市场发展路线图中。

五，业务战略区域扩展和新的覆盖人群。

公司计划用一年左右的时间，充分发展在辽宁申请接入的三大业务。预计在一年半以后回收一期投资成本后将按由北至南，从联通发展从而扩展市场占有区域和覆盖人群。六，七，

第二篇：业务发展和实施计划

业务发展和实施计划

互联网带来了很多新的商业机会，许多企业和个人都不愿袖手旁观而错失商机，于是他们纷纷进军互联网跑马圈地，试图抢占一定的市场份额。在信息化社会中，谁能获得更多消费者的关注，谁就能占得先机，注意力即眼球效应是这个社会最稀缺的资源。我公司业务发展和实施计划如下

一、信息内容的总体设计

设计丰富精确的内容进行宣传，以求获得更高的点击率，来证明本网站的价值。首先是网站内容的海量存储，如果建网初期无法做到这一点，至少在网站运营的过程中应当实现这一点，如果一个网站的内容只有区区几百M，那么与一块光盘就没有什么区别了；其次是网上内容的原创性，也许少数站点可以没有原创性，要实现原创性和海量存储，都需要做大量艰苦的工作，而且在短期内很难产生效益。我公司的宗旨就是要踏踏实实地做好内容服务，不求一时的轰轰烈烈，而求形成长期稳定的访问者人群。

二、业务内容系统建设

我公司将采用以下内容系统建设方式：

1.自主开发2.外包方式3.购买方式

建设变革阶段完成后，就可以将经过变革的组织、管理和业务流程，与已经建好的新型平台整合起来，进行业务内容系统的试运行。再经过必要的调整、改进以后，实现系统网站应用的工作就可以进入

整合运行阶段，开始进入信息内容运营维护阶段

三、信息内容的运营与维护 这个阶段工作质量的高低，直接关系到该信息内容服务目标的最终实现。信息内容的维护和管理是ICP建设生命周期中持续时间最长的环节，也是资源投入最多的阶段。其目的是为了让网站能够长期稳定地运行。必须及时地调整和更新网站的内容，对网站访问量数据进行分析，收集和反馈用户信息，争取在瞬息万变的信息社会中抓住更多的网络商机。

第三篇：业务发展和实施计划

 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划半年

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度。这需要3个月左右时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

第四篇：业务发展、实施计划和技术方案

第一章 主营业务市场分析 随着互联网的发展，互联网为我们所提供的服务也越来越多，给我们的生活带来巨大的变化。如今，互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。面对潜力巨大的市场，公司应发展需要决定建立“一笑堂药房网”。“一笑堂药房网”属于B2C模式，顾客通过电子商务平台更加方便快捷的参与电子商务交易,网站采用第三方担保交易模式，安全高效，采用多种支付方式并与第三方物流公司合作，力求给用户最好的消费体验。

一、公司主营业务的目标市场 目前公司主营业务的目标市场针对健康产品销售和健康信息服务两大领域展开。

二、公司主营业务的市场空间与增长情况 目前，医药健康网站以平均每个月开通2个综合站点的速度发展，已上网的国内医药企业约几百家。随着海外资本的迅速涌入，一些网站的实际资本已经开始不断扩张，投资规模从数千万元到上亿元不等。

虽然，B2B/B2C的医药电子商务网上贸易额占年总交易额的比重仍然极低，但增长潜力巨大。经预测我国医药电子商务的交易额近3年内年增长速度约为300％，到2013 年网上交易额约可达年交易额的10％。国家信息产业部选择了医药卫生电子商作为全国行业类电子商务示范工程，国家经贸医药司也已经批准在部分城市开展医药电子商务及医药电子交易的试点工作，电子商务在医药行业有了良好的开端。预计在未来三个月中，一笑堂药房网的率先上线将在健康产品医药网购行业树立品牌，在未来的1年推广期，预期达到年销售200万元以上；1年后，随着市场份额的扩大和占有率的提高，年销售将达到500万元以上。随着一笑堂药房网的成功推广，我们将上线的“一笑堂企业网”，将销售与信息相结合，成为大健康互联网业务的黄金搭档!

三、市场竞争情况 2012年，中国医药电子商务行业大战已经硝烟四起。2月28日，天猫在新浪官方微博宣布天猫医药馆正式亮相如同一个信号，与此同时，京东商城和网上超市1号店也开始紧锣密鼓地运作网上药店的上线。5月，京东好药师正式上线。这是京东商城和最大民营医药电商门户九州通合作的产物，两家公司设立合资公司并由九州通控股，共同开展医药B2C业务。1号店则是和广东一号大药房合作，9月刚刚上线。在此之前，药房网、金象网、开心人网上药店等几大知名医药电商也已牢牢站稳了脚跟。

其他的类似于健康服务平台的网站有“39健康网”、“健客网”等等，这些网站，普遍偏重于药品销售和医院查询服务，系统杂而繁多,使用不方便，查询也很困难。“一笑堂药房网”“一笑堂企业网”则分别册重于健康产品销售和健康信息发布。做得更专业、更便利、更符合目标消费者需求！

第二章 企业业务内容 一笑堂药房网网网络电子商务平台的销售产品主要包括6大类商品：

一、计生情趣用品类 共包括12大类，300多个小类的医疗、保健、情趣用具用品

二、天然绿色食品、各地土特产 集合全国多个省份的当地特产、干货、绿色产品和农户合作形式从原产地直接发货，保证特产特色

三、药妆护理 协和十二月坊两大品牌药妆、化妆品入驻，品种齐全

四、家庭常用药组合 采用家庭药箱形式，组合用药，保证家庭用药需求

五、医疗器械

血压计、体温计、医用纱布

六、母婴 奶粉、合生元、婴儿润肤露 优化产品结构，瞄准主推人群，做专做精同类产品的网上销售。

第三章 企业业务服务对象 一笑堂药房网网络电子商务平台的服务对象： 面向全国个人消费者 第四章 企业发展计划 目标：目标市场针对健康产品销售和健康信息服务两大领域开展 任务：提高网站的流量、培养客户的黏性

公司未来5年（2013－2017年）战略目标

2013年，一笑堂药房网未来五年逐渐从现有的健康食品、情趣用品、药妆护理等6大类别扩大到15个类别，以现有的2000种商品扩大到20000种，以更全的商品类别完全占有同行业网购市场。2013年，一笑堂药房网开始经营推广，形成从网购前端的市场占有到终端厂家资源的占有。到2017年，形成广告、推行、售卖一条的健康产业链。公司经营目标 2013年，年营业额达200

万元。2013年，年营业额到600万以上，至 2017年，年营业额以每年30%的速度增长。通过营业额的提升，迅速占领健康产业网购市场。

二、公司发展战略

1、市场营销策略 前期以名牌产品的免费试用、团购、秒杀等活动迅速积聚人气，以一笑堂的门店终端资源为宣传据点，以一笑堂20万有效会员为依托，先抢占本地市场，站稳脚跟后像整个互联网推广。

2、公司人力资源策略 结合广州沿海开放城市的人力资源优势，依托大学城源源不断的专业人才研发，同时聘请大量网络终端促销高手，形成产学研一体化。

3、公司财务策略

广州一笑堂医药连锁有限公司成立独立财务部门，成立税务、审计、结算多个独立财务部门对公司财务经行把关。第五章 组织体系

一、组织机构图 总经理郑汉明 采人网财交物数 策质客购力 络务易流据划量户部资信部订中管营管服负源息负单心理运理务责部中责审负部中中部人 负心人 核责负心心负 责负 负人 责负负 责 人 责 责 人 责责人 人 人 人人 郑李龙黄陈 李沈黄张泽广鹏兴广王宗瑞雪文阳 友 飞 业 然 俊

保 娟 芹 琳 质质质质数客 量量量量据户复验养保管服核收护管理务

组 组 组 组 员 管 理 员 张杨郑陈 祝少永宜郑 叶 迎群 锐 豪 宝 海 威 文

二、组织机构职能表 广州一笑堂医药连锁有限公司组织机构职能表图 序部门人部门（职务）责任人 职能 号 员 确定实施企业质量方针，审定企业质量管理制度，确定各部门质量管理职 1 总经理 郑汉明 能，解决企业质量管理的重大问题。负责企业员工卫生和健康状态的管理工作，组织落实企业质量教育培训工 2 人力资源行政部 李广友 作，审核企业人员资格，招聘并合理安排各岗位人员。编制质量管理制度及经营环节的质量程序文件并指导、检查、督促实施，负责首营企业、品种及不合格商品审核；在企业内部实施否决权，指导部 3 门员工，具体负责企业商品验收、查询、质量事故和质量投诉的调查、处 质量管理中心 黄雪芹

理及报告；收集分析质量信息；建立质量档案；指导保、养护、运输工作； 配合质量方面教育、培训。负责收集、建立和更新产品信息和产品资料文件数据给客户服务部及网络 4 数据管理部 李宗保 郑宝威 信息技术中心；负责在线购药的咨询解答工作。确定供货企业的法定资格及产品信誉、保证购进商品的合法性和质量可靠 5 采购部 郑泽阳 性，签订有明确质量条款的购进合同商品购进有合法票据。负责对顾客订单进行审核，核对订单的品种是否属于国家规定的网上交易 6 交易订单审核部 陈广然 品种。负责企业商品保管、养护，把好商品出库复核关，做好各种质量记录台账，7 物流中心 王俊 保证在库商品质量，负责企业商品安全运输工作。8 制定产品配送制度及相应的操作规程，负责顾客的服务投诉以及会员服务。客户服务部 张文琳 叶海文 建立健全商品进、销、存计算机管理建立产品资质信息数据库，保障网络 9 交易技术维护，协助企业各部门对质量台账，统计报表等资料进行规范性 网络信息中心 龙鹏飞 管理。10 负责企业质量管理后勤工作，做好设备设施的采购、安装、维护。策划营运中心 沈瑞娟 11 组织开展质量成本管理，控制商品质量报损，做好票据管理工作。财务部 黄兴业

负责指导和监督商品的验收、养护、保管和运输中的质量工作以及公司各质量复核组 张祝迎 项质量管理。13 按照法定标准和合同规定的质量条款对所有的商品的质量进行逐批验收。质量验收组 杨少群

按照商品有关规定，对储存陈列的商品实施有效的养护措施，确保商品的质量养护组 郑永锐 质量。15 质量保管组 陈宜豪

按照商品储存陈列的各项要求，对商品进行分类储存陈 第六章 企业资金计划

一、公司销售收入规划 2013年

200万元 2014年

600万元 2015年 800万元 2016年 1000万元 2017年 1300万元 以后每年以20%速度递增

二、公司未来5年（2013－2017年）财务预测

1、公司在产品上市后三年成本费用预测

2013年 80万元 2014年 100万元 2015年 120万元

2、公司未来五年利润预测

2013年

55万元 2014年

180万元 2015年 260万元 2016年 300万元 2017年 350万列保管。

元

3、公司未来五年现金流预测 年 300万元 2013年

800万元

2014年

1200万元 20152016年 1600万元 2017年 2000万元

4、投资回报分析

总利润维持在总营业额的30%，并且以每年20%的速度增长。

第七章 技术保障 第一、硬件设施保障措施 服务器： DELL R410防火墙：思科－ASA5505-SEC-BUN-K9 防火墙参数：

基本参数 产品型号 ASA5505-SEC-BUN-K9 产品类型 企业级级防火墙 安全过滤带 150Mbps 宽 硬件参数 8 端口快速以太网交换机接口，动态端口分组（包括 2 个 PoE 固定接口 端口）网络与软件 网络管理 WEB,SSH,UART 并发连接数 并发连接数 10,000-25,000* 入侵检测Dos,IDS,日志管理（IPS）防火墙性能 防止连接耗尽/即插即用,网络隐身,透明接入/路由转发/分级

基本参数 管理模式/支持多网段防护/跨路由模式,跨网段模式/跨VLAN等模式的防护/支持集群防护/支持光BYPASS功能(设备在停止使用的状态下也不会中断网络)

SYNFLOOD/ACKFLOOD/ICMPFLOOD/UDPFLOOD/DRDOS/LANDFLOOD 功能特点 /Fragments Flood/Fatboy/DNS QUERY FLOOD/CC防护/以及各种漏洞型拒决服务攻击等 其它参数 电源电压 交流电源输入100V-240V AC,50-60MHz,冗余电源可选

最大功率 96W

机架式，带有机架安装工具包/接口8 端口快速以太网交换机，动态端口分组（包括 2 个 PoE 端口）其它 虚拟接口(VLAN)3（无集群支持）/20（有集群支持）* 高可用性不支持；无状态活动/备用和冗余 ISP 支持* 第二、软件系统保证措施 操作系统：Windows Service 2008 Standard x64 Edition SP2服务器操作系统 IIS：IIS 8.0/应用服务器 数据库：SQL Server 2005/数据库 防火墙：Symantec Endpoint Protection 11/软件防火墙

杀毒软件：诺顿 12.1杀毒软件 操作系统上建立了严格的安全策略和日志访问记录。保障了用户安全、密码安全、以及网络对系统的访问控制安全、并且记录了网络对系统的一切访问以及动作。

1、平台的性能设计 可伸缩性：允许开发系统和应用程序，以简单的方式满足不断增长的业务需求。安全性：利用各种加密技术，身份和授权控制及会话安全技术，以及Web安全性技术，避免用户信息免受非法入侵的损害。完整性：系统实现可靠、高性能的分布式交易功能，确保准确的数据更新。可维护性：能方便地利用新技术升级现有应用程序，满足不断增长的企业发展需要。互操作性和开放性：中间件技术应基于开放标准的体系，提供开发分布交易应用程序功能，可跨异构环境实现现有系统的互操作性。能支持多种硬件和操作系统平台环境。

2、网络安全方面 防火墙：采用Symantec Endpoint Protection 11/软件防火墙 防病毒扫描：采用诺顿12.1杀毒软件，杜绝病毒对系统主机的感染。入侵检测：专业的安全软件，提供基于网络、主机、数据库、应用程序的入侵检测服务，在防火墙的基础上又增加了几道安全措施，确保系统的高度安全。

漏洞扫描：定期对系统主机及应用系统进行安全漏洞扫描和分析，排除安全隐患，做到安全防患于未然。应急响应服务机制：当计算机或网络系统遇到安全事件时，服务器提供紧急响应和快速救援与恢复服务。备份还原系统：服务器提供备份策略，对配臵环境、应用程序、数据库，每天进行备份，且数据库部署了冷备服务器，与主服务器实时同步。第三、网络信息安全保障

1、服务器：我们采用自建服务器，配备国际专业级品质标准的顶级硬件设施，满足客户高标准需求，提供更完善更专业的服务。

2、动力： 电力系统和空调系统全部采用冗余备份，全年365天动力供应，保证系统稳定不中断，给客户提供稳定、安全、可靠的网络环境。3、7*24小时： 7*24小时专业服务团队，主动监控各系统，保证机房正常运作，提供全年24小时一对一ON-CALL服务，随时第一时间响应客户需求。

4、网络上恶意的攻击行为屡屡发生，用户苦不堪言，SRT安全工程师能够为客户提供系统安全服务，为用户配臵一个安全可靠的系统，并且对用户系统作定时检查，及时排除系统安全隐患，整合有效资源为用户的系统安全提供解决方案。

5、宽带接入：采用中国电信10M光纤接入Internet,保障线路冗余，确保服务能随时随地高效地运行。

6、高品质网络服务质量：保证网络提供最优服务品质，满足客户各种业务需求。每年服务天数为365天。最大端到端延迟时间＜100ms，网络丢包率＜1%。

7、防SQL注入 SQL注入漏洞的产生原因是网站程序在编写时，没有对用户输入数据的合法性进行判断，导致应用程序存在安全隐患。SQL注入漏洞攻击就是是利用现有应用程序没有对用户输入数据的合法性进行判断，将恶意的SQL命令注入到后台数据库引擎执行的黑客攻击手段。我们要做好网站程序编写，针对SQL漏洞做出相对措施，防范SQL注入。

8、防ARP攻击

ARP欺骗木马程序（病毒）的攻击（ARP是“Address Resolution Protocol”“地址解析协议”的缩写），病毒发作时其症状表现为计算机网络连接正常，却打开网页时断时通；或由于ARP欺骗的木马程序（病毒）发作时发出大量的数据包，导致用户上网不稳定，极大地影响了用户的正常使用，给网络的安全带来严重的隐患。

第八章

整体业务交易流程

一、网下业务与网上业务有着相互密切联系，客户网上购物，确定商品订单，然后网下业务就验货、发货、配送。

二、网下业务流程： 客服确定客户订单，物流商品验货，物流商品发货（支持多次发货），物流配送。

三、网上业务流程：

1、搜索商品 一笑堂药房网为您提供了方便快捷的商品搜索功能：（1）您可以通过在首页输入关键字的方法来搜索您想要购买的商品（2）您还可以通过当当的分类导航栏来找到您想要购买的商品分类，根据分类找到您的商品（3）观看 搜索商品 演示

2、放入购物 在您想要购买的商品的详情页点击“购买”，商品会添加到您的购物车中；您还可以继续挑选商品放入购物车，一起结算。（1）在购物车中，系统默认每件商品的订购数量为一件，如果您想购买多件商品，可修改购买数量（2）在购物车中，您可以将商品 移至收藏，或是选择删除（3）在购物车中，您可以直接查看到商品的优惠折和参加促销活动的商品名称、促销主题（4）购物车页面下方的商品是广东药房网根据您挑选的商品为您作出的推荐，若有您喜爱的商品，点击“放入购物车”即可 温馨提示：（1）商品价格会不定期调整，最终价格以您提交订单后订单中的价格为准（2）优惠政策、配送时间、运费收取标准等都有可能进行调整，最终成交信息以您提交订单时网站公布的最新信息为准

3、选择订（1）广东药房网和 商家 的商品需要分别提交订单订购

（2）不同 商家 的商品需要分别提交订单订购

4、注册登陆

（1）老顾客：请在“登陆 ”页面输入Email地址或昵称、注册密码进行登陆

（2）新顾客：请在“新用户注册 ”页面按照提示完成注册

5、填写收货人信息

（1）请填写正确完整的收货人姓名、收货人联系方式、详细的收货地址和邮编，否则将会影响您订单的处理或配送（2）您可以进入“我的当当—帐户管理—收货地址簿”编辑常用收货地址，保存成功后，再订购时，可以直接选择使用

6、选择收货方式

广东药房网提供多种收货方式：（1）普通快递送货上门

（2）加急快递送货上门

（3）普通邮递（4）邮政特快专递(EMS)详情请点击查看 配送范围、时间及运费

7、选择支付方式 广东药房网提供多种支付方式，订购过程中您可以选择：

（1）货到付款

（2）网上支付（3）银行转帐（4）邮局汇款 点击查看 各种支付方式订单的支付期限

8、索取发票 请点击“索取发票”，填写正确的发票抬头、选择正确的发票内容，发票选择成功后，将于订单货物一起送达 点击查看 发票制度

9、提交订单（1）

以上信息核实无误后，请点击“提交订单”，系统生成一个订单号，就说明您已经成功提交订单

（2）订单提交成功后，您可以登陆“广东药房网 ”查看订单信息 第九章

企业风险分析

1、公司研发风险及应对措施 研发主题的泄密和研发技术人员断层是研发的主要风险。加强研发主题的安全保密性和为自己公司打造研发技术人才梯或为订单进行 网上支付 队是最根本的保障措施。

2、公司生产风险及应对措施 遭遇生产货期和产品质量问题是最有可能在生产过程中碰到的问题。更好的分析产品品类，精简有效的商品品类和有效的库存，在商品入库及发货前严把质量关，做到零质量问题。

3、市场风险 电子商务作为崭新的商务形式，网络化和金融化是其发展的关键，解决电子商务运作中的身份验证问题和安全性问题是其发展的前提。这些问题未获较好的解决之前，企业开展电子商务首先不是意味着高效率，而是高成本、不稳定、不安全。当企业走向网络世界，面对无限的信息和商机的时候，也将自己暴露在竞争对手和潜在破坏者面前，如若缺乏良好的技术防范手段，企业的信息经营与管理系统易遭受破坏，信息易被窃取，企业经营管理的风险因素增大；如若缺乏有效的法律责任制度作为保障，企业开展电子商务面临的不确定风险因素更高。

4、财务风险 库存商品对资金的占有率是财务会碰到的最大风险，如何降低库存成本是必须解决的问题。如果将二天堂实体终端门店作为实体经销点，同时作为网购的发货点，时刻关注商品库存数量，可以很好的解决商品库存问题。

5、政策风险

1997年7月1日，美国总统克林顿发布了《全球电子商务纲要》，号召各国政府尽可能鼓励和帮助企业发展Intetnet商业应用，1998年5月14日，Internet免税法案在美国参议院商业委员会以41票对0票的优势通过。在美国的推动下，98年世贸组织部长级会议132个成员签署了《关于电子商务宣言》，规定至少一年免征Internet上所有贸易活动关税。发达国家为抢占先机极积努力。我国开展电子商务的尝试也在不断进行：金卡工程是电子商务应用的雏形；上海商委商业信息中心开发网上商城购物系统：上海忆祥购物中心，运作良好；外经贸部主办开通的中国商品交易市场成为了解中国商品的热门站点；国家旅游局建立中国旅游网（CNTA），已有400多家旅游上网；首都电子商务工程运作令人瞩目；国家经贸委和信息产业部实施面向21世纪以电子商贸为主 要内容的金贸工程已经启动；湖南邮电部与IBM共同开发中小企业“网上安家工程”引起关注。但就总体而言，我国电子商务的发展仅停留在初级阶段（支付手段仍需借助现金或信用卡），停留在对安全、保密、认证、法律等技术手段和标准规范是否成熟可靠的探讨上，实际应用还基本处于真空地带。因此，政府部门应充分调动

社会各方面力量，加大网络基础建设投入，培养网络人材，扩大有益宣传，帮助转换经营、消费理念，制定必要的规范，促使广大企业克服障碍，积极应用电子商务形式，融入世界经济一体化浪潮。这也是我国企业获得腾飞的一大契机。

6、公司管理风险 企业电子商务管理风险主要体现在以下三个方面：首先，流程再造风险。电子商务是一种基于网络的新型商务模式，企业必须重新设计和建立企业内部及组织间的商务流程。然而企业内部流程与外部合作流程的改进并非一蹴而就，整个贸易过程不但涉及企业内部各部门、各贸易伙伴、银行、运输系统，还涉及海关、保险、商检、税务等几十个部门，在这繁琐而复杂的系统中，不但电子商务流程再造至关重要，而且各贸易伙伴及相关部门的业务流程再造也直接影响企业电子商务的成功实施。其次，交易流程管理风险。在电子商务过程中，贸易双方通过网络洽谈、传输电子文件、签订电子合同，由于这些环节中的电子商务管理对我国绝大多数外贸企业来说直到现在都是一个新课题，因此使外贸电子商务流程存在大量的新而复杂的管理风险。最后，人员管理风险。人员管理是企业电子商务安全管理的薄弱环节。近年来，我国计算机犯罪呈现内部犯罪的趋势，其主要原因是员工职业道德修养不高、安全教育和管理松懈、制度不健全。

7、其它风险

网上支付是电子商务的重要环节，它在给人们带来方便的同时，也带来

了一定的“金融风险”，例如网上银行的存款有被盗取的可能，就是一种最主要的金融风险形式。电子支付，不但涉及国内跨行网上支付，更存在跨国网上支付问题，这种特殊性，使外贸电子支付比其它行业更为复杂和困难。由于电子支付、网上银行都是网络时代的新生事物，中国人民银行对于如何监管这类业务缺乏经验，尤其对其所涉及的技术问题缺乏了解，无法制定规则。例如遍布全球的中国企业如何在网上申请外汇、进行外汇核销，多笔业务如何通过网络简化手续等等，都缺乏统一的制度和管理。加之企业电子商务90%以上都是B2B型大额支付，使其网上支付和汇兑风险更为突出，成为制约电子商务发展的一个重要障碍。

第五篇：呼叫中心业务发展和实施计划专用表格

呼叫中心业务发展和实施计划专用表格

申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。

业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。

服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。

2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。

分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心

计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心

主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心

网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了

然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能

主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套

呼叫中心业务网络与信息安全保障措施

信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人

第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调

第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作

网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：

杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全

胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进 甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作

其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。

信息安全管理责任制,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定

第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；

涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。

第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。

第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行

删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。

第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。

第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；

第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；

有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。

第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。

第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。

第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。有害信息发现受理处置机制,首先要加强网络安全保护，根据法律手段来保护它。那些有害信息譬如某些单位或个人利用网络资源制作、复制、查阅及传播一些破坏法律和推翻社会主义制度的或颠覆国家政权的恶行。甚至煽动国家分裂，歧视民族啊之类的一系列恶行、还有宣扬封建迷信、污秽、暴力赌博、凶杀恐怖犯罪的都要制止。

其次是信息安全小组负责对公司所有网络资源进行实时监控，做到及时发现处理的原则，并对处理结果备案，尤其对重大有害事件第一时间报告于领导或主管相关部门。

最后在负责查办的相关人员接到交办的事件后，应及时安排处理处理结果应及时反馈给信息安全小组组长。在处理这类安全有害事件时应按流程处理，及时填写相应表单，并随处理结果报告一并存档。还有对此类事件必须严格保密。有关重大有害信息事件及处理流程不得泄密。

有害信息投诉受理处置机制,要根据相关法律条文规定制定本机制，加强对网络的安全保护。举报投诉设在集团信息部，举报投诉的受理与回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。受理的主要有害信息事件主要是但闻或个人利用网络上的制作、复制、查阅和传播一些破坏宪法和法律，煽动推翻社会主义破坏社会文明的一些恶行、甚至有些捏造或歪曲事实，散布谣言，严重打扰社会秩序，还有公然诋毁他人的一些信息，损害网站形象和网站利益的。

举报投诉受理中心对公众举报，投诉事件，按集中管理登记的原则，由信息部带领由网络信息安全小组集中处理。并对处理结果备案，对较大有害信息事件应立即上报领导或相关主管部门。对这类事件应及时处理，做到即接快办。最后就是处理人员必须对处理有害事件举报人或要求保密者做好保密工作，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。

重大信息安全事件应急处置和报告制度,首先针对重大信息安全事件应急处置应当严格贯彻执行法律手段，以防为主，注重应急工作原则，预防和控制风险，尽量在发生事故后最大程度减少损失，尽快使系统恢复，从而做好网络运行和信息安全保障工作。

其次在应对这类事件时要加大培训和宣传力度，加强和完善互联网安全管理，设置专门管理部门，采取统一管理体制，落实到负责人。另外要加强信息审查工作，对于非法网站要发现一个禁止一个，并及时向主管领导报告，及时做好防病毒软件的网上升级，保证病毒库的及时更新。网络部对互联网进行24小时值班责任制，必要时实行远程控制。要做到对突发事件的及时处理，及时发现及时报告和处理，保护现场，立即与网络隔离，防止影响扩大。更要追究部门负责人和直接负责人的行政责任。事件发生并得到确认后，有关人员应立即向领导报告，有领导指挥处理重大信息安全事件，应及时向当地公安机关报案，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作，有关违法事件移交公安机关处理。

信息安全管理政策和业务培训制度,信息安全管理政策：1.定期维护、检查计算机设备，以及工作环境 2.计算机维护、维修事需要专业人员全场监督 3.操作人员严格遵守计算机设备的使用方法 4.计算机密码设置应具有安全性，保密性，不能使用简单的代码和标记 5.服务器、路由器等重要设备的超级密码由预备性机构负责人派专人管理、存档并登记 6.有关密码授权工资人员调离岗位，相关部门负责人必须制定专人接替，密码立即修改或删除，并且及时登记说明 7.存放备份数据的介质必须具有明确的标识 8.注意计算机重要信息资料的数据存储介质的存放、运输安全和保密管理 9.数据恢复前、数据清理前、需要长期保存的数据必须对原数据进行备份，防止数据丢失 10.营业用计算机未经有关部门允许不准安装其他软件‘不准使用来历不明的截体

业务培训制度：1.业务学习培训计划由信息部根据工作计划来安排 2.成了业务学习小组，定期组织业务学习3.工作人员每年必须参加不少于15个课时的专业培训 4.工作人员必须完成不知的学习计划安排，积极主动的参加信息部组织的业务学习活动 5.有选择的参加其他行业和部门举办的专业培训，鼓励参加其他业务交流和学习培训 6.支持、鼓励工作人员结合业务工作学习

网络安全管理责任制度,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定

第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；

涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。

第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。

第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行

删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。

第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。

第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；

第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；

有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。

第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。

第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。

网络安全防护制度,为加强公司网络管理，保障网络畅通，杜绝利用网络进行非法活动，使之更好地方便游客，特制定本制度。

一、安全教育与培训

1．组织管理员认真学习《计算机信息网络国际互联网安全保护法》、《网络安全管理制度》及《登记制度》，提高工作人员的维护网络安全的警惕性和自觉性。2．对公司所有网络用户进行安全教育和培训，具备基础的的网络安全知识。3．不定期地邀请公安机关有关人员、设备提供商专业技术人员 进行信息安全方面的培训，加强对有害信息，特别是影射性有害信息的识别能力，提高防范能力。

二、病毒检测和网络安全漏洞检测

1．服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级。2．网络信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，3．所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律、法规和规章制度的人或事予以制止或向网络中心反映、举报，协助有关部门或管理人员。

4．网络管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络结构、系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐患。

三、网络帐号使用登记和操作权限 1．上网IP地址是上网主机在网上的合法用户身份标志，所有上网主机必须到网络管理部门进行登记注册，将本机的重要网络技术资料（包括主机型号，技术参数，用户名，主机名，所在域名或工作组名，网卡类型，网卡的MAC地址，网管部门分配的IP地址）详尽备案，以备核查。

2．上网用户未经许可，不得擅自改动本机IP地址的主机。

3．网络管理中心对帐号与权限划分要进行有效的备份，以便网络发生故障时进行恢复。

4．单位帐号与操作权限的设置，必须做到专人专管，不得泄密或外借给他人使用。

网络安全事件应急处置和报告制度,网络安全事件应急处置：1.设置网上应急小组，组长由公司有关领导担任，成员由技术部门人员组成。采取统一管理体制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施方法 2.加强网络信息审查工作，若发现主页被恶意更改，应立即停止主页服务并恢复正确内容，同时检查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心开放主页服务 3.信息中心对公司网络实施24小时值班责任制，开通值班电话，保证与上级主管部门、电信部门和当地公安机关的热线联系。若发现异常应立即与硬件小组及有关部门、上级领导报告。

网络安全事件应急报告制度：1.发生网络安全事件后，首先应以口头方式立即向网络拿权领导小组报告，安全小组组长接到报告后，应立即向上一级报告。根据网络安全事件状况严重程度向有关部门汇报 2.发生网络安全事件后网络安全领导小组立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起5小时内将有关书面材料报至网络安全小组组长 3.对于网络安全事件，网络安全小组组长接到报告后，应立即负责组织协调相关人员对事件进行调查、分析、研究和处理，并将结果上报上级

有害信息发现和过滤技术手段,网络发展之快使我们更方便获得各种信息，与此同时，更有抵御它的一系列反动的有害信息问题需要我们解决。

有害信息主要有两大类。一类是反动、色情、迷信、机密等一些有碍社会公德和不便公开的信息；另一类是会影响互联网本身和用户计算机安全的不良代码，如特殊控制、计算机病毒等。

发现机制主要有主动发现和被动防御两种方式。采用主动扫描探测方法进行有害信息监控的系统，要设计网络蜘蛛模块，开发信息索引模块。实现有害信息监控及预警功能。

内容过滤技术一般包括名单过滤技术、关键词过滤技术、图像过滤技术、末班过滤技术和智能过滤技术。对网页进行检测时需要进行特征项的提取。还有的为了逃避过滤，不法分子会故意将留言中的关键字适当变形后进行提交。另外还有可执行代码的过滤，如一种标记语言之类的，或者符号代替。在BBS中，文字可使用过滤的方法进行处理，图像信息和视频信息却无好的解决方法。

用户日志留存所采用的技术手段,访问控制和身份鉴别

通过日志留存设备检查是否能将单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号进行有效绑定，并查看该对应关系数据库（表），并任意找一个上网用户和其所使用的计算机终端，检查其对应关系是否准确。公用计算机判别：要求被检查单位的网络安全管理员告知单位内 部是否存在公用计算机，如果存在，则通过日志留存设备检查是否备有公用帐号，并做好公用帐号的使用登记。

检查标准：A.注册信息：①具有单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号对应关系数据库（表）；②抽查的对应关系准确。B.公用计算机判别①保存有公用帐号；②记录公用帐号的使用者信息。

本公司留存用户日志采用的相应技术手段，同时应承诺对用户日志进行保密并留存至少60日，否则将承担一切后果。

网络安全防护技术手段,1、网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙, 并与专业网络安全公司合作，做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。

2、在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。

3、做好生产日志的留存。网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、邮箱使用者和对应的IP地址情况等。

4、交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对没有合法手续和不具备条件的电子公告服务立即关闭。

5、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。

6、关闭网站系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。

7、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入。

8、网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。

9、公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。

安全联络员变动承诺,本公司信息安全责任人或联络方式有变动，在两个工作日内主动向申请机关提出申请，否则将承担一切后果。

为用户提供长期服务和质量保障措施,话务应答基本准则

（一）倾听准则

1、专心倾听客户的语义。

2、用心理解客户的真意。

3、积极回应客户的说话。

4、认真关注客户的情绪。

（二）应答准则

1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。

2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。

3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。

4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。

5、回答用户咨询 >咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。

（三）沟通要素

说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：

1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；

2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做„„可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。

3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准

1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。

2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。

3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。