中国联通风险管理调研报告

第一篇：中国联通风险管理调研报告

目录

1、中国联通集团概况

1.1中国联通集团简介

1.2中国联通集团全面风险管理概况

2、中国联通集团全面风险管理措施

2.1中国联通风险管理总体框架构建

2.1.1中国联通内部控制环境的构建

2.1.2中国联通风险评估与防范机制的构建

2.1.3中国联通内部控制活动及控制文档的构建

2.1.4中国联通内部控制信息及沟通机制的构建

2.1.5中国联通监督与控制机制的构建

2.2中国联通对风险的识别和分析

2.2.1梳理业务流程

2.2.2强化财务报表分析

2.3中国联通的风险管理策略及解决方案实践

2.3.1针对投资风险的管理策略及解决方案

2.3.2针对法律风险的管理策略及解决方案

2.3.3针对政策性风险的管理策略及解决方案

2.3.4针对公共危机风险的管理策略及解决方案

2.3.5针对其他风险的管理策略及解决方案

3、中国联通集团全面风险管理成效

4、中国联通集团全面风险管理的经验启示

1、中国联通集团概况

1.1中国联通集团简介

中国联通，全称是中国联合网络通信集团有限公司，是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。2009年1月6日，根据国务院国资委《关于中国网络通信集团公司与中国联合通信有限公司合并有关问题的批复》（国资改革【2009】1号），中国联合通信有限公司吸收合并中国网络通信集团公司。合并后，新的集团公司使用“中国联合网络通信集团有限公司”（简称“中国联通”）的名称，中国联通继承中国联合通信有限公司、中国网络通信集团公司的全部资产、债权债务和业务，中国网络通信集团公司依法注销。重组前的中国联通于2000年6月分别在香港、纽约成功上市，进入国际资本市场，并于一年之内成为香港恒生指数股，之后又于2002年l0月回归国内A股市场，成为国内唯一的海内外三地上市的电信企业。

目前，中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。

1.2中国联通集团全面风险管理概况

2、中国联通集团全面风险管理措施

2.1中国联通风险管理总体框架构建

2.1.1中国联通内部控制环境的构建

中国联通在内部控制环境构建时认真分析了其内部控制环境方面存在的诸如管理者风险管理意识、员工道德规范风险、治理结构风险、政策导向风险、舞弊行为风险、IT系统安全风险和不当授权风险等七个方面的主要风险，并为防范这些风险提出了相应的应对措施，如完善公司治理结构，调整审计委员会职能，开展独立内部控制评估，建立真正意义上的公司法人治理结构，使权力有所制衡；完善绩效管理与政策导向，建立相对公平完善的激励机制；建立反舞弊制度及约束机制；建立与财务报告数据有关的IT系统总体控制和应用控制；强化管理层的风险管理意识，提高控制风险的能力：加强员工的道德规范和诚信建设，提高全员职业道德水平；建立和完善各项制度和政策等，最终目的是提高员工职业道德，使之不愿舞弊；增强员工法律意识，使之不敢舞弊；完善各项控制制度，使之不能舞弊。

2.1.2中国联通风险评估与防范机制的构建

中国联通可以从以下方面着手，建立一套风险评估与防范机制，从而防范以上风险。

1．制定规范的风险评估与管理制度、流程。要明确风险管理的部门及职责分工，确定风险评估及管理的流程，制定相关的风险管理措施，还要对各级分公司的风险评估工作定期评估并出具评估报告，评估报告要上报董事会或审计委员会。

2．将信息和沟通贯穿于风险评估始终。管理层要能够获得真实、可靠的数

据，对风险及潜在的风险进行评估；要将已经审批过的风险管理办法向相关人员传达，以确保风险管理措施得到落实；要向公司员工强调建立一个有效的内部控制体系是公司的首要任务，高级管理层经常与部门主管开会沟通对公司主要领域内部控制的要求以及风险评估结果及风险的变化，使他们理解并落实内部控制责任，确保企业经营活动控制在可接受的风险范围内；总部各部门、各省级分(子)公司要定期向公司管理层报告风险管理措施和实施效果。

3．定期监督风险评估工作。(1)管理层要自我监督。总部各部门、各省级分(子)公司管理层通过对内部控制系统的日常监督检查与定期自我评估，对反舞弊控制措施和政策落实情况进行监督。对内部控制系统的日常监督活动要有完整的文档记录，每年至少进行一次自我评估，并提交书面报告。(2)内部审计部门要实行定期监督。公司内部审计部门在各部门日常监督与定期检查的基础上，按照风险重要程度和发生概率，确定评审的范围，每年对公司内部控制系统运行的 健全性和有效性进行一次总体评价，并向公司管理层和审计委员会提交评价报告。内部审计部门对公司风险管理过程的充分性和有效性进行检查、评估、报告，并对风险管理过程中存在的缺陷提出改进意见。(3)审计委员会进行监督。审计委员会对公司风险管理过程的充分性和有效性进行监督。(4)整改。总部各部门、各分(子)公司对日常监督检查中发现的内部控制缺陷、外部审计师和外部监管部门揭示的内部控制缺陷、顾客和设备厂家的投诉报告以及内部审计部门定期评估 中发现的内部控制缺陷，进行汇总和分析，根据重要性及影响程度进行分级管理，落实责任部门，采取有效的整改措施，以避免或减少损失，并建立整改效果跟踪机制。

2.1.3中国联通内部控制活动及控制文档的构建

在重组之前，为应对《萨班斯一奥克斯利法案》，原中国联通和中国网通 均已建立了比较全面的控制活动流程和控制文档。如江苏联通在2006年就按资本性支出、收入、成本费用、资金及资产管理、财务报告和其他六大类梳理出425个流程，但内部控制体系合并后，大量公司层面和业务层面的流程将会发生变化，需要重新对相关的内部控制流程和控制文档进行修订和补充。中国联通经过分析研究，列出以下控制活动的关键措施，同时加强了控制文档的建设。首先，建立完善的会计政策和程序并加以贯彻执行，确保财务报告符合国家法律法规；其次，建立完善的财务报告制度和标准的期末财务报告程序，确保期末财务报告 的披露符合相关标准；再次，明确责任分工和岗位职责，确保交易及资产处置有适当的授权和审批；第四，建立完善的经营业绩分析体系，科学评价各分(子)公司的经营业绩：第五，建立全面预算管理体系，科学预测各分(子)公司的生产经营和财务状况。

2.1.4中国联通内部控制信息及沟通机制的构建

在2008年重组前，中国联通部分分公司(如山东、浙江和广东分公司)已使用企业资源计划(EnterpriseReSOuree Planning，ERP)系统，改善了管理流程，降低了企业成本，节约了资金，提高了工作效率，企业各类信息得以及时集中并共享。中国联通大部分省级分公司都有比较完善的办公自动化系统，所有合同审批、文件传阅都通过办公自动化系统，既保证了上传下达渠道畅通，又确保有效信息流向路径正确。中国联通在加强信息渠道建设的同时，也加强了IT支撑系统的管 理控制，通过对信息技术控制环境、开发管理、变更管理、安全管理和操作管 理五个方面制定出整套符合《萨班斯一奥克斯利法案》第404条的IT内部控制文档体系和管理规范，在系统中通过一定的控制机制，确保影响数据的信息和记录

在处理过程中完整、准确和有效。

2.1.5中国联通监督与控制机制的构建

中国联通在构建监督机制时，认真分析了其内部控制监督方面存在的诸如监督不到位、监督不及时、监督手段滞后、缺乏日常监督、缺少自我评估、相互牵制乏力等几个方面的主要风险，按照事前事中监督、广泛监督、制度保障、自我评估为主、借助外部力量、加强考核等原则，建立了监督机制框架：一是建立独立、有效的内部审计组织架构和运行体系，对公司经营管理和内部控制进行监督与评价，确保审计的效果和质量。二是建立有效的内部监督评价机制，确保内部控制系统的有效运行。三是建立信息披露委员会，审核相关财务信息，确保其准确和完整。

中国联通不仅建立了完善的监督机制，而且非常重视内部评审工作，在 2006年初根据公司的业务特点，制定了内部控制评审工作计划，明确了各个层面以及各个部门的职责。在确定评审范围时，重点关注重要会计科目、重要经营场所、重要业务流程、流程风险评估、关键控制及相互之间的匹配关系，还制定了统一的记录、测试和报告标准及对应的测试方法。中国联通将评审分为总部直接评审和各省级分公司组织评审、委托评审三种方式。

2.2中国联通对风险的识别和分析

2.2.1梳理业务流程

2.2.2强化财务报表分析

第二篇：中国联通法律事务风险提示

中国联通法律事务风险提示

一、合同的形式

合同：书面形式（包括合同、协议、会议纪要、备忘录、电报、传真、电子邮件、信件等）、口头形式、其他形式。

催款函、质量异议函、往来函等最好采取特快专递方式。邮寄信件应注意：

1.在特快专递内容栏中填写函件的主要内容； 2.保留邮寄回执；

3.将寄送信件复制一份保存；

4.邮寄地址和合同、营业执照上的地址一致。特别提醒：合同、所有的往来函件、邮寄凭证等一定要保留原件。

二、签订合同应注意的一般事项 1.严格审查合同主体

（1）一般合同合同主体的审查。

应审查对方合同名称与公章及营业执照名称是否一致。①对方是单位的，应提供营业执照副本，注意副本上是否载明通过了的年检。②对方是个人的，应提供身份证或其它有效证件复印件，并在复印件由对方签名确认“与原件一致，再次复印无效。”此点特别在办理入网协议或变更登记时要予注意使用。③对方具有营业执照，但不具备法人营业

执照的，可签订合同。④如对方以法人单位的某部门名义签订合同，原则上不予准许，但确遇特殊情况只能以某部门名义签订，则应注意在合同能得到切实履行的情况下方能付款，如合同不能履行，则为无效合同，如合同得到履行，则可视为对方法人单位的一种追认行为，为有效合同。

（2）担保合同合同主体的审查。以下主体不能担保： ①国家机关不得为保证人。

②学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位，社会团体不得为保证人。

③企业法人的分支机构未经法人书面授权提供保证的保证合同无效（担保拿手机的）。

④企业法人的职能部门提供保证的，保证合同无效。⑤对方具有营业执照，但不具备法人营业执照的，如签订担保合同，则必须经其上级法人单位的授权方能有效。

⑥因联通公司属一级法人结构，所有省、地市、区县分公司均无独立法人主体资格，故在未经总部授权的情况下，任何地市，区县分公司均无权对外签订任何形式的担保合同或对外进行担保。

2.确定对方详细地址

对方是单位的，应注意营业执照登记住址与对方实际办公地址是否一致，如不一致，应在合同上注明对方实际办公

地址。

对方系个人的，应注意其实际经常居住地与身份证上的住址是否一致，在合同上应写明其经常居住地。

3.合同标的要明确、具体。4.明确质量

应特别注意合同中对质量提出异议的时间。5.验收条款

应特别注意合同中规定的验收条件，验收标准及验收方法，以及是否有初验、终验，应根据合同标的的特点确定初验、终验的时间，要注意初验、终验要有一定的间隔时间。

6.付款方式

公司合同的特点，大多数合同采取分期付款方式，应注意的是，在验收合格前特别是有初验、终验的，在终验合格前，至少应留合同款项5%—10%作为质保金，不能在初验后就将款全部付清。

7.定金：不同于预付款，不同于订金，注意是“一定”的“定”。

定金罚则：给付定金的一方不履行约定的义务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的义务的，应当双倍返还定金。定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的20％。

8.税票的提供

应明确税务发票的提供时间、开具金额是否存在代扣代缴税金，以及税金由谁支付。

9.违约责任：应具体，对等，不应过于笼统，对逾期付款、逾期交货、质量不合格等如何承担违约责任应明确。

（1）承担违约责任应统一为违约金，不应叫罚款。（2）当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

（3）当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

（4）经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定承担损害赔偿责任：赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

10.管辖的约定

一般由被告住所地和合同履行地，也可约定由双方住所地、合同签订地管辖，不能约定与合同毫无关联的地方管辖。如约定合同签订地为管辖地，则必须在合同中应注明合同签订地。如双方对管辖地约定不能达成一致时，可约定：发生

纠纷可向各自住所地人民法院提起诉讼。

11.争议的解决方式

有仲裁和诉讼两种方式，根据司法实践，一般采用诉讼方式为宜。

三、要注意在两年诉讼时效内主张权利

诉讼时效：指向人民法院请求保护民事权利的时间，自知道或应当知道权利被侵害时计算。一般诉讼时效为两年。下列诉讼时效为一年：身体受到伤害要求赔偿的；延付或拒付租金的；寄存财物被丢失或损毁的。

一方提起诉讼，当事人一方提出要求，一方同意履行义务，诉讼时效中断.从中断时起，诉讼时效期间重新计算。

四、房屋买卖合同应注意的问题

订立房地产买卖合同，建议使用市房地局制定的合同示范本，受让人在签订合同之前应注意以下问题：

1.开发商销售的商品房必须符合下列条件：

①具有土地使用权证，土地使用权以出让方式取得； ②具有《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》；

③具有《商品房预售许可证》； ④已经确定了商品房的竣工交付日期；

⑤已经制定了房屋使用公约，并与物业管理企业订立了前期物业管理服务合同；

⑥土地使用权、拟购买的房屋无抵押、冻结、查封。2.购买二手房应注意的事项

①具有房屋所有权证、土地使用权证，并提供原件； ②查实房屋无抵押、冻结、查封、出租；

③在房屋买卖双方共同到房地产交易部门办理好交易过户收件登记前，不能将全部房款付清。

五、房屋租赁合同（特别是基站租赁合同）应注意的问题

1.在签订合同时，首先要查看出租方的房产证，土地使用权证，如果没有房产证，则要看出租方有无房屋买卖合同（包括购房合同、付款凭证）或建房资料（包括用地许可证、建设许可证等）。

2.出租的房产是否已经被抵押。如有抵押，原则上不要租赁。

3.房屋租赁期限最长为二十年。现在的基站租赁合同一般为五年一签，合同中有条款，如因技术等原因，我司可提前解除合同，但应提前三个月通知对方。如确需搬迁要做到：①提前三个月通知，并且该通知必须送达给出租人；②交纳租金一般是预付，因此最好是在当期满三个月前提出。

4.租赁房屋最好先签合同再进场。

六、处理消费者投诉应注意的技巧

1.接触顾客，查明真相，最好在开始就予以化解； 2.研究对策，解决问题； 3.吸取教训，矫正改进。

对于投诉，如果是顾客自身原因或其他外部原因，应该向顾客解释清楚，争取谅解，适当做出让步以弥补其损失。但如果是企业自身的问题，就应该采取果断措施道歉，第一时间做好弥补，降低损失，确实需要时应做好赔偿工作。尽量引导顾客走向良好结果解决问题。对于企业自身的过失，在企业能够接受的范围内，尽量满足顾客的合理要求。正确处理的方法：认真倾听投诉，不忙申诉，向顾客表示歉意和同情。

要以沟通体谅之心诚恳接触顾客，向其表示真心同情和慰问，表示企业将依法赔偿，努力使顾客满意。要让顾客觉得企业是在按照自己的程序做事，并没有因人而异。这点也是很重要的，在做出赔偿时，应注意不要太快露出赔偿底线，一般而言，赔偿的程度应低于由于赔偿面带来的商业风险。小心控询并了解顾客希望的解决的方法，委婉表达任何人都不希望法庭上见面的劝告，尽量征求对方意见，如不同意，请他提出自己的希望方式，尽量在企业界定的限度内解决。如谈判进展成效不大时，可通过各种方式请出顾客的上司，朋友，从内部作其工作。针对顾客不满的因素，企业方案作适当改进，配合第三者对顾客做个人工作，双管齐下，力争

早日解决。但少量顾客坚持过分要求，无法达成一致，可建议其通过法律途径解决。

注意：在处理顾客投诉时，原则上不向顾客出具文字材料。

七、对部分顾客提出精神损害赔偿的处理

对于在哪些情况下可进行精神损害赔偿，最高人民法院在《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条中有明确规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：

（一）生命权、健康权、身体权；

（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；

（三）人格尊严权、人身自由权。从上述规定可以看出，因电信服务合同产生纠纷，顾客无权要求予以精神损害赔偿。

八、《中华人民共和国电信条例》部分实用条文 第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。

第三十四条 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免

费提供。经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。

第三十六条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。

因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。

出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

第四十条 电信用户对交纳本地电话费用有异议的，有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。

九、什么机构有权查询通话记录和电信内容

《中华人民共和国宪法》第四十条及《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电

信内容进行检查。

电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。

因此，只有公安机关、国家安全机关或者人民检察院因国家安全或者追查刑事犯罪的需要才有权对电信内容进行检查，其他任何组织或者个人均无权检查。

十、不正当竞争行为

1.以下行为为常见的不正当竞争行为

（1）进行虚假宣传【在宣传中不能使用第一、最（最高级、国家级、最佳）等词语】；

（2）降价排挤行为（低于成本价销售）；

（3）违反规定的有奖销售（抽奖式销售奖金不能超过5000元）

2.对不正当竞争行为的处罚机构

县级以上工商行政管理部门是对不正当竞争行为进行监督检查的专门机关。

3.工商局的职权（1）询问权

按照规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料；

（2）查询权

查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

（3）检查权

检查与不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。（4）处罚权

没收非法所得，处以一万至二十万元的罚款。4.工商部门的执法程序

询问、要求举证、查证、下发拟行政处罚通知、听证、下发行政处罚决定

监督检查部门工作人员监督检查不正当竞争行为时，应当出示检查证件。

十一、刑法规定的相关犯罪 1.商业贿赂罪

公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。

公司、企业的工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，依照前款的规定处罚。

2．职务侵占罪

公司、企业或者其他单位中除国家工作人员以外的人员，利用职务上的便利，将本单位财务非法占为己有，数额较大的行为。利用职务上的便利，分为：a、利用主管本单位财物的便利；b、利用经手本单位财物的便利；c、利用管理本单位财物的便利。职务侵占的集中表现形式：侵吞、盗窃、骗取（伪造、涂改单据，虚报冒领差旅费、货物运输费；领货员涂改领货凭证，骗取单位货物等）。

处罚：数额较大的，处五年以下有期徒刑或拘役，数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。

3.挪用资金罪

是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过3个月未还的；或者虽未超过3个月，但数额较大、进行营利活动的；或者进行非法活动的行为。多次挪用不还的，挪用数额累计计算；以多次挪用的资金归还前多次挪用资金的，挪用的数额以案发时未还的实际数额认定。有偿还能力而主观上不愿退还的，就不能以本罪论，而应以职务侵占罪论处。携带挪用的资金潜逃的，应当以职务侵占罪论处。处罚：处三年以下有期徒刑或拘役。数额巨大的，或者是阿较大不退还的，处三年以上十年以下有期徒刑。

4.合同失职被骗罪

国有公司、企业和单位直接负责的主管人员在签订、履行合同过程中，因严重不负责任被诈骗，致使国家利益遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或拘役，致使国家利益遭受特别重大损失的，处三年以上七年以下有期徒刑。

十二、应熟悉的常用法律法规

《公司法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《劳动法》、《劳动合同法》、《合同法》、《电信条例》等。

第三篇：商业银行流动性风险管理的调研报告

商业银行流动性风险管理的调研报告免费文秘网免费公文网

商业银行流动性风险管理的调研报告2010-06-29 18:56:10免费文秘网免费公文网商业银行流动性风险管理的调研报告商业银行流动性风险管理的调研报告(2)

流动性风险是商业银行经营过程中最主要的风险之一,在商业银行经营过程中，流动性风险是一直存在的。流动性风险是指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响其盈利水平。任何一家银行如果出现流动性风险，就可能失去许多潜在的盈利机会，并且流动性风险具有联动效应，一旦流动性风险进一步加剧，极

易导致存款人恐慌性地提兑存款，诱发挤兑**，最终导致银行破产。流动性风险问题解决不好，不仅可能导致商业银行的破产清算，而且可能导致金融危机甚至整个国民经济的瘫痪。因此，如何有效管理流动性风险已成为商业银行风险管理的核心内容之一。

一、商业银行流动性风险的成因及管理的基本内容

引起商业银行流动性风险的因素众多，包括银行资产与负债在量与期限结构上的不匹配、资本金不足、盈利水平低下、资金备付率不足、客户周期性资金需求变动、经济周期的影响、利率变动、中央银行货币政策变动、以及其他突发性因素等等。商业银行的任何一项经营活动不善都有可能最终导致流动性风险。但是，从商业银行经营管理的特点和各因素的可控性来分析，资产负债结构不匹配是导致流动性风险的最主要最直接因素。因此，商业银行流动性风险管理的实质就是通过对其资产和负

债流动性的有效管理，促进其资产负债结构的合理配置，最终将流动性风险控制在可以承受的范围内。因而，有效地度量和分析银行的流动性并保持资产、负债和表外业务的潜在流动性以及设法及时获得流动性是商业银行管理流动性风险的基本内容

二、商业银行流动性风险管理中存在的问题

（一）流动性风险管理意识淡薄。长期以来，国有商业银行承担着促进经济增长的宏观功能，有强大的国家信用支撑，因此人们总是将银行的命运与政府的支持联系在一起，认为政府会承担银行的一切风险，银行不会倒闭，也不会发生流动性危机。另外，源源不断的居民家庭储蓄存款是商业银行无流动性危机之忧的第二大原因。由于商业银行对流动性风险认识不足，风险管理还主要集中在信贷风险上，缺乏流动性风险自我控制的主动性和自觉性。

（二）对下级银行资金需求的主

动性管理不足。在决策程序的具体操作上，总行主要负责分行之间的资金调剂、参与债券市场交易、进行同业资金拆借，以便满足下级行当日或未来较短时间内用于保证支付的资金需求，分行一般局限于上下级行之间的资金调拨。决策程序体现为下级银行“倒逼”上级银行，上级银行基本上只是被动地接受下级银行资金余缺的现实，并被动地做出反应，而没有对下级银行净融资需求进行事前度量和预测，并采取事前的防范与控制措施以及部署相应的流动性计划和安排，缺乏对下级银行资金需求的主动性管理。

（三）流动性管理指标体系有局限性。目前商业银行资产负债比例管理中，流动性评价指标主要是备付金比例、资产流动性比例和中长期贷款比例。这些指标内容比较单薄，并不能全面反映银行资产的流动性状况,更没有反映银行的融资能力。而各银行又不顾自身实际去套用、追求这几项流动性指标,扭曲了

流动性管理的本质。

（四）商业银行流动性管理缺位，流动性管理发展存在诸多制约因素。银行是高负债运作的特殊企业，其负债的不确定性和硬性约束都要求银行资产具有较强的流动性，流动性管理也就成为银行经营管理的首要任务和核心目标。流动性管理具有内生性，流动性管理的主体是商业银行，而非中央银行，它产生于商业银行业务活动的内在要求。我国的流动性管理表现出以中央银行监管为主的外生性特点。中央银行的流动性监管与商业银行自身的流动性管理在目的、方式、效果上是完全不同的。目前我国以中央银行为主体的流动性管理体制，以固定不变的流动性比例作为常规的监管方式，过分强调中央银行的监管，忽视了流动性管理的内生性，严格意义上的流动性管理在我国仍然处于缺位状态。

（五）以四大国有银行为代表的我国银行体系存在许多流动性隐患。一

是资产负债结构不合理，我国商业银行资产负债比率一直居高不下，超负荷经营；二是存贷款比例较高，对于全面衡量商业银行的流动性风险，该指标存在着一定的缺陷，不能反映出存贷款在期限、质量和收付方式等方面存在差异而产生的流动性风险程度；三是中长期贷款比重过高，并且继续增加趋势明显，资金使用日益长期化；四是活期存款占各项存款的比重较高，资金来源日益短期化；五是储蓄存款占各项存款的比重呈下降趋势；六是贷款质量较差，管理水平有待提高。

三、商业银行防范和化解流动性风险的建议

（一）全面实施资产负债管理。流动性风险不是单纯的资金管理问题，而是多种问题的综合反映，因此，应当从资产负债综合管理的角度来探讨流动性风险的防范。一是加强各级商业银行法人体制，强化经营系统调控功能；可以将银

第四篇：商业银行流动性风险管理的调研报告

流动性风险是商业银行经营过程中最主要的风险之一,在商业银行经营过程中，流动性风险是一直存在的。流动性风险是指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响其盈利水平。任何一家银行如果出现流动性风险，就可能失去许多潜在的盈利机会，并且流动性风险具

有联动效应，一旦流动性风险进一步加剧，极易导致存款人恐慌性地提兑存款，诱发挤兑**，最终导致银行破产。流动性风险问题解决不好，不仅可能导致商业银行的破产清算，而且可能导致金融危机甚至整个国民经济的瘫痪。因此，如何有效管理流动性风险已成为商业银行风险管理的核心内容之一。

一、商业银行流动性风险的成因及管理的基本内容

引起商业银行流动性风险的因素众多，包括银行资产与负债在量与期限结构上的不匹配、资本金不足、盈利水平低下、资金备付率不足、客户周期性资金需求变动、经济周期的影响、利率变动、中央银行货币政策变动、以及其他突发性因素等等。商业银行的任何一项经营活动不善都有可能最终导致流动性风险。但是，从商业银行经营管理的特点和各因素的可控性来分析，资产负债结构不匹配是导致流动性风险的最主要最直接因素。因此，商业银行流动性风险管理的实质就是通过对其资产和负债流动性的有效管理，促进其资产负债结构的合理配置，最终将流动性风险控制在可以承受的范围内。因而，有效地度量和分析银行的流动性并保持资产、负债和表外业务的潜在流动性以及设法及时获得流动性是商业银行管理流动性风险的基本内容

二、商业银行流动性风险管理中存在的问题

（一）流动性风险管理意识淡薄。长期以来，国有商业银行承担着促进经济增长的宏观功能，有强大的国家信用支撑，因此人们总是将银行的命运与政府的支持联系在一起，认为政府会承担银行的一切风险，银行不会倒闭，也不会发生流动性危机。另外，源源不断的居民家庭储蓄存款是商业银行无流动性危机之忧的第二大原因。由于商业银行对流动性风险认识不足，风险管理还主要集中在信贷风险上，缺乏流动性风险自我控制的主动性和自觉性。

（二）对下级银行资金需求的主动性管理不足。在决策程序的具体操作上，总行主要负责分行之间的资金调剂、参与债券市场交易、进行同业资金拆借，以便满足下级行当日或未来较短时间内用于保证支付的资金需求，分行一般局限于上下级行之间的资金调拨。决策程序体现为下级银行“倒逼”上级银行，上级银行基本上只是被动地接受下级银行资金余缺的现实，并被动地做出反应，而没有对下级银行净融资需求进行事前度量和预测，并采取事前的防范与控制措施以及部署相应的流动性计划和安排，缺乏对下级银行资金需求的主动性管理。

（三）流动性管理指标体系有局限性。目前商业银行资产负债比例管理中，流动性评价指标主要是备付金比例、资产流动性比例和中长期贷款比例。这些指标内容比较单薄，并不能全面反映银行资产的流动性状况,更没有反映银行的融资能力。而各银行又不顾自身实际去套用、追求这几项流动性指标,扭曲了流动性管理的本质。

（四）商业银行流动性管理缺位，流动性管理发展存在诸多制约因素。银行是高负债运作的特殊企业，其负债的不确定性和硬性约束都要求银行资产具有较强的流动性，流动性管理也就成为银行经营管理的首要任务和核心目标。流动性管理具有内生性，流动性管理的主体是商业银行，而非中央银行，它产生于商业银行业务活动的内在要求。我国的流动性管理表现出以中央银行监管为主的外生性特点。中央银行的流动性监管与商业银行自身的流动性管理在目的、方式、效果上是完全不同的。目前我国以中央银行为主体的流动性管理体制，以固定不变的流动性比例作为常规的监管方式，过分强调中央银行的监管，忽视了流动性管理的内生性，严格意义上的流动性管理在我国仍然处于缺位状态。

（五）以四大国有银行为代表的我国银行体系存在许多流动性隐患。一是资产负债结构不合理，我国商业银行资产负债比率一直居高不下，超负荷经营；二是存贷款比例较高，对于全面衡量商业银行的流动性风险，该指标存在着一定的缺陷，不能反映出存贷款在期限、质量和收付方式等方面存在差异而产生的流动性风险程度；三是中长期贷款比重过高，并且继续增加趋势明显，资金使用日益长期化；四是活期存款占各项存款的比重较高，资金来源日益短期化；五是储蓄存款占各项存款的比重呈下降趋势；六是贷款质量较差，管理水平有待提高。

三、商业银行防范和化解流动性风险的建议

（一）全面实施资产负债管理。流动性风险不是单纯的资金管理问题，而是多种问题的综合反映，因此，应当从资产负债综合管理的角度来探讨流动性风险的防范。一是加强各级商业银行法人体制，强化经营系统调控功能；可以将银

行系统内资金逐级、逐步集中，充分发挥资金管理行对于全系统内资金的调控功能，建立健全一级法人体制下的内部控制体系，规范各级银行的经营行为；建立应对流动性风险的内部决策控制、实施控制、事后监控和预警机制。二是建立高效、科学的系统内资金调控反馈机制，管理行及时根据各分支机构资金头寸情况，进行有效的资金调剂，建立起系统内资金预测、统计和分

析的管理体制。三是实现各商业银行资金的优化配置。通过强化资金在各行全系统调拨，充分利用好有限的资金资源，实现资金在全系统的优化配置，以增强系统内资金的效益性和流动性。

（二）通过创新降低流动性风险。一是负债业务的创新，重点是通过主动型负债，增强负债的流动性。二是资产业务的创新，包括在逐步增加优质信贷资产比重的同时减少信贷资产总量占比，开展低风险的中、短期投资业务等。三是中间业务的创新，通过提高商业银行的化水平，完善其服务功能，大力开办各种委托代理和中间服务业务，提高资产负债的总体流动性水平。

（三）建立资金合作救助机制。一是总行（分行）资金救助机制。二是当地央行资金救助机制。三是同业资金救助机制，总行应允许二级分行与当地国有商业银行建立资金救助合作关系，在特定的条件下允许二级分行向当地国有商业银行拆入资金解决头寸资金不足问题。

（四）优化资产配置，降低不良贷款率。首先，银行本身应提高资金运营水平，合理配置中长期贷款在银行资产中的比重，有效防范资产的流动性风险，并要鼓励金融创新，丰富金融工具和金融衍生品，鼓励提高银行提供差异化金融产品及水平，借以降低信贷资产比率，优化银行资产配置。其次，要采取有力措施建立有效的约束机制，继续完善审贷、放贷、贷后管理等业务流程，实行合理的考核及奖惩制度，成立独立的內审机构，并严格遵守相关规定，提高信贷管理水平，降低不良贷款比率，彻底走出不良、剥离、不良的恶性循环。

（五）增强风险管理的意识。风险管理是银行经营的一个永恒的主题，不能有丝毫的懈怠。为此，商业银行应加强风险防范教育，强化银行的风险意识，时刻敲响风险的警钟，牢固树立风险第一的思想，增强忧患意识，在经营中力求稳健，正确处理好安全性、流动性和盈利性的关系。在确保资金安全和正常流动的前提下，实现银行的盈利。由于流动性风险是银行其他风险的集中和最终表现, 危害甚大，银行应对此有充分的认识和警觉, 主动采取措施控制流动性风险。

（六）建立规模适当的多层次流动性储备，实现流动性与效益性的协调管理。一是面对银行间同业融资利率持续走低的局面，进一步加强市场营销，通过扩大同业融资规模，提高资金运作收益。二是在债券市场收益率持续下降，长期利率风险凸显的情况下，为了积极防范利率风险，同时又能够消化更多的资金，要及时调整债券投资策略，合理安排债券投资期限结构，加大中、短期央行票据的投资力度。

（七）构建合理的流动性风险监管体系。国家货币当局应该根据商业银行的经营管理和市场状况，制定出科学合理的流动性监控指标体系，包括存款准备金率、不良贷款比率、流动资产比率、中长期贷款比率、行业贷款集中度等指标、并分别对不同的银行采取不同的要求。抑制经济过热带来的行业盲目扩张，以降低商业银行贷款的呆坏账风险，同时避免经济出现紧缩，使商业银行的经营呈现良性互动的局面。

第五篇：中国联通客户关系管理

中国联通的客户关系

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。

作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。

优缺点

联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。

以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。

改进措施 在目前系统的基础上，联通将不断改进、完善服务支持系统功能，逐步演进，建设成功能全面的客户关系管理系统。实现对各种电信业务经营的全面支持，对客户的优质服务以及对客户信息的收集、分析、挖掘，实现经营数据信息的基本统计和信息提供功能，以便及时掌握市场经营动态，为更优质、多样的服务提供一套现代化的技术手段和科学化的管理手段。

联通UNI-CRM的核心思想是以客户为中心，包括企业的机构设置，业务工作流程等都是紧紧围绕客户来进行，在企业从产品中心转变为客户中心的过程实质就是将大众化的营销模式转变为针对性的客户群营销和一对一的个性化营销，那么为了适应这种营销模式的转变，联通客户关系管理支撑系统（以后简称为UNI-CRM系统）在功能上应该划分为市场营销管理（MA）、销售渠道管理（SFA）、和客户服务与支持（CS&S），这种分类架构是以产品销售的售前、售中。因此UNI-CRM系统从这个角度又可划分为操作型CRM和分析型CRM。

联通客户关系管理系统的建设的总体战略目标应以满足整个企业的“以客户为中心”的运营模式的转变为宗旨，支持围绕客户的市场战略、经营策略的制定及其实施。

所以作为运营和服务支撑的UNI-CRM系统应能够提供可快速反应市场需求、业务需求的解决方案，支持未来的业务发展和新业务开发，支持不断变化的营销模式；同时系统的建设坚持模块化、规范化、标准化的原则，提高系统自动化程度，不断提高系统的质量、能力和生命周期以适应企业结构的调整，提高各方面的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度。

联通客户管理关系（UNI-CRM）系统的建设的具体实施策略应强调“先进、实用和可持续发展”，这是UNI-CRM系统建设成功的首要条件。应该充分认识到企业要真正转变到以客户为中心的运营模式仍需要相当长的时间，而对于目前的转型和过渡期应主要解决对于经营管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系统的建设应采取面向未来、立足现实的策略，在目前建设的综合电信服务支持系统的基础上，不断改进各个子系统的功能，适当增加新的子系统，并通过采用一些技术手段（如企业应用集成技术、工作流技术等）集成已有系统，保证整个支撑系统的体系结构的完整、支撑功能的连续性以及不断提升，力争以最小的成本和风险换取最大的投资回报。UNI-CRM系统的建设策略应是渐进式的改良而不是轰轰烈烈的革命。