房务中心2011年度工作总结与2012年工作计划

第一篇：房务中心2011年度工作总结与2012年工作计划

房务中心2011年度工作总结与2012年工作计划伴随着新年脚步的到来，过去繁忙紧张的一年已划上了句号。在上级领导的正确指引下，房务中心顺利的完成了一年的工作。

一、回顾过去一年的工作：

1、房务中心是酒店对外的第二个窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对房务中心文员进行了定期专业培训，包括服务意识、客房介绍、对客沟通与电话接听技巧等各项具体工作；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品。2、10月份以来楼层酒水统一由房务中心分发后，积极完善酒水的管理目前一切运转良好。

3、在人员编制紧缺情总况下合理安排班次，做到人员缺少时工作正常有绪的开展。

3、在硬件上协助部门经理制作酒水存放柜，关注话务台和电话计费系统出现的问题并及时报修处理。

4、因为要兼任管家部秘书一职，每天要做好部门所有员工考勤、加班补休及一些日常文字工作，协助人事部做好工资核算、各种奖惩汇总以及员工入职离职手续的办理。

二、管理要素的实施情况：

1、每天处理房务中心的日常事务。

2、检查监督房务中心人员每天电话的接听、对客服务和沟通技巧，发现不足之处及时指处纠正并做现相应处罚以示警告。

三、分析改进工作中的不足之处：

1、员工的应变能力、沟通技巧以及总机接听电话的业务能力需要提高。

四、2012工作计划；

1、在新的一年中重点加强员工的培训工作，提高员工的业务能力和素质。

2、积极完成上级领导下达的每项工作任务。

3、安排监督员工圆满完成对客服务。

4、处理好房务中心日常事务。以上是房务中心2011的工作总结及2012年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我相信，在各位领导的正确带领下，在房务中心员工的共同努力下，房务中心的工作一定能得到新的改善和提高！2012年1月8日

第二篇：房务中心工作总结

房务中心工作总结

在培训部各级领导的指导下，我们在2015年只进行法官培训的新形势下，在探索中前进、在开拓中进取，本共接待培训班60多个，完成27064间客房的接待任务。现将本工作的情况及来年工作的计划汇报如下：

（一）日常管理工作：

一、严格管理制度，完善管理程序：

现在房务中心的管理制度已基本完善，这对发展推进房务中心的工作奠定了坚实的基础。部门制订了《房务中心布草管理规定》，《房务中心物品管理规定》，《房务中心绩效考核办法》以及各岗位岗位职责和工作流程。

二、注重各部门之间的协调工作

培训中心就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个中心的中枢部门，它同餐饮、人力、管理办公室等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了工作，不解决和处理好将对工作带来一定的负面影响

三、加强各类报表及数据的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

四、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

五、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

六、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，房务中心利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现个别员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，班长级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

七、开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要部门，同时也是成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

1、要求员工回收客用易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，拖鞋经过清洁、消毒重复使用。

2、每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

3、制定了房务中心空调及灯光管理规定，规范了灯光的开启时间，设定了空调的设定温度。

八、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出租客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

九、确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给学员留下不好的印象，而且会带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住学员的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人沟通，推算客人的退房时间，提前做好人员安排；据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护单位利益为原则我们还将继续努力。

十一、加强各类报表及钥匙的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

十二、抓好安全工作，落实消防责任

房务中心与各班组的班长签订了消防安全责任书，确保责任到位。同时制订了《房务中心消防安全预案》对员工进行了消防预案的培训，加强了员工的消防意识。

十三、配合学院的装修计划，进行明辨楼、憩园楼家具、物品的搬离

在10月底制订了装修前的工作计划，对房间的家具及物品进行了归类及统计。从11月2日开始配合搬家公司将明辨楼的家具搬到憩园楼，同时配合学院行政科对报废的家具进行了处理。保证了11月18日预备法官的入住。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．员工的受训面狭窄，只局限于部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。2．憩园IC制卡系统老化，使接待的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。3．卫生防疫不得力、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5、在服务上缺乏灵活性和主动性；

6、个别新员工对本职工作操作不熟练。

7、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的服务。

（三）、房务中心在新总体的目标和要求：

2016年我们应以“服务法官培训”为工作使命，以管理创效、服务创优、安全创稳为理念，结合管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，提高员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年的工作，本部门须做好以下几个方面：

一、以服务为目标、抓好前厅工作

前台是中心的窗口，是门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

二、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，我们将根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

三、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

四、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，充分发挥人才主观能动性，根据工作需要，控制人力费用支出，调整人员结构。

五、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

六、树立“安全重于泰山”的管理理念

培训中心作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、集体和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向培训学员提供最优质的服务。

第三篇：房务中心工作总结

XX事故后勤服务工作总结

XXX矿难为集团带来了前所未有的伤痛与挑战，在此次事故调查过程中，作为集团公司后勤服务单位承担了此次接待任务，而在这近40天的后勤服务工作中，客务部承担了主要而具体的工作，房务中心做为客务部的“神经中枢”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作之中，全力以赴做好此次接待工作。总结如下：

1、做好上传下达为客人提供便利

在接待过程中，客务部将温馨化、细致化服务理念继续深入，为客人制作温馨服务征询卡片，及时了解客人所需，经房务中心汇总后，由房屋中心工作人员及时上报领班、主管，尽全力满足客人需求。如：客人需要的药品及时放进客人房间，征询客人意见联系医务组工作人员；将客人的意见、建议、需求做到了及时上传下达。

2、做好部门之间相互协作

经客务部部门协调，相互协作。在房务中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人员做到了即送即洗，基本上保证了4小时内客人衣物发放到位；在房间维修上报工作中，工程部师傅在24小时工作时间做到了及时上报及时处理。

3、做好房间商品发放登记工作

此次接待中，我们对客服务做到了尽力满足、尽心工作。在接待中，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心，在缺乏经验的情况下，初期明显掌握不住工作节奏，但随着工作的深入，我们

在边工作边总结的基础上，要求员工做好适应工作，对商品的发放做好详尽的记录。

4、做好房间水果更新补充工作

在此次接待中，应领导要求，在给房间付水果方面，我们做到了及时更新与补充的工作。安排早班人员订水果，要求每天不断翻新水果品种，夜班负责清洗水果与包装工作，做到新鲜、干净。

当然在我们的工作之中同样存在不足之处，也得到了很多启示：

1、在接待初期，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务

中心，进入客人房间明显过于频繁，为客人带来不便。

2、由于南楼工程还未交工就投入使用，为客人带来些许不便，如

在上网、空调等问题上受到客人问询；另外由于工作人员间未做到及时联系，在处理问题上使客人等待时间过长。如：当客人需要开门时，房务中心曾经遇到用对讲机联系不到员工，手机打不通，令客人久等问题。

在此次接待中，房务中心做到了对上负责，对客用心，及时发现问题，及时上报处理。在客务部领导的支持与协调下，顺利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房务中心定会汲取经验，取长补短，使工作得到进一步的提升。

第四篇：房务中心的工作总结与年工作计划

房务中心工作总结与年工作计划房务中心XX工作总结与XX年工作计划伴随着新年脚步的到来，过去繁忙紧张的一年已划上了句号。在上级领导的正确指引下，房务中心顺利的完成了一年的工作。

一、回顾过去一年的工作：

1、房务中心是酒店对外的第二个窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对房务中心文员进行了定期专业培训，包括服务意识、客房介绍、对客沟通与电话接听技巧等各项具体工作；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品。

2、10月份以来楼层酒水统一由房务中心分发后，积极完善酒水的管理目前一切运转良好。

3、在人员编制紧缺情总况下合理安排班次，做到人员缺少时工作正常有绪的开展。

3、在硬件上协助部门经理制作酒水存放柜，关注话务台和电话计费系统出现的问题并及时报修处理。

4、因为要兼任管家部秘书一职，每天要做好部门所有员工考勤、加班补休及一些日常文字工作，协助人事部做好工资核算、各种奖惩汇总以及员工入职离职手续的办理。

二、管理要素的实施情况：

1、每天处理房务中心的日常事务。

2、检查监督房务中心人员每天电话的接听、对客服务和沟通技巧，发现不足之处及时指处纠正并做现相应处罚以示警告。

三、分析改进工作中的不足之处：

1、员工的应变能力、沟通技巧以及总机接听电话的业务能力需要提高。

四、XX工作计划；

1、在新的一年中重点加强员工的培训工作，提高员工的业务能力和素质。

2、积极完成上级领导下达的每项工作任务。

3、安排监督员工圆满完成对客服务。

4、处理好房务中心日常事务。以上是房务中心XX的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我相信，在各位领导的正确带领下，在房务中心员工的共同努力下，房务中心的工作一定能得到新的改善和提高！

第五篇：房务中心岗位职责

房务中心领班（兼客房部文员）岗位职责

1、服从客房部经理的领导，负责客房部办公室和房务中心的管理，并向经理报告工作。

2、落实客房部的会议通知，做好会议记录，编写会议纪要。

3、负责本部门员工的考勤汇总，领发部门员工的工资、奖金、津贴和劳保用品。

4、搞好客房部办公室的清洁卫生工作，保持办公室整洁美观。

5、认真做好部门经理交办的其他工作。

6、制定本部门办公用品的领用计划，并做好领发和登记工作

7、负责房务中心文员的培训工作。

8、负责客房部的档案管理。

房务中心岗位职责

1．接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。2．管理钥匙。

3．负责各组的签到记录。

4．协助客人借还接线板、吹风机等器具。

5．随时接收、登记与包装遗留物品，每月清点上报客房经理。6．管理各种表格。

7．向工程部提出维修报告，及时送交报修单 8．记录酒水使用情况，发放每日报纸。9．分派鲜花，报洗地毯。10．做好开门情况的记录。

11．接听电话，完成上级布置的各项工作。12．负责服务中心的清洁工作。

13．接待客人并尽力满足客人的要求。14．做好各种交接及工作记录。

房务中心文员岗位职责(日班7：30—19：30)

1、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。

2、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。

3、保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施做好记录，按程序接受、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。

4、及时修改（手工，电脑）房态，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。

5、及时报修客房设备，保留维修单存根并存档。

6、按照楼层主管的排班，发放楼层电子磁卡钥匙、拷机给楼层员工，并做好签收工作。（文员应控制房务中心秩序，待所有员工进入工作岗位后整理一下房务中心，房务中心应随时保持清洁）

7、正确无误的接听电话和传递信息或转发指令。

8、领取并补充当日楼层消费的饮料，并按时分发报纸、抛MINIBAR单，洗衣单，赔偿单至收银台。

9、统计当天二级考勤迟到、早退的员工名单交给主管。

10、回收楼层钥匙，拷机及记录当日借物归还情况。

11、按时逐一同领班核对准确房态和布件房对当日客衣清点.12、打扫房务中心办公室，移交一个整洁的环境给下一班。房务中心文员岗位职责（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。

2、保持部门和客人及各有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施，做好记录。

3、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。

4、按程序接收、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。23：00再次核对房态，一式二份，一份自己留，一份交夜审 7、12：00写8~21F，22F~24F的房间总数在排房表上，6：00（或5：30）写8F~21F，22F~24F的房间总数在排房表上。并将每个楼层的房间数登记在相应的楼层上（包括预退数）8、6：00打印领班报表（二份，一份订在服务员报表上，一份给主管，GH12）根据房态表并做领班报表（凌晨2：00），报表上必须将C/O房，OO房，OS房VIP房及相关事项用红色记号笔一一登记在领班报表上，尤其是外借物品的项目。

9、做好早上团队退房的检查报帐工作。

10、做好因电话总机叫醒失败后的叫醒服务工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及时与餐饮部联系。

12、将一天的工程报修单及赔偿单内物品输入电脑，装订好