文档生产与运作管理课程论文题目及评分标准

第一篇：文档生产与运作管理课程论文题目及评分标准

《生产与运作管理》课程论文题目及评分标准

一、课程论文题目

1、浅析敏捷企业的特征与战略

2、米其林轮胎的滚动奇迹及启示

3、依靠科技提升企业竞争力的实践

4、制造业生产计划与控制系统的几个模式比较

5、并行工程过程管理的应用分析

6、安全生产设备管理方法浅析

7、标准工时设定方法分析

8、JIT 精益生产实务

9、浅析中小民营制造企业的运作管理理念

10、谈谈现代企业生产管理中存在的问题及解决对策。

11、企业管理者综合素质体系的构建

12、中小民营制造企业的运作管理理念

13、制约中小民营制造企业运作管理的人文环境分析

14、提升我国中小民营制造企业运作管理的对策分析

15、基于精益生产的思维方式

16、以生产车间为中心的企业组织观念分析

17、企业导入 ERP 的成功关键因素探讨

18、提高定制生产系统对市场变化的适应能力

19、浅谈制造企业的柔性化生产20、柔性生产制造系统特点分析

21、浅谈制造企业柔性制造的策略

22、我国商业连锁经营当中的主要问题分析

23、关于提升我国零售企业竞争力的思考

24、浅谈无店铺销售方式的发展前景分析

25、零售商自有品牌开发策略浅析

26、浅谈我国中小型零售商业企业发展对策

27、“学生奶”发展现状、问题与对策的调查分析

28、提高中小企业经济效益的对策研究

29、多元化经营战略的全方位思考30、关于企业实施名牌战略问题的思考

31、我国中小企业信息化现状和存在问题浅析

32、电子商务对中小企业的影响

33、企业导入 ERP 的成功关键因素探讨

34、试论中小企业的竞争战略

35、我国连锁经营的现状问题及其对策

36、我国著名品牌的成功及其原因分析

37、我国企业绿色营销战略浅析

二、课程论文评分标准

1、能运用学过、了解到的知识，分析和解决生产与运作管理实践中的现实问题比较客观，有实践指导意义（20—30 分）；

2、所阐述问题清楚，突出重点，有较强的分析能力和概括能力，并所论述的事项有说服力 20—30 分；

3、结构合理，层次分明，条理清晰，逻辑性强（15—25 分）；

4、语句通顺，语言准确，书写工整，达到论文要求的字数，符合书写格式（10—20 分）；

5、积极、主动查阅有关资料，认真进行撰写，并能够按规定的日期完成论文写

作工作（10—20 分）。

第二篇：生产与运作管理论文

生产与运作管理

院（系）：专业：学生姓名： 班级： 学号：

摘要：生产与运作管理作为企业管理的重要组成部分，对企业的运营有着不可忽视的作用，本文通过介绍生产与运作管理的基本概况，描述其实际应用及其重要性，探讨企业生产与运作管理的战略制定与实施，把握其发展趋势，来更好的认识与运用生产与运作管理的相关知识，从而更加具体而实际的为企业服务。

一、生产与运作管理基本概况

1、生产与运作管理的定义及其任务：

所谓生产与运作管理，是指为了实现企业经营目标、提高企业经营效益，对生产运作活动进行计划、组织和控制等一系列管理工作的总称。

生产运作管理有狭义和广义之分，狭义的生产运作管理仅局限于生产运作系统的运行管理，实际上是以生产运作系统中的生产运作过程为中心对象。广义的生产运作管理不仅包括生产运作系统的运行管理，而且包括生产运作系统的定位与设计管理，可以认为是选择、设计、运行、控制和更新生产运作系统的管理活动的总和。广义生产运作管理以生产远作系统整体为对象，实际上是对生产运作系统的所有要素和投入、生产运作过程、产出和反馈等所有环节的全方位综合管理。按照广义理解生产运作管理，符合现代生产运作管理的发展趋势。

生产运作管理的任务与目的可概括为敏捷、高效、优质、准时地向社会和用户提供所需的产品和劳务，同时，生产运作管理以高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和提供满意服务作为其追求的目标。

2、生产与运作管理的发展轨迹：

从泰勒的科学管理理论，到梅奥的行为科学理论，再到决策模型和科学决策的出现，生产与运作管理理论不断的发展和丰富，体现在内涵进一步拓展、组织的多样化发展、方法日渐科学、手段自动化以及实践的丰富化。

从传统生产管理到生产运作管理学，不仅仅是名称的变化，而是其研究的外延和内涵已有非常大的变化，它将凡是有投入——转换——产出的组织的活动都纳入其研究范围，不仅包括工业制造企业、而且包括了服务业、社会公益组织及市政府机构，特别是随着国民经济中第三产业所占比重越来越大，对其运作的管理日益重要，也成为运作管理研究的重要内容。不仅如此，现代生产与运作管理内涵范围不仅局限于生产过程的计划、组织与控制，而且还包括运作战略的制定、运作系统设计、运作系统运行等多个层次的内容。

二、生产与运作管理的实际运用及其重要性

生产运作管理是对提供产品、服务的生产系统进行设计、运行、控制和管理，它作为管理的一个重要领域，对许多行业的发展都具有重要的意义，是企业价值链的主要环节，是企业市场链的主要活动，是构成企业核心竞争力的关键内容。

结合实际来看，随着中国改革开放以来，在八十年代陆续从日本引进了全面质量管理到现在正在兴起的丰田的经营生产方式。全球范围内大市场的形成与发展，加剧了企业之间在国内外市场的激烈竞争，迫使企业全方位地增强自身的竞争力以求得生存和发展，从而要求企业在生产管理上必须寻求新的理论和技术，以适应全新的竞争形式。此外，信息技术的飞速发展和在企业中的应用，正改变着企业生产与管理的面貌，信息技术已经成为改善生产率、提高产品质量和增加经济效益的主要力量，近几年来出现的一些适应新竞争形式的新型生产方式，例如精益生产方式、计算机集成制造系统等等，都是在计算机系统的支持下才能得以实现，应用计算机技术来改善管理工作，正在成为生产与运作管理中需要高度重视的新课题，并将持续产生更大的影响，涌现出更多的改进生产系统的新型管理方式和技术。

制造业企业环境的变化，使传统的生产组织方式越来越不适应新的经济发展形式，对企业的生产经营形成了较大的威胁，严重时将导致企业的破产，因此必须对原来形之有效的生产与运作管理必须进行重大的调整和变革，以适应当前和未来的竞争需要，抓住经济全球化所带来的机遇，通过对企业内部资源和能力进行整合，构建企业的核心竞争能力，抓住发展机遇，规避和克服威胁，制定出符合要求的生产战略。

所以，就企业的发展而言，生产运作管理的运用和创新变得越来越重要，成为企业日常管理活动中不可或缺的一个重要方面。

三、生产与运作战略

1、生产运作战略

生产运作战略是指企业在经营战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来他到企业的整体经营目标。生产运作活动是企业最基本的活动之一，生产运作活动为了达到企业的经营目的，必须将其所拥有的资源要素合理地组织起来，并且保证有一个合理、高效的运作系统来进行一系列的变换过程，以便在投入一定或

者说资源一定的条件下，使产出能达到最大或尽量大，在制定生产运作战略时，要考虑多种因素的影响，这些因素分为两大类：企业内部因素和企业外部因素。

生产运作战略的制定主要包括以下方面：确定生产运作战略的目标组合；形成生产运作战略；生产运作战略的详细设计。

2、企业战略

企业战略通常决定企业的整体经营目标，在企业整体经营目标之下，企业的不同职能部门分别建立自己的职能部门战略，因此，包括生产运作战略在内的各个职能级战略的制定，都受到企业战略的制约和影响。由于各职能部门所强调的重点不同，往往对生产运作战略的制定有所影响，并且影响的方向是不一致的，例如，营销部门往往希望多品种、小批量生产，以适应市场的多样化特点，而生产部门则希望尽量稳定、少变化，提高标准化的生产量。因此，在制定企业战略时，要考虑到这些相互作用、相互制约的因素，权衡利弊，是企业战略能最大限度的保障企业经营目标的实现。

3、企业生产运作管理的总体战略

企业生产运作管理的总体战略包括五种：（1）自制或购买。这是企业决定生产某种产品或企业提供某种服务时，企业需要建造相应的设施，采购所遇的设备、原材料，配备相应的管理人员、研究人员、工人等。（2）低成本和大批量。采用这种战略需要选择标准化的产品或服务，这种战略往往需要高的投资来购买高效设备，如同当年福特汽车公司建造T型生产线一样，这种战略应该用于需求量很大的产品或服务，只要市场需求量大，采用低成本和高产量的战略就可以战胜竞争对手，取得成功，尤其是在消费水平还不高的地区。（3）多品种和小批量。对于个性化的产品，只能采取多品种小批量生产战略，当今世界消费多样化、个性化，企业只有采取这种战略才能立于不败之地，但是多品种、小批量生产的效率难以提高，对大众化的产品不应该采取这种战略，否则，遇到才用低成本和大批量战略的企业，就无法去竞争。（4）高质量。质量问题尤其重要，无论是采用低成本、大批量还是多品种、小批量的战略企业，都必须保证质量，在当今市场中，价廉质劣的产品是没有销路的，有形的产品和无形的服务都是为满足人们的需求的，达不到一定的质量标准，就谈不上满足人们的需求，使顾客满意才是最终的质量标准。（5）混合策略，将上述几种策略综合运用，实现多品种、低成本、高质量，现在人们提出的“大规模定制生产”，既可以满足多用户多种多样的需求，又具有大量生产的高效率，是一种新的生产方式。

企业生产运作管理战略是从市场竞争和企业总体战略的角度来确定的企业在一定时期内追求的目标，企业生产运作管理战略是和企业的发展和命运密切相关的，企业要通过对内外部经营条件及其变化趋势的分析，寻找关键的战略因素、战略机会和战略实力，为企业制定生产运作管理战略提供依据。

四、生产与运作管理的未来发展趋势

随着时代的不断发展、知识的不断更新以及环境的不断变化，都会使传统的生产组织方式越来越不适应新的经济发展形势，对企业的生产经营形成了较大的威胁，严重时将导致企业的破产，因此必须对原来行之有效的生产与运作管理进行重大的调整和变革，以适应当前和未来的竞争需要，同时牢牢把握住经济全球化带来的机遇，通过对企业内部资源和能力进行整合，构建企业核心竞争力，抓住发展机遇，规避困难和风险，制定出符合要求的生产战略，充分扩展生产运作管理在企业生产过程中的效用。

而在这个过程当中，企业的生产管理领域的创新必然会遇到一些问题，例如，管理的对象是否够多够全？管理是否做到制度化、标准化、智能化？管理是否充分尊重人、培养人和发展人的潜能？是否已经充分利用信息技术并建立广泛的网络？这就要求未来的生产运作管理进一步的人性化、智能化、集成化、开放化和绿色化，在尊重和发挥人的最大潜能的基础上，不断实现创新和发展，从而实现效用最大化。

综上所述，我们必须从学习和实践中认识到生产和运作管理的重要性，在充分了解和论证的基础上不断充实和创新，丰富生产与运作管理理论和实践，并紧紧抓住其未来发展趋势，让生产与运作管理更好的服务企业、造福人类。

第三篇：生产运作管理论文

2012—2013学辅修工商管理之生产管理学作业

企业生产运作管理战略

学院：机械工程学院

专业班级：物流工程1001班姓名：李洋

学号：10010512

4摘要

企业生产运作管理战略是企业为求得生存和发展，对生产经营活动的发展方向和和重大问题所做的长远的和全局性的规划。企业生产管理的战略是企业的职能战略，对企业的发展具有深远的影响，它决定出产出什么，如何组合不同的产出品种，为此需要投入什么，如何优化配置所需要投入的资源要素，如何设计生产组织方式，如何确定竞争优势等，重视企业生产运作管理战略，对于提高企业的竞争力具有重要的意义。

关键词：生产运作战略；企业战略；总体战略；制定

目录

摘要..........1第1章 生产运作战略.........3第2章 企业战略.............3

第3章 企业生产运作管理的总体战略.........4

第4章 总结..........5参考文献.............5

第1章 生产运作战略

生产运作战略是指企业在经营战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来他到企业的整体经营目标。生产运作活动是企业最基本的活动之一，生产运作活动为了达到企业的经营目的，必须将其所拥有的资源要素合理地组织起来，并且保证有一个合理、高效的运作系统来进行一系列的变换过程，以便在投入一定或者说资源一定的条件下，使产出能达到最大或尽量大，在制定生产运作战略时，要考虑多种因素的影响，这些因素分为两大类：企业内部因素和企业外部因素。

为了达到这样的目标，生产运作管理人员首先需要考虑选择哪些产品，为了生产这样的产品需要如何组织资源，竞争重点应该放在何处等，在思考这样基本的问题时，必须根据企业的整体经营目标、经营战略有一个基本的指导思想，比如说，企业的经营战略侧重与提高收益，那么生产运作战略的指导思想就应该是尽量增加生产收益，从而在进行产品选择决策时，应该注重选择高附加值产品，如果企业是想把经营战略放在扩大市场的占有量上的话，那么生产运作战略的指导思想应该是保持生产系统的高效性和灵活性，从而最大限度的满足市场的各种需求。

生产运作战略的制定主要包括一下方面：①确定生产运作战略的目标组合②形成生产运作战略③生产运作战略的详细设计。

第2章 企业战略

制定企业战略要充分考虑到外部环境和内部条件，要分析企业与竞争对手的优势和劣势，提供具有竞争力的产品和服务，以满足顾客不断变化的需求。

企业战略通常决定企业的整体经营目标，在企业整体经营目标之下，企业的不同职能部门分别建立自己的职能部门战略，因此，包括生产运作战略在内的各个职能级战略的制定，都受到企业战略的制约和影响。由于各职能部门所强调的重点不同，往往对生产运作战略的制定有所影响，并且影响的方向是不一致的，例如，营销部门往往希望多品种、小批量生产，以适应市场的多样化特点，而生产部门则希望尽量稳定、少变化，提高标准化的生产量。因此，在制定企业战略

时，要考虑到这些相互作用、相互制约的因素，权衡利弊，是企业战略能最大限度的保障企业经营目标的实现。

第3章 企业生产运作管理的总体战略

企业生产运作管理的总体战略包括五种常用的生产运作管理战略：1.自制或购买，这是企业决定生产某种产品或企业提供某种服务时，企业需要建造相应的设施，采购所遇的设备、原材料，配备相应的管理人员、研究人员、工人等，2.低成本和大批量，早期福特公司就是采用这种战略，在零售业，沃尔玛也是采用这种战略，才用这种战略需要选择标准化的产品或服务，这种战略往往需要高的投资来购买高效设备，如同当年福特汽车公司建造T型生产线一样，这种战略应该用于需求量很大的产品或服务，只要市场需求量大，才用低成本和高产量的战略就可以战胜竞争对手，取得成功，尤其是在具名消费水平还不高的地区。3.多品种和小批量，对于顾客化的产品，只能采取多品种小批量生产战略，当今世界消费多样化、个性化，企业只有采取这种战略才能立于不败之地，但是多品种、小批量生产的效率难以提高，对大众化的产品不应该采取这种战略，否则，遇到才用低成本和大批量战略的企业，就无法去竞争。4.高质量，质量问题尤其重要，无论是采用低成本、大批量还是多品种、小批量的战略企业，都必须保证质量，在当今市场中，价廉质劣的产品是没有销路的，有形的产品和无形的服务都是为满足人们的需求的，达不到一定的质量标准，就谈不上满足人们的需求，使顾客满意才是最终的质量标准。5.混合策略，将上述几种策略综合运用，实现多品种、低成本、高质量，现在人们提出的“大规模定制生产”，既可以满足多用户多种多样的需求，又具有大量生产的高效率，是一种新的生产方式。

第4章 总结

通过这学期生产管理学习的学习我了解到企业生产运作管理战略是从市场竞争和企业总体战略的角度来确定的企业在一定时期内追求的目标，企业生产运作管理战略是和企业的发展和命运密切相关的，企业要通过对内外部经营条件及其变化趋势的分析，寻找关键的战略因素、战略机会和战略实力，为企业制定生产运作管理战略提供依据。

参考文献

[1]陈国华、邹艳芬.生产运作管理【M】.南京：南京大学出版社，2010

[2]任建华.生产与运作管理【M】.北京：电子工业出版社，2006

[3]方爱华，张光明.生产与运营管理【M】.武汉：武汉大学出版社，2005

第四篇：社会心理学课程论文题目及评分标准

论文题目：

1、试论贫富差距对民众社会心理的冲击

2、大学生自杀行为分析

3、大学生社会化的影响因素分析

4、大学生侵犯行为的危害与预防

5、大学生恋爱中的心理困境分析

6、大学生常见心理问题与预防

7、美国（德国、英国、韩国、中国等）国民性格分析

8、社会认知偏差的成因分析

9、影响人际吸引的因素分析

10、气质类型与职业的关系

11、助人行为的影响因素分析

12、如何如提高自己的人际吸引力

13、自我意识在人格形成中的作用

课程论文成绩评定

成绩评定按百分制，分90～100分、80～89分、70～79分、60～69分、59分以下四等，具体要求如下：

90～100分：独立工作能力较强、较好地完成课程论文；论文主题能体现本课程的基本理论与方法，有针对性和实际应用性；能运用科学方法进行加工整理；分析问题具有一定的深度；中心突出，论据充分，层次分明，逻辑清楚，文字结构严谨，格式符合要求。

80～89分：有一定的独立工作能力，能够较好地按基本要求完成课程论文；论文主题能体现本课程的基本理论与方法，有针对性；能较好地进行加工整理；分析问题正确、全面；中心突出，论据较充分，层次比较分明，文句通顺，符合格式规范。

70～79分：独立工作能力较差，能够按基本要求完成课程论文；论文主题能体现本课程的基本理论与方法；进行一定程度的加工整理；有一定的分析问题和解决问题的能力；有一定的论据，文字尚通顺，格式基本规范。

60～69分：独立工作能力较差，按基本要求完成课程论文；论文主题体现部分基本理论与方法；分析问题和解决问题的能力有待提高；文字基本通顺，格式尚规范。

59分以下（不及格）：独立工作能力差，不能按基本要求完成课程论文；论文主题偏离本门课程内容；加工整理差；问题分析有错误，层次混淆不清；不符合格式规范；基本内容属抄袭他人作品。

第五篇：生产与运作管理课程实习报告

生产与运作管理课程实习报告

---餐饮部实习报告

一、引言 进入大三，学校为我们专业开设了《生产与运作管理》课程。为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。我利用课外时间在天外山庄餐饮有限公司餐饮部进行了为期一个半月左右的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位

2.1实习时间

2011年10月12日-2011年11月22日

2.2实习单位

山东天外山庄餐饮有限公司 2.3单位简介 山东天外山庄餐饮有限公司是荣成市政府驻济办事处投资兴建目前山东档次最高主营鱼翅、鲍鱼、燕窝、胶东海鲜的大型餐饮企业，坐落于济南市著名风景区千佛山西麓，风光迤逦，环境优雅。公司是山东省首家通过国际HCE(食品卫生)质量认证和SO9001质量双认证企业。2004年荣膺中国烹饪协会命名的“中国餐饮名店”及全国酒家酒店评定委员会命名的“国家特级酒家”；2006年第二届中国餐饮业博览会又被评为“中国十佳酒家”.2011年1月10日，全国酒家酒店等级评定委员会颁发了全国首批餐饮业最高级别的“国家白金五钻级酒家”。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位餐饮部

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

4.1.2从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力。酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

（2）交际能力。因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）记忆能力。餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（5）应变能力。在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

4.2实习体会

4.2.1加强质量管理对于企业的重要性。质量是企业生产与运作管理的基本问题之一，也是企业竞争力的主要来源之一。企业在激烈竞争的环境中，必须重视质量管理问题。质量管理工作贯穿于企业各流程之中，任何一个环节出现问题都会导致产品和服务整体质量的下降，从而削弱企业竞争力，不利于企业长远发展。作为管理层，应该重视质量管理问题，在各部门和全体员工中树立质量意识，进行质量教育，建立全面质量管理的工作机制。

09级工商管理二班 20090614206 刘玉军