为民服务大厅管理制度

第一篇：为民服务大厅管理制度

泷水塘社区为民服务中心管理制度

一、工作人员严格遵守《泷水塘社区为民服务中心工作人员守则》，爱岗敬业、团结互助，认真受理居民群众交办事项。工作人员必须依法行政，勤政为民，高效服务，廉洁自律，对违纪者依据情节轻重予于处罚。

二、工作人员要佩戴工作卡上岗，做到仪表整洁、庄重大方、服务热情、文明礼貌，树立良好的外部形象。

三、上班及对外办公时间：每周一至周五（节假日除外），上午8：00——11：30；下午2：30——5：30。

四、工作人员必须按时上班，在工作时间不得大声喧哗，不得在电脑上作与公务无关的事项，如上网看电影、聊天等，不得用办公电话聊天，严禁拨打信息收费电话。

五、工作人员要树立主人翁意识，自觉爱护公务设施，下班前应认真检查、收集好各类文件，关闭设备电源，确保安全。对现有设施不得随意调整、私自添置、对损坏公物的要求承担赔偿责任。

六、收费的项目必须做到公开依据、公开标准，工作人员必须做到严格遵守办事承诺。

七、下班前必须关闭好所有门、窗、电脑、饮水机、电子显示屏、触摸屏、总电源开关。

八、严禁将非本居委会工作人员带入办公区或将服务厅钥匙交给它人，违者追究责任。

泷水塘社区为民服务中心工作人员守则

一、牢固树立为民办事的宗旨意识，全心全意为人民服务。

二、积极学习政治理论和业务技能知识，提高为人民服务的本领和严格贯彻落实党的政策、依法办事的能力。

三、严格遵守工作纪律，服务热情周到，办事方便快捷，热心为居民群众答疑解惑。

四、依法办事、照章办事，公平公正，不徇私情。

五、统一佩戴标志，仪表端庄，举止文明，有礼有节。

六、语言亲切自然，通俗易懂。

七、工作秩序有条不紊，办公场所整洁安静。

八、办公资料和办公用品摆放整齐，便于操作，机密文文件妥善保管。

九、办事不推诿，不拖延，最大限度地满足群众要求。

十、严格办事程序，遵守规章制度，严格在办公时间嬉戏、打闹，严禁酒后办公。

泷水塘社区为民服务中心限时服务制度

法律、法规、规章或部门规范性文件对时限有明确规定的，依照规定执行，无明确规定的参照下列时限执行。

1、属自身权限范围内能办理的事项应在一周内完成或答复。

2、属自身权限范围内能提供的服务事项应在1——3天内完成。

3、请求咨询的应当场解答，需请示有关部门或者查阅资料的应于15日内答复。

4、需本社区协助申报上级人民政府或主管单位方能解决的事项，及需几个单位共同协调的可另行约定时间。

泷水塘社区为民服务中心首问责任制

一、接受居民群众来访办事的第一个工作人员即为首问责任人，首问责任人承担答复、引导、帮助、协调的义务。

二、首问现任人根椐办理事项的性质和业务范畴，指导办事人到相关部门办理。

三、办事人所办理的事项，需要多个部门办理的，首问责任人依照办理程序通知有关部门，协商办理。

四、首问责任人接待来访办事的居民群众要态度和蔼、语言文明、服务周到。

五、对于移交的事项，首问责任人有权查询办理结果。

六、对于难以受理的事项，首问责任人要将办事人送到社区有关领导处。

七、对来访的痴、呆、傻人员和精神病人，首问责任人应将其护送出大厅或通知其监护人将其领回。

八、对本社区通过各种渠道、信息等实在难以解决的事项，要向当事人耐心解释、说明情况。

泷水塘社区为民服务中心计算机使用规定

l、社区服务站计算机实行多人共用的方式，所有人员都有爱护计算机的义务，计算机出现问题时及时处理。

2、所有上机使用人员须要经过计算机操作培训，未经培训及外来办事人员不得使用计算机。

3、开机前应仔细检查电源是否接通，关机后应检查所有电源是否关闭。

4、严禁私自安装计算机软件，禁止使用与工作无关软件。

5、严禁恶意查询、修改、删除他人数据。

6、严禁上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、做与工作无关的事情。

7、非因业务数据传递需要或查阅与工作有关资料时严禁使用计算机上网。

8、注意防止计算机病毒侵入，每天至少使用计算机杀毒软件查杀计算机病毒一次，并及时升级杀毒软件。

9、注意备份数据与资料整理，每周至少备份数据一次。lO、未经许可，不得向外公布、传递有关数据。

11、请保持计算机清洁，每周至少清洁一次计算机。

第二篇：解说词为民服务大厅1

官庄镇为民服务大厅解说词

各位领导好：

首先，欢迎各位领导莅临我镇检查指导工作。

下面我向各位领导简要介绍一下官庄镇为民服务中心的整体布局和功能设置。

官庄镇为民服务中心建成于2010年，总面积达（）平方米，以“服务社会、方便群众”为宗旨，把面向经济、社会发展的行政审批事项、咨询与中介服务事项、与群众密切相关的服务事项集中到中心办理，着力打造行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，努力为广大人民群众提供优质、高效、便捷的服务。

现在，我们看到的就是为民服务大厅，配备电子显示屏，电子触摸屏等先进设备，建立了计算机局域网，形成了连接辖区各村、社区的宽带网络。

大厅共设有12个开放式服务窗口，分别为 基层党务、计划生育、规划建设、民政事务、财政事务、经贸投资、司法咨询、劳动保障、卫生合作医疗、农产品安全查询、土地流转、农业服务 共十二个窗口。每个窗口都统一配备了专用电脑，利用计算机网络等先进的信息技术进行现代化办公。对劳动保障信息、低保人员登记、行政审批服务等各种业务进行及时更新、实行动态管理。

下面，我简单地向各位领导介绍一下我们几个主要窗口的功能及业务分配：

民政事务窗口：民政事务窗口与我们的广大群众的生活息息相

关，联系非常紧密：主要承担着全镇的农村五保、低保手续办理，为贫困大学生救助出具证明，办理城乡医疗救助，残疾人的救助工作，退伍军人的优抚及提供相关业务政策的咨询服务等工作。进入第四季度以来，民政窗口业务日益繁忙，据初步统计，截止日前共办理五保手续75起、低保手续367起，大病救助91起，出具贫困证明178人次，办理退役士兵补助185起。提供相关业务咨询共计160人次。

财政事务窗口：随着国家的各项惠农政策的出台，我们的财政事务窗口也日益繁忙起来，主要承担了全镇的家电、汽车、摩托车下乡补贴审核办理工作，截止到日前办理家电、汽车、摩托车下乡补贴2716起。提供相关业务咨询26人次。

劳动保障窗口：劳动保障窗口也是我们大厅平日较繁忙的窗口之一，主要承担承担全镇的4.5万城乡居民的社会养老保险的代办工作，负责全镇农村退休干部养老金的发放，组织开展劳务培训，职业介绍登记以及提供相关相关法律，法规咨询等工作。日前，全镇适龄城乡居民养老保险的参保工作已经结束，60岁以上居民的养老金发放工作开展顺利，农村新型养老保险进入到最后的整理档案环节。

各位领导请看这边，大厅左侧中央是我们的便民服务大厅电子显示屏，显示屏上滚动显示劳动用工信息、项目进展情况等，利用电子显示屏督促各项目进展，增强工作的透明度。重点对高龄老人补助、最低生活保障金申请等涉及群众切身利益的事项和关注的问题，定期进行公示或及时发布，方便群众办事，自觉接受群众监督。

各位领导：（指着右边）这边是我们等候休息区，配备了饮水机、便民桌椅为前来办事的群众提供贴心周到的服务。

为民服务大厅大建立，有效提升了我镇整体形象，改善了群众办事环境，简化了办事程序，提高了办事效率，实现了“阳光服务”，真正体现了联系群众、关心群众、替群众分忧、为人民服务的宗旨。

我的介绍先到这里，衷心恳请各位领导为我们提出宝贵的意见，以便我们尽快地改进，从而更好地为广大人民群众提供更周到便捷的服务，谢谢你们！

第三篇：镇为民服务大厅2020年上半年工作总结

XX镇为民服务大厅2020年上半年工作总结

一、各窗口日常工作

人社所窗口：

1、就业工作

为应历届高校毕业生提供基层特定岗位XX个，并落实“五险一金”和绩效工资。

开展2020创业担保贷款申报工作，截止目前镇及XX个社区共上报XX余人。

做好农村贫困劳动力建档立卡及维护更新，完成县就业局布置的贫困劳动力调查摸底工作；积极做好在扶贫驿站、基地和车间务工的贫困劳动者就业补贴申报工作；大力开发农村保洁、保绿等公益就业岗位，本共申报7个公益就业岗位，上岗贫困人口享受年3600元补助，人员选定和材料上报等程序正在办理。组织全镇50名在册贫困人口参加技能培训班，通过发展特色种养业等培训，强化贫困户就业技能和增收手段。

组织辖区内劳动者参加县2020年春风行动招聘会,为劳动者就业提供岗位信息。

2、城乡居民社会养老保险工作

紧紧围绕“百分百参保代缴+百分百领取”目标，扎实开展社保扶贫工作。截止目前我镇已完成城乡居民社会养老保险缴费28084人；办理老农保退保160人。

县城镇与集镇建设用地项目涉及七星村钟庄组和林庄组182人，正在申报中；沙埂家园三期、春秋南路升级改造项目，涉及沙埂村窑墩等14个村民组，正在申报中;七门堰路拓宽涉及舒中村合兴等5个村民组394人，正在申报中；三里河东路东延工程、县城城东新区市政道路及出让地块涉及七里村太平等7个村民组598人，正在申报中。

3、城乡居民基本医疗保险工作

完成县医保中心布置的2020城乡居民医保参保资金清算工作和建档立卡贫困人口2020医保参保情况及信息核查工作。完成本截止5月份新增贫困人口医保参保核查等工作。

截止目前，办理2020新生儿医疗保险“落地参保”和疫情期间医保参保617人。

4、劳动监察及社保工作

本至今处理劳动保障监察投诉案件2起。

5、社会保障卡工作

做好社会保障卡申办、发放和激活等工作。截止目前，共新办、补办社会保障卡1042件。

民政窗口：

上半年大病救助工作160余人正在申报；做好困难群众临时救助金发放工作。做好民政来人来访接待工作。

经济发展窗口：

办理营业执照、卫生许可证、烟草专卖证登记变更的前期审核310余件；做好工会日常工作。

残联老龄窗口：

1、贫困精神残疾人药费补助项目。2020我镇实际完成精补药费补助人数491人。按照每人每年1000元的补助标准，县残联完成补贴资金的打卡发放，共计发放精神病药费补助资金49.1万元；

2、资助家庭经济困难残疾学生81人、残疾人家庭子女38人，打卡发放累计69500元；

3、已脱贫疑似残疾人摸底6人,在XX镇医院集中办理残疾证；

4、对49户建档立卡未脱贫残疾人基本情况进行摸底核查和分析比对，进一步解决建档立卡未脱贫人的困难需求，推动落实帮扶措施；

5、对XX镇14名有无障碍改造需求的残疾人优先发放残疾器材；

6、辅助教育部门、卫生部门和县残联对辖区内两所特殊儿童学校进行疫后开学前检查；

7、2020年14周岁以下民生工程残疾儿童辅助器具适配摸底工作；

8、做好老年信息管理网的上报和审核工作；

9、做好残疾器械审核发放登记工作；

10、银龄安康小票缴费收取并上报。

二、互联网+政务服务工作

对各村、社区、镇直单位互联网业务人员进行培训，对村、社区、镇直单位196项政务服务清单3247条进行编制，贯彻落实简政便民工作，政务服务工作有序推进。

三、镇党委政府布置的其他中心工作

1、联系仁和村工作；

2、脱贫攻坚工作。

四、下一步工作计划

1、提高综合服务水平，进一步做好镇为民服务中心建设，健全全镇政务服务体系。

2、进一步强化服务意识和管理机制。通过增强理论和业务知识的学习培训，提高工作人员的综合素质，使全体工作人员都能做到有问必答，有件必受，态度热情，服务优质。

3、进一步深化互联网+政务服务工作，推进政务服务“一网、一门、一次”改革。

4、做好镇党委政府布置的其他中心工作。

第四篇：郭店街道办事处为民服务大厅工作汇报

郭店街道为民服务大厅工作汇报

郭店街道办事处为民服务大厅在街道党工委、办事处的正确领导下，机关各科室与社区居委会鼎力支持，积极配合，大厅所有工作人员各司其职，热情服务，各项受理业务运行正常有序。我办事处为民服务中心共设置七大类窗口，即社会保障服务类、计划生育、招商引资、民政优抚、纪委、经管、土管等群众生产生活的各个方面。截至2010年12月31日全年共受理窗口服务案件2572件，其中办结2570件，即办91件，承诺22件，补办25件，以统计情况来看，受理率、答复率、代办率群众满意率均99%

一、深入纠察问题，强化制度

加大各项制度落实力度。认真落实建设、转变作风以及创建文明和谐单位、优化发展环境等相关制度规定，并对政务大厅的各项制度进一步补充、完善。为确保各项制度措施落到实处，严格考勤制度。严格执行值班制度和督查制度。通过以上措施，进一步强化了工作人员的宗旨意识、服务意识和大局意识，增强创建工作的积极性、主动性，使公做人员队伍在思想政治上，工作作风上，业务水平上，道德品质上有新的提高。

二、深化改革，创新机制

在创建活动中，我们坚持“三个文明”一起抓，以建设“服务型”街道办事处为目标，以建立依法、公开、规范的审批运行机制为重点，着力打造政务服务新平台。

三、以人为本，强化素质，夯实创建工作的组织保障

坚持以人为本，全面提高干部队伍的文明素质，是做好政务大厅工作的保证，也是创建工作的目的。在创建活动中，我们紧密结合新形势下干部队伍的素质现状，狠抓自身建设，着力提高队伍的思想道德素质、科学文化素质和业务技能，努力建设一支“政治过硬、业务熟练、作风优良”的干部队伍。

四、深入基层，健全为民服务网络

我街道共有两个管区15个自然村，各村为民服务代办员多 由村干部兼任，有针对性的对村级代办员进行长期培训。抓住村级代办员熟悉民情、深入群众的特点，加强街道村级之间的联系更好的了解民情，为民办事，建立真正便民惠民的网络服务

我街道将进一步解放思想，求真务实，不断提高执政能力和服务水平，把为民服务大厅打造成阳光窗口，为民服务的平台使我街道为民服务工作在上新的台阶。

第五篇：服务大厅管理制度

第一章

一窗式便民服务大厅工作人员行为规范

一、岗前准备规范

1、工作人员应提前10分钟到岗；

2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；

4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

二、仪容、仪表规范

1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。

2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

三、服务质量规范

1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；

2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。

3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。

四、岗位纪律规范

1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；

2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；

3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。

4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。

5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。

6、严格遵守《十条禁令》。

五、环境卫生规范

服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。

第二章

一窗式便民服务大厅文明用语

工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。

一、日常礼貌规范用语 您好！请问……

别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！

这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？ 这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好！再见！

二、服务大厅规范用语

（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。

（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。

（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。

（五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。

（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。

三、外出公务规范用语

（一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。

（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。

（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。

（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”

四、使用电话规范用语

（一）来电找人时说：“您好，请稍等。”

（二）接电话时说：“您好！请讲。”

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”

（四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。”

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

（六）通话结束时说：“再见！”

城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。

第三章

工作制度

一、业务办理承诺制度

（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。

（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。

（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。

（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。

（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。

（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。

二、AB岗工作制度

为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。

（一）AB岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。

（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。

（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。

（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。

三、首问负责制度

为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。

（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。

（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。

（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。

（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。

（六）工作标准：

1、咨询首问受理率应达100％。

2、首问事项办结率应达95％以上。

（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。

四、限时办结制度

为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。

（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。

（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。

（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。

（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。

（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。

（七）工作要求：

1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。

2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。

3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。

（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。

（九）责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度

为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《业务事项告知单》一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收告知的办事群众应在《业务事项告知单》上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。

（三）对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供《办事指南》。

（四）遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。

（五）办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。

（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。

六、预约服务制度

为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。

（一）预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时间为其办理相关事宜的“便民服务”措施。

（二）预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部分，是城建机关真诚为办事群众服务，想办事群众所想，帮办事群众所需，急办事群众所急服务理念的具体体现，是构建和谐关系的有效途径。

（三）办事群众申请预约服务，可以采取电话预约或上门预约等形式，便民服务大厅应向广大办事群众及社会各界公布预约服务的联系电话。

（四）便民服务大厅工作人员是预约服务的责任人和联系人。在办事群众申请办理预约服务时，凡属于本职工作范围内的事项，应积极主动热情办理，不得借故推辞或拒绝。如责任人确有特殊情况不能受理办事群众预约服务的，应及时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。

（五）预约服务在法定休息时间内的，应按《劳动法》相关规定给予加班人员相应报酬。

（六）工作要求：

1.办事群众无法在正常的工作时间内赶到便民服务大厅，但可在下班后一定时间内到达的，可通过电话预约，由便民服务大厅负责人指定专人按照预约的时间，为办事群众办理相关业务事项。

2.办事群众在非工作期间，由于业务的需要急需办理相关业务的，可通过电话方式预约相关办税服务人员，一般情况下工作人员应按照办事群众预约的时间赶到便民服务大厅为办事群众办理相关事项。

3.对于相关业务在办理过程中遇到大面积停电、网络中断等原因，导致业务无法办结的，应当在中止办理业务的同时，告知办事群众恢复办理相关业务的时间。或者在相关障碍消除后，主动约请办事群众继续办理相关业务。

（七）工作标准：

1、预约服务受理率应达100%以上。

2、预约服务按时办结率应达100％。

（八）加强对预约服务工作的考核，对工作上敷衍塞责，或者借口拒绝受理的，应当按照城建责任追究制度的相关规定追究当事人的直接责任和有关领导的领导责任。

七、考核奖惩举报投诉责任追究制度

（一）坚持工作岗位，履行工作职责，服务态度热情，工作效率明显。

未坚守工作岗位，不履行职责，态度冷漠或遭群众举报的，每出现一次扣2分。

（二）按时上下班，因事要请假的要严格落实“AB”岗，即A岗为基本岗位制度，主要承担各项具体业务，B岗为协助岗位，承担自己本职岗位业务外，若出现A岗人员请假、出差不在岗时，由B岗人员承担A岗人员的工作职责，并填写《AB岗责任制委托书》。不落实“AB”岗制度的，出现一次扣2分。

（三）办证人员采取现场办结与限时办理相结合，即，能够现场办理的一定要现场办理，当场不能办理的，要说明原因，并约定时间，对无故推诿、办事拖沓，造成群众怨言的，发现一次扣2分。

（四）搞好大厅卫生，保持室内环境干净整洁、美观大方、温馨舒适，工作人员衣着整洁、举止文明，对室内卫生差，衣着不整，发现一次扣2分。

（五）按时完成工作任务，有计划，工作有检查，年终有总结，档案资料保管齐全。未完成工作任务，档案资料丢失，出现一次扣5分。

（六）考核奖惩办法

考核按100分制计分，成绩在95分以上的为优秀，成绩在90-94分之内的为合格，90（不含90）以下的为不合格，对优秀者局考核组给予表彰奖励，对不合格者考核组给予批评。

（七）由城建局一窗式便民服务制度工作领导小组随机抽查与四级考核相结合进行。单位主要领导、分管领导、服务窗口负责人和具体服务人员对服务窗口目标任务分级负责，实行逐级量化承担责任，推行周清月结年考核，考核结果作为单位综合目标考核和单位主要领导考核的依据，作为干部评优树模、职称晋升和选拔任用的依据。

（八）服务投诉电话：城建局纪检组 8812681 城建局行政办 8822241